UNIVERSIDAD VERACRUZANA

M AESTRA EN G ESTIN DE LA C ALIDAD

SEDE: FACULTAD DE ESTADSTICA E INFORMTICA, XALAPA

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN LA EMPRESA TRANSPORTISTA DE RPBI ECOENTORNO SA DE CV ACORDE A ISO 9001:2000
TRABAJO RECEPCIONAL (TESIS)

QUE COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL TTULO DE ESTA MAESTRA PRESENTA:

BERENICE FLANDES PARRA

TUTOR: Dra. Lorena de Medina Salas
Xalapa, Enrquez, Veracruz, noviembre de 2007

DATOS DEL AUTOR

Berenice Flandes Parra naci en la ciudad de Teziutln, Puebla el da 27 de abril de 1982. Su formacin bsica la realiz en la ciudad de Altotonga, Veracruz. Posteriormente en el ao 1996, llega a la ciudad de Xalapa, Veracruz donde realiza sus estudios de nivel medio y superior; egresa de la Universidad Veracruzana de la licenciatura en Qumica Farmacutica Biolgica en el ao 2004, obteniendo un reconocimiento otorgado por Centro Nacional de Evaluacin para la Educacin Superior A.C. (CENEVAL) por su desempeo sobresaliente en el examen general de egreso de la licenciatura. En el mismo ao, participa en el proyecto Investigacin de biomolculas de inters clnico en el Hospital General de la ciudad de Mxico, llevando a cabo trabajos de investigacin relacionados con el efecto del tabaquismo en el sistema inmunolgico del recin nacido y la identificacin de genes hbridos de inters para el diagnstico de leucemias en nios. En el ao 2005, inicia su capacitacin en el laboratorio del Hospital Escuela de la Universidad Veracruzana, en el cual actualmente labora como acadmico instructor. En el ao 2006, se incorpora a la empresa transportista de RPBI Ecoentorno SA de CV, como auxiliar en la coordinacin de programacin y logstica, dejando este cargo para participar activamente en el diseo e implementacin del Sistema de Gestin de Calidad en dicha empresa.

AGRADECIMIENTOS Durante toda la experiencia para la conclusin de mi trabajo de tesis, ha habido personas que merecen las gracias porque sin su valiosa aportacin no hubiera sido posible este proyecto y tambin hay quienes la merecen por haber plasmado su huella en mi camino. A Dios por permitirme llegar a este momento tan importante de mi vida y lograr otra meta ms en mi formacin profesional. A mis padres y hermano, por su apoyo, su gua y su confianza en la realizacin de mis sueos, soy muy afortunada por tenerlos y contar siempre con su amor, comprensin y ejemplo. S que nadie va a vivir este momento de ver mi tesis concluida con mayor felicidad que ellos. A mi tutora y amiga Dra. Lorena de Medina Salas, por todo el apoyo incondicional que me brind durante el desarrollo de este proyecto, as como por todos los buenos y malos momentos que juntas hemos compartido, gracias por depositar su amistad y confianza en m, admiro su calidad humana. A la M.A. Marcela Zuiga Ortega, as como a todos los catedrticos y colaboradores de la Maestra en Gestin de la Calidad por la comprensin, apoyo y amabilidad que me otorgaron durante estos dos aos. A mis compaeros y amigos de la Maestra por ser unas personas increbles con quienes compart muchos momentos que siempre llevar en mi corazn. Ustedes han enriquecido mi vida con su experiencia, cario y alegra. Gracias por permitirme recorrer este pequeo camino junto a ustedes. A mis amigos de toda la vida que me han apoyado desmesuradamente, slo puedo decirles mil gracias de todo corazn, que Dios los bendiga, porque ustedes han sido una bendicin en mi vida. Gracias a todos por ayudarme a lograrlo!

NDICE
I. INTRODUCCIN .........................................................................................................................1 II. FUNDAMENTACIN ................................................................................................................3 II.1 Marco terico ..........................................................................................................................3 II.1.1 Evolucin del concepto de calidad ...................................................................................3 II.1.2 Gestin de la calidad en el servicio ..................................................................................5 II.1.3 Filosofas de gestin de calidad en el servicio .................................................................5 II.1.4 Gestin de calidad en el manejo de RPBI ........................................................................9 II.1.5 Normas ISO 9000...........................................................................................................11 II.1.6 Sistemas de gestin de calidad en las pymes..................................................................15 II.2 Revisin de antecedentes.......................................................................................................17 II.3 Delimitacin del problema ....................................................................................................22 II.4 Hiptesis................................................................................................................................23 II.5 Objetivos ...............................................................................................................................23 II.5.1 Objetivo general .............................................................................................................23 II.5.2 Objetivos particulares.....................................................................................................24 III. METODOLOGA.....................................................................................................................25 III.1 Aspectos generales ...............................................................................................................25 III.2 Diseo metodolgico ...........................................................................................................26 III.3 Aspectos tcnicos .................................................................................................................29 IV. RESULTADOS .........................................................................................................................31 IV.1 Diagnstico inicial. ..............................................................................................................31 IV.1.1 Infraestructura y equipo ................................................................................................31 IV.1.2 Seguridad ......................................................................................................................32 IV.1.3 Competencia de personal ..............................................................................................32 IV.1.4 Organizacin, ambiente de trabajo y gestin de calidad...............................................33 IV.1.5 Enfoque al cliente .........................................................................................................34 IV.1.6 Cultura de calidad .........................................................................................................34 IV.2 Anlisis FODA ....................................................................................................................35 IV.3 Diagnstico basado en los requerimientos de la norma ISO 9001:2000 .............................37 IV.5 Documentacin del sistema de calidad ................................................................................41 V. DISCUSIN................................................................................................................................44 REFERENCIAS ..............................................................................................................................47 LISTA DE ANEXOS.......................................................................................................................54

