Ctedra:

GESTION DEL CONOCIMIENTO

Proyecto: Portal de Conocimiento Supermercado Once de Noviembre S.R.L.

Grupo de Trabajo: KNOW HOW GROUP

Integrantes: Acosta, Roberto Daniel Correa, Elvira Mabel Friedl, Daniela Paola Sosa, Irene Cristina Pietruczuk, Marcelo Simn (Coordinador) Leg. N 115480-2 Leg. N 111501-0 Leg. N 114434-4 Leg. N 100697-8 Leg. N 114435-8

Ao: 2010
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INDICE Pg. N Cartula________________________________________________________________________1 ndice__________________________________________________________________________2 Nombre del Proyecto, Resumen Ejecutivo y Fundamentacin______________________________3 Fundamentacin_______________________________________________________________3 a 6 Misin y Visin___________________________________________________________________6 Objetivos________________________________________________________________________7 Diagnstico de la Situacin______________________________________________________8 a 10 Organigrama____________________________________________________________________10 Importancia del Supermercado, Contexto y Necesidades a Satisfacer_______________________11 Contexto Interno y Externo_____________________________________________________12 a 14 Anlisis Matriz FODA_________________________________________________________14 y 15 Cronograma de Actividades____________________________________________________15 y 16 Metas e Indicadores de Gestin de Proyecto_______________________________________17 a 24 Beneficios y Estrategias de Promocin___________________________________________24 a 26 Presupuesto________________________________________________________________26 a 28 Fuentes Referenciales____________________________________________________________28 Conclusiones y Reflexiones Finales_________________________________________________29 ANEXO____________________________________________________________________30 a 34

1. Nombre del Proyecto: PORTAL DE CONOCIMIENTO EN SUPERMERCADO ONCE DE NOVIEMBRE. Permitir diferenciarse de otros Supermercados a travs de la captura y generacin de conocimiento de la organizacin.

2. Resumen Ejecutivo: El Supermercado se encuentra situado en el casco cntrico de la Ciudad de Ober. Lo que propone este portal es una reformulacin en la infraestructura de la empresa, implementando herramientas tecnolgicas que permitan a travs de ellas organizar las TICs y mucho mas importante gestionar el conocimiento mediante la captura de las capacidades y experiencias de los empleados; acelerando as, su rol estratgico en el mercado el cual es cada vez ms complejo y competitivo. Se plantearn alternativas para el cambio de paradigmas (apertura mental) tanto de los empresarios (socios) como de los distintos integrantes del entorno organizacional con vista a poder optimizar el flujo de Informacin de la empresa y el conocimiento necesario que implique una mejora en la Gestin de Recursos Humanos como as tambin en los Procesos administrativos, productivos y de servicios que brinda el Supermercado. Se focalizara la atencin en la gestin de la responsabilidad social, tanto con los empleados, la comunidad y el medioambiente. Todas las alternativas estn centradas en lograr optimizar los recursos, reducir costos y formar equipos de trabajo a los fines de administrar los bienes tangibles e intangibles de la organizacin. Con todo esto se pretende, consolidar una organizacin innovadora y cercana a las necesidades de nuestros clientes. El plazo mximo previsto para la implementacin del proyecto es de 6 meses.

3. Fundamentacin Con este Portal, se pretende generar un sistema de aprendizaje colaborativo, como actividad social implicara una comunidad que comparte y adquiere nuevos conocimientos justificndose en la interaccin entre recursos computacionales y el intento de reutilizar estos recursos ayudando al negocio a responder ms rpido y a menor costo a las condiciones variantes del mercado. Este tipo de infraestructura promueve el rehso de servicios a nivel macro en lugar de a nivel micro (o nivel de objetos); puede tambin simplificar las interconexiones y el rehso de los sistemas actuales u obsoletos tectolgicamente. Esto es posible, mediante la implementacin de mecanismos de integracin, administracin y distribucin de conocimientos entre los usuarios. De esta forma se crea un espacio donde se ofrece una serie de herramientas colaborativas que les facilite la puesta en marcha en conjunto hacia el logro de los objetivos. Dentro del marco de desarrollo de este plan estratgico, se plantea como meta principal realizar la creacin de un portal de acceso a la informacin. 3

El Portal se muestra como una vista de informacin existente que dispuesta en una forma ordenada se convierte en una herramienta de conocimiento extraordinariamente poderoso que permitira al usuario acceder a los contenidos que requiere e interactuar con la misma. Vemos a este portal como principal ventaja al mejoramiento en la eficiencia y efectividad a travs de la adecuada toma de decisiones, porque transforma procesos y servicios dentro de la organizacin, es de fcil acceso a los usuarios y provee medio ambiente amigable.

