Plan de gerencia de servicios para taller automotriz V8

Descripcin

El taller automotriz V8 fundada por el Ing. automotriz Diego Nez el 4 de septiembre de 2011 y ubicado en la Av. Machala y Vaca de castro, es una pequea empresa dedicada al reacondicionamiento de autos deteriorados por la edad, contamos con tcnicos capacitados en todos los mbitos de enderezada, pintura y reparacin de motores, adems de la debida capacitacin en materia de calidad de servicio.

Equipos: o El taller automotriz V8 cuenta con los equipos ms actuales en materia de enderezada y pintura, lo cual eleva la eficiencia del taller agilitando as el trabajo.

Instalaciones: o El taller cuenta con una instalacin amplia con parqueadero con capacidad para 15 autos, los respectivos pulmones dentro del taller, as como instalaciones, salas de espera, y modernos equipos para el reacondicionamiento y reparacin de cualquier tipo de vehculo.

Lnea de productos y servicios: o Contamos con gran variedad de partes de repuesto en el caso de que el cliente no encuentre el adecuado para su vehculo as como descuentos si el pago es en efectivo, adems se tiene un diseador grfico para que se encargue de disear el auto en una computadora antes de comenzar a trabajar en el mismo haciendo esto se evitarn disgustos por parte del cliente.

Cultura de servicios:

La cultura de servicios se enfocar en la cordialidad, profesionalismo y respeto sin distinguir ni discriminar a ninguna persona.

Cliente: o Como empresa se trata de crear fidelidad al cliente mediante la realizacin de un trabajo profesional, rpido, de tal manera que el cliente que est satisfecho nos recomiende con sus amigos y estos con sus amigos.

Empleados: o Nuestros empleados estn capacitados en todas las reas de la empresa de manera cuando se realice una rotacin del personal se puedan desenvolver en cualquier mbito laboral my puedan generar una buena imagen de la empresa y una calidad de servicio mejor aun.

Procesos: o Los procesos ejecutados en nuestra empresa hacen una perfecta simbiosis con el cliente ya que estos son fciles, nosotros nos encargaremos de todo lo referente a repuestos y dems, as como se harn citas con el diseador grfico para ver el resultado final y as comenzar el trabajo.

Descripcin del servicio Modelo molecular

Antes - Se saluda al cliente con cordialidad con un apreton de manos - Existen folletos, panfletos, revistas por si el cliente tiene que esperar - Contamos con atencion personalizada - Se aceptan todas las tarjetas de crdito - Todos los empleados estan capacitados en base a todos los trabajos que se puedan presentar en el taller Durante - Se har un seguimiento para constatar la satisfaccion del cliente - Siempre estaremos prestos a servirle en lo que necesite - se capacitara a los empleados en las ultimas tecnologias referentes al campo automotriz - se dar especial cuidado a la pulcritud de la oficina asi como la del taller Despues

- Ser bueno el servicio - Sern profesionales - El precio estara acorde al servicio - Facilidad de pago - seran comodas sus instalaciones

Segmento En lo que se refiere al segmento la empresa V8 esta dirigida a las clases media y alta ya que el reacondicionamiento de vehculos se los har a cualquier tipo de autos que estn deteriorados, tambin tendremos un descuento del 10% para clientes que paguen en efectivo.

Como un valor agregado se le entregar un cobertor para el sol y un llavero personalizado que haga juego con el auto reacondicionado.

Valores agregados Se darn cobertores para el auto y un llavero personalizado que haga juego con el auto reacondicionado

Posicionamiento Posicionamiento actual

El taller V8 segn los clientes se posiciona como uno de los pocos talleres dedicados al reacondicionamiento y reparacin de autos descontinuados, lo que nos ha dado un prestigio a nivel nacional. Nuestros clientes nos posicionan en un lugar en donde ellos saben que tenemos uno de los mejores servicios en el mercado pero teniendo falencias en la parte de evidencia fsica e infraestructura

Posicionamiento ideal

El cliente nos tiene en un posicionamiento elevado pero le gustara que nuestro taller tenga unas instalaciones mejores que estn acorde a los servicios que ofrecemos Como empresa queremos estar en la punta del mercado automotriz con mas de una sucursal en la ciudad de quito

Posicionamiento deseado

Conseguir un local ms amplio en donde se pueda tener un mejor taller, mejores oficinas y una mejor fachada para ofrecer as una mejor calidad de servicio

Publicidad (informar, persuadir, recordar) Le informamos que el taller de reacondicionamiento automotriz V8 est ubicado en la ciudad de Quito, en las av. Machala y Vaca de Castro contamos con personal calificado para el trabajo que desee hacer, en el reacondicionamiento de vehculos, tambin contamos con la venta de repuestos nuevos o usados para cualquier tipo de vehculo, para su comodidad y satisfaccin, trabajamos el da sbado ininterrumpidamente as que si desea venir en horas de la tarde estaremos gustosos de servirle, le recordamos que tenemos los mejores equipos y los tcnicos ms capacitados en el reacondicionamiento de los vehculos V8 siempre mejorando su vida y mejorando su vehculo

Lineamientos para una correcta comunicacin de servicios

Tenemos la necesidad de generar una comunicacin boca-odo realizando patrocinios en carreras como, Yahuarcocha, vueltas a la republica, trepadas de montaa, exposiciones de autos, competencias de audio, etc. No tenemos que caer en la propaganda, no se prometer ms de lo que podamos hacer, por este motivo tenemos un diseador grfico que har todos los modelos en una computadora y segn eso de dar un tiempo aproximado en el que su vehculo estar listo A cada uno de los empleados, secretarias, gerentes, etc., se los identificar por el uniforme que llevan, adems tendrn una tarjeta de identificacin con su nombre, y el logo del taller que tambin es su nombre V8

