INTRODUCCIN A LA ADMINISTRACIN POR CALIDAD TOTAL

CONTENIDO
1.- INTRODUCCIN
1.1 Terminologa y Concepto de la Calidad. 1.2 La contribucin de los grandes maestros. - Edwards W. Deming. - Joseph Juran. - Kaouru Ishikawa. - Phillip Crosby. - Armand V. Feigenbaum y otros. - Puntos comunes y diferencias.

SICE, S.A. DE C.V.

PRESENTACIN:

Hoy en da la exigencia por la calidad a nivel mundial se ha vuelto una razn de supervivencia institucional y empresarial. En particular la implantacin de Modelos y Sistemas de Gestin de la Calidad, sustentados en Normas y Modelos Internacionales de Direccin por Calidad Total, representa en el Servicio Pblico, un requisito y oportunidad de incrementar la competitividad y calidad para satisfacer, bajo estndares de clase mundial, las necesidades de los clientes, ciudadanos y/o usuarios finales en un mbito global.

SICE, S.A. DE C.V.

OBJETIVO GENERAL:

Preparar lderes y consultores internos profesionales, capaces de utilizar los fundamentos terico-prcticos de la Gestin de Calidad para dirigir, orientar, apoyar y promover la implantacin y mejora de Modelos y Sistemas de Gestin de la Calidad Total apegados a Normas y Modelos Internacionales, que permitan a las instituciones y empresas insertarse estratgica y competitivamente en un mundo de mercados globales.

OBJETIVO GENERAL (cont...)

Lderes y consultores internos que estn en posibilidad de fomentar y/o fortalecer una cultura de innovacin-calidadproductividad-competitividad en todos los niveles institucionales y empresariales del Servicio Pblico.

COMPETENCIAS CLAVE DE LIDERES-CONSULTORES INTERNOS A DESARROLLAR

LIDERAZGO ORIENTACION AL CLIENTE ORIENTACION A LOS RESULTADOS INICIATIVA (PROACTIVIDAD) INNOVACION CONCIENCIA ORGANIZACIONAL FACULTAMIENTO (EMPOWERMENT) PENSAMIENTO ESTRATEGICO PENSAMIENTO ANALITICO DIRECCION DE EQUIPOS DE TRABAJO

Evolucin de los Sistemas de Calidad

Sistemas Integrados de Gestin ISO 9001 y 9004 versin 2000 ISO 14001 OHSAS 18001 Sistema de Calidad ISO 9000 Dominio de los procesos Producto por Sistema Producto por Proceso

GESTION QHSE
Satisfaccin de necesidades de las partes interesadas

ASEGURAMIENTO de CALIDAD
CONTROL ESTADSTICO DEL PROCESO

Inspeccin y retrabajo

Producto por Inspeccin 1960 1970 1990 2000

CONTROL de CALIDAD
Foco en apagar incendios

1.1 Terminologa y concepto de la calidad.

Se dice que un cliente no sabe definir la calidad, pero s es capaz de distinguir un producto o servicio bueno de uno malo, as que para el cliente no importa la definicin, pero para nosotros que tenemos que crearla es necesario que sepamos que es la famosa calidad.

Definicin de Calidad.
Para Armand Feigenbaum es:
El compuesto global de las carctersticas de mercadotecnia, ingeniera, produccin y mantenimiento que conforman productos y servicios, y segn el cual, al momento de usarlos satisfacen las expectativas de los clientes .

Definicin de Calidad
Para la American Society for Quality Control es:

La suma de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que tiene que ver con su capacidad para satisfacer una necesiad determinada

Definiciones de Calidad

Para David Griffiths calidad es: Satisfacer las necesidades de los clientes, tanto internos como externos

Definiciones de calidad
Para la Organizacin Europea para el Control de Calidad es: La totalidad de caractersticas y razgos distintivos de un producto o servicio que se refieren a su habilidad para satisfacer una necesidad dada

Concepto-Definicin de Calidad

Como podemos observar la mayora de las definiciones se refieren a la satisfaccin del cliente, lo que nos lleva concluir que:

LA NICA Y VERDADERA RAZN DE EXISTIR DE UNA ORGANIZACIN ES SATISFACER A SUS CLIENTES

Perspectivas de la Calidad
La diversidad de las definiciones sobre la calidad se explican al examinar las ocho principales dimensiones de calidad definidas por David A. Garvin:

 Rendimiento: Las caractersticas principales de operacin de un producto. Caractersticas: Las Adiciones que un producto tiene. Confiabilidad: La probabilidad de que un producto sobreviva durante un periodo definido de tiempo. Conformidad: El grado de las caractersticas de rendimiento de un producto con las normas preestablecidas.

