PHILADELPHO ETEC PHILADELPHO GOUVEA NETO

CURSO TCNICO DE ADMINISTRAO

Atrao e Fidelizao de Clientes na Criao de Uma Nova Empresa

Guilherme Rico Fiorezi Joo Vitor Oliveira Souza Orlando Mazaro Padovan Renan Luz Pereira de Souza

SO JOS DO RIO PRETO/SP 2010

Atrao e Fidelizao de Clientes na Criao de Uma Nova Empresa

Trabalho de concluso de curso (TCC) elaborado como requisito parcial para concluso do curso tcnico em

administrao. Criao e demonstrao de uma nova Empresa chamada de Imprio dos Calados e uma ao de Marketing iniciada no comeo do

negcio para atrair e fidelizar clientes.

SO JOS DO RIO PRETO/SP 2010

Trabalho de Concluso de Curso apresentado como exigncia parcial para obteno do de titulo de Tcnico em Administrao Etec Philadelpho Gouva Netto, sob a orientao da Prof. Patrcia Cristina de Oliveira Brito Cecconi Banca Examinadora: Patrcia Dias Reis Frisene

Professora Patrcia Cazarim

Professora Fernanda de Carvalho Silva

Professora Raquel

_______________________________________________________________

Comentrios dos Avaliadores: _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _______________________________________________________________

Dedicatria

Aos Nossos pais, amigos e professores, que incentivaram e contriburam para que fosse possvel a concluso deste trabalho.

Agradecimentos

A todos que contriburam direta e indiretamente durante todo o decorrer do curso para que pudssemos conquistar mais esta etapa de desenvolvimento em nossas vidas. Em especial a Deus e aos nossos familiares e amigos companheiros de curso, pelo estimulo que passaram para nos, a fim de superarmos este desafio e conquistar a esperada vitria.

conhecimento em

emerge a de

caracteristicamente nossas questes.

resposta sede

Nossa

conhecimento tem nos transportado da era industrial era do conhecimento e nos levar ainda mais alm. ALLEE, 2005 apud S, 2005.

Resumo

O tema abordado neste trabalho Atrao e Fidelizao de Clientes na Criao de Uma Nova Empresa, merece ateno especial em meio a concorrncia acirrada que frequentemente vem aumentando, possibilitando mais opes aos clientes, deixando-os mais exigentes necessitando de um maior empenho da organizao para atend-lo. Isso justifica a preocupao das organizaes em manter o foco nos clientes, a fim de conseguir atrair novos e principalmente manter a satisfao dos j conquistados, visto que fica muito mais caro atrair um cliente, do que manter um cliente satisfeito de fidelizado. O trabalho tambm apresenta um embasamento terico pesquisado sobre diversos autores para explicar o pensamento do cliente no processo de compra, alcanando o objetivo deste estudo, atrao e fidelizao de clientes. Palavras Chaves: 1- Marketing 2- Atrao 3- Fidelizao 4- Satisfao 5Clientes 6- Valor

Abstract

The topic this job "Attraction and Customer Loyalty in Creating A New Company", deserves special attention in the midst of fierce competition that often has been increasing, allowing more options to customers, making them more demanding requiring a greater commitment of the organization to serve you. This justifies the concern of the organizations to focus on clients in order to attract new and maintain the satisfaction mainly earned, since it is much more expensive to attract a customer than to keep a loyal customer satisfied. The work also presents a theoretical researched several authors to explain the thinking of the customer buying process, achieving the goal of this study, attracting and retaining customers. Keywords: 1 - 2 Marketing - Attraction 3 - 4 Loyalty - Satisfaction 5 - 6 reviews Value

Sumrio
1. 2. Introduo ............................................................................................................................. 11 A Empresa ............................................................................................................................. 13 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.9. 2.10. 2.11. 2.12. 2.13. 3. Identificao da Empresa.......................................................................................... 13 Motivo de Escolha Deste Ramo (Loja de Calados e Acessrios) ................ 13 Pblico Alvo de Nossa Loja ..................................................................................... 14 Produto Principal ........................................................................................................ 14 Dados da Populao de So Jos do Rio Preto ................................................. 14 Os 4 Ps .......................................................................................................................... 15 Anlise SWOT .............................................................................................................. 15 Misso e Viso da Loja .............................................................................................. 15 Estratgias a Serem Implantadas ........................................................................... 16 Plano de Ao .......................................................................................................... 16 Briefing da Loja de Calados: .............................................................................. 16 Produto ...................................................................................................................... 18 Pesquisas Realizadas ............................................................................................ 18

Objetivos da Empresa ........................................................................................................ 19 3.1. 3.2. Objetivos da Empresa em Curto Prazo ................................................................. 19 Objetivos da Empresa em longo prazo ................................................................. 19

4. 5. 6. 7.

