第八章 消费者权益保护法

重点问题：

 消费者的含义

 消费者权益保护法的概念、立法宗旨和原则

 消费者权利种类

 经营者义务种类

 消费者权益的保护措施

例一 出国留学虚假宣传欺骗消费者

北京某教育学会在其举办的出国留学宣传活动中称“马来西亚某学院在北京、沈阳等

城市招收本联硕福利制学生，所谓福利制学生是指：学生在校期间免全部住宿费用；免大学

三年本联硕读学习费用；免大学前 3-9 个月的英文教育，只收一年大学预科班学费 4850 美

元，其学历世界认可。”消费者贾某等学生家长们每人交纳了 200 元报名费，该学会的工作

人员向家长们出示了该学院的介绍及招生简章，并声称他们去该校考察过，其学校环境、教

学及学生的吃、住条件都很好，亲眼看到该校毕业生的毕业证书。家长们打消了顾虑，在为

孩子交纳了 1000 美元报名费和 500 元手续费后，拿到了学院的录取通知书。学生出国后，

发现：教学与生活条件与当初宣传相差甚远：学校只有租来的四、五间教室，全部教职工也

只有八、九人，计算机房只有两台拼凑的旧电脑；学校除了中国的 28 名学生及十余个其它

地区的学生外，没有其他生源。学生和家长大呼上当。

经调查：北京某教育学会不具备出国留学中介资格，属于非法中介。

例二 旅游公司与工艺品商店恶意串通欺骗消费者

消费者吴某在旅游团导游张小姐带领下来到一工艺品商店，在导游小姐与商店讨价还价

并热情推荐下，吴某以打折后 1500 元价格买了一件宝石项链。等吴某旅游后回到家，经过

专业检测机构鉴定，她买的宝石项链只值 200 元左右，吴某大呼上当。

旅游公司事先与各旅游商店达成利益分配协议，然后把旅游者带到这些商店选购商品，在消

费者购买时进行假意的杀价，实际上这些都是做给消费者看的。消费者在不知道内情的情况

下，以为自己买到了便宜的商品，实际上却上了当。

旅游公司与旅游商店恶意串通欺骗消费者的行为侵害了消费者的知情权、公平交易权。

例三 职业中介与用工单位串通欺骗求职消费者

1
 消费者王某在某中介机构报名求职，交中介费 500 元。中介机构书面约定在 2 个月内

为其介绍 10 处用工单位，若 2 月内找不到工作，退全部中介费；若 2 月内为王某找到工作

或找 10 个用工单位不录用王某则不退中介款。王某在 2 个月期间，的确经中介机构介绍，

前后到了 10 个用工单位应聘，可是均在试工两、三天后被辞退，且试工期间没有付给王某

工钱。

实际上，这些用工单位根本不需要人，只是与中介机构恶意串通做了一种交易，中介机

构把求职者介绍过来，该单位只需以种种借口把求职者辞退，这样求职者所交的中介费就落

入了中介机构和用工单位的腰包。

例四 销售假种子侵害农民利益

农民消费者付某等人从某种子站，购买了大豆种子 280 斤，播种了几十亩地。但当大豆

出苗时发现苗长得不正常。经调查，原来是种子站卖给付某的种子不是 901 品种而是其它品

种，由于农作物的季节性，无法再次种植，使农民消费者造成大面积减产减收，损失严重。

种子站销售假种子侵害了农民消费者的知情权、公平交易权。

商家：
“最终解释权”成为档箭牌

如今，商家促销手段花样百出，风格迥异．
“购物有惊喜，买 200 送 100”、
“店庆酬宾、

饭菜五折优惠、吃多少送多少”（海鲜、酒水除外）、
“买房送家具”
、“免费美容”及“本公

司具有活动最终解释权”等等．

点评：“最终解释权”已成为行业惯例．一旦发生消费权益争议，商家总以保留“最终解释

权”为由作为推卸责任的法宝和挡箭牌。根据《合同法》规定，商业广告的内容在某些条件

