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GUIA DE SALUD LABORAL

Confederacin General del Trabajo (CGT)

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Federacin de Sindicatos de Banca, Bolsa, Ahorro, Entidades de Credito, Seguros y Oficinas y Despachos

LA VIOLENCIA EN EL LUGAR DE TRABAJO

Guia para prevenir y gestionar la violencia en el lugar de trabajo
INTRODUCCIN Uno de los riesgos a los que estn sometidas las personas en el desempeo de su trabajo deriva de la interrelacin con otras personas (clientes, compaeros, etc.). Esto hace que la implicacin de los trabajadores sea imprescindible en la prevencin de las situaciones de violencia y sus consecuencias, adoptando las medidas de autoproteccin adecuadas y de rechazo a los violentos, puesto que el desarrollo de estos comportamientos puede suponer un importante riesgo para la salud y seguridad de las personas. Segn la encuesta Europea sobre condiciones de trabajo en la U.E. (1996) la violencia fsica ha afectado al 3,6% de los trabajadores, siendo el sector Servicios el que ms episodios de violencia registra. En pases como EEUU, donde la violencia est ms presente, los datos son escandalosos, por ejemplo en California, durante 199394, el homicidio fue la principal causa de muerte en el trabajo.

RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA

No hay una definicin nica de violencia en el lugar de trabajo, pero si hay un elemento comn a tener en cuenta: el concepto de violencia no solo debe abarcar la agresin fsica (pegar, golpear, empujar, disparar...), sino que debe abarcar otras conductas susceptibles de violentar o intimidar al que las sufre (conductas verbales, amenazas, acoso, intimidacin...), de hecho esta segunda posibilidad es mucho ms comn que la primera, el problema es que se suele asumir como algo ms normal, en la relacin laboral. La forma de definir la violencia en el lugar de trabajo es importante para evaluar la dimensin del problema e identificar aquellas reas sobre las cuales se debe actuar o tomar iniciativas concretas. Como lugar de trabajo debemos entender, no solo el centro donde se desarrolla la actividad laboral, incluye cualquier otro lugar donde el trabajador se desplace a causa de su relacin laboral. Tipos de violencia En este dramtico panorama, el Nacional Ocupational Health and Safety Administration (OSHA) acumula una larga trayectoria en la bsqueda e implementacin de polticas y estrategias para prevenir y reducir la violencia en el lugar de trabajo. Concretamente, es la responsable de la edicin de una de las primeras guas especificas para abordar la violencia en el sector sanitario, inmediatamente seguida por la no menos paradigmtica Gua OSHA de California, que establece una clasificacin basada entre vctima y causante: Violencia tipo I No existe ninguna relacin comercial o de trato entre vctima/s y causante/s (atraco, robo). Los casos ms habituales se refieren a acciones con nimo de robo. Suelen darse en Bancos, centros comerciales, personas que trabajan con intercambio de dinero, taxistas, etc. Violencia tipo II Existe algn tipo de relacin profesional entre el causante del acto violento y la vctima. Normalmente estos hechos violentos se producen mientras se ofrece un servicio (como conductores de autobs, personal sanitario, profesores, vendedores u otros 1

2 trabajadores del sector pblico o privado que ofrecen servicios profesionales, pblicos o privados). Suelen darse en forma de agresiones fsicas leves, amenazas y abusos verbales. Violencia tipo III El causante tiene algn tipo de implicacin laboral con el lugar afectado o con algn trabajador concreto de tal lugar. Lo ms habitual en este tipo de violencia es que el objetivo fijado de la accin por parte del agresor, sea un compaero de trabajo o un superior suyo (ex-empleado despedido, amigo de la vctima, pariente, cnyuge, ex-cnyuge, etc.). Las acciones del causante suelen estar motivadas por dificultades percibidas en su relacin con la vctima, buscando revancha, ajuste de cuentas o hacer uno mismo justicia. Impacto de la violencia en el puesto de trabajo Los incidentes violentos, al margen de las consecuencias negativas en la vctima o en el resto de compaeros testigos o no del incidente tienen un impacto determinante en trmino de costes econmicos, materiales y humanos o de prestigio para la propia entidad en que tiene lugar la agresin. Las empresas afectadas por este fenmeno sufren un importante incremento del absentismo. Por otro lado, un entorno laboral inseguro deteriora la calidad de la atencin especfica del trabajo en s. Consecuencias en la salud del trabajador a) Daos fsicos: sin lesin traumtica, contusiones, heridas leves, graves, muy graves, mortales. b) Daos psquicos: depende de las circunstancias de la agresin, del estado personal y del entorno en el momento de la agresin.