Caracterizao do Problema ............................................................................................ 19 Justificativa........................................................................................................................... 20 Relevncia ............................................................................................................................. 21 Objetivo .................................................................................................................................. 21 7.1. 7.2. Objetivo Geral .............................................................................................................. 21 Objetivo Especfico..................................................................................................... 21

8.

Marketing ............................................................................................................................... 22 8.1. Definies de Marketing ............................................................................................ 22

9. 10.

Orientaes........................................................................................................................... 23 Valores ............................................................................................................................... 23 Marketing Voltado para o Valor ........................................................................... 24 Cliente ........................................................................................................................ 24 Proativo ...................................................................................................................... 25

10.1. 10.2. 10.4.

10.5. 10.6. 10.7. 11. 12.

Interfuncional ........................................................................................................... 25 Melhoria Contnua ................................................................................................... 25 Stakeholders............................................................................................................. 26

Satisfao do Cliente ..................................................................................................... 26 Atrao e Fidelizao de clientes ............................................................................... 26 Atrao de Clientes ................................................................................................ 27 Fidelizao de clientes .......................................................................................... 27

12.1. 12.2. 13.

Pr-venda, Venda e Ps-venda. .................................................................................. 29 Pr-venda .................................................................................................................. 29 Venda .......................................................................................................................... 29 Ps-venda ................................................................................................................. 31

13.1. 13.2. 13.3. 14. 15.

Metodologia ...................................................................................................................... 33 Concluso ......................................................................................................................... 34

Referencias Bibliogrficas ....................................................................................................... 35 Anexos ........................................................................................................................................... 36

Figuras

Figura 1 Projeto Imprio dos Calados ........................................................................... 36 Figura 2 Projeto Imprio dos Calados ........................................................................... 37 Figura 3 Projeto Imprio dos Calados ........................................................................... 38 Figura 4 Projeto Imprio dos Calados ........................................................................... 39 Figura 5 Estimativa Populacional 2009....................................................................40

Grficos

Grfico 1 - Percentual Masculino e Feminino................................................................. 41 Grfico 2 - Percentual de Desejos da Populao ............................................................ 41 Grfico 3 - Faixa Etria .................................................................................................... 42 Grfico 4 - Escolaridade .................................................................................................. 42 Grfico 5 - Satisfao dos Clientes Relacionado Procura de Produtos ........................ 43 Grfico 6 - O que Leva o Consumidor a Comprar ........................................................... 44

1. Introduo

Neste trabalho, traz-se um breve apanhado sobre marketing, mostrando algumas de suas ferramentas utilizadas na criao de uma nova empresa principalmente com relao atrao, satisfao e fidelizao dos clientes. O mercado atual caracterizado por clientes bem informados, conhecedores de seus direitos, e que sabem que sempre existira uma empresa que fornea o que eles esperam caso a sua no possa oferecer. Atualmente, as quantidades de informaes que chegam as pessoas as tornam mais exigentes sendo assim as empresas devem focar o cliente com base para a desenvoltura de seus produtos ou servios. Para melhor entendermos esse trabalho, que tem como tema atrao e fidelizao de clientes ser feita uma reviso bibliogrfica buscando saber quais estratgias de marketing que podero ser usadas para chegar a um resultado final tendo em vista o objetivo. Em seguida ser realizado um estudo de campo exploratrio para a criao da empresa Imprio dos Calados. Empresa essa que ser uma loja de calados localizada no Praa Shopping de So Jos do Rio Preto.

2. A Empresa

2.1. Identificao da Empresa

Nome: Imprio dos Calados Endereo: Praa Shopping Rio Preto localizado no Calado Bernardino e General, n 2940, no centro de So Jos do Rio Preto, SP. Cidade: So Jos do Rio Preto Telefone: (17) 30140382 E-mail: impriocalados@hotmail.com Ramo de atividade: Comrcio Porte da empresa: Micro Empresa Capital social: Prprio

2.2. Motivo de Escolha Deste Ramo (Loja de Calados e Acessrios)

Escolhemos calados, pois se trata de um produto onde todos precisam usar, ou seja, os clientes tem necessidade de comprar sapatos e isso uma

oportunidade no mercado, porm hoje em dia os clientes compram sapatos em outras diversas lojas e ser necessrio definir uma maneira de atrair e conquistar clientes que compram em outro lugar para comprarem na nossa loja. Levando em considerao a populao de So Jos do Rio Preto e a quantidade de lojas de calados existentes hoje na cidade, identificamos que existe espao para entrarmos neste mercado.

2.3. Pblico Alvo de Nossa Loja

Classes sociais B e C, pois de acordo com pesquisa realizada na cidade so as classes sociais que mais compram sapatos/ano. Faixa etria principal: entre 18 e 35 anos. Sexo: Mulheres.

