ADMINISTRACION DE OPERACIONES Caso prctico 3 EL GERENTE DE CALIDAD Esteban Malta: Gerente de Calidad Claudia Ronsoco: Jefa de Control de Calidad

Juan Cupte: Inspector de lnea Ana Polo: Supervisora de produccin Esteban Malta haba sido contratado recientemente como Gerente de Calidad. Era su primer da de trabajo luego de haber pasado las ltimas dos semanas en un curso llamado Calidad en el nuevo milenio dirigido a gerentes responsables de la calidad en plantas industriales de manufactura. Esteban estaba ansioso de conocer ms sobre los problemas de calidad que la empresa pudiera tener y de lograr pronto los ms altos estndares de calidad. Mientras ingresaba a su oficina, Esteban se encuentra con Claudia Ronsoco. Esteban era jefe directo de Claudia, quien se desempeaba como Jefa de Control de Calidad. Esteban le pregunta a Claudia cmo han ido las cosas en estas dos ltimas semanas?. Claudia, con un poco de timidez, le responde bueno... bien. Esteban estaba un poco incmodo con Claudia ya que ella postul al puesto de Gerente de Calidad, pero la empresa opt por contratar a una persona externa como Esteban. En el informe de Claudia deca: muy buen nivel tcnico, pero le faltan desarrollar habilidades gerenciales. Esteban, al notar la duda de Claudia en su respuesta decide indagar ms y le pregunta si haba sucedido algo grave, a lo que Claudia le responde... no... slo otro exabrupto de calidad. La semana pasada tuvimos un pequeo problema en la lnea de produccin del Aceitazo (aceite en spray). Durante el segundo turno se encontraron algunas latas con la presin alta, pero un supervisor les descarg un poco de presin para que las pudisemos despachar. Cumplimos con nuestro cronograma de entrega! Esteban todava no conoca muy bien la planta y los productos, por lo que le pregunta a Claudia si le poda explicar con ms detalle lo que haba sucedido. Claudia entonces le cuenta: Hemos estado teniendo algunos problemas con el nuevo equipo de llenado y algunas latas fueron llenadas con una presin que superaba el lmite mximo permitido por nuestro control estadstico de proceso segn nuestros parmetros deseados de calidad. Nuestro ratio de produccin sigue siendo 50% del estndar (alrededor de 14 paletas por turno), y detectamos el problema en el medio del turno. Juan Cupte (inspector de lnea) not el problema, peg a las cajas etiquetas de retener, y continu con sus labores. Cuando Juan retorn al final del turno para descartar los productos rechazados, se encontr con Ana Polo (supervisora de produccin) al lado de una paleta de productos finales terminando de sellar las cajas del Aceitazo rechazado. Las etiquetas retener haban sido retiradas. Ana le dijo a Juan que otro inspector le coment del problema de la alta presin durante el refrigerio, as que decidi ubicar las cajas defectuosas, retirarles la etiqueta, y voltear boca arriba y descargar un poco de aire de cada una de las latas correspondientes a las 8 cajas rechazadas. Ana le coment a Juan que el departamento de planeamiento de la produccin estaba presionando mucho por cumplir con el programa y no podan retrazarse enviando esas cajas rechazadas a reproceso. Ana continu diciendo que ella iba a hablar con el operador de la mquina para que llenara las latas bien la prxima vez. Juan no incluy este incidente en su reporte pero me lo coment de manera informal 3 das atrs. Yo le dije que estas cosas suceden algunas veces y que por favor verificara con el departamento de mantenimiento si la mquina de llenado haba sido ajustada.

