La lettre commerciale

Utilit
La lettre commerciale a pour fonction d'amorcer ou de poursuivre une relation commerciale avec un ou cliente. C'est une communication qui a plusieurs objectifs: Informer le consommateur de l'existence et/ ou des qualits d'un produit ; Sduire le consommateur pour l'accrocher, l'attirer ; Influencer le consommateur en provoquant l'achat.

La lettre commerciale a un but stratgique : les procds linguistiques, stylistiques, esthtiques utiliss servent cet objectif.

Contexte de communication
Cet crit est en gnral mis par un service qui est charg de la relation clientle. La lettre commerciale peut s'adresser une cliente fidle, irrgulire ou nouvelle (nous choisirons ici dutiliser le fminin. Il va de soi quil existe galement des clients !) Ces crits sont en gnral de deux ordres : u Des mailings : c'est--dire, des lettres spontanes particulirement cibles. Ils sont souvent conus et rdigs par le service marketing. u Des lettres de rponse une demande : Il peut sagir par exemple de lettres de renseignements. Nous ne classerons pas dans les lettres commerciales les lettres de rponse

une rclamation mme si la fonction rparatrice de ces dernires leur confre un statut commercial trs important. (Voir cours : Rponse une lettre de rclamation).

Prsentation
La prsentation de cette lettre est particulirement importante. Elle sert attirer le lecteur qui n'attend pas forcment ce type de courrier. Le rdacteur devra donc s'attacher la prsentation et aux procds de mise en valeur qui favorisent la lecture. La lettre doit tre courte, are, si possible personnalise.

Un exemple de lettre commerciale ralise par une tudiante FC2 (stage FIDJI- DK) original: couleurs rouge- sable bleu

La lettre commerciale : CAS CONCRET

Nous allons concevoir ensemble une lettre commerciale. Prenez connaissance de la situation ci-aprs.

Situation :
Vous tes secrtaire commerciale dans l'entreprise MilTex, leader europen dans le textile de la maison. L'entreprise dcide d'envoyer aux clients le catalogue intitul "Janvier tout en blanc" o la dernire collection Ligne Bleue est prsente. Vous tes charg(e) par la Direction de rdiger une lettre d'accompagnement pour inciter les clientes feuilleter ce catalogue, si possible acheter. Votre responsable souhaite que vous adaptiez votre lettre aux profils de clientes que l'entreprise a rpertoris. Afin de mieux comprendre ce ciblage, vous consultez d'abord le listing de l'entreprise. Voici les diffrentes typologies constates. u Les clientes fidles : Elles sont clientes depuis plus d'une anne. Au cours de l'anne, elles ont au moins command quatre reprises. Elles achtent parfois des articles de haute gamme. u Les nouvelles clientes : Elles ne sont pas connues de l'entreprise et n'utilisent pas les services de celle-ci. Il est ncessaire de les accrocher. u Les clientes irrgulires : Elles sont clientes depuis plus d'un an. Elles passent occasionnellement commande pour des sommes relativement modiques. Une de vos collgues vous propose de vous appuyer sur des extraits de lettres commerciales de type mailing rdiges par ses soins loccasion dune opration marketing. Elle vous suggre de vous en inspirer.

Prenez connaissance des quatre propositions de votre collgue dans lactivit 1 ci-aprs.

sActivit 1
Consigne : Vous allez tout dabord identifier quels types de clientes ces lettres taient destines en associant les introductions de lettres ci-aprs et les typologies proposes.

Lettre A
Madame, Vous tes certainement l'une de ces femmes soucieuses de combiner confort et beaut. En crant pour vous Soleil dOr, j'ai souhait rpondre cette attente. Vous dcouvrirez dans notre catalogue toute la collection. C'est une collection spcialement conue pour vous.

Lettre B
Madame, Notre relation dure depuis des annes. Pour vous remercier de votre confiance, j'ai le plaisir de vous adresser notre nouveau catalogue. Vous dcouvrirez Soleil dOr : une collection qui rpondra votre souci de qualit et dexigence.

Lettre C
Madame, Cela fait plusieurs mois que nous sommes sans nouvelle de votre part. Peut-tre navez-vous pas eu le temps dapprcier notre collection... Vous dcouvrirez, dans le nouveau catalogue, la collection Soleil dOr , une collection qui, nous lesprons, rpondra vos attentes.

Lettre D
Madame, Nous vous envoyons le catalogue Blanc. Vous y trouverez la collection Soleil dOr .

Lettre n . Cliente nouvelle

Lettre n . Cliente irrgulire

Lettre n . Cliente sans profil particulier

Lettre n .

Cliente fidle

t Correction
Vous venez d'effectuer ce que l'on appelle un CIBLAGE. Celui-ci consiste identifier le destinataire et rdiger le courrier en fonction de sa situation en tant que client(e) dans l'entreprise : c'est--dire son histoire dans l'entreprise.

Lettre n A Cliente nouvelle

Lettre n C Cliente ponctuelle

Lettre n D Cliente sans profil particulier

Lettre n B

Cliente fidle

La Lettre n A est adresse une nouvelle cliente.

En disant "Vous tes certainement", la rdactrice montre qu'elle ne connat pas encore la cliente. Son objectif sera donc dans un premier temps de la sduire en la flattant "lune de ces femmes soucieuses de combiner confort et beaut". Pour lentreprise, cette cliente nest pas ordinaire : elle est si peu ordinaire que la collection a t pense pour elle ! Les qualificatifs sont importants puisquils valorisent la cliente. Par ces propos, l'entreprise pense attirer une nouvelle cliente sintresser au produit propos.

