江苏 123 20 工作 简报

第一期（总第 1 期）

二○○七年一月三十一日
江苏省 12320 公共卫生公益电话管理中心

江苏省疾病预防控制中心

编者按： 江苏 12320 公共卫生公益电话建设工作一直紧张有序地进行着，

为便于各地及时了解相关的重要信息、工作动态、经验交流，特创办《江苏
12320 工作简报》。请各地积极组织投稿，以丰富简报内容 。

目 录

 省卫生厅胡晓抒副厅长在全省“12320”公共卫生公益电话建

设工作推进会上的讲话（摘要）

 江苏省“12320”公共卫生公益电话建设方案

 全省“12320”公共卫生公益电话建设工作推进会在南京召开

 省卫生厅胡晓抒副厅长视察南京市 12320 公共卫生公益电话


 省疾控中心完成“12320”省级管理平台和网站的招标工作

 镇江市确定“12320”公共卫生公益电话建设方案

 南京市“12320”工作经验

1
 重要信息 并明确了全省“12320”的技术业务建设和管理工
作由省疾病预防控制中心具体负责。2006 年 10 月，
厅要求南京、无锡市作为我省的两个试点市，于
2006 年底先期开通本辖区的“12320”电话，并组
省卫生 厅胡晓 抒副厅 长 织两市卫生局和省疾病预防控制中心有关人员专
程赴北京市学习考察公共卫生公益电话建设和管
在全省 “12 320 ”公共 卫生公 益电 理 经 验 。 两 市 均 于 去 年 12 月 开 通 了 辖 区 内 的
“12320”电话。这里值得一提的是，徐州虽不是
话 我 省 “ 12320” 的 试 点 市 ， 但 徐 州 市 卫 生 局 对
“12320”建设工作高度重视，自加压力，克服困
建设 工作推 进会上 的讲话 （摘要 ） 难，积极推进，也于去年底开通了辖区内的
“12320”电话。至此，我省共有 3 个市开通了
按照卫生部启用和做好“12320”全国公共卫 “12320”电话。为促进这项工作在全省的开展，
生公益电话建设工作的总体部署和要求，加快推 做 到全 省上 下整 体联 动， 最终 形成 全省 统一 的
进我省“12320”公共卫生公益电话建设和管理工 “12320”咨询服务体系。要进一步统一思想，加
作，现就加快推进我省“12320”公共卫生公益电 强领导，加快步伐，克服困难，强力推进，确保
话建设和管理工作提出了三点要求。 在 今 年 3 月 底 前 开 通 全 省 其 它 10 个 省 辖 市 的
一、统一思想，充分认识开通“12320”的重 “12320”电话。
要意义 三、强化管理，使我省“12320”咨询服务水
全国“12320”公共卫生公益电话的功能设置 平上新台阶
和定位包括：接受突发公共卫生事件与应急事件 按照卫生部要求，“12320”的服务内容包括
的投诉与举报；向社会公众提供防病与保健咨询 举报受理、投诉受理和咨询服务三大方面 14 项内容。
服务；以及相关的卫生法律、法规与政策的咨询。 因此已开通的 3 个市，要进一步创造条件，增加接
“12320”的开通架起了卫生部门和社会公 听座席，拓展服务内容，加大宣传力度，满足公
众之间沟通的桥梁和纽带，是贯彻实施卫生法律 众的咨询需求，实现卫生部门向公众提供卫生与
法规的具体要求，是卫生系统全面落实《中共中央 健康的全面信息服务，如提供医疗资源咨询，百
关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》 姓就医指南，健康知识咨询，保健康复咨询，卫
的具体体现，是传播卫生政策信息和健康防病知 生服务投诉，突发公共卫生事件举报等。
识的重要平台，是加强政务信息公开、沟通社会和 要加强“12320”的制度建设，建立并完善长
公众的重要渠道。 “12320”的开通和正常运行， 效管理和运行机制。要建立相应的内部工作制度和
有利于及时有效地应对突发公共卫生事件和重大 服务规范，实现“12320”咨询服务的标准化、规
公共卫生问题，提高卫生行政和应急反应能力； 范化。 “12320”开通后要着力解决群众的合理诉
有利于引导并满足公众日益增长的健康需求，引 求，热情为公众服务，维护其合法权益，努力搭
导公众的健康行为，提高群众的健康素质；有利 建公众欢迎和满意的医疗卫生咨询服务平台；要
于加强卫生系统与社会各界的沟通，增进群众对 树立服务意识和品牌意识，建立健全长效工作机
卫生工作和广大医务工作者的理解和爱护，对于 制，把公众的利益诉求纳入制度化、规范化、法制
提高人民群众的健康水平、促进卫生事业的发展、 化轨道。
塑造卫生系统的形象，将发挥重要的作用。 建设并运行好“12320”电话，是建设服务型