I. INTRODUCCIN
El problema de la contaminacin ambiental figura entre las principales preocupaciones de la sociedad mundial debido a los efectos que est produciendo en la salud; y sin duda, los residuos peligrosos biolgico infecciosos (RPBI) como su nombre lo indica, son una de las principales causas de contaminacin en el ambiente. Los RPBI se definen como todos aquellos residuos en cualquier estado fsico, que por sus caractersticas puede contener bacterias, virus u otros microorganismos que causan efectos nocivos a seres vivos y al medio ambiente; en particular el manejo inadecuado de stos en distintas poblaciones y ecosistemas, puede provocar grandes daos a los seres vivos que rodean dicho entorno. En la actualidad, las naciones ms industrializadas han respondido a la contaminacin de nuestro planeta de diversas maneras; en su mayora, han cambiado de enfoque para atacar el problema en su origen, a travs de la reduccin y prevencin de la contaminacin mediante la aplicacin de nuevas tecnologas y metodologas, utilizando adems, medidas concertadas para el manejo adecuado de los residuos peligrosos como es en el caso de los RPBI; en este sentido, y en respuesta a las numerosas evidencias de la grave contaminacin y otros problemas ocasionados por la mala administracin empresarial, los gobiernos han adoptado normativas y estndares que imponen prcticas aceptables que avalan y garantizan la calidad de vida de cada una de las personas que rodea el medio ambiente, as como tambin, permiten alcanzar la calidad en el servicio de aquellas organizaciones que se dedican al manejo y transporte de los RPBI; cabe destacar que, a pesar de la existencia de esta normatividad vigente, el manejo integral de los RPBI slo puede lograrse de manera efectiva si se crea una verdadera cultura de calidad y seguridad en todas las dimensiones de la actividad social, empezando por el hogar y el lugar de trabajo, pero tambin en las carreras profesionales, as como reas de investigacin y desarrollo tecnolgico que pueden contribuir a mejorar su gestin; por tal motivo, eleg el tema de Sistema de Gestin de Calidad para la Empresa Transportista de RPBI Ecoentorno SA de CV acorde a ISO 9001:2000 con la finalidad de elaborar la propuesta de un SGC la cual se basa en el diseo de la documentacin requerida

por la norma ISO 9001:2000, como primer paso hacia el desarrollo del SGC, el cual una vez implementado, permita estandarizar los procesos de la empresa, para contribuir a la mejora continua de la organizacin, as como tambin para crear conciencia del compromiso con el medio ambiente, y con ello se logre la conformidad en el servicio y en consecuencia, se mantenga un equilibrio entre el cuidado del entorno y la satisfaccin de los clientes. La estructura de este trabajo est integrada por cinco captulos: introduccin, fundamentacin, metodologa, resultados, y discusin, adems de referencias bibliogrficas y anexos. En el captulo uno se presenta una breve introduccin del tema, as como informacin condensada de los captulos posteriores; el captulo dos hace referencia a todas las teoras y conceptos de calidad sobre los cuales se fundamenta este trabajo, de la misma manera se describe una revisin de antecedentes sobre trabajos relacionados al tema, adems, se plantea el problema, la hiptesis y objetivos que respaldan y justifican la realizacin de la propuesta del SGC. En el captulo tres se describen los aspectos generales, el diseo metodolgico y los aspectos tcnicos que definieron la estrategia especfica de la metodologa que sirvi de gua para la realizacin del trabajo; el captulo cuatro se basa en la presentacin de los resultados obtenidos del diagnstico en la empresa, as como de la propuesta del SGC la cual se fundamenta en la pirmide documental acorde los requerimientos de ISO 9001:2000, esto es, el manual de calidad y la propuesta del manual de procedimientos, mediante la elaboracin de un procedimiento gua para la elaboracin de los mismos. Finalmente, el captulo cinco, establece la discusin y las conclusiones ms relevantes de este trabajo de investigacin, as como tambin describe la argumentacin que confirma la validez de la propuesta realizada. Es importante destacar que los beneficios de esta propuesta no quedan limitados al uso exclusivo de la empresa donde se realiz, ya que puede servir como una gua general para aquellas organizaciones que estn planeando implementar un SGC, as como tambin para futuras generaciones de la Maestra en Gestin de Calidad que deseen una orientacin acerca de una propuesta documental en empresas de servicios.

II. FUNDAMENTACIN

II.1 Marco terico

II.1.1 Evolucin del concepto de calidad

Actualmente, vivimos en una poca de globalizacin, donde las nuevas tecnologas han convertido todo el planeta en un nico y gigantesco mercado que funciona permanentemente; en este ambiente, la calidad de los productos o servicios se convierte en un elemento diferenciador y, en gran medida, en la clave principal del xito o fracaso de una organizacin (Meza, 2003). Por tal motivo, se considera importante que las empresas se reorganicen de tal forma que den garanta a sus clientes y usuarios, siendo un factor imprescindible la capacidad que tengan para satisfacer de manera integral los requerimientos del cliente, debido a que la competitividad de una empresa y la satisfaccin del cliente estn determinadas por la calidad del producto, el precio y la calidad del servicio; es decir, se es ms competitivo si se puede ofrecer mejor calidad, a bajo precio y en menor tiempo (Guajardo, 1996). Sin embargo, para concebir dicho concepto, es preciso que las organizaciones mejoren cada vez ms sus procesos de manera que logren la excelencia, garantizando as la satisfaccin total del cliente; no obstante, ha sido necesaria la evolucin del significado dado a la palabra calidad a lo largo del tiempo para lograrlo, involucrando un avance incremental desde la inspeccin masiva al control de calidad, que utilizaba mtodos estadsticos (James, 1997), hasta un salto cualitativo importante cuando se pasa a los enfoques de aseguramiento de la calidad (AC) y de gestin de calidad total (GCT), en los que el nfasis se pone en la prevencin de los errores y la mejora de los procesos para evitar que los reprocesos ocurran (Moreno, 2001). stos 2 ltimos enfoques, al contrario que los primeros, pueden ser considerados enfoques de direccin, dada su atencin a los aspectos de gestin y su carcter sistmico (Lindsay, 2000). En la Figura 1

(Anexo 1) se describen brevemente segn Gutirrez (1997) cada uno de los enfoques anteriormente mencionados. La gestin de la calidad total (GCT) la cual toma vital importancia en este trabajo, es un concepto ms global e integrador; es esencialmente el desarrollo de una ideologa, mtodos y acciones diseados para satisfacer completamente al cliente, por medio de la mejora continua (Sanders, 1999); en este aspecto, la gestin de la calidad conlleva una gran responsabilidad, ya que pretende, primero satisfacer continuamente al cliente; segundo, ofrecer un entorno de aprendizaje dentro de la organizacin; y tercero, asegurar la supervivencia de la empresa mediante la reestructuracin de las prcticas de administracin acostumbradas (Brocka, 1994). Jablonsky (1996) menciona que la GCT tiene las siguientes caractersticas; enfoque centrado en el cliente, el cliente incluye no slo a personas externas que adquieran los productos o servicios, sino clientes internos (como el personal) que interactan y sirven a otros dentro de la organizacin; preocupacin por la mejora continua, la GCT es el compromiso de nunca estar satisfechos; "muy bien" no es suficiente, la calidad siempre puede mejorarse. Otra caracterstica importante es, mejorar la calidad de todo lo que la organizacin hace, ya que se emplea una definicin muy amplia de la calidad, que no slo se relaciona con el producto final, sino con la forma en que la organizacin maneja la entrega, con qu rapidez responde a una queja, con cunta cortesa se contestan los telfonos, entre otras. Finalmente, la medicin exacta, en la cual se utilizan tcnicas de estadsticas para medir cada variable crtica en las operaciones de la organizacin, que son comparadas con estndares a fin de investigarlos problemas y eliminar sus causas. Se debe hacer nfasis en que todos los aspectos anteriormente mencionados, juegan un papel trascendental en la percepcin final del cliente sobre el producto o servicio; en este sentido, la gestin de calidad est ntimamente ligada con el capital humano de una organizacin ya sea de manera directa o indirecta, no puede haber calidad, si no hay calidad en las personas. Una organizacin con un recurso humano competente, y conciente de su compromiso con la calidad, puede destacarse como poseedora de una muy significativa e importante ventaja competitiva (Rodrguez, 1997).