具备的情况下，就构成合同条款。商家“最终解释权归本公司”，作为合同的一个条款是有

效的，但应具体分析。如商家的解释明显偏向商家自己，违背了诚实信用的原则为无效。如

商家故意将“最终解释权”的字号缩少，而解释与合同的主要条款完全不符，则可能构成欺

诈。消费者权益保护法是一个新兴的“法种”
。在商品经济社会，消费者是弱者。所以从消

费者权益保护法的结构、内容和程序等方面，都突出了保护弱者的现代立法趋势，也体现着

经济立法的社会化倾向。消费者权益保护法不仅保护着消费者个体权益，而且保障着社会经

济秩序和社会整体利益。学习消费者权益保护法，无论对个人、对国家，也无论从理论到实

践，都是重要的和有意义的。

第一节 消费者权益保护法概述

一、 消费者的含义

1、 消费 消费是人们为满足生产和生活需要而进行的一系列交易和购买的活动，是人们对
2
物质产品和非物质性消费品的消耗和利用。

根据消费需求和消费品在消耗中所起的作用和目的的不同，可以将消费分为生产消费和

生活消费。生产消费是指在生产过程生产器材、原材料、燃料、机械、电子产品等生产资料

和劳动力的消费；生活消费是指人们为了满足生活需要而消费物质产品或耗费劳动服务的行

为。生活消费的消费客体主要是商品和行为，其中的商品包括有形商品和无形商品。

划分生活消费和生产消费具有重大的法学意义。各国一般都只将生活消费列入消费者权

益保护法的调整范围，而将生产消费排除在外，这已成为国际立法通例。对生产消费一般通

过《合同法》《产品质量法》等加以保护。相反，生活消费才与基本人权直接相关，在倡导

人权的现代社会，生活消费自然成为法律所特别关注的对象。

2、消费者的含义

与消费的概念相对应，一般意义上的消费者也有广义和狭义之分。广义上的消费者泛指

从事一切消费活动的人，既包括生活消费也包括生产消费。狭义上的消费者即法学意义上的

消费者则专指生活资料的消费者。此法学意义上的消费者是指为生活消费需要而购买、使用

商品或者接受服务的个体社会成员。正确理解消费者的含义，必须把握以下特征：

1、从主体类型看， 消费者必须是个体社会成员,即自然人，包括一个国家领域内所有的人,

不论是本国人,外国人还是无国籍人。法人和其他社会组织、社会团体都不属于消费者的范

畴，如果是单位消费，单位本身不是消费者，不适用消法，在单位消费过程中，具体的消费

行为是职工，职工是消费者，仍然适用消费者法。单位过节组织职工到饭店吃饭，单位买单。

结果饭菜质量有问题，职工都拉肚子，适用消法。至于是个人买单还是单位买单，这个不重

要。

2、从消费行为的性质看，是属于生活消费。生活消费通常是指为了满足个人物质和文化生

活需要而进行的各种物质和精神产品以及劳动服务的消费行为。包括人们的衣、食、住、行

各个方面。如果是为了生产消费的目的，就不属于《消费者权益保护法》保护的范围。但该

法第 54 条规定“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”，说明立法

者从保护农民的切身利益出发，使农民也享有该法所规定的消费者的权利。

3、从消费方式看，消费者消费方式表现为购买、使用商品和接受服务等消费方式。消费者

是通过商品交换形式获取生活资料和接受生活消费服务，在商品经济时代，商品交换是连接

生产者和消费者的纽带，消费者获取生活消费资料主要指购买以及获取后的占有、使用和处

分的各个环节和过程。

4、消费者是从经营者手中获取生活消费商品或接受服务的个人。经营者是从事加工、制造
3
和销售商品的单位和个人。消费者和经营者是一对相对应、相对立的概念，没有经营者就不