2.4. Produto Principal

O carro-chefe de nossa loja so os sapatos femininos. Conseguimos enxergar que este mercado interessante, primeiro pela necessidade dos clientes e segundo pelos preos atraente.

2.5. Dados da Populao de So Jos do Rio Preto

Populao estimada do municpio: 419.632 habitantes Homens em SJRP: 202.830

Mulheres em SJRP: 216.802 Mdia salarial por pessoa: R$600,00 Mdia salarial por famlia: R$1.200,00

2.6. Os 4 Ps

Ponto: Praa Shopping de So Jos do Rio Preto Preo: em mdia 100% acima do valor de compra do produto Produto: calados femininos e acessrios. Promoo: spots em rdios, sendo elas a Lder FM e a Nativa FM.

2.7. Anlise SWOT

Foras: localizao; bom atendimento e qualidade do produto oferecido. Fraquezas: inexperincia no mercado Oportunidades: baixa concorrncia no ponto e mercado em ascenso Ameaas: investimentos limitados.

2.8. Misso e Viso da Loja

Nossa misso atender aos clientes com o mximo de respeito, oferecendo-lhes preos e produtos com qualidade. Nossa viso se tornar um

referencial entre as lojas de calados da cidade, trazendo cada vez mais opes e facilidades para os clientes atravs de nossa loja.

2.9. Estratgias a Serem Implantadas

Estratgia de diferenciao - Nossa loja pretende vender sapatos e acessrios de qualidade visando o bem-estar de nossos clientes. Assim, temos clientes mais fiis a nossos produtos e preos, criando ai uma insensibilidade a preos rivais, afinal, se o preo dos nossos concorrentes abaixar a ponto de competir com o nosso, o cliente colocar como diferencial a qualidade do produto.

2.10.Plano de Ao

Montar uma loja de calados femininos e acessrios. Fazer promoes em veculos de massa tais como revistas e rdios da cidade podendo desta maneira alcanar a meta de vendas que de 15 sapatos por dia e oferecer a nossos clientes o melhor custo benefcio da cidade.

2.11.Briefing da Loja de Calados:

- Nome: Imprio dos Calados

- Categoria: Comrcio - Forma de Apresentao do servio da marca: O nome Imprio dos Calados um nome chamativo e de forte impacto no ramo de vendas de calados e acessrios na cidade e na regio - Necessidade do consumidor: Calados e assessrios sendo que todo mundo necessita de calados e acessrios ao longo de suas vidas. - Preo dos Calados aos consumidores: Calados e assessrios que variam de R$ 20,00 R$ 150,00 - Localizao geogrfica por agrupamento de consumidores: So Jos do Rio Preto e Regio - Qual a evoluo deste mercado? O mercado de calados um mercado que somente tende a crescer futuramente, pois todos necessitam de calados e um aumento j vem acontecendo na cidade e na regio em vinte anos; sendo que em 1990 havia 89 lojas na cidade e hoje tem em mdia 156. - Qual a sazonalidade? O Natal, dia dos Namorados e o dia das Mes onde o fluxo de vendas das lojas de calados aumenta muito. Sendo a Imprio dos Calados uma Micro Empresa, constatamos que em algumas pesquisas nacionais elas representam uma quantia significativa na fatia de todo o mercado no pas. Alm disso, torna-se relevante uma vez que conforme o SEBRAE (2002), micro e pequenas empresas contribuem para o crescimento e aumento da distribuio de renda no Brasil, representando 99,2% do total de estabelecimentos e, portanto, responsvel por 52,8% dos empregos do pas.

2.12.Produto

Iremos trabalhar com calados e acessrios, sendo estes bolsas, cintos e carteiras femininas. Os nossos calados femininos sero de uma fbrica de Ja. O valor de compra varia de R$30,00 R$80,00 e tambm definimos o valor de venda sobre 100% em cima do valor de compra. Obs.: J temos o contato com os representantes de Ja, eles vm at ns para tirar o pedido de compra, a primeira compra precisa ser a vista, a partir da segunda possvel parcelar em 30 e 60 dias. Acima de 100 pares o valor do frete fica por conta do representante e a entrega do produto de 30 a 40 dias aps o pedido .

2.13.Pesquisas Realizadas

Quantidade de lojas de calados na cidade: 70 lojas. Mdia de faturamento mensal por loja: R$77.960,00 Mdia de faturamento anual por loja: R$935.960,00 Pesquisas nacionais estimam que em mdia as mulheres comprem cinco pares de sapatos/ano e os homens trs pares de sapatos/ano.

3. Objetivos da Empresa

3.1. Objetivos da Empresa em Curto Prazo

Conseguir atrair e fidelizar clientes logo de inicio atingindo sucesso na sua abertura a fim de se firmar na cidade, atingindo um nvel razovel de lucratividade.

