2012

APLICACIN DELAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD.

Administracin de la calidad y herramientas de mejora.
Este documento tiene el objetivo de mostrar la aplicacin de las 8 herramientas de la calidad, sobre un proceso, ya sea para productos o servicios. Se busca la optimizacin por medio de la medicin de variables que intervienen en el proceso y el anlisis de las posibles causas, a su vez la obtencin de grficos que nos den una muestra mas clara de las variaciones y sus efectos sobre el proceso.

Jos Emilio Romero Aguilar Roberto Carlos Lara Franco Juan Mendoza Gutirrez 6 A IME UPJR 25/07/2012

Objetivo
El presente documento fue elaborado por el equipo conformado por los alumnos Jos Emilio Romero Aguilar, Roberto Carlos Lara Franco y Juan Mendoza Gutirrez para la materia de administracin de la calidad y herramientas de mejora y tiene por objetivo la aplicacin de estas en un proceso de productos o servicios, as como el entendimiento de dichas herramientas y su funcin como conservadores de la calidad.

Introduccin
Es importante para la formacin integral del ingeniero, adquirir conocimientos de todas las reas de la industria y sus procesos, debe poder desarrollar la capacidad de mejorar, medir y optimizar procesos. La actividad del ingeniero debe ser visionaria, lgica y analtica, es por medio de las herramientas de la calidad que se encuentra el camino para el desarrollo de estas habilidades. En el presente documento se muestra el anlisis de un proceso de servicio, se ha elegido el servicio, pues se ha tocado bastante el rea de productos, as que la aplicacin para esta rea resulta de inters para el equipo antes mencionado. Se ha elegido el servicio de gimnasio prestado por SPORTGYM de Juventino Rosas Guanajuato debido a que es una empresa pequea que esta en crecimiento y por lo tanto el rea de mejoras es mayor para la prctica, adems se tiene la oportunidad de obtener resultados reales en la aplicacin prctica. Por ser un rea de servicio el enfoque para aplicar las herramientas y dirigir la metodologa es un proceso un tanto confuso, sin embargo atraves de establecer dos bases metodolgicas podemos enfocar nuestro anlisis de proceso:

Diagrama de proceso o de flujo. Anlisis de causa efecto (diagrama de pescado o de Ishikawa).

Debemos de entender que al ser un proceso de formacin fsica y de salud, donde intervienen las variables fisiolgicas individuales de cada cliente, el resultado tiene una variabilidad considerable respecto a la meta ideal, sin embargo hay una serie de variables generales que influyen en el desarrollo positivo del entrenamiento, que como tal es el servicio principal.

Descripcin del proceso de servicio.

El servicio de gimnasio esta basado en una serie de rutinas con diferentes aparatos, en este caso lo llamaremos estaciones trabajo, en las cuales se realiza una serie de repeticiones del ejercicio asignado a la estacin de trabajo y basados en la rutina de entrenamiento. El resultado final del servicio se mide en los avances que cada usuario logra, sin embargo medir el resultado final ideal, es difcil, ya que las variables de cada usuario como metabolismo, salud, alimentacin, edad, etc., pueden cambiar radicalmente en cada uno, es por eso que el anlisis del proceso de servicio y su resultado ser echo en base a la calidad del servicio y su correcta aplicacin, adems de ver los posibles errores inherentes a el y tomaremos por buen resultado el cumplimiento de todas las estaciones de trabajo y sus correspondientes planes de entrenamiento, que ser enfocado en tres rubros: Musculacin: aumento de masa muscular Tonificacin: la reduccin de grasa y la definicin muscular Aerbico: acondicionamiento de resistencia aerbica y la reduccin de peso

Existe una serie de fallas relacionadas a los factores mismos del proceso, los cuales afectan el resultado ptimo, sern analizados en un diagrama causa efecto.

Lesiones

Abandono

Indisciplina

Mala alimentacin

Mal servicio

Problemas de salud

Equipos y aparatos

Mala ejecucin de entrenamiento

Mal ambiente

De lo anterior podemos concluir que el servicio tiene 8 causas que repercuten en el proceso de acondicionamiento, dichas causas afectan al cumplimiento de las estaciones de trabajo de la siguiente forma:

Lesiones: inutilizan al usuario para efectuar las estaciones de trabajo, estas estn ligadas a equipos y aparatos en mal estado, a la mala ejecucin del entrenamiento y a la indisciplina. Abandono: eliminacin total del servicio.

