Destaques do Captulo 1.

1
Por que as Empresas Precisam da Tecnologia da Informao Por que os Sistemas de Informao So Importantes O Mundo Real dos Sistemas de Informao Era Virtual - Fato Real: Desafios de um Novo Negcio na Internet O Que Voc Precisa Saber Os Papis Fundamentais dos Sistemas de Informao A Internet e os Negcios A Empresa Conectada Internet Globalizao e Tecnologia da Informao Reengenharia de Processos Empresariais Vantagem Competitiva com TI

vObietivos

do Captulo

Depois de ler e estudar este captulo, voc ser capaz de:

1. Explicar por que o conhecimento dos sistemas de informao importante para usurios finais nas empresas e identificar as cinco reas dos sistemas de informao que eles precisam conhecer. 2. Dar exemplos para ilustrar como os sistemas de informao podem ajudar no apoio s operaes de uma empresa, na tomada de decises gerenciais e na obteno de vantagem estratgica. 3. Identificar como as empresas podem utilizar os SI para obterem vantagem competitiva estratgica por meio de sua conexo Internet, da globalizao e da reengenharia de processos empresariais . 4. Identificar e dar exemplos dos componentes e funes de um sistema genrico apresentado neste captulo. S. Fornecer exemplos dos componentes de sistemas de informao encontrados na realidade. Esclarecer que em um sistema de informao, as pessoas utilizam hardware, software, dados e redes como recursos para executar alimentao, processamento, produo, armazenamento e atividades de controle que transformam os recursos de dados em produtos de informao. 6. Fornecer exemplos de diversos tipos principais de sistemas de informao a partir de suas experincias com organizaes empresariais do mundo real.

1.2
Fundamentos dos Sistemas de Informao Introduo Era Virtual - Fato Real: Atendendo Pequenas Empresas via Internet Conceitos de Sistemas Componentes de um Sistema de Informao Recursosdos Sistemas de Informao Atividades dos Sistemas de Informao Viso Geral dos Sistemas de Informao Tipos de Sistemas de Informao Identificando os Sistemas de Informao

Captulo 1 -

Introduo aos Sistemcs.de InEorroaouas,Empreso.L=_3i

l-\ll Por que as Empresas Precisam da Tecnologio da Informao

Por que os Sistemas de Informao So Importantes
A tecnologia da informao est redefinindo os fundamentos dos negoclOs. Atendimento ao cliente, operaes, estratgias de produto e de marketing e distribuio dependem muito, ou s vezes at totalmente, dos SI. A tecnologia da informao e seus custos passaram a fazer parte integrante do dia-a-dia das empresas".
Por que estudar os sistemas de informao e a tecnologia da informao? Isto o mesmo que perguntar por que algum deve estudar contabilidade, finanas, administrao operacional, marketing, administrao de recursos humanos ou qualquer grande funo organizacional. Sistemas e tecnologias de informao se tornaram um componente vital ao sucesso de empresas e organizaes. Por isso, eles constituem um campo de estudo essencial em administrao e gerenciamento de empresas. por isso que a maioria dos altos executivos precisa freqentar um curso de sistemas de nformao. Considerando que voc provavelmente pretende ser gerente, empresrio ou profissional de negcios, to importante possuir uma compreenso bsica de sistemas de informao como entender qualquer outra rea funcional nos negcios.

o Mundo

Real dos Sistemas de Informao

Consideremos por um momento o mundo real em nossa discusso da importncia dos sistemas de informao e da tecnologia da informao. Leia o caso da NetFlix na pgina seguinte.

Analisando a NetFlix.com
Podemos aprender muito sobre a importncia da tecnologia da informao e dos sistemas de informao a partir do caso da NetFlix.com. O caso enfatiza apenas um dos incontveis exemplos de como a Internet e a Rede Mundial de Computadores (www) esto possibilitando que novos usos da tecnologia da informao apiem as novas iniciativas das empresas. Alugar filmes pelo correio, por exemplo, no seria um negcio lucrativo sem o desenvolvimento do DVD, Internet e outras tecnologias da informao. O tanIanho e peso do DVD o tornam fcil de despachar e tornam a remessa economicamente vivel. O uso da consulta da Internet, site e tecnologias de e-mail faz das comunicaes e pedidos eletrnicos um processo rpido e eficiente. E as capacidades avanadas do software de mensagens utilizado permitem que a NetFlix.com extraia e apresente informaes que ajudam a companhia a administrar suas operaes e fornecer melhor atendimento ao cliente. Dessa forma, as tecnologias da informao, entre as quais os sistemas de informao baseados na Internet, esto desempenhando um papel vital e ampliador dos negcios. A tecnologia da informao pode ajudar todos os tipos de empresas a melhorarem a eficincia e eficcia de seus processos empresariais, tomada de decises gerenciais e colaborao de grupos de trabalho e com isso pode fortalecer suas posies competitivas em um mercado em rpida transformao. Isto verdade, desde que a tecnologia da informao seja usada para apoiar equipes de desenvolvimento de produto, processos de apoio ao cliente, transaes interativas de comrcio eletrnico ou qualquer outra atividade nas empresas. As tecnologias e sistemas de informao baseados na Internet esto rapidamente se tornando um ingrediente necessrio ao sucesso empresarial no dinmico ambiente globalizado de negcios de hoje.

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nos preos dos computadores, que dente de mrketing Reel.corn. possibilitamquelllai~ fabricantes de.0nfi-tnou~l.le.~va~ejist~n~oaluga . ..sutgimentodos!WDse das PC actescentemunidades de DVD-DVDs,ma~ meniqnoll quer<::centetecno)gias de atendimento ao clien- ROM aos seus sistemas. Atualmente, mente lanou. um~ seo .exclusva te com base-no e-mal desencadeou apenas cerca de~% .. osdomidlios q de DVI:)se~su~10ja()n}~ne:AC01ll1ovonegciQ para ayarejista possui um DVD-player;mas os.anals- panhiautiliza.formu{rios-padro da onlirie'NetFlix.com,de ScottsValley, tas calculam grandes vendas desse Internet e software de roteamento Calfrni. ANetFlix.com foi fundaequipamento pa~os prJCim0sanos.?e ~7m<lils;d~SSe~~()cllJih:.A'R~eLcom da ern.1998 visncio um nchoainDesdeo.incio;aNet: e;xperimentouPQr pou~otempo a da no explorado do mercado do . Flix.com percebeu que seu prnc- locao via Interriet.-mascdsconti,omt;cio eletrnico: a locao dep~lmeio.de .comunicaq(:qn1os .nlWllapcitica.".I?gisq~e isto "filmes: clientes. seria o. e-mal. Desde seu realrrienteno funionou",disse um "Devidoao tamanho e cus- lanamento, a companhia tem usa- porta-voz;"DescoprinlQS queera dito de entrega de fitas VHS, o aluguel doa Enterprise Edition dOChtro'fci(mu?r a.atitlldeqlleqtea tesde fitas pela Internet no era uma de Mensagem da Internet a partir da peito do produto i E parece que 2opo empresarial popular", disse Mustang Software para rotear cente-v maioria dos usurios de DVDs est Jim CooJ(, diretor-executivo de tec- nas de mensagens por dia e emitir c0fl1Ptnd01no.all1~atl9q:", nlogia eruretorde operaes da respostas autornatizadas. Mas aNetFlix ~t dando pasNetFlix.c~~."Oscustos de remessa "No economicamente: sos agressivos para mudar essa percepno compensavam um aluguel de vivel ter um enorme banco telef-o.9ferecen~O<lqsnovos1iertes alu'qutro. dlares'?,disse ele. nco, Por isso, precisvamos de um gugrtls dos prirneirost!s,DVD5 " .. Mas o formato pequeno e f- pacote de software para servir Para estimularas visitantes do seu ste ci1dege~acnar de um videodisco di- como atendente de chamadas", dis- aexprimentaren10 ... servio.'~ NetgitaCO:Vp) tqrna produto um vecu- se Co()k."Alm. de rotear e responFlix tarnbm estabeleceu uma-nova 10mlhorpara o aluguel de filmes on- der ao e-mail, o sistema tambm parceria estratgica com a gigante do llne, di,s~ele.Paracomprar, os dscos propicia uma maneira de. sondare comrcio eletrnico, a AtnazqJ?.com. CjJstam 'entre20 e 30 dlares e, para analisar perguntas que a companhia que recentemente entrou nmetcado alugar, entre 3 e 5 dlares cada um, tem recebido", disse ele, de CDse DVDs,Agora os-visitantes do mas.taxasde.fretee entrega.UmdisCook disse, por exemplo, sitedecompanhia so p,centivados 'eo pesa menos de 30grmS,e custa que as perguntas sobre a situao dos ora a visitar o Amazn.com para comaproximadamente 55 centavos para pedidos so comuns. Dessa forma, a prar tuos'cmDVD, ora accarem a ttansportarpelocolTeio'nos'gUA. NetFlix.com utilizou essas informa- NetFlix para.;tlugar DVDs. O .servio da NetFlix.comes para criar no site um item Your funciona assim: o cliente com um PC, "Account (Sua Conta), que permite Perguntas sobre ocaso acesso Internet.proaos.usuros conferirem pessoalmen1. Quassoas vantagens < limitapede um filme no slt" te a situao de seus pedidos. Em sees do uso atual da tecnologia DVD enviado .guida, os agentes de atendimento ao da.nformao pelal'retFli:xpara umoacotesem timbre juntamen- cliente .podem considerar questes apoiar seu negcio? te com pr-en- maiores como problemas tcnicos 2. Visite o sitedaNetFlix em dereadoe pr-pago, O cliente pode com os DVDs. www.ne~lix.com: Qtlais<putros ficar como disco durante sete dias a "A companhia planeja inteusos empresari<sda Ihternet e contar do dada entrega e depois o grar outros sistemas no banco de daoutras tcnlogias da inf0f!Uao devolve via correio. A companhia dos de e-mails dos clientes - incluvoc recomendriapara.a Net.temmai.s de3.000 ttulos disponveis sive sistemas de faturamento e proFlix?Porqu? para aluguel eofereceentrega no pra- gramas personalizados de marib de. dois a trs dias de norte a sul. keting", disse Te Smith, o diretor de 3. Que aes a NetFlix deveria tomar> para rpelhorarlll.las chanDe acordo com pesquisa da marketing da NetFlix.com. cesde sucesso llos negio~? Por Wo1'cch,nomundo inteiro foram A principal concorrncia qu? .Comoa tecnologada inforapquJrldos mais de 1,2 milho de com a NetFlix.com vem devarejismao pocieriaajudar?Explque. DVDplayers em 1998, um aumento tas de. vdeos como a Reel.corn eo de 14%enl relao ao ano anterior. Blockbuster -Entertainment .Group. A InioTech atrbuocrescmento. MasCook observou que essas com- Fonte: Adaptado,d~FU&ard;~obi:VI "Start-Up Taps

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Captulo 1 -

Introduo cosSistemcs

de Informao l:Jas,Empr~sas,=,.51

o Que

Voc Precisa Saber

Como diretor-executiuo da Simon & Schuster, preciso entender como a tecnologia da informao est alterando nosso negcio e preciso assegurar que nossa organizao utilize eficazmente a tecnologia. Por conseguinte, passo grande parte de meu tempo tentando entender as implicaes das novas tecnologias ... Eu tambm espero que meu diretor-executivo de tecnologia da informao tenha uma viso slida do uso da tecnologia nos negcios e que meus gerentes de linha demonstrem que entendem da tecnologia e a estejam utilizando 13.
Estas palavras so de jonathan Newcomb, presidente e diretor-executivo da Simon & Schuster, a gigante das editoras. Por isso, mesmo os altos executivos e gerentes precisam continuar aprendendo como aplicar os sistemas e tecnologias da informao s suas situaes especficas. Na realidade, as empresas dependem de todos os seus gerentes e funcionrios para ajud-Ias a administrar seu uso da tecnologia da informao. Portanto, a pergunta importante para qualquer gerente ou usurio final de uma empresa : o que voc precisa saber para ajudar a gerencar o hardware, software, dados e recursos de rede de sua empresa, de sorte que eles sejam usados para a empresa alcanar o sucesso estratgico?