 Durabilidad: Es la cantidad de uso de un producto antes de que se deteriore. Capacidad de Servicio: La rapidez, cortesa y competencia en los trabajos de reparacin del producto. Esttica: Es la apariencia del producto, su sensacin, sus sonidos, sus gustos u olores. Calidad Percibida. Es el juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen, publicidad o marca.

1.2 LA CONTRIBUCIN DE LOS GRANDES MAESTROS.

Edwards W. Deming.
El seor Deming ense a los japoneses el ciclo que lleva su nombre, adems de que los introdujo a los enfoques modernos de investigacin del consumidor y su relacin con la mejora continua.

DEMING.
Para Deming el estilo de la administracin occidental debe cambiar para detener la decadencia de la industria occidental y para desarrollarla. Debe haber una toma de conciencia de la crisis, seguida de la accin, lo cual es funcin de la direccin. Este autor considera que el problema central de la direccin en todos sus aspectos consiste en comprender mejor el significado de la variacin y en extraer la informacin contenida en ella. Su enfoque de la calidad es, entre los de varios autores, el ms consistente con el paradigma emergente.

DEMING.
Los problemas de calidad y productividad se clasifican en dos categoras bsicas, mismas que se usan para describir las causas de la variacin en los procesos.

DEMING.
a) Causas aleatorias, del sistema, comunes o crnicos. Requiere un cambio en el sistema - slo la administracin puede especificar e implantar el cambio. Segn Deming del 80 al 85% de los problemas son de esta naturaleza.

b) Causas asignables, locales, especiales o espordicos. Se corrigen localmente, en la mquina, por el operador o el primer nivel de supervisin. Del 15 al 20 % de los problemas son de este tipo.

Estrategia presentada a Japn por Deming.

Mejora la calidad Disminuyen los costos, hay mejor uso de recursos.

La productividad mejora
Reaccin en Cadena (1949)

Se captura el mercado con mejor calidad y bajos precios.

Hay ms trabajo.

Se permanece en el negocio.

Los catorce puntos de Deming.

Deming propone los siguientes catorce principios para transformar la gestin en las empresas occidentales: 1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio, con el objetivo de llegar a ser competitivos y permanecer en el negocio, y de proporcionar puestos de trabajo.

Los catorce puntos de Deming.

2. Adoptar la nueva filosofa. Nos encontramos en una nueva era econmica. Los directivos occidentales deben ser conscientes del reto, deben aprender sus responsabilidades, y hacerse cargo del liderazgo para cambiar

3. Dejar de depender de la inspeccin para lograr la calidad. Eliminar la necesidad de la inspeccin en masa, incorporando la calidad dentro del producto en primer lugar.

Los catorce puntos de deming.

4. Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez de ello, minimizar el costo total. Tender a tener un solo proveedor para cualquier artculo, con una relacin a largo plazo de lealtad y confianza.

5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de produccin y servicio, para mejorar la calidad y la productividad, y as reducir los costos continuamente.

Los catorce puntos de Deming.

6. Implantar la formacin en el trabajo. La direccin necesita formacin para aprender todo lo relacionado con la organizacin, desde materias primas hasta el cliente, incluyendo la valoracin de la variacin y la utilizacin de las habilidades de las personas. 7. Implantar el liderazgo. El objetivo de la supervisin debera consistir en ayudar a las personas y a las mquinas y aparatos para que hagan un trabajo mejor. La funcin supervisora de la direccin necesita una revisin, as como la supervisin de los operarios.

Los catorce puntos de Deming.

8. Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la compaa.

9. Derribar las barreras entre los departamentos. Las personas en investigacin, diseo, ventas y produccin deben trabajar en equipo, para prever los problemas en produccin y durante el uso del producto que pudieran surgir con el producto o servicio.