La lettre N B est adresse une cliente fidle.

Le verbe "durer" signifie que lentreprise et cette cliente entretiennent des relations commerciales depuis longtemps (dans ce cas prcis depuis des annes). Cette relation nest pas ordinaire, elle est base sur la confiance, confiance de la cliente en lentreprise. Cest pourquoi il y a "plaisir" denvoyer un cadeau : le nouveau catalogue. Le choix des mots est donc extrmement important : il annonce la cliente la relation que souhaite entretenir lentreprise. Ici, lentreprise approuve en quelque sorte cette relation qui perdure. La fidlit de la cliente est demble rcompense. Par ces propos, la rdactrice rappelle le lien fidle qui les unit depuis longtemps. Elle compte inciter la cliente poursuivre cette relation.

La lettre C est adresse une cliente irrgulire

En crivant "Cela fait plusieurs mois que nous sommes sans nouvelle", lentreprise sinquite. Cette cliente na semble t-il pas command et ce depuis plusieurs mois. Une hypothse est mise : la cliente na probablement pas eu le temps dapprcier les produits de cette socit. Nous remarquerons que la consommatrice nest pas mise en cause. La rdactrice mnage la cliente et ne l'agresse pas. Elle suppose (mais ce nest quun prtexte) que la vie quelle mne ne lui a pas laiss le temps dapprcier, a fortiori de commander les produits de cette entreprise. "Peut-tre n'avez-vous pas eu le temps d'apprcier"

Par ces propos, l'entreprise espre "rveiller" la cliente qui semble l'avoir un peu oublie.

La lettre D n'est pas adresse un profil de cliente en particulier.

Cette lettre sadresse nimporte quelle cliente. La rdactrice na pas cherch mettre en avant la qualit de cliente du destinataire. Le but ici n'est pas d'attirer le lecteur par des procds linguistiques et stylistiques. Il s'agit d'un courrier informatif neutre. Par ces propos, l'entreprise risque de ne pas accrocher son destinataire. Cette lettre ne prsente pas les caractristiques d'une lettre commerciale.

EN RSUM
Vous avez donc repr dans ces quatre courriers commerciaux que ceux-ci taient rdigs diffremment selon les profils de clientes cibles.

u La cliente fidle : C'est une personne qui commande, achte rgulirement.

L'entreprise aura pour objectif de maintenir la relation.

u La cliente nouvelle : C'est un acheteur potentiel. L'entreprise aura pour objectif

de la sduire pour ensuite l'inciter acheter. u La cliente irrgulire : C'est une personne qui achte, commande peu. L'entreprise doit la relancer rgulirement.

C'est souvent dans l'accroche, c'est--dire, l'introduction des courriers, que l'on peut cibler son destinataire. Notons que l'on parle galement d'accroche en communication commerciale lorsqu'on fait rfrence au message. Celui-ci est souvent en caractre gras ou entour d'toiles et est situ sous l'en-tte de la lettre (en gnral en haut droite). L'objet de cette accroche est essentiellement d'attirer le regard de celui qui va dplier la missive.

u On vient de voir qu'il est important de tenir compte trs rapidement du destinataire ds

les mots introducteurs. Cela ne signifie pas pour autant que la lettre va revtir toutes les caractristiques d'une lettre commerciale. Pour qu'une lettre soit commerciale, trois lments sont indispensables la rdaction. Chacun de ces lments vise un objectif particulier. Laccroche attire le regard du client. Elle sert faire lire.

Linformation renseigne le client. Elle sert faire connatre. sACTIVIT 2 Lincitation influence le client. Elle sert faire agir. Comme votre responsable vous l'a demand, vous avez rdig deux lettres pour promouvoir le Catalogue Janvier tout en blanc auprs des clientes. Vous montrez ces 6 courriers votre collgue, laquelle vous fait remarquer qu'une seule de ces lettres respecte les trois lments commerciaux exigs : - L'accroche

Consigne :

Nous vous proposons d'analyser ces trois courriers et de rechercher celui qui apparat le plus fidle aux exigences commerciales.
Lettre A

Madame, Vous tes certainement l'une de ces femmes soucieuses de combiner confort et beaut. En crant pour vous Soleil dOr, j'ai souhait rpondre cette attente. Vous dcouvrirez dans notre catalogue toute la collection. C'est une collection spcialement conue pour vous. Vous souhaitez la parure Tahoma? Alors nhsitez pas, appelez au numro 02000060 : une conseillre enregistrera votre commande. Vous ne paierez que dans 2 mois !! 2 mois seulement !
LETTRE B

Madame, Notre relation dure depuis des annes. Pour vous remercier de votre confiance, jai le plaisir de vous adresser notre nouveau catalogue : Janvier tout en blanc . Vous dcouvrirez notre collection phare, Ligne Bleue . Pour vous, nous avons tout particulirement slectionn des produits qui ne peuvent que vous satisfaire. Couettes fleurs bleues 19 uros au lieu de 24 uros Parure flanelle assortie 14 uros au lieu de 19 uros Appelez au numro 0200000061, une conseillre enregistrera votre commande ds aujourdhui. Veuillez agrer, Madame, mes salutations distingues.

Lettre C

Madame, Nous vous envoyons le catalogue Janvier tout en blanc . Vous dcouvrirez notre nouvelle collection Ligne Bleue . Dans lattente de vous compter parmi nos clients, je vous prie dagrer, madame, nos salutations distingues.

