Fecha: 26_03_2012 Gua de Aprendizaje: 210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas

de la organizacin. Versin 5 Pgina 1 de 4 1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE Nombre del Programa de Formacin: Tcnico Asistencia Administrativa Nombre del Proyecto: Fase del Proyecto: Entregable de Fase:

No. Ficha en Sofa:

Competencias a Desarrollar 210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la organizacin. Resultados de Aprendizaje: 21060101001 Proporcionar atencin y servicio al cliente personal y a travs de los medios tecnolgicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicacin empresarial, los estndares de calidad y las polticas de la Organizacin 210601002 Utilizar los aplicativos (Software y Hardware) y sus caractersticas para la satisfaccin de los clientes y el mejoramiento continuo de acuerdo con las polticas de la Organizacin. 2. INTRODUCCIN Hoy en da las organizaciones deben estar atentas para implementar estrategias innovadoras que permitan la satisfaccin y fidelizacin del cliente, y lograr convertir sus clientes potenciales en reales. Estas estrategias les permitirn proyectar y alcanzar sus metas a corto, mediano y largo plazo y a la vez contribuir al desarrollo econmico, social y tecnolgico de su entorno. Los avances tecnolgicos y requerimientos del sector productivo exigen a quienes desempean cargos de Asistencia Administrativa, demostrar habilidades especiales en la administracin de informacin y de recursos empresariales para llegar a ser expertos en la solucin de problemas y toma de decisiones, demostrando, no slo excelente formacin acadmica, sino tambin, calidad humana, evidenciada adems, entre otros aspectos en las relaciones humanas y efectividad en la comunicacin que demanda la atencin a los clientes internos y externos. Mediante el desarrollo de las actividades propuestas se busca contextualizar al aprendiz los contenidos de la Asistencia Administrativa relacionados con la empresa, el servicio al cliente, la elaboracin de documentos organizacionales, con el fin de que aumente su motivacin para desarrollar las competencias del perfil ocupacional. 3. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE Tiempo Estimado de Ejecucin: 120 horas presenciales, 60 horas autnomas. (Prctica)

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: Aprendo Servicio al Cliente y prctico con la atencin en el servicio Para desarrollar la actividad colaborativa, debes estudiar los materiales de apoyo, ampliar informacin con Fecha: consultas autnomas en Bibliotecas y en la Internet, adems de seguira los clientes internos y Gua de Aprendizaje: 210601010 Facilitar el servicio los siguientes instrucciones 26_03_2012 externos de acuerdo con las polticas de la organizacin. Identificacin de saberes previos Versin 5 Motivacin y orientacin del docente sobre la importancia del modulo y de la gua. Mtodo de trabajo. Sistema de evaluacin. Resultados de aprendizaje a desarrollar. Pgina 2 de 4 Aprendo y prctico la atencin del cliente Motivacin hacia el servicio al cliente: Presentar uno de los siguientes videos: o Cinco principios para satisfacer al cliente: http://www.youtube.com/watch?v=FW1VQPzt408 o Los 10 mandamientos de atencin al cliente: http://www.youtube.com/watch?v=qIUee6GEM8&feature=related o El arte de atender a cliente: http://www.youtube.com/watch?v=957K4buuyL4 o Participar en la construccin de conclusiones Contextualizo el Servicio al cliente Realizar de manera individual lectura a los documentos: Momento de verdad en el servicio al cliente, 10 reglas para el servicio; Como tratar a los clientes enojados, estrategias de atencin al cliente, uso de medios tecnolgicos para la atencin al cliente, Normas de Cortesa, Quejas Reclamos y Peticiones: Elaborar mapa mental y socializar mediante la tcnica de los carteles. Participar en la construccin de conclusiones en puesta en comn grupal. Consultar sobre Imagen Personal: Interna y externa, Relaciones Interpersonales: Concepto, Elementos y Desarrollo, Comportamiento social y participar en conversatorio: Aspectos a tener en cuenta para La presentacin personal en el puesto de trabajo Explicacin del docente sobre: Portafolio de Servicios de la Organizacin: Concepto, Partes que lo componen, importancia. Consultar en internet portafolios de servicios de distintas empresas y confrontar aplicacin de la teora Consultar sobre: Publicidad: tipos, importancia como estrategia de servicio al cliente. Explicaciones complementarias y profundizacin en el tema. Consultar sobre las clases de entrevistas y preguntas de aspecto: familiar, econmico, social, cultural, entre otras, compartir en socializacin grupal el resultado de la consulta y realizar aportes sobre posibles respuestas adecuadas en entrevistas. Consultar los aspectos a tener en cuenta para la atencin de llamadas telefnicas. Construir guin para la recepcin de llamadas internas y externas en la empresa creada en equipo colobarativo en el proceso de formacin Desarrolle el taller: Servicio al Cliente un reto personal Consultar el uso adecuado del correo electrnico: Normas de netiqueta, estructura de una cuenta de correo electrnico y de un mensaje de correo electrnico Interactu con clientes mediante diferentes estrategias y medios de comunicacin En equipos colaborativos: Disear Portafolio de servicios o productos para las empresas conformadas, mediante la implementacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin. Preparar simulacin de una entrevista para la seleccin de un aspirante al cago de auxiliar y/o practicante para el perfil ocupacional segn el programa de formacin Solucionar el caso presentado en una empresa sobre las quejas y reclamos de los clientes en cuanto a la recepcin telefnica y la actitud de los directivos frente a esto. En equipos colaborativos preparar a partir de estudios de casos, dramatizados y simulaciones, en ingls y en espaol, que reflejen gestos de personas: molestas, groseras, impacientes, desubicadas, olvidadizas, amables, tristes, simpticas, con el fin de analizar de forma comparativa, entre la comunicacin verbal y la no verbal, que se utiliza en las relaciones con los dems. Practicar el uso adecuado de un correo electrnico mediante el envi de solicitudes y respuestas entre las empresas conformadas en equipo colaborativo. Resolver el taller Servicio al cliente Preparar en equipos colaborativos y de forma creativa la presentacin de un noticiero. El noticiero debe aplicar el aprendizaje de los documentos de estudio, los aspectos a tener en cuenta el uso correcto en la comunicacin oral, gestos y movimientos en sus relaciones con los clientes internos y externos de la organizacin y: Titulares de noticias de la ltima semana en Colombia. Tres cuas comerciales. Desarrollo de una noticia. Uso de medios tecnolgicos y aplicativos como estrategia para la atencin de los clientes

