績效管理與評估

陳家聲 教
授
台大商研所

國立台灣大學商學研究所
民國九十四年六月二十八日
1 陳家聲 教授 歡迎
 績效管理與評估的相關問題
 談談您對績效評估的看法與感受。─為何會
造成對績效評估的負面感受？績效評估都是
不好的？
 推動績效評估有何好處？
 主管（您）平常都是如何對員工進行績效考
評？
 績效評估制度為何不易落實？績效評估的過
程中存在哪些問題？評估者存在哪些問題？
組織存在哪些問題？
 如何選擇 / 設計績效評估的工具？
 主管人員如何扮演好在績效評估中的角色？
 主管如何提供績效評估的回饋來幫助員工的
成長？
國立台灣大學商學研究所 2 陳家聲 教授 歡迎
 績效管理與評估大綱
 影響員工行為表現之因素
 發展式的績效評估
 績效評估為何不易落實？
組織的問題
評估者的問題
 如何訂定績效計畫？
SMART 原則
績效目標與橫量指標的訂定
 如何做好績效的評估與管理
績效評估制度的規劃設計
主管人員如何做好績效的評估與管理

國立台灣大學商學研究所 3 陳家聲 教授 歡迎
 影響員工績效行為的因素

國立台灣大學商學研究所 4 陳家聲 教授 歡迎
 影響員工行為表現的因素

 員工工作表現 = 能力 * 動機 *
環境
 能力──知識、技巧、性向
 動機──態度、價 觀、人格、興趣、
情緒
 環境──組織支持、企業文化…

國立台灣大學商學研究所 5 陳家聲 教授 歡迎
 常見的員工問題類型
個人本身的因素──個性、態度、價值觀、興趣 ……
工作上的因素──工作及流程設計不當、單調、缺
乏挑戰性 ……
組織的工作環境──不良的工作環境，如噪音、空
氣污 染 ……
組織的管理制度──缺乏激勵性的措施、升遷管道
受阻或不公、缺乏績效的評估與管理 ……
領導型態──權威式的管理、個人的獨斷獨行、一言堂
、 ……
組織的社會文化環境因素──組織氣候、組織文化
不良、內 部 鬥 爭激烈、缺乏自省能力 ……
家庭因素──家庭發生重大事件，如親人的離去、婚姻
破裂……
外在環境因素
國立台灣大學商學研究所 6 陳家聲 教授 歡迎
 提升員工生產力

動機
• 工作豐富化
• 升遷 能力
• 工作教導 績效 =f( 動機、 • 招募
• 回饋 • 甄選
能力、環境 )
• 酬賞 • 訓練
• 發展
環境
• 賦權
• 團隊
• 領導者支持
• 企業文化
國立台灣大學商學研究所 7 陳家聲 教授 歡迎
 建構高績效工作系統

Linkages to
Strategy
Principles
of High
Involvement
OUTCOMES
•Organizational
System Design
• Work-flow •Employee
• HRM practices
• Support technology

The
Implementation
Process
Bohlander, Snell, & Sherman,. Managing Human Resources, 12e, South-
國立台灣大學商學研究所
Western/Thomson Learning, 2001. 8 陳家聲 教授 歡迎
 發展式績效評估的目的
 瞭解及評估部屬的工作表現。
 提供行為結果之回饋知識。
 強化良好行為並激勵士氣。
 矯正、改善行為之缺陷。
 協助員工做好個人的生涯發展規劃，發
揮其潛能。
 貫徹公司的決策與計畫。
 從事人力資源管理工作的研究及改
善。
國立台灣大學商學研究所 9 陳家聲 教授 歡迎
 發展式與控制式的績效評估
傳統觀點 現代觀點
 作為人事行政決策的依據  提升員工的工作效能及發揮
： (1) 調薪， (2) 晉昇， (3) 潛能，追求企業目標的達成
任免資遣，以及 (4) 獎金。 ：（ 1) 工作輔導， (2) 潛
 這四項的目的較偏向於「反 能發展， (3) 生涯規劃，以
應式」（ Reactive ）之評核 及 (4) 人力規劃等之參考
獎懲。 依據。
 因為重視「控制」與「消  這四項的目的較偏向「預應
極性」 的「 管理考核」 功 式」（ Proactive ）之員工
能，它較容易引發員工心 發展。
理上的防衛，而對績效評  因為重視對員工的「諮詢
估採取被動、消極的態度 輔導」與「發展」功能，
，所以稱之為 『控制式』績 所以較容易獲得員工的主
效評 估 。 動配合及積極參與，故而
國立台灣大學商學研究所 10 稱之 為 『 發展式』 陳家聲 績效評
教授 歡
 控制式與發展式績效評估的比
較

形式 管理者的態度 員工的態度 晤談重點

控制式評估 判斷的 被動的 過去

自我防衛的

發展式評估 諮詢輔導的 主動的 未來

參與的

國立台灣大學商學研究所 11 陳家聲 教授 歡
 為什麼績效評估不能 落實？

國立台灣大學商學研究所 12 陳家聲 教授 歡
Why
Performance
Appraisals
May Fail

Bohlander, Snell & Sherman(2001) Managing Human Resources, 12e,South-Western/Thomson Learning.