LETTRE A Accroche Information Incitation C'est la lettre

LETTRE B Accroche Information Incitation

LETTRE C Accroche Information Incitation

qui prsente toutes les caractristiques d'une lettre commerciale.

t Correction
Lettre A
Cette lettre est adresse une nouvelle cliente. Elle dbute par une ACCROCHE pour sduire la cliente. Vous tes certainement lune de ces femmes soucieuses de combiner confort et beaut. Elle se poursuit par une INCITATION A L'ACHAT Vous souhaitez la parure Soleil dor? Alors nhsitez pas, appelez au numro 02000060 : une conseillre enregistrera votre commande. Vous ne paierez que dans 2 mois !! 2 mois seulement ! Cette incitation, prsente sur un mode trs injonctif "vous souhaitez, "vous ne paierez que", a pour objectif dinviter la cliente consommer. Un produit phare slectionn "parure tahoma" et le "paiement diffr" deux mois seulement sont les deux moyens utiliss dans ce but. En revanche, on n'a pas d'informations trs prcises sur les produits. En dehors du numro de tlphone de la conseillre, le client ici ne possde pas de renseignements. Cette lettre est adresse une fidle cliente. Elle dbute par une ACCROCHE pour Notre relation dure depuis des annes. Le terme notre (Lettre qui sera envoye) souligne la relation entre la socit MilTex et la cliente.

X ACCROCHE INFORMATION X INCITATION A

L'ACHAT

Lettre B

X ACCROCHE X INFORMATION X INCITATION A

L'ACHAT

Cette relation de confiance permet la cliente de recevoir le catalogue. On lui donne des INFORMATIONS prcises sur l'objet du courrier Jai le plaisir de vous adresser le catalogue : janvier tout en blanc ; Vous dcouvrirez notre collection phare, Ligne Bleue .

L'INCITATION A L'ACHAT est double :

- Par l'offre promotionnelle rserve, semble-t-il cette seule cliente pour vous, vous avons tout particulirement slectionn des produits qui ne peuvent que vous satisfaire. - Par les renseignements dtaills relatifs cette offre. Cette lettre a toutes les chances datteindre son objectif : sduire la cliente pour ensuite linciter commander, acheter.

Lettre C ACCROCHE X INFORMATION INCITATION A

L'ACHAT

Cette lettre ne comporte aucune ACCROCHE Elle a donc peu de chance dattirer lattention. Les phrases : Nous vous envoyons le catalogue Janvier tout en blanc. Vous dcouvrirez notre nouvelle collection Ligne Bleue constituent lINFORMATION. Il ny a dans ce cas prcis, aucune INCITATION A L'ACHAT: pas de remise exceptionnelle, de produit slectionn, de chque cadeau. Il est certain quun bon de commande figurera dans le catalogue. Quoi quil en soit, dans le courrier, aucune mention ne fait apparatre lincitation lachat. Cest une lettre qui ne sera pas retenue par la direction commerciale.

Vous avez donc choisi d'envoyer aux clientes fidles la lettre B. Votre responsable souhaite que vous fassiez une offre encore plus commerciale : un chque cadeau de 15 uros.

Consigne :

Nous vous proposons d' ajouter cette lettre un deuxime paragraphe commercial : un chque cadeau de 15 uros.

Socit MilTex Boulevard de Reims Dunkerque Cdex

15 Avril2002

Mme M. Meurisse 21, rue Adle 59379 Dunkerque

Madame, Notre relation dure depuis des annes. Pour vous remercier de votre confiance, jai le plaisir de vous adresser notre nouveau catalogue : Janvier tout en blanc . Vous dcouvrirez notre collection phare, Ligne Bleue . Pour vous, nous avons tout particulirement slectionn des produits qui ne peuvent que vous satisfaire. Couettes fleurs bleues 19 uros au lieu de 24 uros Parure flanelle assortie 14 uros au lieu de 19 uros

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Je reste votre disposition et je vous prie dagrer, Madame, mes sentiments dvous. Service Relation Clientle

t Correction
Avezvous fait une suite informative et / ou incitative ?
Vous avez peut-tre crit : - Vous trouverez ci-joint un chque cadeau de 15 uros. - Nous vous faisons galement parvenir un chque-cadeau de 15 uros Ces phrases, exclusivement informatives, ne sont pas compltement commerciales.

Nous vous proposons deux autres types de formulation qui vont un peu plus loin :
1 - Ce nest quun chantillon des prix que nous avons vous proposer. Par ailleurs, nous vous joignons un chque cadeau de 15 uros qui vous permettra de choisir immdiatement votre coup de cur. Une deuxime accroche figure dans ce paragraphe et vient renforcer le poids de l'offre "ce n'est qu'un chantillon des prix que nous avons vous proposer ". Cela signifie implicitement que le service propos la cliente ne se limite pas la seule offre promotionnelle cite dans la lettre : dautres articles bnficient de remises (cela figurera certainement dans le catalogue). D'autre part, l'allusion au coup de cur est d'une certaine faon un clin dil la cliente.

2 - Et ce nest pas tout ! Nous vous offrons un chque cadeau de 15 uros pour tout achat de la collection Ligne bleue .

Une deuxime accroche est propose dans ce paragraphe : "et ce n'est pas tout !". Elle sert mettre en valeur le chquecadeau et vient, dans le cas o la cliente serait hsitante, l'inciter consommer. Quelle est la fonction de ces 2 phrases ? Elles viennent, dans le cas o la cliente serait hsitante, renforcer lobjectif du service commercial : amener quoi quil en soit la cliente dpenser. On peut donc affirmer que : Lincitation lachat ne se rsume pas alors une simple offre promotionnelle. Dautres lments sduisants peuvent venir renforcer la premire incitation : Par exemple, la participation un jeu, lenvoi dun chque-cadeau, etc.