会有特定含义的消费者，反之亦然。二者共生并存，不可或缺。

5、消费者是由国家专门法律确定其主体地位、保护其特定消费权利的个人。消费者是国家

以专门的法律即消费者权益保护法的规定和确认才出现和存在，所以，消费者不仅是个经济

概念，更是个法律概念。

消费者概念是人类社会发展到一定历史阶段所提出的一个具有特定含义的概念，记载人类社

会商品经济阶段出现的具有特定的经济和法律含义的概念。应当注意，将消费者限于个体社

会成员是国际上通行的做法。20 世纪 60 年代以后，随着世界消费者运动的发展，各国纷纷

在立法上进一步明确了只有个体消费者才能成为消费者权利的主体，这也是消费者权益保护

立法的宗旨所决定的。消费者保护法的立法宗旨是保护在经济上处于弱势地位的消费者，由

于现代经营方式和规模经济效益的发展，这种弱势地位越来越集中地体现在作为个体消费者

的自然人身上，而在社会组织和团体身上则难以看到。

消费者权利是指消费者根据消费者权益保护法的规定，在消费领域中享有的各种权利。

它是消费者利益在法律上的表现。在法律上赋予消费者多少权利，意味着消费者在多大程度

上得到国家法律的保护。

二、“消费者问题”及消费者运动

“消费者问题” 是商品经济发展到一定阶段的产物，是与消费者同时产生的概念，它也
1、

是一个具有特定含义的概念，是指消费者利益受到损害的问题，是在商品经济形态下，经营

者利用自己所处的有利地位损害消费者利益所引发出来的一系列社会问题。即指消费者自身

以外的组织或个人，与其出售的商品或提供的商品性服务，给消费者的财产或人身健康造成

损害、侵犯消费者合法权益的问题。

随着市场经济的发展，垄断、不正当竞争等问题的出现，消费者问题也日益突出，表现在

（1）生产与经营的社会化、专业化使得消费者难以靠自己的力量追究侵害消费者权益的具

体责任者。

（2）垄断的发展和商品消费的普遍化，使得定式合同、标准合同条款大量存在，从而使传

统的合同自由原则受到破坏。由于消费者处于弱者的地位，因而不得不屈从于实力雄厚的各

种组织所制定的不利于自己的合同条件。

（3）不正当竞争的加剧，使得经营者置诚实信用等商业道德于不顾，竞相采取不公平的商

业行为或限制性商业行为，在质量、价格、计量、商标等各个方面竭尽各种欺诈手段，损害

消费者利益。我国现阶段的消费者问题主要表现在如下几个方面：假冒伪劣现象严重；产品
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质量令人堪忧；虚假广告泛滥，有奖销售极不规范；漫天要价，牟取暴利；售后服务严重滞

后；服务态度恶劣，侵犯消费者人身权利的现象时有发生。我国现阶段的消费者问题主要表

现为市场经济制度发展初期所固有的一些混乱和不规范，随着市场经济体制的不断完善和我

国相关法律制度的不断健全，这些问题将会有所缓解，但新的问题也会随之出现。因此，消

费者保护法也是随着这些问题的变化而不断改进的，力图用法律武器来解决上述问题。

2、消费者运动

消费者问题激起并发动了消费者保护运动。消费者运动指在市场经济条件下，消费者为

了维护自身利益，自发的或者有组织的以争取社会公正、保护自己合法利益、改善其生活地

位等为目的同损害消费者利益行为进行斗争的一种社会运动。特征：1、消费者运动是从消

费者的立场出发，以消费者的利益为着眼点。2、消费者运动对生产者、销售者、服务者提

出要求，进行批评，并采取必要的保护措施和对抗手段。3、消费者运动是众多消费者参加

的有组织的社会活动。消费者运动于 19 世纪中叶在英国开始萌芽，后迅速波及到工业化程

度比较高的西欧和北美。二战后，随着各参战国经济的迅速恢复，消费者运动在各资本主义

国家又得到普遍发展，并经历了一个从自发性群众运动到有组织的群众运动，从靠政府行政

干预到以法律形式保护消费者利益，从经营者对保护消费者利益的漠视到积极参与的历史进

程。

美国是消费者运动的起源地之一。1891 年世界上第一个旨在保护消费者利益的消费者

组织---纽约消费者协会宣告成立，提出了“维护物价”的口号。之后，全美各地相继成立一

系列消费者权益保护组织。1898 年，这些组织组成了全美性的消费者联盟，它是世界上第

一个全国性的消费者组织。1914 年，美国设立了世界上第一个保护消费者权益的政府机构

—美国联邦贸易委员会。此后，影响到其他国家，英国、德国、日本相继制定了保护消费者

的基本法等。现在实际上商品经济比较发达的国家，大都制定了基本的或专门的保护消费者

利益的法律法规。 1960 年，在美国、英国、澳大利亚、荷兰、比利时等 5 个消费者组织的

发起下，自荷兰海牙市设立了国际消费者组织联盟 IOCU(International Office of Consumer

Union)，它与联合国其他机构，如国际教科文组织、国际劳工组织等同为联合国咨询机构，

它的建立标志着消费者运动进入了一个新的阶段，使消费者权益的保护问题具有了国际性。

在该组织的努力下，1985 年联合国通过了《保护消费者准则》，这是目前世界上影响最大的

具有全球性消费者权益保护方面的综合性国际立法。大大促进了世界各国制定并实施《消费

者权益保护法》工作，使全球消费者保护运动进入了一个更加蓬勃发展的阶段。

我国的消费者运动起步较晚，开始于２０世纪８０年代初期。我国消费者运动有一个不
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同于其他国家的显著特点，就是从一开始就建立了自己的组织，并且在政府的全力支持下开