Um Referencial para os Usurios Finais das Empresas

o campo dos sistemas de informao engloba muitas tecnologias complexas, conceitos comportamentais abstratos e aplicaes especializadas em inmeras reas empresariais e no empresariais. Como gerente ou usurio final da empresa voc no precisa assimilar todo esse conhecimento. A Figura 1.1 ilustra um referencial conceitual til que organiza o conhecimento neste livro e caracteriza o que os usurios finais precisam saber sobre os sistemas de informao. Ela enfatza que voc deve concentrar seus esforos em cinco reas do conhecimento: Conceitos Bsicos. Conceitos comportamentais, tcnicos e administrativos fundamentais sobre os componentes e papis dos sistemas de informao. Os exemplos incluem conceitos bsicos de sistemas de informao derivados da teoria geral dos sistemas ou conceitos de estratgia competitiva utilizados para desenvolver sistemas de informao em busca de vantagem competitiva. O Captulo 1 e outros captulos do livro fornecem a base para esta rea do conhecimento. Tecnologias da Informao. Os principais conceitos, avanos e questes gerenciais na tecnologia da informao - ou seja, hardware, software, redes, administrao de banco de dados e outras tecnologias de processamento da informao. Os Captulos 2 a 5, juntamente com outros captulos do livro, fornecem a base para esta rea do conhecimento dos sistemas de informao. Aplicaes Empresariais. As principais utilizaes dos sistemas de informao para as operaes, administrao e vantagem competitiva de um empreendimento, incluindo comrcio eletrnico e colaborao, utilizando a Internet, intranets e extranets, so abordadas nos Captulos 6 a 9. Processos de Desenvolvimento. Como os usurios finais ou especialistas em informao desenvolvem solues de sistemas de informao para problemas das empresas utilizando metodologias de soluo de problemas e de desenvolvimento. O Captulo 10 ajuda voc a obter esse conhecimento e comear a aplic-Ia a problemas simples. Desafios Gerenciais. Os desafios de administrar de forma efetiva e tica os recursos e estratgias de negcios envolvidos na utilizao da tecnologia da informao considerando: o usurio [mal; o empreendimento; e o aspecto global do negcio. Os Captulos 11 e 12 abordam especificamente estes tpicos, mas todos os captulos do livro enfatizam os desafios gerenciais da tecnologia da informao.

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Figura 1.1
Este referencial resume as reas principais do conhecimento em sistemas de informao necessrias aos usurios finais de uma empresa.

Recursos e Tecnologas dos Sistemas de Informao

Sistema de informao um conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de comunicaes e recursos de dados que coleta, transforma e dissemina informaes em uma organizao.Veja a Figura 1.2. As pessoas tm recorrido aos sistemas de informao para se comunicarem entre si, utilizando desde a alvorada da civilizao uma diversidade de dispositivos fsicos (hardware), instrues e procedimentos de processamento de informao (software), canais de comunicaes (redes) e dados armazenados (recursos de dados).

Figura 1.2
Os sistemas de informao utilizam recursos humanos, de hardware, software, dados e rede de comunicaes para coletar, transformar e disseminar informaes em uma organizao.

Atualmente, os usurios finais o (SI). Estes sistemas podem incluir pel e lpis) e canais de comunicaes focaremos os sistemas de informao

recorrem a muitos tipos de sistemas de informadispositivos de hardware, manuais simples (painformais (boca a boca). Porm, neste livro, enbaseados em hardware e software de computa-

Captulo 1 - Introduo aos Sistemas de Informao nas .EmE!esas=7j dor, redes de telecomunicaes, tcnicas de administrao de dados utilizando computador e outras modalidades da tecnologia da informao (TI) para transformar recursos de dados em uma multiplicidade de produtos de informao. Discutiremos este conceito mais adiante no prximo captulo e nos captulos da Parte II sobre tecnologia da informao.

A Perspectiva do Usurio Final

Qualquer pessoa que utilize um sistema de informao ou a informao que ele produz um usurio final. Isto normalmente se aplica maioria das pessoas em uma organizao, comparada ao nmero menor de pessoas que so especialistas em sistemas de informao, como analistas de sistemas ou profissionais de programao de computador. A maioria dos usurios finais so os trabalhadores do conhecimento, ou seja, as pessoas que passam a maior parte de seu tempo comunicando e colaborando em equipes e grupos de trabalho e criando, utilizando e distribuindo informao. Os usurios finais administrativos so os gerentes, empresrios ou profissionais de nvel administrativo que utilizam pessoalmente sistemas de informao. Este livro se destina a potenciais usurios finais administrativos como voc e outros estudantes de administrao de empresas. Seja qual for a carreira que voc seguir, voc poder aumentar suas oportunidades de sucesso tornando-se um usurio final bem-informado sobre a tecnologia da informao. As empresas e outras organizaes precisam de pessoas capazes de utilizar estaes de trabalho conectadas em rede de computadores para aumentar sua prpria produtividade pessoal e a produtividade de seus grupos de trabalho, equipes de processo, departamentos e organizaes. Voc deve ser capaz de utilizar, por exemplo, a Internet e correio eletrnico para comunicar-se com mais eficcia, pacotes de planilha eletrnica para efetivamente analisar situaes de deciso, pacotes de gerenciamento de banco de dados para gerar relatrios melhores sobre desempenho organizacional e software aplicativo especializado para apoiar suas atividades de trabalho especficas. Como potencial usurio final administrativo e trabalhador do conhecimento em uma sociedade global, voc deve estar ciente tambm das responsabilidades ticas geradas pelo uso da tecnologia da informao. Quais usos da tecnologia da informao, por exemplo, poderiam ser considerados imprprios, irresponsveis ou prejudiciais a outros indivduos ou para a sociedade? Qual o uso correto dos recursos de informao de uma organizao? O que necessrio para ser um usurio final responsvel da tecnologia da informao? Como voc pode se proteger de crimes com o uso do computador e outros riscos da tecnologia da informao? Estas so algumas das perguntas que definem as dimenses ticas dos sistemas de informao que discutiremos e ilustraremos com casos concretos no Captulo 12 e outros captulos deste livro. A Figura 1.3 resume alguns dos riscos ticos que podem surgir no uso da tecnologia da informao.

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Apiicaes da TI Y>S"'1oraro ~:hecimento, 00 Mercado kmentar a .r Capacidade de 1 =iesoosta f - ~eioar as :C~unicaes Persuasivas ., - We[!",orar a Soei-eode Es::-atgias
~ ~.::..:;=do e reproduzido,

Danos Potenciais

Riscos Potenciais

Respostas Possveis

com permisso

da Harvard Business

School Press, de Blattberg,

Robert C.; Glazer, Rashi e little,

John D. C. The

:m;:-<s:,-,.; -"~rmation Revolution (Boston: 1994), p. 291. Copyright 1994 de President and Fellows 01 Harvard College; todos os direitos reservados.

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A Perspectiva da Administrao de Empresas

Voc tambm deve estar atento aos problemas e oportunidades de administrao suscitados pelo uso da tecnologia da informao e ao modo como voc pode enfrentar efetivamente esses desafios. Os sistemas de informao interconectados de hoje desempenham um papel vital no sucesso empresarial de um empreendimento. A Internet e as redes internas similares, ou intranets, e as redes interorganizacionais externas, as chamadas extranets, podem fornecer a infra-estrutura de informao que uma empresa necessita para operaes eficientes, administrao eficaz e vantagem competitiva. Entretanto, a Figura 1.4 enfatiza que os sistemas de informao tambm precisam apoiar as estratgias de negcios, os processos empresariais e as estruturas organizacionais e cultura de um empreendimento.

Figura 1.4
Os sistemas e teonologas da informao devem apoiar as estratgias e processos empresariais e as estruturas e cultura organzaconas de uma empresa para aumentar o valor dos negcios em um ambiente dinmico.
A Organizao
Estratgias de Negcios Processos Empresariais Estrutura e Cultura Infra-estrutura de TI

Sistemas de Informao

Fonte: Adaptado de Silver, Mark; Markus, M. Lynne e Beath, Cynthia Mathis. ''The Inlormation Technology Interaction Model: A Foundation for the MBA Core Course", M/S Ouarter/y, setembro de 1995, p. 366. Reproduzido com permisso de M/S Ouarter/y.

Isto porque os sistemas de informao computadorizados, conquanto dependam muito das tecnologias da informao, so projetados, operados e utilizados por pessoas em uma multiplicidade de contextos organizacionais e ambientes de negcio. Dessa forma, o sucesso de um sistema de informao no deve ser medido apenas por sua eficincia em termos de minimizao de custos, tempo e uso de recursos de informao. O sucesso tambm deve ser medido pela eficcia da tecnologia da informao no apoio s estratgias de uma organizao, na capacitao de seus processos empresariais, no reforo de suas estruturas e culturas organizacionais e no aumento do valor comercial do empreendimento. Entretanto, importante que voc perceba que a tecnologia da informao e os sistemas de informao podem ser mal administrados e mal aplicados, de forma que criam fracasso tecnolgico e, tambm, comercial. A Figura 1.5 resume as principais razes pelas quais os projetos de desenvolvimento informatizados obtm sucesso ou fracasso nos negcios.

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1.5

Cinco razes maiores para o sucesso:

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Cinco razes maiores para o fracasso:

Qual a razo do sucesso ou fracasso dos projetos de desenvolvimento da tecnologa da informao.

Fonte: Adaptado de Catasse, bro de 1994, p. 20. Copyright

Rosemary. "Few IS Projects Come in on Time, on Budget", Compu/erwor/d, 12 de dezem1994 de Computerworld, Inc., Framingham, MA 01701. Reproduzido de Computerworld.

Captulo 1 -

Introduo aos Sislemasde

Jnformao nas. Emwesas=

.91

Portanto, a administrao correta dos sistemas de informao um desafio maior para os gerentes. Em resumo, a funo dos sistemas de informao representa: Uma grande rea funcional dos negcios que to importante para o sucesso empresarial como as funes de contabilidade, finanas, administrao de operaes, marketing e administrao de recursos humanos. Uma contribuio importante para a eficincia operacional, produtividade e moral dos funcionrios e atendimento e satisfao do cliente. Uma fonte principal de informao e apoio necessria para promover a deciso eficaz dos gerentes. Um ingrediente importante no desenvolvimento de produtos e servios competitivos que conferem organizao uma vantagem estratgica no mercado global. Uma parte importante dos recursos de um empreendimento e seu custo de realizao de negcios, representando por isso um desafio maior administrao de recursos. Uma oportunidade vital, dinmica e desafiadora de carreira para milhes de homens e mulheres.

Os Papis Fundamentais

dos Sistemas de Informao

A Figura 1.6 ilustra as razes fundamentais para o uso da tecnologia da informao nos negcios. Os sistemas de informao desempenham trs papis vitais em qualquer tipo de organizao: Suporte de seus processos e operaes. Suporte na tomada de decises de seus funcionrios e gerentes. Suporte em suas estratgias em busca de vantagem competitiva.
Sistemas de Informao

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Tomemos o exemplo de uma loja de varejo para esclarecer este ponto importante. Como consumidor, voc precisa lidar regularmente com os sistemas de informao que apiam as operaes de muitas lojas de varejo onde voc faz compras.A maioria das lojas de varejo, por exemplo, agora utiliza sistemas de informao computadorizados para registrar as compras efetuadas por seus clientes, administrar estoque, pagar os funcionrios, adquirir novas mercadorias' e avaliar tendncias das vendas.As operaes de uma loja sofreriam em uma interrupo sem o apoio de tais sistemas de informao. Os sistemas de informao tambm ajudam os gerentes de loja a tomarem melhores decises na tentativa de obter uma vantagem competitiva estratgica. As decises sobre quais linhas de mercadorias precisam ser adicionadas ou descontinuadas, ou sobre o tipo de investimento que elas exigem, so normalmente tomadas depois de uma anlise fornecida por sistemas de informao computadorizados. Isto no s apia a tomada de deciso dos gerentes de loja, mas tambm os ajuda a procurar maneiras de obter uma vantagem sobre outros varejistas na competio por clientes. A conquista de uma vantagem estratgica sobre os concorrentes requer o uso inovador da tecnologia da informao. Os gerentes de loja poderiam, por exemplo, tomar a deciso de instalar um sistema computadorzado de pedidos por catlogos em monitores

acionados pelo tato em todas as suas lojas, conjugado com sistemas de pedidos por telefone controlados por computador e de compra pelo site via Internet. Isto poderia atrair novos clientes e afastar clientes das lojas concorrentes por causa da facilidade de pedir mercadorias fornecidas por tais sistemas de informao inovadores. Dessa forma, sistemas de informao estratgicos podem ajudar a fornecer produtos e servios que conferem a uma organizao uma vantagem comparativa sobre seus concorrentes. Consideremos agora, de maneira sucinta, diversos avanos fundamentais que esto influindo no uso da tecnologia da informao nas empresas. Entre estes se inclui a In-ternet e os negcios, a conexo do empreendimento Internet, a globalizao, a reengenharia de processos empresariais e a utilizao da tecnologia da informao para obter vantagem competitiva. Estas so apenas algumas das principais razes pelas quais as empresas de hoje precisam da tecnologia da informao. Introduziremos estes tpicos aqui e os analisaremos em mais detalhes nos captulos posteriores.

