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Los servicios que presta el banco Santander se encuentran clasificados segn los autores vistos en clase, de la siguiente manera:

CLASIFICACION Seguros y financiero Servicio a las empresas Servicio superiores Momentos crticos de verdad Debemos aclarar que un momento de verdad es toda aquella situacin en la que el usuario entra en contacto con aspectos de la empresa y le da una imagen de la gestin de la misma. As tenemos que los momentos crticos de verdad son aquellas situaciones que segn el tipo de la empresa son los que ms impactan la percepcin del cliente. Los momentos crticos de verdad identificados en el Banco Santander en el servicio de consignaciones y retiros son los siguientes: 1. Contacto con la entrada 2. Espera en la cola 3. Prestacin del servicio Entonces tenemos que el ciclo de servicio queda estructurado de la siguiente manera: AUTOR Segn ISO Segn Polese Segn Prez

Inicio

Contacto con el servidor

Contacto en la entrada

Espera en la cola

Para poder conocer si este momento crtico de verdad es amargo o estelar, los calificaremos teniendo en cuenta los factores crticos que alteran la percepcin del cliente. Estos sern calificados bajo la siguiente escala.

1. 2. 3. 4. 5.

Psimo Malo Regular Bueno Excelente CONTACTO CON LA ENTRADA FACTORES CRITICOS CALIFICACION Instalaciones 4 Higiene 4 Ambiente 3 Saludo del vigilante 4 Presentacin del vigilante 4 TOTAL 3.8

Podemos ver que el momento crtico de verdad del contacto con la entrada es un momento estelar ya que es positivo, se encuentra con una alta puntuacin pero eso no implica que no se pueda mejorar an ms.

ESPERA EN LA COLA FACTORES CRITICOS CALIFICACION Tiempo de espera 4 Orden en la cola 3 Tamao de la cola 3 TOTAL 3.33 Vemos que la espera en la cola es un momento estelar pero tiene una puntuacin baja por lo que la empresa debe tomar medidas de mejora en este aspecto para que este no se convierta en un momento amargo. CONTACTO CON EL SERVIDOR FACTORES CRITICOS CALIFICACION Tiempo de servicio 3 Atencin del servidor 4 Presentacin del servidor 4 Satisfaccin de la necesidad 5 TOTAL 4

Vemos que el contacto con el servidor es un momento estelar ya que tiene una puntuacin de 4. La empresa en este aspecto se encuentra muy bien debido a la gran capacitacin que tienen sus servidores, la empresa no debe descuidar este aspecto ya que es uno de los momentos ms importantes para lograr la fidelizacin del cliente. En general la empresa en todos sus momentos crticos de verdad para el servicio de consignaciones y pago se encuentra en una buena posicin ya que todos estos momentos son estelares.