展活动，由上至下，政府支持，这也是由我国市场经济体制不成熟和市场民主思想不深入的

现实状况所决定的。1984 年 12 月,中国消费者协会组建成立,表明我国在注重政府对消费者

合法权益保护的同时,还重视发挥社团组织保护消费者权益的积极作用。1987 年加入国际消

费者联盟。1993 年 10 月,我国制定颁布了《消费者权益保护法》,标志着我国的消费者权益

保护工作步入了法制化轨道。1998 年,国家工商行政管理总局增设了消费者权益保护局,保护

消费者权益的行政执法机构进一步加强。1999 年 3 月,全国各级工商行政管理机关开通了

"12315"消费者申诉举报受理电话。

三、消费者权益保护法的产生、概念和调整范围

由于消费者问题日益严重所带来的社会不安以及消费者保护运动的压力，消费者合法权

益保护已经成为国家经济立法的重要方向之一。各国通过立法来保护消费者的权益。从立法

的类型上，有的国家采用基本法加单行法保护的方法，有的国家则单纯地采用先关单行法保

护的方式。因此这个时期的资本主义国家颁布了不少含有保护消费者规范的法律、法规，均

属消费者保护法体系。

我国的《消费者权益保护法》是 1993 年 10 月 31 日八届人大常委会通过，共 8 章 55

条，各章顺序为：总则，消费者的权利，经营者的义务，国家对消费者合法权益的保护，消

费者组织，争议的解决，法律责任，附则。

消费者权益保护法是调整消费者为生活消费需要而购买、使用商品或接受商品性服务过

程中，以保护消费者权益为中心所发生的有关消费者、经营者、国家机关、社会组织等各方

关系的法律规定的总称。

该法第二条确定了其调整范围：
“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，

其权益受本法保护；本法未做规定的，受其他有关法律、法规保护”。

消费者权益保护法的立法宗旨:为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社

会主义市场经济健康发展，制定本法。这种立法倾向，反映了现代经济立法的趋势，即“经

济立法的社会化”。现代经济立法已不仅仅是以个人为本位，不仅仅是单纯地保护个人利益，

而是将对个人利益的保护与社会整体利益联系起来，将两者协调结合起来。在当代社会，经

济立法已将传统的“个人权力本位”提高到“社会责任本位”
，这是现代经济立法的主流。

四、消费者权益保护法的原则

（一）自愿、平等、公平、诚实信用原则。自愿，即消费者与经营者进行交易应当是完全

处于自己的真实意愿，不受任何地方的干涉或强迫。平等，即消费者与经营者在法律地位上
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是平等的，同样地受到法律的保护和制裁。公平，即消费者与经营者进行交易时，双方的权

