Antecedentes generales de la Calidad

ste concepto de ha mantenido en constante evolucin a travs de cuatro eras. A inicios del siglo XIX, la inspeccin se caracteriz por la deteccin y solucin de problemas generales por falta de uniformidad de los productos. El control estadstico de proceso surge en la dcada de los aos 30, sta poca estaba enfocada al control y a la aplicacin de mtodos estadsticos para reducir los procesos de Inspeccin. La tercera etapa se manifiesta en la dcada de los 50s, se denomina Aseguramiento de la Calidad, surge de la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la Organizacin en el diseo, planeacin y ejecucin de polticas de Calidad. La administracin estratgica por Calidad total, surge en la dcada de los 90s, donde se hace hincapi en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratgico de la Calidad en los procesos de competitividad.

Sobre el contexto histrico de Japn y el Control de la Calidad

Cuando en 1939 estall la segunda guerra mundial el control estadstico del proceso se convirti poco a poco y paulatinamente en un arma secreta de la Industria. En esos tiempos de guerra entre 1940 y 1943 Edward Deming trabajaba en la Universidad de Standford capacitando a cientos de Ingenieros Militares en el control estadstico del Proceso. Para 1945 Deming es invitado a Japn, sin embargo acepta ir hasta 1947 con la finalidad de orientar al mundo japons sobre Calidad. Despus del fin de la segunda guerra mundial, el control de calidad moderno sopl como un aire fresco por las asoladas industrias de Japn. Fue una fuerza importante para ayudar a racionalizar la fabricacin en el pas y revolucion las polticas de direccin y las estructuras organizativas de las empresas japonesas. La sociedad Americana para el Control de Calidad (ASQ) se fund en 1946. Los grficos de control fueron usados ampliamente en 1958 en empresas de Estados Unidos como Western Electric y Kodak. Mientras tanto la Investigacin del Control de Calidad en Gran Bretaa avanz rpidamente como era de pasar del pas que dio origen a la Estadstica Moderna. Las normas britnicas ya se haban llevado a Japn antes de la segunda guerra mundial, durante la segunda guerra se public una traduccin al japons. La guerra termin cuando algunos matemticos estaban estudiando stas normas y se estaba tratando de ponerlas en prctica, sin embargo los mtodos parecan extremadamente difciles y no se adoptaron de forma generalizada. El control de calidad japons tambin padeci varios problemas. El primero fue que se hizo demasiado hincapi en los mtodos estadsticos y esto foment la errnea impresin de que el control de calidad y el control de calidad estadstico de calidad eran difciles.

En 1946 se cre la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (JUSE) como organizacin privada no lucrativa, formaron un grupo de Investigacin de Control de Calidad (GICC) con el fin de realizar la Investigacin y la educacin en el control de calidad y promoverlo en Japn, ste grupo no tena relacin con el gobierno, era un grupo de voluntarios que trataron de pensar en promover el control de calidad y por tanto promover el control de Calidad de los productos japoneses ( por entonces Fabricado en Japn quera decir malo y barato) y mejorar las exportaciones. Segundo el nfasis en la normalizacin condujo a la tendencia de que el control de calidad se llevara a cabo solo formalmente. El tercer problema fue que la alta direccin y loso directores de departamento y de seccin no estaban muy entusiasmados con el control de calidad. Es en el ao de 1950 en que Japn visualiza la Calidad con un enfoque al cliente e inicia una nueva competitividad. Asia se coloca como un nuevo poder global y Japn encabeza la globalizacin de la Calidad con la estrategia de competir, entender las necesidades del cliente y satisfacer las necesidades del mercado. En el ao de 1954 Joseph Juran llega a Japn, la calidad ahora se enfoca al cliente, inicia una nueva competitividad. Asia se coloca como un nuevo poder global y Japn encabeza la globalizacin de la Calidad con la estrategia de competir, entender las necesidades del cliente y satisfacer las necesidades del mercado. Para el ao de 1955 los Japoneses aplican los procesos de Mejora continua de acuerdo a Deming en aproximadamente 45 plantas de produccin. Los investigadores y usuarios japoneses del CC se empezaron a dar cuenta de que las disciplinas como el CC que hablan de trminos de direccin y de control implican diferencias culturales y factores humanos. Se puso de manifiesto que los mtodos norteamericanos y Europeos del CC no se podan aplicar a Japn sin modificacin y tendra que desarrollarse una forma japonesa para el contol de calidad adecuada para ese pas. La sociedad japonesa para el Control de Calidad es estableci finalmente en 1970 y es de tipo acadmica a diferencia de la ASQ (Sociedad Americana para el Control de Calidad) que es una asociacin profesional.