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Voil, la lettre est prte tre envoye ! Eh non ! Il reste encore un petit dtail indispensable : la prsentation !!

Consigne :

Reprez les lments qui pourraient mettre en valeur cette lettre(mots en gras, mises la ligne, etc.)

SOCIETE MilTex BOULEVARD DE REIMS DUNKERQUE CEDEX Madame M. Meurisse 21 rue Adle 59379 DUNKERQUE Objet : promotion nouveau catalogue Rf client : 54789521 Dunkerque le 15 04 2002

Madame, Notre relation dure depuis des annes. Pour vous remercier de votre confiance, jai le plaisir de vous adresser notre nouveau catalogue, janvier tout en blanc. Vous dcouvrirez notre collection phare, Ligne Bleue . Pour vous, vous avons tout particulirement slectionn des produits qui ne peuvent que vous satisfaire : Couettes fleurs bleues 19 uros au lieu de 24 uros Parure flanelle assortie 14 uros au lieu de 19 uros Ceci nest quun chantillon des prix que nous avons vous proposer. Par ailleurs, nous vous joignons un chque cadeau de 15 uros qui vous permettra de choisir immdiatement votre petit coup de cur Soucieux de toujours vous satisfaire, je vous prie dagrer, Madame, mes sentiments dvous. Service Relation Clientle

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t Exemples damliorations possibles

SOCIT MILTEX
Boulevard de Reims DUNKERQUE CEDEX Dunkerque, le 15 avril 2002 Madame M. MEURISSE 21, rue Adle 59379 DUNKERQUE

Objet : Promotion nouveau catalogue Rf client : 54789521 Madame,

Notre relation dure depuis des annes. Pour vous remercier de votre confiance, jai le plaisir de vous adresser notre nouveau catalogue : "JANVIER TOUT EN BLANC" Vous y dcouvrirez notre collection phare,

"LIGNE BLEUE"
Nous avons tout particulirement slectionn des produits qui ne peuvent que vous satisfaire :

Couettes fleurs bleues 19 uros au lieu de 24 uros Parure flanelle assortie 14 uros au lieu de 19 uros
Ceci nest quun chantillon des prix que nous avons vous proposer !

Par ailleurs, nous vous joignons un chque cadeau de 15 uros qui vous permettra de choisir immdiatement votre coup de cur .

Soucieux de toujours vous satisfaire, je vous prie dagrer, madame, mes sentiments dvous.

Prnom NOM,
Service Relation Clientle

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2 COMMENTAIRE : La mise en page dun document contribue renforcer : u La comprhension du message u L'impact commercial Si ces 2 lettres sont identiques sur le plan du texte, elles n'ont pas le mme impact sur le lecteur. Il est probable que la premire lettre sera moins lue que la deuxime.

Tous les lments sont placs les uns sous les autres. Aucun mot nest mis en valeur. La A lvidence, ce texte ne retiendra pas lattention de son lecteur. Les trois premire lments commerciaux contenus dans le texte accroche, information, lettre incitation ne sont pas valoriss par la prsentation.

La deuxime Les informations importantes sont mises en relief. Le nom du catalogue, les lettre

Cest un texte ar. Tous les lments du texte ne sont pas au mme niveau et ne sont pas de mme niveau.

produits slectionns sont mis en gras et occupent eux seuls un espace dfini. La disposition permet dun premier coup dil de reprer ces informations. Le lecteur, dans ce cas prcis, sait dun premier regard ce qui lui est propos. Grce la mise en page, son attention risque d'tre attire. N B : Les structures de phrases font galement partie des stratgies de mise en valeur :

Pour vous remercier de votre confiance, j'ai le plaisir de vous

adresser notre nouveau catalogue. (Complment de but en
tte de phrase).

Qui ne peuvent que vous satisfaire(restriction exclusive)

Il est donc important de se proccuper de la prsentation de tout document destin tre lu.

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Nous avons maintenant pris conscience qu'une lettre ne se dcrte pas commerciale simplement parce qu'elle voque une thmatique relative au commerce. Nous avons constat que son impact commercial risque d'tre plus important si : le destinataire est cibl ; la lettre comporte une accroche, une information et une incitation lachat ; la mise en page est soigne.

u Nous vous proposons de vous exercer sur ces objectifs dans les exercices ciInformer et inciter aprs :

Cibler / Faire une accroche Informer / Inciter l'achat -

Prsenter / Mettre en valeur -

u Nous vous proposons de faire ensuite un exercice de synthse.

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Objectif : CIBLER / FAIRE UNE ACCROCHE

Vous avez vu que, dans une lettre commerciale, le ciblage pouvait entraner accroches diffrentes. Vous allez vous exercer reprer ces variantes. des

sExercice 1

Consigne : Selon vous, qui s'adresse chacun de ces extraits ?