Ms tarde me encontr con Ana y le dije que la prxima vez tena que enviar las cajas rechazadas a reproceso. Esteban no estaba muy complacido con lo sucedido pero no dijo nada en ese momento. No tena claro si este hecho era muy relevante o no. Cuando se sent en su escritorio record las palabras del Gerente General el da que lo contrat... falta conciencia de calidad en la planta... es necesario hacer algo al respecto... tenemos que mejorar nuestra calidad... nos est costando mucho dinero, estoy seguro de ello an cuando no puedo probarlo!... Esteban, tienes mi respaldo total para corregir nuestros problemas de calidad... esta tendencia decreciente de calidad y productividad en nuestra planta tiene que terminar! El incidente haba sucedido una semana atrs. El producto probablemente estaba ya en las manos de los consumidores y todos haban olvidado ya el incidente. Esteban tendra mayor presin por resolver una serie de problemas importantes, pero este incidente no lo dejaba tranquilo. El senta que el departamento de control de calidad no era respetado y tomaba el hecho de manera personal como una ofensa de Produccin. Esteban no quera iniciar una guerra con el personal de Produccin pero qu poda hacer? Esteban decidi cancelar sus reuniones programadas y utilizar su maana conversando con algunas personas. Despus de las conversaciones que mantuvo aprendi lo siguiente: 1. De Recursos Humanos: El operador de la mquina de llenado haba sido transferido desde el rea de despacho dos semanas atrs. El operador no tuvo un entrenamiento formal, pero fue capacitado por Ana en el manejo de la mquina durante el proceso normal de produccin. Cuando Juan hizo las pruebas a las latas rechazadas, el operador no pudo ser ubicado y se enter del problema de alta presin a travs de Ana al finalizar el turno. 2. De Mantenimiento de Planta: La mquina de llenado haba sido adquirida hace dos aos para ser usada en otro producto. Asimismo, la mquina haba sido cambiada a la lnea de Aceitazo 6 meses atrs y mantenimiento haba completado 12 rdenes de reparacin y ajustes a la misma el mes pasado. El equipo haba sido adaptado por el departamento de mantenimiento para que trabajara con la menor viscosidad del Aceitazo, viscosidad para la cual no haba sido originalmente diseado. Este trabajo incluy el diseo de una cabeza especial de llenado. No exista un programa preventivo de mantenimiento de la mquina, y las piezas de la sensible cabeza de llenado (reemplazada 3 veces en los ltimos seis meses) tenan que ser elaboradas en un taller externo cercano a la planta. El Tiempo de Para no estndar de la mquina representa el 15% del Tiempo de funcionamiento actual. 3. De Compras: Las cabezas plsticas de las latas, que haban sido diseadas apuradamente por un proveedor para el nuevo producto Aceitazo, tenan frecuentemente desperfectos en el anillo interior que generaban dificultades a la hora de colocar las tapas sobre las latas. Mantenimiento haba resuelto el problema del desperfecto incrementando la presin de aplicacin en la cabeza de llenado. Este aumento de presin haca que las cabezas plsticas de las latas entraran completamente a pesar de los desperfectos que tenan. El jefe de compras asegur que hablaran con el representante de ventas del proveedor de las cabezas plsticas la prxima vez que venga. 4. De Desarrollo de Producto y Empaque: La lata haba sido especialmente diseada para el producto Aceitazo y tena un contorno que permita que el usuario aplicara el producto con mayor comodidad. Este cambio significativo, propuesto por mercadotecnia, le daba a Aceitazo una apariencia que marcaba una diferencia con respecto a los competidores. No existen pruebas que indiquen los efectos que el nuevo diseo de lata tiene en la velocidad de llenado o en la dinmica hidrulica del llenado al utilizar alta presin en la cabeza de llenado. Esteban intua que el nuevo diseo de lata incrementaba la succin al ser llenada, pero los diseadores de la misma pensaban que ello era muy improbable. 5. Del Gerente de Produccin: El Gerente de Produccin haba odo del problema. Inclusive, Ana bromeaba y haca alarde de cmo haba solucionado el problema y haba superado a otros supervisores en sus cuotas de produccin. El Gerente de Produccin consideraba que Ana era una de las mejores supervisoras que tena. Segn l, Ana siempre logra sacar su produccin. Es ms, cuando Esteban

entr a la oficina del Gerente de Produccin, vio la documentacin para promover a Ana a jefa de supervisores. El Gerente de Produccin tena presiones del Gerente General para reducir costos y reducir los tiempos de entrega. Si bien ofreci su apoyo a Esteban y a hablar con Ana sobre el incidente, le dijo tambin que el rea de reproceso hubiese hecho con sus galgas de presin lo que Ana hizo a mano. 6. De Mercadotecnia: El lanzamiento de Aceitazo haba sido acelerado para adelantarse a la competencia. Asimismo, una campaa promocional importante estaba en camino para aumentar el reconocimiento de la marca entre los consumidores. Una gran cantidad de pedidos estaba llegando al departamento de ventas, colocando a Aceitazo en el primer lugar de rdenes atrasadas (back-order) en el programa de produccin. Produccin tena que sacar el producto, an cuando estuviera un poco fuera de las especificaciones porque sera mejor tener el producto en las tiendas que no tenerlo en absoluto. A quin le importa si la etiqueta no esta perfectamente alineada o si el aceite sale un poco con mucha presin? Necesitamos participacin de mercado ahora! Lo que ms le preocupaba a Esteban era el asunto de la seguridad en latas con alta presin. Esteban no tena forma de saber el riesgo que la alta presin poda tener, y si Ana haba descargado suficiente presin como para reducir el riesgo. La informacin estadstica del productor de las latas del Aceitazo que Cecilia le mostr indicaba que la alta presin encontrada en las latas no alcanzaba el rango de peligro. Sin embargo, el inspector haba utilizado un procedimiento de muestreo en un nmero limitado de latas para rechazar las ocho cajas. Por lo tanto, an cuando Esteban poda moralmente decir que no existan riesgos en la seguridad de los consumidores, poda l asegurar que este problema no volvera a ocurrir? Esteban se sent en su oficina y record lo aprendido en el curso que llev las pasadas dos semanas - el rol de la calidad, la productividad y la calidad, creando una nueva actitud, y el reto de la calidad- pero cundo le dijeron qu hacer en una situacin como la que estaba enfrentando? Esteban haba dejado un buen trabajo antes de asumir esta nueva posicin porque pens que la empresa posea un serio respeto hacia la importancia de la calidad. Esteban haba demandado y conseguido un salario igual al de los Gerentes de Produccin y Mercadotecnia y reportaba directamente a la Gerencia General. An as, Esteban no saba bien que deba o no hacer o qu poda o no hacer en estas circunstancias. Para este caso: 1. Discutir el caso en forma grupal e identificar haciendo una lista del (o los) problema (s) y las causas que estn originado el (o los) problema (s), aplicando la teora para mejorar problemas de calidad. 2. Preparar un diagrama causa y efecto (fishbone) para identificar las causas del problema de calidad que ustedes estimen como el principal. 3. Definan que causas seran las ms inmediatas a eliminar para mitigar el problema de calidad. Fecha de entrega: Segn programacin del silabo.