Universidad Tecnolgica de la Costa Grande de Guerrero

Organismo Pblico Descentralizado del Gobierno del Estado

EMPRESA FAME MORELIA S.A. DE C.V.

MEMORIA MANUAL DE VENTAS

PRESENTA AURORA VALERIANO LINO DCIMA QUINTA GENERACIN 2009 2011

PARA OBTENER EL TTULO DE: TCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS REA MERCADOTECNIA

ASESOR EMPRESARIAL C.P. JUAN FRANCISCO BARRAGN TADEO

ASESOR ACADMICO LIC. JULIO CSAR GMEZ CALZADA

PETATLN, GRO., AGOSTO DEL 2011.

II

AGRADECIMIENTOS
Le doy gracias a Dios por darme la vida y permitirme concluir una etapa tan importante, A mi mam y mi pap que con su esfuerzo, dedicacin y apoyo son parte esencial de mis logros, A mis abuelitos por lo mucho que me quieren, A mis hermanos que me cuidan, A mi novio Luis por siempre estar a mi lado cuando lo necesito, por apoyarme en lo que puede y por ser parte tan importante de mi vida, A mis amigas por ayudarme, A mis maestros que me ayudaron a entender y comprender cada una de las asignaturas de la Universidad, las cuales aplico en el rea laboral, Al C.P. Juan Francisco Barragn Tadeo mi Asesor Industrial que con su experiencia me ayudo y aporto sus conocimientos para mi formacin profesional, Muy en especial al C.P. Hugo Andrade por darme la oportunidad de colaborar en la empresa, ya que el asigna el nmero de practicantes a recibir, Gracias por todo.

III

DEDICATORIA

A mis padres, hermanos, abuelitos y a Luis con cario.

NDICE
AGRADECIMIENTOS..............................................................................................................................II DEDICATORIA.......................................................................................................................................... III RESUMEN .................................................................................................................................................. IX JUSTIFICACIN ....................................................................................................................................... X OBJETIVOS ............................................................................................................................................... XI INTRODUCCIN .................................................................................................................................... XII

CAPITULO I. CONTEXTO LABORAL

1.1.

Datos Generales de la Empresa 1.1.1. Nombre de la Empresa ....................................................................................... 2 1.1.2. Direccin.................................................................................................................. 2 1.1.3. Sector y Giro Empresarial .................................................................................. 2 1.1.4. Servicios que ofrecen .......................................................................................... 2 1.1.5. Nombre de la Memoria ....................................................................................... 2 1.1.6. Asesor Empresarial .............................................................................................. 2 1.1.7. Cargo del Asesor Empresarial .......................................................................... 2

1.2.

Antecedentes Histricos de la Empresa ................................................................... 3

1.3.

Descripcin de la Empresa 1.3.1 Misin ....................................................................................................................................5 1.3.2 Visin .....................................................................................................................................5 1.3.3 Polticas ................................................................................................................................5 1.3.4. Estructura Orgnica General ....................................................................................8

1.4.

Descripcin del Departamento donde se realiz la Estada 1.4.1 Nombre Del rea .............................................................................................................9 1.4.2 Objetivos ..............................................................................................................................9 1.4.3 Funciones ............................................................................................................................9 1.4.4 Organigrama ................................................................................................................... 10

CAPITULO II. FUNDAMENTACIN TERICA

2.1. Definicin de Manuales ............................................................................................................ 12

2.2. Tipos de Manuales ..................................................................................................................... 12 2.2.1. General ............................................................................................................................. 12 2.2.2. Especfico ........................................................................................................................ 13 2.2.3. De Contenidos .............................................................................................................. 16

2.3. Objetivos de los Manuales ................................................................................................... 18

2.4. Definicin de Ventas ................................................................................................................. 19

2.5. Tipos de Ventas ........................................................................................................................... 19 2.5.1. Venta Personal ............................................................................................................. 19 2.5.2. Venta por Telfono (Telemarketing) .................................................................. 20 2.5.3. Venta Online .................................................................................................................. 21 2.5.4. Venta por Correo ......................................................................................................... 22 2.5.5. Venta por Mquinas Automticas ........................................................................ 23

2.6. Tcnicas de Venta

................................................................................................................. 23

2.6.1. Prain Codereci .............................................................................................................. 23 2.6.2. Modelo Aida ................................................................................................................... 30

2.7. Definicin de Vendedor ............................................................................................................ 31

2.8. Tipos de Vendedores ................................................................................................................ 32 2.8.1. Vendedores Repartidores ...................................................................................... 32 2.8.2. Vendedores Internos o de Mostrador ............................................................... 32 2.8.3. Vendedores Externos o de Campo ................................................................... 32 2.8.4. Vendedores de Promocin de Ventas o Itinerantes .................................. 33 2.8.5. Vendedores Tcnicos o Ingenieros de Venta............................................... 33 2.8.6. Vendedores Creativos o Consejeros ................................................................ 34 2.8.7. Vendedores Misioneros........................................................................................... 34 2.8.8. Vendedores Comercializadores .......................................................................... 34 2.8.9. Vendedores de Puerta en Puerta ....................................................................... 35 2.8.10. Vendedores Online o por Internet ................................................................... 35

2.9. Perfil del Vendedor ................................................................................................................. 35 2.9.1. El perfil bsico del vendedor .................................................................................. 36

2.10. Funcin del Vendedor ............................................................................................................. 40 2.10.1. Funcin de Ventas ................................................................................................... 41 2.10.2. Funcin de Servicio ................................................................................................. 45 2.10.3. Funcin de Manejo de Territorio ........................................................................ 48 2.10.4. Funcin de Promocin............................................................................................ 49 2.10.5. Funcin Administrativa ........................................................................................... 51 2.10.6. Funcin de Relaciones ........................................................................................... 55

2.11. Definicin de Cliente ................................................................................................................ 56

2.12. Tipos de Cliente ......................................................................................................................... 57

2.13. Conceptos y Partes Fundamentales de un Motor ..................................................... 57

CAPITULO III. METODOLOGA DE APLICACIN

3.1. Metodologa ................................................................................................................................... 61

3.2. MANUAL DE VENTAS ............................................................................................................ 64 3.2.1. Antecedentes de la Empresa ................................................................................. 65 3.2.2. Portafolio de Productos ............................................................................................ 66 3.2.2.1. Clasificacin de Vehculos por Marca y Modelo ......................... 66 3.2.2.2. Clasificacin de Vehculos por Tipo de Carrocera ................... 70 3.2.2.2.1. Sedan ............................................................................................ 70 3.2.2.2.2. Coupe ............................................................................................ 70 3.2.2.2.3. Hatchback ................................................................................... 71 3.2.2.2.4. SUV ................................................................................................ 71 3.2.2.2.5 Crossover ..................................................................................... 72 3.2.2.2.6. Pick Up ......................................................................................... 73 3.2.2.2.7. Doble rodada ............................................................................. 73 3.2.2.2.8. Camin ......................................................................................... 74 3.2.2.2.9. Van o Mini Van de pasajeros ............................................. 75 3.2.2.2.10. Van de Carga .......................................................................... 75 3.2.2.3. Clasificacin del Vehculo Segn el Tipo de Motor ................... 76 3.2.2.3.1. Vehculo de gasolina ............................................................ 76 3.2.2.2. Vehculo diesel ............................................................................. 76 3.2.2.3. Vehculo hbrido ........................................................................... 76

3.2.2.4. Equipamiento del Vehculo ................................................................... 77 3.2.2.4.1. Seguridad .................................................................................... 77 3.2.2.4.2. Comodidad ................................................................................. 77 3.2.2.4.3. Durabilidad .................................................................................. 78 3.2.2.5. Directorio de Agencias ............................................................................ 79 3.2.3. Imagen de Vendedor ................................................................................................. 84 3.2.4. Tipos de ventas que maneja la empresa ......................................................... 88 3.2.4.1. Venta de Contado ..................................................................................... 88 3.2.4.2. Venta a Crdito ........................................................................................... 88 3.2.5. Tcnicas de ventas ..................................................................................................... 89 3.2.5.1. Modelo Prain Codereci ........................................................................... 89 3.2.5.2. Modelo Aida ................................................................................................. 96 CONCLUSIONES ................................................................................................................................ 106

BIBLIOGRAFA .................................................................................................................................... 107

ANEXOS .................................................................................................................................................. 108

IX

RESUMEN
En el presente Manual se encontrar toda la informacin general de la empresa que sirve para conocer cules son los objetivos, polticas y antecedentes de la empresa y del Departamento de Ventas de la misma.

En otro apartado se puede encontrar la fundamentacin terica en la que se presentan desde conceptos sobre la elaboracin del Manual, conceptos sobre venta y motor de los vehculos.

En el ltimo captulo se presenta la Metodologa de aplicacin, que contiene una breve explicacin del proceso de investigacin y los mtodos utilizados para el tema central.

En el Manual de Ventas se expone en general los antecedentes de la empresa, el portafolio de producto en el cual se incluye las diferentes clasificaciones del producto, directorio de agencias, imagen del vendedor y se presenta una explicacin detallada acerca de las tcnicas de venta.

Al final se concluye la importancia y finalidad del Manual de Ventas en la empresa, tambin recomendaciones esperando se logren los efectos positivos que se esperan cause el presente en la empresa Fame Morelia.

Este proyecto es algo fundamental ya que no hay Manuales dirigidos especialmente al Departamento Fame Credit que se espera a mediano plazo se logre la construccin de las oficinas en el terreno perteneciente a lo que ahora pertenece a piso.

JUSTIFICACIN
En la actualidad toda empresa debe contar con un Manual de Ventas que sirva de apoyo a los vendedores para conocer toda la informacin general de la empresa, en el encontrar todo en relacin con su rea laboral, los objetivos del departamento, funciones que debe desempear, tcnicas de venta que puede utilizar, etc.

Contar con un Manual de Ventas es benfico no slo para el vendedor sino tambin para el cliente y la empresa ya que el beneficio es mutuo, el vendedor se beneficia, ya que aprende todo acerca de la empresa y como poder mejorar la ventas y brindar un mejor servicio a sus clientes, los clientes quedan satisfechos y la empresa obtiene mayores ventas.

Con el presente Manual se pretende un cambio radical en la forma en que se han realizado hasta ahora las ventas y mejorar el desempeo de los vendedores para que cumplan con las funciones correspondientes.

XI

OBJETIVOS
Objetivo General. Realizar un Manual de Ventas que contenga las tcnicas y procedimientos para contribuir a una mejor capacitacin de los vendedores y eficiencia en las ventas, con un mayor beneficio a los clientes, trabajadores y la empresa.

Objetivos Especficos:
1. Recopilar toda la informacin general relacionada con la empresa. 2. Elaborar el Manual de Ventas. 3. Entregar a la empresa el Manual de Ventas terminado para su aprobacin. 4. Entregar a la empresa y a la universidad el Manual de Ventas terminado.

XII

INTRODUCCIN
En este trabajo se presenta un Manual de Ventas, para la empresa Fame Morelia dirigido especialmente al punto de ventas Fame Credit con el cual se pretende servir de material de apoyo y capacitacin para la fuerza de ventas, otorgarles una gua prctica de utilidad para la toma de decisiones. El presenta Manual esta integrado por una primera parte conocida como pginas preliminares y enseguida tres captulos que se detallan a continuacin:

Captulo I. Contexto Labora que esta constituido de: 1.1. Datos Generales de la Empresa, 1.2. Antecedentes Histricos de la Empresa, 1.3. Descripcin de la Empresa, 1.4. Descripcin del rea Donde se Realiz Estada.

Captulo II. Fundamentacin Terica consta de todos los conceptos tericos bsicos para el desarrollo de un Manual de Ventas.

Captulo III. Metodologa de aplicacin, contiene una breve explicacin del proceso de investigacin y los mtodos utilizados para el tema central que el Manual de Ventas y enseguida se expone en general los antecedentes de la empresa, portafolio de producto, directorio de agencias, imagen del vendedor y una explicacin detallada acerca de las tcnicas de venta.

Enseguida se concluye sobre la importancia y la finalidad de contar con un Manual de Ventas en la empresa una mayor eficacia en las ventas. y se realizan algunas recomendaciones para

CAPTULO I. CONTEXTO LABORAL

1.1.

Datos Generales de la Empresa

1.1.1. Nombre de la Empresa Fame Morelia S.A. de C.V.

1.1.2. Direccin Av. Lzaro Crdenas No. 253, Col. Centro

1.1.3. Sector y Giro Empresarial Comercial y Servicios

1.1.4. Servicios que ofrecen Servicios. Venta de automviles nuevos y seminuevos. Venta de autopartes y refacciones. Compra de automviles seminuevos.

1.1.5. Nombre de la Memoria Manual de Ventas

1.1.6. Asesor Empresarial C.P. Juan Francisco Barragn Tadeo

1.1.7. Cargo del Asesor Empresarial Gerente Fame Credit

3 1.2. Antecedentes Histricos de la Empresa

En el ao de 1965, Francisco Medina Garca funda Automotriz de Jiquilpan, concesionaria General Motors en Zamora Michoacn, posicionndose desde sus inicios como uno de los ms importantes concesionarios GM a nivel nacional, este logro permiti abrir otra sucursal en Sahuayo Michoacn obteniendo el mismo xito.

En el ao de 1982 el C.P. Francisco Medina Chvez toma la responsabilidad de impulsar las concesionarias GM y reforzar el crecimiento del grupo con la apertura en ese mismo ao de una concesionaria Volkswagen en Morelia Michoacn, los resultados fueron tan positivos que desde ese momento Grupo Fame decide especializarse en el mercado automotriz.

