西安亚森通信股份有限公司

电视购 物呼叫 中心

单 位：西安亚森呼叫中心服务外包基地

地 址：西安市高新区软件园秦风阁 F 座

联 系 人： 高 杰

联系电话：029-68905006 13228018760

电子邮箱：gaojie@asitelecom.cn

网 址：www.glopp.cn
 目 录

一、关于西安亚森呼叫中心：..........................................2
二、亚森呼叫中心的核心优势..........................................2
1、专业的软硬件设施――使企业更加高枕无忧..................................................................2
2、高素质的座席人员――使用户感受到更多的体贴..........................................................3
3、西安丰富的教育资源保证了我们的人力资源供应..........................................................3
4、严格的质量管理体系保证了我们的客户满意..................................................................3
三、亚森电视购物呼叫中心功能简介：..................................3

亚森电 视购物 呼叫中 心

一、关于西安亚森呼叫中心：

AsiaTelecom （亚森通信）是信息产业部批准的全网电信增值业务运营商，是国家认
定的高新技术企业及专利标准研究企业，同时亦是西部重要的呼叫中心坐席外包基地。亚森
呼叫中心基于 12 年以上的先进管理经验和水平、分布全球 98 个国家和地区的网络基础、强
势的技术水平和运营平台、高素质的座席人员、六大语种外语坐席，致力于将呼叫中心业务
拓展到行业运用！

亚森呼叫中心（Asiatelecom Call Center）使用先进的华为系统（和美国舜远），接

入中继线 3000 多条，2 条光缆专线分别连接到中国电信、中国网通的骨干网络，双路供电
系统及备用发电机保证充足的电力，820＋20000 平米坐席场地，优越的西安软件园办公环
境，自动语音处理与人工应答相结合，并融合了新兴的 INTERNET 技术。

亚森呼叫中心（Asiatelecom Call Center）是一个基于 CTI 技术的多媒体营销中心和

客服中心，集电话通信、计算机网络、短信、自动语音互答、语音信箱等为一体并能与客户企
业的 CRM（客服系统）相结合的综合信息服务平台。我们能高效、快速地为企业提供网络营
销、电话营销、市场调研分析、广告服务、客户关怀与电话回访等主动呼出型服务；也能提供
业务咨询与受理、信息或帐务查询、交易订单处理、投诉与建议等呼入型人工热线服务以及自
动语音互答服务。

亚森呼叫中心（Asiatelecom Call Center）还能根据呼叫中心的通话记录统计分析相

关数据，提供各种分析报表，为企业经营提供决策依据。

二、亚森呼叫中心的核心优势

1、专业的软硬 件设施― ―使企业 更加高枕 无忧

先进的华为系统，接入中继线 3000 多条；

2 条光缆专线分别连接到中国电信、中国网通的骨干网络；
 双路供电系统及备用发电机保证充足的电力；

820＋20000 平米座席场地；

自动语音处理与人工应答相结合，并融合了新兴的 INTERNET 技术，可以满足每一个

企业的个性化需求。

2、高素质的 座席人员 ――使用 户感受到 更多的体 贴

我们关注服务过程，更关注质量结果；我们关注质量检验，更关注服务的持续改善；
AsiaTelecom（亚森通信）建立了严格的管理机制和培训机制，培训优异的座席团队，并建
立了在工作中及时总结和分析改进的学习机制，通过这些机制来不断提高我们座席人员的
素质和对业务、客户的深入理解，从而把业务做精、做透。

3、西安丰富 的教育资 源保证了 我们的人 力资源供 应

西安的大学教育的规模与水平居于全国前列，每年 35 万的高校毕业生为我们提供绰绰
有余的人力储备大军；大量受过教育的毕业学员保证了我们一般座席人员和外语口语人才
的供应。

4、严格的质 量管理体 系保证了 我们的客 户满意

亚森呼叫中心（Asiatelecom Call Center）建立乐严格的质量管理体系，并取得了

ISO9000 认证。我们的质量目标是“市场主导，提供精品服务；持续改进，确保客户满意”。
在保证服务质量方面，我们做到每新接一个项目，均配有业务开展前的专项培训、业务开展
中的现场检查（在线监听和录音）和指导、事后的录音抽检。严格的质量控制配以责任到人
的绩效考核制度确保了我们服务质量的稳定。