II.1.2 Gestin de la calidad en el servicio

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad; prcticamente en todos los sectores de la economa se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y, por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios (West, 1996), por lo que las empresas se deben caracterizar por el altsimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que los compran o contratan; esta calidad, va a depender de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. En este sentido, el servicio es en esencia, el deseo y conviccin de ayudar a otra persona en la solucin de un problema o en la satisfaccin de una necesidad; para lograrlo el personal en todos los niveles y reas debe ser consciente de que el xito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atencin de las demandas de las personas que son o representan al cliente (Santillana, 1995). La gestin de calidad en el servicio se fundamenta en la retroalimentacin del cliente sobre la satisfaccin o frustracin de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son crticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos (Bravo, 1999). El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrn debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfaccin del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la direccin general para evitar cualquier suspicacia del cliente, esto inspirar confianza en los mismos y servir de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacen (Hirata, 1993).

II.1.3 Filosofas de gestin de calidad en el servicio

Para poder entender los principios de la gestin de la calidad, en este caso en el sector de servicios, es importante conocer a los grandes maestros creadores de las diferentes filosofas y herramientas relacionadas, ya que conociendo las circunstancias que rodearon la

creacin de las mismas, se tendr una idea clara de cmo, cundo, dnde y por qu es posible aplicarlas en los distintos proyectos de mejora continua. Walter E. Deming Uno de los mas connotados exponentes de la filosofa moderna de la calidad total, es el Dr.Walter E. Deming de quien se afirma es el padre de la revolucin industrial japonesa. Obtuvo su doctorado en fsica y trabaj muchos aos al servicio del gobierno de los Estados Unidos, en el departamento del censo, particularmente trabajando con tcnicas estadsticas ejemplificadas. El ascenso de Deming a la fama est ntimamente relacionado al desarrollo de la calidad en Japn. A fines de los aos 40`s, se convirti en el conductor de la supervivencia Japonesa; debido a las grandes contribuciones que ste hizo a ese pas despus de ocurrida la Segunda Guerra Mundial (Guajardo, 1996). E. Deming (1989 p.127), dice que: "la calidad es el orgullo de la mano de obra", entendiendo mano de obra en el ms amplio sentido y agrega que "la calidad se define en trminos de quien la valora". Con este concepto ciertamente afirma que el capital humano es un factor imprescindible para lograr la calidad en el servicio que una empresa otorga, ya que la actitud del personal permite la satisfaccin del usuario final. Armand Feigenbaum El Dr. Armand V. Feigennaum es el iniciador del control total de calidad. La primera edicin de su libro Control Total de Calidad fue complementada mientras l era un estudiante de doctorado en el Instituto Tecnolgico de Massachussets. Su trabajo fue descubierto por los japoneses en los aos 50`s cuando ocupaba el puesto de director de la calidad en la General Electric Co, donde tuvo contacto con compaas como Hitachi y Toshiba. Posteriormente se le asoci con la traduccin de su libro Control de calidad: principios, prcticas y administracin (Reyes, 1994). Por 10 aos Armand V. Feigennaum fue gerente de operaciones de manufactura a nivel mundial y de control de calidad en la General Electric Co.; antes de convertirse en presidente de la General System Co. Inc. Fue el presidente fundador de la Academia Internacional de la Calidad y expresidente de la American Society For Quality Control quien lo premi con la medalla Edwards y el premio Lancaster por sus contribuciones a la calidad y a la productividad (Aguilar, 1999). Feigenbaum propone

que la calidad es una determinacin del cliente, la cual est basada en la experiencia actual del cliente con los servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, concientes o inconscientes, tcnicamente operacionales o enteramente subjetivos y siempre representando un blanco mvil en un mercado competitivo. De este modo pone nfasis en el punto de vista administrativo y considera a las relaciones humanas como fundamentos de las actividades en el logro de la calidad (Coutio, 1997). Feigenbaum subraya que la calidad no significa mejor si no lo mejor para el cliente en servicio y precio (Bravo, 1999). Joseph Moses Juran Naci en Estados Unidos, inici su carrera profesional como ingeniero en 1924, y en 1951 public su primer libro, Manual de Control de Calidad, que lo encumbr internacionalmente. Tal como Deming, Juran fue invitado a Japn a principios de los 70s por la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros (JUSE), con el fin de conducir seminarios para ejecutivos de nivel alto y medio. Sus conferencias tienen un fuerte contenido administrativo enfocado en la planeacin, organizacin y responsabilidades de la administracin en calidad, y en la necesidad de establecer metas y objetivos para la mejora (Pola, 1999). Hay muchos aspectos importantes en el mensaje de calidad de Juran. Algunos de los principales son su definicin de calidad de un producto o servicio como adecuacin al uso la cual se define como aquellas caractersticas que responden a las necesidades del cliente y la ausencia de deficiencias, es decir, todas aquellas caractersticas de un servicio en este caso que el usuario reconoce que lo benefician; la triloga de calidad, el concepto de autocontrol y la secuencia universal de mejoramiento (Guajardo, 1996). En cuanto a la calidad en el servicio Juran la define como la adecuacin para su uso en trminos de diseo, conformidad, disponibilidad, seguridad y uso prctico (Novelo, 2002). Juran a diferencia de Deming, no propuso un cambio cultural importante en la organizacin, si no que buscaba mejorar la calidad trabajando dentro del sistema con el que los directivos estaban familiarizados. Por otra parte, Juran manej una espiral sin fin de actividades, que incluye investigacin de mercados, desarrollo de productos, diseo, planeacin para la manufactura, compras, control de procesos de produccin, inspeccin, ventas, seguidas de la retroalimentacin del cliente. La interdependencia de estas

