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Ficha 9
En estos negocios, la calidad, la presentacin y el servicio puntual y oportuno son aspectos muy importantes para poder fidelizar a los clientes.
Para ingresar en un negocio como este es fundamental saber de nutricin, tener una buena disposicin hacia la cocina y una red de contactos o conocidos que sean los clientes. Recuerde que sin clientes no hay empresa. Si usted no cuenta con estas fortalezas, conforme un equipo que pueda llevar a la empresa al xito.
El contenido de esta ficha ha sido elaborado por la Universidad del Pacfico - Emprende UP, sobre la base de los casos reales entregados por el Ministerio de la Produccin.
En los refrigerios y mens, se destacan las siguientes caractersticas: Productos sanos y alimenticios de excelente sabor Buenas condiciones higinicas en la preparacin de los alimentos y en el momento del transporte y la entrega. Se preparan para el momento de la venta, lo que garantiza su frescura. La lista de mens de la semana se da a conocer por telfono y se publica por Internet.
Los pedidos se toman el da anterior. Los refrigerios se toman hasta media maana o con una hora de anticipacin, dependiendo de la distancia y del tamao del pedido. Se elaboran siguiendo los ms altos estndares de calidad; es decir, son preparados el mismo da en que sern consumidos, con insumos frescos y de buena procedencia, en funcin de lo establecido por la nutricionista; durante la elaboracin se siguen las buenas prcticas en la manipulacin de los alimentos; son envasados, transportados y entregados cuidando que los productos no se contaminen durante estos procesos. Se pueden elaborar a pedido, para eventos.
Crea tu empresa / Pg. 3 / Reparto de refrigerios y mens
1 Alto
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Servicio de entrega puntual, oportuno y confiable. Cobranza semanal, una vez desarrollada la relacin con el cliente. En cuanto al servicio, este se brindar de manera rpida y oportuna; es decir, se le anuncia al cliente el margen de tiempo que tardar en llegar el pedido. La idea es esforzarse por cumplir con lo que se promete, ya que ser una buena estrategia para fidelizarlo. Si la entrega se realiza despus del tiempo establecido, se recomienda compensar al cliente con algn detalle, como una bolsita con chocolates, caramelos, gomitas, entre otros, aprovechando la oportunidad para dar a conocer la marca y el logo de la empresa. Para evitar disconformidad por parte del cliente, el horario de entrega tendr un margen de 30 minutos. El cliente deber elegir esa media hora en la que prefiere que se le entregue el producto.
excelente calidad y sabor, que valoran la calidad y servicio, y estn dispuestas a pagar por ello.
d) La propuesta de valor.
Entre los principales elementos que le proporcionan valor a los refrigerios y mens, podemos mencionar: Oportunidad: la existencia de gran nmero de trabajadores que de lunes a viernes requieren un refrigerio o almuerzo sano, nutritivo y variado, cerca de su oficina, en el momento preciso y sin la necesidad de hacer cola para ser atendidos. Adems, cada vez hay un mayor nmero de personas que deben consumir mens dietticos por razones de salud. Diferenciacin: los refrigerios y mens son sanos, nutritivos, variados y con altos estndares de calidad, pues son elaborados por nutricionistas, de acuerdo con las necesidades de cada cliente. Adems, cuentan con buen sabor y presentacin son entregados en envases con el logo de la empresa y en las mejores condiciones de higiene. Todo esto se ofrece a precios competitivos. Servicio: la rapidez, puntualidad y oportunidad son aspectos claves del servicio. Los pedidos se reciben por telfono e Internet, y para la entrega se emplea la modalidad delivery. El cliente deber sealar cul es esa media hora
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durante la cual se le podra entregar el men. No es conveniente establecer un menor rango de entrega, pues sera muy fcil no cumplir con la promesa.
en los que se incurra debern ser contemplados en la estructura de costos, pero el cliente debe percibirlo como un valor agregado que no tiene costo. En este negocio ser clave contar, por lo menos, con una lnea de telfono fijo y tres celulares (Movistar, Nextel y Claro) y servicio de Internet, que facilite la comunicacin con el cliente. En un inicio se contar con una persona encargada de tomar los pedidos, a quien el administrador y/o dueo del negocio podr apoyar, para ms adelante, conforme aumente la demanda y sea necesario, contratar a una persona ms a medio tiempo. La lista de mens ser preparada con anticipacin; el da viernes previo, los clientes podrn conocer la relacin de mens (normales, especiales y dietticos) de cada da de la siguiente semana. Esta lista ser impresa y entregada ese mismo da en las oficinas donde se atiende. Es importante contar con cierto(a)s aliado(a)s en cada oficina o entidad, que se encargue de difundir la informacin entre el personal. Esta persona podra encargarse de remitir la lista de pedidos de los diferentes mens por Internet o por telfono. Se debe contar con al menos un motorizado, con moto propia, que se encargue del reparto de los pedidos, quien debe estar bien presentado, ya que representa la imagen de la empresa. Debe ser una persona responsable, honesta y que d
La propuesta de valor y la diferenciacin con otras empresas est en la capacidad para conocer cules son las verdaderas necesidades de los clientes y ofrecerles lo que realmente necesitan.