利均受到尊重。诚实信用，即经营者在交易过程中 ，信守承诺，不作虚假或者隐瞒陈述。

（二）对消费者特别保护原则 即国家给予经济上处于弱者地位的消费者以特别保护的

原则。 按照法律规定，消费者与经营者、生产者应该是一种平等的法律关系。但在实际生

活中，二者的关系通常表现为不平等，消费者常常处于弱者地位。表现在：

其一，消费者都是分散的无组织的个体，而生产经营者大都为有组织的法人，消费者势单力

薄，被动地接受商品和服务，可能使自身权益受到损失。

其二，现代商品生产的发展和规模的扩大，使商品的花色品种不断增多，这让消费者面对纷

繁的品牌时，很难做出正确的选择，致使消费者处于十分不利的地位。

其三，消费者的手段弱，包括保护自己的手段、识别商品知识和手段、鉴别商品质量缺陷和

追究责任原因如科学手段，消费者一般都是难以具有的。

经济上的不平等是事实上的不平等，单靠传统法律的平等、公平、诚实信用等原则是解决不

了的，必须以新的法律原则、方式和手段，予以纠正和平衡。即通过消费者权益保护法予以

特别的保护。如：

1 在消费者权益保护法中，只规定消费者的权利，对经营者则只规定义务。消费者是权

利方，经营者是义务方、责任方。权利与义务分离，以突出对权利主体（消费者）的保护。

2 在归责原则上，采用严格责任原则、无过错责任原则，追究生产者的责任。

3 举证责任倒置 我国在民事诉讼中的举证原则是——“谁主张，谁举证”
。《最高人民

法院关于民事诉讼证据的若干规定》(法释[2001]33 号)在涉及消费者权益保护的方面， 特

别使消费者关注的就是 “医疗纠纷”的举证责任倒置。该解释明确规定，因医疗行为引起

的侵权诉讼，将由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承

担举证责任。对于“医疗纠纷”举证责任倒置，根据最高人民法院有关人士解释，是指当患

者将医院推上被告席时，首先要由医院证明自己“清白”。如果医院拿不出证据，法院将判

医院败诉。这无疑是对弱势群体一种关注，体现出我国对普通消费者的重视。再有在该解释

的第四条中还规定了诸如“产品责任” 的举证责任倒置，即“因缺陷产品致人损害的侵权

诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任”

4 一切组织和个人均可就消费者问题进行监督。

（三）社会监督原则 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。消费者权益保护法

的立法宗旨是运用法律手段协调个体权利和社会整体责任的矛盾。因此，只有保护好消费者

的合法权益，才能保护全社会的整体利益。我国《消费者权益保护法》第 6 条规定，国家鼓
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励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督；大众传播媒介应当做

好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。这也体现了全

社会保护原则，具体体现为社会舆论的监督作用，包括消费者的监督、消费者组织的监督、

大众传媒机构的监督，以及一切与消费者权益有关的企事业单位、社会团体的监督。

第二节 消费者的权利和经营者的义务

一、 消费者的权利 是指消费者为了满足生活消费需要，依法为或不为一定行为，以

及要求经营者和其他有关主体为或不为一定行为的法律资格。消费者权益的基本性质是生存

权、发展权和其他基本人权，是包含财产权、人身权等多种民事经济权利在内的综合权利。

消费者权力概念的内容和种类经历了一个由低到高不断丰富发展的过程：

（1）1962 年 3 月 15 日，美国总统肯尼迪在其国情咨文中的一次提出消费者权益的概

念。其中包括 4 项权利：a）有权获得安全保障；b）有权正确了解商品；c）有权自由选择

商品；d）有权提出消费意见。

（2）1969 年美国总统尼克松又加上了一项“求偿权”，成为 5 项权利。

（3）1985 年，联合国大会通过的《保护消费者准则》提出保护消费者权益的一般原则，

实际上是提出了消费者的 6 项权利，即 a）健康、生命安全；b）经济利益；c）充分的信息

和选择；d）消费教育；e）损害赔偿；f）组织团体和表达意见。

（4）国际消费者组织联盟提出 8 项权利，即：a）有权得到必要的物品和服务借以生存；

b）有权得到公平的价格和选择；c）有得到安全的权利；d）有获得充足资料的权利；e）有

权寻求咨询；f）有得到公平赔偿和法律援助的权利；g）有权得到消费者教育；h）有权享

受一个健康的环境。

（5）1993 年我国《消费者权益保护法》提出了 9 项权利。

消费者权利的内容多少是相对的，不可能固定不变，也不可能是一个模式，它是由各国

的社会、经济发展水平、文化水平和法制水平决定的。

我国《消费者权益保护法》提出了 9 项权利：

(一)保障安全权 （第 7 条）这是消费者最基本的权利，是指消费者在购买、使用商品和接

受服务时所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利。具体包括：人身安全权和财产安

全权。 人身安全权包括（1）健康不受损害；
（2）生命安全有保障。当前，在我国对消费者

人身、健康安全危害性最大的是两类商品：a）所谓“进口商品”
，即食品和药品。b）具有

危险性的现代日用商品。人身健康和财产安全的标准如何确定，有主观标准和客观标准。主

观标准是人们制定的标准，包括国家标准、行业标准和企业标准等。客观标准即实践标准，
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即人们在正常使用的情况下，所应达到的安全标准。

