-

..
..

, 2005

336.71
65.262.1
121

.. .. . /
- . ., 2004. 165 .
-
, 351000 " ", 060400
( , ).

, 2004 .
, 2004 .
- , 2004 .


........................................................................................................... 4
1. .......................... 6
1.1.
....................................................................................................... 6
1.2. , ,
.................................................................................................... 15
1.3. ..................... 23
1.4. , ......... 28
2. .................... 32
2.1. ............................................................................... 32
2.2. : ................ 36
2.2.1. ......................................................................... 36
2.2.2. ...................................................... 40
2.3. ................... 42
2.4. .......................................................................... 61
3. ................................................................... 67
3.1. .............................................................. 68
3.2. .................................................. 71
4.
......................................................................................................... 81
4.1. .......................................... 81
4.2. ...................................................... 85
5. .......................................... 89
5.1. .............................. 89
5.2. ............................................................... 97
5.3. ................... 98
6. ........ 105
6.1. ....................... 105
6.2. ......................................... 108
6.3. Internet- .......................................................... 112
6.4.
...................................................................... 120
7. ... 126
8.
........................................................................................ 147
.................................................................................................. 159
................................................ 163
3


" " , ,
.
, ,
. . , , ,
. ,
. , , ,
. ,
, , , , , .
. ,
, , ,
.
,
.
.
, , .
, ,
, . ,
4

 , ,
, , .
- , ,
.
,
.

 1.
1.1.

, , :
(), ;

, ;

;
,
, ,
.

. , , , .
, , , , .
XIV . , . ,
,
() .
, , .

- , ()
,
( XVIII . - I .), ( X.),
(70-80 . XX.) - .
6

 (, ..) - .
, . , , - . ,
- : , , .
( ,
). .
(),
(), .
, (, ) , ,
, .
,
, : ,
- . ,
, , .

: , , ,
,
(
). , .
,

. , .
( ) , .
.
.
7

 "" ("management") "". , - , , , .

, ,
, :
, .. -,
;
, ..
, , ..;
, .. , , ,
.

:
- ;
( );
(, , , ..).

(, ), (). , -
, . ,
.
, , , , ; , , ,
.
,
,
.
. ,
, ,
, , .
8


, - , , ,
, , .. ,

, , , . ,

, ; , , . , " " (
). : XVII.; 1639. "Negotiante" 1, a , 2, . , , , , , , , ,
.
, ,
, .
. ,
. :
;
;
;
;
- 3.
:
. . 1

. . .: , 1995, .9, 11.

2
. .. . - .: " ". 1994. .6-7;
: / .., .., .. .;
. .. - .: , . 1995. .28.
3
. .: , 1990, .59, 68.
9

 , ,
, , ,
4.
, , , , , .
, , .
-,
, , .
, ..
.
( ), .
, ,
(, ).
- - .
. ,
.


.
,
. .
,
.
; , 4

. .. . : . 1994. .19-25;
( . .
) / . .. - ,: .
1995. .161-162.
10

, XIX .
( XIX- XX .) ;
.

, - . ,
,
, .
. , .
( XIX - XX .) - ,
,
,
.
, . -
( ), .
-
()
- - ( 50-60. .
.). , , , ,
. ,
, . , , .

. ,
, ,
, . 11

 (50-60.. .) -
.
,
, 5.

, , ,
.
,
.
.
, :

;
;
, ;
;
,
.
, , , , (50 - 80- .. XX ),
- ,
.
, , , - () .
;
.

, 50- . - " ".

12

 ,
, :
.
(),
, ,
.
, ( ).
.
, .
,

, , .
, ,
, . (, )
,
.
, .
, , .
( ) - . .
, ; , - () , .
"" XIX-XX 6 "market'' () 6

- ,
.
13

 . , , - .
. , , .
,
.
,
- -
.
, ,
, , . ,
,
.
, .
,
,
, , , ,

. ,
, .
, ,
, .
, ( ) XX ., . ,
. ( )
- .


. , , , .

14

1.2. ,
,

, .
, ;
;
, .
, .
, ,
, .
,
, , ()
.
( )
-
( ) . , , ,
. .
() .
,
.
, , . , , .
.
.

. , , ,
: ; .
.
15


, .
.
, , , -
, ; -,
.

- ,
.
.
, , ,
.
, , -, , ;
-, , ,
. , , .

, , , . ,
, .
,
, , . .

- . , .

. . . 7.

.., ..
93, .61.
16

, , .
, , .8
9.
,
.. .. . 4- ( product ).10
, , . ,
, .
, (). . ( ) - , , , , , , , ,
, .. .
, , . ,
. .