國立台灣大學商學研究所 13 陳家聲 教授 歡
 績效評估過程中的組織問題

1 、主管與員工的心理抗拒。
2 、主管人員對績效評估 制度之認知不足。
3 、評估 標準（方法、量尺）未清 楚定義。
4 、主管人員缺乏績效考核面談（雙向溝通）的
技巧。
5 、薪資、獎 金、升遷、訓練發展和生涯發展制
度未能與績效評估 制度結合。

國立台灣大學商學研究所 14 陳家聲 教授 歡
 績效評估過程中的評估者問題
1 、缺乏明確的工作目標及績效標準
2 、暈輪效應
3 、刻板印象
4 、歧 視、主觀的偏見
5 、集中趨勢
6 、過寬／過嚴的現象
7 、評估 期間
8 、近期效果

國立台灣大學商學研究所 15 陳家聲 教授 歡
 落實績效管理系統，有效驅動組織績效
美國品質委員會的一項研究指出， 79% 的 CEO
認為他們面臨的挑戰不在於制定策略，而是 如何有效
落實策略。當企業有明確的願景（ Vision ）、關鍵成
功因素（ Critical Success Factor ）以及策略指標後，
如何確保組織資源能聚焦在達成策略指標，往往是
經營團隊的最大挑戰。
DDI(1997 年 ) 的一項研究調 指出： 63% 的 CEO
認為組織 內 的 績效管理系統驅動組織策略 ； 79% 的
CEO 相信組織內的績效管理系統，可以塑造組織文
化與價 值 觀，有效地落實策略、增強組織競爭優勢
。

What you measured, what you get.

取自 DDI 電子報， http://www.ddi-tw.cc/report.htm
國立台灣大學商學研究所 16 陳家聲 教授 歡
 如何做好績效的評估與管理
 績效管理不能只靠一年一度的年終績效考核，它
應是促使部屬提高工作效能與品質的經常性活動
。
 績效評估要有效：其所蒐集之消息必須依組織的
需求 / 目標做評估，而且評估訊息必須回饋給員
工，幫助他們提升績效、達成任務目標。
績效評估的向度與工作目標是相關的──目標管
理與責任中心制度。
績效資訊的蒐集需要具有：一致性、穩定性、可
靠性、客觀性。這涉及到對評估者的要求、評估
技巧的訓練、評估的方式與工具是否適當、評估
的次數、評估期間的長短。
評估資訊的回饋與利用──績效評估面談、績效
改善與員工諮詢輔導。
績效評估制度要有良好、系統性的規劃，並能與
薪資、獎金、升遷、訓練發展、生涯發展等人力
資源管理制度做系統性的整合。
國立台灣大學商學研究所 17 陳家聲 教授 歡
 績效評估制度規劃的考量
 由誰來做評估？
 評估那些項目？要達到何種程度？
 如何評估？利用何種工具做評估？
 多久做一次評估？
 如何給予員工評估資訊的回饋？如
何利用評估資訊的回饋來幫助部屬
改善及發展？

國立台灣大學商學研究所 18 陳家聲 教授 歡
 主管人員應如何做好績效的評估與
管理
1 、明確地訂定部屬的主要職責及所應扮演的角
色。
2 、明確地設定工作目標及績效標準，讓員工清
楚地了解對他（她 ）的期望。
3 、主管與部屬共同監控其工作計劃的執行，以
協助其工作目標的達成。
4 、主管宜隨時注意及完整地記錄員工的工作表
現。
5 、主管定期與部屬檢討其年度工作計畫 執行的
成果，並幫 助其改善及成長。
6 、擬訂部屬的訓練發展計畫 。

國立台灣大學商學研究所 19 陳家聲 教授 歡
 績效管理上常遭遇的困難與挑
戰
 如何確保事業單位目標與組織策略目標相連？事
業單位中每個人績效目標的總和是否即 是事業單位的
目標？
 如何確定主管在期初設定明確的目標？
 如何衡量職能（ competency ）？
 如何確定主管能 掌握機會，提供有效的回饋、
指導？
 績效管理系統如何與酬賞給付連結？ …

