GESTIN DE LA COMUNICACIN

Plan de Comunicacin Organizacional

Avianca
Por:

Adriana Gutirrez R Mariana Gonzlez R Eider Gmez G

Presentado a:

Joanna Paola Prieto Ruiz

Bogot D.C, Diciembre 04

de 2011

INTRODUCCIN

Da a da las organizaciones han estado en la bsqueda del mejoramiento continuo, para ello ha hecho uso de los recursos tecnolgicos y de herramientas que le permiten crear planes de comunicacin, los cuales estn encaminados a cumplir las metas y objetivos de la organizacin. Avianca es una empresa que ha estado en esta bsqueda y para ello ha tenido como base su visin y su misin, en esta gua se dar a conocer todo su cultura organizacional y se har un estudio de cmo se puede mejorar la comunicacin a nivel interno y externo, qu factores influyen?, cmo podramos hacerlo? Qu inversin se tendra que hacer para mejorar de alguna manera este proceso? Para lograr lo anterior se tienen en cuenta factores como el entorno en el cual se incluyen las variables econmicas, polticas y tecnolgicas. De otro lado un anlisis del mercado en el cual se mueve la compaa para de este modo lograr identificar las estrategias adecuadas para el cumplimiento de los objetivos organizacionales

OBJETIVOS

Identificar qu factores de la cultura organizacional influyen en la comunicacin de Avianca Lograr una comunicacin efectiva tanto interna como externamente, utilizando como principal herramienta y enfocndonos siempre en nuestras debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas. Crear la estructura del plan comunicacional diseado para la organizacin. Desarrollar el plan de comunicacin de la mejor forma para garantizar su xito. Implementar un adecuado seguimiento con el fin de conocer las falencias en la ejecucin y realizar mejoras al tiempo.

LOS RETOS DEL COMUNICADOR EN LA ORGANIZACIN

En la actualidad todas las organizaciones se estn viendo enfrentadas a los contantes cambios tecnolgicos y estructurales, los cuales han trado consigo reestructuraciones en los sistemas de comunicacin y de informacin tanto a nivel interno como externo de las empresas. La tradicional forma de hacer negocios y de establecer relaciones empresariales tiende a desaparecer para darle paso a una nueva era tecnolgica, en la cual el comunicador juega un papel importante creando ventajas competitivas y diferenciadoras para la organizacin. Avianca es una empresa que siempre ha buscado posicionarse en el mercado, buscando ese liderazgo que la caracteriza, donde la tecnologa de la informacin adquiere un papel muy importante en la mejora del servicio al cliente. Adems, esta compaa se esfuerza en la bsqueda del mejoramiento de la comunicacin con el cliente interno y externo, de ah que ha hecho uso de canales y herramientas que le han permitido estar en contacto constante con ellos; sin embargo la tecnologa evoluciona cada da y va creando nuevas formas o mecanismos los cuales deben ser identificados y aplicados, de tal manera que le permitan afrontar las necesidades de las organizaciones y crear estrategias en la etapa comunicativa de la empresa. Las Tecnologas de informacin permiten que las empresas sigan vigentes en el mercado, ya que estar en la red ms que una necesidad es una obligacin si se quiere permanecer en ella, pensar que el estar en la red es una moda pasajera, es un error que le puede significar la prdida de clientes potenciales. Avianca administra su plan de negocio enfocado en el servicio, es decir el cliente es su razn de ser, es por ello que ha aplicado a su plan comunicativo diferentes herramientas tecnolgicas que brindan la informacin necesaria en todos los momentos de contacto con el cliente. La aplicacin de las TIC le ha permitido a esta empresa llegar a distintos pblicos a nivel nacional e internacional, manejando la informacin de una manera ms eficiente y proactiva.

Es as como vemos que las herramientas 2.0 ponen a disposicin de los viajeros de Avianca canales como Facebook, Twitter y youtube los cuales permiten estar todo el tiempo informados. Igualmente estas herramientas son consideradas como un de las mejores formas para interactuar con el cliente y para llegar a todos los mercados. Teniendo en cuenta que la empresa cuenta con una pgina de internet se ha comprobado que este medio es al que mas acuden los viajeros, en trminos de reservas, procesos de compra y proceso de checking, Se considera que una de las ventajas de estos sistemas es la oportunidad que tiene el pasajero de comprobar el estado del producto, en este caso; la llegada y salida de vuelos, disponibilidad de vuelos a la hora de comprar un tiquete, extracto de cuenta de viajero frecuente, promociones, etc.) Por consiguiente, el plan de comunicacin que se va a implementar en Avianca pretende apoyar y mejorar los diferentes canales que cuenta para facilitar el proceso comunicativo. Adems se va a crear un blog corporativo en el cual los colaboradores tengan la oportunidad de plasmar sus dudas, sus necesidades o sus aportes que faciliten desarrollar una mejor comunicacin corporativa. Este blog permitir que el cliente interno se sienta escuchado sin temor a expresar lo que siente. Para eso el blog debe ser diferente con un aspecto cercano y creativo. Tambin se va a Implementar el correo corporativo para que los colaboradores puedan tener un mayor acceso a la informacin y estar al tanto de los cambios operacionales y de la empresa. De esta manera se evitara que aquellas personas que no revisan su correo personal habitualmente, tengan un medio especfico para recibir todo lo relacionado con la empresa, creando as un mayor compromiso. En fin, las organizaciones estn en la obligacin de estar al da, en todo lo que tiene que ver con la comunicacin digital y medios interactivos, ya que estos recursos ayudan a la gestin de nuevos retos en la comunicacin de cualquier organizacin.

