DIREITOS DO CONSUMIDOR NOS AEROPORTOS

A FUNDAO PROCON-SP sensvel aos proble, mas enfrentados pelos consumidores na atual crise area, apresenta este material informativo com o intuito de orient-los sobre seus direitos. A seguir, respostas bsicas a questes relativas s principais ocorrncias.
ATRASOS E CANCELAMENTOS DE VO Como obter a confirmao do vo, com seu respectivo horrio e local de embarque? Contate a empresa area ou consulte o site da Infraero (www.infraero.gov.br). Recorra sempre a mais do que um canal e, em caso de dvidas, exija esclarecimentos precisos. Como agir caso ocorra atraso ou cancelamento do vo? Caso seja informado de que o vo est atrasado ou foi cancelado, o consumidor tem direito imediata reparao de danos, podendo apresentar a reclamao junto ao PROCON-SP. Quais so os direitos do consumidor nestes casos? O consumidor pode, alternativamente e a sua escolha solicitar o endosso da passagem (troca de passagem de uma companhia area para outra empresa com o mesmo destino), o que ficar condicionado disponibilidade das outras companhias; solicitar imediatamente a devoluo integral do valor pago pela passagem. Qual assistncia a companhia area deve prestar ao consumidor? Se a opo foi aguardar outro vo, ainda que de outra empresa, o consumidor dever receber, sem quaisquer nus, toda assistncia necessria para espera, tais como: alimentao, hospedagem, acesso a meios de comunicao (telefone/e-mail) e transporte, inclusive para outro aeroporto. A companhia tambm tem a obrigao de assegurar a instalao adequada e segura s pessoas em condies especiais, como grvidas, crianas e doentes. De acordo com o Cdigo de Defesa do Consumidor, o consumidor tem direito efetiva preveno e reparao de danos.

E se ocorrer algum dano material? Se houver danos materiais, decorrentes do atraso ou cancelamento do vo, tais como perda de dirias, passeios e conexes, o consumidor pode pleitear o ressarcimento dos valores equivalentes ao dano ou um abatimento no preo da passagem, proporcional ao dano sofrido. Essas questes so normalmente resolvidas em audincias conciliatrias. Podem ser solicitados danos morais? Caso o consumidor entenda que o atraso ou cancelamento do vo lhe causou algum dano moral (no chegou a tempo a uma reunio de trabalho, perdeu uma comemorao importante, etc.), pode ajuizar processo por danos morais, ainda que tenha recebido o valor da passagem ou atendimento da companhia.

Portaria especfica do DAC (Departamento de Aviao Civil) - atualmente ANAC (Agncia Nacional de Aviao Civil) - determina que as obrigaes de assistncia das empresas s ocorrem quando o atraso for superior a quatro horas. Entretanto, o entendimento do Procon-SP com base no Cdigo de Defesa do Consumidor , e no Cdigo Civil, de que, independentemente do tempo de atraso, o consumidor tem direito reparao pelos danos decorridos.
Caso haja alterao de aeroporto, o que se pode pleitear? Havendo alterao de aeroporto tanto no embarque, quanto no destino, primeiro o consumidor dever ser informado previamente e, segundo, deve ter garantido o direito ao transporte pago pela companhia. OVERBOOKING Quando ocorre a prtica da sobrevenda de passagem? Quando a empresa area vende mais passagens do que o nmero de assentos disponveis, e o consumidor no consegue embarcar no vo por causa do excesso de passageiros, embora tenha comparecido ao checkin no horrio correto e com a reserva confirmada. O que o consumidor pode exigir neste caso? O consumidor pode, alternativamente e a sua escolha: desistir de voar e solicitar a devoluo do valor pago; solicitar que a empresa o acomode no primeiro vo disponvel para o mesmo destino pretendido; que a empresa o transporte em data posterior e a sua convenincia; Neste caso, a empresa tambm deve arcar com as despesas relativas a refeies, telefonemas, traslado de ida e volta ao aeroporto e hospedagem em hotel no caso de pernoite. O consumidor deve ficar atento ao que assinar. No deve assinar nada sem informao prvia e esclarecimento correto. Na dvida, a recomendao no assinar.