Indisciplina: causar lesiones, cambiar la estructura del entrenamiento. Mala alimentacin: el usuario no tiene las condiciones de balance alimenticio, por lo que puede desajustar el resultado, incompatibilidad entre caloras consumidas con caloras quemadas.

Problemas de salud: puede limitar de forma total al usuario, o bien solo permitirle trabajar a un ritmo bajo el entrenamiento. Equipos y aparatos: limita de forma consistente al usuario, puede causar lesiones, mala ejecucin, o un entrenamiento incompleto.

Mala ejecucin de entrenamiento: si una gua el usuario pierde el enfoque fsico, desde cambiar pesos de trabajo, series incompletas hasta lesiones. Mal ambiente: involucra todos los aspectos de limpieza, orden y mantenimiento.

Inicio

Diagrama del proceso fase 1

Dar informacin del sistema de entrenamiento

No
El cliente esta interesado

Si

Inscripcin y registro

Cuestionario de salud

No
Es apto fsicamente

Si

Pruebas fsicas

Plan de entrenamiento

Dar plan de entrenamiento

Inicio del entrenamiento

Fin

Diagrama del proceso fase 2

Inicio

Dar plan de entrenamiento

Si Aerbico

Enfoque de la rutina Si Tonificacin

Si

Musculacin

Ejecucin del plan de entrenamiento

Evaluacin de resultados

Si

Siguiente nivel de entrenamiento

No

Ajuste de rutina inicial

Fin

Histograma
Se realiza una tabla de frecuencia de las causas 8 causa ms comunes que causan que no se logre un mejoramiento fsico en los clientes que asisten al SPORT-GYM. Ya que se desea que los clientes tengan resultados y sigan asistiendo para que el negocio sea costeable y preste un servicio de calidad. Causas Lesiones Indisciplina en entren. Mala alimentacin Problemas de salud Equipo Entrenamiento. inadecuado ambiente Abandono de entren. Frecuencia 6 4 8 2 6 5 2 6

Tabla 1.Frecuencia de las causas ms comunes que hacen que no se logre un mejoramiento fsico del cliente. Podemos observar que la causa mas comn es la mala alimentacin, sin embargo es una variable difcil de controlar, pues no depende totalmente del instructor, si no del usuario, en el mismo rango se encuentra las lesiones y el equipo, que son factores que si estn dentro del control del proceso llevado acabo por el instructor y a ellos se sujeta el usuario.

Causa de no lograr un mejoramiento fsico

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Frecuencia

Frecuencia

Axis Title

Figura 2. Histograma de las causas ms comunes que hacen que no se logre un mejoramiento fsico del cliente.

Diagrama de Paretto
Diagrama de Pareto de Causas
40 30 20 10 0 100

60 40 20 0

Causas

s o d n. n. te on po lu ne ad ci re ui re en q io sa ta nt cu nt bi s E e e en de Le de am ad en o lim in as a a m on n. a lin le nd re al ip a c ob M nt s e ab Pr di In Frecuencia 8 6 6 6 5 4 2 2 Porcentaje 20.5 15.4 15.4 15.4 12.8 10.3 5.1 5.1 % acumulado 20.5 35.9 51.3 66.7 79.5 89.7 94.9 100.0

Figura 3. Diagrama de Paretto de las causas ms comunes que hacen que no se logre un mejoramiento fsico del cliente. Podemos observar que el porcentaje mayor de causas es la mala alimentacin, y al igual que el histograma equipo y lesiones estn dentro del mismo rango, 15.4%, a su vez el abandono de entrenamiento esta dentro del rango de causas.

Porcentaje

80

Frecuencia

Hoja de verificacin
El objetivo de elaborar una hoja de verificacin es para revisar el buen acondicionamiento del cliente en las primeras semanas de insercin al GYM. Esto para evitar bajas por lesiones y as cuidar su integridad fsica y siga asistiendo y se logre un mejoramiento en la condicin fsica.