3.2. Objetivos da Empresa em longo prazo

Abertura de filiais, criar promoes em veculos de massa, para divulgarmos nossa loja atingindo o maior nmero de clientes possveis. Tornar a marca conhecida em mbito estadual.

4. Caracterizao do Problema

Devido aos avanos tecnolgicos e o mundo totalmente dinmico em que vivemos, mudanas so coisas muito comuns, e no somente no nosso dia a dia, mas tambm dentro das empresas, que se modernizam e evoluem de forma muito rpida. O mesmo se d com os clientes, que esto a par de todas essas mudanas no cenrio mundial, com informao vindas de todas as partes e de toda forma possvel. Cada vez mais eles sabem analisar o que melhor e mais necessrio.

Hoje com empresas produzindo e oferecendo seus produtos a custos cada vez menores e com alto nvel de qualidade, achar um espao no mercado se torna uma tarefa cada vez mais difcil. Em vista disso a empresa a ser criada Imprio dos Calados teria uma grande dificuldade de entrar no mercado e atrair clientes. Sabe-se tambm que manter um cliente, custa menos do que a captao de novos. Para que esse processo acontece necessrio um conjunto de aes que vo desde a misso da empresa at o treinamento de colaboradores para o relacionamento com os clientes. Se tratando disso, esse trabalho visa desenvolver o tema atrao e fidelizao de clientes, pois podemos considerar que para atrair e fidelizar um cliente preciso oferecer-lhe vantagens e benefcios que possam promover esta atrao e ainda muito mais para conseguir mant-lo como cliente.

5. Justificativa

Como atrair e atender a necessidade do cliente visando a sua fidelizao? A justificativa principal deste trabalho o desafio de buscar apontar estratgias e possveis melhorias no que diz respeito atrao e fidelizao de clientes. Sendo assim, explanaremos as estratgias de marketing com qual possamos responder a pergunta problema. Para responder a questo mencionada, nos embasaremos no

conhecimento terico de alguns autores renomados.

6. Relevncia

Este trabalho tem como relevncia o fato de buscar teoricamente ferramentas de marketing que possam contribuir com a empresa a ser criada Imprio dos Calados e organizaes a se portarem de maneira adequada quanto atrao, satisfao e fidelizao de clientes. Alm de mostrar o comportamento do consumidor moderno, e a importncia das empresas em se enquadrar na nova realidade ressaltando a necessidade de entregar algo alm do produto.

7. Objetivo

7.1. Objetivo Geral

O objetivo desse trabalho visa identificar praticas administrativas na rea de marketing, no que se refere atrao e fidelizao de clientes. Identificar e discutir aes de marketing que contribuem para atrair e fidelizar clientes.

7.2. Objetivo Especfico

Identificar aes que, na viso da empresa, possam viabilizar a expanso da carteira de clientes. Identificar ferramentas que a empresa possa utilizar para manter os clientes.

8. Marketing

8.1. Definies de Marketing

Marketing - Funo organizacional e um conjunto de processos que envolvem criao, comunicao e a entrega de valores para clientes. Para a maioria das pessoas, quando falamos de marketing, logo vem mente: venda e propaganda. No entanto vendas e propagandas so apenas duas das diversas funes de marketing.
Definimos marketing como processo social e gerencial atravs do qual os indivduos e grupos obtm aquilo de que necessitam e que desejam, criando e trocando produtos e valores com outros (KOTLER, 2000, p.30).

Segundo Nickels e Wood (1999, p. 4), marketing o processo de estabelecer e manter relaes de troca mutuamente benefcios com clientes e outros grupos de interesse. Churchill e Peter (2000, p. 4) citam que de acordo com a American Marketing Association (AMA), marketing o processo de planejar e executar a concepo, estabelecimento de preos, promoo e distribuio de ideias, produtos e servios a fim de criar trocas que satisfaam metas individuais e organizacionais. O marketing descrito superficialmente como arte de vender, mas se analisarmos profundamente, ele nos mostra que vender muito bom, mas no a mais importante.
O marketing tem como o objetivo tornar suprflua, tendo como meta conhecer o cliente to bem que o produto adapte-se a ele e se venda por si s, deixando o cliente pronto para comprar, dai por diante basta tornar disponvel o produto ou servio. (KOTLER, 2000, p.30).

9. Orientaes

Nickels e Wood (1999, p. 86), as empresas necessitam de um fluxo continuo de informaes a respeito do mundo sua volta. importante ter os clientes prximos e conhecer a necessidade de cada um a fim de enxerga-los no apenas como consumidores, mas como pessoas. Para isso preciso se fazer uma pesquisa de marketing, para que sejam obtidos informaes e dados suficientes que possam aplicar as ferramentas de marketing.

10.