PLAN ESTRATGICO Y MEJORA DE COMUNICACIN

Avianca fue la primera aerolnea fundada de Amrica, y la segunda en el todo el mundo. Hoy es parte del grupo Synergy Aerospace Group, junto con Ocean Air de Brasil, Vip S.A. de Ecuador y ahora TACA, una de las marcas ms famosas en trasporte areo de Centro Amrica, con la cual entraron en proceso de fusin y con la que completa un grupo cada vez ms valioso y consistente de aerolneas en la regin para ampliar su campo de accin, cubriendo as ms de cien destinos en el continente Americano y Europa. Avianca ha sido la aerolnea bandera de Colombia y en la actualidad se destaca por ser la aerolnea ms grande del pas y una de las ms importantes de Suramrica. Adems de sus servicios de transporte areo de pasajeros, Avianca ofrece un completo portafolio de servicios tursticos, transporte de correo y carga, servicios de transporte de mercancas, cargo, Deprisa. Su compromiso con la efectividad es evidente y esto lo demuestra su inversin de ms de U$6.000 millones en renovacin de su flota, con el fin de cumplir con los ms altos estndares globales de calidad y cumplimento, tcnicos y de servicio. Recientemente establecieron su sede principal en la Avenida Eldorado, en un edificio inteligente que sobresale por su diseo vanguardista. De hecho, este es el punto ms visible en cuanto a su renovacin, a nivel interno, cmo tecnolgicamente se desarrollaba un proceso dinmico de vitalizacin. En algunas empresas an estn tomando decisiones respecto a afrontar los retos de la virtualizacin, cmo aplicarla en sus procesos y cmo sacarle provecho a esta invaluable estrategia, en Avianca van ms all y servicios de ayuda aeronutica, por medio de sus unidades de negocios Deskubra, Avianca Services, Avianca

han concebido la forma de aplicarla en toda la empresa, aprovechando al mximo los recursos tecnolgicos y mejorando la relacin entre costo y beneficio de los mismos. Avianca desde hace 3 aos ha tenido un plan estratgico basado en la innovacin y el mejoramiento de los servicios que ofrece desde el interior al exterior de la empresa, con el fin de obtener mayores resultados. Para ello vinculo la tecnologa al recurso humano y a los procedimientos que ellos realizan para generar productividad y eficiencia. La cultura organizacional de Avianca, est basada en el servicio al cliente razn por la cual, si algn colaborador escucha una queja de los viajeros y ms cuando es frecuente , hace uso de una hoja de inquietudes ,en la cual las personas pueden plasmar sus quejas, reclamos o factores susceptibles a cambiar y que permitan un mejoramiento continuo. Se ha identificado en el departamento de servicio al cliente y por los mismos colaboradores, o que los viajeros tienen una queja frecuente y es la de la poca informacin o informacin poco asertiva en la pgina web de la empresa. Cuando las personas acceden, buscan encontrar todo lo relacionado con los vuelos, como por ejemplo: horarios de llegada y salida, descuentos, alimentacin especial etc. Sabemos que las tecnologas de informacin estn dando un giro a la forma de vender un producto o servicio y la forma de usarlo, no es suficiente con tener lneas call center, muchas personas no tienen el tiempo o la disposicin para esperar a ser atendidos, el tiempo es un factor de real importancia, prefieren navegar en la pgina y acceder a la informacin desde cualquier lugar, sin estar limitados a una lnea telefnica. El plan de accin es expectativas. mejorar la pgina web y que cuando los viajeros

ingresen a ella, encuentren todo lo que necesitan y se cumpla con sus

CULTURA ORGANIZACIONAL

Avianca cuenta con ms de 6.000 colaboradores, quienes tienen como valor principal el respeto y su eje principal son los clientes. El servicio es la estrategia de diferenciacin de la aerolnea, competitiva y su propuesta de valor a los clientes. Los programas de formacin buscan despertar en cada Colaborador su pasin por el servicio; la cultura est enfocada en el desarrollo del talento humano. Avianca trabaja bajo esta cultura organizacional: ya que es su ventaja

MISIN:

Volamos

para

ganar

tu

lealtad

VISIN: Ser la aerolnea lder de Amrica Latina preferida en el mundo.