『 績效管理』 不等於『 績效考核』 ，後者只是企業

內一年一度的活動，過於 強 調年度考核容易使績
效管理系統變成例行性文書作業，缺乏策略上的
取自 DDI 電子報， http://www.ddi-tw.cc/report.htm
意義。
國立台灣大學商學研究所 20 陳家聲 教授 歡
 績效目標要如何衡量？
目標：如何訂定員工的工作目標及績效衡量指標。
 【團體討論與分享】員工的工作目標有那些來源
？如何平衡不同目標間的衝突？如何平衡個
人與團隊目標？…

國立台灣大學商學研究所 21 陳家聲 教授 歡
 利用目標管理來落實績效管理
企業目標
組織績效指標衡量

部門目標
部門績效衡量指標

主管陳述部屬目標 部屬提議其目標
部屬績效衡量指標 部屬績效衡量指標

主管與部屬共同決定部屬
目標及績效衡量指標

定期 ( 季 / 半年 ) 檢討績效之 提供新資訊，修正 /
實際達成率，提供組織回饋 檢討計 目標
及檢討年度工作計
檢討年度計 目標之實際
國立台灣大學商學研究所 達成率或修正目標
22 陳家聲 教授 歡
 如何設定工作表現之標準？

我期待這個人要做些什麼？要做到什麼程度
？

1. 績效目標要具體客觀。
2. 績效目標要明確、特殊。
3. 績效目標要容易測量，儘量採用量化之指
標。
4. 不易測量者，以具體行為表現來描述。
5. 主管與員工共同來設定工作目標與行動計劃。

國立台灣大學商學研究所 23 陳家聲 教授 歡
 設定目標的原則 ──
『聰明的』（ SMART ）原則
 績效目標要明確 ( 特殊 ) （ Specific ） 、具體，
具客觀性。
 績效目標要容易測量 （ Measurable ） 。儘量採
用可量化之績效指標。對於不易測量者，則以
具體的、可觀察到的行為，如人物、時間、行
為、預算等來描述，儘量不要 涉及潛在意圖或
猜想等主觀的認定。
 績效目標要能為員工達成的 （ Achievable ） 。
 績效目標要能被員工認為是相關的、合理的
、目標導向的（ Relevant, Reasonable, Result-
Oriented ） 。
 主管宜邀請員工共同參與設定工作目標與行動計
畫，並訂定工作的時程表
國立台灣大學商學研究所 24
。 教授 歡
（ Time table ）陳家聲
 具體評價目標的設定

在組織中所從事之 目標陳述
職位
銷售人員 開發在某地區的六個新客戶，並在半年內
將產品賣給至少其中兩個新客戶。
食品加工廠的產品 在6月20日的目標管理檢討會議前，增加嬰
經理 兒食品的市場佔有率至少百分之3.5，而生
產成本的增加不超過百分之2。
會計師事務所會計 在9月15日之前，舉辦兩次帳目稽查研討會
師 以提昇帳目稽查的知識與技巧。
生產線經理 在12月1日前，將員工缺席率從百分之18.9
降低為百分之10。

國立台灣大學商學研究所 25 陳家聲 教授 歡
 團隊 / 個人目標 ( 範例 )
類別 目標 優先順序

顧客： 於 90 年七月前將線上生產效率由 97% 提昇到

99% 。 A

於 90 年九月前將不良率由百萬分之 0.15 降至
百萬分之 0.1 。 B

財務： 於 90 年六月前將製造成本從每單位 1.28 元降

到每單位 1 元。 A

於 90 年十二月前將生產線閒置時間縮短 20% 。
C

人力資源 於 90 年五月前所有部門 DL 需完成個人承諾的

( 員工 ) ： 階段規畫。 A

國立台灣大學商學研究所 26 陳家聲 教授 歡
 將個人績效與公司策略目標連結

績 效
組織 計分
績效

組織

部門

團體
個人
個人績效
國立台灣大學商學研究所 27 陳家聲 教授 歡
 平衡計分卡 (Balanced Score Card)
為了財務成 財務

目標
量度
功，我們對

指標
行動
股東應如何
表現？

顧客 為了滿足顧 企業內部流程
為了達成願
願景與 客和股東，
指標

指標
量度

目標
量度

行動
目標

行動

景，我們對
顧客應如何 策略 哪些流程必
表現？ 須表現卓越
？

為了達成願 學習與成長
景，我們如
量度
指標
行動
目標

何維持改變
和改進的能
力？
國立台灣大學商學研究所 28 陳家聲 教授 歡
 績效考核中的衝突─個人的角色衝
突
組織 / 部門的目標與願景

衡量指標指出工作人員 (ex: 醫
生 ) 被期望的表現的方式 (ex 看
病人數 )
產生衝突

醫生不認同這些表面的量化指標

國立台灣大學商學研究所 29 陳家聲 教授 歡
 中華汽車之績效管理特色
相較於傳統企業之績效管理多為 由上而下的設計方式，
中華汽車公司秉持生命共同體之理念，並重視團隊表
現，透過「部門績效」之管理銜接，使公司上下階層的目
標能緊密結合。
公司經營目標達成 狀況
主 上
動 而
回 部門績效達成狀
況 下
饋 透
下 明
個人考績評定
而 揭
上 示
年終獎 金分配
參考自：張世和 (2001) 以績效管理厚
植競爭優勢─中華汽車案例發表。
國立台灣大學商學研究所 30 陳家聲 教授 歡 6
 透過 PDCA 落實目標管理
績效管理的目的在透過部門或個人工作績效之提昇，
達成公司預訂之經營目標。
PDCA 手法是從過程管理中掌握現況，持續改善，以確保
經營目標的達成。
Plan( 計劃 )
訂定公司目標、部門方針

