16.

6 Total Quality Management Total Quality Management (TQM) dimaksudkan untuk menciptakan improvisasi dan pengembangan terhadap kualitas, pelatihan, dan kepuasan konsumen secara terus menerus. Dua prinsip utama TQM adalah berorientasi kepada orang-orang dan orientasi terhadap pengembangan. Cara-cara yang digunakan dalam meningkatkan kualitas: -Benchmarking -Outsourcing -Mengurangi lama siklus -Mengontrol proses statistic

Deming Management: Ide-ide yang diajukan untuk membuat organisasi lebih responsive, makin demokratis, dan mengurangi pemborosan, yaitu: -Kualitas harus diarahkan kepada kebutuhan konsumer -Perusahaan harus mengarah kepada memperbaiki system, bukan menyalahkan perkerja -Peningkatan kualitas akan mengarah kepada peningkatan jumlah pekerja, prospek perusahaan, dan saham pasar -Kualitas dapat ditingkatkan dasar-dasar data, menggunakan metode PDCA
Plan Merencanakan perubahan yang diinginkan dan dibutuhkan berdasarkan data yang diperoleh

Act Bertindak sesuai hasil yang didapat, atau setelah mempelajari hasil. Menentukan apakah perkiraan tersebut dapat digunakan sebagai basis dari metode baru

Do Melakukan perubahan atau tes berskala kecil

Check Mengecek atau mengamati apa yang terjadi setelah perubahan atau selama tes

Prinsip utama TQM: Mengantarkan kebutuhan konsumen untuk peningkatan yang terjadi terus menerus

-Orientasi masyarakat: Memfokuskan semua orang kepada menmberikan kebutuhan konsumen Asumsi: -Memberikan kebutuhan konsumen adalah hal terpenting -Orang-orang akan memfokuskan kepada kualitas jika diberikan dukungan -TQM membutuhkan pelatihan, teamwork, dan usaha yang saling menolong -Orientasi Pengembangan: Memfokuskan semua orang dalam mengembangkan proses bekerja secara terus menerus Asumsi: -Mengerjakan sesuatu dengan benar saat pertama kali akan mengurangi biaya -Lebih baik melakukan pengembangan yang kecil setiap waktu -Nilai standar yang akurat harus diikuti untuk menghilangkan perbedaan kecil -Harus ada komitmen yang kuat dari puncak manajemen. Menjalankan TQM kepada pelayanan: Dimensi-dimensi RATER Skala RATER memungkinkan konsumen untuk menilai kualitas pelayanan dari 5 dimensi (reliability, assurance, tangibles, empathy, responsiveness) masing-masing dari skala 1 hingga 10 -Reliability : Kemampuan untuk melakukan pelayanan yang diinginkan dengan akurat dan konsisten -Assurance kepercayaan -Tangibles -Empathy : Pengetahuan dan kemampuan pekerja untuk mendapatkan percaya diri dan

: Fasilitas fisik, peralatan, penampilan personil : Kemauan untuk memperhatikan dan memberikan perhatian individual kepada pembeli

-Responsiveness: Kemauan untuk memberikan pelayanan secara langsung dan membantu pembeli

Beberapa teknik TQM -Employee involvement: Quality circles, Self-Managed Teams, & Special-purpose Teams -Quality circles: sekelompok kecil pekerja dam supervisor yang bertemu secara rutin untuk mendiskusikan masalah lingkungan kerja dan masalah yang berhubungan dengan kualitas. -Self-managed Teams: sekelompok pekerja yang diberikan aktivitas administrative seperti perencanaan, penjadwalan, pengawasan, dan penyusunan staf untuk pekerjaan mereka.

-Special-purpose teams: Kelompok pekerja yang dibentuk untuk mengerjakan sebuah masalah special, dan dibubarkan setelah tugasnya selesai. -Benchmarking: learning from best performers Benchmarking adalah proses dimana sebuah perusahaan membandingkan performanya dengan perusahaan kelas atas.

-Outsourcing: Let the outsider handle it Outsourcing adalah mengontrakkan pelayanan dan operasi kepada perusahaan dari luar negeri, dengan alas an perusahaan tersebut lebih mampu menekan biaya atau melakukan pekerjaan tersebut dengan lebih baik. -ISO 9000- Meeting Standards of Independent auditors ISO 900 series terdiri dari prosedur-prosedur quality-control (dari pembelian, ke manufaktur, ke inventori, hingga pengiriman) yang bisa diaudit oleh ahli quality-control independen atau registars -Reduced Cycle Time: Increasing the Speed of Work processes Menekankan kepada meningkatkan kecepatan operasi dan proses dari organisasi. -Statistical Process Control: Taking periodic random samples Sebuah teknik statistic yang menggunakan sample acak periodic dari produksi untuk melihat apakah kualitasnya tetap dijaga dalam jangkauan standar yang diterima. -Six Sigma and Lean Six Sigma: Data-Driven Ways to eliminate defects Six sigma adalah proses analisis statistic yang akurat, yang mengurangi kesalahan dalam produksi dan proses yang berhubungan dengan pelayanan Lean Six Sigma memfokuskan kepada pemecahan masalah dan peningkatan performa (cepat dan tepat) dari sebuah proyek.