SERVICIO AL CLIENTE

EJERCICOS DE APLICAC IN 9

JOHANA CASTEJN
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SERVICIO AL CLIENTE

1. Qu es para usted la calidad? Tomando como base el concepto de es.wiktionary.org: Condicin o propiedad de alguna cosa que la hace valiosa o apreciable; Propiedad o condicin que posee un objeto y que se distingue por su naturaleza, y no por grado como la cantidad; Aspecto o carcter en el que algo se presenta. Para m la calidad es la mxima condicin que puede explotarse al momento de comercializar un producto o servicio. Cuando alguien nos habla de un producto o servicio de calidad inmediatamente la idea de que vamos a ser tratados como reyes se nos viene a la cabeza. Es una condicin que hace que cualquier producto o servicio pueda ser mejor que otro de su misma naturaleza. La calidad es algo que separa nuestro producto de los dems y en mi opinin es donde ms se debe de invertir porque cuando mi empresa ofrece un producto de alta calidad es cuando se gana la confianza y la lealtad de los clientes ya que ellos sabrn que un producto de alta calidad va a satisfacer sus necesidades por un tiempo duradero. Para poner un ejemplo, la marca Toyota. Aqu en Honduras si se tiene un Toyota inmediatamente pensamos que es un carro de precio mdico que nos va a durar un buen tiempo. La calidad es el aspecto que ms se puede explotar pero si no ofrecemos buena calidad, por lo contrario la calidad de nuestros productos no es buena podemos perjudicar en gran manera nuestra empresa. 2. Existe diferencia entre la calidad tcnica y la calidad percibida? Si existe diferencia entre la calidad tcnica y la calidad percibida. Cuntas veces nos ha pasado que segn los anuncios publicitarios de un producto x, creemos que es el mejor producto que haya sobre la faz de la tierra y creemos que es la solucin a nuestros problemas y al comprarlo result ser un fiasco. En mi opinin mucha gente no entiende los aspectos tcnicos de un producto o servicio y se dejan llevar porque tiene muchas conceptos que no entiende. Por eso como empresa debemos de medir la calidad que nuestro cliente necesita, esto implica conocer y estudiar las necesidades de nuestro cliente para que cuando el cliente puede sentirse totalmente satisfecho con el producto. En el caso de una computadora, muchas personas no entienden nada de procesadores o Disco Duro SATA o de memoria RAM. Lo que a muchas personas les interesa es saber que va a comprar una computadora que va a satisfacer sus necesidades en la oficina o en los estudios de la mejor manera. Es por eso que podemos tener una mega computadora de ltima generacin pero si el cliente que la va a usar solo necesita Word y Excel va a sentir que la computadora no le sirvi porque no satisfizo sus verdaderas necesidades y ms bien lo agobiaba con tecnologa que no poda usar. 3. Cmo definira la calidad en la atencin al cliente? En Servicio al Cliente deben manejarse altos estndares o promesas para dar el mejor servicio a nuestros clientes, ya que el cliente es el nico que puede decirnos si est bien o est mal el servicio que estamos brindando. Pienso que referente al Servicio al Cliente, la calidad debe ser tomada en cuenta en cada momento, tratando de seguir normas y pasos que puedan regularlo; y tambin seguir procesos que puedan ayudar a mejorarlo. En Servicio al Cliente debe de tomarse una actitud de mejora continua ya que de esta manera podemos ofrecer lo mejor a nuestros clientes. La calidad y la mejora continua van de la mano ya que un proceso que tal vez se haya utilizado hace un ao para tratar con clientes molestos puede mejorarse con los conceptos sobre manejo del estrs y tantas tcnicas que existen para manejar a un cliente enojado. Es

necesario adoptar una actitud de agradar a nuestro cliente y de esa manera podremos ofrecerle un servicio de CALIDAD. 4.Qu factores determinan la calidad en la atencin al cliente? Los factores que determinan el servicio al cliente estn en nuestra mente y en la de nuestro equipo de ventas o atencin al cliente. Es necesario que comencemos a ver al cliente de diferente manera, buscando en todo momento la satisfaccin total de nuestro cliente. Hacer que nuestro cliente pueda gozar de una atencin personalizada sin temor a que la inversin en nuestro cliente vaya a perderse. Debemos de tener en mente que es gracias al cliente que tenemos trabajo y que no estamos atendindolo para que confiese con qu desea timarnos si no que lo estamos atendiendo para que puede regresar y ser leal a nuestra empresa. Es necesario que en la atencin al cliente se determinen los pasos a seguir y que nos aseguremos que nuestro equipo completo los est siguiendo.