Internet

e os Negcios

figura 1.7
As aplicaes dos 10 maiores usurios comerciais da Internet. Observe a variedade de aplicaes e benefcios para essas companhias.

H uma grande mudana na tecnologia da informao cuja importncia os executivos, acadmicos e tecnlogos concordam com unanimidade. o crescimento explosivo da Internet e das tecnologias e aplicativos afins e seu impacto nos negcios, sociedade e sobre a prpria tecnologa da informao. A Internet est mudando o modo como as empresas so operadas e as pessoas trabalham e como a tecnologia da informao apia as operaes empresariais e as atividades de trabalho do usurio final. A Internet se tornou uma plataforma vital de telecomunicaes para comunicaes eletrnicas e para a colaborao e o comrcio eletrnico entre as empresas e seus funcionrios, clientes, fornecedores e parceiros comerciais. Sites comerciais na Internet se tornaram casas de compensao para a troca interativa de informaes por e-mail, sistemas de chat, fruns de discusso e edio de multimdias. Os sites das empresas tambm servem como pontos de atacado e varejo eletrnico para compra e venda de uma ampla variedade de produtos e servios. A Figura 1.7 uma amostra das aplicaes da Internet para companhias que foram classificadas entre as 100 maiores organizaes nos Estados Unidos em termos de uso da Internet. Observe a ampla gama de aplicaes que essas companhias implementaram e os benefcios comerciais resultantes. Isto deve lhe dar uma boa idia da versatilidade da Internet como plataforma de tecnologa da informao na qual apoiar uma multiplicidade de estratgias de negcios. Consideremos agora em mais detalhes como uma empresa est utilizando a Internet em seus negcios.

Empresa e URL

Aplicaes e Benefcios:

Captulo 1 - Introduo aos Sistemas de.lnlcrmoo.nos.frnpresgs

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de "The Premier 100", The Premier 100 Supplement to Computerworld, Inc., Framingham, MA 01701. Reproduzido de Computerworld.

24 de fevereiro

de 1997, pp. 56-63. Copyright

1997 de

A Empresa Conectada

Internet

As empresas esto se tornando empreendimentos interconectados. A Internet e as redes similares a ela - dentro da empresa (intranets), entre uma empresa e seus parceiros comerciais (extranets) e outras redes - tm se tornado a principal nfra-estrutura de tecnologia da informao no apoio s operaes de muitas organizaes. Isto particularmente evidente nas reas de sistemas de comrcio eletrnico entre as empresas e seus _ clientes e fornecedores, e de sistemas de colaborativos entre equipes de trabalho das empresas. Veja a Figura 1.8.

Figura 1.8
A empresa conectada em rede depende da Internet, 1tranets,extranets e outras redes para colaborao entre as funes organzaconas de uma empresa e o apoio ao comrcio eletrnico com clientes, fornecedores e outros parceiros da empresa.

Fonte: Adaptado de Kalakota, Ravi e Whinston, Andrew. Frontiers of Electronic Commerce (Reading, MA: Addison-Wesley, 1996), p. 219. 1996 Addison-Wesley Publishing Company Inc. Reproduzido com permisso de Addison-Wesley Longman Inc.

Comrcio eletrnico a compra e venda, marketing e assistncia a produtos, servios e informaes sobre uma multiplicidade de redes de computadores. Um empreendimento interconectado utiliza Internet, intranets, extranets e outras redes para apoiar cada etapa do processo comercial. Isto poderia abranger desde a propaganda em multmdia, informaes sobre produtos e apoio ao cliente na Rede Mundial de Computadores, at mecanismos de pagamento e segurana da Internet que asseguram a concluso de processos de entrega e pagamento. O comrcio eletrnico, por exemplo, poderia incluir o uso de pginas de multimdia de catlogos de produtos na Internet, acesso extranet a bancos de dados de estoque por grandes clientes e o uso de uma intranet por representantes de vendas para obter acesso a cadastros de clientes. Os sistemas colaborativos envolvem o uso de ferramentas de groupware para apoiar a comunicao, coordenao e colaborao entre os membros de equipes e grupos de trabalho em rede. Para implementar esses sistemas, um empreendimento interconectado depende de intranets, Internet, extranets e outras redes. Os funcionrios e consultores externos, por exemplo, podem formar uma equipe virtual, que utiliza uma intranet e a Internet para correio eletrnico, videoconferncia, grupos de discusso eletrnica e pginas de multindia na Internet para informaes sobre trabalho em andamento, para colaborarem em projetos das empresas. Discutiremos o impacto empresarial do comrcio e colaborao eletrnicos nas empresas nos Captulos 6 e 7.

Captulo 1 -

Introduo aos Sistemas..de.JnfoIma.oas.Emp[esasm=-13j

Globalizao

e Tecnologia da Informao

Estamos vivendo em uma economia globalizada cada vez mais dependente da criao, administrao e distribuio de recursos de informao por redes globais nterconectadas como a Internet. Dessa forma, muitas companhias esto no processo de globalizao, ou seja, esto se tornando empreendimentos globais interconectados.As empresas esto se expandindo, por exemplo, para mercados globalizados para venderem seus produtos e servios, utilizando instalaes de produo globalizada para fabricar ou montar produtos, levantar dinheiro em mercados mundiais de capital, formando alianas com parceiros globais e competindo com concorrentes globais por clientes de toda parte do planeta. Administrar e realizar estas mudanas estratgicas seria impossvel sem a Internet, ntranets e outras redes de computao e telecomunicaes que so o sistema nervoso central das companhias globalizadas de hoje. A Figura 1.9 ilustra como a tecnologia da informao apia a globalizao. As companhias globalizadas, por exemplo, operam em um ambiente competitivo no qual os sistemas de computador interconectados possibilitam mercados globalizados que podem processar transaes comerciais de modo instantneo e barato. Dessa forma, as companhias podem operar agora mundialmente, s vezes formando alianas comerciais globalizadas com outras organizaes, incluindo clientes, fornecedores, ex-concorrentes, consultores e rgos governamentais. O empreendimento global nterconectado de hoje pode explorar coletivamente muitos nichos de mercado nacionais que seriam pequenos demais para serem atendidos por uma companhia nacional isolada. Esses empreendimentos tambm podem agrupar talentos de muitos pases para trabalhar em projetos que precisam de trabalhadores com uma multiplicidade de qualificaes que no podem ser encontradas em nenhum pas isolado'. Discutiremos a administrao da TI globalizada e seu impacto sobre as operaes globalizadas das empresas mais adiante no Captulo 11.

: :;ura 1.9
..t zcnologa-da

Direcionadores de Mudana

Ambiente Competitivo

Empresa/ Estratgia de TI

Implementao da Empresa

r:C:':Il.ao pode Jr-2.E.!' a globalzao m~resapor ]I:E.<ibilitar as IF.::-:Ioes mundiais mo.: empresas e as li.la: ss entre mI:sndimentos ~~ :mc:-.;nectados.

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Fonte: Adaptado e reproduzido com permisso da Harvard Business School Press de Bradley, Stephen P.; Hausman, Jerry A. e Nolan, Richard l. Globalization, Technology, and Competition: The Fusion of Computers and Telecommunications in the 1990s (Boston: 1993), p. 4. Copyright 1993 de President and Fellows of Harvard College; todos os direitos reservados.

Reengenharia

de Processos Empresariais

As empresas j vm utilizando a tecnologia da informao durante anos para automatizar os processos empresariais e apoiar a anlise e apresentao de informaes para a tomada de deciso gerencial. Entretanto, a reengenharia de processos empresariais um exemplo de como a tecnologia da informao est sendo utilizada para reestruturar o trabalho mediante a transformao dos processos empresariais. Um processo empresarial todo conjunto de atividades destinado a produzir um resultado especfico para um cliente ou para o mercado. O processo de desenvolvimento de novos produtos e o processo de atendimento de pedidos de clientes so exemplos tpicos. -O guru da reengenharia, Michael Hammer, a define como "a reviso fundamental e o redesenho radical dos processos empresariais para alcanar melhoras drsticas, como custo, qualidade, atendimento e agldade '". Dessa forma, a reengenharia questiona todas as premissas sobre "o modo como fazemos negcios". Ela se concentra no como e por que de um processo empresarial para que mudanas maiores possam ser feitas no modo como o trabalho realizado. Portanto, vai muito alm do mero corte de custos ou da automatizao de um processo para fazer melhorias margnas",

14 - ?arle 1- Jolr.od.u..CL...~

A Figura L 10 ilustra como a tecnologia da informao foi utilizada para ajudar a reforrnular vrios processos empresariais em uma companhia de produtos qumicos para agricultura. Observe que os processos empresariais podem ser alterados por indivduos. grupos de trabalho e unidades de negcios mediante o uso da tecnologia da informao com benefcios econmicos. O uso do lap-top para visitas de vendas, por exemplo, provocou maior interao entre o vendedor e os clientes de uma companhia de produtos qumicos agrcolas e resultou em vendas significativamente maiores".

Figura 1.10

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. IT

: Iniciativa

Processo Alterado

Beneficio Empresarial

Como a tecnologa da informao reformulou os processos empresariais nos vrios nveis de uma empresa.

Fonte: Adaptado e reproduzido com permisso da Harvard Business School Press de Davenport, Thomas H. Process Innovation: Reengineering Work through Information Technology (Boston: 1993), p. 47. Copyright 1993 de Ernst & Young.

Vantagem Competitiva

com TI

O uso da tecnologia da informao para a globalizao e a reengenharia de processos empresariais muitas vezes resulta no desenvolvimento de sistemas de informao que ajudam a empresa a obter uma vantagem competitiva no mercado. Esses sistemas de informao estratgicos utilizam a tecnologia da informao para desenvolver produtos, servios, processos e capacidades que conferem a uma empresa uma vantagem estratgica sobre as foras competitivas que ela enfrenta em seu ramo de atividades. Essas foras no incluem apenas os concorrentes de uma empresa, mas tambm seus clientes e fornecedores, os potenciais concorrentes novos em seu ramo e as empresas que oferecem substitutos para seus produtos e servios. A tecnologia da informao pode desempenhar um papel maior na implementao de estratgias competitivas. Este papel pode incluir: Estratgias de custo: Usar a tecnologia da informao para ajud-lo a se tornar um produtor de baixo custo, reduzir os custos de seus clientes ou fornecedores, ou aumentar os custos com que seus concorrentes devem arcar para permanecer no ramo. Por exemplo, a utilizao de sistemas industriais assistidos por computador para reduzir custos de produo ou a criao de sites de comrcio eletrnico na Internet para reduzir custos de marketing. Estratgias de diferenciao: Desenvolver modos de usar a tecnologia da informao para diferenciar os produtos ou servios de sua empresa dos de seus concorrentes para que seus clientes percebam seus produtos ou servios como sendo dotados de caractersticas ou benefcios exclusivos. Fornecer, por exemplo, servios rpidos e completos de apoio ao cliente por meio de um site na Internet ou utilizar sistemas de marketing direcionado para oferecer a clientes individuais os produtos e servios que lhes sejam atraentes. Estratgias de inovao: Introduzir produtos ou servios exclusivos que incluam componentes de TI; ou utilizar a TI para fazer mudanas radicais em seus processos empresariais, que provoquem mudanas fundamentais no modo de realizar negcios em seu .ramo de atividade. Possibilitar que os clientes utilizem a Internet, por exemplo, para desenharem e configurarem pessoalmente produtos ou servios sob medida. Ou utilizar intranets para melhorar drasticamente a velocidade e facilidade de colaborao entre equipes interfuncionais de desenvolvimento de produto.

Captulo 1 -

Introduo aos Sistemas de Informao nas .Empresas

l Si

Figura 1. 11
:::xemplos de como as empresas utilizaram 50 tecnologa da .zformao para =:plementar estratgias ; ara a vantagem iompettva,
E.tratgia

A Figura 1.11 fornece uma srie de exemplos sobre como a tecnologia da informao tem ajudado as empresas a obterem uma vantagem competitiva utilizando essas estratgias", No Captulo 9, discutiremos em mais detalhes como as empresas podem obter vantagens competitivas estratgicas mediante o uso da tecnologia da informao.

