GLS1ICN DL kCLC1CS

Integrantes:
Lenny keynoso
nerman Sanchez
Sh|r|ey aredes
Sandra 8ozzo
George ko|dn
kCLC1C
COMUNICAR A TODOS LOS
CLIENTES LOS CANALES
ELECTRONICOS DE
CONSULTAS DE CONSUMOS Y
DEUDA
ALCANCL DLL kCLC1C
A. Informac|n Genera|
Acta de Constitucin del Proyecto
(Project Charter)
Nombre del
Proyecto
COMUNICAR A TODOS LOS
CLIENTES LOS CANALES
ELECTRONICOS DE
CONSULTAS DE
CONSUMOS Y DEUDA
Fecha de
Preparacin
Mayo 12, 2007
Patrocinador: Gabriela Gonzales
Jefa de Crditos y Cobranzas
Fecha de
Modificacin:
Preparado
por:
Grupo UPC Gestin de
Proyectos
Autorizado por: Gerencia General
El proyecto de implementacin, de un sistema informativo de consultas electrnicas
sobre Consumos y Deudas, fue desarrollado con la finalidad de dar a conocer a los
clientes de Nextel, las distintas herramientas electrnicas con las que los clientes
pueden conocer el estado de sus consumos (telefona y mensajera), detalle de sus
llamadas, as como, el detalle de su deuda de los ltimos 6 recibos emitidos de su
cuenta; Esto permitir al cliente conocer de forma rpida y sencilla la informacin bsica
de sus servicios, ahorrando de esta forma tiempo en sus consultas.
La difusin de las opciones de consulta de consumos y consulta de deuda a travs de
medios electrnicos (IVR) y la web se realizar mediante folletos impresos que sern
enviados a todos los clientes 4 veces al ao (enero, abril, julio y octubre) junto con la
facturacin.
Este proyecto beneficiar no slo al equipo de Control de Consumos, en el control de
los clientes con altos excesos de consumos, sino tambin a las reas de Cobranzas,
CAP (Centros de Asesora Personalizada) y CAL (Centro de Asesora en Lnea), ya que
los flujos de llamadas de consultas, respecto a Consumos y Deuda disminuirn, ya que
la satisfaccin del cliente se elevar al tener la informacin en lnea y de manera
sencilla.
8. Descr|pc|n de| producto o serv|c|o de| royecto
Acta de Constitucin del Proyecto
(Project Charter)
C. A||neam|ento de| royecto
Objetivos de la
Organizacin
Propsitos del Proyecto
Mayor nfasis en los pilares
del Negocio (Rapidez, Red
de negocios y Servicio)
Al tener mayor dinamismo en las consultas de Consumos
y Deuda por parte de los clientes, se est mostrando de
forma ms directa los pilares de nuestro negocio,
enfatizando en la Rapidez de las consultas, la calidad del
servicio de consultas y que esta informacin sea
compartida por toda nuestra Red de Negocios para un
mismo fin.
Lograr el 70% de fidelizacin
del cliente
Sentirse valorado por la compaa, al preocuparse por
brindarle una opcin rpida de consulta de sus consumos
y deuda, en el menor tiempo posible y de la forma ms
simple y sencilla.
Lograr reducir en un 20% el
porcentaje de clientes
insatisfechos (informacin
disponible)
Menor incidencia de reclamos y quejas por parte de los
clientes, por la falta de informacin de sus consumos de
servicios y la deuda que conlleva, lo cual nos permite
mantener una buena imagen y credibilidad de nuestros
servicios.
Acta de Constitucin del Proyecto
(Project Charter)
C. A||neam|ento de| royecto
Objetivos de la
Organizacin
Propsitos del Proyecto
Lograr que el 50% de los
clientes tenga interaccin
con la compaa utilizando
las herramientas
automatizadas de consulta
Los clientes se conectarn ms con la cultura Nextel, ya
que al usar las herramientas electrnicas de consultas,
podrn sentir una mayor confianza de interactuar con la
empresa, lo cual nos permitir seguir optimizando estos
procesos, en pos de mejores servicios y mayor satisfaccin
de nuestros clientes.
Lograr difundir nuevas
funcionalidades para el
100% de clientes.
La posibilidad de crear nuevas formas de llegar a nuestros
clientes, en la difusin de promociones, es a travs de
otras herramientas de consulta e informacin, que les
permita interactuar con la empresa, de forma ms
amigable, sencilla y eficiente.
Explotar al 80% la
herramienta MI NEXTEL
(Creacin de promociones
interactivas, cambios de
planes, reposiciones, etc.)
Nos permitir explotar una de las herramientas electrnicas
de Nextel (MI NEXTEL), la cual permitir al cliente poder
interactuar por s slo con la empresa, a nivel de ingresar
una solicitud de cambio de plan, realizar pagos de sus
servicios en lnea, adquirir nuevas lneas Nextel, etc., lo
cual nos permitir tener altos estndares de calidad de
servicio para con nuestros clientes y simplicidad en sus
operaciones.
Acta de Constitucin del Proyecto
(Project Charter)
1. Comunicar trimestralmente a todos los clientes las distintas herramientas
electrnicas con las que pueden realizar consultas de sus consumos y deudas.
2. Lograr que la mayor cantidad de consultas se hagan a travs de la herramienta
Mi Nextel y no a travs de los canales de Asesora en Lnea (CAL).
3. Lograr mayor interaccin de los clientes con la empresa.
4. Disminuir los reclamos de los clientes que no reciben su facturacin a tiempo, por
cobros indebidos o cortes de servicio por el no pago de su deuda a tiempo.