Action( 對策行動 ) Do( 執行 )

計劃修正，改善措施 持續改善
計劃展開，工作執行

Check( 核 )
稽核查核、年中目標檢討
、年度績效評核發表
參考自：張世和 (2001) 以績效管理厚植競爭優勢─中華汽車案例發表
國立台灣大學商學研究所
。 31 陳家聲 教授 歡 10
 主管如何做好績效的評估？
目標：如何讓績效評估 能 發揮協助員工的成長發
展。
 【團體討論與分享】主管如何提供員工績效的回
饋？如何可以避免績效評估過程中的主觀偏
誤？員工不同的績效表現是否有不同的回饋重點
？…

國立台灣大學商學研究所 32 陳家聲 教授 歡
 主管人員如何做好績效的評估與管
理
1 、明確地訂定部屬的主要職責及所應扮演的角
色。
2 、明確地設定工作目標及績效標準，讓員工清
楚地了解對他（她 ）的期望。
3 、主管與部屬共同監控其工作計劃的執行，以
協助其工作目標的達成。
4 、主管宜隨時注意及完整地記錄員工的工作表
現。
5 、主管定期與部屬檢討其年度工作計畫 執行的
成果，並幫 助其改善及成長。
6 、擬訂部屬的訓練發展計畫 。

國立台灣大學商學研究所 33 陳家聲 教授 歡
 如何使部屬樂於接受評估 ?
如何使部屬知覺評估是公平的 ?
1. 經常性之評 估 ─ 幫 助成長而非監視、不信任。
2. 評估者應了解被評估者之工作要求及其工作表現
誰是最好的評估者 ?
直屬上司
同僚
評估委員會
自我評估
360 度評估 ……
3. 被評估 者能接納同意評估 的項目內容、義務和標準。
4. 評估者應具備評估晤談之技巧，能引出部屬提出
能 幫 助 你 消除工作不善之方法或計劃。

國立台灣大學商學研究所 34 陳家聲 教授 歡
 Alternative Sources of Appraisal

SUPERIOR
CUSTOMERS

TEAM
SELF
PEERS

SUBORDINATES

Source: Bohlander, Snell & Sherman(2001) Managing Human Resources, 12e,South-Western/Thomson Learning.
國立台灣大學商學研究所 35 陳家聲 教授 歡
 績效管理
 為增強工作動機，管理人員需集中注意三方面之責
任，以協調和整合人力資源政策。
1. 績效界定 (Performance Definition)---Set Objectives
具體陳述對員工之期待為何，並經常提醒員工注意有效的工
作表現績效描述中包含三要素： goals,measures and
standards 。
2. 績效促進 (Performance Facilitation)---Provide Resources
包含三要素：消除工作環境中的障 礙 、提供適當資源（資訊
、工作表現回饋、工作指導 / 訓練與發展）、審慎的人員甄
選。
3. 績效鼓勵 (Performance Encouragement)---Provide
Valued Rewards Timely
提供良好工作績效即 時的、員工重視的報酬。此包括五方面：
(1)Value of Rewards (2)Amount of Rewards
(3)Timing of rewards (4)Likelihood of Rewards
(5)Fairness of Rewards
國立台灣大學商學研究所 36 陳家聲 教授 歡
 績效管理的原則
員工為績效、生 產 力的來源，他們創造、推動企業
的成就。員工需要瞭解企業的目標，並將自己的
績效與企業的策略、目標、目的結合。這其中有
七個步驟：
1 、清楚地瞭解顧客的需求。
2 、將顧客需求轉化為企業的策略目標，並訂定績
效標準、活動與結果衡量。將績效標準與企業策
略結合，讓員工瞭解企業對他們的期待與為何而
戰。
3 、塑造綜效性關係，讓管理者與員工能共同努力
。
4 、教導管理者成為教練。
5 、做好績效評估。
6 、訂定員工發展計畫。
Source:Gilley, J. W., Boughton, N. W., & Maycunich, A. The performance challenge. Perseus, 1999.
國立台灣大學商學研究所 37 陳家聲 教授 歡
7 、將績效成長與薪酬、獎金結合。