Guía DTH Televisión Digital

Televisin Digital DTH
Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana
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Combo
Estela
Colombia
Televisin Digital
Versin 5.1
Equipo Administrativo y de Produccin:
Roberto Puche Giovanna Sotomonte Mujica Camilo A. Montes Garcs Diana Marcela Molina Xavier Snchez Garzn
Vicepresidente de Servicios Comerciales y Administrativos. Gerente de Calidad, Procesos y Gestin del Cambio. Lder del Proyecto Estela Colombia, Diseo, Edicin y actualizacin del Combo Actualizacin del Combo Diseo y Redaccin Normas de conducta y Protocolos.
Con la colaboracin de: Carlos Alberto Mndez, Erick Leonardo Santos, Mnica Patricia Gonzlez, Juan Leonardo Ospina Zubieta, Jos Luis Ramrez Cortez, Silvana Rodrguez, Mnica Snchez Ospina, Ruby Esther Rodrguez Asesora de LATAM TRAINING
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Estela
Colombia
Televisin Digital
Versin 5.1
El Combo Estela Colombia Televisin Digital es una gua prctica para trabajar, en la cual el Colaborador encontrar todo el material necesario para participar del proceso de certificacin individual por competencias. Este Combo esta conformado por instrucciones detalladas, divididas en etapas llamadas unidades de competencia laboral UCL, que muestran como poner en prctica muchos de los principios para el desarrollo tcnico y profesional. Es una gua comprensiva y fcil de usar, para mejorar la calidad en el transcurso del proceso de instalacin y reparacin del Servicio de DTH (Televisin Digital). Su texto, con directrices claras y simples, gua al colaborador desde el inicio hasta su conclusin. El Combo Estela Colombia Televisin Digital va dirigido a todos los implicados dentro del proceso de instalacin y reparacin del servicio de Televisin Digital; especficamente a aquellos responsables de la Instalacin y Reparacin del servicio en nuestras EECC (Empresas Contratistas). Estamos para apoyar su participacin en este proceso.
estela.colombia.telecom@telefonica.com
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Bienvenido a la Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana ESTELA. A partir de ahora Usted ser parte de un grupo humano que participar de la certificacin de competencias laborales por Telefnica Internacional. Este proceso tiene como objetivo, el reconocimiento formal para el colaborador; para mejorar sus capacidades operacionales-tcnicas y de atencin al cliente; para la ejecucin de sus actividades profesionales. Es muy importante que usted identifique que esta accin contribuir para su desarrollo profesional, por lo tanto identificar las capacidades que necesitan calificacin para optimizar su funcionamiento en da-por-da. Te acompaare a lo largo del recorrido de este COMBO. xitos!!
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Tabla de Contenido
Introduccin bsica a Estela ..................................................................10
1.1 Qu es ESTELA? ................................................................................................ 12 1.3.1 Visin y los Fundamentos .................................................................... 12 1.3.2 Beneficios............................................................................................. 13
Beneficios para los Tcnicos:....................................................................................................13 Beneficios para las Empresas Contratadas (EECC):.............................................................13
1.2 Qu es un Sistema de Certificacin? ................................................................ 13 1.3 Las evidencias como base de la certificacin ..................................................... 13 1.3.1 Evidencias de Conocimiento ................................................................ 13
Test de Evidencias de Conocimientos (TEC)..........................................................................14 Test de Diagnstico de Competencias (TDC)........................................................................14
1.3.2
Evidencias de Desempeo.................................................................... 14
Mtricas........................................................................................................................................14 Set de Observaciones en Terreno (SOT) .................................................................................16
1.4 La escalera de formacin ESTELA....................................................................... 17 1.4.1 Auto desarrollo de los tcnicos. ........................................................... 17
Combo de Autoformacin........................................................................................................17
1.4.2 1.4.3 1.4.4 1.4.5
Compartir Conocimientos .................................................................... 18

Plataforma Web regional ESTELA...........................................................................................18
Formacin E-learning. ......................................................................... 19

Ventajas del e-Learning ............................................................................................................19
Torpedos especializados. ..................................................................... 20 Formacin entidades educativas. ........................................................ 20
Introduccin al servicio de Televisin Digital DTH (Direct To Home)....21

2.1 Qu es un Sistemas de Televisin Directa por Satlite? .................................... 22
Unidades de competencia Laboral - UCL ...............................................26

3.1. Unidad de Competencia Laboral - UCL ............................................................. 27
Escala Criticidad: ........................................................................................................................27 Propsito principal para le Tcnico de DTH.........................................................................28
3.2. Presentacin general de las UCLs .................................................................... 28

Mapa funcional DTH para la Instalacin: ............................................................................28 Mapa funcional DTH para Reparacin: ................................................................................29
3.3. Conductas ........................................................................................................ 29
Instructivos tcnicos y conductuales del Servicio DTH (TV Digital) .......42

4.1. Instructivos Tcnicos y Conductuales ............................................................... 44 UCL 1: REALIZAR UNA SALIDA EXITOSA AL TERRENO.......................................... 45
1.1. 1.2. 1.3. 1.4. Recibir y Revisar la Orden de Servicio...........................................................................45 Contactar al Cliente Telefnicamente..........................................................................46 Revisar Herramientas, Materiales y Vehculos. .........................................................47 Definir Itinerario.................................................................................................................49
UCL 2: PRESENTARSE ANTE EL CLIENTE ............................................................... 50

2.1. Confirmar la Disponibilidad del Cliente y/o Reagendar Visita..............................50 2.2. Verificar Presencia e Higiene Personal.........................................................................50 2.3. Comprobar la disponibilidad de todo lo necesario para realizar el Servicio, previo a cada Visita........................................................................................................................51
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2.4. 3.1. 3.2. 3.3. 4.1. 4.2. 4.3. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6.
Dialogar con el Cliente......................................................................................................51 Brindar y pedir Informacin del Servicio Solicitado. ................................................53 Realizar Estudio de Viabilidad Tcnica .........................................................................54 Solicitar aprobacin del Cliente. ....................................................................................57 Verificar, Instalar o Reparar la Antena.........................................................................59 Instalar el Mstil.................................................................................................................69 Ajustar la Antena ...............................................................................................................74 Instalar Reparar el Cableado.......................................................................................76 Construir el Conector. .......................................................................................................81 Conectar Reconectar el LNB (Low Noise Block) .....................................................84 Fijar y conectar el Splitter ................................................................................................86 Conectar Reparar las Conexiones entre los Equipos. ............................................88 Orientar, reorientar la antena hacia el Satlite. .....................................................99 Insertar, reinsertar sustituir la Smart Card............................................................ 108 Configurar, Reconfigurar Sustituir el Set Top Box. ............................................. 109 Verificar Funcionamiento. ............................................................................................. 110 Verificar el Plan Contratado.......................................................................................... 111 Recopilar Informacin sobre eventos que antecedieron a la Avera ................ 128 Revisar la configuracin del Set Top Box................................................................. 128 Revisar la Antena. ........................................................................................................... 132 Revisar el Cableado. ....................................................................................................... 133 Confirmar el origen de la Falla. .................................................................................. 134 Informar al Cliente de los resultados del Diagnstico. ......................................... 134
UCL 3: PROCEDER A LA EVALUACIN INICIAL DEL SERVICIO ............................... 53
UCL 04: INSTALAR O REPARAR ANTENA PARA TV VA SATLITE.......................... 59
UCL 05: INSTALAR REPARAR EL CABLEADO DE TV VA SATLITE ...................... 76
UCL 6: ORIENTAR, CONFIGURAR REPARAR LAS FALLAS DE TV VA SATLITE. .. 99
UCL 7: DIAGNOSTICAR LAS CAUSAS DE LAS FALLAS DEL SERVICIO ................... 128
UCL 8: CAPACITAR AL CLIENTE EN EL USO DEL SERVICIO................................... 135

8.1. Organizar la Capacitacin a impartir al Cliente, segn los Principios Significativistas............................................................................................................................ 135 8.2. Capacitar en el funcionamiento del Servicio........................................................... 141 8.3. Recomendar cuidados bsicos y Mantenimiento Preventivo............................. 168 8.4. Capacitar en el uso de Servicios de Valor Agregado.............................................. 171 8.5. Fidelizar al Cliente en el Servicio ................................................................................ 171
UCL 9: REALIZAR CIERRE EXISTOSO DEL SERVICIO............................................. 172 UCL 9: REALIZAR CIERRE EXISTOSO DEL SERVICIO............................................. 173
9.1. 9.2. 9.3. 9.4. 9.5. 9.6. Realizar Verificacin Final del Servicio...................................................................... 173 Acondicionar rea de Trabajo y mantener buena presencia............................... 173 Invitar al Cliente a comprobar el funcionamiento del Servicio.......................... 174 Solicitar conformidad y firma del Cliente. ............................................................... 175 Registrar el Estado de la Orden de Servicio. ............................................................ 177 Realizar Despedida. ........................................................................................................ 180
Protocolo de prestacin del Servicio DTH ............................................181

5.1. Normas de conducta para la atencin al cliente............................................ 183 5.2. Protocolo de prestacin del servicio TELEVISIN DIGITAL............................. 187
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UCL 1: REALIZAR UNA SALIDA EXITOSA AL TERRENO........................................ 187 UCL 2: PRESENTARSE ANTE EL CLIENTE ............................................................. 188 UCL 3: PROCEDER A LA EVALUACIN INICIAL DEL SERVICIO ............................. 190 UCL 4: INSTALAR Y REPARAR LA ANTENA PARA TV VIA SATELITE y................... 192 UCL 5: INSTALAR O REPARAR EL CABLEAOD DE TV VIAS SATELITE .................... 192 UCL 6: ORIENTAR, CONFIGURAR O REPARAR LAS FALLAS DE TV VIA SATELITE . 192 UCL 7: DIAGNOSTICAR LAS CAUSAS DE LAS FALLAS DEL SERVICIO ................... 193 UCL 8: CAPACITAR AL CLIENTE EN EL USO DEL SERVICIO................................... 195 UCL 9: REALIZAR UN CIERRE EXITOSO DEL SERVICIO......................................... 197
Preguntas Frecuentes durante la prestacin del Servicio DTH .............199

6.1 PREGUNTAS Y RESPUESTAS EN CUANTO AL SERVICIO ...................................... 200 6.2 PREGUNTAS Y RESPUESTAS EN CUANTO A LA INSTALACION ............................ 203 6.3 PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DE TEMAS TECNICOS................................ 204 6.4 PREGUNTAS Y RESPUESTAS EN CUANTO A LA FACTURACION........................... 206 6.5 PREGUNTAS Y RESPUESTAS EN CUANTO AL CONTRATO ................................... 206
Gua de acceso y navegacin para realizar el TEC ................................208 (Test de evaluacin de competencias laborales) ..................................208
7.1. Acceso al portal Estela .................................................................................. 210 7.2 Acceso a mis certificaciones............................................................................ 211 7.3 Listado de certificaciones ................................................................................ 212 7.4 Elegir la certificacin....................................................................................... 213 7.5 Realizar TEST................................................................................................... 214 7.6 Navegar por el TEST ........................................................................................ 215 7.7 Resultados del Test.......................................................................................... 216 7.8 Salir del sistema .............................................................................................. 217
Gua de acceso y navegacin para realizar cursos ...............................218 e-learning ............................................................................................218

8.1. Acceso al portal Estela................................................................................... 220 8.2. Opciones en el portal Estela: Mis cursos ......................................................... 221 8.3 Listado de cursos ............................................................................................. 222 8.4. Plan de Formacin ......................................................................................... 223 8.5. Modulo de contenido ..................................................................................... 224 8.6. Iniciar el curso ................................................................................................ 225 8.7. Navegar por el modulo.................................................................................. 226 8.8. Herramientas de apoyo................................................................................. 227 8.9. Preguntas de Evaluacin ................................................................................ 229
Glosario de trminos tcnicos utilizados .............................................230 Anexos .................................................................................................239
Tabla de Imgenes
Figura 1. Superficie Mnima para anclaje...............................................................................................................55 Figura 2. Antena tipo Parbola Offset ....................................................................................................................60
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Figura 3. Soporte de Antena o Plato........................................................................................................................60 Figura 4. Soporte de elevacin..................................................................................................................................61 Figura 5. Anclajes en U y soportes para unin mstil soporte de elevacin ...............................................61 Figura 6. Brazo Soporte del LNB ..............................................................................................................................62 Figura 7. Abrazadera del LNB ...................................................................................................................................62 Figura 8. Mstil..............................................................................................................................................................63 Figura 9. Base del Mstil o Base de la antena A. Vista superior y B. Vista Lateral......................................63 Figura 10. Dispositivo Low Noise Block LNB .....................................................................................................64 Figura 11. Smart Card (Tarjeta).................................................................................................................................64 Figura 12. Splitter Universal ......................................................................................................................................65 Figura 13. Plato con logo corporativo.....................................................................................................................66 Figura 14. Unin Base de la antena y Mstil.........................................................................................................66 Figura 15. Unin Brazo soporte LNB y Soporte Plato..........................................................................................67 Figura 16. Armado de la antena en posicin de 60 a 90.................................................................................67 Figura 17. Unin soporte del plato y Mstil ..........................................................................................................68 Figura 18. Unin Plato y Soporte Plato...................................................................................................................68 Figura 19. Unin Brazo soporte LNB, Abrazadera y LNB....................................................................................69 Figura 20. Instalacin vertical del Mstil ...............................................................................................................69 Figura 21. Tipos de instalacin de la antena.........................................................................................................70 Figura 22. Instalacin del Mstil - Anclaje............................................................................................................71 Figura 23. Errores en instalacin ..............................................................................................................................73 Figura 24. Ajuste de todos los tornillos ..................................................................................................................75 Figura 25. Tendido exterior - Pasamuros para tendido externo......................................................................76 Figura 26. Instalacin cable coaxial en antena ....................................................................................................77 Figura 27. Abrazadera con clavo Rhodel para tendido interno........................................................................78 Figura 28. Instalacin del cable en vrtices...........................................................................................................79 Figura 29. Utilizacin del Pelacable.........................................................................................................................81 Figura 30. Resultado utilizacin Pelacable ............................................................................................................82 Figura 31. Pliegue adecuado de la malla................................................................................................................82 Figura 32. Ajuste del Conector. A- Herramienta para acople, B Conector, C Armado final............83 Figura 33. Ajuste correcto del dielctrico...............................................................................................................84 Figura 34. Conexin de splitter.................................................................................................................................87 Figura 35. A. Conexin con equipos del cliente Esquema General para decodificador ECHOSTAR, B. Conexin con equipos del cliente Esquema General para decodificador ECHOSTAR PVR, C. Conexin con equipos del cliente Esquema General para decodificador TECHNOTREND............................................89 Figura 36. Caractersticas Tcnicas del Decodificador ECHOSTAR PVR. A. Panel Delantero B. Panel Trasero ..............................................................................................................................90 Figura 37. Conexin Estndar con cable Coaxial ..................................................................................................92 Figura 38. Conexin Estndar con cable RCA.........................................................................................................93 Figura 39. Conexin de decodificadores en Cascada ...........................................................................................94 Figura 40. Conexin del decodificador con Video Grabador con Cable Coaxial...........................................95 Figura 41. Conexin del decodificador con Video Grabador con Cable RCA .................................................96 Figura 42. Ubicacin del mstil.................................................................................................................................99 Figura 43. Elevacin .................................................................................................................................................. 100 Figura 44. Ubicacin del inclinmetro en brazo LNB para orientacin del plato................................. 100 Figura 45 Tabla gua para identificar los parmetros de alineacin (orientar y apuntar) de la antena ......................................................................................................................................................................................... 103 Figura 46. AZIMUT...................................................................................................................................................... 103 Figura 47. Brjula. ...................................................................................................................................................... 104 Figura 48. Orientacin fina con SATFINDER ....................................................................................................... 105 Figura 49. Conexin Panel trasero decodificador de prueba......................................................................... 106 Figura 50. Men de Configuracin ....................................................................................................................... 106 Figura 51. Pantalla Verificacin de Parmetros de Seal............................................................................... 107 Figura 52. Insercin de Tarjeta Smart Card en decodificador ECHOESTAR ................................................. 108
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Figura 53. Insercin de Tarjeta Smart Card en un Decodificador TECHNOTREND .................................... 108 Figura 54. Panel Trasero Decodificador. A. ECHOSTAR, B. T-271................................................................... 110 Figura 55 - Oferta Residencial de Canales Vigente para los planes de Televisin Digital ...................... 111 Figura 56 - Oferta NEGOCIOS Vigente para los planes de Televisin Digital ............................................. 121 Figura 57. Controles Remotos para ECHOSTAR: A. ECHOSTAR; B. Control Universal ............................. 145 Figura 58. Controles Remotos para TECHNOTREND: A. TECHNOTREND; B. Control Universal ............. 147 Figura 59. Informacin Rpida en Pantalla ECHOSTAR................................................................................... 150 Figura 60. Informacin en Pantalla ECHOSTAR Opcin informacin detallada del canal.................. 150 Figura 61. Acceso a Canales Favoritos ECHOSTAR.......................................................................................... 151 Figura 62. Pantalla ECHOSTAR Bloqueo de Canales ..................................................................................... 152 Figura 63. Pantalla ECHOSTAR Gua de Canales ........................................................................................... 153 Figura 64. Pantalla ECHOSTAR Programacin de Recordatorios.............................................................. 154 Figura 65. Pantalla ECHOSTAR Edicin de lista de Recordatorios ............................................................ 155 Figura 66. Pantalla ECHOSTAR Control de Contenido por Calificacin ................................................... 156 Figura 67. Pantalla ECHOSTAR Control de Contenido por Canal............................................................... 157 Figura 68. Pantalla ECHOSTAR Bloqueo de Men ......................................................................................... 158 Figura 69. Pantalla ECHOSTAR Modelo PVR Grabar lo que se est viendo ............................................. 159 Figura 70. Pantalla ECHOSTAR Modelo PVR Pausa en vivo ......................................................................... 160 Figura 71. Pantalla ECHOSTAR Modelo PVR Reproducir una Grabacin.................................................. 161 Figura 72. Pantalla ECHOSTAR Modelo PVR Reproducir durante Grabacin.......................................... 161 Figura 73. Pantalla ECHOSTAR Modelo PVR Agendar una Grabacin ...................................................... 162 Figura 74. Pantalla ECHOSTAR Modelo PVR Borrar un agendamiento de Grabacin .......................... 163 Figura 75. Informacin Rpida en Pantalla TECHNOTREND .......................................................................... 164 Figura 76. Pantalla TECHNOTREND Mini Gua................................................................................................ 164 Figura 77. Pantalla TECHNOTREND Edicin listado Canales Favoritos ................................................... 165 Figura 78. Pantalla TECHNOTREND Programacin de Recordatorios ...................................................... 166 Figura 79. Pantalla TECHNOTREND Edicin de lista de Recordatorios .................................................... 166 Figura 80. Pantalla TECHNOTREND Control de Contenido por Canal ...................................................... 167 Figura 81. Recorte Seccin Control de Materiales TV del formato Control de Materiales, Quiebres y Novedades .................................................................................................................................................................... 175 Figura 82. Recorte Seccin Control de Quiebres y Novedades del formato Control de Materiales, Quiebres y Novedades. ............................................................................................................................................. 176 Figura 83. Tabla de calibracin de parmetros .................................................................................................. 179
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Introduccin bsica a Estela
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En esta seccin har una explicacin bsica del proyecto Estela, los beneficios para todos y los pasos para obtener la certificacin.
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1.1 Qu es ESTELA?
La Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamrica (ESTELA) es uno de los Proyectos Estratgicos que se implementan de manera homognea en todas las Operadoras de redes fijas del Grupo Telefnica en Latinoamrica. Fue creada en el ao 2006 por la Direccin General de Operaciones y la Fbrica de Servicios de Red de Telefnica Internacional S.A. Alcanza al conjunto de todos los tcnicos tanto propios de Telefnica como de las Empresas Colaboradoras (EECC).
La Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamrica (ESTELA)
Tiene como objetivo principal el control y mejora continua de los resultados operacionales. Asegura un procedimiento para la seleccin, entrenamiento, medicin y promocin homogneo del plantel tcnico de Telefnica a nivel Regional. Est apoyada en la gestin a travs de una plataforma Web regional (http://estela.educaterra.com).
ESTELA pone el foco en El control y mejora de los resultados operacionales individuales La ayuda a la mejora de la competitividad individual de los participantes. Con el objetivo de Alcanzar la excelencia operativa y mejorar la imagen de la compaa. Contribuir a la motivacin del personal, creando un clima de superacin que facilite el desarrollo profesional y aumente su empleabilidad. ESTELA es un sistema de Certificacin de Competencias relacionado con la nueva cultura de Gestin por Competencias del Grupo Telefnica.
1.3.1
Visin y los Fundamentos
La visin y los fundamentos del proyecto son: Construir una Red Regional estable para la captura, gestin, difusin y actualizacin del Conocimiento, que garantice las capacidades tcnicas del personal interno y externo. Mantener de forma permanente una fuerza laboral bien calificada y homognea en sus EE.CC. Contribuir al desarrollo de las Competencias Laborales de los tcnicos para optimizar sus resultados actuales y facilitarles oportunidades que garanticen su contribucin futura.
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1.3.2 Beneficios
Beneficios para los Tcnicos: Permite actualizar conocimientos y habilidades aunando requerimientos funcionales y necesidad individual de formacin. Claridad sobre los desempeos esperados de las funciones actuales y transparencia sobre las vas de desarrollo para nuevas funciones, objetivando las lneas de desarrollo profesional para un crecimiento horizontal o vertical dentro de la organizacin. Tcnico con iniciativa y auto- responsabilidad en el desarrollo de su carrera. Aumenta la fidelidad e identidad del tcnico hacia Telefnica.
Beneficios para las Empresas Contratadas (EECC): Mayor rapidez y fiabilidad para atender las exigencias de las Operadoras, al conocer lo que se espera de los tcnicos de la EECC en base a Competencias. Mayor Capacidad para Seleccin, Formacin y Actualizacin de los Tcnicos, en base a las Herramientas Estela (UCLs, Certificacin y Gestin por Competencias) con foco en los Resultados Esperados por cada Operadora. Sistema de Gestin de los Tcnicos, por los Gestores de la EECC, que asegura la mejora permanente, en base al Control de Resultados Peridico+Formacin Modular en Base a gaps (fallos).
1.2 Qu es un Sistema de Certificacin?

Un Sistema de Certificacin es un sistema mediante el cual se reconoce que una persona posee las habilidades, actitudes y competencias necesarias para el desempeo de una tarea. En ESTELA, usted y sus colaboradores transitarn instancias evaluativas (test) acerca de los conocimientos necesarios para el desempeo de su rol. Para la certificacin tambin se tomarn en cuenta las mtricas de resultados del desempeo individual de las tareas que se llevan a cabo diariamente.
1.3 Las evidencias como base de la certificacin

Uno de los principios bsicos empleados para la certificacin de competencias en ESTELA es el de evidencias. El participante tiene que demostrar que es competente en la ejecucin del servicio segn los parmetros definidos por Telefnica, es decir, que posee las competencias esperadas para su rol. Independientemente de cmo adquiri las competencias, el participante tiene que demostrar que las ha incorporado a travs de la captura y control de las evidencias.
1.3.1 Evidencias de Conocimiento

Se dispone de dos tipos de evidencias, las de conocimiento y las de desempeo.
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Test de Evidencias de Conocimientos (TEC) El Test de Evidencias de Conocimientos (TEC) est constituido por un conjunto de preguntas, definidas por cada operadora, tendientes a evaluar la comprensin de las UCLs antes de entrar en el proceso de certificacin propiamente dicho. En la Plataforma ESTELA, dispondr de los resultados del TEC realizado por su colaborador, que le permitirn ir haciendo un seguimiento de su progreso en los distintos escalones de la Escalera de Formacin ESTELA. Test de Diagnstico de Competencias (TDC) El Test de Diagnstico de Competencias (TDC) est constituido por un conjunto de preguntas, definidas por cada operadora, tendientes a evaluar las habilidades tcnicas y conductuales que el tcnico debe poseer para merecer la certificacin. En la Plataforma ESTELA, dispondr de los resultados del TDC realizado por su colaborador, as como tambin contar con la informacin detallada sobre las posibilidades de volver a responder lo que le resta. Esta informacin le permitir determinar las acciones a seguir. Por ejemplo: efectuar nuevos intentos, estudiar el caso particular del tcnico junto al Equipo Local de ESTELA para redirigirlo al escaln formativo ms adecuado de la Escalera de Formacin ESTELA, gestionar las instancias formativas que considere ms adecuadas, hacer salidas en parejas con un tcnico ms avezado, etc.
1.3.2 Evidencias de Desempeo

Mtricas Una mtrica es simplemente un indicador numrico que pretende reflejar en forma cuantitativa el resultado de una determinada tarea o actividad, o un conjunto de ellas. Es una herramienta de medicin y anlisis que devuelve resultados a partir de un proceso. El control y mejora de los resultados operacionales individuales de los tcnicos son definidos a travs de las mtricas o indicadores. Ningn proceso de mejora, ni individual ni colectivo, puede encararse sin la ayuda de herramientas de medicin que permitan monitorearlo. El proyecto ESTELA incorpora las siguientes mediciones: 1. Mtrica/indicador de productividad: La imposibilidad de medir los tiempos exactos de cada intervencin que realiza el tcnico nos lleva a la necesidad de adoptar como parmetro los tiempos asociados a cada servicio definidos en la tabla de Baremos, acordados entre la Operadora y las empresas contratistas para cada intervencin, sea sta productiva o no productiva. En el caso de tcnicos que realizan actividades en varios servicios existen razones propias que dificultan la contabilidad de las horas que se dedican a cada uno de ellos. La asignacin de un tcnico a un determinado servicio depende de la demanda laboral que el mismo requiera, de los posibles cambios de zonas de cobertura, de los reemplazos que efecte por licencias, etc.
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Los innumerables inconvenientes que pueden intervenir en los tiempos no productivos; como demoras de trnsito, grandes distancias de traslado, inclemencias climticas, demoras asociadas a los clientes, factores gremiales, etc. impiden tener un registro exacto del tiempo total laborable. Por tales circunstancias se adopta el tiempo laboral nominal, que surge del registro de horas trabajadas en un mes en el Sistema de Control de Tiempo y Asistencia 2. Mtrica/indicador de repetidas: Se considerar como avera repetida aquella que tiene lugar sobre un mismo servicio, mismo nmero telefnico o mismo nmero de cabecera durante los 30 das posteriores a una reparacin (franqueo) anterior. Para cada lnea con una avera ingresada en una fecha dada, se contabilizarn como repetidas de sta, las que aparezcan en los 30 das subsiguientes al ingreso de la misma. Estas averas se considerarn como reiteracin, imputando cada una al tcnico que intervino en la avera anterior. En el siguiente grfico se ve con mayor claridad como se determinan los treinta das.
F echa de medicin Abril Mayo
R eiterada
Da 5/4/07 L nea 1 L nea 2 L nea 3 L nea 4 L nea 5
Da 5/5/07
X X X
El objetivo del indicador: es el seguimiento de las averas reiteradas con el fin de identificar las causas y minimizar la incidencia de intervenciones reiteradas por tcnico. 3. Mtrica/indicador de satisfaccin del cliente: Dentro de los 7 das posteriores al alta, como mximo, se realizarn encuestas de satisfaccin a los clientes intervenidos, y se les solicitar que indiquen su grado de satisfaccin con respecto a diferentes aspectos de las condiciones de prestacin del servicio, en una escala de 5 niveles:
Muy Satisfecho / Satisfecho / Neutral / Insatisfecho / Muy insatisfecho

Para cada uno de los tems encuestados (preguntas que componen la encuesta) se considerar el porcentaje de respuestas satisfactorias (Muy Satisfecho / Satisfecho) sobre el total de respuestas. Se valorarn los siguientes atributos (el cliente podr contestar parcialmente en caso de no corresponder alguno de ellos), los cuales se puntan por separado de acuerdo a las respuestas, y se promedian para obtener la nota final:
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Trato del tcnico. Aspecto del tcnico. Conocimientos del tcnico. Conformidad con el asesoramiento del tcnico. Conformidad con la visita del tcnico. Conformidad con el servicio. Las mtricas constituyen la eficiencia objetiva que representa el desempeo individual del tcnico, y deben ser fijadas y evaluadas mediante la recoleccin de los indicadores establecidos durante todo el proceso de certificacin y gestin por competencias. Las mtricas se registran de manera histrica, ya que las mediciones son fundamentales para todo el proceso y podran ser objeto de consultas en cualquiera de las etapas de la certificacin y posteriormente en la gestin por competencias. La evolucin de los niveles de entrada (NE) y los niveles de certificacin (NC) de las mtricas individuales refleja la mejora de la eficiencia operacional de los tcnicos. El clculo para fijar los niveles de referencia NE y NC (NE<NC) debe realizarse de manera individual por tcnico. A partir de sus propios resultados histricos, y teniendo como referencia los resultados promedios de su grupo cercano de actividad, se fijarn los porcentajes de mejora que deben alcanzarse para cumplir los objetivos de calidad y satisfaccin pretendidos por la Operadora en cada instancia del proceso de certificacin. Los niveles NE y NC individuales teniendo en cuanta la dedicacin a la actividad, deben ser desafiantes pero alcanzables, con la finalidad de que el tcnico se sienta estimulado a intentar superar sus brechas.
Set de Observaciones en Terreno (SOT) El Set de Observaciones en Terreno (SOT) es una observacin llevada a cabo por un evaluador debidamente entrenado para verificar los conocimientos tcnicos y percibir las habilidades conductuales que el personal tcnico despliega durante la ejecucin de una instalacin o reparacin de avera de un determinado servicio en presencia del Cliente.
El 100% de los tcnicos nuevos debern realizar su SOT.

En el caso de que el tcnico no lo haya superado por pequeos aspectos, se le reportarn sus errores y los deber mejorar en la siguiente prueba. Si no lo supera debido a irregularidades muy importantes o falta de actitud, el supervisor y el Equipo Local de ESTELA debern estudiar el caso particular y accionar consecuentemente. En el caso de existir una gua de observacin utilizada por el evaluador, es importante que usted la conozca para poder manejar las expectativas de su colaborador con respecto a esta instancia, pues podra resultarle intimidante.
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1.4 La escalera de formacin ESTELA

La formacin en ESTELA debe cumplir con un proceso gradual de adquisicin de conocimientos al que se lo denomina Escalera de Formacin Estela (EFE). Parte de un Test de Evidencia de Conocimientos (TEC) que proporciona los resultados para diagnosticar las necesidades particulares de cada participante (sea ste tcnico o supervisor). En funcin de los fallos o GAPs*, el participante transitar los escalones que le permitan incorporar aquellos conocimientos que an no domina. Al final de la escalera est la Certificacin que se obtiene mediante la superacin del Test de Diagnstico de Competencias (TDC). La Escalera de Formacin ESTELA, est formada por los siguientes 5 escalones:
ESTELA contempla y pone a su disposicin las herramientas necesarias para llevar a cabo distintas instancias formativas.
1.4.1 Auto desarrollo de los tcnicos.

Combo de Autoformacin El proceso de auto desarrollo de los tcnicos: Inicia con la entrega del COMBO, material de apoyo vlido tanto para tcnicos nuevos, como para tcnicos existentes.
Fallo, carencia, error, brecha detectada en los exmenes o test que realizan los tcnicos.
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Finaliza con la realizacin del TEC completo disponible por medio de la Plataforma ESTELA. Este TEC permite que el tcnico analice sus fallos con la finalidad de continuar estudiando y/o reforzando los conocimientos que le permitan superar las carencias detectadas.
Los resultados de los tests y el currculum de los tcnicos, nuevos o existentes, quedarn guardados en el sistema.
1.4.2 Compartir Conocimientos

Se prev que despus de dar a conocer el resultado del primer TEC al tcnico y a su empresa, Operadora o EECC, muchos de ellos decidan de forma organizada contactar con sus supervisores y compaeros para superar sus fallos o brechas de manera prctica y rpida, inclusive la solicitud de ayuda podra resultar suficiente. Estas iniciativas constituyen una verdadera prctica de solidaridad profesional entre colegas. Es importante que las empresas faciliten a los tcnicos el tiempo y el espacio para realizar esta actividad, pues constituye una verdadera toma de conciencia del conocimiento que debe adquirir su personal, y del valor que el COMBO puede aportar para tal fin. Tambin se debe tomar conciencia, en esta instancia, de la relevancia que adquiere la oportunidad de volver a realizar el TEC completo por parte del tecnico. Plataforma Web regional ESTELA La Plataforma ESTELA, sistema informtico que gestiona todo el Proceso de Certificacin y Gestin por Competencias Laborales, fue desarrollada por Educaterra con aportes econmicos provistos por Telefnica Internacional S.A., y puesta a disposicin de todas las Operadoras de telefona fija del Grupo Telefnica en Latinoamrica.
http://estela.educaterra.com
Mediante un entorno de acceso personalizado va Internet, se consigue disponer de una modalidad de gestin del conocimiento potenciada para difundir y compartir la informacin relevante a la operacin, configurando una comunidad de prcticas de las Empresas. Los responsables del proceso de certificacin y los supervisores pueden acceder a la plataforma para interiorizar acerca de la evolucin del mismo para todos los tcnicos de su inters.
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El tcnico tiene acceso a la plataforma ESTELA con el objetivo de formarse, consultar o ampliar el Combo mediante la modalidad e-Learning. La plataforma estar disponible tanto para las Operadoras, como para las EECC y las entidades educativas.
1.4.3 Formacin E-learning.

El anlisis del segundo TEC permite focalizar la capacitacin en las brechas detectadas, identificadas por UCL. Cada UCL est soportada por un mdulo de formacin e-Learning a los que tendrn acceso tanto los tcnicos nuevos como los tcnicos con experiencia. El tcnico tiene acceso a la Plataforma ESTELA, con el objetivo de formarse, consultar, o ampliar el contenido del COMBO mediante la modalidad e-Learning. Ventajas del e-Learning Facilidad de acceso: se puede acceder a los cursos desde el puesto de trabajo as como desde cualquier PC con conexin a Internet. Participacin proactiva: mejora la capacidad de autogestin y estimula conductas de auto desarrollo.
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Flexibilidad: Brinda autonoma para manejar los propios tiempos de aprendizaje y permite estudiar de forma asincrnica y personalizada.
1.4.4 Torpedos especializados.

Los resultados del primer test parcial permiten focalizar an ms la capacitacin, considerando las brechas que an perduran, mediante la implementacin de una formacin presencial personalizada. En las Operadoras y/o en las empresas colaboradoras, se deben realizar sesiones de formacin de aproximadamente 1 hora de duracin, slo para aquellos Tcnicos que an presenten carencias en un tema determinado. Estos torpedos, de contenido terico-prctico, pueden ser impartidos por un Tcnico de Telefnica o por personal calificado de una Empresa Colaboradora. Finalizada esta instancia, se realiza un test parcial, referido a las UCLs especficas, teniendo un retorno inmediato de la eficiencia de esta modalidad de formacin.
1.4.5 Formacin entidades educativas.

La capacitacin presencial, impartida por entidades educativas reconocidas por las Operadoras, deber basarse en programas por UCLs, que equivalen a mdulos y temarios vinculados a los Criterios de Desempeo, de manera similar a los cursos e-Learning. Los descriptivos de los cursos por competencias, exigidos por la gestin de ESTELA de las Operadoras, definen los temarios a desarrollar, y recomiendan la asignacin de un nmero de horas aproximada a los mismos, dado que se encuentran identificadas las prioridades y las brechas a travs de los test y ensayos prcticos.
En sntesis:
ESTELA es un proceso de certificacin de competencias que supone la superacin de test y el logro de cierto nivel de mtricas, con el propsito de demostrar conocimientos y disponer de evidencias objetivas de su correcta aplicacin prctica, apoyado en una plataforma Web regional (http://estela.educaterra.com). Esta Incluye: Formacin con instancias de Auto estudio, Capacitaciones por medio de e-Learning, Capacitaciones presnciales, Instancias de evaluacin (test de medicin de conocimientos y de niveles de mtricas).
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Introduccin al servicio de Televisin Digital DTH (Direct To Home)
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2.1 Qu es un Sistemas de Televisin Directa por Satlite?

Los Sistemas de Televisin Directa por Satlite, ms conocidos como Sistemas DTH (Direct-To- Home), son sistemas destinados a la distribucin de seales audiovisuales y datos directamente al pblico desde satlites geoestacionarios. Estos sistemas aprovechan la amplia cobertura de los satlites geoestacionarios brindando un servicio a millones de usuarios simultneamente lo que permite lograr un servicio muy rentable, a pesar del alto costo del satlite. Aunque desde la dcada de los 80 se han venido utilizando sistemas DTH con transmisiones analgicas en FM, es hasta la primera mitad de la dcada de los 90 donde realmente comienza una revolucin tecnolgica y comercial en este campo de las telecomunicaciones con el inicio de las transmisiones de televisin digital, comenzando as la etapa de los sistemas DTH digitales. Dos factores fueron claves en este desarrollo: el estndar de compresin y transporte MPEG-2 (Motion Picture Expert Group-2) y el estndar de transmisin DVB-S (Digital Video BroadcastingSatellite). La combinacin de las tcnicas de compresin, el uso de las tcnicas de comunicacin digital y la alta potencia de transmisin de los satlites geoestacionarios utilizados, hace que la oferta televisiva de los sistemas DTH digitales se incremente explosivamente (cientos de programas), el precio por programa transmitido se reduce significativamente y los conjuntos de recepcin se caracterizan por el uso de antenas parablicas de pequeo dimetro y bajo costo. Aunque habitualmente los sistemas DTH se han encargado de ofrecer programas de televisin y radio, el advenimiento de la TV digital ha permitido la incorporacin de una creciente gama de servicios interactivos que toman el nombre de televisin interactiva. Aunque el televisor no ha sido concebido para estos fines, se estn dando pasos tecnolgicos muy concretos para acercarlo a las prestaciones de un PC (Personal Computer) conectado a Internet. Aunque la convergencia de ambos terminales es aun remota e incierta, es cierto que los actuales formatos digitales de la televisin e Internet podran converger en el intento de brindar servicios comunes o equivalentes. Realmente la televisin encara hoy un reto ante la interactividad y las crecientes facilidades de los PC y otros equipos que se suman al acceso a Internet. A diferencia de los tradicionales sistemas de comunicaciones por satlite orientados a mercados limitados (operadores de telecomunicaciones), los sistemas DTH estn orientados a un mercado masivo compuesto por millones de usuarios que estn abonados al servicio. Adems del proveedor del servicio, la plataforma incluye al operador de la red de distribucin por satlite, a los proveedores de los equipos y dispositivos de recepcin para los usuarios.
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Esquema de Servicio
Amazonas I
Antena recepora
Uplink LURIN - PERU
CAS CAS
CABECERA CABECERA Recepcin Recepcin Procesamiento Procesamiento Seguridad Seguridad Transmisin Transmisin
BILLING BILLING SYSTEM SYSTEM
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Arquitectura de Provisionamiento
Billing System
Billing System
Data
Billing System
RED BALA (RTT) Data Web Service
Satellite
Billing System
SMS
SMS Gw Multiplexer
Billing System Multiplexer EMMG Satellite dish Satellite dish
Multiplexer
IRD
Multiplexer
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Telefnica se reserva el derecho de introducir cuantas modificaciones crea convenientes en este documento, ya sea por alteraciones de las recomendaciones internacionales o para una mejor adaptacin de los equipos de acuerdo a situaciones reales de instalacin o a necesidades de mercado. En la eventual discrepancia en la interpretacin de la informacin contenida en el presente documento, Telefnica tiene el derecho de prioridad de interpretacin, para hacer prevalecer su posicin.
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Unidades de competencia Laboral - UCL
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3.1. Unidad de Competencia Laboral - UCL

Una UCL es la especificacin de las actividades precisas - ni ms ni menos- que el Tcnico necesita ejecutar en cada fase de la prestacin de un Servicio, para alcanzar un propsito especfico con un resultado competente, segn lo requerido por Telefnica Telecom.
Se han identificado y definido UCLs Operacionales (Tcnicas), y UCLs Conductuales (Atencin al Cliente), asignndoles Criticidad segn su impacto en el Resultado. Cada UCL se subdivide en Criterios de Desempeo (actividades), calificados tambin segn su Criticidad (Impacto en el Resultado). A todas las UCLs y a sus Criterios de Desempeo, se las califica segn una Escala de Criticidad, dada por su importancia relativa en la consecucin del Resultado Operacional y de Satisfaccin del Cliente. Escala Criticidad:
Razones = Impacto de la UCL y/o sus Criterios de Desempeo para:

Correcto Funcionamiento del Servicio que el Cliente contrat. Satisfaccin del Cliente por el Servicio. Riesgo de Incumplir indicadores.
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Propsito principal para le Tcnico de DTH Instalar y Reparar el servicio de Televisin Digital DTH (Direc To Home) de acuerdo a los procedimientos e instrucciones vigentes en Telefnica Telecom y las mtricas individuales definidas (Satisfaccin del cliente, repetidas y productividad).
3.2. Presentacin general de las UCLs

Unidades de competencia laboral - UCL 01 02 03 04 05 Realizar una salida exitosa al terreno. Presentarse ante el cliente. Proceder a la evaluacin inicial del servicio. Instalar Reparar la Antena para TV va Satlite Instalar Reparar el Cableado de TV va Satlite Orientar, Configurar Reparar las fallas de TV va Satlite Diagnosticar las causas de las fallas del servicio. Capacitar al Cliente en el Uso de Servicio Realizar un cierre exitoso del Servicio Unidad relevante para aquellos colaboradores cuya responsabilid ad incluye, realizar una instalacin o reparacin del servicio Televisin Digital DTH (Direc To Home) Esta unidad tiene relevancia para personas que trabajan en posiciones como instalador / reparador de Televisin Digital DTH y el correspondiente Supervisor de estas actividades. Descripcin General Aplicacin Vigencia 01-10-07 01-10-07 01-10-07 01-10-07 01-10-07 Criticidad 7 7 7 10 9 Cursos e-learnig Realizar una salida exitosa al terreno. Presentarse ante el cliente. Proceder a la evaluacin inicial del servicio. Instalar Reparar la Antena para TV va Satlite Instalar Reparar el Cableado de TV va Satlite Orientar, Configurar Reparar las fallas de TV va Satlite Diagnosticar las causas de las fallas del servicio. Capacitar al Cliente en el Uso de Servicio Realizar un cierre exitoso del Servicio Documentos referencia de
06
01-10-07
10
07 08 09
01-10-07 01-10-07 01-10-07
10 8 5
Mapa funcional DTH para la Instalacin:
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Mapa funcional DTH para Reparacin:
3.3. Conductas
La lista de conductas esclarece y explica las conductas enumeradas en los criterios de desempeo de cada una de las Unidades de competencia laboral. El candidato debe ser capaz de mantener consistentemente las conductas enumeradas. A continuacin se describen cada una de las UCLs involucradas en este proceso. Inicialmente se encontrar el Mapa funcional correspondiente a cada unidad de competencia laboral y luego la descripcin de las conductas asociadas.
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UCL 1: REALIZAR UNA SALIDA EXITOSA AL TERRENO

Propsito IRDTH Elementos Funciones claves Subfunciones
1.1.1.- Recibir la orden de servicio al iniciar su jornada y revisar datos del Cliente e Histrico 1.1.2.- Aclarar dudas con personal de base o con supervisor 1.2.1.- Llamar al Cliente de acuerdo al agendamiento y Protocolo de Prestacin del Servicio 1.2.2.- Coordinar hora de visita 1.3.1.- Revisar herramientas y materiales
1.1.- Recibir y revisar la Orden de Servicio
Instalar y reparar DTH, segn los Procedimientos e Instrucciones vigentes en Telefnica y mtricas individuales definidas (Satisfaccin del Cliente, Repetidas y Productividad).
1.- Realizar una salida exitosa al terreno
1.2. - Contactar con el Cliente telefnicamente
1.3.- Revisar herramientas, materiales y vehculo
1.3.2.- Revisar estado y presentacin de vehculo 1.3.3.- Completar ficha vehicular diaria. 1.4.1.- Organizar ruta de visitas segn agenda y con conciencia de costos.
1.4.- Definir Itinerario
1.1 Recibir y Revisar la Orden de Servicio. Significa que el tcnico recibe, revisa y aclara dudas de los datos o contenidos en la Orden de Servicio (Instalacin o reparacin), es entregada en papel, por sistema informtico o por telfono y de requerir informacin adicional, esta debe ser solicitada al Gestor de Ordenes, de forma que el tcnico asegure el inicio del proceso sin errores y con la informacin necesaria para realizar el trabajo. 1.2 Contactar al Cliente Telefnicamente. El Gestor de Ordenes contacta al cliente a travs de una llamada telefnica y coordina su visita, el tcnico recibe el agendamiento realizado por el Gestor de rdenes y valida si algn cliente requiere atencin urgente. La llamada debe realizarse siguiendo el guin establecido en el protocolo de atencin al cliente, con un tono de voz amable y adecuado, estableciendo claramente y sin dudas para el cliente la hora de visita y la persona asignada para el trabajo. 1.3 Revisar Herramientas, Materiales y Vehculos. Significa que el tcnico se asegura de tener las herramientas, equipos, contratos, decodificadores que correspondan segn la orden de servicio (instalacin o mantenimiento) para los trabajos segn el agendamiento del da.
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Para el caso de los decodificadores el tcnico verifica que este funcionando correctamente y que tenga configurados previamente el paquete de canales contratados por el cliente. Igualmente el tcnico debe llevar un decodificador adicional, con el fin de prever la falla de alguno de los que deba instalar. 1.4 Definir Itinerario. Significa que el tcnico debe revisar y validar la secuencia de atencin a los clientes basado en el agendamiento recibido del gestor de ordenes y en los parmetros de las Ordenes de Servicio como: urgente, tiempo mximo de atencin, etc. siguiendo una ruta lgica y eficiente.
UCL 2: PRESENTARSE ANTE EL CLIENTE