En 1993 con la apertura de la distribuidora Chrysler en Uruapan, y Apatzingn y la venta de flotillas a nivel nacional, la solidez y el crecimiento del grupo se ven notablemente incrementadas.

A pesar de la crisis financiera que vivi el pas en 1995 las estrategias comerciales y sobre todo financieras del grupo le permitieron sobrellevarla con xito. Una de estas estrategias fue la consecucin de nuevas marcas, el mejor ejemplo de ese periodo es Honda de Mxico cuando otorga a nuestro grupo en 1996 la concesin de una distribuidora en Morelia. Para 1998 el grupo ya contaba con concesionarias en varios estados de la Repblica Mexicana.

En el ao 2005 se adquiere la distribucin de GM en la ciudad de Uruapan, se consolida como el principal distribuidor GM en Michoacn.

4 Grupo Fame es actualmente uno de los principales comercializadores automotrices en Mxico y Latinoamrica. Esto se da gracias a la implantacin de procesos y sistemas bien definidos en cada una de las reas de las empresas, realizando un trabajo corporativo integral que permite generar oportunidades de negocios que otros grupos no poseen, esto nos permite enfrentar los retos que se presentan da a da.

Sin embargo esto no sera posible sin contar con el intenso trabajo de nuestro equipo de colaboradores integrado por profesionales altamente

capacitados y comprometidos en sus respectivas reas y por nuestro compromiso constante de alcanzar nuestro objetivo ms importante ms importante LA SATISFACCION REAL DE NUESTROS CLIENTES.

5 1.3. Descripcin de la Empresa

1.3.1. Misin Obtener la mxima satisfaccin del cliente con sentido humano en busca de alta rentabilidad.

1.3.2. Visin Convertirnos en el principal grupo comercializador automotriz en todos los segmentos de mercado y niveles de ingreso a los que sirve esta industria siempre con el espritu de satisfacer las necesidades de sus clientes teniendo una estructura humana operativa slida y eficaz.

1.3.3. Polticas

El personal de la empresa tiene estrictamente prohibido fumar dentro de las instalaciones de cualquier rea, as como en las unidades ya sean nuevas, usadas o se encuentren en el rea de servicio.

Condiciones peligrosas. Reporte cualquier lugar, condicin o prctica insegura (que pueda causar accidentes, a su inmediato superior).

Maquinaria y equipo. Usted solamente deber operar las mquinas y el equipo para el cual este autorizado y entrenado. Antes de poner en marcha cualquier maquina, asegrese de que nadie este trabajado con ella o reparndola.

Equipo elctrico. No trabaje con herramientas elctricas si sus manos estn mojadas o est parado en pisos hmedos.

6 Manejo de materiales. Cuando mueva objetos de un lugar a otro cuide que sus dedos no queden atrapados entre los objetos, cuando levante objetos pesados procure tener la espalda de lo mas vertical posible y haga el mayor esfuerzo con los msculos de las piernas y no con los de la espalda, as como usar faja de apoyo.

En el Departamento de Servicios, es obligatorio el uso de guantes para todos los tcnicos.

En caso de que hubiera derrame de sustancias txicas o peligrosas favor de informar inmediatamente al gerente o encargado de rea para que se tomen las medidas de control y seguridad aplicables.

Si te encuentras con prescripcin de medicamentos que pueden mermar tus facultades debers informarlo a tu jefe inmediato.

Uso de solventes. Es requisito indispensable cuando tengas que usarlos tener la para proteger tus ojos.

Sismos o incendios. En caso de sismo o incendio todo el personal deber dirigirse al punto de reunin ubicado frente a la puerta de acceso al taller de servicio, y slo personal que se encuentre debidamente capacitado para el manejo de extintores apoyara con los mismos. (Brigada de Proteccin e Higiene, dirigida por Guillermo Moreno)

Confina los residuos peligrosos en el almacn temporal.

Cuida el agua y utiliza adecuadamente los productos de limpieza.

Separa la basura.

7 Queda prohibido quemar cualquier tipo de material.

Atender adecuadamente las visitas y requerimientos de las autoridades ambientales canalizndolas con el responsable Ing. Valente Gmez Daz.

8 1.3.4. Estructura Orgnica General

Narcedalia Villareal Gerente General

Alejandro Rizo Gerente de Posventa

San Solorio Gerente de Negocios

Francisco Barragn Gerente Fame Credit

Elosa Legorreta Encargada de Caja

Martina Melgarejo Encargada de Limpieza

Arturo Rueda Asesor de Ventas

Mario Zarco Asesor de Ventas

Rubn Bochm Asesor de Ventas

Jos Ramos Asesor de Ventas

Eligio Mendiola Asesor de Ventas

Sandra Mendoza Asistente de postventa

Armando Fernndez Asesor de Servicio

Arturo Castaeda Encargado de Refacciones

Freddy Bautista Tcnico

Fidel Hernndez Tcnico

Omar Everardo Soto Lavador

9 1.4. Descripcin del rea donde se realiz la Estada 1.4.1. Nombre del rea

Departamento de Ventas

1.4.2. Objetivos

Generar y aplicar estrategias de venta que ayuden a logar la satisfaccin de los clientes obteniendo su lealtad a la agencia y a la marca.

1.4.3. Funciones

Abrir piso todos los das de acuerdo a lo establecido en el horario y acomodar los vehculos que se encuentran en piso de manera diferente.

Realizar labor de prospeccin dentro y fuera de la empresa reportndolo siempre a su jefe inmediato.

Atender a todos los clientes que soliciten el servicio de asesoramiento de manera amable.

Ofrecer al cliente una prueba de manejo.

Dar seguimiento a los prospecto.

Al obtener una venta entregar al jefe inmediato la documentacin completa del cliente y seguir cada paso respecto al pedido de la unidad.

Al realizar la toma de un seminuevo se tiene la obligacin de facilitarle al cliente la cita para avalu del vehculo.

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Salir a exhibir el producto a los lugares establecidos (bancos).

Estar en contacto constante con el asesor de crdito de los bancos que manejan crditos automovilsticos.

Promocionar a la empresa saliendo a repartir volantes por lo menos una vez al mes.

1.4.4. Organigrama

Narcedalia Villareal Gerente General

Francisco Barragn Gerente Fame Credit

Arturo Rueda Asesor de Ventas

Mario Zarco Asesor de Ventas

12

CAPITULO II. FUNDAMENTACIN TERICA

2.1. Definicin de Manuales

Un folleto, libro, carpeta, etc., en los que de una manera fcil de manejar (manuable) se concentran en forma sistemtica, una serie de elementos administrativos para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se presenta entre cada grupo humano en la empresa.

2.2. Tipos de Manuales

2.2.1. General

Se refiere a todo el organismo en su conjunto, dentro de este tenemos a los siguientes manuales:

Manuales Generales de Organizacin: Este es producto de la planeacin organizacional y abarca todo el organismo, indicando la organizacin formal y definiendo su estructura funcional.

Manual General de Procedimientos: Este es tambin resultado de la planeacin, contiene los procedimientos de todas las unidades orgnicas que conforman en un organismo social, a fin de uniformar la forma de operar.

Manual General de Polticas: Se refiere a presentar por escrito los deseos y actitud de la direccin superior; para toda la empresa, estas polticas generales establecen lneas de gua, un marco dentro del cual todo el personal puede actuar de acuerdo a condiciones generales.

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2.2.2. Especfico

Esta clasificacin se refiere a una funcin operacional especfica a tratar. Dentro de este apartado puede haber los siguientes manuales:

Manual de Produccin: Consiste en abarcar la necesidad de interpretar las instrucciones en base a los problemas cotidianos tendientes a lograr su mejor y pronta solucin.

La necesidad de coordinar el proceso de fabricacin (fabricacin, inspeccin, ingeniera industrial, control de produccin), es tan reconocida, que en las operaciones de fabricacin, los manuales se aceptan y usan ampliamente.

Manual de Compras: El proceso de comprar debe estar por escrito; consiste en definir el alcance de compras, definir la funcin de comprar, los mtodos a utilizar que afectan sus actividades.

Manual de Ventas: Consiste en sealar los aspectos esenciales del trabajo y las rutinas de informacin comprendidas en el trabajo de ventas (polticas de ventas, procedimientos, controles, etc.). Al personal de ventas es necesario darle un marco de referencia para tomar decisiones cotidianas.

El Manual de Ventas es una gua que la empresa habitualmente entrega a sus vendedores como parte de la formacin que estos reciben.

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En el Manual deben incluirse diferentes aspectos de inters para el vendedor:

a) Empresa : Origen y evolucin de la empresa. Fbricas y direccin de las mismas. Caractersticas y datos tcnicos de los productos fabricados. b) Condiciones comerciales: Esquema de tctica de venta, objeciones habituales y argumentario. Precios, condiciones de pago y descuentos.

c) Acciones de imagen pblica: Campaas de publicidad. Promociones. Actualizacin de los diseos.

Manual de Finanzas: Consiste en asentar por escrito las responsabilidades financieras en todos los niveles de la administracin, contiene numerosas instrucciones especficas a quienes en la organizacin estn involucrados con el manejo de dinero, proteccin de bienes y suministro de informacin financiera.

Manual de Contabilidad: Trata acerca de los principios y tcnicas de

contabilidad.

Se elabora como fuente de referencia para todo el personal interesado en esta actividad. Este manual puede contener aspectos tales como: estructura orgnica del departamento, descripcin del sistema contable, operaciones internas del personal, manejo de registros, control de la elaboracin de informacin financiera.

15 Manual de Crdito y Cobranzas: Se refiere a la determinacin por escrito de procedimientos y normas de esta actividad. Entre los aspectos ms importantes que puede contener este tipo de manual estn los siguientes: operaciones de crdito y cobranzas, control y cobro de las operaciones, entre otros.

Manual de Personal: Abarca una serie de consideraciones para ayudar a comunicar las actividades y polticas de la direccin superior en lo que se refiere a personal. Los manuales de personal podrn contener aspectos como:

reclutamiento y seleccin, administracin de personal, lineamientos para el manejo de conflictos personales, polticas de personal, uso de servicios, prestaciones, capacitacin, entre otros.

Manual Tcnico: Trata acerca de los principios y tcnicas de una funcin operacional determinada. Se elabora como fuente bsica de referencia para la unidad administrativa responsable de la actividad y como informacin general para el personal interesado en esa funcin. Ejemplos de este tipo de "Manual tcnico de auditora administrativa", y el "Manual tcnico de sistemas y procedimientos". Estos sirven como fuente de referencia y ayudan a computar a los nuevos miembros del personal de asesora.

Manual de Adiestramiento o Instructivo: Estos manuales explican, las labores, los procesos y las rutinas de un puesto en particular, son comnmente ms detallados que un manual de procedimientos. El supuesto en el que se basa este tipo de manual es que el usuario tiene muy poco conocimiento previo de los temas cubiertos. Por ejemplo, un manual de adiestramiento "explica como debe ejecutarse el encendido de la terminal de la computadora y emitir su seal", mientras que un manual de procedimientos omitir esta instruccin y comenzara con el primer paso activo del proceso. El manual de adiestramiento tambin utiliza tcnicas programadas de aprendizaje o cuestionarios de auto evaluacin para comprobar el nivel de comprensin del contenido por el usuario.

16 2.2.3. Manual de Contenidos

Se refiere al contenido del manual para cubrir una variedad de materias, dentro de este tipo tenemos los siguientes:

Manual de Historia: Su propsito es proporcionar informacin histrica sobre el organismo: sus comienzos, crecimiento, logros, administracin y posicin actual. Esto le da al empleado un panorama introspectivo de la tradicin y filosofa del organismo.

Bien elaborado y aplicado contribuye a una mejor comprensin y motiva al personal a sentir que pertenece y forma parte de la organizacin.

Manual de Organizacin: Su propsito es exponer en forma detallada la estructura organizacional formal a travs de la descripcin de los objetivos, funciones, autoridad y responsabilidad de los distintos puestos, y las relaciones.

Manual de Polticas: Consiste en una descripcin detallada de los lineamientos a ser seguidos en la toma de decisiones para el logro de los objetivos. El conocer de una organizacin proporciona el marco principal sobre el cual se basan todas las acciones. Una adecuada definicin de polticas y su establecimiento por escrito, permite:

a) Agilizar el proceso de toma de decisiones.

b) Facilitar la descentralizacin, al suministrar lineamientos a niveles intermedios. c) Servir de base para una constante y efectiva revisin. Puede

elaborarse manuales de polticas para funciones operacionales tales como: produccin, ventas, finanzas, personal, compras, etc.

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Manual de Procedimientos: Es la expresin analtica de los procedimientos administrativos a travs de los cuales se canaliza la actividad operativa del organismo. Este manual es una gua (como hacer las cosas) de trabajo al personal y es muy valiosa para orientar al personal de nuevo ingreso. La implementacin de este manual sirve para aumentar la certeza de que el personal utiliza los sistemas y procedimientos administrativos prescritos al realizar su trabajo.

Manual de Contenido Mltiple: Cuando el volumen de actividades, de personal o simplicidad de la estructura organizacional, no justifique la elaboracin y utilizacin de distintos manuales, puede ser conveniente la confeccin de este tipo de manuales. Un ejemplo de este manual es el de "polticas y procedimientos", el de "historia y organizacin", en si consiste en combinar dos o ms categoras que se interrelacionan en la prctica administrativa. En organismos pequeos, un manual de este tipo puede combinar dos o ms conceptos, debindose separar en secciones.