Los catorce puntos de Deming.

10. Eliminar los eslganes, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero defectos y nuevos niveles de productividad.

Tales exhortaciones slo crean unas relaciones adversas, ya que el grueso de las causas de la baja calidad y baja productividad pertenecen al sistema y por tanto caen ms all de las posibilidades de la mano de obra.

Los catorce puntos de Deming.

11. a) Eliminar los estndares de trabajo (cupos en planta). Sustituir por el liderazgo.

b) Eliminar la gestin por objetivos. Eliminar la gestin por nmeros, por objetivos numricos, sustituir por el liderazgo.

Los catorce puntos de Deming.

12. a) Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso de su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe virar de los meros nmeros a la calidad. b) Eliminar las barreras que privan al personal de direccin y de ingeniera de su derecho a estar orgullosos de su trabajo. Esto quiere decir la abolicin de la calificacin anual o por mritos y de la gestin por objetivos.

Los catorce puntos de Deming.

13. Implantar un programa vigoroso de educacin y automejora. Una organizacin necesita personal competente y para lograrlo debe invertir. Las races en el avance de la competitividad se encuentran en el saber.

14. Poner al personal de la compaa a trabajar para conseguir la transformacin. La transformacin es tarea de todos.

Ciclo Deming

Actuar

Planear

Verificar

Hacer

Las siete (7) enfermedades fatales:

1. Falta de constancia de objetivo.

2. nfasis hacia ganancias a corto plazo.

3. Evaluacin del rendimiento, calificacin de mritos o revisin anual del desempeo. 4. Renovacin de la administracin. 5. Manejar una empresa tan slo mediante nmeros visibles. 6. Costos mdicos muy altos que aumentan los costos finales de bienes y servicios. 7. Costos de garanta demasiado altos, impulsados por abogados que trabajan en base a honorarios por contingencia.

Joseph Juran.
Juran trata el tema de los costos de la calidad y de los ahorros substanciales que se pueden lograr si se atienden de manera inteligente los problemas.

Costos de Calidad
Algunos costos de produccin son inevitables, como los relacionados con el control de calidad. Hay otros costos que si se pueden evitar como: Los asociados con productos defectuosos, material de desecho, tiempos en reparaciones, tiempos en retrabajos.

Al suprimir estos costos e invirtiendo en el mejoramiento de la calidad, se logran ahorros significativos.

 Planeacin de Costos de prevencin la calidad Costos de control - Inspeccin - Pruebas Costos de evaluacin - Investigacin - Auditoras de Calidad Costos de Calidad Mano de obra Costos por fallas internasDesecho Deterioro Fallas del Costos de fallas de control producto Costos por fallas externasQuejas Garanta de calidad

Costos de Calidad

La triloga de Juran.

La administracin para la calidad se hace por medio del uso de tres procesos:

* Planificacin de la Calidad * Control de Calidad * Mejora de la Calidad

Planificacin de la calidad.
Actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes; implica, esencialmente, los siguientes pasos: 1. Determinar quines son los clientes.

2. Determinar las necesidades de los clientes.

Planificacin de la calidad.
3. Desarrollar las caractersticas del producto que respondan a las necesidades de los clientes. 4. Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas caractersticas del producto. 5. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

Control de calidad.
Este proceso consta de los siguientes pasos:

1. Evaluar el comportamiento real de la calidad. 2. Comparar el comportamiento real con los objetivos de la calidad.

3. Actuar sobre las diferencias.

Mejora de la Calidad.
Este proceso es el medio de elevar las cotas de la calidad a niveles sin precedente. La metodologa consta de los siguientes pasos: 1. Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad anualmente.

2. Identificar las necesidades concretas eficientar los proyectos de mejora.

para

Mejora de la Calidad.
3. Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin.

4. Proporcionar los recursos, la motivacin y la formacin necesaria para que los equipos:

- Diagnostiquen las causas.

- Fomenten el establecimiento de un remedio. - Establezcan los controles para mantener los beneficios.

Kaouru Ishikawa.
Ishikawa es una autoridad japonesa en el Control Total de la Calidad (CTC). Para l la esencia del CTC es conocer los requisitos de los consumidores, saber que es lo que comprarn.