Entre los distintos problemas que se visualizan en el contexto podemos clasificarlas en internas y externas: Internas Exteriorizacin del conocimiento, del tcito al explicito. Actualmente un carnicero esta prximo a jubilarse y una empleada del sector panadera solicito licencia por enfermedad; esto implica reclutar nuevos empleados con experiencia en el ramo y que adems aprendan a preparar el tradicional pollo casero y los aderezos especiales para los alimentos tpicos que distinguen al supermercado de la competencia, como as tambin las recetas de las tortas y sopas alemanas que prepara la seora Juana. La prioridad radica en capitalizar en la organizacin lo que cada miembro sabe hacer para que de esta manera no se pierda el conocimiento estratgico que cada uno aporta para distinguir al supermercado. Interiorizar (de los documentos a las mentes) en el sector deposito los distintos pasos que se encuentran enumerados en los manuales de procedimientos para evitar que surjan diferencias de stock y eventualmente faltantes de productos tanto en el depsito como en las gndolas del supermercado. Compartir las experiencias de los repositores y evaluar nuevas y mejores prcticas de stock de los documentos a las mentes y viceversa. Socializacin del conocimiento, de los dueos para con sus familiares y/o potenciales socios acerca de sus experiencias con los empleados, clientes, proveedores y sobre todo productores de la zona que fielmente venden y elaboran productos caseros para el supermercado en virtud del cual le permite al mismo, incorporar un valor agregado, que siempre buscan los clientes actuales y potenciales.
Falta de comunicacin de los empleados entre si y a la vez con sus superiores.

Reducido espacio destinado al carro de la compra.

Distribucin de los productos en las gndolas. Diferencias de precios en los productos.

Externas Competencia en el mercado Poder Adquisitivo de los clientes Impuestos provinciales y nacionales Inflacin Relaciones institucionales con el entorno

Este Portal es una de las herramientas ms apropiada porque permite: Cooperan en compartir conocimiento y aprendizaje entre los distintos usuarios. Anlisis de documentos Manejar precios y cantidades reales. Anlisis de los Estados Contables a travs de ndices e indicadores. Utilizar la estadstica como instrumento para la toma de decisiones.

Anlisis de correlacin entre los distintos productos adquiridos, por clientes, por horario y das de la semana.

Un control permanente en el sistema de stock mediante una conexin interna entre los repositores y el encargado de depsito, Formular planes y programas de acuerdo con la poltica de stock (volumen, precio y calidad)

Resultados esperados: Potenciar el trabajo en equipo. Centralizar la informacin en cuadros comparativos para distribuirla y hacerla accesible para los usuarios. Evaluar la evolucin de las ventas y potenciar decisiones sobre la marcha. Atencin al cliente por e-mail recomendaciones y sugerencia de los mismos, Compras online. Motivacin del deseo de compra de los clientes. Corregir desviaciones considerando los estndares establecidos en cada sector. Optimizar el almacenamiento, interpretacin y transmisin de la informacin. Mejorar calidad de productos y servicios. Atencin a las demandas de los empleados. Control de stock, ingresos y egresos de materiales, insumos y productos en tiempo real con la supervisin permanente de los dems sectores. El registro virtual de los mismos permitir una imputacin ms clara al sector de destino. Capacitacin permanente del personal, de acuerdo de modificaciones de circuitos internos. Adecuacin de las lneas de decisin. a las necesidades que surjan a raz

4. Visin Mantener el nivel competitivo en el sector supermercado y tratar de ampliar el negocio a nivel regional; captando la mayor cantidad de clientes, a partir de una estrategia basada en el ofrecimiento de mejores alternativas que la de la competencia. Misin Promover e impulsar el desarrollo del comercio en general, en forma competitiva y rentable, orientndolos a su expansin. Lograr satisfacer las necesidades totales de nuestros clientes, y hacer de su compra un momento placentero y gil, a travs de un servicio diferenciado, que brinde calidad, comodidad, seguridad, variedad, precios cmodos, bienestar, servicio rpido y una mejor atencin; para lo cual es espera contar con una excelente infraestructura, un amplio local, tecnologa y personal capacitado y calificado. Valores: La empresa promueve entre todos sus trabajadores el valor de la unin familiar, que es centro de toda actividad, asimismo la empresa valora la calidad de personas que trabajan para ello, promoviendo e incentivando el respeto, la honradez, la responsabilidad y el trabajo entre todos los que laboran en el Supermercado.

5. Objetivos Objetivo general: Capturar el conocimiento tcito de cada uno de los miembros y hacerla explicito para ser compartido por todos los integrantes del supermercado.

Objetivos especficos: a) Satisfacer el mercado no explotado por el supermercado considerando el sector estudiantil que radica en la zona del campus universitario. b) Promocionar un combo de comidas regionales para turistas, adicionando un obsequio artesanal de la zona. c) En cuanto al Capital Humano Transmitir las cualidades del sector carnicera a los dems sectores considerando que le dan ventajas competitivas a la organizacin en cuanto a orden, disciplina y pulcritud; desarrolladas en el transcurso del tiempo. Exteriorizar la elaboracin de postres tpicos de distintas culturas adems de la torta y sopa alemana muy solicitada por los clientes en el sector panadera. Mejorar las polticas de atencin al pblico mediante la capacitacin continua de las cajeras manteniendo siempre la buena predisposicin al dialogo con los clientes. Promover el desarrollo del talento humano para asegurar el cumplimiento de los objetivos de la organizacin.

d) En cuanto al capital Relacional Potenciar la relacin con productores de la zona para as fortalecer la venta de productos regionales. Desarrollar relaciones mutuamente benficas con los proveedores, garantizando la calidad y oportunidad de suministros y servicios. Garantizar la satisfaccin del cliente mediante la prestacin de productos de calidad superior.

e) En cuanto al Capital Estructural Almacenar los datos de la organizacin utilizando el Data Warehouse, esto le permitir ordenar y clasificar la informacin al gerente del supermercado. Organizar el conocimiento que aporta cada sector; purificarlo, filtrarlo y enriqueciendo con talento para as transformarlo en informacin para los dems usuarios que tendrn acceso al portal. Establecer un sistema de gestin de la calidad, basado en procesos que contribuya al mejoramiento continuo de los productos.

f) Convertir el conocimiento generado por los empleados en informacin, a travs un acceso que tendrn al Data Warehouse (Almacn de Datos) donde podrn contar las buenas prcticas con los clientes y otras experiencias vividas en el supermercado. g) El Data Warehouse permitir crear Mapas Conceptuales procesando y organizando la informacin con un alto nivel de interactividad.

