Plan Estratégico Maestro-Agencia Empleos y Servicios Jerez

Plan Estratgico Maestro
INDICE 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 1.9. Introduccin .................................................................................. 2 Concepto del Negocio ..................................................................... 3 Visin Organizacional ..................................................................... 3 Misin Organizacional .................................................................... 3 Objetivos Organizacionales............................................................. 4 Estructura Organizacional ............................................................... 5 Objetivos del PEM .......................................................................... 6 Plan Estratgico .............................................................................. 7 Desarrollo del PEM ........................................................................ 14
1.10. Anlisis de las Cinco Fuerzas de Porter........................................... 15 1.11. Matriz FODA ................................................................................. 25 1.12. Matriz EFE.... ................................................................................. 29 1.13. Matriz EFI .... ................................................................................. 30 1.14. Conclusiones ................................................................................. 31 1.15. Recomendaciones.......................................................................... 32 ANEXOS ...... ................................................................................ 33
INTEGRANTES:AVILA CLAUDI-LLANOS MARCELA-OROSCO CARLA-PERALES CARLOSRIOS RICARDO-ROMAN LUCY-VILLA JOS UNIVERSIDAD PRIVADA DOMINGO SAVIO
1.1.
Introduccin
L os cambios en la poltica comercial y economa centrados en el principio de la globalizacin, obliga, no solo como sociedad sino como individuos, ser ms competentes en todos los mbitos de la vida. Se debe contar con una mayor cantidad de conocimientos, tomar decisiones con ms informacin, utilizar tecnologa ms avanzada tanto en proceso, como informacin y comunicacin, as como tambin otras habilidades especficas que nunca se terminaran de enumerar, pues la lista crece ms rpido que la velocidad con la que se puede escribir.
Todo esto nos obliga a cambiar constantemente, a desarrollar otra cultura social y de trabajo, debido a que cada vez y con mayor frecuencia se debe aprender nuevos conocimientos, desarrollar nuevas habilidades y por ende conocer, entender y saber comunicarnos con otras culturas, para ello es necesario resaltar una meta de desarrollo de una cultura de calidad.
La dinmica del mercado y la economa globalizada exigen a las empresas, asumir estilos gerenciales que logren constituirse en ventajas competitivas para reducir las amenazas del ambiente externo, es por eso que el presente trabajo est abocado a la prestacin de servicios que brinda la AGENCIA DE EMPLEOS Y SERVICIOS TECNICOS JEREZ AESTJ, donde realizando un diagnstico se observa que la misma no est funcionando eficientemente por distintas causas.
Viendo la situacin actual de la microempresa se elaborar un plan estratgico maestro para poder conocer los verdaderos problemas, y as proponer estrategias para mejorar el servicio de AESTJ.
1.2. Concepto del Negocio En Noviembre de 1996 se constituye la Agencia de Empleos y Servicios Tcnicos Jerez AESTJ., institucin privada unipersonal dedicada a la prestacin de servicios garantizados de intermediacin entre trabajador y empleador, estableciendo condiciones que faciliten su contacto. Comprende trabajos del hogar, para negocios y trabajos que requieren instruccin tcnica media o superior. La microempresa est bajo la direccin inmediata de la gerente propietaria, que cuenta con el apoyo del personal compuesto por una encargada de supervisin, un asistente y una secretaria quienes se encargan de la ejecucin de las actividades operativas de la misma. 1.3. Visin Organizacional La Agencia de Empleos y Servicios Tcnicos Jerez cuenta con una visin que presenta algunas falencias, se propondr una visin ms idealista, abarcando aspectos ms significativos como ser: Consolidarse en un mediano plazo en una agencia de empleos y servicios de referencia en el mercado local y provincial, orientada a generar servicios de calidad y garanta para satisfacer las exigencias de nuestros clientes, constituyndose en una organizacin competitiva y vanguardista. Misin Organizacional
En el anlisis interno la actual misin de A.E.S.T.J. prevaleca de falencias, de manera tal que su expuesto no permite un conocimiento claro de la misma, por lo que se hizo necesario reformularla contemplando los nueve elementos que una misin debe tener. La nueva misin propuesta es la siguiente: Agencia de Empleos y Servicios Jerez, institucin intermediadora que ofrece personal altamente calificado, brindando seguridad, eficiencia y calidad en la dotacin de trabajadores que cubren las exigencias de los empleadores sustentado en principios ticos y morales. Contribuyendo al progreso econmico y social del departamento de Tarija, comprometida con la sociedad y con un espritu de desarrollo y crecimiento enfocado a satisfacer, mantener la fidelidad y confianza de sus usuarios.
1.4. Objetivo Organizacional El objetivo General y los Objetivos Especficos de la Agencia de Empleos y Servicios Tcnicos Jerez presentan una serie de deficiencias debido a la mala estructuracin de la misma, es por este motivo que el nuevo planteamiento de la misin, ahora estn enfocados a contribuir al sector empresarial, para alcanzar el desarrollo y crecimiento que manifiesta su misin. 1.4.1. Objetivo General Atender las demandas de empleo y satisfacer las necesidades del mercado cubriendo sus requerimientos en el menor tiempo posible y con el mejor servicio. 1.4.2. Objetivos Especficos
Promover al encuentro entre trabajadores y empleadores con una perspectiva de contribuir al establecimiento de acuerdos entre ambos, para as prestar un mejor servicio. Ofrecer a los clientes servicios de alta calidad y seguridad. Identificar los principales problemas de inters general de ambas partes y plantear alternativas de solucin. Lograr una organizacin ms eficiente con mayor sentido empresarial. Lograr la fidelidad de los clientes a travs de reconocimientos y valoracin de la importancia para el xito de la empresa.
1.5. Estructura Organizacional AESTJ. Se encuentra conformada por: Nivel Estratgico: Se encuentra la Gerente Propietaria. Nivel Tctico: Situndose la Administradora. Nivel Operativo: constituido por la Secretaria y la Asistente. De este nivel emerge otro nivel de servicio tcnico el cual est conformado por los trabajadores.
NIVEL ESTRATGICO Gerencia Propietaria
Asesor Contable
Asesora Legal
Administrador NIVEL TCTICO
NIVEL OPERATIVO
Asistente
Secretaria
Tcnicos
Trabajadoras para el Hogar
Trabajadores para Negocios

Lnea de Mando Lnea de Coordinacin Lnea de Staff Lnea de Niveles Estratgicos
1.6. Objetivo del PEM
Definir estrategias que permitan la mejora de la calidad del servicio, su posicionamiento y en definitiva la consecucin de los objetivos institucionales dando lugar a que AESTJ se someta a un sistema formal de direccin estratgica. Este Plan estratgico se fortalecer en funcin a los objetivos y a lo que se quiere lograr en la gestin, en aspectos tales como se mencionara a continuacin:
Dar mayor nfasis en el tema de la comunicacin interna y externa para que la empresa conozca los problemas ms frecuentes que se presenta en el trabajo cotidiano. La capacitacin consistente a los trabajadores para as brindar un servicio de calidad, garantizado para el xito de los mismos.
Estrategias especificas para comunicar sobre los servicios garantizados que brinda A.E.S.T.J. Plantearse acciones especficas para buscar nuevos clientes y ampliar el mercado en el que se desenvuelve la institucin.
Contar con mecanismos y tcnicas de valoracin de la satisfaccin del cliente y la retroalimentacin del servicio. Ofrecer respuestas satisfactorias a las quejas de los clientes, facilitarlas y resolverlas.
Mejorar e incrementar su participacin, su rentabilidad, nivel de ventas y su competitividad en el mercado tarijeo.
1.7. Plan Estratgico
MATRIZ DE PLANIFICACION DEL PLAN ESTRATEGICO MAESTRO (P.E.M.) A.E.S.T.J. TARIJA