(二)知悉真情权 （第 8 条）即知情权，是消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服

务的真实情况的权利。知情权是消费者与经营者交易时首先要行使的权利，也是经营者首先

要履行的义务。经营者提供真实情况，实际上是对消费者的一种保证。当前存在的主要问题

是：
（1）商品情况标示不全；
（2）商品情况标示和说明有欺骗性；
（3）商品标志不科学、不

通俗。

(三)自主选择权 （第 9 条）是指消费者享有的自主选择商品或服务的权利，主要表现在三

个方面：1 自主选择经营者；2 自主选择商品品种和服务方式；3 自主决定购买或不购买商

品、接受或不接受服务。消费者的自主权是消费者权利的核心，自主选择权便是消费者自主

权的直接体现。现存的问题是：搭售、强卖、甚至谩骂、打人侵犯消费者的自主选择权。

(四)公平交易权 （第 10 条） 是指消费者在购买商品或接受服务时所享有的获得质量保

障和价格合理、计量正确等公平交易的条件。公平交易的条件是：

1 质量保障 包括（1）商品质量安全；
（2）商品质量能保证其应有的实用性能；
（3）符

合经营者在其商品上或商品包装上或产品说明中标示的产品标准。

2 价格合理 不得非法牟利，更不可暴利“宰人”
。当前存在的问题是：乱涨价、搭车涨

价、变相涨价或牟取暴利等。

3 计量正确 采用正确的法定计量单位，使用经检验合格的计量工具；计算要准确。我

国采用国际通用公制。

4 有权拒绝强制交易。

(五)获得赔偿权 （第 11 条）又称依法求偿权、索赔权，指消费者在因购买、使用商品或者

接受服务受到人身、财产损害时，依法享有的要求并获得赔偿的权利。这是弥补消费者所受

损害的必不可少的救济性权利。赔偿的范围包括财产损失赔偿和人身损害赔偿；人身损害赔

偿又包括健康、生命损害赔偿和精神损害赔偿。

(六)依法结社权 （第 12 条）是消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

政府对合法的消费者团体加以支持，并在制定有关消费者的政策和法律时，还应向消费者团

体征求意见，以求更好地保护消费者的权利。消费者依法结社可以是消费者从分散、弱小走

向集中强大，并通过集体的力量改变自己的弱势地位。

(七)知识获取权 （第 13 条） 又称受教育权，是指消费者所享有的获得有关消费和消费者

权益保护方面的知识的权利。消费方面的知识包括：关于消费商品和服务的基本知识；关于

消费市场和经营者的知识。 消费者权益保护方面的知识，包括：知晓有关消费者权益保护
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的主要法律、法规；有关消费者应有的权利和经营者应有的义务；了解有关保护消费者的国

家机关和消费者组织；了解保护消费者的各种途径和程序：行政保护、仲裁保护、司法保护、

社会保护等。

(八)维护尊严权（第 14 条） 是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人格尊严、

民族风俗习惯得到尊重的权利。这也是尊重和保障人权的重要内容。

(九)监督批评权 （第 15 条）消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的

权利，监督的对象包括：
（1）经营者；
（2）国家机关及其工作人员。监督的方式：检举、控

告、批评、建议。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在

保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评和建议。

《消费者权益保护法》只规定消费者权利而没有规定消费者的义务，这是对消费者这个

弱势群体的特别保护。

二、经营者的义务《消费者权益保护法》对经营者的概念为作解释。
《反不正当竞争法》

第 2 条第三款规定：“本法所称的经营者，是指从事商品经营或者营利性服务的法人、其他

组织和个人。”《产品质量法》用的是“生产者”、“销售者”概念，未将两个合称。

概括地说，经营者是指以营利为目的，从事商品生产、销售和商业性服务的法人、其他

经济组织和个人。

经营者的义务是指经营者依法必须为一定行为或不为一定行为，以满足和实现消费者的

生活消费需要的责任。

我国的《消费者权益保护法》规定了经营者的十项义务：

（一）依照法律或约定履行义务 （第 16 条）规定，经营者应依照法律、法规的规定

或依照合同的约定履行义务。1 履行法定义务. 即依照《消费者权益保护法》

、《产品质量法》

和其它法律法规履行义务。
《产品质量法》为生产者和销售者各规定了 7 项义务。此外，家

用电器和其他产品的“三包”，也是国家规定，经营者也必须执行。2 履行合同义务。即经

营者与消费者有合同约定的，应按照约定履行义务。但双方的约定，即合同的内容、条款不

得违反法律、法规的强行性规定。这是为了保护消费者，因为经营者可能凭借自己的优势，

制定一些不利于消费者的条款。除非法律有任意性条款，否则，当事人不得以双方的约定，

冲击和代替法律。

（二）听取意见和接受监督的义务（第 17 条）消费者有权对经营者及经营者的商品提

出意见和建议。经营者对此不仅应当虚心听取，而且还应当主动征求意见。我国多年来“官

商”作风严重，现正在改进。经营者不仅要接受消费者的监督，还要接受社会监督。
10
 （三）保障人身和财产安全的义务（第 18 条）1 在一般情况下，经营者应保证其商品