18 2.3. Objetivos de los Manuales

a) Instruir a la persona, acerca de aspectos tales como: objetivos, funciones, relaciones, polticas, procedimientos, normas, etc.

b) Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para deslindar responsabilidades, evitar duplicidad y detectar omisiones. c) Coadyuvar a la ejecucin correcta de las labores asignadas al personal, y propiciar la uniformidad en el trabajo. d) Servir como medio de integracin y orientacin al personal de nuevo ingreso, facilitando su incorporacin a las distintas funciones operacionales. e) Proporcionar informacin bsica para la planeacin e implementacin de reformas administrativas. f) Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecucin. g) Auxilian en la induccin del puesto y al adiestramiento y capacitacin del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.

19 2.4. Definicin de Ventas

La ciencia de interpretar caractersticas del producto o servicio, en trminos de satisfaccin del consumidor, para despus mediante tcnicas adecuadas, sobre el convencimiento de sus beneficios y la persuasin de la conveniencia de su posesin o disfrute inmediatos.

2.5. Tipos de Ventas Se pueden identificar cinco tipos de venta, cuya diferencia radica en la actividad de venta que las empresas pueden optar por realizar, las cuales son: Venta personal, Venta por telfono, Venta en lnea, Venta por correo y Venta por maquinas automticas. A continuacin, veremos en que consiste cada uno de ellos:

2.5.1. Venta Personal

Es la venta que implica una interaccin cara a cara con el cliente. Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relacin directa entre el vendedor y el comprador.

La venta personal es la herramienta ms eficaz en determinadas etapas del proceso de compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase de preferencia, conviccin y compra.

Por otra parte, la venta personal (como su nombre lo indica) es un tipo de venta que requiere de vendedores para que realicen las siguientes tareas:

20 Atencin o recepcin de pedidos (venta interior): consiste en recepcionar los pedidos que hacen los clientes en el mostrador de la empresa. Por ejemplo, las personas que atienden de tras del mostrador de almacenes, ferreteras y libreras, realizan este tipo de tarea porque los compradores acuden a ellos, ms que vendidos por ellos.

Bsqueda y obtencin de pedidos (venta exterior): esta tarea incluye la venta creativa de productos o servicios desde electrodomsticos, maquinaria industrial y aviones, hasta plizas de seguros, publicidad o servicios de tecnologas de la informacin, por tanto consiste en:

1. Identificar y clasificar adecuadamente a los clientes potenciales. 2. Determinar sus necesidades y deseos individuales. 3. Contactarlos para presentarle el producto o servicio. 4. Obtener el pedido. 5. Brindar servicio posventa.

Apoyo a la venta personal: esta tarea involucra una serie de actividades que apoyan a los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo, realizando exhibiciones del producto o servicio en el negocio del cliente.

2.5.2. Venta por Telfono (Telemarketing):

Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial por telfono y cerrar la venta por ese mismo medio.

Los productos que se pueden comprar sin ser vistos son idneos para las ventas por telfono. Ejemplo de esto son los servicios de control de plagas, las suscripciones a revistas, las tarjetas de crdito y las afiliaciones a clubes deportivos.

21 Existen dos tipos de venta por telfono:

La venta telefnica externa o de salida: consiste en llamar (por telfono) a los clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intencin de cerrar la venta en cada llamada.

Dadas sus complejidades, este tipo de venta telefnica requiere de vendedores especializados para lograr resultados ptimos.

La venta telefnica interna o de entrada: consiste en atender las llamadas de los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de los anuncios en la televisin o de publicaciones en peridicos o revistas, acciones de correo directo, etc.).

Este tipo de venta telefnica requiere, por lo general, de nmeros gratuitos (como el 0800 o 0900) para que los clientes no corran con el gasto de la llamada.

2.5.3. Venta Online

Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet (por ejemplo una tienda virtual), de tal forma, que los clientes puedan conocer en que consiste el producto o servicio, y en el caso de que estn interesados, puedan efectuar la compra online, por ejemplo pagando el precio del producto con su tarjeta de crdito, para luego, recibir en su correo electrnico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que recibir el producto.

22 Las categoras en que las ventas en lnea abracan la porcin ms cuantiosa del comercio detallista son los libros, msica, videos, hardware y software de computadora, viajes, juguetes y bienes de consumo electrnicos. Por supuesto, ya que los cambios en internet se producen rpidamente, estas categoras pueden verse superadas pronto por otra tal vez, por artculos de belleza y cuidados de salud, partes para autos o productos para mascotas.

2.5.4. Venta por Correo

Este tipo de venta consiste en el envi de cartas de venta, folletos, catlogos, videos, Cds o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la caracterstica adicional de que se incluye un formulario de pedido para que la persona interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviando el formulario (tambin) por correo, realizando una llamada telefnica o ingresando a una pgina web para hacer efectivo el pedido.

El correo es un medio adecuado para la comunicacin directa e individualizada, ya que permite una mejor seleccin de del publico objetivo, se puede personalizar, es flexible y permite evaluar fcilmente los resultados. Adems, se ha podido comprobar que el correo es un medio eficaz para la promocin de todo tipo de productos, desde libros, suscripciones a revistas y seguros, hasta artculos de regalo, moda, artculos de alimentacin de gran calidad o productos industriales.

23 2.5.5. Venta por Mquinas automticas

La venta de productos por medio de una maquina sin contacto personal entre el comprador y vendedor se llama venta por maquinas automticas. Su atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la compra. Los productos vendidos en maquinas vendedoras automticas son habitualmente marcas prevendidas, bien conocidas, con una alta tasa de rotacin de alimentos y bebidas, las maquinas vendedoras pueden ampliar el mercado de la compaa por estar ante los clientes en el lugar y el momento en que estos no puedan ir a una tienda. Por consiguiente, el equipo vendedor se encuentra casi en todas partes.

2.6. Tcnicas de venta

2.6.1. Prain Codereci

Pre- Precontacto- El precontacto es el paso preliminar del proceso de la venta. Se lleva a cabo en forma anticipada y supone la obtencin del mayor acumulo posible de datos sobre el prospecto, a fin de conocerlo mejor y asegurar las posibilidades de xito en la operacin.

Con la seguridad que da al vendedor el conocer a su prospecto y saber de sus necesidades se comienza con el desarrollo de los pasos de la venta.

Los siete pasos de la venta Pr-presentacin- El momento de crear en el prospecto una imprescindible curiosidad. Las 20 primeras palabras y los primeros 20 segundos de la venta deben de ir dirigidos a provocar la curiosidad para obtener la atencin de prospectos.

24 A-atencin- El momento de crear en el prospecto una actitud receptiva, que le permita atender, entender y asimilar los argumentos y explicaciones de la oferta.

El objetivo de este paso (provocar la atencin) as

como del primero

(provocar curiosidad) se encaminan a preparar al prospecto para que reciba adecuadamente los pasos y actividades subsecuentes que constituyen en realidad la parte dinmica en la operacin de ventas. In-inters- Es el momento de la presentacin inteligente de los argumentos de ventas.

El vendedor, en este tercer paso, iniciar la exposicin de ideas beneficios y servicios en relacin con el satisfactor, objeto de la entrevista.

El inters sosteniendo, madurando y aumentando se convierte en: Co-conviccin- Consiste en la presentacin de pruebas, hechos y demostraciones presentada. que corroboran las afirmaciones de la argumentacin

Si el vendedor hace alguna afirmacin, una aseveracin, si presenta una argumentacin y no demuestra el porqu, no da prueba de su veracidad y confiabilidad, despierta dudas y desconfianza en la mente del prospecto (Ley de F. Bretano).

La conviccin mantenida y aumentada se convierte en:

25 De-deseo- Es el momento de manejar adecuadamente las motivaciones del prospecto para actuar en consecuencia, mediante el empleo de los resortes y subresortes de venta, para crear el deseo de posesin o disfrute inmediato de la oferta.

Una cosa es estar convencido de la bondad de un producto, y otra diferente es estar persuadido de la convivencia de su adquisicin y como en esta actitud influyen y gravitan definitivamente las personales motivaciones del prospecto, habr que detectarlas, identificarlas, y actuar en consecuencia.

El deseo mantenido, sosteniendo y aumentando, se convierte en: Re-resolucin- Es el momento de desvanecer los obstculos que se interponen a la toma de decisin, para la posesin o disfrute inmediato de la oferta.

Hasta este sexto paso, la iniciativa ha sido preponderantemente del vendedor:

Ha preparado receptivamente a prospecto, le ha mostrado las bondades, ventajas y servicio del producto, lo ha convencido y le ha creado deseo. El prospecto tipo, a esta altura tiene una actitud de: s me interesa, si me conviene, si me gusta, si lo quieropero y en ese o esos peros van toda clase de objeciones que ataen a precio, condiciones, tiempo de entrega documentos, etc. Es pues, el momento de desvanecer (no rebatir) las objeciones que se presenten.

La conviccin sostenida, madura y aumentada se convierte en:

26

Ci-cierre- Es el momento de la adopcin de una decisin positiva para la posesin o disfrute de la oferta.

Este paso implica que el prospecto, que se encuentra convencido y persuadido, toma la decisin de adquirir lo que se le ofrece. Las cuatro fases de la venta

Los siete pasos mencionados anteriormente que constituyen el proceso tcnico de la venta, al convertirse en un proceso psicolgico, se integran, a su vez en cuatro fases primordiales:

1) Fase preparatoria 2) Fase convictoria 3) Fase persuasoria 4) Fase decisoria

Podra decirse que, a medida y se desarrolla en la mente del prospecto si decisin de actuar, sus ideas van pasando de una a otra fase en forma casi imperceptible. Simultneamente, los siete pasos del proceso de la venta quedan integrados en cuatro fases distintivas y que comprende los siguientes aspectos:

Fase preparatoria: Durante esta fase se crea la actitud receptiva del prospecto, logrando que su mente se abra a las ideas y sugerencias que formula el vendedor.

27 La fase preparatoria queda integrada con los dos primeros pasos del proceso de la venta, que pretenden lograr una receptiva del prospecto y que son; a su vez:

Presentacin Atencin Fase convictoria: En esta fase se integran los elementos de conviccin en la

mente del prospecto.

Para ello, el vendedor presenta y demuestra las ventajas, beneficios y servicios de su oferta. Es as como los pasos que constituyen esta fase esta fase son los que se definen como:

Inters Conviccin Fase persuasoria: Dentro del proceso evolutivo mental del prospecto, est

tiene que sentir inters

acrecentando para poder llegar a una resolucin

satisfactoria. Es as como se desvanecen los obstculos que haya formulado, por medio de la tarea persuasiva del vendedor, que lo lleva a aceptar la conveniencia de aceptar la oferta.

Deseo Resolucin

28 Fase decisoria: En esta fase, el prospecto se encuentra previamente preparado, convencido, persuadido y ya se han eliminado todos los obstculos eventuales que pudieran seguir durante todo el proceso. Es el momento en que toma la decisin de poseer o disfrutar la oferta que se le ha formulado. Esta fase queda as integrada al sptimo paso del proceso de la venta:

Cierre Es as como el proceso de la venta se convierte en un todo organizado e

integrado en el cual existe en un orden lgico e inamovible.

29 La secuencia en las fases y pasos es fundamental. No puede suprimirse ningn paso ni se pueden llevar a cabo fuera del orden. El proceso de la venta es como una escalera.

$ (8) CI (7) RE (6) DE (5) CO (4) IN (3) A (2) PR (1) PR

30 2.6.2. Modelo Aida

Para que el vendedor pueda contar o relatar la "historia" del producto que ofrece (ya sea durante una entrevista de ventas, una llamada telefnica, un correo electrnico o mediante una pgina web), necesita conocer y utilizar

adecuadamente un conjunto de tcnicas de venta que le permitan presentar su producto mediante un proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre) para de esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su pblico objetivo (por ejemplo, la compra del producto).

Para ello, diversos autores y expertos en temas relacionados con la venta, sugieren utilizar el modelo Aida, debido a que su estructura apunta a: 1) Obtener la Atencin del Comprador, 2) Mantener su Inters en el Mensaje, 3) Provocar el Deseo de Adquirir el Producto y 4) Conseguir la Accin de Compra.

Teniendo esto en cuenta, a continuacin veremos cuatro tcnicas de venta basadas en el enfoque del modelo Aida:

Tcnica de Venta No. 1.- Atraer la Atencin del Cliente: Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayora tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc.). Por tanto, para lograr el xito en la gestin de venta es indispensable atraer la atencin del comprador hacia lo que se est ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia". Tcnica de Venta No. 2.- Crear y Retener el Inters del Cliente: Una vez que se ha capturado la atencin del posible comprador (que por cierto, suele durar muy poco), se necesita crear un inters hacia lo que se est ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentacin.

31 Tcnica de Venta No. 3.- Despertar el Deseo por Adquirir lo que se Est Ofreciendo: En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el producto o servicio que se le est presentando, lograr la satisfaccin de sus necesidades o deseos, o que ser la mejor solucin a sus problemas Tcnica de Venta No. 4.- Llevar al Cliente Hacia la Accin y Cerrar la Venta: Este es el ltimo paso no se puede decir que sea el ms importante porque es una consecuencia de los 3 pasos anteriores en todo caso, es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener: "El pedido o la orden de compra". 2.7. Definicin de Vendedor Etimolgicamente, la palabra vendedor deriva de vender, la cual procede de la palabra latina compuesta vendo, que significa venir, y dar, que quiere decir dar; o sea, ven y dame. En forma general se define al vendedor como la persona que efecta la accin de vender algo, es decir, ofrecer y traspasar la propiedad de un bien o la prestacin de un servicio a cambio de un precio establecido.