Obtuvo su grado de qumica aplicada en la Universidad de Tokio en marzo de 1939.

En 1949 se uni a la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (UCIJ-JUSE) como profesor sobre mtodos estadsticos.

Kaouru Ishikawa.
Se convirti en estudioso serio del Control de Calidad (CC), teniendo las siguiente participaciones y contribuciones al desarrollo de Japn: 1. En 1948 empieza a estudiar los mtodos estadsticos y ms tarde cre un curso titulado "Cmo utilizar datos experimentales, haciendolo obligatorio para el primer semestre del ltimo ao en la facultad de ingeniera de la Universidad de Tokio. 2. Particip en la difusin Conferencia Anual de CC. 3. y consolidacin de la

El Mes De La Calidad Y La Marca C (Bandera C).

Kaouru Ishikawa.
4. Iniciador de los grupos sobre muestreo estadstico.

5. Colaborador de las revistas SQC Y FQC.

5. Iniciador de los crculos de calidad (1962). 6. Gran participacin en la normativa japonesa y en ISO (integrante desde 1960 y nombrado miembro del comit ejecutivo en 1981). 7. Ha impartido una gran cantidad de conferencias y ayudado a una infinidad de empresas no slo en el Japn sino tambin en varios pases alrededor del mundo.

Kaouru Ishikawa.
Ishikawa es el autor de la frase la calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.

l inici los CRCULOS DE CALIDAD (el primer tipo de equipo que surge en el mundo industrial para resolver problemas en el producto) en Japn en 1962, concepto que en Occidente se ha transformado y aplicado como Equipos para el Mejoramiento de la Productividad y de la Calidad.

Kaouru Ishikawa.
Caractersticas de los Crculos de Calidad japoneses: 1. El voluntarismo. Los crculos han de crearse voluntariamente, no por rdenes superiores. Comenzar las actividades de los crculos con aquellas personas que deseen participar.

2. Auto desarrollo. Los miembros del crculo deben estar dispuestos a estudiar.
3. Desarrollo mutuo. Los miembros del crculo deben aspirar a ampliar sus horizontes y a cooperar con otros crculos. 4. A la larga, participacin total. Los crculos deben fijar como meta final la participacin plena de todos los empleados del lugar.

Kaouru Ishikawa.
Para el seor Ishikawa practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor. Para alcanzar esta meta, es preciso que en la empresa todos promuevan y participen en el control de calidad, incluyendo en esto a los altos ejecutivos, as como a todas las divisiones de la empresa y a todos los empleados.
De acuerdo con las Normas Industriales Japonesas, Control de Calidad es: un sistema de mtodos de produccin que econmicamente generan bienes o servicios de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores. El control de calidad moderno usa mtodos estadsticos y suele llamarse Control Estadstico de la Calidad (CEC), 1985.

Kaouru Ishikawa.
Garanta de calidad. Es la esencia del Control de Calidad, segn Ishikawa. Consiste en asegurar la calidad de un producto de modo que el cliente pueda comprarlo con confianza y utilizarlo largo tiempo con confianza y satisfaccin. En el Japn primero es la calidad y como consecuencia se dan las utilidades. En EE. UU. primero son las utilidades.

Kaouru Ishikawa.
Este famoso gur de la calidad en Japn pone fuerte nfasis en la aplicacin del control de calidad por parte de los proveedores. Desarrolla en 1950 el diagrama que lleva su nombre, tambin conocido como Diagrama de Causa - Efecto o Diagrama de Pescado, el cual es una herramienta de las ms utilizadas para identificar las causas de un problema de calidad de un producto.

