FECHA DE EMISIN: 06/08/2012

PERFIL COMPETENCIA GUA TURSTICO GENERAL

FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL GUA TURSTICO GENERAL

Sector: TURISMO Subsector: ACTIVIDADES DE ASISTENCIA A TURISTAS Cdigo: POTAAAT3 Vigencia: 31/03/2016

rea Ocupacional:
rea Ocupacional : Dentro de sus responsabilidades esta el recibir, despedir, informar, orientar, acompaar y asistir a visitantes ya sea en aeropuertos, puertos, hoteles, ciudades, pueblos, etc. Adems de brindar y otorgar seguridad a los turistas en los diferentes sitios. Esta persona informa y orienta sobre el patrimonio cultural e histrico, como de los atractivos tursticos ms relevantes de la zona visitada. Ofrece servicios de asistencia y solucin de problemas, proporcionando la informacin necesaria para el desenvolvimiento del visitante, controlando la documentacin requerida y proporcionando la faltante. Adems este perfil implica contar con al menos 2 aos de experiencia laboral en las funciones definidas y entrenamiento formal que acredite conocimientos y habilidades, especficamente en las reas de idiomas y primeros auxilios, estas certificaciones deben ser validadas por algn centro acreditado. El trabajador podr demostrar experiencia acumulada en otras reas relacionadas.

Identificacin del campo laboral de la ocupacin : Encargados de recibir a la llegada del lugar de origen a visitantes tanto nacionales como internacionales

Codigo: TAAT001

Unidades de competencia Descripcin GUIAR Y MANEJAR A LOS TURISTAS DE ACUERDO AL PERFIL DEL GRUPO DOMINAR Y DEMOSTRAR CONOCIMIENTOS GENERALES Y ESPECFICOS, DE ACUERDO A SU ESPECIALIZACIN MANEJAR SITUACIONES IMPREVISTAS DEL ENTORNO Y DE LOS TURISTAS.

TAAT002

TAAT003

TAAT004

DISEAR Y APLICAR UN PLAN DE CONTINGENCIA FRENTE A EMERGENCIAS

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Contextos de Competencia Herramientas, equipos y Condiciones y situaciones: materiales: Atendiendo a turistas con necesidades especiales y/o enfermos. etc.). Con adultos, jvenes y personas con movilidad reducida (discapacitados, adultos mayores, nios,etc.). Con extranjeros y nacionales. Con grupos e individuales. Cdula de identificacin con fotografa. Directorios telefnicos. Bitcora o cuaderno de registro de horario, rutas. Programa con el detalle de los servicios. Equipo de radio, telefona, baliza o similar. Plan de contingencia frente a emergencia. Mapas ruteros, papel, lpiz, vouchers, etc. Internet, manuales, folletos. Lneas areas, empresas mayoristas. Representantes de rent a car, hoteles, cruceros, teatros, atracciones, restaurantes, etc Representantes de rent a car, hoteles, cruceros, teatros, atracciones, restaurantes, etc. Botiqun adecuado a las condiciones de lejana y nmero de participantes. Evidencias Directas Indirectas Dos entrevistas que Reportes de los clientes y de las integren todos los criterios de agencias donde trabaja. desempeo de las unidades Diplomas y Cursos de de competencias laborales. capacitacin 3 observaciones de la Fotografas en terreno. persona que consideren gua, Certificado vigente que acredite donde se observen las dominio en idiomas ingles y/u otro unidades de competencias (s) en nivel avanzado. laborales. Certificado vigente que acredite conocimientos en primeros auxilios por un centro reconocido.

Lista Unidades de Competencia

Nombre UCL : GUIAR Y MANEJAR A LOS TURISTAS DE ACUERDO AL PERFIL DEL GRUPO

Cdigo UCL : TAAT001

Vigencia: 01/03/2016

1.- Recibir e informar a los turistas.