二、加强领导，加快推进我省“12320”建设 机关、提供高效便捷的公共服务的必然选择，是推
工作 进政务公开、建立公正透明的卫生行政管理体制的
我省作为全国“12320”公共卫生公益电话建 客观要求，是倾听民意，接受监督，为构建和谐
设试点省之一，又承诺于 2006 年底前开通二个试 社会作出新贡献的内在需要。
点市的“12320”电话。为加强对此项工作的组织
领导和技术指导，2006 年 9 月，我厅成立了江苏
省“12320”公共卫生公益电话建设工作领导小组，
江苏省 “12 320 ”公共 卫生
2
 公益 电话建 设方案
按照卫生部的统一部署和要求，我省决定在
取得前期试点工作经验的基础上，加快推进全省
“ 12320” 公共卫生公益电话建设工作，在全省架
起卫生部门与社会公众之间沟通的桥梁和纽带。
1、建设目标 在 2007 年 3 月底前建成覆盖江
苏全省的“12320”公共卫生公益电话服务系统。13
个市开通“12320”计算机电信集成（ CTI）呼叫系
统，省级“12320”与南京市合建共管。
建设过程中遵循：先开通人工服务，后开通
语音服务；先受理突发公共卫生事件举报、提供重
大传染病防治知识咨询，后提供慢性非传染性疾
病的防治及保健知识咨询。逐步创造条件，实现卫
生部门向公众提供卫生与健康的全面信息服务，
如提供医疗资源咨询，保健康复咨询，接受医疗
卫生服务投诉等。
2、功能定位 主要集中于突发公共卫生事件
举报、接受医疗卫生服务投诉，疾病预防控制、健
康与保健咨询服务等方面，同时宣传与重大疾病
防治有关的政策、法律、法规等。开通后首期受理突
发公共卫生事件举报及艾滋病防治咨询。
3、建设内容 省级管理中心设在江苏省疾病
预防控制中心。13 个市建立“12320”呼叫中心，并
提供直接的电话举报、咨询服务。江苏省“12320”
公共卫生公益电话线路接入指定江苏电信为营运
商。（详细系统功能内容见下发的文件）
4、组织保障 成立江苏省“12320” 公共卫
生公益电话建设工作领导小组和技术指导小组。各
市成立领导小组和工作办公室，配备专职人员，
具体负责该工作的实施。
5、配置建议和运行费用（详细系统功能内容
见下发的文件）
6、时间进度 2007 年 1~3 月全面实施全省
“12320”电话建设工作、全省开通“ 12320”电话并
全面启用、完成省级管理平台软件建设、省
“12320”管理中心采集市呼叫中心数据、开通江苏
“12320”网站。2007 年 4~12 月完成软件的后期开
发工作及进一步完善江苏省地方知识库的编制、进
一步完善工作制度及工作流程、完成人员的配置培
训、完成全省联动试验及数据统计上报工作。
工作动态
3
全省“ 123 20” 公共卫 生公益 电话
建设 工作推 进会在 南京召 开
2007 年 1 月 29 日，江苏省卫生厅在南京召开
全省“ 12320” 公共卫生公益电话建设工作推进会，
要求全省各市确保在今年 3 月底前开通本级
“ 12320” 公益电话，接受突发公共卫生事件与应
急事件的投诉与举报，向社会公众提供防病与保
健咨询服务和有关公共卫生法律、法规与政策的咨
询服务。
省卫生厅胡晓抒副厅长出席会议并讲话。他指
出，医疗卫生事业与人民群众的切身利益和幸福
安康息息相关，是社会高度关注的热点。“12320”
的开通将架起卫生部门和社会公众之间沟通的桥
梁和纽带。开通并运行好“12320”，有利于及时有
效地应对社会性公共卫生事件和重大公共卫生问
题，提高卫生行政和应急反应能力；有利于引导
并满足公众日益增长的健康需求，引导公众的健
康行为，提高群众的健康素质；有利于加强卫生
系统与社会各界的沟通，增进群众对卫生工作和
广大医务工作者的理解和爱护，对于提高人民群
众的健康水平、促进卫生事业的发展、塑造卫生系
统的形象，将会发挥重要的作用。他要求，各地要
按照统一规划、分级建设、属地管理的原则，根据
全市常住和流动人口数量，认真测算和科学设置
“ 12320” 的接听和管理座席数，建立专家咨询队
伍，并做好人员培训工作。同时要建立并逐步完善
相应的内部工作制度和服务规范，保证系统的正
常运维管理，实现“12320”咨询服务的标准化、规
范化。要不断拓展服务内容，加大宣传力度，努力
使“12320”热线服务真正产生良好的社会效益。会
上，承担省级“ 12320” 项目建设任务的省疾控中
心向全体与会人员介绍了江苏省“ 12320” 建设工
作方案，已先期作为建设试点城市并已开通服务
的南京、徐州两市就“12320”建设和管理工作做了
经验交流。会议还安排与会代表赴南京市“12320”
咨询服务电话和南京市“ 12333” 劳动保障咨询服
务中心进行现场参加考察。
