企業經 營管理 實務

運用問題解決模式做提案改善
如何減少臨櫃客戶等候人數—
以北富銀中港分行為例

指導教授 : 莊銘國 老師
研究生 : 黃振忠
學號 :69 3330 791
♦ 前言
♦ 大都數的人在面 對問題時 ，常常會拿
以往的經驗來處 理發生的問 題或常為
了解決一個問題 而陷入苦思 的境界 ；
此時，利用一 套有效的處 理模式就顯
得相當重要 ，而莊老師所著 『經營管
理實務 』中所提之 『十項問題解決模
式』便是 刺激創意 、解決方案的最佳
方法了 。
 研究動 機

♦ 本次所要報告的題目是：如何減少臨櫃客
戶等候人數—以北富銀中港分行為例，將
利用老師上課所介紹的十種問題解決模式
來進行思考，目的是為了解決銀行營業
廳臨櫃客戶等候人數，所得之提案僅
供酌參。
問題解決模式
♦ 腦力激盪法
♦ 希望列舉法
♦ 缺點列舉法
♦ 5W1H 法
♦ 代倒組似他大小法 ( 奧斯朋圖解法 )
♦ 諺語發想法
♦ 逆向思考法
♦ 焦點法 ( 強制關聯法 )
♦ 目錄法 ( 剪輯思考法 )
♦ 屬性列舉法 ( 層別法 )
( 一 ) 腦力激盪法
項目 內容
1 加強員工教育訓練
2 員工團隊合作精神
3 宣導使用網路銀行
4 宣導使用電話語音
5 增加存提款機
6 一定金額方能臨櫃否則酌收手續費
7 宣導轉帳繳款
8 辦理代扣繳水電及電話費
9 設立引導員
10 增開櫃檯
11 營業廳設置可供客戶使用之個人電腦設備
12 電腦線路不穩定
13 櫃員服務態度不佳
14 櫃員動作遲緩
15 請客戶利用便利商店繳款
( 一 ) 腦力激盪法
( 續 )內容
項目
16 主管透過監視器觀察櫃員適時廣播警告
17 營業廳不提供茶水服務
18 營業廳不提供報章雜誌
19 推銷子公司保險產品
20 推銷信用卡
21 推銷現金卡
22 廣設營業據點
23 到府服務
24 辦理薪資轉帳
25 不開冷氣
26 全能櫃員制度
27 對非本行客戶加收手續費
28 依櫃員交易筆數做為績效評估要點
29 宣導使用行動銀行
30 拒絕客戶進入銀行
 ( 一 ) 腦力激盪法
(可立即使用者
續)
加強員工教育訓練
員工團隊合作精神
宣導使用網路銀行
宣導使用電話語音
宣導轉帳繳款
辦理代扣繳水電及電話費
設立引導員
請客戶利用便利商店繳款
辦理薪資轉帳
全能櫃員制度
到府服務
宣導使用行動銀行
( 一 ) 腦力激盪法
(續)
潛在使用者
增加存提款機
一定金額方能臨櫃否則酌收手續費
營業廳設置可供客戶使用之個人電腦設備
對非本行客戶加收手續費
依櫃員交易筆數做為績效評估要點
增開櫃枱
( 一 ) 腦力激盪法
(續)
不合使用者
電腦線路不穩定
櫃員服務態度不佳
櫃員動作遲緩
主管透過監視器觀察櫃員適時廣播警告
營業廳不提供茶水服務
營業廳不提供報章雜誌
推銷子公司保險產品
推銷信用卡
推銷現金卡
廣設營業據點
不開冷氣
拒絕客戶進入銀行
( 二 ) 希望列舉
法
項目 內容 評價
1 櫃員專業素質高 50
2 客戶配合度高 45
3 軟硬體設備齊全 55
4 無等待時間 25
5 增開櫃檯 30
6 動線清楚 35
7 引導員正確引導 65
8 業務宣導密集 60
9 櫃員動作迅速確實 65
10 客戶善加利用自動化服務設備 75
11 客戶善加利用網路銀行 70
12 客戶善加利用電話語音服務 70
( 三 ) 缺點列舉
法
項目 內容 評價
1 新進人員教育訓練不足 50
2 客戶配合度不高 45
3 軟硬體設備不齊全 55
4 等待時間過久 25
5 少開櫃 30
6 員工個性使然 35
7 指示不清 40
8 未設置引導員 65
9 櫃員動作緩慢 65
10 客戶不善加利用自動化服務設備 75
11 客戶不善加利用網路銀行 70
12 客戶不善加利用電話語音服務 70
( 四 ) 諺語發想
法