Kaoru Ishikawa

Ishikawa es uno de los autores ms reconocidos en el Control de la Calidad. Ishikawa obtuvo la licenciatura en Qumica Aplicada en 1939, en el Departamento de Ingeniera de la Universidad de Tokio. Fue Profesor Asistente y despus Profesor de dicha universidad, donde obtuvo su Doctorado en Ingeniera en 1960. Ha sido reconocido con diversos premios: el Deming, el Nihon Keizai Press, el Industries Standardization por sus escritos sobre Control de Calidad, y en 1971, gana el premio Grant otorgado por la Asociacin Americana de Control de Calidad por su Programa de Educacin en Control de Calidad. Cabe mencionar que las Normas Industriales Japonesas definen al Control de Calidad como: Sistemas de mtodos para la provisin coste-eficaz de bienes o servicios cuya calidad es adecuada a los requisitos del comprador. Por otro lado para Ishikawa el control de Calidad consiste en el desarrollo, diseo, produccin, comercializacin y prestacin del producto de servicios y productos y servicios con una eficacia del coste y utilidad ptimas y que los clientes comprarn con satisfaccin.

Kaoru Ishikawa

La puesta en prctica eficaz del control de calidad requiere la participacin y control de todos los empleados de una empresa, desde la alta direccin pasando por los directivos medios y los supervisores hasta los trabajadores base de todas las etapas de las actividades de la empresa, desde la investigacin de mercado, investigacin y desarrollo, planificacin de productos, diseo, preparacin de la produccin, compras, produccin, inspeccin, ventas y servicio post-venta hasta las funciones financiera de personal y de educacin. El control de la Calidad as desempeado se conoce como control de calidad por toda la empresa o Control de Calidad Total. El verdadero control de calidad solo puede alcanzarse organizando todos los puntos fuertes de una empresa, a sta clase de control se llama Control de Calidad por toda la empresa o Control de Calidad Total, para ponerlo en prctica se requiere lo siguiente: 1.-Tienen que participar todos los elementos. 2.- Todos los empleados tienen que estar implicados. 3.- El control de calidad se tiene que poner en prctica en conjunto. Los investigadores y usuarios japoneses del CC empezaron a darse cuenta de que las disciplinas tales como el Control de Calidad hablaban en trminos de direccin y control implican diferencias culturales y factores humanos, se puso de manifiesto que los mtodos norteamericanos y europeos del CC no se podan aplicar a Japn sin modificacin y que tendra que desarrollarse una forma japonesa para el control de calidad adecuada al uso de ese pas. La siguiente tabla enumera algunas diferencias culturales importantes entre Japn y Occidente: Algunas diferencias culturales entre Japn y Occidente Occidente 1.-Profesionalidad Fuerte 2.- Organizacin Papel fuerte del staff 3.- Sistema salarial Por mritos 4.- Cambios de trabajo Muchos ( despidos por corrientes) 5.- Caractersticas tnicas Varias Razas Para 1987 se identificaron las siguientes caractersticas del CC japons: 1.- Actividades de CC con la participacin de todos los departamentos y la implicacin de todos los empleados, dirigidos por la alta direccin. 2.- Amplia aceptacin del principio de que la calidad es lo primero. 3.- Despliegue de polticas y direccin por polticas. 4.- Auditora de CC y su aplicacin. 5.- Actividades de los Crculos de Control de Calidad. 6.- Educacin y formacin en CC. 7.- Desarrollo y aplicacin de los mtodos del CC. 8.- Ampliacin del CC de otras industrias. 9.- Campaas nacionales de promocin del CC. Japn Dbil Sociedad vertical Por antiguedad Pocos ( empleos para toda la vida) Raza nica

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Los cuatro aspectos de la Calidad

Tenemos que decidir por adelantado que calidad de producto planificar, producir y vender. Para ello tenemos que considerar los 4 aspectos siguientes: 1.- (C) Calidad: Caractersticas de Calidad en su sentido estricto. 2.- (C) Coste: Caractersticas relacionadas con el coste-precio. 3.- (E) Entrega: Caractersticas relacionadas con las cantidades y los tiempos de espera. 4.- (S) Servicio: Asuntos que surgen despus de haber vendido los productos, caractersticas de los productos que requieren seguimiento.