2.1.1 Confirmar el agendamiento establecido con el Cliente o solicitar el reagendamiento en caso de retraso o adelanto 2.1.2 Reorganizar itinerario visitas, si corresponde. de
2.1. Confirmar la disponibilidad del Cliente y/o reagendar la visita
2.2.1 Usar el uniforme establecido por Telefnica - Telecom Instalar y reparar DTH, segn los Procedimientos e Instrucciones vigentes en Telefnica y mtricas individuales definidas (Satisfaccin del Cliente, Repetidas y Productividad).
2.2.- Verificar Presencia e higiene personal
2.2.2 Cuidar higiene personal 2.2.3 Mantener una imagen y actitud profesional ante el Cliente
2.Presentarse ante el Cliente
2.3. Comprobar la disponibilidad de todo lo necesario para realizar el servicio, previo a cada visita
2.3.1 Revisar materiales, equipos y herramientas, antes de ingresar al domicilio del Cliente en cada visita
2.4.1 Utilizar las Claves de Comunicacin, para un dilogo eficiente con los Clientes
2.4.- Dialogar con el Cliente
2.4.2 Usar el Protocolo de Prestacin del Servicio con los Clientes 2.4.3 Saludar al Cliente e identificarse, de acuerdo al Protocolo
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2.1 Confirmar la disponibilidad del cliente y/o reagendar visita. Significa que el tcnico confirma la disponibilidad del cliente para recibir la visita. En caso que el cliente cancele o aplace la cita, el tcnico deber llamar desde su celular a la lnea de rescate de acuerdo al canal (018000935935 para clientes residenciales y 018000940099 para clientes negocios) e informarle al Gestor de Ordenes a fin de que este lo deje registrado en el sistema con el Tiquet asignado por la lnea de rescate. Al hablar con el cliente el tcnico debe tener en cuenta las Normas de Conducta y protocolo de Prestacin del Servicio. 2.2 Verificar Presencia e Higiene Personal. Significa que debe visitar al cliente con una presentacin adecuada (uniforme), aseo personal impecable y una postura amable, llamando a la puerta teniendo en cuenta las Normas de Conducta y protocolo de Prestacin del Servicio. 2.3 Comprobar la disponibilidad de todo lo necesario para realizar el servicio, previo a cada visita. Significa que cada vez que el tcnico inicie o termine un servicio donde el cliente, se asegura de tener las herramientas, instrumentos correspondientes a su labor de instalacin de DTH, los materiales y equipos necesarios para atender la prxima visita, previendo que no haya dejado por error alguno de estos elementos en casa del cliente. El Tcnico debe solicitar al cliente que revise su caja de herramientas tanto a la entrada como a la salida del predio, con el fin de crear confianza en el cliente de la honestidad del tcnico. 2.4 Dialogar con el cliente. Significa saludar al cliente y tratarlo en todo momento con respeto y calidez, identificndose de acuerdo al protocolo de atencin al cliente y mostrando sus credenciales (Carn).
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UCL 3: PROCEDER A LA EVALUACIN INICIAL DEL SERVICIO

3.1.1 Brindar informacin registrada en la Orden de Servicio
3.1.- Brindar y pedir informacin del servicio solicitado
3.1.2 Pedir informacin / sugerencias adicionales al Cliente sobre el servicio solicitado 3.1.3 Solicitar permiso para ingreso a ambientes, antes de realizar trabajos 3.2.1 Verificar "lnea de vista"
3.2.2 Definir el lugar de instalacin de la antena 3.2.3 Verificar existencia de ducteria o necesidad de cableado a la vista
3.- Proceder a la Evaluacin inicial del servicio
3.2.- Realizar estudio de viabilidad tcnica
3.2.4 Verificar condicin de la infraestructura para instalacin del Set Top Box (Decodificador) 3.2.5 Verificar estado de los equipos del Cliente (TV, DVD, Video, etc) 3.3.1 Iniciar los trabajos con la aprobacin del Cliente
3.3.- Solicitar aprobacin del Cliente

3.1 Brindar y Pedir Informacin del Servicio Solicitado.
3.3.2 Informar al Cliente las causas de no poder realizar la instalacin (inviabilidad tcnica o Cliente no esta de acuerdo).
Significa que el tcnico informar al cliente sobre el servicio (Plan a Instalar) y preguntar al mismo si tiene alguna observacin sobre el servicio antes de comenzar el trabajo. En caso que el tcnico requiera soporte para brindar informacin comercial al cliente, se comunicar a la lnea de rescate de acuerdo al canal (018000935935 opcin 2 para residenciales y 018000940099 opcin 6 para negocios). Igualmente el tcnico debe solicitar permiso al cliente para poder ingresar a los ambientes (habitaciones sala, etc.) donde debe instalar los equipos, para lo cual debe tener en cuenta las observaciones, preferencias y/o requerimientos del cliente. Igualmente debe solicitarle el acompaamiento durante la prestacin del servicio. 3.2 Realizar Estudio de Viabilidad Tcnica. Significa que el tcnico debe verificar las condiciones tcnicas requeridas, previamente a la instalacin del servicio.
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3.3 Solicitar Aprobacin del Cliente Significa que el tcnico inicia la realizacin de los servicios, teniendo en cuenta las sugerencias y convenios a los que se ha llegado con el cliente. Igualmente, si es el caso le informa las razones por las cuales no se pueden realizar las mismas.
UCL 4: INSTALAR O REPARAR LA ANTENA PARA TV VA SATLITE

4.1.1 Verificar el kit de instalacin
4.1.- Verificar, instalar y reparar la antena
4.1.2 Verificar estado del plato 4.1.3 Unir Rehacer los elementos (brazo del soporte, base de la antena, plato, foco LNB (Low Noise Block), etc. 4.2.1 Instalar en el lugar determinado a travs del estudio de viabilidad reahacer la instalacin 4.2.2 Sustituir el mstil en caso de ser necesario 4.3.1 Fijar corregir la fijacin de la antena 4.3.2 Reajustar todos los tornillos
4.- Instalar Reparar la Antena para TV Va Satlite
4.2.- Instalar el mstil
4.3.- Ajustar la antena

4.1 Verificar, Instalar y Reparar la Antena.
El tcnico se asegura que el kit de instalacin se encuentre completo y que no se encuentre en mal estado debido al transporte, al igual que verifica el estado del plato de la antena. Una vez verifica la conformidad de los elementos realiza el armado de la antena en el predio del cliente o en el vehiculo y los instala (el brazo soporte, base de la antena, placa, foco LNB, etc.) dependiendo del tipo de servicio que est realizando (instalacin reparacin). El tcnico debe llevar un decodificador adicional con el fin de prever la falla de alguno de los que deba instalar, al igual que asegurar la cantidad de cable suficiente para realizar el servicio. 4.2 Instalar el Mstil. Una vez el tcnico realiza el estudio de viabilidad, determina el lugar ms adecuado para realizar la instalacin, igualmente para el caso de reparacin verifica si debe realizar nuevamente la instalacin del mstil si es el caso sustituirlo por otro. 4.3 Ajustar la Antena. Para esta actividad, el tcnico instala la antena en el lugar previamente definido, confirmando la firmeza y flexibilidad de su orientacin garantizando as que la antena estar estable y no se mover con el tiempo.
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UCL 5: INSTALAR O REPARAR EL CABLEADO DE TV VA SATLITE

5.1.1 Realizar la instalacin del cableado atendiendo los acuerdos establecidos con el Cliente, la esttica y operatividad del servicio. 5.1.2 Sustituir el cableado en caso de ser necesario. 5.2.1 Construir el conector terminal, verificando si el ncleo de cobre esta dentro de los parmetros y centrado 5.2.2 Sustituir el conector terminal en caso de ser necesario
5.1.- Instalar reparar el cableado
5.2.- Constituir el conector

5.- Instalar reparar el cableado de TV Va Satlite
5.3.- Conectar reconectar el LNB (Low Noise Block)
5.3.1.- Asegurar una buena conexin del LNB (Low Noise Block) 5.3.2 Realizar el ajuste del LNB (Low Noise Block) 5.4.1.- Instalar el Splitter atendiendo los acuerdos establecidos con el cliente, considerando la esttica y la holgura suficiente para realizar futuras conexiones desconexiones. 5.4.2 Sustituir el Splitter en caso de ser necesario 5.5.1.- Realizar rehacer las conexiones de los equipos de Telefnica con los equipos del cliente (Set Top Box, Televisor, Vdeos) con mucho cuidado
5.4.- Fijar y Conectar el Splitter
5.5.- Conectar reparar las conexiones entre los equipos.
5.1 Instalar Reparar el Cableado. El tcnico realiza la instalacin sustitucin del cableado (si es necesario), manteniendo los estndares y acuerdos establecidos con el cliente, garantizando tanto la esttica como la operatividad del servicio, adems de mantener el orden del lugar. 5.2 Construir el Conector: Significa que el tcnico poncha el conector terminal, y si es necesario en caso de reparacin, tambin lo sustituye, verificando si el ncleo de cobre esta dentro de los parmetros y ubicado en el centro.
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5.3 Conectar Reconectar el LNB El tcnico asegura una buena conexin del LNB, garantizando su correcto y adecuado ajuste. Con una declinacin de 5 grados y de forma equidistante en el soporte y el conector al lado derecho de la antena. 5.4 Fijar y Conectar el Splitter: Para el caso de instalaciones realizadas con Spliter, el tcnico realiza y asegura la instalacin sustitucin del Splitter acordada con el cliente, teniendo en cuenta la esttica y la holgura suficiente para realizar futuras conexiones o desconexiones. 5.5 Conectar Reparar las Conexiones entre los Equipos: El tcnico realiza la conexin de los equipos, garantizando la funcionalidad y operatividad del servicio instalado. El tcnico debe tener especial cuidado con los equipos propios del cliente. El tcnico debe solicitar al cliente que encienda sus propios equipos y demuestre su correcta funcionalidad antes de iniciar los trabajos de instalacin/reparacin.
UCL 6: ORIENTAR, CONFIGURAR O REPARAR LAS FALLAS DE TV VA SATLITE

6.1.1 Direccionar redireccionar la antena parablica para obtener mejor calidad de seal. 6.2.1 Introducir la tarjeta en la ranura apropiada 6.2.2 Sustituir la tarjeta en caso de ser necesario 6.3.1 Realizar la programacin de parmetros (satlite, frecuencia, velocidad de smbolos, polarizacin, etc.)
6.1. - Orientar reorientar la antena 6.2.- Insertar, reinsertar sustituir la Smart Card
6.- Orientar, Configurar Reparar las fallas de Tv Va Satlite.
6.3.- Configurar, reconfigurar sustituir el Set Top Box.
6.3.2 Verificar la existencia de nueva versin de software 6.3.3 Sustituir el Set Top Box en caso de ser necesario 6.4.1 Verificar la operatividad del Set Top Box (canales, calidad de imgenes, calidad de seal, control remoto, etc)
6.4.- Verificar funcionamiento 6.5.- Verificar el Plan Contratado
6.5.1.- Validar el plan contratado
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6.1 Orientar Reorientar la Antena Hacia el Satlite: El tcnico direcciona la antena parablica de tal manera que garantiza la obtencin de una mejor calidad de seal. 6.2 Insertar, Reinsertar Sustituir la Smart Card: Significa que el tcnico inserta la Tarjeta en la ranura apropiada, si es el caso la ustituye si se trata del servicio de reparacin. 6.3 Configurar, Reconfigurar Sustituir el Decodificador: El tcnico realiza la programacin de todos los parmetros (satlite, frecuencia, velocidad de smbolos, polarizacin, etc.), verificar la existencia de una nueva versin de software y en el caso de reparaciones, de ser necesario, sustituye el Decodificador. 6.4 Verificar Funcionamiento: Significa que el tcnico verifica si el lugar acordado con el cliente cumple todas las condiciones para la instalacin, operatividad y funcionamiento del Decodificador. 6.5 Verificar el Plan Contratado: El tcnico verifica previamente el plan contratado por el cliente.
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UCL 7: DIAGNOSTICAR LAS CAUSAS DE LAS FALLAS DEL SERVICIO

7.1.1 Brindar informacin sobre prediagnstico registrado en la Orden de Servicio
7.1.- Recopilar informacin sobre eventos que antecedieron a la avera
7.1.2 Preguntar al Cliente sobre eventos que antecedieron la avera y/o sugerencias a tener en cuenta 7.1.3 Solicitar permiso para ingreso a ambientes, antes de realizar los trabajos 7.2.1- Revisar todos los parmetros (satlite, frecuencia, polarizacin, etc.) 7.2.2.- Revisar la actualizacin del software 7.2.3.- Revisar la posicin / condicin del Smart Card 7.3.1 Verificar que este bien fijada la antena / mstil
7.2.- Revisar la configuracin del Set Top Box

7.diagnosticar la Causa de las Fallas del Servicio
7.3 Revisar la Antena
7.3.2 Verificar el funcionamiento del LNB (Low Noise Block) 7.4.1.- Verificar la operatividad del cableado 7.5.1 Definir la causa de la falla, asegurando una explicacin clara y objetiva para el Cliente 7.6.1 Informar al Cliente del resultado del diagnstico 7.6.2 Comunicar al Cliente sobre los trabajos a realizar y el tiempo estimado para ejecutar el reparo
7.4.- Revisar cableado
7.5.- Confirmar el Origen de la Falla
7.6.- Informar al Cliente de los resultados del diagnstico
7.1 Recopilar informacin sobre eventos que antecedieron a la avera Significa que el tcnico busca junto con el cliente el mximo de la informacin que sirva para la reparacin del servicio. 7.2 Revisar la configuracin del Set Top Box El tcnico revisa todos los parmetros (satlite, frecuencia, polarizacin, etc.), la actualizacin del software y la posicin/ condicin del Smart Card.
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7.3 Revisar la Antena El tcnico verifica que la antena / mstil estn bien fijadas, al igual que verifica el funcionamiento del Low Noise Block y de los conectores de comprensin. 7.4 Revisar el Cableado Significa que el tcnico verifica la operatividad del cableado, es decir, que no este haciendo ngulo de 90 grados para evitar prdidas de seal. 7.5 Confirmar el Origen de la Falla Significa que el tcnico identifica el origen de la falla, de tal manera que asegura una explicacin clara y objetiva para el cliente. 7.6 Informar al Cliente de los Resultados del Diagnstico El tcnico informa al cliente de los resultados del diagnstico, de los trabajos a realizar y del tiempo aproximado que tomar para ejecutar el mantenimiento.
UCL 8: CAPACITAR AL CLIENTE EN EL USO DEL SERVICIO

8.1.1 Mostrar/Conocer la importancia de la capacitacin para transmitir valor al Cliente 8.1.2 Actitud profesional del Tcnico ante la capacitacin 8.1.3 Entender las Claves Significativistas (principios bsicos) de formacin 8.2.1. Instruir al Cliente sobre la funcin del control remoto
8.1.- Organizar la capacitacin a impartir al Cliente, segn los principios bsicos (Significativistas)
8.Capacitar al Cliente en el uso del servicio
8.2.-Capacitar en el funcionamiento del servicio
8.2.2. Capacitar al Cliente en el uso del men del servicio 8.2.3 Explicar al Cliente en que consisten los servicios (favoritos, gua, etc.)
8.3.- Recomendar cuidados bsicos y mantenimiento 8.4.- Capacitar en el uso de servicios de valor
8.3.1 Recomendar cuidados bsicos para evitar averas en los equipos
8.4.1 Explicar al Cliente en que consisten estos servicios 8.5.1 Asegurar que el Cliente no tenga dudas sobre el servicio 8.5.2 Destacar los principales beneficios del servicio Pgina 39
8.5.- Fidelizar al Cliente en el servicio
8.1 Organizar la Capacitacin a Impartir al Cliente, Segn los Principios Bsicos: Significa que el tcnico debe conocer el funcionamiento de los equipos a instalar reparar e iniciar la capacitacin al cliente siguiendo los principios bsicos de funcionamiento y operatividad. 8.2 Capacitar en el Funcionamiento del Servicio: El tcnico explica al cliente de manera clara en qu consisten todos los servicios que est adquiriendo (favoritos, guas de programacin, control de padres). 8.3 Recomendar Cuidados Bsicos y Mantenimiento Preventivo: El tcnico recomienda al cliente todos los cuidados que debe tener en cuenta para evitar averas deterioro de los equipos. 8.4 Capacitar en el Uso de Servicios de Valor Agregado: Significa que el tcnico ofrece al cliente una explicacin clara de los servicios de valor agregado que est adquiriendo, resaltando las ventajas y funcionalidades del servicio. 8.5 Fidelizar al Cliente en el Servicio: El tcnico crea un espacio de confianza con el cliente, destacando los principales beneficios del servicio, garantizando que el cliente no tenga dudas sobre l.
UCL 9: REALIZAR UN CIERRE EXITOSO DEL SERVICIO

9.4.1 Llenar la Orden de Servicio 9.4.2 Entregar y solicitar lectura de la Orden de Servicio y Contrato al Cliente 9.4.3 Solicitar firma de la Orden de Servicio y Contrato al Cliente
9.4.- Solicitar Conformidad y Firma del Cliente

9.- Realizar un cierre exitoso del servicio
9.5.- Registrar el estado de la Orden de Servicio
9.5.1 Contactar al Gestor de Ordenes para la legalizacin en el sistema 9.5.2 Ordenar documentacin pertinente para entregar al Gestor de Ordenes o Supervisor 9.6.1 Usar Fraseologas del Protocolo de Prestacin del Servicio
9.6.- Realizar Despedida
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9.1 Realizar Verificacin Final del Servicio El tcnico verifica junto con el cliente el servicio realizado, al igual que los servicios asociados. 9.2 Acondicionar rea de Trabajo y Mantener Buena Presencia: Significa que el tcnico se asegura de dejar limpia y ordenada el rea de trabajo, dejando los muebles en su lugar, recuperando, ordenando y guardando sus herramientas y materiales sobrantes, al igual que debe revisar su presentacin personal despus de realizado el servicio. 9.3 Invitar al Cliente a Comprobar el Funcionamiento del Servicio: El tcnico localiza a la persona responsable (Cliente) a demostrar el funcionamiento del servicio, sugirindole que l mismo sea quien realice las pruebas. Esto de manera clara y respetuosa siguiendo el protocolo de atencin al cliente (Vase protocolo de presentacin de servicio). 9.4 Solicitar Conformidad y Firma del Cliente: El tcnico entrega al cliente la Orden de Servicio, le solicita que la lea antes de firmarla y le explica que esta firma implica su satisfaccin con el servicio entregado. Para el caso de clientes pertenecientes al segmento Negocios, el tcnico entrega el contrato de prestacin de servicio y solicita al cliente su firma y huella. 9.5 Registrar el estado de la Orden de Servicio: El tcnico identifica el estado final de la orden de servicio, la cual puede ser: Atendida, Aplazada y Reagendada y le informa al Gestor de Ordenes, junto con el nmero de solicitud, para su respectivo registro. Para el caso de ordenes aplazadas, el tcnico llama al Gestor de Ordenes y le informa, de lo contrario, para rdenes finalizadas, el tcnico se comunica y reporta la instalacin a la lnea 018000969090. 9.6 Despedirse del cliente: Significa que el tcnico se despide del cliente utilizando la fraseologa del protocolo de prestacin del servicio adecuadamente (Vase protocolo de prestacin de servicio), asegurando que el cliente quede informado, sin dudas y satisfecho. El tcnico solicita al cliente que revise la caja de herramientas, con el fin de dar confianza al cliente y garantizar su honestidad.
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Instructivos tcnicos y conductuales del Servicio DTH (TV Digital)
4
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Continuando con nuestro Combo, ahora vamos a describir de una manera practica la forma como debemos realizar nuestras actividades diarias, tanto tcnicas como conductuales, lo cual denominamos Instructivos.
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4.1. Instructivos Tcnicos y Conductuales

Documento vinculado con las UCLs que contiene el conjunto de procedimientos y parmetros que regulan e informan las condiciones a considerar en la ejecucin de las mismas. Antes de describir los instructivos vinculados a cada UCL, es necesario que el tcnico conozca algunos Tips importantes a considerar durante el proceso de instalacin y que sern ampliados ms adelante:
Tips de instalacin
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Validar antes de iniciar labores que se tengan y se utilicen todos los materiales que cumplen con las especificaciones tcnicas para Banda L (2150 MHz) Utilizar herramientas especializadas para coaxial RG-6 Banda L. Asegurar la NO REUTILIZACION de cable de otras operadoras, instalar SIEMPRE el cable de Telefonica. Realizar estudio de viabilidad tcnica y en caso de no ser posible la instalacin, informar claramente al cliente las causas. Fijacin de la base de antena a una superficie slida, utilizando todos los pernos Fijacin del mstil a la base de antena Fijacin de la base del plato al mstil Verificar fijacin del soporte LNB: Antenas de dimetro superior a 90 cm, requieren tirantes entre el soporte y el plato. Casos de zonas de viento y antenas de dimetros superior a 90 cm, requieren utilizacin de tirantes abatibles desde los costados del plato a una superficie slida Verificar elevacin Verificar azimut, orientacin referencia norte Verificar posicin de rotacin LNB, impacto en seleccin de polaridad Verificar profundidad LNB, impacto en nivel de captacin de seal Utilizar SIEMPRE la cinta autofundente y el protector en el conector del coaxial al LNB. Asegurar calidad mediante el uso de instrumento para mediciones satelitales o tablas correctivas: Potencia, MER, BER. Confeccin de conectores: uso de herramientas, largos de pines, cuidados foam y malla. Asegurar el total aislamiento. Fijacin del cable: uso de grapadora y grapas para cable coaxial RG-6 Cuidar dimetro mnimo de curvatura para cable RG-6 de 10 cm. Decidir instalacin en cascada o estrella, basado en ruta ms eficiente, tcnica y visual, sin embargo recordar que para disminuir la prdida de potencia y asegurar mayor calidad es preferible la instalacin en cascada. SIEMPRE dejar marcado con el sticker rojo el deco principal y adems indicar a cliente su utilizacin y tipologa de la red. instalacin caso de conexin en estrella, utilizar el splitter correcto, splitter de X salidas para X decodificadores En caso de colocar splitters de ms salidas a las requeridas, utilizar cargas de 75 ohms en las salidas vacantes. En condiciones de borde verificar con instrumento que en el punto de conexin existen niveles mnimos de seal para el funcionamiento del decodificador. Condicin de borde: zonas de altos niveles de lluvia, zonas ubicadas en un haz secundario a la pisada del satlite, instalacin con tramos largos de cable, instalaciones en edificios, etc. Verificar la existencia de toma de energa elctrica en el lugar de la instalacin y su funcionamiento y voltaje con el multmetro. Validar la posibilidad de tener un supresor de picos o estabilizador para disminuir los cambios de decos. Asegurar la entrega de los manuales del Decodificador y control remoto de la marca correspondiente. Recomendar al cliente al momento de la capacitacin del uso del servicio que no retire la tarjeta inteligente del decodificador. La tarjeta debe estar permanentemente en la ranura al salirse se congela la imagen y no se podr disfrutar del servicio. Garantizar la capacitacin al cliente en el manejo del deco: Lista de Favoritos, Recordatorios, Gua de canales y Control de Contenido.
9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28.
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1.1. Recibir y Revisar la Orden de Servicio
En este punto, el profesional recibe instrucciones claras y especficas, con el fin de realizar una salida a terreno adecuada, en donde organice sus materiales, herramientas y horarios de visita; todo esto para dar una buena imagen y satisfaccin al cliente. Las rdenes de Servicio son agendadas previamente por el Gestor de rdenes de la empresa contratista y sern entregadas impresas o por medio de sistemas informticos al tcnico (Correo electrnico). En el despacho de las rdenes de Servicio se debe asegurar que el tcnico disponga de la informacin necesaria para realizar el servicio de manera exitosa, especialmente los datos reportados por el Cliente. Una vez que el tcnico recibe la Orden de Servicio, ste debe revisarla cuidadosamente para saber si en ella estn los datos necesarios segn el tipo de servicio a realizar, verificando que no exista ninguna inconsistencia y que se posea la competencia tcnica necesaria para atender el requerimiento o servicio (Ver Competencia y Fiabilidad en Normas de conducta para la atencin al cliente incluidas en el Protocolo de prestacin del Servicio de Televisin Digital), si el tcnico considera que no tiene la competencia tcnica para resolver un caso especial, debe informar al supervisor y/o Gestor de rdenes para que este lo oriente en la adquisicin de la competencia y de ser necesario, para que reasigne el caso a otro tcnico.
1.1.1
Recibir la orden de servicio al iniciar su jornada y revisar datos del cliente e histricos.
La Orden de Servicio es usada para entregar al tcnico la informacin confidencial y de uso del tcnico que se requiere para la prestacin del servicio DTH. (Ver Anexos 01 y 02 Orden de Servicio para Instalacin y para Mantenimiento respectivamente) Nombre Direccin de Instalacin Telfono de Instalacin Descripcin de la Orden de Instalacin Descripcin de la Orden de Reparacin Descripcin del Contrato para la prestacin de servicios (nicamente para el caso de cliente perteneciente al segmento Negocios) Fecha de ltima visita (si existiere) y resultados de la misma. Igualmente el tcnico debe verificar el histrico de las ltimas visitas al cliente y de las actividades que fueron realizadas, esto es muy importante al momento de solucionar cualquier falla presentada. Para lo cul es recomendable consultar con los tcnicos que lo hayan atendido previamente, con el objeto de que amplen y validen informacin sobre los resultados de esas visitas.
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1.1.2
Aclarar dudas con el Gestor de Ordenes.
El tcnico debe revisar las ordenes de servicio que le sean asignadas, y comunicarse con el supervisor y / o gestor de rdenes para la aclaracin necesaria de dudas tcnicas, el ajuste y solucin de las inconsistencias que encuentre en la informacin contenida en la Orden de Servicio para evitar aplazamientos no atenciones del servicio, como: Datos personales del Cliente Informacin comercial del servicio Informacin tcnica del servicio (Especialmente importante en caso de soluciones multiusuario o verticales) Informacin sobre la logstica de las visitas y el agendamiento. Si el tcnico encuentra inconsistencias o informacin de difcil compresin, debe consultar con el supervisor o los compaeros de mayor experiencia para que le ayuden a entender el problema o requerimiento.
1.2.
Contactar al Cliente Telefnicamente
1.2.1
Llamar al cliente de acuerdo al agendamiento y protocolo de prestacin de servicio.
EL tcnico tiene la responsabilidad de verificar si las rdenes de Servicio tienen hora definida de agendamiento, dentro del listado de visitas que le entrega el Gestor de Ordenes para el da; en caso de no existir hora definida para el agendamiento, el tcnico le informa al gestor de ordenes para que l la coordine con el cliente. El tcnico confirma a travs de una llamada telefnica que el cliente est disponible para recibir el servicio en el horario registrado del agendamiento se asegura de la presencia en el domicilio del cliente de una persona mayor de edad que se pueda hacer responsable del servicio. En caso de cambios en los horarios, informa al Gestor de Ordenes. Si en este momento el Cliente manifiesta que ya no desea que se realice la visita, el tcnico obtiene informacin sobre los motivos, liquida la Orden de Servicio con la observacin de que el cliente rechazo el servicio y las razones argumentadas por l e informa al supervisor o gestor de ordenes para que se realicen las gestiones respectivas para su reagendamiento o labor comercial necesaria. 1.2.2 Coordinar Hora de Visita
En caso de no haber sido agendado que el cliente requiera un horario de atencin diferente al programado, el tcnico coordinar el cambio y le informar al gestor de ordenes. El trato con el cliente debe ser realizado segn el Protocolo de Prestacin de Servicio de Televisin Digital. (vase Capitulo 5 Protocolo)
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En caso que el tcnico utilice mas tiempo del estimado en la atencin del servicio y considere que no puede llegar a tiempo a las siguiente visita agendada, debe llamar al supervisor para informar la situacin y este le de una solucin que no afecte al cliente. Si al realizar una segunda visita para la ejecucin del servicio, el cliente no se encuentra, el tcnico debe dejar una boleta de constancia de visita, en donde se indica la hora a la cual lleg a su predio y el nmero telefnico donde debe contactarse para acordar una nueva visita. El tcnico debe informar al Gestor de rdenes para que el rea comercial contacte al cliente. Igualmente, para aprovechar el tiempo liberado el tcnico debe informar al Gestor de Ordenes inmediatamente, para que este reorganice su itinerario y le defina si puede dirigirse a la siguiente visita programada o si se realizar algn cambio diferente en el itinerario.
1.3.
1.3.1
Revisar Herramientas, Materiales y Vehculos.

Revisar herramientas y materiales.
Para la realizacin de los trabajos de Instalacin / reparacin del servicio DTH se requiere contar con las herramientas y materiales que sern instalados. En caso de no contar con los materiales necesarios se debe pedir reabastecimiento en la bodega o almacn del contratista. Lista del Kit completo: 1. Kit Antena (Ver punto 4.1.1 ) 2. Decodificador 3. Cable coaxial Banda L 2150 Mhz 4. Conectores de compresin Banda L 5. Splitter Banda L 6. Smart Card 7. Equipo de comunicacin mvil 8. Medidor de seal o Monitor porttil de prueba de 10 pulgadas 9. Inclinmetro 10. Brjula 11. Linterna con pilas 12. Toalla pequea o limpin y Jabn 13. Extensin elctrica 20 mts 14. Caja de herramientas 15. Kit de Instalacin del cableado 16. Llaves y Copas Ratchet Copa para Ratchet No.11 Copa para Ratchet No.10 Llave mixta No. 14 Llave mixta No. 11 Llave mixta No. 10 Destornillador de Estrella
Notas: Los puntos 1 a 6 de la lista anterior, exigen un prealistamiento y aprovisionamiento individual para cada una de las rdenes de servicio que le sean asignadas al tcnico en su itinerario de la jornada. Es recomendable portar Decodificadores adicionales para atender fallas imprevistas de estos equipos o solucionar solicitudes imprevistas del Cliente sobre decodificadores adicionales. Se debe tener especial cuidado con el transporte del kit, deben ir correctamente Kit de Instalacin del cableado los equipos en su caja original o similar y evitar poner peso embalados cada uno de sobre decodificadores y antenas para evitar abolladuras.
Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana Pgina 47
Herramientas de mano como: 1. Escalera de Tijera y Escalera doble extensin de 3.5 mts de alto en fibra 2. Destornilladores - Destornillador de Estrella mango plstico x 4 - Destornillador de Pala mango plstico x 4 - Destornillador Perillero 3. 4. 5. 6. 7. 8. Ponchadora para cable RG 6 / 90% Pistola de Silicona y Silicona Grapas para coaxial RG-6 Martillo de ua Cinta Auto fundente Puntero en acero mediano 9. Taladro percutor 10. Brocas - Broca para concreto 12 x 10mm - Broca para concreto 8mm - Broca para madera 4 x 10mm - Broca para madera de 6mm - Broca para metal 4 x 10mm 11. Manila de (500 mts) 12. Sonda de 20 metros 13. Pelacable para alambre de acometida 14. Pelacable para coaxial RG 6 / 90% 15. Cortafro y pinzas con punta para corte 16. Grapadora para coaxial RG-6 17. Llave de Torque para conector RG-6
Para el caso de los decodificadores que se utilizarn en la prestacin del servicio (instalacin / reparacin), el tcnico debe verificar que tanto los seriales de los decodificadores como de las tarjetas activadas coincidan con los seriales asignados en el sistema de informacin. Igualmente, el tcnico debe verificar que la totalidad de los decodificadores solicitados por cada Cliente, haya recibido el proceso de pre-activacin satisfactoriamente, con el objeto de asegurar que los paquetes o parrilla de canales incluidos con en la solicitud (Orden de Servicio) estn debidamente habilitados por cada decodificador asignado. La realizacin del proceso de pre-activacin efectivo en bodega del contratista debe: Verificar en conversacin con el cliente que los paquetes incluidos en la solicitud sean los solicitados con el fin de filtrar fallas en el ingreso de la solicitud. Realizar el proceso de activacin (enviar el comando) con los decodificadores conectados a la antena y el monitor de pruebas con el fin de comprobar la activacin de los mismos. El Tcnico es responsable de salir a campo con todas las herramientas y materiales a fin de no tener que regresar a reabastecerse a la bodega o peor an, dejar una mala imagen ante el Cliente por la ocurrencia de inconvenientes surgidos el la falta de preparacin de la visita por parte del tcnico. Esto incluye la totalidad de la documentacin que sea necesaria para la realizacin de cada servicio. Adems de la Orden de servicio debe llevar el formato para control de materiales, quiebres y novedades. (Ver anexo 03)
1.3.2
Revisar estado y presentacin del vehculo.
Si el desplazamiento se va ha realizar en vehculo, el instalador debe validar el estado general del vehiculo y que este limpio y ordenado tanto al principio como al final de la jornada, contando con los elementos estipulados como requisitos de acuerdo al contrato.
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1. 2. 3. 4.
Placa pblica Licencia del conductor al da Certificado de Gases (Cuando sea necesario) SOAT
5. 6. 7. 8.
Extintor vigente Botiqun 4 Conos de sealizacin Logos
1.4.
1.4.1
Definir Itinerario.
Revisar ruta de visitas segn agenda y conciencia de costos
Teniendo la carga de trabajo; el tcnico verifica el trazado de la ruta a seguir, debe tomar en cuenta las Ordenes de Servicio con agendamiento , las que fueron coordinadas, as como los casos urgentes (VIP) de atender, siguiendo una ruta lgica y eficiente. Para el caso en que existan zonas de difcil acceso o que impliquen peligro, deben ser tomadas en cuenta y ser atendidas en horarios que impliquen el menor riesgo para el tcnico. Por ningn motivo se debe dejar de atender una Orden de Servicio que haya sido agendada o coordinada con el cliente, para los casos en que se necesite asignar una Ordenes de Servicio VIP a un tcnico con un itinerario definido, el Gestor de Ordenes o supervisor debe realizar la programacin y gestin necesaria para no incumplir ninguna cita pactada con el Cliente.
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2.1.
2.1.1
Confirmar la Disponibilidad del Cliente y/o Reagendar Visita.

Confirmar el agendamiento establecido con el cliente o solicitar el reagendamiento en caso de retraso o adelanto.
El tcnico verifica con el Gestor de rdenes la confirmacin de la visita con el cliente. Una vez se confirme el horario, el tcnico se presenta al cliente de manera amable y siguiendo los protocolos de prestacin de servicio (Ver Protocolo de Prestacin del Servicio de Televisin Digital), en caso que el cliente decida reagendar la visita el tcnico llama desde su celular al Gestor de Ordenes y le informa las causas del reagendamiento y la nueva fecha acordada con el cliente. Igualmente se confirma con el cliente la nueva fecha de visita reagendada. 2.1.2 Reorganizar itinerario de visitas, si corresponde.
En caso de tener reagendamientos el tcnico se comunica con los clientes programados para el da y coordina con ellos si puede adelantar las visitas. En este caso se comunican con el Gestor de rdenes e informan el cambio de horario.
2.2.
2.2.1
Verificar Presencia e Higiene Personal.

Usar el uniforme establecido por Telefnica - Telecom.
El tcnico debe estar correctamente uniformado, arreglado, presentable y portando su carn correctamente. Quedando totalmente prohibido que tcnicos, auxiliares, practicantes, aprendices y dems acompaantes, ingresen al domicilio del cliente sin cumplir con las anteriores especificaciones. 2.2.2 Cuidar Higiene personal.
Adems de portar el uniforme de manera adecuada, el tcnico debe presentarse al cliente con un aseo personal impecable y una postura amable. Por esta razn, los tcnicos que hayan realizado trabajos en los cuales se ensucie su uniforme siempre debern arreglarse o cambiarse de ser necesario. 2.2.3 Mantener una imagen y actitud profesional ante el cliente.
La presentacin del tcnico en el domicilio del cliente debe ser realizada a la hora acordada con el cliente o dentro de la franja horaria establecida en el agendamiento, asegurndose de saber el tipo de servicio que se realizar en el domicilio del cliente, de contar con los materiales y equipos necesarios para la atencin del servicio y de adoptar una postura amable, dinmica y una actitud de servicio, teniendo en cuenta las normas de conducta establecidas. (Ver Normas de conducta para la atencin al cliente incluidas en el Protocolo de prestacin del Servicio de Televisin Digital)
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2.3. Comprobar la disponibilidad de todo lo necesario para realizar el Servicio, previo a cada Visita.
2.3.1 Revisar materiales, equipos y herramientas, antes de ingresar al domicilio del cliente en cada visita. Antes de llegar al domicilio del cliente, el tcnico deber revisar la Orden de Servicio para recordar la informacin relacionada con la visita (instalacin o reparacin) y prepararse adecuadamente para iniciarla.
Antes de salir del domicilio del cliente, despus de cada visita, el tcnico debe asegurarse de tener las herramientas, materiales y equipos correspondientes para la prestacin del servicio en la prxima visita, previendo que no haya dejado por error alguno de estos elementos en casa del cliente en la bodega. Igualmente el tcnico debe solicitar al cliente que verifique su caja de herramientas al entrar y al salir del predio del cliente, con el fin de proporcionarle confianza y garantizar su honestidad.
2.4.
2.4.1
Dialogar con el Cliente

Utilizar las claves de comunicacin para un dialogo eficiente con los clientes.
La presentacin del tcnico ante el cliente es una etapa muy importante en el proceso del servicio, el tcnico debe presentarse ante la persona que le atiende en la puerta del domicilio, as como con las personas en el domicilio del cliente con quienes interacta durante el desarrollo de su trabajo y as mantener una comunicacin clara, amable y respetuosa durante todo el tiempo que se encuentre prestando el servicio. El tcnico debe tener en cuenta las claves de comunicacin con el cliente: El tono de voz y la velocidad con la que habla. Vocalizar bien al hablar, manteniendo el contacto visual. Los gestos y movimientos de nuestro cuerpo deben guardar coherencia con las palabras que expresamos. Dejar hablar y ser disciplinado para respetar los silencios y no interrumpir. (Slo interrumpir respetuosamente en casos extremos, cuando el Cliente se exceda en sus argumentaciones o con temas no relacionados con el servicio). Escuchar atentamente, eso crea un clima de confianza y sobre todo permite la comunicacin. Comprender, interpretar y analizar antes de dar una respuesta. Mantener una distancia adecuada con el interlocutor. No utilice jerga tcnica, trminos elegantes o lenguaje inapropiado. Utilice un lenguaje de acuerdo al tipo de Cliente que tenga en frente. Recuerde que no todos los clientes entienden ciertos conceptos o que no estn familiarizados con un vocabulario en particular. (Ver Normas de conducta para la atencin al cliente incluidas en el Protocolo de prestacin del Servicio de Televisin Digital)
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2.4.2
Utilizar protocolo de prestacin de servicio con los clientes.
El saludo al cliente debe ser realizado utilizando un lenguaje adecuado, proporcionando satisfaccin al Cliente transmitindole confianza y seguridad del trabajo que vamos a desarrollar, esto de acuerdo al Protocolo de Prestacin de Servicio. En l encontrar la fraseologa y el proceso de presentacin con el cliente. (Ver Protocolo de prestacin del Servicio de Televisin Digital) Recuerde: En caso que el tcnico se presente al cliente y este no se encuentre no haya autorizado a alguien mayor de edad para la instalacin del servicio, el tcnico debe diligenciar la boleta de visita y dejarla en el domicilio, como constancia de su visita, igualmente comunicarse con el supervisor e informar lo sucedido. (Ver 1.2.1 Llamar al cliente de acuerdo al agendamiento y protocolo de prestacin de servicio) 2.4.3 Saludar al cliente e identificarse de acuerdo al protocolo.
El tcnico debe saludar cordialmente al cliente y trate siempre de darle la mano, utilizando un tono de voz agradable que demuestre entusiasmo, alegra y disposicin sincera para la prestacin del servicio, dando a conocer su nombre, el de la empresa e informando sobre el servicio que viene a prestar a la vez que entrega la orden de servicio. No olvide tener en todo momento su carn visible para la verificacin por parte del cliente. (Ver Presentarse ante el Cliente en el Protocolo de prestacin del Servicio de Televisin Digital) Presntese siempre a la persona que lo atienda y pregunte por la persona de contacto, si el Cliente es una persona diferente de la que inicialmente lo atendi, espere pacientemente a que se presente la persona indicada y vuelva a repetir el saludo y presentacin. En caso de que la persona de contacto no se encuentre verifique si hay otra persona que conozca el problema y que pueda atender la visita (Mayor de 18 aos). En caso de que la visita sea asistida por ms de una persona, es necesario presentar siempre a la persona que nos acompaa. Lo normal es que esta presentacin se realice en pie y que el inferior sea presentado al superior. (Ver Presentarse ante el Cliente en el Protocolo de prestacin del Servicio de Televisin Digital)
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3.1.
3.1.1
Brindar y pedir Informacin del Servicio Solicitado.