D. Cb[et|vos de| royecto
Acta de Constitucin del Proyecto
(Project Charter)
L. A|cance y Lxtens|n de| royecto
Principales Entregables del Proyecto
Encuesta telefnica a clientes realizada
Idea de lo que se quiere comunicar al cliente - definida
Diseo del folleto aprobado
Impresin folletos realizada
Entrega folletos a courier realizada
1er. Reparto folletos (Enero) - realizado
2do Reparto folletos (Abril) - realizado
3er. Reparto folletos (Julio) - realizado
4to. Reparto folletos (Octubre) - realizado
Reporte final de anlisis de efectividad de la campaa entregado
Conclusiones, sugerencias, mejoras - entregadas
Acta de Constitucin del Proyecto
(Project Charter)
L. A|cance y Lxtens|n de| royecto
Principales Fases del Proyecto
Fase I: Conceptualizacin de la idea de difusin de la informacin al cliente
Fase II: Folletera
Fase III: Reparto folletos (enero)
Fase IV: Anlisis efectividad de la campaa
Acta de Constitucin del Proyecto
(Project Charter)
L. A|cance y Lxtens|n de| royecto
Involucrados (stakeholders) claves
Clientes Nextel
Gerente General
Gerente de Marketing
Gerente de Finanzas
Gerente de Proyecto
Gerente de Pgina Web
Analistas de Control de Consumos
Asesores de Cobranzas
Asesores en Lnea
Asesores personalizados
rea de Ventas
rea Legal
Entidades gubernamentales de control y regulacin (INDECOPI / ASPEC /
OSIPTEL)
Acta de Constitucin del Proyecto
(Project Charter)
L. A|cance y Lxtens|n de| royecto
Restricciones
El costo del proyecto, incluyendo el servicio adicional de mensajera, no debe
exceder los US$40,000 (US$35,000 para impresin de folletos y US$5,000 para
servicio de mensajera)
Se permite hasta un mximo de US$ 2,000.00 para ejecutar planes de contingencia
del fondo de reservas de la empresa.
Para lograr la sensibilizacin del cliente, se ha decidido realizar el envo de los
folletos de forma trimestral, durante 1 ao, siendo la primera entrega en Enero.
Los folletos de la primera entrega deben estar todos repartidos para la primera
semana de Febrero.
Todos los procesos de compras y contrataciones deben seguir las normas y
procedimientos de la empresa.
Acta de Constitucin del Proyecto
(Project Charter)
L. A|cance y Lxtens|n de| royecto
Asunciones
Posibilidad de distribuir el excedente de folletos en las distintas tiendas de atencin
de Nextel, para conocimiento de los nuevos clientes y tambin de los clientes
antiguos que se acerquen a recabar informacin.
Lmites del Proyecto
Algunas de las opciones de Consultas de Consumos y de Consultas de Deuda, no
estn disponibles para todos los usuarios de cuentas corporativas (cuentas
mayores a 40 equipos) y mayores (cuentas de 50 equipos a ms), por temas de
tipo de informacin.
Acta de Constitucin del Proyecto
(Project Charter)
I. Iactores Cr|t|cos de Lx|to de| royecto
Entrega oportuna de los diseos de los folletos por parte del rea de Marketing a la
empresa encargada de la impresin de los folletos.
Entrega puntual de los recibos con la informacin de los folletos dentro de cada
sobre de recibo de servicios.
Funcionalidad de la pgina web www.nextel.com.pe
Fcil acceso a la informacin de consumos y deudas
Acta de Constitucin del Proyecto
(Project Charter)
G. |aneam|ento In|c|a| de| royecto a| a|to n|ve|
Estimacin de recursos requeridos:
Personal de Control de Consumos (Crditos y Cobranzas), personal de Marketing,
personal de Facturacin y personal del Courier externo.
Costo Estimado del Proyecto:
US$35,000 en servicio de Impresin de folletos
US$5,000 en servicio de Courier por ensobrado y reparto.
Disponibilidad de contingencia de US$ 2,000.00 (pero uso bajo aprobacin de la
Gerencia de Marketing)
Acta de Constitucin del Proyecto
(Project Charter)
G. |aneam|ento In|c|a| de| royecto a| a|to n|ve|
Beneficios Estimados:
Reduccin de la cantidad de clientes con excesos en consumos.
Reduccin de la cantidad de consultas por los canales de Asesora en Lnea (CAL),
Asesora Personalizada (CAP) y Cobranzas.
Reduccin de personal de Asesora en Lnea por turno. (Slo en el caso de que
dichos asesores, se dediquen, luego de la campaa de folletos, a absolver otro tipo
de consultas, reclamo, etc).
Reduccin de la cantidad de reclamos por excesos en consumos por parte de los
clientes.
Tiempos de respuesta a solicitudes de clientes, en base a las consultas por
consumos y por deuda (entre 15 a 50 segundos como mximo)
Estimacin de Fechas a Programar:
Fecha de Inicio: Enero de 2008
Fecha de Trmino: Diciembre de 2008
Acta de Constitucin del Proyecto
(Project Charter)
n. Autor|dad de| royecto
Autorizacin
Gerente General
Gerente del Proyecto
George Roldn
Comit de Seguimiento (Direccin)
Pierina Toce
Anita Leiva
Lorenzo Cruz
Gabriela Gonzales
Acta de Constitucin del Proyecto
(Project Charter)
I. Integrantes de| equ|po de| proyecto, ro|es y responsab|||dades
Integrante Roles Responsabilidades
George Roldn Gerente del Proyecto Recopilacin de la informacin necesaria para
desarrollar el proyecto.