. Empresa Sistemas de Informaes Estratgicas Benefcio

Fundamentos dos Sistemas de Informaco ,

Introduo
Os conceitos de sistemas so subjacentes ao campo dos sistemas de informao. Por isso, esta seo mostra para voc como os conceitos genricos de sistemas se aplicam a empresas e aos componentes e atividades dos sistemas de informao. O entendimento dos conceitos de sistemas o ajudar a compreender muitos outros conceitos na tecnologa, aplicaes, desenvolvimento e administrao dos sistemas de informao que abordaremos neste livro. Os conceitos de sistemas o ajudam a entender, por exemplo: que as redes de computadores so sistemas de componentes de processamento de informao; que os usos das redes de computadores pelas empresas so, na verdade, sistemas de informao interconectados; que o desenvolvimento de maneiras de utilizar as redes de computadores nos negcios inclui o projeto dos componentes bsicos dos sistemas de informao; e que a administrao da tecnologia da informao enfatiza a qualidade, o valor para o negcio e a segurana dos sistemas de informao de uma organizao. Este tipo de entendimento o ajudar a ser um melhor usurio, desenvolvedor e gerente de sistemas de informao. E, conforme salientamos na seo anterior, ele importante para o seu sucesso futuro como gerente, empreendedor ou profissional dos negcios. Leiao caso da Milacronlnc.na pgina seguinte. A partir desse exemplo, podemos aprender muito sobre os beneficios e limitaes do uso dos sistemas de informao nos negcios.

Captulo 1 - Introduo aos Slstema.Ld.eJnfo.rmao_Dos.Eropr..e5oL=_171

Analisando a Milacron
o site da Milacron o eixo de suas iniciativas de comrcio eletrnico e um componente vital em muitos tipos de sistemas de informao que as companhias esto instalando hoje. O site Milpro representa um componente fundamental do sistema de processamento de transaes online que a Milacron usa para se conectar e fazer negcio com milhares de pequenas oficinas metalrgicas em apoio a suas atividades de comrcio eletrnico. PCs, browsers e acesso ao site da companhia na Internet propiciam aos clientes acesso fcil a uma abundncia de informaes e conselhos a partir de bancos de dados de catlogo de produtos e bases de conhecimento de sistemas especialistas.
Como veremos nesta seo, os sistemas da Milacron baseados na Internet so apenas alguns dentre muitos tipos possveis de sistemas de informao cujos componentes bsicos incluem pessoal, hardware, software, dados e recursos de rede, que apiam entrada, processamento, sada e armazenamento de dados e atividades de controle e que produzem uma diversidade de produtos de informao para usurios finais como os clientes das pequenas oficinas metalrgicas atendidos pela Milacron.

Conceitos de Sistemas
O que um sistema? Sistema pode ser definido simplesmente como um grupo de elementos inter-relacionados ou em interao que formam um todo unificado. Muitos exemplos de sistemas podem ser encontrados nas cincias fsicas e biolgicas, na tecnologia moderna e na sociedade humana. Dessa forma, podemos falar do sistema fsico do sol e seus planetas, o sistema biolgico do corpo humano, o sistema tecnolgico de uma refinaria de petrleo e o sistema socioeconmico de uma empresa. Entretanto, o conceito genrico de sistema apresentado a seguir fornece uma estrutura mais apropriada para descrever os sistemas de informao: Um sistema um grupo de componentes inter-relacionados que trabalham juntos rumo a uma meta comum recebendo insumos e produzindo resultados em um processo organizado de transformao. Um sistema dessa ordem (s vezes chamado sistema dinmico) possui trs componentes ou funes bsicas em interao: Entrada envolve a captao e reunio de elementos que entram no sistema para serem processados. Por exemplo, matrias-primas, energia, dados e esforo humano devem ser organizados para processamento. Processamento envolve processos de transformao que convertem insumo (entrada) em produto. Entre os exemplos se encontram um processo industrial, o processo da respirao humana ou clculos matemticos. Sada envolve a transferncia de elementos produzidos por um processo de transformao at seu destino final. Produtos acabados, servios humanos e informaes gerenciais devem ser transmitidos a seus usurios.

Figura 1.1 2, ;...

Este sistema de produo ilustra os componentes genricos de muitos tipos de sistemas.

Feedback e Controle
o conceito de sistema se torna ainda mais til pela incluso de dois componentes adicionais: feedback e controle. Um sistema dotado de componentes de feedback e controle conhecido, s vezes, como um sistema ciberntico, ou seja, um sistema auto monitorado, auto-regulado. Peedback so dados sobre o desempenho de um sistema. Os dados sobre desempenho de vendas, por exemplo, so feedback para um gerente de vendas. Controle envolve monitorao e avaliao do feedback para determinar se um sistema est se dirigindo para a realizao de sua meta. Em seguida, a funo de controle faz os ajustes necessrios aos componentes entrada e processamento de um sistema para garantir que seja alcanada a produo adequada. Um gerente de vendas, por exemplo, exerce controle quando realoca vendedores para novos territrios de vendas depois de avaliar o feedback sobre seu desempenho de vendas. O feedback muitas vezes considerado como parte do conceito da funo de controle porque, como tal, uma parte necessria de sua operao. A Figura l.12 mostra a relao do feedback e do controle com os demais componentes de um sistema. Observe as setas pontilhadas que indicam o fluxo dos dados de feedback at o componente do controle gerencial e os sinais de controle resultantes para os outros componentes. Isto enfatiza que o papel do feedback e do controle garantir que outros componentes do sistema transformem corretamente os insumos em produtos para que o sistema possa alcanar sua meta.
Um exemplo de sistema automonitorado e auto-regulado o sistema de. aquecimento controlado por termos tato encontrado em muitas residncias; <:;le se monitora e se regula automaticamente para manter a temperatura desejada,' Outro exemplo o corpo humano, que pode ser visto como um sistema ciberntico que monitora automaticamente muitas de suas funes, tais como temperatura, batmento cardaco e respirao. Uma empresa tambm possui muitas atividades de controle. Os computadores, por exemplo, podem rnonitorar e controlar processos de produo, os procedimentos contbeis ajudam a controlar os sistemas financeiros, monitores de entrada de dados fornecem controle das atividades de entrada de dados e as cotas e gratificaes de vendas tentam controlar o desempenho das vendas. ..

Captulo 1 -

Introduo aos Sistemas de Informao nas. Empres,a~:.:c=_ ..l9i

Outras Caractersticas dos Sistemas

A Figura 1.12 destaca vrias outras caractersticas dos sistemas que so importantes para uma compreenso adequada dos sistemas de informao. Observe que um sistema no existe em um vcuo; na verdade, ele existe e funciona em um ambiente que contm outros sistemas. Se um sistema for um dos componentes de um sistema maior, ele um subsistema, e b sistema maior seu ambiente. Alm disso, a fronteira de um sistema o separa de seu ambiente e de outros sistemas. Vrios sistemas podem compartilhar o mesmo ambiente. Alguns desses sistemas podem ser conectados entre si por meio de um limite compartilhado, ou interface. A Figura 1.12 tambm ilustra o conceito de um siste-ma aberto, ou seja, um sistema que interage com outros sistemas em seu ambiente. Neste diagrama, o sistema troca entradas (insumos) e sadas (produtos) com seu ambiente. Portanto, podemos dizer que ele est conectado com seu ambiente por interfaces de entrada e sada. Finalmente, um sistema que tem a capacidade de transformar a si mesmo ou seu ambiente a fim de sobreviver um sistema adaptvel. Agora consideremos o exemplo sugerido pela Figura 1.13.

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Os Pblicos no Ambiente de Negcios

Concorrentes

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Processos Organizacionais: Com~rcializar,

De-

$envglv~r,ProdU4ir~

Organizaes como empresas e rgos governamentais so bons exemplos dos sistemas na sociedade, que seu ambiente.A sociedade contm uma multiplicidade de tais sistemas, incluindo os indivduos e suas instituies sociais, polticas e econmicas. As prprias organizaes consistem em muitos subsistemas, tais como departamentos, divises, equipes de processo e outros grupos de trabalho. As organizaes so exemplos de sistemas abertos porque fazem interface e interagem com outros sistemas em seu ambiente. Finalmente, as organizaes so exemplos de sistemas adaptativos, j que podem modificar-se para atender as demandas de um ambiente em transformao.

20 - Parte 1 - Introduio

. _

Componentes de um Sistema de Informao

Estamos agora preparados para aplicar os conceitos de sistemas que aprendemos para nos ajudar a compreender melhor como funciona um sistema de informao, Dissemos, por exemplo, que um sistema de informao um sistema que recebe recursos de dados como entrada e os processa em produtos de informao como sada. Como um sistema de informao realiza isto? Que componentes e atividades de sistemas esto envolvidos? A Figura 1.14 ilustra um modelo de sistema de informao que expressa uma estrutura conceitual fundamental para os principais componentes e atividades dos sistemas de informao. Um sistema de informao depende dos recursos humanos (os usurios finais e os especialistas em SI),de hardware (mquinas e rndia), software (programas e procedimentos), dados (bancos de dados e bases de conhecimento) e redes (mdia de comunicaes e apoio de rede) para executar atividades de entrada, processamento, produo, armazenamento e controle que convertem recursos de dados em produtos de informao.

Figura 1.14
Os componentes de um sistema de informao. Todos os sistemas de informao utilizam recursos humanos, de hardware, software, dados e rede para executar atividades de entrada, processamento, sada, armazenamento e controle que transformam recursos de dados em produtos de informao.

Este modelo de sistema de informao destaca as relaes entre os componentes e atividades dos sistemas de informao. Ele fornece uma estrutura referencial que enfatza quatro conceitos principais que podem ser aplicados a todos os tipos de sistemas de informao: Pessoas, hardware, software, dados e redes so os cinco recursos bsicos dos sistemas de informao. Os recursos humanos incluem os usurios finais e especialistas em SI, os recursos de hardware consistem em mquinas e mdia, os recursos de software incluem programas e procedimentos, os recursos de dados podem incluir bancos de dados e bases de conhecimento e os recursos de rede incluem mdia e redes de comunicaes. Os recursos de dados so transformados por atividades de processamento de informao em uma diversidade de produtos de informao para os usurios [mais. O processamento de informao consiste em atividades de entrada, processamento, sada, armazenamento e controle.

Captulo 1 -

Introduo aos Sistemas de Informao nas EmPEes~ -

211

Recursos dos Sistemas de Informao

Nosso modelo bsico de SI mostra que um sistema de informao consiste em cinco recursos principais: pessoas, hardware, software, dados e redes. Discutamos sucintamente vrios conceitos e exemplos bsicos dos papis que estes recursos desempenham como componentes fundamentais dos sistemas de informao. Voc deve ser capaz de identificar esses cinco componentes em ao em qualquer tipo de sistema de informao que voc encontrar no mundo real. A Figura 1.15 apresenta vrios exemplos de recursos e produtos tpicos dos sistemas de informao.

= curo 1.15 ... !:E-rIos de :!'!e"':':-sos e produtos lI:E ~:mas de mt:=.ao.

Recursos Humanos
Especialistas - analistas de sistemas, Usurios Finais - todos os demais eradores de computador. de informao.

Recursos Humanos
So necessrias pessoas para a operao de todos os sistemas de informao. Esses recursos humanos incluem os usurios finais e os especialistas em SI. Os usurios finais (tambm chamados usurios ou clientes) so as pessoas que utilizam um sistema de informao ou a informao que ele produz. Podem ser contadores, vendedores, engenheiros, balconistas, clientes ou gerentes. A maioria de ns somos usurios finais de sistemas de informao. Os especialistas em SI so pessoas que desenvolvem e operam sistemas de informao. Incluem os analistas de sistemas, programadores, operadores de computador e pessoal gerencial, tcnico e administrativo de SI. Em resumo, os analistas de sistemas projetam sistemas de informao com base nas exigncias de informao dos usurios finais, os programadores preparam programas de computao com base nas especificaes dos analistas de sistemas e os operadores de computador operam grandes sistemas de computadores.

Recursos de Hardware
o conceito de recursos de hardware inclui todos os dispositivos fisicos e equipamentos utilizados no processamento de informaes. Especificamente, o conceito inclui no apenas mquinas, como computadores e outros equipamentos, mas tambm todas as mdias de dados, ou seja, objetos tangveis nos quais so registrados dados, desde folhas de papel at discos magnticos. Exemplos de hardware em sistemas de informao computadorizados so: Sistemas de computadores, que consistem em unidades de processamento central contendo microprocessadores e uma multiplicidade de dispositivos perifricos interconectados. Entre os exemplos encontram-se microcomputadores, computadores de mdio porte e mainframes. Perifricos de computador, que so dispositivos como um teclado ou mouse para entrada de dados e comandos, um monitor de vdeo ou impressora para sada de informao e discos magnticos ou pticos para armazenamento de recursos de dados.

