TEMA:

Informe de Auditora Interbank

Sexto Noche

CICLO: TURNO:

INTEGRANTES: Rossana Snchez H Andrea Paredes Guevara Evelin Ochoa Sandoval

I.- ETAPA PRELIMINAR: BANCO INTERNACIONAL DEL PERUINTERBANK RUC: 20100053455 Razn Social: BANCO INTERNACIONAL DEL PERU-INTERBANK Pgina Web: http://www.interbank.com.pe Nombre Comercial: INTERBANK Tipo Empresa: Sociedad Anonima Abierta Condicin: Activo Fecha Inicio Actividades: 01 / Mayo / 1897 Actividad Comercial: Otros Tipos Intermediacion Monetaria.

Visin Ser el mejor banco a partir de las mejores personas.

Misin Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, brindando un excelente servicio en todo momento y en todo lugar.

Valores
Trabajo en Equipo.- La bsqueda de un ideal comn nos une. Con esfuerzo y dedicacin buscamos alcanzar nuestras metas Sentido del Humor.- An en tiempos difciles el sentido del humor ilumina a quienes lo reflejan, contagiando de esperanza y bienestar a los que nos rodean. Vocacin de Servicio.- La Vocacin de servicio refleja la humildad, el inters y la entrega para servir a los dems sin esperar nada a cambio Creatividad e Innovacin.- Valor por el que estamos en una constante bsqueda de mejoras para el xito de nuestra institucin Espritu de Superacin.- A quien demuestra su constante lucha y afn por asumir los retos, sin importar los obstculos que se le presenten en el camino Transparencia.- Tener la virtud de expresarse con sinceridad siempre, guiado por slidos principios que defenderemos ante cualquier circunstancia.

En Interbank estamos comprometidos con nuestros clientes y los otros grupos de inters para: Construir una relacin transparente y de mucha confianza que asegure su predileccin, permanencia y lealtad. Brindar productos y servicios financieros que satisfagan sus expectativas. Brindar un servicio de alta calidad, eficiente y cordial para facilitarles la vida. Desarrollar continuamente las habilidades de nuestros colaboradores basndonos en los valores INTERBANK, trabajando en equipo para lograr la mejora de nuestros procesos, productos y servicios.

Incrementar la satisfaccin, permanencia y fidelidad de nuestros clientes. Mantener la motivacin de nuestros colaboradores. Incrementar la calidad de los productos y servicios del banco a travs del cumplimiento de los requisitos establecidos. Mejorar continuamente los procesos del banco. Contribuir a la rentabilidad del banco a travs de la reduccin de gastos, el incremento de ingresos y la mejora de la productividad.

DIRECCIN: Av. Las Calandrias s/n Campus Central de la USMP GERENTE: Patricia Donaire A. TELFONO: 2192000 Anexo 2139

II. ESTUDIO GENERAL: Manuales de Procedimientos (Manual de Procesos para la Atencin de Consultas, Pedidos y Reclamos del Usuario).

El presente documento tiene como objetivo dar a conocer los temas ms relevantes relacionados con la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad de INTERBANK bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2000, tomando como base las disposiciones de los siguientes documentos: ISO 9000:2005, Sistemas de Gestin de la Calidad - Principios y Vocabulario. ISO 9001:2008, Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos. ISO 9004:2000, Sistemas de Gestin de la Calidad - Guas para Mejoras en el Desarrollo.

Este documento es aplicable a los procesos principales de: Gestin para la venta, calificacin, emisin, entrega y mantenimiento de tarjetas de crdito. Gestin de campaas y recompensas. Gestin de cartera, venta, calificacin. Gestin de incidencias y problemas en tecnologa de la informacin. Certificacin de productos y servicios por tecnologa de la informacin. Aseguramiento de la calidad de los procesos de tecnologa de la informacin. Generacin de Circuitos del CRM. Distribucin de la Informacin. Generacin de Campaas de Calidad de Datos. A la banca comercial.

Procedimientos: Colocacin de TC Titulares. Colocacin de TC Adicionales. Transferencia de Tarjeta de Crdito. Gestin de Solicitudes Anuladas o Rechazadas. Colocacin de TC relacionada a un Crdito por Convenio. Formatos utilizados en el Centro de Tarjeta.

PAPEL DE TRABAJO EJECUTADO POR FECHA : REVISADO POR

Cuestionario rea de Servicios (Plataforma)

: Cristian Lpez Daz (Asesor de Servicios - Plataforma) 30 de mayo de 2011 : Rossana Snchez H (auditora)
SI NO Los COMENTARIO trabajadores son constantemente

1. Cuentan con una capacitacin constante en el tema de tarjetas de crdito?

capacitados, por la empresa. Cuentan con asesora e cursos para mejora del servicio.

Son muy rigurosos en los temas de calidad de 2. Considera que la empresa, cumple todos los lineamientos para ser reconocida con los ISOS? Se estudi y se obtuvo una respuesta positiva 3. Considera que el personal sabe cuales son sus funciones en la empresa (MOF)? el personal se encuentra bien capacitado con las funciones y objetivos que se deben cumplir. la empresa, consideran que deben ser el nmero uno en su rubro.

4. Cuenta el personal con un manual de procedimientos y funciones?

Efectivamente el personal cuenta con un manual de procedimientos, adems de ello asesoras.