省卫 生厅胡 晓抒副 厅长视 察
南京 市“ 123 20” 公共卫 生公益 电
 话 镇江 市确定 “12 320 ”
2006 年 12 月 15 日，省卫生厅胡晓抒副厅长
在厅应急办和省 CDC 有关负责同志的陪同下，检
查视察了位于南京市突发公共卫生事件应急指挥
中心的“12320”公共卫生公益电话开通运行情况。
南京市卫生局副局长黄义龙汇报了南京市卫生局
“12320”的建设过程、开通运行情况及今后的设想。
在现场视察并听取汇报后，胡晓抒副厅长向
南京市卫生局在不到两个月的时间内开通
“12320”表示祝贺。他表示通过现场察看和听取介
绍，感受很深、启发很大，南京市卫生局工作作风
踏实，率先在全省开通“12320”，为江苏争了光。
“ 12320” 的建设和开通是一项创新的工作，它面
对的人群很大，是一个优质公共卫生资源，它的
开通架起了卫生部门与社会公众之间沟通的桥梁
和纽带，对于及时有效地应对突发公共卫生事件、
提高人民群众的健康水平、塑造卫生系统的良好形
象，将会发挥重要的作用。他希望南京市卫生局进
一步加强“12320”的制度化和规范化管理、加大宣
传力度，使“ 12320” 真正成为传播卫生政策信息
和健康防病知识的重要平台。
省疾 控中心 完成“ 123 20” 省级
管理平 台和网 站的招 标工作
按照省卫生厅的要求，为加快推进我省
“12320”的建设工作，提高全省“ 12320”的管理水
平，保证及时了解各地市“ 12320” 的信息，省疾
控中心领导充分认识到对“ 12320” 信息资源的管
理和共享的重要性，决定在经费紧张的情况下自
筹资金建立省级管理平台，经过多方面调研和考
察，在 2006 年 12 月底完成了“12320”省级管理平
台的软件一期和网站的招标工作。
同时，省疾控中心领导明确要求这项工作必
须于 2007 年 2 月底完成一期的软件开发和网站的
开通。这不仅标志着我省“12320”建设水平迈上一
个新台阶，而且将使我省的“ 12320” 管理步入规
范化、信息化的轨道，具有重要的意义。管理平台
软件将提供详细的管理信息，如应急指挥联动、在
线统计、省内知识库管理等，为“12320”电话正常、
稳定运转提供强有力的保证。
4
公共 卫生公 益电话 建设方 案
根据卫生部在全国启用“ 12320” 公共卫生公
益电话的总体布署，按照省厅的要求，结合本市
的实际情况，借鉴南京、徐州两市的做法，制定了
本市“12320”公共卫生公益电话的建设方案：
1、成立建设领导小组 领导小组以局长为组
长、分管局长为副组长、局机关各处室和局属主要
医疗卫生负责人为成员，下设办公室。
2、公益电话建设模式 本着“由易而难，先
人工后自动”的建设原则，建设方式总体采取“
外租电信局、内设接听员座席”。工作场所设在市
疾控中心内。目前暂设 2 席。人员配备由市疾控中心、
市卫生监督所、市一院、江大附院或四院各选调 1 人，
担任普通座席接听员。功能定位主要是提供突发公
共卫生事件举报、医疗卫生防病知识咨询、重大疾
病防治的有关政策、法律和法规的咨询服务。作息
时间按白天时间段实行人工服务，晚上实行呼叫
转移服务。
3、建设相关事项 明确了建设与管理工作分
工、建设实施方案、抽调的接听人员要求、建设项目
经费筹措等方面。 （镇江市卫生局）
经验交流
南京市 “12 320 ”工作 经验
自 2006 年 10 月上旬接到省卫生厅《转发卫生
部关于做好“ 12320” 全国公共卫生公益电话建设
工作的通知》（苏卫应急 [2006]31 号）后，南京卫
生局领导高度重视专门成立了“南京市“ 12320”
建设与工作领导小组”，并多次召开筹建与协调
工作会议，制定了《南京市“12320”公共卫生公益
电话建设与实施方案》，具体落实各项筹建工作。
南京市卫生局分管局领导亲自带领工作小组成员
多方调研、考察、学习。采取了租用电信系统的机房、
CTI 交换机等设备的方案，卫生局先期自筹 20 万
建设启动资金，集中力量在短时间内完成了坐席、
服务器和运行系统的建设，接听人员分别抽调自
局属医疗卫生单位的骨干人员，使南京市的
“12320”电话如期开通，并具有很高的接听率。
 （南京市卫生局）

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介绍本市的工作情况
联 系 人：周玉平
电子信箱：js12320@jscdc.cn
联系电话：025-83759536

本期报送：卫生部、全国 12320 公共卫生公益电话

管理中心、省卫生厅
本期发送：省 12320 公共卫生公益电话领导小组成
员单位、各市卫生局和疾控中心