Konsep managemen mutu

Akreditasi Puskesmas Dan Iso

Penerapan diPuskesmas
Disampaikan oleh : Dr Hery Sumantyo

Akreditasi Puskesmas 2000: SPMKK Mutu klinis 1995 s.d sekarang Quality Assurance Perbaikan Mutu

ISO 9001:2000 SMM

Bagaimana Ke depan ?
Standar Pelayanan Minimal 2004: indikator kinerja pelayanan minimal yang harus dicapai

Stratifikasi Puskesmas 1980 (Pelita IV): -Hasil kegiatan puskesmas -Manajemen puskesmas -Sumber daya -Lingkungan

Penilaian Kinerja Puskesmas: 2000 (Otonomi daerah): -Pencapaian hasil cakupan -Manajemen puskesmas -Mutu pelayanan

Kep Men Kes 128/2004 Kebijakan Dasar Puskesmas

Misi Puskesmas: -Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan -Mendorong kemandirian hidup sehat -Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan yan kes -Memelihara dan meningkatkan kesadaran perorangan, kelompok, masyarakat, dan lingkungan Fungsi: -Pusat Penggerak pembangunan Berwawasan Kesehatan -Pusat Pemberdayaan masyarakat -Pusat Pelayanan Kesehatan Strata Pertama

Tujuan:
Meningkatkan Kesadaran Kemauan Kemampuan Hidup Sehat

Visi

Kecamatan Sehat: -Lingkungan sehat -Perilaku sehat -Cakupan yan bermutu -Derajat Kes

Mutu ?

Pengguna jasa ? Penyedia jasa ? Manajemen ? Masyarakat ?

Pengertian mutu
Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984) Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui perbaikan sluruh proses secara berkelanjutan (Zimmerman) Donabedian: Tidak dapat dibuat satu definisi ttg mutu
Donabedian mengusulkan definisi sbb:
The absolutist definition: the possibility of benefit and harm to health as valued by practitioner, with no attention to cost The individualized definition: the patients expectations of benefit and/or harm and other undesired consequences The social definition: the cost of care, the benefit/harm continuum, distribution of health care as valued by the population in general

Mutu ( Kemenkes RI )
Mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan

Pengertian sistem manajemen mutu

Suatu tatanan yang menjamin tercapainya tujuan dan sasaransasaran mutu yang direncanakan. Jadi sistem manajemen mutu adalah tatanan yang menjamin kualitas output dan proses pelayanan/produksi.

!
Perubahan cara pandang manajemen: fokus pada pelanggan mutu produk, servis, informasi perbaikan mutu = perbaikan sistem kemitraan dengan pelanggan dan karyawan

pasien

Kepuasan Kesembuhan Ketepatan Keamanan Kenyamanan

Manfaat Mutu
management
Mutu sebagai investasi Efisiensi

karyawan
Mengerjakan dg benar Kebanggaan Mengurangi kesalahan Kendali thd waktu

Customer satisfaction defined

Kepuasan adalah respon pelanggan akan dipenuhinya kebutuhan dan harapan Respons tersebut merupakan penilaian terhadap produk atau layanan memberikan tingkat kenikmatan tertentu (Oliver,1997) Respons pelanggan dapat berupa kepuasan atau kekecewaan

Beberapa hal yang perlu diperhatikan

Persepsi penilaian pelanggan terhadap kinerja pelayanan sering kali berbeda dengan ukuran kinerja menurut penyedia jasa atau ukuran kinerja menurut tenaga profesi/ teknis Beragamnya standar pembanding (yang dipakai oleh seorang pelanggan) sebagai akibat adanya variasi individual, variasi situasi, dan variasi produk Diskonfirmasi thd standar (bisa melebihi atau dibawah standar) dapat menimbulkan efek positip,efek negatif atu tidak ada efek samasekali Kepuasan adalah state of mind dan sikap, dan pada seseorang dapat terjadi mixed feeling perasaan yang tercampur Luaran dari kepuasan atau ketidakpuasan adalah : -Repurchase (membeli ulang) -Word of mouth (mulut ke mulut) -Complaints

Dimensi Mutu
Akses thd pelayanan Keefektifan Efisiensi Keamanan Kelangsungan layanan Kompetensi tehnis Kenyamanan Hub. Antar manusia

Sudah bermutukah pelayanan yang kita berikan di puskesmas?

12

It is all about clients

Quality first or Safety first ?