Une mode sportive, fminine, actuelle pour les femmes dynamiques. Des matires raffines, soyeuses, pour les femmes Cliente fidle lgantes. "MIN", c'est vous. Vous trouverez chez "MIN" toute la mode cre pour vous, femme dynamique et lgante ! Cliente irrgulire Cliente nouvelle A l'occasion du 50me anniversaire de TANIA, nous vous invitons Cliente fidle dcouvrir la collection prestige. Un cadeau de Bienvenue vous attend au 42 rue Colbert LILLE. Cliente irrgulire Vous pourrez galement dposer dans notre hall d'exposition un bon de participation notre grand concours ( de nombreux lots) Cliente nouvelle A bientt L't approche. Vous sentez le besoin de sortir, de profiter de nouveau des beaux Cliente fidle jours, du soleil. Alors, n' hsitez pas, venez nous rejoindre au magasin, nous vous Cliente irrgulire ferons dcouvrir notre collection "spciale minceur". Une rduction de 25% vous sera offerte pour toute commande en Cliente nouvelle remerciement de la confiance que vous nous tmoignez depuis longtemps. Savez-vous que notre collection a chang ? Cela fait si longtemps que vous ne nous avez pas contact ! Voici une collection spcialement conue pour vous qui tes une femme moderne. Dcouvrez-la et venez nous voir.

Cliente fidle Cliente irrgulire Cliente nouvelle

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t Correction de lexercice 1 :
Une mode sportive, fminine, actuelle pour les femmes Cliente fidle dynamiques. Des matires raffines, soyeuses, pour les femmes lgantes. " MIN", c'est vous. Le savez-vous ? (Par cette phrase, on voit que la cliente est nouvelle. On sadresse toutes les femmes) Cliente irrgulire Vous trouverez chez "MIN" toute la mode cre pour vous, femme dynamique et lgante ! Cliente nouvelle X

A l'occasion du 50me anniversaire de TANIA, nous vous invitons Cliente fidle dcouvrir la collection prestige. Un cadeau de Bienvenue ( Par ce mot, on voit que la cliente est nouvelle) Cliente irrgulire vous attend au 42 rue Colbert LILLE. Vous pourrez galement dposer dans notre hall d'exposition un bon de participation notre grand concours ( de nombreux lots). Cliente nouvelle X

Cliente fidle X L't approche. Vous sentez le besoin de sortir, de profiter de nouveau des beaux jours, du soleil. Alors, n' hsitez pas, venez nous rejoindre au magasin, nous vous Cliente irrgulire ferons dcouvrir notre collection "spciale minceur". Une rduction de 25% vous sera offerte pour toute commande en Cliente nouvelle remerciement de la confiance que vous nous tmoignez depuis longtemps.( Par cette expression , on voit que le cliente est fidle)

Savez-vous que notre collection a chang ? Cela fait si longtemps que vous ne nous avez pas contact !
( Par cette phrase, on voit que la cliente est une cliente ponctuelle).

Cliente fidle Cliente irrgulire X

Voici une collection spcialement conue pour vous qui tes une femme moderne. Dcouvrez-la et venez nous voir !

Cliente nouvelle

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Et si vous vous mettiez vous aussi tre cratif !!!!!

sExercice 2
Consigne : Vous tes charg de faire l'accroche de plusieurs mailings. Vous choisirez parmi les thmes ci-aprs ceux qui vous plaisent et vous les adresserez aux types de clients de votre choix.

Accroche pour des locations de bungalows au bord de mer (300 uros la semaine)

Accroche pour Vendre du matriel Hi-fi

Accroche pour vendre un shampoing naturel

Accroche pour un voyage organis

Vous ferez lire vos propositions votre enseignant.

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OBJECTIF : INFORMER / INCITER A L'ACHAT

sExercice 1
Situation : Un client vous a crit pour vous demander des renseignements au sujet de matriel de bricolage. Vous avez votre disposition une lettre type dans laquelle vous devez insrer un paragraphe personnalis en rponse sa demande.

Consigne :

Vous choisirez dans les propositions ci-aprs la phrase qui vous semble la plus commerciale et vous l'insrerez dans le courrier. Vous justifierez ensuite votre choix.
15 avril 2002 Brico'home Rue Potier LILLE 59000

Monsieur Dumoulin Rue auguste Bonte 59130 Lambersart

Monsieur,

C'est avec plaisir que nous avons reu votre demande de documentation et nous vous remercions de l'intrt que vous portez nos produits.

?
Bien entendu, nous nous tenons votre disposition si sous souhaitez d'autres renseignements. N'hsitez pas contacter nos "spcialistes- bricolage" au : 08 06 67 46 12. Ils se feront un plaisir de vous renseigner. Bien cordialement Responsable du Service Clientle

1 2 3 4 5

Propositions de phrases insrer Dans notre catalogue ci-joint, vous trouverez des renseignements sur nos diffrents modles. Nos diffrents modles vous sont proposs dans notre catalogue ci-joint. Nous vous envoyons donc le catalogue de nos diffrents modles. Nous vous envoyons ci-joint notre catalogue-bricolage. Vous pourrez ainsi choisir l'outil le mieux adapt vos besoins. Afin de vous guider dans votre choix, nous vous adressons notre catalogue spcialis dans le bricolage. Il vous propose une gamme tendue de modles.

Justification

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t Correction de l'exercice 1
La demande du client est une demande de renseignements dans un contexte commercial. Il y a donc la cl une probable vente. La rponse ne doit donc pas tre exclusivement informative, elle doit inciter la vente et tre le plus possible personnalise.

Propositions de phrases insrer 1 Dans notre catalogue ci-joint, vous trouverez des renseignements sur nos diffrents modles. Nos diffrents modles vous sont proposs dans notre catalogue ci-joint.

Justification
La rponse informative. est exclusivement

La rponse informative.

est

exclusivement

Nous vous envoyons donc le catalogue de nos diffrents modles.

La rponse est exclusivement informative. Le "donc" accentue d'ailleurs cette impression.