( ) ,
.
; 8

.., ..
93, .61.
9
.97.
10
.., ..
.: , 1995, .65 .
17

 , , , ,
, , , .

, . - ,
, . ,

, , () . , , , . , . ,
,
, .
, .

, ,
. , .
. :
;
,
.
,
.
,
,
; .
.

18

, , , . , ,
.

. , ,
.
, , , . ,

, .
, ( ),
. , , (, , , ) ..
.
, ()
.
,
. , . ,
:
;
;
;
- ;
;
.
( ,
,
, );
;
;
(, , );
.
19

 (, ).
. : , ,
,
.
, , , .
70- . . .
(, , , ),

, .
70- . . . (,
, , ),
.
() ().
,

, .

.
(
) , ..
,
.
: , .

:
1. ( .., .., ..)

: - , , .. , :
, ;
, ;
20

 ;
, ;
(, , , ..)
:
1)
;
2)
, ,
.. (.. );
3) (, ,
, , , ).
2. () ( .., .., .., .., .., .., ..).
.
, ,
banking product. .
, : ; , .
3. ( ).

, .
, ,
.
, , .

21

4. ( .., .., ..).

.

,
.. . , .. .
1.1.

1.1.

, .

, .
,
:
1. () ;
2. () ;
3. ;
4. ;
5. , .

, ( 1.2.)

22

- (, , )
- (, ,
, )
- () .. ,

- .. , .

, , .
1.3.

, , 60- . . .
70- . .

,
.
, , :
, . .

, .
23

 .
, ,
( , ).

- - .
,
, , .
, ,
, , - , (, , ).
,
, , , ,
.

, , 80 . . ,
.
, ,
, .
,
, : , , .

, ,
, . ,
.
, , ,
.
, .
24

 ,
.

. ,
, .

,
. ,
.
.
, , , .

.
(,
, ) ,
, , , . ,
, ,
, .
,
, .
, ,
, , .
, .
.

25

 ,
. :
, ;
, ;
.

,
.
, , ,
.
() ,
; ; ( , , ,
/ ..)
.

"" ()
- ,
-.
- , ,
, .
- .
- , , .

.
,
. , ,
, ,
.
.
.
; ;
;
.. .
26

-,
(, ).
-, .
-,
: , , ,

.
. 3 ( ):
();
;
.
- ,
: , , . .
-
. ,
.
,
. : , , , ,
, , , ..
.
- .
,
: , , , , , , ,
, . -, , .
,
-
.
() ( ),
. , , - .
27

 , ,
, ,
, .
300 ( 100).
, - .
, , :
, , , , . .;
, , , ,
;
;
- ;
;
;
;
;
, ;
;
;
;
.
, - ,
, .

1.4. ,
:
;

;
, ;
.
28

 , :
.
(
) "
" (, , , ,
) .
, ,
- .

1. .
2. () ,
.
3. ,
, .
.
, , , :
;
;
;
;
;
;
;
;
;
, ; - ;
.
,
: -
- ,
, .
29

 .
1 , , , .
2 , , .
3 , , "",
, ( ,
, , , ).
:
) ;
) (, , );
) ;
) ;
)
;
) ;
) .
:
- ;
- ;
-
;
-
.
.
:
(, , , , (
, .
);
;

30

 , ( );
"-", ..
.
: , .
-
,
, .
" " - ,

, . - 8-10 . (
).
, .
.
- , .
-
(
). .
. ,

.

31

 2.
2.1.

, . , , .
(. 2.1.).

;
;
;
;
;
( , , );
;
;
;

.

, , , .
- , . , ,
, .

32



()

2.1. .
,
.
.
()
:
;
;
;
;
.
(. 2.2.)
33

2.2. .
:
;
;
, ;
() , ..
, .
.

, .
,

, .

( ,
.).

, .

, .
34

 , , ,
.
,

.
, .

.
,
, .
, .
, :
( );
;
;
, .
, .

, , , ,
, .
. ,
S.P. Morgan , Citibank
.

35

2.2. :


,
.

- , , , ,
, , ,
. ,
.
, , , , .
2.2.1.
,
, .
, - .
:
. .
. .
. .

, ( , , ..). , .
,
,
,
, . .

, , .
.
: , .
36

 , , .. .
: - ; (, . );
; . .
(, ) .

, .. . , -
- .
1. (, , ,
, , , , , ).
2. , .
3. .
4. .
5. :
;
;
,
;
, ;
, ;
, ;
.