Valores

Nos dias atuais, existe uma gama muito grande de produtos, marcas, preo, deixando assim uma vasta opo de compra para a populao. Sendo assim, chegamos concluso de que precisamos agregar algo mais ao nosso produto, algo que faa a diferena. Para isso importante definir um conceito bsico da administrao, que stakeholders. Que so todo qualquer grupo de pessoas ou organizao que de alguma forma influenciam as organizaes, ou so influenciadas por ela de alguma forma. Churchill e Peter (2000) define o marketing voltado para o valor como uma orientao para se alcanarem objetivos desenvolvendo valor superior para os clientes. Ela uma extenso da orientao para marketing, que se apoia em vrios princpios e pressupostos sobre os clientes.

10.1.Marketing Voltado para o Valor

Segundo Churchill e Peter (2000) os princpios so regras fundamentais para a ao. Existem seis princpios do marketing voltado para o valor.

10.2.Cliente

Churchill e Peter (2000) colocam o cliente como foco principal do marketing para o valor. Assim, as empresas devem se aproximar dos clientes, saber o que pensam, o que compram, como compram, como usam, o que falam de seus produtos/e ou servios.

10.3.Concorrente

Churchill e Peter (2000) afirma que o marketing orientado para valor parte do principio de estratgias de competitividade que possuem influncia importante sobre os clientes. As organizaes tem que enxergarem o valor dos seus produtos referente aos dos concorrentes, no adianta apenas agregar valor ao produto, mas sim agregar valor superior ao produto dos concorrentes.

10.4. Proativo

Churchill e Peter (2000) os profissionais de marketing no podem ficar esperando as mudanas do ambiente externo para reagir de acordo com o que acontece no mercado. Devem influenciar os clientes a comprar seus produtos, deixar de comprar do concorrente e comprar o seu produto.

10.5.Interfuncional

Principio interfuncional seria a necessidade da empresa em criar grupos de funcionrios de vrios setores, para que a eficincia e eficcia das atividades de marketing possam melhorar. Churchill e Peter (2000) no adianta nada o setor de marketing e esteja funcionando bem, se os outros setores no estiverem.

10.6.Melhoria Contnua

Churchill e Peter (2000) relata que no mundo globalizado em que vivemos, com a velocidade atual das mudanas, revises peridicas de estratgias e resultados de fato essencial. Sendo assim as equipes interfuncionais devem estar buscando constantemente melhorias para se criar valor para os clientes.

10.7.Stakeholders

Por ultimo, Churchill e Peter (2000) comenta que deve ser considerado o impacto das atividades de marketing tambm sobre outros pblicos, no apenas clientes mais sim todos interessados na organizao.
Embora o marketing voltado para o valor seja centrado no cliente, ele no ignora as obrigaes e relaes importantes com os outros pblicos de uma organizao. Churchill e Peter (2000)

11.

Satisfao do Cliente

Segundo Kotler (2000, p. 58), a satisfao do cliente consiste na sensao de prazer ou desapontamento da comparao do resultado obtido pela compra do produto em relao s expectativas criadas pelo consumidor. Se o cliente no alcanar suas expectativas logicamente, ele ficar insatisfeito, consequentemente se ele alcanar ficar satisfeito. O principal objetivo atingir a satisfao mxima dos clientes por meio de produtos de qualidade. Atualmente existe muita concorrncia, deixando varias opes de compras para os clientes, assim sendo as empresas devem buscar por uma grande satisfao dos clientes para evitar que os mesmos mudem de para o concorrente.

12.

Atrao e Fidelizao de clientes

Nos dias atuais necessrio um grande esforo para se atrair e satisfazer os clientes, j que estes so bombardeados com informaes constantes sobre

novos produtos e servios. Kotler (2000, p.68) cita que o desafio segundo Jeffrey Gitomer (1998), no deixar os clientes satisfeitos; vrios concorrentes podem fazer isso. O desafio conquistar clientes fieis. Atrao e fidelizao de clientes um assunto que tem muita importncia para o mercado atual, sendo amplamente discutidas praticamente todas as empresas do mundo.

12.1.Atrao de Clientes

Segundo Kotler (2000, p.68) a aquisio de clientes exige tcnicas substanciais: gerao de indicaes; qualificao de indicaes; e, converso de clientes. A primeira busca colocar a marca na boca do povo atravs de publicidade e meios de comunicao que consiste no envio de mala direta, operaes de telemarketing, participao em feiras e eventos que possuam aglomeraes de pessoas, para se encontrar os clientes potenciais. A segunda tcnica seria para classificar esses clientes potenciais em quente, mornos e frios. Por fim a ultima que consiste em trabalhar em cima desses clientes potenciais contatados principalmente os clientes quentes para convert-los.
Os clientes de hoje so mais difceis de agradar. So mais inteligentes, mais conscientes em relao aos preos, mais exigentes, perdoam menos e so abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores. (KOTLER, 2000, p.69).