Apakah sistem pelayanan kita dapat menjawab kebutuhan, harapan, dan dinilai bermanfaat oleh pelanggan ?

MANAGEMENT PROSES

INPUT
5M

P1 P2 P3

OUT PUT

OUT COME

ERROR MANAGEMENT
Tidak diukur Tidak dimonitor

Tidak dikendalikan
Tidak diperbaiki

Variasi Proses

Masalah mutu

Pelanggan tidak puas Pelayanan lamban Pelayanan tidak mencapai sasaran Pelayanan tidak efisien

Apa intervensi untuk mengatasi variasi proses

Ingat bahwa Quality is not by accident but it is by design

Mutu bukan suatu kebetulan tetapi suatu sistem yang harus didisain dengan baik

Apa intervensi untuk mengatasi variasi proses

Upaya mengatasi variasi proses

Membangun Sistem Manajemen Mutu

Standardisasi Perbaikan proses

Quality Assurance/quality management

Penilaian kinerja Puskesmas

INTERNAL : - Stratifikasi Puskesmas - SP2TP - SIMPUS - CAKUPAN SPM - SPMKK, DLL EKSTERNAL : - ISO - AKREDITASI

Bagaimana mengetahui bahwa sistem pelayanan kita berkualitas

Audit Akreditasi dan Sertifikasi ISO merupakan kegiatan audit eksternal Untuk menilai sistem pelayanan dan sistem mutu apakah sudah sesuai dengan standar

Standar baku untuk membangun dan menilai sistem manajemen mutu dan sistem pelayanan di puskesmas?

AKREDITASI PUSKESMAS ISO

AKREDITASI PUSKESMAS
Pengertian Akreditasi : Pengakuan oleh pemerintah kepada sarana kesehatan yang telah memenuhi standar yang ditetapkan
(Pedoman Akreditasi RS di Indonesia)

Self assessment & proses external peer review oleh organisasi yan kes yang menilai keakuratan tingkat kinerja dihubungkan dng standar & cara implementasi peningkatan sistem yan kes secara berkesinambungan (IsQua, Year
2000)

KEBIJAKAN AKREDITASI PUSKESMAS

Akreditasi Puskesmas dilaksanakan di seluruh
Puskesmas Jawa Tengah.

Dilaksanakan secara bertahap.

Dilaksanakan dengan menggunakan instrumen Akreditasi.

Penetapan Status Akreditasi di laksanakan oleh

Tim Mutu di Jawa Tengah dengan melihat hasil penilaian.
.

PERSIAPAN AKREDITASI PUSKESMAS

PERLU KOMITMEN PERLU FASILITATOR PERLU TENAGA

KOMITMENT
KOMITMENT PIMPINAN, FUNGSIONAL, DAN SELURUH KARYAWAN PUSKESMAS

TIM AKREDITASI PUSKESMAS

Tujuan pembentukan : Agar seluruh staf mampu memahami dan melaksanakan proses pemenuhan standar pelayanan, kriteria, untuk penyiapan dokumen akreditasi secara optimal

TUGAS TIM AKREDITASI :

Mempelajari & menguasai standar dan prosedur pelayanan & melakukan self assessment Mendorong & memonitor pemenuhan standar dan kriteria , Motor/fasilitator persiapan akreditasi. Motor proses PDCA (Plan-Do-Check-Action)

BAGAN ORGANISASI TIM AKREDITASI

PIMPINAN PUSKESMAS

KETUA TIM

POKJA ADMEN

POKJA YANMEDIK

POKJA KIA, GIZI P2P, KESLING, DAN PROMKES

Quality assurance/ Quality management

Quality assurance/ Quality management

Quality measured (mutu diukur) Quality is monitoried (mutu dimonitor) Quality assured (mutu dikendalikan): standardisasi Quality improvement (mutu ditingkatkan)

Akreditasi
Proses Penilaian Berdasarkan Standar Nasional Penilaian secara audit external Berulang dgn Interval yg Reguler Dimulai dgn self assesment Dilakukan oleh badan yang legitimate

Akreditasi
Pengakuan oleh pemerintah kepada sarana kesehatan yang telah memenuhi standar yang ditetapkan
(Pedoman Akreditasi RS di Indonesia)

Self assessment & proses external peer review oleh organisasi yan kes yang menilai keakuratan tingkat kinerja dihubungkan dng standar & cara implementasi peningkatan sistem yan kes secara berkesinambungan (IsQua, Year
2000)