El control de Calidad est relacionado con la garanta de calidad porque el control de calidad consiste en actividades que tratan de garantizar la calidad de los clientes y usuarios finales: en otras palabras, la garanta de calidad es el fin y la esencia del control de calidad. Algunas ventajas del Control de Calidad: 1.- Aumenta la calidad (en su sentido estricto) y disminuye el nmero de productos defectuosos. 2.- La calidad se hace ms uniforme y disminuye el nmero de reclamaciones. 3.- La fiabilidad aumenta, mejora la confianza en los productos y se logra la confianza de los clientes. 4.- Disminuye los costes. 5.- Se atiende ms rpidamente las reclamaciones y se adoptan medidas eficaces para evitar su reclamacin. 6.- Mejoran los costes unitarios y aumenta la productividad y el valor aadido. 7.- Las inversiones en investigacin se hacen ms racionales. 8.- Las personas pueden hablar franca y abiertamente. 9.- Mejora la cultura de la corporacin 10.- Se confa en la empresa. 11.- La empresa y sus fbricas dejan de emitir datos falsos.

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La garanta de Calidad
La garanta de la Calidad es el alma del Control de la Calidad. La garanta de calidad consiste en garantizar que un cliente pueda comprar con confianza un producto o servicio y disfrutar de su uso satisfactorio durante un periodo de tiempo largo. La garanta de calidad representa un tipo de promesa o contrato con el cliente respecto a la calidad. Para adoptarlo se tienen los siguientes principios: 1) Adoptar al cien por cien el enfoque de que el cliente es lo primero y adquirir conocimientos firmes de los requerimientos del cliente. 2) Introducir una filosofa clara de que el cliente es lo primero y de que todo el mundo desde el presidente de la empresa hacia abajo est implicado en la calidad. 3) Dar vueltas alrededor del ciclo PHCA 4) Los productores y vendedores tambin son responsables de la garanta de la calidad.

Acerca de la garanta de Calidad y la responsabilidad social (por el producto y daos ambientales ocasionados por el producto)

En relacin con la garanta de Calidad es necesario considerar la seguridad de los consumidores (la ausencia de riesgo de que un producto ocasione lesiones, enfermedad, muerte, incendio, explosin etc.) y los trastornos ambientales ( gases de escape, ruidos, vibraciones, radiacin electromagntica, materiales de desecho) ocasionados por los productos. Es responsabilidad social de las empresas poner en prctica un programa de garanta de calidad fiable, pero tambin deben preparar planes de contingencia en caso de un posible litigio. Estas cuestiones conciernen a las empresas individuales a industrias completas y al pblico en general. Esto significa que hay que volver a respetar la humanidad como punto de partida y a garantizar la calidad desde el punto de vista de sus efectos sobre la sociedad. La responsabilidad civil por el producto se refiere a la responsabilidad del vendedor de reparar las lesiones corporales o los daos a la propiedad sufridos por el consumidor final de un producto defectuoso vendido. 1.- No expedir productos (incluyendo materiales publicados) o emitir publicidad o articular promesas de comportamiento que puedan ocasionar reclamaciones por RPC. 2.- Para protegerse contra posibles reclamaciones recoger que los datos que demuestren que los productos no son defectuosos. 3.- Contratar un seguro de garanta RCP en previsin de que suceda lo peor.