, ,
.
37


, ; .
:
; ..
.

. , .
. , , . ,
.
,
, .

.
.

.
, .
. 1 (
).

: , . .

38


:
) .
=

(1)

1
.
) .
,
.
. . =

(2)

) .
, .
. , -
. ,
, .

.


.
, .
, ,
, , , .

39

2.2.2.

:
:
.
.
.
.
.

, , , ,

.
, , .
, , ,
, . ,
.
( 18 5-10 ),
(1-5 ), ( 1 ), , ().
.
:
;
;
;
.

, ,
. , , , .

40


. .

,
( ).
:
;
;
;
() ;
;
;
(: ..)
.
:
1)
;
2) 6 .


, .
, , , ,
( ,
, ), . , ,
. ,
, , , .
, .
41

 , .
,
.
:
, , ;
; .

:
(, ), ;
TV, ;
;
;
( );
;
;

( );
, ;
.

, , .
2.3.
.
:
) ;
) ;
) ;
) ;
) .
.

.

42

, ,
, " " , ..
. "
?" - .
:

;
;

..
:

.
.
, , .
:
;
;
;
.
:
1) ;
2) ;
3) .
. , ,
.
, , , , ,
.
( )
.
, , . , . . , .

.
43

 :
- ;
- ;
- ( );
- .
.

,
.
.
-
, .
,
.
.
, , ,
, .
(, , ,
..).

.
:
1.
.
:
;
;
;
;
.
2. . () ,
.
44

;
;
;
;
.

, Lotus, Quattro ..

:
;
.

, , , ,
:
) - , ;
) .
) :
, ;
- ( , , ).
)

, .
) . , . , :
( ,
);
().
,
.

45

)
, :
;
;
;
;
.

, , .
2.3.

2.3. .
,
,
. ,
,
..
.

.
, ,
.
46

 ,
.
,
2.4. ()
,
.
.
.

()

-

()

2.4. .
1. .
, (). , () ,
47

 .
, ,
,
- .

.
2. . , ; ( ). , , ,
, , .
3. .
.
- ,
.

, , , ,
.. ,
, , , .
4. .
, () , , . -
, - .
,

, .
5. . , , , , ,
.

48

, .
.
:
, , .
/
,
() .
, , , .
. , : " ?". , , .
: , , ,
/.
. , , :
1. ;
2. .
:
) :
;
;
;
.
) :
;
;
;
;
;
;
.

, , ,
49

/, . :
;
;
;
;
.


.
.
,
. : -
. .

, .
) ;
) (, );
) ;
) ;
) ;
) ;
) ;
) .

:
) " "";
) ;
) ;
) ;
) ;
) .
. , , : , .

50

.
/ ,
, . ( 2.5.).
. .
.
, .
. / .

/.
.

/.
.

2.5.
/.
,
, .
, .
:
;
.
, , , , .

:
1. .
2. , ,
.
3. 51

 , (, , , , ).
4. , .
, .
5. , , , ,
.
6. ,
, .
7. (, ..).
8. ,
.
9. ,
, , .
10.

.
(
) ,
.

,
.
.

:
- ;
;
;
;
;
;
;
;
.
52

 , ,
( ) ,
.
,
.

. ( 2.6.).

2.6. .
.
,
.

.
, . ,
,
:
- - .
.
,
, ,
11.
.
11

interaction).
53

 () 90 % ,
.
, , ,
.
, , "4-"
(product, price, place, promotion).
. , . (4-)
, ,
, .
, , , , . , , , , , , ,
, , , .
. , ,
, ,
() .

, , .
,
.
( ) , , , , . , , . , , , .

54

 ,
:
( )
;
( ),
, ,
, ;
( )
, ,
,
.

. , , , , ,
. ,
.

,
, ,
, , :
. , , , ,
.
, ,
,
. , , .

, , .
, , , , , 55

, , .
, , , :
;
;
;
.
,
,
.
,
, , .

.
,
, , ..
. ,

. , ,
, , , ,
.
, .
,
,
.
,
, , ,
, .
,
, 4-, ,

.
, , .

,
. , 56

 , -, , ,
. .
,
.
, . , , ,
. ,
.
, ,
3-5 , , , , , , . , .

, ,
. , ,
, , .
,
. ,
, .. .
, , . , , . ,
,
, 3-5 , , ,
, , 3-5 .
57


,
,
.
. ,
:
,
;
, ;
,
.


. , , ,
.
.

, ,
.
:
, , ;

,
;
.