Recursos de Software
o conceito de recursos de software inclui todos os conjuntos de instrues de processamento da informao. Este conceito genrico de software inclui no s os conjuntos de instrues operacionais chamados progranlas, que dirigem e controlam o hardware, mas tambm os conjuntos de instrues de processamento da informao requisitadas por pessoas, chamados procedimentos. importante entender que mesmo os sistemas de informao que no usam computadores contm um componente de recurso de software. Isto verdade mesmo para os sistemas de informao da antigidade, ou para os sistemas de informao manuais e apoiados por mquinas ainda utilizados na atualidade. Todos requerem recursos de sortware na forma de instrues e procedimentos de processamento da informao a fim de captar, processar e disseminar corretamente a informao a seus usurios. Os exemplos seguintes referem-se a recursos de software: Software de sistema, como um programa de sistema operaconal, que controla e apia as operaes de um sistema de computador. Software aplicativo. So programas que processam direto para uso particular de computadores por usurios finais. So exemplos um programa de anlise de vendas, um programa de folha de pagamento e um programa de processamento de textos. Procedimentos, que so instrues operacionais para as pessoas que utilizaro um sistema de informao. Entre os exemplos encontram-se as instrues para preenchimento de um formulrio em papel ou para a utilizao de um pacote de software.

Recursos de Dados
Dados so mais do que a matria-prima dos sistemas de informao. O conceito de recursos de dados tem sido ampliado pelos gerentes e profissionais de sistemas de informao. Eles percebem que os dados constituem um valioso recurso organizacional. Dessa forma, voc deve encarar os dados como recursos de dados que devem ser efetivamente administrados para beneficiar todos os usurios finais de uma organizao. Os dados podem assumir diversas formas, entre as quais a de dados alfanumricos tradicionais, composta de nmeros e caracteres alfabticos e outros que descrevem transaes de negcios e outros eventos e entidades. Dados de texto, que consistem em oraes e pargrafos utilizados nas comunicaes escritas, dados de imagem, como formas e cifras grficas, dados auditivos, a voz humana e outros sons, tambm so formas importantes de dados. Os recursos de dados dos sistemas de informao normalmente so organizados em: Bancos de dados que guardam dados processados e organizados; e Bases de conhecimento que guardam conhecimento em uma multiplicidade de formas como fatos, regras e exemplos ilustrativos sobre prticas de negcios bem-sucedidas. Os dados sobre transaes de vendas, por exemplo, podem ser armazenados em um banco de dados de vendas para posterior processamento que resulta em relatrios di-

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Captulo 1 -

Introduo aos Sisemos.de . .lnformao.nas,Emp~e.s.a.s.=,2-J

rios, semanais e mensais de anlise de vendas para a administrao. As bases de conhecimento so utilizadas por sistemas de administrao do conhecimento e sistemas especialistas para compartilhar conhecimento e dar orientao especializada em assuntos especficos. Exploraremos mais estes conceitos nos captulos posteriores. Dados versus Informaes. Dados so fatos ou observaes crus, normalmente sobre fenmenos fsicos ou transaes de negcios. O lanamento de uma nave espacial, por exemplo, ou a venda de um automvel gerariam muitos dados na descrio desses eventos. Mais especificamente, os dados so medidas objetivas dos atributos (as caractersticas) de entidades (como pessoas, lugares, coisas e eventos).

Transaes comerciais podeQlgerar muitos dados. Basta crever .ascaracteristicas do carro lI.ks mesmo para a mais simples

uma passagem de avio necessrios para desos deta-

As pessoas muitas vezes empregam os termos dados e informaes de modo intercambivel. Entretanto, melhor encarar os dados como recursos de matria-prima que so processados em produtos acabados de informao. Logo, podemos definir informao como dados que foram convertidos em um contexto significativo e til para usurios finais especficos. Dessa forma, os dados normalmente so submetidos a um processo de valor adicionado (que chamamos processamento de dados ou processamento de informao) em que (1) sua forma agregada, manipulada e organizada, (2) seu contedo analisado e avaliado, e (3) colocada em um contexto adequado a um usurio humano. Portanto, voc deve encarar a informao como dados processados colocados em um contexto que lhes confere valor para usurios finais especficos.

Nomes, quantidades e valores monetrios registrados em formulrios de vendas representam dados sobre transaes de vendas. Entretanto, um gerente de vendas pode no considerar estes dados como informao. Somente depois que tais fatos forem devidamente organizados e manipulados que podem ser fornecidas informaes de vendas significativas, especificando, por exemplo, a quantidade de vendas por tipo de produto, territrio de vendas ou vendedor.

Recursos de Rede
Redes de telecomunicaes como a Internet, intranets e extranets tornaramse essenciais ao sucesso de operaes de todos os tipos de organizaes e de seus sistemas de informao computadorizados.As redes de telecomunicaes consistem em computadores, processadores de comunicaes e outros dispositivos interconectados por mdia de comunicaes e controlados por software de comunicaes. O conceito de recursos de rede enfatiza que as redes de comunicaes so um componente de recurso fundamental de todos os sistemas de informao. Os recursos de rede incluem: Mdia de comunicaes. Os exemplos incluem fio de par tranado, cabo coaxial, cabo de fibra tica, sistemas de microonda e sistemas de satlite de comunicaes. Suporte de rede. Esta categoria genrica inclui todos os recursos humanos, de hardware, de software e de dados que apiam diretamente a operao e uso de uma rede de comunicaes. Os exemplos incluem processadores de comunicaes como modem e processadores de ligao entre redes e software de controle de comunicaes como sistemas operacionais de rede e pacotes de browser para Internet.

Atividades

dos Sistemas de Informao

Consideremos agora mais de perto cada uma das atividades bsicas do processarnento de informao (ou processarnento de dados) que acontecem nos sistemas de informao. Voc precisa ser capaz de identificar as atividades de entrada, processamento, sada, armazenamento e controle que ocorrem em todo sistema de informao que voc estiver estudando. A Figura 1.16 lista exemplos que ilustram cada uma dessas atividades dos sistemas de informao nas empresas.

Figura 1. 16 ' _
Exemplos das atividades bsicas dos sistemas de informao.

Entrada de Recursos de Dados

Os dados sobre transaes de negcios e outros eventos devem ser capturados e preparados para processamento pela atividade de entrada, A entrada normalmente assume a forma de atividades de registro de dados, como gravar e editar, Os usurios finais normalmente registram dados sobre transaes em algum tipo fsico de mdia como um formulrio de papel ou os inserem diretamente em um sistema de computador. Isto normalmente inclui uma srie de atividades de edio para assegurar que eles registraram corretamente os dados. Uma vez registrados, os dados podem ser transferidos para uma mdia que pode ser lida por mquina, como um disco magntico, por exemplo, at serem requisitados para processamento. Os dados sobre transaes de vendas podem ser registrados, por exemplo, em documentos originais como formulrios de papel para pedidos de vendas. (Um documento original o registro formal original de uma transao.) Como alternativa, os vendedores podem captar dados de vendas utilizando o teclado de um computador ou dispositivos de varredura tica; os monitores de vdeo os instruem visualmente a registrarem corretamente os dados. Isto lhes proporciona uma nterface de usurio mais conveniente e eficiente, ou seja, mtodos de entrada e sada para o usurio final dotado de um sistema de computador. Mtodos como os de varredura tica e exibio de menus,prompts e formatos de tipo preencher-espaos-em-branco facilitam aos usurios finais o registro correto de dados em um sistema de informao,

Transformao de Dados em Informao

Os dados normalmente so submetidos a atividades de processamento como clculo, comparao, separao, classificao e resumo, Estas atividades organizam, analisam e manipulam dados, convertendo-os em informao para os usurios finas. A qualidade de todos os dados armazenados em um sistema de informao tambm deve ser mantida por um processo ininterrupto de atividades de correo e atualizao, Os dados recebidos sobre uma compra, por exemplo, podem ser (1) somados a um total de resultados operacionais de vendas, (2) comparados a um padro para determinar qualificao para um desconto de vendas, (3) separados em ordem numrica com base nos nmeros de identificao dos produtos, (4) classificados em categorias de produto (como gneros alimentcios e no alimentcios), (5) resumidos para proporcionar ao gerente de vendas informaes sobre vrias categorias de produto e, finalmente, (6) utilizados para atualizar os registros de vendas.

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Captulo 1 -

Introduo aos Sistemas. de Informao nas,Emp[esas.=~

Sada de Produtos da Informao

A informao transmitida em vrias formas para os usurios finais e colocada disposio destes na atividade de sada.A meta dos sistemas de informao a produo de produtos de informao apropriados para os usurios finais. Produtos comuns da informao incluem mensagens, relatrios, formulrios e imagens grficas, que podem ser fornecidos por monitores de vdeo, respostas em udio, produtos de papel e multimdia. Utilizamos a informao fornecida por estes produtos rotineiramente quando trabalhamos em organizaes e vivemos em sociedade. Um gerente de vendas, por exemplo, pode consultar um monitor de vdeo para verificar o desempenho de um vendedor, aceitar uma mensagem de voz pelo telefone produzida por computador e receber uma listagem impressa dos resultados de vendas do ms. Quais as caractersticas que tornariam para voc valiosos e teis os produtos de informao? Uma maneira de responder esta importante pergunta examinar as caractersticas ou atributos da qualidade da informao. Informaes antiquadas, inexatas ou difceis de entender no seriam muito significativas, teis ou valiosas para voc ou outros usurios finais. As pessoas desejam informaes de alta qualidade, ou seja, produtos de informao eujas caractersticas, atributos ou qualidades ajudam a torn-los valiosos para elas. Vale a pena pensar a informao como dotada de trs dimenses: tempo, contedo e forma. A Figura 1.17 resume os atributos importantes da informao e os agrupa nestas trs dimenses.

Figura 1.17
Jm resumo dos szrbutos da qualidade ia informao. Jefine os atributos ~e devem estar presentes em produtos de .aronnao de alta rualdade.

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Armazenamento de Recursos de Dados

Armazenamento um componente bsico dos sistemas de informao. a atividade do sistema de informao na qual os dados e informaes so guardados de uma maneira organizada para uso posterior. Da mesma maneira que o material escrito do texto organizado em palavras, oraes, pargrafos e documentos, os dados armazenados geralmente so organizados em campos, registros, arquivos e bancos de dados. Isto facilita seu uso posterior no processamento ou sua recuperao como sada, quando requisitados pe-los usurios de um sistema. Estes elementos lgicos dos dados so mostrados na Figura 1.18 e sero discutidos mais adiante no Captulo 5.

Figura 1.18
Elementos lgicos de dados. Este um mtodo comum de organizar dados armazenados em sistemas de informao.

Um campo um grupamento de caracteres que representam uma caracterstica de uma pessoa, lugar, objeto ou evento. Por exemplo, o campo do nome de um funcionrio.

Um registro uma coleo de campos inter-relacionados. Por exemplo, o registro da folha de pagamento de um funcionrio pode consistir em um campo do nome, um campo do nmero da previdncia social, um campo do departamento e um campo do salrio.

.Um arquivo uma coleo de registros inter-relacionados. Por exemplo, um arquivo da folha de pagamento consiste em registros da folha de pagamento de todos os funcionrios de uma firma.

Um banco de dados uma coleo integrada de registros ou arquivos inter-relacionados. Por exemplo, o banco de dados de pessoal de uma empresa pode conter arquivos de folha de pagamento, ao de pessoal e habilidades de funcionrios.

Controle de Desempenho do Sistema

Uma importante atividade dos sistemas de informao o controle de seu desempenho. Um sistema de informao deve produzir feedback sobre suas atividades de entrada, processamento, sada e armazenamento. Este feedback deve ser monitorado e avaliado para determinar se o sistema est atendendo os padres de desempenho estabelecidos. Em seguida, as devidas atividades do sistema devem ser ajustadas de forma que os devidos produtos de informao sejam produzidos para usurios finais. Um gerente pode descobrir, por exemplo, que os subtotais das vendas em um relatrio de vendas no estejam sendo somados ao total de vendas. Isto pode significar que a entrada de dados ou procedimentos de processamento precisam ser corrigidos. Em seguida, teriam de ser feitas mudanas para assegurar que todas as transaes de vendas sejam corretamente captadas e processadas pelo sistema de informao de vendas.