Objetivos Polticas Estrategias Resultados Metas Cuantificaci n de la situacin actual Indicadores Costos Estima dos Beneficios estimados Instrument os Responsab les por el resultado meta 1.Matricular a la organizacin bajo una nueva razn social. 1.1.Consolidar una imagen de marca que contemple los todos caractersti cas de una firma comercial 1.1.1.Implementar una nueva marca comercial e inscripcin en el registro de comercio 1.1.1.1.Consolidaci n de una firma 1.1.1.1.Existe desconocimie nto de la empresa y dificultad en citarla. 1.1.1.1.1semestre Socializacin y nivel de aceptacin de la nueva marca. 1400.Bs. 1.1.1.1. 1.1.1.1.Mayor visibilidad ante los clientes, mayores oportunida des de negocio y relaciones comerciales . Acceso a informaci n, asesoramie nto y promocin. 1.1.1.1.Formulario N 0010/03 de solicitud de Control de Homonimia . Formulario N 0020/03 de solicitud de Matrcula de Comercio con carcter de declaracin jurada 1.1.1.1.Gerente Propietaria , asesor legal y contador. 1.1.1.1.Confusin de los antiguos clientes. 1.1.1.1.Accin de inscripcin es de carcter Retroactiv o. Presentar balance de apertura firmado por propietari o o el representa nte legal y el profesiona l que interviene. Riesgos Observa Ciones
INTEGRANTES:AVILA CLAUDI-LLANOS MARCELA-OROSCO CARLA-PERALES CARLOSUNIVERSIDAD PRIVADA DOMINGO SAVIO
RIOS RICARDO-ROMAN LUCY-VILLA JOS
Objetivos
Polticas
Estrategias
Resultados Metas
Cuantificaci n de la situacin actual
Indicadores
Costos Estima dos
Beneficios estimados
Instrument os
Responsab les por el resultado meta
Riesgos
Observa Ciones
2.Establecer mecanismos de control de calidad y de retroalimenta cin.
2.1.Empresa orientada a la excelencia en servicio y abocados al cliente.
2.1.1.Elaborar un registro de datos de los Empleadores y de la mano de obra.
2.1.1.1.Contar con una base de datos actualizada y sistematiza da.
2.1.1.1.No se cuenta con un registro sistemtico de datos de los empleadores ni de la mano de obra.
2.1.1.1.1Trimestre estructuraci n de la base de datos y comprobaci n de la informacin para su actualizacin .
2.1.1.1. No tiene costo.
2.1.1.1.Reducir los tiempos de respuesta a las demandas de mano de obra. Realizar proyeccion es de venta de los servicios
2.1.1.1.Software para bases de datos. ExcelAccess
2.1.1.1.Asistente
2.1.1.1.Falta de una constante actualizaci n.
2.1.1.1.-
Objetivos
Polticas
Estrategias
Resultados Metas
Indicadores
Costos Estima dos
Instrument os
Riesgos
Observa Ciones
2.1.2.Poner en marcha un sistema de monitoreo del servicio
2.1.2.1.Asegurar la continua satisfacci n de los clientes.
2.1.2.1.No existe evaluacin sistemtica del servicio
2.1.2.1.Estudio y anlisis del desempeo del trabajador designado.
2.1.2.1. 100 Bs. /Mes.
2.1.2.1.Mantener slidas relaciones postservicio por contacto directo.
2.1.2.1.Telfono (1Llamada telefnica al mes por cada contrato)
2.1.2.1.Administra dor o Asistente
2.1.2.1.No poder tomar contacto con el empleador
2.1.2.1.En caso de servicios sin contrato eventuale s se realizara una visita ya sea anterior o posterior a la fecha de cesacin de contrato.
Objetivos
Polticas
Estrategias
Resultados Metas
Indicadores
Costos Estima dos
Instrument os
Riesgos
Observa Ciones
2.1.3.Implementar instrumentos sencillos para que los empleadores y los trabajadores den a conocer sus reclamos, sugerencias y recomendaci ones.
2.1.3.1.Retroalime ntar proceso de prestacin del servicio.
2.1.3.1.El contacto y coordinacin con los clientes es limitada y reducida. No existe retroalimenta cin directa del empleador.
2.1.3.1.Recepcin de sugerencias. Sugerencias y recomendac iones deben ser considerada s e implementa das en el corto plazo.
2.1.3.1.127.50 Bs.
2.1.3.1.Recepcin y anlisis de datos. Mejoras y sugerencias implement adas
2.1.3.1.Formulario de quejas, reclamos y sugerencias Buzn de sugerencias
2.1.3.1.Secretaria
2.1.3.1.Falta de predisposi cin de los clientes. Falta de inters en la forma (Llenado incomplet o) e informaci n errneas (mal llenado o lneas de informaci n no claras).
2. 1.3.1.El formato tiene que prever toda la informaci n que se necesita. Emplear un trato amable, clido y respetuoso . Es aplicado solo para clientes frecuentes.
Objetivos
Polticas
Estrategias
Resultados Metas
Indicadores
Costos Estima dos
Instrument os
Riesgos
Observa Ciones
2.1.4.Gestionar la participacin de la mano de obra en los cursos de capacitacin auspiciados por entidades pblicas o privadas
2.1.4.1.Personal informado, actualizado y predispues to a mejorar.
2.1.4.1.La mano de obra no integra talleres de capacitacin de ninguna naturaleza.
2.1.4.1.Incremento de la productivida d en el desarrollo de sus tareas.
2.1.4.1. No tiene costo.
2.1.4.1.Se contar con gente ms preparada y actualizada que permitir mejorar la calidad y garanta de los servicios.
2.1.4.1.Convenios con las institucione s pblicas o privadas. Registro de los participante s. Hoja de control de asistencia a la capacitaci n
2.1.4.1.Administra dor y Secretaria
2.1.4.1.Dificultad en la disponibili dad de tiempo por parte de la mano de obra.
2.1.4.1.Los cursos y talleres organizad os por institucion es pblicas y privadas no tienen ningn costo.
Objetivos
Polticas
Estrategias
Resultados Metas
Indicadores
Costos Estima dos
Instrument os
Riesgos
Observa cines
3.Fortalecer la imagen y comunicacin con el mercado objetivo.
3.1.Consolidar una imagen empresaria l slida, con tica social, innovadora , comprome tida con el desarrollo y visionaria.
3.1.1.Establecer relaciones pblicas dirigidas al mercado objetivo o target
3.1.1.1.Fortalecer la imagen institucion al.
3.1.1.1.La Agencia no desarrolla actividades que coadyuven a la consolidar una imagen institucional positiva.
3.1.1.1.1Semestre presentacin oficial del nuevo nombre de la institucin 2 Semestre Taller de capacitacin
3.1.1.1. 7.000 Bs.
3.1.1.1.Difusin del nuevo nombre, forjar una percepcin integra y positiva hacia la institucin.
3.1.1.1.Ambiente adecuado para la presentaci n. Gestin de la presentaci n (Invitacione s-)
3.1.1.1.Administra dor y Secretaria
3.1.1.1.Poca concurren cia del pblico objetivo
3.1.1.1.-
3.2.Promover una comunicaci n persuasiva, eficiente, retro alimentad ora y estratgica .
3.2.1.Emplear los canales de distribucin de la competencia como medio de comunicacin .
3.2.1.1.Debilitar al a competenc ia directa y sustitutos. Y atraer mano de obra.
3.2.1.1.Su comunicaci n es deficiente y limitada. No realiza campaas publicitarias para la mano de obra.
3.2.1.1.1trimestre publicitar en la Bolsita de Trabajo (FIDES), Ms Empleos (TVU).
3.2.1.1. 4.000 Bs.
3.2.1.1.Contar con mayor demanda de mano de obra y aumento de los clientes
3.2.1.1.Espacios publicitario s mensaje/le ma. Medios de comunicaci n.
3.2.1.1.Secretaria
3.2.1.1.El mensaje se vea ofuscado u opacado por otros anuncios
3.2.1.1.-
3.2.2.Disear una campaa publicitaria efectiva.
3.2.2.1.Lograr que el cliente se asocie e identifique con la marca.
3.2.2.1.La publicidad es reducida y poco agresiva. Abarca solo el peridico Nuevo Sur, Bolivia trading y la revista Publigua.
3.2.2.1.1 Semestre Publicitar en Unitel. 2 Semestre Publicitar en el peridico El Pas
3.2.2.1. 5000 Bs.
3.2.2.1.Consolidar una comunicaci n con el pblico meta.
3.2.2.1.Gigantograf ias.VolantesEspacios publicitario s.
3.2.2.1.Secretaria
3.2.2.1.El pblico objetivo capte un mensaje diferente o distorsion ado.
3.2.2.1.-
