INFORME DE LECTURA "SERVICIO AL CLIENTE INTERNO"

POR EDWIN JIMNEZ RAVE

Dora Ins Villegas Londoo DOCENTE

GERENCIA DEL SERVICIO

UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA ESCUELA INTERAMERICANA DE BIBLIOTECOLOGA MEDELLN 2012

GERENCIA DE SERVICIOS: NUEVO RETO PARA LAS BIBLIOTECAS EN LA ERA DE LOS SERVICIOS

"Si desea que las cosas funcionen fuera, en primer lugar debe conseguir que funcionen dentro de la empresa". Karl Albrecht

En la actualidad el servicio se ha convertido despus de todo, la nica razn de ser de cualquier organizacin; para ello no se puede perder de vista las necesidades y demandas que el entorno actual exige da a da, ya no basta con ofrecer diferentes servicios a nuestros clientes pues toda organizacin existe para brindar algn tipo de servicio.

La sociedad actual demanda algo que vaya mas all de la consecucin de un servicio, requiere que se le preste un buen servicio, un servicio de calidad; nos enfrentamos ahora a clientes mucho con mejores competencias y muchos ms educados, ms globalizados, que tienen mayor acceso a los desarrollos tecnolgicos y por tanto se encuentran interconectados con diversas personas y culturas, y la organizacin debe entender ello y pensar en la excelencia (calidad) como un nuevo estilo de gestin, que viene de a poco ganando terreno convirtindose en una demanda que hasta el da de hoy se ha vuelto ineludible, toda organizacin debe entregar un servicio de calidad en cualquier lugar del mundo y para llegar a este punto debe entender cabalmente las nuevas expectativas que surgen.

El punto de partida para brindar un servicio de calidad surge de la buena orientacin al cliente y la organizacin, todo ello se logra mediante la construccin y gerencia del mismo; uno de los tericos ms representativos en este tema es Karl Albrecht, quien durante los ltimos aos ha desarrollado la idea del servicio

al cliente interno apoyado en el lema "Si desea que las cosas funcionen fuera, en primer lugar debe conseguir que funcionen dentro de la empresa", esta afirmacin nos lleva a pensar en una problemtica comn en nuestras organizaciones donde los mismos funcionarios no vive esa cultura calidad, esto conlleva a que frente a nuestros clientes no se vea reflejada; pero a la vez se convierte en una oportunidad pues la diferenciacin de las empresas se construye a partir de la visin estratgica que se tenga del servicio, esto equivale a entender que brindar un servicio de calidad llevar al xito de la organizacin vista desde la perspectiva de los clientes, pues es quien realmente valora el servicio prestado. A partir de ello surge algo que se denomina momento de verdad entendida como aquellos eventos en los que el cliente entra en contacto con la organizacin y forma una impresin de la calidad del servicio que all se ofrece, por tanto es en estos momentos donde se requiere de mayor acompaamiento y anlisis desde el

punto de vista de la calidad, para que luego se comience a mejorar y perfeccionar los servicios.

Bajo esta perspectiva comienzan aparecen nuevos trminos a tener en cuenta, como los activos invisibles que a decir verdad las organizaciones son a los cuales se les debe prestar mayor atencin, las empresas no valen nada si los clientes no se acercan a los servicios o productos ofrecidos, algunos de los activos invisibles que podremos encontrar son: 1. Clientes fieles 2. Imagen y atraccin de la lnea de productos 3. Lealtad y compromiso de los empleados 4. Cultura de servicio dentro de la organizacin 5. Fuerza del nivel gerencial

La obtencin de grandes rditos y alcanzar el xito a la hora de gestionar una cultura de servicio dentro de la organizacin, va de la mano del grado de

compromiso de las personas que laboran all dentro, es fundamental que el gerente establezca una tica de compromiso y entusiasmo con respecto a la calidad del servicio; demostrando con claridad el beneficio que esto trae consigo para la organizacin y que a la postre se ver reflejado en el cumplimiento de las metas y porque no, en la posibilidad de una recompensa. Para ello Albrecht nos habla de un triangulo que se debe convertir en el eje fundamental de aquella cultura de servicio que se desee adoptar, obteniendo por parte de los empleados lo mejor de s a la hora de la prestacin del servicio tanto en cliente interno como el externo; todo ello demanda que la gerencia debe estar facultada para liderar este proceso, para implantar esta cultura y hacer que cada uno de los sistemas sean amigables y fciles de entender por parte de las personas que laboran all.

Como podemos observar el resurgir de este campo dentro de nuestras organizaciones, como lo es la gerencia del servicio; conlleva a tener en cuenta muchas variables y los recambios del entorno; los servicios a nivel mundial se han convertido en el mayor a porte dentro del PIB de muchos pases entre los que se encuentra el nuestro, los clientes son parte fundamental y son la esencia de nuestras organizaciones sino entonces para que ofrecemos servicios; es fundamental entrar en contacto con esta nueva era de los servicios, nuestras bibliotecas como organizaciones no pueden ser ajenas a ello, existen gran

cantidad de bibliotecas en nuestra ciudad que ofrecen los mismos servicios, pero que a la hora de la verdad es la calidad con que se ofrecen, lo que las hace nicas, es el usuario quien percibe y puede dar fe de ello.

BIBLIOGRAFA

- GARAVENTA, Carlos G. "SERVICIO AL CLIENTE INTERNO" de Karl Albrecht Ediciones Paids (1Edicin, 1992). 14-23 p.