的安全性，对可能危及人身、财产安全的，应（1）说明真实情况；
（2）做好明确警示；
（3）

说明正确使用方法；
（4）标明危害防止方法。上述的“说明”“标明”均指一般知识水平的

消费者所能理解和接受的。2 非正常情况下，即当经营者发现其商品存在严重缺陷，即使正

确使用，仍有可能造成消费者人身、财产损害的情况下 ，经营者的义务是：
（1）报告义务，

即向有关行政部门报告；
（2）告知义务，告知购买的消费者；
（3）采取防治措施的义务。上

述三项义务应同时履行、立即履行。

（四）不作虚假宣传的义务 （第 19 条） 这是与消费者的知情权相对应的经营者的义

务。1.提供真实情况。2.不作虚假宣传。3.明确答复询问。4.明码标价。1993 年 3 月 11 日，

国家计委发布《关于商品和服务实行明码标价的规定》，确立了明码标价制度，要求“价签、

价目齐全，标准准确，自己清楚，货签到位，一货一签，标志醒目，价格变动时应及时更换”
。

（五）标明经营者真实名称和标记的义务（第 20 条） 1. 经营者应当标明其真实名称

和标记. 2. 租赁柜台和场地的经营者也应当表明其真实名称和标记。即使租赁期满后，在法

律规定的情况下，消费者仍有权要求]其承担责任。

（六）出具凭据和单据的义务 （第 21 条）购货凭证或服务单据,一般指发票、保修单

等，他们都属于书面凭据，是经营者与消费者发生的购货合同关系的证明，是日后消费者要

求经营者履行“三包”等项责任和发生纠纷后要求赔偿的有力证据。无论消费和是否索要，

经营者应当依照国家规定出具单据和平证；即使国家没有规定，消费者也有权索要单据和凭

证，经营者必须应消费者的要求而出具，这是一般商业习惯的要求。

（七）提供符合要求的商品和服务的义务 （第 22 条）规定经营者的一般商品质量义

务。经营者应当保证在正常使用商品的情况下，其提供的商品应具有的质量、性能、用途和

有效期限；应当保证其商品的实际质量状况与其以广告、实物样品等方式表明的质量状况相

符。“正常使用”是指一般消费者合理使用的情况。这一条实际上也包含对消费者一定的制

约：
（1）若因消费者非正常、不合理地使用，则不能要求经营者对商品承担义务；
（2）此条

还规定，在购买时消费者对于已知的瑕疵商品，则不能像经营者主张上述权利。

（八）承担“三包”和其他责任的义务（第 23 条） “三包”即包修、包换、包退。

经营者应依照国家规定或与消费者之间的约定，承担“三包”责任和其他责任。对一些重要

的消费品国家以法的形式规定了经营者的“三包”义务。如家用电器等。国家鼓励销售者和

生产者制定严于国家规定的实施细则。不论是法定的还是约定的三包责任和其他责任，经营

者均需按照国家规定或约定履行，不得故意拖延或无力拒绝。
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 （九）不得从事不公平、不合理交易的义务（第 24 条）经营者不能以单方意思表示的

形式做出对消费者不公平、不合理的规定，不得以此来减免自己的责任和侵犯消费者的权益。

单方意思表示的形式：格式合同、通知、声明、店堂告示等。格式合同是指由经营者单方拟

定，消费者并未参加协商而签订的合同。格式合同和其他上述形式是经营者在其经营过程可

以使用的形式，但不得违法，不得用以进行不公平、不合理的交易，不得限制和侵犯消费者

的利益；不得用以弱化自己应尽的义务和逃避法律责任。

（十）不得侵犯消费者人身权的义务（第 25 条）这是与第 14 条规定的消费者的人格

尊严相对应。其内容包括：
（1）经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤；
（2）不得对消费者搜