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Los crculos de la Calidad

Ishikawa impuls fuertemente la idea de mejoramiento de las operaciones que pueden provenir directamente de los trabajadores quienes bien entrenados para trabajar en equipo, iniciando el uso de procedimientos y tcnicas apropiadas para la solucin de problemas podan contribuir gradualmente al mejoramiento de la calidad as como al incremento de la productividad. Es as como surgen los Crculos de Control de Calidad y las siete herramientas estadsticas bsicas. A principios de los aos 50s los programas de capacitacin para los supervisores se llamaban talleres de estudio del CC, la revisa FQC prefiri llamarlos Actividades de Crculos de Calidad. Desde entonces stas actividades se difundieron muy rpidamente, el auge de los crculos de calidad se debe a los esfuerzos de muchas personas entre ellos a Directores, ejecutivo, encargados del consejo de la Unin de cientficos e Ingenieros Japoneses. Ishikawa se inspira en el trabajo de Deming y Juran y es admirado por las siguientes contribuciones a los Crculos de Calidad: Menos costos, ms productividad, ms comunicacin, ms creatividad, ms participacin en el mercado, mayor prestigio del personal ms trabajo en equipo, Estos crculos de calidad son armados por un grupo pequeo de personas que desarrollan actividades de calidad de manera voluntaria a travs de talleres que promueven el desarrollo mutuo del control y mejoramiento de la calidad. Ishikawa hace uso del ciclo PDCA ( Plan, Do, Check, Action) que fue enfatizado por Deming y lo adopta en una versin propia. Este ciclo es til para actividades tan diversas como la planeacin estratgica de las empresas y de la mejora del proceso de evolucin de la misma. Toda actividad del PDCA mejora de manera constante los estndares existentes de la organizacin. En primer lugar se define el Plan donde se definen: -Objetivos a alcanzar. -Metodologa y medidas que permiten saber en un momento dado el nivel de cumplimiento de sus objetivos. -Definicin del equipo responsable de la mejora. -Definicin de recursos o medios para alcanzar los objetivos. Segundo lugar: de ejecucin, bsicamente se refiere a las tareas de implementar la mejora, educar y entrenar al personal responsable. Tercera, la evaluacin es la fase de enorme importancia se trata de verificar los resultados de la implementacin de la mejora comparndolos con los objetivos iniciales. Y finalmente tenemos lugar a la etapa de actuacin, de la etapa de verificacin debe desprenderse la necesidad de actuar sobre el proceso para corregir los aspectos que hayan merecido una ejecucin negativa, las actividades pueden implicar mejoras en el propio plan, plantear objetivos y mejorar el proceso de educacin. Una vez aplicado el proceso PDCA y con perseverancia puede una organizacin mejorar realmente todos los procesos de sus productos y/o servicios. 6

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Veamos los 11 principios de Ishikawa

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. La calidad comienza y finaliza con la educacin. Un primer paso hacia la calidad es conocer los requerimientos del consumidor. Las condiciones ideales del control de calidad se dan cuando la inspeccin ya no es necesaria. Elimine la causa de origen y no los sntomas. El control de calidad es una responsabilidad de todos los trabajadores y de todas las divisiones. No confunda los medios con los objetivos. Priorice la calidad y fije sus perspectivas de ganancia en el largo plazo. El marketing es la entrada y la salida de la calidad. La direccin no debe reaccionar negativamente cuando los hechos son presentados por los subordinados. Noventa y nueve por ciento de los problemas de una compaa se pueden resolver utilizando las siete herramientas del control de calidad. 11. La informacin sin difusin es informacin falsa; por ejemplo, fijar un promedio sin comunicar el desvo estndar.

El enfoque estadstico y las siete herramientas de Calidad

La comprensin del enfoque estadstico se tiene que ensear a todo el mundo y todo el mundo tiene que adquirir un mnimo de conocimientos sobre estadstica. La estadstica y los mtodos estadsticos siguen haciendo grandes progresos pero no es necesario saberlo todo para promover el control de calidad y la gestin empresarial. Las herramientas estadsticas introductorias abarcan las siguientes: El enfoque estadstico: 1) Los resultados de cualquier trabajo siempre contienen variacin y su distribucin sigue cierto patrn (Ejemplo; muestreo, medidas, ensayos). 2) El error es un concepto bsico, los datos producidos por las empresas y las organizaciones de la sociedad incluyen datos contaminados valores anmalos y datos falsos. 3) Los datos siempre se recogen con la intencin de acometer acciones. 4) La estratificacin es otro concepto bsico, siempre debe de pensarse de manera estratificada y todo tiene que esta estratificado (en ramas o grupos significativos) para recoger y analizar los datos.

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Herramienta Diagramas de causa y efecto (no son estrictamente una herramienta estadstica).

Qu es? Herramienta que identifica muchas causas posibles para un efecto o problema y clasifica las ideas

Diagrama de Pareto

Es una grfica de barras. Las longitudes de las barras representan la frecuencia. El grfico representa visualmente cuales son las situaciones ms significativas.

Diagrama de Dispersin

El diagrama de dispersin grafica los pares de datos numricos, con una variable en cada eje, para buscar una relacin entre ellos.