2.- Guiar a los turistas

3.Desarrollar programadas

actividades

Actividades clave Criterios de Desempeo: 1. Recibir, saludar e informar los pasos a seguir y conducirlos al lugar de partida. 2. Verificar el rooming list antes y durante el arribo. 3. Mantener el contacto visual segn las caractersticas culturales y sociales. 4. Impartir las instrucciones y recomendaciones acerca de la actividad o programa a desarrollar. 5. Informar a los turistas durante el trayecto de los hitos de inters cultural, poltico, histrico y contestar las preguntas que realizan entregando una informacin precisa. 6. Informar a los clientes acerca de la organizacin, en cuanto al liderazgo y la conduccin del grupo. Criterios de Desempeo: 1. Trasladarlos segn programa e informar el cronograma de actividades. 2. Guiarlos durante el traslado por rutas habilitadas siguiendo el programa establecido. 3. Entregar y explicar los formularios de comentario. 4. Informar y hacer respetar las normas y reglamentos en cada uno de los lugares a visitar con el fin de evitar acciones que alteren o deterioren el lugar. Criterios de Desempeo: 1. Esperar puntualmente en el lugar convenido segn el itinerario y horario. 2. Corroborar el lugar y los horarios establecidos. 3. Movilizar en las distintas actividades del programa manteniendo el control de todos los participantes. 4. Ejecutar las actividades programadas segn cronograma. 5. Motivar a participar e integrarse al desarrollo de las actividades respetando las individualidades de cada uno de los turistas.

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Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de stas Comunicacin oral y corporal: -Saluda amablemente y con cortesa. Capacidad emptica: -Explica claramente el programa a desarrollar durante la jornada -Respeta las caractersticas sociales culturales y religiosas de ste. Tolerancia a la presin: -Atiende los requerimientos del cliente dndoles un trato respetuoso. Orientacin a la seguridad: -Se preocupa que los turistas cumplan con las normas y 1.- Recibir e informar a los reglamentos de seguridad establecidas. turistas. Orientacin al cuidado del medio ambiente y comunidades locales: - Proporciona informacin adecuada sobre el lugar donde se realiza la actividad, enfatizando la importancia de contribuir a la conservacin del patrimonio natural y cultural. Servicio y atencin al turista: -Responde con cortesa las preguntas relacionadas al circuito, informando horarios y tiempos estimados. Trabajo en equipo: - Se relaciona y coordina con los distintos actores que estn presente al momento de recibir e informar a los turistas. 2.- Guiar a los turistas 3.- Desarrollar actividades programadas Comunicacin oral y corporal: -Se comunica y expresa adecuadamente el contenido del tour. Comunicacin oral y corporal: -Enfatiza el cumplimiento del cronograma y normas establecidas.

Conocimientos
Conocimientos necesarios para realizar la competencia:
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Conocimientos en turismo. Conocimientos de conceptos ligados a la conduccin y animacin turstica. Conocimientos en interpretacin ambiental y cultural. Leer y escribir manuales y folletos. Programar y cotizar programas adicionales. Cdigos y terminologa propia de la industria (alfabeto aeronutico). Interpretar trminos de uso comn (vouchers, rooming list, ticket, etc.). Interpretar mapas y planos de ciudades. Calcular valores, informacin de monedas, conversin y tipo de cambio. Documentacin requerida para ingreso a distintos destinos. Telfonos de emergencia (carabineros, ambulancias, aeropuertos etc.) Lugares y precios referenciales de artculos de souvenir. La poblacin, tipo de gobierno, densidad poblacional, hbitat del pueblo indgena, promedio percapita, etc. Conocimiento de documentos de extranjera y migracin.

Habilidades
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Manejar y operar todos aquellos instrumentos, equipos y herramientas especificas de la especialidad. Habilidad de liderazgo Manejo ordenadamente de la informacin recopilada. Comunicar en forma clara, audible, modulada y amable la informacin entregada. Operar sistemas de comunicacin. Solucionar problemas de manera gil y efectiva en situaciones imprevistas. Actitud positiva. Capacidad para responder a situaciones de conflicto. Simpata y empata. Flexibilidad. Sensibilidad frente a las necesidades del turista. Manejo de grupo. Habilidades Sociales.

Nombre UCL : DOMINAR Y DEMOSTRAR CONOCIMIENTOS GENERALES Y ESPECFICOS, DE ACUERDO A SU ESPECIALIZACIN

Cdigo UCL : TAAT002

Vigencia: 01/03/2016

1.- Buscar informacin sobre Chile y sus regiones

Actividades clave Criterios de Desempeo: 1. Identificar los temas de inters de los turistas. 2. Identificar las fuentes de informacin clave y de uso frecuente por los guas. 3. Evaluar la credibilidad y la fiabilidad de las fuentes de informacin. 4. Seleccionar y usar las tcnicas de investigacin formal adecuadas para acceder a la informacin actualizada, precisa y pertinente sobre Chile y sus regiones.