Coordinacin constante con las reas involucradas.
Monitoreo de la entrega oportuna de los folletos en
los tiempos estipulados previamente.
Pierina Toce Coordinadora del rea de
Marketing
Coordinacin del diseo del folleto
Chequear que la informacin del folleto sea
entendible y veraz
Coordinar la entrega del diseo final al Area de
Logstica para la impresin de los folletos.
Anita Leiva Facilitadora de la
informacin de clientes
Revisar y actualizar la base de datos de los
clientes.
Lorenzo Cruz Coordinador del rea de
Logstica
Bsqueda y seleccin de proveedor de courrier
Bsqueda y seleccin de proveedor de impresin
de folletos
Coordinacin para la impresin de folletos.
Gabriela
Gonzales
Coordinadora Web Page Garantizar el buen funcionamiento de la pgina web
y la carga de informacin en la misma.
Acta de Constitucin del Proyecto
(Project Charter)
I. I|rmas
Nombre/Funcin Firma Fecha
Gerente General - Miguel Rivera

16/06/2007
Gerente de Finanzas Alfredo Uribe

14/06/2007
Gerente de Marketing Sony Arbul

13/06/2007
Gerente de Proyecto Javier Ravello

12/06/2007

Acta de Constitucin del Proyecto
(Project Charter)
LS1kUC1UkA DLL kCLC1C
LD1
CCnSuL1AS uL CCnSuMCS
CCMunl CA8 A 1CuCS LCS
CLl Ln1LS LCS CAnALLS
LLLC18Cnl CCS uL
CCnSuL1AS uL CCnSuMCS
? uLuuA
1. l denLl fl car que
l nformacln neceslLa saber
el cl l enLe
1.1 LncuesLa Lel efnlca a
cl l enLes - reallzada
1.2 l dea de l o que se qulere 1.2 l dea de l o que se qulere
comunl car al cllenLe -
defl nl da
2. lol l eLerla
ul seno del folleLo -
aprobado
l mpresl n folleLos -
real lzada
LnLrega fol l eLos a courrl er -
real lzada
3. 8eparLo de fol l eLos
1er. 8eparLo fol l eLos
(Lnero)
AcLual lzacln de base de
daLos cl lenLes - enLregada
Ll sLa acLuallzada de cllenLes
al courrl er - enLregadas
8eparLo de fol leLerla -
real lzado
Medl cl n de consul Las vla
el ecLrnl ca - reallzada
Medl cl n de consul Las CAL
- real l zada
Anl lsls efecLlvldad folleLo -
enLregado
2do. 8eparLo lol l eLos
AcLual lzacln de base de
daLos cl lenLes - enLregada
Ll sLa acLuallzada de cllenLes
al courrl er - enLregadas
8eparLo de fol leLerla -
real lzado
Medl cl n de consul Las vla
el ecLrnl ca - reallzada
Medl cl n de consul Las CAL
- real l zada
Anl lsls efecLlvldad folleLo -
enLregado
Comparacln efecLl vldad vs
reparLo anLerl or -
enLregada
3er. 8eparLo lol l eLos
AcLual lzacln de base de
daLos cl lenLes - enLregada
Ll sLa acLuallzada de cllenLes
al courrl er - enLregadas
8eparLo de fol leLerla -
real lzado
Medl cl n de consul Las vla
el ecLrnl ca - reallzada
Medl cl n de consul Las CAL
- real l zada
Anl lsls efecLlvldad folleLo -
enLregado
Comparacln efecLl vldad vs
reparLos anLerl ores -
enLregada
4Lo. 8eparLo lol l eLos
AcLual lzacln de base de
daLos cl lenLes - enLregada
Ll sLa acLuallzada de cllenLes
al courrl er - enLregadas
8eparLo de fol leLerla -
real lzado
Medl cl n de consul Las vla
el ecLrnl ca - reallzada
Medl cl n de consul Las CAL
- real l zada
Anl lsls efecLlvldad folleLo -
enLregado
Comparacln efecLl vldad vs
reparLos anLerl ores -
enLregada
4. Anl l sls efecLl vldad de la
campana
8eporLe fl nal de anllsls de
efecLl vl dad de la campana -
enLregado
Concl usl ones, sugerenclas,
me[oras - enLregadas
LD1 - kCLC1C NLk1LL
D|agrama de recedenc|a - 1raba[o I|na|
(Iase 1 - Lntregab|e 1.2)
1.2. Idea de |os que se qu|ere comun|car a| c||ente - def|n|da 1|empo (D|as) recedenc|a
A 1.2.1. 8eunln de presenLacln con las reas lnvolucradas 0.3 lnlclo
8 1.2.1.1. 8eunln con el rea de MarkeLlng 1 C
C 1.2.1.2. 8eunln con el rea Legal 0.3 u,L,l
u 1.2.1.3. 8eunln con el rea de Cobranzas 0.3 A
L 1.2.1.4. 8eunln con el rea de lacLuracln 0.3 A
l 1.2.1.4. 8eunln con el rea de LoglsLlca 0.3 A
C 1.2.1.3 Aprobacln de la lnformacln consolldada de Lodas las areas 1 8
P 1.2.2. locus group a segmenLo de cllenLes esLablecldo 3 lnlclo
l 1.2.2.1. ulseno prellmlnar de folleLos a enLregar - reallzado 2 P
! 1.2.2.2. uesarrollo de LexLos a lnclulr en los folleLos - revlsado 1 P, C
M 1.2.2.3 Aprobacln Legal del LexLo a lnculr en los folleLos 2 !