Brindar informacin registrada en la Orden de Servicio.
La informacin general del trabajo a realizar debe ser suministrada al cliente, esto comprende la confirmacin de los datos generales (nombre, direccin del domicilio y documento de identidad) y que se explique de manera general en que consiste el trabajo que se va realizar y los distintos eventos, como: instalacin de la antena, tendido del cableado y programacin del servicio. Si el cliente solicita conocer el tiempo que se requiere para realizar el trabajo, el tcnico le informar la duracin aproximada, aclarndole que este puede variar. En caso que el tcnico requiera soporte para brindar informacin comercial al cliente, se comunicar a la lnea de rescate de acuerdo al canal (018000935935 opcin 2 para residenciales y 018000940099 opcin 6 para negocios) 3.1.2 Pedir Informacin/Sugerencias adicionales al cliente sobre el servicio solicitado.
Una vez el tcnico explica al cliente en que consiste el servicio a instalar o reparar, le solicita que le exprese las sugerencias e informacin adicional que tenga al respecto y que le puedan ser de ayuda para la realizacin de la actividad. En esta etapa el tcnico debe: Recopilar informacin sobre los requerimientos del servicio, primero confirmando el plan de canales y el nmero de decodificadores contratados y luego solicitando la verificacin del lugar(es) donde se instalar(n) el (los) decodificador(es). Escuchar con atencin al cliente, transmitindole confianza y respeto por lo que nos est comunicando, igualmente participar de conversacin dndole a conocer nuestra opinin. Prestar atencin a lo que el cliente nos esta comunicando, con el fin de comprender su idea y as dar nuestra opinin sugerencias si es el caso. Para ampliar la informacin dirjase al documento Normas de conducta para la atencin al cliente especialmente a los apartados de Empata y Comunicacin y el Protocolo de prestacin del Servicio de Televisin Digital a la seccin Proceder a la evaluacin inicial del Servicio. 3.1.3 Solicitar permiso para ingreso a ambientes, antes de realizar los trabajos.
De manera respetuosa se le comunica al cliente que durante el servicio requiere su acompaamiento y que habr momentos en los cuales se necesitar de su apoyo, por ejemplo la autorizacin para ingresar a diferentes ambientes del domicilio y tambin su colaboracin para realizar el encendido inicial del Televisor, determinar y comprobar su correcto funcionamiento. El tcnico debe:
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Recibir el consentimiento del cliente responsable (mayor de edad), para ingresar al predio y diferentes ambientes de su domicilio. Solicitar el acompaamiento del cliente responsable (mayor de edad) durante toda la prestacin del servicio Limpiar sus zapatos y no entrar al predio del cliente con la ropa mojada en caso de das lluviosos. Verificar la existencia de perros cualquier otro animal domestico y solicitar al cliente que lo asegure (amarre) antes de entrar al predio.
3.2.
3.2.1
Realizar Estudio de Viabilidad Tcnica

Verificar lnea de vista.
El tcnico debe verificar que el que espacio libre entre la antena y el satlite, no presente obstculos como rboles, edificios u otras estructuras, de tal forma que se pueda recibir la seal del satlite sin interferencias. Este paso incluye adems de la ubicacin de la antena en el punto de instalacin en el exterior del domicilio del cliente, la realizacin de las siguientes actividades: Usar la tabla gua para identificar los parmetros de alineacin de la antena, seleccionando la ciudad ms prxima al sitio de instalacin. (Ver 6.1. Orientar o reorientar la antena hacia el Satlite) Usar los datos anteriores, una brjula y el inclinmetro, para encontrar la alineacin final de la antena en este sitio de instalacin. Ver figura 45. Tabla gua para identificar los parmetros de alineacin (orientar y apuntar) de la antena. Determinar si existen obstculos que impidan la recepcin de la seal de televisin. 3.2.2 Definir el lugar de Instalacin de la Antena.
a) Identificar el lugar de instalacin de la antena, teniendo en cuenta los siguientes aspectos: Ubicar la antena en el lugar ms prximo al sitio de instalacin del decodificador. (Ver nota en 3.2.3 Verificar Existencia de Ductera Vaca o necesidad de cableado a la vista) Buscar un lugar en la parte alta del domicilio del cliente (techo, azotea, terraza) para la instalacin de la antena, que tenga una altura mnima de un metro desde el suelo a la parte inferior del plato. b) Asegurar que el lugar de instalacin de la base del mstil siga los siguientes requisitos: Una estructura de concreto y/ cualquier otra superficie slida y firme. La base de la antena se debe fijar utilizando los cuatro chazos suministrados, en sus cuatro esquinas o como mnimo en tres de ellas (para la cuarta fijacin considere utilizar los agujeros ubicados en el centro de la base del mstil).
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Asegurar que la distancia desde el punto de instalacin de cualquiera de los chazos al borde de la superficie de anclaje tenga como mnimo 20 cms.
Figura 1. Superficie Mnima para anclaje

Algunos sitios adecuados son los siguientes: Muros estructurales fabricados en concreto reforzado, y/o de ladrillos tipo arcilla o concreto. Vigas de madera que hagan parte de la estructura de la cubierta y que permitan fijar la base de mstil con tornillos para madera de 50x8 mm. Evitar instalar en superficies de madera endebles o sueltas. Balcones en el interior del muro que sirve de baranda, esto como ltima alternativa y siempre y cuando el cliente lo acepte, adems se debe chequear que la antena posea una total cobertura. c) Acordar con el cliente el lugar de instalacin de la antena, Para obtener una mejor calidad de la seal, se sugiere conservar una distancia mxima de 60 metros hasta la ubicacin del primer decodificador sin splitter de por medio y con splitter de 40 metros mximo . En los casos en que sea necesario una distancia mayor, se debe hacer en acuerdo con el cliente. Verificar Existencia de Ductera Vaca o necesidad de cableado a la vista.
3.2.3
Esta etapa considera el tendido y fijacin del cable coaxial RG 6 que se realizar, desde el conector del LNB hasta el conector RF del decodificador.
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Previo a realizar el tendido interior y exterior, el tcnico deber acordar con el cliente la ubicacin de la antena y l o los equipos decodificadores, asegurando el correcto funcionamiento de ellos. Notas: Se sugiere que la distancia mxima entre la antena y el primer decodificador no supere los de 60 metros que la distancia mxima entre los decodificadores no supere los 20 metros. No instalar cerca de unidades externas de aire acondicionado ni de ventanas. Procurar instalar en sitios fuera del alcance del cliente para evitar daos y/o obstrucciones de la seal.
El tendido de este cable puede ser canalizado (interior o exterior al domicilio) o a la vista, dando preferencia a la instalacin canalizada. Para los casos en los cuales no exista canalizacin o stas se encuentran obstruidas o copadas, el tcnico deber informar al cliente esta situacin y solicitar la habilitacin de las tuberas. En caso de que esto no sea posible, el tcnico indicar al cliente la alternativa de realizar el tendido por cielo falso o entretecho, para ello el tcnico deber informar a su Supervisor o Coordinador, adems de considerar las siguientes recomendaciones: Cielo Falso Informar al Cliente los riesgos asociados al tendido, como por ejemplo, ensuciar y/o quebrar planchas del cielo raso. Indicar en el campo observaciones del formulario Solicitud de Atencin de Servicio, las indicaciones del punto anterior donde el tcnico deber solicitar la firma de autorizacin del cliente. Realizar el tendido interior lo ms cercano al muro contiguo o espacios vacos o vigas de madera y a 30 cms. como mnimo de redes elctricas, alumbrado, salida de ventilacin, calefaccin, etc. Realizar las fijaciones con amarres plsticos que prevengan posibles modificaciones accidentales del tendido. Entretecho Solicitar al cliente condiciones de seguridad del entretecho, por ejemplo, piso de loza o madera, en caso contrario informar a ste, que la instalacin debe ser realizada a la vista. Realizar el tendido interior lo ms cercano al muro contiguo o espacios vacos o vigas de madera y a 30 cms. como mnimo de redes elctricas, alumbrado, salida de ventilacin, calefaccin, etc. Realizar fijaciones o guas (en entretecho), con amarras plsticas, que prevengan posibles modificaciones accidentales del tendido.
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3.2.4
Verificar condicin de la infraestructura para instalacin del Set Top Box (Decodificador), Energa Elctrica:
En esta actividad el tcnico debe: Verificar la existencia de toma de energa elctrica en el lugar de la instalacin y su funcionamiento y voltaje con el multmetro. Es importante validar con el cliente la posibilidad de tener un supresor de picos o estabilizador de voltaje, exponiendo las ventajas tanto para l como para telefnica al disminuir las solicitudes de reparacin que se derivan en los cambios de decos. 3.2.5 Verificar el estado de los equipos del cliente (TV, DVD, Video, etc.)
En esta actividad el tcnico debe: Verificar las entradas de audio, video y RF del equipo que se conecta con el decodificador. Por ms sencillo que sea esta verificacin, es importante considerar que algunos equipos nuevos traen nicamente entradas de S- video y sper video.
3.3.
3.3.1
Solicitar aprobacin del Cliente.

Iniciar los Trabajos con la Aprobacin del Cliente.
En esta actividad el tcnico debe: a) Informar al cliente sobre las acciones que sern adoptadas en la realizacin del servicio, las cuales sern: Realizacin de test de recepcin de seal Verificacin de accesorios Verificacin del Funcionamiento de los Componentes b) Informar al cliente, que es necesaria su participacin para la realizacin de algunos test. c) Orientar al cliente detalladamente sobre todos los aspectos de operacin del servicio, la disposicin del cableado para la instalacin, dejando SIEMPRE instalado el cable coaxial RG-6 entregado por Telefnica Telecom. Igualmente le pregunta si tiene alguna sugerencia, procurando recolectar el mximo de informacin para realizar mejor su trabajo.
d) Solicitar previamente, el permiso del cliente para la ejecucin del servicio, tal como instalacin de cables de Telefnica Telecom, realizacin de perforaciones, instalacin del fijoalambre, etc. e) Informar al cliente el tiempo aproximado para la realizacin de las actividades, igualmente, si es necesario ampliar el tiempo inicial, el tcnico informa al cliente.
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Notas: Es importante que el tcnico notifique al Cliente el tiempo aproximado de duracin de las actividades que realizar durante la prestacin del servicio de instalacin o reparacin, para que este pueda organizar su tiempo de tal manera que no se intervenga en la programacin de sus actividades y de igual forma, para que tenga un criterio vlido para evaluar la efectividad, preparacin y dominio que el tcnico tiene para la ejecucin de sus actividades. 3.3.2 Informar al Cliente las causas de no poder realizar la instalacin (inviabilidad tcnica o Cliente en desacuerdo)
El tcnico debe realizar el estudio de viabilidad tcnica para la instalacin del servicio, e informar al cliente en caso de encontrar condiciones que representen problemas para la instalacin, informando igualmente de las alternativas o soluciones posibles y reprogramando la visita de ser necesario. En caso de presentarse inconvenientes en la instalacin del servicio, el tcnico informa al cliente las causas presentadas: Para la habilitacin / reestablecimiento del servicio DTH con inviabilidades tcnicas; esclarecer al cliente el motivo del problema encontrado y considerar la correccin en caso de que exista, por ejemplo: Cambiar el lugar de instalacin de la antena, cambiar el lugar de instalacin del decodificador, desacuerdo del cliente en cambiar el cable existente, etc. Cuando no es posible solucionar la inviabilidad tcnica, adems de informar al Cliente sobre los motivos de la no realizacin del servicio, el tcnico realiza las observaciones correspondientes en la Orden de Servicio (Quiebres) e informa al Supervisor y/o Gestor de rdenes. (Para ver ms informacin sobre los Quiebres Ver literal 9.4.1 Llenar la Orden de Servicio) Para el caso de presentarse inviabilidad tcnica originadas por inconvenientes del cliente, el tcnico lo orientar para poderlas solucionar y si es necesario reagendar visita.
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UCL 04: INSTALAR O REPARAR ANTENA PARA TV VA SATLITE

4.1.
4.1.1
Verificar, Instalar o Reparar la Antena

Verificar el Kit de la Antena para Instalacin.
El tcnico debe verificar que lleva todos los elementos del Kit, necesarios para la realizacin del servicio:
NOMBRE PARTE Plato Soporte de la antena Soporte LNB Abrazadera de LNB Soporte de elevacin Mstil Base mstil LNB (segn stock) Perno de coche para plato Perno de coche soporte elevacin Perno de coche abrazadera LNB Roscalata abrazadera LNB Perno de coche brazo soporte LNB Perno base antena / soporte elevacin Perno coche fijacin soporte de elevacin Tuercas Golilla plana base antena /soporte elevacin Chazos o anclajes para fijacin base antena Splitter para Banda L 2150 Mhz Monitor de prueba o Satfinder
MEDIDA 60 cm
CANTIDAD 1 1 1 1 1 1 1 1
6x12 mm 6x12 mm 6x35 mm 5x25 mm 6x30 mm 6x60 mm 6x20 mm 6 mm 6 mm 6x50 mm 900hz a 2500hz
4 2 1 1 2 1 2 12 2 4 1 1
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Plato: Estructura circular responsable de reflejar las seales enviadas por el satlite al LNB.
Perforaciones para asegurarlo al soporte con cuatro pernos de cabeza liza y tuerca.
Figura 2. Antena tipo Parbola Offset
Soporte de Antena o Plato:
Perforaciones para asegurar el brazo soporte del LNB con dos pernos cabeza hexagonal.
Con cuatro perforaciones para fijar el plato, con 4 pernos cabeza liza con tuerca.
Perforaciones para ajustar con el suplemento al mstil y el perno que sujeta el soporte de elevacin. Alas graduadas a los costados del soporte.
Figura 3. Soporte de Antena o Plato
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Soporte de Elevacin: Estructura que se une el mstil al soporte de la Antena y permite ajustar su elevacin del plato una vez ubicado en el mstil, utilizando las alas graduadas que tiene el soporte de la antena a los costados.
Figura 4. Soporte de elevacin
Anclajes en U y soporte para mstil Segn el modelo de la antena, tambin pueden utilizarse anclajes en U para fijar el soporte de la antena y soporte de elevacin al mstil. Pieza metlica con dos tornillos en U (A), para asegurar el mstil al soporte de la antena. Soporte metlico (B) entre el mstil y el soporte de elevacin. Dos hebillas (C) para garantizar mas ajuste entre los soportes y el mstil.
Figura 5. Anclajes en U y soportes para unin mstil soporte de elevacin
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Nota: Verificar la perforacin del mstil del LNB con la perforacin del plato para asegurar la integridad de la antena con el punto focal. Brazo soporte del LNB: Parte metlica (en forma de V), que posee en una de sus extremidades dispositivos de fijacin que permiten unir la base de la antena
Dos perforaciones separadas 10 cms entre si, para unir este soporte o brazo del LNB al soporte del plato, antes instalar el plato. En el otro extremo posee slo una perforacin para fijar la abrazadera plstica que sostiene el LNB con perno de cabeza liza y tuerca.
Figura 6. Brazo Soporte del LNB
Abrazadera LNB Elemento de plstico que se fija al brazo de soporte LNB con perno pasado y tuerca la cual permite la sujecin del LNB. Realizada la polarizacin del LNB, se debe fijar con un roscalata, en el agujero que se dispone para ello.
Figura 7. Abrazadera del LNB
Mstil: Estructura cilndrica metlica, que tiene una forma geomtrica parecida a la letra L, su funcin es unir el soporte de elevacin a la base de la antena.
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Tiene tres perforaciones en cada extrem. Instalacin Vertical Muros. Instalacin Horizontal piso.
Figura 8. Mstil
Base del Mstil o Base de la Antena: Estructura que se fija a la superficie designada o lugar definido (horizontal o vertical) para la instalacin de la antena cuya funcin es la fijacin y ajuste de la inclinacin del mstil. Posee cuatro orificios en su lado rectangular (ubicados en las esquinas) que permiten su instalacin, de no ser posible fijar como mnimo con tres de ellos, se debe utilizar uno de los dos agujeros ubicados en el centro de la base rectangular, tal como se muestra en la figura:
A.
Perforaciones para anclaje a la superficie seleccionada utilizando cuatro pernos expansivos.
B.
Perforaciones para atornillar y fijar el mstil con dos Pernos Cabeza hexagonal y uno de cabeza hexagonal con tuerca.
Figura 9. Base del Mstil o Base de la antena A. Vista superior y B. Vista Lateral
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LNB (Low Noise Block) Este elemento electrnico es responsable por captar las ondas electromagnticas reflejadas por el plato y de trasmitirlas hasta el decodificador a travs del cable coaxial. Se compone de un conversor de bajo nivel de ruido o LNC, el cual se une a un amplificador de bajo nivel de ruido o LNA y a un oscilador local, mezclador y un filtro de la primera frecuencia intermedia. Existen dos Tipos de polarizaciones: La Lineal y la Circular, a su vez estas se dividen en Polarizacin Lineal Horizontal y Polarizacin Lineal Vertical, Polarizacin Circular Izquierda y Polarizacin Circular Derecha. El sistema de televisin satelital de Telefnica utiliza la Polarizacin Horizontal.
Figura 10. Dispositivo Low Noise Block LNB

Notas: Se debe garantizar que el LNB quede con la profundidad y polarizacin correcta hasta alcanzar el mximo de potencia y calidad.
Smart Card (Tarjeta): Es una tarjeta del tamao de una tarjeta de crdito que cuenta con un microchip que posee la habilitacin que le permite a los clientes ver canales codificados segn el servicio que solicitaron. (ver Figura 11. Smart Card (Tarjeta)) El Smart Card funciona en conjunto con el decodificador, es decir que el servicio no funciona si esta siendo utilizada esta tarjeta en otro decodificador.
Figura 11. Smart Card (Tarjeta)
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Splitter o Divisor de Seal RF: Es un dispositivo que divide la seal de TV (entrante/IN) y la distribuye o divide igualmente por mltiples salidas (OUTS) para mltiples usuarios con una calidad de seal menor o igual a la que obtiene en la entrada, pudiendo tener dos o cuatro salidas. Es necesario e importante al utilizar Splitter, asegurar que sea de la cantidad de salidas que se requieran de no ser posible, el tcnico deber utilizar las cargas de 75 ohm en las bocas que queden sin utilizar, para minimizar el ruido al dejar las bocas abiertas.
Figura 12. Splitter Universal
4.1.2 Verificar el estado del plato. Con el objetivo de asegurar que la calidad de las seales enviadas por el satlite no se deterioren antes de llegar al LNB, por desgaste o mal estado de las condiciones del plato. El tcnico observa el estado del plato verificando: La forma de la antena la cual debe ser uniforme. No debe tener golpes. La superficie debe ser uniforme. La pintura debe estar consistente y bien adherida. No debe presentar signos de oxidacin antes de utilizarla.
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Figura 13. Plato con logo corporativo

4.1.3 Unir Rehacer los elementos (brazo del soporte, base de la antena, plato, foco LNB (Low Noise Block), etc.)
En esta etapa el tcnico arma la antena parablica, realizando la unin y ensamble de los elementos correspondientes: a) Unir base de la antena y mstil
Figura 14. Unin Base de la antena y Mstil

b) Unir el brazo de soporte LNB al soporte de la antena entre las alas del mismo, asegurndolo con dos pernos o tornillos de de cabeza plana hexagonal de 6x30 mm y tuerca de 6 mm, los cuales se deben pasar desde el soporte de la antena hacia el brazo de soporte del LNB.
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Figura 15. Unin Brazo soporte LNB y Soporte Plato
c)
Introducir entre las alas del soporte de antena (plato) y el soporte de elevacin. Asegurar con perno pasado de 6x20 mm con cabeza plana y tuerca de 6 mm. El soporte trae tres (3) opciones para ajustar el ngulo de elevacin. De 0 a 20, de 18 a 65 y de 60 a 90. Siempre se debe armar la antena en la posicin de 60 a 90 en todo el territorio colombiano. (Ver Figura 3) En la posicin seleccionada del soporte se colocan pernos de coche de 6x12 mm con cabeza plana y tuerca de 6 mm.
60 a 90
Figura 16. Armado de la antena en posicin de 60 a 90
Insertar y apretar las fronteras del soporte de la antena al soporte de elevacin o los anclajes en U segn sea el caso de acuerdo con el modelo.
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Figura 17. Unin soporte del plato y Mstil
d) Montar el plato en el soporte, apretando los 4 tornillos, las arandelas y las tuercas, verificando que el logo corporativo este en la parte superior. Cuando el plato no tenga logo corporativo las perforaciones ms cercanas al borde del plato, siempre estarn dirigidas hacia la base de la antena. (Recuerde que ya debe estar asegurado el brazo del soporte del LNB)
Figura 18. Unin Plato y Soporte Plato

e) Asegurar la abrazadera para el LNB con un perno de cabeza lisa con tuerca, acoplando a su vez las dos piezas y su suplemento (segn modelo del LNB) e instalar el LNB en la extremidad del brazo.
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Figura 19. Unin Brazo soporte LNB, Abrazadera y LNB
4.2.
Instalar el Mstil.
Segn se requiera la instalacin de la antena por parte del usuario, vertical (pared o muros) y horizontal (pisos o concretos reforzados) se debe armar el mstil en el soporte, teniendo en cuenta que el mstil permita posicionar el plato en direccin Noreste y posicionando el mstil en ngulo de 90 con relacin al suelo utilizando el inclinmetro. (Ver Figuras 20 y 21)
Figura 20. Instalacin vertical del Mstil
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Figura 21. Tipos de instalacin de la antena
4.2.1
Instalar en el lugar determinado a travs del estudio de viabilidad rehacer la instalacin
Esta etapa se refiere a la instalacin de la antena en el lugar seleccionado de acuerdo con el estudio de factibilidad tcnica instalar el servicio en el domicilio del cliente. Para ello el tcnico deber haber realizado las siguientes acciones: Acordar con cliente el lugar de instalacin de la antena, la forma de instalacin (vertical u horizontal), la ubicacin del o los decodificadores y el tendido del cable coaxial (exterior/interior). Asegurar que el lugar de anclaje de la antena tenga una altura mnima de un (1) metro desde el suelo a la parte inferior del plato de la antena. El mstil de la antena debe estar alineado a 90 grados tanto horizontal como vertical. Igualmente determinar la ubicacin de acuerdo con la tabla gua para identificar los parmetros de alineacin (orientar y apuntar) de la antena. (Ver Figura 45. Tabla gua para identificar los parmetros de alineacin (orientar y apuntar) de la antena) Asegurar que el lugar de instalacin de la base de mstil cumpla con los requerimientos (Ver 3.2.2 Definir el lugar de Instalacin de la Antena) Una vez observadas las recomendaciones tcnicas para asegurar la mejor calidad posible del servicio en el domicilio del cliente, el Tcnico marca los puntos de fijacin en la pared o piso, y realiza el anclaje de la antena asegurando la base del mstil a la superficie seleccionada utilizando pernos de expansin.
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Notas: Para las antenas de 60 cms se debe hacer como mnimo 4 fijaciones. En los casos en donde sea necesario instalar antenas de 1,20 cm deben hacerse como mnimo 6 fijaciones.
Recuerde que despus de ajustado el ngulo de 90 (Ver figura 21), el tcnico debe asegurarse de reajustar todos los tornillos a la base del mstil.
Figura 22. Instalacin del Mstil - Anclaje
Notas: LO QUE Se prohbe el anclaje en muros de adobe oLA INSTALACION muro que no tenga las NO DEBE HACER EL TECNICO AL MOMENTO DE cualquier otro condiciones para asegurar la sustentacin necesaria de la antena parablica en el largo plazo. Se prohbe la instalacin de antenas sobre techos en Zinc, Tejas Plsticas, ethernit y cualquier otra superficie que no le de estabilidad a la antena. Se prohbe la instalacin de la antena en postes de madera, metal concreto aunque estos puedan brindar una superficie amplia para la instalacin de la base de mstil con el fin de evitar deterioro de la seal, por movimiento. Se prohbe el anclaje de la base de mstil, en las terminaciones de techos, cuyas medidas sean iguales o inferiores a 2 x 7. Se exceptan aquellas que sean parte de la obra gruesa de la techumbre o de los muros. Se prohbe hacer instalaciones en muros que no cumplan las medidas mnimas exigidas. (Ver figura 23) Evitar instalar las bases del mstil en superficies de madera endebles o sueltas.
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superficie no apta para instalacin
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Antena Invertida, superficie no apta para instalacin Doble LNB, antena invertida
Figura 23. Errores en instalacin
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4.2.2
Sustituir el mstil en caso de ser necesario
Para el caso de reparaciones, el tcnico verifica si es necesario sustituir el mstil, de ser as, realiza la actividad teniendo en cuenta los puntos principales para su instalacin nuevamente: Para unir el mstil al soporte se debe instalar dos (2) pernos de cabeza hexagonal y un perno de cabeza hexagonal con tuerca en las ranuras especificadas para ello. Segn se requiera la instalacin de la antena por parte del usuario, se requiere armar el mstil en el soporte. Existen dos tipo de instalacin vertical (pared o muros) y horizontal (pisos o concretos reforzados) Como se indica en el apartado 4.1 Instalar Mstil.
4.3.
4.3.1
Ajustar la Antena
Fijar corregir la fijacin de la antena.
Para reparar las fallas en la fijacin y sustentabilidad de la antena el tcnico debe tener en cuenta: Revisar las condiciones generales de la antena para detectar golpes, averas o seales que evidencien la ocurrencia de situaciones inusuales que puedan haber causado el desajuste (golpes con objetos, nios jugando, vendavales, animales, etc.) y tomar las medidas necesarias para prevenir que vuelvan a ocurrir, como la notificacin al cliente o la reubicacin de la antena. Revisar el estado de la superficie sobre la que esta anclada la antena y establecer si es necesario reubicar la antena por deterioro de la misma. Revisar que se hayan utilizado pernos expansivos en la instalacin de la base del mstil, de lo contrario corregir la fijacin de la antena. (El tcnico debe fijar la entena al mstil fijando la placa de Norte a Sur tanto para instalacin como para mantenimiento).
4.3.2
Reajustar todos los tornillos Durante la instalacin, una vez armada la antena y fijada en su lugar y posicin final el tcnico verifica con la llave torque que los tornillos queden bien ajustados y firmes. Durante el mantenimiento el tcnico revisa el ajuste de todos los tornillos que unen la estructura (base antena mstil sopor elevacin soporte plato - soporte LNB) para corregir problemas de ajuste, mejorar o asegurar la fijacin y firmeza de la antena.
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Figura 24. Ajuste de todos los tornillos

Una vez ejecutados los ajustes y correcciones necesarias sobre la sustentabilidad, fijacin y estabilidad de la antena, el tcnico debe verificar que los problemas con el servicio se han superado, realizando los procedimientos contenidos en 7.2.1 Revisar todos los parmetros y de ser necesario un reorientacin de la antena realizar los pasos presentados en 6.1 Orientar, reorientar la antena hacia el Satlite.
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UCL 05: INSTALAR REPARAR EL CABLEADO DE TV VA SATLITE
5.1.
5.1.1
Instalar Reparar el Cableado

Realizar la Instalacin del Cableado atendiendo los acuerdos establecidos con el cliente, la esttica y la operatividad del servicio
Tendido Exterior: En esta etapa el tcnico debe realizar la instalacin del cable coaxial RG 6 desde el conector LNB en la antena, hasta el interior del domicilio del cliente, teniendo en cuenta las siguientes recomendaciones: Definir si la instalacin en el domicilio del cliente se realizar. Perforar el lugar elegido para el paso del cable que unir la antena con el decodificador, esto segn lo acordado con el cliente. La perforacin debe tener un dimetro entre 8 y 10 mm y una inclinacin de 3 grados para asegurar la esttica del entorno y debe iniciarse por el lado interior del domicilio. Introducir el pasa muro en la perforacin (la cual debe tener una inclinacin de 45 grados) por el lado interior del domicilio, pasar el cable sin conector RF desde el interior al exterior del domicilio del cliente, a travs del pasa muro. Asegurar el metraje de cable coaxial hasta el LNB, para ello puede realizar un tendido provisorio considerando curvas y gotero. (Ver Figura 25)
Figura 25. Tendido exterior - Pasamuros para tendido externo
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Rellenar la perforacin por el lado exterior del muro, con silicona en fro; con ello evitar el ingreso de humedad o agua al interior del domicilio a travs del cable; colocar pasa muro externo en su posicin, asegurar que ste se encuentre en contacto con la silicona en fro. Introducir el cable por el centro del mstil desde la base del mstil hasta el conector del LNB, teniendo cuidado de no tirar el cable para no producir dao en la cubierta aislante (por efecto del roce). Construir el conector de compresin en el extremo del cable coaxial y conectar ste al conector hembra del LNB, utilizando las herramientas especializadas para cable RG-6 con malla al 90%: pelacable y ponchadora. Proteger la conexin contra intemperies, descarga, humedad y oxidacin, con cinta de auto fusin, NO utilizar cinta aislante (Ver apartado 5.3.1 Asegurar una buena conexin del LNB. Fijar con 3 amarres plsticos el cable coaxial RG 6 al brazo soporte del LNB, siguiendo la lnea de ste (ver Figura 26). Se debe considerar dejar gotero en el LBN. Ubicar la primera amarra en la unin de la abrazadera del LNB y el brazo, la segunda en la curva del brazo de soporte LBN y finalmente la tercera amarra a 10cms del soporte de la antena por detrs del plato. Cuide de no aplastar el cable coaxial al apretar las abrazaderas, pues esto provocara atenuacin de la seal. Fijar el cable al exterior del domicilio del cliente, con abrazaderas plsticas en los vrtices de las paredes en espacios vacos o vigas de madera, manteniendo una distancia mnima de 30cms de la red elctrica, luces, salidas de ventilacin, calentadores, etc.
Figura 26. Instalacin cable coaxial en antena
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Tendido Interior a la Vista Una vez comprobado que el domicilio del cliente no cuenta con canalizacin, o bien sta se encuentra obstruida u ocupada, el tcnico realiza un tendido a la vista, previamente acordado, para lo cual coloca el rollo o carrete de cable dentro del domicilio del cliente y se procede a realizar la instalacin de adentro hacia afuera, teniendo en cuenta las siguientes recomendaciones: Asegurar que la fijacin del cable no se realice en muros que se observen en mal estado (marcos de puertas y ventanas sueltos o quebradas) estructuras con grietas, pintura suelta (muros con pintura descascarada), muros con recubrimientos sueltos (cemento, pasta de muro, yeso, etc.) o presenten movilidad estructural. Chequear en conjunto con el cliente el estado de los marcos de puertas y ventanas, guarda escoba o guardapolvos por donde se realizar el tendido del cable coaxial, registrando en el campo de observaciones de la Solicitud de Atencin de Servicio los deterioros que se encuentren, la firma del cliente deber ratificar la conformidad de este chequeo. Asegurar que la esttica del entorno no sea alterada con el tendido del cableado, para esto, el tcnico deber utilizar cable y abrazaderas del color ms apropiado al entorno (blanco o negro) (ver Figura27. Abrazadera con clavo Rhodel para tendido interno) Fijar el cable coaxial RG-6 con abrazadera plstica de 8mm con clavo Rhodel (ver Figura26), asegurando la distancia mxima de fijacin, las cuales deben ser de 70cms. en madera o concreto y 50cms. en adobe (slo si no existe otra opcin para fijar). Utilizando la grapadora para cable coaxial RG-6 al 90%.
Figura 27. Abrazadera con clavo Rhodel para tendido interno
Asegurar que el cable quede como mnimo a 5cms. de conductores elctricos y por debajo de cualquier cable o alambre que cruce el nuevo tendido.
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Fijar el tendido del cable coaxial RG 6 utilizando los marcos de puertas y ventanas, guardapolvos o guarda escoba. Para los casos que no existe guardapolvo guarda escoba, el tendido debe ser fijado a 5cms. del piso. Asegurar que en los vrtices inferiores no se produzcan ngulos menores a 10 cm. de dimetro de igual manera sobre marcos de puertas y ventanas. Mantener estos ngulos, ya que de lo contrario se pueden producir roturas del ncleo de cobre, la malla trenzada o la cubierta protectora. Utilice siempre dos abrazaderas para fijar el cable adecuadamente en los vrtices y conservar el ngulo deseado. (ver Figura 28. Instalacin del cable en vrtices) Cortar y dejar la reserva necesaria de cable coaxial RG 6, para realizar las conexiones de los equipos asociados a la instalacin. Definir con el cliente, si es necesario dejar un sobrante de cable para la realizacin futura de reubicaciones del decodificador. Instalar conector segn se detalla en este manual.
Figura 28. Instalacin del cable en vrtices

Tendido Interior Canalizado Verificar que las tuberas o canalizaciones estn exclusivamente destinadas al servicio de televisin satelital o por cable. Tambin se podr utilizar en segunda instancia las tuberas destinadas al servicio telefnico, citofonas, alarmas o corrientes dbiles y que no son usadas con otro objetivo, por ejemplo circuitos elctricos. Asegurndose que el espacio disponible en
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las tuberas sea el requerido para realizar el nuevo tendido, de manera que no dae los cables existentes, es decir, tuberas desde para el paso de un solo cable. Verificar la existencia de sonda; en caso contrario, chequear la canalizacin introduciendo una sonda de acero fibra (20mts. como mnimo) desde uno de los extremos de la tubera hasta llegar al otro extremo, para este efecto se deber contar con algn tipo de material lubricante como vaselina slida para facilitar el desplazamiento del cable dentro de la tubera. (Si las tuberas se encuentran ocupadas con otros servicios e impiden el tendido del cable coaxial RG 6, ofrecer al cliente una instalacin a la vista). Amarrar en el extremo de tiro de la sonda el cable coaxial RG 6, asegurar esta unin con cinta aislante y recubrir con el lubricante para su mejor desplazamiento dentro de la tubera. Realizar el tendido de los cables correspondientes al servicio, tirando la sonda desde el extremo opuesto al ingreso de stos. De preferencia este trabajo debe ser realizado por dos personas, una en el extremo de tiro y otra en el extremo de alimentacin, de este modo se consigue no someter el cable a tensiones excesivas o desprendimiento de la cubierta aislante. Asegurar la holgura necesaria en cajas de paso para no producir ngulos inferiores a 100. Realizar todas las pasadas necesarias para llegar hasta el decodificador, slo all se permite cortar el cable coaxial para realizar la conexin con ste, asegurando que desde la tubera o caja Terminal saldr el metraje necesario hasta el decodificador. Definir con el cliente, si es necesario dejar un sobrante de cable para la realizacin futura de reubicaciones del decodificador. Construir el conector RF de compresin en el extremo del cable. Notas: Si la instalacin contempla ms de un decodificador, se debe realizar el mismo procedimiento descrito anteriormente hasta llegar al nuevo decodificador. La distancia mxima entre la antena y el decodificador ms distante no debe superar los 80 mts para evitar pixelacin por atenuacin de la seal. Se prohbe cortar el cable coaxial entre las cajas de paso y/o utilizar conectores HembraHembra para realizar cualquier unin. El cable coaxial entre el LNB y el decodificador no puede ser cortado o enmendado de ninguna manera, a excepcin de la instalacin del splitter. Por ningn motivo el tcnico podr REUTILIZAR cable de otro operador.
5.1.2
Sustituir el cableado en caso de ser necesario (EXCLUSIVO PARA MANTENIMIENTO)
Para el caso de reparaciones, el tcnico puede sustituir el cableado si se hace necesario, para ello debe tener en cuenta el apartado 5.1.1, Realizar la instalacin del cableado atendiendo los acuerdos establecidos con el Cliente, la esttica y la operatividad del servicio.
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Si el tcnico se encuentra con un cable en mal estado, con daos en la estructura de la cubierta (ralladuras, aplastamientos, dobleces o cortes) o unido con conectores, stos deben ser cambiados y no reparados para evitar disminucin de la calidad del servicio.
5.2.
5.2.1
Construir el Conector.
Construir el conector terminal, verificando si el ncleo de cobre esta dentro de los parmetros y centrado. Cortar 1cm de la cubierta del cable coaxial desde el extremo del cable donde se instalar el conector de compresin, para asegurar la calidad de la cubierta protectora, malla, dielctrico y ncleo. Abrir herramienta pelacable e insertar el cable RG 6 (ver Figura 29. Utilizacin del Pelacable), lo suficiente para que no sobrepase al otro lado de la herramienta; cerrarla presionando en el extremo donde se ha introducido el cable coaxial. Gire la herramienta (pelacable) 3 veces en sentido de las agujas del reloj, luego grela dos veces en sentido contrario a las agujas del reloj, hasta obtener un corte parejo y dejar primero expuesto el ncleo de cobre y despus cortar la cubierta de caucho en la seccin que har contacto con el conector (ver Figura 30. Resultado utilizacin Pelacable).
Notas: Es indispensable realizar la construccin del conector con la herramienta apropiada (Pelacable) para obtener cortes estndares y parejos, que aseguren los contactos adecuados. No utilice herramientas como bisturs, cuchillos, o pinzas o alicates. Siempre debe asegurarse de tener todas las herramientas especializadas para realizar el conector: pelacable y ponchadota para cable RG-6 con malla al 90% y deben mantenerse calibradas para su correcto funcionamiento.
3 Veces
Figura 29. Utilizacin del Pelacable
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Extraer con alicate universal las cubiertas cortadas, asegurarse de no cortar la malla (por seguridad no se debe utilizar la mano para hacerlo), asegurndose de limpiar los residuos sobre el conductor del cable coaxial (vivo), para evitar malos contactos. Asegurarse de no rayar el conductor (ver Figura 30. Resultado utilizacin Pelacable)
Figura 30. Resultado utilizacin Pelacable

Pliegue la malla con cuidado hacia atrs por encima de la chaqueta en sentido opuesto a la punta del cable. En los cables con triple y cudruple blindaje, hay una capa superior de cinta; qutela con cuidado. (Ver Figura 31. Pliegue adecuado de la malla)
Figura 31. Pliegue adecuado de la malla
Si est usando un conector de compresin de una pieza o a presin, deslcelo sobre el extremo del cable y use la herramienta especializada a presin para acoplar el conector firmemente. Una buena conexin har un contacto slido entre el cuello del conector y la malla debajo del mismo. El conductor o ncleo de cobre no debera extenderse hasta 8 pulg. (3mm) ms all del borde frontal del conector. (Ver Figura 32. Ajuste del Conector. AHerramienta para acople, B Conector, C Armado final) Si est usando un conector de compresin de dos piezas, deslice la envoltura principal por encima del cable. De inmediato deslice la manga de compresin hacia arriba hasta la parte posterior del conector. Use la herramienta de compresin debida para comprimir el conector segn las especificaciones del fabricante.
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Figura 32. Ajuste del Conector. A- Herramienta para acople, B Conector, C Armado final
Notas: Es indispensable al momento de realizar la construccin del conector, asegurar el total aislamiento en el acople, evitando as problemas de ruido en la seal.
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La zona roja representa un problema muy comn y grave: El dielctrico no est a ras con el fondo del conector. Esa zona no tiene 75 ohms, sino 93 aprox. Esto produce ondas estacionarias y se refleja en una mala seal
Figura 33. Ajuste correcto del dielctrico
5.2.2
Sustituir el conector terminal en caso de ser necesario.
Para el caso de reparaciones, el tcnico puede sustituir el conector principal si se hace necesario, para ello debe tener en cuenta el apartado 5.2.1 Construir el conector terminal, verificando si el ncleo de cobre esta dentro de los parmetros y centrado.
5.3.
5.3.1
Conectar Reconectar el LNB (Low Noise Block)

Asegurar una buena conexin del LNB (Low Noise Block).
Para obtener una buena instalacin y conexin del LNB, el tcnico debe realizar las siguientes actividades: Cortar y dejar una reserva necesaria de cable coaxial RG6 para la realizacin de la conexin del LNB de la antena. Introducir el cable en el centro del mstil, desde la base del mstil, hasta el soporte de la antena cuidando de no producir dao en la cubierta del aislante Construir la conexin apretando suavemente con una llave fija o alicate universal.
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Colocar el protector del LNB, si no hay, pasar la cinta aislante o de auto-fusin entre la unin del conector RF hembra del LNB y el conector de compresin del cable coaxial que va hacia el decodificador, protegiendo la conexin contra intemperie, descarga, humedad y oxidacin, que ocasionaran degradacin de la seal de TV. 5.3.2 Realizar el ajuste del LNB (Low Noise Block). Identificar la flecha marcada en el borde lateral, asegurarse de que est apuntando hacia arriba.
Identificar la flecha marcada en el borde lateral, asegurarse de que est apuntando hacia arriba.
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Ajuste para mejor recepcin de LNB girando en el sentido de las agujas del reloj y en sentido contrario para alcanzar el mejor pico de potencia de la seal y calidad.
5.4.
5.4.1
Fijar y conectar el Splitter

Instalar el Splitter atendiendo los acuerdos establecidos con el cliente, considerando la esttica y la holgura suficiente para realizar futuras conexiones desconexiones.
Conexin con Splitter de banda L 2150 Mhz El Splitter debe ser instalado de acuerdo con lo establecido: Asegurar la instalacin del Splitter en zonas interiores para evitar la filtracin de humedad. Se elegir el decodificador que alimentar el LNB y en los dems decodificadores ser apagada esta funcin de la alimentacin. Conectar la llegada del cable RG 6 proveniente de la antena a la entrada del splitter satelital. Conectar con cable RG 6 las salidas del splitter satelital a la entrada LNB IN en el panel trasero de cada uno de los decodificadores. Conectar (opcional) la antena de seal abierta UHF / VHF en el conector ANT IN en el panel trasero de cada uno de los decodificadores. (Ver Figura 34. Conexin de splitter) Considerar para cada televisor, como un conexionado estndar ya sea con cable coaxial o cable RCA.
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Figura 34. Conexin de splitter
Indicar al cliente que el decodificador conectado a la salida DC pass no se debe desconectar, debido a que es el que alimenta a los dems. Revisar el nivel de seal en cada uno de los decodificadores, este nivel no debe variar ms de un 2% del nivel medido en el primer decodificador. De existir variacin revisar cableado, conectores y decodificador respectivo. Revisar y chequear en cada uno de los televisores la parrilla de canales contratada por el cliente. Durante la instalacin, es necesario que si se conectan varios decodificadores, solamente quede uno alimentando el LNB y los otros dentro de la configuracin LNB apagado, e informar al cliente. Asegurar la instalacin en lo posible de splitter con la cantidad de salidas necesarias para la instalacin. Ej: 3 decodificadores, splitter de 3 salidas. Garantizar la instalacin de Cargas o Resistencias de 75 Ohm en las salidas vacantes del Splitter. El splitter debe ser fijado con dos tornillos a la pared o guarda escobas, para evitar perdida de calidad en el servicio por desajuste de las conexiones a causa de movilidad o manipulacin involuntaria del mismo.
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Nota: Cuando el Cliente solicita ms de un Decodificador es recomendable realizar configuracin de instalacin de tipo cascada, se debe aclarar al cliente que el Decodificador principal no debe ser desconectado de la corriente ya que esto ocasionara cada del servicio en los dems Decodificadores. (Para ver como hacer conexiones en cascada ver punto 5.5.1 literal C punto c.) y en caso de realizar la instalacin en estrella o con splitter se debe alimentar al LNB por el Splitter en caso de serindicando al cliente que el deco principal no debe ser Sustituir un solo Decodificador necesario desconectado de la corriente pues ocasionara la caida total del servicio en todos los decos. El instalador deber dejar un sticker redondo de color rojo sobre el decodificador principal. Para el caso de reparaciones, el tcnico puede sustituir el Splitter de acuerdo a lo establecido previamente y teniendo en cuenta lo descrito en el apartado 5.4.1.- Instalar el Splitter atendiendo los acuerdos establecidos con el cliente, considerando la esttica y la holgura suficiente para realizar futuras conexiones desconexiones.
5.4.2
5.5.
5.5.1
Conectar Reparar las Conexiones entre los Equipos.