6. DIAGNOSTICO DE LA SITUACIN Supermercado Once de Noviembre, es una Sociedad de Responsabilidad Limitada conformada por dos socios, con domicilio legal en la ciudad de Ober, Provincia de Misiones. Su Capital Social asciende a la suma de pesos quinientos mil ($500.000,00), el cual podr ser aumentado por decisin de los socios. La Administracin de la Sociedad est a cargo de un socio gerente quien tiene la representacin legal de la sociedad. Cierre de ejercicio: 31 de diciembre de cada ao. A esa fecha se confeccionarn los Estados Contables conforme a las disposiciones vigentes y normas tcnicas de la materia. Situacin Geogrfica y Entorno:

UNA VISTA MAS DETALLADA DE LA ZONA DONDE SE ENCUENTRA EL SUPERMERCADO:

SUPERMERCADO ONCE DE NOVIEMBRE

UNA VISTA AREA CON GOOGLE EARTH

Se encuentra en el casco cntrico de Ober, emplazado en la concurrida Av. Libertad y Calle Pealoza. Prximo al Campus Universitario UNaM en Ober; en su entorno fsico, cuenta con infraestructura de edificios para viviendas y oficinas comerciales y comercios de diferentes rubros prximos al Supermercado. Cabe destacar que se encuentran 2 Supermercados del mismo tamao de Once de Noviembre, en un radio de 2 cuadras uno y el otro a 3 cuadras. Cuenta con servicios de luz, agua potable, gas a granel, internet y accesos asfaltados.

Situacin Fiscal del Ente: Impuestos nacionales: responsable inscripto en el IVA (AFIP), como as tambin Impuesto a las Ganancias; S.U.S.S y Ganancia Mnima Presunta. Impuestos provinciales: inscripto en Ingresos Brutos (Direccin General de Rentas), Impuesto Inmobiliario, Impuesto al Parque Automotor. Tasas Municipales: tasa de comercio municipal de Ober La liquidacin de los impuestos est a cargo del contador de la firma, con la informacin que es suministrada por el Gerente Administrativo, la cual a su vez es elaborada a travs del sistema informtico con el que cuentan.

ORGANIGRAMA:

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Importancia del Supermercado en la Comunidad. Entorno Sociocultural: El Sper posee un fuerte valor agregado desde un punto de vista cultural, su seccin carnicera es uno del ms renombrado de la zona con un perfil de popularidad inspirando confianza y responsabilidad. Una de las ltimas innovaciones en el sector de carne fue la preparacin de envasado al origen, el pollo condimentado tipo casero que fue valorado por la comunidad debido a su trayectoria en la preparacin, tambin las carnes vacunas que son de calidad extra, con cortes especiales. Mediante convenios con productores de la zona y cooperativas agrcolas ganaderas se logra gran variedad de productos caseros, huevos caseros y de codorniz, miel, dulces de mamn, zapallos mermeladas, ctricos, especias de todo tipo, aderezos especiales que incorporado a la preparacin de los alimento lo hace diferentes de otros competidores. Incorporando maquinarias de ltima generacin para embutidos de general. Incorporacin de un sector de artculos regionales considerando la alta afluencias de turistas a la ciudad, aportando a la promocin del turismo rural, deportivo, regional, etc.

NECESIDADES A SATISFACER Los distintos sectores actualmente no cuentan con una comunicacin directa hacia la base de datos general Capacitacin de los empleados para comunicar la informacin a los clientes sobre las ventajas de los distintos servicios especializados que ofrece el supermercado Se requiere informacin estadstica sobre los resultados de venta en los distintos sectores. Las distintas reas funcionales de la empresa necesitan 11

ms informacin para poder realizar la toma de decisiones La obtencin de la informacin ayudara a mejorar los procesos de negocio Se deben documentar todos los procesos de negocio para aumentar la calidad de los mismos Se debe crear el manual de calidad una vez todos los procesos hayan sido documentados Poner nfasis en las polticas de la empresa Depurar el flujo de informacin que va de un departamento a otro

Contexto Externo Competencia o Existen Supermercados con coberturas en reas geogrficas donde Once de Noviembre no tiene cobertura o Precios menores dirigidos a personas de bajos recursos o Variedad distinta de productos o Servicios de compra en lnea o a travs de la lnea telefnica

Proveedores o La calidad de la materia prima en algunas ocasiones no es la ms ptima o Cumplimiento de las fechas lmites a la hora de la entrega de los productos o No se tienen establecidas todas las reglas a cumplir en los contratos actuales

Gobierno o El estado poltico del pas influye en el comportamiento del consumidor o Existen situaciones que perjudican los precios de la canasta bsica o de otros productos debido a inflacin u otros factores o Las modificaciones en las leyes del sector ocasionan cambios en el mercado

