Professional Documents
Culture Documents
ro
Comunicarea poate fi formal definit ca orice proces prin care premisele decizionale sunt transmise de la un membru al unei institucii la altul. Comunicarea nsoce_te activitatea instituciilor publice, contribuind la realizarea n bune condicii a acesteia.
Comunicarea public se refer att la schimbul _i mprta_irea de informacii de utilitate public, ct _i mencinerea liantului social.[1] Comunicarea n institucii este un proces bilateral: el presupune att transmiterea ordinelor, informaciei _i sfaturilor la un centru de decizie (adic un individ nvestit cu responsabilitatea de a lua decizii), ct _i transmiterea deciziilor luate de la acest centru n alte prci ale instituciei. Mai mult, este un proces care se desf_oar n sus, n jos _i lateral n institucie. Canalele de comunicare n instituciile publice pot fi de dou feluri: formale _i informale. Prin canalele formale se transmit fluxurile informacionale oficiale. Canalele informale de comunicare se stabilesc n general ntre persoane _i grupuri informale. Acestea sunt formate din angajaci care au interese comune sau afinitci. Informaciile transferate prin aceste canale sunt neoficiale _i au un caracter personal sau general: ele nu sunt verificate. Comunicarea institucional este o comunicare extraorganizacional prin care institucia din administracia public urmre_te s-_i ntreasc imaginea, s suscite n jurul ei un climat de ncredere _i simpatie din partea cetcenilor.[2] Comunicarea extern a instituciei publice contribuie la notorietatea _i imaginea organizaciei n institucie.Ea ndepline_te atfel, totodat funccia de promovare a instituciei publice a statului _i a unitcilor administrativ-teritoriale. Comunicarea cu rol de promovare reprezint, n realitate, un caz aparte, pentru c, de_i literatura de specialitate o considera fr excepcie ca fcnd parte din comunicarea extern, ea se desf_oar unilateral, dinspre institucia public ctre mediul exterior al acesteia. n aceast situacie, nu mai sunt membrii organismului public cei care intrecin legatura cu exteriorul, ci organizacia ca institucie. Ea d informacii despre serviciile care le ofer, ncearc s-i amelioreze imaginea de ansamblu sau, pur si simplu, vrea s fac cunoscute _i s-_i promoveze valorile.[3] Prin ns_i natura ei, administracia public depinde de comunicare: comunicarea ntre diferitele niveluri ale administraciei publice; comunicarea pe acela_i nivel; comunicarea ntre administracie _i executivul social; comunicarea ntre administracie _i autoritatea politic; comunicarea n mediul social; Devine din ce n ce mai important att pentru administracie, ct _i pentru cliencii acesteia – contribuabili, cetceni, grupuri de interese, autoritatea politic -, dezvoltarea canalelor de comunicare cu “lumea de afaceri”. Formele principale prin care se concretizeaz acest tip particular de comunicare sunt: publicitatea – prin mass-media sau prin propriile materiale publicitare; sponsorizrile – financarea activitcilor culturale sau sportive; mecenatul – ajutor financiar sau logistic acordat arti_tilor, organizaciilor umanitare sau non-profit; articole care prezint organizacia n publicaciile de specialitate; organizarea de standuri la trguri _i forumuri; organizarea de zile ale porcilor deschise; acciuni de consiliere _i ajutorare a altor institucii, similare (dar care n mod real nu sunt concurenciale) prin deta_area temporar de personal. Exista a_adar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor sau serviciilor specifice instituciei publice. Cea mai eficient _i mai ieftin form de promovare este ns, cel mai adesea, ignorat. Ea se afl la ndemna tuturor funccionarilor _i const n reliefarea permanent a aspectelor pozitive ale organismului public din care fac parte, cu ocazia contactelor cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale. Ideea este c fiecare funccionar public _i poate asuma fr probleme rolul de comunicator extern, mesajul su fiind centrat pe seriozitatea, eficienca _i calitatea de care d dovada institucia. Acest lucru presupune ca funccionarul public s _tie ( ceea ce cine de eficienca comunicrii interne ), s cread, (este vorba de coerenca dintre discursul pe care l afi_eaz _i acciunile sale concrete), _i s vrea (adic s simt nevoia s vorbeasc despre institucia de administracie public, ceea ce trimite la ideea de motivacie). Comunicarea n instituciile publice se realizeaz prin: comunicarea oral (verbal) – de exemplu comunicarea dintre funccionar _i cetcean la ghi_eu sau la birou comunicarea scris Instituciile din administracia public urmresc ca, prin intermediul comunicrii, s obcin urmtoarele facilitci:[4] -identificarea- ce rspunde nevoilor instituciilor administrative de a-_i asigura notorietatea _i de a-_i face cunoscute competencele; -informarea – care urmre_te s fac cunoscut corpului social acciunea administrativ; -realizarea unei educacii sociale – ce corespunde, sub forma de sfaturi, recomandri, rolului din ce n ce mai important al instituciilor publice n cadrul viecii sociale. Autoritatea public urmre_te, prin comunicare, o relacie de proximitate cu cetceanul; apropiindu-se de acesta _i intrnd