12.2.Fidelizao de clientes

Kotler deixa claro de e existe uma necessidade maior de servir e satisfazer seus clientes existentes, e no se prender apenas na busca de novos clientes deixando de lado os atuais que esto sendo perdidos.

... Um cliente perdido representa mais do que a perda da prxima venda; a empresa perde o lucro de todas as compras futuras daquele cliente, para sempre. E ainda h um custo de reposio daquele cliente de acordo com pesquisas da TARP, o custo incorrido para atrair um novo cliente cinco vezes maior que o custo para manter um cliente atual satisfeito. Pior ainda, leva alguns anos para o novo cliente comprar na mesma proporo do antigo. (KOTLER, 2000, p.155).

Muitas organizaes enfrentam um alto nvel de perda de consumidores, uma alta taxa de abandono. Para a fidelizao de clientes Kotler (2000, p.70) destaca que a chave a satisfao dos mesmos, assim o autor em questo diz que um cliente altamente satisfeito: Permanece fiel por mais tempo. Compra mais medida que a empresa lana novos produtos. Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos Da menos ateno a marcas e propaganda concorrente e menos sensvel a preos. Oferece ideias sobre produtos ou servios empresa. Custa menos para ser atendidos do que novos clientes, uma vez que j conhecem a empresa. Satisfao um dos principais elementos para fidelizao dos

consumidores, e essa satisfao essencial para o sucesso da organizao, mas, nem sempre um consumidor satisfeito significa fidelidade. Para alcanar o grau de fidelizao do consumidor depende tambm da convivncia, a experincia, o preo e a marca. Contudo a satisfao aliada ao bom atendimento um dos pontos principais que faz com que os consumidores retornem a organizao.

13.

Pr-venda, Venda e Ps-venda.

13.1. Pr-venda

Como o prprio nome diz, uma antecipao ou um processo que vem antes de se fazer a venda. Essa pode ser caracterizada de duas formas: A primeira pode ser o fato de um cliente desejar algo que no est disponvel no mercado. Esse sistema consiste basicamente em uma reserva, feita para que a pessoa no fique sem o produto. A segunda pode ser considerada como todo o processo que est envolvido antes da realizao de uma venda, ou seja, identificar e qualificar clientes potenciais, fazer pesquisa de retrospecto de clientes, planejar abordagem.
A atividade de vendas mais importante acontece antes de qualquer interao com os clientes potenciais ou reais. As empresas determinam quais os clientes ou organizaes que so compradores potenciais e pesquisam em detalhes quais podem ser as suas necessidades. Aps a concluso do planejamento da pesquisa, os vendedores esto prontos para fazer o contato (NICKELS E WOOD, 1999, p.379).

13.2.Venda

Essa consequncia da pr-venda, esta oportunidade de contato com o cliente pode ser a nica ou primeira de muitas variando de acordo com a sua preparao, preciso ter boas habilidades de comunicao e estar atento ao ambiente.
O vendedor deve saber como saudar o comprador para manter um bom relacionamento desde o inicio. Ele deve tentar vestir roupas similares s

que os compradores vestem, ser corts e atencioso com o comprador e evitar maneirismos desagradveis (KOTLER, 2000,p.655).

Na abordagem que temos a oportunidade de conhecer as reais aspiraes dos clientes com relao aos seus problemas, interesses e necessidades.
aqui que a capacidade de ouvir especialmente importante, juntamente com a pesquisa para explorar os problemas, situaes e expectativas dos clientes potenciais (NICKELS E WOOD, 1999, p.380).

Na apresentao do produto o vendedor deve enaltecer e convencer o cliente de que aquele produto lhe trar benefcios, essas abordagens podem ser: Como relata Kotler (2000), uma abordagem enlatada, uma conversa de vendas memorizada que cobre os pontos principais. Ela baseada na ideia de estimulo-resposta, o comprador pode ser levado compra por meio de estmulos corretos. H tambm um segundo tipo de abordagem, a abordagem formulada, esta como a anterior tambm baseada em estimulo-resposta, mas diferente da primeira, esta identifica primeiro a necessidade do comprador. O terceiro tipo de abordagem a abordagem de satisfao de necessidade e comea com a busca das necessidades reais do cliente, encorajando-o a falar. Em todos os tipos de abordagem de suma importncia o vendedor conhecer bem o produto ou servio que esta sendo oferecido, alm de ouvir com muita ateno as objees e determinar qual a questo, para mostrar vantagens que supram as desvantagens para que assim o produto se torne vivel para o cliente.
os verdadeiros habilidosos sabem quando as objees so validas e demonstram respeito pelo desejo do cliente potencial de se esquivar; talvez esse cliente potencial mais tarde se torne cliente efetivo. Mas esses mesmos vendedores tambm reconhecem quando as objees se tornam uma oportunidade para demonstraes adicionais sobre os benefcios do produto (CHURCHILL E PETER, 2000, p.517).