k 1.2.2.4. 8evlsln del folleLo a lmprlmlr - reallzada 2 l,M
L 1.2.2.3. Aprobacln de dlsenos y LexLos por las reas lnvolucradas - reallzada 2 k
lln
lnlclo
AAAA
0.3 0.3
DDDD
0.3 0.3
LLLL
0.3 0.3
IIII
0.3 0.3
8888
1.0 1.0
IIII
2.0 2.0
GGGG
1.0 1.0
CCCC
0.3 0.3
nnnn
3.0 3.0
IIII
1.0 1.0
kkkk
2.0 2.0
MMMM
2.0 2.0
LL
2.0 2.0
D|agrama de recedenc|a - 1raba[o I|na|
(Iase 1 - Lntregab|e 1.2)
1.2. Idea de |os que se qu|ere comun|car a| c||ente - def|n|da 1|empo (D|as) recedenc|a
A 1.2.1. 8eunln de presenLacln con las reas lnvolucradas 0.3 lnlclo
8 1.2.1.1. 8eunln con el rea de MarkeLlng 1 C
C 1.2.1.2. 8eunln con el rea Legal 0.3 u,L,l
u 1.2.1.3. 8eunln con el rea de Cobranzas 0.3 A
L 1.2.1.4. 8eunln con el rea de lacLuracln 0.3 A
l 1.2.1.4. 8eunln con el rea de LoglsLlca 0.3 A
C 1.2.1.3 Aprobacln de la lnformacln consolldada de Lodas las areas 1 8
P 1.2.2. locus group a segmenLo de cllenLes esLablecldo 3 lnlclo
l 1.2.2.1. ulseno prellmlnar de folleLos a enLregar - reallzado 2 P
! 1.2.2.2. uesarrollo de LexLos a lnclulr en los folleLos - revlsado 1 P, C
M 1.2.2.3 Aprobacln Legal del LexLo a lnculr en los folleLos 2 !
k 1.2.2.4. 8evlsln del folleLo a lmprlmlr - reallzada 2 l,M
L 1.2.2.3. Aprobacln de dlsenos y LexLos por las reas lnvolucradas - reallzada 2 k
D|agrama de recedenc|a - 1raba[o I|na|
(Iase 1 - Lntregab|e 1.2)
8uLa CrlLlca (Con Llempos)
lln
lnlclo
AA
0.0
0.3
1.3
2.0
0.3 0.3
DD
0.
3
1.0
2.
0
2.3
0.3 0.3
LL
0.
3
1.0
2.
0
2.3
0.3 0.3
II
0.3 1.0
2.0
2.3
0.3 0.3
88
1.3
2.3
3.0 4.0
1.0 1.0
II
3 10
8 10
2.0 2.0
GG
2.3 3.3
4.
0
3.0
1.0 1.0
CC
1.0 1.3
2.3 3.
0
0.3 0.3
nn
0 3
0 8
3.0 3.0
II
3 6
3 6
1.0 1.0
kk
10
12
10
12
2.0 2.0
MM
6 8
6
8
2.0 2.0
LL
12 14
12 14
2.0 2.0
14
14
14
14
D|agrama de recedenc|a - 1raba[o I|na|
(Iase 1 - Lntregab|e 1.2)
AcLlvldad CpLlmlsLa
Ms
robable
eslmlsLa
1lempo
espera
varlanza
es kuta
Cr|t|ca
A 0.4 0.3 0.6 0.3 0.11 no
8 0.3 0.3 0.7 0.3 0.44 no
C 0.3 0.3 0.7 0.3 0.44 no
D 0.3 0.3 0.7 0.3 0.44 no
L 0.3 0.3 0.7 0.3 0.44 no
I 0.3 0.3 0.7 0.3 0.44 no
G 0.3 0.3 0.7 0.3 0.44 no
n 3 3 7 3 44.44 S|
I 1 2 3 2 11.11 S|
I 0.3 1.S 2.3 1 11.11 S|
k 1 2 3 2 11.11 S|
L 1 2 3 2 11.11 S|
M 1 2 3 2 11.11 S|
1C1AL 17.3 102.78
1|empo Lsperado (ruta Cr|t|ca) 14.00
Var|anza de |a kuta Cr|t|ca 100.00
20 ulas
comunlcar al cllenLe se Lenga ll sLo en 20 dlas
L| va|or 2 0.60
La robabllldad es : 72.S7
Cual es la probabllldad que la ldea de
ICkMA1C 1: kLGIS1kC DL kLUISI1CS
Gestin de la Calidad
Nombre del Proyecto: COMUNICAR A TODOS LOS CLIENTES LOS
CANALES ELECTRONICOS DE CONSULTAS DE
CONSUMOS Y DEUDA
Preparado por: Equipo Gerencia de Proyectos
Fecha: 20/06/2012
N. Descripcin Criterio de Cumplimiento
1Encuesta telefnica a clientes 20% de los clientes de la base de datos entrevistados
(Requerimiento)
2Idea de lo que se quiere
comunicar al cliente
Alinear los objetivos de la organizacin con el propsito
de los folletos informativos (Expectativa)
3Diseo del folleto Folleto debe ser en tamao 1/2 A4, full color y debe
tener la informacin sobre los servicios que se pueden
acceder a travs de la web (Requerimiento)
4Impresin folletos La impresin debe ser a full color mate en papel
couch de 75grs. (Requerimiento)
5Entrega folletos a courier
realizada
Los folletos deben estar entregados al courier en un
tiempo no mayor a 2 das antes de la distribucin del
primer ciclo de facturacin (Requerimiento)
ICkMA1C 1: kLGIS1kC DL kLUISI1CS
Gestin de la Calidad
Nombre del Proyecto: COMUNICAR A TODOS LOS CLIENTES LOS
CANALES ELECTRONICOS DE CONSULTAS DE
CONSUMOS Y DEUDA
Preparado por: Equipo Gerencia de Proyectos
Fecha: 20/06/2012
N. Descripcin Criterio de Cumplimiento
6Actualizacin de base de datos
clientes
Entregar 2 semanas antes de la fecha de reparto
(Requerimiento)
7Lista actualizada de clientes al
courier