El profesionista que ejerce la ciencia y el arte de la venta con dedicacin exclusiva y permanente, interpretando las exigencias de los prospectos, y aplicando su cultura general y sus conocimientos tcnicos permanentemente renovados, a satisfacer las necesidades de los consumidores, a travs del correcto empleo de los satisfactores, con fines de bien comn.

32 2.8. Tipos de Vendedores

2.8.1. Vendedores Repartidores

En este trabajo, los vendedores entregan el producto y dan servicio al cliente. Sus responsabilidades acerca de la toma de pedidos son secundarias, aunque la mayora de estos vendedores estn autorizados y son recompensados por encontrar oportunidades de aumentar las ventas a las cuentas actuales. Por lo general, el nico requisito indispensable para que estos vendedores conserven su mercado es el mantener un buen servicio y un trato agradable.

2.8.2. Vendedores Internos o de Mostrador Este tipo de vendedores se localizan en las oficinas o salas de exhibicin de los establecimientos de ventas o locales comerciales. Su actividad consiste en atender a los clientes, tomar sus pedidos y ayudarlos durante su permanencia en el local comercial. Estos vendedores rara vez ayudan a incrementar las ventas; sin embargo, pueden sugerir y enaltecer el producto.

2.8.3. Vendedores Externos o de Campo

El trabajo de estos vendedores consiste en visitar a los clientes en el campo para solicitarles un pedido. La mayor parte de las ventas que realizan este tipo de vendedores son pedidos repetitivos de clientes fijos, por tanto, el vendedor suele dedicar buena parte de su tiempo a las actividades de apoyo, como ayudar a los distribuidores con la promocin y capacitar a sus vendedores. Estos vendedores son considerados tomadores de pedidos externos sin embargo, es habitual que tambin se les asigne la bsqueda de nuevos clientes o se les encargue la introduccin de nuevos productos en el segmento de clientes actuales.

33 2.8.4. Vendedores de Promocin de Ventas o Itinerantes

El trabajo de estos vendedores consiste en brindar informacin y otros servicios a los clientes actuales y potenciales, adems de realizar actividades de promocin y fomentar la buena voluntad de los clientes hacia la empresa y sus productos.

Este tipo de vendedores no solicitan pedidos. Los representantes de empresas farmacuticas que visitan mdicos y representantes de editores que presentan informacin concerniente a libros nuevos o futuros a profesores universitarios, llamados frecuentemente visitadores, caen en esta categora.

2.8.5. Vendedores Tcnicos o Ingenieros de Ventas

Este tipo de vendedores tienen la capacidad para explicar el producto al cliente, adaptarlo a sus necesidades particulares y ayudarlo a resolver problemas tcnicos; por lo tanto, son muy necesarios para la venta de artculos tecnolgicos complicados (maquinaria, computadoras, software especializado, etc.). Por lo general, estos vendedores tcnicos o ingenieros de ventas ayudan a los representantes de ventas ante un problema u oportunidad especficos, sobre la base de la necesidad de tal ayuda.

34 2.8.6. Vendedores Creativos o Consejeros Este tipo de vendedores son llamados obtenedores de pedidos. Existen dos clases de estos: 1) Los que buscan nuevas ventas con clientes actuales y, 2) Los que buscan ventas con nuevos clientes. Algunos los llaman vendedores cazadores, por lo regular las personas idneas para este trabajo son los vendedores maduros, ya que es un trabajo duro y valioso.

2.8.7. Vendedores Misioneros Tambin llamados misioneros o propagandistas y tienen como objetivo vender a favor de, esto es, el fabricante proporciona la asistencia personal de su fuerza de ventas a sus clientes mayoristas con objeto de que el producto sea aceptado en forma efectiva por los detallistas. Los vendedores misioneros deben tener como caractersticas principal ser gente joven entusiasta y con poder de persuasin.

2.8.8. Vendedores Comercializadores Este tipo de vendedores comnmente se les da el nombre de promotores. Su trabajo consiste bsicamente en proporcionar asistencia promocional a los detallistas para que estos incrementen sus volmenes de venta de un determinado producto o lnea de productos. Estos vendedores enfocan su atencin en la promocin de ventas (por ejemplo, demostraciones, degustaciones, entrega de muestras, etc.) y en la publicidad; por tanto, el esfuerzo de venta personal no es tan importante para ellos.

35 2.8.9. Vendedores de Puerta en Puerta

Su trabajo consiste en visitar a sus clientes en perspectiva en sus hogares para intentar venderles sus productos (enciclopedias, cosmticos,

electrodomsticos, etc.) o servicios (de jardinera, limpieza, televisin por cable). Esta venta es quiz la ms difcil de todas, ya que tiene que llamarse a muchas puertas y a menudo hacerse varias presentaciones, antes que sea cerrada una venta. Pero con entrenamiento apropiado y hbitos firmes de trabajo, la ley de probabilidades trabaja a favor de estos vendedores y las comisiones por venta son buenas ordinariamente.

2.8.10. Vendedores Online o por Internet

Este tipo de vendedores utiliza los medios disponibles en la red (sitios web propios y de terceros y el correo electrnico) para vender sus productos o servicios. Sin embargo, para lograr ventas, debe primero generar una imagen de confianza en su pblico, por ejemplo, incluyendo en sus cartas de venta testimonios de otros compradores, brindando asesoramiento gratuito o

proporcionando informacin mediante un boletn electrnico.

2.9. Perfil del Vendedor

El perfil del vendedor describe el conjunto de rasgos y cualidades que debe tener el vendedor para lograr buenos resultados en la zona o sector de ventas que le ha sido asignado para vender los productos o servicios que la empresa comercializa.

36 Por lo general, el perfil del vendedor es elaborado por los directivos o gerentes de venta de cada empresa en funcin de los rasgos y cualidades que los vendedores deben tener para ser capaces de lograr buenos resultados en sus respectivas zonas de venta. Por ello, cada empresa suele tener un perfil propio que esta adaptado a las caractersticas de su mercado meta y al de los productos o servicios que comercializa.

Sin embargo, cabe sealar que tambin existen perfiles bsicos que describen un conjunto de rasgos y cualidades elementales que el vendedor debe tener para lograr ptimos resultados. Estos perfiles bsicos suelen ser la base para la creacin de otros ms especficos, como el que por lo general, tienen las empresas que poseen una fuerza de ventas.

2.9.1. El perfil bsico del vendedor

Para lograr buenos resultados en la mayora de mercados, el vendedor debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral se dividen en tres grandes grupos:

1) Actitud: Es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. Por tanto, las acciones que manifiestan actitudes o respuestas positivas en todo momento, ante toda persona y todo lugar, constituyen una de las ms importantes cualidades que el vendedor debe tener. Sin embargo cmo se pueden manifestar las actitudes positivas? Principalmente, demostrando lo siguiente:

37 Compromiso: Es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene una imperiosa necesidad de lograr los objetivos propuestos por la empresa, de generar y cultivar buenas relaciones con los clientes, de coadyuvar en el mantenimiento y mejoramiento de la imagen de la empresa, de colaborar a los compaeros de trabajo, etc. Determinacin: Esta relacionada con el valor o la audacia que es preciso tener para lograr los objetivos propuestos, adems de mantenerse firme para cumplir los compromisos contrados con la empresa, los clientes y con uno mismo.

Entusiasmo: Implica manifestar fervor o pasin en las actividades que se realizan, por ejemplo, en las presentaciones de venta que se efectan ante los clientes, en los servicios que se les brinda para lograr su satisfaccin o en todo aquello que se hace para mejorar la imagen de la empresa. Paciencia: Es la capacidad de mantener la calma o demostrar tolerancia aun en situaciones difciles y complicadas, por ejemplo, cuando algn cliente presenta su reclamo de forma airada. Dinamismo: Significa ser por naturaleza una persona activa y diligente en todas las actividades que se realizan.

Sinceridad: Implica ser una persona veraz y con un accionar sin engaos, hipocresas, ni mentiras.

Responsabilidad: Esta relacionada con el acto de cumplir con las polticas y normas de la empresa, y tambin, con los compromisos contrados con los clientes.

38

Coraje: Es la capacidad de tener arrojo, valor y audacia aun en medio de la oposicin o los desaires; persistiendo hasta el final para lograr los objetivos propuestos. Honradez: Implica ser una persona ntegra, recta, incorruptible y leal. Aspectos indispensables para mantener una buena imagen tanto al interior de la empresa como en el mercado.

2) Habilidades: Otra de las cualidades que debe poseer el vendedor esta relacionada con las habilidades o conjunto de capacidades y destrezas que necesita para desempear adecuadamente sus funciones. En ese sentido, existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer: Habilidades personales: Estas habilidades son parte de lo que es la persona, por tanto, es indispensable que el vendedor las posea al momento de ingresar a la empresa. Entre las principales habilidades personales, se encuentran: Saber escuchar: O capacidad de atender a lo que dicen los clientes adems de comprender lo que en realidad quieren expresar o

manifestar. Tener buena memoria: Es decir, tener la facultad de recordar las caractersticas, ventajas y beneficios de los productos que se

representan, los nombres de los clientes, las instrucciones de los superiores, las polticas de venta de la empresa, etc.

Ser creativo: implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en los momentos en que se necesita, por ejemplo para abordar a un cliente potencial, cerrar una venta con un cliente difcil, etc.

39 Tener espritu de equipo: Es decir, ser accesible y estar siempre dispuesto a colaborar con los dems. Ser autodisciplinado: O tener la capacidad de realizar algo sin necesidad de ser controlado o supervisado por otras personas. Tener tacto: Es decir, tener la destreza de decir o hacer algo que es necesario sin ofender a la otra parte, pero al mismo tiempo, sin dejar que ellos saquen ventaja de la situacin. Tener facilidad de palabra: Consiste en saber como decir las cosas de forma apropiada y coherente. Poseer empata: implica tener la facilidad de sentir una situacin o sentimiento de la otra parte como si fuera propia. Dicho en otras palabras, consiste en ponerse en el lugar de otros. Habilidades para las ventas: este tipo de habilidades, a diferencia de las habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y el apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades para las ventas, se encuentran: Habilidad para encontrar clientes. Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes. Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes. Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces. Habilidad para cerrar la venta. Habilidad para brindar servicios posventa. Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado.

40 3) Conocimientos: Otra de las cualidades indispensables que debe tener el vendedor esta relacionado con los conocimientos (todo aquello que sabe, conoce y atiende) que son necesarios para que desempee

apropiadamente sus funciones. En ese sentido, el vendedor necesita tener los siguientes conocimientos. Conocimiento de la empresa: su historia, misin, normas y polticas de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localizacin de sus oficinas y sucursales, etc. Conocimientos de los productos y servicios: Sus caractersticas (usos, aplicaciones, diseo, tamao, color, etc.), ventajas (fortalezas con relacin a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en realidad al poseer el producto).

Conocimientos del mercado: Implica saber quines son los clientes actuales y potenciales, cuales son los precios promedios, que ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o estn en vigencia, etc.

2.10. Funcin del Vendedor

Hasta ahora se ha descrito un nuevo tipo de vendedor con una preparacin tcnica, y con una actualizacin de conocimientos, que se ubica como profesionista con una nueva imagen y una responsabilidad en el futuro econmico del pas.

41 Pero si hasta ahora se haba concebido la actividad de ventas con un concepto simplista de la funcin del vendedor es vender y algunas veces tambin cobrar, el nuevo profesionista de la venta, tambin con una nueva imagen, es lgico que tenga ms funciones, nuevas actividades y redobladas responsabilidades.

Es as como en la actualidad la descripcin del puesto del vendedor comprende a las siguientes funciones y actividades:

2.10.1. Funcin de Ventas

Realizar labor de prospeccin: Implica en el vendedor la preocupacin constante de la bsqueda de nuevos prospectos, para subsistir en su cartera los prospectos que se mueren, que se cambian de ramo, que se cambian de ruta o fracasan.

Supone en el vendedor no solo la preocupacin de mantener su cartera de prospectos, sino de aumentarla en forma constante, y lgicamente implica la bsqueda constante de prospectos, pero con un perfil dado a fin de evitar esfuerzos intiles, inversiones improductivas de esfuerzos y desilusiones desmotivantes.

Obtener datos de precontacto: Supone una actitud mental tcnica, de tal modo que no se realice una visita a prospectos potenciales, sin haber detectado antes sus necesidades, ya que el vendedor tcnico actual no puede encarar al prospecto para ver que puede querer , si no ofrecerle aquello que sabe que le hace falta.

42 Concertar citas: Aun cuando en cierto tipos de ventas, pueden llevarse a cabo visitas sin previa cita, y aun cuando en algunos mtodos de trabajo (canvaseo y puerta a puerta) no se hagan citas previas, en los dems casos, el vendedor tcnico ahorrar prdidas de tiempo suyas y del prospecto, con una cita previa, profesionalmente concertada.

Realizar visitas: Esto ha sido y sigue siendo la base del trabajo de venta. A mayor nmero de visitas, mayor nmero de oportunidades y probabilidades. El cierre de operaciones representa siempre un porcentaje sobre el nmero de visitas efectuadas, que aunque variable segn la lnea, se mantiene dentro de lmites previsibles y calculables.