 FILOSOFI * Respect & protect terhadap konsumen * Safety terhadap konsumen * Profesional code of conduct good clinical practice QUALITY OF CARE ISSUES : * Pelayanan sesuai dengan standar * Memacu profesionalisme * Effisiensi * Kemampuan kompetitif

Mutu dan akreditasi

Customer focus
Program-program Dan Kegiatan Kendali Mutu
Kebutuhan & Harapan pasien

Pembakuan Sistem mutu

Safety Efficacy Efficiency

Sistem Pelayanan yang memenuhi standar dan menjamin kepuasan

Akreditasi: Penilaian oleh pihak luar yg legitimate

Pelayanan yang diakreditasi

Penyelenggaraan administrasi dan manajemen Pelayanan medis dasar Penyelenggaraan program kesehatan:
1. Program KIA dan KB 2. Program P2P 3. Program Gizi 4. Program Promosi Kesehatan 5, Program Kesehatan Lingkungan

Pelayanan medis dasar

3 Fungsi yang dinilai

Fungsi 1: Kontinuitas asuhan medis Fungsi 2: Sistem manajemen medis Fungsi 3: Peningkatan kinerja klinis

Fungsi yang dinilai

Fungsi 1: Kontinuitas asuhan medis
8 standar, 23 kriteria:
Standar 1: Pendaftaran (5 kriteria) Standar 2: Pengkajian (2 kriteria) Standar 3: Keputusan asuhan (2 kriteria) Standar 4: Rencana asuhan (3 kriteria) Standar 5: Rencana rujukan (2 kriteria) Standar 6: Pelaksanaan asuhan (5 kriteria) Standar 7: Penyuluhan pasien (1 kriteria) Standar 8: Penglepasan (3 kriteria)

 Fungsi 2: Sistem manajemen medis

6 standar, 20 kriteria:
Standar 1: Pelayanan laboratorium (3 kriteria) Standar 2: Pelayanan obat (4 kriteria) Standar 3: Manajemen informasi (4 kriteria) Standar 4: Manajemen lingkungan (3 kriteria) Standar 5: Peralatan medis (2 kriteria) Standar 6: Manajemen tenaga medis (4 kriteria)

 Fungsi 3: Peningkatan kinerja klinis

4 standar, 13 kriteria:
Standar 1: Kepemimpinan klinis (3 kriteria) Standar 2: Pemahaman kinerja klinis (2 kriteria) Standar 3: Pengukuran kinerja klinis (4 kriteria) Standar 4: Peningkatan kinerja klinis (4 kriteria)

Penyelenggaraan program puskesmas

Standar penyelenggaraan program puskesmas

Fungsi 1: Penyelenggaraan program
3 standar: 11 kriteria
Standar 1. Analisis kebutuhan dan perencanaan program (3 kriteria) Standar 2. Akses dan pelaksanaan program (6 kriteria) Standar 3. Evaluasi program (2 kriteria)

 Fungsi 2: Kepemimpinan dan manajemen program

3 standar:
Standar 1:Kegiatan pengelola program
(Persyaratan) Pengelola program (13 kriteria) Perencanaan program (4 kriteria) Struktur organisasi program (3 kriteria) Komunikasi (1 kriteria) Kebijakan dan prosedur (2 kriteria) Pengelolaan keuangan program (1 kriteria)

Standar 2: Hak dan tanggung jawab sasaran program

Hak dan tanggung jawab sasaran (2 kriteria)

Standar 3: kontrak pihak ketiga

Kontrak pihak ketiga (2 kriteria)

 Fungsi 3: Peningkatan kinerja penyelenggaraan program

1 standar:
Standar 1: Budaya perbaikan kinerja program (9 kriteria)

Administrasi dan manajemen

Fungsi Penyelenggaraan Pelayanan Fungsi Kepemimpinan dan manajemen Fungsi Peningkatan Kinerja

Standar akreditasi administrasi manajemen

Fungsi 1: Penyelenggaraan pelayanan puskesmas 3 standar: 11 kriteria
1. Analisis kebutuhan dan perencanaan pelanggan (3 kriteria) 2. Akses dan pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan puskesmas (6 kriteria) 3. Evaluasi penyelenggaraan pelayanan puskesmas (2 kriteria)