Estrategia para mejorar las operaciones de los servicios Estandarizacin o Para esto necesitamos tener los procesos ya sean administrativos y en el taller iguales para cada tipo de cliente sin distinciones no discriminaciones de ningn tipo, con esto se ganar tiempo y se minimizarn los errores que se puedan cometer, ya que actualmente

los tramites no estn estandarizados y hay demasiada burocratizacin

Capacidad flexible o Con esto nos referimos a que cada uno de los empleados sepa qu hacer cuando no est su inmediato superior como tambin que cada empleado sepa como desenvolverse en cada mbito de la empresa

Entendimiento del cliente o Esto es lo ms importante de todo ya que cada cliente tiene distintas exigencias y cada uno de los empleados necesita saber como lidiar con cada tipo de cliente, adems todos los empleados se capacitarn para dar asesora en lo que necesite en cliente

Evidencia fsica

Exteriores o Las instalaciones son de vanguardia, ubicadas en la Av. Vaca de castro, contamos con un letrero de 5x3 m donde se detalla todos los servicios y productos que ofrecemos sin sobrecargarlo visualmente para que quien pase por ah lea todo y no se aburra

Interiores o En el interior contamos con 4 oficinas, recepcin y sala de espera en el caso de que sean trabajos rpidos, las debidas sealizaciones de emergencia En donde se encuentre el cliente, se tendr una temperatura agradable mediante aire acondicionado con un sistema de extraccin de olores para que haya un olor agradable dentro de las oficinas y sala de espera

En el taller tendremos 2 elevadores neumticos, herramientas especiales para cada tipo de trabajo ya que para el tipo de arreglo que efectuamos se necesita la mayor precisin posible ya que cada trabajo que hacemos es nico En la oficina tambin tendremos un rea que d directamente al taller pero que este separada por un vidrio , as los clientes podrn ver el progreso de su vehculo y si se da el caso puedan entrar al taller

Otros tangibles o En el caso de que el cliente tenga que esperar un tiempo mas o menos considerable se tendrn peridicos, revistas y en caso de que tenga nios habr libros para colorear y juegos infantiles, se tendrn tambin tarjetas de presentacin en la sala de espera

Servipanorama El taller de reacondicionamiento automotriz V8 cuenta con parqueaderos con capacidad para 15 vehculos completamente sealados con pintura amarilla con el tamao necesario para que cada vehculo quepa perfectamente, en las oficinas ser una mezcla de color rojo que simboliza en buen humor y las buenas energas, y blanco ya que simboliza la tranquilidad, este local se encuentra ubicado en la Av. Machala y Vaca de castro, el letrero que se exhibe tendr colores azul y verde y con letras blancas. En la recepcin tendremos maquinas de caf para las personas que lo deseen adems de sillones grandes y cmodos para que reposen mientras leen su peridico favorito o revistas relacionadas con la preparacin y personalizacin de autos, la iluminacin ser otorgada por focos de 100w para que no sea demasiado intenso el brillo de la sala de espera, la msica en las oficinas y sala de espera ser clsica o instrumental. Los talleres estarn equipados con gabinetes, luces adecuadas, habr una cabina de pintura, un rea de enderezada y un rea de mecnica y para cada trabajo que se realice en el taller se har primero la enderezada, despus la pintura y por ltimo se har cualquier arreglo en la parte mecnica

Servqual Precisin: o Buscamos la manera de satisfacer las necesidades en la primera oportunidad que se presenten, se le ofrecer al cliente alternativas tanto en colores como en accesorios para su vehculo

Respuesta o La respuesta por parte del taller en general ser inmediata y antes de nada se le preguntar que auto es y qu es lo que desea que hagamos con l o que es lo que visualiza en el auto

Confianza o Existencia de tcnicos con conocimientos o Herramientas especiales y precisas

Empata o Crearemos un ambiente familiar en la empresa para que cada cliente que ingrese con un nuevo trabajo pueda contarnos algo personal por lo que deseara que su auto reacondicionado tenga esas caractersticas o por que escogi precisamente ese auto para el trabajo

Tangibilidad o Dentro del taller y oficinas tenemos a todos los empleados debidamente uniformados y con sus respectivos logos de la empresa y nombres de cada uno, la sala de espera o Equipos mecnicos, instalaciones, panfletos, etc.

Propuesta de mejoramiento del servicio Se harn capacitaciones cada seis meses para suplir cualquier falencia que puedan tener los empleados en cuanto al trato con los clientes

El servqual se evaluar cada 2 meses para determinar en que podramos cambiar para mejorar la calidad del servicio que se est ofreciendo a los clientes Se podra crear tambin una lavadora de autos para que despus de salir el vehculo se lo lavar pero tambin ms adelante se les ofrecer el servicio de lavada cada vez que deseen Cada una de las quejas que se reciban se las tomar como crticas constructivas ya que esas son las cosas en las que tenemos que mejorar Se conseguir un local mas amplio y si es posible propio ya que si esto se consigue esto se abaratarn los costos y precios de los productos y servicios

UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL ECUADOR

TRABAJO FINAL DE GERENCIA DE SERVICIOS

DIEGO NEZ