Contexto Interno Clientes Ciertos clientes buscan mejores precios que mejor calidad segn el poder adquisitivo de cada uno de ellos 12

 Se requiere variedad de productos locales y de la zona centro del pas a precios competitivos para poder satisfacer la demanda de los clientes Mantener y mejorar los servicios para mantener la fidelidad de los clientes y conocerlos mejor

Distribuidores Poder hacer la entrega de los productos en forma tiempo y

Asegurarse de que los productos no sean afectados debido al traslado Socios Las relaciones con los socios deben ser fortificadas Se deben establecer estrategias donde ambas partes ganen beneficios Se requiere adquirir nuevas alianzas para incrementar la variedad de los productos

Sistemas de Informacin de Mercadeo Mejorar Bases de Datos de Mercadeo Posibilidad de almacenamiento de datos histricos La interfaz debe ser ms amigable Debe permitir relaciones entre campos Almacenar actividades de seguimiento Elementos de alta seguridad Interconexin con otras bases de datos dentro de la empresa Generacin de materia de comunicacin Tablas con informaciones de ayuda para los que interactan con el sistema Enlace con la base de datos de compaa telefnica para confirmar datos Generacin de mltiples tipos de reportes y estadsticas Almacenamiento de grandes cantidades de registro sin que afecten el desempeo Flexibilidad para introducir modificaciones Alarmas segn tiempo de vida de los casos en el sistema

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Subsistema de Datos Internos Para recopilar y manejar informacin que se genera en el interior de la organizacin. Tipos de datos que se pueden adquirir: Tipo de cliente por consumo Tipo de cliente por rea geogrfica Tipo de cliente por antigedad Tipo de cliente por volmenes de compra Para poder adquirir esta informacin, el personal debe poner de su parte para la recopilacin de la informacin.

7. ANALISIS DEL ENTORNO (FODA) Fortalezas Capacidades fundamentales en actividades clave Ventajas en costos Buena imagen en los consumidores Productos valorizados en el mercado Ambiente seguro de compra en comparacin con el mercado Confianza en la compra Horarios adecuados a la disponibilidad de los clientes Alianzas comerciales Oportunidades Atender grupos adicionales de clientes Ampliacin de la cartera de productos y servicios Crecimiento rpido del mercado Diversificacin de productos relacionados Desarrollar fidelidad en los clientes Aprovechar la situacin econmica para cancelar deudas pendientes Debilidades Canasta bsica de alimentos mayor precio respecto al mercado modelo Falta de algunas capacidades o habilidades clave Dbil imagen en el mercado Habilidad de marketing promedio Problemas operativos internos Cartera de productos limitada Altas barreras de salida debido a la inversin en activos fijos (Inmuebles, maquinarias, equipos, etc.)

Amenazas Intensificacin de la competencia por la llegada de grandes capitales extranjeros en los prximos 14

tres aos Logro de una mejor diferenciacin por parte de los competidores Cambio en las necesidades y gustos Creciente poder de negociacin de clientes Integracin hacia delante de los proveedores Cambios en la legislacin laboral que aumente los costos Cambios adversos en las polticas comerciales y en los tipos de cambio en los otros pases Encarecimiento de los materiales de construccin Incremento de barreras y requisitos reglamentarios

8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES En el Cronograma se puede apreciar cmo van a Ordenarse y Ejecutarse las Actividades, con color ROJO, comprenden la totalidad de semanas, y con color AMARILLO, comprende la Actividad o tarea especfica en cantidad de das. As, las ETAPAS y ACTIVIDADES a Implantar son las siguientes: 1- PLANIFICACIN; 2- ANLISIS; 3- DISEO GENERAL; 4- IMPLEMENTACIN DEL CONOCIMIENTO EXPLCITO AL DATA WAREHOUSE; 5- IMPLEMENTACIN DEL CONOCIMIENTO TCITO AL DATA WAREHOUSE Y 6- CAPACITACIN Y MANEJO DEL PORTAL.

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Adems de la Capacitacin al Personal para utilizar el Portal; se plantean otras Capacitaciones sugeridas para Entrenamiento del Personal en sus distintas jerarquas y sectores en virtud de fortalecer el Capital Intelectual de la empresa. Esto se lograr con la Confederacin Argentina de la Mediana Empresa (CAME); que brinda servicios No Arancelados de Capacitacin E-Learning a Distancia; cada curso tiene una duracin aproximada de 4 semanas, se recomiendan los siguientes: Salud y Seguridad en el Trabajo;

Planificacin y Gestin de Inventarios,

Comunicacin Visual y Marketing, Calidad de Servicio y Atencin al Cliente, 16

 Tcnicas de Ventas, Conduccin de Equipos de Trabajo, Tablero de Comando y Control de Gestin. Etc.

Respecto a la Gestin de la Calidad, se contina con la propuesta de Capacitacin ELearning, con la Universidad Tecnolgica Nacional UTN, Facultad Regional Buenos Aires, que mediante el abono de una matrcula, se puede capacitar a los Gerentes y Jefes de rea respecto a:

Introduccin a Norma ISO 9001:2008,

Introduccin a la Gestin de Procesos, Etc.