 Fungsi 2: Kepemimpinan dan manajemen 3 Standar: 28 kriteria

Standar 1: Kegiatan pengelolaan pelayanan puskesmas:
(Persyaratan) Pengelolaan pelayanan (13 kriteria) Perencanaan operasional pelayanan (4kriteria) Struktur organisasi puskesmas (3 kriteria) Komunikasi (1 kriteria) Kebijakan dan prosedur (2 kriteria) Pengelolaan keuangan puskesmas (1 kriteria)

Standar 2: Hak dan tanggung jawab pelanggan

Hak dan tanggung jawab pelanggan (2 kriteria)

Standar 3: Kontrak pihak ketiga

Kontrak pihak ketiga (2 kriteria)

 Fungsi 3: Peningkatan kinerja penyelenggaraan pelayanan: 1 standar:

Standar 1: Budaya perbaikan kinerja pelayanan puskesmas (9 kriteria)

Penilaian akreditasi puskesmas

Keputusan Akreditasi Puskesmas

Penilaian untuk kriteria:
Kepatuhan optimal (KO) = > 75 %, Kepatuhan subtansial (KS) = 51- 75 %, Kepatuhan parsial (KS) = 26- 50 %, Kepatuhan minimal (KM) < atau = 25 %.

Keputusan Akreditasi Puskesmas

Akreditasi penuh: KO> 60%, KM:< atau= 25 %, Akreditasi bersyarat: KO 50 %- 60 % dan KM<atau KS>60 % dan KM< atau 30 %, Tidak terakreditasi KM> 40 %.

Keputusan Akreditasi Puskesmas

Akreditasi Dasar, lulus 3, berlaku selama 3 th, yaitu: =Admen, Yanmed, Prog.KIA,KB. Akreditasi lanjutan: dasar ditambah satu/lebih Prog: 3 th, Akreditasi lengkap lulus 7, 3th, Akreditasi penuh 2x lengkap berturut-turut: 5 th.

Langkah persiapan akreditasi

Sosialisasi Kajian awal mandiri Lokakarya mini:
Hasil kajian Rencana tindak lanjut untuk perbaikan sistem pelayanan, sistem mutu dan sistem manajemen

Pelatihan akreditasi di puskesmas Pembakuan sistem pelayanan dan sistem mutu, Implementasi dan perbaikan:
Standardisasi dan penyiapan/kelengkapan dokumen Implementasi perbaikan Perbaikan yang berkesinambungan

Kajian mandiri praakreditasi Perbaikan praakreditasi Pelaksanaan audit eksternal oleh tim akreditasi Provinsi Jateng

KERANGKA PIKIR

AKREDITASI PUSKESMAS

PDCA TULIS MENULIS KEGIATAN YG DILAKUKAN DIPKMS PENILAIAN PROSES TERUKUR

Sesuai ??? dengan standar yang ditetapkan dlm Akreditasi

DOKUMEN AKREDITASI KEPUTUSAN AKREDITASI

Manajemen/ manajemen mutu pelayanan medis Penyelenggaraan Program Kesehatan

METODA UTK MENGUKUR KINERJA UNIT ORGANISASI PUSKESMAS

PROSES

PELATIHAN ( Bapelkes Gombong)

SELF ASSESMENT PKMS

ASSESMENT OLEH DINAS

USUL PENILAIAN KE DIN PROP

PENILAIAN ( Dns Prop & Bapelkes Slmn) Akreditasi Akreditasi Akreditasi Akreditasi Dasar Lanjutan Lengkap Penuh

Keputusan

Akreditasi

 Administrasi manajemen
Fungsi 1 Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas Fungsi 2 Kepemimpinan dan Manajemen Puskesmas Fungsi 3 Peningkatan Kinerja Puskesmas

Pelayanan medik dasar:

Fungsi 1 Kontinuitas Asuhan Klinis Fungsi 2 Manajemen Klinis Fungsi 3 Peningkatan kinerja klinis

Penyelenggaraan program:
Fungsi 1 Penyelenggaraan Pelayanan Program Fungsi 2 Kepemimpinan dan Manajemen Program Fungsi 3 Peningkatan Kinerja Program