Realizar rehacer las conexiones de los equipos de Telefnica con los equipos del cliente (Set Top Box, Televisor, Vdeos) con mucho cuidado.
El tcnico debe realizar todas las conexiones de los equipos de Telefnica con los equipos del Cliente con mximo cuidado de tal manera que garantice la eficacia del servicio. (Ver figura 35) Pasos generales para la conexin del Decodificador ECHOSTAR Conectar los cables RCA (amarillo, rojo y blanco) a los conectores del mismo color en el decodificador en un extremo y al televisor en el otro. Si necesita conectar un Teatro en Casa, conctelo a los cables rojo y blando de audio. Si el Televisor no tiene entrada RCA, conectar la salida TV del decodificador con la antena del televisor. Conectar el cable coaxial de la antena a la entrada FI en el panel trasero del decodificador ECHOSTAR. Enchufar el decodificador a la red elctrica
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Figura 35. A. Conexin con equipos del cliente Esquema General para decodificador ECHOSTAR, B. Conexin con equipos del cliente Esquema General para decodificador ECHOSTAR PVR, C. Conexin con equipos del cliente Esquema General para decodificador TECHNOTREND.
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Consideraciones adicionales para la conexin del Decodificador ECHOSTAR cuando se instala el Modelo con servicio PVR Para este Modelo el cable coaxial de la antena se conecta a la entrada LNB1 en el panel trasero del decodificador ECHOSTAR y se hace un puente entre el LNB1 y el LNB2. Con cable coaxial suministrado. Ver figura 35 B y 36.
Figura 36. Caractersticas Tcnicas del Decodificador ECHOSTAR PVR. A. Panel Delantero B. Panel Trasero
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Pasos generales para la conexin del Decodificador TECHNOTREND Conectar los cables RCA (amarillo, rojo y blanco) a los conectores del mismo color en el decodificador en un extremo y al televisor en el otro. En caso de que el Televisor no tiene entrada RCA, conectar la salida RF Out del decodificador con la antena del televisor. (vlido slo para algunos modelos de decodificador). Conectar el cable coaxial de la antena en el conector LNB en el panel trasero del decodificador TECHNOTREND. Conectar a la fuente de poder y enchufar el decodificador a la red elctrica Consideraciones detalladas sobre las conexiones (Conexin entre el Decodificador y Equipo del Cliente). Esta etapa considera los distintos tipos de conexin entre los equipos del Servicio de Televisin Satelital que pueden existir, tales como: instalacin estndar, instalacin de ms de un decodificador y sistema multiusuarios. Instalacin Estndar: Es la instalacin que se realiza utilizando un decodificador y una antena, en donde el decodificador est conectado a uno o varios TV en los cuales solo es posible ver el mismo canal. Instalacin de ms de un decodificador: Es el servicio que se ofrece instalando una antena y hasta 4 decodificadores por suscripcin, en el cual cada TV queda conectado a su decodificador de manera independiente, permitiendo ver un canal diferente en cada uno de ellos, este tipo de conexin puede realizarse por Splitter (Ver punto 5.4.1) o en Cascada. Sistema Multiusuarios (Soluciones Verticales): Instalacin que se realiza generalmente en edificios, en donde es posible conectar a una sola antena ms de 6 decodificadores para diferentes clientes suscripciones. Notas: Para casos especiales en que se prohba una antena por torre por decisin de la administracin de los conjuntos (edificaciones), previamente deber analizarse cada caso en Adems se consideran las conexiones bsicas con otros equipos, lo cuales permiten conexin con el particular para determinar la viabilidad tcnica y proveer una solucin con una antena para decodificador. Para este efecto se considera que el tendido del cable RG 6, ya ha sido instalado y que todas las torres sumada a una red troncal en RG11 distribuida en todo el conjunto. previamente el tcnico junto al cliente han seleccionado el lugar donde se ubicarn los equipos. A continuacin se ilustran los diferentes tipos de conexin o instalacin correcta de los equipos, para recibir la seal del satlite y procesarla a travs del decodificador para liberarlas al televisor. a) Conexin Estndar Con Cable Coaxial. El tcnico sigue las siguientes actividades: Solicitar al cliente que encienda su televisor para verificar su funcionamiento.
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Sintonizar el televisor del cliente en el canal 3 Conectar la llegada del cable RG 6 proveniente de la antena a la entrada LNB IN en el panel trasero del decodificador. Conectar el cable coaxial (incluido en el kit) a la salida TV OUT del decodificador. Conectar el otro extremo del cable coaxial (incluido en el kit) a la entrada coaxial RF del televisor del cliente. (Ver Figura 37. Conexin Estndar con cable Coaxial) Conectar (opcional) la antena de seal abierta UHF / VHF en el conector ANT IN en el panel trasero del decodificador. Revisar y chequear en el Televisor la parrilla de canales contratada por el cliente.
Figura 37. Conexin Estndar con cable Coaxial

b) Conexin Estndar con Cable RCA. El tcnico sigue las siguientes actividades: Encender el televisor del cliente y seleccionar el modo video (en algunos modelos este botn se encuentra en el control remoto del TV con la indicacin TV / VIDEO y se pueden seleccionar Video 1, Video 2, Video 3, etc.) Conectar la llegada del cable RG 6 proveniente de la antena a la entrada LNB IN en el panel trasero del decodificador.
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Conectar los tres conectores del cable RCA (incluido en el kit) segn cdigo de colores en la salida de AUDIO / VIDEO del decodificador (Amarillo para video, Blanco para Audio L y Rojo para Audio R). Conectar el otro extremo del cable RCA (incluido en el kit) segn cdigo de colores en la entrada de AUDIO / VIDEO del televisor del cliente (los conectores hembra RCA se pueden encontrar en los paneles delanteros o traseros del TV). (Ver Figura 38. Conexin Estndar con cable RCA) Conectar (opcional) la antena de seal abierta UHF / VHF en el conector ANT IN en el panel trasero del decodificador. Revisar y chequear en el Televisor la parrilla de canales contratada por el cliente.
Figura 38. Conexin Estndar con cable RCA

c) Conexin de Decodificadores en Cascada Encender los televisores del cliente y sintonizar el canal 3. Conectar la llegada del cable RG 6 proveniente de la antena a la entrada LNB IN en el panel trasero del primer decodificador (este decodificador es el que viene inmediatamente despus de la antena), el metraje de cable entre la antena y slo el primer decodificador puede ser de hasta 80mts (en promedio). No obstante entre decodificadores no se debe superar un metraje de 20 metros, y debe asegurarse que la distancia mxima entre la antena y el decodificador ms distante no supere los 100mts para evitar pixelacin por atenuacin de la seal.
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Conectar el cable RG 6 a la salida IF OUT hacia el siguiente decodificador. Conectar la llegada del cable RG 6 proveniente del decodificador anterior a la entrada LNB IN en el panel trasero del decodificador. (Ver Figura 39. Conexin de decodificadores en Cascada) Repetir los 2 puntos anteriores por cada decodificador a instalar, considerando que el mximo de decodificadores en cascada es cuatro (4). Tener presente que la alimentacin debe estar apagada en los decodificadores adicionales.
Figura 39. Conexin de decodificadores en Cascada

Considerar cada televisor en cascada, como una conexin estndar ya sea con cable coaxial o cable RCA, segn puntos 11.2.y 11.3. de este manual. Revisar el nivel de seal en cada uno de los decodificadores, este nivel no debe variar ms de un 2% del nivel medido en el primer decodificador. De existir variacin revisar cableado, conectores y decodificador respectivo. Recuerde aclarar al cliente que el Decodificador principal no debe ser desconectado de la corriente por ningn motivo, ya que esto ocasionara cada del servicio en los dems Decodificadores. Revisar y chequear en cada uno de los televisores la parrilla de canales contratada por el cliente.
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d) Conexin del decodificador con Video Grabador con Cable Coaxial Esta conexin slo se deber realizar una vez chequeado el correcto funcionamiento del equipo a conectar, segn se detalla en el manual operativo y que previamente el cliente tenga esta disponibilidad de conexin. Encender el televisor del cliente y sintonizar el canal 3. Conectar la llegada del cable RG 6 proveniente de la antena a la entrada LNB IN en el panel trasero del decodificador. Conectar el cable coaxial (incluido en le kit) a la salida TV OUT del decodificador. Conectar el otro extremo del cable coaxial (incluido en el kit) a la entrada RF IN del videograbadora propiedad del cliente. Conectar la salida RF OUT del videograbadora a la entrada RF televisor del cliente. (Ver Figura 40. Conexin del decodificador con Video Grabador con Cable Coaxial) Conectar (opcional) la antena de seal abierta UHF / VHF en el conector ANT IN en el panel trasero del decodificador. Revisar y chequear en el Televisor la parrilla de canales contratada por el cliente.
Figura 40. Conexin del decodificador con Video Grabador con Cable Coaxial
e) Conexin del Decodificador con Video Grabador con Cable RCA
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Esta conexin slo se deber realizar una vez chequeado el correcto funcionamiento del equipo a conectar, segn se detalla en el manual operativo y que previamente el cliente tenga esta disponibilidad de conexin. Encender el televisor del cliente y seleccionar el modo video (en algunos modelos este botn se encuentra en el control remoto del TV, con la indicacin TV / VIDEO y se pueden seleccionar Video 1, Video 2, Video 3, etc.). Conectar la llegada del cable RG 6 proveniente de la antena a la entrada LNB IN en el panel trasero del decodificador. Conectar los tres conectores del cable RCA (incluido en el kit) segn cdigo de colores en la salida de AUDIO / VIDEO del decodificador. Conectar el otro extremo del cable RCA (incluido en el kit) segn cdigo de colores en la entrada de AUDIO / VIDEO del video grabador del cliente (los conectores hembra RCA se pueden encontrar en los paneles delanteros o traseros del video grabador), asegurando que los conectores rojo y blanco son para audio y amarillo para video. Conectar ya sea con cable coaxial o cable RCA la salida RF OUT o AUDIO / VIDEO OUT del videograbadora la entrada RF o AUDIO / VIDEO IN del televisor del cliente. (Ver Figura 41. Conexin del decodificador con Video Grabador con Cable RCA) Conectar (opcional) la antena de seal abierta UHF / VHF en el conector ANT IN en el panel trasero del decodificador. Revisar y chequear en el televisor la parrilla de canales contratada por el cliente.
Figura 41. Conexin del decodificador con Video Grabador con Cable RCA
f) Conexin para Instalaciones en soluciones verticales
En la solucin vertical se usar una antena por torre (edificacin dentro de un conjunto) con conexiones en cascada. Esto con el fin de garantizar independencia por grupos de residentes y
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disminuir la complejidad en la disposicin de elementos. De esta manera una falla es ms rpidamente controlada al no haber tantos dispositivos en cascada y es menor la cantidad de ruido electromagntico incluido. Notas: Para casos especiales en que se prohba una antena por torre por decisin de la administracin de los conjuntos (edificaciones), previamente deber analizarse cada caso en particular para determinar la viabilidad tcnica y proveer una solucin con una antena para todas las torres sumada a una red troncal en RG11 distribuida en todo el conjunto.
Se tendrn las siguientes consideraciones generales: Las antenas a utilizar podrn ser de dimetros 65cm, 75cm, 90cm y 120cm. El cable de acometida a usuario se hace en cable coaxial tipo RG6 debido a su flexibilidad tamao, blindaje y poca perdida de seal. El cable de distribucin troncal puede ser en cable coaxial tipo RG11 o RG6, dependiendo de las distancias del diseo; para distancias mayores a 80m se preferir el uso de RG 11. Se evitar en lo posible, los empalmes entre cables directamente, sin mediar un elemento pasivo o activo. Los TAPs sern usados principalmente en cables troncales y los Splitters sern usados principalmente en instalacin de acometidas. Los diseos de distribucin sern al 100%, es decir se considerarn dentro del mismo todas las unidades habitacionales por torre, por piso y utilizar amplificadores en los puntos (distancias) que de acuerdo a diseo se determine su necesidad ubicndolos en sitios donde se garantice su seguridad (vandalismo, robo, etc..). Cuando se realizan mantenimientos sobre soluciones multiusuario, se debe verificar previamente la existencia y disponibilidad de informacin adicional relacionada con las caractersticas de la configuracin de la solucin vertical instalada. (disposicin de amplificadores, unidades habitacionales por torre, disposicin de la red troncal y las acometidas, el tipo de antena o antenas utilizadas, etc.) Se hacen las siguientes consideraciones para instalacin de cables en las premisas del cliente: No utilizar para las acometidas de usuario la ductera de telefona y/o citofona (intercomunicador). En ese caso, utilizar ductera para servicio comunitario, generalmente la de CATV, los shut para basuras, y considerar los ingresos a las unidades habitacionales por los baos, de acuerdo al diseo de la torre cada caso requerir una revisin preliminar. 5.5.2 Garantizar la Operatividad del Servicio.
El tcnico debe realizar todos los test y pruebas, garantizando la calidad de las actividades desarrolladas y el pleno funcionamiento de todos los equipos y servicios adquiridos por el cliente, verificando que la potencia y calidad de la imagen en el televisor sea la misma que se obtuvo al momento de armar e instalar la antena.
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En caso de que al final de la instalacin y o reparacin la calidad del servicio, no se pueda garantizar (no sea igual a la obtenida al instalar la antena o la obtenida en el decodificador principal), el tcnico debe verificar o rehacer (segn sea el caso) todas las conexiones de los equipos de Telefnica con los equipos del cliente con el mximo cuidado posible, teniendo en cuenta para los mantenimientos que el tcnico debe solicitar al cliente que verifique previamente el estado de sus equipos.
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UCL 6: ORIENTAR, CONFIGURAR REPARAR LAS FALLAS DE TV VA SATLITE.

6.1 Orientar, reorientar la antena hacia el Satlite.
6.1.1 Direccionar redireccionar la antena parablica para obtener mejor calidad de seal.
Esta etapa considera la orientacin de la antena a travs de instrumentos (brjula e inclinmetro) y adems la bsqueda de seal a travs del decodificador que se instalar en el domicilio del cliente, para lo cual, el tcnico deber realizar las siguientes acciones: Ubicar el inclinmetro en el mstil logrando 90 grados con su base.
Figura 42. Ubicacin del mstil

Instalar LNB en posicin Horizontal 45 grados Ubicar el inclinmetro sobre el brazo del LNB entre la abrazadera del LNB y el plato (ver Figura 44. Ubicacin del inclinmetro en brazo LNB para orientacin del plato). Elevar la antena segn ubicacin geogrfica. Asegurar.
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Figura 43. Elevacin

Soltar pernos de elevacin buscando el mximo de seal entre 60 y 100%. Asegurar elevacin.
Figura 44. Ubicacin del inclinmetro en brazo LNB para orientacin del plato
Levantar la antena hasta alcanzar los grados de inclinacin marcados en el inclinmetro segn la Tabla gua para identificar los parmetros de alineacin (orientar y apuntar) de la antena (Ver Figura 45). Para obtener una orientacin y apuntamiento ms preciso de la antena, segn longitud y latitud del sitio de instalacin, el tcnico puede remitirse a la siguiente tabla, en donde puede obtener los parmetros (azimut y elevacin) exactos de las principales ciudades. (Ver Figura 45)
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TABLA DE ELEVACIN Y AZIMUT

DEPARTAMENTO Antioquia Antioquia Antioquia Arauca Arauca Archipielago de San Andres y Providencia Atlntico Atlntico Atlntico Bolvar Bolvar Bolvar Boyac Boyac Boyac Boyac Boyac Boyac Caldas Caldas Caldas Caquet Casanare Cauca Cauca Cesar Cesar Choc Choc Crdoba Crdoba Crdoba Cundinamarca Cundinamarca Cundinamarca Cundinamarca Cundinamarca Cundinamarca Cundinamarca Cundinamarca Cundinamarca CIUDAD Yarumal Apartado Medellin Arauca Saravena San Andres Barranquilla Puerto Colombia Soledad Cartagena El Carmen de Bolivar Turbaco Chiquinquir Duitama Moniquir Paipa Tunja Villa De Leyva Anserma La Dorada Manizales Florencia Yopal Caloto Popayn Aguachica Valledupar Istmina Quibd Ceret Lorica Montera Agua de Dios Cha Cota Facatativ Funza Fusagasug La Calera Madrid Mosquera Latitud 6,38 7,86 6,29 7,09 6,96 12,58 10,96 10,99 10,92 10,40 9,72 10,33 5,62 5,83 5,64 5,78 5,54 5,64 5,33 5,45 5,07 1,62 5,35 3,04 2,44 8,31 10,48 5,16 5,69 8,89 9,23 8,76 4,38 4,87 4,82 4,82 4,72 4,34 4,72 4,97 4,71 Longitud -75,14 -76,66 -75,53 -70,76 -71,88 -81,7 -74,80 -74,95 -74,77 -75,51 -75,13 -75,41 -73,82 -73,02 -73,56 -73,11 -73,37 -73,53 -75,79 -74,67 -75,52 -75,62 -72,40 -76,41 -75,62 -73,63 -73,25 -76,69 -76,66 -75,80 -75,82 -75,89 -74,67 -74,07 -74,10 -74,37 -74,22 -74,37 -73,97 -73,55 -74,23 Azimut Elevacin 119,28 120,74 118,1 134,23 130,06 122,26 134,28 133,88 134,24 130,79 129,91 130,88 119,54 122,33 120,27 121,91 120,33 120,32 114,29 117,01 113,83 100,49 121,99 104,89 103,74 129,67 137,38 112,00 113,83 125,83 126,74 125,22 112,93 116,07 115,83 115,24 115,13 113,37 115,71 117,61 115,07 71,8 69,47 71,42 75,83 74,83 61,82 69,39 69,23 69,45 69,12 69,93 69,26 73,57 74,32 73,83 74,24 74,09 73,87 71,55 72,73 71,95 72,72 75,20 71,56 72,59 72,28 71,13 70,63 70,46 69,80 69,57 69,78 73,15 73,63 73,61 73,32 73,52 73,49 73,79 74,14 73,51 Polarizacion Derecha 32,25 32,75 32,94 23,65 25,97 33,93 26,78 27 26,79 28,41 28,54 28,33 31,03 29,39 30,56 29,60 30,35 30,51 34,48 32,63 34,40 39,01 28,83 38,20 37,92 27,62 24,82 35,94 35,26 30,40 30,07 30,68 33,97 32,38 32,50 32,94 32,82 33,54 32,40 31,38 32,86
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Cundinamarca Cundinamarca Cundinamarca Cundinamarca Distrito Capital Guajira Guajira Guajira Huila Huila Huila Huila Huila Huila Magdalena Magdalena Magdalena Magdalena Magdalena Meta Meta Meta Nario Nario Norte De Santander Norte De Santander Norte De Santander Putumayo Putumayo Putumayo Quindo Quindo Quindo Quindo Risaralda Risaralda Risaralda Risaralda Santander Santander Santander Santander Santander Santander Santander
Sibat Silvania Soacha Tocancip Bogot Maicao Riohacha San Juan Del Cesar Garzn Gigante La Plata Neiva Pitalito Rivera Cinaga El Banco Fundacin Plato Santa Marta Acacas Puerto Lpez Villavicencio Pasto Tumaco Ccuta Ocaa Pamplona Mocoa Orito Puerto Ass Armenia Calarca Circasia La Tebaida Dosquebradas La Virginia Marsella Pereira Barbosa Barrancabermeja Bucaramanga Floridablanca Girn Piedecuesta San Gil
4,49 4,41 4,59 4,97 4,60 11,38 11,54 10,77 2,20 2,39 2,39 2,93 1,87 2,79 11,09 9,05 10,52 9,79 11,25 3,99 4,09 4,15 1,21 1,80 7,88 8,24 8,45 1,15 0,70 0,52 4,53 4,53 4,62 4,46 4,83 4,90 4,94 4,81 5,93 7,07 7,13 7,06 7,07 6,99 6,56
-74,26 -74,39 -74,22 -73,91 -74,08 -72,24 -72,91 -73,08 -75,65 -75,55 -75,89 -75,33 -76,06 -75,26 -74,25 -73,98 -74,19 -74,79 -74,20 -73,76 -72,96 -73,64 -77,28 -78,82 -72,51 -73,36 -73,22 -76,65 -76,87 -76,50 -75,68 -75,64 -75,64 -75,79 -75,67 -75,88 -75,74 -75,70 -73,62 -73,85 -73,13 -73,09 -73,17 -73,05 -73,14
114,16 113,59 114,60 116,76 114,99 143,02 141,31 138,74 102,75 103,62 103,22 106,07 100,97 105,61 136,12 131,05 134,79 131,05 136,65 113,12 115,22 114,05 97,27 97,70 131,46 130,20 131,27 97,61 95,73 95,40 111,62 111,66 111,98 111,14 112,72 112,56 112,95 112,62 121,22 124,81 126,99 126,89 126,67 126,69 124,86
73,56 73,45 73,57 73,75 73,71 71,27 70,59 71,05 72,60 72,68 72,28 72,82 72,18 72,93 69,78 71,47 70,26 70,21 69,72 74,30 75,15 74,38 70,83 68,99 73,64 72,59 72,59 71,57 71,34 71,79 71,97 72,01 71,99 71,87 71,87 71,61 71,76 71,85 73,63 72,80 73,50 73,57 73,48 73,65 73,81
33,18 33,50 32,99 32,00 32,75 22,32 23,28 24,27 38,28 37,90 38,35 36,87 39,25 36,96 25,83 27,43 26,28 27,94 25,61 33,00 31,46 32,57 41,44 42,22 26,13 27,25 26,79 40,85 41,64 41,46 35,31 35,26 35,14 35,56 34,92 35,14 34,89 34,98 30,31 29,38 28,06 28,07 28,21 28,09 28,73
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Sucre Sucre Sucre Tolima Tolima Tolima Tolima Valle del Cauca Valle del Cauca Valle del Cauca Valle del Cauca Valle del Cauca Valle del Cauca
Corozal San Onofre Sincelejo Espinal Ibagu Mariquita Melgar Buenaventura Bugalagrande Cali Jamundi Palmira Roldanillo
9,32 9,74 9,30 3,76 4,44 5,20 4,21 3,89 4,21 3,44 3,26 3,54 4,41
-75,30 -75,53 -75,40 -74,94 -75,23 -74,91 -74,65 -77,07 -76,16 -76,52 -76,54 -76,30 -76,15
128,36 128,94 128,07 109,96 112,06 115,53 112,28 107,00 109,59 106,19 105,54 106,88 110,33
70,03 69,54 69,94 73,04 72,50 72,57 73,23 70,60 71,53 71,34 71,35 71,56 71,48
29,20 29,11 29,37 35,21 34,77 33,32 34,16 37,97 36,39 37,84 38,09 37,43 36,13
Figura 45 Tabla gua para identificar los parmetros de alineacin (orientar y apuntar) de la antena
Nota: Para otras localidades no referenciadas en la Tabla anterior, se sugiere la utilizacin del SatFinder para poder encontrar la mejor ubicacin de la antena
Ubicar con brjula el norte, girando la antena hacia la ubicacin (ver Figura 44) barriendo horizontalmente hasta el mximo de calidad entre 60 y 100 %. Asegurar azimut. (Ver Figura 45 Tener especial cuidado con ubicar la brujula sobre superficies metlicas o vigas que puedan tener en su interior metal ya que se puede alterar la orientacin de la antena.
Figura 46. AZIMUT
Pgina 103
Figura 47. Brjula.

SATFINDER: conectar al LNB un extremo del Satfinder y en el otro extremo la entrada del decodificador y a su vez el monitor. Realizar la orientacin fina de la antena ajustndola donde se encuentre el mayor nivel de potencia y calidad indicado tanto en el satfinder como en el decodificador.
Pgina 104
Figura 48. Orientacin fina con SATFINDER

Conectar un extremo del cable RG 6 de prueba al LNB y el otro extremo al conector de RF ubicado en el panel trasero del decodificador de prueba (ver Figura 49. Conexin Panel trasero decodificador de prueba), rotulado LNB IN, adems conectar la salida del decodificador rotulada TO TV a la entrada RF del monitor de prueba o conectar las salidas RCA de audio / video del decodificador a las entradas RCA del monitor de prueba. Nota: En el momento de realizar la instalacin y orientacin de la antena, se recomienda hacer las pruebas de seal con el monitor de prueba y un decodificador Technotrend que muestra un parmetro de medicin ms exacto (aunque este no sea el decodificador que se instale al Cliente), con el fin de realizar los ajustes de recepcin de seal por cada transponder para asegurar mejores resultados con la orientacin antes de realizar las conexiones en el domicilio del cliente. Se puede utilizar el deco del cliente de acuerdo con la tabla de conversin de medidas anexada. Ver figura 83. Tabla de calibracin de parmetros
Pgina 105
Figura 49. Conexin Panel trasero decodificador de prueba

Encender y sintonizar el monitor de prueba en el canal 3 o en la entrada de audio/video y aumentar el nivel de volumen. Ingresar al MENU de configuracin presionando el botn men del control remoto y Seleccionar la opcin Informacin Tcnica del canal, presionar botn OK del control remoto: Ver figura 50. Men de Configuracin. Verificar los siguientes parmetros de la seal: Ver Figura 51. Pantalla Verificacin de Parmetros de Seal o o Potencia de las seal debe ser mayor a 3,5dB Calidad de la seal debe estar entre 60% y 100%
Informacion Tecnica Informacio Te
Informacion Decodificador Informacio
Actualizacion de Software Actualizacio
Informacion Tecnica del Canal Informacio Te
Informacio tecnica acerca del canales Informacion favoritos y bloqueo de listado de canales Seleccion de te y del decodificador
Figura 50. Men de Configuracin
Pgina 106
Utilisima Informacion Tecnica Informacio Te Utili

Sate Satelite Transponder Network ID Servicio Teletexto PID Proveedor Sen Potencia Senal Sen Calidad Senal 1 1 1 Hispasat Amazonas 61 W 61W 12052 MHz H 26667 Satelite Telecom Telefonica Telefo Audio PID Video PID 1 1
34% SNR ? 3.5dB 100% BER 0.0E0
Figura 51. Pantalla Verificacin de Parmetros de Seal

Apretar los 3 pernos del soporte de elevacin, con llave de chicharra, asegurando que la antena tenga slo movimiento en forma horizontal. Comenzar un barrido horizontal (con la antena) desde esta direccin, hasta lograr la mxima calidad de seal medida por el decodificador, esta seal debe estar comprendida entre 60 y 100%. Apretar los pernos de sujecin del mstil en el soporte de elevacin una vez que se ha logrado obtener el mximo nivel de seal con el barrido horizontal (azimut). Soltar los pernos del soporte de elevacin y realizar un barrido vertical, hasta lograr la mxima calidad de seal, medida por el decodificador, esta seal debe estar comprendida entre 60 y 100 %. Una vez obtenido este nivel de seal apretar todos los pernos del soporte de elevacin y los de sujecin del mstil para garantizar que la antena no se mueva posteriormente y la calidad de la seal no vare. Asegurar que la calidad de seal no disminuya o aumente, si esto acontece se deber realizar una nueva orientacin de la antena. Una vez realizado el apuntamiento de la antena, segn los parmetros del sitio y captada la seal, se procede a realizar el ajuste o apuntamiento fino, que consiste en ajustar la antena con movimientos leves, de manera que la potencia recibida, por canales de cada uno de los transpondedores, sea en cada caso por lo menos igual a los valores mnimos aceptables, nunca menores. Esto significa que los valores obtenidos, son la combinacin ptima que da el conjunto de valores superiores o iguales a los mnimos aceptables. Los resultados deben ser registrados en la orden de servicio y comunicados al Call Center, para recibo de la instalacin.
Pgina 107
6.2 Insertar, reinsertar sustituir la Smart Card.

6.2.1 Introducir la tarjeta en la ranura apropiada.
El tcnico realiza las siguientes actividades: Inserta la tarjeta en la ranura con el chip dorado hacia abajo y para el fondo del decodificador, como lo Indican las siguientes graficas:
Figura 52. Insercin de Tarjeta Smart Card en decodificador ECHOESTAR
Figura 53. Insercin de Tarjeta Smart Card en un Decodificador TECHNOTREND
Pgina 108
6.2.2
Sustituir la Tarjeta en Caso de Ser Necesario
Para el caso de reparaciones, el tcnico puede sustituir la Tarjeta (Smart Card) de acuerdo a lo establecido previamente, retirando la tarjeta existente y teniendo en cuenta lo descrito en el apartado 6.2.1 Introducir la tarjeta en la ranura apropiada para introducir la nueva tarjeta.
6.3 Configurar, Reconfigurar Sustituir el Set Top Box.

6.3.1 Realizar la programacin de parmetros (Satlite, frecuencia, velocidad de smbolos, polarizacin, etc).
Codificacin del decodificador DTH: Esta etapa se refiere a la instalacin del decodificador en el lugar acordado con el cliente. Y a la configuracin del decodificador a travs del firmware (software), despus de la conexin de los cables, RCA y/o coaxial y de alimentacin de energa elctrica y utilizando el control remoto.
a) Energa Elctrica: Verificar la existencia de toma de energa elctrica en el lugar de instalacin, en caso que no exista, el tcnico debe orientar al cliente para que reubique el decodificador. Verificar el voltaje de la toma de energa con el multmetro En caso de ser diferente a la necesaria, el tcnico debe instalar un regulador de energa Verificar el voltaje ajustado en el decodificador y modificarla si es necesario (110/220V) Instalar el cable de energa del decodificador a la toma al regulador de energa.
b) Conexiones Coaxiales Conectar un extremo del cable Coaxial RG6 al Conector del LNB, y el otro extremo del cable conectarlo al conector RF del panel trasero del decodificador (ver figura 54. Panel Trasero Decodificador. A. ECHOSTAR, B. T-271), enseguida del decodificador al televisor hay dos maneras de conectarlo con el TV; Por RF Por Audio/Video, Utilizando Cable RCA.
Pgina 109
A.
B.
Figura 54. Panel Trasero Decodificador. A. ECHOSTAR, B. T-271
6.3.2
Verificar la existencia de nueva versin de software
Para el caso de reparaciones, el tcnico debe verificar el software del decodificador y actualizarlo si es necesario. La verificacin de la versin actual del software se puede realizar a travs de la opcin men del control remoto del decodificador. 6.3.3 Sustituir el Set Top Box en caso de ser necesario
Para el caso de reparaciones y de ser necesario el tcnico puede sustituir el Set Top Box de acuerdo a lo establecido previamente y teniendo en cuenta lo descrito en el apartado 6.3. Configurar, Reconfigurar Sustituir eL SET TOP BOX.
6.4 Verificar Funcionamiento.

6.4.1 Verificar la operatividad del Set Top Box (canales, calidad de imgenes, calidad de seal, control remoto, etc.)
El Instalador de DTH debe Verificar el buen funcionamiento, la operatividad del decodificador, el control remoto, la disponibilidad de los canales, la calidad de imagen sin problemas de pxelacin; para garantizar la funcionalidad del servicio, realizando las pruebas finales para comprobar el funcionamiento del servicio contratado por el cliente, detectando puntos de no conformidad que se transformarn en insatisfaccin futura del cliente.
Pgina 110
6.5 Verificar el Plan Contratado.

6.5.1 Validar el plan contratado
El Instalador de DTH debe; Validar Plan contratado de acuerdo con lo consignado en la Orden de Servicio (El tcnico debe apoyarse en la imagen 55 Oferta Residencial de Canales Vigente para los planes de Televisin Digital (disponible al final del manual del usuario de Televisn que se entrega al Cliente) Ver figura 55 y 56. oferta de canales vigentes para los planes de televisin digital Mostrarle al cliente el plan contratado. Realizar verificacin del plan contratado
Figura 55 - Oferta Residencial de Canales Vigente para los planes de Televisin Digital
PAQUETE TV HOGAR CANALES NACIONALES No 151 CANAL Canal Uno LOGO PROGRAMADOR Tv Abierta GNERO Variedades PRONUNCIACION Canal Uno DESCRIPCION DEL CANAL Canal de variedades en TV Abierta con cubrimiento nacional Canal con informacion de las instituciones del estado con cubrimiento nacional Canal cultural con cubrimiento nacional Canal que transmite las sesiones del congreso de la republica. Canal de variedades de cubrimiento nacional Canal de variedades de cubrimiento nacional Canal de variedades de Cubrimiento Regional en la zona del caribe.
152
Canal Institucional
Tv Abierta
Variedades
Canal Institucional
153
Seal Colombia
Tv Abierta
Cultura
Seal Colombia
154
Canal del Congreso
Tv Abierta
Variedades
Canal del Congreso
155
RCN
Tv Abierta
Variedades
Erre Ce Ene
156
Caracol
Tv Abierta
Variedades
Caracol
157
Telecaribe
Tv Abierta
Variedades
Telecarbe
Pgina 111
158
Telepacifico
Tv Abierta
Variedades
Telepacfico
Canal de variedades de Cubrimiento Regional en la zona del Pacifico Canal de variedades y Videos Musicales con Cubrimiento en la ciudad de Bogota Canal de variedades de Cubrimiento Regional en la zona del Oriente Canal de variedades de Cubrimiento Regional en la zona Cafetera Canal Publico de variedades de Cubrimiento en la ciudad de Bogot Canal Privado de variedades de Cubrimiento en la ciudad de Bogot DESCRIPCION DEL CANAL Seal internacional del Canal RCN. Seal Latina del Canal infantil Cartoon Networks especializado series animadas para nios en edad escolar. Cuenta con franja de peliculas infantiles. Canal infantil para nios en edad escolar con una mezcla de series y peliculas animadas y con personajes reales. Canal infantil para prescolares, Unico canal infantil para este genero libre de violencia. Canal Infantil para nios en edad escolar con una mezcla de series y peliculas animadas y reales basadas en los personajes de Disney
161
Canal 13
Tv Abierta
Variedades Musica
Canal Trece
162
Canal TRO
Tv Abierta
Variedades
Canal Tr
163
Telecafe
Tv Abierta
Variedades
TeleCaf
164
Canal Capital
Tv Abierta
Variedades
Canal Capital
165
City TV
Tv Abierta
Variedades
Citi Te Ve
CANALES INTERNACIONALES No CANAL LOGO PROGRAMADOR TV Colombia - RCN Internacional GNERO PRONUNCIACION
160
TV Colombia
Variedades
Teve Colombia
301
Cartoon Network
Turner
Infantil
Cartun Netuork
302
Nickelodeon
MTV
Infantil
Nikelodeon
303
Discovery Kids
DISCOVERY
Infantil
Discoveri kids
304
Disney Channel
Disney&ESPN Media Networks LA
Infantil
Disnei chanel
Pgina 112
305
Animal Planet
Discovery Netwoks LA
Cultura
Animal Planet
Canal cultural con contenido del mundo animal. Canal infantil con caricaturas retro y series para jovenes. Enfocado a un publico infantil y adolescente Canal de Accion Infantil con series animadas japonesas y americanas. Publico escolar adolescente Es una extraccion de la franja del mismo nombre del canal Disney, enfocada en nios de edad preescolar. Canal para bebes con programas que ayudan a la estimulacion temprana, Canal cultural con documentales de diversos temas y series de aventura y tecnologia. Canal Cultural que presenta los mejores documentales de la National Geographic. Canal hermano de History en donde se presentan contenidos basados en biografias de personajes de la historia y documentales. Canal Cultural que presenta series, documentales y cronicas basadas en la historia de la humanidad Canal cultural con contenido para la mujer
306
Boomerang
Turner
Infantil
Bumerang
307
Disney XD
Infantil
Disnei ex di
308
PlayHouse Disney
Infantil
Plei jaus disnei
309
Baby TV
Fox Latin American Channels
Infantil
beibi tivi
351
Discovery Channel
Cultura
Discoveri chanel
352
National Geographic
Cultura
Nashional giografic
353
Bio Channel
HBO Latin America Group
Cultura
baio chanel
354
The History Channel
Cultura
de jistori chanel o jistori chanel
355
Discovery Home And Health
Cultura
discoveri jom and jelt
Pgina 113
370
Utilsima
Estilos
utilisima
Canal de variedades especializado en la mujer Canal dedicado a los amantes de la buena cocina y los buenos vinos Canal de series de la Red Discovery con apoyo de la BBC de Londres. Canal Cultural especializado en Estilos de Vida, Cocina y Viajes. Canal de variedades que muestra a las estrellas de Hollywood en todos sus angulos Canal mexicano de varidades y novelas, con un alto ingrediente de chismes y noticias de los famosos latinos Canal dedicado 100% al cubrimiento de las mejores pasarelas del mundo. Canal de Videos Musicales, Realities y Series. Canal de Videos Musicales, Realities y Series. Canal de Videos Musicales. El canal de noticias en espaol con mas audiencia en el publico hispano Canal cultural y de noticias de la BBC con contenido internacional. Canal de noticias con contenido internacional, cronicas y reportajes.
371
Gourmet
Pramer
Estilos
gurmet
372
People & Arts
Series
pipol and arts
373
Discovery Travel & Living
Estilos
dicoveri travel and living
374
E!
Estilos
i entreteinment
375
Canal de las Estrellas
Televisa
Variedades
canal de las estrellas
376
Fashion
Fashion TV
Variedades
Fachion TiVi
386
VH1
MTV Networks Latin America MTV Networks Latin America MTV Networks Latin America
Msica
vi eich uan
387
MTV
Msica
em ti vi
388
MTV Hits
Msica
em ti vi jits
401
CNN Espaol
Turner
Noticias
ci en en espaol
402
BBC World
BBC World Distribution Limited
Noticias
be be ce world
403
CNN Internacional
Turner
Noticias
ci en en internacional
Pgina 114
404
RCN Nuestra Tele Noticias 24 Horas
RCN
Noticias
Nuestra Tele Noticias 24 Horas
Canal de Noticias 24 horas producido por RCN. Seal internacional del canal de TV Abierta Argentino Telefe Canal con contenido cultural peruano en un formato internacional. Seal internacional del canal de Noticias Venezolano con contenido local e internacional Seal internacional del canal estatal espaol con contenido variado, series, noticias y espectaculo. Seal latina del canal cultural europeo con contenido de cine, musica, noticias y series. Seal internacional del canal estatal italiano RAI, con contenidos de noticias, documentales, cine Seal internacional para latinoamerica del canal estatal Aleman Deutsche Welle Es el canal de television oficial de la comunidad catolica mundial Es uno de los mas importantes canales de difusion cristiana en Latinoamerica.
431
Telefe
Telefe
Internacional telef
432
Per Mgico
Media Networks Per S.A.C
Internacional Per Mgico
433
Globovisin
Globovisin
Noticias
Globovision
434
TVE
TVE INTERNACIONAL
Internacional
Te Ve E o Television Espaola
436
Eurochannel
Eurochannel Inc.
Internacional Eurochanel
437
RAI
All TV International S.A
Internacional rai
438
Deutsche Welle
Deutsche Welle
Internacional doche vel
439
EWTN
EWTN
Religioso
E doble u Te Ene
440
Enlace
Enlace
Religioso
Enlace
Pgina 115
451
Telesur
Tv Abierta Venezuela
Noticias
TeleSur
Canal internacional de noticias producido en Venezuela con contenidos de interes internacional especialmente para el cono sur Canal de la cadena ESPN especializada en deportes con contenidos del deporte internacional producidos para latinoamerica Canal de Derpotes especializado en Futbol de latinoamerica Seal latina del canal americano de series Warner Brothers Channel. Seal latina del canal americano de series FOX, famoso por transmitir los simpsons. Seal Latina del canal americano Sony Entreteinment television. Canal de series Culturales y Documentales. Seal latina del canal de series americano Universal Channel Seal latina del canal de cine y eventos americano TNT Un nuevo canal de la Cadena FOX enfocado en Series y Cine. Pasa las series de mayor audiencia que inicialmente fueron presentadas en el canal Fox asi como series exclusivas como Burn Notice
480
ESPN
Deportes
I es Pi En
488
Fox Sports
Foxsports
Deportes
Fox sports
501
Warner Channel
Series
Uarner Chanel
502
Fox Channel
Series
Fox
503
Sony
Series
Sony
506
A&E
HBO Latin America Group Fox Latin American Channels
Series
Ei and I
510
Universal
Series
Iuniversal Chanel
601
TNT
Turner
Cine
Te Ene Te
607
FX
Cine
Ef Ex
Pgina 116
CANALES DE AUDIO No 801 802 803 804 805 CANAL Clasica LOGO PROGRAMADOR Telefonica Servicios de Musica Telefonica Servicios de Musica Telefonica Servicios de Musica Telefonica Servicios de Musica Telefonica Servicios de Musica Telefonica Servicios de Musica Telefonica Servicios de Musica Telefonica Servicios de Musica Telefonica Servicios de Musica Telefonica Servicios de Musica GNERO Msica PRONUNCIACION DESCRIPCION DEL CANAL
Tango Chill Out Romance Clasicos del Caribe Disco House
Msica Msica Msica Msica
806
Msica
807
60's y 70's
Msica
808
Pop Rock Rock en Espaol Reggaeton
Msica
809 810
Msica Msica
PAQUETES TEMATICOS ACCION

No CANAL LOGO PROGRAMADOR GNERO PRONUNCIACION DESCRIPCION DEL CANAL
Canal 100% Futlbol, mas de 1500 Partidos al ao, acompaados de bloques informativos de las principales ligas de latinoamerica y el mundo Canal de deportes especializado en automovilismo y deportes extremos. Canal de la cadena ESPN especializada en deportes con contenidos para la region norte de latinoamerica
478
Gol TV
Gol TV
Deportes
Gol Ti Vi
479
Speed
Deportes
Espid
481
ESPN2
Deportes
i Es Pi En dos
Pgina 117
482
ESPN+
Deportes
i es pi en plus
Canal de la cadena ESPN especializada en deportes con contenidos para la region andina de latinoamerica. Canal americano que trasmite series, peliculas y eventos del deporte extremo. Canal de Accion y Animaciones Japonesas.
504
AXN
Series
Ei ex en
521
Animax
Series
Animax
MAS QUE CINE

Canal de Series y Peliculas retro, pasa series americanas famosas y de alta audiencia. Canal de Cine de la cadena Televisa que pasa peliculas de Holywood de los ultimos 20 aos Canal de Cine Familiar que incluye dentro de su programacion series famosas Es la abreviatura de Turner Classics Movies, es un canal de cine clsico en donde se podrn ver los clsicos de la historia de Hollywood. Canal de cine producido en Argentina con un alto grado de cine comercial de la ultima decada del siglo pasado y cine independiente. Contiene igualmente series de produccion propia.
511
TruTV
Turner
Cine
Retro
600
Cinema Golden Choice
Televisa
Cine
Cinema Golden o Golden
602
Hallmark Channel
Cine
jolmark Chanel
603
TCM
Turner
Cine
ti si em o te ce eme
604
Space
Turner
Cine
espeis
Pgina 118
605
I-Sat
Turner
Cine
i sat
606
The Film Zone
LAPTV
Cine
de film zon
Canal de cine de produccin argentina con mucho cine independiente y sundance. Series americanas famosas en el siglo pasado asi como de produccin propia. Canal de Cine con producciones recientes y mucho cine independiente Canal de cine del grupo HBO, es un canal de tipo premium con cine independiente y comercial de gran actualidad.
616
Cinemax Este
Cine
cinemax este
VARIEDADES
Canal de Variedades y estilos con mucho contenido para el hogar y la mujer. Tiene franja depeliculas y series Canal 100% cultura. Opera, Grandes orquestas y arte Canal de la cadena Televisa dedicado 100% a las telenovelas Canal de Musica Latina Seal internacional del canal Antena 3, con contenidos variados de informacion, series, cine y espectaculos Canal de variedades de la cadena fox con contenidos para la mujer y el hogar Canal de Cine Europeo que presenta las peliculas mas representativas del cine de este continente
356
Infinito
Turner
Cultura
infinito
357
Film & Arts
Pramer
Cultura
film and arts
377
Telenovelas
Televisa
Series
telenovelas
389
HTV
Turner
Msica
ache te ve o eich ti vi
435
Antena 3
MVS Television
Internacional antena tres
505
Fox Life
Series
fox laife
617
Europa Europa
Pramer
Cine
europa europa
Pgina 119
PAQUETES PREMIUM HBO

No
630
CANAL
HBO Este
LOGO
PROGRAMADOR
GNERO
Cine Premium
PRONUNCIACION
ache be o este
DESCRIPCION DEL CANAL

Canal de Cine Premium sin comerciales Canal de Cine Premium sin comerciales Canal de Cine Premium sin comerciales Canal de Cine Premium sin comerciales
634
HBO Oeste
Cine Premium
ache be o oeste
633
HBO Plus Este HBO Family Este
HBO Latin America Group HBO Latin America Group
Cine Premium Cine Premium
ache be o plus este
631
ache be o famili este
HBO MAX
No
616
CANAL
Cinemax Este HBO Este HBO Family Este Max Prime Este HBO Plus Este HBO Oeste
LOGO
PROGRAMADOR
HBO Latin America Group HBO Latin America Group HBO Latin America Group HBO Latin America Group HBO Latin America Group HBO Latin America Group HBO Latin America Group HBO Latin America Group HBO Latin America Group
GNERO
Cine Premium Cine Premium Cine Premium Cine Premium Cine Premium Cine Premium Cine Premium Cine Premium Cine Premium
PRONUNCIACION
cinemax este

Canal de Cine Premium sin comerciales Canal de Cine Premium sin comerciales Canal de Cine Premium sin comerciales Canal de Cine Premium sin comerciales Canal de Cine Premium sin comerciales Canal de Cine Premium sin comerciales Canal de Cine Premium sin comerciales Canal de Cine Premium sin comerciales Canal de Cine Premium sin comerciales Canal de Cine Premium sin comerciales
630
ache be o este
631
ache be o famili este
632 633
max praim este ache be o plus este
634
ache be o oeste
635
HBO Family Oeste Max Prime Oeste HBO Plus Oeste
ache be o famili oeste
636
max praim oeste
637
ache be o oeste
638
Cinemax Oeste
Cine Premium
cinemax oeste
Pgina 120
MOVIE CITY
No
615 650 651 652 653 654
CANAL
Cinecanal Este Moviecity Este City Mix CityStars CityFamily Moviecity Oeste
LOGO
PROGRAMADOR
LAPTV LAPTV LAPTV LAPTV LAPTV LAPTV
GNERO
Cine Premium Cine Premium Cine Premium Cine Premium Cine Premium Cine Premium
PRONUNCIACION
cinecanal este muvi citi este citi mix citi estars Citi famili muvi citi oeste

Canal de Cine Premium sin comerciales Canal de Cine Premium sin comerciales Canal de Cine Premium sin comerciales Canal de Cine Premium sin comerciales Canal de Cine Premium sin comerciales Canal de Cine Premium sin comerciales
Figura 56 - Oferta NEGOCIOS Vigente para los planes de Televisin Digital

