Papel de Trabajo Proceso Comunicacional

Prof. Jorge Rubinsztein

EL PROCESO COMUNICACIONAL I - INTRODUCCION Las organizaciones desarrollan sus vivencias en un mundo turbulento, competitivo, bajo condicio-nes de creciente regionalizacin y globalizacin de los mercados, situacin sta que desembocar en barreras protectoras en el orden econmico; a ello debe agregarse los problemas etnico-socia-les que afectan a las distintas regiones. Las organizaciones buscan alternativas para responder con acierto a stas exigencias; pero todas ellas enfrentan -y lo seguirn haciendo- el conflicto de convertir las IDEAS en ACCIONES. Iniciamos as la bsqueda de caminos que aporten mayor sinergia comprensiva de la triloga IDEASDIRECCION-ACCION, estudiando aspectos prcticos referidos a la comprensin de los procesos comunicacionales. Abrir un espacio de reflexin y anlisis acerca de como mejorar la eficiencia organizacional por medio de la comunicacin aparece en primera instancia como una muy remanida idea acerca del mejoramiento comunicacional desde enfoques tradicionales para nuestra disciplina, en general basados en los aspectos mecnicos o de mejores relaciones humanas, sin adentrase en las razo-nes por la cuales el lenguaje nos torna humanos y los diferentes estadios por los que transitan los distintos conjuntos de conversaciones que se mantienen vivas dentro de la organizacin. Se comparan dos corrientes de la comunicacin: la tradicional basada exclusivamente en la idea del emisor-receptor, que utiliza al lenguaje como un instrumento; y un enfoque relacional del compromiso que genera en las personas la utilizacin del lenguaje, vinculado al dominio de la conduccin organizacional. La administracin, la comunicacin y el compromiso conforman un dominio especfico de actua-cin dentro de las organizaciones; donde nuevos paradigmas del lenguaje contribuyen a una ma-yor eficiencia, con menor stress del funcionamiento global y de los participantes en lo personal. Por medio de los sistemas de comunicacin es posible hallar nuevas alternativas que mejoren la eficiencia, ya que LAS IDEAS, LA DIRECCION y LA ACCION, siempre presentan inconvenientes en su aplicacin prctica - en especial-, cuando se parte de la concepcin que el lenguaje es un mero instrumento.

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Otra idea central radica en que los seres humanos no vivimos con el lenguaje, sino que estamos dentro de l; ello nos conducir a concebir la administracin en trminos de creacin, responsabilidad e iniciacin de nuevos compromisos dentro de la organizacin. Dentro de este concepto: ideas-accin, desarrollaremos una propuesta facilitadora de una mayor sinergia comprensiva acerca de la triloga pensamientos-ejecucin-accin; para ello, nos basaremos en el proceso de la comunicacin, apartndonos del sentido tradicional emisor-receptor, y ubicndonos desde el enfoque del significado del lenguaje, como medio y afirmacin de la existencia del ser humano. Transmitir informacin es diferente a generar compromisos, se analizan los distintos estadios por cuales atraviesan el conjunto de las conversaciones que suceden en una organizacin y las redes de compromisos que ellas generan. Debemos plantearnos un interrogante acerca de la posibilidad de que las organizaciones ejecuten acciones sin la utilizacin de un proceso de comunicacin? La respuesta a esta pregunta es negativa; y de ello, se desprende la necesidad de analizar el contenido y el valor de la comunicacin, conjuntamente con los elementos que utiliza para actuar como disparador vinculante entre LAS IDEAS, LA EJECUCION y LA ACCION. Como conclusin, se proponen analizar y desarrollar los nuevos paradigmas del lenguaje -que los marcos contextuales dinmicos le imponen a la organizacin-, para estar en condiciones de utili-zar con mayor eficiencia nuevas concepciones enriquecedoras del uso y la comprensin de las necesidades para mejorar la conduccin organizacional. La teora de la administracin nos provee de gran cantidad de conceptos y anlisis acerca de su objeto de estudio (la organizacin) y de su conduccin (la administracin). Pero muchas veces caemos en zonas vacas con respecto a la forma en que deben ejecutarse y transmitirse ese conjunto de ideas que integran la determinacin del qu queremos, y su relacin con el hacer, es decir: la ejecucin pragmtica y real, de la que resultan hechos transformadores de la realidad, generando nuevos grupos de ideas dinamizantes de la generacin de nuevas acciones, que recu-rrentemente nos propongan un ciclo reiterativo de ideas-acciones. PARA QUE LAS IDEAS SE CONCRETEN EN ACCIONES, REQUIERE EN SU ESENCIA DE SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE INFORMACION QUE DENTRO DE UN MARCO INTERPRETACIONAL ACTUE COMO DISPARADOR EN LAS PERSONAS PARA QUE EJECUTEN LAS ACTIVIDADES. EL USO DE LOS SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE INFORMACION EN LAS ORGANIZACIONES FACILITAN EL VINCULO DE LAS IDEAS (ESTRATEGIAS) CON LAS ACCIONES (EJECUCION DE PLANES Y PROGRAMAS), Y SU CONSECUENTE ADAPTACION AL CONTEXTO. Analizando la conduccin (direccin) a travs del sistema de procesamiento de la informacin, y con la aplicacin de un conocimiento ms profundo del significado que adquiere el lenguaje, y del compromiso que ste genera al ser utilizado, se nos abre un mundo de posibilidades que hacen sentido, al intentar tomar posicin como mejores observadores de los acontecimientos. Brindndonos de esta manera, la oportunidad -para cada uno de nosotros- de mejorar al observador natural que ya representamos. 2