Viso Geral dos Sistemas de Informao

Existem muitos tipos de sistemas de informao no mundo real. Todos eles utilizam recursos de hardware, software, rede e pessoas para transformar os recursos de dados em produtos de informao. Alguns so simples sistemas manuais de informao em que as pessoas utilizam ferramentas simples como lpis e papel ou mesmo calculadoras e mqui-

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Captulo 1 - Introduo aos Sistemas de. Infounaonas..imp[e.s.as.=~.2.7j nas de escrever. Outros so sistemas de informao computadorzados que recorrem a uma srie de sistemas de computadores em rede para realizar as atividades de processamento da informao.

Tendncias em Sistemas de Informaco ,

Os papis atribudos funo dos sistemas de informao tm sido significativamente ampliados no curso dos anos.A Figura 1.19 resume estas mudanas. := gura

1.19

::.;:;~;:is em rr;~o dos K.:::-::as de 7::~ao.Observe ~:=.: papis dos J8 5.'::7.2=a.S de =::::::;:ao :e::-=-'lta.dorizados ~ ~s expandido no !'.::::':J do tempo. ~.':='28S0, observe : -::-5CtO dessas JI:::E.::as sobre os lF.:3.....'"'iQS finais e ~~:':S de uma :r-'f~. -'1a.o.

At os anos 1960, o papel dos sistemas de informao era simples: processamento de transaes, manuteno de registros, contabilidade e outros aplicativos de processamento eletrnico de dados (EDP). Mais tarde, outro papel foi adicionado, quando se elaborou o conceito de sistemas de informao gerencal (SIG). Este novo papel se concentrava em fornecer aos usurios finais gerenciais relatrios administrativos predefmidos que dariam aos gerentes a informao de que necessitavam para fins de tomada de deciso. Nos anos 1970, era evidente que os produtos de informao pr-especificados resultantes desses sistemas de informao gerencal no estavam atendendo adequadamente muitas das necessidades de tornada de deciso administrativa. Da surgiu o conceito de sistemas de apoio deciso (DSS). O novo papel para os sistemas de informao era fornecer aos usurios finais gerenciais apoio ad hoc e interativo aos processos de deciso. Este apoio seria talhado sob medida aos estilos nicos de deciso dos gerentes medida que estes enfrentassem tipos especficos de problemas no mundo real.

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Nos anos 1980, surgiram vrios papis novos para os sistemas de informao. Em primeiro lugar, o rpido desenvolvimento do poder de processamento do microcomputador, pacotes de software de aplicativo e redes de telecomunicaes deram origem ao fenmeno da computao pelo usurio final. Agora, os usurios finais podem usar seus prprios recursos de computao em apoio s suas exigncias de trabalho em lugar de esperar pelo apoio indireto de departamentos de servios de informao da empresa. Em segundo lugar, ficou evidente que a maioria dos altos executivos empresariais no utilizava diretamente os relatrios gerados por sistemas de informao ou as .capacdades de modelagem analtica dos sistemas de apoio deciso e, com isso, desenvolveu-se o conceito de sistemas de informao executiva (EIS). Estes sistemas de informao tentam propiciar aos altos executivos uma maneira fcil de obter as informaes crticas que eles desejam, quando as desejam, elaboradas nos formatos por eles preferidos. Em terceiro lugar, inovaes ocorridas no desenvolvimento e aplicao de tcni-' cas de inteligncia artificial (AI) nos sistemas de informao empresarial. Sistemas especialistas (ES) e outros sistemas baseados no conhecimento forjaram um papel novo para os sistemas de informao. Hoje os sistemas especialistas podem servir como consultores para os usurios, fornecendo conselho especializado em reas temticas limitadas. Um novo papel importante para os sistemas de informao surgiu nos anos 1980 e continuou pelos anos 1990. o conceito de um papel estratgico para os sistemas de informao, s vezes chamados sistemas de informao estratgica. Neste conceito, a tecnologia da informao se torna um componente integrante dos seus processos, produtos e servios que ajudam uma empresa a conquistar uma vantagem competitiva no mercado globalizado. Finalmente, nos anos 1990, o rpido crescimento da Internet, intranets, extranets e outras redes globais interconectadas tem alterado radicalmente o potencial dos sistemas de informao nos negcios, medida que entramos no sculo XXI. Esta ligao em rede empresarial e global est revolucionando a computao para o usurio final, empresa e entre as organizaes, as comunicaes e a colaborao que apiam as operaes empresariais e a administrao de empreendimentos globais bem-sucedidos.

Figura 1.20

Classificaes dos sistemas de informao como operaconas e gerencas, Observe como Tipos de Sistemas de Informao esta perspectiva Em termos conceituais, os sistemas de informao no mundo real podem ser clasconceitual enfatiza o sificados de maneiras diferentes. Vrios tipos de sistemas de informao, por exemplo, popropsito principal dem ser classificados conceituaImente ora como operaes ora como sistemas de informados sistemas de o gerencial.A Figura 1.20 ilustra esta classificao conceitual dos sistemas de informao. informao que Eles so classificados desta maneira para destacar os papis principais que cada um desemapiam as operaes penha nas operaes e administrao de um negcio. Consideremos resumidamente alguns e a tomada de exemplos de como os sistemas de informao existem no mundo dos negcios. deciso gerencial nas empresas.

Apoio s Operaes

Apoio Tomada de Deciso Gerencial

Processamento de Transaes

Controle de Processos Industriais

Colaborao entre Equipes e Grupos de Trabalho

Relatrios Padronizados para os Gerentes

Apoio Interativo Deciso

Informao Elaborada Especificamente para Executivos

Captulo 1 - Introduo aos S.istemQs._deJnfQrmQonQ~EOJpLe~as. 2.91 -

Sistemas de Apoio s Operaes

Os sistemas de informao sempre foram necessrios para processar dados gerados por - e utilizados em - operaes das empresas. Esses sistemas de apoio s operaes produzem uma diversidade de produtos de informao para uso interno e externo. Entretanto, eles no enfatizam a produo de produtos de informao especficos que possam ser mais bem utilizados pelos gerentes. Normalmente, requerido processamento adicional por sistemas de informao gerencial. O papel dos sistemas de apoio s operaes de uma empresa eficientemente processar transaes, controlar processos industriais, apoiar comunicaes e colaborao e atualizar bancos de dados da empresa. Os sistemas de processamento de transaes so um exemplo importante de sistemas de apoio s operaes que registram e processam dados resultantes de transaes das empresas. Eles processam transaes de dois modos bsicos. No processamento em lotes, os dados das transaes so acumulados durante um certo tempo e periodicamente processados. No processamento em tempo real (ou onlne), os dados so processados imediatamente depois da ocorrncia de uma transao. Os sistemas de ponto-de-venda, por exemplo, em muitas lojas de varejo utilizam terminais eletrnicos no caixa para capturar e transmitir eletronicamente dados de vendas por conexes de telecomunicaes para centros regionais de computao para processamento imediato (tempo real) ou a cada noite (lote). Os sistemas de controle de processo monitoram e controlam processos fsicos. Uma refinaria de petrleo, por exemplo, utiliza sensores eletrnicos conectados a computadores para monitorar continuamente os processos qumicos e fazer ajustes imediatos (em tempo real) que controlam o processo de refino. Os sistemas colaborativos aumentam as comunicaes e a produtividade de equipes e grupos de trabalho. Os trabalhadores do conhecimento em uma equipe de projeto, por exemplo, podem usar correio eletrnico para enviar e receber mensagens eletrnicas e videoconferncia para realizar reunies eletrnicas e coordenar suas atividades.

Sistemas de Apoio Gerencial

Quando os sistemas de informao se concentram em fornecer informao e apoio para a tomada de deciso eficaz pelos gerentes, eles so chamados sistemas de apoio gerencial. Fornecer informao e apoio para a tomada de deciso por parte de todos os tipos de gerentes (dos altos executivos aos gerentes de nvel mdio e at os supervisores) uma tarefa complexa. Em termos concetuas, vrios tipos principais de sistemas de informao apiam uma srie de responsabilidades administrativas do usurio final: (1) sistemas de informao gerencial, (2) sistemas de apoio deciso e (3) sistemas de informao executiva. Os sistemas de informao gerencial fornecem informao na forma de relatrios e exibies em vdeo para os gerentes. Os gerentes de vendas, por exemplo, podem utilizar seus terminais de computador para obter visualizaes instantneas sobre os resultados de vendas de seus produtos e acessar relatrios semanais de anlise de vendas que avaliam as vendas realizadas por cada vendedor. Os sistemas de apoio deciso fornecem suporte computacional direto aos gerentes durante o processo de deciso. Os gerentes de propaganda podem utilizar um pacote de planilhas eletrnicas para realizar anlise de simulao quando testam o impacto de oramentos alternativos de propaganda sobre as vendas previstas para novos produtos. Os sistemas de informao executiva (EIS) fornecem informao crtica em quadros de fcil visualizao para uma multiplicidade de gerentes. Os altos executivos, por exemplo, podem utilizar terminais acionados pelo toque para visualizarem instantaneamente textos e grficos que destacam reas fundamentais de desempenho organizacional e competitivo.

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Outras Classificaes dos Sistemas de Informao

Vrias outras categorias de sistemas de informao fornecem classificaes mais exclusivas ou amplas do que as que acabamos de mencionar. Isso acontece porque esses sistemas de informao podem suportar aplicativos operacionais ou gerenciais. Os sistemas especialistas, por exemplo, podem fornecer conselho especializado para tarefas operacionais como diagnsticos de equipamento ou decises gerenciais como administrao de carteiras de emprstimos. Os sistemas de gerencamento do conhecimento so sistemas de informao baseados no conhecimento que apiam a criao, organizao e disseminao de conhecimento dos negcios aos funcionrios e gerentes de ponta a ponta de uma empresa. Os sistemas de informao que focalizam aplicaes operacionais e gerenciais em apoio a funes bsicas de negcio como contabilidade ou marketing so conhecidos como sistemas de informao empresarial Finalmente, os sistemas de informao estratgica aplicam a tecnologia da informao aos produtos, servios ou processos de negcios de uma empresa para ajud-Ia a obter uma vantagem estratgica sobre seus concorrentes. Tambm importante perceber que os sistemas de informao no mundo real normalmente so combinaes integradas dos vrios tipos de sistemas de informao que acabamos de mencionar. Isto acontece porque as classificaes conceituais dos sistemas de informao so projetadas para enfatzar os muitos papis diferentes dos sistemas de informao. Na prtica, esses papis so combinados em sistemas de informao nterfuncional ou integrados que proporcionam uma srie de funes. Dessa forma, a maioria dos sistemas de informao se destina a produzir informao e apoiar a tomada de deciso para vrios nveis gerenciais e funes organizacionais, alm de realizar tarefas de manuteno de registros e processamento de transaes. Portanto, sempre que voc analisar um sistema de informao de negcios, voc provavelmente perceber que ele fornece informaes para vrios nveis administrativos e funes organizacionais. A Figura l.21 resume as principais categorias dos sistemas de informao que introduzimos nesta seo. Exploraremos muitos exemplos do uso desses sistemas nos captulos da Parte Ill.

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Um resumo das principais categorias de sistemas de informao.

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Captulo 1 -

Introduo aos Sistemas delnfcrrnoonos

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Identificando

os Sistemas de informao

Como usurio [mal de uma empresa, voc deve ser capaz de reconhecer os componentes fundamentais dos sistemas de informao que encontra no mundo real. Isto significa que voc pode identificar: o As pessoas, o hardware, o software, os dados e os recursos de rede que eles utilizam. o Os tipos de produtos de informao que eles produzem. o O modo como eles executam as atividades de entrada, processamento, sada, armazenamento e controle. o Como eles apiam as operaes, a tomada de decises gerencias ou a busca pela vantagem competitiva da empresa. Este tipo de entendimento o ajudar a ser um melhor usurio, criador e gerente de sistemas de informao. E, conforme mostramos neste captulo, isto importante para o seu sucesso no futuro como gerente, empreendedor ou profissional dos negcios.