El tiempo lgico de espera en cada visita, el vendedor tcnico lo utiliza para complementar y reforzar su informacin de precontacto sobre el prospecto y para planear la estrategia a desarrollar en el curso de la entrevista.

Llevar a cabo entrevistas de venta: Si la visita representa la oportunidad, la entrevista supone el logro la exposicin de venta solo puede lograrse a partir del momento en que el prospecto concede la entrada al vendedor, mediante una entrevista.

Crear una curiosidad inicial en el prospecto: Constituye el primer paso en la tcnica profesional de venta y se tiene que provocar en el momento mismo de la presentacin, que debe ser mas una sugerencia de oferta que presentacin personal de ndole social. En ese momento la curiosidad se requiere, como una preatencin.

43 Obtener su atencin: para cualquier actividad o accin frente al prospecto se necesita la atencin integral de ste. El vendedor tcnico debe poseer los recursos profesionales para crear y mantener la atencin del prospecto. Tanto si requiere crearla, despertndola desde un principio, como si tiene que apartarla de un motivo o distraccin y afianzarla luego. Slo despus de haberse asegurado que se cuenta con la atencin absoluta, total, comienza realmente la entrevista de venta.

Provocar el inters del prospecto: Cuando la atencin conseguida sea madura y se mantiene, se convierte en inters. En ese momento y no antes el vendedor tcnico iniciar el despliegue inteligente de los argumentos de la oferta.

Adecuar la oferta a las necesidades del prospecto: La exposicin de los argumentos o puntos de venta de la oferta, no puede llevarla a cabo el vendedor tcnico, de una manera general. Cada prospecto requiere un enfoque especial, interpretando los argumentos de la oferta en funcin de sus muy particulares circunstancias. necesidades y

Explica claramente los puntos de venta: Si es posible en forma tan clara que el prospecto no tenga duda de los beneficios y servicios de la oferta para l, hasta llegar a la conviccin de lo que el producto puede hacer por l .

Hacer demostraciones y presentar pruebas: Es actividad imprescindible, ya que permite corroborar todas las afirmaciones de la argumentacin para consultar la conviccin del prospecto.

44 Reconocer las motivaciones del prospecto: ya que cada prospecto acta en funcin de sus muy personales motivaciones, el vendedor tcnico tendr la preparacin profesional adecuada para identificar y manejar los resortes primarios de venta y sus subresortes. Lo har en forma tal que el prospecto perciba que la oferta es adecuada a su motivacin y acte en consecuencia. Sugerir y crear deseo: Debe ser capacidad profesional del vendedor el convertir los resortes primarios en deseos potenciales, que mediante la adecuacin en el momento se conviertan en deseo de posesin o disfrute de la oferta. Contestar preguntas y desvanecer objeciones: Es decir, eliminar los obstculos que el prospecto pone para tomar una decisin, que le permita la posesin o disfrute de la oferta. Tras a conviccin lograda a travs de la argumentacin y la demostracin, el vendedor tcnico debe estar en posibilidad de manejar la entrevista en forma tal que se produzca la persuasin, y se admita la conveniencia de adquirir la oferta.

Explicar normas de la empresa: Una vez convencido de la bondad de producto y persuadido de la conveniencia de su adquisicin, el prospecto ha decidido llegar al cierre de la operacin. Sin embargo, falta ponerle en conocimiento de las polticas de la empresa, en relacin con plazos de entrega, anticipos, inters, etctera. Es labor del vendedor obtener del prospecto la informacin que la empresa requiere, as como de proporcionar al prospecto la informacin que le haga falta.

45 Facilitar el oportuno cierre: El cierre es el momento en donde se cristalizan todos los esfuerzos del vendedor y donde culminan las actividades profesionales que durante el transcurso de la operacin han desarrollado. Es el momento en que el prospecto adopta una decisin positiva, para el disfrute o posicin inmediatos de la oferta.

Sin embargo, la labor del vendedor profesional, no acaba con la venta.

2.10.2. Funcin de Servicio

Cerciorarse del funcionamiento, servicio y beneficios del producto vendido: Al llevar a cabo la venta, el vendedor estuvo afirmando la adecuacin del producto para las necesidades del prospecto e insisti en los beneficios y servicios que poda proporcionar. Una vez realizada la venta es funcin profesional y obligacin tica el cerciorarse de que el prospecto est

logrando del producto, lo que se haba propuesto.

Con frecuencia los logros y satisfacciones son inferiores, con lo que la imagen se deteriora, no porque el producto no est en posibilidad de proporcionarlas, sino porque su empleo o utilizacin no es el adecuado.

De ah, la actividad de servicio.

Reportar fallas y quejas sobre el producto: Con frecuencia, el producto presenta fallas o deficiencias en su presentacin, cantidad, rendimiento, servicio, etctera, que originan frustraciones y quejas, pero en stas, no son transmitidas a la empresa.

46 El vendedor es quien tiene que captar la situacin y transmitirla para que la empresa de una solucin, antes que la imagen de la marca y la empresa sufran mayor deterioro.

Reportar fallas y quejas de servicio y administracin: El vendedor debe ser los ojos y los odos de la empresa en el mercado. No siempre las quejas del prospecto se proyectan sobre la venta efectuada y el producto. A veces y como consecuencia de la venta el prospecto recibe un investigador de crdito carente de tacto, o un cobrador altanero.

Otras veces, el pedido que se ha prometido entregar en un da, es enviado una semana ms tarde.

El vendedor es el celoso guardin de la imagen de la empresa y debe detectar a tiempo, cuanta falla pueda afectarla.

Vigilar el servicio de mantenimiento: Nadie compra productos, sino los servicios que estos productos proporcionan.

Sin embargo, con frecuencia, esos servicios dependen de un adecuado mantenimiento, que no siempre el prospecto sabe vigilar y solicitar.

Es funcin profesional del vendedor, mantenerse preocupado porque sus prospectos reciban el 100% del servicio, de los productos adquiridos y por tanto, el vigilar que tengan el oportuno servicio de mantenimiento.

Tomar notas de las devoluciones y cancelaciones de los prospectos: No como un cuidado personal sobre sus intereses econmicos disminuidos por ello, sino con el inters profesional de analizar el porqu de esas cancelaciones y devoluciones que son sntomas de disgusto o

insatisfaccin del prospecto.

47 Puede ser una reaccin ante un servicio deficiente o una falla del producto adquirido, o puede ser una reaccin ante una venta a presin que pasado el efecto inicial, el prospecto guzga inadecuada.

El vendedor tiene que volver a ver al prospecto, no slo para rehacer el pedido, sino para no cejar hasta haberlo dejado satisfecho.

Atender solicitudes de crdito: No para resolverlas, ni siquiera para gestionarlas.

El vendedor debe mantenerse al margen de la concesin o no de un crdito, porque si este es denegado, la negativa que lgicamente disgustar al prospecto no deber efectuar al vendedor en sus relaciones con el prospecto.

El vendedor, utilizar en esa rea el nombre de la empresa, sus polticas, etctera, despersonalizando el problema.

Sin embargo, obtener todos los datos que puedan facilitar la posterior investigacin para la concesin del crdito, si es funcin del vendedor.

Atender pedidos especiales: Alguna vez, el vendedor tiene que atender a un prospecto que por una especial situacin, no le va a aportar utilidad alguna.

Sin embargo,

su sentido profesional le obliga a la mayor diligencia,

atencin y servicio.

El vendedor tcnico y el profesionista de la venta adems tiene la funcin de:

48 2.10.3. Funcin de Manejo de Territorio

Estudie la zona, para su mejor cobertura: Para racionalizar su trabajo, obteniendo mejores resultados con menores esfuerzos, el vendedor tcnico tiene que llevar a cabo un completo y detallado estudio de la ruta a su cargo.

No slo conocer los prospectos actuales y su ubicacin en ella, sino detectar cuales son y donde estn los prospectos potenciales, que en un futuro ms o menos lejano pueda convertir en activos.

Trazar en la zona las rutas ms convenientes, para abarcar el mayor nmero de prospectos a visitar, con el menor recorrido.

Conocer los horarios ms adecuados en cada caso, para los prospectos. Todo con ello constituye una de las actividades ms importantes para el vendedor profesional.

Adecuar el esfuerzo a potencial del prospecto a tratar: No sera dedicar el mismo tiempo y esfuerzo a prospectos que espordicamente compran en reducido volumen, que a prospectos que realizan pedidos sustanciales y repetidos con frecuencia.

El manejo profesional de un territorio, implica conocer la capacidad y potencial de cada prospecto y adecuar el tiempo de visita y la periodicidad en funcin a ese potencial.

49 Preparar itinerarios y planear el trabajo: El profesionista de la venta jams inicia su jornada laboral con la actividad de ver a quien encuentra, sino que con toda la antelacin prepara un plan de trabajo con especificacin de la hora en la que proyecta la visita, tiempo prevista para ella, persona a entrevistar, motivo de la visita, enfoque principal, etctera.

Nada debe de quedar librado a la improvisacin, si bien debe de estar preparado para situaciones y posposiciones.

Mantener el equipo de trabajo en el mejor estado: La revisin diaria del equipo de trabajo y ayudas de ventas es imprescindible, muestrario, literatura, blocks, papel carbn, listas de precios, catlogos, lpices, etctera, no solamente debe de estar all, sino estar en buen estado para su uso.

La funcin

de manejo de territorio es imprescindible para una buena

organizacin y la obtencin de un eficaz rendimiento, y es caracterstica del profesionalismo del vendedor.

Adems de las tres funciones profesionales sealadas, el vendedor tcnico tiene que cuidar la funcin de promocin:

2.10.4. Funcin de Promocin

Distribuir impresos, folletos, etctera: Independientemente de que sea material, se coloque o distribuya por otros conductos, es funcin profesional del vendedor tcnico la de contribuir su mxima difusin.

50 Supervisin y mantenimiento de material en el punto de compra: As mismo es funcin del vendedor, cuidar que el material del punto de compra se encuentre limpio, visible, etctera, que los exhibidores estn en buen lugar y con el producto al alcance de la vista y de la mano. El hecho de que haya personal promocional que tenga esta actividad especialmente recomendada, no exime al vendedor de cuidarlo y supervisarlo.

Tomar en parte en ferias, exposiciones y exhibiciones: Actividad en la que no slo acta en beneficio de la empresa y el prospecto, sino tambin en el suyo, al tener la oportunidad de una sustanciosa prospectacin, a veces de ms inters que las mismas ventas que a travs del evento se obtenga.

Acercar el producto al consumidor y llevar las actividades de informacin en esos eventos, son funciones que el vendedor no puede soslayar y que estn comprendidas entre las de su responsabilidad.

No descuidar nuevas indicaciones respecto al producto: La constante preparacin que el vendedor tcnico debe tener por su producto y sus prospectos, debe de llevarlo a la permanente bsqueda de nuevas aplicaciones, de usos novedosos, de empleos distintos, que amplen la aplicacin y el mercado para el satisfactor.

Descubrir nuevas posibilidades en prospectos ya trabajados: Los prospectos que son activos para uno o varios productos, en forma constante y repetitiva, pero que no amplan su lnea de pedido a otros productos del catalogo deben ser objeto de especial atencin por el vendedor tcnico.

51 Ampliar la comunicacin en relacin con esos productos discriminados, intensificar la informacin sobre ellos, proyectar en ese sentido la atencin y el inters del prospecto, efectuar ms y ms demostraciones al respecto, son funciones del profesionista de la venta, que no puede quedar relegado a la mera funcin de tomar pedidos.

Descubrir y atender nuevos sectores de mercado: Segmentaciones de mercado antes no trabajadas, segmentos de mercado abiertos a nuevos productos y empleos nuevos de productos conocidos, pueden suponer una mejora de la posicin del mercado a expertos de la competencia.

El vendedor que se mantiene en una montona y aptica repeticin de actividades, sin la inquietud de abrir nuevos horizontes, cae pronto en la rutina y en la misma proporcin que lo haga, pierde el profesionalismo.

2.10.5. Funcin Administrativa

Organizar la actividad: Establecer cuotas semanales y mensuales. Determinar el nmero mnimo de visitas y entrevistas, en funcin del ndice de productividad y las cuotas marcadas.

Sealar prioridades en las visitas, etctera.

Preparar los informes sobre actividades de la competencia: La conquista del mercado no se lleva a cabo en funcin de las propias actividades, sino en funcin de las que la competencia lleven a cabo en intensidad, permanencia y agresividad. En consecuencia para un manejo profesional de su territorio de ventas, el vendedor tcnico no slo tiene que realizar esfuerzos, sino conocer los que a competencia lleve a cabo.

52 En virtud de que la neutralizacin de esas actividades de la competencia, excede en la capacidad y atribuciones personales del vendedor, ste debe informar a la empresa para recabar su ayuda.

Preparar el reporte diario de trabajo: En contraposicin con el antiguo concepto del informe de trabajo, que encerraba una finalidad de control casi policiaca, los actuales informes se orientan hacia una sana informacin de las actividades del vendedor para detectar problemas y dificultades, en los que le gerencia de ventas o los supervisores puedan ayudar, con ms medios y con ms experiencia, para que el vendedor se facilite su trabajo.

El informe, pues, constituye una actividad importante e imprescindible para el profesionista de la venta.

Investigar las ventas prdidas y sus causas: El vendedor practico, emprico, no acusa las operaciones fallidas: simplemente las elimina de su lista y su memoria.