http://www.administratiepublica.ro Powered by PAM Design Generat: 25 January, 2012, 12:16
Administratie Publica.ro
n dialog, i cunoa_te cerincele, doleancele.[5] n procesul de comunicare pot aprea urmtoarele bariere comunicacionale: a) La nivelul emictorului _i al receptorului: starea emocional a receptorului; rutina, care influenceaz receptivitatea; imaginea de sine a emictorului _i a receptorului _i imaginea despre interlocutor; caracterizarea diferit a situaciei de comunicare de ctre emictor _i receptor; lipsa atenciei n receptarea mesajului; concluzii grbite asupra mesajului; lipsa de interes a receptorului fac de mesaj; sentimentele _i intenciile participancilor la situacia de comunicare. b) La nivel de limbaj: acelea_i cuvinte primesc sensuri diferite pentru persoane diferite, n special din cauza diferencelor n planul pregtirii _i al experiencei; dificultci de exprimare; exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emictor; utilizarea de cuvinte sau expresii confuze. c) La nivelul contextului: context fizic necorespunztor (poluare fonic ridicat); suporci informacionali necorespunztori. Diversitatea cauzelor care determin dificultcile _i perturbrile aferente procesului de comunicare face obligatorie existenca n cadrul respectivului sistem a posibilitacilor de reglare, de adaptare _i de transformare[6]. Elementul central al acestei reglri este reprezentat de feed-back, care i permite receptorului ( de exemplu, cetceanul) s-_i emit reacciile, iar emictorul ( de exemplu, funccionarul public, purttorul de cuvnt al instituciei, etc) s le nregistreze. Abilitatea comunicatorului de a rspunde adecvat feed-back-ului este determinant pentru eficienca comunicrii. Funcciile feed-back-ului sunt urmtoarele[7]: a) funccia de control al ncelegerii, al receptrii n bune condicii a mesajului; b) funccia de adaptare a mesajului la caracteristicile actorilor, la dificultcile ntmpinate sau alte evenimente care presupun o modificare a concinutului sau a formei; c) funccia de reglare social prin flexibilitatea rolurilor _i funcciilor ndeplinite de diver_i actori, n msur s faciliteze ncelegerea punctului de vedere al celuilalt; d) funccia socio-afectiv: feed-back-ul cre_te siguranca intern _i satisfaccia actorilor.
Comunicarea interpersonal n administracia public Una dintre dificultcile derulrii unui proces de comunicare eficient este generat de disonanca cognitiv. Aceasta presupune selectarea surselor de informare n conformitate cu propriile convingeri ale entitacilor implicate n transmiterea sau receptarea mesajului comunicat. Fenomenul disonancei cognitive este foarte obi_nuit n administracia public. Astfel, cnd un grup se constituie pentru a discuta diferite probleme, constatm c, de la _efii departamentelor, la ministere, la directori generali, la secretari de stat, etc, fiecare gse_te grupul unde unde ceilalci au aceea_i viziune asupra problemelor. Cand ntlnirea ncepe _i membrii grupului _i expun opiniile personale, ei aud propriile puncte de vedere prezentate n cuvinte diferite _i pleac ntrici n convingerile lor iniciale, care sunt asemntoare cu ale celorlalci. n plus, _i n rndul funccionarilor publici se manifest un mecanism psihologic care accioneaz n sensul respingerii _i al deformrii informaciilor _i realitcilor care nu sunt n concordanc cu propriile convingeri. De asemenea, pot fi identificate situacii n care funccionarii publici s-au dovedit total opaci, nereceptivi fac de faptele care le-au fost prezentate prin procesul de comunicare cetcean-institucie de administracie public. Se ntlnesc frecvent situacii n care funccionarul ofer impresia c ascult, de_i, n realitate, nu este atent. Este doar politicos, rmnnd lini_tit pn cnd i vine rndul s vorbeasc, timp n care _i trece n revist propriile argumente. Rpunsul su este, aproape n ntregime, nepotrivit cu cele spuse de vorbitorul anterior, ignornd complet punctele de vedere expuse de cetcean. Ca urmare, asemenea respingere evident pune o problem real de comunicare _i trebuie recunoscut ca atare.[8] Pentru reducerea influencei barierelor n comunicarea scris, _i chiar nlturarea acestora, materialul informativ trebuie elaborat n funccie de receptor.