PAQUETE NEGOCIOS BASICO No CANAL LOGO PROGRAMADOR GNERO
151
Canal Uno
Tv Abierta
Variedades
152
Canal A (Institucional)
Tv Abierta
Variedades
153
Seal Colombia
Tv Abierta
Variedades
154
Canal del Congreso
Tv Abierta
Variedades
155
RCN
Tv Abierta
Variedades
156
Caracol
Tv Abierta
Variedades
157
Telecaribe
Tv Abierta
Variedades
158
Telepacifico
Tv Abierta
Variedades
160
TV Colombia
TV Colombia - RCN Internacional
Variedades
Pgina 121
161
Canal 13
Tv Abierta
Variedades
162
Canal TRO
Tv Abierta
Variedades
163
Telecafe
Tv Abierta
Variedades
164
Canal Capital
Tv Abierta
Variedades
165 303
City TV Discovery Kids
Tv Abierta Discovery Networks Latin America / US Hispanics Disney&ESPN Media Networks Latin America Discovery Networks Latin America / US Hispanics Discovery Networks Latin America / US Hispanics
Variedades Infantil
304
Disney Channel
Infantil
305
Animal Planet
Infantil
351
Discovery Channel
Cultura
352
National Geographic
Cultura
353
Bio Channel
Cultura
354
The History Channel Discovery Home And Health People & Arts Discovery Travel & Living
HBO Latin America Group Discovery Networks Latin America / US Hispanics Discovery Networks Latin America / US Hispanics Discovery Networks Latin America / US Hispanics
Cultura
355 372 373
Cultura Series Estilos
374
E!
Estilos
375
Canal de las Estrellas
Televisa
Variedades
Pgina 122
376
Fashion TV
Turner
Variedades
386 387
VH1 MTV
MTV Networks Latin America MTV Networks Latin America
Msica Msica
401
CNN Espaol
Turner
Noticias
404
NTN 24 Horas
RCN Internacional
Noticias
433
Globovisin
Globovisin
Noticias
480
ESPN
Disney&ESPN Media Networks Latin America
Deportes
488
Fox Sports
Foxsports
Deportes
501
Warner Channel
Series
502
Fox Channel
Series
503
Sony
Series
506
A&E
Series
510
Universal
Series
601
TNT
Turner
Cine
607
FX
Fox Latin American Channels CANALES DE AUDIO
Cine
No 801 802 Clsica Tango
CANAL
LOGO
PROGRAMADOR Telefnica Servicios de Msica Telefnica Servicios de Msica
GNERO Audio Audio
Pgina 123
803 804 805 806 807 808 809 810
Chill Out Romance Clasicos del Caribe Disco House 60s & 70s Pop Rock Rock en Espaol Regaeton
Telefnica Servicios de Msica Telefnica Servicios de Msica Telefnica Servicios de Msica Telefnica Servicios de Msica Telefnica Servicios de Msica Telefnica Servicios de Msica Telefnica Servicios de Msica Telefnica Servicios de Msica TEMATICO ACCIN
Audio Audio Audio Audio Audio Audio Audio Audio
No 478 GolTV
CANAL
LOGO Gol TV
PROGRAMADOR
GNERO Deportes
479 481 482 504 521
Speed ESPN2 ESPN+ AXN Animax
Fox Latin American Channels Disney&ESPN Media Networks Latin America Disney&ESPN Media Networks Latin America HBO Latin America Group HBO Latin America Group TEMATICO VARIEDADES
Deportes Deportes Deportes Series Series
No 356 Infinito
CANAL
LOGO Turner
PROGRAMADOR
GNERO Cultura
357
Film & Arts
Pramer
Cultura
377
Telenovelas
Televisa
Series
389
HTV
Turner
Msica
435
Antena 3
MVS Television
Internacional
505
Fox Life
Series
Pgina 124
617
Europa Europa
Pramer TEMATICO HOGAR
Cine
No 370
CANAL Utilsima
LOGO
PROGRAMADOR Fox Latin American Channels
371
Gourmet
Pramer
388
MTV Hits
MTV Networks Latin America
432
Per Mgico
Media Networks Per S.A.C
439
EWTN
EWTN
440
Enlace
ENLACE TEMATICO MIS HIJOS
No
CANAL
LOGO
PROGRAMADOR
301
Cartoon Network
Turner
302
Nickelodeon
MTV Networks Latin America
306
Boomerang
Turner
307
Disney XD
308
PlayHouse Disney
309
Baby TV
TEMATICO MIS MUNDO No CANAL LOGO PROGRAMADOR
Pgina 125
402
BBC World
BBC World Distribution Limited
403
CNN Internacional
Turner
431
Telefe
Telefe
434
TVE
TVE INTERNACIONAL
436
Eurochannel
Eurochannel Inc.
437
RAI
All TV International S.A
438
Deutsche Welle
Deutsche Welle
451
Telesur
Tv Abierta - Venezuela
TEMATICO ACCIN No 478 479 481 482 504 521 CANAL GolTV Speed ESPN2 ESPN+ AXN Animax LOGO PROGRAMADOR Gol TV Fox Latin American Channels Disney&ESPN Media Networks Latin America Disney&ESPN Media Networks Latin America HBO Latin America Group HBO Latin America Group
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7.1.
7.1.1
Recopilar Informacin sobre eventos que antecedieron a la Avera

Brindar Informacin sobre prediagnstico registrado en la Orden de Servicio Como primer paso, el instalador/reparador debe leer previamente la Orden de Servicio y enterarse del primer diagnostico realizado por el Help Desk. El Tcnico verifica con el cliente la informacin consignada en la orden de servicio (nombre, documento de la identidad, direccin, descripcin de la falla, etc.) y le solicita que ample la informacin.
7.1.2
Preguntar al cliente sobre eventos que antecedieron la avera y/o sugerencias a tener en cuenta El tcnico debe obtener informacin del cliente, de una manera amable, gentil y agradable, utilizando su capacidad para comprender y ser comprendido. No debe imponer su opinin, se debe esmerar por escuchar al cliente y lograr acuerdos reales con l. El tcnico debe preguntar al cliente todo lo relacionado con la falla presentada, procurando recolectar el mximo de informacin que apoye el desempeo de sus actividades. El tcnico debe: o Escuchar con atencin al cliente, transmitindole confianza y respeto o Concentrarse para no interrumpir y prestar atencin a los detalles o Comprender lo que dice el cliente y participar en el anlisis
7.1.3
Solicitar permiso para ingreso a ambientes, antes de realizar los trabajos
El tcnico debe tener en cuenta realizar las siguientes actividades: Solicitar el consentimiento y permiso del cliente responsable (Mayor de 18 aos), para ingresar al inmueble, de lo contrario no debe existir ninguna tentativa de acceso. Solicitar el acompaamiento del cliente del responsable (Mayor de 18 aos), durante la ejecucin del servicio. Limpiar los zapatos antes de entrar al predio del cliente.
7.2.
7.2.1
Revisar la configuracin del Set Top Box

Revisar todos los parmetros (Satlite, frecuencia, polarizacin, etc.) REPARACIONES EN EL PREDIO DEL CLIENTE Revisin de Planta Externa: Verificar la normalidad de transmisin de seal Prueba de Seal de TV: Realizar las pruebas necesarias para comprobar el funcionamiento del servicio contratado por el cliente y detectar problemas de pixelacin de imagen, indisponibilidad de los canales, mala calidad de imagen o sonido, etc.
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PROCEDIMIENTO DE PRUEBA PARA EL EQUIPO SIN SEAL: Conectar un monitor de TV de 10 a la salida del decodificador del cliente y verificar la calidad de la seal Conectar el cable que viene desde la antena al decodificador de prueba y verificar la seal Conectar un cable de prueba en el LNB al decodificador del cliente para verificar los cables y conectores Localizar la posicin de la antena y probar el nivel de seal del decodificador del cliente Fallas Tpicas y Soluciones FALLA Decodificador Indica Pulse men CAUSA Desconfiguracin POSIBLE SOLUCION Configurar el decodificador Configurar el decodificador nuevamente Falla del decodificador Imagen Congelada Manipulacin incorrecta del decodificador Falla de seal del canal Verificar orientacin de la antena Contactar al Soporte de Diagnstico Tcnico y verificar si existe una falla masiva de ausencia en la transmisin de seal de un canal Verificar cable y conexiones Pilas del control remoto descargadas Control Remoto del Decodificador no cambia los canales Manipulacin incorrecta del control remoto Control remoto daado Falla del decodificador Manipulacin incorrecta Mala Orientacin de la antena Transponder Eliminado Mala polarizacin del LNB Configuracin incorrecta Falla del decodificador Cambiar las pilas del Control Remoto Orientar al usuario a una correcta utilizacin del control remoto Sustitucin del control remoto Reposicin del decodificador Volver a la configuracin por defecto o actualizando el software a la ultima versin existente en caso de ser necesario Reubicar la antena y si es necesario sustituir los conectores de los cables en mal estado Reposicin del decodificador Configurar el decodificador Contactar al soporte tcnico y
Canales Eliminados
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enviar un refresh al decodificador
FALLA
CAUSA
Manipulacin Incorrecta del control remoto Falla del decodificador
POSIBLE SOLUCION
Dejar el volumen del TV en y controlar con el control remoto del Decodificador la intensidad de volumen Reposicin del decodificador
TV. no tiene Volumen
TV. Con problemas de colores
TV mal configurada
Controlar y configurar en el men del TV el contraste, el brillo, el color y verificar el sistema de TV (PAL-M/NTSC)
Mala Configuracin del idioma Mala configuracin de salida del TV Hora ajustada incorrectamente Renumerar el canal Bloqueo del men
Manipulacin incorrecta del sistema por parte del cliente Desconfiguracin Falla del decodificador
Configurar en cada caso siguiendo el manual del decodificador Reposicin del decodificador
Mala configuracin del TV No tiene imagen y no tiene sonido Mala manipulacin del decodificador Cables desconectados Falla del decodificador
Configurar el TV correctamente (Modo Video) Revisar cable y conexiones Reposicin del decodificador
No tiene imagen se encuentra con baja calidad
El TV no esta en el canal correcto o modo video LNB/antena daado Falla masiva del satlite Falla del decodificador
Configurar el TV correctamente (Modo Video) Reubicacin de la antena Configuracin del decodificador Reposicin del decodificador
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FALLA
CAUSA
El sistema Dolby Digital, para la reproduccin fue seleccionado pero no fue conectado correctamente con el equipo Falla del decodificador Falla cable RCA Cables desconectados o en mal estado El canal ya no es transmitido
POSIBLE SOLUCION
Mover para la salida del audio correspondiente Configurar TV
Tiene imagen, pero no tiene sonido
Reposicin del decodificador Cambio de cable RCA Verificar conexiones cables RCA Ninguno. Informe al Cliente Solicitar soporte a PGI (Plataforma de Gestin de Instalaciones). Solicitar soporte a PGI (Plataforma de Gestin de Instalaciones). Elimine el obstculo Sustituirlo
No hay recepcin de canales que antes eran recibidos
Cambio de plan contratado Bloqueo de Canales Manipulacin inadecuada del equipo
El control remoto no funciona
Obstculo entre control remoto y TV Control remoto daado Estos canales pueden no ser transmitidos las 24 horas por da, pueden ser inasequibles en el momento. Cable loop (puente LNB1 y LNB2) desconectado. Grabacin en curso. Grabacin simultnea.
Algunos canales no son recibidos continuamente
Esta no es una imperfeccin del sistema
El decodificador no permite grabar. **
En el panel posterior del decodificador conectar el cable loop suministrado. Reprogramar el temporizador. Reprogramar la grabacin. Eliminar el evento.
Mensaje en pantalla Error del sistema, no es posible iniciar la reproduccin **
Tiempo de grabacin 00:00. No hay nada grabado en el evento.
** Fallas y soluciones comunes que aplican para el modelo ECHOSTAR de Decodificador PVR.
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7.2.2
Revisar la actualizacin del software. Fallas Tpicas y Soluciones
FALLA
Decodificador Indica Pulse Men Decodificador Indica Canal Codificado Decodificador Indica Sin Acceso Imagen Congelada Canales eliminados Imagen Cuadriculada Decodificador Indica Sin Seal Mala Configuracin del Idioma Mala configuracin de salida de TV Mala configuracin de los botones del control remoto Hora ajustada incorrectamente Bloqueo de men No tiene imagen presenta baja calidad Hay imagen, no hay sonido No hay recepcin de canales programados Varios canales no se reciben continuamente 7.2.3 Revisar la posicin / Condicin del Smart Card. Fallas Tpicas y Soluciones
POSIBLE SOLUCION
Actualizar Software
FALLA
Decodificador indica Canal Codificado Decodificador indica Sin Acceso
CAUSA
Tarjeta insertada incorrectamente Tarjeta no habilitada
POSIBLE SOLUCION
Insertar la tarjeta con el chip al frente y dirigido hacia abajo Sustituir STB y la tarjeta habilitndola a travs del Soporte de Diagnstico Tcnico PGI ( Lnea 018000930930 Opcin 2)
7.3.
7.3.1
Revisar la Antena.
Verificar que est bien fijada la antena / mstil. Fallas Tpicas y Soluciones
FALLA
No hay imagen y no hay sonido
CAUSA
La antena est mal direccionada Antena de satlite pequea
POSIBLE SOLUCION
Reubicar la antena parablica Reemplazar la antena por una mejor
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No tiene imagen se presenta baja calidad
La antena est mal instalada
Reubicar la antena parablica
No hay recepcin de canales programados
La antena est mal instalada
Reubicar la antena parablica
7.3.2
Verificar el funcionamiento del LNB (Low Noise Block) Fallas Tpicas y Soluciones
FALLA
Imagen Cuadriculada
CAUSA
Mala polarizacin del LNB
POSIBLE SOLUCION
Reubicar la antena y en caso necesario sustituir el LNB, los conectores o los cables daados.
7.4.
7.4.1
Revisar el Cableado.
Verificar la operatividad del cableado Fallas Tpicas y Soluciones
FALLA
Imagen Cuadriculada
CAUSA
Falla en los conectores o en los cables Metraje de cable entre la antena y el decodificador superior a 100mts Falla en la conexin de cables, antena conectores Configuracin LNB apagada Corto circuito en el cable de la antena No hay voltaje en el conductor Corto circuito en el cable de la antena
POSIBLE SOLUCION
Sustituir cables daados Reducir metraje Verificar la conexin de los cables, reubicar antena y cambiar conectores Configuracin del decodificador (LNB encendido) Probar y/ sustituir el cable de la antena Verificar el cable de conexin y la fuente de energa Desconectar el decodificador, sustituir el tramo en corto circuito y reconectar el decodificador Verificar todas las conexiones Verificar las conexiones y disminuir el sobrante de cable
Decodificador indica Sin Seal
El equipo no inicia
No hay imagen y no hay seal
Conexin de cable con problema Conexin daada o sobra cable
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En caso de ser necesario el reparo sustitucin del cable interno, el cliente debe ser informado. Si la tubera esta obstruida, el tcnico solicita permiso al cliente para cambiar el cableado; si el cliente no lo autoriza, el tcnico lo gua para que pueda proporcionar una infraestructura adecuada para la instalacin.
7.5.
7.5.1
Confirmar el origen de la Falla.

Definir la causa de la falla, asegurando una explicacin clara y objetiva para el cliente
Una vez identificada la causa de la falla, el tcnico se asegura de conocer y entender los detalles de la misma, para poder informa al cliente detalladamente, y explicarle de forma clara y objetiva el problema y la solucin, utilizando un lenguaje tcnico pero de fcil comprensin para el cliente
7.6.
7.6.1
Informar al Cliente de los resultados del Diagnstico.

Informar al Cliente del resultado del diagnstico
El tcnico informa al cliente el resultado del diagnstico, es decir, el tcnico comunica al cliente lo que identific luego de analizar los elementos/componentes del servicio de TV Satelital. 7.6.2 Comunicar al cliente sobre los trabajos a realizar y el tiempo estimado para ejecutar el reparo
El tcnico orienta al cliente detalladamente, sobre las actividades que sern realizadas tales como; la regulacin de la antena, configuracin de decodificador, pruebas especficas, as como la decisin sobre la instalacin del cableado, etc. Informar al cliente sobre el tiempo aproximado para la ejecucin de las actividades. Igualmente si es necesario la ampliacin de este tiempo se le dar a conocer al cliente.
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8.1. Organizar la Capacitacin a impartir al Cliente, segn los Principios Significativistas
8.1.1 Mostrar/Conocer la importancia de la capacitacin para transmitir valor al Cliente
Significa que el tcnico debe conocer y trasmitir apropiadamente, cual es la importancia de capacitar al cliente para agregar valor a su actividad, entendiendo que realizar bien esta actividad puede evitar repetidas y mantenimientos correctivos posteriores inmediatos, ya que si el cliente conoce y comprende bien el funcionamiento del servicio utilizar el mismo como es debido y manipular los equipos con el cuidado pertinente. La capacitacin del Cliente por parte del Tcnico en el uso del servicio es un Factor Clave, que el Cliente espera, aprecia y valora. Este gran aporte de valor agregado se fundamenta en la realizacin de una excelente capacitacin basada en 4 (cuatro) puntos: 1. AUMENTAR LA SATISFACCIN CON EL SERVICIO: Cuando el cliente puede usar el servicio de forma correcta inmediatamente despus de ser instalado, economizando tiempo y esfuerzo. Y consecuentemente aumenta su satisfaccin del Cliente con el servicio. 2. ORIENTACIN PERSONALIZADA: El Cliente debe encontrar en el Tcnico un Gua especializado, que le pueda responder de forma personalizada y positiva sus inquietudes, orientndole segn sus necesidades de formacin. 3. TCNICO FACILITADOR DEL SERVICIO: El Tcnico se convierte en un facilitador del servicio, al mostrar al Cliente de una forma interactiva, objetiva y prctica las principales funcionalidades, superando de forma positiva las expectativas del Cliente en relacin al servicio y al desempeo Tcnico durante la visita. 4. EFICIENCIA OPERACIONAL: La implementacin y aseguramiento de un buen servicio por parte del tcnico se ver reflejado en el aumento gradual de la eficiencia del Tcnico y de la Empresa, como resultado de la reduccin consistente de las reclamaciones causadas por desconocimiento y/o uso incorrecto de las funcionalidades del servicio. 8.1.2 Actitud del Tcnico ante la capacitacin
En todo proceso de relacin con el Cliente existen dos caractersticas a tener en cuenta: el contenido y la forma como se interacta con l. Es decir, ser consientes de lo que decimos (el contenido) y de cmo lo decimos (la actitud). En cada contacto con el Cliente mostramos con nuestro estilo de comunicacin, nuestra forma de ser y la visin que tenemos del Cliente, lo que nos permite o no crear bases para una relacin positiva y/o negativa. El tcnico debe demostrar disposicin y sensibilidad hacia las necesidades del cliente, para orientar adecuadamente el desarrollo de la capacitacin y obtener los resultados esperados, utilizando una
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terminologa adecuada y de fcil comprensin para el cliente, ya que la explicacin satisfaga sus necesidades y sea plenamente comprendida por ste. En su explicacin debe enfatizar tips sobre el uso y cuidados del servicio que el cliente ha adquirido. Adems, el Tcnico debe mostrar empata y paciencia, ya que en algunos casos le tocar repetir ms de una vez algn concepto. En ningn caso debe mostrar desinters o molestia ante las preguntas o intervenciones erradas del Cliente. (Ver Normas de conducta para la atencin al cliente incluidas en el Protocolo de prestacin del Servicio de Televisin Digital) A continuacin relacionaremos algunas claves o tips que le permitir al tcnico realizar esta actividad con xito: a) Iniciar su explicacin dicindole al cliente el Objetivo de la misma y los beneficios que obtendr por dedicar su tiempo a escucharlo.
o o
Objetivo: Brindarle los conocimientos necesarios para el buen uso del servicio Beneficios: Disfrutar del servicio adquirido plenamente, evitar daos o fallas en los equipos, saber que hacer cuando ocurren fallas etc.
b) Informarle al cliente quien le brindar informacin sobre tres grandes temas: Funcionamiento del servicio, Recomendaciones y Cuidados Bsicos, Servicios de Valor Agregado; y qu hacer en caso de fallas. c) Solicitarle al cliente en tono amable su atencin 100%, sin interrupciones en lo posible, por el tiempo requerido para darle una explicacin con calidad.
Otros comportamientos y habilidades que el tcnico debe desarrollar y utilizar durante la capacitacin del cliente en el uso del servicio son:
Confianza en s mismo Mantener un ambiente positivo y de cordialidad, para que el Cliente este dispuesto a recibir la informacin y aprender Firmeza para lograr sus objetivos, para confrontar situaciones y lograr cambios de comportamiento en los Clientes Sensibilidad hacia el Cliente, hacia sus necesidades, sus inquietudes y planteamientos Humildad para aceptar que no conoce todas las respuestas, para aceptar sus errores y recibir retroalimentacin Habilidad para mantener al cliente atento y abierto al aprendizaje Habilidad para reforzar la participacin del cliente Habilidad para presentar una sesin de capacitacin con humor (sin caer en burlas o en comentarios sarcsticos), sinceridad y emocin. Prudencia para evitar mostrar con su actitud y comentarios, prejuicios acerca de la condicin social del Cliente, de su forma de expresarse del estado, calidad o disposicin de sus pertenencias.
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8.1.3
Entender las Claves Significativitas de formacin.
Todo aprendizaje se basa en la elaboracin y la representacin de esquemas mentales resultados de la informacin que poseemos (fruto de experiencias a travs de la relacin de las personas con su medio), con esta informacin, analizamos y filtramos toda nueva informacin que vayamos a adquirir. De esta manera la actividad de capacitar a los Clientes es un acto interactivo entre el Tcnico y el Cliente, en donde adems de respetar el inters del Cliente en ser capacitado, el Tcnico tiene que estar preparado para que esta sea una accin eficiente y gratificante para el Cliente y a la vez para l. El Significativsimo aplicado a nuestro caso se fundamenta en que la comprensin y asimilacin de un conocimiento nuevo, comienza cuando el Cliente reconoce conexiones y las asimila entre las nuevas informaciones que el Tcnico le transmite y aquellas otras que el Cliente ya sabe del servicio y/o de otras experiencias. El proceso de asimilar y entender la informacin con respecto al servicio, depende de tres aspectos: 1. 2. 3. Del conocimiento previo que el cliente tiene con respecto a la nueva informacin que el tcnico va a transmitir. De la capacidad que el tcnico tiene para elaborar ejemplos o de la experiencia que permite construir un puente entre el conocimiento existente en el cliente (relacionado o no con se que deseamos ensearle) y la nueva informacin. Que la experiencia de aprender sea positiva para el cliente y as permita que el tcnico gue las actividades que tendrn que ejecutarse mas adelante.
Para completar el item anterior, el tcnico debe detectar la necesidad real de capacitacin del cliente por medio de las siguientes actividades: 4. 5. Preguntar al cliente su nivel de conocimiento del servicio Comenzar a capacitar a partir del nivel en que el tcnico detecte que se encuentra el cliente, teniendo cuidado de no hacer que el Cliente se sienta mal cuando no conozca nada sobre el servicio.
Para facilitar esta labor el Tcnico de utilizar tres herramientas en la actividad de Capacitacin del Cliente: Principios Significativistas para que los Clientes asimilen la informacin en el ms corto tiempo. Diagnostico del Tipo de Clientes como Aprendices para que el Tcnico considere las caractersticas de cada Cliente y haga ajustes inteligentes. Los tres canales de entrada de la informacin: Visual, Auditivo y Kinestsico para asegurar un mayor impacto. A. Principios Significativistas Principios Significativistas a considerar por el Tcnico para Organizar la Capacitacin que ser compartida con el Cliente: a) DIAGNOSTICO: Antes de cualquier Capacitacin, el Tcnico aplicar el Principio Fundamental del Significativismo: Conocer el nivel de conocimiento del Cliente para ensear a partir de all.
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b) SIGNIFICADO: El aprendizaje se facilita cuando los Contenidos tiene significado para el Cliente, y esto se logra colocando ejemplos, realizando analogas y comparaciones entre la nueva informacin a pasar y lo que el Cliente ya conoce, o sea, lo que le es familiar. c) LGICA SIGNIFICATIVISTA: Establecer una secuencia lgica en el orden de la explicacin: Comenzando por el concepto ms simple y con el que el Cliente est ms familiarizado e ir avanzando gradualmente en los conceptos ms complejos y nuevos. Apoyando la introduccin de cada nuevo concepto en el anterior explicado.
d) ORDEN: Explicar todos los conceptos relacionados de forma continua pero ordenadamente, evitando hacer saltos entre los conceptos. e) AVANZAR CON SEGURIDAD: el Tcnico no avanzar hasta conceptos ms complejos sin asegurarse de que el Cliente est asimilando los conceptos anteriores. f) PRCTICAS y INTERACTIVIDAD: El Cliente va a comprender ms rpidamente si el Tcnico agrega a la explicacin alguna INTERACTIVIDAD. Hacer demostraciones y pedir al Cliente que realice pequeas prcticas de lo que se le ha enseado. Por ejemplo, se puede solicitar al Cliente, con sutileza, respeto y cordialidad que nos d retornos aplicables y/o resuma los conceptos Claves.
g) CORDIALIDAD: El Tcnico debe establecer y mantener siempre un clima cordial, positivo de confianza y de respeto para con el Cliente. Teniendo en cuenta los principios significativitas expuestos, el tcnico debe utilizar las siguientes Las bases en su comunicacin y capacitacin del cliente: a) ESCUCHA ACTIVA Y REFLEXIVA: Saber escuchar es una habilidad muy importante que deben tener nuestros tcnicos, no es saludable para la comunicacin exponer de manera inmediata nuestro punto de la vista, primero es necesario escuchar lo que dice el otro y de esta manera se garantiza que el otro escuche nuestras ideas. b) RETROALIMENTACION: Es importante cerciorarse que el cliente est entendiendo los mensajes relacionados con la funcionalidad del servicio. Para esto debemos estar atentos a sus manifestaciones y su lenguaje no verbal. c) EXPRESION CLARA Y COMPLETA: Transmitir de manera clara, simple y completa el mensaje que se quiere dejar al cliente. Las palabras tcnicas, en determinados momentos, son importantes porque expresan el profesionalismo del tcnico y su dominio del tema, sin embargo es necesario tener cuidado de su uso extremo porque pueden conducir a una comprensin difcil de la conversacin.
d) REALIZAR PREGUNTAS ABIERTAS Y CREATIVAS: El realizar este tipo de preguntas, orienta la conversacin hacia determinados aspectos, facilita la interaccin y gua la capacitacin. En otras palabras, se mantiene interesado al Cliente y se satisface su necesidad de comunicar sus necesidades, inquietudes y sugerencias con respecto al servicio. e) CONGRUENCIA: Ser congruentes significa ser un nico ser y una nica persona; que nuestro lenguaje corporal, nuestro tono de la voz y nuestras palabras transmiten el mismo mensaje de nuestras acciones.
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B. Diagnostico del tipo de Clientes Existen cuatro Tipos psicolgicos de ALUMNOS, segn la actitud frente al hecho de aprender y recibir nueva informacin, que el Tcnico debe diagnosticar en los Clientes para actuar en consecuencia durante la Capacitacin.
Tipologa Psicolgica de Alumnos (Clientes) A. Lgico-Terico

Bien estructurado mentalmente Observador y coherente
B. Activo-Pasional
Entusiasmado por la prctica Poca atencin a la teora
C. Observador-Analtico
Reflexivo Buen Oyente
D. Realista-Prctico
Tranquilo Objetivo
Cada persona (Cliente) puede ser identificada con uno u otro perfil psicolgico, segn su manera de aprender. Lo ms importante para el tcnico es identificar las caractersticas del cliente a capacitar, presentando la informacin de tal manera que las cuatro tipologas estn cubiertas. De esta manera asegura el aprendizaje del cliente independientemente de su estilo. a) Perfil Lgico Terico: Analiza y resume la informacin. Su foco principal es la lgica Posee una estructura mental bien desarrollada, hace buenas deducciones, adelantndose a las siguientes explicaciones Aprende mejor cuando: o Se inicia la capacitacin con una introduccin terica, que contiene explicaciones bien organizadas, antes de pasar a la prctica o La informacin se ofrece de una manera semejante y coherente con sus conocimientos o Se fundamenta bien la informacin, incluyendo las respuestas y preguntas b) Perfil Activo Pasional: Se muestra entusiasmado y participa activamente en la experiencia de aprender Son expertos y optimistas para conducir la situacin. Gustan de actividades cortas y de resultado inmediato Aprenden mejor cuando: o Existe interaccin con el tcnico o Existe un ambiente divertido y emocionante o Son lderes de la actividad
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c)
Perfil Observador Analtico: Algunos adoptan una actitud de observadores, que analizan la situacin considerando diferentes perspectivas Aprenden mejor cuando: o Pueden adoptar la posicin de observadores o Tienen tiempo de analizar y pensar previamente antes de la ejecucin
d) Perfil Realista Prctico: Les gusta aprender a travs de respuesta inmediata. Su inters principal esta focalizado en la aplicacin inmediata de lo que estn aprendiendo Aprenden mejor cuando: o Utilizan actividades que relacionan la teora con la experiencia de su realidad cotidiana o Perciben que existe un retorno concreto al esfuerzo de estar prestando atencin o Tienen la posibilidad de poner inmediatamente en prctica lo que estn aprendiendo. Adems el tcnico debe entender que como los alumnos son adultos, en este caso los clientes, presentan las siguientes caractersticas:
Deseo por aprender: Tener el deseo de adquirir nuevas aptitudes o conocimientos. Logro de un propsito concreto. Necesidad por aprender: No les interesa algo que no les reporte beneficios inmediatos. Aprender a travs de la solucin de problemas semejantes a la realidad: Les interesan los casos y situaciones que se ajustan ms a su vida cotidiana y a su realidad, por ello coloque ejemplos que usted note lo conecten con su situacin. Traen experiencia: cuentan sus experiencias y las validan con la explicacin que se les esta dando. Se ocupan de su autoestima: No les gusta participar en situaciones incmodas, les desagrada ser juzgados, prefieren ser orientados. Por ello evite comentarios que puedan parecer burla, o gestos que indiquen molestia.
C. Los Tres Canales de entrada de la informacin: Se distinguen tres canales principales de entrada de la Informacin: Visual, Auditivo y Kinestsico a) Canal Visual: Son las personas cuyo canal o sistema de representacin gua (principal, pues los otros no se excluyen) es visual. Les llega mejor el mensaje si usan catlogos, grficos, colores, figuras, diagramas. Se forman imgenes de las cosas y situaciones de manera muy rpida.
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b) Canal Auditivo: Si predomina el canal auditivo, las personas perciben mejor a travs de charlas, clases, msicas, cintas grabadas y les gustan escuchar expresiones positivas, conversar, discutir y son muy reacios a perdonar una palabra mal dicha. Les molestan los ruidos. c) Canal Kinestsico (tacto, gusto, olfato): el canal Kinestsico es el de las sensaciones. Son personas que perciben mejor si experimentan y tocan los materiales/equipos.
8.2.
Capacitar en el funcionamiento del Servicio.
El tcnico debe empezar la capacitacin sobre el funcionamiento del servicio entregando el manual de usuario del servicio de Televisin Digital al Cliente, notificndole que en este documento encontrar informacin para utilizar y aprovechar al mximo las funciones que ofrece el servicio que podr consultar en cualquier momento y que durante la capacitacin se har referencia permanente al mismo para que identifique sus contenidos y pueda hacer un mejor uso de l en el futuro. El Manual del Usuario de Televisin Digital tiene informacin general sobre el equipamiento que llega al hogar, los equipos, el control remoto, los canales, la gua de programacin, Minigua, Recordatorios, control de padres, recomendaciones de uso y algunas soluciones a problemas sencillos. De igual forma, el Tcnico debe explicar como se realizan las conexiones generales del Decodificador de acuerdo con el fabricante (Echostar, Technotrend, et.), recordndole que estas instrucciones se encuentran en el manual del usuario de televisin (incluyendo las relacionadas con el Decodificador Echoestar con PVR), para que en los casos en que el cliente manipule o desconecte accidental o momentneamente el decodificador, este conozca como debe conectarlos nuevamente y no llame siempre a solicitar soporte tcnico, y no tenga inconvenientes tan bsicos como los relacionados con el tipo de conexin por cable coaxial o cable RCA en los que el Televisor debe estar sintonizado en canal 3 o 4 debe en el modo video respectivamente. (Ver punto5.5.1. en los literales A, B.) Recuerde que el tcnico debe comprender todos los temas que sern parte de la capacitacin al cliente, antes de trasmitrsela a fin de agregar valor y dejar una buena imagen. 8.2.1 Instruir al cliente sobre la funcin de los botones del control remoto
El tcnico debe orientar la funcionalidad de cada botn del control remoto de acuerdo con cada fabricante y para el caso de los controles universales adems debe explicarle como configurarlo para manipular el Televisor y el Decodificador con el mismo control y la manera de reconfigurarlo cuando sea necesario. El tcnico debe recordarle al cliente que todas las funcionalidades de la TV Digital son activadas desde el control remoto, recomendndole cuidarlo y mantenerlo con sus pilas en buen estado permanentemente. a) Descripcin Botones/Funcionalidades para el control remoto del decodificador ECHOSTAR (Se incluye equivalencia con el Control Universal) 1. Encender/Apagar: Enciende y apaga el decodificador. 2. LED*: Para configuracin de su control remoto universal
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3. TV*: El control remoto toma el control del televisor. (Encender, apagar, volumen, cambio de entradas externas) 4. SAT / DECO*: El control remoto toma el control del decodificador 5. Audio*: Permite seleccionar un idioma. (Funcin desactivada) 6. Mute: Tecla que desactiva momentneamente el audio de la imagen (silencio). Para tener el sonido de vuelta solo presiona nuevamente la tecla. 7. Men: Tecla utilizada para entrar al men principal y/o retomar un nivel de men anterior, acceder a las opciones de control de padres, informacin tcnica del canal y configuracin del decodificador. 8. Gua: Tecla utilizada para seleccionar la gua de programacin. Para 9. Botones de Navegacin (Tringulos izquierda, arriba, derecha, abajo) desplazarse a la izquierda, arriba, derecha, abajo en las diferentes opciones, listas o mens. Para subir o bajar el volumen (tringulos izquierda, derecha). Para cambiar el canal (tringulos arriba, abajo) 10. OK: Utilizada para tener acceso a las listas (de favoritos); utilizada para seleccionar un men; utilizada para seleccionar/confirmar un item del men. 11. Salir: Tecla para salir del men funcin. 12. INFO: Muestra el InfoBanner o Barra de informacin. Presione una vez para ver la informacin del canal, presione dos veces para ver la informacin completa, presione tres veces para ver la informacin tcnica de seal y del satlite. Presione nuevamente para ocultar. 13. PAGINA (P+) , (P-) avanzar por pagina. : Permite avanzar / retroceder para ver el siguiente programa y
14. Volver: Tecla para volver al canal anterior o ltimo canal seleccionado / visto. 15. DVR**: Para acceder a la lista de grabacin del DVR 16. RETROCESO RAPIDO**: En el modo de reproduccin, permite retroceder rpidamente En el modo de pausa, reproduce a cmara lenta hacia a atrs 17. AVANCE RAPIDO**: En el modo de de reproduccin, permite avanzar rpidamente. En el modo de pausa, reproduce a cmara lenta hacia delante. 18. DETENER**: Para detener la grabacin o la reproduccin de un evento. 19. GRABAR**: Para grabar un programa. 20. REPRODUCIR**: Para reproducir un evento grabado.
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21. PAUSA**: Para realizar un pausa durante la reproduccin de un evento Para realizar una pausa programa en directo. Pausa en vivo 22. Teclado Numrico: Teclas utilizadas para insertar la informacin o valores numricos digitar el nmero del canal. 23. SALTAR HACIA ATRS**: En el modo de reproduccin, permite retroceder 10 seg. En el modo de pausa, permite avanzar un cuadro. 24. SALTAR HACIA DELANTE**: En el modo de reproduccin avanza 30 seg. En el modo de pausa permite avanzar un cuadro 25. Teletexto: Tecla utilizada para escoger el texto original del canal disponible (funcin no disponible) 26. Subtitulo: Tecla utilizada para seleccionar otro idioma de subtitulo. (funcin no disponible) 27. Congelar: Utilizada para congelar la imagen que esta viendo en el TV, al presionar nuevamente la tecla, la imagen vuelve a la normalidad. 28. SLEEP*: En el modo TV, funciona para programar el apagado del TV. 29. Lista SAT: Tecla utilizada para seleccionar otro satlite (en caso que se encuentre disponible) 30. Tecla Roja TV/Radio: Permite alternar entre modo TV, modo radio, modo PVR** y permite editar listas. 31. Tecla Verde FAV: Permite el acceso directamente a otro submen y a la lista de canales favoritos. 32. Tecla Amarilla: Permite agrupar una lista Permite acceder a los recordatorios Permite acceder directamente a otro men secundario 33. Tecla Azul - Gua de Programacin: Tecla utilizada para seleccionar el tiempo de avance de la Gua de Programacin (Zoom de la Gua). En la seleccin de canales, es utilizada para ordenar la lista de canales conforme desee el cliente. 34. Tecla Blanca: Permite el acceso al men editar y permite el acceso al calendario de la gua de programacin. 35. TV SAT: Cambia entradas extremas del TV (DVD, VHC, cmaras etc.)
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Notas:
* Los tems 2, 3, 4, 5 y 28 slo aplican para el control universal. ** Los tems 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 23 y 24 son botones que activan funcionalidades
disponibles solamente para el modelo del decodificador PVR Private Video Recorder. (Ver apartado 8.2.2.
Configuracin del Control Remoto Universal para ECHOSTAR Existen dos modos de operacin para configurar el control remoto universal para el decodificador ECHOESTAR. Modo 1. Programacin Manual (Cdigo Conocido) 1. Encender el Televisor 2. Presione la botn TV aprox. 3 segundos, el indicador luminoso en el control parpadea 1 vez y queda encendido. 3. Ingrese el cdigo de 3 dgitos del modelo del televisor (Ver anexo 04 Listado de cdigos por marca de Televisor para la configuracin del control remoto universal en el decodificador ECHOESTAR), si el cdigo es correcto, se apagar el Televisor. (Si el Televisor no se apaga, marque otro cdigo de 3 dgitos de la misma marca.) 4. Cuando se ingresa un cdigo de forma exitosa, el Televisor se apaga, despus de esto, presione el botn TV, el indicador luminoso parpadea 3 veces y se apaga. 5. Para verificar la configuracin, Presionar el botn de encendido y apagado en el control universal, el televisor se deber encender y apagar, realice pruebas adicionales modificando el volumen y cambiando los canales desde el control remoto universal. (Si el televisor no funciona correctamente repita los pasos 2 al 5 hasta que todos los botones funcionen correctamente). Modo 2. Bsqueda Automtica (Cdigo desconocido) 1. Encender el Televisor 2. Presionar botn TV aprox. 3 segundos, el indicador luminoso en el control parpadea 1 vez y queda encendido. 3. Presione y suelte el botn para ir hacia arriba , en los botones de navegacin (Ver Descripcin Botones/Funcionalidades para el control remoto del decodificador ECHOSTAR). El Televisor se debe apagar. 4. Presionar el botn TV para apagar la indicacin (LED) luminosa que parpadear 3 (tres) veces antes de apagarse. 5. Presionar el botn de encendido y apagado, para verificar configuracin, el televisor se deber encender y apagar. Realice pruebas adicionales modificando el volumen y cambiando los canales desde el control remoto universal. (Si el televisor no funciona correctamente repita los pasos 2 al 5 hasta que todos los botones funcionen correctamente).
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Figura 57. Controles Remotos para ECHOSTAR: A. ECHOSTAR; B. Control Universal

b) Descripcin Botones/Funcionalidades para el control remoto del decodificador TECHNOTREND (Se incluye equivalencia con el Control Universal) 1. Encendido / Apagado: Con este botn se enciende y apaga el decodificador 2. Teclado Numrico: Botones numerados para seleccin de canales y digitacin de contraseas o claves secretas necesarias para la utilizacin del Control de Padres. 3. Teclado de Navegacin: Botones de seleccin para el desplazamiento y seleccin de las opciones del men. 4. TV/Radio: Tecla utilizada para seleccionar la forma de operar entre recepciones de canales de TV estaciones de radio. 5. Mute: Botn que desactiva el audio de la imagen, es decir, deja el Televisor sin sonido. Para tener el sonido de vuelta solo presiona nuevamente la tecla. 6. Gua de Programacin: Este Botn permite acceder a la gua electrnica de programacin, mediante el uso de este men es posible revisar la programacin y elegir los canales deseados y activar recordatorios.
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7. Mini gua: Men resumido que permite revisar la programacin del canal que est sintonizado. Permite tambin acceder a la seleccin de canales favoritos. 8. Volver: Botn para volver al ltimo canal seleccionado. 9. Tecla Verde: Botn multiuso cuya funcin se indica en la pantalla al seleccionar la gua, seleccin de canales, favoritos y recordatorio. 10. Tecla Amarilla: Botn multiuso cuya funcin se indica en la pantalla al seleccionar la gua, seleccin de canales, favoritos y recordatorio. 11. Tecla Azul: Botn multiuso cuya funcin se indica en la pantalla al seleccionar la gua, seleccin de canales, favoritos y recordatorio. 12. Tecla Roja: Botn multiuso cuya funcin se indica en la pantalla al seleccionar la gua, seleccin de canales, favoritos y recordatorio. 13. Men: Botn utilizado para accionar o ingresar a la seleccin de opciones: la programacin de favoritos, control de padres, recordatorios, informacin del canal y configuracin del decodificador. 14. Salir: Botn de navegacin que permite salir de Gua, Mini gua, info, Texto. En la opcin Men permite retroceder. 15. Canales: Botones para cambiar de canales 16. Volumen: Botones para aumentar o disminuir el volumen 17. Info: Botn utilizado para mostrar informacin en la parte inferior del televisor sobre el programa en exhibicin 18. Texto: Servicio de informacin complementaria en la pantalla. 19. TV: Activa el control de encendido, Vol, Ch y A/V del televisor. 20. Deco: Activa el control de las funciones del decodificador 21. Code: Botn para programacin de cdigos de televisores. 22. AV: Botones para cambiar de interfase de audio y video de los televisores. Notas: Los tems 19, 20, 21 y 22 son botones que aplican solamente para el control remoto Universal. El item 18 slo aplica para el control remoto TECHNOTREND
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Figura 58. Controles Remotos para TECHNOTREND: A. TECHNOTREND; B. Control Universal

Configuracin del Control Remoto Universal para TECHNOTREND Existen dos modos de operacin para configurar el control remoto universal Modo 1. Manual (Cdigo Conocido) Encender el Televisor Mantener presionado el botn CODE. Presionar botn TV, se encender el indicador luminoso en el control. Soltar ambos botones (CODE, TV). Ingrese el cdigo de 3 dgitos del modelo del televisor, si el cdigo es correcto, se apagar el indicador luminosos del botn TV. (Ver anexo 05 Listado de cdigos por marca de Televisor para la configuracin del control remoto universal en el decodificador TECHNOTREND) 6. Presionar el botn de encendido y apagado, para verificar configuracin, el televisor se deber apagar. Realice pruebas adicionales modificando el volumen y cambiando los canales desde el control remoto universal. (Si el televisor no funciona correctamente repita los pasos 2 al 5 hasta que todos los botones funcionen correctamente). 1. 2. 3. 4. 5.
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Modo 2. Automtico (Cdigo desconocido) Encender el Televisor Mantener presionado el botn CODE. Presionar botn TV, se encender el indicador luminoso en el control. Soltar ambos botones (CODE, TV). Presionar nuevamente botn CODE e indicador luminosos del botn TV quedar encendiendose en forma intermitente. 6. Presionar el botn de encendido y apagado, para verificar configuracin, el televisor se deber apagar. Realice pruebas adicionales modificando el volumen y cambiando los canales desde el control remoto universal. (Si el televisor no funciona correctamente repita los pasos 2 al 5 hasta que todos los botones funcionen correctamente). 7. Presionar el botn TV para apagar la indicacin (LED) luminosa 1. 2. 3. 4. 5.
8.2.2
Capacitar al cliente en el uso del men de servicio:
El tcnico verifica si las definiciones de fbrica son convenientes para el cliente. En caso contrario debe orientar al cliente para que realice la seleccin y modificacin por medio de la tecla MENU y el Teclado de Navegacin en el control remoto, para acceder a las opciones que desee. a) ECHOSTAR Presencias del Usuario 1. Perfil del Usuario: Defina sus preferencias personales para el uso del men Formato de la Pantalla: Formato de la pantalla de TV: 4.3 TV Convencional 16:9 cine Tiempo (en segundos) que la informacin del canal permanecer Intervalo de Banner: en la pantalla Formato en que la informacin del canal permanecer en la Informaciones pantalla Adicionales Quedando activo permite conectar a otro equipo de audio auxiliar (Home Theater) para obtener el sonido en los canales. (No Dolby Digital: disponible) Puede escoger el fondo deseado para los mens de las pantallas Fondo: 2. Idiomas: Define el idioma que desee utilizar en el men de las pantallas 3. Control de Padres: Define los bloqueos que evitan la utilizacin no aprobada de la lista de canales Este recurso impide la navegacin en el decodificador hasta que el Bloqueo de Receptor: cliente ingrese el cdigo el PIN Impide la alteracin de configuraciones en el men hasta que el Bloqueo de Men: cliente ingrese el cdigo PIN Posibilidad de bloquear los canales deseados Bloqueo de Canales: Define las listas de acceso Listas de Acceso: Hora Local: Define la hora local
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4. PVR - Private Video Recorder: Permite al usuario controlar la programacin de su TV. (slo aplica para los Modelos DVR-727CO de ECHOSTAR) Permite aproximadamente 160 horas de grabacin del canal que Grabacin: se esta viendo o de un canal mientras se visualiza otro. Pausar en vivo, reproducir en cmara lenta, adelantar y retroceder contenidos o eventos seleccionados por el usuario. Gracias a la Control Programacin: grabacin permanente y cclica de las ltimas cuatro horas de contenidos del sintonizador principal. Saltar comerciales al reproducir la programacin que se ha grabado. Ver la programacin que te gusta en cualquier momento, Reproduccin: aun cuando no ests en casa a la hora del programa. b) TECHNOTREND Presencias del Usuario 1. Perfil del Usuario: Defina sus preferencias personales para el uso del men Formato de la pantalla de TV: 4.3 TV Convencional 16:9 cine Formato de la Pantalla: Tiempo (en segundos) que la informacin del canal Intervalo de Banner: permanecer en la pantalla Formato en que la informacin del canal permanecer en la Informaciones Adicionales: pantalla Informacin que muestra cmo navegar en el sistema Texto de Ayuda: (pantalla de TV) 2. Idiomas: Define el idioma que desee utilizar en el men en las guas 3. Control de Padres: Define los bloqueos que evitan la utilizacin no aprobada de la lista de canales Impide la alteracin de configuraciones en el men hasta que Bloqueo de Men: el cliente ingrese el cdigo PIN Posibilidad de bloquear los canales deseados Bloqueo de Canales: Define las listas de acceso Listas de Acceso: Define la hora local Hora Local:
8.2.3
Explicar al cliente en que consisten los servicios (favoritos, gua de programacin, etc.)
El tcnico explica al cliente en que consisten los servicios instalados, de acuerdo al tipo de tecnologa adquirida as: a) ECHOSTAR Gua de Programacin: Con la Gua de Programacin en Pantalla se puede encontrar toda la informacin de la programacin disponible y seleccionar lista de canales favoritos.
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Informacin Rpida en Pantalla: Cada vez que se cambia de canal se despliega una ventana de informacin bsica relativa al programa transmitido (hora de inicio, grado de avance, hora de inicio del siguiente programa).
Figura 59. Informacin Rpida en Pantalla ECHOSTAR