AKREDITASI PUSKESMAS

ADM 49 K F1 F2 F3 F1

MD 56 K F2 F3 F1

PROG 48 K F2 F3

3 St 3 St

1 St

8 St

6 St

4 St

3 St

3 St 1 St

11 K 29 K

9K

23 K

20 K

13 K

11 K

28 K 9 K

I S O

ISO
Adanya perbedaan standar untuk hal-hal yang sama dapat mengakibatkan rintangan dalam menjalin hubungan (contoh ukuran tebal kartu kredit 0,76 mm) The International Organization for Standarization (NGO, 1947, Geneva) ISO = Sama (Yunani)

8 Prinsip manajemen mutu (ISO)

1.Mengutamakan pelanggan 3. Keterlibatan karyawan 2. Ke Pe Mim Pin An

Ren Stra

4. Pendekatan proses 5. Pendekatan sistem untuk pengelolaan

6. Per Baikan BerkeSinambungan

7. Pengambilan Keputusan Berdasar fakta

8. Hubungan saling menguntungkan dg rekanan

Kepedulian pada pelanggan

Kebutuhan, harapan, dan nilai pelanggan diperhatikan

Kepemimpinan
Visi dan misi Menetapkan kebijakan dan strategi mutu Komitmen untuk perbaikan Mengelola perubahan

Pendekatan Proses & ISO 9001:2000

Langkah penerapan
1 Identifikasi Proses Menentukan Urutan & Interaksi Menentukan Kriteria &Metode Pengukuran, pemantauan & analisis 5

Implementasi tindakan& perbaikan berlanjut

Ketersediaan sumber daya

Pendekatan sistem untuk pengelolaan

Struktur sistem untuk mencapai sasaran secara efektif dan efisien Keterkaitan sistem yang satu dengan yang lain Integrasi dan harmoni proses

ISO
ISO : The International Organization for Standarization (NGO, 1947, Geneva) ISO = Sama (Yunani)

SISTEM MANAGEMEN
INPUT PROSES OUT PUT OUT COME
AKREDITASI ISO

KINERJA

ALAT UNTUK MENJALANKAN MISI

INTERNAL

KEBIJAKAN MUTU

EKSTERNAL

1. ADUAN MASY 2. LAPORAN 3. KOTAK SARAN

LANGKAH-LANGKAH
SOSIALISASI MEMBENTUK TEAM ISO VISI MISI MEMBUAT KEBIJAKAN MUTU MEMBUAT JOB DISCRIPTION, SK - TUGAS JELAS - KEWENANGAN JELAS MEMBUAT SOP MEMBUAT INSTRUKSI KERJA SASARAN MUTU,( Yang mudah dan sudah dilaksanakan) BUAT CHEK LIST PELAJARI DAN CERMATI INSTRUMEN PERTEMUAN BERKALA LAKUKAN SURVEI PELANGGAN I SEBELUM DILAKUKAN ISO DENGAN QUESIONER / KOTAK SARAN

SASARAN MUTU
KERJAKAN YANG PALING MUDAH ( yang sudah dikerjakan selama ini ) Ex : PENDAFTARAN ( SPM ) - Ingin melayani pasien dalam wkt 5 menit - Kelengkapan penulisan resep simpus sebesar 80 % DIBUAT OLEH MASING MASING UNIT PELAYANAN DIREKAP OLEH MR DALAM KURUN WAKTU YANG DITENTUKAN DAN DI TT OLEH TOP MANAGER

PDCA
PLAN. BLANGKO DO. BLANGKO SOP CEK... BLANGKO HASIL ACTION BLANGKO RTL AUDIT INTERNAL 3 BLN

STRUKTUR ORGANISASI PELAKSANAAN ISO PUSKESMAS KAJORAN 1

KEPALA PUSKESMAS
WAKIL MANAGEMEN (Managemen Representatif)
Documen center Auditor Customer cervis

KOORDINATOR UNIT PROGRAM

TATA USAHA

Pengadaan barang & pemeliharaan

Bendahara Kepegawaian

Pendaftr

Bp Umum

Bp Gigi

Apotik Dll

PELAKSANAAN

Pelajari dan cermati Instrumen Buat SK-SK, Uraian tugas (Job Discr ),Visi Misi. Buat Standar, Prosedur dan chek List yang mudah dan sudah dilaksanakan ( lihat contoh ) Pertemuan berkala untuk review Lakukan Self Assesment I pada keadaan blm melaksanakan akreditasi dg mengacu instrumen Lakukan survey pelanggan I sebelum akreditasi,dg kotak saran, kuesioner

THE END
BY Dr Hery s