funciones destaca la necesidad de una administracin de calidad competente en toda la empresa (Evans, 2005). Kaoru Ishikawa El Dr. Ishikawa naci en 1915, se gradu como ingeniero en 1939 en la Universidad de Tokio, especializndose en qumica aplicada. En 1947 trabaj como profesor asistente en esa misma universidad; obtuvo un doctorado en ingeniera y fue promovido a profesor en 1960. Es conocido como el pionero del movimiento de los crculos de calidad, que inici en la dcada de los aos 60`s, esta idea surgi con la necesidad de fomentar en todo Japn la educacin sobre la calidad, no slo a niveles gerenciales, sino tambin a niveles de los encargados de la lnea de produccin (Omachonu, 2004). Otra aportacin importante de Ishikawa fue la llamada CTC (teora del control de calidad) donde consideraba que la calidad total afecta a todas las actividades y miembros de la organizacin (empresa); afirm que tambin lo hace a la cadena de suministros, como la administracin del personal y los aspectos relacionados con la atencin al cliente y el servicio postventa. En este sentido, convierte al capital humano en el elemento fundamental de su teora, transformando a la capacitacin laboral de los empleados en el eje esencial para el compromiso con la calidad total (Ishikawa, 1999). Phillip B. Crosby Consultor en calidad de Estados Unidos, se ha distinguido por ser un excelente vendedor de los conceptos de calidad total en las empresas; presidente de su propia empresa de consultora y del colegio de calidad en Winter Park, Florida, se inici como inspector de calidad, y trabaj en la compaa telefnica ITT (Internacional and Telegraph Corp) como director de calidad y vicepresidente corporativo (Goetsch, 2003). Crosby (2000 p.56), dice que: hacer las cosas bien a la primera vez, no aade costo al servicio; pero, si se hace mal, hay que corregirlas posteriormente, lo que representa costo extra para el prestador del servicio y el cliente. Segn sus estimaciones, las organizaciones que no aplican la administracin de la calidad gastan del 20 al 40% de sus ventas en retrabajos, desperdicios, descuentos por calidad inferior, pago de garantas y daos a los clientes, y otros costos relacionados con la mala calidad, adems, sostiene que la calidad no es slo responsabilidad del departamento de

calidad o del de produccin, sino de todos los empleados de la organizacin, la calidad empieza con la gente, no con las cosas (Acua, 2000).

II.1.4 Gestin de calidad en el manejo de RPBI

En la actualidad con los cambios producidos durante los ltimos aos en el sector salud el manejo adecuado de los RPBI, se ha transformado en una parte que ha cobrado vital importancia, debido a que se estn aplicando medidas concertadas para lograrlo; sin embargo, la capacitacin y comunicacin social son muy importantes en esta rea, ya que al igual que ocurre en otras reas ambientales, la prevencin de riesgos asociados con el manejo de residuos biolgicos, slo puede lograrse de manera efectiva si se crea una verdadera cultura de calidad alcanzando con ello la seguridad en todas las dimensiones de la actividad social, empezando por aquellas empresas involucradas en el proceso de manera que puedan contribuir a mejorar su gestin (Zavala, 2004); es por ello imprescindible que las organizaciones dedicadas ya sean al transporte o destruccin de RPBI presten un servicio de recoleccin de calidad el cual garantice el tratamiento y destruccin adecuada de dichos residuos a las empresas generadoras (laboratorios, hospitales, consultorios dentales, etc.), de tal forma que se avale la seguridad de estas instituciones (Volkow, 2006). Norma Mexicana 087-SSA-2002 A principios de los aos noventa se inici en Mxico un proceso de negociacin para que el pas entrara a un nuevo estilo de desarrollo econmico que tena como fin la liberalizacin del comercio. Esta nueva tendencia impact a todas las ramas y sectores de la economa. Para el caso ambiental, la nueva postura gener un proceso de actualizacin y modernizacin regulatoria (Carmona, 2000). El proceso de transformacin se inici en 1992 cuando el rgimen legal de los recursos naturales cambi radicalmente las leyes sobre suelo urbano y rural, los bosques, los minerales, la pesca, entre otros, tenan un nuevo marco legal. En paralelo, fue necesario hacer tambin algunas adecuaciones en materia administrativa, creando un nuevo marco normativo institucional. Esto se inici con la creacin en 1992 de la

Procuradura Federal de Proteccin al Ambiente (PROFEPA), y culmin con la creacin de la Secretara de Medio Ambiente, Recursos Naturales y Pesca (SEMARNAP) en 1995 (Rodrguez, 2000). En este proceso de transformacin fue necesario reformar el marco legal ambiental. En marzo de 1995 se inici un proceso de revisin de la Ley General del Equilibrio Ecolgico y la Proteccin al Ambiente (LGEEPA) en el que se convoc a todos los sectores e interesados a participar en las posibles reformas a la misma. La convocatoria fue girada por el poder ejecutivo, a travs de la SEMARNAT, y por las comisiones de ecologa de la cmara de senadores y de la cmara de diputados. Dieciocho meses ms tarde, el 22 de octubre de 1996, fue turnada la iniciativa conjunta presentada por el ejecutivo y el congreso de la unin a travs de las comisiones de ecologa. Se inici el proceso legislativo que culmin el 24 de octubre aprobndose por unanimidad las reformas a la LGEEPA en la cmara de diputados y, una semana despus, por los senadores (Cortina, 2006). El marco legal de los RPBI en Mxico estaba sustentado por la NOM-087-ECOL-1995 publicada en el diario oficial de la federacin del 11 de noviembre de 1995 y que tiene por objetivo establecer los requisitos para la separacin, envasado, almacenamiento, recoleccin, transporte, tratamiento y disposicin final de los residuos biolgico-infecciosos que se generen en establecimientos que presten atencin mdica; tales como clnicas y hospitales, as como laboratorios clnicos, laboratorios de produccin de agentes biolgicos, de enseanza y de investigacin, tanto humanos como veterinarios en pequeas especies y centros antirrbicos (Umaa, 1996); sin embargo, la experiencia derivada de la aplicacin de esta norma, llev a identificar diversos problemas que ameritaron su revisin y adecuacin, la cual consider las caractersticas de los diferentes tipos de unidades mdicas, incluyendo las de las poblaciones rurales. Se cuidaron adems en forma especial, aspectos de seguridad de los trabajadores de la salud, orientando acciones para promover que los propios centros hospitalarios realizaran el manejo adecuado de los RPBI dentro de sus instalaciones. Todo lo anterior no era mencionado en la versin 1995, por lo que a principios del 2000 se propone un proyecto de norma con modificaciones, la cual se public en el diario oficial de la nacin el 17 de febrero del 2003 como NOM-087-ECOL-SSA-2002, relacionada con proteccin ambiental, salud ambiental,

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manejo de residuos peligrosos biolgico-infecciosos, clasificacin y especificaciones de manejo (Moreno, 2000). Es importante mencionar que en Mxico existe un gran marco legal en el cual las empresas mexicanas deben fundamentarse para la realizacin de su producto o prestacin de su servicio como se ha mencionado; sin embargo, estas normas por si solas no son una garanta para los clientes y proveedores sobre la calidad del producto o servicio, y mucho menos a nivel internacional, es por ello que las empresas mexicanas se han visto en la necesidad de adoptar estndares que permitan sustentar la calidad; tal es el caso de la norma ISO 9000, la cual se describe a continuacin.