Hojas de comprobacin

Una hoja de verificacin es una forma estructurada, preparada para recoger y analizar datos. Esta es una herramienta genrica que se puede adaptar para una amplia variedad de propsitos.

Cundo se usa? 1.-Al identificar las posibles causas de un problema. 2.-Especialmente cuando el pensamiento de un equipo tiende a caer en caminos/actitudes que no consiguen nada. 1.-Analizar los datos sobre la frecuencia de los problemas o las causas de un proceso. 2.-Cuando hay muchos problemas o causas y quiere centrarse en los ms importantes. 3.-Al analizar las causas generales mirando a sus componentes especficos. 4.-Cuando se comunique con los dems acerca de sus datos. 1.- Al tratar de identificar las posibles causas raz de los problemas. 2.- Al determinar si dos efectos que parecen estar relacionados tanto ocurre con la misma causa. 3.- Cuando se prueba la autocorrelacin antes de construir un grfico de control. 1.-Cuando los datos se pueden observar y ser recogidos repetidamente por la misma persona o en el mismo lugar. 2.-Al recopilar los datos sobre la frecuencia o los patrones de eventos. 3.- Cuando se recogen de datos a partir de un proceso de produccin. 1.-Cuando los datos son numricos. 2.- Ver la forma de distribucin de datos, en particular para determinar si el resultado de un proceso se distribuye aproximadamente en forma normal. 3.-Al analizar si un proceso puede cumplir con los requisitos del cliente. 4.- Cuando se desea comunicar la distribucin de datos de manera rpida y fcil a los dems.

Histogramas y distribuciones de frecuencia

Una distribucin de frecuencia muestra la frecuencia de cada valor diferente en un conjunto de datos. Un histograma es el grfico ms utilizado para mostrar la distribucin de frecuencias.

Kaoru Ishikawa

Diagramas de Dispersin El diagrama de dispersin grafica los pares de datos numricos, con una variable en cada eje, para buscar una relacin entre ellos.

1.- Al tratar de identificar las posibles causas raz de los problemas. 2.- Al determinar si dos efectos que parecen estar relacionados tanto ocurre con la misma causa. 3.- Cuando se prueba la autocorrelacin antes de construir un grfico de control. 1.-Cuando se requiere controlar un proceso que se est llevando a cabo, a travs de hallazgos encontrados y en la correccin de los mismos. 2.-Al predecir el rango esperado de los resultados de un proceso. 3.-Al determinar si un proceso es estable (en el control estadstico). 4.-Al analizar los patrones de variacin del proceso producto de causas especiales ( eventos que no son de rutina) 5.-Al determinar si el proyecto de mejora de la calidad debe tener como objetivo prevenir los problemas especficos o para hacer cambios fundamentales en el proceso.

Grficos de control

Indican que tan regular se comporta un proceso a lo largo del tiempo.

Filosofa de Ishikawa
Considera que los fines del Control de la Calidad deben ser: Fortalecer la economa de un pas capacitndolo para exportar algunos grandes cantidades de productos de alta calidad y a un precio razonable, por otro lado asegurar un cimiento econmico firme para el futuro establecido y exportando activamente la tecnologa industrial por ltimo permitir que las empresas compartan sus beneficios sensata y equitativamente entre los consumidores, los empleados, los accionistas, elevar el nivel de vida y hacer que la vida sea mejor para todo el mundo en general

Referencias Bibliogrficas:
1.- Kaoru Ishikawa Introduccin al Control de la Calidad Daz de Santos, Madrid Espaa 1989. 2.- Gua de Control de Calidad Dr. Kaoru Ishikawa Insource International New York, EUA, 1976. 3. - Daniel B. McLaughlin, Julie M. Hays Healthcare Operations Management Aupha, Chapter 8. 4.- http://asq.org/learn-about-quality/data-collection-analysis-tools/overview/check-sheet.html 5.- http://asq.org/learn-about-quality/data-collection-analysis-tools/overview/control-chart.html 5.- http://asq.org/learn-about-quality/data-collection-analysis-tools/overview/histogram.html 6.- http://asq.org/learn-about-quality/cause-analysis-tools/overview/scatter.html 7.- http://asq.org/learn-about-quality/cause-analysis-tools/overview/fishbone.html 8.- http://asq.org/learn-about-quality/cause-analysis-tools/overview/pareto.html

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