Nous vous envoyons ci-joint notre catalogue- L'information bricolage. Vous pourrez ainsi choisir l'outil le mieux personnalise bricolage". adapt vos besoins.

apporte est "catalogue-

On suggre en plus un achat ventuel "choisir l'outil " , tout en respectant le besoin du client "l'outil le mieux adapt vos besoins". Ce paragraphe est incitatif. informatif et

Afin de vous guider dans votre choix, nous vous L'information apporte est de plus adressons notre catalogue spcialis dans le en plus personnalise "catalogue bricolage. Il vous propose une gamme tendue de spcialis dans le bricolage". modles.

On incite l'achat "guider dans votre choix" et on met en valeur les produits " gamme tendue de modles". Ce paragraphe est informatif et incitatif.

Notre prfrence concerne donc les phrases 4 ou 5.

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s Exercice 2
Situation : Vous tes charg de rdiger, pour un courrier-client, une "offre-cadeau" aux conditions ci-aprs : Un CD gratuit si commande ou possibilit d'obtenir ce cadeau, avec une participation aux frais de port de 4 uros.

Consigne :

Vous rdigerez cette offre en compltant les propositions ci-aprs. Vous essayerez d'introduire, au choix, les termes commerciaux suivants : "plaisir, simple, il vous suffit de, ".

Proposition 1 Pour recevoir notre CD gratuitement.

.. ..

Proposition 2 Lors de votre prochain achat, nous aurons le

Proposition 3 Vous recevrez gracieusement

.... . .

Vous ferez lire vos propositions votre enseignant.

20

t Correction de l'exercice2
Voici quelques propositions de rponse. Vous en avez peut-tre trouv d'autres.

Pour recevoir notre CD gratuitement, vous devez passer commande. Nous Proposition 1 nous ferons un plaisir de le glisser dans votre colis. Si notre cadeau seulement vous intresse, nous vous demandons une simple participation aux frais de port de 4 uros. Lors de votre prochain achat, nous aurons le plaisir de vous offrir un CD. Si Proposition 2 vous souhaitez l'obtenir sans commander, il vous suffit de nous adresser une participation aux frais de port de 4 uros.

Vous recevrez gracieusement un CD lors de votre prochaine commande. Vous Proposition 3 pouvez galement le recevoir sans obligation d'achat. Pour cela, il vous suffit de joindre une participation aux frais de port de 4 uros.

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s Exercice 3 :
Consigne : Vous devez informer un client que l'article qu'il a command n'est plus disponible. Prenez connaissance des rponses possibles et classez-les de la moins commerciale la plus commerciale ( de 1 5)

A Nous regrettons de ne pouvoir vous faire parvenir l'article que vous souhaitez. Celui-ci n'est plus en stock. B En consultant similaires. votre catalogue, vous trouverez peut-tre d'autres articles

C L'article n'est plus disponible. D Nous sommes dsols de ne pouvoir rpondre votre demande : l'article que vous souhaitez est puis. Nous esprons que vous trouverez dans notre catalogue d'autres articles susceptibles de vous convenir. E Nous n'avons plus l'article que vous souhaitez. Veuillez consulter nouveau votre catalogue.

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t Correction de l'exercice 3
L encore, nous verrons l'importance de l'information et de l'incitation dans la rponse commerciale. Par ailleurs, dans cette situation de refus commercial, les excuses sont incontournables. Nous vous proposons le classement ci-aprs : C ; E ; B ; A ; D. La meilleure des rponses tait bien la D

C L'article n'est plus disponible.

La rponse est seulement informative. On renseigne simplement le client sans s'excuser, ni lui proposer autre chose. La rponse nest pas du tout commerciale.

2 E Nous n'avons plus l'article que vous souhaitez. Veuillez consulter nouveau votre catalogue.
La rponse est informative et lgrement incitative mais deux dfauts figurent : - D'une part, il n'y a pas d'excuses. - D'autre part, on encourage le client consulter le catalogue, mais le ton employ est trs impratif " Veuillez consulter". Seul point positif : la reformulation du besoin du client " l'article que vous souhaitez". La rponse est par consquent peu commerciale.

3 B En consultant votre catalogue, vous trouverez peut-tre d'autres articles similaires.

La rponse est exclusivement incitative. Il n'y a ni information, ni excuses. La rponse n'est pas assez commerciale.

A Nous regrettons de ne pouvoir vous faire parvenir l'article que vous souhaitez. Celui-ci n'est plus en stock.

La rponse est exclusivement informative nanmoins des excuses figurent. Point indispensable dans le cas d'un refus commercial. Dommage qu'il n'y ait pas d' lments incitatifs. La lettre n'est toujours pas compltement commerciale.

D Nous sommes dsols de ne pouvoir rpondre votre demande : l'article que vous souhaitez est puis. Nous esprons que vous trouverez dans notre catalogue d'autres articles susceptibles de vous convenir.

La rponse est particulirement commerciale. On regrette de ne pouvoir satisfaire le client "nous sommes dsols". L'information est claire : "l'article que vous souhaitez est puis". On incite le client la vente : "nous esprons que vous trouverez dans notre catalogue d'autres articles susceptibles de vous convenir".

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sExercice 4
Situation Une cliente souhaite acheter par correspondance une jupe. Elle vous crit pour connatre la longueur de celle-ci (le descriptif ne figurant pas sur le catalogue). L'article est actuellement en stock. Prenez connaissances des rponses possibles cette demande de renseignements. Vous dterminerez l'aide de la grille conue cet effet si ces lettres sont commerciales, conformment aux critres proposs.