9. Metas e Indicadores de Gestin del Proyecto De acuerdo con los objetivos planteados, Supermercado Once de Noviembre podr contar con indicadores de gestin que le permita medir los logros alcanzados. El Data Warehouse facilitar tres herramientas bsicas para medir la evolucin de los cambios y as poder tomar decisiones al respecto, considerando el corto, mediano y largo plazo. Las siguientes son:

Indicadores del Capital Intelectual Tablero Comando Razones de rentabilidad

Anteriormente a estas Herramientas, se plantea cmo se obtendrn los datos previos a los indicadores y otra informacin relevante para aplicar las mencionadas herramientas. INTERFASE: Este portal de conocimiento es una poderosa herramienta que le permite tanto para el/o los propietarios del comercio, como a los empleados puedan acceder al contenido de informacin y aplicaciones que necesitan para trabajar diariamente en sus labores 17

cotidianas. Es rpido y sencillo de operar. Su operacin es a travs de esta plataforma administrativa que se plantea como Data Warehouse. 1 FASE: Produccin del Conocimiento

Las caractersticas que los empleados necesitan para acceder a la informacin de la empresa. Desde un punto de vista general del comercio los empleados debern tener un conocimiento integro del lugar y ambiente de trabajo, tanto interno como el contexto que lo rodea. Para iniciar este trabajo de reconstruir la informacin que ofrece cada sector se proceder con entrevistas a cada integrante que compone este comercio. Esto se lograr gracias a la INFORMACIN EXTRADA, en base a las ENTREVISTAS Y CUESTIONARIOS REALIZADOS TANTO A LOS DIRECTIVOS Y PERSONAL DEL SUPERMERCADO. Se presenta un Ejemplo de los Cuestionarios utilizados: Entrevistas: Al sector Depsito: Repositor 1: Presentacin (para identificarlo por su nombre durante el dialogo) Cuestionario N 1 1 Describir una breve resea del Supermercado, desde qu momento escuch por primera vez el nombre del comercio. Cuando Ingres a trabajar. Si trabaj en otro sector. Experiencias laborales. Que capacitacin tiene en su preparacin. Que estudios realiz, hasta qu nivel educativo alcanz.? Y todo lo que se relaciona con su ubicacin al sector, sus cualidades y habilidades, etc. 2 Cmo Trabaja en el sector, que tareas se le encomienda. Por parte de la empresa si recibe capacitacin la para aumentar la calidad del servicio que ofrece. Le gusta el trabajo que realiza; Que tarea le gustara realizar, como piensa que puede contribuir para mejorar la Eficiencia y Calidad del Sector? 3 Qu Sugiere para el sector. Que inconvenientes observa que se presente. Tiene una propuesta para solucionar en algn aspecto donde se requiere un cambio? Este es un cuestionario modelo, en base a ste surgirn otros para adecuar a las Jerarquas que existen en el Supermercado, incrementando la responsabilidad e iniciativa hacia los niveles ms altos.

2 FASE: Incorporacin del conocimiento En base a las entrevistas elaboradas se replantea nuevamente la conformacin de un anlisis crtico de toda la informacin recopilada, y a partir de esta etapa se lograr direccionar y exponer diferentes alternativas para la toma de decisiones viables y referentes a los indicadores que utilizarn para evaluar a futuro la implantacin del Proyecto y su control para corregir desviaciones. 18

Indicadores del Capital Intelectual

Anlisis de Indicadores de Skandia (Control de Intangibles)
Indicadores Bloque mbito Corto Plazo Mediano Plazo Largo Plazo (1 ao) (de 2 a 5 aos) (ms de 5 aos)
ndice de satisfaccin segn encuesta de clima % Nivel de Educacin Alcanzado. Pirmide de Edad

Clima Tipologa de RRHH Capital Humano Competencias

% de Competencias cubiertas. Talentos y Competencias Referenciales. ndice de Rotacin Horizontal.

Cultura Empresaria Procesos

Valores Empresarios % de Procesos Implantados Auditoras Peridicas valoradas mediante puntuaciones establecidas. Satisfaccin de Usuarios.

Sistemas de Informacin Capital Estructural % Inversiones anuales en el Sistema de Informacin.

Propiedad Intelectual

% de Beneficios relacionados con patentes. "X" cantidad de patentes o registro de marcas al ao

Innovacin

% de inversin en I + D. "X" cantidad de propuestas implementadas

Fidelizacin Capital

% de Rotacin de Clientes

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Relacional Servicio de Apoyo al Cliente

Gasto Promedio por Cliente en Servicios de Apoyo. Visitas por cliente al ao. ndice de satisfaccin del cliente "X" cantidad de consultas atendidas. Auditora peridica al ao. % de integracin de los Proceso de Compra, venta y facturacin "X" Alianzas.