El profesionista de la venta, obtiene enseanza, experiencia a travs de un anlisis de las ventas perdidas y sus causas.

Por lo tanto es una importante actividad que habr de aumentar su experiencia profesional.

Elaborar fichas de los prospectos: Un valioso instrumento para el profesionista de la venta es la ficha del prospecto. En ella queda plasmado el resumen de lo tratado en cada entrevista que servir de base o referencia en las sucesivas. Anotar las incidencias y los datos que sirvan para complementarlos inicialmente obtenidos en precontacto.

53 Sealara la fecha y la hora de cada entrevista y pedido que en cada una haya efectuado, as como la opinin o quejas en relacin con el pedido anterior. Sealar las condiciones de venta (documentos, escalas, formas de pago y envo, etc.)

Cooperar

en los cobros de prospectos morosos: Las funciones del

vendedor y el cobrador, son muy distintas y de diferente jerarqua. Por ello, el vendedor no debe cobrar (ni el cobrador vender).

Las tcnicas de venta y las de cobro son diferentes. El hecho de cobrar, coloca al vendedor en una posicin diferente e incmoda respecto al prospecto, que dificultar las relaciones posteriores.

El cobro es una actividad posterior a la venta, tan ajena al vendedor como lo es la entrega del pedido.

Sin embargo, a pesar de esto, cuando su prospecto resulta moroso, el vendedor debe intervenir pero no para cobrar sino para hacer intervenir su influencia y relacin con el prospecto. Emplear el conocimiento que de l tiene, para hacerle ver la conveniencia de cumplir con los pagos pendientes, para no perder el crdito que le ha sido concedido y la imagen de solvencia comercial. Intervenir e interceder, s. Cobrar no.

Elaborar pronsticos de venta: En lugar de que los pronsticos de venta le sean impuestos desde arriba, es el vendedor quien debe hacer su propio pronstico como ms conocedor de las realidades prcticas de su territorio, sus tendencias y factores de influencia.

Pronsticos de las ventas mensuales, trimestrales, semestrales y anuales que se compromete a obtener.

54 No sera profesional e vendedor que con un equivocado sentido de autoproteccin y deseo de no comprometerse, quisiera mantener sus pronsticos sin los aumentos de ventas, paralelos a los que el mercado general va experimentando. La reunin de todos los pronsticos individuales de los vendedores, ser uno de los factores ms confiables para que el gerente de ventas haga el pronstico general del departamento. Una vez ms, el vendedor tcnico asume el papel de colaborador

El vendedor es realmente el gerente de ventas de su territorio y con ese papel y esa responsabilidad asumir las funciones administrativas.

Otra de las funciones que el profesionista de la venta debe asumir es la del cultivo profesional: Asistir a las juntas del departamento de ventas: Juntas en las cuales el vendedor intercambiar experiencias con los dems vendedores.

Conocer ms a fondo la posicin de su zona respecto a los dems, y as mismo el alcance de sus logros frente a las dificultades, en comparacin con otras rutas.

Mejorar su conocimiento en argumentos y puntos de venta, as como nuevas formas para el desvanecimiento de objeciones.

Aclarar problemas de tipo administrativo y tendr un mayor acercamiento con la gerencia de ventas. Asistir a sesiones de capacitacin: As como la asistencia de juntas de departamento mejorar su relacin prctica, la asistencia de sesiones de capacitacin mejorar su preparacin tcnica.

55 Mantenerse al da en los avances de la profesin, mediante la lectura: Siendo realmente un profesionista el vendedor debe de estar al da con las obras que se van publicando y las revistas que aparecen, relacionadas con su actividad. No ser merecedor de mejora econmica, ni de aumento en su prestigio, quien desprovisto de sentido profesional de su actividad, no lee y no se actualiza. Comenzar a creer que ya sabe lo suficiente es indicio de que comienza su decadencia.

Asistir a conferencias, convenciones, congresos, cursos y seminarios de mejoramiento y actualizacin profesional: Le permite actualizar sus conocimientos y estar al da de los avances tcnicos de su actividad profesional. Le permiten un muy conveniente intercambio de experiencias y puntos de vista con los dems. Le permite ampliar y estrechar relaciones.

Evidenciar y difundir en todo momento el sentido profesional y su tica: El vendedor tcnico, como nuevo profesionista debe tener espritu de grupo y una tica profesional que debe de ostentar orgullosamente. En la obligacin profesional de colaborar al cambio de imagen de su actividad en la sociedad, debe tratar de difundir en todo momento y en todo lugar el nuevo concepto de la venta y el vendedor. La ltima de las funciones del profesionista de la venta es la de:

2.10.6. Funcin de Relaciones

Aconsejar, guiar y asesorar a los prospectos: La funcin del vendedor est evolucionando da a da hacia una posicin que se acerca a la de asesor de compras respecto a su prospecto.

56 En la definicin misma de lo que la profesin significa, est comprendida la actitud de gua que el vendedor debe de asumir progresivamente

El papel de vendedor a presin, el vendedor agresivo, est sustituyndose por el vendedor tcnico que como experto en su rea aconseja y asesora las compras de su prospecto.

Mantener la lealtad y respeto a la empresa: Nada tan lejos de la imagen del nuevo vendedor varillero de antes, que trabajando en y para una empresa, tena relaciones de trabajo no confesadas con varias otras. El que al amparo de los gastos de viaje de su empresa y su prestigio ante los prospectos de ella, aprovechaba las entrevistas para vender otros productos.

Estrechar lazos de compaerismo: La tica que como profesionista debe tener, le lleva a no hablar mal de la competencia, a no efectuar maniobras de desprestigio, etc.

Cooperar con los clubes sociales y asociaciones profesionales: Como elemento importante en la economa del pas y como miembro de una profesin que est pugnando por merecer cada da un mejor puesto en la sociedad, el vendedor tiene un puesto en ella, fuera del estricto profesional que la lleva a establecer relaciones y prestar su colaboracin en sus clubes y asociaciones.

2.11. Definicin de cliente

La palabra cliente proviene del griego del griego antiguo y hace referencia a la persona que depende de, es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un satisfacer. producto o servicio que mu empresa puede

57 Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para si mismo, para otra persona, empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos o servicios.

2.12. Tipos de cliente

Una clasificacin general consta de dos tipos de clientes los cuales son los siguientes:

Clientes actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participacin en el mercado.

Clientes potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se les puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

2.13. Concepto y Partes Fundamentales de un Motor Concepto de motor: Sistema material que transforma una determinada clase de energa (hidrulica, Qumica, elctrica, etc.) en energa mecnica. Mquina destinada a producir movimiento a expensas de otra fuente de energa.

58 Estas son las partes fundamentales de un motor: Cilindro: Es el espacio donde la carga se presiona y explota comprimida por el pistn. De su capacidad de pende en gran parte la potencia del motor. Pistn: Est situado dentro del cilindro y es el encargado de presionar y expulsar la carga para que esta cumpla su cometido. Aguantan hasta 15 T de presin. Biela: Es la unin entre el pistn y el cigeal. Junto con el pistn se desplazan por el cilindro hasta 6000 veces por minuto a unos 500 Km/h o ms. Vlvula de salida: Es la compuerta por donde salen los gases resultantes al tubo de escape. Vlvula de entrada: por esta compuerta entra el combustible proveniente del carburador. Cuantas ms vlvulas, mas combustible, con lo que aumenta la potencia y el consumo. Escape: Por aqu son conducidos los gases al silenciador del tubo de escape, los cuales pasan por un catalizador que disminuye los efectos negativos en el Medio Ambiente Conducto del carburador: El carburador mezcla la gasolina con el aire (carga) y por aqu pasa al cilindro pasando por la vlvula de entrada. Cigeal: eje que convierte el movimiento de subida y bajada de los pistones en movimiento rotatorio. Buja: Inflama el combustible que hace descender el pistn por cilindro. Para que funcione bien un motor, la chispa debe llegar en el momento oportuno al cilindro, antes se quema de forma desigual, mas tarde se pierde potencia. Volante: Pesado volante fijado al cigeal para coordinar el movimiento de los cilindros individuales.

59 Motores segn la posicin de los cilindros:

Cilindros en lnea: son los que estn alineados uno detrs de otro como una lnea recta.

Cilindros en V: Es el que esta formado por dos diagonales en forma de V.

Cilindros Horizontales: Los motores horizontales son los que sus cilindros se encuentran ubicados horizontalmente como su nombre lo indica a 180.

Entre las clasificacin podemos encontrar motores de 4,6,8 y hasta 12 cilindos todo depende del tipo de vehculo y para que va ser utilizado, entre menos cilindros son ms ahorradores de combustible y los de mayores cilindros son los que gasta ms combustible.

61

CAPTULO III. METODOLOGA DE APLICACIN

3.1. Metodologa

Los tipos de investigacin que se han usado para desarrollar este proyecto segn Sampieri en su obra (Metodologa de la Investigacin de 1997), es Explorativo y Descriptivo. Explorativo cuando el objetivo es examinar un tema o problema de investigacin poco estudiado o que no ha sido abordado antes (pag.59). Descriptivo pretende medir o recoger informacin de manera independiente o conjunta sobre conceptos o las variables a las que se refieren (pag.102).

Mediante la revisin de algunos documentos de la agencia Fame Morelia del Departamento de Ventas se eligi este proyecto por el rea de oportunidad encontrada, ya que a pesar de que el rea de Ventas es una de las ms importantes, nadie le dedica un tiempo para capacitar a la fuerza de ventas.

El presente Manual esta basado en los siguientes libros: Estructura Cientfica de la Venta de Jos Mara Llamas, Direccin de Mercadotecnia de Philip Kotler, Fundamentos de Marketing de William Stanton, Michael Etzel y Bruce Walker y Mercadotecnia de Laura Fisher y Jorge Espejo, en el que sealan aspectos bsicos en que se basan las ventas por lo que se realiz la investigacin explorativa de tipo para lograr el tipo de investigacin descriptiva, en donde se presentan los datos conocimientos bsicos del vendedor en donde se presentan los datos de conocimiento de la empresa, conocimiento del producto, directorio de agencias estos sirven de base para dar comienzo con el siguiente paso que es la imagen del vendedor en la que se presenta la imagen personal en donde se analizan aspectos importantes de cmo hablar, vestir y referirse a los dems y tambin se presenta el uso de uniformes de los integrantes de la fuerza de ventas Fame Credit, tipos de ventas que maneja la empresa y tcnicas de venta.

62 Como ya se menciono despus se realizo la descripcin de los tipos de venta que maneja la empresa que por medio de la exploracin en documentos de la agencia y de los libros se concluy que solo eran de dos tipos.

Por ltimo se presentan dos tcnicas de ventas el Prain Codereci y el modelo Aida que sirven para dar una idea general de los pasos que se deben seguir para lograr una venta exitosa en este se describe con imgenes muy explicitas.

En el siguiente apartado se expone el Manual de Ventas.

64

3.2. MANUAL DE VENTAS

INTRODUCCIN
El presente Manual de Ventas tiene como finalidad servir de material de apoyo y capacitacin para la fuerza de ventas, por lo tanto toda empresa debe contar con un Manual de Ventas para otorgarles a sus vendedores una gua de utilidad para tomar decisiones.

El presente capitulo consta de dos partes una es la metodologa de investigacin donde se muestra el tipo de investigacin que se realizo para la elaboracin del Manual de Ventas y la segunda parte consta del Manual de Ventas.

En el Manual, la fuerza de ventas encontrar apoyo didctico para la capacitacin y para la toma de decisiones diarias, en el se encuentra desde que productos ofrece la empresa, un directorio de agencias relacionadas con Fame Morelia, la imagen que debe proyectar el vendedor tanto en la empresa como en los clientes, los tipos de ventas que se manejan y de forma detallada las tcnicas de ventas que pueden utilizar para obtener mejores resultados en las ventas.

El presente Manual va dirigido para la capacitacin de la fuerza de ventas Fame Credit ya que aun estando en la agencia Fame Morelia es un punto de Venta independiente.

65

3.2.1. Antecedentes de la Empresa

Grupo Fame es actualmente uno de los principales comercializadores automotrices en Mxico y Latinoamrica. El grupo cuenta con concesionarias en todo el pas debido a que es distribuidor de prcticamente todas las marcas automotrices, entre ellas la agencia Fame Morelia ubicada en la ciudad de Lzaro Crdenas, Michoacn que se dedica a la distribucin de vehculos marca Chevrolet contando tambin con el rea de servicios y refacciones multimarcas.

A un costado de esta agencia se encuentra el lote del punto de venta Fame Credit que por el momento no cuenta con oficinas para la realizacin de su labor por lo tanto se encuentran utilizando las mismas oficinas de la agencia Fame Morelia.

El punto de venta Fame Credit cuenta con un terreno de aproximadamente unos 20 metros de largo y 30 metros de ancho el cual es el piso de exhibicin y en el que se pretende en un futuro construir una oficina, Fame Credit cuenta con inmobiliario y equipo de computo el cual es el siguiente: cinco escritorios, una mesa, dieciocho sillas, un toldo, una bocina, un micrfono, tres telfonos uno de ellos inalmbrico, una laptop, una computadora de escritorio y una impresora.

Tambin se cuenta con recurso humano el gerente general, el gerente de ventas y dos asesores de ventas que se pretende pronto sean tres.