Kaouru Ishikawa.
El diagrama de Ishikawa, de Causa - Efecto o de espina de pescado.
CAUSAS QUE AFECTAN EL TIEMPO UTILIZADO EN UNA VISITA PERSONAL DE VENTAS
MANO DE OBRA
ROTACION DE PERSONAL DEMASIADOS CLIENTES FALTA DE FALTA DE CONOCIMIENTO EN LAS OPERACIONES DEL CLIENTE ENTRENAMIENTO REUNION NO PREP. CON ANT. AGENDA - OBJETO PROBLEMA NO PREVISTO EL VEHICULO SE DESCOMPUSO DEMASIADAS INTERRUPCIONES EN LLAMADAS TELEFONICAS CON EL EQUIPO DEL CLIENTE ESTADISTICA DE COMPRAS PRECIOS SIN AYUDAS VISUALES PREPARADAS RESULTADOS DE NUEVAS INVESTIGACIONES EN DESARROLLO REUNION CON EL CLIENTE PROGRAMADA CON ANTERIORIDAD DIR. CONFUSA

METODOS
MUCHO PAPELEO REPORTES MENSUALES REPORTE DE VISITA

ASISTIR A JUNTAS DE DISTRITO

TIEMPO PERSONAL UTILIZADO CON EL CLIENTE PARA UN CONTACTO DE VENTA

BOLETINES SOBRE

EL PRODUCTO

MAQUINARIA

MATERIALES

Phillip Crosby.
Philip B. Crosby fue vicepresidente corporativo de calidad en international Telephone and Telegraph (ITT) Fund Philip Crosby Associates en 1979. Es autor de varios libros muy conocidos. Del primero, Quality is Free se vendi un milln de ejemplares. Crosby est ligado con la filosofa conocida como cero defectos, la cual se experimento en la fbrica de los misiles Pershing.

Phillip Crosby.
1. La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad - todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez.

2. La calidad no slo no cuesta, sino que es una autntica generadora de utilidades. Cada peso que se deja de gastar en hacer las cosas mal, hacerlas de nuevo o en lugar de otras, se convierte en medio peso directamente en las utilidades.

MITOS DE LA CALIDAD (Crosby)

1. Calidad es intangible.
2. Calidad es costosa. 3. Los errores son inevitables.

Los Absolutos de Crosby.

La filosofa de Crosby se resume en sus Absolutos, que son los conceptos bsicos para el mejoramiento de la calidad.
Los absolutos contestan las preguntas:

1. Qu es calidad? 2. Qu sistema se necesita para dar origen a la calidad? 3. Qu estndar de desempeo se debe usar? 4. Qu sistema de medicin se requiere?

Los Absolutos de Crosby.

RESPUESTAS:

1. El Primer Absoluto: La Definicin de cumplimiento con los requisitos.

Calidad

es

2. El Segundo Absoluto: El Sistema de Calidad es Prevencin.

3. Tercer Absoluto: El nico Estndar de Desempeo es Cero Defectos.

4. El Cuarto Absoluto: La Medida de la Calidad es el precio de la No Conformancia (no cumplimiento).

Los catorce pasos de Crosby.

1. Lograr el compromiso de la direccin para mejorar la calidad.
2. Formar el equipo de mejoramiento de la calidad. 3. Instaurar la medicin de la calidad. 4. La evaluacin del costo de la calidad. 5. Concientizacin de los empleados sobre la calidad.

Los catorce pasos de Crosby.

6. Programas de acciones correctivas de problemas detectados. 7. Establecer un comit para implantar el programa de cero defectos.

8. Entrenamiento de los supervisores para que expliquen el programa a sus subordinados.

9. El da de cero defectos.

10. Fijar metas: Entre el supervisor y sus empleados.

Los catorce pasos de Crosby.

11. Eliminacin de las causas de los errores. Consultar y escuchar a los empleados para resolver sus problemas. 12. Reconocimiento a quienes alcancen las metas o sobresalgan en algunos hechos. No dinero.

13. Encargados de mejorar la calidad. Los profesionales y los jefes de equipo se renen regularmente para mejorar el programa que se implanta.
14. Hacerlo de nuevo. Repetir el proceso; festejar el aniversario de cero defectos.

3.5 Armand V. Feigenbaum y otros.

Este autor norteamericano acu el trmino Control Total de Calidad (CTC) para referirse al sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en una empresa para la integracin del desarrollo, del mantenimiento y de la superacin de la calidad con el fin de hacer posibles mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y servicio, a satisfaccin total del consumidor y al costo ms econmico.