O consumidor tem direito a alguma compensao pelo ocorrido? O consumidor pode fazer acordo com a companhia area e optar por alternativas de compensao a sua escolha: a) em dinheiro; b) na aquisio de outro bilhete de passagem area a ser utilizado pelo passageiro; c) em up grade para a classe superior a do bilhete de passagem do consumidor, em outro vo; d) no pagamento de excesso de bagagem. Essas alternativas devem atender ao interesse do consumidor. Caso outros danos tenham ocorrido, pode ser pleiteada a reparao.

OUTRAS INFORMAES IMPORTANTES Como agir para proteger os direitos? Guarde todos os documentos que comprovem as ocorrncias, tais como passagens areas, bilhetes de embarque, comprovantes de gastos extras, etc. Solicite que informaes importantes sejam prestadas por escrito. Anote a identificao de funcionrios das companhias areas e do aeroporto com os quais tiver contato e de testemunhas, quando for necessrio. Onde podemos reclamar? aJunto companhia area, portanto, mantenha consigo o nmero de telefone. aNa ANAC, no prprio aeroporto de onde iria partir o vo, pelo telefone 0800-725-4445 ou pelo site www.anac.gov.br/faleanac. aO PROCON-SP disponibiliza um canal exclusivo aos consumidores para reclamaes sobre problemas areos no prprio site (www.procon.sp.gov.br). As queixas podem ser feitas tambm pelo telefone 151 ou pessoalmente nos postos de atendimento do Poupatempo. aJunto ao Procon de sua cidade.

MANUTENO Por se tratar de uma atividade de risco, o fornecedor deve garantir a segurana do consumidor em primeiro lugar. No entendimento da FUNDAO PROCON-SP, havendo qualquer problema ou falha detectada previamente e com potencial de comprometer o funcionamento da prestao do servio, o problema deve ser sanado imediatamente ou, sem prejuzo ao consumidor, adotada a troca por outro similar e em perfeito estado. FISCALIZAO E PROVIDNCIAS O PROCON-SP realiza desde outubro de 2006 operaes de fiscalizao nos aeroportos de Cumbica e Congonhas. Esse trabalho, aliado anlise das reclamaes encaminhadas pela internet, auxilia o rgo na abertura de diversos processos administrativos contra as companhias areas que desrespeitam os direitos dos consumidores. O PROCON-SP j instaurou processos por omisso em relao ao direito informao e garantia de assistncia adequada ao consumidor, pela prtica de sobrevenda de passagens e pelo no reembolso dos valores pagos pelas passagens em casos de vos cancelados. No obstante, est em curso uma ao civil pblica, de cunho coletivo, contra oito companhias areas e rgos governamentais. ATENDIMENTO, CONSULTAS E RECLAMAES POSTOS POUPATEMPO 2 a 6, das 7h s 19 horas - sbados, das 7h s 13 horas Itaquera: Av. do Contorno, 60 - Metr Itaquera Santo Amaro: Rua Amador Bueno, 176/258 S: Rua do Carmo s/ n ATENDIMENTO ELETRNICO Site da FUNDAO PROCON-SP: www.procon.sp.gov.br OUTROS ATENDIMENTOS Cartas: Caixa Postal 3050 - Cep: 01061-970 / SP Fax: (11) 3824-0717 - 2 a 6, das 10h s 16 horas Telefone e Cadastro de Reclamaes Fundamentadas: 151 - 2 a 6, das 7h s 19h OUVIDORIA R. Barra Funda, 930, 1 and. - Sala 115 Barra Funda - Cep 01152-000 - So Paulo/SP Telefone/Fax: (11)3826-1457 e-mail: ouvidoria@procon.sp.gov.br OUTROS MUNICPIOS Consulte a prefeitura da cidade ou o site da FUNDAO PROCON-SP