VALORES: Seguridad, Honestidad, Pasin y calidez; Excelencia.

Un equipo y

FILOSOFA: Servicio seguro, puntual, clido y una moderna flota de aeronaves de corto mediano y largo alcance.

ANLISIS DOFA

DEBILIDADES Adecuacin de los sistemas por la fusin con Avianca Taca. Falencias en la comunicacin con el cliente interno. (La informacin muchas veces no llega oportunamente, los medios utilizados para comunicar no son llamativos). Rumores por desconocimiento. Pgina web no es interactiva. Continuo cambio de procedimientos. Segmentacin en la comunicacin

OPORTUNIDADES Incursin a nuevos mercados. Nuevos productos para los clientes. Mantener informados a las personas respecto a los cambios generados no solo a nivel administrativo. Diversos medios de comunicacin al interior y exterior de la compaa.

FORTALEZAS Moderna flota y nuevas rutas comerciales. Convenios y acuerdos comerciales a nivel mundial. Servicio gil, puntual, clido y seguro. Implementacin de sistemas operativos. Posicionamiento de la marca. Fuerte publicidad. Alto compromiso por parte de los trabajadores.

AMENAZAS Sindicato de los auxiliares de vuelo. Incursin en el mercado de aerolnea LAN. Falta motivacin Por parte de algunas reas de la compaa (auxiliares de vuelo) Mal tiempo para realizar las operaciones areas.

Comunicacin permanente con los clientes. Numerosas frecuencias de vuelos y destinos.

El Dofa en las compaas es fundamenta concluirlo en la comunicacin de la organizacin, es ficha clave en la bsqueda de los objetivos a cumplir ante cambios estructurales y organizacionales como lo es una fusin con otra compaa, se hace necesario para saber cul es la reaccin del cliente interno y externo frente a estos cambios, as se estar al tanto de lo que sucede y como esto puede afectarlos en el desarrollo de la misma.

PEST

Poltico: desde el mbito poltico

la comunicacin busca un acceso incentivar la

participativo, democrtico. El cual tiene por objetivo

participacin, el ejercicio de los derechos ciudadanos, el ejercicio de los derechos polticos, que desde la comunicacin pueden irse desarrollando y formando. La comunicacin es La forma ms efectiva para dar a conocer propuestas y acuerdos. Econmico: la estructura econmica de una sociedad, que pretenda ser competitiva y estar a la altura de las circunstancias actuales, necesita que todos los entes econmicos se encuentren bien informados y sus expectativas sobre el futuro sean adecuadas, por lo tanto, para que la economa funcione bien, se requiere medios de comunicacin confiables que emitan un mensaje claro y oportuno. Social: la comunicacin tiene un papel muy importante dentro del desarrollo de la sociedad, ya que tiene que ver con la forma como los individuos interactan. Tecnologa: la tecnologa en la comunicacin ha demostrado que los receptores (consumidores) no solo reciben la informacin sino que son coautores, crticos y colaboradores. Hoy en das es muy fcil comunicarse en la plataforma por medio de un texto, colgar un video, compartir una foto. etc. Se ha visto la importancia de las redes sociales a la hora de encontrar noticias, artculos y temas, que son discutidos y compartidos por los usuarios. .

ESTRATEGIA EMPRESARIAL

La estrategia empresarial para Avianca se detecta por una necesidad, la cual se evidencia ante la cantidad de informacin en la organizacin, cambios operacionales, nuevos proyectos que ha trado la fusin con Taca. Para que esta restructuracin de aerolneas, tenga xito se deben corregir ciertas actividades que estn afectando el plan de comunicacin. Ya que es necesario que todas las personas tengan un mismo norte estratgico. Las estrategias de negocio y de mercado estn delimitadas a dos pblicos objetivos: El primero es el cliente externo con quien se har el desarrollo del plan de comunicacin, estas personas sern segmentadas de acuerdo a su nivel de fidelidad y en especial se tendr en cuenta aquellas que han hecho la sugerencia o han expresado su inconformidad con la pgina web. Ellos sern quienes opinen y retroalimenten acerca de la nueva imagen de la pgina web de Avianca, ya que son quienes hacen un mayor uso de ella. El segundo pblico objetivo es el cliente interno, en este caso el rea escogida es la de Auxiliares de vuelo con quienes se realizaran los estudios pertinentes de la aplicacin del plan de comunicacin y su efecto. Ellos darn sus opiniones y sugerencias respecto a las mejoras que se les podra realizar en su entorno, en este se tomara como base una muestra de 130 auxiliares, quienes son las personas que se estn viendo directamente afectadas con este problema interno de comunicacin