Armand V. Feigenbaum
El concepto de control total de calidad fue originado por el doctor Armand V. Feigenbaum, que sirvi en los aos 50 como gerente de control de calidad y gerente de operaciones fabriles y control de calidad en la cede de la General Electric en Nueva York. En su libro Quality Control: Principals, Practice and Administration, publicado en 1951 concebia la calidad como una herramienta estratgica empresarial. Su articulo sobre el control total de calidad se public en la revista Industrial Quality control en mayo de 1957. Luego sigui un libro publicado en 1961 con l titulo de Total Quality Control: Engineering and Management.

Armand V. Feigenbaum.
Tres contribuciones primarias a la calidad:

1. La promocin internacional de la tica de calidad (liderazgo de calidad).

2. La formulacin del concepto de control de calidad total, y 3. Compromiso Organizacional.

Karl Albrecht
Modelo de administracin de la calidad en los servicios. Algunas lecciones en torno a la calidad de los servicios nos las emite este maestro: La constante y completa satisfaccin del cliente o usuario requiere de manera indispensable de la mejora de la calidad de los servicios. Adems, as se obtiene una ventaja competitiva adicional que permite diferenciar a una empresa de otras.

Karl Albrecht.
Primera leccin: confusin con respecto al tema de la
calidad. Segunda leccin: empleo de modelos equivocados.

Tercera leccin: muchas organizaciones realmente no

entienden a sus clientes, ni la razn de ser de sus conductas.

Cuarta leccin: del paradigma de la industria al

paradigma del valor percibido por el cliente.

Puntos comunes y diferencias.

FILOSOFAS DE LOS PATRIARCAS DE LA CALIDAD.

Deming tom en cuenta estas consideraciones:

- La calidad es alto grado de uniformidad en la produccin. - La productividad aumentar mientras la variabilidad decrece. - La direccin tiene como responsabilidad controlar las variaciones. - La administracin es responsable del 85% de los problemas de una empresa.

Filosofas de los patriarcas de la calidad.

J. M. JURAN define la calidad como " el cumplimiento de requisitos y adecuacin al uso". Entre otras cosas seala: - Capacitacin masiva en modelos de calidad. - Liderazgo de la alta gerencia. - Campaa de motivacin. - Control estadstico de proceso. - Programas anuales de mejora.

Filosofas de los patriarcas de la calidad.

KAOURU ISHIKAWA Postulados principales: - Control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad, que sea econmico, til y satisfactorio al consumidor. - El control de Calidad empieza en el diseo. - Para ofrecer calidad es necesario conocer los requisitos del cliente y la problemtica del mismo, respecto al servicio o producto. - La Calidad Total es compromiso de toda la Organizacin - Desarrollar humanismo en las empresas es obtener las cosas voluntariamente.

- Desarrollar al personal en y de acuerdo a su inteligencia.

- Quien es incapaz de manejar al personal, no sirve como administrador.

Filosofas de los patriarcas de la calidad.

PHILLIP B. CROSBY Seala como principios absolutos de la calidad: - Calidad es el cumplimiento de los requerimientos - La prevencin es el cambio para la calidad - La solucin para la calidad es : Decidir, educar, implantar

- Definir cero defectos, como estndar de realizacin.

- La falta de requerimientos hacia el proveedor y la falta de calidad de los mismos son los principales problemas de la cadena.

- La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

Filosofas de los patriarcas de la calidad.

ARMAND V. FEINGENBAUM. Calidad Total: "El control total de calidad es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en una organizacin, para la integracin del desarrollo, del mantenimiento y de la superacin de la calidad, con el fin de hacer posibles la mercadotecnia, la ingeniera, la fabricacin y el servicio, la satisfaccin total del consumidor y al nivel ms econmico."

La aplicacin de las filosofas de calidad.

Cualquier actividad organizacional se puede considerar desde tres puntos de vista distintos: Funcin. Proceso. Ideologa.

Principales similitudes:
El cliente es lo ms importante. Hay que prevenir, no corregir. Reducir costos y desperdicios en general.

Planear resultados a largo plazo.

Participacin e involucramiento de todo el personal.

Trabajar en equipo.
Medir los resultados.

Principales similitudes:
Dar reconocimiento. Compromiso y apoyo de la alta direccin. Instituir programas de capacitacin y desarrollo. Crear conciencia de la necesidad de la calidad y la mejora continua. Establecer procesos para el mejoramiento sistemtico y permanente.