Notoriedad de la marca Integracin con clientes y proveedores Alianzas Estratgicas

Tablero de Comando Se plantean distintos Tipos de Tablero de Comando, que los socios podrn evaluar el ms conveniente en base a las necesidades de informacin que requieran:
Tablero de Control Integral Agrupa la informacin ms relevante de las tres perspectivas siguientes destinado a la Alta Direccin Brinda informacin interna y externa respecto al posicionamiento y el largo plazo Monitorea los Empresa en su conjunto y de las diferentes reas clave. Resultados internos a corto plazo Permite el seguimiento del estado de situacin de un sector o proceso para tomar medidas correctivas

Tablero de Control Estratgico

Tablero de Control Directivo

Tablero de control Operativo

MODELO DE TABLERO DE COMANDO COMO PROPUESTA DE TECNICA DE GESTIN A IMPLEMENTAR EN EL SUPERMERCADO:

Indicadores Frecuencia Apertura Alcance Base de comparacin Historia/Tendencia Parmetro de Alarma Grfico Responsable del Monitoreo

ndices expresados en su unidad de medida diaria, semanal, mensual como se piramidan para acceder a su desagregacin mensual, acumulado

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Fase de Diseo 1: A PARTIR DE OBJETIVOS ESTRATGICOS: Rentabilidad Liderazgo Calidad de Servicio Productividad RR HH DETERMINAR: AREAS /SUBAREAS CLAVE Estructura Organizacional Secuencia de Procesos

Fase de Diseo 2: INDICADORES CLAVE O FACTORES CRITICOS DE XITO Funciones o Relaciones que miden el cumplimiento de los objetivos estratgicos. Apertura o Clasificacin por sectores/causas/responsables FORMA DE CLCULO Origen de la Informacin (quien provee) Datos a Procesas (qu, cules) Procedimiento a utilizar (cmo) Frecuencia de Informacin (cundo)

Fase de Diseo 3: ESTABLECER LA BASE DE COMPARACIN Estndar de referencia Base para el clculo de variaciones DETERMINAR PUNTOS DE ALARMA Formas de aviso cuando la tolerancia establecida ha sido superada MOSTRAR TENDENCIAS INDICAR PLANES DE ACCION

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INDICADORES DEL TABLERO COMANDO, A MODO DE EJEMPLO SOBRE ALGUNOS NMEROS Y ESTADSTICAS: Factores Crticos de xito Presupuesto % entregas en tiempo % reclamos Resultado Estndar Variacin Perodos mensuales $ 80.000 98 % 3% $78. 000 99 % 3% +$ 2.000 -1% ------3 5 2 Baja Mantiene Mantiene Tendencia

RAZONES DE RENTABILIDAD: Estas razones permiten analizar y evaluar las ganancias de la empresa con respecto a un nivel dado de ventas, de activos o la inversin de los dueos. MARGEN BRUTO DE UTILIDADES (MB): Indica el porcentaje que queda sobre las ventas despus que la empresa ha pagado sus existencias.

MB = Ventas - Costo de lo Vendido Ventas MARGEN DE UTILIDADES OPERACIONALES (MO): Representa las utilidades netas que gana la empresa en el valor de cada venta. Estas se deben tener en cuenta deducindoles los cargos financieros o gubernamentales y determina solamente la utilidad de la operacin de la empresa.

MARGEN NETO DE UTILIDADES (MN): Determina el porcentaje que queda en cada venta despus de deducir todos los gastos incluyendo los impuestos.

ROTACIN DEL ACTIVO TOTAL (RAT): Indica la eficiencia con que la empresa puede utilizar sus activos para generar ventas. RAT = Ventas anuales Activos totales

RENDIMIENTO DE LA INVERSIN (REI): Determina la efectividad total de la administracin para producir utilidades con los activos disponibles.

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REI = Utilidades netas despus de impuestos Activos totales

RENDIMIENTO DEL CAPITAL COMN (CC): Indica el rendimiento que se obtiene sobre el valor en libros del capital contable. CC = Utilidades netas despus de impuestos - Dividendos preferentes Capital contable - Capital preferente UTILIDADES POR ACCIN (UA): Representa el total de ganancias que se obtienen por cada accin ordinaria vigente. UA = Utilidades disponibles para acciones ordinarias Nmero de acciones ordinarias en circulacin

10. Beneficios y Estrategias de Promocin:

Con este modelo se promociona en la organizacin combinar democracia con disciplina, confianza con responsabilidad y comunidad con fiera competencia interna. La acertada relacin entre estos valores contrapuestos es lo que hace que el sistema de gestin resulte altamente eficaz y muy difcil de imitar. La confianza entre ejecutivos y empleados ser plena. La organizacin interna de Once de Noviembre se presentar en una descentralizacin "radical", en donde la forma de grupo operativo y organizacin ms bsica, es un equipo por unidad de actividad: cajeros, carnicera, frutera entre otros y a su vez, el supermercado como unidad de negocio independiente. La libertad de interpretar cada trabajo es mxima (potenciacin). Cada equipo incide en decisiones que, hasta ahora, en otras empresas, se suelen reservar slo a gerentes y a los directivos; decisiones de contratacin, precios y oferta de productos. La confianza que muestra Once de Noviembre delegando autoridad a sus trabajadores, se debe, a que los valores internos que forman su cultura empresarial, son una gua ms que clara para marcar la justa direccin de cada uno; los valores de cada trabajador, aseguran las mejores actitudes frente al trabajo. Los equipos, disponen de un poder de auto gestin mximo con responsabilidad directa sobre: los procesos operativos, pedidos, costos, beneficios y satisfaccin de clientes. La transparencia en esta organizacin es mxima; incluso todos los salarios estarn publicados para quien quiera acceder libremente a consultarlos. No hay secretos, y esta filosofa de gestin predica con el ejemplo. 23