Analisando o Sistema de Informao da Mlacron

Considere novamente o caso da Milacron Inc., apresentado na pgina 17.Agora tentemos reconhecer ou visualizar os recursos utilizados, as atividades executadas e os produtos de informao do seu sistema de informao Milpro. Recursos do SI. Os recursos humanos incluem usurios [mais como os clientes de pequenas metalrgicas e o engenheiro de vendas Jim VandeHel, bem como os especialistas em SI como a diretora de comrcio eletrnico Angela Snelling e os criadores do site, a GlobalLink New Media. Os recursos de hardware incluiriam os sistemas de PCs dos clientes da Milacron e os servidores de seu provedor de acesso Internet, a EMC Corporation. Os recursos de software mencionados no caso incluem os browsers dos clientes das oficinas metalrgicas, o software de sistema especialista Milpro Wizatd desenvolvido pela Milacron e o software de comrcio eletrnico da Open Market, Inc. claro que o principal recurso de rede a Internet, alm das redes internas da Milacron, seus clientes e seu ISP Finalmente, os recursos de dados mencionados incluem os bancos de dados do catlogo de produtos da Milacron e as bases de conhecimento do Milpro Wizard. Produtos de Informao. Os produtos de informao que podemos visualizar com a maior facilidade so a multiplicidade de telas de multimdia de informaes do catlogo de produtos e o conselho na escolha de produtos a partir do sistema Milpro Wizard que so fornecidos para a rede de PCs dos clientes da Milacron quando estes acessam o site na Internet. Atividades do SI.As atividades de entrada que podemos visualizar no sistema Milpro incluem as perguntas e dados introduzidos pelos clientes sobre os produtos da Milacron, bem como a entrada ininterrupta de dados novos ou corrigidos necessrios para manter o site atualizado. As atividades de processamento so realizadas quando os PCs dos clientes e os servidores do site executam os programas de comrcio eletrnico e outro software deste sistema. As atividades de sada envolvem basicamente a exibio dos muitos produtos de informao mencionados acima. As atividades de armazenamento acontecem sempre que dados de produto ou outras informaes so armazenados nas unidades de disco dos PCs dos clientes ou servidores do site. Finalmente, podemos visualizar vrias atividades de controle, entre as quais o uso de cdigos e senhas de segurana para acesso dos clientes a sees seguras do site do Milpro, alm de criptografia de detalhes da transao pelo software de comrcio eletrnico da Open Market. Conforme voc v, analisar um sistema de informao para identificar seus componentes bsicos no uma tarefa difcil. Apenas identifique os recursos que o sistema de informao utiliza, as atividades de processamento da informao que ele executa e os produtos de informao que ele produz. Logo voc estar mais bem habilitado para identificar maneiras de melhorar esses componentes e, com isto, o desempenho do prprio sistema de informao. Esta uma meta que todo usurio [mal de uma empresa deve se esforar para atingir.

Apresentamos a seguir os termos e conceitos importantes deste captulo. O nmero da pgina onde so inicialmente explicados encontra-se entre parnteses. Atividades dos sistemas de informao (24) a. Entrada b. Processamento c. Sada d. Armazenamento e. Controle Colaborao nas empresas (12) Comrcio eletrnico (12) Conhecimento necessrio sobre sistemas de informao (5) Controle (18) Dados (22) Empresa conectada Internet (12) Feedback (18) Globalizao (13) Informao (23) a. Produtos (25) b. Qualidade (25) Modelo de sistema de informao (20) Papis dos sistemas de informao Processamento de dados ou de informao (24) Recursos de dados (22) Recursos de hardware (22) a. Mquinas b. Mdia Recursos humanos (21) a. Especialistas em SI b. Usurios finais Recursos de rede (23) Recursos de software (22)

(9)

:
k:::

:=-:.-:..: t'dmentos
'--- :~ de processos

empre-

Tecnologia da Informao (7) Tendncias em sistemas de informao (27) Tipos de sistemas de informao
(28)

c. Sistemas de apoio s operaes

(29)

Trabalhadores
(7)

do

conhecimento

~~:

:'e .nforrnao

(6)

5..",~ ce informao .:l:1:--~':::' "-2)

computa-

a. Sistemas interfuncionais (30) b. Sistemas de apoio gerencial

(29)

Usurio final (7) Vantagem competitiva

(14)

...------

a correspondncia entre um dos importantes acima mencionados e .IlIIl ~:"" exemplos ou definies sumrios apresenta-JI'L,,; L sezur. Procure o melhor ajuste para as respostas <t!.L. :::~-eam se enquadrar em mais de um termo ou .:::r:\~=::::importante. Justifique suas opes. voc deve conhecer alguns conceitos fundamentais sobre sistemas de informao e sua tecnologa, desenvolvimento, aplicaes e administrao. Pessoas que gastam a maior parte de seu dia de trabalho criando, utilizando e distribuindo informao. Hardware e software, telecomunicaes, administrao de dados e outras tecnologias. Os sistemas de informao apiam as operaes de negcio de uma organizao, a tomada de deciso gerencial e a vantagem compertiva estratgica. __ 3) _\5 empresas esto se expandindo para os mercados globais e formando alianas com parceiros globais. -~ A reviso e redesenho fundamentais das operaes das empresas. __ o:::=: Lrilzar a tecnologia da informao para obter uma vantagem estratgica sobre os concorrentes. __ :]) Lrn sistema que utiliza recursos humanos, de hardware, de software e de rede para coletar, transformar e disseminar informaes dentro de uma organizao. __ 'J) L m sistema de informao que utiliza computadores e seu hardware e software. --- 1]) Qualquer pessoa que utiliza um sistema de informao ou a informao que ele produz. Uma companhia pode usar a Internet, ntranets e extranets interorganizacionais para comrcio eletrnico e colaborao nas empresas. A compra, venda, marketing e conserto de produtos pela Internet e outras redes. O uso de ferramentas de groupware para
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apoiar a colaborao entre equipes conectadas em rede. __ Um grupo de componentes interligados que tra balham juntos para a consecuo de uma meta commll . Dados sobre o desempenho de um sistema. -- @ Fazer ajustes nos componentes de um sistema de forma que ele opere corretamente. __@ Fatos ou observaes. __@ Dados que foram colocados em um contexto significativo para um usurio final. O ato de converter dados em informao. __ Um sistema de informao utiliza recursos de pessoas, de hardware, de software, de rede e de dados para realizar atividades de entrada, processamento, sada, armazenamento e controle que transformam recursos de dados em produtos de informao. Mquinas e mdia. __@ Computadores, unidades de disco, monitores de vdeo e impressoras so exemplos. __@ Discos magnticos, discos ticos e formulrios em papel so exemplos. Programas e procedimentos. __@ Um conjunto de instrues para um computador. --@ Um conjunto de instrues para pessoas. Os usurios finais e profissionais de sistemas de informao. __@ Utilizar o teclado de um computador para introduzir dados. __@ Computar pagamentos de emprstimos. __@ Imprimir uma carta que voc escreveu usando um computador. Salvar uma cpia da carta em um disco magntico. Ter um recibo de venda como prova de uma compra. Os sistemas de informao podem ser classificados em operacionais, gerenciais e outras categorias. Incluem sistemas de processamento de tran-

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saes, controle de processo e colaborao do usurio final. Incluem sistemas de informao gerencial, sistemas de apoio deciso e sistemas de informao executiva. @Sistemas de informao que executam processamento de transaes e fornecem infor-

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maes a gerentes atravessando os limites de reas funcionais da empresa. Os sistemas de informao evoluram de uma orientao para o processamento de dados para o apoio tomada de deciso estratgica, colaborao do usurio final e conexo rede global.

Como os sistemas de informao podem apoiar as operaes de negcios de uma empresa e a tomada de de: ciso pelos gerentes e lhes conferir uma vantagem competitiva? D exemplos para ilustrar sua resposta. O uso da Internet, intranets e extranets nas organizaes conectadas em rede est afetando a maneira como as empresas operam e como os computadores so utilizados? Explique. Consulte o caso da NetFlix.com apresentado no captulo. Em sua opinio, quais so as chances de maior sucesso empresarial para a NetFlix? Por qu? Qual a importncia da tecnologia da informao para a globalizao de um negcio? Utilize exemplos para ilustrar sua resposta. Como um gerente pode demonstrar que um usurio final responsvel dos sistemas de informao? D alguns exemplos. Reveja o caso da Milacron Inc. Este caso demonstra que a Internet pode ser usada para alcanar segmentos de mercado difceis demais de serem alcanados pelos meios convencionais? Neste caso, por qu? Um processo empresarial pode passar por reengenharia sem o apoio da tecnologia da informao? Explique. Por que existem tantas classificaes conceituais para os sistemas de informao? Por que elas so normalmente integradas nos sistemas de informao encontrados na realidade? Quais as principais direes em que os papis dos sistemas de informao nos negcios tm se expandido nos ltimos 40 anos? Qual uma das principais mudanas que voc considera que acontecer nos prximos 10 anos? O uso da Internet pode ajudar uma empresa a conquistar uma vantagem competitiva? D um exemplo para ilustrar sua resposta.

1. Fracasso e Sucesso Empresarial com a TI Em 1994, a Boeing Company embarcou em uma importante campanha de reengenharia de processos empresariais, adquirindo software existente de planejamento de recursos empresariais (ERP) para substituir centenas de sistemas legados dos mainframes (computadores de grande porte) utilizados na fabricao de aeronaves comerciais. Ela adquiriu, por exemplo, mdulos de fabricao, finanas, compras e distribuio da Baan; pacote de administrao de dados de produtos da Metaphase; sistema de links da CIMLINC para planejamento de processo; e o SalesBUILDER da Trilogy para administrao de configurao, entre outros pacotes. Seguindo para o final de 1998, quando a Boeing divulgou resultados financeiros ruins e demisses de grande vulto. Ela prev uma pattica margem de lucro antes dos impostos de apenas 1 a 3% para o seu grupo de aeronaves comerciais at o ano 2000, acima do 0% de 1998. De acor-

do com a companhia, a culpa o declinio agudo nas encomendas de aeronaves por companhias areas asiticas. Mas os analistas de Wall Street e outros que observam a companhia afirmam que ineficincias de produo, planejamento insatisfatrio e um arsenal de outras falhas internas merecem parte da responsabilidade pela sombria margem de lucro e pobres resultados financeiros, de acordo com artigos publicados sobre o projeto em jornais como, entre outros, The New York Times e The Wall Street fournal. E todo aquele software ERP que a Boeing comprou deveria evitar essas ineficincias produtivas. No ano anterior, apenas alguns meses antes de o telhado desabar sobre os demonstrativos financeiros da Boeing, uma publicao comercial do ramo de computadores divulgou uma reportagem fulgurante sobre o desempenho maravilhoso da implementao do ERP naquela companhia fabricante de avies. Mas no que concerne comunidade financeira, no h nenhum vestgio de re-

Captulo 1 - Introduo aos Sisremos.de.lnonnoco.nos

torno sobre o investimento depois de cinco anos de implementao do ERP na Boeing. Entretanto, outras aplicaes do ERP tm demonstrado seu valor pelos resultados positivos alcanados. A implementao do ERP na fabricante de chipsAnalog Devices Inc., por exemplo, ajudou a enfrentar a tempo. ruim em 1998, quando as preos declinantes levavam as receitas para baixa e, par outro lado, pressionaram sobre toda a indstria de semicondutores.AAnalog continuou a evidenciar progresso na reduo de custos em uma srie de reas, entre as quais as de produo, pessoal e estoque. Resultados: se a combinao certa de software de ERP, processos empresariais e habilidade administrativa estiver funcionando em conjunto, deve haver um retorno financeiro significativo, como aconteceu com a Analog. a. Em sua opinio, quais as razes subjacentes para o fracasso da Boeing e o sucesso da Analog no uso da TI para melhorar seu desempenho empresarial? b. O que este caso evidencia sobre a relao. entre tecnologia da informao, processos empresariais e habilidade administrativa?
~: :::e: Adaptado de Marion, Larry, "Snap, CrackJe, Pop, and Crash - Go the :::': ::ne Sratements", Datamation, fevereiro de 1999 (www.datamation.com). : "99 de Cahners Publishing Co.