Consigne :

u Lettre 1
Madame, Votre demande de renseignements m'est bien parvenue. La jupe que vous avez choisie a une longueur de 75 cm. Je vous remercie de m'avoir fait remarquer que cette prcision a t omise dans le descriptif. Dans l'attente de vous servir, je vous prie d'agrer, Madame, l'expression de mon entier dvouement.

u Lettre 2
Madame, Vous nous avez adress une demande de renseignements concernant la jupe rfrence XXZ. La longueur de cette jupe est de 75 cm. Je vous prie d'agrer, Madame, l'expression de mes sentiments dvous.

u Lettre 3
Madame, J'ai le plaisir de vous communiquer les renseignements que vous dsirez. La jupe qui a retenu votre attention a une longueur de 75 cm et, ce jour, est disponible. Si cet article vous convient, je vous invite utiliser le bon de commande ci-joint. Je reste votre entire disposition pour tous renseignements complmentaires. Je vous prie d'agrer , Madame, l'expression de mes sentiments dvous.

u Lettre 4
Madame, Nous vous remercions de l'intrt que vous portez notre catalogue La jupe XXZ a une longueur de 75cm. Cet article est actuellement disponible. Nous esprons avoir le plaisir d'enregistrer prochainement votre commande. Veuillez agrer, Madame, nos salutations distingues.

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Consigne :

A l'aide du tableau ci-aprs, dterminez la valeur commerciale de chaque courrier. Vous mettrez une croix dans la case correspondant la rponse que vous souhaitez donner. Vous essayerez de justifier votre rponse.

Lettre 1

Lettre 2

Lettre 3

Lettre 4

Accroche ( mise en valeur de la demande de la cliente)

Information

.
Incitation l' achat

Valeur commerciale de la lettre

(mettre une croix si vous estimez que la lettre est trs commerciale)

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t Correction de l'exercice 4

Lettre 1
Accroche ( mise en valeur de la demande de la cliente ou de la rponse apporte)

Lettre 2

Lettre 3

Lettre 4

Non Oui Oui Non On se contente On se contente On met en valeur la On met en valeur la d'accuser rception de la d'accuser rception de la rponse apporte demande de la cliente. demande de la cliente. demande de la cliente. " J'ai le plaisir"

Information

Oui On donne bien le renseignement relatif la jupe. Mais, il est semble inutile de rappeler la cliente l'erreur de l'entreprise. On risque de porter attente l'image de marque

Oui Oui Oui On donne bien le On donne bien le On donne bien le renseignement relatif renseignement relatif renseignement relatif la jupe. la jupe. la jupe.

Incitation l' achat

Non On ne fait pas allusion la disponibilit de l'article.

Non. On ne fait pas allusion la disponibilit de l'article.

Oui On prcise que la jupe est disponible. On explique galement la procdure d'achat "bon de commande".

Oui On prcise que la jupe est disponible. On se tient la disposition de la cliente pour enregistrer sa commande.

Valeur commerciale de la lettre (mettre une croix si vous estimez que la lettre est trs commerciale)

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OBJECTIF : PRSENTER / METTRE EN VALEUR

Il est possible de mettre en valeur certains lments d'une phrase ou d'un paragraphe en modifiant simplement la place de ceux-ci . Dans l'exemple ci-aprs, le dplacement du complment de but dans la phrase 2 , met en valeur l'information alors mise.

votre choix. produits.

1- Je vous envoie un chantillon de nos produits afin que vous puissiez mieux faire

2- Afin que vous puissiez mieux faire votre choix, je vous envoie un chantillon de nos

sExercice 1 :
Consigne : Dans les extraits de courriers ci-aprs, mettez en valeur les lments en italique. Il vous sera souvent ncessaire de rectifier la ponctuation.

1 Notre service comptabilit a besoin du bon valoir de 15 uros, document indispensable, qui se situe en bas de votre bon de livraison pour pouvoir donner une suite favorable votre

demande.
2- Nous vous offrons pour vous remercier de votre confiance et de votre fidlit, notre cadeau du mois. .. . 3 Je vous apporte ci-aprs quelques prcisions afin de rpondre aux questions que vous vous posez quant l'attribution des avantages proposs sur nos bons de commande. .

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t Correction de l'exercice 1
En mettant en valeur l'information en italique, on doit alors modifier la ponctuation.

1 - Notre service comptabilit a besoin du bon valoir de 15 uros, document indispensable, qui se situe en bas de votre bon de livraison pour pouvoir donne une suite favorable votre

demande. Pour pouvoir donner une suite favorable votre demande, notre service comptabilit a besoin du bon valoir de 15 uros. Ce document indispensable se situe
en bas du bon de livraison.

2 - Nous vous offrons pour vous remercier de votre confiance et de votre fidlit, notre cadeau du mois.

Pour vous remercier de votre confiance et de votre fidlit, nous vous offrons notre cadeau du mois.

3 Je vous apporte ci-aprs quelques prcisions afin de rpondre aux questions que vous

vous posez quant l'attribution des avantages proposs sur nos bons de commande. Afin de rpondre aux questions que vous vous posez, je vous apporte ci-aprs
quelques prcisions quant l'attribution des avantages proposs sur nos bons de commande.