Identificacin de estrategias Estrategia de negocio La estrategia de negocio de esta empresa es consolidar su portafolio de productos y servicios de carga. Uno de los objetivos prioritarios de la integracin con TACA ha sido generar valor de manera efectiva y rpida a travs de la optimizacin de ingresos y la reduccin de costos, al tiempo que se mantiene la operacin de las aerolneas y se mejora la calidad del servicio La estrategia de negocio tiene como finalidad seguir buscando la lealtad y fidelidad de los clientes, esto se logra satisfaciendo sus necesidades y cumpliendo sus expectativas en lo posible, para ello todos los medios de comunicacin deben ser usados ptimamente. Estrategia de Mercado Avianca est en un medio o mercado muy competitivo, su estrategia de mercado es el servicio, desde el primer contacto que tiene el cliente hasta la llegada a su destino. Para ello se trabaja en que todas las personas estn enfocadas en la visin de la empresa, exista sinergia en todas las reas y su comunicacin organizacional este dirigida a cumplir con las metas objetivos de la empresa. Estrategia de comunicacin: La estrategia de comunicacin a nivel externo ha sido muy fuerte debido a los cambios, modificaciones y nuevos productos que se estn generando debido a la fusin con Taca, la empresa ha hecho una inversin muy alta parar mantener informados a sus clientes y proveedores con una comunicacin oportuna. Prueba de ello es el uso de recursos como los y

medios masivos, envos por correspondencia, vallas e informacin va electrnica. A nivel interno de la organizacin se utilizan: carteleras, revistas

informativas mensuales, boletines, circulares y medios electrnicos, para mantener comunicacin con todas las reas de la compaa. As mismos, se identifica que se hace una gran inversin, al enviar correspondencia a la casa de cada auxiliar de vuelo cuando se quiere implementar un proceso. (Son ms de 1000 Auxiliares de vuelo) esto genera unos costos elevados. A continuacin se muestra la participacin de un grupo de empleados de diferentes reas de la compaa

Participacin

Nmero de trabajadores en el rea administrativa 10 8 4 2 1

Altamente participativos Participativos pasivos Moderadamente participativos Desinteresados No participativos

Nmero de trabajadores en el rea de auxiliares de vuelo 6 4 3 5 4

Nmero de trabajadores en el rea de aeropuertos 8 6 4 2 1

En este punto se debe medir la efectividad y seguimiento de los medios utilizados.

PLAN DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL El plan de comunicacin planteado para esta empresa tiene como misin establecer unos lineamientos en la comunicacin que permitan la eficiencia en el servicio a nivel externo con mensajes claros y a nivel interno un mejoramiento en el clima organizacional, haciendo uso de los sistemas tecnolgicos personalizados. Problema: A nivel interno se ha hecho uso de encuestas a un porcentaje de los auxiliares de vuelo, en donde nuestro trabajo nos ha permitido identificar fallas en la comunicacin. Identificacin: En este momento los empleados se estn enfrentando a cambios en la estructura organizacional y para tener conocimiento de ellos, no se estn haciendo uso de herramientas ptimas que permitan establecer una comunicacin clara y oportuna, generando rumores y molestias en el personal de Auxiliares de Vuelo y dems departamentos afectados (los medios no son los adecuados). Hay inconformidad respecto a que la informacin no es oportuna, los boletines informativos o algunas normas y procedimientos que se deben seguir, no son entregados en el momento de hacerlos efectivos. Las personas de este gremio no tienen el hbito de leer, son ms visuales.

 Perciben una diferenciacin marcada entre el manejo de la comunicacin entre la parte administrativa y la parte operativa.

A nivel externo:

Se realizaron encuestas de satisfaccin, con el objeto de saber que perciban los clientes ante la fusin Avianca Taca. y se lleg a la conclusin, que aunque la empresa est en permanente comunicacin con los pasajeros, ellos se sienten inconformes con la pgina web, ya que esta no cumple con las expectativas, es muy bsica y no permite agilizar los procesos.