Tambin se puede ver esta informacin presionando el botn INFO sin necesidad de cambiar el canal. Luego de unos segundos desaparece o puede presionar el botn SALIR. Si presiona por segunda vez el botn INFO, antes que desaparezca la ventana, aparecer una ventana ms grande con informacin ms detallada.
Figura 60. Informacin en Pantalla ECHOSTAR Opcin informacin detallada del canal
Listado de favoritos. Se puede hacer un listado de Canales Favoritos que permita buscar programas en forma ms rpida. Creacin y edicin del Listado de Canales Favoritos. Cree y modifique cuantas veces quiera el listado de canales favoritos. Para crear el Listado de Canales Favoritos o modificarlo, se debe:
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Presionar la tecla OK. Con el botn VERDE y el TECLADO DE NAVEGACIN seleccione la lista a la que va a aadir canales (la lista Telefnica no se puede editar). Pulse el botn BLANCO y seleccione aadir. Seleccione con el TECLADO DE NAVEGACIN y pulse OK por cada canal Favorito. Una vez ha seleccionado todos los canales que desea, pulse el botn BLANCO y confirme o cancele los cambios con el botn OK. Seleccione sus canales favoritos y acceda a ellos rpidamente Oprima el botn VERDE y luego seleccione uno de los listados favoritos con el TECLADO DE NAVEGACIN (tringulos arriba, abajo), confirme con el botn OK. Al hacerlo ver los favoritos dentro de la pantalla. Con los botones del TECLADO DE NAVEGACIN (tringulos arriba, abajo) es posible desplazarse en la lista y con el botn OK seleccionar el canal deseado. Para salir de esta opcin sin cambiar su lista actual de favoritos, se debe presionar el botn SALIR. Si desea volver al listado completo de canales, pulse el botn VERDE y seleccione TODOS LOS CANALES, confirme con el botn OK.
Figura 61. Acceso a Canales Favoritos ECHOSTAR
Bloquear canales Si desea bloquear canales: Presione el botn OK o el botn VERDE.
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Pulse el botn BLANCO para Editar y seleccione Bloquear. Realice una seleccin y pulse el botn OK. Al hacerlo, la opcin aparece marcada con un punto azul. Utilice el TECLADO DE NAVEGACIN (tringulos arriba, abajo) para realizar la siguiente seleccin. Pulse el botn BLANCO para salir de la opcin Bloquear. Despus de guardar los cambios, los canales seleccionados quedarn bloqueados con la clave de control de contenido.
Figura 62. Pantalla ECHOSTAR Bloqueo de Canales

Gua resumida sin dejar de ver el programa Al oprimir el botn OK se desplegara una ventana en pantalla, en la parte superior de esta se muestran las opciones de configuracin y debajo de se encuentra el listado de canales. La navegacin en el listado puede personalizarse de acuerdo con las opciones seleccionadas, as: Con el botn VERDE y el TECLADO DE NAVEGACIN, seleccione la lista de Favoritos sobre la que desea desplazarse. Algunas listas personalizadas pueden estar vacas, para regresar al valor predeterminado, elija la opcin TODOS LOS CANALES. Con el botn AZUL puede ordenar el listado; algunas veces una lista parece estar vaca, si esto ocurre, seleccione en la opcin Ordenar, el valor Ninguno (predeterminado). En una lista, las selecciones de Ordenar (botn azul) y Lista de Favoritos (botn verde) se guardarn hasta que las modifique.
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Figura 63. Pantalla ECHOSTAR Gua de Canales
Seleccione la programacin que quiere ver y le avisaremos cuando est disponible Nunca se pierda lo que quiere ver. La Gua de Programacin en Pantalla cambia el canal automticamente momentos antes que se de inicio al programa seleccionado. Cmo hacerlo? Para ello se debe presionar la tecla GUIA. En la Gua aparecer el listado de todos los canales y programas que se estn transmitiendo. Al oprimir nuevamente GUIA se obtiene la programacin para los 5 das siguientes, utilice el TECLADO DE NAVEGACIN para desplazarse. Con el botn AZUL puede aumentar o reducir el intervalo de la informacin sobre los programas. Las opciones disponibles son 5, 15, 30 minutos, 1 o 2 horas. Se debe seleccionar a travs del Teclado de navegacin su programa favorito desde la tabla de programacin. Al presionar el botn AMARILLO aparecer el men de configuracin del recordatorio. Una vez guardados los cambios, el programa elegido aparece con un icono. Al llegar a la hora programada, el sistema desplegara el siguiente mensaje: Temporizador recordatorio activado. Aparece el nombre del canal y el nombre del evento junto con el mensaje: Sintonizar el canal?. Al seleccionar Si, el sistema sintoniza el programa del recordatorio. Si elige No sale de la lista de recordatorios.
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Figura 64. Pantalla ECHOSTAR Programacin de Recordatorios
Edicin de la lista de recordatorios Siempre podr modificar los programas que ha seleccionado en los Recordatorios. Para editar o modificar la lista de recordatorios, se debe oprimir GUIA y con el botn AMARILLO ingresar al men OPCIONES. En este submen se selecciona LISTA DE RECORDATORIO En la opcin estado se puede borrar la lista de recordatorios. Para salir de la Gua de Programacin se debe oprimir el botn SALIR.
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Figura 65. Pantalla ECHOSTAR Edicin de lista de Recordatorios
Control de contenido o control de Padres Permite decidir qu programacin pueden ver sus hijos, bloquendola por clasificacin o por canal. Por calificacin Todos los canales tienen una calificacin que permite saber para qu audiencia se recomienda. Se puede habilitar este servicio en cada televisor o en forma separada y escoger el tipo de programa que se puede ver segn su calificacin. Cmo programarlo? Para programar el Control de Contenido, se oprime el botn MENU y luego OK para ingresar a las Preferencias de Usuario, si es necesario digite la clave (la clave de fbrica es
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0000), ahora pulse dos veces botn a la DERECHA y OK para ingresar al men Control de Padres. Con el teclado de navegacin, se selecciona la opcin Control de Padres. Utilizando los botones de navegacin podr seleccionar la calificacin adecuada para sus hijos. As por ejemplo, la tercera opcin es menores de 18 aos, lo que significa que deja habilitado el televisor para ver programacin de menores de 18 aos. La programacin para mayores de 18 aos se bloquea automticamente.
Figura 66. Pantalla ECHOSTAR Control de Contenido por Calificacin

Por canal Esta modalidad permite bloquear todos los canales que no quiere que vean sus hijos. Cmo programarlo? Oprima el botn MENU y luego OK para ingresar a las Preferencias de Usuario, si es necesario digite la clave (la clave de fbrica es 0000) ahora pulse dos veces botn a la DERECHA y OK para ingresar al men Control de Contenido, active o deje en ENCENDIDO la opcin Men bloqueado y Bloqueo de usuario maestro con el TECLADO DE NAVEGACIN, confirme con OK y pulse el botn SALIR. Para bloquear canales siga estas instrucciones: Presione el botn OK o el botn VERDE, si es necesario digite la clave. Pulse el botn BLANCO para Editar y seleccione Bloquear. Elija el canal deseado y oprima el botn OK. Al hacerlo, la seleccin aparece marcada con un punto azul.
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Utilice el TECLADO DE NAVEGACIN (tringulos arriba, abajo) para repetir esta operacin para todos los canales que quiera bloquear. Pulse el botn BLANCO para salir de la opcin Bloquear. Despus de guardar los cambios, los canales seleccionados quedarn bloqueados con la clave de control de contenido. Al sintonizar el canal bloqueado el sistema desplegar un mensaje Bloqueo de usuario ingresar clave. Para ver el canal debe ingresar la clave secreta. Para desactivar esta funcin, presione MENU y luego OK, si es necesario digite la clave para ingresar a las Preferencias de Usuario, ahora pulse dos veces botn a la DERECHA y OK para ingresar al men Control de Contenido, desactive o deje en Apagado las opciones Men bloqueado, Bloqueo de receptor y Bloqueo de usuario maestro, use el TECLADO DE NAVEGACIN, confirme con OK y pulse el botn SALIR.
Figura 67. Pantalla ECHOSTAR Control de Contenido por Canal

Bloqueo de Men Restringe el acceso de usuarios no autorizados para evitar que cambien las configuraciones del mismo. Para habilitarlo, presione MENU y luego OK para ingresar a las Preferencias de Usuario, ahora pulse dos veces botn a la DERECHA y OK para ingresar al men Control de Contenido, active la opcin Bloqueo de men con el TECLADO DE NAVEGACIN, confirme con OK y pulse el botn SALIR.
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Figura 68. Pantalla ECHOSTAR Bloqueo de Men

Cambio de Clave Secreta de Control de Padres Para cambiar la Clave Secreta del Control de Contenido debe presionar MENU y luego OK, si es necesario digite la clave, una vez en las Preferencias de Usuario, pulse dos veces botn a la DERECHA y OK para ingresar al men Control de Contenido, seleccione la opcin Cambiar Clave ubicado en la parte inferior de la pantalla. El sistema pedir la Clave Secreta, que corresponde a la ingresada la ltima vez, y la nueva Clave Secreta, que se tendr que ingresar dos veces. Lo anterior para estar seguro que se ingres correctamente la nueva Clave Secreta. Si no se ingresa la misma Clave Secreta dos veces, el sistema no realiza el cambio. PVR Personal Video Recorder El Personal Video Recorder es la combinacin de un servicio con equipo especfico (NO Esta disponible para todos los decodificadores Echostar, solamente en los modelos PVR) que permite al usuario controlar la programacin de su TV, dndole la libertad de eleccin de los contenidos grabados automticamente de manera permanente y cclica de las cuatro ltimas horas de contenido del sintonizador principal, es decir el usuario graba la programacin de su televisin y puede visualizarla cuando quiera, as como retrasar y adelantar el programa grabado. El equipamiento de PVR tiene las siguientes caractersticas: Disco duro con 160 Gbytes para grabar el contenido 2 Sintonizadores independientes (uno de programacin y el otro que para grabar). Herramienta para administrar los eventos grabados No existe necesidad en ajustes en la red.
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El Servicio incluye lo siguiente: Un decodificador PVR en comodato instalado en el hogar del cliente. Un control remoto en comodato para la operacin del equipo PVR. Un manual de instrucciones. Un juego de bateras para el control remoto. Las principales funcionalidades son: Grabar lo que no se esta viendo: Grabacin a partir de la seal de televisin recibida desde el satlite. Hay dos sintonizadores que posibilitan la Independencia entre el canal que sintoniza para ver y el canal que se sintoniza grabar. Es decir, se puede grabar el programa que se esta viendo slo apretando la tecla grabar en el control remoto. Y despus se puede cambiar de canal mientras se contina grabando el otro. Para realizar una grabacin: (Ver Figura 63) En el modo de TV, seleccione el canal que desea grabar. Pulse el botn GRABAR (19) para grabar. Programe la duracin de la grabacin. Pulse OK (10). Comienza la grabacin y aparece un punto rojo. Para modificar la duracin de la grabacin, pulse de nuevo el botn GRABAR (19) y cmbiela. Para detenerla, pulse el botn DETENER (18). Si selecciona otro canal, se detendr la grabacin
Figura 69. Pantalla ECHOSTAR Modelo PVR Grabar lo que se est viendo
Pausa en vivo: Pausa a un programa en vivo y retorno donde se hizo la pausa. Slo se debe apretar la tecla Pausa en el control remoto y para volver a ver, la tecla Play . Para utilizar la funcin de pausa en vivo: (Ver Figura 70)
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En el modo de TV, seleccione el canal que desea ver. En el control remoto, pulse el botn PAUSA (21). La imagen de la TV se congela y la barra de informacin muestra el modo Pausa en directo en la pantalla. Pulse el botn REPRODUCIR (20) para continuar desde la pausa. Pulse el botn AVANCE RPIDO (17) para avanzar rpidamente un cuadro. Pulse el botn DETENER (18) para cancelar el modo Pausa en directo.
Figura 70. Pantalla ECHOSTAR Modelo PVR Pausa en vivo

Reproducir grabaciones previas: Reproduce las grabaciones de la misma forma que se hace con un DVD. Para reproducir una grabacin: (Ver Figura 71) Pulse el botn DVR (15). Lea el texto de ayuda. Utilice los botones TRIANGULOS (9) para seleccionar una grabacin. Pulse OK (10). La reproduccin comienza inmediatamente. Para detenerla, pulse el botn DETENER (18). El botn blanco (34) permite cambiar el nombre, bloquear o eliminar una grabacin.
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Figura 71. Pantalla ECHOSTAR Modelo PVR Reproducir una Grabacin

Reproducir durante una grabacin: El servicio PVR permite reproducir un contenido ya grabado mientras se est realizando una grabacin de otro programa. Para reproducir durante una grabacin: (Ver Figura 72) Pulse el botn DVR (16). Lea el texto de ayuda. Utilice los botones TRIANGULOS (9) para seleccionar una grabacin. La grabacin en curso aparece con un punto azul. Pulse OK (10). La reproduccin comienza inmediatamente mientras la grabacin contina. Para volver al canal que se est grabando: detenga la reproduccin pulsando el botn DETENER (18). Pulse el botn SALIR (11) en la lista de reproduccin del DVR.
Figura 72. Pantalla ECHOSTAR Modelo PVR Reproducir durante Grabacin
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Reproducir, Adelantar, retroceder, detener y reproducir en cmara lenta: Funciones extras de la grabacin. Grabar en futuro: Con esta funcionalidad podrs agendar en el futuro una grabacin usando la Gua de Programacin, a travs de la seleccin del contenido deseado en la EPG (Eletronic Programing Guide), permitiendo marcar varios contenidos de una sola vez en horarios diferentes o mediante un botn de grabacin presente en el Control Remoto. Para agendar una grabacin se realizan los siguientes pasos: (Ver Figura 73) Pulse el botn GUIA (8) Utilice los botones TRIANGULOS (9) para seleccionar el canal. Utilice los botones TRIANGULOS (9) para seleccionar el evento que desea grabar. Pulse el botn amarillo (32). Seleccione DVR en el men. Pulse OK (10). Aparece la pantalla del temporizador con la informacin sobre la grabacin. Seleccione Estado y defnalo en Activo. Seleccione Guardar cambios y pulse OK (10). Junto al evento seleccionado para grabar aparecer (en la Gua de programacin) un icono de un reloj de color rojo. Cuando el temporizador est a punto de comenzar, aparece un mensaje.
Figura 73. Pantalla ECHOSTAR Modelo PVR Agendar una Grabacin

Administrar los eventos grabados: El usuario crea su propia biblioteca de contenidos, ordenarlos alfabticamente, permitiendo su fcil recuperacin en forma, por medio de bsquedas de la informacin almacenada por diversos criterios. Permite adems, modificar el nombre, descripcin y otros datos, iniciar la reproduccin, borrarlos (en forma automtica, en forma manual y por antigedad), marcarlos como de
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acceso restringido, entre otros. Tambin esta informacin puede ser utilizada para realizar la bsqueda de contenidos especficos. Todos los eventos grabados pueden ser clasificados en carpetas administrables por el usuario, como por ejemplo: Musicales, Ftbol, Cine Clsico, etctera. Para eliminar un evento de grabacin agendado siga los siguientes pasos: (Ver Figura 74) Pulse el botn GUIA (8). Pulse el botn amarillo (32). Seleccione un temporizador de la lista. Pulse OK (10). Aparece la pantalla del temporizador con la informacin sobre la grabacin. Seleccione Estado y defnalo en Eliminar. Seleccione Guardar cambios y pulse OK (10). Desaparecer el icono del reloj (en la Gua de programacin).
Figura 74. Pantalla ECHOSTAR Modelo PVR Borrar un agendamiento de Grabacin
b) TECHNOTREND Gua de Programacin: Informacin en Pantalla Cada vez que se cambia de canal se despliega una ventana de informacin bsica relativa al programa transmitido. Usted puede ver esta informacin presionando el botn INFO sin necesidad de cambiar el canal. Luego de unos segundos desaparece. Si lo presiona por segunda vez antes que desaparezca la ventana, aparecer una ventana ms grande con informacin ms detallada.
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Figura 75. Informacin Rpida en Pantalla TECHNOTREND

Mini gua Para acceder a una gua de canales presionar Mini Gua. En la pantalla se desplegarn dos ventanas, una ventana ubicada en el sector superior izquierdo de su pantalla con el listado de canales y otra inferior con la informacin del programa del canal seleccionado. Con el Teclado de navegacin se puede seleccionar un canal en particular en el listado de canales y ver la informacin del programa transmitido por ese canal a esa hora en la ventana inferior. Esto sirve para ver informacin sin necesidad de cambiar el canal. Para salir de esta opcin se debe apretar el botn Salir.
Figura 76. Pantalla TECHNOTREND Mini Gua

Listado de favoritos Estando en la ventana de la mini gua es posible ver los favoritos apretando el botn > del Teclado de navegacin. Al hacerlo aparece una tercera pantalla a mano derecha con los favoritos. Con los botones es posible navegar en la lista y con el botn OK seleccionar el programa seleccionado. Para salir de esta opcin se debe apretar el botn Salir. dicin Listado de Favoritos Para editar el listado de programar favoritos se debe oprimir la tecla Men, ir a la opcin favoritos usando el Teclado de navegacin y, una vez sobre favoritos oprimir OK.
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Dentro de esta opcin se despliega la pantalla con el listado de programas a mano izquierda y el listado de favoritos seleccionados a la derecha. Para ingresar un nuevo favorito solo hay que apretar OK cuando el programa est seleccionado en pantalla. Para programar un recordatorio slo hay que apretar Azul. Para borrar un favorito slo hay que apretar Rojo. Para salir de esta opcin se debe presionar Salir.
Figura 77. Pantalla TECHNOTREND Edicin listado Canales Favoritos

Teletexto Estando en la ventana de la mini gua tambin es posible acceder a informacin complementaria presionando el botn Texto. Msica Se puede acceder a los canales de audio presionando la tecla TV/Radio. Al presionarla se abre una ventana donde es posible seleccionar la estacin o emisora de msica de preferencia usando el Teclado de Navegacin. Utiliza las teclas de Navegacin Derecha/Izquierda para controlar el volumen y las teclas Arriba/Abajo para cambiar las estaciones de radio. Para regresar al modo TV, se debe apretar nuevamente el botn TV/Radio. Recordatorios La gua de programacin permite configurarla para que despliegue en pantalla un programa seleccionado con antelacin. Para ello, presionar la tecla Gua. En la gua aparecer en una solapa el listado de los todos los canales con el programa que cada canal est transmitiendo. En una segunda solapa aparece el listado de los programas que se transmitirn una vez terminados los actuales. Para saltar de una solapa a otra presione Verde. Seleccione con el Teclado de navegacin su programa favorito de la tabla de programacin. Presione OK y quedar ingresado a la lista de recordatorios. Al llegar la hora programada el sistema sintonizar el canal con el programa solicitado.
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Para salir de la lista se debe apretar el botn Salir.
Figura 78. Pantalla TECHNOTREND Programacin de Recordatorios

Edicin de la Lista de Recordatorios Para ello se oprime Men y mediante el Teclado de navegacin se selecciona la opcin recordatorios. En la pantalla aparecer el listado de todos los programas registrados para recordar. Se pueden borrar programas seleccionndolos con Teclado de navegacin y presionando el botn Rojo para borrar slo un programa o Amarillo para borrarlos todos. Para salir de esta opcin se debe apretar el botn Salir.
Figura 79. Pantalla TECHNOTREND Edicin de lista de Recordatorios
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Control de Padres Para programar control de padres debe oprimir la tecla Men, ir a la opcin Control de Padres usando el Teclado de navegacin y oprimir OK. La primera vez el sistema pedir una Clave Secreta la que se ingresa dos veces. Luego de ello se despliega el men donde las opciones son: Control de padres y cambiar Clave Secreta Para control de padres, el Teclado de navegacin con los botones < > permite cambiar la edad permitida de los programas. As por ejemplo, la primera opcin es 6, lo que significa que todos los programas con audiencia para mayores de 7 aos se bloquearn. Esta edad se cambia usando Teclado de navegacin.
Figura 80. Pantalla TECHNOTREND Control de Contenido por Canal
Cambio de Clave Secreta Para programar una nueva Clave Secreta para el control de padres debe presionar la tecla Men, ir a la opcin Control de Padres usando el Teclado de navegacin y oprimir OK. El sistema pedir la Clave Secreta, que corresponde a la ingresada la ltima vez. Una vez ingresados los cuatro dgitos, aparece una pantalla con las opciones control de padres y cambiar Clave Secreta. Mediante el Teclado de navegacin seleccione cambio de Clave Secreta y presiones OK. Aparecer una ventana que pide la Clave Secreta actual y la Clave Secreta nueva dos veces. Ello para estar seguro que se ingres correctamente la nueva Clave Secreta. Si no se ingresa la misma Clave Secreta dos veces el sistema marca error y no lo cambia. Si el ingreso es correcto aparece una ventana avisando que se cambi la Clave Secreta. 8.2.4 Entregar Informacin del Servicio
Una vez que el tcnico capacita al cliente sobre el uso y las funcionalidades del servicio, debe entregar al cliente los materiales impresos del servicio (Manual del Usuario), indicando donde se encuentra la informacin clave y aprovechar para reforzar estos aspectos con el cliente. Este momento representa una nueva ocasin para que el cliente pueda aclarar dudas y tambin una buena oportunidad para que el tcnico asegure el nivel de comprensin del cliente para la utilizacin del servicio de DTH y su satisfaccin en la capacitacin.
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Los materiales impresos del servicio son de gran ayuda para consolidar el canal de entrada de la informacin para los clientes. El tcnico debe entregar el material impreso en el mismo momento de la capacitacin con el cliente. Canales Visuales, Auditivos y Sinestsicos (V.A.S.) de la Informacin: En cada cliente predomina un canal preferencial de entrada de informacin, que sirve como gua para dirigir el aprendizaje y la comunicacin. Orientaciones de cmo transmitir la informacin de acuerdo a los canales predominantes en cada cliente: Estas personas obtienen o reciben mejor los mensajes si se utilizan grficos, colores, figuras o diagramas. As se forman imgenes de las cosas y de las situaciones de forma ms rpida. Les gusta ver todas las cosas en orden, en su lugar y limpias as mismo el aspecto personal de los dems. Este tipo de personas perciben mejor a travs de palabras, msica, grabaciones, etc. Les gusta escuchar expresiones positivas, conversar, discutir y les incomodan los ruidos. Para estas personas, predominan las sensaciones. Necesitan experimentar de la vivencia, ensayo y prctica. Gustan del contacto fsico, la proximidad y del confort. Su lenguaje es generalmente suave y lento. Lo ms importante para el tcnico es que active en los clientes los tres canales al trasmitir la informacin.
VISUAL:
AUDITIVO:
SINESTSICO:
8.3.
8.3.1
Recomendar cuidados bsicos y Mantenimiento Preventivo.

Recomendar cuidados bsicos para evitar averas en los equipos:
El Tcnico debe sugerir al cliente, siga las siguientes recomendaciones Siga siempre las orientaciones recibidas por parte del tcnico al momento de la instalacin/reparo, o las contenidas en el manual del servicio del Televisin que le haya sido entregado. Desconecte el decodificador de fuentes elctricas antes de realizar la limpieza para evitar golpes elctricos (a excepcin del decodificador principal) Utilice un pao seco y suave para limpiar y no utilice lquidos o agentes humeados. No utilice los accesorios que no han sido recomendados por Telefnica No bloquee las aberturas o ranuras de la ventilacin de los equipos Instale el decodificador en un lugar plano, estable y seguro Utiliza toma elctrico con estabilizador No intente fijar ni desmontar el equipo No intente reparar, reinstalar o trasladar el decodificador a otros lugares de su residencia; solicite ayuda llamando al 018000930930.
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No conecte el equipo con la red elctrica hasta que todas las manijas de ste queden conectadas No abra el equipo (decodificador) y sus accesorios ni introduzca objetos en las aberturas de la ventilacin Mantenga el decodificador lejos del alcance de los nios No retire la tarjeta inteligente del decodificador. La tarjeta debe estar permanentemente en la ranura al salirse se congela la imagen y no se podr disfrutar del servicio de televisin. Ajuste el sonido de su televisor segn el volumen mximo deseado. Usted podr ajustar para el nivel del volumen usando control del decodificador . El Tcnico debe orientar al cliente en algunas fallas de soluciones simples: A continuacin encontrar soluciones a algunos problemas que se pueden presentar utilizando los equipos de Televisin Satelital. Si tiene algn problema diferente llame al 01 8000 930 930.
TIPO DE FALLA
El indicador del panel frontal del decodificador no est encendido. Ha olvidado la clave. El decodificador no responde al pulsar los botones.
CAUSA
El cable de suministro elctrico principal est daado o desconectado.
ACCIN
Compruebe el cable e insrtelo en el conector de la pared. Llame al 018000 930 930
Las bateras se han agotado.
Sustityalas por unas nuevas.
La parte posterior del receptor Cierre las cortinas o acrquese al decodificador. est expuesta a la luz solar directa. En ocasiones, el decodificador no responde al pulsar los botones. La seal de la unidad de control remoto no alcanza el decodificador. Oriente la unidad hacia el decodificador.
Las bateras estn casi agotadas. Sustityalas por unas nuevas. El decodificador est apagado. No hay ni imgenes ni sonido. Problemas relacionados con los cables. Encienda el decodificador. Compruebe las conexiones de los cables. Llame al 01 8000 930 930 En el men Hora local, configure la hora correcta.
La hora local no es correcta.
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TIPO DE FALLA
CAUSA
ACCIN
Utilice la funcin de zoom (botn azul) para reducir la escala de tiempo hasta que la La escala de tiempo de la Gua es informacin resulte legible. La gua muestra puntitos sin texto. demasiado amplia. Seleccione el punto y pulse el botn INFO del control remoto para visualizar y leer la informacin. La lista est ordenada. No encuentro un canal pero s que tendra que aparecer. Se encuentra en una lista incorrecta. Pulse el botn Azul y seleccione la opcin Ninguno. Pulse el botn Verde y seleccione la lista Satlite actual o Todos los canales. Si una seleccin lleva un signo + delante, pulse el botn i. Observar que se abre la seleccin. Pulse el botn Azul y seleccione la opcin Ninguno.
En la lista no aparece ningn nombre de canal.
La lista est agrupada.
Slo hay una lista disponible.
Pulse el botn MEN y Ha seleccionado la opcin Lista de seleccione la opcin Lista de acceso. acceso -Todos. Pulse el botn verde y cree la lista de favoritos. Inserte correctamente una tarjeta inteligente vlida. Llame al 01 8000 930 930 Inserte correctamente una tarjeta inteligente vlida. Pulse dos veces el botn de encendido/apagado. Seleccione el canal de A/V correcto en el televisor. Compruebe las conexiones de los cables RCA.
No puedo seleccionar una lista de No ha creado la lista de favoritos favoritos para acceso limitado. requerida. La tarjeta inteligente no es vlida para el servicio. No puedo ver ni escuchar un canal codificado. La tarjeta inteligente no est insertada correctamente. El software del decodificador ha perdido la comunicacin con la tarjeta inteligente. El televisor no recibe ninguna seal del decodificador. No ha seleccionado el canal de audio/vdeo correcto en el televisor.
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8.4.
8.4.1
Capacitar en el uso de Servicios de Valor Agregado

Explicar al Cliente en que consisten estos servicios
Significa que el tcnico debe explicar al cliente desde el momento de la capacitacin del servicio sobre los servicios de valor agregado que se estn entregando en la instalacin (Guas de programacin, Recordatorios, Control de padres, etc.).
8.5.
Fidelizar al Cliente en el Servicio
Tenemos el compromiso de obtener clientes totalmente satisfechos. Al terminar el trabajo solicitado por el cliente, el tcnico debe preguntar de manera cordial al cliente: Est usted totalmente satisfecho? El tcnico debe estar atento a su contestacin y al lenguaje gestual; si el cliente manifiesta alguna inquietud o desacuerdo explicita o implicitamente, inmediatamente se realiza la siguiente pregunta: Sr(a) Qu es lo que hace que usted no se encuentre totalmente satisfecho? Seguido a su respuesta, el tcnico se ofrece para resolver lo que caus la insatisfaccin. 8.5.1 Asegurar que el cliente no tenga dudas sobre el servicio
El tcnico debe asegurar que el cliente no tiene ninguna duda sobre el servicio ofrecido por telefnica, y que toda la capacitacin en el funcionamiento del servicio y manipulacin de equipos (decodificador, mando a distancia, etc.) alcanzaron sus expectativas, haciendo posible su adecuada utilizacin. Dependiendo de la respuesta del cliente y siempre manteniendo un espritu de servicio, el tcnico utiliza una actitud positiva y paciente, para hacer lo siguiente: Se asegurar que el cliente comprendi y entendi toda la informacin suministrada Consolidar y activar los tres canales de entrada de la informacin: Visual + Auditivo + Sinestsico, para impactar de forma ms eficiente en el cliente con la informacin suministrada. Con base al proceso anterior, orientar la secuencia ideal para pasar al cliente la informacin y para facilitar su asimilacin. 8.5.2 Destacar los principales beneficios del servicio
Al finalizar la instalacin se le informa al cliente sobre los principales beneficios que brinda el servicio adquirido, estos son: Diversin, Practicidad y Calidad - toda la programacin con la calidad digital de imagen y de sonido, haciendo posible la eleccin de sus programas favoritos, a travs de la gua de la programacin.
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Gua de programacin - con esta facilidad permite a los clientes disfrutar y no perder ningn programa, permitiendo aprovechar al mximo la programacin. o Ver y navegar con la programacin de todos los canales en su TV o Acceder a informacin adicional de los programas (descripcin, la sinopsis) o Buscar la programacin segn el canal y el da. Clasificacin de Canales - todos los programas son clasificados de acuerdo con la audiencia, pues esta facilidad ofrece el bloqueo de canales: o Bloqueo de canales que el cliente no quiere que sus hijos vean o Bloqueo de canales cuya clasificacin no es adecuada para su familia o Acceso nicamente a programas que sean clasificados para menores de 18 aos Recordatorio - el cliente puede ser alertado sobre el inicio de un programa, seleccionada previamente, mientras ve otro. Al llegar la hora programada, el sistema mostrar el siguiente mensaje: Su programacin seleccionada comenzar en dos minutos.
NOTAS: Un buen tcnico no tiene inconveniente en preguntar o en recibir preguntas del Cliente, varias veces si es necesario, con el objeto de asegurar un alto grado de compresin y Satisfaccin por parte del mismo. El tcnico debe estar informado y actualizado sobre los principales beneficios del servicio de Telefnica, para as dar explicaciones correctas al cliente. Si el cliente solicita informacin sobre servicios que el tcnico no tiene conocimiento, este debe proporcionar al cliente las lneas de contacto para obtener esta informacin, asegurndose de entregarle adems lneas de contacto para obtener informacin comercial, para cambiar la configuracin de su servicio (contratar nuevos canales por ejemplo) o solicitar soporte tcnico en el futuro.
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UCL 9: REALIZAR CIERRE EXISTOSO DEL SERVICIO.

9.1.
9.1.1
Realizar Verificacin Final del Servicio.

Verificar servicio realizado
Se debe realizar una ltima verificacin del funcionamiento de los servicios que estn relacionados con la instalacin y/o reparacin para evitar que quede algo mal y el cliente reporte averas posteriormente. Las verificaciones generales son: Funcionamiento de Software Instalacin y configuracin del decodificador Verificacin men principal servicio de TV Si se encontrase algn problema se debe corregir de tal manera que tengamos la seguridad que se le esta entregando al cliente un servicio que no tendr problemas reiterados. 9.1.2 Verificar servicios asociados
El tcnico verifica la correcta instalacin del plan solicitado por el cliente, as como tambin la configuracin de los servicios asociados y su funcionamiento, en caso de encontrar inconsistencias se comunica con la lnea de rescate de Residencial o Negocios segn aplique.
9.2.
9.2.1
Acondicionar rea de Trabajo y mantener buena presencia.

Limpiar y ordenar el rea de trabajo y asegurarse que no se este dejando materiales ni herramientas en casa del cliente.
El rea de trabajo es el espacio interno o externo al domicilio del cliente en el cual realizamos trabajos de instalacin del servicio. Esta rea de trabajo debe quedar limpia y ordenada, tal como la encontramos previa a la prestacin del servicio Notas: Nunca se debe hacer limpieza de nuestros vehculos en la calle o frente a la casa de algn cliente. Los muebles que hayan sido movidos debern ser devueltos a su ubicacin teniendo cuidado de no daarlos o manchar las paredes, ni rayar los pisos, simpre solicitando el consentimiento del Cliente para moverlos. Todo lo que haya sido ensuciado deber ser limpiado. Si se mancho alguna pared, esta debe ser limpiada cuidadosamente tratando de no empeorar el problema. Si el accidente no puede ser limpiado o corregido se debe avisar al cliente, disculpndose por el accidente. Recolectar el material sobrante o de desecho resultado de la instalacin/reparacin. Este no debe ser entregado al Cliente
9.2.2
Mantener Buena presencia.
El tcnico una vez termine de realizar la instalacin del servicio, limpie y organice el rea de trabajo en el predio del cliente, debe verificar su buena presencia, limpieza y aseo del uniforme.
9.3.
9.3.1
Invitar al Cliente a comprobar el funcionamiento del Servicio.

Localizar a la persona responsable
Una vez cubierto los pasos presentados en los literales 9.1 y 9.2 de este manual, el Tcnico debe ubicar a la persona responsable del servicio, esta puede ser quien solicit el servicio o quien esta en el momento de la prestacin del mismo; es importante que la persona que este recibiendo el servicio y la comprobacin de su funcionamiento sea mayor de edad, este en la capacidad de comprobar el servicio y de preferencia que sea un familiar directo del titular. Se le explica siguiendo las Normas de protocolo y conducta el paso a seguir, que corresponde a la demostracin/reestablecimiento del servicio. 9.3.2 Demostrar en funcionamiento del servicio invitando al cliente a que lo pruebe
Informar al cliente de manera clara, concisa y cordial la operatividad del servicio, invitndolo a realizar la verificacin del funcionamiento de servicio. En todo momento el tcnico debe estar alerta para observar si el cliente requiere que se le explique algn funcionamiento o se le asista durante las pruebas. Una vez que el cliente prob el servicio se le explicar la causa de la avera, el tcnico deber ser cuidadoso con las palabras que utiliza para la explicacin ya que tendr que adecuarse al nivel de conocimiento y de entendimiento del cliente, tratando de dejar un cliente informado del problema y sin dudas. 9.3.3 Aclarar dudas y consultas con actitud gentil y eficiente
Es necesario que el tcnico muestre siempre una actitud positiva y amable, que este siempre dispuesto a aclarar cualquier duda que el cliente tenga. El tcnico debe conocer el nivel de conocimiento del cliente para informarle adecuadamente. En el caso que la falla haya sido originada por el uso incorrecto del servicio por parte del cliente (manipulacin del decodificador) el tcnico debe instruirlo de manera paciente, en cunto al uso eficiente del servicio y las recomendaciones respectivas para que no se vuelva a repetir la falla o no solicite mantenimientos innecesarios en el futuro.
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9.4.
9.4.1
Solicitar conformidad y firma del Cliente.

Llenar la orden de servicio
Luego que el servicio fue probado y aprobado por el cliente, se procede al registro de la orden de servicios, en la cual deben figurar las observaciones anotadas durante los trabajos. Los datos a diligenciar/verificar en la Orden de Servicio son: Nmero de Telfono Nombre del titular de la lnea Direccin de instalacin del servicio Observaciones finales Nombre, Empresa y nmero del documento del cliente responsable del servicio instalado (para el caso de negocios) Adicionalmente, para las instalaciones del servicio de Televisin, el tcnico debe diligenciar la hoja de control de materiales, quiebres y novedades (Ver anexo 03), en los apartes correspondientes a Televisin (ver figura 81 y 82). Diligenciar el control de materiales TV, para dejar adecuada evidencia de las condiciones tcnicas generales y de los materiales realmente utilizados en la instalacin.
Figura 81. Recorte Seccin Control de Materiales TV del formato Control de Materiales, Quiebres y Novedades
Cuando sea necesario, el tcnico debe reportar los Quiebres o situaciones que impiden continuar con el proceso de instalacin y las Novedades o situaciones que deben ser revisadas o corregidas pero que no impiden que se contine con la instalacin. Para que se actualice debidamente la informacin en los sistemas.
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Figura 82. Recorte Seccin Control de Quiebres y Novedades del formato Control de Materiales, Quiebres y Novedades.
Una vez que la Orden de Servicio este llena esta ser firmada por el tcnico y le pondr su nombre, cdigo, identificacin y firma para inspirar confianza en el Cliente en el proceso de lectura y aceptacin posterior. Recuerde que el Cliente que firme la orden de servicio debe ser mayor de edad. 9.4.2 Entregar y solicitar la lectura de la orden de servicio y contrato al cliente
Se le entregara al cliente la orden de servicio y el contrato indicndole su nombre y apellido y solicitndole que los lea antes de firmarlos, esto para el caso de clientes pertenecientes al segmento Negocios. Para el caso de clientes pertenecientes al segmento residencial, el tcnico entrega al cliente la orden de servicio la cual debe ser leda por el cliente antes de ser firmada. Para este caso si el cliente solicit el servicio por telfono, la llamada registrada sustituye el contrato y si el servicio fue obtenido por canal directo, el asesor lleva y hace firmar el contrato al cliente directamente en la venta del servicio.
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9.4.3
Solicitar firma de la orden de servicio y recepcin de equipos
El cliente debe firmar la orden de trabajo que asegure la prestacin del servicio por parte del tcnico, teniendo en cuenta el Protocolo de prestacin del Servicio de Televisin Digital. El tcnico debe asegurarse de que el Cliente lea la Orden de Servicio antes de firmar. En caso de que el Cliente se apresure a firmar y no la lea, el tcnico debe solicitar que se realice la lectura, esto con el objeto de evitar inconvenientes futuros. Una vez que el cliente firma la Orden de Servicio y recepcin de equipos, se le debe entregar la copia que le corresponde. En caso de reparacin o instalacin se debe entregar un desprendible de la orden de servicios.
9.5.
9.5.1
Registrar el Estado de la Orden de Servicio.