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Nombre UCL : DOMINAR Y DEMOSTRAR CONOCIMIENTOS GENERALES Y ESPECFICOS, DE ACUERDO A SU ESPECIALIZACIN

Cdigo UCL : TAAT002

Vigencia: 01/03/2016

2.- Preparar informacin para las actividades del programa

3.- Demostrar conocimientos especficos de la localidad visitada.

Actividades clave Criterios de Desempeo: 1. Crear y actualizar de manera precisa los materiales de referencia para la orientacin, mediante un sistema de archivos que permita tener un acceso rpido y eficaz de acuerdo a los requerimientos de la empresa. 2. Organizar la informacin para reflejar las necesidades de los turistas y la forma en que la informacin puede ser presentada durante el programa de acuerdo a los requerimientos de la empresa. Criterios de Desempeo: 1. Conocer el patrimonio cultural (material e inmaterial), el acervo, el arte, la historia, las tradiciones, costumbres y vida cotidiana de la localidad. 2. Conocer el medio natural (flora, fauna) y la geografa de la localidad de acuerdo a los requerimientos de la empresa. 3. Manejar conocimientos bsicos, sobre los orgenes de una localidad de acuerdo a los requerimientos de la empresa. 4. Conocer cabalidad la oferta turstica y de servicios pblicos del lugar de acuerdo a los requerimientos de la empresa.

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de stas Actualizacin permanentemente de los conocimientos: -Se informa constantemente sobre los lugares de atraccin turstica y sobre conceptos generales del pas y sus 1.- Buscar informacin sobre Chile regiones. y sus regiones Capacidad de planificacin y de organizacin: -Planifica y organiza su tiempo para actualizar informacin, considerando un orden lgico de acuerdo a las preguntas ms frecuentes. Actualizacin permanentemente de los conocimientos: -Ordena la informacin recopilada en etapas anteriores, segn las preguntas tipo que le realizan durante alguna 2.- Preparar informacin para las actividad. - Prepara la informacin de una forma entretenida para llamar la atencin del actividades del programa turista y mantener el inters del mismo. Capacidad de planificacin y de organizacin: -Disea un esquema para presentar la informacin recopilada durante una actividad guiada. Actualizacin permanentemente de los conocimientos: -Presenta la informacin del 3.- Demostrar conocimientos lugar y de los atractivos de forma clara y grata para el turista. especficos de la localidad visitada. Capacidad de planificacin y de organizacin: -Recopila con antelacin la informacin especfica del lugar en el que realizar el recorrido turstico.

Conocimientos
Conocimientos necesarios para realizar la competencia:
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Conocimientos generales; aspectos polticos, sociales, culturales y econmicos relevantes. Conocimientos en interpretacin ambiental y cultural. Conocimientos ligados al mbito cultural, poltico, social, econmico y religioso. Interpretar mapas y planos de ciudades Calcular valores, informacin de monedas, conversin y tipo de cambio. Documentacin requerida para ingreso a distintos destinos. Telfonos de emergencia (carabineros, ambulancias, aeropuertos etc.) Lugares y precios referenciales de artculos de souvenir.

Habilidades
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Manejar y operar todos aquellos instrumentos, equipos y herramientas especificas de la especialidad. Habilidad de liderazgo Manejo ordenadamente de la informacin recopilada. Comunicar en forma clara, audible, modulada y amable la informacin entregada. Priorizar acciones en caso de dificultades e imprevistos Operar sistemas de comunicacin

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Nombre UCL : MANEJAR SITUACIONES IMPREVISTAS DEL ENTORNO Y DE LOS TURISTAS.

Cdigo UCL : TAAT003

Vigencia: 01/03/2016

1.- Asistir al turista en caso de prdidas / robo

2.- Asistir al turista en caso de emergencia

3.- Atender turistas en estado y caractersticas especiales

4.- Localizar turistas extraviados.