身、搜物；
（3）不得侵犯消费者的人身自由。

《消费者权益保护法》指规定了经营者的义务而没有规定其权利，这和对消费者只规定

权利未规定义务相对应。这正体现了对消费者的特别保护，只有经营者履行了自己的义务，

消费者的权利才能得到实际的保障。

第三节 消费者权益的保护措施

一、 争议的性质和解决途径

消费者权益保护法上所说的争议是指消费者与经营者之间因商品质量造成消费者

人身、财产损失所引发的纠纷。
《消费者权益保护法》第 34 条规定了解决争议的五种途

径和方式。五种方式的约束力和效力是依次增强的。

（一） 与经营者协商和解

协商和解是消费者与经营者在平等自愿基础上，就有关争议进行协商，最终达成解决争

议的方案。这是发生争议的初期最常用的方式，方便、简洁、节约、及时。

（二） 请求消费者协会调解

调解是指在消费者与经营者之间，由消费者协会作为第三方，就有关争议进行协调，双

方达成协议，以解决争议的方式。消费者协会是消费者在市场经济条件下维护自身利益而组

织起来的群众性的社会团体，是消费者运动由自发的个人维权到由自觉地组织地抗争的产

物。消协的基本任务是保护消费者合法权益和对商品和服务进行社会监督。消协接到投诉后，

对当事人说服劝导，进行调解。但消协是社会组织，其调解协议不具有法律效力。 所以消

费者仍可以提请仲裁和诉讼。

（三） 向有关行政部门申述

指向工商行政管理部门，技术监督部门及各有关专业部门申诉。有关行政部门对消费者

的申诉，应予接受，并依有关规定，做出相应的裁决，及时保护消费者合法权益。
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 （四） 提请仲裁机构仲裁

当事人双方自愿达成仲裁协议是仲裁机构受理争议的依据。消费正已经仲裁机构仲裁

的，当事人必须履行。否则，另一方当事人可以发向人民法院申请强制执行。

（五） 向人民法院提起诉讼

消费者对以上对立结果不满意的，可向人民法院起诉。司法机关代表国家，对民事侵权

行为或刑事犯罪行为的主体，有强制赔偿和予以处罚的法律强制力，可以采取强制措施予以

执行。

二、 赔偿责任主体和责任归属

根据《消费者权益保护法》第 36 条规定，消费者在购买、使用商品时其合法权益

受到损害的，有权要求侵害人赔偿。但在现实生活中，常有经营者漠视消费者利益，或

采取互相推诿的办法，致使消费者的求偿权不能及时实现。为此法律规定有以下责任者

承担责任（即赔偿责任主体）即（1）生产者，
（2）销售者（3）提供服务者（4）企业

分立、合并后，承受原企业权利义务的单位（5）营业执照得出借人、出租人，
（6）展

销会的举办者、柜台出租者（7）广告经营者。

《消费者权益保护法》从保护消费者利益出发，设置了连带责任制度。分两种情况，

一种是传统意义上的连带之债，被损害的消费者或其他受害人，可以向其中任一方责任

主体提出赔偿要求；另一种是消费者或其他受害人，只能向特定的责任方提出请求，而

后再由付出赔偿金的一方向其他应负责人的责任方追偿。此种实为先行赔偿、代位赔偿。

（一） 消费者可向任一方提出赔偿请求的

1 消费者或其他受害人，因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可

以向生产者要求赔偿。向谁索赔由消费者和受害人决定。赔偿后的销售者或生产者，如责任

不在己方，可在事后向对方追偿。（第 35 条第 2 款）

2 使用他人营业执照的违法经营者，在提供商品或服务时，损害了消费者的合法权益的，消

费者可向其要求赔偿，也可向营业执照的持有人索赔。（第 37 条）

（二） 消费者须先向特定一方提出赔偿请求的

1 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可向销售者要求赔偿。销售者赔偿

后，属于生产者或属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权追偿。在上述

情况下，消费者只能向销售者要求赔偿。赔偿后的责任承担或分担，由销售者、生产者处理，

与消费者无关。

2 消费者因购买、使用商品或接受服务，其合法权益受到损害时，原企业分立、合并的， 可
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以向变更后的承受其权利义务的企业索赔。

3 消费者在展销会，租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者

或服务者要求赔偿。展销会结束后，或柜台租赁期满后，也可向展销会的举办者、柜台得出

租人索赔。他们赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。

4 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或服务，其合法权益受到损害的，
（第 39 条）（1）

可以向经营者要求赔偿，同时也可请求行政主管部门惩处虚假广告经营者。
（2）广告经营者

不能提供经营者的真实名称、地址的，应承担赔偿责任。

三、 法律责任

（一） 民事责任

（二） 行政责任

（三） 刑事责任

思考题:

1 消费者概念和特征是什么？

2 什么是消费者问题？我国产生消费者问题的原因是什么？

3 《消费者权益保护法》有哪些原则？

4 消费者有哪些权利？

5 经营者有哪些义务？

6 承担赔偿责任的主体有哪些？

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