項目 諺語 所得的創意 對應產生創意的線索 評價
1 工欲善其事必先利其器 軟硬體設備 對內或對外系統流暢 65
2 打虎捉賊親兄弟 團隊合作精神 櫃員分工合作 60
3 時間就是金錢 無等待時間 櫃員動作快速正確 50
4 醜醜馬也要有一步踢 術業有專攻 加強專業知識 55
6 生雞蛋的無放雞屎的有 本性 櫃員動作緩慢 45
7 呷緊弄破碗 欲速則不達 快但卻是錯誤百出造成反效果 40
8 天涯若比鄰 銀行業務 善用電話及網際網路交易 70
( 五 )5W1H
法
PDCA 思考邏輯
PLAN WHAT 第一步驟：把握問題
計劃 對何事 第二步驟：問題之現狀
WHY 第三步驟：要因分析
為何發生
HOW 第四步驟：對策之立案
如何處理 對策之實施計劃
WHEN
在何時
WHO
為何人
WHERE
在何處
DO 第五步驟：實施對策
實施
CHECK 第六步驟：確認成果
檢討 檢查P.D.的差異
ACTION 第七步驟：防止再發生
修正 使動作標準化

5W1H法為一完整的方案，包含PDCA故無法評估
( 六 ) 逆向思考
法

項目 假設 假設的逆設定 對應逆設定的創意 排行
1 員工注重團隊合作精神 員工不注重團隊合作精神 良好的通溝 9
2 員工教育訓練 員工教育訓練不足 教導正確觀念及再訓練 8
3 客戶利用自動化設備 客戶不利用自動化設備 加強對客戶業務宣導 1
4 軟硬體設備齊全 軟硬體設備不齊全 工欲善其事必先利其器 7
5 客戶利用網路銀行 客戶不利用網路銀行 優惠的配套措施 2
6 客戶利用電話語音服務 客戶不利用電話語音服務 觀念倡導 3
7 薪資轉帳 未辦理薪資轉帳 臨櫃加收手續費 6
8 設置引導員 不設置引導員 提供正確的業務咨詢或引導 5
9 全能櫃員 非全能櫃員 提供有效率的服務 10
10 辦理代扣繳 未辦理代扣繳 避免至銀行排隊 4
( 七 ) 焦點法 ( 強制關聯法 )
強制關聯的對象(毒蠻牛事件)
項目 對象物的特徵 由強制關聯得來的創意 排行
1 SNG實況轉播 行動銀行 3
2 辦案的警務人員 團隊精神 8
3 氰化物 專業知識 7
4 嫌疑犯所使用的電腦 網路銀行 1
5 蠻牛飲料 提供茶水服務 10
6 搶新聞的記者 等候區的客戶 9
7 通聯記錄 電話語音服務 2
李明儀、陳振桔二位員警
8 (觀看一萬餘卷錄影帶) 引導員正確的引導 6
9 便利商店 代收款項 4
10 新聞強力放送 加強代扣繳宣導 5
( 八 ) 代倒組似他大小法 ( 奧斯朋圖解
法)
各項目的意義 對應檢查項目的創意 符號
代 如果代用？ 網路銀行 ○
電話語音 ○
自動化服務區 ○
倒 如果倒置？ 門庭若市 △
客戶無法去化 △
大排長龍 △
組 如果組合？ 奉茶+提供雜誌 △
理財諮詢服務 △
似 有無相似？ 門可羅雀 ※
○：重要 △：次要 ※：不重要
( 八 ) 代倒組似他大小法 ( 奧斯朋圖解
法)
各項目的意義 對應檢查項目的創意 符號
他 有無其他用途？ 節省時間 ※
效率高 ○
團隊精神 △
大 如果加大？ 增加營業據點 ※
增開櫃檯 ○
加派人力 △
小 如果縮小？ 減少人力 ※
關閉櫃檯 ※
暫停服務 ※
○：重要 △：次要 ※：不重要
( 九 ) 目錄法 ( 剪輯思考
法)
• 夏天的 雪人 在做什 麼？
( 九 ) 目錄法 ( 剪輯思考法 )
(續)
項次 圖片 目錄 聯想 排行