, , , ()
.
. ,
: ,
58

, .
, ,
- .
, , . ,
, - . ,
,
. , . ,
, , (
), ..
,
, ;
,
.
, ,
,
, , , .
, , . ,
,
, ,
.

; , , . ,
, .
,
,
,
,
.
59

 : -
( ) ( ). , , , . ,
, ,
. ,

.

, , .
, ,
,
, "" , , ,

.
, , ( ),
, ( ).
,
. ,
, ,
.

. ,
, ,
, ; ,
, .

, . .

, .
:
60

 , " " ( ) . , : " " " ".

2.4.
, , .
, , ,
.
,
,
.

:
;
;
;
.

:
) ;
) ;
) ;
) ;
) - ;
) (
);
) ( );
) ;
) ;
) ;
) ;
) .
:
1. ;
2. .
61


.


, , , , ,
.
:
) (, , );
) ( , , -, ).
, , - .

, , , . , ,
, ,
.
( , ,
..).
.
,
. , . .
, . , .

62


. , ,
.
,
. , ,
. , ,
.
, . . , ,
.
, , , ,
, , .
:
- ;
- ;
- .

:
, ;
, , .
5 :
1. ,
.
2. , - .
3. (-).
4. ( , ).
5. .
63

 .
, (, , ..) ,
. . , .

: .
, , ,
, .
, , , , , . .

, , , .
4
:
1. ;
2. ;
3. ;
4. .
.

64



.
:
1) ( %):

45

25

20

10

100

2) ( %):

1000$
20

5000$
40

10000$
20

20000$
15

20000$
5

100

2 ( %)

1000$

10000$
12

20000$
7

20000$
2

10

5000$
14

12

25

10

20

10

20

40

20

15

100

45

.
, , :
S = 1 2 n ,
(3)
n - ,
1 - ;
2 -
n - n-
S - .
, ,
,
,
. ,
.
65



. ,
, ,
, , , .
, . , .


.
. ,
.
, .
:
) -
;
) .
, ,
, , , .

.

.
, : , ,
, , ,
.
,
, , , .


66

 , .
. (, - ). , 2.1.-2.2.
2.1.

18

%
7,2
14,9

7,2
18

6,2
8,3

6,2
8,3

8,3
11,1

18
11,1

8,3
11,1

8,3
17,7
2.2.

16,9
43,7
22,9
16,9
3

( %)

45,2
54,8

,
(IV-S)
IV-S=RV-S/Rmin,
(4)
RV-S s ;
Rmin min .
:
- ;
- ;
- .
3.
67

3.1.
(. 3.1.).
, , ,
.
, . , .
.
, , , ,
.
, ,
:
; ; .

,
, , 3-5 . , (, , ,
,

).
2-3 . , , 3-5 .
, . , .

: ,
, , .
, ,
.

,
.

68

 :
- ;
- ;
- ,
;
- .

:
- ;
- ;
- ;
- .

:
- ;
- ;
- ;
- ;
- ;
- ;
- ;
- ;
- ..

:
- ;
- ;
- ;
- ;
- ;
- ;
- .

:
- ;
- ;
- ;
- ;
- ;
- .

:
-
;
- ;
- ;
- ;
- ;
- ;
- .

.10

69

 ,
, .

, , . , ,
, , , :
1. , .
2. .
3. .
4. .

, :
- ;
- ;
- ;
- , ;
- (
, , );
- ;
- (
, , , ,
, , , ;
- .

:
;
;
.
.
:
1. ( );
2. ( );
3. .

.
70

3.2.

, .
, .. , , , ,
(. 3.2.).

3.2.
.
.

:
;
. .
.
71

3.3. () .
, , -.
- 5 :
;
;
;
;
( ).

, , , .
,

, , ..
, , .

, .
, ,
.
, ( 3.4.).

72




,


,


3.4. .

() ( , , ..)
(
; ,
; ;
, ).

( ).

, (
, ,
..),
.
,
73

 , ,
, , .
()
:
1) ( ),
;
2) ( ), .
,
1992-1994 .. .

,
:
- 1998 .:
( );
-
,
, ;
- ,
. ,
. .

:
( /
, );
( / ,
);
( -
);
( );
(-
);
(
).
74

 - :
" " ( , );
(, );
" " ( );
( );
(
);
(
).
.

/ -
, .
( ), :
, ;

;
;
;
"";
;
, ;
"" ;
.

, ,
.
, ()
.
, , , , .
()
(. 3.1.).

75

( )

70%

25%-30%

(1-2% )

.3.1. .
. .

.
.
, .
,
, .
, .
, , ..
.
,
, ,
, .
, . 76

,
,
.
, , .

