危機管 理

羅 致 政
東吳大學政 治系副教授
 前言
• 危險與機會
• 樂極生悲、否極泰來
• 危中有機、機中有危
危機 的三個 主要 面向

 驚 訝
 立 即 回 應
 重 要 價 值
危機管 理作 為
• 預想狀況
• 預作準備
• 分散風險
 危機診斷
衡量指標
* 危機 影響 值
* 發生 機率
 危機發 生的 來源
– 上帝旨意
– 技術問題
– 人為錯誤
– 管 理者 的 決 策 品質
 政府主要危機類型
• 信賴與信心的喪失
( 例如 醜聞 政策無效率 政策失敗 等 )
• 傷亡損失
( 生命 財產 福利 等 )
• 衝突
( 暴動 意見不合等 )
• 違規
( 法律 文化 規範 常規 作法 等 )
危機 的生 命週 期
• 潛伏期 -- 危機意 識， 防患
未然
• 爆發期 -- 臨危不 亂， 輕重
緩急
• 處理期 -- 控制處 理， 轉危
為安
• 善後期 -- 併發後 遺， 全面
顧及
 何謂危 機管 理
• 任何防止危機發生的措施都是危
機管理
• 危機即保險
• 最簡單的危機管理，就是準備應
變
• We do the best, let God do the rest!
危機管理的三個階段
• 危機預防
• 危機處理
• 危機善後
 危機管理流程
準備
preparation 減輕
mitigation
預防 prevention
計劃 PLANNING

執行 EXECUTION

復原 RECOVERY
回應 RESPONSE
解決 RESOLUTION

程序、 政策、法律 、資源、基 礎建設

好的應 變計 劃
•脆 弱 性
•需 要
•能 力
• 更新
危機應變 計劃 內容
–危機管理組織
–意外評估系統
–通報程序系統
–資源動員體系
–訓練演練計劃
– 危機傳播機制
– 法律與人道援助
– 復員及事後評估
 應變計劃 之運 用流程
準備分析與建議 高層核准

規劃因應計劃
Yes

No 計劃需上級 No
同意 ?
因應計劃
是否存在 ? Yes 執行計劃
問題出現

決策
危機因應 的計 劃與執 行
危機演練
• 演練的 目的在找出 問
題
• 不斷改 進
• 愈真實 愈好
• 不預警 演練
• 最真實 的演練是真 正
的危機
• 真 善 美
危機 處理三 大要 點與 步
驟
∇ 迅速 發現危 機
∇ 儘快 控制危 機
∇ 全力 解決危 機
 如何發現危機 ?
• 質變與量變
• 危機預警機制 ( 警戒綫 )
• 過度 vs. 低度 vs 沒有反應
 避免危 機擴大 的策 略
• 團隊 合作 vs. 單兵 操作
• 危機傳播 vs. 傳播危機
• 快速正確的通報 系統
• 做好橫向連繫、 資源協調
• 讓同 仁知悉情勢
• 充分授權與分工
 危機處理的首要原則
Do the Right Thing!!
• 優先順 序 (Priority)
• 具同情 心 (Sympathy)
• 穩定人 心 (Stability)
• 立即行 動 (Action)
 問題解決模型
1. Size up the situation. 整理情勢
2. Identify contingencies. 認清狀況
3. Determine objectives. 決定目標
4. Identify resources needed. 認清資源
5. Build a plan. 建立計劃
6. Take action. 採取行動
7. Evaluate results. 評估結果
 危機溝通 的指 導原則

Keep It Short and Simple!

(KISS)
保持簡短明瞭 !!
 危機溝 通三 步驟
• 願意負責 (Be accountable!)
• 採取行動 (Take action!)
• 承諾改變 (Commit to change)
 危機 傳播與 信任
• 人格 (integrity)
• 能力 (competence)
• 絕對誠實 (absolute honesty)
• 資訊提供的時機 (timing)
 結語
• 危機預防是危機管理的最上策
• 減少驚訝 迅速回應 分散風險
是三大原則
• 要有危機意識
• 危機演練再演練 真善美
• 有效危機傳播 化危機為轉機
 講師簡 歷
lo@scu.edu.tw
•東吳大學政治系 副教授
•國策研究院 執行長
•公視「全球現場 」 主播 / 評論
•國家文官培訓所 講座
•公務人力中心 講座
•台北巿政府公訓中心 講座
•外交部外交人員講習所 講座