II.1.5 Normas ISO 9000

Existen diversos modelos para obtener calidad y excelencia en los puntos antes mencionados; muchos pases han creado sus propios modelos. Posiblemente el modelo ms ampliamente usado ahora mismo en el mundo sea la norma ISO 9000, con ms de 600 mil certificaciones repartidas entre ms de 160 pases; esto como resultado de la estrategia de algunas empresas que desean insertarse o permanecer en el mercado internacional, ya que esta norma ha significado un conjunto de beneficios que posibilitan su aplicacin de forma ms extendida en cualquier organizacin (Baeza, 2000). ISO 9000 es una norma internacional con casi veinte aos de vigencia que establece las bases necesarias para una buena administracin, asegurando que la organizacin produzca, de manera repetida y sistemtica, productos o servicios que satisfagan los requisitos de sus clientes (Barret, 1999). La organizacin ISO ISO significa Organizacin Internacional para la Estandarizacin y es una federacin mundial cuyos miembros son representantes elegidos de cuerpos de estndares nacionales de 96 pases de todo el mundo (Palln, 1995). Esta organizacin tiene como sede la ciudad de Ginebra, Suiza, y se articula en comits tcnicos que se encargan de la elaboracin de las normas internacionales; dichos comits estn integrados por miembros de los organismos federados interesados en el objeto de trabajo de la comisin. Una vez elaborado el proyecto de

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norma, ste es enviado a los organismos miembros para su aprobacin; tras lograr dicha aprobacin las normas son difundidas internacionalmente a travs de los organismos nacionales federados (Peach, 1997). La familia de normas ISO apareci por primera vez en 1987 teniendo como base el estndar britnico (BS), y se extendi principalmente a partir de su versin ISO 9000:1994, estando actualmente su versin 2000. Esta familia est constituida principalmente por las normas que se describen en la Tabla 1 (Anexo 2). ISO 9001:2000 La norma ISO 9001:2000 es una norma genrica que puede aplicarse a todo tipo de organizaciones, como son: industriales, comerciales, de servicio pblico y privadas. Esta norma no slo contempla el aseguramiento de la calidad, sino que incluye la necesidad de que las empresas demuestren su capacidad para satisfacer al cliente y mejorar sus procesos de forma continua, trae mayor claridad a las metas y objetivos de la organizacin y ayuda a unificar a todos los empleados y procesos hacia la consecucin de los objetivos (Antn, 2001); adems, incorpora la aplicacin de principios sobre los que se fundamenta la gestin de la calidad los cuales pretenden generar un mayor entendimiento entre los niveles de las organizaciones y lograr el compromiso de todo el personal hacia la calidad (http://www. gestiopolis.com/ canales/gerencial/ artculos /27 /ISO .htm, 2004). Dichos principios se mencionan en la Tabla 2 (Anexo 3). Los requerimientos de ISO 9001:2000 pueden utilizarse para crear una base exitosa sobre la que es posible construir organizaciones altamente competitivas, sin embargo, la mayora de las veces no es algo fcil al inicio, y si no se genera un compromiso en la organizacin, esta no prosperar y quiz tampoco sobreviva en el mercado contemporneo. Sistemas de gestin de calidad basados en ISO 9001:2000 En la norma ISO 9001:2000 se han reunido en un conjunto de requisitos para un SGC sea aplicable a cualquier tipo de organizacin, no importa su tamao, localizacin o si pertenece al sector pblico o privado. El sistema de calidad basado en ISO 90001:2000 de acuerdo con Elizondo (2000) identifica tres caractersticas fundamentales que estn presentes en aquellas organizaciones que sobresalen en trminos de calidad y desempeo excelente,

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primero, se enfocan en los procesos, lo cual es lgico si consideramos que todos los productos o servicios que lleva a cabo una organizacin se producen a travs de algn proceso; en segundo lugar, las organizaciones tiene que estar enfocadas hacia sus clientes, ya que la razn de ser de cualquier organizacin son sus clientes. En este apartado se incluyen no slo los clientes externos (quienes adquieren un producto o reciben un servicio) sino tambin los clientes internos (por ejemplo, los empleados de una organizacin reciben un servicio de su departamento de recursos humanos, es decir, son sus clientes), por lo que las organizaciones tienen que medir peridicamente la satisfaccin/insatisfaccin de ambos tipos de clientes. Finalmente en tercer lugar, estas organizaciones involucran en sus procesos el mejoramiento continuo. Todas las actividades de la organizacin deben medirse, analizarse y mejorarse continuamente, un modelo sencillo y popular es el ciclo de mejora continua de Deming conocido como Planificar-Hacer-Verificar-Actuar o PDCA por sus siglas en ingls. Ahora bien, segn Cianfrani (2002) hoy en da las empresas descubren que adoptar un SGC les ayuda a enfocarse en el cumplimiento de sus objetivos, ya que han descubierto que se mejora la capacidad de las organizaciones de entender y cumplir plenamente los requerimientos de los clientes en forma consistente; mejora el desempeo desde el punto de vista financiero al aumentar los ingresos y reducir los costos, creando una ventaja competitiva en algunos mercados, permitiendo a las organizaciones competir en otros en donde la mayora de los dems proveedores potenciales estn certificados. En los tiempos actuales de incertidumbre, a las personas les preocupa proteger sus empleos; si una organizacin no tiene una base de integridad sin compromisos, las aventuras en el mundo de excelencia en el desempeo, o los intentos por sostener programas de mejora son ejercicios estriles. Por ello los requerimientos de ISO 9001:2000 pueden utilizarse para crear una base slida sobre la que es posible construir organizaciones exitosas; sin embargo, para lograr una adecuada implementacin de un SGC, deben seguirse las normas y guas de calidad que contemplan y brindan el marco para documentar en forma efectiva los requisitos establecidos en las especificaciones del producto o servicio (Stapp, 2001).