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On peut galement mettre en valeur un sentiment (ex : regret), un souhait, une conviction, une certitude, etc. Un procd stylistique trs rpandu dans les crits commerciaux est " l'incidente ". Ex : - Nous ne pouvons rpondre votre demande - Nous ne pouvons, notre grand regret, rpondre votre demande - A notre grand regret, nous ne pouvons rpondre votre demande " A notre grand regret" est une incidente qui met en valeur un sentiment. Si elle se situe au sein de la phrase, elle est entre deux virgules. Place en tte de phrase, elle est spare de l'information principale par une virgule.

sExercice 1 bis
Consigne : Choisissez pour chaque phrase l'incidente qui convient.

- comme vous le savez 1 Toutefois, .., la marchandise - je l'espre - je le souhaite sincrement dsire ne saurait tarder vous parvenir. - je tiens vous rassurer bien entendu comme vous le savez nous le regrettons vous en conviendrez

2 Notre offre a remport un tel succs que nous n'avons pu, , satisfaire toutes les demandes.

3., je vous rembourse la somme de 563, 90 uros. -

avec plaisir comme convenu comme vous le savez selon votre souhait

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tCorrection de l'activit 1 bis

1 Toutefois, .., la marchandise - comme vous le savez dsire ne saurait tarder vous parvenir. - je l'espre - je le souhaite sincrement - je tiens vous rassurer X

2 Notre offre a remport un tel succs que nous n'avons pu, , satisfaire toutes les demandes.

bien entendu comme vous le savez nous le regrettons X vous en conviendrez

3., je vous rembourse la somme - avec plaisir de 1563, 90francs. - comme convenu X
commercial

possible mais pas trs

- comme vous le savez - selon votre souhait X

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s EXERCICE 2
Situation : Vous appartenez une entreprise de transport et vous tes charg de lancer une campagne promotionnelle sur les "abonnements-jeunes". Vous en informez par courrier les responsables des billetteries qui, jusqualors, ignoraient cette action.

Consigne : Nous avons rdig ce courrier mais nous avons volontairement mal prsent le contenu de cette lettre. Essayez de la reconstituer en donnant une certaine cohrence commerciale Reconstruisez-la en plaant, en face de chacun des paragraphes, un numro de 1 6.

Nous vous remercions de contribuer la russite de cette action commerciale.

Vous recevrez prochainement un document explicatif pour pouvoir renseigner les jeunes sur cette opration promotionnelle. Aussi, nous offrons nos clients : - La promotion du coupon "Jeun Trans" ( 17 au lieu de 22 pour le mois de septembre) - La reconduite de cette promotion en novembre pour ceux qui s'engagent dans une opration de parrainage. En septembre, les prix sont la fte pour les abonns "Transroute" Veuillez agrer, Monsieur, l'expression de nos respectueuses salutations. Cette action a pour but d'offrir un avantage nos clients fidles et d'attirer l'attention de ceux qui ne connaissent pas encore nos services. Elle aura, nous le souhaitons, des rpercussions sur le nombre de nos abonns.

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tCorrection de lexercice 2
Voici l'ordre que nous vous proposons :
En septembre, les prix sont la fte pour les abonns Place en dbut de courrier, cette phrase sert attirer "Transroute" le lecteur et donner l'objectif gnral de la campagne promotionnelle . Il sagit de laccroche
Ce paragraphe est explicatif ( introduit par "aussi"). Il donne trs La promotion du coupon "Jeun Trans" ( 17 au clairement les lieu de 22 pour le mois de septembre) renseignements relatifs l'opration promotionnelle. La reconduite de cette promotion en novembre On incite la personne pour ceux qui s'engagent dans une opration de charge de la vente des coupons promouvoir une parrainage. action commerciale sduisante.

Aussi, nous offrons nos clients :

Ce paragraphe est mobilisateur. Il voque le Cette action a pour but d'offrir un avantage nos clients fidles et d'attirer l'attention de ceux qui ne connaissent pas but de l'opration et ses consquences. Il s'enchane encore nos services. Elle aura, nous le souhaitons, des avec le prcdent rpercussions sur le nombre de nos abonns. paragraphe grce "cette action". Il s'agit maintenant d Vous recevrez prochainement un document explicatif pour informer le lecteur sur les pouvoir renseigner les jeunes sur cette opration modalits d'action (" vous recevrez") de l'opration promotionnelle. dfinie prcdemment "cette action". Ce paragraphe conclusif est incitatif. Les Nous vous remercions de contribuer la russite de cette remerciements anticips action commerciale. sont des encouragements agir.

Veuillez agrer, Monsieur, l'expression de nos respectueuses Les formules de politesse figurent, bien entendu, salutations. toujours en fin de courrier.

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sExercice de synthse
Consigne : Vous rdigerez , au choix, une lettre commerciale partir de l'une des trois situations ci-aprs.

Situation 1:

Vous travaillez dans une socit cosmtique. La direction commerciale cible pour le lancement de ses nouveaux produits la clientle masculine : cible qui n'a pas encore t vise. Les produits cosmtiques sont : parfums, crmes ( pour visage et cheveux) shampoings.

Situation 2 :

La socit Boismax vend du matriel de bureau (meubles, bureaux, tagres) et tous les accessoires qui s'y rapportent (porte-crayon, casier, etc.). Elle s'adresse uniquement une clientle professionnelle (entreprises, collectivits, associations). Chaque anne, elle lance une opration spciale o elle brade quelques produits. Cette opration est destine aux clients fidles.

Situation 3 : "Produits du terroir" est une socit VPC qui ne vend que des produits artisanaux (confit de canard et d'oie, fois gras, liqueurs, biscuits rgionaux, etc.). Ses clients ont un pouvoir d'achat assez lev. A l'occasion des ftes de fin d'anne, elle lance une campagne spciale.

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