, , .

.
,
, , , .

.
( 3.5.).

77

Public Relations (PR)

3.5. .

:
;
;
;
;
;
;
.
, .
:
;
;
;
;
;
;
.
78


:
1. ;
2. ;
3. ;
4. .

:
- ;
- ;
- .
/ , (.. - ), , ( ), .
, ,
..


,
,
. , , ,
.
, .

:
;
;
;
;
.

. , ,
,
79


.
:
- ;
-
;
-
.
,
, :
, ;
, , , ;
,
;
, , ..
Public Relations (PR)
Public Relations (PR)

. PR
, .
PR
( ,
, ), . , .

80

 4.

4.1.
,
, ,
, .
:
- ;
- ;
- ;
- ;
- ;
- ;
- ;
- ;
-
.
,
.
,
.
, , .
, , , , ,
(
) .

:

; ,
;
; , ; ; ;
; ;
; 81

 , ..;
; ;
; ;
.

() . ,
, , .
:
;
;
.
:
- ,
;
- -
,
;
- , - .
, . . .

, .
.
,
.
.
,
82

 ,
, .
, , , . :
- ;
- ;
- ;
- ;
- ;
- ;
- ;
- ;
- ;
- .
,
.
, . , .
, ,
, .
:
- ;
- , ;
-
;
- , ;
- , ;
- , , , , ..
, ,
:
;
;
.
83

 ,

.
, .
. ,
,
( 4.1.).

4.1.
.
.
, . , , .. .

.

84

4.2.

.
, .
, . :
1. ;
2. ;
3. ;
4. , .
, , -
. ( 4.2.).
(
)

4.2.
:
1. ();
2. ;
3. .
()
, .
, ,

.

85

 ()
:
1. ()
- .
2. :
;
(, ).

, , .

, , . , , , ,
. , , , ,
, , . , , . , , .

:
1. .
2. .
3. .
4. .
5. ,
.
6. ,
.

86


. :
- ;
- ;
- ;
- .

:
;
;
.

:
;
;
;
,
.

.

:
;
;
;
;
() ..

.
.
, ,
,
,

87

. ,
,
.
:
1. (
).
2. ( ).
3. ( ).
4. ( , ).
, .
: , , ,
, .
, .
(. 4.3.).

.






.

4.3.
,
,
.
88

 5.
5.1.
( "concure" - " ").
,
, . ,
.
:
1.
();
2. (),
;
.
,
.
, .
:
;

. (, ,
, , , ), , ( , , , , , , , , );

, , - ;

89

 ,
;
, "" () , ;
, , ;

, ;

,
;
.
:
1. .
2. .
3.
.
4. .
5. ,
.
6. (
).
7. .
8. .
9. .
10. .
11. , .
12. .
13. .
90

14. ,
- .
15.
, .
,
, ,
.

. .
: , .
, , , , .
, , .
( ),
.
,
, ,
.
, ,
.
, , . , . , , ( )
. ,
() ,
, .
.
, ( ) , .
,
( ).
, , ,
. 91

 .
.
. .

.
, .

().
, , , , .. . ,
.
, () . ,
( , ..)
, , -
, ..
, , .
,
, .

,
.
.
, , , ..
.

,

.

92

1. .
( , , ), (
),
( ).
2. .
(
), (
).
3. .
,
, .
4. .
(
), ( ).
5. .
, ( ) ( ).
6. .
. . ,
,
,
. , ,
-
, .

.
, ,
, .
:
- .
- .
- .
- ,
.
93

- .
- .
- .
, - .
. , , .
( 5.1.).

5.1. .
1. - ( ). , ,
. ,
30- 1929-1933 . , .
, .. " "
, .
2. - - ( , , .).
94

3.
( , ,
.).
:
4. , ;
5. -
.
, .
:
;
, ;
;
;
.
.
, , ( ), .

:
(
): , ( ) ;
, , , ;
"" - .
.

95

- - (,)
, , ;
- ( ) ;
- ;
- ;
- ( );
- ;
- -;
- ; , , ).
:
- ;
- ;
- ;
- ;
- ;
- .

, .
, .
, .
.
,
().

:
- ;
- ;
- .
96

. N .
..
..
..

 ""
:
= + +

. - ,
.
, , ,
.
5.2.

:
) , . :
;
;
.
) , .. . , , .
) ,
,
.
:
;
;
;
;
;
;
,
:

;
97

 (
).


( )
(
) .
.
:
(, , , );
,
;
, ,
.
"" "", . () -
,
,
.
. : - ( ) .
5.3.