Desde un inicio se debe registrar si se trata de un cliente con problemas de salud, cul es el tamao de porcin que desea el cliente (as se satisface a los que comen ms y se evita desperdicios de quienes comen menos), cun importante es que el pedido llegue a la hora exacta, qu tipo de verduras o frutas prefiere, cules son sus platos y refrescos preferidos, si tiene alguna alergia, si no come algunos ingredientes por razones religiosas, etctera.
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buen trato a los clientes. De preferencia, hay que procurar que esta persona viva cerca del negocio, para que brinde su servicio de manera inmediata en los horarios de menor demanda (tardes).
Promover la recomendacin de los clientes a sus amigos y conocidos. Las recomendaciones de los clientes ya fidelizados y la buena atencin sern claves para captar nuevos clientes.
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1 nutricionista: responsable de la cocina y la programacin de las tareas. 1 cocinero: responsable de atender los pedidos a tiempo. 2 ayudantes de cocina. 1 persona encargada de la recepcin de los pedidos, verificar los despachos y las entregas. 1 persona encargada del reparto (o las que sean necesarias, en funcin de la programacin). Financieros: para llevar a cabo este negocio se requiere una inversin de S/. 24,133.00, que incluye no solo la adquisicin de materiales y equipos, sino tambin un capital de trabajo inicial (correspondiente a la produccin de un mes), que puede ser aportado por el dueo del negocio.
Contar con un nutricionista, cocinero y ayudante de cocina con experiencia en este tipo de negocios. Producir material publicitario y enviar, diariamente, correos a los potenciales clientes con la relacin de mens y precios. Formar un equipo con personal disponible para apoyar en horarios crticos. Llevar una programacin diaria de los pedidos para no ofrecer lo que no se podr cumplir. Un cliente insatisfecho es la peor publicidad. No brindar crdito en las primeras ventas, salvo que se tenga una relacin con el cliente. Garantizar y asegurar la calidad de los insumos y productos mediante alguna certificacin de calidad, como, por ejemplo, las buenas prcticas en el manejo de alimentos. Brindar atencin personalizada, lo que genera una fidelizacin del cliente. Planificar el reparto diario con la debida anticipacin para cumplir con el tiempo pactado de entrega.
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Proceso productivo El proceso productivo, en general, considera los siguientes pasos: 1. Programacin de la produccin en funcin de cada uno de los mens requeridos.
Tomar medidas para la mejor conservacin de los alimentos: depositar los alimentos en recipientes adecuados; refrigerar los productos perecederos a una temperatura adecuada, inmediatamente despus de haberlos comprado. Revisar diariamente el funcionamiento y la temperatura de los aparatos frigorficos. Respetar y aplicar las reglas de almacenamiento: el producto o insumo de ms antigedad ser el primero en ser utilizado. Desinfectar cuidadosamente las frutas y verduras antes de ser utilizadas.
2. Compra de ingredientes de acuerdo con los estndares de calidad y precio, y produccin programada. 3. Lavado y preparacin de alimentos. 4. Supervisin del proceso de produccin.
5. Control de calidad del producto terminado: cantidad, presentacin, preparacin. 6. Prestacin del servicio: entrega del producto al cliente y cobranza.
7. Encuesta de calificacin del producto y servicio. Entre algunas de las actividades que se llevarn a cabo para el adecuado manejo de los alimentos, se pueden mencionar:
Al realizar las compras: revisar la calidad sanitaria de los productos, fechas de caducidad, instrucciones para la conservacin, instrucciones para la preparacin, entre otros.
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Sera excelente poder contar con esta aliada no solo cuando se solicitan los pedidos sino tambin al momento de realizar el pago; esto quiere decir que estas personas se encarguen de reunir el dinero de sus compaeros de acuerdo con el pedido realizado.
Los gimnasios, donde acude parte del personal de las oficinas porque desea mantener su cuerpo esbelto y saludable o desea bajar de peso. Estos negocios son importantes a la hora de recomendar dnde conseguir comida saludable y baja en caloras. Las nutricionistas que atienden en clnicas, hospitales y en consultorios particulares pueden ser excelentes aliados, ya que pueden recomendar el negocio para el personal administrativo y ejecutivo que acude para encontrar solucin a su problema de peso y demandan una comida sana, saludable y adecuada al problema que desean enfrentar. La Municipalidad, donde se desarrollan programas de capacitacin para las Mypes, se organizan ferias y se apoya la organizacin de las fiestas tradicionales, si se trata de un negocio localizado al interior del pas.
Los jefes de logstica de las principales instituciones pblicas y privadas, previa inscripcin en el registro de proveedores de alimentos (refrigerios y mens a pedido) de cada una de ellas. El programa radial local, mediante el cual se har publicidad al producto.
