EL "FACTOR HUMANO" EN HALLMARK Todos los das, Hallmark Cards Inc.

, la compaa de las tarjetas de felicitacin ms grande del mundo, produce 11 millones de tarjetas, adems de 15 millones de otros productos para la comunicacin personal. La afta direccin de Hallmark reconocen que el esfuerzo constante, la visin y la creatividad de los empleados de Hallmark son fundamentales para que contine su xito. La nica ventaja sostenible de una empresa est en la energa y la inteligencia de su personal explica Irvine 0. Hockaday, Jr., presidente y director general de Hallmark Cards. Adems de ello, un director debe dar forma a una visin, facultar a tos empleados, propiciar el trabajo en equipo y azuzar las llamadas de la competencia. Hockaday ha encontrado que la buena comunicacin es esencial para aprovechar estos talemos en Hallmark. No obstante, a finales de 1931, Hockaday enfrent una situacin que consideraba inaceptable: una tarjeta estaba tardando entre 18 y 20 meses para pasar del concepto a la tienda, cuando slo debera estar tardando entre cuatro y seis meses. En aquella poca, Hallmark Cards estaba creando las tarjetas con un proceso que iba paso por paso y recordaba al de la lnea de mortaje de autos de Henry Ford Algunos empleados, como los dibujantes y los escritores, trabajaban en departamentos diferentes y rara vez se comunicaban entre s. De hecho, los empleados que diseaban las letras decorativas, trabajaban en otro edificio, ubicado a un cuarto de milla de distancia. Segn Carol Kobza, encargado de disear las tarjetas de la lnea Ambassador de Hallmark, "Jams saba lo que ocurra en el departamento de junto". Los gerentes de Hallmark decidieron recurrir a la reingeniera a redisear radicalmente del proceso de creacin de las tarjetas. En primersima instancia, esto signific tomar medidas que permitieran a los empleados comunicarse entre s. Los empleados fueron reubicados en los edificios, de tal manera que pudieran comunicarse y compartir ideas durante el proceso creativo. Ahora, los grupos de empleados de casi todos los departamentos estn situados en la misma habitacin. Adems, los empleados prestan servicios en equipos que se encargan de fechas especiales para Hallmark. Adems, estos equipos tienen facultades para tomar decisiones, en lugar de tener que pedir la autorizacin de los gerentes. No me gusta el trmino "reingeniera" porque suena fro y anatmico -dice Hockaday. A fin de cuentas, las facultades de los empleados son lo que hace que funcione. Ahora, cuando Kobza quiere hacerle una pregunta a un dibujante o fotgrafo, slo tiene que dar unos cuantos pasos para encontrar a esta persona. Esto le permite hacer cambios rpidos, como cuando decidi recortar las orejas del conejo de Pascua 1/8 de pulgada para reducir el desperdicio. En la organizacin sujeta a la reingeniera, los empleados, como Kobza, pueden consultar a otras personas sin tardanza y tienen facultades para tomar decisiones de inmediato.

El trabajo es ms gratificante... y tengo mucho mas control de lo que est ocurriendo -comenta Kobza. El resultado ha sido que, a partir de 1991, Halllmark ha reducido la mitad a menos de un ao el tiempo que tardaba una tarjeta de llegar al mercado. El facilitar la comunicacin entre los empleados ha tenido otro resultado positivo. No se tarto de un ejercicio para reducir costos seala Buddy Jones, vicepresidente de Hallmark -, pero si ha ahorrado muchsimo dinero.