ansiedad: pnico en el lugar de trabajo, palpitaciones, sofocos, disnea (ahogo) y diversas somatizaciones como gastralgias, migraas y contracturas musculares. depresin: baja autoestima, mostrando tristeza, apata y falta de inters por el propio entorno. estrs post-traumtico: episodios de insomnio y pesadillas que impiden la necesaria reparacin del cansancio. El estrs post-traumtico suele curarse o remitir antes de un ao despus del incidente, pero un 30% de los casos tienden a sufrir un estrs post-traumtico crnico. En algunos casos, puede derivar en situaciones de invalidez para el ejercicio de la actividad profesional.

GUIA DE ACTUACION
I. Deteccin de las situaciones potencialmente agresivas. a) Del lugar de trabajo Elementos como la distribucin del espacio y el emplazamiento del lugar de trabajo, iluminacin, ambiente y las condiciones laborales, los recursos materiales y humanos disponibles. Son factores del lugar de trabajo que pueden generar agresividad de carcter general:

estilos de gestin rgidos, autoritarios, insuficiencia de recursos humanos; plantillas inadecuadas, escasez de plantilla, reducciones de plantilla, cambios de plantilla sin informacin previa, despidos,... sobrecarga de trabajo, presiones para incrementar la productividad, trabajo en solitario o en reducidos grupos, falta de informacin de la empresa, imprevisin y de soporte adecuado al personal, trabajos que implican intercambio regular de dinero con clientes, trabajo nocturno, trabajar con pblico (consumidores, clientes, pasajeros, pacientes...),

descoordinacin entre el personal y servicios y/o asignacin de las funciones concretas en el lugar de trabajo y que genera informaciones contradictorias al cliente. b) De los trabajadores Caractersticas del trabajador susceptibles de generar la agresividad al cliente.

falta de habilidades de comunicacin con los clientes, demora, errores, incumplimientos en las peticiones del cliente por: organizacin, medios o recursos que impidan satisfacer las expectativas del mismo, 2

trabajar en un desempeo o entorno ms propenso a crear estrs laboral o sufrir unas difciles condiciones laborales capaces de originar insatisfaccin profesional, dificultades personales para adaptarse al ambiente laboral y/o para mantener buenas relaciones con los compaeros, sufrir situaciones de burning y mobbing horizontal o jerrquico,

desconocimiento de la organizacin y/o del centro, puesto en el que se trabaja. c) De los clientes. Tipologa de los clientes agresivos clientes poco receptivos a las explicaciones y que no atienden a los motivos que se les indica, individuos que no admiten y que muy a menudo infringen las normas de conducta social establecida. Acostumbran a reaccionar agresivamente delante de cualquier contrariedad, incluso puede poner en peligro la integridad del trabajador,

individuos con inestabilidad psicolgica, o insatisfechos con el servicio o producto, no soportan largas esperas. II. Control de los incidentes violentos Los trabajadores ante las dificultades que comporta modificar las conductas de riesgo, han de proceder al control y desactivacin en la lnea que se recomienda a continuacin: a) Cuando un cliente se muestra tenso o irritable, se recomienda al trabajador saber transmitir las siguientes seales verbales y no verbales,

mantener el equilibrio emocional y no responder a las provocaciones, evitar caer en el terreno de la provocacin y mantener el control puesto que, en caso contrario, puede producirse una situacin de extrema agresividad, conversar con correccin en un tono afable y profesional, evitar mostrar un tono brusco y/o cortante, explicar con sumo cuidado y de forma convincente y razonada los motivos por los cuales no es posible cumplir las peticiones del cliente,

dirigirse al cliente con entereza evitando una actitud de prepotencia. b) Ser necesario reorientar la conversacin si la tensin del cliente aumenta: avisar a un compaero que se integre con la finalidad de ayudar a solucionar el motivo de la tensin, reconocimiento de las posibles deficiencias propias y de la organizacin,

