ATENCION AL TURISTA

OBJETIVOS GENERALES: Fortalecer los conocimientos de los empresarios y sus trabajadores , destacando la importancia de la comunicacin y las relaciones humanas, en la labor diaria de atender a los clientes en el sector turstico; apoyndoles para que puedan desarrollar sus habilidades y aptitudes, a fin de que con ello logren el crecimiento de sus centros de trabajo con la rapidez y calidad requerida, aportando una valiosa colaboracin para el desarrollo del turismo en nuestro pas. Destacaremos en este encuentro los conceptos bsicos sobre los temas y como se relacionan todas estas disciplinas entre si.

QUE ES TURISMO?
ES UNA SERIE DE ACTIVIDADES QUE REALIZAN LAS PERSONAS DURANTE SUS VIAJES Y ESTANCIAS EN LUGARES DISTINTOS AL DE SU ENTORNO HABITUAL, POR UN PERIODO DE TIEMPO CONSECUTIVO INFERIOR A UN AO, CON FINES DE: DESCANSO CULTURA NEGOCIOS SALUD DIVERSION

QUE ES SERVICIO?
ES EL CONJUNTO DE ACTIVIDADES INTERRELACIONADAS QUE OFRECE UN SUMINISTRADOR CON EL FIN DE QUE EL CLIENTE OBTENGA EL PRODUCTO EN EL MOMENTO Y LUGAR ADECUADO Y SE

ASEGURE UN USO CORRECTO DEL MISMO.

QUE OFRECEMOS?
QUE SERVICIOS SE OFRECERAN? QUE NIVEL DE SERVICIO SE DEBE DE OFRECER? CUAL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS? ELEMENTOS DEL SERVICIOS AL CLIENTE CONTACTO CARA A CARA RELACION CON EL CLIENTE CORRESPONDENCIA RECLAMOS Y CUMPLIDOS INSTALACIONES

ELEMENTOS DEL SERVICIO

1). Respeto a las personas. 2). Sonrisa al momento de conversar con el cliente. 3). Tcnicas adecuadas de conversacin (de acuerdo con la cultura del medio que rodea al local. (prestador de servicios tursticos). 4). Ofrecer informacin y ayuda. 5). Evitar actitudes emotivas en este contacto. 6). Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseamos "lo que queremos".

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

EL LIDERAZGO DE LA ALTA GERENCIA ES LA BASE DE LA CADENA.

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y aperturas de nuevos clientes.

EXPECTATIVAS SOBRE EL SERVICIO

HIGIENE HONESTIDAD CORTESIA HOSPITALIDAD EFICIENCIA CONSTANCIA SEGURIDAD CUIDADO

PRECIOS JUSTOS
PRESENTACION

PRECISION
PLACER

DEFINICION DE CALIDAD
ES SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

ES CUMPLIR CON LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. ES DESPERTAR NUEVAS NECESIDADES EN ELCLIENTE. ES DAR RESPUESTA INMEDIATA A LAS NECESIDADES. ES LOGRAR QUE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS SEAN

CON CERO DEFECTOS.

ES HACER BIEN LAS COSAS DESDE LA PRIMERA VEZ. ES DISEAR, PRODUCIR Y ENTREGAR UN PRODUCTO O SERVICIO PARA LA SATISFACCION TOTAL.

LOS 5 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

1.
2.

CALIDAD ES CUMPLIR Y SUPERAR LAS EXPECTATIVAS.

CUANDO SE MIDE LA CALIDAD? LA CALIDAD SE MIDE POR INDICACION DE SATISFACCION DEL TURISTA, NO POR AUTOGRAFIA O ANTOLOGIA.

3. 4.

EL OBJETIVO ES CUMPLIR LAS EXPECTATIVAS AL 100%. LA CALIDAD SE LOGRA POR MEDIO DE LA PREVENCION Y LOS PROGRAMAS ESPECIFICOS DE MEJORAS CONTINUA. EL COMPROMISO DE TODOS NOSOTROS LOS INVOLUCRADOS EN TURISMO ES: IMPULSAR Y LOGRAR LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA.

5.

LAS EMPRESAS DE CALIDAD LAS HACEN PERSONAS DE CALIDAD

PROPOSITOS
ESTABLECER ESTANDARES DE CALIDAD EN EL SERVICIO QUE PERMITAN POSICIONAR ADECUADAMENTE LOS PRODUCTOS TURISTICOS NACIONALES O INTERNACIONALES EN EL MERCADO. ELEVAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LOS PRODUCTOS TURISTICOS DE CENTROAMERICA

ELEVAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL RECURSO HUMANO, PARA SATISFACCION DEL VISITANTE.

BENEFICIOS DE TRABAJAR CON CALIDAD

UN BIEN O SERVICIO CON GRANDES MEJORAS. UNA REDUCCION IMPORTANTE EN EL DESPERDICIO. LA MEJOR OPORTUNIDAD PARA MEJORAR LAS UTILIDADES. UNA VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIDA (LOGRAR ACAPARAR MERCADO A LA COMPETENCIA).

UNA FUERZA DE TRABAJO MOTIVADA.

LA CALIDAD REQUIERE LIDERAZGO

LIDERES QUE APOYAN, ESTIMULAN, GUIAN Y NO EMPUJAN, SON RESPETADOS Y NO TEMIDOS, Y SOBRETODO, DAN EL EJEMPLO.