Depois todos os passos anteriores fechar a venda ter certeza de que todos os esforos empregados at o momento se fez teis, para isso importante identificar os sinais emitidos pelo cliente.
os vendedores precisam saber reconhecer sinais de fechamento por parte do comprador, incluindo atitudes fsicas, declaraes, comentrios e perguntas (KOTLER, 2000, p.56).

13.3.Ps-venda

importante realizar um trabalho de ps-venda, entrando em contato com os clientes para se obter um feedback e assim avaliar a sua satisfao com o produto ou servio. dever de quem vende atender as necessidades dos clientes aps a efetivao da compra, e principalmente na troca de um produto ou na explicao de funcionamento do mesmo.
As comunicaes ps compra tem um resultado em menor nmero de devolues e cancelamentos de pedidos. (KOTLER, 2000, p.205).

Um objetivo do servio de ps-venda assegurar que o cliente obtenha um proveito e um valor maior por sua compra, conservar o cliente satisfeito e eliminar ou minimizar duvidas que atingem grande parte dos consumidores que acabaram de realizar uma compra.
o acompanhamento constante e completo mostra aos clientes que os vendedores se importam. Ele tambm refora a confiana e o compromisso do vendedor e do consumidor com o relacionamento. Finalmente, ele pode eliminar ou minimizar a dissonncia ps-compra (NICKELS E WOOD, 1999, p.381).

Muitas empresas pensam que a insatisfao de clientes pode ser medida pelo numero de reclamaes que recebem, mas na verdade esses dados no muito confiveis, visto que a maioria dos clientes insatisfeitos no reclamam, simplesmente deixam de comprar.

Exemplo: Se voc compra uma casa, e ela vem a apresentar problemas de rachaduras, logicamente que voc fara uma reclamao. Mas se voc comprar um biscoito e encontrar algum problema nele seja de sabor ou validade do produto, dificilmente voc vai perder tempo indo reclamar voc simplesmente deixa de comprar o produto. Outras empresas baseiam a insatisfao dos clientes em cima de questionrios, que muitas vezes so longos e cansativos, a maioria dos clientes acabam optando por no responde-los, o que deixa o sistema de coleta de dados inseguro. As empresas devem ser proativas quanto aos seus clientes, devem ir atrs deles para saber o que pensam, o que sentem, o que desejam em relao aos seus produtos, ou fazer com que eles venham at a sua empresa. Todos nos conhecemos a importncia da ps-venda, mas infelizmente as maiorias das empresas no esto focadas nele, e sim na pr-venda e na venda, que so dois aspectos muito importantes nas empresas, ms no ps-venda que conseguimos medir a satisfao do cliente, torna-los fieis, reduzir custos e consequentemente aumentar lucros. Kotler (2000) cita o exemplo de uma empresa. A Form Corporation que analisou a perca de clientes de 14 grandes empresas por razes que no eram mudana ou desistncia do negocio: 15 por cento encontraram um produto, outros 15 por cento encontraram um produto mais barato e 70 por cento mudaram devido ao descaso ou ateno precria por parte do fornecedor. Por fim precisamos ter em mente que um consumidor satisfeito e bem atendido volta para a organizao e normalmente acompanhados de novos consumidores.

14.

Metodologia

O trabalho em questo se expe em duas pesquisas, sendo uma bibliogrfica, e outra de campo exploratrio. No caso da bibliogrfica foram feito estudos atravs de livros, sites especializados. J as pesquisas de campo exploratrio foram baseadas em conhecimentos tericos anteriores, formulando problemas, hipteses, coletando dados e analisando-os com a maior exatido possvel. Foi elaborado um questionrio, realizado com base no tema escolhido, cuja sua finalidade conhecer as estratgias de marketing utilizada na empresa a ser criada (Imprio dos Calados) para o alcance da atrao satisfao e fidelizao dos clientes.

Pesquisas Realizadas Para Criao da Imprio dos Calados

Foram realizadas perguntas com o questionrio a alguns alunos do curso e pessoas aleatoriamente escolhidas no centro da cidade. Os dados recolhidos sero descritos abaixo por meio de alguns grficos com percentuais e as analises.

15.