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Documentacin del sistema de gestin de calidad basada en ISO 9001:2000 El SGC debe incluir los documentos que requiere la organizacin para asegurarse que posee una planeacin, operacin y control de procesos eficaces. Asimismo, es preciso tener declaraciones documentadas de una poltica y objetivos de la calidad, un manual de calidad y los procedimientos documentados que requiere la norma (Cruz, 1998). Dichos documentos, deben describir las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que gerencia, efecta y verifica el trabajo que afecta a la calidad, como se deben efectuar las diferentes actividades, la documentacin que se debe utilizar y los controles que se deben aplicar (Nava, 2005). Desde la perspectiva de la norma, es necesario documentar 3 niveles que representan el sistema de calidad. No hay que confundir con esto que sea la nica documentacin requerida, el primer deseo podra ser documentar slo estos procedimientos, pero esto depende entre otros factores del grado de madurez de la organizacin, es decir, a mayor madurez de los conceptos de calidad, se podran ir eliminando procedimientos; sera muy difcil para una empresa que inicia un sistema de calidad, no tener procedimientos para ciertos criterios de la norma, dada la dificultad que tendra para comunicarlos e implementarlos (Senlle, 2001). En ocasiones, cuando se documenta, desarrolla e implementa un procedimiento es posible determinar cmo se hacen las cosas y determinar su desempeo; cmo utilizarlo para establecer las mejores prcticas y que stas se implementen en toda la organizacin (Glitlow, 1999). En la Figura 2 (Anexo 4) se muestra una pirmide que ejemplifica los niveles de documentacin que se requieren en el sistema de calidad. Cabe recalcar que, no es requisito de la norma tener exactamente esos niveles, el tamao de cada uno de ellos va a depender de las necesidades propias de cada organizacin. El manual de calidad es la parte ms importante del SGC; en l, deben referirse los procedimientos documentados del sistema de la calidad destinados a planificar y gerenciar el conjunto de actividades que afectan la calidad dentro de una organizacin. Este manual debe igualmente cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de calidad requerida para una organizacin. Tambin deben ser agregados o referenciados al manual de calidad

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aquellos procedimientos documentados relativos al sistema que no son tratados en la norma seleccionada pero que son necesarios para el control adecuado de las actividades (Flores, 1998). Los manuales de la calidad son elaborados y utilizados por una organizacin para comunicar la poltica de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la organizacin, describir e implementar un sistema de la calidad eficaz, suministrar control adecuado de las prcticas y facilitar las actividades de aseguramiento y las bases documentales para las auditoras, as como adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad (Server, 2002). El manual de procedimientos generales; incluye, los documentos que describen los mtodos de trabajo de las empresas, ampliando lo descrito en el manual de calidad. Un procedimiento general describe cmo se llevan a cabo las actividades de los procesos; si dentro de estas actividades se realizan tareas concretas y definidas, en el procedimiento general slo se indica la tarea, la cual se describir con detalle en el siguiente nivel de documentacin (Senlle, 2000); por ltimo, en los procedimientos especficos e instructivos de trabajo, se desarrolla en profundidad una actividad que se indica en el procedimiento general. Se tienen que establecer los procedimientos especficos e instrucciones de trabajo necesarios para que los procesos se realicen de forma controlada. La diferencia entre los procedimientos y las instrucciones de trabajo deriva en que los primeros corresponden a las preguntas: qu se hace?, quin?, cundo? y las instrucciones de trabajo slo responden a la pregunta: cmo? (http//:www.gestin2000.com, 2003).

II.1.6 Sistemas de gestin de calidad en las pymes

La empresa bajo estudio en este proyecto es una pequea empresa catalogada dentro del grupo de las pymes; las cuales se definen como unidades econmicas de produccin y decisin que, mediante la organizacin y coordinacin de una serie de factores (capital y trabajo), persiguen obtener un beneficio produciendo y comercializando productos o prestando servicios en el mercado (CEOE,1991). Hoy en da dada su importante participacin en la economa nacional, estas empresas se pueden considerar como punto estratgico para el desarrollo del pas, ya que constituyen las organizaciones con mayor capacidad de adaptacin

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a los cambios tecnolgicos y de generar empleo, con lo que representan un importante factor de poltica de distribucin de ingresos a las clases media y baja (Soto, 2003); por lo tanto, debido a la nueva concepcin de la competencia, es de especial relevancia que las pymes contemplen la capacidad de responder en la forma adecuada a los cambios en el mercado nacional e internacional, logrndolo mediante la realizacin de productos y servicios cada vez de mejor calidad (Arnaiz, 2004). Es bien sabido que los recursos de las pymes son limitados por lo que los gobiernos tienen que fortalecer los programas de apoyo. En Mxico existen iniciativas tales como las desarrolladas por COMPITE en su esfuerzo por apoyar la competitividad de las empresas, en estos proyectos de apoyo a pymes se realizan diagnsticos para identificar las necesidades de las empresas y luego se les brinda asesora para la implementacin de sistemas de calidad (http//:www.compite.org.mx/pyme.htm, 2002). Contar con un SGC facilitar que las pymes puedan competir con empresas ms grandes al brindar confianza a sus clientes de que sus productos o servicios mantienen una calidad constante. Por otro lado, las normas tienen implcito la bsqueda del mejoramiento continuo y en el caso de la norma ISO 9001:2000 explcitamente lo solicita, lo cual implica una manera sistemtica para alcanzar y mantener aumentos en la productividad, satisfaccin del cliente y otros objetivos que la empresa se haya planteado (Monnich, 2003). En algunas empresas pequeas se est tan ocupado apagando incendios, que las actividades de mejoramiento pasan a un segundo plano, lo cual eventualmente se convierte en la razn del fracaso de la iniciativa. Antes de iniciar un proyecto de este tipo, la gerencia debe cuestionarse qu tan prioritario ser, as como la manera de transmitir este compromiso hacia el resto de los colaboradores para lograr un compromiso total y con ello alcanzar el xito (Aguilar, 1999). Por lo anteriormente mencionado, en este proyecto se destaca como estrategia de buena administracin la imperiosa necesidad de disear el SGC en la empresa transportista de residuos biolgico infecciosos Ecoentorno S.A. de C.V., de tal forma que se impulse la productividad en sta para hacerla ms competitiva, ya que la realizacin de un servicio de calidad siendo en este caso la recoleccin y transporte de RPBI; se torna una actividad compleja debido principalmente a la falta de un sistema debidamente documentado, lo cual trae consecuencias que se ven reflejadas en el rendimiento de la empresa.