Publico INTERNO EMPLEADOS GREMIO AUXILIARES DE VUELO

EXTERN

VIAJEROS FRECUENTES

El pblico bajo el cual se desarrollara el plan estratgico ser tanto interno como externo, en la parte interna se trabajara con el grupo de los auxiliares de vuelo y la parte externa con el grupo de viajeros frecuentes, se desarrollara estos dos perfiles ya que son bastante importantes para el buen

desarrollo y crecimiento para la compaa area siendo estos los que ms interactan con la prestacin de servicios. Los auxiliares reflejando ante el cliente la buena imagen de la compaa y dejando claro la misin de Avianca Volamos para ganar tu lealtad y el cliente externo ya que es quien retroalimenta a la aerolnea en la calidad que se prestan todos sus servos la cual el principal canalizador de esta informacin son los auxiliares de vuelo. Objetivo estratgico Crear un plan de comunicacin efectivo, donde se utilicen herramientas tecnolgicas, las cuales permitan difundir los menajes en el menor tiempo posible y con la certeza que la informacin es recibida y entendida. Aplicacin del plan o creacin Para llevar a cabo el plan de comunicacin a nivel interno y externo se har uso de herramientas con las que la empresa ya cuenta pero que no han sido utilizadas de manera efectiva. La mejor manera de realizar un proceso de comunicacin, es enviar mensajes claros y concisos haciendo uso de un canal adecuado. Como primera medida, al iniciar nuestra investigacin en la aerolnea Avianca, se detect lo siguiente. Interno 1. Los auxiliares de vuelo no cuentan con un correo empresarial. 2. Mensualmente se recibe una revista con las ltimas noticias, proyectos y temas generales de la empresa; la cual es aburrida, es en blanco y negro y contiene mensajes poco concisos. No genera ninguna expectativa ni incentivo por utilizar este recurso 3. Pantallas LCD en las salas de auxiliares. Estas salas se encuentran, 1 una en el puente areo y otra en el Dorado, all se reportan

diariamente todos los auxiliares antes de iniciar su vuelo, en dichas salas, se encuentra las pantallas LCD informativas en donde se plasman datos como estado de vuelos, cumpleaos del personal de la compaa etc. Se ha identificado, que los auxiliares son ms visuales y que generalmente leen esta informacin.

Externo 1. La pgina Web que Avianca viene utilizando para brindarle un soporte al cliente no es funcional e interactiva ya que solo presta un servicio completo, compra de tiquetes.

Solucin Tctica operativa El uso de recursos tecnolgicos o herramientas TIC, para el grupo de auxiliares de vuelos y clientes externos Se proceder de la siguiente manera 1. la asignacin de un correo corporativo, el cual se adecua para que la informacin, llegue a tiempo ya que se exigir el uso de esta herramienta. 2. Se propone redisear y se realizaran mejoras en calidad de texto, animacin y color, creando as mayor expectativa, inters, pasin y gusto por la revista.

3. Hacer uso de las pantallas LCD como medio de divulgacin y recordacin del norte estratgico de la compaa, visin, metas e informacin de ltimo momento:

4. Se rediseara la pagina web y tendr un relanzamiento enfocada en la informacin ms til para los clientes de Avianca

Tctica Argumental Porque los empleados son parte del cambio y con su labor construyen la nueva imagen de la compaa. HERRAMIENTAS UTILIZADAS Se debe hacer uso de canales adecuados para que la comunicacin a nivel organizacional sea la misma y se manejen los mismos trminos. El incremento de las herramientas tecnolgicas ha llevado a que las organizaciones las implementen para desarrollar cliente, as nuevos como productos mejorar y los servicios, mejorar la atencin al procesos internos de la organizacin en todo lo que tiene que ver con la comunicacin. Las ventajas de contar con este tipo de herramientas es que son atractivas y recaen con mayor fidelidad de los clientes, se crea un conocimiento ms

profundo de necesidades tanto de los consumidores como del cliente interno.

Los correoes electronicos corporativos son uno de los medios mas rapidos, director y personalizados, lo que garantiza para una organizacin una buena fuides en la comunicacin. Por medios de las cuenta de correo electronico se estara enviando los itinerarios de vuelo corespondiente al mes en curso para cada auxiliar, listado de cumpleaos dia a dia, programacion de capacitaciones, citaciones a reuniones extraordinaras, informacion sobre cambios de personal y nuevos integrantes tanto en el area de auxiliares de vuelo como en los cargos administrativos y de mas temas de interes para el personal de la compaa como lugar de posisionamiento en el mercado, reconosiminetoos etc.

La revista Aliados se convertir

en el medio de

comunicacin ms amigable entre la compaa y el grupo de auxiliares de vuelo con su rediseo y mejoras de calidad y colores en la impresin, as mejorar la cultura corporativa, ya que el principal objetivo es crear una revista formativa e informativa, all es donde se observa la gran necesidad e importancia que puede llegar a tener la publicacin nivel interno, crendose cada vez ms un deseo de informacin y de participacin social y profesional. Pero para que todo esto tenga efecto debe tener muy buen contenido para as generar una estimulacin y deseos por leer la revista. la revista Aliados estar estructurada con temas cuidadosamente seleccionados para crear su impacto, los temas sern el empleado del mes,

cumpleaos del mes, el crecimiento de la compaa con la llegada de las nuevas criaturas al mundo los hijos de los colaboradores, lanzamiento de nuevos productos y nuevas rutas, tips para el mejor desempeo en el rea, informacin de cambios de nmeros de telfono de contacto, nuevos proyectos en desarrollo, comunicados de prensa, nuevas adquisiciones de tecnologa para la compaa, cultura, poesa, humor y entretenimiento.