Fecha: 26_03_2012 Gua de Aprendizaje: 210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la organizacin. Versin 5 Pgina 3 de 4 4. Ambientes requeridos: Aula de clase, aula de audiovisuales, computadores de la institucin, internet, textos relacionados con ventas y mercadeo, centros comerciales, almacenes de cadena., entorno laboral, biblioteca de la institucin, Videos, diapositivas. 5. Medios y Recursos requeridos: Medios: Aulas de informtica, video Beam, Sofa Plus: acadmico del Sena), aula de Bilingismo. Documentos de apoyo a la formacin 6. EVALUACION Evidencias de Aprendizaje Evidencias de Conocimiento Mapa conceptual: Contextualizado el servicio ala cliente Taller servicio al cliente Evaluacin escrita Evidencias de Desempeo Conversatorio aspectos a tener en cuenta para La presentacin personal en el puesto de trabajo Dramatizados y simulaciones de servicio a distintos tipos de clientes y por medio: presencial, telefnico y por correo. Evidencias de Producto Portafolio de Servicios. Informe de trazabilidad de la atencin a un cliente Libreta de calificaciones del cliente. (Encuestas de satisfaccin del cliente) Informe de satisfaccin del cliente Guin para la recepcin de llamadas internas y externas en la empresa Estrategia publicitaria Criterios de Evaluacin Atiende el pblico y facilita el servicio al cliente con objetividad, aplicando las estrategias de atencin personalizada y las normas de la organizacin. Ejecuta con responsabilidad momentos de verdad estelares durante la atencin y el servicio al cliente interno y externo. Identifica los instrumentos de recoleccin de informacin, establecidos por la organizacin Se comunica fcilmente con los miembros de la comunidad educativa segn protocolos y normas de convivencia institucional. Establece procesos comunicativos asertivos que posibilitan la convivencia en los contextos social y productivo de acuerdo con las competencias ciudadanas Tcnicas e instrumentos de Evaluacin Tcnica: Preguntas y respuestas escritas y orales Instrumento: Cuestionario Tcnica: Observacin Instrumento: Lista de chequeo Sistema Optimizado para el Aprendizaje Activo (Software

Tcnica: Valoracin Producto

de

Instrumento: Lista de chequeo

Fecha: 26_03_2012 Gua de Aprendizaje: 210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la organizacin. Versin 5 Pgina 4 de 4 Forma y fecha de entrega de las evidencias: Colocar fecha de entrega

7. GLOSARIO Call Center: Conjunto tecnolgico y administrativo que permite unificar la inteligencia y potencia de procesamiento de los sistemas informticos con las facilidades de la conmutacin de llamadas telefnicas, para intercambiar informacin con los llamantes en un ambiente de intimidad personal Comercio Electrnico Compraventa de bienes y servicios mediante Internet y la telefona mvil sin que exista ningn tipo de contacto offline entre comprador y vendedor. Quien vende puede hacerlo por e-mail, en una pgina web o por medio de un mensaje de texto al telfono mvil. Quien compra puede pagar aceptando el ingreso en cuenta, contra-entrega o dando el nmero de VISA va formulario. Contact Center electrnico (e-Contact Center), o simplemente, Contact Center : Con aplicacin de las ltimas facilidades de Internet El nombre de Centro de Contacto quiere hacer nfasis en el uso de mltiples canales de comunicacin con el cliente, en lugar de la pura va telefnica. CRM (Customer Relationship Management) Gestin de las Relaciones con el Cliente. Filosofa empresarial que orienta las estrategias de las organizaciones. 6. FUENTES Planeacin comercial. Unad, Servicios Auxiliares de oficina de Jernimo Vera, Gestin Comercial de Ziga Mora, Tcnicas de servicio al cliente de ESUMER, www.aulafacil.com; www.gestiopoli.com; www.google.com. 7. DOCENTES ASOCIADOS A LA FASE: Nombres Especialidad

8. Gua elaborada por: Equipo Asistencia Administrativa Centro de Comercio Gua ajustada por: 8. CONTROL DEL DOCUMENTO ELABOR REVIS Amaris Ariza Bolao Doris Elena Monsalve Sossa Mara Eugenia Agudelo Ruiz Doris Mara Parra Gloria Isabel Daza Restrepo Pineda

Media Tcnica -

Fecha Fecha

31

07

2012

APROB Xiomara Posada Zuluaga

VERSIN 05

FECHA Marzo de 2012