a menudo, el reconocimiento de las propias deficiencias rebaja la tensin y se puede restablecer la correcta interrelacin en el desempeo del trabajo. c) Con un cliente potencialmente violento es aconsejable evitar transmitir las siguientes seales verbales y no verbales: 1. Verbales:

evitar el uso de estilos comunicativos que generen hostilidad como: apata, menosprecio e impaciencia, evitar verbalizar amenazas, coacciones o insultos, evitar minimizar la situacin, las quejas o las crticas, evitar de entrada la crtica y el desprecio de las peticiones del cliente, evitar transmitir informacin errnea o bien que no se ajuste a la realidad. evitar la adopcin de un lenguaje corporal desafiante o que se pueda interpretar como hostil o amenazador, evitar el contacto fsico y la proximidad excesiva, 3

2. No verbales:

evitar el contacto ocular prolongado,

evitar los movimientos rpidos o colocarse de espaldas. d) S a pesar de todo lo anterior no se reconduce la situacin, se recomienda: dar por acabada la entrevista o labor con el cliente, s el agresor en este caso, tiene una arma blanca o de fuego, es recomendable no activar el impulso de usarlas y por tanto ser necesario seguir las indicaciones del agresor. III. Control del riesgo de violencia en el puesto de trabajo. En caso de agresin a uno de sus trabajadores, la Empresa es responsable por el incumplimiento del deber de proteger adecuadamente al personal que trabaja y, en determinadas situaciones, por la falta de previsin delante de la existencia de posibles situaciones de riesgo de sus trabajadores. Factor este, que no se tiene en cuenta en la elaboracin de la Evaluacin de Riesgos Laborales. Para que este programa preventivo sea efectivo es necesaria la implicacin de todos los estamentos. La direccin de la empresa debe adoptar una poltica de no violencia, persiguiendo cualquier conducta de este tipo. La consulta a los trabajadores es necesaria para lograr su implicacin y conocer las necesarias medidas preventivas. Es importante tener informacin sobre los incidentes ocurridos o no, pero en los que el riesgo de dao estuvo presente y efectuar registro de los incidentes acaecidos. Este proceso de anlisis lo debera hacer un equipo de trabajo, constituirlo como una Comisin de Prevencin de la Violencia en el puesto de Trabajo, con el objetivo de identificar y evaluar los riesgos o amenazas potenciales y definir un catlogo de medidas para reducirlas. Seran funciones de esta Comisin: a) La investigacin y anlisis de los datos disponibles sobre los incidentes violentos. b) La evaluacin y comprobacin peridica del funcionamiento y resultados de los:

sistemas de control y vigilancia de los programas y medidas de seguridad, sistemas de informacin y formacin en materia de seguridad laboral a los trabajadores, sistemas de asesoramiento y soporte a la vctima de una agresin, sistemas de divulgacin de los incidentes violentos,

sistemas de participacin de los trabajadores en la preparacin de los criterios para evaluar, prevenir y gestionar los riesgos de violencia en el propio lugar de trabajo. c) Informar, asesorar y dar soporte, para gestionar la situacin inmediata. d) Tratamiento de las consecuencias urgentes o inmediatas de la agresin al trabajador. e) Asesorar y representar jurdicamente al trabajador agredido.

ACTUACIONES POST-INCIDENTES VIOLENTOS - PROPUESTAS

A) Recopilar informacin y documentacin del incidente. Describir el episodio violento, mediante la declaracin de incidentes violentos. a) Analizar la informacin. Es importante incluir informacin de los incidentes en los que acab no pasando nada pero en los que el riesgo de dao estuvo presente. Igualmente se han de considerar todo tipo de incidentes de violencia, ya sea fsico o verbal. b) Analizar los factores del entorno de trabajo.

localizacin geogrfica del centro de trabajo ( zona urbana, rural, extrarradio, caractersticas socioeconmicas del entorno, etc.,

diseo, iluminacin, visibilidad, mobiliario, accesos, medidas de seguridad del lugar del trabajo. c) De los procedimientos de trabajo. gestin de dinero con el pblico, gestin de caja, gestin de esperas y colas, 4

gestin de quejas y reclamaciones cantidad y ritmo de trabajo, preparacin de los trabajadores para hacer frente a los conflictos.

