寬頻熱線客戶服務員表現理想 － 《選擇》月刊第 352 期（2006 年 02 月 15 日）

消費者致電寬頻客戶服務熱線時，接近 95%的機會能夠成功接通。

消費者委員會經常接獲消費者投訴電訊服務，故此特別進行寬頻上網客戶服務熱線的測試，
比較４間營辦商的客戶服務表現。

結果顯示熱線的服務有改善，熱線服務往往影響消費者對服務商的整體印象。

是項測試撥出電話 160 次，即每間服務商 40 次。

由用戶按最後一個電話鍵起，直至有客戶服務員接聽的時間：共 152 個（95%）撥出的電話

有客戶服務員接聽，當中 80.9%在 30 秒內有客戶服務員接聽，10.5%的等候時間是 31 至
60 秒。

其餘的 5%：３個電話等候了５分鐘以上仍然無人接聽；５個要求客戶留電待覆，但其中只
有一個在第二天回覆，其餘４個在３天內仍沒有回覆。

測試亦發現，部分服務員未能即時解答問題而需轉駁至其他部門，轉駁等候時間超過兩分鐘。

服務商宜加強培訓客戶服務熱線的員工，擴大他們可處理的工作範圍和能力。

部分服務商的電話系統較難讓消費者「找到」客戶服務員，有需要改善系統的操作流程方便消
費者。