Estas pantallas son estratgicamente ubicadas en las salas de informacin y de chequeo de los auxiliares de vuelo para que la espera y la transicin de chequeo sea ms amena, en estas se estarn transmitiendo constantemente los estados de los vuelos tanto de llegada como de salida, eventos que se acontecen en el da como cumpleaos, eventos corporativos, estado del tiempo en los diferentes destinos donde vuela la compaa area, noticias de ltima hora en los pases donde est prximo a viajar entre otros. La pgina web es uno de los medios de comunicacin ms masivos que existen hasta el momento y que es utilizado por infinidades de compaas para darse a conocer en el mercado y vender sus productos, estamos en una sociedad donde evoluciona segundas a segundo y hay que estar muy bien preparados para combatir el fenmeno. la pagina web es una de las mejores alternativas para vender sus productos ya que es un medio en el cual puede realizar sus compra de tiquetes areos en cualquier momento y en cualquier parte del mundo sin importar cuanta gente est utilizando el servicio que usted requiere, en la pgina www.avianca.com se podr encontrar con una plataforma interactiva con la posibilidad de conocer ms sobre los productos ofertados tales como venta de tiquetes, cotizaciones de planes tursticos a travs de Avianca tours, verificar el estado de los vuelo, web check in, promociones de temporada y dems informaciones internas de la compaa tales como visin, misin, polticas corporativas, convocatoria de personal.

Herramientas Plan De Comunicacin Avianca HERRAMIENTA APORTE IMPLEMENTACIN Las redes sociales es la Se ha desarrollado hasta revolucin de los ltimos la fecha y se continuara
tiempos, donde tanto el personal interno como el externo compartirn pensamientos, experiencias, recuerdos y fotos relacionados con la compaa lo que tendr un efecto de fidelizacin con la compaa. Este es el principal medio utilizado para tener una constante comunicacin con el cliente exterior, se manejara mediante una pgina web la cual ser rediseada con el fin de crear mayor atraccin del cliente a utilizar esta herramienta y satisfacer sus necesidades. Blog Avianca ser nuestro feedback con nuestro cliente interno ya que ser un espacio diseado para interactuar con la organizacin y conocer muestro DOFA ante el cliente interno El correo ser la herramienta utilizada para comunicarse con el cliente interno de la compaa, obteniendo con este un mayor compromiso y fluidez de la comunicacin con el grupo de auxiliares de vuelo

Est implementada tanto en el plan de comunicacin actual como en la propuesta

Ser incluido propuesta comunicacin.

en

la de

http://aviancacomunica.blogspot.com/

Se incorporara en propuesta del plan comunicacin, ya que encuentra ausente en plan actual

la de se el

Condicionantes:

El lenguaje Con el pblico interno hacer uso de mensajes oportunos y con trminos administrativos basados en los objetivos de la empresa. Con el pblico externo el uso de la pgina web, dndole un nuevo enfoque con informacin ms precisa. Los recursos El recurso humano es el ms significativo, ya que por medio de lderes se buscara mejorar la comunicacin y se har el seguimiento de la funcionalidad del plan de comunicacin El recurso tecnolgico ser la base de la estrategia para el re direccionamiento del plan de comunicacin a nivel interno y externo.

PRESUPUESTO PARA 1 AO
CONCEPTO Pantallas informativa DESCRIPCIN Montaje y diseo de informacin Mejoramiento de calidad y diseo Asignacin de cuentas a cada auxiliar Diseo y relanzamientos pagina web Mantenimiento y actualizacin de pagina web y correos Auditora interna y externa CANTIDAD COSTO RESPONSABLES COSTO TOTAL

1 mes

$250.000=

Gente Brand

$3.000.000=

Revistas

1.200 mes

$3.500=

Gente Brand

$50.400.000=

Cuenta de correo electrnico Diseo de pagina web

1.200 nica 1 nica

$7.500=

Secuencia 24

$9.000.000=

$17.000.000=

Secuencia 24

$17.000.000=

Mantenimiento actualizacin pagina web y correos Auditoria

1 mes

$3.000.000=

Secuencia 24

$36.000.000=

1 mes

$5.000.000=

Pricewaterhous e Coopers

$60.000.000=

Costo Total

$175.000.000=

AUDITORIAS Todo plan estratgico requiere de una auditoria peridicamente, la cual nos permite medir la eficacia del plan en desarrollo, indicando cual es la evolucin de esta, y as se recibir una constante retroalimentacin. A continuacin veremos cules son los parmetros y polticas para el

desarrollo de cada auditoria. La auditoria ser realizada por personal externo estar a cargo de una firma auditora, as se garantizara los buenos resultados de la auditoria siendo este personal imparcial para cada grupo auditado.