PAPEL DE TRABAJO
EJECUTADO POR : FECHA : REVISADO POR 10 encuestados (Clientes) 30 de mayo de 2011 : Andrea Paredes Guevara (Auditora) Evelin Ochoa Sandoval (Auditora)
SI NO COMENTARIO Los clientes consideran que hay mucha demora 1. Considera usted que el servicio es el adecuado? Los clientes aprueban su presentacin, le parece 2. Considera que el personal tiene una presentacin adecuada? Si, pero deberan mejorar, en el tema de tarjetas 3. Cree usted que brindan un correcto servicio como institucin? 4. Esta conforme con la rapidez en la que atiende el personal de plataforma? de crdito, ya que no informan los detalles del proceso de afiliacin. S, son rpidos pero deberan mejorar en el orden, ya que se produce desorden en las colas. 5. Considera que hay una infraestructura necesaria y la tecnologa correcta Los clientes consideran que tienen la la adecuada para su puesto de trabajo. en la atencin.

Cuestionario de Servicio Clienta tarjetas de Crdito

infraestructura y tecnologa necesaria.

Resultado de encuestas.
PREGUNTAS 1. Considera usted que el servicio es el adecuado? 2. Considera que el personal tiene una presentacin adecuada? 3. Cree usted que brindan un correcto institucin? 4. Esta conforme con la rapidez en la que atiende el personal de plataforma? 5. Considera infraestructura que hay y una la 10 0 7 3 servicio como 9 1 10 0 SI 7 NO 3

necesaria

tecnologa correcta?

La empresa INTERBANK identificada con RUC: 20100053455 cuya misin es de mejorar la calidad de vida de sus clientes, brindando un excelente servicio en todo momento y en todo lugar. Donde sus objetivos son:

Incrementar la satisfaccin, permanencia y fidelidad de sus clientes. Mantener la motivacin de sus colaboradores. Incrementar la calidad de los productos y servicios del banco a travs del cumplimiento de los requisitos establecidos. Mejorar continuamente los procesos del banco. El rea a estudiarse el rea de plataforma, ventanilla indagando si verdaderamente se cumple con Fundamentos de Gestin de Calidad Interbank. El presente documento tiene como objetivo dar a conocer los temas ms relevantes relacionados con la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad de INTERBANK bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2000, tomando como base las disposiciones de los siguientes documentos: ISO 9000:2005, Sistemas de Gestin de la Calidad - Principios y Vocabulario. ISO 9001:2008, Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos. ISO 9004:2000, Sistemas de Gestin de la Calidad - Guas para Mejoras en el Desarrollo.

Este documento es aplicable a los procesos principales de: Gestin para la venta, calificacin, emisin, entrega y mantenimiento de tarjetas de crdito. Gestin de campaas y recompensas. Gestin de cartera, venta, calificacin. Gestin de incidencias y problemas en tecnologa de la informacin. Certificacin de productos y servicios por tecnologa de la informacin. Aseguramiento de la calidad de los procesos de tecnologa de la informacin. Generacin de Circuitos del CRM. Distribucin de la Informacin. Generacin de Campaas de Calidad de Datos. A la banca comercial.

Fortalezas Asesora constante Trabajo en equipo Excelente ambiente de trabajo Cuentan con tecnologa de vanguardia. Servicio agilizado para una mejor atencin.

Oportunidades Capacitacin a los trabajadores. Motivacin a los colaboradores. Empresa reconocida. Servicio de atencin extendido (ms horas), para los clientes.

Debilidades Personal en desacuerdo con la poltica de la empresa. Personal que no se siente identificado con la empresa puede daar su imagen

Amenazas Competencia de otras empresas de su rubro, que tambin cuentan con similares servicios.

INFORME

El objetivo de esta investigacin es determinar cuales son los procesos en los cuales se puede mejorar, para que as se pueda brindar una mejor atencin al usuario, implementando procedimientos adecuados para una optima atencin en el rea. OBJETIVO Encontrar deficiencias en la atencin al cliente y en la calidad en el servicio y en las operaciones que se realizan en un centro de tarjeta VEA. METODOLOGIA Como metodologa se usara la observacin y las encuestas. ALCANCE Dar con los puntos donde el Representante de Servicio esta fallando en calidad y operacin. Dar soluciones para cada Gestion que se realice en el Centro de Tarjeta. AREAS DE AUDITORIA Plataforma En esta rea se realiza la atencin de al cliente y tambin la venta de la tarjeta de crdito con sus beneficios.

Incidencias:

Desorden en la espera del cliente para hacer atendido. No se pide DNI al cliente para ser atendido. No se produce venta proactiva. Despido del cliente con frase proactiva, no sucede.

Operaciones:
Al momento de embozar una TC, se debe tener el DNI presente. El kit de bienvenida de la TC no se entrega completo, contrato, hoja de resumen, clave y hoja de desgravamen. Eliminacin de TC o claves no se cumple con el proceso debido. No hay un correcto llenado del cuaderno de asistencia. No hay horario fijo a la hora del almuerzo. Ubicacin de los manuales.

Indicar a los clientes que existe solo una cola de atencin. Pedir despus del saludo el DNI al cliente para poder atenderlo y su TC para saber si es el titular de la cuenta. Despus de la atencin del cliente ofrecer un producto mas ya sea un seguro o TC adicional. Indicar al cliente cuando se valla sobre alguna promocin que se tenga con la TC o el horario de atencin. Entregar la TC con su Kit completo, pero para eso debemos tener un stock de los documentos que se deben entregar hacer el pedido a central. Seguir el proceso de eliminacin de TC o claves de acuerdo al manual para evitar errores al momento del arqueo. El llenado del cuaderno de asistencia, se ingresa fecha, cdigo, nombre, DNI y hora de ingreso, al salir se firma la hora de salida. Fijar horarios acordes para el almuerzo para evitar el congestionamiento de clientes que estn en espera. Tener presente la ubicacin de los manuales de procedimientos, para tener sustento ante cualquier reclamo o consulta.