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II - ORGANIZACIONES Las organizaciones cuando son creadas, lo hacen mediante una red de comunicaciones, que compromete a la gente -y a los grupos que la componen- para ejecutar acciones coordinadas, orientadas al logro de objetivos y metas que se persigan; con la utilizacin de los recursos y la creacin de un sistema de actividades orientado a los objetivos fijados, en bsqueda de niveles de eficiencia con cierto grado de aceptabilidad. La red de comunicaciones est orientada a obtener la identificacin de los miembros de la organizacin, para que estos lleven a cabo sus tareas dentro de ella; y en esta red interviene el len- guaje y los compromisos que se generan. La utilizacin del lenguaje crea estructuras de ideas, de rdenes y de indicaciones que derivan en otra serie de ideas, e indicaciones, es decir, se verifica una accin recurrente; en un marco de ac-cin cooperativa para el logro de las metas, dando nacimiento a redes conversacionales distintas; dentro de un cmulo de prcticas habituales y recurrentes; existiendo simultneamente un marco de suposiciones -en el que se apoya el marco interpretativo- denominado el trasfondo de la escucha. Desde este punto de vista, las organizaciones se observan como "redes conversacionales", que generan una "red de compromisos", con un trasfondo de la escucha; donde es imposible desarti-cular dentro de esas mismas redes los conceptos de administracin y comunicacin.

III - COMUNICACION Los seres humanos nos diferenciamos de otros seres vivos por vivir dentro de un lenguaje y en sociedad; interactuando entre s. En esta interaccin radica la comunicacin social. Ntese que la idea conceptual es que el hombre vive en el lenguaje, no con el lenguaje en forma de objeto. En una descripcin vulgar del lenguaje a menudo se lo presenta como el facilitador de la trans-misin de la informacin de una persona (o mquina) a otra. La actividad social humana slo vive en el lenguaje, que permite modelos entrelazados de comprensin mutua. As podemos razonar: Desde el lenguaje como descripcin debe desplazarse al lenguaje como accin. Este desplazamiento hacia la accin es una de las bases de la teora del acto lingstico, De sta manera el papel representativo del lenguaje se diferencia categrica-mente del uso comn del lenguaje tradicional representado por medio de signos. Los actos del lenguaje al generar compromisos dan lugar a un conjunto coordinado de acciones. 3

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Concientizar que el lenguaje implica comportamiento relacional entre las perso-nas, es admitir, que el mismo se convierte en parte de la estructura social, y no se aloja slo en la actividad mental de las personas. El enfoque racionalista ubica al lenguaje como portador de informacin, concepto muy diferente al carcter de estructura social que el lenguaje representa, ya que el individuo vive EN EL LEN-GUAJE Y NO CON EL LENGUAJE. Con los actos del habla los seres humanos generamos comportamientos, el individuo de caractersticas humanas: HABLA y ESCUCHA. Las personas poseemos la capacidad de: crear, pedir, comprometernos, declinar, contraofertar;