LIDERES QUE INVESTIGAN.

LIDERES QUE FORMAN EN EL TRABAJO. LIDERES QUE TIENEN LA RESPONSABILIDAD DE MANTENER Y MEJORAR.

QUIENES SON NUESTROS CLIENTES?

CLIENTES EXTERNOS

CLIENTES INTERNOS LOS CLIENTES ESTAN EN TODAS PARTES, ADENTRO Y AFUERA

SI USTED NO ESTA BRINDANDOLE UN SERVICIO DIRECTO A ALGUN CLIENTE, SU LABOR CONSISTE EN BRINDARLE APOYO DIRECTO A LA PERSONA QUE SI LO ESTA HACIENDO.

QUIENES SON NUESTROS VISITANTES?

TURISTAS NACIONALES EXTRANJEROS NUESTROS CLIENTES LOS EXCURSIONISTAS

NECESIDADES BASICAS DEL VISITANTE

1.SER VISTO
2.SER ATENDIDO SIN ESPERAR DEMASIADO 3.SER ACOGIDO 4.SER ORIENTADO EN LA BUENA DIRECCION 5.SENTIRSE COMODO, ESTAR BIEN INSTALADO 6.SER RECONOCIDO POR SU NOMBRE 7.MANTENER EL CONTROL DE LA SITUACION SIN SER ACOSADO 8.SABER CUANTO TIEMPO TENGO QUE ESPERAR POR EL SERVICIO

3 MOMENTOS EN EL OFRECIMIENTO DE UN SERVICIO

MOMENTOS DE MISERIA MOMENTOS DE MAGIA

MOMENTOS DE VERDAD

MOMENTOS DE MISERIA
CUANDO NOS DEJAN CAER ALGO ENCIMA EN EL RESTAURANTE. CUANDO NOS DEJAN LAS MALETAS. CUANDO EL TAXISTA LE COBRA DE MAS. CUANDO EL DE MIGRACION Y ADUANAS LE RECIBE MAL.

CUANDO EL RECEPCIONISTA NOS RECIBE DE

MALA GANA O NOS VENDIO LA RESERVACION.

MOMENTOS DE MAGIA
CUANDO NOS RECIBEN CON UN RAMO DE

FLORES, UNA SONRISA.

CUANDO NOS COLOCAN UNA TARJETA EN LA CAMA DE BIENVENIDA. CUANDO NOS REGALAN UNA TAZA DE CAF. CUANDO RECIBIMOS MAS DE LO QUE ESPERAMOS. CUANDO NOS LLAMAN POR NUESTRO NOMBRE.

CUANDO NOS SOLUCIONAN NUESTROS

PROBLEMAS.

MOMENTOS DE VERDAD
ES UNA SITUACION EN LA CUAL EL CLIENTE DIRECTA O INDIRECTAMENTE TIENE UNCONTACTO CON LA EMPRESA. DEBIDO A ESE CONTACTO TIENE LA OPORTUNIDAD DE FORMARSE UNA IMPRESION DE LA MISMA. SIGNIFICA HACER QUE LA MAYOR CANTIDAD DE ESOS MOMENTOS DE VERDAD SEAN POSIBLES Y QUE SALGAN BIEN.

EL LENGUAJE CORPORAL EN LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS

CONTACTO VISUAL
SONRISA INCLINARSE HACIA LA PERSONA ACERCAMIENTO A LA PERSONA TONO DE VOZ USO DE LAS MANOS

LAS CINCO FRASES PROHIBIDAS

NO SE NO PODEMOS USTED TIENE QUE ESPERE UN MOMENTO REGRESO ENSEGUIDA NO

LA PREVENCION
LA CALIDAD SE LOGRA A TRAVES DE LA PREVENCION Y PREVINIENDO ERRORES EN BENEFICIO DEL CLIENTE = TURISTA.

CUANDO UN CLIENTE ESTA MOLESTO QUE SE HACE?

1. 2. 3. DISCULPARSE. ACEPTAR LA RESPONSABILIDAD. CORREGIR EL PROBLEMA.

LA ACTITUD CORTES FRENTE AL DISGUSTO ES UNA HABILIDAD.HAY QUE ATACARLO Y PREPARARNOS PARA ELLO. ATACAR LA PARTE EMOCIONAL.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

EFICIENCIA AL PRESTAR UN SERVICIO. EXPRESION DE PLACER AL SERVIR AL CLIENTE. EXPRESION DE AGRADECIMIENTO. ATENCION A LOS RECLAMOS. SOLUCION A ESOS RECLAMOS.

ACEPTAR LA RESPONSABILIDAD POR LOS ERRORES COMETIDOS POR EL PERSONAL DE LA EMPRESA.

1.IMAGEN 2.COMPRENSION DE LO QUE EL CLIENTE DESEA: TRATO JUSTO, CORTES ATENCION COMPLETA Y EXCLUSIVA EXPRESION DE INTERE POR EL CLIENTE RECEPTIVIDAD A PREGUNTAS PRONTITUD EN LAS RESPUESTAS

CALIDAD EN EL SERVICIO
SASTIFACCION DEL SERVICIO.

GRACIAS POR SU TIEMPO