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II.2 Revisin de antecedentes

El concepto de calidad ha cambiado a lo largo del tiempo y ha tomado diferentes enfoques dependiendo de la poca, filosofa y cultura en que se haya adoptado (Gonzlez, 1996); en la dcada de los 70s, se tom conciencia de la importancia estratgica de la calidad, la mejora y la satisfaccin del cliente, con lo que se empez a publicar lo hecho en Japn; adems en muchas empresas y organizaciones del mundo occidental iniciaron sus programas de calidad como una accin estratgica para mejorar su competitividad. Tambin se comenz a publicar una amplia y variada literatura sobre la administracin y gestin de la calidad y sus herramientas (Jacome, 1998). En 1977, algunos pases de Europa tenan establecidas normas nacionales en sistemas de calidad sobre todo en la industria manufacturera, el Reino Unido en 1979 a travs de la Institucin de Estndares Britnicos public la BS 5750 para establecer principios genricos de la calidad con la finalidad de satisfacer la necesidad de contar con una norma internacional mnima para generalizar la forma en que las empresas manufactureras deban establecer mtodos de control de calidad. Para lograrlo, 20 pases con participacin activa y 10 pases observadores adicionales se reunieron y crearon una serie de normas de administracin de sistemas de calidad denominadas ISO 9000, que finalmente se emiti en 1987, con el objetivo de unificar y estandarizar los numerosos enfoques de sistemas de aseguramiento de calidad que hasta la fecha existan (Hoyle, 2002). Es importante sealar que cada pas cuenta con su propia agencia certificadora, sin embargo, ISO 9000 se implementa en muchos pases del mundo como la llave para que sus organizaciones compitan con aquellas que son consideradas de excelencia, ya que ISO 9000 ha ayudado a las compaas a tener un sistema de calidad documentado y a realizar una buena planeacin para llevarlo a cabo (Tello, 1998). En Mxico la calidad se introduce en la dcada de los 80s, debido a la gran crisis econmica que enfrenta en 1982, las empresas mexicanas visualizan la necesidad de exportar para poder permanecer en el mercado; por esto buscan la manera de ser altamente competitivas a nivel nacional e internacional (Lasso, 1995); en este sentido, stas tienen que compensar su atraso tecnolgico con una mayor atencin a la calidad de su producto o servicio, logrando este

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objetivo mediante la implementacin de sistemas administrativos de calidad (Senlle, 2001); por lo que se considera importante que las empresas (cualquiera que sea su tamao) cuenten con dichos sistemas para obtener altos rendimientos econmicos y asegurar su futuro; lo que significa tambin organizarse de tal forma que d garantas a los usuarios, compradores, trabajadores, directivos y accionistas, ya que la mayora de estos clientes, tanto en el sector privado como en el pblico, buscan la confianza que puede dar el hecho de que las organizaciones cuenten con un sistema de calidad (Shotell, 1995). En un estudio realizado por Rivas (2005), el cual fue expuesto en el congreso nacional de la Academia de Ciencias Administrativas, celebrado en mayo del 2005 en la ciudad de San Luis Potos, se inform sobre los resultados de la aplicacin de la norma ISO 9001:2000 en 96 empresas mexicanas, los cuales fueron gratificantes ya que el 84.3% de estas empresas ha recibido el Premio Nacional de Calidad. Otro aspecto que Rivas incluy en su proyecto fue la evaluacin de estrategias para la implementacin de la norma, con la cual se concluy que las empresas que llevan el control estratgico de sus procesos son mayormente competitivas y tienen un mejor desempeo que aquellas organizaciones las cuales no han mostrado iniciativas de calidad y no existe un compromiso formal para llevar a cabo la correcta aplicacin de la norma. En el sector salud y medio ambiente, las empresas ya se estn tomando conciencia de la importancia de la gestin de la calidad y la mejora continua, por lo que se han preocupado por elevar la calidad en los servicios de salud y medio ambiente para llevarlos a niveles aceptables en todo el pas y as lograr que sean claramente percibidos por la poblacin (http//:www.bibliotecas. salud. gob. mx/ greenstone /collect /publin1 /index /assoc /HASH0112.di r/doc. pdf, 2000). La Organizacin Mundial de la Salud (OMS) se ha involucrado en el anlisis de las sustancias y residuos peligrosos para proponer a los gobiernos alternativas de gestin encaminadas a la proteccin de la salud (www.cepis.opsoms.org/bvsaidis/resisoli/mexicona/R-0055.pdf, 2004). En Amrica Latina, el Centro Panamericano de Ingeniera Sanitaria y Ciencias del Ambiente (CEPIS), realiza actividades dirigidas al fortalecimiento de las capacidades de los pases a travs de metodologas normativas de manejo de residuos peligrosos para la salud, con nfasis en la gestin de la

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informacin, administracin de la calidad, medio ambiente, regulacin sanitaria y seguridad ocupacional (http//:www.bvsde.opsoms.org/cepis/e/cepisacerca.html, 2002). Venezuela, Brasil, Argentina, Colombia y Mxico, entre otros; son pases que se han dado a la tarea de legislar y trabajar sobre el manejo de los residuos catalogados como peligrosos e infecciosos, estableciendo normas tcnicas, reglamentos especficos y estndares como ISO 9000 con la finalidad de mantener como meta comn, el establecimiento de procedimientos para la recoleccin de los mismos bajo condiciones de higiene y seguridad, sistemas de tratamiento y sistemas administrativos de calidad en empresas subrogadas de transporte y tratamiento de RPBI (Umaa, 1996). En la Universidad de California, Berkeley se llev a cabo un proyecto piloto de un sistema de gestin integral de los denominados RPBI, tomando en cuenta con las reglas y regulaciones establecidas por el Ministerio de Medio Ambiente y Forestal (MOEF), del gobierno de California. Este proyecto fue instituido usando los elementos y herramientas de la gestin de la calidad establecidos en la norma ISO 9001:2000 y describe en trminos de metodologa el uso de las diferentes etapas del proceso de implementacin del sistema mediante el ciclo HPVA, obteniendo como resultado la implementacin eficaz y efectiva, en poco tiempo en el 73.2% de las empresas involucradas en ese giro (Shantanav, 2001). Un estudio realizado en la ciudad de Tijuana, presentado por Marina (2005), sobre el manejo de residuos peligrosos biolgico infecciosos por los trabajadores de las empresas recolectoras y transportistas de la misma entidad, tuvo el objetivo de identificar la mala gestin del servicio prestado mediante un diagnstico sobre las prcticas empleadas en el manejo de residuos y la ocurrencia de accidentes, exponiendo como resultados que durante el periodo de este estudio se detectaron 8 accidentes de los cuales 5 sucedieron cuando los empleados no portaban equipo de proteccin, as como tambin no haban recibido cursos de capacitacin, ni actualizaciones en cuanto al manejo de los residuos. Otro trabajo de investigacin presentado en la Universidad Jurez Autnoma de Tabasco por Llard (2004) denominado costo y efectividad en el manejo de los residuos peligrosos biolgico infecciosos en una empresa transportista de RPBI, tuvo la finalidad de determinar