Empresm~= __ S! 3

_ ?tquenas

Empresas na Internet

Sua taxa mensal total para acesso Internet, e-mail e 15 MB de espao de armazenamento de 27 dlares. Aldinger diz que desde que montou seu ste, ele atraiu muito mais negcios de fora de sua rea. Marcia Halpern, residente na Flrida, desembolsou 1.800 dlares para montar uma fachada na I-netmall para vender remdio para artrite. O l-netrnall, uma das centenas de shoppings virtuais da Internet que floresceram nas ltimas dois anos, prometia controlar a trabalho de projeto do site, sediar o site, processar transaes com carto de crdito e encaminhar os pedidos para Marcia. Mas Marcia diz que a l-netmall levou meses para colocar seu ste online e at para fazer atualizaes simples. Alm disso, a companhia no ofereceu nenhuma compensao. pela perda de negcios depois que a seu servidor de processamento de carto. de crdito ficou fora da ar durante uma semana inteira. Um funcionrio da companhia admitiu ter enfrentada problemas tcnicos, mas nos disse que as problemas estavam sendo corrigidos. Depois disso, Marcia passou seu site (www.pain-relief.net) para um servio Iocal. a. Quas so. alguns dos objetivos e beneficias de um site na Internet para uma pequena empresa? b. Quais so as diversas desafios enfrentados por uma pequena empresa que estabelece um site na Internet? Cama voc aconselharia uma pequena empresa a enfrentar esse desafio?
Fonte: Adaptado de Smith, Victoria 1999, pp. 161-16;. Hall. "Got Web?" PC World, janeiro de

empresa e dot-Ia de propores nacionais - ou mesmo incemaconas. Para muitos donas de empresas presentes na Internet, a rede tem convertido tal crescimento em realida1.ie.j que eles podem alcanar clientes potenciais em qual;:,uer lugar, a qualquer hora, sejam quais forem seus endereos reais. De acordo com um recente estudo conduzido ;-ela International Data Corporation, um tero das pequenas empresas nos Estados Unidos que utilizam a Internet aumentou suas receitas em pelo menos 10% durante o ano anterior. Entretanto, apenas um quarto das pequenas em;c::esas em geral alcanou essa taxa de crescimento. Portan::'. um site bem-projetado pode ajudar voc a atingir suas =eras empresariais, por mais modestas ou ambiciosas que ='-15 sejam. Consideremos trs exemplos. A Halco Business Products (www.halconet.com) .,~!ou para a Internet vrios anos atrs. Esta companhia : servios _de impresso e fornecimento de material 7.L.-:l escritrio, situada na rea de Houston, de proprie:';'de de Henry Levy, que durante muito tempo sonhava ;::::, dar ao-seu negcio uma amplitude nacional. Seu site -,-;xa responde por um tero de seus novas clientes, a =...:ioria deles residente fora de sua rea local, e seu total :;: vendas aumentou em gritantes 50%. Norman Aldnger proprietrio da Midstate Realty Iamestown, Dakota do Norte. Aldinger, corretor de .=.:,"eis durante 12 anos, percebeu que precisava de um na Internet para competir com a franquia nacional '.::-2.1wrs(jl). contratou um estudante universitrio local Ele :-..::e projetou o site (www.fm-net.com/midstaterealty) ;-':~ 300 dlares - faturados a 20 dlares por hora, a mestaxa cobrada pelo estudante para fazer atualizaes x-,:nais. O provedor local de servios de Internet para ."-:.:nger abriga seu site em um servidor compartilhado : :=: outras empresas locais e com a cmara de comrcio.

o sonho de todo mundo: abrir uma pequena

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3. Visando. Clientes com a TI john Doe liga para o Mellon Bank de Pittsburgh e obrigado a esperar na linha durante vrios minutos. jane Doe liga alguns minutos depois e imediatamente colocada em contato. cam um operador, O que acontece? Simples: a salda de canta de john de 2.500 dlares; a de Jane de 25.000. E estes nmeros esto. bem ali na tela da representante.de atendimento ao. cliente. Portanto, diga adeus regra do "chegou-primeiro-atendida-primeiro" que governava a ma da merenda escalar. Graas tecnologia da informao. um nmero crescente de bancas, companhias areas e varejistas esto atendendo chamadas com base na rentabilidade dos clientes para o seu resultado financeiro. Os clientes mais lucrativos no Banca de Montreal - identificados por um novo sistema de banco de dados de conhecimento de clientes multimilionrios - so direconados a consultores designadas pelo banca e especializados nos produtos bancrias que eles mais utilizam. Utilizando o mesmo sistema, cujo desenvolvimento custa entre 2 e 5 milhes de dlares, a banca canadense criou centenas de campanhas de marketing direcionado que tm funcionado para ampliar em at 20% as taxas de resposta de clientes, de 1 a 2%, anteriores de acordo com Dave Moxiey, vice-presidente de processamento de dadas. Mas a criao de classes de clientes e o posterior tratamento. adequada de cada uma possu suas potenciais armadilhas. Entre elas est a de atribuir mais pesa histria de compras de um cliente do que ao

seu potencial de se tornar um cliente altamente lucrativo. Outro problema de reservar servios extras e descontos especiais para clientes j lucrativos que isto recompensa a fidelidade do cliente, mas no funciona para aumentar a demanda, disse George Cressman, analista do Strategic Pricing Group. Em muitos casos, "voc est dando alguma coisa extra para pessoas que de qualquer maneira teriam comprado seu servio", acrescentou Cressman. O Vanguard Group, que administra mais de 50 bilhes de dlares em fundos mtuos, tambm classifica os clientes, mas no por rentabilidade. Em vez disto, o Vanguard est lanando um projeto para desenvolver um sistema de gerenciamento do relacionamento com os clientes (customer relationship management, ou CRM) que permitir aos funcionrios do atendimento ao cliente saber virtualmente tudo sobre um cliente, at sobre sua visita ao site do Vanguard na noite anterior.

claro que o perigo os clientes temerem o "Big Brother", O desafio agora, diz Bob DiStefano, diretor administrativo de tecnologia da informao, "diferenciar entre quando um cliente gostaria que voc soubesse de alguma coisa c quando isto seria assustador para o cliente. uma situao difcil de lidar corretamente". a. Voc aprova a maneira como as empresas esto utilizando a tecnologia da informao para o marketing di- _ recionado e o atendimento ao cliente? Neste caso, por qu? b. Que questes ticas poderiam surgir no uso empresarial da tecnologia da informao manifestado neste caso? O que voc recomendaria para orientar as empresas em tais situaes?

Fonte: Adaptado de King,)ulia. "Customer Reps Play Favorites", Computerworld,8 de fevereiro de 1999, pp. 1, 16. Copyright 1999 de Computerworld, Ine., Framingham, MA 01701. Reproduzido de Computeruiorl.

CD Usando

a Internet para Pesquisa nas Empresas Procure na Internet informaes e exemplos adicionais sobre alguns tpicos ou empresas apresentados neste captulo. Utilize sites de procura como Yahoo!, Cad?, InfoSeek, para pesquisar tpicos como reengenharia de processos empresariais, gIobalizao de negcios ou uso de intranets e extranets. Ou localize e visite os sites de empresas apresentadas nos casos concretos deste captulo. Em sua pesquisa, procure exemplos do uso da tecnologia da informao nas empresas. a. Prepare um resumo de uma ou duas pginas sobre algumas de suas descobertas e as fontes que voc consultou. b. Encerre seu trabalho com algumas frases descrevendo algo que voc aprendeu com sua pesquisa que poderia ajud-lo em sua futura carreira nos negcios. Negcios Nesse exerccio, voc ter oportunidade de entrar em vrios sites, brasileiros ou no, que o ajudaro a descobrir novidades da informtica com aplicaes aos negcios. Alguns sites que relacionam negcios com tecnologia da informao so: www.vocesa.com.br www.infoexame.com.br www.informationweek.com.br www.exame.com.br www.strategy.com.br Estes so alguns stes brasileiros que podero ajud-lo, mas voc poder encontrar este assunto em muitos outros. Um outro exemplo que tambm poder ser pesquisado o supersite da Smart Business (www.smartbz.com), o site conhecido como "como-se-equipar-para-os-negcios". Neste site, voc poder clicar no boto de consulta (browser) para abrir um menu, de tipo Windows, contendo temas. Escolha ento Computtng in Business para obter um ndice preciso de todo o material relevante contido no site. a. Prepare um resumo de uma ou duas pginas descrevendo o material sobre Computing in Business que voc achou mais interessante e pertinente como usurio [mal de uma empresa. b. Encerre seu trabalho com algumas frases descrevendo algo que voc aprendeu com sua pesquisa que poder ajud-I o em sua futura carreira nos negcios. Componentes do Sistema de Informao Estudantes na Escola de Administrao de Empresas da FGV utilizam seu laboratrio de informtica para uma srie de tarefas. Um estudante pode usar um programa de processamento de textos instalado no disco r-

CD Visitando Alguns Sites para

Q) Identificando

Captulo 1 - Introduo aos Sistemas .de.lnformoco nas.Empr.esa.s.= ..37j gido de um micro e continuar a digitar a anlise de um estudo de caso. Quando a anlise digitada, editada e corretamente formatada segundo as especificaes do professor, o estudante pode salv-Ia num disquete e imprimir uma cpia em uma das impressoras na rede do laboratrio. Se o estudante tentar a anlise do estudo de caso utilizando um nome de arquivo que ele j tenha utilizado para salvar outro documento, o programa exibir uma mensagem de advertncia e esperar at receber um comando adicional. Faa um esboo para identificar os componentes do sistema de informao no exemplo acima. a. Identifique os recursos de pessoas, hardware, software, rede e dados e os produtos de informao desse sistema de informao. b. Identifique as atividades de entrada, processamento, sada, armazenamento e controle que ocorreram.

::i) Sistema

de Informao no Sistema de Processamento de Pedidos Uma empresa processa mais de 10.000 pedidos de clientes por ms, utilizando um estoque classificado em mais de 1.000 artigos de escritrio armazenados no depsito da companhia. Cerca de 60 estaes de trabalho de PCs, muitas com impressoras, esto instaladas na sua sede e conectadas em uma rede local a um computador IBMAS/400 de mdio porte. Os pedidos so recebidos por telefone ou correio e introduzidos no sistema por meio de pessoal de registro de pedidos em computadores da rede, ou so introduzidos diretamente por revendedores que conectaram seus PCs rede da empresa. O registro dos pedidos assistido por telas formatadas que ajudam os operadores a acompanhar os procedimentos de entrada de dados para inserir informaes requeridas no sistema, armazenadas nos discos magnticos do AS/400. medida que o pedido introduzido, o AS/400 confere a disponibilidade dos itens, aloca o estoque e atualiza os bancos de dados de clientes e itens armazenados nos discos magnticos do computador. Em seguida, ele envia a lista de pedidos para a impressora do depsito onde ela utilizada pelo pessoal para preencher o pedido. A presidente da companhia tem um monitor em seu escritrio, tal como o chefe da contabilidade, o gerente de vendas, o gerente de estoque e outros executivos. Eles utilizam comandos simples de pesquisa de banco de dados para obter respostas e relatrios relativos a ordens de vendas, clientes e estoque e para analisar a demanda de produtos e tendncias do atendimento. Faa um esboo que identifique os componentes do sistema de informao no sistema de processamento de pedidos dessa empresa. a. Identifique os recursos humanos, hardware, software, dados e rede e os produtos de informao desse sistema de informao. b. Identifique as atividades de entrada, processamento, sada, armazenamento e controle ocorridas. Chemical Corporation A Western Chemical conectou seus computadores em rede com os de seus clientes e fornecedores para captar dados sobre pedidos e compras. Esses dados so imediatamente processados e os bancos de dados sobre estoque e outras informaes so atualizados. Tambm so oferecidos servios de videoconferncia e correio eletrnico. Os dados gerados por uma refinaria qumica so capturados por sensores e processados por um computador que tambm sugere respostas a um problema complexo de refino levantado por um engenheiro. Os gerentes usurios finais recebem relatrios em uma base peridica, excepcional e por demanda, e utilizam computadores para avaliarem interativamente os possveis resultados de alternativas de decises. Finalmente, a alta administrao pode acessar resumos em texto e demonstrativos grficos que identificam elementos-chaves do desempenho organizacional e os comparam ao desempenho do setor e da concorrncia. A Western Chemical Corporation ocidental comeou formando alianas empresariais e utilizando intranets, extranets e a Internet para montar uma rede global de telecomunicaes com outras companhias qumicas de todo o mundo para oferecer a seus clientes produtos e servios em escala mundial. A Western Chemical est a meio caminho de realizar mudanas fundamentais em seus sistemas computadorizados para aumentar a eficincia de suas operaes empresariais e a habilidade de seus gerentes para reagir depressa a mudanas nas condies dos negcios. Faa um esboo que identifique: a. Como os sistemas de informao apiam (1) as operaes das empresas, (2) a tomada de deciso gerencial, (3) a vantagem estratgica, (4) a conexo da empresa em redes, (5) a globalizao e (6) a reengenharia de processos empresariais na Western Chemical. b. Existem muitos tipos diferentes de sistemas de informao na Western Chemical. Identifique todos os que voc puder no contexto acima apresentado. Como ajuda, consulte a Figura 1.21. Explique as razes para suas escolhas.

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