Concluso

Baseado na pergunta Como atrair e fidelizar clientes na criao de uma nova empresa? e no objetivo de identificar praticas administrativas na rea de marketing, no que se refere atrao e fidelizao de clientes. Pode-se entender que atrair e fidelizar clientes no dia-a-dia muito difcil, devido a enorme concorrncia que existe l fora. Fica claro que precisamos utilizar de todas as maneiras possveis para a realizao do mesmo, o marketing nos ajuda muito nesse quesito com as suas ferramentas, como por exemplo, o marketing de relacionamento. Nas pesquisas ficou claro que a maioria dos clientes esto atrs de serem bem atendidos. Mas isso no tudo, todo o processo de venda importante, principalmente o ps-venda, que faz com que os seus clientes saibam que so importantes e se sintam reconhecidos, assim voltando mais vezes para sua loja. Contudo podemos concluir que o objetivo do trabalho foi alcanado, j que encontramos varias ferramentas que podem ajudar na criao ou melhoria de empresas a fim de atrair e fidelizar seus clientes. J no basta simplesmente satisfazer clientes. preciso encantlas. (KOTLER, 2000, p.55).

Referencias Bibliogrficas

CHURCHILL, Gilbert A. e PETTER. Paul. Criando Valor para os Clientes. Traduo por Cecilia de Camargo e Cid Knipel Moreira. So Paulo: Saraiva 2000. KOTLER, Philip. Administrao e Marketing: Edio do Novo Milnio: 10 Ed. So Paulo: PRENTICE Hall, 2000. NICKELS, Willian G. WOOD, Mariam Burk, Marketing: Relacionamento, Qualidade, Valor. Rio de Janeiro: LTC, 1999. http://www.sebrae.com.br/setor/couro-e-calcados - acesso em 25/11/2010 http://browse.deviantart.com/?qh=&section=&q=projetos+ - acesso em 26/11/2010 http://www.riopreto.sp.gov.br/PortalGOV/do/subportais_Show?c=146 - acesso em 26/11/2010 BERTIN, Felipe Faria. BIANCHIM, Fernando Cezar, Trabalho de Concluso de Curso Atrao e Reteno de Clientes: Estudo de Caso de um Comrcio Varejista: 2009.

Anexos

Projeto Interior Imprio dos Calados

Figura 1 Projeto Imprio dos Calados

Figura 2 Projeto Imprio dos Calados

Figura 3 Projeto Imprio dos Calados

Figura 4 Projeto Imprio dos Calados

Figura 5 Estimativa Populacional 2009

Grficos da Pesquisa

Sexo
Masculino Feminino

30%

70%

Grfico 1 - Percentual Masculino e Feminino

O que seria bom para voc nessa regio?

Mercado Loja de Roupas Loja de Calados Loja de Bijuterias Lan House

10%

5%

10%

35% 40%

Grfico 2 - Percentual de Desejos da Populao

Por esse grfico podemos observar que a grande maioria das pessoas entrevistadas est interessada em lojas de calados ou roupas naquele local.

Faixa Etria
15 17 anos 18 35 anos Acima de 35 anos

15%

25%

60%

Grfico 3 - Faixa Etria

Podemos observar no grfico acima, que 60% dos entrevistados e possveis clientes so da faixa etria de 18 35 anos, estabelecendo assim o nosso publico alvo principal.

Escolaridade
Ensino Fundamental Ensino Mdio Ensino Superior Ps Graduao

7% 3% 14%

76%

Grfico 4 - Escolaridade

Nesse questo, nota-se que o nvel de escolaridade dos entrevistados apresenta um grande ndice em relao ao ensino mdio 76%.

Satisfao dos Clientes Relacionado a Procura de Produtos

Sim No As Vezes

25%

55% 20%

Grfico 5 - Satisfao dos Clientes Relacionado Procura de Produtos

Fica claro pelo grfico acima, que a maioria das pessoas no encontra tudo oque procuram pelo menos de imediato, isso nos leva a crer que existe espao no mercado para implantao de novas empresas.

O Que Leva as Pessoas a Comprarem

Atendimento Produtos Preo Baixo

20%

16% 64%

Grfico 6 - O que Leva o Consumidor a Comprar

Por ultimo esse grfico nos mostra que a grande maioria das pessoas esto preocupadas em serem bem atendidas. s vezes elas deixam de comprar um produto com preo mais baixo por terem sido mal atendidas.

Questionrio de Pesquisa Atravs desse levantamento, objetivamos descobrir quais as necessidades da regio vislumbrando novas oportunidades. As informaes aqui adquiridas sero mantidas em sigilo. 1) Sexo: Feminino ( ) Masculino ( ) 2) O que seria bom para voc nessa regio? (Um mercado, uma loja de roupas, loja de calados, loja de bijuterias ou uma lan house)

3) Quantos anos voc tem? _________ 4) Escolaridade: Ensino Fundamental ( ) Ensino Mdio ( ) Ensino Superior ( ) Ps Graduao ( ) 5) Ocupao?

6) Renda Aproximada?

7) Quando vai as compras voc encontra tudo o que procura? ( ) Sim ( ) No ( ) As vezes

8) O que te leva a comprar? ( ) Atendimento ( ) Produtos ( ) Preo Baixo