El PLAN ESTRATEGICO maestro es precisamente el elemento documental del proceso de Planeacin Estratgica (P.E.). La lectura e interpretacin de este documento puede ser vertical, cuando desee tener una visin ms general del P.E., identificando objetivos, polticas y estrat gicas, y de manera Horizontal cuando se desee ver el detalle de cada estrategia.
1.9.
Desarrollo del PEM.
Para poder comprender mejor el Plan Estratgico que se dise para la Empresa Municipal de Aseo, se procede a desglosar, cada objetivo, poltica y estrategia planteada. El Plan Estratgico cuenta con seis objetivos claramente definidos, con las respectivas polticas a adoptarse y tambin se tiene establecido las estrategias que se adoptan para cumplir los objetivos propuestos. PRIMER OBJETIVO 1. Matricular a la organizacin bajo una nueva razn social. Poltica a Emplear 1.1. Consolidar una imagen de marca que contemple los todos caractersticas de una firma comercial Estrategias a Adoptar 1.1.1.- Implementar una nueva marca comercial. Justificaciones El nombre comercial adoptado por la agencia desde el inicio de sus operaciones presenta inconvenientes. El mismo no refleja caracteres distintivos de un rtulo comercial, no se asocia de forma clara al servicio que ofrece, ni transmite los valores y principios de organizacin dando lugar a que se presente dificultad al momento de su comunicacin, enunciacin y reminiscencia. Por lo dicho se debera adoptar una nueva inscripcin que contenga todas las caractersticas de una firma comercial imponente es decir, que sea sinnimo de valor, asociado a un servicio de calidad, distintivo y visible, que transmita confianza y seguridad. Por otra parte la organizacin no se encuentra matriculada en el registro de comercio lo cual no le permite gozar de ciertos beneficios como ser tener mayor visibilidad ante los clientes, mayores oportunidades de negocio y relaciones comerciales en una cobertura geogrfica ms extensa. Adems de acceder a informacin, asesoramiento, promocin y contactos que le permitiran acceder a fuentes de financiamiento, donaciones para fines sociales como la capacitacin, proveedores, etc. por consiguiente la organizacin debe estructurar un nuevo nombre para su posterior inscripcin y socializacin.
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Para implementar esta estrategia se aconseja seguir los siguientes pasos Contratar un profesional o empresa para el asesoramiento, definicin y diseo de la nueva firma comercial. (Si se tiene el presupuesto adecuado es aconsejable contratar un servicio especializado y con experiencia en creacin de rtulo/marca a fin de tener resultados ms profesionales). Inscripcin en el Registro de Comercio 1.- Peticin y llenado de Formulario N 0010/03 de solicitud de Control de Homonimia y Formulario N 0020/03 de solicitud de Matrcula de Comercio con carcter de declaracin jurada. 2.- Presentar el balance de apertura firmado por el propietario o el representante legal y el profesional que interviene, acompaando la respectiva solvencia profesional original otorgada por el Colegio de Contadores o Auditores. 3.-Presentar Cdula de identidad original del propietario (nicamente para verificacin) y fotocopia simple de la misma firmada por el titular o presentar fotocopia legalizada de la misma emitida por el Departamento de Identificacin de la Polica Nacional. 4.-Recepcin de la Matricula de Comercio. El plazo del trmite comprende de 1 a 2 das hbiles. El proceso de tramitacin es ejecutado en las oficinas de la Fundacin para el Desarrollo Empresarial FUNDAEMPRESA. Costo del Plan Para la consecucin de este objetivo significar un costo total de Bs. 1400 aproximadamente unos 198 dlares americanos, el cual se llevar a cabo en su totalidad en una semana, los primeros das se proceder a la contratacin de una empresa o profesional para la estructuracin del nuevo rtulo comercial este tiempo puede que se prolongue segn la evolucin del diseo. Despus de esta etapa se proceder a la tramitacin de la matricula de comercio. A continuacin se detallan los costos de mayor relevantes
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FUNDAEMPRESA
ARANCEL VIGENTE EN BS. UNIPERSONAL
FORMULARIOS
REQUISITOS FORMULARIO REQUISITOS
CANASTA 1
RESERVA DE RAZN SOCIAL
78.00
Control de Homonimia o Consulta de Nombre CANASTA 2 ACTIVIDADES DE INICIACIN 260.00
0010/10 FORMULARIO
Requisitos
Inscripcin de Comerciante Individual o Empresa Unipersonal
0020/10
Requisitos
EMPRESA URBAN SING
ARANCEL PARA DISEO DE FIRMA COMERCIAL 700-1000 Bs.
SEGUNDO OBJETIVO 2. Establecer mecanismos de control de calidad y de retroalimentacin. Poltica a Emplear 2.1. Empresa orientada a la excelencia en servicio y abocados al cliente.
Estrategias a Desarrollar 2.1.1. Elaborar un registro de datos de los Empleadores y de la Mano de Obra. Justificaciones: A.E.S.T.J. actualmente no emplea ningn software o base de datos formal de los clientes ni de la mano de obra dando lugar a la insatisfaccin de los clientes por lo que es necesario que se sistematice la informacin reduciendo los tiempos de respuesta a las demandas de mano de obra y coadyuvando a la cuantificacin del personal disponible. Un punto importante es que en base a esta plataforma de datos se podr realizar
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proyecciones de venta de los servicios de forma peridica y principalmente en temporadas donde hay baja o insuficiencia de mano de obra y demanda. Por otra parte para lograr la satisfaccin total del cliente y de la mano de obra, las relaciones deben estar enmarcadas a los siguientes atributos: Predisposicin: deseo de ayudar al cliente y proponer un servicio inmediato. Competencia: capacitacin de los trabajadores y modernizacin de los recursos tecnolgicos. Cortesa: educacin, respeto, consideracin y cordialidad de las personas de la empresa, especialmente las que interactan con los clientes. Confiabilidad: capacidad de cumplir lo prometido. Credibilidad: transmisin de confianza y honestidad con el trato del cliente. Seguridad: discrecin, confidencialidad en los negocios, seguridad personal, seguridad del patrimonio. Comunicacin: mantener al cliente informado mediante un lenguaje comprensible, con instrucciones de uso adecuado, manuales, etc.Adaptabilidad: capacidad de respuesta a situaciones no provistas. Imagen: visin o concepto formulado sobre la empresa. Proceso de estructuracin de la Plataforma de Datos:
Recabar toda la informacin y documentacin de los clientes y mano de obra.
Disponer del software apropiado
Comprobar y revisar si la informacion es correcta
Introduccion de datos
Actualizacin constante de la plataforma.
Elaborar pronsticos de demandas futuras.
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COSTO DEL PLAN Para la implementacin de esta estrategia no se incurrirn en gastos relevantes, por el contrario se requerir disponibilidad de tiempo, el trabajo de un equipo que desarrollen la estructuracin de la plataforma de datos. 2.1.2. Poner en marcha un sistema de monitoreo del servicio Justificaciones: El seguimiento, control y evaluacin constante en la prestacin de la mano de obra es primordial para la calidad del servicio y la eficiencia de la empresa, para lograrlo es necesario contar con un sistema de monitoreo lo cual nos ayudara a conseguir y mantener relaciones solidas post-servicio con nuestros clientes por contactos directos, lo que nos permitir fortalecer la credibilidad y confianza de los clientes hacia nuestra empresa. Proceso de Monitoreo del Servicio:
Contrato convenido entre partes (temporal o definitivo)
A 15 das trancurridos tomar contacto con el empleador para concer el desempeo del trabajador.(linea telefnica_visitas)
Si sedetecta alguna falencia se procede a enmendar . En caso contrario se reemplaza al trabajdor o se deja sin efecto el contrato.
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Costo del plan: La implementacin de este sistema de monitoreo a la mano de obra tendr un costo de 100 Bs de manera mensual la cual variara segn el nmero de intermediaciones consolidadas en el mes.
2.1.3. Implementar instrumentos sencillos para que los empleadores y los trabajadores den a conocer sus reclamos, sugerencias y recomendaciones. Justificaciones: El feedback al proceso de dotacin del servicio es imprescindible para la mejora continua, identificacin de las falencias y necesidades. Actualmente el contacto y coordinacin de la empresa con los clientes es limitada lo cual imposibilita su adaptacin y evolucin. A.E.S.T.J deber contar con un buzn de sugerencia y opiniones para conocer los problemas que se presentan mediante el uso de los servicios para as resolverlos y por ende mejorar el servicio brindando. Frente a una queja hay que poner en marcha un sistema de recuperacin hay ciertos pasos que si A.E.S.T.J pone en marcha, puede convertir una queja en una recuperacin y un estimulo de mejorar el servicio: A continuacin se propondr a la agencia de empleos y servicios tcnicos Jerez un modelo de formulario de quejas sugerencias y reclamos (ver anexo 1). El marketing interno debe funcionar correctamente; las satisfacciones de los empleados tienen efectos sobre los clientes: A.E.S.T.J tienes que tener en cuenta que las relaciones del personal se refleja con los clientes. La gerencia propietaria tendr que analizar el marketing interno y apoyar al personal y as brinden un servicio de calidad.
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Proceso de retroalimentacin:
Recepcin Buzn de sugerencias. Formulario de quejas, reclamos y sugerencias. Aplicar instrumentos Recomendaci ones Quejas Sugerencias
Implantacion de consideraciones. Depurar sugerencias y formularios categorizar las consideraciones segn relevancia y repercucin. Anlisis y Evaluacin 1semestre 50% implementaccin inmediata de sugerencias y solucin de quejas. 2Semestre 100%aplicacin de sugerencias
Costo del Plan La implementacin del plan significara un costo total de Bs. 127.50 por cada mes monto destinado para la elaboracin de los formularios de quejas y sugerencias para los clientes/ mano de obra y tambin el buzn de sugerencias.
PRESUPESTO PARA LA IMPLEMENTACION DE LA ESTRATEGIA DE CONTROL DE CALIDAD DESCRIPCION FORMULARIO DE QUEJAS Y SUJERENCIAS PARA LOS CLIENTES FICHA PARA LA MANO DE OBRA BUZON DE SUGERENCIAS TOTAL COSTO POR MES PRECIO UNITARIO 1 Bs. PRECIO TOTAL 40 Bs. (40 unidades)
0.25 Bs.
37.5 Bs. (150 unidades)
50 Bs. ---------------------------------
50 Bs. 127.50 Bs.
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2.1.4. Gestionar la participacin de la mano de obra en los cursos de capacitacin auspiciados por entidades pblicas o privadas Justificaciones: Es importante para cualquier organizacin el gestionar de manera adecuada los recursos humanos que de estos depende el xito de la misma, el contar con personal altamente calificado y preparado para los cambios del entorno constituye una ventaja competitiva que difcilmente puede igualar la competencia. La empresa al jugar el papel de intermediacin de mano de obra lo que constituye un alto riesgo que debe asumir la empresa por lo que debe enfocarse en contar con personal capacitado y competitivo para asegurar la calidad y confianza en la institucin. Existen instituciones dependientes del gobierno municipal y prefectura encargada de capacitar a las personas que lo desean en diferentes reas como ser: repostera, cocina, limpieza, atencin al cliente y otros. Estos cursos no tienen ningn costo pero es tan difcil que los trabajadores puedan acceder a este por el limitado tiempo que tienen despus de su horario de trabajo ya que la mayora de las personas que trabajan son con familias, estudiantes, madres solteras que tienen que trabajar doble turno para cubrir sus necesidades bsicas. Ser el trabajo de la agencia de empleo concientizar a los trabajadores de los beneficios que se obtienen al tomar estos cursos en lo que tendrn que realizar. Tambin la agencia se encarga de gestionar y cubrir un cupo de personas para que exista en el respectivo curso ya que se debe cumplir con ciertos requisitos para que estos cursos se hagan realidad. Costo del plan: Para la implementacin de esta estrategia la empresa no incurrir en costos relevantes, ya que para la participacin en los talleres de capacitacin establecer alianzas y convenios con instituciones pblicas y privadas que organizan eventos de enseanza gratuitos.
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TERCER OBJETIVO 3. Fortalecer la imagen y comunicacin con el mercado objetivo.
Primer Poltica a Emplear 3.1. Consolidar una imagen empresarial slida, con tica social, innovadora, comprometida con el desarrollo y visionaria.
Estrategia a Desarrollar 3.1.1. Establecer relaciones pblicas dirigidas al mercado objetivo o target. Justificaciones: Establecer acciones de comunicacin estratgica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tiene como principal objetivo fortalecer los vnculos con los distintos pblicos, persuadindolos, escuchndolos e informndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos en acciones presentes y futuras; permitir a la organizacin construir una buena imagen, dndole la posibilidad de competir y obtener mejores dividendos. Por lo que es imperativo para la organizacin definir relaciones pblicas lo ms pronto posible para subsanar esta deficiencia presente. Costo del Plan El costo de este plan es de Bs.7.000, aproximadamente 1.000 dlares americanos, este monto de dinero se lo destinar para la preparacin de un acto distintivo donde asistirn invitados especiales y pblicos en general, comprender. Adems de la promocin y publicidad correspondiente para la socializacin del evento. Segunda Poltica a Emplear 3.2. Promover una comunicacin persuasiva, eficiente, retro alimentadora estratgica. Estrategias a Adoptar 3.2.1. Emplear los canales de distribucin de la competencia como medio de comunicacin.
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Justificacin: Debido a que AESTJ tiene dificultades en su comunicacin y promocin, factores en los que las empresas sustitutas (Unidad Promotora de Empleos del Ministerio de Trabajo, radio FIDES en convenio con el peridico EL NACIONAL con la Bolsita de Trabajo, Mas empleo Canal Nueve TVU y anuncios de los peridicos locales) aprovechan para su fortalecimiento, adems de que las mismas ofrecen servicios similares a precio bajos o casi nulos. Esta situacin puede ser explotada por la organizacin valindose de sus canales de distribucin para difundir los servicios. Costo del Plan El costo total del plan es de Bs. 4.000 aproximadamente de unos 566 dlares americanos, en los que se incurrir en la difusin de los servicios que presta A.E.S.T.J.
RADIO Nro. DEPASES PRECIO MENSUAL