Fame Credit a diferencia de la agencia Fame Morelia ofrece la venta de vehculos nuevo s y seminuevos y la toma (compra) de vehculos seminuevos

de las marcas Audi, Volkswagen, BMW, MINI, Cadillac, BUICK, GMC, CHEVROLET, Ford, DODGE, CHRYSLER, Jeep, RAM, MITSUBISHI MOTORS, SUZUKI, HONDA, NISSAN, TOYOTA E ISUZU.

66 En vehculos nuevos solo se venden las marcas que no tienen una agencia establecida en la ciudad de Lzaro crdenas Michoacn.

3.2.2. Portafolio de Productos

Un asesor de ventas debe capacitarse en todo lo relacionado con las ventas, que ser su rea laboral aunque no es necesario aprenderse lo de lo que esta equipada cada versin de los modelos es necesario por lo menos saber lo bsico.

Los automviles se pueden clasificar de diferente manera aqu se dividirn de la siguiente manera: marca, modelo, carrocera, motor y abordaremos el equipamiento del vehculo.

3.2.2.1. Clasificacin de Vehculos por Marca y Modelo.

MARCAS
A1 A3 A3 Convertible A3 Sportback A4 A5 A6 A7 Sportback

Modelos
A8 O5 O7 R8 R8 R8 Convertible Rs5 S3 S4 S5 S6 TT TT RS Coup TTS

Amarok Beetle Beetle Cabrio Bora CC Clasico 2011 Clasico Black Edition

CrossFox Golf SportWagen Gol Hatchback Gol Sedan GTI Jetta Jetta Gli

Routan Saveiro Tiquan Touareq Transporter

67

M3 Convertible M3 Coupe M3 Sedan M6 Serie 1 Coupe Serie 1 Hatchback Serie 3 Convertible

Serie 3 Coupe Serie 3 Sedan Serie 5 Serie 5 Gran Turismo Serie 6 Convertible Serie 7 X1

X3 X5 X5 M X6 Z4

Cooper Cooper Convertible

Cooper S Cooper S Convertible

Cooper S Countryman John Cooper

CTS Coupe CTS Sedan Escalade

Escalade ESV Escalade EXT SRX

STS

Enclave

LaCrosse

Acadia Canyon

Sierra Terrain

Yukon

Avalanche Aveo Camaro Captiva Sport Chevy Hatchback Chevy Sedn

Colorado Corvette Cruze Express Malibu Matiz

Silverado Spark Suburban Tahoe Tornado Traverse

Courier Econoline Van Econoline Wango

F-150 F-250 Fiesta

Fusion Sport Lobo Lobo Limited

68
EcoSport Edge Escape Expedition Explorer Fiesta Hatchback Fiesta Ikon Focus Hatchback Focus Sedan Fusion Lobo Raptor SVT Mustang Convertible Mustang Coupe Ranger Transit

Altos Attitude Avenger Caliber

Challenger Charger Durango H100

i10 Journey Nitro Viper

200

300

Town & Country

Compass Compass Grand Cherokee

Liberty Patriot Wrangler

Wrangler Unlimited

1500

2500

Dakota

Eclipse Endeavor L200

Lancer Montero Montero Sport

Outlander

Gran Vitara Kizashi

Swift SX4 Hatchback

SX4 Sedan

69

Avanza Camry Corolla FJ Cruiser Hiace

Highlander Hilux Rav4 Seguoia Sienna

Tacoma Tundra Yaris Yaris Sedan

Accord Coupe Accord Crosstour Accord Sedan City Civic Coupe

Civic Hybrid Civic Sedan Civic Si CR-V Fit

Odyssey Pilot Ridgeline

370 Z Altima Coupe Altima Sedan Armada Frontier March Maxima

Murano NP 300 Pathfinder Rogue Sentra Tiida Hatchback Tiida Sedan

Titan Tsuru Urvan Versa X-Trail

Camiones

70 3.2.2.2. Clasificacin de Vehculos por Tipo de Carrocera:

3.2.2.2.1. Sedan

Tambin llamados berlina es un tipo de carrocera tpica de un automvil de turismo; es unos tres volmenes en el que la tapa del maletero no incluye el vidrio trasero, por lo que ste est fijo y el maletero est separado de la cabina. El maletero se extiende horizontalmente desde la parte inferior del vidrio trasero algunas decenas de centmetros hacia atrs. La cantidad de puertas es la de las puertas laterales, prcticamente siempre dos o cuatro.

3.2.2.2.2. Coupe

Se les denomina as a los sedanes de de dos puertas en algunos pases son denominados como coach.

71 3.2.2.2.3. Hatchback

Es un trmino que describe un diseo de automvil que consiste en una cabina o rea para pasajeros con un espacio de carga (maletero) integrado, al cual se tiene acceso mediante un portn trasero. Este portn incluye el vidrio trasero y el voladizo trasero es relativamente corto. El portn trasero se considera una puerta ms, por lo que los hatchback con dos puertas laterales se denominan "tres puertas" y los modelos con cuatro puertas laterales son "cinco puertas". Tambin son denominados como automviles de dos volmenes.

3.2.2.2.4. SUV

Vehculo deportivo utilitario (traduccin del ingls Sport Utility Vehicle, abreviado SUV), automvil todocamino, vehculo todoterreno ligero, y en algunos casos Jeep son trminos que se han aplicado recientemente a los modelos de automviles que combinan elementos de automviles todoterreno y

de automviles de turismo.

72 3.2.2.2.5. Crossover

Es un vehculo construido en base a un automvil y cuenta con las prestaciones de los tradicionales Vehculo deportivo utilitario (SUV).

En contraste con los tradicionales vehculos todoterrenos compactos (SUV), el crossover combina las variables caractersticas de un todoterreno compacto con las caractersticas bsicas de un automvil, manteniendo el aspecto exterior aventurero, manteniendo las comodidades como la suspensin trasera

independiente y un consumo eficiente de combustible.

73 3.2.2.2.6. Pick Up

Camioneta o pickup,

es

un vehculo automvil menor

que

el camin,

empleado generalmente para el transporte de mercancas, y que tiene en su parte trasera una zona de carga descubierta (denominada caja, batea, platn, cama o palangana), en la cual se pueden colocar objetos grandes. Por lo general, esta rea est rodeada por una pared de medio metro de alto; la parte posterior puede abatirse para poder cargar y descargar objetos. La plataforma de carga puede ser cubierta en algunos modelos con una lona o con una estructura de fibra de vidrio.

3.2.2.2.7. Doble rodada

son camionetas que se usan para carga que tienen 4 ruedas atrs y no dos como las convencionales, en su gran mayora trabajan con diesel, las ms comunes son las camionetas con caja grande cerrada que usan comerciantes para transportar sus productos.

74 3.2.2.2.8. Camin

Es un vehculo motorizado para el transporte de bienes. A diferencia de los coches, que suelen tener una construccin monocasco, muchos camiones se construyen alrededor de una estructura resistente llamada chasis. La mayora estn formados por un chasis portante, generalmente un marco estructural, una cabina y una estructura para transportar la carga.

Hay camiones de muchos tamaos y de todo tipo, desde camiones pequeos hasta los trenes de carretera, pasando por los camiones todoterreno de 200 toneladas usados en minera.

Los camiones se han ido especializando y tomando una serie de caractersticas propias del trabajo a realizar. En una evolucin de una simple caja a la forma ms adecuada a la materia a transportar; peligrosas, lquidas, refrigeradas, en continuo movimiento que impida el fraguado, abiertos, cerrados, con gra etc.

75
3.2.2.2.9. Van o Mini Van de pasajeros

Un monovolumen o monoespacio es un tipo de automvil que tiene los asientos ms elevados que en un automvil de turismo, y el compartimiento del motor, de pasajeros y bal estn integrados en una sola unidad, para aprovechar el espacio de manera ptima.

3.2.2.2.10. Van de Carga

Una camioneta van es tambin conocida como un vehculo comercial liviano o LCV. Cuando se menciona una van se refiere a cualquier tipo de camin con un cuerpo de carga rgido.

76

3.2.2.3. Clasificacin del Vehculo Segn el Tipo de Motor 3.2.2.3.1. Vehculo de gasolina Son los que utilizan un motor a gasolina como su nombre lo indica utilizan como combustible gasolina que es un derivado del petrleo adems existen dos diferentes tipos de gasolina: la gasolina extra y la gasolina corriente (75 a 86 octanos), que se diferencian por el nmero de octanaje(composicin qumica de la gasolina) que contienen, la gasolina extra contiene mayor nmero de octanaje que la corriente por lo cual es de mejor calidad, los octanos en la gasolina sirven para comprimir ms la gasolina sin explotarse, a mayor nmero de octanos ms compresin. Los motores a gasolina actualmente son los ms usados adems existen de dos y de cuatro tiempos, los de dos tiempos como los utilizados en motos y los de cuatro tiempos como los de los automviles. 3.2.2.2. Vehculo diesel Son los que utilizan motor diesel y tienen como combustible A.C.P.M (aceite combustible para motores), motores diesel son utilizados especialmente en vehculos utilitarios es decir vehculos para servicios en los cuales ejercen gran fuerza, por ejemplo, camiones, buses, busetas, etc. Los motores diesel son de cuatro tiempos. 3.2.2.3. Vehculo hbrido Es aquel que utiliza en combinacin un motor de combustin interna a base de gasolina y un motor elctrico impulsado por el anterior para que el automvil funcione. Los vehculos de motor a gasolina son los ms comunes aun que a diferencia de los de motor diesel gastan ms el combustible y los motores hbridos casi no se utilizan.

77 3.2.2.4. Equipamiento del Vehculo.

3.2.2.4.1. Seguridad

Tipos frenos: Sistema de frenos ABS (Antibloqueo) sistema diseado para hacer el frenado en pausa (correccin en el frenado), EDB distribucin electrnica de frenado es el modo electrnico de distribuir el peso del vehculo, etc.

Controles de seguridad. Control de estabilidad: medio electrnico que hace correcciones en las curvas. Cinturn de seguridad. Bolsas de aire: Frontales, conductor y pasajero. Alarma. Inmovilizadores antirrobo.

3.2.2.4.2. Comodidad

Transmisin: Automtica o estndar. Quema cocos. Porta vasos. Encendido a distancia de la unidad Tipo de vestidura: Piel, Tela y velourmas. Controles al volante. Aire acondicionado: Con o sin a/c. Cristales: Manuales o elctricos. Encendedor y cenicero. Equipamiento de audio: estreo, CD (capacidad de1 a 6 discos), entrada USB, DVD, bocinas.

78 Panel de instrumento: Velocmetro, tacmetro, contadores de kilmetros, nivel de combustible, tempera, computadora de viaje, etc. Control crucero.

3.2.2.4.3. Durabilidad

Procedencia: China, Japn, E.U., Mxico, etc. Costos de mantenimiento: Facilidad para encontrar las refacciones y autopartes, precio de las piezas, autopartes y servicio. Talleres de servicio: Disponibilidad de los talleres de servicio para el tipo de marca del vehculo. Tipo de llantas: Durabilidad, precio y marca de las llantas del vehculo. Medidas: Que medias tiene de largo y ancho. Marca: Audi, Volkswagen, BMW, MINI, Cadillac, BUICK, GMC,

CHEVROLET, Ford, DODGE, CHRYSLER, Jeep, RAM, MITSUBISHI MOTORS, SUZUKI, HONDA, NISSAN, TOYOTA E ISUZU

79 3.2.2.5. Directorio de Agencias:

MARCAS

AGENCIAS

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Morelia (443) 314 0050 www.vwautosfame.com

Morelia (443) 324 7200 www.bmwmorelia.com

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83 Morelia (443) 315 2244 www.hondamorelia.com Uruapan (452) 524 7500 www.hondauruapan.com

Morelia (443) 324 1246 www.nissanmorelia.com

Quertaro (442) 210 2404 www.isuzuqueretaro.com Morelia (443) 298 1944/45 www.isuzumorelia.com

84 3.2.3. Imagen de Vendedor

Siguiendo la temtica

de la transformacin del vendedor para el xito

propio y de la empresa en la cual se trabaja, hablaremos de la transformacin de la imagen del vendedor.

La comunicacin es un proceso mediante el cual se transmite un mensaje a travs de un emisor hacia un receptor mediante un canal siempre recibiendo una retroalimentacin. En las relaciones interpersonales el emisor utiliza varios canales de comunicacin como lo es la voz, el papel (cartas), el correo electrnico, las tarjetas prediseadas. Pero, hay factores externos que influyen en este proceso de comunicacin lo que hace que la conversacin o dialogo se d exitosamente.

Sin embargo, hay un factor muy importante y menos considerado el momento de mantener una conversacin, que ven de en cantidades enormes, y es la imagen personal al momento que se da el proceso de comunicacin con alguien.

La imagen personal est basada, principalmente, en un conjunto de factores que influyen de forma positiva o negativa en tu vida:

1. Los gestos,

85 2. La forma de vestir,

3. La forma de conducirse; es decir, los modales,

86 4. El vocabulario

5. El aseo e higiene personal,

87 6. El tono y volumen de la voz.

La realidad actual de tu imagen personal: debes de ir evalundola uno a uno, y te dars cuenta qu es lo que ests proyectando en cada actividad y conversacin que sostengas con alguien. No importa que domines el tema y tengas poder de convencimiento, tu imagen personal le dar ese plus a todo lo que hablas.