Comunicarea extern a administraciei publice Aflat ntr-un contact permanent _i direct cu mediul social, institucia public preia “_ocurile” provenite de la acesta _i ncearc s le rspund prin inicierea, la nivel organizacional, a unor demersuri orientate spre schimbri, transformri, reechilibrri[9]. Pe de alt parte, orice transformare sau schimbare este resimcit _i n exterior, administracia influencnd _i modelnd, la rndul ei, mediul social. n cadrul proceselor de comunicare extern a administraciei publice este posibil s apar bariere comunicacionale: ntre diferitele institucii ale administraciei publice, din cauza gradului ridicat de specializare a fiecreia, neacordrii importancei cuvenite colaborrii ntre institucii;
http://www.administratiepublica.ro Powered by PAM Design Generat: 25 January, 2012, 12:16
Administratie Publica.ro
Comunicarea ntre institucia public _i cetceni Comunicarea public Autoritcile publice trebuie ca, prin ntreaga lor activitate, s urmreasc satisfacerea interesului general al populaciei, iar instituciile administraciei publice au obligacia s se apropie de membrii colectivitcilor locale _i s mencin un contact permanent cu ace_tia. n acest sens, administracia public trebuie s comunice, s fie deschis dialogului, s respecte _i s ia n considerare cetceanul. Instituciile administraciei publice recurg la comunicare n cadrul acciunilor ntreprinse sau al relaciilor pe care le stabilesc. Comunicarea public reprezint forma de comunicare ce nsoce_te activitatea instituciilor publice n vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind informacii de utilitate public. Astfel comunicarea public trebuie s fac cunoscute cetcenilor existenca oraganizaciilor din sectorul public, modul de funccionare _i atribuciile acestora, legalitatea _i oportunitatea deciziilor adoptate. Totodat, prin comunicarea public se urmre_te cunoa_terea nevoilor _i dorincelor populaciei pentru ca instituciile publice, prin rolul _i atribuciile pe care le decin, s vin n ntmpinarea acestora, realiznd astfel un interes general. Comunicrii publice i revine rolul de a convinge, c prin politicile institucionale realizate, precum _i prin deciziile publice adoptate, se urmre_te un interes general, obcinndu-se astfel adeziunea cetcenilor. Cetceanul trebuie s fie informat cu privire la existenca _i modul de funccionare a serviciilor publice, trebuie ascultat cnd _i exprim nemulcumirea, trebuie s-i fie luate n considerare dorincele _i nevoile. n literatura de specialitate ntlnim urmtoarele categorii de comunicare public[10]: comunicarea instituciei prezidenciale: comunicarea guvernamental: a guvernului, ministerelor _i celorlalte structuri subordonate guvernului; comunicarea parlamentar; comunicarea organismelor publice, altele dect cele incluse n cadrul comunicrii guvernamentale, precum _i a intreprinderilor de interes public; De exemplu n cadrul instituciilor publice locale, comunicarea public are urmtoarele forme: punerea la dispozicia cetcenilor a informaciilor de interes local; prezentarea _i promovarea serviciilor publice oferite de colectivitcile locale; promovarea instituciilor publice _i a colectivitcilor teritoriale. Cetcenii vin n contact cu instituciile publice locale _i, ca urmare, au nevoie s _tie cum se adreseaz pentru satisfacerea unui interes legitim, ce documente trebuie s completeze, ce proceduri trebuie s urmeze. Instituciilor publice locale le revine obligacia de a pune la dispozicia publicului informacii cu caracter practic, de natur s fac cunoscute cetcenilor regulile pe care trebuie s le respecte n demersurile lor, s le nlesneasc accesul acestora n raport cu serviciile publice locale.[11] O relacie deschis, de parteneriat, va u_ura fluxul de informacii n ambele sensuri. Iniciatorul acestei relacii trebuie s fie institucia administrativ, care are obligacia s caute modelele cele mai eficiente _i specifice pentru realizarea feed-backului _i pentru cunoa_terea resurselor locale. Buna funccionare a comunicaciilor faciliteaz administrarea _i controlul proceselor de prestare, al operaciilor din care se compun diferitele procese _i are un impact puternic asupra comportamentului funccionarilor publici, a eficiencei _i oportunitcii n interacciunile cu cele mai diverse categorii de cetceni. Prin comunicaciile interne racional organizate _i funccionale, personalul este n mod continuu informat despre tot ceea ce se ntmpl n cadrul instituciei administrative. Comunicaciile interne joac un rol important _i pe linia instruirii _i a motivrii personalului, contribuind n acest fel la realizarea calitcii prestaciilor _i la o mai bun satisfacere a nevoilor _i exigencelor cetcenilor.