Contactar al Gestor de Ordenes o Call Center indicado para la legalizacin en el sistema
Una vez firmada la orden de servicio por el cliente, el tcnico llama al gestor de rdenes o Call Center indicado para que legalice el servicio en lnea antes de salir del domicilio del Cliente, e identificarlo como alta. Para realizar la legalizacin el tcnico debe suministrar la siguiente informacin: Confirmar los datos del cliente. Fecha de la prestacin del servicio y hora de llegada del tcnico a la casa del cliente Datos del tcnico (nombre y cedula) Datos de quien recibe la reparacin en casa del cliente Seriales de la tarjeta y el Decodificador Niveles de Transponder Para instalaciones: Tipo de configuracin que se dejo en casa del cliente (spliter o Cascada) Para mantenimientos: Actividad o tipo de reparacin realizada en casa del cliente para saber cdigo para descargar. Notas: Para el Decodificador Technotrend el parmetro mnimo de potencia exigido es de 42% medido en un canal por cada transponder. Para el caso de los decodificadores Echostar se exige como mnimo un nivel de potencia de 55%. Ver figura 83. Tabla de calibracin de parmetros
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TABLA CALIBRACION DECOs v.s. MEDIDOR SATHUNTER - PROMAX DECO ECHOSTAR 626 CO CALIDAD SEAL POT. (%) (%) 67 55 67 52 66 53 65 54 64 55 65 49 67 52 CALIDAD SEAL (%) 62 63 62 60 60 61 64 POT. (%) 54 53 57 54 56 53 52 MEDIDOR SATHUNTER - PROMAX CARACTERISTICAS DE FRECUENCIA POWER MER CBER FREC. Ku CANAL (dBm) (dB) (MHz) -46,5 9,8 1,70E-03 11972 7 373 -45,6 9,7 1,80E-03 12012 8 302 -46,5 9,6 2,40E-03 12052 9 156 -47,8 9,8 1,80E-03 12092 10 152 -48,7 9,8 1,60E-03 12132 11 308 -49,2 9,1 3,40E-03 12172 12 304 -46,8 9,5 2,60E-03 11808 16 160 POWER (dBm) -49,1 -48,4 -49,2 -50,1 -51 -51,5 -48,9 MER (dB) 9,8 9,9 9,9 10 9,9 9,6 9,5 CBER 1,80E-03 1,80E-03 1,50E-03 1,80E-03 1,70E-03 2,60E-03 3,00E-03 FREC. (MHz) 11972 12012 12052 12092 12132 12172 11808 Ku 7 8 9 10 11 12 16 CANAL 373 302 156 152 308 304 160
TABLA CALIBRACION DECOs v.s. MEDIDOR SATHUNTER - PROMAX DECO ECHOSTAR 636 CO CALIDAD SEAL POT. (%) (%) 66 44 66 43 64 45 63 45 60 46 63 42 69 43 CALIDAD SEAL (%) 66 66 66 66 64 64 71 POT. (%) 43 42 42 44 46 41 44 MEDIDOR SATHUNTER - PROMAX CARACTERISTICAS DE FRECUENCIA POWER MER CBER FREC. Ku CANAL (dBm) (dB) (MHz) -49 9,9 1,50E-03 11972 7 373 -48,2 9,9 1,70E-03 12012 8 302 -49 10 1,40E-03 12052 9 156 -50,3 9,9 1,60E-03 12092 10 152 -50,8 9,9 1,60E-03 12132 11 308 -51,4 9,5 2,40E-03 12172 12 304 -48,6 9,4 2,90E-03 11808 16 160 POWER (dBm) -46,3 -45,6 -46,5 -47,8 -48,6 -49,1 -46,7 MER (dB) 9,8 9,7 9,4 9,9 10 9,2 9,5 CBER 1,60E-03 1,90E-03 2,40E-03 1,70E-03 1,60E-03 3,20E-03 2,60E-03 FREC. (MHz) 11972 12012 12052 12092 12132 12172 11808 Ku 7 8 9 10 11 12 16 CANAL 373 302 156 152 308 304 160
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TABLA CALIBRACION DECOs v.s. MEDIDOR SATHUNTER - PROMAX DECO TT S271 CAJA ANTIGUA MEDIDOR SATHUNTER - PROMAX CARACTERISTICAS DE FRECUENCIA POT. SNR CALIDAD SEAL % POWER MER CBER FREC. Ku CANAL (%) (dB) (%) (dBm) (dB) (MHz) 41 7,9 100 -46,3 9,8 1,90E-03 11972 7 373 41 7,8 100 -45,4 9,8 1,80E-03 12012 8 302 39 7,3 100 -46,4 9,5 2,50E-03 12052 9 156 42 8,1 100 -47,8 9,9 1,60E-03 12092 10 152 42 8 100 -48,6 9,9 1,60E-03 12132 11 308 37 7,1 100 -48,9 9 3,70E-03 12172 12 304 42 7,9 100 -46,4 9,6 2,30E-03 11808 16 160 POT. (%) 44 42 42 43 43 43 41 SNR (dB) 8,3 8 7,9 8,1 8,1 8,1 7,7 CALIDAD SEAL % (%) 100 100 100 100 100 100 100 POWER (dBm) -48,6 -48,9 -49 -49,9 -50,3 -51 -48,3 MER (dB) 10 9,9 10 10,1 10,1 9,7 9,5 CBER 1,40E-03 1,50E-03 1,40E-03 1,40E-03 1,30E-03 1,90E-03 2,40E-03 FREC. (MHz) 11972 12012 12052 12092 12132 12172 11808 Ku 7 8 9 10 11 12 16 CANAL 373 302 156 152 308 304 160
TABLA CALIBRACION DECOs v.s. MEDIDOR SATHUNTER - PROMAX DECO TT S271 CAJA NUEVA POT. SNR CALIDAD SEAL % (%) (dB) (%) 50 7 100 50 7 100 50 7 100 50 7 100 50 7 100 50 7 100 50 7 100 POT. (%) 55 50 50 50 55 50 50 SNR (dB) 8 7 7 7 8 7 7 CALIDAD SEAL % (%) 100 100 100 100 100 100 100 MEDIDOR SATHUNTER - PROMAX POWER MER CBER (dBm) (dB) -46,2 9,6 2,60E-03 -45,4 9,6 2,30E-03 -46,2 9,5 2,50E-03 -47,7 9,8 1,80E-03 -48,3 9,9 2,10E-03 -48,6 8,9 3,70E-03 -46,1 9,4 2,60E-03 POWER (dBm) -46 -45,4 -46,2 -47,7 -48,3 -47 -46,4 MER (dB) 9,9 9,9 9,5 10 9,9 9,3 9,6 CBER 1,50E-03 1,60E-03 2,30E-03 1,50E-03 1,50E-03 3,10E-03 2,30E-03 CARACTERISTICAS DE FRECUENCIA FREC. Ku CANAL (MHz) 11972 7 373 12012 8 302 12052 9 156 12092 10 152 12132 11 308 12172 12 304 11808 16 160 FREC. (MHz) 11972 12012 12052 12092 12132 12172 11808 Ku 7 8 9 10 11 12 16 CANAL 373 302 156 152 308 304 160
Figura 83. Tabla de calibracin de parmetros

9.5.2 Ordenar documentacin pertinente para entregar al supervisor
El tcnico entrega los siguientes documentos al supervisor una vez ha realizado el servicio y lo ha reportado como legalizado: Orden de Servicio Autorizaciones por parte del cliente negocios (Fotocopia del representante legal, fotocopia del certificado de Cmara de Comercio RUT) Contrato (para el caso de cliente perteneciente al segmento Negocios)
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Control de materiales, quiebres y novedades. (Ver anexo 03)
9.6.
9.6.1
Realizar Despedida.
Usar fraseologa del protocolo de prestacin del servicio Nos despedimos del Cliente segn el protocolo de prestacin de servicio. Salimos llevando los materiales sobrantes y equipos e instrumentos de trabajo. Nunca salir del domicilio del cliente sin dar aviso al cliente.
NOTAS: El tcnico debe rechazar incentivos econmicos, ofrecidos por el Cliente a manera de agradecimiento, explicndole que no es necesario.
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Protocolo de prestacin del Servicio DTH
5
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El Protocolo de prestacin del servicio, va enfocado a las Normas de conducta que debe tener un colaborador de Telefnica-Telecom. Igualmente no es una camisa de fuerza, pero aqu te menciono las pautas mnimas para presentarte y hablar con el cliente. Espero que las sepas aprovechar
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5.1. Normas de conducta para la atencin al cliente

Presentacin
Durante las horas laborales la Presentacin personal deber ser la apropiada: buen aseo personal (bien peinado, manos limpias, etc.) y uso impecable del uniforme (camisa por dentro, limpio, etc.); para reforzar la imagen de la organizacin y mejorar las posibilidades de obtener excelentes resultados en su visita. Durante la interaccin con el cliente el comportamiento y conducta debe ser siempre adecuada acompaada del buen trato y la amabilidad; respetando los lmites de confianza que brinda el cliente. Utilizando expresiones de cortesa como gracias, por favor, etc., que deben estar siempre presentes en la conversacin. No critique las condiciones generales de aseo o deterioro en las cuales se encuentra la residencia, el o las cosas del cliente, para evitar enfrentamientos o disgustos. Cuando se interacta con el cliente, tan importante como el talento, es tener un buen humor, esto no quiere decir hacer chistes o bromas sino estar abierto a recibir cualquier comentario del cliente de la mejor manera, con una sonrisa y con la mayor formalidad posible, evitando entrar en conversaciones que no tengan que ver con el servicio, o contestar de manera inapropiada. Adems, cuidndose siempre de evitar que sus problemas personales afecten su desempeo en la ejecucin del trabajo o su relacin con el cliente.
Recuerde que una buena apariencia representa el respeto que tenemos por nosotros mismos y hacia los dems, y que a partir de esta una persona es capaz de tomar un promedio de once decisiones (en los primeros siete segundos de contacto). Existe slo una primera impresin, intentar modificarla despus es un esfuerzo supremo.
Cortesa, Conducta y Buen Humor

Cuando se inicia el contacto con el cliente, siempre se le debe saludar llamndolo por su nombre, con respeto y buenos modales, anteponiendo siempre el seor, seora y acompaado de una sonrisa, para reflejar un excelente estado de nimo y disposicin para prestar el servicio y reforzar la primera impresin del cliente.
Empata
El cliente debe sentir que tiene empata con la persona que le presta el servicio y esto, no slo se logra prestando atencin a los requerimientos del cliente, sino tambin concentrndose en las solicitudes del mismo, hasta que se verifique la comprensin de sus necesidades.
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detngase a escucharlo hasta que el cliente se desahogue, asegurndose de entender el problema o inquietud repitindosela al cliente, y de forma natural y en tono amable, de las explicaciones necesarias hasta que el cliente entienda.
Establezca una relacin de colaboracin con el cliente. Pngase en su lugar, asuma los problemas, inquietudes y necesidades como si fuesen propios, brindado toda la informacin necesaria y adicional del servicio. Explicando de la forma ms clara posible, las causa de la avera, el uso de los equipos y servicios instalados e incluso los procedimientos de utilizacin, sin confundir con trminos tcnicos o exceso de explicaciones.
Demuestre seguridad ante el cliente para que l siempre confe en su capacidad. Pensar y evaluar las situaciones con calma antes de actuar o hablar, no es sinnimo de indecisin sino, de inteligencia.
Compromiso
El cliente debe percibir el compromiso con un excelente servicio por parte de la persona que lo visita para prestarle el servicio. Usted debe hablar y hacer las cosas con voluntad y conviccin, no por obligacin.
Competencia y Fiabilidad
Antes de atender un servicio, asegrese de poseer la capacidad de solucionar el problema del cliente en la primera actuacin y en lo posible no deje soluciones para visitas posteriores. Es decir, asegrese de tener la informacin, las herramientas y la capacitacin necesaria para la realizacin de su trabajo.
No de excusas, cumpla con los acuerdos pactados con el cliente. Es un requisito para el xito personal y organizacional.
Serenidad y Tranquilidad
Ante situaciones adversas con el cliente, mantenga la calma y sobrepngase al problema, en ningn momento entre en discusiones con el cliente, por el contrario
Frente al cliente demuestre conviccin y confianza en su experiencia y habilidad para generar credibilidad ante el mismo. Realice correctamente el servicio desde el primer momento, siempre dejndolo en las mejores condiciones posibles. Sea honesto y sincero, tanto al expresarse como al actuar, respetando los bienes del
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cliente y de terceros y dando informacin veraz, precisa y concreta, evitando imprecisiones y ambigedades. Si no esta seguro de lo que se va informar procure confirmar antes su informacin.
usando la menor cantidad de trminos tcnicos, y si los usa, trate de explicarlos en demostrativa o con ejemplos y busque siempre acuerdos con el cliente teniendo en cuenta su opinin.
Expresin y Postura
En todo momento refleje seriedad y amabilidad, para generar y fortalecer la confianza que el cliente siente por usted, manteniendo una sonrisa y una postura correcta que no demuestre cansancio (Cabeza erguida, columna recta y apariencia alegre, relajada pero formal y no descuidada, sin gestos, muecas o movimientos excesivos) y que sea coherente con las palabras que expresa. Tenga en cuenta que la comunicacin es un 80% no verbal y 20% verbal.
Cuando hable con el cliente no haga que se sienta intimidado, mantenga una distancia fsica prudente al momento de interactuar con el interlocutor y cuide su expresin facial y corporal para que no sea violenta, sonra, vocalice bien cuando hable, utilice un tono suave y mantenga el contacto visual.
Tiempo y Eficiencia
Cuando preste un servicio en el domicilio del cliente, asegrese de notificarle al cliente cuanto tiempo va a tomar, hacindole entender que el trabajo se realizar con la dedicacin de tiempo necesaria para ofrecer un servicio en las condiciones apropiadas.
Comunicacin
Cuando hable con el cliente no de por entendidos los mensajes tanto recibidos como enviados, siempre verifique si se ha entendido los requerimientos del cliente correctamente, mediante la tcnica del parafraseo es decir, repitindole la informacin que el nos da iniciando con frases como Lo que usted dice /quiere/necesita es y esperar confirmacin del cliente. Despus comprenda, interprete y analice antes de dar una respuesta. Cuando hable con el cliente faciltele las cosas para crear un clima de confianza y respeto, sobre todo permita una comunicacin abierta. Escuche atentamente lo que dice el cliente, siguindolo con su mirada y una sonrisa, cuando sea su turno, trate de explicarle
Procure realizar el servicio dentro de los plazos aceptables por el cliente, emplee el menor tiempo posible en la ejecucin del trabajo asignado, sin demoras innecesarias pero no con precipitacin y cumpliendo con todas las actividades que deben realizarse en la visita sin dejar nada para despus e incluso
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demostrando capacidad de reaccin para solucionar inconvenientes de ltimo minuto en el menor tiempo posible.
El Tcnico se abstendr de incitar o estimular al cliente, a cometer cualquier tipo de actividad ilcita, fraude o engao o participar en alguno a solicitud del cliente.
Confidencialidad, Privacidad y tica

El Tcnico esta comprometido a adoptar las normas de confidencialidad para salvaguardar el derecho a la privacidad del cliente, evitando divulgar, compartir o utilizar la informacin para fines distintos a los contratados, con el objeto de proteger la informacin personal suministrada u obtenida a travs o durante el desarrollo y ejecucin de las labores relacionadas con la prestacin de los servicios contratados.
sta incluye, pero no es limitativo, nombre, apellido, direccin, nmero de telfono, y condiciones generales o especiales del domicilio, existencia de enseres de valor, etc., y situaciones o cosas que vea, evitando adems solicitar al cliente cualquier informacin personal adicional que no este relacionada con el servicio. Los Tcnicos debern evitar la creacin de relaciones de dependencia en sus clientes, intimidad sexual o cualquier otro tipo de relacin en la que desempeen papeles dobles, con el fin de evitar comprometer la integridad de su relacin profesional y la imagen de la empresa. El Tcnico deber ofrecer al cliente informacin exacta, honesta y completa acerca de la naturaleza de los servicios que est calificado para brindar. No har afirmaciones injustificadas sobre la utilidad o efectividad de dichos servicios.
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5.2. Protocolo de prestacin del servicio TELEVISIN DIGITAL

Etapa: Confirmacin inicial de la visita
1.2. Contactar al cliente telefnicamente 1.2.1. Llamar al cliente de acuerdo al agendamiento y protocolo de prestacin de servicio. Al contactar al cliente por el telfono utilice el siguiente libreto: Buenos das (tardes) Sr(a) Le saluda el Sr.... (Da a conocer su nombre), le estoy llamando de Telefnica - Telecom. Est el Sr(a)...? [Al contactar finalmente con el cliente volver a repetir el saludo y presentacin, y agregar lo que sigue]. Soy el Tcnico que realizar la instalacin / reparacin del servicio de Televisin Digital, segn la solicitud que usted hizo a Telefnica Telecom. Verificar datos con el siguiente dilogo: Sr(a)..., permtame confirmar Su direccin es...?, [de existir variacin con la direccin de instalacin, el tcnico debe informar al cliente que revisar el pedido y que lo llamar nuevamente. De no existir variacin contina] Su telfono de contacto es?
1.2.2. Coordinar hora de visita Tenemos el compromiso de atenderlo(a) hoy por la maana (tarde), a las a las (#) hrs. puede atenderme? (o preguntar su disponibilidad en caso de no estar agendado. Si no, acordar otra hora). Luego Agregar: Usted Me recibir personalmente? [Si es el caso] De acuerdo Sr(a)..., nos encontramos a las ____hrs. Hasta pronto. [Si no es el caso] Me puede indicar que persona me recibir? Recuerde que esta persona debe ser mayor de edad para que pueda firmar la orden de servicio, Lo es? Conoce el Sr(a)... [Nombre de la nueva persona que lo recibir] el lugar donde requiere el o los equipos? Si necesitamos de su ayuda para tomar alguna decisin respecto de la instalacin / reparacin, le podemos llamar a algn nmero?.
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Etapa: Presentacin ante el cliente.
2.1. Confirmar la disponibilidad del cliente y/o reagendar visita Al presentarse en el domicilio del cliente verifique si existe algn problema para iniciar la visita, dicindole al cliente lo siguiente: Buenos das (tardes) Sr(a) Le saludo soy el Sr.... (Da a conocer su nombre) Tcnico de Telefnica - Telecom quien le(a) llamo esta maana para confirma la visita. En este momento vengo a cumplir con nuestra cita, Tiene algn problema para atenderme? Si no hay ningn problema contina con el saludo. (Ver 2.4 Dialogar con el cliente) Si existe algn inconveniente dice lo siguiente: Bueno Sr (a) no se preocupe no hay problema. Como tenamos programada esta visita para hoy le agradezco que llame al 018000930930 para que sea reprogramada la visita para atenderlo cuando usted pueda y desee. Finalmente Despdase de forma cordial: Sr(a) Hasta luego y muchas gracias 2.2. Verificar presencia e higiene personal Antes de llamar a la puerta del cliente, asegrese de encontrarse lo ms presentable posible, revisando que asume una postura amable, que lleva el uniforme de forma adecuada y la identificacin esta visible. Adems verifique que lleva las herramientas necesarias y que no lleva elementos personales que no sean necesarios. Asegrese de tener y mantener una imagen y actitud profesional ante el cliente. Ver las normas de conducta secciones Competencia y Fiabilidad y Expresin y Postura. 2.4. Dialogar con el cliente Llame a la puerta. Presione el timbre una sola vez, durante dos segundos. En caso de no encontrar timbre, dar tres golpes a la puerta con moderacin. En ambos casos, se deber esperar durante 20 segundos antes de volver a repetir la llamada. Al sentir que el cliente se aproxima a atenderlo, pngase en alerta para causar buena impresin. Trate siempre de darle la mano al cliente, extienda su mano para saludarlo durante algunos segundos, si no tiene respuesta inmediata retire la mano disimuladamente, no insista, sonra y continu con el saludo. En el momento de estrechar la mano del cliente hay que cogerla entera y se debe realizar de manera firme, aunque no excesivamente fuerte, y siempre mirando a la cara. Salude cordialmente al cliente [o a la persona que atienda la puerta], acompaando el saludo con una frase amable y sincera, pronunciando siempre las primeras palabras de la siguiente manera:
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Buenos das/tardes, mi nombre es XXX vengo de Telefnica Telecom, busco al Sr. (a) XXX [Nombre del Cliente que solicit el servicio] Cuando el cliente lo recibe: Seor [apellido] - Seora [nombre] vengo a realizar la instalacin [o mantenimiento] del servicio que usted solicit. y agregue lo que siguiente: Soy el tcnico que se contact con usted durante la maana (tarde). [Slo en el caso que se haya previamente contacto con el cliente]. En caso de que la visita sea asistida por ms de una persona, es necesario presentar siempre a la persona que nos acompaa. Lo normal es que el inferior sea presentado al superior, el de menor rango al de mayor rango, el de menor edad al ms adulto, el empleado al jefe y el hombre a la mujer. Para presentar, es necesario conocer el nombre de los implicados y si es posible el apellido. Las presentaciones es preferible realizarlas en pie.
En caso de que la persona que lo atienda le indique lo siguiente: La direccin que me indica no corresponde a la de mi hogar: Disculpe la molestia Sr.(a), hubo un error en la ubicacin de la direccin del cliente al que debemos atender, buenos das/tardes. No le permito el ingreso a mi hogar u oficina: Disculpe la molestia Sr.(a)..., como tenamos el compromiso de prestarle el servicio el da de hoy, necesito saber si es posible reprogramar la visita para atenderlo cuando usted desee. Ya no deseo el servicio. Llame desde su celular a la lnea de rescate y dgale al cliente y entregndole el telfono al cliente dgale: Cuando no desea el servicio: Disculpe la molestia Sr.(a)..., le agradezco hablar con una persona de servicio al cliente para que le cuente los motivos por los cuales no desea el servicio [No obligue al cliente, trate de hacer que hable de forma amable] Si el problema persiste registre el aplazamiento y las causas, retrese de la residencia del cliente despidindose previamente: Sr. (a) Hasta luego y muchas gracias
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Etapa: Prealistamiento.
3.1. Brindar y solicitar informacin del servicio solicitado (Instalacin). 3.1.1. Brindar informacin registrada en la Orden de Servicio Antes de iniciar la instalacin / reparacin del servicio, notifique e involucre apropiadamente al cliente Informndole sobre el servicio a realizar: Sr.(a) voy realizar la instalacin/ reparacin del servicio de Televisin Digital que solicito La instalacin reparacin del servicio puede normalmente durar aproximadamente ___ minutos pero, este tiempo puede variar dependiendo de los imprevistos que se presenten En caso de que el cliente requiera soporte para brindar informacin comercial (Ver Instructivo referente a este mismo elemento) si es posible contstelas usted mismo apoyndose en su experiencia y en la seccin nmero 6 (seis) de este manual Preguntas Frecuentes. 3.1.2. Pedir informacin/sugerencias adicionales al Cliente sobre el servicio solicitado Recopile informacin referente a los requerimientos del servicio, realizando las siguientes preguntas al cliente: El plan de canales que usted contrato es con (#) decodificador(es)Es correcto?, Cuntos televisores tiene?, Dnde se encuentran ubicados los televisores? [Recuerde que si el cliente tiene ms de un televisor y quiere conectarlos todos, debe contratar un decodificador por televisor, siendo el nmero mximo cuatro, ] Ample la informacin al respecto en la seccin Preguntas Frecuentes Capitulo 6 en el instructivo tcnico conductual en el elemento 5.5. Conectar o reparar las conexiones entre los equipos. Adems haga la siguiente pregunta para recolectar informacin adicional Sr(a) Tiene alguna observacin, preferencia de ubicacin de los equipos o tiene alguna duda para resolverla antes de comenzar el trabajo. 3.1.3. Solicitar permiso para ingreso a ambientes, antes de realizar los trabajos Notifique al cliente de la necesidad de desplazarse por diferentes ambientes del domicilio, para que lo autorice y lo acompae durante la realizacin del servicio. Recuerde que el acompaante debe ser mayor de edad.
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Sr.(a) ____ para realizar mi trabajo tendr que desplazarme por varios lugares de su casa Le agradezco entonces que, que por favor me acompae durante la realizacin de mi trabajo, para que me autorice el acceso a los lugares de su residencia que sean necesarios y me colabore con cualquier necesidad adicional que se presente Adems solicite al cliente el retiro de muebles, o el aseguramiento de animales domsticos antes de ejecutar el servicio segn sea el caso: Sr(a)....., tendra la amabilidad de retirar los objetos de valor y/o muebles que se encuentren en la ubicacin y/o alrededor de donde se realizaran los trabajos? Sr(a) tiene perros o cualquier otro tipo de animal domstico que debe ser asegurado para evitar inconvenientes (Para el caso de los muebles ofrezca ayuda o realice el desplazamiento de los mismos de acuerdo con el consentimiento del cliente).
3.2. Realizar Estudio de viabilidad Tcnica. 3.2.2. Definir lugar de instalacin de la antena Seleccione el lugar para instalar la antena previamente, luego asegrese de que el cliente lo apruebe. Dicindole: Sr(a)., este es el lugar ms apropiado para colocar la antena teniendo en cuenta las necesidades tcnicas, esta de acuerdo en que la instalemos aqu?
3.3. Solicitar aprobacin del cliente. 3.3.1. Iniciar los trabajos con la aprobacin del cliente De forma clara y amable informe al cliente sobre las actividades que realizar, orientndolo sobre su necesaria participacin durante el proceso para que verifique el correcto desarrollo de los mismos y sus resultados. (Ver Instructivo Tcnico Conductual referentes a este mismo elemento)
Sr(a)..., en este momento voy a realizar el cableado de la siguiente manera Por favor le agradezco que permanezca conmigo durante el proceso Determine si el cliente tiene alguna preferencia o solicitud especial sobre el recorrido del cableado, y asegrese de que el recorrido es aprobado por el cliente: Sr(a) el recorrido que considero ms apropiado para el cableado es el siguiente [seale al cliente de manera pausada los lugares por donde pasar el cableado y explique en que consiste la labor a realizar, si es necesario hacer perforaciones y cuanto tiempo puede durar aproximadamente esta labor, siendo siempre amable y emptico con el cliente y finalmente pregunte] Le parece que esta bien?, Tiene algn inconveniente o sugerencia? (En caso negativo empiece el trabajo, en caso afirmativo atienda atentamente las observaciones del cliente y notifquele si puede cumplir con ellas o no, y porque)(Recuerde chequear en conjunto con el cliente el estado de los sitios por donde pasar el tendido)
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3.3.2 Informar al Cliente las causas de no poder realizar la instalacin (inviabilidad tcnica o Cliente no esta de acuerdo) En caso de presentarse inconvenientes en la instalacin del servicio, el tcnico informa al cliente las causas presentadas: [Si se puede solucionar reparar] Sr(a), surgi un contratiempo, encontr un problema, y para solucionarlo tengo que realizar las siguientes correcciones [Exprese el tiempo adicional que le tomar realizar la correccin] Si no se puede reparar por inviabilidad tcnica originada por inconvenientes del cliente, el tcnico lo oriente al cliente para que las solucione.
UCL 4: INSTALAR Y REPARAR LA ANTENA PARA TV VIA SATELITE y UCL 5: INSTALAR O REPARAR EL CABLEAOD DE TV VIAS SATELITE
Realizar la instalacin y reparacin de la antena o el Cableado atendiendo los acuerdos establecidos con el cliente, la esttica y la operatividad del servicio. Asegrese de tener y mantener una actitud profesional ante el cliente y terminar los trabajos en el menor tiempo posible. Ver las normas de conducta secciones competencia y fiabilidad, compromiso y tiempo y eficiencia.
UCL 6: ORIENTAR, CONFIGURAR O REPARAR LAS FALLAS DE TV VIA SATELITE

6.5. Verificar El plan contratado 6.5.1. Validar el plan contratado Despus de una validacin previa del plan contratado, involucre al cliente para que valide que es el plan que solicit, a fin de de detectar inconsistencias y prevenir insatisfacciones y reclamos. Sr. (a) el servicio de televisin digital de Telefnica-Telecom esta en funcionamiento, por favor verifique que sea el plan que usted solicito y contrato El tcnico verifica la correcta instalacin del plan solicitado por el cliente, en caso de encontrar inconsistencias se comunica con la lnea de Soporte de Diagnstico Tcnico PGI (Lnea 018000930930 Opcin 2).
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7.1. Verificar la informacin sobre los eventos que llevaron a la avera 7.1.2. Preguntar al cliente sobre eventos que antecedieron la avera y/o sugerencias a tener en cuenta Recopile la mayor cantidad de informacin del cliente sobre cmo esta funcionando el servicio al momento de su llegada, realizando las siguientes preguntas: Sr. (a) para entender que sucede con su servicio, necesito que conteste las siguientes preguntas Recibe los canales normalmente? Tiene problemas con la imagen? Cules? [calidad, colores, etc.] Tiene problemas con el volumen, los idiomas o el men? Compruebe la informacin dada por el cliente directamente revisando el funcionamiento del servicio: Revise las caractersticas tcnicas del servicio, si el televisor se encuentra apagado solicite al cliente que lo encienda. Observe el proceso de encendido, si sucede algo anormal regstrelo en su orden de servicios, y comunquelo al cliente de manera inmediata para que se entere y quede constancia de los problemas de funcionamiento del televisor, con los que inicia el proceso de revisin y reparacin: [Si esta apagado] Sr(a). Voy a revisar las condiciones mnimas de correcto funcionamiento del servicio de Televisin Digital, Por favor encienda su Televisor [Si esta encendido] Sr(a). Voy a revisar las condiciones mnimas de correcto funcionamiento del servicio de Televisin Digital, teniendo en cuenta los problemas que me manifest. Por favor observe atentamente el proceso 7.5. Confirmar el Origen de la Falla. 7.5.1 Definir la causa de la falla, asegurando una explicacin clara y objetiva para el cliente Luego de las preguntas iniciales, formule hiptesis de lo que puede estar originando el problema, apoyndose en las causas posibles contenidas en el capitulo 7 en los apartados de revisin del Set Top Box, de la antena y del cableado. Confirme con el cliente sus conjeturas, retroalimentndolo de posibles manipulaciones indebidas de los equipos, malos usos del servicio, descuidos u ocurrencia de eventos que pudieron haber afectado el servicio. Hgalo de manera corts y amable, utilizando frases como las siguientes:
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Cree que se hayan presentado situaciones en las que. Es posible que 7.6. Informar al cliente de los resultados del diagnostico 7.6.1 Informar al Cliente del resultado del diagnstico Informe al cliente sobre los resultados de la actividad de diagnostico, explicndole de manera clara y usando un lenguaje sencillo: Sr. (a) ____ durante las revisiones que realice he encontrado una falla en __________ [defina sobre que elemento encontr la falla: Set Top Box, Antena o cableado, etc.] En caso encontrar problemas que no estn a su alcance, reprtelo al Gestor de rdenes o al Supervisor e infrmele al cliente que el dao ser reparado posteriormente: Sr. (a) ____ durante las revisiones que realice he encontrado una falla en __________ [nombre el dao y explquelo de manera sencilla] que no puedo corregir en este momento y para solucionarlo estoy coordinando con otras reas, por lo cual su servicio no quedar funcionando de forma adecuada [Informe al cliente en que condiciones quedar el servicio, o si quedar fuera de funcionamiento totalmente] Se le estar informando en la mayor brevedad posible cuando se le dar solucin definitiva [informe al cliente de manera clara, cual es el inconveniente y el tiempo que durar su solucin y registre el estado final en la orden de servicio].
7.6.2 Comunicar al cliente sobre los trabajos a realizar y el tiempo estimado para ejecutar el reparo. Informe al cliente sobre los trabajos que van a desarrollar y le solicita permiso para acceder a reas que sea necesario, dicindole adems, que es recomendable que permanezca presente durante la intervencin de los equipos por si se requiere de su colaboracin.
Sr.(a) , para solucionar el problema detectado debo hacer las siguientes actividades _____ [nombre las actividades a realizar] en ____ [defina sobre que elementos trabar: Set Top Box, Antena o cableado, etc.], lo que tomar aproximadamente ____ (##) minutos. Le agradezco entonces que permanezca conmigo durante el proceso por si necesito de su ayuda En los caso en los que se detecten averas o deterioros que ameriten la realizacin de trabajos de reemplazo o reparacin para solucionar o prevenir problemas futuros que estn fuera de su alcance, reprtelo al Gestor de Ordenes o al Supervisor e infrmele al cliente que el dao ser reparado posteriormente. Si es posible gestione en ese mismo momento el reagendamiento de la visita entre el Gestor de Ordenes o el Supervisor y el cliente.
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8.2. Capacitar en el funcionamiento del servicio Si es una instalacin o el cliente necesita o solicita un reentrenamiento, capacite al cliente o solucione las dudas o inquietudes que tenga sobre el funcionamiento del servicio, entregando el Manual del usuario de Televisin que contiene la informacin sobre la conexin bsica de los equipos, la funcin de los botones del control remoto, uso del men y los servicios instalados (favoritos, gua de programacin, etc.) Iniciando los procesos de capacitacin con expresiones como: A continuacin le explicar y/o le dar las instrucciones sobre el uso del servicio. [Botones del control remoto, men, etc.] Quiere que recordemos como utilizar apropiadamente los servicios? Con gusto podemos hacer algunas pruebas para recordar el uso de los servicios Por favor un ejercicio rpido para recordar la manera de utilizar los servicios Adems el tcnico debe recordar al Cliente de forma recurrente durante la capacitacin, que ante cualquier duda consulte primero el Manual del usuario de Televisin y despus de esto sino soluciona su problema llame a nuestro soporte en lnea.
Sr(a) . Recuerde que todo lo que le estoy explicando esta paso a paso en el Manual del Usuario del Servicio de Televisin que le entregue Si tiene alguna duda o quiere estar seguro de que esta haciendo correctamente los procedimientos, dirjase a l para consultar o verificar como hacer uso de los servicios, como solucionar problemas sencillos o simplemente recordar las recomendaciones de buen uso del servicio. 8.3. Recomendar cuidados bsicos y mantenimiento del servicio Infrmele al cliente de forma clara y amable (no utilice trminos tcnicos) que no manipule los equipos y que mantenga los cuidados bsicos de acuerdo con el Instructivo de presentacin del servicio. Adems orientar al cliente en la manera de solucionar algunas fallas de simple solucin de acuerdo con el instructivo tcnico conductual para este mismo apartado. Realice nfasis sobre consejos importantes utilizando expresiones como: Recuerde que es aconsejable NO desconectar el decodificador principal por ningn motivo NO abra por ningn motivo los equipos NO traslade los equipos de su ubicacin original [haga nfasis en la palabra NO cuando sean situaciones crticas especficas] Cuando limpie los equipos utilice un pao seco y suave para limpiar y asegrese de NO bloquear las aberturas de ventilacin de los equipos Es conveniente utilizar un estabilizador elctrico [ejemplos concretos sobre que hacer son ms adecuados]
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8.4 Capacitar en el uso de Servicios de Valor Agregado 8.4.1. Explicar al Cliente en que consisten estos Servicios Para explicar estos servicios utilice las expresiones propuestas en el literal 8.2 de este documento y asegrese de tener y mantener especial cuidado, atencin y paciencia. As como una imagen y actitud profesional ante el cliente. Ver las normas de conducta secciones Comunicacin y Serenidad y tranquilidad. Recuerde la importancia de asegurar que el cliente realmente entienda la utilidad y manejo de los servicios instalados (favoritos, gua de programacin, recordatorios, control de contenido, etc.), esto es de vital importancia para que el cliente prefiera nuestro servicio frente al de la competencia. 8.5. Fidelizar al cliente en el servicio 8.5.1. Asegurar que el cliente no tenga dudas sobre el servicio Pregunte al cliente si tiene dudas sobre el funcionamiento del servicio instalado o reparado. Si manifiesta alguna, aclrela con actitud paciente, gentil y eficiente, cuidando que el vocabulario utilizado sea entendible. Pregunte de la siguiente manera: Mi explicacin fue clara? Tiene alguna duda?, Encuentra complejo el manejo del servicio o control remoto o los mens? 8.5.2. Destacar los principales beneficios del servicio Al finalizar la instalacin o mantenimiento del servicio, el tcnico primero debe resaltar y recordar los principales beneficios del servicio de la forma ms informal, acertada y rpida posible, con el objeto de que ste perciba su valor agregado y nos prefiera por sobre la competencia. El tcnico puede utilizar frases como: La calidad y sonido de la imagen del servicio que contrato es excelente Lo mejor del servicio que contrato es que ahora es ms fcil que usted NO se pierda sus programas preferidos, porque puede utilizar la gua de programacin y programar recordatorios directamente en su televisor Que bueno es poder tener en su televisor todos los canales que quiera, sin el problema de que sus hijos los vean, gracias a la funcin de Control de Padres que tiene nuestro servicio Recuerde crear su lista de canales favoritos para que disfrute ms fcilmente de la programacin que desea ver Definitivamente el servicio de Televisin Digital de Telefonica permite disfrutar ms fcilmente de la programacin que presentan los canales ahora SI que podr SABER que estn presentando en todos los canales sin desgastarse pasando canales y directamente en su televisor con un solo clic
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Luego, debe asegurarse de que el cliente no tiene dudas, recurdele al cliente por que el servicio de Telefnica Telecom es el mejor, utilizando la siguiente expresin: Sr. (a) _______ ahora que su servicio esta funcionando perfectamente y que ya sabe como disfrutar de l, le recuerdo el servicio contratado con Telefnica Telecom es el mejor del mercado por que cuenta con beneficios como [Enumere los principales beneficios del servicio de acuerdo con el instructivo tcnico-conductual para la reparacin / instalacin de TELEVISIN DIGITAL en este mismo apartado].
UCL 9: REALIZAR UN CIERRE EXITOSO DEL SERVICIO

9.2. Acondicionar rea de trabajo y mantener buena presencia Asegrese de recoger todas sus herramientas y dejar organizadas y limpias las reas en las cuales realiz trabajos de instalacin/reparacin del servicio, dejndolas tal como las encontramos previa a la prestacin del servicio y de revisar su presentacin personal antes de dirigirse al cliente para despedirse. Acomdese el uniforme, pinese si es necesario y sonra mientras lo hace si el cliente esta presente. Adems asegrese de que el cliente verifique que en su caja de herramientas no lleva nada anormal, utilizando la siguiente expresin: Sr. (a) _______ sera tan amable de revisar el estado general del rea de trabajo y que en mi caja de herramientas slo llevo elementos que son propiedad de Telefnica Telecom. [Esto aplica para bolsas, maletines o dems elementos que puedan generar dudas futuras en el cliente]. 9.3. Invitar al cliente a comprobar el funcionamiento del servicio Realice la validacin del funcionamiento del servicio con el cliente de la siguiente manera: Sr. (a) Para su tranquilidad vamos a verificar juntos el funcionamiento del servicio Banda Ancha [Deje que el cliente se siente frente al televisor, coja el control y lo opere, para que compruebe el mismo el funcionamiento, guelo con paciencia para ingrese al men y pruebe los servicios de valor agregado] Utilice expresiones como: Qu le parece si hacemos una prueba para programar uno de sus canales favoritos, etc. Cuando termine la prueba por parte del cliente: Sr. (a) Est satisfecho con el funcionamiento de su servicio de Televisin Digital? Tiene alguna inquietud adicional sobre el funcionamiento del servicio?
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9.4. Solicitar conformidad y firma del cliente Entregue al cliente la Orden de Servicio solicitndole que lea antes de firmarla, de la siguiente manera: Est satisfecho con el servicio? Sr.(a) Por favor lea atentamente la orden de servicio, y frmela en seal de conformidad [para los clientes del Segmento Negocios se entrega adems el contrato para su lectura y firma de conformidad] [Deje que el cliente lea los documentos con la tranquilidad que desee. No se le debe apurar, hay que hacerlo sentir que lo que haga l, a nosotros nos complace]. [Incluyendo Nombres y Apellidos - Firma]. 9.5. Registrar el estado final de la orden de servicio 9.5.1. Contactar al Gestor de Ordenes para la legalizacin en la Herramienta Colaborativa Comunquele al cliente que realizar una llamada para reportar la finalizacin del servicio: Sr.(a) voy a realizar una llamada desde mi celular para reportar como finalizado el servicio. 9.6. Despedirse del cliente Es fundamental la naturalidad y la brevedad, para evitar que las despedidas se prolonguen eternamente. Para retirarse de la casa del cliente usted debe pronunciar las primeras palabras: Seor (apellido) - Seora (nombre), gracias por su atencin. Recuerde que para cualquier inquietud sobre el servicio instalado puede comunicarse con nuestra lnea de atencin 186 018000930930, que tenga buen da/tarde/noche. En caso de ser un cliente de Negocios: Seor (a) (apellido) - gracias por su atencin, recuerde que cuenta con la lnea preferencial para negocios 018000 94 00 99. Telefnica Telecom el aliado de su Negocio. En caso de no poder realizar el trabajo y el Cliente est insatisfecho. Ver 3.3.2 Informar al Cliente las causas de no poder realizar la instalacin (inviabilidad tcnica o Cliente en desacuerdo). El tcnico debe mantener una actitud positiva, ser paciente y despedirse diciendo lo siguiente: Sr. (a) (nombre) tenga la seguridad que continuaremos trabajando hasta solucionar el problema. Agradecemos su compresin mientras realizamos todas las coordinaciones necesarias. Nos volveremos a comunicar con usted en los prximos das en cuanto tengamos una solucin. Para el caso de presentarse inviabilidad tcnica originadas por inconvenientes del cliente, el tcnico lo orientar para poderlas solucionar y si es necesario reagendar visita.
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Preguntas Frecuentes durante la prestacin del Servicio DTH
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6.1 PREGUNTAS Y RESPUESTAS EN CUANTO AL SERVICIO

1. Qu es un servicio de Televisin Digital? La televisin digital permite mantener una excelente imagen a travs de diferentes algoritmos tcnicos, a lo largo de todo trayecto de transmisin. De esta forma no se degrada por la distancia, ni por el medio de transmisin. Lo anterior le permite contar con un servicio de Televisin con una calidad excelente de audio y video. _______________________________________________________________________ 2. En qu consiste el servicio de TV Digital de Telefnica? Telefnica TV Digital es realmente FLEXIBLE porque le permite seleccionar y pagar por los paquetes de canales que usted y su familia quieren ver. Nuestro servicio est soportado con tecnologa digital, asegurando una extraordinaria calidad de imagen y sonido. Seleccionando el plan con los paquetes de canales que ms se acomoden a sus gustos y preferencias. Usted tendr Control de contenido, Gua de Programacin en Pantalla con toda la informacin de la programacin, Recordatorio de programas y seleccin de canales favoritos. _______________________________________________________________________ 3. Qu es un Do de TV? Un do de TV es cuando se solicita o se tiene un Plan de Voz Local Ilimitada y Telefnica Tv Digital. _______________________________________________________________________ 4. Qu es un Tro? Un tro es cuando se solicita o se tiene un Plan de Voz Local Ilimitada, Banda Ancha desde 500kbps y Telefnica Tv Digital. _______________________________________________________________________ 5. El servicio de Telefnica TV Digital qu beneficios tiene? Telefnica TV Digital tiene una excelente calidad en audio y le permite tener los siguientes beneficios adicionales: GUA EN PANTALLA Tendr en su tele una gua muy completa de su programacin donde podr ver que estn dando en cada canal hoy y hasta los prximos cinco das. MAS INFORMACIN: Podr tener informacin adicional sobre sus programas, conocer quienes son los actores, de qu se trata, la clasificacin, la hora de inicio, es muy til a la hora de ver TV. RECORDATORIOS: No volver a perderse sus programas preferidos. Usted programar sus recordatorios y nuestro sistema se encargar de avisarle as est viendo otro canal. Con esta funcionalidad no se perder de nuevo los estrenos y pelculas favoritas. CONTROL DE CONTENIDO: Para que est tranquilo con lo que sus nios ven en la tele, con este servicio podr tener una clave para restringir canales o programas que no deseas que vean LISTA DE FAVORITOS: Si quiere tener un cambio de canal ms rpido, con TV Digital puede hacer su lista de canales favoritos. Puede inclusive reorganizar todos los canales de acuerdo a su gusto para ver TV. ______________________________________________________________________ 6. Puedo contratar slo Telefnica TV Digital? Si, slo debemos verificar la factibilidad tcnica de la instalacin, es decir que no haya nada que imposibilite la instalacin de la antena y su orientacin hacia el satlite. En este caso se aplica la tarifa de TV Digital plena sin los descuentos que le otorgamos por adquirir todos nuestros productos. Recuerde: Tenemos espectaculares ofertas en Tro que incluye un Plan de minutos locales ilimitados ms Banda ancha desde 500kbps ms el nuevo servicio de Telefnica TV Digital, o en Do que incluyen Plan de telefona de minutos locales ilimitados + TV Digital. _______________________________________________________________________
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7. Cuntos televisores puedo conectar? Actualmente puede tener hasta 4 televisores con la seal de Telefnica TV Digital, garantizando as que la seal que le brindamos sea ptima en cada uno de los televisores. En el momento de hacer su solicitud debe confirmarnos el nmero de televisores que requiere tener con nuestro servicio. _______________________________________________________________________ 8. La seal es independiente en cada televisor? Si. En el momento de la solicitud debe especificar cuantos televisores requiere y de acuerdo a esto instalaremos un decodificador por televisor lo que le permitir tener una seal independiente en cada uno. _______________________________________________________________________ 9. Puedo hacer derivaciones internas? No. Por poltica definida en el contrato de suscripcin de Telefnica TV Digital, no es permitido que efecte derivaciones internas del servicio y pueden ser penalizadas. _______________________________________________________________________ 10. Puedo ceder el servicio? Si. En caso que usted no pueda continuar con el servicio de Telefnica TV Digital, puede cederlo a otra persona para lo cual deber acercarte a una de nuestras oficinas para realizar la cesin. En la lnea 01800930930 te podrn guiar sobre el procedimiento a seguir. _______________________________________________________________________ 11. Qu pasa si me trasteo? Si se trastea de vivienda puede solicitar el traslado de sus servicios. En la lnea 01800930930 le podrn guiar sobre el procedimiento a seguir. Esto se encuentra sujeto a viabilidad Tcnica. _______________________________________________________________________ 12. Puedo contratar el servicio si actualmente vivo en arriendo? Claro que puede. El contrato de televisin por suscripcin de Telefnica TV Digital quedara a su nombre siempre y cuando sea mayor de edad. En caso de vencerse el contrato de arrendamiento y decida trasladarse de vivienda podr solicitar el traslado del servicio. _______________________________________________________________________ 13. Si la lnea telefnica est a nombre del propietario del inmueble donde vivo y yo deseo contratar la Televisin en Do o Tro es posible beneficiarme de los descuentos por tener varios servicios? S. As la lnea no est a su nombre el servicio de Telefnica TV Digital y/o Banda Ancha si quedar(n) a su nombre pero estar(n) asociado(s) a la lnea telefnica que est en su inmueble para efectos del descuento. Por lo que si tiene los planes de telefona local ilimitada y/o Banda ancha desde 300 kbps y con la TV puede obtener descuento especial por llevar los tres productos. Si no tiene los planes con las condiciones requeridas puede solicitar igualmente un CAMBIO DE PLAN y ver un mayor ahorro. _______________________________________________________________________ 14. Las tarifas de Televisin de Telefnica Telecom son fijas? Las tarifas se podrn incrementar de forma anual con un incremento del IPC + 30 puntos. _______________________________________________________________________ 15. Tienen algn Plan para tener el servicio en mi finca? Es decir, que sin tener que hacer un nuevo contrato de suscripcin ustedes me instalan una antena en mi finca y yo cuando viaje me llevo solo el decodificador. Actualmente no tenemos un Plan que te permita llevar el servicio a su finca pero estamos trabajando en ello y muy pronto les informaremos. Si necesita el servicio en otro lugar diferente a su vivienda, podr solicitarlo de forma independiente como una nueva suscripcin. _______________________________________________________________________
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16. La antena es de Telefnica Telecom? Todos los elementos que le entregamos para la prestacin del servicio pertenecen a Telefnica TV Digital. Se te entrega en comodato para la prestacin del servicio pero deber devolverlos una ves desee finalizar el contrato. _______________________________________________________________________ 17. Puedo comprar antenas solas? No. Telefnica Telecom no vende lo elementos que se utilizan para a prestacin del servicio como antenas, decodificadores, tarjetas inteligentes por separado, por lo que no podr comprarlas de forma independiente. _______________________________________________________________________ 18. Qu pasa si se me daa alguno de los elementos que me entreguen, como el decodificador, la atenta, el control, la tarjeta o el cable? En caso de dao de alguno de los elementos que le suministramos para la prestacin de este servicio, debe reportarlo a Telefnica Telecom y se revisar si es un dao por garanta o si fue producto de un uso inadecuado de los mismos. Si el dao se debe a fallas del equipo se cambiar por garanta. Si el dao se debe a un uso inadecuado de los elementos, le sern reemplazados y facturados. _______________________________________________________________________ 19. Qu pasa si se me olvida la clave de control de contenido? Puede comunicarse al 018000930930 y solicitar que su clave sea reseteada. Una vez reseteada podr asignar una nueva clave. _______________________________________________________________________ 20. Existe una revista de programacin? Cunto cuesta? No contamos con una revista de programacin pues nuestro servicio le ofrece en pantalla toda la programacin de todos tus canales hasta por cinco das seguidos o tambin puede encontrarla en nuestra pgina Web. _______________________________________________________________________ 21. Si yo hago cambio de plan de voz a minutos ilimitados para empaquetar el servicio, desde cuando puedo utilizar mis minutos? Podr empezar a disfrutar de su plan ilimitado de voz local a partir del prximo 16. Por ejemplo si hace la solicitud de TV y cambio de plan el da 6 de enero podr disfrutar los minutos ilimitados a partir del 16 de enero, si hace la solicitud de TV y cambio de plan el 25 de marzo, podr utilizar sus minutos a partir del 16 de abril. _______________________________________________________________________ 22. Puedo contratar solo algunos canales? No. Podr contratar por paquete de canales temticos que contienen el(los) canal(es) de su preferencia. Cuando le sea instalado el servicio Simplemente los puede organizar haciendo uso de la opcin de favoritos que le permitir acceder rpidamente a los canales de su preferencia. Sin embargo sabemos que los canales de cada paquete temtico que escoja le encantarn pues estn organizados por estilos de vida y se complementan entre si para que usted y su familia los disfruten. _______________________________________________________________________ 23. Si tengo algn inconveniente con el servicio donde me puedo comunicar? Si tiene algn inconveniente con la prestacin del servicio de Telefnica TV Digital o cualquier duda relacionada a este, se puedes comunicar las 24 horas del da y los 7 das a la semana con nuestra lnea 018000930930 dispuesta para brindarle soporte en cualquier solicitud. _______________________________________________________________________ 24. Puedo cambiar la ubicacin del Televisor dentro de mi casa? Si. Puede hacerlo sin ningn problema. Para lo cual debe llamarnos a nuestra lnea de soporte 018000930930 para que no tenga inconvenientes con el traslado interno de la seal, programando la visita de un instalador. _______________________________________________________________________
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25. El traslado interno tiene algn costo? Si. Enviar a un especialista para una visita tcnica implica algunos costos que cada cliente debe asumir. Para consultar los costos de visitas puede comunicarse con nuestra lnea de atencin 018000930930. _______________________________________________________________________
6.2 PREGUNTAS Y RESPUESTAS EN CUANTO A LA INSTALACION