1 燈塔 引導員正確的指示 5

2 筷子 員工團隊精神 6

3 鋼琴 優雅的等候環境 9

4 沙丁魚 無法去化的客戶群 10

5 書籍 員工在職教育訓練 7
( 九 ) 目錄法 ( 剪輯思考法 )
(續)
項次 圖片 目錄 聯想 排行

6 電話 客戶善加利用電話語音服務 2

7 電腦 客戶善加利用網路銀行服務 1

8 便利商店 請客戶利用便利商店繳款 3

9 日本新幹線500 櫃員動作迅速 4

10 恐龍 櫃員動作遲緩 8
( 十 ) 屬性列舉法 ( 層別
法)

傳統屬性 新的屬性 對應新屬性的創意 符號

屬性甲 臨櫃轉帳 網路ATM 家中或辦公室即銀行 　○
網路銀行 家中或辦公室即銀行 　○
電話語音 家中或辦公室即銀行 　○
屬性乙 臨櫃詢問 引導員諮詢帶領 減少等候時間 　△
臨櫃排隊等候 自動叫號機 等候時間均等 　※
屬性丙 臨櫃繳款(費) 辦理代扣繳 免排隊 　△
ATM轉帳繳款 避免排隊 　○
便利商店繳款 你方便的好鄰居 　○
屬性丁 專櫃 全能櫃檯 避免二次排隊 　※
○：重要 △：次要 ※：不重要
 問題解決模式總彙
項目 較佳方案(不固定幾項) 再評估 定案
(一)腦力激盪法 宣導使用網路銀行 宣導使用網路銀行 ◎請客戶利用
宣導使用電話語音 宣導使用電話語音 便利商店繳款
辦理代扣繳水電及電話費 辦理代扣繳水電及電話費◎客戶善加利用
請客戶利用便利商店繳款 請客戶利用便利商店繳款 自動化服務設備
到府服務 ◎客戶善加利用
宣導使用行動銀行 電話語音服務
(二)希望列舉法 客戶善加利用自動化服務設備 客戶善加利用 ◎客戶善加利用
客戶善加利用網路銀行 自動化服務設備 網路銀行
客戶善加利用電話語音服務
(三)缺點列舉法 客戶不善加利用自動化服務設備 客戶不善加
客戶不善加利用網路銀行 利用電話語音服務
客戶不善加利用電話語音服務
(四)諺語發想法 善用電話及網際網路交易 善用電話及網際網路交易
對內或對外系統流暢
櫃員分工合作
(五)5W1H法 無一完整的方案 無
問題解決模式總彙
項目 較佳方案(不固定幾項) 再評估 定案
(六)逆向思考法 客戶不利用自動化設備 客戶不利用自動化設備
客戶不利用網路銀行
客戶不利用電話語音服務
(七)焦點法 網路銀行 網路銀行
(強制關聯法) 電話語音服務 電話語音服務
行動銀行
(八)代倒組似他大小法 網路銀行 網路銀行
(奧斯朋圖解法) 電話語音 電話語音
自動化服務區 自動化服務區
效率高
增開櫃檯
(九)目錄法 客戶善加利用網路銀行服務 請客戶利用便利商店繳款
(剪輯思考法) 客戶善加利用電話語音服務
請客戶利用便利商店繳款
(十)屬性列舉法 家中或辦公室即銀行 家中或辦公室即銀行
避免排隊
你方便的好鄰居
 最後的定案
◎請客戶利用
便利商店繳款
◎客戶善加利用
自動化服務設備
◎客戶善加利用
電話語音服務
◎客戶善加利用
網路銀行
 報告完畢

♦謝謝您的聆聽 !!