La direccin de la mayora de empresas suele controlar la informacin intentando controlar a las personas. Pero, compartiendo toda la informacin, conseguimos compartir una misma visin y un destino mutuo. Slo as es posible crear un entorno de confianza y compromiso. Once de Noviembre defender una cultura sin secretos. Cabe destacar el Beneficio Social, ya que se debe reconocer el gran aporte hacia su Responsabilidad Social Empresaria, la cual implica un inters por las familias de los trabajadores y su entorno, y adems un acercamiento y la tendencia de lograr la satisfaccin del Supermercado hacia la comunidad, complementando su accionar hacia este fin. El desarrollo de la nueva conciencia y paradigma, implica necesariamente un respeto por el medioambiente, y luego de aplicar un cambio en la iluminacin, recambiando las luces y focos por lmparas de bajo consumo, hasta la inversin en paneles solares para abastecer de agua caliente durante todo el ao en el Supermercado, el reciclado de sus desperdicios y el imponer una conciencia hacia sus clientes (mediante bolsas biodegradables y educacin con campaas de conciencia ambiental y reciclado, ahorro energtico, medios para disminuir el dao al medioambiente) y la utilizacin de frutas y verduras en mal estado para utilizarlo como abono para nuevamente cultivar las verduras y frutas, en forma orgnica y ofrecerlas a los consumidores; en forma de estrategia de impacto empresarial y ambiental.

El planteo de los Recursos tecnolgicos se aade a la utilizacin de las Redes Sociales para promover y promocionar tanto el Supermercado como las publicidades y promociones especiales que se realicen. Por ello conviene crear cuentas en las ms populosas, como Facebook, Twitter y LinkedIn. Obviamente, la creacin de una pgina web (con Joomla), donde se publica la historia del Supermercado, cules son sus objetivos, sus RRHH, sus promociones y ofertas, incorporando un servicio de venta virtual mediante pagos por dbito o crdito. En el largo plazo, se plantea la utilizacin de Smartphones con Sistema Operativo ANDROID, ya que se perfila su auge dentro de pocos aos, y esto permite interconectar en tiempo real a los empleados y directivos, con la utilizacin de este software (adecuando a modelos especficos de smartphones), incluso invertir en tecnologa como PADs, con Android.

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11- Recursos y Presupuestos

RECURSOS PREVISTOS PARA EL PORTAL DE ORGANIZACIN

SERVICIO-ADMINISTRADOR DE REDES: Instalacin del sistema operativo Linux ( Gratuito) Instalacin del administrador Head Office (Central). Se definen datos maestros, tales como Artculos, Proveedores, Clientes y todas las los parmetros generales del sistema necesario para la operacin. De esta forma se logra uniformar los datos en todos los sectores, tarea que es vital para poder emitir estadsticas confiables con informacin. El Head Office cuenta con un mdulo de informes que permite emitir reportes con la informacin de venta y stock. Adems permite llevar toda la gestin de compras centralizadamente contando con herramientas que facilitan la solicitud de pedidos de mercadera en base al stock. + Recopilacin de datos, clasificacin de la informacin, implementacin de los documentos al portal ESTE COSTO ES MENSUAL. SERVICIO- INSTRUCTOR INFORMATICO: Capacitacin para el uso del portal a Gerente y jefes de Sector (la capacitacin a empleados ser efectuada por los Jefes de sector y posteriormente entrenamientos a distancia no arancelado por la CAME). ESTE COSTO ES MENSUAL HERRAMIENTAS TEGNOLOGICAS: Cinco Monitores Touch MTB-15: Componentes de grado industrial - garantizan estabilidad y MTBF - Maximizan inversin del comerciante. Pantalla tctil con vidrio reforzado - resistente a lquidos y golpes. Diseo atractivo, moderno y robusto - mxima estabilidad al tocar la pantalla. Componentes de grado industrial - garantizan estabilidad y MTBF - Maximizan inversin del comerciante. Pantalla tctil

PRESUPUESTO

$5.000,00

$3.000,00

$7.500,00

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con vidrio reforzado - resistente a lquidos y golpes. Diseo atractivo, moderno y robusto - mxima estabilidad al tocar la pantalla. Optimiza eficiencia del operador. Tilt amplio ajusta de 0 a 90. $1500 c/U. HERRAMIENTAS TEGNOLOGICAS: Cinco verificadores de precios Kretz Plura: Plura es un verificador de precios desarrollado por Kretz para contribuir a la comunicacin de productos. Permite incrementar los niveles de servicio y atencin al cliente, ya que le da la posibilidad de acceder a informacin de los precios de los productos, promociones, ofertas y publicidades de manera fcil y rpida. Adems, Plura tiene servicios para la empresa. Su instalacin ayuda a que los cajeros estn concentrados en su trabajo sin que se vean interrumpidos por consultas de precios de productos. Tambin reporta estadsticas de uso, cruza informacin de consultas, ayuda a medir la eficiencia de las promociones y, con su sistema de interconexin Wireless ofrece una flexibilidad total de instalacin, testear lugares crticos y detectar patrones de circulacin. $ 1200 c/ u HERRAMIENTAS TEGNOLOGICAS: Una red estabilizadora Router Wireless D-LINK DIR-600: Router inalmbrico Wireless 150 basado en Wireless 11N. $ 1235 HERRAMIENTAS TEGNOLOGICAS: Dos Colectores de datos Hasar PT-80: El PT-80 Mobile es un handheld de funcionamiento tanto en Batch como Inalmbrico (802.11b), basado en el sistema operativo Linux. Integra un lector de cdigos de barra con tecnologa CCD, un LCD color con touchscreen, elegante teclado con luz de fondo y comunicacin inalmbrica integrada. Aproximadamente $500 c/u RECURSOS MATERIALES: Diez Cables 1394: Caractersticas 6M-1394 4M 1.8 Metros. $ 34 c/u Cinco Cables HD15M-F: Caractersticas HD15M-F 3 Metros. $ 13 c/u SERVICIOS OUTSOURCING - Se irn aadiendo a medida que surjan en base a las necesidades que plantee el Portal. RECURSOS HUMANOS: - CAPACITACIN AL PERSONAL (COSTO MENSUAL)