aqu radica la verdadera fuerza del lenguaje en que vivimos los seres humanos y no slo en los actos meramente descriptivos que nominalmente expresan smbolos a los que errneamente denominamos lenguaje. Los ordenadores y las computadoras son herramientas utilizadas en nuestra diaria actividad, su gran potencia en el manejo informtico est referida al procesamiento de signos formales que estructurados constituyen lenguajes representativos de smbolos; con absoluta incapacidad de asumir compromisos por propia decisin; no disponen de capacidad para ingresar en los actos lingsticos. Las emociones -por fortuna an- son un atributo caracterstico de las personas, las mquinas carecen de ellas. Las personas cuando actuamos, nuestro accionar no puede evitar los actos lingsticos y las emociones que estos actos le generan. IV - PROCESO COMUNICACIONAL El proceso es un conjunto asociado o una secuencia de hechos, vinculado con la estructura, con un orden, con reglas asociativas, con un camino dentro de una red. Las organizaciones administran procesos de informacin. Negociacin, decisiones y operaciones coordinadas que integran una red de procesos. La comunicacin tambin es un proceso interactivo, orientado a generar acciones tiles. 4

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Debemos abordar varios conceptos de los actos lingsticos que inciden en este proceso. Para lo cual es necesario efectuar las siguientes distinciones: a) dominio: Ambito del conocimiento que posee una persona sobre alguna especialidad o tarea; b) comunicacin: Compuesta por el lenguaje y los compromisos que de su uso se generan; c) conversaciones para la accin: Interaccin que deriva de la red de comunicaciones (conjunto de conversaciones), vinculada a los actos lingsticos y con los compromisos generados o derivados por el uso del lenguaje que se crean entre las personas; d) trasfondo de la escucha: El proceso conversacional crea un marco de interpretaciones y prcticas a las que podemos llamar: "trasfondo del escuchar y de la relevancia". Estos cuatro conceptos conforman un conjunto integrado que determinan implicancias de distintas caractersticas y rango en el proceso comunicacional.

EL COMPROMISO COMUNICACIONAL

ADMINISTRACION ................

COMUNICACCION

COMPROMISO 5

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Asimismo, existen otras consideraciones de suma importancia en la administracin y comunica-cin, analizada a travs de las mallas que conforman las diferentes articulaciones de redes: CONVERSACIONES REDES DE: ` COMPROMISOS AYUDA

En consecuencia debemos analizar a la Administracin desde una concepcin distinta en materia de comunicacin, interpretando los contenidos y los significados del lenguaje, y desde la p-tica de la generacin de compromisos" surgidos como consecuencia de estas conversaciones. Estos compromisos deben hacerse con libertad, sinceridad y transparencia. La Administracin concebida desde la ptica de los conceptos expuestos acerca del lenguaje, derivar en un accionar ms creativo, con responsabilidad e iniciacin de nuevos compromisos den-tro de la organizacin; desprendindose de ello que los objetivos bsicos de eficiencia, crecimien-to y sobrevivencia sern alcanzados en un plano de menor stress y mayores logros personales y grupales. El contraste con el concepto de administracin tradicional es profundo, ya que en ella la comunicacin es la simple transferencia de informacin y se la relaciona casi exclusivamente con la to-ma de decisiones. IV.1 - Las Acciones Interpretar el significado del accionar, nos conduce a considerar qu es el hacer?, Si tomamos al accionar como el conjunto de decisiones que conforman el planeamiento y la programacin, orientadas en su integridad a concretar un conjunto de metas; y al hacer: simplemente como un hecho ejecutable aislado; es razonable plantearse de inmediato cmo se acciona? Por qu medio se logra la ejecucin de programas de acciones? La emisin de una simple orden no es generativa de compromiso, salvo que exista una aceptacin de los pedidos que se efecten. IV.2 - Accin de Comunicar La accin de comunicar se efecta para coordinar acciones que realizamos a travs del uso del lenguaje. Los seres humanos somos seres lingsticos, coordinamos acciones a travs del lenguaje; que en el curso de su utilizacin atraviesa por cuatro estadios:

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1) Los pedidos; 2) Las promesas; 3) Las afirmaciones; 4) Las declaraciones.