Los Medios que se utilizaran para la realizacin de la auditoria ser una encuesta escrita tanto para la parte interna como la externa. Encuesta Interna, esta se realizara personalmente con cada uno del personal involucrado en el plan estratgico de la compaa. Encuesta Externa, esta se realizara por medios online, cada que un usuario interactu con la pagina web o realice una transaccin online con la compaa recibir automticamente un correo donde el usuario calificara la nueva experiencias de navegar en el portal web de la compaa www.avianca.com La Responsabilidad de realizar esta encuesta estar a cargo de la firma auditora PricewaterhouseCoopers la cual para la parte interna de la compaa se realizaran con una intensidad de cada 2 (dos) meses durante un periodo de 1 (un) ao, y en la parte externa si se realizara cada vez que un cliente experimente la navegacin en nuestro portal web por el mismo periodo de un ao teniendo unos resultados parciales mensuales. El Objetivo de dichas encuestas son con el fin de acompaar el desarrollo del plan estrategia, as se identificara si el plan se est llevando a cabalidad segn los lineamientos estipulados o si requiere de alguna modificacin reaccionar a tiempo y de esta forma no se tendr que esperar hasta el final del plan para conocer el resultados. Las Polticas que se tendrn en cuenta para medir el buen desarrollo del plan estratgico y la toma de decisiones segn el porcentaje de efectividad en las personas encuestadas: Entre el 20% y el %50% de efectividad y cumplimiento se tomaran decisiones drsticas e inmediatas para reforzar el plan estratgico. Entre el 51% y el 80% se incentivara un poco tanto al pblico interno como externo para respaldar el plan estratgico.

 Entre el 80% y el 100% se abra diseado un plan estratgico perfecto funcionando a cabalidad para el buen desarrollo y comunicacin de la compaa.

INDICADORES DE GESTIN COMUNICATIVA

Indicadores de eficiencia Con el indicador de eficiencia se aprovecharan los recursos al mximo. Objetivo estratgico del correo electrnico empresarial: Tener un tripulante debe

contacto directo con el grupo de auxiliares de vuelo, la

ingresar a la plataforma da a da donde se enviaran los comunicados de los diferentes cambios administrativos, operacionales, de servicio y documentos relacionados con los temas como tips y consejos para mejorar el desempeo. Esta herramienta permite estar informado a tiempo de una manera rpida, ordenada y agradable. As mismo se evita el consumo de papelera ya que Avianca es una de las compaas comprometidas con el medio ambiente. Objetivo estratgico de la revista Aliados: redisear la revista , que sea agradable, que tenga toda la informacin apropiada para que todos los empleados de Avianca, se sientan interesados en leerla y as permita ejecutar cambios y actitudes que se van presentando en la aerolnea. Toda la informacin publicada, permite que la compaa se encamine a un solo norte estratgico, permitiendo resultados favorables. Objetivo pantallas LCD: Aprovechar este recurso tecnolgico, el cual permite que el auxiliar de vuelo vea los diferentes cambios que se estn presentando en la compaa, de una manera prctica y moderna. Se aprovech esta herramienta, ya que los auxiliares de vuelo son muy visuales y tienen contacto con esta pantalla cada vez que ingresan a la sala de auxiliares de vuelo.

Objetivo pagina Web: Incentivar a los clientes para que realicen sus transacciones con Avianca por medio de la pagina web ya que prestara un excelente servici con la suficiente informacin para satisfacer las necesidades de nuestros clientes por medido de los recursos tecnolgicos que nos brindas la web

INDICADOR EFICIENCIA Correo electrnico Revista Aliados Pantallas LCD, con noticias informativas Pagina Web

VARIABLE 50 correos 12 revistas 4 blog de mensajes 10.000 transacciones por medio de la pagina web

ESCALA 12 Meses 12 Meses 1 Mes

UMBRAL SUPERIOR 80 correos 25 revistas 5 blog de Mensajes 45.000 transacciones

UMBRAL INFERIOR 12 correos 5 revistas 1 blog

1 Mes

90.000 transacciones

Indicadores de eficacia: Con el indicador de eficacia, se espera demostrar el grado de aprovechamiento de los recursos, este nos informa si estamos cumpliendo a cabalidad los objetivos planteados. Objetivo estratgico correo electrnico: Mejorar el mtodo de

comunicacin interna, que el mensaje emitido por la empresa sea claro y que llegue a tiempo.