$3.000,00

$3.000,00

$1.000,00

$405

----$700

TOTAL $23.605,00
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12. Fuentes Referenciales Pgina Web del Consejo Profesional de Ciencias Informticas de la Provincia de Crdoba Pgina Web de la CAME Educativa. Mercadolibre.com Apuntes de Ctedra Gestin del Conocimiento Ao 2.010. Profesores Kurtz y Brys. Entrevistas a los directivos y empleados del Supermercado Once de Noviembre. Apuntes de la Ctedra de Estados Contables y Administracin Financiera FCE - UNaM. Gestiopolis.com PPT de la ctedra GESTION DE OPERACIONES, de la UCEMA. La Wikiempresa. Explorando modelos abiertos y participativos para la empresa en red. Amalio A. Rey y Mara Jess Salido. http://www.emotools.com/static/upload/files/wiki_empresa.pdf El Mtodo SKANDIA y el control de intangibles. http://www.ub.es/iafi/Recerca/Seminaris/skandia.pdf Miguel Moya Claramunt.

Modelo de Data Warehouse para Supermercados Mximo Inc. Jos M. Robles Castillo. Universidad Interamericana de Puerto Rico. http://sisab.lce.org/~jrcastillo/ Indicadores de la Sociedad del Conocimiento e Indicadores de Innovacin. Vinculaciones e Implicancias Conceptuales y Metodolgicas. Carlos Bianco. Gustavo Lugones. Fernando Peirano y Mnica Salazar. http://tecnologiaedu.us.es/bibliovir/pdf/UNGS2Lugoneset.al.pdf La Gestin del Conocimiento en las Organizaciones. Josi Luis Molina y Montserrat Marsal Serra. http://books.google.com.ar/books?id=0TemaGyqdZ8C&pg=PT83&dq=indicadores+gestion+de l+conocimiento&hl=es&ei=qsluTOrFHIGClAee77C_CA&sa=X&oi=book_result&ct=result&resn um=1&ved=0CC4Q6AEwAA#v=onepage&q&f=false

27

REFLEXIONES FINALES

Para realizar este trabajo, los integrantes del grupo, obtuvieron los siguientes conocimientos:

1- Conocimiento del Supermercado: Su historia, objetivos de la organizacin, participacin en el mercado, organizacin y gestin de recursos humanos, polticas de ventas, estructura financiera, instalaciones, principales productos y servicios.

2- Conocimiento del producto y/o servicios: en lo relacionado en sus caractersticas, ventajas y beneficios.

3- Conocimiento de tcnicas de ventas: Se puede mencionar como identificar, seleccionar y clasificar a los clientes, las ventas de productos que mayor rentabilidad y , como dar seguimiento a las ventas realizadas, como brindar servicios de pre- y post ventas entre otros.

4- Conocimiento del mercado: relaciones con proveedores, cotizaciones y precios, calidad de productos, promociones, mercado a satisfacer, etc.

5- Programas de capacitacin; Si los nuevos vendedores pasan por algn tipo de programa de capacitacin.

Esta Experiencia SIGNIFICATIVA que se presenta como Proyecto de Investigacin, Cuenta con la participacin de todos los Integrantes del Grupo, que se encargaron del relevamiento in situ de los datos, las entrevistas con los Directivos y empleados de la Organizacin, que desde un primer momento hemos contado con el APOYO para la realizacin de este Proyecto. Adems contamos con la participacin de los Clientes del Supermercado Proveedores de la zona; a fin de obtener la informacin necesaria para desarrollar la habilidad comunicativa y participacin activa en Comunidades de Prctica. En las ltimas semanas se realizaron interesantes REFLEXIONES y grandes cuotas de ENTUSIASMO para llevar adelante este proyecto y su concrecin futura.
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ANEXO
IMGENES DEL GRUPO EN PLENO DESTAPE MENTAL

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IMGENES DEL ALGUNOS PRODUCTOS QUE OFRECE EL SUPERMERCADO, ADQUIRIDAS A PRODUCTORES RURALES DE LA ZONA Yerba Canchada, Cereales, Dulces y Mermeladas Caseras, Frutas y Verduras.

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Frascos con Miel de Abejas Y Pickles

Fras

Frascos con Chucrut, Pickles y Pepinos Envasados

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Frutas, Verduras, Huevos, Hierbas Naturales, T Verde, etc.

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NUESTRO EQUIPO HUMANO:

De Izq a Der: ROBERTO ACOSTA;

ELVIRA CORREA, Y

DANIELA FRIEDL,

MARCELO PIETRUCZUK

CRISTINA SOSA.

MUCHAS GRACIAS, KNOW HOW GROUP.

GESTIN DEL CONOCIMIENTO

AO

2010.-

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