El uniforme es una forma de identificacin con el que se pretende dar una mejor presentacin a los integrantes de una organizacin por tal motivo Fame Morelia le otorga a sus empleados un uniforme una credencial que sirve de identificacin, en el siguiente tabla se muestra como ser el uso de los uniformes

USO DE UNIFORMES LUNES MARTES MIRCOLES JUEVES VIERNES SBADO CAMISA BLANCA CAMISA AZUL CAMISA BLANCA CAMISA AZUL CAMISA SPORT LIBRE

88

3.2.4. Tipos de ventas que maneja la empresa

La empresa Fame Morelia (Lzaro Crdenas) maneja solo dos tipos de venta las cuales son:

3.2.4.1. Venta de Contado

Las ventas de contado son aquellas en las el cliente liquida el total del costo de la unidad.

Requisitos para la venta de contado: Copia ife o identificacin oficial. Comprobante de domicilio. Comprobante de depsito o transferencia.

3.2.4.2. Venta a Crdito

Es el tipo de operacin en el que el pago se realiza en el marco del mediano o largo plazo luego de la adquisicin del bien o servicio.

Las ventas a crdito son aquellas en las que el cliente pide un crdito en alguna institucin financiera por medio de la empresa para la adquisicin de alguna unidad, en esta el cliente solo paga el enganche.

Requisitos para la venta a crdito: Copia ife o identificacin oficial. Comprobante de domicilio (tiene que ser recibo telefnico). Los 3 ltimos meses de recibos de nomina o los 3 ltimos estados de cuenta.

89 3.2.5. Tcnicas de ventas

3.2.5.1. Modelo Prain Codereci Los siete pasos de la venta Pr-presentacin- El momento de crear en el prospecto una imprescindible curiosidad. Las 20 primeras palabras y los primeros 20 segundos de la venta deben de ir dirigidos a provocar la curiosidad para obtener la atencin de prospectos.

90 A-atencin- El momento de crear en el prospecto una actitud receptiva, que le permita atender, entender y asimilar los argumentos y explicaciones de la oferta.

El objetivo de este paso (provocar la atencin) as

como del primero

(provocar curiosidad) se encaminan a preparar al prospecto para que reciba adecuadamente los pasos y actividades subsecuentes que constituyen en realidad la parte dinmica en la operacin de ventas.

91 In-inters- Es el momento de la presentacin inteligente de los argumentos de ventas.

El vendedor, en este tercer paso, iniciar la exposicin de ideas beneficios y servicios en relacin con el satisfactor, objeto de la entrevista. El inters sosteniendo, madurando y aumentando se convierte en:

92

Co-conviccin- Consiste en la presentacin de pruebas, hechos y demostraciones presentada. que corroboran las afirmaciones de la argumentacin

Si el vendedor hace alguna afirmacin, una aseveracin, si presenta una argumentacin y no demuestra el porqu, no da prueba de su veracidad y confiabilidad, despierta dudas y desconfianza en la mente del prospecto (Ley de F. Bretano).

La conviccin mantenida y aumentada se convierte en:

93 De-deseo- Es el momento de manejar adecuadamente las motivaciones del prospecto para actuar en consecuencia, mediante el empleo de los resortes y subresortes de venta, para crear el deseo de posesin o disfrute inmediato de la oferta.

Una cosa es estar convencido de la bondad de un producto, y otra diferente es estar persuadido de la convivencia de su adquisicin y como en esta actitud influyen y gravitan definitivamente las personales motivaciones del prospecto, habr que detectarlas, identificarlas, y actuar en consecuencia.

El deseo mantenido, sosteniendo y aumentando, se convierte en:

94 Re-resolucin- Es el momento de desvanecer los obstculos que se interponen a la toma de decisin, para la posesin o disfrute inmediato de la oferta.

Hasta este sexto paso, la iniciativa ha sido preponderantemente del vendedor:

Ha preparado receptivamente al prospecto, le ha mostrado las bondades, ventajas y servicio del producto, lo ha convencido y le ha creado deseo. El prospecto tipo, a esta altura tiene una actitud de: s me interesa, si me conviene, si me gusta, si lo quieropero y en ese o esos peros van toda clase de objeciones que ataen a precio, condiciones, tiempo de entrega documentos, etc. Es pues, el momento de desvanecer (no rebatir) las objeciones que se presenten.

La conviccin sostenida, madura y aumentada se convierte en:

95 Ci-cierre- Es el momento de la adopcin de una decisin positiva para la posesin o disfrute de la oferta.

Este paso implica que el prospecto, que se encuentra convencido y persuadido, toma la decisin de adquirir lo que se le ofrece.

96 3.2.5.2. Modelo Aida Para que el vendedor pueda contar o relatar la "historia" del producto que ofrece (ya sea durante una entrevista de ventas, una llamada telefnica, un correo electrnico o mediante una pgina web), necesita conocer y utilizar

adecuadamente un conjunto de tcnicas de venta que le permitan presentar su producto mediante un proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre) para de esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su pblico objetivo (por ejemplo, la compra del producto). Para ello, diversos autores y expertos en temas relacionados con la venta, sugieren utilizar el modelo AIDA, debido a que su estructura apunta a: 1) obtener la Atencin del comprador, 2) mantener su Inters en el mensaje, 3) provocar el Deseo de adquirir el producto y 4) conseguir la Accin de compra. Teniendo esto en cuenta, a continuacin veremos cuatro tcnicas de venta basadas en el enfoque del Modelo AIDA: Tcnica de Venta No. 1.- Atraer la ATENCIN del Cliente: Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayora tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc.). Por tanto, para lograr el xito en la gestin de venta es indispensable atraer la ATENCIN del comprador hacia lo que se est ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia". Para ello, existen algunas tcnicas bsicas, por ejemplo: Hacer cumplidos y elogios: La mayora de las personas son sensibles a los halagos sinceros acerca de su empresa, oficina, trayectoria acadmica, habilidades, hobbies o por su inters en un tema particular. Por ejemplo: En el caso del vendedor que visita al cliente, podra decirle lo siguiente: "Sr. Prez, realmente es un honor para m, que haya podido recibirme."

97 Dar las gracias: La gran mayora de seres humanos somos sensibles al agradecimiento sincero y espontneo de alguien. Por ejemplo: En una entrevista personal el vendedor puede decir lo siguiente: "Sr. Prez, quiero agradecerle sinceramente por haberme concedido estos minutos de su valioso tiempo." En el caso de un correo electrnico, se puede incluir el siguiente prrafo: "Sr. Prez, gracias por tomarse unos minutos de su tiempo para leer este correo electrnico". En una pgina web que ofrezca algn producto o servicio, se puede incluir lo siguiente: "Estimado(a) visitante, estamos muy agradecidos con Usted por brindarse unos minutos para ingresar a nuestro sitio web."

Despertar la curiosidad: Casi todos los seres humanos somos curiosos por naturaleza. Piense, cundo fue la ltima vez que vio una novela en la televisin solo por la curiosidad de saber como termina? Ahora, para generar curiosidad, se necesita el empleo de preguntas o artificios (honestos, nada de trampas). Por ejemplo: Le interesara saber como adquirir de forma ms rpida y fcil uno de nuestros mejores autos? Le gustara conocer ms acerca de algn modelo en especial? Se sentira ms seguro si es vehculo mas equipado?

Presentar hechos: Para ello, puede recopilar informacin trascendente y que est relacionado con el producto o servicio que est ofreciendo, para

98 luego, convertirlo en una frase que se relacione con lo que su cliente necesita. Por ejemplo: Sr. Prez, vine a proporcionarle informacin acerca de cmo se encuentra la tasa de inters en las compras a crdito. Dar la impresin de "Estoy aqu para ayudarlo": Pocas personas se resisten a un gentil ofrecimiento de ayuda. Por ejemplo: "Sr. Prez, le escribo este correo electrnico para ver si podemos ayudarlo con la eleccin de su nuevo vehculo recuerde que manejamos prcticamente todas las marcas.

Proporcionar noticias de ltimo momento: Algo que "saca de esquemas" a muchas personas y que captura su atencin es la sensacin de conocer una noticia novedosa; y que adems, le representar algn beneficio. Por ejemplo: Sr. Prez, le comento que por fin sali a la venta el nuevo Aveo 2012 desea ver los folletos

99 En una pgina web, se puede incluir el siguiente prrafo: Por fin!!! Sali a la venta el nuevo SWIFT 2012 ahora con pliza de garanta de 3 aos.

100 Tcnica de Venta No. 2.- Crear y Retener el INTERS del Cliente: Una vez que se ha capturado la atencin del posible comprador (que por cierto, suele durar muy poco), se necesita crear un inters hacia lo que se est ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentacin. Para ello, se recomienda el uso de dos tcnicas: 1. Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema: Ningn cliente va a comprar a menos que reconozca una necesidad, deseo o problema; y la funcin del vendedor, es ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar esa necesidad o deseo. Para lograr esto, se recomienda hacer lo siguiente: Guiar al posible comprador: Haciendo preguntas concernientes a lo que le agrada, lo que le disgusta o acerca de sus esperanzas, temores y problemas (todo relacionado con lo que se est ofreciendo); de tal forma, que llegue por s mismo a la conclusin de que necesita algo, o que desea alguna cosa en especial, o sencillamente, que tiene un problema. Plantear una necesidad o problema en tercera persona: Para ello, se puede hacer referencia a un porcentaje de la poblacin o de empresas en un rubro en particular, que tengan una necesidad o problema en comn. Al tener un automvil podra llevar a los nios a la escuela y le dara tiempo de llegar a tiempo al trabajo, adems tenemos autos ahorradores de gasolina y adems ya tenemos servicios multimarcas aqu en la agencia.

2. Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador, Por ejemplo: En una entrevista personal se le puede decir algo parecido a esto: "Sr. Prez, hasta aqu estamos plenamente de acuerdo en que como

101 ya creci su familia necesita mayor espacio y comodidad a la hora de viajar." En el caso de una pgina web o en un correo electrnico, se puede aadir el siguiente prrafo (luego de las preguntas): "Si Usted a respondido con un s a una o ms preguntas, entonces quiere decir que necesita un auto nuevo el cual le podemos ofrecer a 12 mese sin intereses."

102 Tcnica de Venta No. 3.- Despertar el DESEO por Adquirir lo que Se Est Ofreciendo: En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el producto o servicio que se le est presentando, lograr la satisfaccin de sus necesidades o deseos, o que ser la mejor solucin a sus problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente: Explicar detalladamente qu es lo que hace el producto o servicio, cmo funciona y qu servicios adicionales incluye (garantas, plazos de entrega, mantenimientos, etc.).

Mencionar las ventajas ms importantes que tiene el producto, con respecto a otro similar de la competencia (sin mencionar el nombre del competidor). Tambin es muy necesario presentar una lista de las ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y las desventajas de no tenerlo.

103

Hacer uso de los beneficios ms fuertes que el producto ofrece. Por ejemplo, un ama de casa no compra una lavadora, compra lo que esa lavadora har por ella: Menos esfuerzo en el lavado, ms tiempo para cuidar a los nios, cuidado de sus manos, ropa ms limpia, etc. Otro ejemplo ms simple nos recuerda que nadie compra un taladro, sino el hueco que ese taladro puede hacer en una pared. Por tanto, son esos los beneficios (lo que hace el producto por el cliente) los que despiertan el deseo hacia lo que se est ofreciendo.

104 Tcnica de Venta No. 4.- Llevar al Cliente Hacia la ACCIN y Cerrar la Venta: Este es el ltimo paso. No se puede decir que sea el ms importante porque es una consecuencia de los 3 pasos anteriores. En todo caso, es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener: "El pedido o la orden de compra". Este es un momento en el que existen dos puntos de vista: El del cliente: Quien est evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su necesidad o deseo, o van solucionar su problema, y adems, esta comparando las ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio. El del vendedor: Quien, considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que acte sin demora.

Algunas tcnicas de cierre aconsejan lo siguiente:

Evitar una atmsfera de presin: Es decir, que no se debe insistir demasiado, porque se terminar irritando al cliente.

Establecer razones para comprar: Pero, basados en hechos y beneficios que satisfacen necesidades o deseos, o solucionan problemas.

105 Pedir la orden de compra: Despus de presentados los hechos y beneficios, nada ms lgico que pedir la orden de compra. Por ejemplo, diciendo algo parecido a esto: "Sr. Prez, invierta en su comodidad ahora y disfrute del mejor automvil con que contamos" o "Solictelo en este preciso momento y se lo mandamos traer."

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CONCLUSIONES
El Manual de Ventas servir como un material didctico de apoyo y capacitacin para la fuerza de ventas Fame Credit, y a su vez podr ser un medio para generar y aplicar estrategias de venta para incrementar las ventas y las utilidades de la empresa. Por lo que se recomienda: Trabajar en equipo para alcanzar los objetivos de venta. Proporcionar cursos de capacitacin a la fuerza de ventas Fame Credit para proporcionar a los clientes un servicio de calidad. Tomar en cuenta este Manual de ventas sobre todo en casos de nuevo personal. Para complementar la informacin sintetizada en el Manual se recomienda consultar el libro de Estructura Cientfica de la Venta de Jos Mara Llamas.

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BIBLIOGRAFA

Llamas, Jos Mara, Estructura Cientfica de la Venta, LIMUSA Noriega Editores, Mxico, 2004, 2. Ed., pp. 451.

Fischer, Laura y Jorge ngel Espejo Callado, Mercadotecnia, Mc Graw Hill, Mxico, 2005, 3 ed. pp.540.

Stanton, William y Colbs, Fundamentos de Marketing, Mc Graw Hill, Mxico, 2007, 14 ed. pp.741.

108 ANEXOS