FIDES 1 Pase al da en el programa Bolsita de Trabajo(Al mes 24 pases). 2000.- Bs.
CANAL NMERO DE PASES TIEMPO DE DURACIN DEL PASE CLASIFICACIN MONTO POR MES
TELEVISIN UNIVERSITARIA TVU 6 PASES de Lunes a Lunes 30 Segundos Noticias, variedad series y pelculas 2000.- Bs.
3.2.2. Disear una campaa publicitaria efectiva. Justificacin: En la actualidad la agencia no cuenta con ninguna estrategia para la captacin de la mano de obra para as tener personal disponible y as ofrecer un servicio inmediato a los clientes, pues el diseo e implementacin de una estrategia de comunicacin es
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esencial para A.E.S.T.J. el empleo de medios de comunicacin como medios de difusin, informacin y comunicacin son decisivos para el xito de la agencia, ya que entiende la importancia de las relaciones con los trabajadores y empleadores. El objetivo es lograr una optima comunicacin para promover la participacin, la integracin y la convivencia con los clientes y la mano de obra, influir en ellos de acuerdo a su comportamiento respecto a la institucin logrando un buen posicionamiento para esto se crearan avisos publicitarios en la televisin, prensa escrita, letreros y volantes. A continuacin se sugieren aspectos a considerar en cada una de las herramientas de comunicacin para las cuales la agencia puede realizar la comunicacin: el diseo de la estrategia, seleccin de los medios de comunicacin, mensaje, horarios, etc. Costo del Plan La implementacin de esta estrategia significar un costo total de Bs. 5.000 aproximadamente 707 Dlares Americanos que cubrirn los gastos de publicidad en los medios de comunicacin de: UNITEL y peridico EL PAS; letrero luminoso y volantes.
PRESUPUESTO PARA EL LETRERO LUMINOSO MEDIDAS 1.40 mt. X 1 mt. Fuente: urban signs PRECIO 1000 Bs. Una sola cara
TIPO
PRESUPUESTO DE LOS VOLANTES PARA 6 MESES EMPRESA IMPRENTA REAL CANTIDAD PRECIO 4000 4000 PRECIO PUBLICIDAD EN PRENSA PERIDICO TAMAO PAS 15 por 15 blanco y negro 800 Bs.
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Volante blanco y negro Volante a color
200 Bs. 800
PRECIO MENSUAL
PRECIO DE UN CANAL DE TELEVISIN VARIOS/ CANAL NUMERO DE PASES TIEMPO DE DURACION DEL PASE Noticias, novelas, variedad, series, pelculas 2400 bs. UNITEL 6 pases de lunes a viernes 30 segundos
CLASIFICACION MONTO POR MES
1.10. Anlisis de las Cinco Fuerzas de Porter CINCO FUERZAS DE PORTER
COMPETIDORES POTENCIALES Poder de Negociacin
Amenaza de Entrantes
Poder de Negociacin
PROVEEDORES
GRADO DE RIVALIDAD
COMPRADORES
SUSTITUTOS
Amenaza de productos sustitutos
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Las amenazas de Nuevos Entrantes: Dado que la Agencia de Empleos y Servicio Tcnico Jerez corresponde al sector de la micro y pequea empresa, est permanentemente amenazado por el posible ingreso de nuevos competidores debido a que el acceso a este sector es fcil, por las bajas exigencias en capital de inversin y operacin, la adecuacin de los horarios de trabajo y tambin las disponibilidades de los horarios de cada una de las personas y otras caractersticas favorables. A.E.S.T.J. se debe preocupar por generar barreras de entradas para frenar nuevos competidores al mercado Tarijeo, dadas las caractersticas actuales de la empresa es necesario poder acceder a fuentes fundamentales tales como: Diferencias propias de los servicios: La microempresa A.E.S.T.J. ofrece sus servicios con garantas y adems de estar establecida en el mercado Tarijeo tiene lealtad de los clientes, esto crea una fuerte barrera de entrada ya que fuerza a los posibles entrantes a gastar fuertes sumas en construir una imagen de marca. Identidad de la Marca: Esta se constituye en una de las principales barreras que actualmente puede explotar A.E.S.T.J. dado que lleva ya doce aos en el mercado Tarijeo y que la clientela reconoce por los servicios que presta; por lo tanto deber hacer mejor y mayor uso de la imagen de marca para consolidar no solo la clientela sino fundamentalmente consolidarla como una verdadera barrera de entrada a otras empresas similares. Hace varios aos se abri una empresa dedicada al mismo rubro que duro muy poco debido a que la imagen de la marca de A.E.S.T.J. es fuerte y favorable, por lo que no pudo desplazarla ni sustituirla y tuvo que cerrar las puertas a pesar de ofertar algunas ventajas, costos ms bajos, facilidad de pagos y otras que no le sirvieron de mucho para restar fuerzas a la identidad de la marca ganada por la microempresa analizada. Poltica del Gobierno: No limita o cierra la entrada de organizaciones porque establece regulaciones y leyes que las ayudan a instituirse. Curva de Aprendizaje: Con doce aos de servicio en el mercado tarijeo le han reportado a la microempresa un aprendizaje importantsimo `para lograr servicios oportunos y adecuados a las expectativas del cliente, lo que vienen a ser una barrera para los aspirantes, pues tenan que aprender a A.E.S.T.J. a desarrollar su propia curva de aprendizaje que les llevara mucho ms tiempo. Poder de Negociacin con los proveedores
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La microempresa por su reducido volumen de capital de operaciones detecta un poder negociador absolutamente dbil y muy bajo, ya que no puede influir en los precios ni en la seleccin de los proveedores, de ah que pueden conformarse con las compras o aprovisionamiento de los minoristas, los que indudablemente presentan precios de los materiales, insumos y equipos, mucho ms altos que si la microempresa pudiera llegar directamente a los distribuidores o a los fabricantes. Este aspecto no es propiamente de la microempresa en cuestin, sino de todos los componentes del sector industrial, inclusive el resto se encuentra con mayores debilidades porque sus talleres son ms pequeo, lo que determina un menor poder negociador con los proveedores. En cambio un aspecto que favorece al poder negociador frente a los proveedores es la gran cantidad de estos, por lo que la empresa tiene alternativas de precios sobre lo que puede elegir para beneficiarse con el aprovisionamiento de los materiales a costos ms bajos, aunque en muchos momentos los precios casi se mantienen estandarizados por el conjunto de proveedores. Poder de negociacin con los clientes: Las caractersticas del mercado para este tipo de servicios muestran a un conjunto de compradores con un relativo bajo poder negociador debido a que no estn concentrados ni realizan la demanda o compra de estos servicios a travs de esta intervencin horizontal que pudiera ocurrir. Por lo contrario, Las familias demandan de manera individualizada y toman las decisiones absolutamente solas y aisladas. Sin embargo los clientes son sensibles al precio, por lo tanto A.E.S.-T.J. deber tener mucho cuidado en la variacin y al definir una estrategia de precios ya que ante variaciones importantes pudiera tambin sufrir variaciones en la demanda; Dada la relacin inversa que se da entre el precio y la demanda podra verse muy afectada la microempresa por incrementos desmesurados ms aun cuando la tendencia por parte de los clientes es a exigir o esperar precios cada vez ms bajos. Este aspecto est directamente relacionado con el mejor servicio y por ende mejor desempeo esperado de las personas y la microempresa como tal, ya que se advierte que los clientes o que el mercado es cada vez ms exigente en cuanto al mejor servicio, aunque tambin esperan obtener precios menores.