Entregar 1 semana antes de la fecha de reparto
(Requerimiento)
8Reparto de folletera Cargo de entrega mnimo al 90% de los clientes de la
base de datos (Requerimiento)
9Medicin de consultas va
electrnica
Evaluacin de los registros realizados va electrnica
al 100% (Requerimiento)
10Medicin de consultas CAL Evaluacin de los registros realizados va Centro de
Atencin en Lnea al 100% (Requerimiento)
11Anlisis efectividad folleto Validacin y cuantificacin de resultado de la
campaa al 100% (Requerimiento)
ICkMA1C 1: kLGIS1kC DL kLUISI1CS
Gestin de la Calidad
Nombre del Proyecto: COMUNICAR A TODOS LOS CLIENTES LOS
CANALES ELECTRONICOS DE CONSULTAS DE
CONSUMOS Y DEUDA
Preparado por: Equipo Gerencia de Proyectos
Fecha: 20/06/2012
N. Descripcin Criterio de Cumplimiento
12Comparacin efectividad vs
repartos anteriores
Cruce de informacin entre campaa actual y previas
al 100% (Requerimiento)
13Reporte final de anlisis de
efectividad de la campaa
Consolidacin de la informacin de las campaas en
su totalidad (Requerimiento)
14Conclusiones, sugerencias,
mejoras
Resultados Finales, Manual de Lecciones Aprendidas
y mejoras sugeridas a futuro para el rea de
Marketing ejecutado al 100% (Requerimiento)
Distribucin: PMO
Aprobado por: Gerencia de Marketing
Fecha: 20/06/2012 Firma:
ICkMA1C 2: LAN DL GLS1ICN DL LA CALIDAD
Gestin de la Calidad
Nombre del
Proyecto:
COMUNICAR A TODOS LOS CLIENTES LOS CANALES
ELECTRONICOS DE CONSULTAS DE CONSUMOS Y DEUDA
Preparado por: Equipo Gerencia de Proyectos
Fecha: 20/06/2012 (1)
Estructura Organizacional
Cerencla de
MarkeLlng
Cerencla
Comerclal
rea de venLas
Asesores
ersonallzados
Asesores en
Llnea
Cerencla de
llnanzas
Asesores de
Cobranzas
AnallsLas de
ConLrol de
Consumos
Cerencla de
royecLos
Cerencla de
glna Web
rea Legal
ICkMA1C 2: LAN DL GLS1ICN DL LA CALIDAD
Gestin de la Calidad
Nombre del Proyecto: COMUNICAR A TODOS LOS CLIENTES LOS CANALES
ELECTRONICOS DE CONSULTAS DE CONSUMOS Y DEUDA
Preparado por: Equipo Gerencia de Proyectos
Fecha: 20/06/2012 (1)
Roles y Responsabilidades
1. Gerencia de Marketing: Encargada de recopilar y organizar la informacin a
comunicar y gestionar con los agentes externos, la oportuna
realizacin de cada una de sus tareas de difusin de la
folletera
2. Gerencia de Finanzas: Encargada de validar la informacin a presentar, ya que
implican el manejo de funciones que impactan al rea de
Cobranzas especficamente, para el caso de Control de
Consumos y Cobranzas.
3. Gerencia de Proyectos: Encargada de organizar y esquematizar la hoja de ruta de
creacin, planificacin, monitoreo y puesta en marcha del
proyecto, hasta su puesta final en manos de los clientes de
Nextel.
ICkMA1C 2: LAN DL GLS1ICN DL LA CALIDAD
Gestin de la Calidad
Nombre del Proyecto: COMUNICAR A TODOS LOS CLIENTES LOS CANALES
ELECTRONICOS DE CONSULTAS DE CONSUMOS Y DEUDA
Preparado por: Equipo Gerencia de Proyectos
Fecha: 20/06/2012 (1)
Roles y Responsabilidades
4. Gerencia de Pgina
Web:
Encargada de preservar la estabilidad de la pgina web, ante
el incremento de consultas resultantes de la campaa de
informacin de MI NEXTEL, as como tener la posibilidad de
generar cambios de mejora para la interaccin de los clientes
con la compaa.
5. Gerencia Comercial: Encargada de comunicar a todo el personal impactado en
este proyecto (CAP, CAL y Ventas), acerca de las ventajas de
que los clientes conozcan estas herramientas y que puedan
estar preparados ante cualquier consulta que resulte en un
aporte positivo para la empresa para brindar u mejor servicio
a los clientes de Nextel
6. rea Legal: Encargada de validar la informacin a mostrar en la folletera,
y garantizar que se encuentre dentro del marco legal,
evitando as contingencias legales respecto a informacin
dudosa o incorrecta, que pueda afectar la imagen de la
compaa.