在与客户的合作中，我们还特别关注合作方的其他潜在需求，依据持续改进的思想，
我们对通话记录和客户反应进行统计分析，提出对自身的改进方案和合作方的改进建议，
配以各种分析报表，为企业经营提供决策依据。

通过该体系的实施，我们能够确保服务质量的稳定和工作的持续改进、客户的满意。

三、亚森电视购物呼叫中心功能简介：

1）、IVR （自动 语音应答 ）

为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、
语音留言、转接人工座席等。
2）、专业技 能分组
可把多个 800、400 电话接入到同一座席组或指定座席组，并可把每种业务的溢出电话
或疑难电话接入到一专门座席组，让专门的人进行高效处理。
3）、电话全 程录音
 呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后
对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。
4）、熟客识 别及恶意 电话阻止
对再次呼入的电话号码进行自动识别；针对恶意骚扰电话，系统可对其进行阻止。
5）、座席监 听
班长席能随时观测到座席人员的工作情况、离席情况等，并有相关数据统计；同时可
随时监听座席人员的服务状况，根据不同情况做出相应处理，如提示、切断等。
6）、自动呼 叫、回访
在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，对于需要再次拜访的客户，系统可以设定
预约，到约定时间系统自动呼出，并可在接通后播放预先录制的语音，然后接入一
个指定座席。
7）、客户数 据库管理
呼叫中心对来电号码及主动呼出客户数据进行定期维护和更新工作！

四、亚森电视购物行业 呼叫中心的核心价值：

亚森呼叫中心对电视购物的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，
而且可以降低电视购物营运成本、增加电视购物的综合竞争力。
对消费者而言，通过亚森呼叫中心得到的最大益处就是：不管身在何处，随手拿起一
个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到电视购物的所有服务。另外，通过亚森呼叫
中心，消费者还可以通过多样的访问渠道和多种回复渠道享受多种消费购物服务，如电话、
电子邮件、传真、 WEB/WAP 查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同消费者的不同
需求。同时，企业的呼叫中心不只是被动地接受消费者的服务要求，而且可以主动地与消费
者保持良好的联系，实现 " 一对一的个性化服务 " 。如果再将消费者的消费记录管理融入
呼叫中心系统中，就可以通过全面管理，进行多方位的统计分析和数据挖掘。
1、改善电视购 物服务质 量：
1）、呼叫中心已经成为公认的改善电视购物服务质量的唯一措施。具体来说，呼叫中心
的建设，对用户的服务的改善可以从以下方面体现：
2）、用户可以随时通过电话跟购物中心进行沟通，大大拉近了购物中心跟用户的距离 ；

3）、可以为购物中心提供多种跟用户沟通的方式，系统支持的跟用户沟通的方式包括 ：
电话、传真、Internet、短消息、WAP 等，另：用户还可以选择自动语音服务和人工服务；
4）、呼叫中心的建设，为电视购物提供了一个电子化（电话、 Internet 等）的服务窗
口，从而有效地创造电视购物的品牌效应。
2、用户可以随 时向购物 中心进行 咨询：
系统提供完善的客户信息记录，只要输入拥护身份识别号（ ID 号）就可将用户的所
有记录调出，就可知道用户详细的资料。呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性
化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。
3、创造和提 升品牌优 势
原始的服务方式已经不能满足电视购物的需求，呼叫中心先进的 CTI 技术，良好的
服务形态满足了这一需求。
4、优化电视购 物的服务 流程：
电视购物呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、
不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督
告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。
这就可以大大优化电视购物的服务流程。
五、 亚森呼叫中心可以为电视购物企业带来的好处：
1 、通过对每个客户个性化的服务，增加客户对企业的忠诚度：
2 、提高订货成功率，直接倍增产品销售额
3 、减少每个定单的受理时间，提高话务员的工作效率
4 、减少回呼次数，减少拨出电话费，节省销售成本
5 、及时发现客户放弃的电话接入，主动呼叫为企业挖掘出潜在的客户
6 、自助服务与为我服务的结合，个性化与效率的完美统一
7 、呼入与呼出并举，真正的电话营销中心和客户服务中心
8 、闭环工作流管理，与物流、统计、帐务、市场的协调调度与整合

如果用户首次打入呼叫中心，呼叫中心 ACD 转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转

接用户电话（即找到接电话量最少的空闲座席）！如果用户不是首次打入客户服务系统，
ACD 会找到上次接该用户电话的人工座席，如果该座席人员在忙或未登陆，则会转接到接
电话数量最少的空闲座席上。