[12] Instituciile publice pot recurge la o palet larg de tehnici _i mijloace de comunicare precum: publicacii, bro_uri specializate, afi_aj, canale de televiziune, presa. Comunicarea ntre funccionarul public _i cetcean n procesul comunicrii, relacia funccionar public-cetceni constituie substanc a actului de administracie public.Unitcile comunicacionale, respectiv funccionarul public (ca emictor) _i cetceanul (ca receptor de mesaje) au obiective clare: emictorul _i propune s informeze, s conving, s ndrume, s capteze interesul, s fie eficient, iar receptorul se va strdui s fie atent, s nceleag, s recin. Comunicarea cu cetcenii se realizeaz prin: expuneri, activitci de informare, dezbateri, sesiuni de comunicri, programe de investigare, activitci cu caracter cultural-educativ, participare la concursuri, publicacii proprii, afi_iere, transmiterea prin forme scrise sau orale de informacii diverse spre _i dinspre structurile de conducere _i de specialitate ale instituciilor de administracie public. Liderii din administracia public trebuie s acorde o atencie deosebit antrenrii funccionarilor publici n facilitarea comunicrii dintre ace_tia _i cetceni. n acest sens, putem identifica urmtoarele sarcini: diagnosticarea problemelor; culegerea, verificarea _i diseminarea informaciilor;
http://www.administratiepublica.ro Powered by PAM Design Generat: 25 January, 2012, 12:16
Administratie Publica.ro
trasmiterea rezultatelor evalurii informaciilor; rezolvarea conflictelor. Pentru realizarea acestor sarcini, pot fi avute n vedere urmtoarele ci de rezolvare: ascultarea activ; stimularea autoanalizrii problemelor; controlul tonului vocii; cultivarea ntelegerii _i tolerancei; detensionarea atmosferei. Parteneriatul interactiv funccionar public-cetcean presupune circulacia informaciei n ambele sensuri. Dincolo de aspectele oficiale, institucionale, relacia funccionar public-cetcean trebuie s concin o anumit doz de informacii. Comunicarea este absolut esenciala pentru organizare. Este evident c fr comunicare nu poate fi organizare, cci atunci nu exist posibilitatea ca grupul s influenceze comportamentul individului. Pe lng aceasta, disponibilitatea anumitor tehnici de comunicare va determina, n mare parte, modul n care funcciile de luare a deciziilor pot _i trebuie distribuite n institucie.[13] Din punct de vedere al legislaciei n vigoare, instituciilor publice le revine responsabilitatea informrii cetcenilor (informare exact _i simpl), a primirii lor n audienc _i a consultrii acestora n problemele care-i privesc.
BIBLIOGRAFIE: 1. A. Marteau – Communication publique territoriale, Les editions de C.N.F.P.T, Paris, 1996 2. A. Vorzsak (coord.) – Marketingul serviciilor, Presa Universitar Clujean, Cluj-Napoca, 2004 3. Alexandru Nedelea – Marketing n Administracia public 4. F. Dubois – Les politiques de communication externe des collectivits territoriales, Universit de Lille III, Lille, 1994 5. F. Coman-Kund – Politica de comunicare extern a colectivitcilor locale, Editura Economic, Bucure_ti, 2000 6. H. A. Simon – Comportamentul administrativ 7. H. A. Simon, V. A. Thompson, D. W. Smithburg – Administracia public 8. I. Chiru – Comunicare interpersonal, Editura Tritonic, Bucure_ti, 2003 9. J. C. Abric – Psihologia comunicrii, Ia_i, 2002 10. Lucica Matei – Managment public 11. P. Zemor – La communication Publique, Presses Universitaires de France, Paris, 1995 12. V. A. Munteanu – Marketing public, Editura Sedcom Libris, Ia_i, 2006
[1] P. Zmor – La Communication Publique, Presses Universitaires de France, Paris, 1995
[3] V. A. Munteanu – Marketing public, Ed. Sedcom Libris, Ia_i, 2006
[4] F. Dubois – Les politiques de communication externe des collectivits territoriales, Universit de Lille III, Lille, 1994
[5] V. A. Munteanu – Marketing public, Ed. Sedcom Libris, Ia_i, 2006
Administratie Publica.ro
[10] A. Martereau – Communication publique teritoriale, Les editions de C.N.F.P.T., Paris, 1996
[11] F. Coman – Kund – Politica de comunicare extern a colectivitcilor locale, Editura Economic, Bucure_ti, 2000
[12] A. Vorzsak (coord.) – Marketingul serviciilor, Presa Universitar Clujean, Cluj-Napoca, 2004
http://www.administratiepublica.ro