ICkMA1C 2: LAN DL GLS1ICN DL LA CALIDAD
Gestin de la Calidad
Nombre del Proyecto: COMUNICAR A TODOS LOS CLIENTES LOS CANALES
ELECTRONICOS DE CONSULTAS DE CONSUMOS Y DEUDA
Preparado por: Equipo Gerencia de Proyectos
Fecha: 20/06/2012 (1)
Aseguramiento de la Calidad
Debemos crear una sinergia entre todas las reas involucradas, que permitan que todos
los procesos, desde la generacin de la idea hasta la distribucin final al cliente sea
ejecutada de forma eficiente, con el menor costo posible y sin errores, lo cual nos
permitir brindar informacin de calidad a nuestros clientes, satisfaciendo sus
expectativas.
Obteniendo informacin actualizada y alternativas de mejora para el rea de Marketing, al
recibir informacin acerca de la atencin brindada a los clientes.
ICkMA1C 2: LAN DL GLS1ICN DL LA CALIDAD
Gestin de la Calidad
Nombre del Proyecto: COMUNICAR A TODOS LOS CLIENTES LOS CANALES
ELECTRONICOS DE CONSULTAS DE CONSUMOS Y DEUDA
Preparado por: Equipo Gerencia de Proyectos
Fecha: 20/06/2012 (1)
Control de la Calidad
La etapa de Planificacin del proyecto se realizar de forma organizada y eficiente, de
forma tal, que el control de la Calidad ante posibles errores o fallas en el proceso sea
practicamente CERO, a fin de ahorrar tiempo y costos en la campaa de difusin de los
folletos.
Alineados a los objetivos del proyecto, misin y visin de la compaa.
Mejoramiento de la Calidad
Mantener un proceso de Mejora Continua de nuestro proceso para futuros tirajes de
nuevos folletos, que permitan llegar de forma ms eficiente a la mente de los clientes de
Nextel, con el fin de poder incrementar la presencia de la compaa dentro de su mercado
objetivo, as como ganar la confianza y credibilidad de nuestros clientes y accionistas.
Matriz Asignacin de Responsabilidades
W8S
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LncuesLa Lelefnlca a cllenLes A 8 l l C l l l
ldea de lo que se qulere comunlcar al cllenLe l 8 C l C A l l
ulseno del folleLo A 8 l l v A v v v
lmpresln folleLos v l 8 l l l l l
LnLrega folleLos a courler - reallzada l A l 8 l l l l l
AcLuallzacln de base de daLos cllenLes A v l l v C v 8 v
LlsLa acLuallzada de cllenLes al courler 8 l l l l l l
8eparLo de folleLerla v l 8 l A l l l
Medlcln de consulLas vla elecLrnlca l l l l l l 8 l
Medlcln de consulLas CAL 8 l v l 8 l l l l
Anllsls efecLlvldad folleLo 8 l v l v l l l
Comparacln efecLlvldad vs reparLos anLerlores 8 l l l l l l l l
8eporLe flnal de anllsls de efecLlvldad de la campana 8 l l l l l l l l
Concluslones, sugerenclas, me[oras 8 l l l l l l l l
Leyenda
8esponsable 8 Cplnlon requerlda C
arLlclpa AuLorlza A
lnformado l llrma requerlda l
verlflcacln requerlda v
Matriz de Comunicaciones
W8S INICkMACICN CCN1LNIDC ICkMA1C
NIVLL DL
DL1ALLL
kLSCNSA8LL
DL CCMUNICAk
GkUC
kLCL1Ck
ML1CDCLCGIA
C 1LCNCLCGIA
IkLCULNCIA DL
CCMUNICACICN
LncuesLa Lelefnlca a
cllenLes
lnlclo royecLo levanLar lnformacln
sobre expecLaLlvas y/o
requerlmlenLos del
cllenLe
lormaLo de
encuesLa
Muy alLo laclllLadora
lnformacln al
cllenLe
CllenLes ulglLal (Archlvo
Lxcel) y llslco
1 vez
ldea de lo que se
qulere comunlcar al
cllenLe
lnlclo royecLo CporLunldades de
obLener lnformacln de
sus servlclos en forma on
llne
resenLacl
n dlglLal
AlLo Coordlnador
rea de
MarkeLlng
CllenLes llslco Al lnlclo del
proyecLo
ulseno del folleLo laneacln lnformacln, mensa[e
claro, dlreccln web a
uLlllzar, dlseno
represenLaLlvo del
mensa[e
ulseno en
owerolnL
e lmpresln
muesLra
AlLo Coordlnador
rea de
MarkeLlng
CerenLe del
royecLo
ulglLal y llslco 1 vez
lmpresln folleLos laneacln Colores, LexLo,
dlagramacln
1rlpLlco AlLo Coordlnadora
rea LoglsLlca
lmprenLa llslco 1 vez
LnLrega folleLos a
courler - reallzada
L[ecucln lolleLos lmpresos 1rlpLlco Medlo Coordlnadora
rea LoglsLlca
Courler llslco Condlclonal
AcLuallzacln de base
de daLos cllenLes
L[ecucln nombres y daLos
acLuallzada de cllenLes
LlsLa de
cllenLes
AlLo Cerencla WL8 Coordlnador
de MarkeLlng
y Cerencla
Comerclal
ulglLal (Archlvo
Lxcel)
Condlclonal
LlsLa acLuallzada de
cllenLes al courler
L[ecucln 8elacln acLuallzada de
cllenLes
LlsLa de
cllenLes
AlLo Coordlnador de
MarkeLlng
rea
LoglsLlca,
Cobranzas,
Courler