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Sustitutos Se encuentra la Unidad Promotora de Empleo del ministerio de Trabajo. Existen programas radiales, televisivos y prensa escrita como ser: o Radio Fides: Bolsita de Trabajo o Canal 9: Mas Empleo o El Pas, Nacional y Nuevo Sur: Anuncios Clasificados Determinantes de la rivalidad: La rivalidad de la competencia es baja, ya que no existen empresas en el medio que brinde un servicio similar aunque algunas empresas ofrecen los mismos servicios pero no con las mismas caractersticas, por lo cual estas no son consideradas un rival de relevancia por la falta de estrategias de penetracin de mercado, representatividad y poder de negociacin, en cambio la microempresa A.E.S.T.J. brinda confiabilidad y posee una estrecha relacin tanto con la mano de obra, como con los clientes, siendo la diferenciacin importante para mantener la fidelidad de los clientes. La experiencia de la microempresa A.E.S.T.J. que desarrolla actividades en la ciudad de Tarija es muestra de la inexistencia, prcticamente de barreras de salidas del sector industrial ya que como se trata de establecimientos que corresponden al sector informal, indudablemente que no hay ninguna barrera jurdica legal que impida la salida en el momento que as lo deseara.
CONCLUSIONES DEL ANLISIS DEL ENTORNO Existe una inestabilidad poltico social que va creciendo constantemente en Bolivia, todos los factores que se presentan en el ambiente poltico afectan a la Agencia de Empleos y Servicios Tcnico Jerez. En la actualidad los cambios de habito provocan que el mercado se vuelva cada vez ms exigente, para este acontecer la microempresa A.E.S.T.J. debe realizar esfuerzos para garantizar un mejor servicio, adecundose a las exigencias del mercado. Los cambios constantes que se dan en la economa de nuestro pas afectan considerablemente generando un clima de incertidumbre debido a que la familia prefieren ahorrar en este tiempo de crisis. Los cambios tecnolgicos no afectan de gran magnitud a la microempresa, debido a que la misma usa tecnologa sencilla. Dado que la Agencia de Empleos y Servicios Tcnico Jerez est permanentemente amenazada con el posible ingreso de nuevos competidores debido a que el acceso a este sector es fcil, por las bajas exigencias en capital de inversin y operacin.
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A.E.S.T.J. debe ponerle mayor nfasis en la creacin de barreras de entrada, ya que tienen la ventaja de que es la nica microempresa en la ciudad de Tarija que ofrece una variedad de servicios y sobre todo brinda garantas. El poder de negociacin con los proveedores es relativamente baja, puesto que estos no ejercen mucha influencia en el suministro para proporcionar sus servicios. La sustitucin a los servicios que presta A.E.S.T.J. son elevados por el hecho que hay6 otras empresas que prestan servicios similares a precio cero. La competencia presta los mismos servicios pero lo que favorece a A.E.S.T.J. es que ya es conocida en el mercado Tarijeo. La rivalidad de la competencia es baja ya que solo existe una empresa en el medio que brinda un servicio similar. Si A.E.S.T.J. quiere ingresar a nivel nacional debe considerar la rivalidad de la agencia del resto de los departamentos tomando como referencia el desempeo de las ms representativas.
1.11. Matriz FODA
Estrategias alternativas de la matriz FODA MATRIZ FODA PARA LA FORMULACIN DE ESTRATEGIAS
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Factores Internos
Factores Externos
FORTALEZAS INTERNAS Existe poca rigidez normativa y procedimental en los pasos que conlleva para la contratacin de un servicio. Variedad de servicios. Servicios de garanta. Imagen conocida por los clientes. Es una de las pocas empresas de esta naturaleza. Hay clientes que a travs de los aos recurren como referencia a la microempresa como fuente para conseguir un servicio tcnico garantizado, as como vnculo para conseguir una fuente laboral. Empresa con mucha experiencia en desarrollar este tipo de servicio.
DEBILIDADES INTERNAS Dificultad en citar a la institucin. Carencia de una comunicacin slida, perdurable y constructiva con el mercado objetivo (empleador-trabajador). Falta de publicidad adecuada y permanente. Conocimiento poco preciso de la mano de obra. No cuenta con un departamento o personal adecuado para la comunicacin e informacin entre empleador y trabajador. Carece de planificacin estratgica concreta, ya que no cuenta con planes escritos ni procesos de planeacin. No posee objetivos y metas escritos ni plasmados. Carece de estrategias para mejorar el servicio que ofrece. Falta de proceso administrativo adecuado. La gerencia es dirigida empricamente. No desarrolla procesos capacitacin para la mano de obra. Localizacin poco estratgica. No emplea programas computarizados para la sistematizacin de la informacin. No est matriculada en el Registro de Comercio (FUNDEMPRESA).
OPORTUNIDADES EXTERNAS Mercado amplio, donde la demanda de servicios tcnicos y la oferta de mano de obra crece constantemente. Existencia de pocas instituciones en el medio que brinden servicio similar. Amplio mercado en el sector de la mano de obra que no conoce a la empresa. Establecer sucursales ubicadas en capitales de provincia. Incremento del ingreso promedio familiar (el dpto. de Tarija tiene el ndice de Desarrollo Humano ms alto de Bolivia. AMENAZAS EXTERNAS La estructuracin del marco jurdicolegal que atraviesa el pas (Nueva Ley de Pensiones, Cdigo de Trabajo, etc.). Ingreso de nuevos competidores. Transicin a nuevo modelo econmico. Incertidumbre e inseguridad jurdica con efecto negativo a las inversiones, que repercuten en la creacin de nuevas fuentes de trabajo. Falta de creacin de nuevas fuentes laborales. Elevado nmero de empresas que prestan servicios similares a precio cero (Sustitutos). Disminucin o migracin de la mano de obra.
ESTRATEGIA FO (MAXI-MAXI) Ampliar nuestra gama de servicios. Establecer sucursales ubicadas en capitales de provincia. Utilizar a la competencia indirecta como medio de comunicacin de los servicios disponibles.
ESTRATEGIA DO (MINI-MAXI) Cambiar y legalizar una nueva razn social ms llamativa y recordativa. Disear una estrategia de promocin y publicidad para llegar al mercado. Formular, plasmar y sea de conocimiento interno una estructuracin orgnica (misin, visin, objetivos, organigrama, etc.). Establecer sucursales ubicadas en capitales de provincia. Implementar software para el control sistemtico de la gestin de la organizacin.
Estrategia FA (maxi-mini) Hacer uso de los medios de comunicacin para publicitar y promocionar nuestros servicios. Participar en programas de capacitacin tcnica para especializar a nuestro recurso humano.
Desarrollar publicidad y promocin. Mejorar nuestra atencin al cliente contando con una lnea gratuita, lnea abierta, o visitas de ofrecimiento de nuestros servicios a domicilio o en las calles.
Estrategia DA (mini-mini) estrategias de
1.12. Matriz EFE
MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS FACTORES DETERMINANTES DEL XITO Oportunidades Externas 1. Mercado amplio, donde la demanda de servicios tcnicos y la oferta de mano de obra crece constantemente. 2. Existencia de pocas instituciones en el medio que brinden servicio similar. 3. Amplio mercado en el sector de la mano de obra que no conoce a la empresa. 4. Establecer sucursales ubicadas en capitales de provincia. 5. Incremento del ingreso promedio familiar. Amenazas Externas 6. La estructuracin del marco jurdico-legal que atraviesa el pas (Nueva Ley de Pensiones, Cdigo de Trabajo, etc.). 7. Ingreso de nuevos competidores. 8. Transicin a nuevo modelo econmico. 9. Incertidumbre e inseguridad jurdica con efecto negativo a las inversiones, que repercuten en la creacin de nuevas fuentes de trabajo. 10. Elevado nmero de empresas que prestan servicios similares a precio cero (Sustitutos). TOTAL CALIFICACIN PESO PONDERADO
PESO
0.2
0.6
0.06 0.04 0.1 0.3 0.1 0.07 0.03 0.04
4 4 1 3 1 3 1 1
0.24 0.16 0.1 0.9 0.1 0.21 0.03
0.06 1.0
0.24 2.58
Segn el anlisis anterior de las amenazas y oportunidades externa que afectan directa e indirectamente a la organizacin, se concluye que A.E.S.T.J. tiene un valor promedio ponderado de 2.58 justo por encima de la media en su esfuerzo por seguir estrategias que capitalicen las oportunidades y mitiguen las amenazas, es decir la organizacin est
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respondiendo de manera adecuada ante los posibles efectos negativos de las amenazas externas y las oportunidades existentes.
1.13. MATRIZ EFI FACTORES DETERMINANTES DEL XITO Fortalezas Internas 1. Variedad de servicios. 2. Servicios de garanta. 3. Es una de las pocas empresas de esta naturaleza 4. Empresa con mucha experiencia en desarrollar este tipo de servicio. (Antigedad en el mercado de Tarijeo) 5. Imagen conocida por los clientes. Amenazas Internas 6. nombre comercial poco apropiado para su identificacin 7. Carencia de una comunicacin slida, perdurable y constructiva con el mercado objetivo (empleador-trabajador). 8. Falta de proceso administrativo adecuado. 9. No desarrolla procesos capacitacin para la mano de obra. 10. La sistematizacin de la informacin es rustica. No emplea programas computarizados para la sistematizacin de datos. TOTAL PESO 0.3 CALIFICACIN 3 PESO PONDERADO 0.9
0.1 0.04 0.03
4 2 2
0.4 0.08 0.06
0.03 0.2
2 3
0.06 0.6
0.1
0.3
0.05 0.1
1 2
0.05 0.2
0.05
0.1
1.0
2.75
Conforme al anlisis interno se obtuvo un peso ponderado de 2.75 por encima del nivel medio relativo lo cual indica que las estrategias proyectadas estn explotando las fortalezas consolidadas a lo largo del tiempo por la organizacin dando lugar a que se subsanen las falencias existentes.
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1.14. Conclusiones
Se determin que A.E.S.T.J. para alcanzar un mejor posicionamiento de mercado, deber atravesar por una estructuracin del diseo organizacional y el proceso administrativo. La microempresa A.E.S.T.J. cuenta con objetivos de los cuales no son claros ni poseen metas bien definidas, de manera que los esfuerzos resultan dispersos, lo que est ocasionando una inconsistencia respecto a los objetivos perseguidos a nivel de la organizacin y cada uno de los individuos que participan. Los elementos del planteamiento estratgico de A.E.S.T.J. no tienen correlacin entre s, se hace necesaria una nueva enunciacin de l os mismos, misin, visin, y objetivos. La estructura orgnica de A.E.S.T.J. presenta algunas deficiencias en su conformacin, lo que hace necesario realizar una modificacin del organigrama de la institucin creando nuevas reas funcionales. A.E.S.T.J. ofrece variedad de servicios a sus clientes. A.E.S.T.J no cuenta con personal adecuado que se encargue de dar a conocer sus beneficios que brindan al momento de hacer el uso de los servicios. A.E.S.T.J. necesita estrategias que le permitan mejorare la presta cin del servicio. Los servicios y los beneficios que ofrece A.E.S.T.J. pasan desapercibidos por la mano de obra debido a la escasa informacin y comunicacin. A.E.S.T.J. no cuenta con estrategias de comunicacin.
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1.15. Recomendaciones
Las sugerencias establecidas en el desarrollo de los objetivos de la matriz fueron elaboradas en conjunto por todos los integrantes, por lo que su aplicacin no es carcter obligatorio sino que el propsito es el de generar un marco de referencia de cmo poder desarrollar correctamente las estrategias definidas anteriormente. Sin embargo se agradecera que se tomen en cuenta. Las estrategias planteadas buscan mejorar la calidad del servicio, su posicionamiento y en definitiva la consecucin de los objetivos institucionale s, por lo que su implementacin, control y desarrollo eficiente debe ser de responsabilidad compartida de cada miembro de la microempresa. 1. Se debe informar a todo el personal de la importancia de implementar las estrategias propuestas. 2. Comprometer a toda la organizacin con la misin, visin, objetivos y las estrategias. 3. Implementar un sistema informtico, para obtener una base de datos relacionados con la mano de obra disponible y los clientes que requieren del servicio. 4. El mejoramiento continuo debe constituirse en una prctica habitual que permita poseer una cultura de servicio de calidad. 5. Es necesario que la mano de obra que ofrece A.E.S.T.J. sea capacitada para que pueda brindar un servicio de calidad y para que el cliente despus de hacer el uso del servicio quede totalmente satisfecho. 6. Realizar un control continuo del desenvolvimiento de los trabajadores ubicados por A.E.S.T.J. en las actividades las cuales podemos detectar fallas que se puedan corregir en forma rpida y evitar desviaciones en el cumplimiento de sus funciones.
7. La Gerente Propietaria debe estar consciente que la etapa inicial dedicada a la sensibilizacin y toma de conciencia de la importancia de introducir la
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calidad en la empresa no solo como modelo sino como un hbito y una forma de vida debe ser bastante larga de manera que se produzcan verdaderos cambios de actitud. 8. La empresa debe proceder sistemtica y permanente a la evaluacin de la satisfaccin del cliente y relacionarlo con los principios de la calidad. 9. A partir del instante en que se inicia la implantacin del modelo para la mejora de la calidad logrando satisfacer a los clientes, permitiendo consolidar una relacin solida con sus clientes actuales y por otra parte ampliar la cobertura de mercado. 10. Con la implementacin de este modelo se tendr claridad en los estndares que se desean alcanzar y la medicin permanente de os niveles de productividad en las diferentes reas y personas dentro de la empresa. 11. Introducir nuevos procesos y desarrollar las normas e indicadores de calidad para las diferentes actividades claves de la empresa.
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REGISTRO DE CLIENTES Nombre y Apellido..C.I Direction.telf. Dom.. ..telf. Of.................................... Nro. De familia.tipo de empresa. Servicio que requiere.. Caractersticas..
FICHA DE LA MANO DE OBRA Nombre y Apellido...C.I. Direccin..Telf. Experiencia laboral en.... Cuenta con certificado de trabajo. Motivo de retiro... Nombre del empleador anterior.Telf... Nivel de educacin... Disponibilidad de trabajo: meses..hrs..das... Estado civil..Nro. de hijos. Casa propia.Alquilada...Anticrtico......Caseros. Nombre de los dueos de casaTelf.. Croquis de domicilio:
Verificacin del domicilio por. En fecha.... Firma del verificador