Actividades clave Criterios de Desempeo: 1. Ayudar a emitir y entregar el informe de objetos perdidos al personal correspondientes segn procedimientos de la empresa. 2. Dejar constancia de prdida o robo de maletas en el registro del medio de transporte de arribo segn procedimientos de la empresa. 3. Avisar a las autoridades en caso de prdida de documentos como pasaportes, identificaciones, etc. segn procedimientos de la empresa. 4. Informar al tour operador de la prdida de objetos segn procedimientos de la empresa. 5. Manejar los reclamos y quejas e informar las posibles soluciones de manera verbal y/o por escrito segn procedimientos de la empresa. Criterios de Desempeo: 1. Identificar el tipo y naturaleza de la enfermedad y/o accidente, considerando la urgencia. 2. Calmar y ubicarlo en un lugar confortable, si la situacin lo requiere. 3. Entregar informacin del lugar y su respectivo plan de emergencias frente a las eventuales contingencias que se pueden presentar. (marea roja, alergias, picadura de insectos, araas, veda de productos del mar, etc.) 4. Llevarlos a un centro de atencin y/o urgencias si lo requiere. 5. Informar al resto de los turistas de las acciones a seguir y de las modificaciones del programa en caso de que lo requiera. 6. Informar los detalles de la emergencia a la empresa. Criterios de Desempeo: 1. Atender en forma preferente a los turistas con movilidad reducida (discapacitados, adultos mayores, nios, etc.). 2. Apartar del grupo a los turistas que se encuentren bajo los efectos del alcohol o sustancias ilcitas y que dificulten las actividades normales del programa. 3. Apartar del grupo a los turistas que estn descontrolados y que impidan el desarrollo de las actividades programadas. 4. Realizar los cambios al programa segn procedimientos en caso necesario. Criterios de Desempeo: 1. Localizar a los turistas extraviados en el sitio donde fueron dejados. 2. Chequear el rea donde fueron dejados los turistas. 3. Avisar a la empresa segn los procedimientos establecidos.

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de stas Iniciativa y proactividad: -Asegura el cumplimiento de los protocolos establecidos. -Acta con prontitud frente a la emergencia. 1.- Asistir al turista en caso de Servicio y atencin al turista: -Aclara las inquietudes prdidas / robo Liderazgo: -Atiende calmado y corts los reclamos realizados por parte del turista. Autocontrol: -Mantiene la calma en todo momento. Iniciativa y proactividad: -Asegura el cumplimiento del protocolo y de las normas de seguridad durante la actividad o programa. Servicio y atencin al turista: -Acude de manera rpida y responsable a los servicios de emergencia ms cercana segn corresponda. Liderazgo: -Logra estimular al resto del grupo con las actividades venideras. Autocontrol: -Se muestra calmado y asiste con responsabilidad las situaciones complicadas Iniciativa y proactividad: -Asegura el cumplimiento de los protocolos establecidos. -Acta amablemente con turistas que hubiesen consumido alcohol y /o sustancias ilcitas, resguardando la seguridad de los dems. Servicio y atencin al turista: -Atiende y consulta a los turistas con necesidades especiales sin alterar la dinmica grupal. -Responde a las situaciones conflictivas con responsabilidad y armona. Liderazgo: -Ayuda y orienta a los turistas. Servicio y atencin al turista: -Mantiene serenidad sin mostrar temor, actuando responsablemente sin perder el control. Iniciativa y proactividad:Asegura el cumplimiento de los protocolos establecidos: -Asegura el cumplimiento de los protocolos establecidos. -Acta diligentemente en la bsqueda. Servicio y atencin al turista: -Contiene y atiende al turista a su regreso. -Comunica la situacin al resto del grupo y solicita su comprensin ante la eventualidad de retraso del circuito. Liderazgo: -Conduce al turista perdido y al resto del grupo a un lugar seguro. Servicio y atencin al turista: -Mantiene la calma en todo momento cuando no aparece el turista y sigue los procedimientos pertinentes.

2.- Asistir al turista en caso de emergencia

3.- Atender turistas en estado y caractersticas especiales

4.- Localizar turistas extraviados.

Conocimientos
Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

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-Leer y escribir manuales y folletos. -Cotizar programas adicionales. -Cdigos y terminologa propia de la industria (alfabeto aeronutico). -Interpretar mapas y planos de las ciudades. -La informacin de monedas (conversin). -Calcular valores y tipo de cambio -Documentacin requerida para el ingreso a distintos destinos o sitios de inters -Telfonos de emergencias (carabineros, ambulancias, aeropuertos, etc.). -Ingls avanzado: gramaticalmente y oral, presente, pasado y futuro, decir cifras completas en ingls. -Primeros auxilios. -Procedimientos de solucin de prdida de equipaje. -Procedimientos para manejar situaciones de pasajeros en estado y con caractersticas especiales. -Conocimiento de documentos de extranjera e inmigracin.