ulglLal (Archlvo
Lxcel) e lmpresa
Condlclonal
8eparLo de folleLerla L[ecucln Cargo enLrega de folleLosLlsLado y
desglozable
s flrmados
Medlo Coordlnadora
rea LoglsLlca
CllenLes llslco 7 dlas despues
de cada enLrega
Medlcln de
consulLas vla
elecLrnlca
ConLrol 8eporLe de conexclones
web
8eporLe de
conexlones
Muy alLo Cerencla WL8 Coordlnador
de MarkeLlng
llslco Culncenal
Matriz de Comunicaciones
W8S INICkMACICN CCN1LNIDC ICkMA1C
NIVLL DL
DL1ALLL
kLSCNSA8LL
DL CCMUNICAk
GkUC
kLCL1Ck
ML1CDCLCGIA
C 1LCNCLCGIA
IkLCULNCIA DL
CCMUNICACICN
Medlcln de
consulLas CAL
ConLrol 8eporLe de llamadas
reclbldas
8eporLe Muy alLo !efe de
Cobranzas
Coordlnador
de MarkeLlng
llslco Mensual
Anllsls efecLlvldad
folleLo
ConLrol 8esumen esLadlsLlco de
llamadas y consulLas
web
flcha
resumen de
anllsls
Muy alLo CerenLe del
royecLo
Coordlnador
de MarkeLlng
llslco Mensual
Comparacln
efecLlvldad vs
reparLos anLerlores
ConLrol Cuadro esLadlsLlco de los
resulLados por campana
y comparaLlvos enLre
campanas
llcha de
comparacl
n
AlLo CerenLe del
royecLo
Coordlnador
de MarkeLlng
llslco Mensual
8eporLe flnal de
anllsls de efecLlvldad
de la campana
Conclusln Cuadro resumen de
efecLlvldad de campana
(esLadlsLlcas y
comparaLlvos)
llcha de
efecLlvldad
de
campana
AlLo CerenLe del
royecLo
Coordlnador
de MarkeLlng
llslco 13 dlas de
flnallzado Lodo el
proyecLo
Concluslones,
sugerenclas, me[oras
Conclusln AcLa llnal con
concluslones,
sugerenclas y
recomendaclones
lormaLo de
acLa de
enLrega
AlLo CerenLe del
royecLo
1odos los
lnvolucrados
llslco 13 dlas de
flnallzado Lodo el
proyecLo
Matriz de Riesgo
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1 1.1. Lncuesta te|efn|ca a c||entes - rea||zada 8lesgo por la
negacln del
cllenLe en
parLlclpar en la
encuesLa
Lelefnlca
0.4 0.2 0.3 MLulC Llamar a los cllenLes con
menos de 3 meses de
acLlvado su servlclo, para
recabar lnformacln sobre
las falenclas del slsLema de
consulLa de consumos y
deuda (desconoclmlenLo).
LxLC1A8
1.1.1. Llamadas de consulLa reallzadas a los
cllenLes
2 1.2. Idea de |o que se qu|ere comun|car a| c||ente
- def|n|da
8lesgo de que no
se llegue a una
slnergla enLre las
reas
lnvolucradas
0.6 0.2 0.7 AL1C lnformar a las reas
lnvolucradas de la mlsln
de la campana de ConsulLa
de Consumos y ueuda,
buscando slnergla enLre
Lodos los lnvolucrados y
obLener un mensa[e que
vaya dlrecLo al consumldor
y se logre el mayor alcance
denLro de la base de
cllenLes de nexLel.
ML!C8A8
1.2.1. 8eunln de presenLacln con las reas
lnvolucradas
1.2.1.1. 8eunln con el rea de MarkeLlng
1.2.1.2. 8eunln con el rea Legal
1.2.1.3. 8eunln con el rea de Cobranzas
1.2.1.4. 8eunln con el rea de lacLuracln
1.2.1.3. 8eunln con el rea de LoglsLlca
1.2.1.6 Aprobacln de la lnformacln consolldada
de Lodas las reas
1.2.2. locus group a segmenLo de cllenLes
esLablecldo
1.2.2.1. ulseno prellmlnar de folleLos a enLregar
1.2.2.2. uesarrollo de LexLos a lnclulr en los
folleLos
1.2.2.3. 8evlsln del folleLo a lmprlmlr
1.2.2.4. Aprobacln de dlsenos y LexLos por las
reas lnvolucradas
1.2.2.3 Aprobacln Legal del LexLo del folleLo
Matriz de Riesgo
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3 2.1. D|seo de| fo||eto - aprobado 8lesgo de que el
dlseno reallzado,
no sea acepLado
por el rea de
markeLlng.
0.7 0.2 0.8 AL1C 8rlndar auLonomla a la
agencla de publlcldad para
que dlsene de la me[or
manera poslble los folleLos,
de manera que la
lnformacln sea lo ms
clara poslble para el
cllenLe.
CCMA81l8
2.1.1. LnLrega de dlseno orlglnal de ldea del
proyecLo
2.1.2. 8eunln de me[ora del dlseno de la
folleLerla
2.1.3. LnLrega prellmlnar de dlseno de
folleLerla
2.1.4. Camblos aprobados a reallzar en
maqueLa de dlseno, valldados por rea de
MarkeLlng
2.1.3. Aprobacln de dlsenos y LexLos flnales de
folleLos
2.1.6. LsLableclmlenLo de canLldad de folleLos a
reproduclr
4 2.2. Impres|n fo||etos - rea||zada no dlsponlbllldad
de lmprenLas, en
los perlodos que se
Llene que lmprlmlr
los folleLos.
0.6 0.3 0.7 AL1C CoLlzar con dlsLlnLas
lmprenLas , para evaluar la
me[or alLernaLlva de
calldad y cosLos, para
consegulr folleLos de alLa
calldad a ser dlsLrlbuldos
enLre los cllenLes y poder
Lener una lmprenLa de
backup.