六、亚森呼叫中心在电视购物行业中的应用
1．查询咨询类：产品价格、性能查询、产品使用常见问题查询、优惠信息查询、故障咨询；
2．投诉建议类：产品质量、服务投诉建议受理及跟踪；
3．预约服务类：检查、维修、安装、预定等服务及上门送货，新产品预定；
4．客户关怀类：对提出建议的用户进行及时的感谢和关怀，客户安慰、访谈，亲情服务；
5．调查类：客户对购物服务工作的满意度，产品质量、普及率，忠诚消费习惯调查，电
视收视率调查；
6．外拨服务类：亲情服务关怀，突发性事件通知，产品发布信息，开奖信息通知，产品
到货通知，预订到货通知，新产品优惠通知；
7．营销类：代理渠道的开发，网络营销，数据库营销；
8．信息管理类：常消费者、会员客户的信息管理与消费行为分析，潜在客户的信息管理
及分析。

七、亚森呼叫中心如何提升电视购物水平

1、呼叫 中心强大 的通讯处 理功能有 力支持电 话销售： 亚森呼叫中心系统具备丰富的

电话交换功能：示忙 / 示闲，来话转移，电话内转、电话外传、内部会议、外部会议、
内部咨询、外部咨询、电话呼出、监听、内部呼叫、人工/自动应答、拦截、强拆等功能，
为电视营销的业务人员提供了强大的服务手段；另外监听、录音系统对座席人员起到
了很好的监督作用，确保服务质量。

2、业务软 件的流程 化设计规 范座席人 员的服务 ： 业务软件可以方便快捷地录入电话

订单，完整保存客户资料，对客户的每一次访问进行详细的记录，保证对客户服务
的针对性。根据需要可以对客户进行必要的调查，对客户提出的各种问题，有标准化
的回答建议，来配合提高服务质量，通过一系列的流程化软件可以让座席人员自然
而然地提供规范化服务。
3、自动电 话回复－ CallBack 提供 更多的销 售机会： 电视购物的特点是随着电视广告
的播出，来访电话会蜂拥而至，高峰期电话中心系统对大量的电话访问采用只简单
记录主要信息，随后通过 进行回访销售的策略，扩大销售对象。另外电话中心系统
对呼损电话自动生成 CALL BACK 单，确保每一个打进电话的客户都可以得到回复。
从而扩大电话销售机会，让更多的客户得到满意的服务。

4、全面 的订单处 理系统规 范管理电 视购物的 整个流程 ：系统的后台订单处理模块包

括订货、分拣、结账、发货、取消、拒收、发票等功能，不但可将电视购物的整个流程进
行电子化快速处理，而且可以将整个电视购物系统的运营全程纳入电子化监督管理
之下；后台业务系统可以进行方便地查询，排序，分析，打印，对电视购物的运营
起到辅助作用。

八、亚森呼叫中心对于电视购物的经济效益

1．呼叫中心最珍贵的特性之一就是“屏幕弹出”，由于客户信息不在键入，每一个呼叫
节省 3-5 分钟的时间，节省了客户接线员大量时间。
2．呼叫中心能平衡接线员资源，给客户提供更好的服务，捕捉以前无法简单捕捉的电话
资源，因此增加了成功销售的机会。
3．强大的话务分析能力，系统提供了所有来电的统计分析表，从而帮助贵公司领导更好
的决策广告投放的媒体和时间。
4．强大的电话录音监管能力，系统提供了对来往电话进行有效的管理和监控，减少沟通
上的纠纷，提高对服务人员的考核，同时对降低通信成本也有一定的作用。

总结

电视购物呼叫中心系统从电话的接听到交易结束建立了一套完整合理的工作流程，通
过电子化的处理，结合完善的客户数据，可以对客户提供全程专业化服务，可以将客户数
据以及交易过程完整保存，同时实现对潜在客户数据的详细记录与保存，全面提高销售额 ；
不但对业务的开展提供技术支撑，也对销售提供决策支持，同时为后期的 CRM 系统实施
提供数据基础。这是一套完整的与客户沟通及交易完成的电话业务平台，此平台能够很好帮
助座席员完成业务流程，并且很好提高客户服务水平，从很得到很高的销售额。