TRANSMITIR INFORMACION ES DIFERENTE A GENERAR COMPROMISOS

IV.3 - Informacin El procesamiento de la informacin es la sustancia del proceso comunicacional. La simple transmisin de datos no asegura que las personas hayan recibido pedidos y conformen los mismos en acciones. Dentro de las organizaciones para coordinar acciones entre la gente, es necesario intepretar al lenguaje como generador de compromisos, para ello, es menester hablar y escuchar, dentro de un idioma comn, con un conjunto de significantes y significados facilitadores para concretar las acciones. De esta forma, es ms probable que dentro de las necesidades organizacio-nales las IDEAS Y LA ACCIONES tengan un vnculo ms eficiente. V - LENGUAJE Los seres humanos lo somos UNICAMENTE EN EL LENGUAJE, por ello poseemos calidad de entes sociales. Esta fuerte afirmacin requiere de una simple demostracin de cmo logramos comunicarnos indicada en la figura al final del punto V. Cuando queremos realizar acciones coordinadas con el deseo de alcanzar alguna meta, la utiliza-cin del lenguaje GENERA COMPROMISOS, y la simple transmisin de informacin no es gene-rativa de compromiso alguno. En este punto se bifurcan dos conceptos acerca de un mismo tema, que en realidad son complementarios y ampliatorios. a) Concepto tradicional: la transmisin de informacin es suficiente para que las cosas se realicen, y b) Concepto del compromiso: generado por los actos del habla, cuando en for-ma coordinada utilizamos el lenguaje para hacer actividades entrelazadas en forma conjunta. La utilizacin del lenguaje con el sentido de realizar acciones coordinadas en forma conjunta es la esencia del acontecer dinmico constante y repetitivo de la organizacin -tanto en lo interno como en lo externo. En el desarrollo y profundizacin de este idea encontraremos el mejoramiento de las comunicaciones, la mayor eficiencia y el menor stress dentro de la vida organizacional. 7

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Los actos del habla son recurrentes y generan una malla relacional traducida en una red de actos lingsticos orientados a conversaciones para el accionar en forma conjunta. El concepto tradicional racionalista considera al lenguaje como un sistema de smbolos representativos de una construccin lingstica de los objetos de nuestro mundo: Verdad o falsedad; Es funcin del contenido de las palabras y de las estructuras que la componen; El contenido de las palabras en una sentencia, puede tomarse como denotador de los objetos, propiedades, relaciones o conjuntos de actos. Estas relaciones son muy complejas y no siempre tenemos a mano la capacidad para discriminar estas proposiciones entre contenido y funcin. No obstante, en el uso del lenguaje estas senten-cias no causarn sorpresas y son de uso comn. Otro aspecto a tener en cuenta est vinculado con los contenidos del lenguaje en aspectos identificatorios propiamente dichos, tales como: Distinciones: Vocabulario identificatorio que se expresa en smbolos que nombran a las cosas (lenguaje normal). Reglas asociativas: Asociacin de los trminos identificatorios (distinciones) que se exteriorizan en expresiones (lenguaje natural). Reglas estructurales: Un vocabulario, una gramtica y la sintaxis, que generan el lenguaje formal.

V.1 - Conversaciones para la accin 8

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Pedidos: Es una solicitud expresada con lenguaje comn entre el emisor y el receptor, bajo condiciones de satisfaccin. Promesa: Es la respuesta del receptor, por s, por no, o efectuando una contraoferta. Afirmaciones: Expresiones respaldadas con evidencias. Declaraciones: Son afirmaciones efectuadas por quien posee autoridad reconocida para ello. Los actos del habla -por su recurrencia- constituyen una trama relacional generando una red de actos lingsticos que se traducen en conversaciones para la accin. La trama antes menciona-da es un juego mutuo de pedidos y compromisos, cuyo fin es lograr una accin cooperativa expl-cita.

VI - COMUNICACIONES Y ORGANIZACIONES DE LA SALUD La transmisin de informacin dentro y fuera de las organizaciones de la salud exigen un especial cuidado. Debemos distinguir el proceso comunicacional interno que hace a las acciones de conduccin y gerenciacin de la empresa, de aquellos destinados al paciente o a la comunidad. No escapa la comunicacin mdica a las reglas generales de la comunicacin entre personas. En el campo profesional se manejan cdigos tcnicos que no siempre son interpretados en el mis-mo sentido por parte de los receptores de la comunicacin. Es menester, una adaptacin -por su-puesto sincera- de los cdigos tcnicos que deben ser llevados a un nivel de comprensin que respete las caractersticas cognitivas de cada receptor. Al afirmar la necesidad de un especial cuidado, deseo resaltar la capacidad de generar acciones entre mdico-paciente en base a un diagnstico realizado por el profesional, transmitido por ste y comprendido por el paciente dentro de su marco interpretativo y cognitivo. El estado emocional del paciente receptor de la comunicacin acta como barrera y se generan interferencias sobre lo que se desea transmitir. Es muy importante comprender que la conversa-cin es controlada por quien escucha y no por quien habla. 9