.

: .
, , : , , , , , , ,
... , .
98

 : , , ,
, .
, : ; ;
,
.
,
.
, (. . 5.1.).

. 5.1. .
.
(
). .
, .
, ,
,
.
99

 . , , , - .
. ,
, .

, , , - ( , ).

, , ,

.
. ,
,
- , ,
.
,
, , . , , ,
, , ,
VIP-, , .

. 003 -
, , . , , ,
.
.
( , ,
, ). , -, , . -, .
:
,
,
.
.

100

 , , .
, .
,
, ,
.
,
,
. ,
,

.
( " " ).
,
, .. ,
.
, :
- .
,
:

- ;
( )
.
, .
, .
- ,
(,
, - .)

.
.

101


.
:
;
;
;
;

;
.
,
, . ,
.
, . .
, , () ,
, , . .
, ,

. , , , , .
,
,
. ,
, : , , (); (); (-, ).
( ), , -
, , , , -. - 102

 ,
. -
, , , , . ,
. ,
.
"" ,
.
"
" "" . "" ,
, , : , ,
. , , ( ) ,
. "" , ,
.
,
" " ,
" " .
,
.
, ..
,
.
, .
, .
.
.
, , , . ,
.
. 103

 , - , , , , .. ,
.
, , . .
- ,
( ). ,
() , .
, ,
. , , ( ). ,
.
.

, ( ) .
(, ,
). , , ,
, .

, -
- . 40% ; 70% .
, , .

104

 6.
6.1.
( ) , . , () .
, , . , , , . , .
,
, , ,
.
(,
,
), .
, , .
,
.
, .
,
,
.
, ,
. , . , , ,

( , , ..).
,
- ,
-.
105

 . :
. ( - money) .

2,3 . .
, , , , .. ,
. ,
, , , .

:
, , , .
.
, , , . , .
, ,
,
, (),
..
, . . . , (, , . .),
( , .).

106

, , .
, () ,
.

, .
, , .

(), ,
. ,
(), ()
.
, .
.

, ,
, :
, , ,
;
, , - ;
, (, ,
. .) ;
,

;
,
,
. . .

107

6.2.
. , , , Internet .
(dijital economy)
, ,
, , ,
, , .
:
Internet-, ;
, ,
,
( ,
);
( , );
( ,
, , ).


.
, .. , ,
.
, ,
,
(. . )
(one to one), 90- .. XX . (-,
.) , .
108

 ,
, :
;
, ;

.
, , .
,
.
, (front-oficce),
.

. .
, . , , , :
;
,
;
,
( ,
);

;
,
, , , Internet .
,

,
,
.
109


, , ,
.
. . , (), 1999 . (E Marketing de la banque et de lassurance/12 (-marketing), , , , /, .

. , , , () , ,
. .
, ,
, ,
- ..
. , , ,
.

,

. , .

:
-
;
, ;
12

Badoc M. Bauque maqazine, P, 1999. 605, c 20-23

110

 ;
;

, -,
;
, .

,
. , ,

.
,
, , .

. ,
, .
, .
, ,
. , .
, - .
,
. , : - , ,
. , .
.

111

6.3. Internet-
();
.
,
, , , , .
, . , ,
Internet.
.
, .

, ,
,
, .
,
, , ..
.
- Internet, - Internet, Internet-, ( ) ,
Internet-. ,
,
..
. Internet- , , ,
. ,
Internet-,
, ,
112

Internet, ,
, , , .
, Internet,
.
Internet .
, . Internet .
, , , ( Internet
), ( ) .
,
Internet , ; Internet.
Internet ,
1-2 . , , , . , , ,
, , .

Internet .
,
, ,
. , ,
- -, ,
. ,
, .
Internet

. ,
Internet, .
,
113

 , ..
.
, Internet , 2 ; "", , " ", .
Internet
:
Internet . ,
,
Internet .
Internet, , Internet,
. .
,


. ,
Internet ""
. Forrester Research, , Internet
196 . 2000 .
Internet 7 . .
Internet -, .

- ,

,
, .
Internet

, , .

Internet .
90- .. .
114

 , .

.
: ,
, . :
. ,

.
Internet .
- -: Internet-. :
, (
) , ,
, -, .. .
,
. - .
, .
,
, . , , ()
. 2000 .
,
.
Internet .
- .
, . , , , : 115


, . .
()
. - : , . , , , ,
. . ,
-, .
, .. ,
, , ..

. ,

.

, ,
, (, ,
, ).

,
(, , , ). ,
( ) .
,
, :
116

 ;

;
, ,
,
.