Objetivo revista Aliados: se busca que el empleado se sienta motivado para leer la revista, que se interese por los temas publicados, adems que la revista permita enriquecimiento de conceptos, compromiso e identidad con la compaa. Pantallas LCD: por medio de estas pantallas, los mensajes van a estar todos los das en las salas de auxiliares, trasmitiendo la idea de una forma moderna. Pagina Web: brindarle al cliente mayor informacin de la compaa en el momento que lo desee y al instante de toda la plataforma de servicios que vende la marca Avianca.
INDICADOR DE EFICACIA
Correo electrnico

UMBRAL SUPERIOR
60% Informacin cambio de estndares operacionales y de servicio. 20% Cambios administrativos. 10% Informacin complementaria. 40% Informacin de la compaa 30% Temas de inters operacional 20% Informacin recreativa 10% Informacin complementaria. 40% Informacin boletines. 40% Informacin compaa. 20% Informacin fechas especiales. 40% Venta de tiquetes 15% misin, visin Informacin de la compaa 20% Avianca tours 10% documentacin Para viajar al exterior 10% marcas aliadas 5% centros de servicios Call center

UMBRAL INFERIOR
25% Informacin cambio de estndares operacionales y de servicio. 20% Cambios administrativos. 5% Informacin complementaria 20% informacin de la compaa. 20% Temas de inters operacional. 5% Informacin recreativa. 5% Informacin complementaria. 20% Informacin boletines. 20% Informacin compaa. 10% Informacin fechas especiales. 70% venta de tiquetes 5% Avianca tours 5% centro de servicios call center 20% misin visin informacin de la compaa

Revista Aliados

Pantalla LCD

Pagina WEB

Indicadores de efectividad Este indicador permite saber si el mensaje ha sido aceptado por el grupo. Objetivo estratgico: Mantener una relacin estrecha con los empleados, saber que piensan, tener presente sus opiniones y as comprobar, si se est cumpliendo con la estrategia propuesta.

CORREO ELECTRONICO Considera que es apropiada la informacin que contienen los correos. Utiliza la informacin recibida, en los diferentes procesos en la organizacin.

SI 100

NO 30

TOTAL ENCUESTADOS 130

97

33

130

REVISTA ALIADOS Considera que los temas publicados en la revista le han ayudado a conocer ms de la organizacin. Considera que los artculos publicados le han permitido actuar con seguridad

SI 44

NO 86

TOTAL DE ENCUESTADOS 130

78

52

130

PANTALLAS LCD Considera que los mensajes en las pantallas, le ayudan a recordar procedimientos. utiliza los mensajes publicados en las pantallas

SI 100

NO 30

TOTAL DE ENCUESTADOS 130

95

35

130

Indicadores de productividad
GRUPO 1 (EXPERIMENTAL) 1. Medicin preliminar Productividad = Grupo 1 2. Se realizaron 3 abordajes, con personas que ya haban ledo los correos, la revista y haban estado atentos a los monitores. 3. Se realiz una nueva medicin despus de cada abordaje, que arroj los siguientes resultados Productividad 1 = Grupo 1 Productividad 2 = Grupo 1 GRUPO 2 CONTROL 1. Medicin preliminar Productividad = Grupo 2 2. Se realizaron 3 abordajes, con personas que no haban ledo los correos, la revista y no haban estado atentos a los monitores. 3. Se realiz una nueva medicin despus de cada abordaje que arrojo los siguientes resultados Productividad 1 = Grupo 1 Productividad 2 = Grupo 1

Productividad 3 = Grupo 1

Productividad 3 = Grupo 1

CONCLUSIONES

El xito de un buen plan de comunicacin esta en el buen desarrollo, buenos lineamientos y constantes seguimiento. No todas las empresas tiene muy claro cul es la importancias de un buen sistema de comunicacin integral tanto para la parte interna como la externa, de esta forma es mas fcil cumplir su objetivo en el mercado. Para Avianca es indispensable un buen sistema de comunicacin ya que tanto el manejo interno y externo tiene una diversificacin cultural y de lenguajes lo cual tiene un alto porcentaje La globalizacin y la evolucin de la nueva tecnologa obligan a las organizaciones a estar ms alerta para realizar sus programas de comunicacin, ya que el tanto el cliente interno como el externo se vuelven ms exigente a la hora de ser informados.

La importancia de la comunicacin interactiva de las compaas con el exterior son indispensables en los tiempos de hoy en da para tener una buena y fluida comunicacin en cualquier medio.

BIBLIOGRAFA GUZMN DE REYES. Patricia. Comunicacin empresarial. Bogot. Ecoe Ediciones. 2006. AGULERA .Jorge. Gerencia integral de comunicaciones. Bogot. Ecoe Ediciones. 2007. www.avianca.com http://www.disenosyarquitectura.com/2010/10/avianca-untrabajo-de-equipo.html http://es.wikipedia.org/wiki/Avianca