18
FORMULARIO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
QUEJA:
RECLAMO:
SUGERENCIA:
DATOS PERSONALES
NOMBRES Y APELLIDOS:
DIRECCION:
EN CALIDAD DE:
EMPLEADOR:
TRABAJADOR:
OTRO:
HECHOS QUE MOTIVAN A LA QUEJA/SUGERENCIA/RECLAMO ANTE LO EXPUESTO, SOLICITO

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MENSAJE: SIEMPRE ESTAMOS Y ESTAREMOS AVOCADOS A REALIZAR UN PROCESO DE SELECCIN EFICAZ, CUMPLIENDO CON LOS CRITERIOS DE EVALUACION Y VERIFICACION DE INFRMACION MAS ADECUADOS PARA OFRECERLES AL PERSONAL IDONEO PARA SU HOGAR O PARA KA ACTIVIDAD QUE USTED LO REQUIERA
LOGOTIPO:
LEMA: Por un trabajo justo y seguro
20

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Plan Estratgico Maestro

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Administrador NIVEL TCTICO

Trabajadoras para el Hogar

Trabajadores para Negocios

Plan Estratgico Maestro

1.6. Objetivo del PEM

Mejorar e incrementar su participacin, su rentabilidad, nivel de ventas y su competitividad en el mercado tarijeo.

Plan Estratgico Maestro

1.7. Plan Estratgico

MATRIZ DE PLANIFICACION DEL PLAN ESTRATEGICO MAESTRO (P.E.M.) A.E.S.T.J. TARIJA

INTEGRANTES:AVILA CLAUDI-LLANOS MARCELA-OROSCO CARLA-PERALES CARLOSUNIVERSIDAD PRIVADA DOMINGO SAVIO

RIOS RICARDO-ROMAN LUCY-VILLA JOS

Plan Estratgico Maestro

Cuantificaci n de la situacin actual

Costos Estima dos

Responsab les por el resultado meta

2.Establecer mecanismos de control de calidad y de retroalimenta cin.

2.1.Empresa orientada a la excelencia en servicio y abocados al cliente.

2.1.1.Elaborar un registro de datos de los Empleadores y de la mano de obra.

2.1.1.1.Contar con una base de datos actualizada y sistematiza da.

2.1.1.1.1Trimestre estructuraci n de la base de datos y comprobaci n de la informacin para su actualizacin .

2.1.1.1. No tiene costo.

2.1.1.1.Software para bases de datos. ExcelAccess

2.1.1.1.Falta de una constante actualizaci n.

INTEGRANTES:AVILA CLAUDI-LLANOS MARCELA-OROSCO CARLA-PERALES CARLOSUNIVERSIDAD PRIVADA DOMINGO SAVIO

RIOS RICARDO-ROMAN LUCY-VILLA JOS

Plan Estratgico Maestro

Cuantificaci n de la situacin actual

Costos Estima dos

Responsab les por el resultado meta

2.1.2.Poner en marcha un sistema de monitoreo del servicio

2.1.2.1.Asegurar la continua satisfacci n de los clientes.

2.1.2.1.No existe evaluacin sistemtica del servicio

2.1.2.1.Estudio y anlisis del desempeo del trabajador designado.

2.1.2.1. 100 Bs. /Mes.

2.1.2.1.Mantener slidas relaciones postservicio por contacto directo.

2.1.2.1.Telfono (1Llamada telefnica al mes por cada contrato)

2.1.2.1.Administra dor o Asistente

2.1.2.1.No poder tomar contacto con el empleador

INTEGRANTES:AVILA CLAUDI-LLANOS MARCELA-OROSCO CARLA-PERALES CARLOSUNIVERSIDAD PRIVADA DOMINGO SAVIO

RIOS RICARDO-ROMAN LUCY-VILLA JOS

Plan Estratgico Maestro

Cuantificaci n de la situacin actual

Costos Estima dos

Responsab les por el resultado meta

2.1.3.1.Retroalime ntar proceso de prestacin del servicio.

2.1.3.1.Recepcin y anlisis de datos. Mejoras y sugerencias implement adas

2.1.3.1.Formulario de quejas, reclamos y sugerencias Buzn de sugerencias

INTEGRANTES:AVILA CLAUDI-LLANOS MARCELA-OROSCO CARLA-PERALES CARLOSUNIVERSIDAD PRIVADA DOMINGO SAVIO

RIOS RICARDO-ROMAN LUCY-VILLA JOS

Plan Estratgico Maestro

Cuantificaci n de la situacin actual

Costos Estima dos

Responsab les por el resultado meta

2.1.4.1.Personal informado, actualizado y predispues to a mejorar.

2.1.4.1.La mano de obra no integra talleres de capacitacin de ninguna naturaleza.

2.1.4.1.Incremento de la productivida d en el desarrollo de sus tareas.

2.1.4.1. No tiene costo.

2.1.4.1.Administra dor y Secretaria

2.1.4.1.Dificultad en la disponibili dad de tiempo por parte de la mano de obra.