1. En cuntos das me instalan el servicio? Si usted actualmente no tiene productos de Telefnica Telecom y solicita Do o Tro la instalacin de todos los productos puede durar de 12 a 15 das desde el momento de la solicitud. Si ya tiene Lnea Bsica, la instalacin de todos los servicios puede tomar entre 6 y 8 das desde el momento de la solicitud. Si solicit slo Telefnica TV Digital la instalacin toma alrededor de 3 das desde el momento de la solicitud. _______________________________________________________________________ 2. Si pido Do de TV o Tro me los instalan por separado? Trataremos de realizar la instalacin en un mismo da por lo que no olvide programar un tiempo para esto, sin embargo podr darse el caso en que se instalen los productos por separado. _______________________________________________________________________ 3. Cunto se demoran en instalar el servicio una vez estando mi casa? Una vez la cuadrilla de instalacin ha llegado a su casa, la instalacin puede tomar de 2 a 3 horas aproximadamente. Este tiempo depende de la cantidad de productos solicitados y de las condiciones de instalacin que se den en terreno para cada caso, por lo que podra llegar a variar. Recuerde: Si usted vive en un conjunto Residencial o Edificio, debe ir tramitando la autorizacin de ingreso de nuestros tcnicos para que ellos accedan a techos y reas donde necesariamente se requiera. _______________________________________________________________________ 4. Cul es el equipamiento necesario para tener el servicio? Instalaremos en su hogar una antena exterior y le entregaremos un decodificador por cada televisor que requiera, una tarjeta inteligente por decodificador que contiene la llave de acceso al servicio de Telefnica TV Digital y un control remoto para cada decodificador solicitado. _______________________________________________________________________ 5. Qu requisitos tcnicos debo cumplir para contratar el servicio? Se debe cumplir lo siguiente: Antena exterior debe tener vista al Oriente. Televisor debe tener conector tipo RCA y /o entrada RF para cable coaxial. Alimentacin elctrica estable. _______________________________________________________________________ 6.Qu pasa si pido el Tro o Do y no me pueden instalar alguno de los productos? Si usted solicit nuestro servicio empaquetado (con voz local ilimitada y/o Banda Ancha) y por algn motivo no se pueden instalar todos los productos, nos pondremos en contacto con usted para comunicarle esta situacin y ofrecerle la posibilidad de contratar el servicio de TV Digital de manera individual. _______________________________________________________________________
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7. Si vivo en edificio dnde me instalarn la antena? La antena la instalaremos en la parte superior de su vivienda. Si vive en edificio podr ser instalada en la terraza o en el techo del edificio. Recuerde: Debe tramitar los permisos con la administracin de su conjunto para que autorice la instalacin y el ingreso de la cuadrilla de instalacin y as acceder a las reas que estn relacionadas con la instalacin del servicio. _______________________________________________________________________
6.3 PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DE TEMAS TECNICOS

1. Yo tengo una antena de otro operador, puedo utilizar esta antena para no tener que instalar otra? No. Nuestro servicio funciona con las antenas nuestras que tienen los elementos necesarios para garantizar la calidad de imagen y video. Puede solicitar el retiro de la antena anterior con su antiguo proveedor. _______________________________________________________________________ 2. Qu pasa si conecto el cable que baja de la antena directamente al televisor? No ver seal en su televisor pues la seal que baja del satlite viene en formato digital y codificado por lo que se requiere del decodificador para transformar la seal y que la pueda ver en su televisor. _______________________________________________________________________ 3. Necesito una antena por cada decodificador? No. Una antena tiene capacidad de brindar una seal ptima a 4 decodificadores por lo que solo necesitar una antena. _______________________________________________________________________ 4. Es necesario tener prendido siempre el decodificador? No. Puede apagar el decodificador a diario si lo desea. _______________________________________________________________________ 5. Puedo conectar la antena en la parte interior de mi casa? No. La antena debe estar ubicada en la parte mas alta de su casa sin la obstruccin de ventanas, paredes y cualquier interferencia que no permita tener vista de la antena al satlite ya que puede tener dificultades con la seal. _______________________________________________________________________ 6. De qu material es la antena? El material es Acero Galvanizado con pintura electrosttica y anticorrosiva. _______________________________________________________________________ 7. Qu pasa si la antena se moja? No pasa nada. La antena est fabricada para uso exterior. Tiene pintura anticorrosiva lo que evitar que se oxide o se dae con las inclemencias del tiempo. _______________________________________________________________________ 8. Cul es el tipo de sonido que ustedes me ofrecen? Con nuestro servicio podr disfrutar de un sonido estreo. Se tienen dos audios monofnicos, L- R, que componen el audio estreo. _______________________________________________________________________
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9. Pero tienen Dolby Digital o sonido surround? No. Usted podr conectar su teatro en casa pero el sonido que llega a su casa es nicamente estreo (Mono R, Mono L). _______________________________________________________________________ 10. Con qu formato funcionan los equipos como el decodificador? El formato estndar para Colombia es NTSCM, el cual viene configurado de fbrica en los decodificadores. El formato de transmisin de la seal que cumple el Decodificador es el DVB-S (Digital video Broadcasting Satelite). _______________________________________________________________________ 11. El decodificador tiene salida de supervideo o HDMI? No. El decodificador tiene salidas de RCA y RF nicamente. _______________________________________________________________________ 12. Cunta energa consume el decodificador? Alrededor de 25W. _______________________________________________________________________ 13. Es verdad que si llueve hay interferencia en la seal? El servicio de Televisin satelital puede llegar a presentar pixelacin o incluso perder la totalidad de la seal en caso de lluvias fuertes dado que funciona en la banda Ku (es una banda que se usa para la transmisin satelital, para antenas de tamao pequeo). _______________________________________________________________________ 14. Cuntos pxeles tiene la imagen? Actualmente el servicio de Telefnica TV Digital es el de Televisin digital estndar (SDTV) con relacin de 4:3. El decodificador convierte la seal al formato analgico 525 lneas/60 para poder usar los TV convencionales, LCD y/o de Plasma a travs de las interfaces RCA. _______________________________________________________________________ 15. Yo tengo un televisor de LCD y quiero saber si la seal que sale del decodificador al televisor es digital? Actualmente no tenemos interfaz digital desde el decodificador al televisor. Telefnica TV Digital le garantiza una seal digital hasta el decodificador. Sin embargo, nuestra seal es totalmente libre de ruido y con interfaces que garantizan un video de alta calidad. _______________________________________________________________________ 16. La seal de Telefnica es de High Definition? (Alta Definicin) No. La seal de Telefnica TV Digital es de tipo Digital estndar (SDTV) hasta el Decodificador. No disponemos de TV de alta definicin, entre otras cosas porque no se tiene un estndar definido an por los entes reguladores para Colombia. _______________________________________________________________________ 17. Qu pasa si tengo un televisor muy viejo? No importa que tipo de televisor usted tenga. Usted podr disfrutar de los beneficios de Telefnica TV Digital, por ser este un servicio digital de transmisin satelital, y as mismo va a observar un mayor rendimiento de su televisor ya que le va a dar mayor calidad de audio y video. La mayora de televisores en el mercado colombiano tiene una entrada RCA (video y dos audio) y/o poseen una entrada de RF. Por estas dos entradas se puede conectar el decodificador al televisor. _______________________________________________________________________
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6.4 PREGUNTAS Y RESPUESTAS EN CUANTO A LA FACTURACION

1. Si contrato varios productos de Telefnica me llegarn las facturas por separado? Le llegar una nica factura con todos los productos que tenga contratados con Telefnica Telecom. Para Do el sistema reconocer si el usuario tiene Plan de telefona local ilimitada + TV y para Tro el sistema validar si el usuario tiene Plan de telefona Local Ilimitado + Banda ancha desde 300kbps en adelante + TV y de acuerdo a esto generar los descuentos correspondientes. Recuerde: Una de las ventajas de tener los tres productos es que usted podr recibir descuentos especiales en todos los servicios. _______________________________________________________________________ 2. A las cuantas facturas no pagas hay suspensin del servicio? La factura tiene una fecha lmite de suspensin por lo que a la primera factura que no sea cancelada nuestros sistemas harn la respectiva suspensin del(los) servicio(s). _______________________________________________________________________ 3. Qu beneficios obtengo firmando una clusula de permanencia? Se obtienen beneficios promocinales y se subsidia el cargo de instalacin de los productos, o parte del mismo. Cada producto tiene su propio cargo de instalacin. _______________________________________________________________________ 4. Por qu me cobran ms de 30 das en mi primera factura de BA y/o TV? En la primera factura se pueden cobrar ms de 30 das dependiendo de la fecha de instalacin del servicio contra la fecha de corte de factura, es decir, si instalamos el servicio el da 5 del mes, vamos a cobrar desde ese da hasta el 15 (Da de corte de Facturacin) y como la facturacin de estos servicio es anticipada, adicionalmente vamos a cobrar 30 das, del 16 al 15. _______________________________________________________________________ 5. Es posible que estn todos los servicios instalados y no reciba descuento? Si, esto es posible, porque los productos fuera de estar instalados deben estar en los planes que hacen parte de nuestra oferta para otorgar descuentos, esto puede suceder cuando se requiere de un cambio de plan de la lnea telefnica y este cambio solo se ve reflejado hasta el prximo perodo de facturacin. _______________________________________________________________________
6.5 PREGUNTAS Y RESPUESTAS EN CUANTO AL CONTRATO

1. Cunto dura el contrato? El contrato es a trmino indefinido, salvo que haya suscrito clusula de permanencia mnima, y podr ser suspendido el servicio cuando lo solicite mientras no est bajo una clusula de permanencia mnima. _______________________________________________________________________ 2. Qu es la clusula de permanencia mnima y por cunto tiempo es? Es un documento que se adjunta al contrato en el momento de su firma y estipula que Telefnica Telecom le financiar y/o subsidiar un valor determinado por la instalacin de su servicio por lo cual debe permanecer con nosotros un mnimo de 12 meses. _______________________________________________________________________
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3. Qu beneficios obtengo firmando una clusula de permanencia? Se obtienen beneficios promocionales y se subsidia el cargo de instalacin de los productos. Cada producto tiene su propio cargo de instalacin. _______________________________________________________________________ 4. Qu pasa si no quiero firmar clusula de permanencia? Si no desea firmar clusula de permanencia deber cancelar el valor completo de la instalacin, que incluye la visita de nuestra cuadrilla de instaladores ms los materiales que se empleen y mano de obra, por lo cual debe pagar un valor de instalacin. _______________________________________________________________________ 5. En caso de no querer clusula de permanencia me pueden financiar el valor de la instalacin? No. El valor de la instalacin se cobrar en la primera factura en caso de no firmar clusula de permanencia. _______________________________________________________________________ 6. La clusula de permanencia se prorroga automticamente? No. La clusula de permanencia que usted va a firmar es de tan solo 12 meses. Lo que sigue vigente ser su contrato de televisin por suscripcin el cual se podr prorrogar automticamente. _______________________________________________________________________ 7. Cmo se liquida el cobro cuando me retiro antes del tiempo mnimo? Si el cliente solicita la terminacin anticipada, Para TV y BA la empresa podr cobrar el SALDO EXISTENTE del valor financiado y/o subsidiado por cada producto al momento de la solicitud. Es decir, si el cargo de conexin son 140.000 pesos y se le est subsidiando el total del cargo, (140.000/12 = 11.667) $11.667 pesos se multiplican por los meses que le hacen falta por cumplir la permanencia mnima y ese es el valor a cobrar. Ejemplo si le faltan 6 meses $11.667*6 = $70.000 _______________________________________________________________________
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(Test de evaluacin de competencias laborales)
Gua de acceso y navegacin para realizar el TEC
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En esta seccin te voy a orientar en los pasos a realizar para entrar en la Plataforma ESTELA (Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamrica) y realizar los Test: TEC (Test de Evaluacin de Competencias) y TDC (Test de Certificacin). Recuerda que para entrar en la plataforma debes tener un Login y tu Password.
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7.1. Acceso al portal Estela

Se puede obtener acceso a la Plataforma Estela y realizar los cursos, desde cualquier computador y sistema operativo. Slo se necesita tener acceso a Internet y un navegador (Explorer, Firefox, Safari, etc.) de su preferencia.
A. DIRECCIN INTERNET
Introduce en tu navegador de Internet la direccin o URL: http://estela.educaterra.com y vers una pantalla como sta:
CLIC
B. USUARIO y CONTRASEA
Para entrar en el Portal Estela debes Seleccionar primero la Operadora (segn corresponda), luego, introducir el usuario y contrasea que te han sido entregadas por un responsable y que son nicos para cada usuario del sistema. Despus haz Clic en ENTRAR.
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7.2 Acceso a mis certificaciones

Una vez introducido el usuario y contrasea, aparece la pantalla inicial de Estela. Ah se puede encontrar toda la informacin referente al estado de tus certificaciones, podrs acceder a los cursos y tambin a los contenidos de la biblioteca. Para acceder a Mis certificaciones, tan slo se tiene que hacer clic sobre el nombre.
C. Haz clic en MIS CERTIFICACIONES
CLIC
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7.3 Listado de certificaciones

En esta pantalla, se encuentra toda la informacin referente al Listado de certificaciones que estn asociadas a un usuario y que estn clasificadas en pendientes, logradas y no logradas.
CLIC
Listado de certificaciones asociadas al Usuario que se encuentra en la plataforma. Podemos estar inscritos en varios procesos de certificacin correspondiente a distintos productos o servicios.
Este epgrafe recoge las certificaciones pendientes de realizar, asignados en funcin de los resultados del TEC.
Certificaciones logradas, hace referencia a aquellas certificaciones que el usuario ha superado con xito.
Este epgrafe recoge las certificaciones no logradas.
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7.4 Elegir la certificacin

Una vez en esta pantalla, se debe elegir la certificacin que se quiere realizar, por ejemplo: Tcnico de Banda Ancha (ADSL). Si no apareciera ninguna o fuera incorrecta, informa al supervisor o la persona responsable de los test.
CLIC
D. Haz clic en Detalle de la certificacin correspondiente
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7.5 Realizar TEST

Una vez dentro de la certificacin se realiza el test, pulsando sobre el botn: Realizar TEC.
E. Haz clic en REALIZAR TEC
Este botn permite volver a la pantalla anterior, en el que se muestra el estado de las certificaciones Este botn permite ver los resultados de la evaluacin.
Numero de intentos que tienes para realizar el TEC
Este botn permite acceder al TEC, en este caso al TEC relacionado con e proceso de Certificacin para Tecnico de ADSL
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7.6 Navegar por el TEST

En esta pantalla se van a conocer las herramientas necesarias para realizar los test. Cada test consta de 50 preguntas y se dispone de mximo 90 minutos para terminarlo.
F. Haz clic en FINALIZAR (slo cuando hayas terminado de responder TODAS las preguntas)
CLIC
Nombre de la Certificacin a la que se refiere (TEC). Cuerpo general de la pregunta, con 4 opciones de respuesta. El primer botn te permite avanzar a la siguiente pregunta, mientras que el segundo botn te permite ir a la ltima pregunta. De forma similar (a partir de la 2da pregunta) aparecen en la parte inferior derecha los botones para ir a la pregunta anterior y a la primera pregunta. Desde esta barra podrs acceder a una pregunta en concreto.
Pincha en la opcin Finalizar cuando hayas concluido el Test,
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7.7 Resultados del Test

Despus de dar clic en finalizar, se obtendr el resultado del test, tal y como aparece en la pantalla que se muestra a continuacin:
Estructurados por cada UCL (Unidad de Competencia Laboral) tenemos: nmero de preguntas relacionadas, nmero de preguntas correctas, porcentaje de aciertos, porcentaje mnimo necesario para superarla y por ltimo, el resultado: si se ha conseguido aprobar aparece objetivo logrado, de lo contrario nos muestra objetivo no logrado.
RECOMENDACIONES PARA LOS TEST: Imprime este informe para tu archivo personal.
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7.8 Salir del sistema

Finalmente, para salir del sistema, slo se debe hacer clic en la opcin Salir que se encuentra en la parte superior derecha de la ventana.
F. Haz clic en SALIR
RECUERDA Tienes 7 oportunidades para realizar el TEC, y 1 para realizar el TDC.
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Gua de acceso y navegacin para realizar cursos e-learning
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Esta seccin te orientare cmo acceder y navegar por los cursos de e-learning en la Plataforma ESTELA (Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamrica Recuerda que para entrar en la plataforma debes tener un Login y tu Password.
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8.1. Acceso al portal Estela.

Se puede obtener acceso a la Plataforma Estela y realizar los cursos, desde cualquier computador y sistema operativo. Slo se necesita tener acceso a Internet y un navegador (Explorer, Firefox, Safari, etc.) de su preferencia.
A. DIRECCIN INTERNET
Introduce en tu navegador de Internet la direccin o URL: http://estela.educaterra.com y vers una pantalla como sta:
CLIC
B. USUARIO y CONTRASEA
Para entrar en el Portal Estela debes Seleccionar primero la Operadora (segn corresponda), luego, introducir el usuario y contrasea que te han sido entregadas por un responsable y que son nicos para cada usuario del sistema. Despus haz Clic en ENTRAR.
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8.2. Opciones en el portal Estela: Mis cursos

Una vez introducido el usuario y contrasea, aparece la pantalla inicial de Estela. En esta pantalla, se puede encontrar toda la informacin referente al estado de tus certificaciones, se puede acceder a mdulos o cursos de e-learning y tambin a los contenidos de la biblioteca. Para acceder slo se debe pulsar en el apartado Mis cursos del men de la izquierda.
C. Haz clic en MIS CERTIFICACIONES
CLIC
MIS CURSOS
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8.3 Listado de cursos

En esta pantalla, se podr encontrar toda la informacin referente a los Cursos que estn asociados a un usuario y que se clasifican en pendientes de completar y completados. A su vez, stos estn divididos por UCLs.
D. Haz clic Diagnosticar Instalacin Interna del Servicio Banda Ancha (p.ej.)
CLIC
Proceso de Certificacin en el que estamos participando. Podemos estar inscritos en varios procesos de certificacin correspondientes a varios productos o servicios.
Este epgrafe recoge los cursos pendientes de realizar o completar, asignados en funcin de los resultados del TEC.
Nombre del curso, haciendo doble clic sobre el texto accedemos a los mdulos de e-learning.
Este epgrafe recoge los cursos ya realizados y completados.
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8.4. Plan de Formacin

Despus de dar clic en el curso aparece una pantalla con la descripcin general de la plataforma. Cada plan de formacin est compuesto por un mdulo de contenidos y un cuestionario de refuerzo. Tambin se puede ver la informacin disponible sobre el seguimiento de la formacin o utilizar algunas herramientas prcticas (Ej.: Chat del plan de formacin). En la siguiente imagen se pueden ver los elementos principales:
E. Haz clic en el Modulo de Contenidos
CLIC
Acceder al Mdulo de Contenidos Seguimiento al Plan de Formacin
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8.5. Modulo de contenido

Despus de dar clic en el nombre Diagnosticar Instalacin Interna del Servicio Banda Ancha aparece en la pantalla una descripcin especfica del mdulo, objetivos de aprendizaje, requisitos tcnicos para entrar al curso y los contenidos a trabajar. Para ingresar, slo se tiene que hacer clic sobre el tringulo verde.
F. Haz clic en el Tringulo Verde para ingresar
CLIC
Botn de Inicio
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8.6. Iniciar el curso

Haciendo clic en Introduccin se puede comenzar.
G. Haz clic en la Introduccin
CLIC
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8.7. Navegar por el modulo

Al iniciar cada curso se puede encontrar, el men de contenidos propio de la UCL y las herramientas de las que se dispone (Ayuda, Glosario, Biblioteca).
H. Haz clic en las flechas para pasar la pgina
CLIC
En esta barra estn disponibles las siguientes herramientas de apoyo: Ayuda, sobre cmo navegar por e curso Glosario de trminos Acceso a Biblioteca, con material adicional. Posibilidad de imprimir la pantalla en la que te encuentras. En la zona central de la pantalla se mostrarn los contenidos del curso. Cuando veas un texto en color azul, haz clic sobre l o pasa el cursor para ver informacin adicional. Debes estar atento a las instrucciones que aparecen sobre las acciones a realizar, por ejemplo: Haz clic sobre la imagen para ver ms Este es el Men de Contenidos, desde l puedes acceder a cada uno de los apartados que componen el curso. Importante: Los apartados se activan conforme se avanza en el curso. Siempre de manera secuencial.
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8.8. Herramientas de apoyo

8.8.1. La Ayuda Para saber cmo navegar por el curso y conocer las herramientas de que se dispone, nicamente se tiene que hacer clic sobre el botn de ayuda en la parte inferior de la pantalla y aparecern escenas como las que siguen:
I. Haz clic en Ayuda
CLIC
8.8.2. El Glosario Para conocer la terminologa especfica de una UCL, se puede visitar el glosario. nicamente se tiene que hacer clic sobre el botn de Glosario, en la parte inferior de la pantalla y aparecer la siguiente imagen. En ella, los trminos se encuentran clasificados por orden alfabtico:
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J. Haz clic en el Glosario
CLIC
8.8.3. La Biblioteca Para obtener informacin adicional de cada UCL, se puede visitar la biblioteca. nicamente se tiene que hacer clic sobre el botn de Biblioteca, en la parte inferior de la pantalla y aparecer la siguiente imagen, en la que se encuentra la documentacin clasificada por UCLs (esta Biblioteca es la misma a la que se accede a travs del Portal Estela):
k. Haz clic en la Biblioteca
CLIC
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8.9. Preguntas de Evaluacin

A lo largo del curso, se ir encontrando con preguntas de evaluacin, que ayudan a consolidar los conocimientos adquiridos sobre el tema tras la lectura de los contenidos. Para responder a las preguntas, se tiene que hacer clic en la casilla de la opcin que se consideres correcta y en comprobar. Se deben leer bien las indicaciones, ya que es posible que algunas preguntas tengan ms de una opcin correcta.
Si te equivocas no te preocupes porque tienes otra oportunidad. Y si sigues sin saber la solucin, la plataforma te dar la respuesta correcta.
Despus de toda esta informacin, Ya ests listo para navegar por los mdulos de e-learning!
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Glosario de trminos tcnicos utilizados
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En este glosario encontraras todos los trminos tcnicos de los que tratamos en este Combo. Espero que te sea de gran ayuda para recordarlos
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A
Antena parablica: es un tipo de antena que se caracteriza por llevar un reflector parablico. Las antenas parablicas pueden ser usadas como antenas transmisoras o como antenas receptoras. En las antenas parablicas receptoras el reflector parablico concentra la onda incidente en su foco donde tambin se encuentra un detector. Hay varios tipos de antenas parablicas, los ms extendidos son foco primario, La antena parablica Cassegrain, y la antena parablica offset. Esta ltima es la utilizada en la prestacin del servicio de Televisin Digital. Antena Parablica Offset: Se caracteriza por tener el reflector parablico desplazado respecto del foco. Son ms eficientes que las parablicas de foco primario. Acimut: Es el valor que indica el punto exacto en el que se debe fijar la antena en el arco suroeste. Este ngulo se mide desde el norte geogrfico en sentido de las agujas del reloj. Una vez obtenido el valor de este ngulo y con ayuda de la brjula, se fija la orientacin de la antena hacia HISPASAT - Amazonas.
B
Buscador de Satlite: Instrumento que conectado a la antena (LNB) permite identificar la presencia de la seal de recepcin del satlite, visando buscar una posicin para fijacin de la antena.
C
Cable Coaxial: Tipo de cable formado por un conductor central macizo o compuesto por mltiples fibras al que rodea un aislante presentando propiedades mucho mas favorables frente a interferencias y a la longitud de lnea de datos, pudiendo ser el ancho de banda mayor. Chat: Herramienta de comunicacin escrita en tiempo real. Los participantes escriben mensajes que son respondidos al momento, por el resto de integrantes de la conversacin. Combo: Pack de documentacin donde se incluyen las UCLs, los instructivos y el protocolo de prestacin del servicio. Control remoto Universal: Control Remoto con capacidad de operar el Decodificador (Set Top Box) del servicio DTH, incluyendo los modelos PVR y el televisor, controlando volumen, seleccin de A/V, seleccin de canal y encendido.
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D
Decodificador (tambin Descodificador): Aparato usado sobre todo en las comunicaciones digitales que puede tener varias funciones como convertir la seal digital, emitida normalmente por el satlite, en analgica, para que el receptor convencional de televisin la transforme en imagen, descodificar la seal codificada previamente en el centro de compresin digital del operador, reconocer el tipo de oferta por la que se ha decidido el usuario al abonarse, contener el demultiplexador y desencriptador y en el caso del sistema Multicrypt (el interfaz comn), permitir al abonado acceder a la informacin de vdeo, audio y servicios multimedia. DVD / Reproductor de DVD: Es un aparato que sirve para reproducir vdeo DVD. La mayora de los hardware reproductores DVD tienen que estar conectados a un aparato de salida como un televisor; tambin los hay porttiles que tienen una pantalla de LCD incorporada. El DVD (tambin conocido como "Digital Versatile Disc" o "Disco Verstil Digital", anteriormente llamado "Digital Video Disc" o "Disco de Video Digital") es un formato de almacenamiento ptico que puede ser usado para guardar datos, incluyendo pelculas con alta calidad de vdeo y audio.
E
Elevacin: Es el ngulo de elevacin nos indicar la inclinacin que le debemos dar a la antena con respecto al plano horizontal para orientarla hacia el satlite HISPASAT Amazonas. El valor aproximado de la elevacin suele ser un ngulo cercano al complementario de la latitud. Es decir ngulos cada vez menores conforme nos desplazamos hacia el Norte. Por ejemplo en Cartagena el ngulo de elevacin ser menor que en Villavicencio. Una vez obtenido el ngulo de elevacin se procede a ajustar la antena utilizando la escala graduada grabada en la parte posterior de la misma. Escaneo Progresivo: Algunos formatos de transmisiones de televisin digital (720p, 480p), y algunos reproductores de DVD de alta calidad, utilizan un tipo de seal conocida como escaneo progresivo. En lugar de dividir cada cuadro de vdeo en dos campos secuenciales como el Vdeo NTSC entrelazado , el vdeo con escaneo progresivo permite visualizar un marco completo de una sola vez. Por ejemplo, donde el vdeo NTSC estndard muestra 30 marcos (60 campos) por segundo, el vdeo con escaneo progresivo muestra 60 marcos completos por segundo. Para utilizar vdeo con escaneo progresivo se requiere ms ancho de banda (hay el doble de informacin vertical) y una frecuencia de escaneo horizontal ms rpida que en el vdeo entrelazado. La imagen de escaneo progresivo tiene ms calidad de pelcula, ms detalles especficos y menos centelleo. Para utilizar escaneo progresivo, necesitar un televisor apto para HDTV.
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Espectro Electromagntico: Conjunto de ondas electromagnticas o, ms concretamente, a la radiacin electromagntica que emite (espectro de emisin) o absorbe (espectro de absorcin) una sustancia. Dicha radiacin sirve para identificar la sustancia de manera anloga a una huella dactilar. Los espectros se pueden observar mediante espectroscopios que, adems de permitir observar el espectro, permiten realizar medidas sobre ste, como la longitud de onda o la frecuencia de la radiacin.
F
Firmware: Rutinas de software almacenadas en la memoria de lectura (ROM). Al contrario de la memoria de acceso aleatorio, la memoria de lectura permanece intacta aunque no haya corriente elctrica. Las rutinas de arranque y las instrucciones de entrada/salida de bajo nivel quedan almacenadas bajo la forma de firmware. En trminos de la facilidad de modificacin, el firmware ocupa una posicin intermediaria entre el software y el hardware. Formacin Presencial: Curso masivo y de contenido varias que cubre varias UCLs. Foro: Herramienta para el intercambio de informacin a travs de mensajes colocados en un tabln que se responden entre los participantes.
G
GAP: Carencia de conocimiento en una UCL, es decir, si un tcnico no posee los conocimientos de dicha UCL, sta se considera un GAP. GOM (Gestin para la Optimizacin de Mtricas): Conjunto de directrices, documentos y herramientas para que los supervisores de los tcnicos, les pueda ayudar a mejorar sus mtricas.
H
HDTV (High Definition Television): Televisin de Alta Definicin. Sistema de televisin que ofrece aproximadamente una resolucin horizontal y vertical doble respecto a los estndares televisivos analgicos modernos, proporcionando imgenes comparables a las de pelculas cinematogrficas y un audio de "calidad CD".
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L
LCD (Pantalla de Cristal Lquido): La tecnologa en Pantallas de Cristal Lquido es uno de los mtodos utilizados en la construccin de televisores de pantalla plana. La luz no es creada por los cristales lquidos; sino por una fuente de luz (bombilla) ubicada en la parte posterior de la pantalla, la cual emite la luz a travs de la pantalla. sta incluye dos paneles transparentes polarizados y una solucin de cristal lquido entre ambos. Una corriente elctrica que pasa a travs del lquido hace que los cristales se alineen para que as la luz no pueda pasar a travs de los mismos. Cada cristal acta como un obturador, para permitir el paso de la luz o para bloquearla. El patrn de los cristales transparentes y oscuros forman la imagen. LNB (Low Noise Block): Este elemento electrnico es responsable por captar las ondas electromagnticas reflejadas por el plato y de trasmitirlas hasta el decodificador a travs del cable coaxial.
N
NC: Nivel de Certificacin NE: Nivel de Entrada
O
OK: Correcto, vlido, aprobado.
P
Path Cord: cable coaxial con impedancia de 75 conectado en ambas extremidades con conector tipo F y que posee anchura entre 1,0 y 1,5m. Pxel: Forma abreviada (en ingls) de "elemento de la imagen." El bit ms pequeo de informacin en uma imagen de vdeo. Mientras ms pequeo sea el tamao de los pxeles en una imagen, ms grande ser la resolucin. Plasma: La tecnologa de gas de plasma es uno de los mtodos utilizados para crear TV de panel plano. Adems de posibilitar la creacin de TV delgados y livianos que pueden colgarse en la pared, el plasma ofrece otras ventajas. La pantalla consiste en dos paneles de vidrio
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transparentes con una delgada capa de pxeles entre los mismos (piense en sta como una capa que contiene alrededor de un milln de pequeas bombillas fluorescentes los pxeles). Cada pxel est compuesto por tres clulas llenas de gas o subpxeles (uno para el rojo, uno para el verde y uno para el azul). Una red de pequeos electrones aplica una corriente elctrica a las clulas individuales, haciendo que el gas se ionice. Este gas ionizado (plasma) emite rayos UV de alta frecuencia, que estimulan el fsforo de las clulas, haciendo que brillen, y crea la imagen de TV. Plato: Estructura circular responsable de reflejar las seales enviadas por el satlite al LNB. PVR: sigla que significa Private Video Recorder y es la combinacin de un servicio con equipo especfico que permite al usuario controlar la programacin de su TV.
R
RCA: El conector RCA es un tipo de conector elctrico comn en el mercado audiovisual se encuentra en la mayora de televisores y en otros equipos, como grabadores de vdeo o DVDs. El nombre "RCA" deriva de la Radio Corporation of America, que introdujo el diseo en los 1940. El conector macho tiene un polo en el centro (+), rodeado de un pequeo anillo metlico (-) (a veces con ranuras), que sobresale. El conector hembra tiene como polo central un agujero cubierto por otro aro de metal, ms pequeo que el del macho para que ste se sujete sin problemas. Ambos conectores (macho y hembra) tienen una parte intermedia de plstico, que hace de dielctrico. Resolucin: La nitidez de la imagen de vdeo, seal o pantalla, generalmente descriptos en trminos de "lneas de resolucin," o pxeles. La resolucin que ve depende de dos factores: la resolucin de su pantalla y la resolucin de la seal de vdeo. Ya que las imgenes de vdeo siempre tienen forma de rectngulo, hay que considerar la resolucin horizontal y la resolucin vertical. Resolucin vertical: El nmero de lneas horizontales (o pxeles) que pueden resolverse desde la parte superior de una imagen a la parte inferior. (Piense en cientos de lneas o puntos horizontales amontonados sobre otros.) La resolucin vertical del TV NTCS NTSC analgico estndar es de 525 lneas. Pero, algunas lneas son utilizadas para transmitir otra informacin como texto de subttulos ocultos, seales de prueba, etc., para terminar con aproximadamente 480 lneas en la imagen final, sin importar la fuente. Entonces, todas las fuentes NTSC tpicas VCR VHS, transmisiones de TV por cable o por aire (analgicas), TV satelital digital que no sea HD, reproductores de DVD, videocmaras, etc. poseen resolucin vertical de 480 lneas. Las seales de DTV (Televisin Digital) poseen resolucin vertical que vara de 480 lneas para SDTV, a 720 1080 lneas para la verdadera HDTV. Resolucin horizontal: El nmero de lneas verticales (o pxeles) que pueden resolverse de un lado de la imagen al otro. La resolucin horizontal es un concepto engaoso, porque mientras que la resolucin vertical de todas las fuentes de vdeo (NTSC) analgicas son iguales (480 lneas), la resolucin horizontal vara de acuerdo a la fuente. Algunos ejemplos de fuentes tpicas: VCR VHS (240 lneas), transmisiones de TV analgicas (330 lneas), TV satelital digital
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que no sea HDTV (hasta 380 lneas), y reproductores de DVD (540 lneas). Las seales de DTV tienen resolucin horizontal que vara de ([#]} lneas para SDTV, a 640 lneas (para 1280p HDTV) o 720 lneas (para 1920i HDTV). RG 6: Es un Cable coaxial comn utilizado por las empresas de TV por cable (impedancia 60 Ohms)
S
Satlite: es cualquier objeto que orbita alrededor de otro, que se denomina principal. Los satlites artificiales son naves espaciales fabricadas en la Tierra y enviadas en un vehculo de lanzamiento, un tipo de cohete que enva una carga til al espacio exterior.. Tras su vida til, los satlites artificiales pueden quedar orbitando como basura espacial. En las comunicaciones por satlite, las ondas electromagnticas se transmiten gracias a la presencia en el espacio de satlites artificiales situados en rbita alrededor de la Tierra. Satlite Amazonas: El satlite AMAZONAS es un satlite de comunicacin situado en la posicin orbital 61 Oeste, con capacidad de cobertura transatlntica y pan-americana, en todo continente americano, Europa y Norte de frica. Con una masa de 4,5 toneladas, el satlite AMAZONAS est equipado con un total de 63 transponders, de los cuales 36 operan en banda Ku y 27 en banda C. En Iberoamrica la banda Ku se limita en la actualidad bsicamente a la prestacin de servicios de distribucin y difusin de canales de televisin (DTH). Simulcast: Distribucin simultnea de los mismos contenidos televisivos por dos vas o tecnologas diferentes (por ejemplo, con tecnologa analgica y digital). Smart-card (tarjeta inteligente): Tarjeta con circuito integrado que es capaz de almacenar los datos necesarios para descifrar las claves de desencriptacin que le llegan codificadas al receptor. Por medio de estas claves se pueden descodificar los servicios audiovisuales. Otras de sus principales funciones son recibir y almacenar los permisos que posee el usuario para acceder a servicios audiovisuales. Set-Top-Box: Trmino de origen ingls para denominar a un receptor digital externo el equipo que decodifica las seales del satlite y convierte para los estndares de seal de la televisin, que en nuestro caso se refiere generalmente al decodificador principal. Software residente: Conjunto de programas que el receptor digital lleva incorporados. Permite la navegacin entre canales, configuracin de preferencias, etc. Parte de este software tiene como misin ejecutar las aplicaciones MHP (que a diferencia del software residente, llega a travs de las seales de televisin). SOT (Set de Observacin en Terreno): Test que evala el desarrollo prctico del tcnico en su propia actividad laboral.
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Splitter: Es un dispositivo que divide la seal de TV (entrante/IN) y la distribuye o divide igualmente por mltiples salidas (OUTS) para mltiples usuarios con una calidad de seal menor o igual a la que obtiene en la entrada, pudiendo tener dos o cuatro salidas.
T
TEC (Test de Evaluacin de Competencias): Test que evala los conocimientos adquiridos por un tcnico en una fase determinada del proceso. TDC (Test de Diagnstico de Competencias): Test que evala los conocimientos adquiridos por un tcnico al final del proceso. Necesario para el proceso de certificacin. Torpedo: Sesin formativa presencial de 1 hora como mximo, sobre una UCL en concreto. Transponder: Es un equipo (mdulo) que est situado en el satlite orbital y es responsable por la transmisin de los diversos Contenidos de programacin. Cada transponder del satlite AMAZONAS tiene capacidad para 18 canales de 2MHz (36 MHz) o 27 canales de 2 MHz (54 MHz). TV de pantalla plana: Un televisor ultrafino y relativamente liviano especialmente aquellos que pueden montarse en la pared. Los televisores de pantalla plana en la actualidad utilizan la tecnologa plasma o LCD tecnologa de pantalla.
U
UCL (Unidad de Competencia Laboral): Conjunto de capacidades, habilidades y conocimientos que un tcnico debe poseer para desarrollar una tarea en concreto o un conjunto de ellas. UHF (Ultra High Frequency, frecuencia ultra alta): es una banda del espectro electromagntico que ocupa el rango de frecuencias de 300MHz a 3GHz. En esta banda se produce la propagacin por onda espacial troposfrica, con una atenuacin adicional mxima de 1dB si existe despejamieto de la primera zona de Fresnel.
V
VHF (Very High Frequency): Banda del espectro electromagntico que ocupa el rango de frecuencias de 30MHz a 300MHz.
Anexos
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ANEXO 01. Orden de Servicio para Instalacin
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Documentos de soporte para la Instalacin del Servicio DTH
ANEXO 02. Orden de Servicio para mantenimiento
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Documentos de soporte para la Reparacin del Servicio DTH
ANEXO 03. Control de Materiales, Quiebres y Novedades Documentos de soporte para la instalacin/Reparacin del Servicio DTH
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ANEXO 04. Listado de cdigos por marca de Televisor para la configuracin del control remoto universal en el decodificador ECHOSTAR
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ANEXO 05. Listado de cdigos por marca de Televisor para la configuracin del control remoto universal en el decodificador TECHNOTREND
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ANEXO 06. CHECK LIST Primeros Auxilios Cliente DTH Verifique que el decodificador se encuentre bien conectado al toma corriente (la luz del led en el panel frontal debe estar en verde). Verifique que el cable que llega a la conexin LNB In/entrada (ubicada en la parte posterior del deco), este bien conectado al decodificador. Verifique que su TV se encuentra en la entrada correcta (Video, para conexiones RCA (cables amarillo, blanco y rojo), o canal 3 o 4 si su conexin es por RF (cable coaxial del deco al tv)). Si posee ms de un decodificador cercirese que el principal este conectado. Desconecte el decodificador por 30 seg., de la corriente y vuelva a conectarlo. Confirme que el canal que presenta el mensaje, se encuentra configurado dentro de su plan comercial adquirido. Valide si se encuentra al da en sus pagos, pues su servicio podra estar suspendido por mora. Verifique que la tarjeta (ubicada en la ranura del panel frontal del equipo), se encuentre bien insertada. (esta tarjeta trae una gua (flecha) que indica su correcta insercin).
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CALENDARIO REGIONAL 2010
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L M M J V S D L M M J V S D FEB L M M J V S D MAR
1 1 8 2 3 4 5 6 7 8 2 3 4
ENE
9 10 11 12 13 14
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 29 30 31
ABR L M M J V S D MAY L M M J V S D JUN L M M J V S D L M M J V S D JUL AGO L M M J V S D L M M J V S D SEP

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamerica 1 1 8 2 3 4 5 6 7 8 2 3 4 5 6 7 9 10 11 12 13 14
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 29 30 31
OCT L M M J V S D NOV L M M J V S D DIC L M M J V S D
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Espacio para anotar dudas o consultas
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Equipo Administrativo y de Produccin:

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1.4.2 1.4.3 1.4.4 1.4.5

Compartir Conocimientos .................................................................... 18

Formacin E-learning. ......................................................................... 19

Torpedos especializados. ..................................................................... 20 Formacin entidades educativas. ........................................................ 20

Introduccin al servicio de Televisin Digital DTH (Direct To Home)....21

Unidades de competencia Laboral - UCL ...............................................26

3.2. Presentacin general de las UCLs .................................................................... 28

3.3. Conductas ........................................................................................................ 29

Instructivos tcnicos y conductuales del Servicio DTH (TV Digital) .......42

UCL 2: PRESENTARSE ANTE EL CLIENTE ............................................................... 50

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UCL 3: PROCEDER A LA EVALUACIN INICIAL DEL SERVICIO ............................... 53

UCL 04: INSTALAR O REPARAR ANTENA PARA TV VA SATLITE.......................... 59

UCL 05: INSTALAR REPARAR EL CABLEADO DE TV VA SATLITE ...................... 76

UCL 6: ORIENTAR, CONFIGURAR REPARAR LAS FALLAS DE TV VA SATLITE. .. 99

UCL 8: CAPACITAR AL CLIENTE EN EL USO DEL SERVICIO................................... 135

Protocolo de prestacin del Servicio DTH ............................................181

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Preguntas Frecuentes durante la prestacin del Servicio DTH .............199

Gua de acceso y navegacin para realizar cursos ...............................218 e-learning ............................................................................................218

Glosario de trminos tcnicos utilizados .............................................230 Anexos .................................................................................................239

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Introduccin bsica a Estela

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La Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamrica (ESTELA)

Visin y los Fundamentos

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1.2 Qu es un Sistema de Certificacin?

1.3 Las evidencias como base de la certificacin

1.3.1 Evidencias de Conocimiento

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1.3.2 Evidencias de Desempeo

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Da 5/4/07 L nea 1 L nea 2 L nea 3 L nea 4 L nea 5

Muy Satisfecho / Satisfecho / Neutral / Insatisfecho / Muy insatisfecho

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El 100% de los tcnicos nuevos debern realizar su SOT.

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1.4 La escalera de formacin ESTELA

1.4.1 Auto desarrollo de los tcnicos.

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1.4.2 Compartir Conocimientos

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1.4.3 Formacin E-learning.

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1.4.4 Torpedos especializados.

1.4.5 Formacin entidades educativas.

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Introduccin al servicio de Televisin Digital DTH (Direct To Home)

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2.1 Qu es un Sistemas de Televisin Directa por Satlite?

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Uplink LURIN - PERU