Hoja de Verificacin

Figura 4. Hoja de verificacin para revisar el buen acondicionamiento del cliente en las primeras semanas de insercin al GYM.
Con esta hoja de verificacin y de acuerdo al ejemplo, podemos recomendarle al cliente (Pablo Arellano) que realice ejercicios para trabajar pierna, para que tenga un desarrollo muscular simtrico y fortalezca sus piernas.

En relacin con el ejercicio efectuado de los individuos se determino que las variables que marcan mas en el abandono del ejercicio eran las siguientes: lesiones, indisciplina, mala alimentacin, problemas de salud, equipo en mal estado, entrenamiento inadecuado, ambiente, abondo solo por abandonar. Mala problemas indisciplina alimentacin de salud equipo 6 5 2 4 6 1 8 3 3 2 4 1 6 4 2 5 2 1 2 5 3 6 6 1 entrenamiento inadecuado ambiente abandono 1 1 1 2 5 2 3 6 6 4 3 3 5 1 4 6 6 6 3 2 4 2 1 2

lesiones 1 2 3 4 3 2 3 4

4 3 1 5 2 3 1 2

tabla de desercion
5
M edia de la muestr a

+3S L=5.025 +2S L=4.444

3 2 1 2 3 4 M uestr a 5 6 7 8

+1S L=3.862 _ _ X=3.281 -1S L=2.700 -2S L=2.119 -3S L=1.538

Rango de la muestr a

8 6 4 2 0 1 2 3 4 M uestr a 5 6 7 8

+3S L=8.723 +2S L=7.376 +1S L=6.028 _ R=4.680 -1S L=3.333 -2S L=1.985 -3S L=0.637

Siguiendo con la desercin del ejercicio se pusieron a comparar las variables lesiones indisciplina Mala problemas de equipo alimentacin salud 6 4 8 2 6 5 2 6 5 6 3 4 4 2 5 6 2 1 3 1 2 1 3 1 entrenamien ambiente to inadecuado 4 1 3 2 1 3 5 4 2 5 3 6 1 3 2 2 abandono

1 2 3 4 3 2 3 4

1 5 6 3 1 6 2 1

1 2 6 3 4 6 4 2

Grfica de dispersin de ambiente vs. abandono

6

ambiente

1 1 2 3 abandono 4 5 6

Grfica de dispersin de equipo vs. entrenamiento inadecuado

5

equipo

1 1 2 3 4 entrenamiento inadecuado 5 6

Grfica de dispersin de Mala alimentacion vs. problemas de salud

6

Mala alimentacion

2 1.0 1.5 2.0 problemas de salud 2.5 3.0

Grfica de dispersin de lesiones vs. indisiplina

4.0 3.5 3.0
lesiones

2.5 2.0 1.5 1.0 2 3 4 5 indisiplina 6 7 8

En base a las graficas de dispersin se determino que no hay ninguna relacin entre las variable o de que una lleve a la otra por lo tanto todas son independientes.

Conclusiones
El servicio puede ser mejorado una vez que se han ubicado las reas problemticas por medio de las herramientas de calidad. Las variaciones del servicio estn sujetas a los factores involucrados, principalmente a los que le conciernen al usuario, sin embargo los tres factores mas altos despus la mala alimentacin, son susceptibles a la configuracin y ajustes del entrenador.

El diagrama causa efecto nos indico que la problemtica esta correlacionada estrechamente, pues un factor puede desarrollar otro de los mencionados, generando un ciclo de defectos en el servicio. Al tomar como muestra el comportamiento de asistencia al entrenamiento respecto a los resultados y estableciendo un porcentaje de xito esta relacin, podemos establecer la calidad del servicio y poder trabajar un margen de ajustes sobre la marcha del proceso.

La delimitacin, verificacin y anlisis de un proceso mediante una metodologa, vuelve ms efectivo el desarrollo de mejoras, ya que brinda un panorama ms detallado de las reas de falla y sus rutas de mejora, adems nos asegura las futura medicin del comportamiento de que dichos ajustes o cambios generen sobre el proceso.