文件编号：

广州泰思知而行系统
——客服人员培训计划
2006 年 03 月，V 1.00

广州泰思管理科技有限公司

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 目录
一、说明与解释................................................................................................................................3
1.1 文件说明.............................................................................................................................3
1.2 本文件的适用范围.............................................................................................................3
二、培训内容....................................................................................................................................3
2.1 知而行系统总体介绍.........................................................................................................3
2.2 定单与活动.........................................................................................................................4
2.3 设备、报表.........................................................................................................................5
2.4 上线安装.............................................................................................................................5
2.5 日常维护.............................................................................................................................6
2.6 文档管理.............................................................................................................................6
2.7 项目管理.............................................................................................................................6
三、培训注意事项............................................................................................................................7
四、版本记录....................................................................................................................................7

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一、说明与解释

1.1 文件说明

　　本文件列出培训大纲，培训大纲的中有的文件还末完整，或者没有适合于
讲课的文稿，相关责任人必须于 2006.交于刘胜忠汇总，然后给林总审阅，再
给邱静备案。

1.2 本文件的适用范围

本文件主要针对客服人员进行培训，培训对象如下：

1、主要针对各地客服人员；

2、适用于全体系统营运人员；

3、适用于营运支持部人员；

二、培训内容

2.1 知而行系统总体介绍

说明：主讲人一般为两人，括号中人员为后备主讲人，如果主讲人不在，由后备主讲人讲
课。
序号 课程 内容说明 时间 文档整理 主讲人
(分钟)
1 知而行系统介绍 从业务和运营角度介绍知 30 林喆 林喆

3
 而行系统
◆ 全球动态 （刘胜忠）
◆ 为社会、客户带来的价
值
◆ 公司赢利模式
2 知而行系统总体介绍 从技术的角度介绍系统总 60 范钟 范钟
体架构 （刘胜忠）
◆ 总体框架
◆ 软件结构及组成
◆ 通讯、传输、打印、接口
初步介绍
3 知而行系统的确件结 ◆ 硬件分类及构成 60 黄坤 黄坤
构 ◆ 硬件功能介绍 （姚招权）
◆ 一般注意事项
小计 150

2.2 定单与活动

序号 课程 内容说明 时间 文档整理 主讲人

(分钟)
1 定单介绍 定单初步介绍 30 Jenny Jenny
◆ 定单的来由 （当地主管）
◆ 定单格式
◆ 定单注意事项
◆ 定单的作用和意义
2 下单 单定的带下过程 40 黄坤 黄坤
◆ 定单的准备 （范钟审 （李霁）
◆ 条码收集与验证 阅）
◆ 定单输入电脑
◆ 定单测试与下达
3 活动流程 对“知而行”活动进行整 120 黄坤 黄坤
理介绍 （李霁）
◆ 业务签单意向－ > 定单
－＞条码、赠品准备－
＞定单审核－＞活动知
会－＞测试－＞下单。
◆
◆ 注意及特别说明
4 ◆
小计 450

4
2.3 设备、报表

序号 课程 内容说明 时间 文档整理 主讲人

(分钟)
1 内部测试 ◆ 测试用例 120 黄坤 黄坤
◆ 测试计划 （李霁）
◆ 测试报告
◆ BUG 跟踪
2 总部测试 ◆ 测试计划 60 黄坤 黄坤
◆ 试用例 （李霁）
◆ 测试报告和评估
3 门店测试 ◆ 测试计划 120 黄坤 黄坤
◆ 门店运行报告 （李霁）
◆ 全面上线评估
4 版本管理与备份 ◆ 开发版本管理 60 范钟 刘胜忠
◆ 技术支持版本管理 （黄坤）
◆ 零售商系统备份
小计 360

2.4 上线安装

序号 课程 内容说明 时间 文档整理 主讲人

(分钟)
1 安装计划 ◆ 设备签收清单 60 黄坤 黄坤
◆ 门店地址、路线图 （李霁）
◆ 人员组织与分工
2 安装流程和检测 ◆ 安装流程 60 黄坤 黄坤
◆ 注意事项 （李霁）
◆ 安装调试与检测
◆ 安装登记表
3 零售商技术人员关系 ◆ 怎样联系零售商技术人 60 黄坤 黄坤
与协调 员 （李霁）
◆ 怎样向零售商技术人员
介绍知而行系统
◆ 怎样获取零售技术人员
最大的支持
4 培训 ◆ 总部培训 60 邓红珍 邓红珍
◆ 门店培训 （刘静峰）
小计 240

5
2.5 日常维护

序号 课程 内容说明 时间 文档整理 主讲人

(分钟)
1 故障反馈流程和方法 ◆ 文档的基本格式 40 刘胜忠 刘胜忠
◆ word 的基本应用技巧 （黄坤）
◆ 公司常用模板
2 硬件故障处理流程和 ◆ 技术支持常用文档介绍 60 刘胜忠 刘胜忠
方法 ◆ 文档更新流程 （黄坤）
3 营运基本知识 ◆ 数据分析处理 60 刘静峰 刘静峰
◆ 财务对帐 （黎文静）
◆ 下单
◆ 巡店
小计 160

2.6 文档管理

序号 课程 内容说明 时间 文档整理 主讲人

(分钟)
1 文档的基本模板和格 ◆ 文档的基本格式 40 刘胜忠 刘胜忠
式 ◆ word 的基本应用技巧 （黄坤）
◆ 公司常用模板
2 技术文档介绍 ◆ 技术支持常用文档介绍 60 刘胜忠 刘胜忠
◆ 文档更新流程 （黄坤）
3 工作日志和周报 ◆ 周报 30 刘胜忠 刘胜忠
◆ 工作日志 （黄坤）
小计 130

2.7 项目管理

序号 课程 内容说明 时间 文档整理 主讲人

(分钟)
1 知而行项目定义及项 ◆ 项目定义 60 刘胜忠 刘胜忠
目管理模板 ◆ 项目管理模板及流程 （黄坤）
2 项目管理基础培训 ◆ 项目定义与项目管理知 120 刘胜忠 刘胜忠
识介绍

6
 ◆ 项目组织结构与项目干 （黄坤）
系人
◆ 项目范围与 WBS
◆ 项目五大过程
◆ 项目常见问题与失败因
素
3 Project 应用基础培训 ◆ 工具介绍 60 刘胜忠 刘胜忠
◆ 基本操作 （黄坤）
◆ 任务、资源、成本管理
4 前期调研与分析 ◆ 零售商网络结构 60 刘胜忠 刘胜忠
◆ 售前支持 （黄坤）
小计 240

三、培训注意事项

1、技术培训总计约为 30 个小时，上完全部课程约为 5 天，加上考试刚好需

要一个星期。

2、目前还有许多文件没有完整，有的课程还没有备课材料，最好每个课程

都能做好 PPT 文件，以便提高讲课质量。希望相关课程的负责人于 8.15 号前把

课程准备好。

四、版本记录

文件修改控制

版本 作者 日期 修改说 明
1.00 刘胜忠 2005.8.01 初建版本

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广州泰思技术支持部电话：(020)87302300-107
联系人：刘胜忠