() , . . , .

,
.
, ,

( ),
.
.
:
;

;

(
);
,
.
Internet
-
, , : , , , .

117


:
, ;
, ( , ) ;
"" , ;
,
.

.
WWW-
.
Internet , .

:
Internet.
.
Internet .
Internet- . , ,
, , , Internet-,
..
Internet- . :
.
. Internet , .
, -
:
, ;
, ;
, / ;
,
, ;
;
;
118

 ;
;
, 30%
.
Internet . ,
.
, Internet-
.
, Internet-, . , , . - .
( ).
Internet .
.
. , Internet-.
, , Internet. , . ,
Internet, .
Internet- Internet - 2003 . , www , , , , ,
Internet.
, ,
. , , , , .
, , -.
,
-.
, , , ,
.. , , ..;
, , , ;
; .
119

 , , , , , ,
. ( )
,
: Internet-, - , . ,
, .
.
,

Internet . , .
,

. , , , ,
,
.
Internet-.
, , .
6.4.
1998
. , , . , , ,
, , , ,
.
.
, ,
120

 . , ,
.
,
, ,

, .. , , , , ,
,
.
, , ,
.
.

,
.
, ; , ,
; , .
-
, , ,
.

.
, . , , :
, , ,
;
()
;
;
121

 . , .
:
( );
;
;

;
;
, ,
.

, .
,

:
, , , , , ,
.

.
, , , , .
- , , . , :
, , , , , , ;
; ; ; , .
..
( , ),

122

 , - , , ,
.

,
, 6.1.
6.1.

1.

2.
3.
4.
5.
6. ,

7.
.
8.

9.

10.

11.

,
, .

123

 : , ; ,
;
, .
, ,
, .

.
. , ,
,
( , , ..).
.
,
, ,
, ,

;
,
.

. .
, .
, ,
.

124

,
:
(, , , ,
);
;
( ,
, );
() , ;
- ;
, ;
;

;

;

.

125

 7.

,
, .
, , .

.
, , .
.
,
.
, .
(
, ),
,
.
.
, .
, , .

,
,
, .

.
:

126

- , ;
-
,
;
- , ;
- ..

,

. (,
, ), ,
- .

.
.

,
. .

, .
, Internet- . , ,
, .

: CSBI- ,
APLEX- INTERNET-, Faktura.ru c , Hewlett-Packard, IBM, R-Style Softlab, Sputnik Labs, BIFIT Internet-, DIASOFT, -, , , , Escape/M,
Ifin-2003.
127

 Intellibanker IQ Retail CSBI.

7.1.


,
- .
: , , , ?
:
, .
:
1. - ,
. ( - ; , .)
2. .
-
- (. 7.1). ,
. - , . ,
,
, , , , ,
.

128

. 7.1. - -
3. , .. ,
( ,
, ). - 20%
.
, . ,
7-10
.
, .. () ; ( ).
, , :
1) , , : , ,
, (, ,
, , ( ), ( )),
129

 .
. , . - .
2)
, . ,
,

.
,
CRM-.
- ,
, , . ,
.
3) . , ,
. ,
, ,
, .
:
: ( ). , .

. 7.2.

130

;
;
( );

(,
, ,
, );
;
.

. 7.2.

() (), ..
. , () . , , . ,
.

: , , .

131

 :
1) : ( ,
).
2) : Web, WAP, , , SMS, ICQ, , , , E-mail.
3) : .
4) : , , .
5) , :
(, );
(, , 1000
+0,5%);
(,
, 5% . , , );
( ,
);
- ( , ,
;

, ;
. ,
.

, , .
,
, .

:
;
24x7x365 ,
.
- . (
, , 132

 , , ).
, . .
1 to 1 marketing .
, .
1
to 1 :

; (. 7.3.),
.

. 7.3.
, :
, ( ; 133

, , , , ,
( x%);
, : , , Y ;
,
, , .
,

.
, ,
(. 7.4.)

. 7.4.


( : () , , ).
,
, , , .
,
,
, , , .
,
, . 7.5.

134

. 7.5.


(.. ),
, , (. 7.6.).
,
,
.
- ( , ),

. , , .

. 7.6.
7.2. CSBT
( )
. , .

135

 . .

, ,
, , .

.

,

, , ,
.
, (, , , ),
: , , .
(. 7.7.) :
- Intellibanker/;
- ;
- e Xtream.

136

WWW

WAP

E - Mail

SMS

Pager

ISQ

EWF

Intellibanker

ACTUATE ABL

1-2-1 & CRM

.7.7.