B) Acciones especficas Medidas preventivas. Al igual que en programas preventivos de otros tipos, es difcil que estos lleguen a ser verdaderamente efectivos si no cuentan con la implicacin y compromiso de los distintos agentes de la empresa, los cuales deben adoptar una poltica de no violencia, en el sentido de no permitir que existan acciones de intimidacin, amenaza, dao ni entre empleados ni entre clientes y trabajadores. En tal caso ha de asegurarse una persecucin enrgica de hechos o conductas violentas. a) La implicacin de los trabajadores puede:

aportar su conocimiento y experiencia, asegurar que las medidas y procedimientos que se adoptan sern prcticos y efectivos, aumentar su implicacin en la contribucin de la puesta en prctica de las medidas,

asegurarse la efectividad de tales medidas y que se cumpla mediante las consultas regulares. La Direccin, adems de ofrecer los recursos organizativos, han de actuar como fuerza motivadora e impulsora para la prevencin y control de los riesgos. b) Medidas en el entorno de trabajo disponer de buena visibilidad, iluminacin, accesos, prever el aumento o acumulacin de dinero en las cajas, asegurar una adecuada gestin de colas y esperas, asegurarse que los programas de atencin al cliente estn adecuadamente diseados y gestionados. asegurar que los niveles de plantilla son adecuados, dar a los trabajadores formacin especfica sobre violencia como parte de la gestin de seguridad y salud laboral en el trabajo, establecer procedimientos de emergencia claros en caso de incidente, rotar puestos o zonas de trabajo de alto riesgo de forma que la misma persona no est siempre sujeta al mismo riesgo, asegurarse de que los trabajadores con ms experiencia o menos vulnerables sean asignados en tareas o zonas con ms riesgo, formar en el manejo y reconocimiento de la violencia.

c) Medidas en el procedimiento de trabajo

C) Otras acciones a emprender a) Penales: Denuncia o querella por injurias, calumnias, coacciones o por lesiones. Excepto las lesiones y maltratos de hecho, el resto de infracciones, cuando por su gravedad no son constitutivas de delito, solo se pueden perseguir mediante denuncia de la persona afectada, es decir, del profesional victima de la actuacin violenta. b) Civiles: Las acciones civiles persiguen la restitucin econmica de la victima mediante la correspondiente indemnizacin de los daos y perjuicios. c) Laborales: Tramitacin de baja laboral por incapacidad temporal derivada de accidente de trabajo, si se precisa. d) Extrajudiciales: Gestionar las compensaciones adecuadas al agredido en el seno de los instrumentos transaccionales. (tribunales arbitrales, acuerdos particulares...) 5

Datos referentes al incidente de violencia

Tipo Explicacin
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Fecha: Hora:

Agresin verbal: insulto, amenaza, intimidacin ... Agresin fsica hacia la persona Agresin hacia el mobiliario del lugar de trabajo Daar propiedades del personal (coche...) Robo Otros ............................................................................
Lugar

Probable causa desencadenante

Testimonios

Sucursal Centro de trabajo Despacho Domicilio particular

Tipo de implicacin

Tiempo de espera excesivo Disconformidad con el trato Disconformidad con la entidad Otro tipo de disconformidad ........................................
...........................................................................................

El trabajador Resto personal Clientes Otros Ninguno

Caso de haber sido vctima del incidente, querria recibir ayuda

Vctima Testigo

No S, soporte jurdco S, soporte psicolgico S, asesoramiento y soporte organitzativo Otros

Actuaciones posteriores al incidente

Consecuencias laborales del incidente

Repercusin emocional sin baja laboral Interrupcin laboral por lesin fisica Interrupcin laboral por causa psquica Ha condicionado el trato con los clientes Ninguna Otros Datos referentes al agresor
Conocimiento Numero Edad

Ninguna (porqu) Notificacin a la direccin Notificacin al Departamento de Seguridad Notificacin a la polica Solicitud de asesoramiento (indicar a quien) Otros

Gnero

Tipos

Conocido Desconocido Reincidente No reincidente

Uno Ms de uno
Cuantos?

Joven Adulto Persona mayor

Masculino Femenino

Cliente habitual Client nuevo Otros

Datos referentes al trabajador

Edad Gnero Lugar de trabajo

Masculino Femenino

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Resolucin del incidente

Se cedi a la peticin del agresor Intervino la policia No fue necesaria ninguna intervencin Otras .............................................................................................................................................................................................................................................
Fecha de declaracin del incidente

.............................................................. a, .................................. de .................................................................................................................................. 200.......