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El paciente afronta diferentes conversaciones, atravesadas por sus estados emocionales: 1) El diagnstico; 2) Los procedimientos a aplicar para cambiar la situacin, y 3) Una percepcin de su estado futuro de salud. De una buena comunicacin por parte del profesional depende la comprensin y el manejo poste-rior que el paciente realice sobre las tres conversaciones provocadas por la comunicacin del profesional. Surgen de estas acciones el manejo del dominio personal del profesional, la confianza que genera y su poder de lograr acciones coordinadas con el paciente para cambiar una situacin dada. Las comunicaciones hacia el afuera de la organizacin referidas a temas de salud deben cuidar el mensaje que se desea transmitir, a quienes llegar y que trasfondo interpretativo acerca de una cuestin determinada es necesario crear.

VII - MEDIOS Y FORMAS DEL PROCESO TRADICIONAL DE COMUNICACION Los medios y formas de comunicacin que planteo desde un paradigma diferente de la compren-sin del proceso, no descartan el juego de los aspectos tradicionales que mecnicamente nos comunican: A) EMISOR-RECEPTOR: La gente, nivel cognitivo, cultura, experiencia, habili- dades comunicativas, predisposicin. B) FUENTE: Las personas, el banco de datos, otros orgenes. C) CANAL: Oral, escrito, gesticular, medios tcnicos. D) MENSAJE: Codificacin y calidad del contenido en funcin de la meta a lograr. En la relacin asistencial de una organizacin de la salud, la comunicacin personalizada debe orientarse de esta manera: CANAL 10

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- Oral, escrito, - gesticular, otros.

MENSAJE: diagnstico

EMISOR PROFESIONAL DE LA SALUD

RECEPTOR PACIENTE

MENSAJE: Resultados

FUENTES Antecedentes,) - estudios, )-> DIAGNOSTICO - anlisis, ) - otros ) CONCLUSION

ACCIONA Cumple tratamiento, Analiza sntomas y los cambios sucedidos Autoanaliza su estado

Los paradigmas del significado del lenguaje cambian en base a la exigencia que le impone el marco contextual. Reestablecer o descubrir enfoques no utilizados por la ciencia y la tcnica, es un propuesta apasionante y deliberadamente constructiva, ya que con ella enriqueceremos los 11

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conocimientos y el dominio (entendido como mejor conocimiento) del acontecer diario en la organizacin. PARADIGMAS DEL SIGNIFICADO DEL LENGUAJE

TRADICIONAL COMUNICACION OBSERVAR Transmisin mecnica de la informacin Receptor/emisor Ver con los ojos. Escuchar con los odos.

NUEVO ENFOQUE Entes biolgicos que partipan en las danzas en la vida Las personas efectuamos distinciones que crean nuevos mundos y abren posibilidades. Unidad indivisible, vive en medio de discursoshistricos: Se lo contaron Los vivenci Relacionados con el contexto.

INTEGRACION: PERSONA Y LENGUAJE

Posee un cuerpo y aloja todo en su mente

En las organizaciones en las cuales desempeamos nuestras actividades y en la vida en general, por constituirse el hombre en un ser eminentemente lingstico, todo lo realiza en base a los actos del habla. Para coordinar las acciones posibles de realizacin, IDEAS-ACCIONES es necesario realizar un adecuado uso de los pedidos, compromisos y declaraciones. EN LAS ORGANIZACIONES EXISTEN REDES DE CONVERSACIONES generadoras de REDES DE COMPROMISOS como consecuencia de los pedidos y promesas BIBLIOGRAFIA FRISCHKNECHT, Federico. DIRECCION RECURSIVA 12

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Edit. El Ateneo, marzo 1993. FLORES, Fernando y WINOGRAD, Terry HACIA LA COMPRENSION DE LA INFORMATICA Y LA COGNICION. Edit. Hispano Europea Barcelona - Espaa, 1989. TEORIA DE LA ORGANIZACION Ediciones Ariel, 1961. REVISTA ALTA GERENCIA Tomo IV, pg. 1 (rev. 19). REVISTA ALTA GERENCIA Tomo III, pg. 133 (rev.13). MARKETING DE SERVICIOS Ediciones Macchi, Bs.Aires, 1993

MARCH,JAMES G. y SIMON, HERBERT A. RUBINSZTEIN, JORGE GRINSTEIN, Csar

VICENTE, MIGUEL ANGEL y Colaboradores.

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