:
e Xtream

,
Actuate ABL
(, , ).

Intellibanker
Intellibanker . Inter ,

, WAP/GPRS ( ),
, , , , , , .

CRM
, .
,
WAP/GPRS
: , SMS ,
, , ISQ, , .
Intellibanker ,
WAP/GPRS,
.
Intellibanker/ 1-2-1 Marketing,


, .
,
Intellibanker/ .
.

/ , Intellibanker.

146

 8.

, , , .
. , , , ,
, .

,
.

: -; ; .
- , -
(-) - :
( )
-;
- -
- ;
- - - - (
, - ).
- -
, , . , -
, .
,
, , - .

147

 :
- (Participant);
(Associated
Member);
(Principal Member);
.
:
;

;
;
;
(
);
-;
-;

-.


1,5-2 ; - 2-3 .
, .
(
) - .
.
. ( ),
.
(
) , .. ,
: , .
, ( ).
148

 ,
,
.

, , -, : , .
,
, , , .
.
, , .
, ,
. , , .

: 1) ,
2) , 3) .


.
1. . , ( )
,
.
, .

.
.
, , , -
( 1 . ) , - , .
: ,
149

 . - . .
,
.
2. . : .
, .
,
.

, .
, ,

( )
.
, .
-
. , / , . , .
, .
,
-, , ,
..
. , , ,
, ,
. - 150

 ( ) .

, , ,
, ,
.


( ). ;
,
.
3. ( ). ,
:
, ,
;
:

;
, , , , , .

, , :
1. - - (
, ), ..
.
2. ,
, :
, .. , ;
-;
.
151

3. - :
, -
. , ,

- .
, , , .
,

.
,
:
;

-
. ,
. ,
, . ,
.
,
.
,
,
, .
, , ,

.
, ,
, .
:
;

.

, , .
, 152

 , .
- , .
;
50% .
, :
;
;
;

;
(
, . .).
, ,
,
,

.
( , , ,
).
, .
, . , .. .

153


:
. , () , , ( ), ,
:
- ( ), ;
- , ;
- ( );
- , ,
.
. , , . , ,
, .


.
.
.
, .

, , ,
.
SWOT 13 -

.
13

SWOT . Strenghts ( ), Weaknesses ( ), Opportunities (), Threads ().

154


(, ,
, ), , .
, , , ,
.

. .
, ,
..
, ,
, , .

.

() , ,
. ,
, .

.

, , .

:
- , ,
, .;
- , , , ..
, , .
- . , 155

 ,
. , , , ( )
, .

. , , , ,
.
, .
,
.

, . 14 ,
15.
,
,
, . , , ,
.
,
, . ,
.
, , , .
,
, .
, , , .
14
15

Affinity (.) , .
affinity co-branded cards .
156

 . , , , , , .

,
, .

.
, .

,
. , , .

, .
. .
,
, .. : , , . , ,
.
,
. ,
, .
, , .
,
(, ( ) ).
, ,
. 157

 .

,
, -:
. ,
.
, . , , ,
,

.
.
,
, .

. ,
,
.

158


1. ,
, 2 (
-). -,
3- . .
2. ,
. , ,
, . -,
, ,
.
3. , , , .
4. ,
,
, . , :
, ;
,
; ; .
5. ,

, ,
, ,
.
6.
.
,
.
, ;
. 159

, ,
. ,
, , , . ,
, , ( ) ,
,
.
7.
:

;
;
;
;

;
,
;
, .
()
.
8.
1998. , , . . , ,
, , ,
,
,
.

160

9.
,
,
.
10. . ,

.
- ;
;
; , -,
; , .
11.
, ,
. , .
12. , , .

, Internet. , , (
),
. Internet-
Internet. Internet
. -, ,
Internet ,
. Internet ,
, Internet-,
. 161


.
13.
, ,
( , ) ,
.
. .
,
. , . ,
.

162


1. " ".
2. .
3.
?
4. " "?
5. , ?
6. ?
7.
?
8. , ? ,
?
9. ?
10. " "?
11. ?
12. () ?
13. " "?
14. ?
15. ?
16. ?
17. ?
18. () ?
19. .
20. ?
21. , ?
22. ?
23. ?
24. ?
25. ?
26. ?
27. ?
28. "" "" ?
29. "-" ?
163

30. .
31. ()
.
32. .
33. ?
34. "" .
35. ?
36. ?
37. ?
38. , "" .
39. ?
40. , , ?
41. ?
42.
?
43. ?
44. ?
45.
?
46. ?
47. -?
48. ,
?

164