Ml1lCA8
2.2.1. roforma de produccln de folleLos
2.2.2. roforma aprobada
2.2.3. llrma de conLraLo con empresa de
lmpresln y dlseno
2.2.4. uesLa en produccln de folleLerla
2.2.3. lolleLos lmpresos en Llempos
esLablecldos
Matriz de Riesgo
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NCM8kL DL
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S 2.3. Lntrega fo||etos a Cour|er - rea||zada no dlsponlbllldad
del servlclo del
Courler, en los
perlodos que se
Llene que enLregar
los folleLos.
0.6 0.2 0.7 AL1C ConLar con alLernaLlva
adlclonal de Courler, en
caso esLe no cuenLe con
dlsponlbllldad de recursos
para el envlo de los folleLos
Ml1lCA8
2.3.1. Lnvlo de folleLos al Courler
2.3.2. Courler recepclona los folleLos a
dlsLrlbulr
2.3.3. Coordlnacln lnLerna para proceso de
dlsLrlbucln aprobada
2.3.4. Coordlnacln con Courler para enLrega
de folleLerla excedenLe a LoglsLlca en Cflclna
nexLel
2.3.3. ulsLrlbucln del excedenLe por parLe del
rea de LoglsLlca en los CA'S
Matriz de Riesgo
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LS1kA1LGIA
DL
kLSULS1A
6 3.1. D|str|buc|n de fo||etos Ll cllenLe no reclba
por parLe del Courler
los folleLos
preparados, por
problema en la
ublcacln de
dlreccln (base de
daLos
desacLuallzada).
0.8 0.2 0.8 AL1C Lvaluacln de Loda la
lnformacln recopllada
en cada enLrega de
folleLos, para su
correcLa valldacln y
comparLlr lnformacln
con el rea comerclal y
markeLlng para
desarrollar fuLuras
campanas de
lncremenLo de venLa
de servlclos de valor
agregado por parLe de
nexLel, a Lraves de los
medlos elecLrnlcos
(Ml nLx1LL, pglna
web).
LxLC1A8
1er reparLo folleLos
AcLuallzacln de 8u cllenLes - enLregada
LlsLa cllenLes al Courler - enLregadas
8eparLo de folleLerla - reallzado
Medlcln consulLas vla elecLrnlca - reallzada
Medlcln de consulLas vla CAL - reallzada
Anllsls efecLlvldad folleLo - enLregado
2do reparLo folleLos
AcLuallzacln de 8u cllenLes - enLregada
LlsLa de cllenLes al Courler - enLregadas
8eparLo de folleLerla - reallzado
Medlcln consulLas vla elecLrnlca - reallzada
Medlcln de consulLas vla CAL - reallzada
Anllsls efecLlvldad folleLo - enLregado
Comparacln efecLlvldad vs reparLo anLerlor - enLregada
3er reparLo folleLos
AcLuallzacln 8u cllenLes - enLregada
LlsLa cllenLes al Courler - enLregadas
8eparLo de folleLerla - reallzado
Medlcln consulLas vla elecLrnlca - reallzada
Medlcln de consulLas vla CAL - reallzada
Anllsls efecLlvldad folleLo - enLregado
Comparacln efecLlvldad vs reparLo anLerlor - enLregada
4Lo reparLo folleLos
AcLuallzacln 8u cllenLes - enLregada
LlsLa cllenLes al Courler - enLregadas
8eparLo de folleLerla - reallzado
Medlcln consulLas vla elecLrnlca - reallzada
Medlcln de consulLas vla CAL - reallzada
Anllsls efecLlvldad folleLo - enLregado
Comparacln efecLlvldad vs reparLo anLerlor - enLregada
Matriz de Riesgo
kILSGC LN1kLGA8LLS kCLC1C
DLSCkICICN DLL
kILSGC
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DLSCkICICN DL LA
LS1kA1LGIA
NCM8kL DL
LA
LS1kA1LGIA
DL
kLSULS1A
7 4.1. keporte f|na| de an||s|s de efect|v|dad de
|a campaa - entregado
no Lener a Llempo
el lnforme de
efecLlvldad, anLes
de segulr con la
slgulenLe enLrega
de folleLos.
0.2 0.3 0.4 8A!C lnformar a la gerencla de
MarkeLlng, que por Lemas
de saLuracln de los
pedldos de lnformacln de
las dems reas de la
companla a slsLemas, la
lnformacln de los
resulLados podrla demorar
hasLa 2 dlas en ser
consolldada.
ACL1A8
4.1.1. edlr lnformacln al rea de SlsLemas
4.1.2. Comparar lnformacln con meses prevlos
al proyecLo
4.1.3. MosLrar resulLados
4.1.4. valldar lnformacln de resulLados con el
rea de MarkeLlng.
8 4.2. Conc|us|ones, sugerenc|as, me[oras -
entregadas
Cue el lnforme sea
Lraspapelado y no
se Lome en cuenLa
los resulLados de
esLe proyecLo, para
fuLuros proyecLos
slmllares.
0.4 0.1 0.3 MLulC Consolldar la lnformacln
anual de la campana de
folleLerla, a fln de que slrva
de marco de referencla
para dlsLlnLas campanas
denLro de nexLel, a Lraves
de las lecclones aprendldas
del proyecLo.
ML!C8A8
Integrantes:
Lenny keynoso
nerman Sanchez
Sh|r|ey aredes
Sandra 8ozzo
George ko|dn