1/: Distribuidos de la siguiente manera: 14,400 normales, 4,200 especiales y 3,600 dietticos.
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guerra de precios, con el fin de fidelizar a sus clientes. Esto disminuira los mrgenes de ganancia de la industria. Una inadecuada gestin del negocio por la falta de conocimientos, lo que puede generar demoras en la toma de decisiones, dificultades para reaccionar de manera rpida y adecuada a los movimientos de la competencia y descuidar los objetivos de la empresa.
l) Rentabilidad estimada.
Si se estima un promedio de ventas mensual de S/. 16,800.00 y un margen de utilidad de 43%, se calcula que en los primeros 6 meses del primer ao de operaciones se puede recuperar la inversin.
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Posicinese en la mente de sus clientes actuales y potenciales como la mejor alternativa del mercado, por la buena relacin calidad precio. Es importante que la empresa evite competir porprecios. Deber competir en la categora de productos y servicios de buena calidad. Mantenga un contacto permanente con los clientes para conocer con la mayor exactitud posible sus hbitos, gustos y preferencias. Esto permitir identificar maneras de superar las expectativas de los clientes. Aprenda a escuchar a los clientes. Es importante que, despus de haber atendido los requerimientos de sus clientes, les pregunte personalmente su opinin acerca del producto y el servicio recibido. Aplique pequeas encuestas que pueden ser respondidas por Internet, por telfono o en pequeos formatos impresos. Esto se llama sondeo de atencin al cliente, lo cual es til para conocer la verdadera opinin de los clientes sobre el producto y servicio ofrecidos. Demuestre que el negocio tiene un especial inters de atenderlo de manera personalizada. Demustrele al cliente que l es lo ms importante para usted. Difernciese de sus competidores solo en aquellos aspectos que su cliente valore. Entrguele al cliente la calidad que requiere y por la cual est dispuesto a pagar.
Identifique zonas desatendidas, de alto trnsito, donde se ubiquen entidades pblicas y privadas; as como lo que ofrecen otros negocios que no satisface las demandas del cliente, que busca principalmente calidad y buen precio. Desarrolle una marca para el producto, de tal forma que puede ser fcil y rpidamente identificada por los clientes. Desarrolle una tienda virtual, que facilite un catlogo on line. Busque constantemente la innovacin en cuanto a la preparacin de los productos y su presentacin, para poder satisfacer la demanda variable del mercado. Establezca alianzas estratgicas con otros proveedores, para asegurar un abastecimiento continuo, seguro y oportuno. Mantenga una red de contactos que provean rpidamente los productos requeridos. Asimismo, cuente con un stock de mercancas que pueden escasear en algn momento y que, adems, resistan variaciones de precios. Establezca previamente las cantidades de insumos destinadas para cada tipo de refrigerio o men, lo que permite no solo un mejor control sino obtener mayor higiene y rapidez en el servicio.
Crea tu empresa / Pg. 11 / Reparto de refrigerios y mens
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Asegure la calidad y la garanta de los productos por medio de una adecuada conservacin de los alimentos. Los alimentos no deben estar en contacto con el piso, se colocarn en tarimas, anaqueles o parihuelas, y sern seleccionados y almacenados de acuerdo con el grado de maduracin.
Establezca rigurosas medidas de higiene, lo cual es clave para demostrar al cliente que el establecimiento es limpio. Por ello, se recomienda que los acabados finales del local incluyan losetas, maylicas y pisos de color blanco, de manera que se detecte la suciedad y se limpie fcilmente con productos de limpieza adecuados. Obligue al uso del uniforme completo. De preferencia ser de color blanco, as como el gorro o la malla para la cabeza, y siempre deber estar limpio. Cercirese de que el personal que labora en la cocina mantenga una esmerada higiene personal, especialmente en el lavado de manos. Maneje adecuadamente los desperdicios, que deben ser colocados en basureros con tapa y encontrarse fuera de la cocina.
Asegrese de que el local sea permanentemente limpiado. Cada fin de semana realice una limpieza profunda. Establezca fechas de fumigacin de los ambientes, de preferencia cada dos meses. Registros La empresa debe estar formalmente constituida como persona jurdica. La empresa debe contar con un Registro Sanitario. El local debe contar con la licencia de funcionamiento. Se recomienda registrar la marca en INDECOPI.
Crea tu empresa Obra completa: 25 fascculos / Editor: Ministerio de la Produccin / Editor Principal: Julio Crdenas Snchez, Director General de MYPE y Cooperativas. / Coordinador General: Daniel Torres / Comit Editorial: Juan Carlos Cabrera, Jean-Edouard Tromme, Germn Tern. / Crditos: Desarrollo de contenidos: Universidad del Pacfico EMPRENDE UP / Direccin: Karen Weinberger / Elaboracin de contenidos: Rosa Mara Fuchs, Mariella Hernndez, Patricia Lay, Socorro Orellana, Mara Luisa Pea. / Correccin de estilo: Carmen Salas / Diseo y diagramacin: Jorge Rodrguez
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