Habilidades
q

-Manejar y operar todos aquellos instrumentos, equipos y herramientas especificas de la especialidad. -Habilidad de liderazgo -Manejo ordenadamente de la informacin recopilada. -Comunicar en forma clara, audible, modulada y amable la informacin entregada. -Priorizar acciones en caso de dificultades e imprevistos -Operar sistemas de comunicacin -Solucionar problemas de manera gil y efectiva en situaciones imprevistas. -Actitud positiva. -Capacidad para responder a situaciones de conflicto. -Simpata y empata. -Flexibilidad. -Orientacin a la necesidad. -Manejo de grupo. -Habilidades Sociales.

Nombre UCL : DISEAR Y APLICAR UN PLAN DE CONTINGENCIA FRENTE A EMERGENCIAS

Cdigo UCL : TAAT004

Vigencia: 01/03/2016

1.- Conocer y manejar planes de seguridad

2.- Velar por la seguridad de los turistas

3.- Ejecutar los procedimientos de Seguridad

Actividades clave Criterios de Desempeo: 1. Conocer e implementar las herramientas e insumos para responder efectivamente a las emergencias posibles. 2. Conocer planes de prevencin y respuesta a emergencias aplicables a la actividad y sector. 3. Conocer y manejar informacin actualizada de los servicios de emergencia de respuesta que operan en la zona donde se realiza la actividad. Criterios de Desempeo: 1. Verificar que los elementos de seguridad se encuentren en perfectas condiciones. 2. Informar e informarse del plan de prevencin de riesgos de los distintos servicios tursticos existentes en el programa. 3. Motivar al turista a la observacin activa y respetuosa del atractivo turstico del lugar entregndole informacin pertinente. Criterios de Desempeo: 1. Adquirir informacin apropiada en las respuestas a emergencias requeridas por la actividad. 2. Implementar canales efectivos de informacin con colegas, empresa y participantes de la actividad. 3. Realizar acciones preventivas de acuerdo a las condiciones de la actividad y entorno. 4. Coordinar con los servicios de emergencia las respuestas y acciones adecuadas.

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de stas Orientacin a la seguridad: -Elabora el recorrido a seguir de la actividad guiada, asegurndose de contemplar los riesgos para proporcionar ms seguridad a los clientes. 1.- Conocer y manejar planes de Autocontrol: -Ejecuta en forma controlada el plan de seguridad de una actividad seguridad bajo una situacin de presin. Liderazgo: -Lidera al grupo generando confianza y demostrando seguridad en su accionar. Orientacin a la seguridad: -Instruye a los clientes acerca de las normas de seguridad establecidas. 2.- Velar por la seguridad de los Autocontrol: -Mantiene el autocontrol de manera de asegurar la tranquilidad del turistas grupo. Liderazgo: -Se asegura que las instrucciones sean entendidas y seguidas por el grupo. Orientacin a la seguridad: -Ejecuta el plan asegurando el bienestar de los turistas. Autocontrol: -Acta con temple frente a una situacin difcil y preocupndose en 3.- Ejecutar los procedimientos de todo momento por la seguridad de las personas. Seguridad Autocontrol: -Toma la iniciativa cuando ocurre un problema en la actividad guiada, y acta con seguridad frente a situaciones difciles.

Conocimientos
Conocimientos necesarios para realizar la competencia:
q

-Conocimientos en turismo. -Conocimientos de primeros auxilios. -Conocimientos de conceptos ligados a la conduccin y animacin turstica -Leer y escribir manuales y folletos. -Programar y cotizar programas adicionales. -Cdigos y terminologa propia de la industria (alfabeto aeronutico). -Interpretar trminos de usos comn (vouchers, rooming lis, ticket, etc.). -Interpretar mapas y planos de ciudades. -Calcular valores, informacin de

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monedas, conversin y tipo de cambio. -Documentacin requerida para ingreso a distintos destinos. -Telfonos de emergencia (carabineros, ambulancias, aeropuertos etc.) -Lugares y precios referenciales de artculos de souvenir -La poblacin, tipo de gobierno, densidad poblacional, hbitat del pueblo indgena, promedio percapita, etc. -Conocimiento de documentos de extranjera e migracin.

Habilidades
q

-Manejar y operar todos aquellos instrumentos, equipos y herramientas especificas de la especialidad. -Habilidad de liderazgo -Manejo ordenadamente de la informacin recopilada. -Comunicar en forma clara, audible, modulada y amable la informacin entregada. -Operar sistemas de comunicacin -Solucionar problemas de manera gil y efectiva en situaciones imprevistas. -Actitud positiva. -Capacidad para responder a situaciones de conflicto. -Simpata y empata. -Flexibilidad. -Orientacin a la necesidad. -Manejo de grupo. -Habilidades Sociales.

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