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las diferencias entre la reduccin del nmero de no conformidades en el servicio despus de implementar un SGC, y presentar una evaluacin econmica. Los resultados reportaron que despus de la implementacin del sistema, se redujo el nmero de no conformidades en un 34.5%, en la evaluacin econmica se report una disminucin de gasto de $ 39, 650 pesos en el ao de la intervencin. En la ciudad de Puebla se realiz en el 2004, por parte de la Facultad de Medicina de la Benemrita Universidad Autnoma de Puebla (BUAP) un estudio sobre RPBI presentado por Vzquez (2004), el cual trat sobre el conocimiento de la gestin y normatividad de los residuos peligrosos en tres empresas transportistas de la regin, cuyas conclusiones reportan que los trabajadores que manejan los residuos no son capacitados adecuadamente acerca de las normas, as como tambin en caso de algn accidente no existen programas de inmunizacin, por lo que resume que es responsabilidad de las empresas tomar las medidas necesarias para estandarizar los procesos, crear medidas correctivas y preventivas, as como capacitarlos peridicamente; acciones que pueden lograrse mediante la implementacin de un SGC. Por otra parte, muchas empresas se han visto beneficiadas con la implementacin de sistemas de gestin de calidad, as como alguna estrategia que mejore la calidad en sus servicio, por ejemplo, el ISSSTE implement de manera exitosa un SGC para posteriormente obtener la certificacin ISO 9001:2000 en abril del 2004, por el organismo suizo internacional Sciet Generalit de Survillance (SGS). Como parte importante del sistema debido a que es una institucin que presta servicios de salud y en consecuencia genera residuos infecciosos, implement un programa de fortalecimiento ambiental, el cual busca minimizar el impacto ambiental que provocan la generacin de esos residuos en sus unidades de segundo y tercer nivel, as como tambin busca estandarizar los procesos y procedimientos relacionados con la recoleccin y transporte de RPBI, conforme al compromiso institucional de coadyuvar a mantener un sano equilibrio entre la proteccin de la salud humana y la calidad del medioambiente (http://www.issste.gob.mx/website/comunicados/boletines/2004/abril/10/htm, 2004).

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El Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) se hizo acreedor en el 2004 del premio intragob, implementando como parte de este proceso, e incluyndolo en el criterio 7.0 Impacto en la sociedad, en su apartado 7.1 Mejoramiento del entorno, varios programas y planes de cumplimiento y mejora en cuanto a la gestin de los residuos peligrosos, llevando a cabo la aplicacin prctica de la NOM 087 SEMARNAT SSA1 2002, para el manejo de los RPBI (http//:www.innova.fox.presidencia.gob.mx/intragob/2004/index.php, 2004). En el caso de empresas dedicadas al transporte y recoleccin de RPBI, los cuales se han transformado en una parte que ha cobrado vital importancia en el rea de calidad del medio ambiente, han mostrado preocupacin por mejorar sus procesos, con la finalidad de reducir el gran impacto que tienen sobre el ambiente; por lo que en este sentido, la empresa Ecotrmica de Oriente SA de CV, ha implementado un SGC segn la norma ISO 9001:2000 e ISO 14000 para los procesos de transporte, almacenamiento e incineracin de RPBI, as mismo en seguridad industrial; actualmente se encuentra en proceso de certificacin bajo la Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin en Mxico (http://www.aenor.org.mx/aenor/pdf/ organismos/de/certificacion/seguridad%20y%20salud%en%20el%20trabajo.pdf,2006). Ecomayab, Ecologa del Mayab SA de CV, una empresa mexicana ubicada en la ciudad de Mrida,Yucatn, especializada en el manejo integral de residuos peligrosos, fue la primera empresa en su tipo en obtener la certificacin ISO 9001:2000 expedida por CALMECAC y ANAB en el 2005, como se describe en http://ecomayab.com/1_Empresa.php;(2006), as como tambin obtuvo el certificado de industria limpia otorgado por la Procuradura Federal de Proteccin al Medio Ambiente (PROFEPA) en el 2006. ATHER procesos SA de CV ubicada en Chihuahua, Chihuahua, es otra empresa dedicada a la recoleccin y transporte de RPBI que implement un SGC basado en la norma ISO 9001:2000 en el rea de recoleccin, y manejo de los RPBI obteniendo la certificacin por la organizacin CALMECAC en el 2006 (http:// www.semarnat.gob.mx/ certificacin. empresas. rpbi. pdf, 2006). Otra empresa transportista que ha documentado sus procesos administrativos y tcnicos bajo los requerimientos de la norma ISO 9001:2000 es la empresa SIMARI SA de CV ubicada en la ciudad de Tepeji del Ro en Hidalgo, con el cual ha conseguido suministrar con seguridad, en forma confiable y a los mejores costos y calidad, el manejo integral de materiales y residuos

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peligrosos para satisfacer plenamente las necesidades especficas de sus clientes, logrando con ello consolidarse como una de las mejores empresas del pas en cuanto a la prestacin de este servicio. (http://www.simari.com.mx, 2005). Finalmente es importante mencionar, que el estado de Veracruz es uno de los ms promisorios en el tema de competitividad y calidad como se mencion en la cumbre empresarial pymes Veracruz 2006 (http//: www.uax.edu.mx/ev2/1519.html, 2006). Sin embargo, ha hecho falta implementar acciones en cuestiones de calidad para definir claramente sus fortalezas en cuanto a la gestin de estos recursos, ya que existe un gran nmero de pequeas empresas y organizaciones no lucrativas, siendo un caso especfico las empresas dedicadas a la recoleccin de RPBI, como lo es Ecoentorno SA de CV que han aplazado la adopcin de iniciativas de calidad, ya que no cuentan con los recursos necesarios para establecer y mantener sistemas de calidad ms formales; situacin que afecta directamente el desempeo, rendimiento y productividad de las empresas.

II.3 Delimitacin del problema

La empresa transportista de residuos peligrosos biolgico infecciosos Ecoentorno SA de CV, es una microempresa que inici operaciones en mayo del 2004 en la ciudad de Xalapa, Veracruz; su introduccin al mercado ha sido exitosa, actualmente presta el servicio de transporte y recoleccin de RPBI a lo largo del estado y algunos estados circunvecinos; sin embargo, debido a que el proceso de organizacin se encuentra todava en su fase inicial y al crecimiento acelerado de su mercado, presenta numerosas deficiencias en el servicio, ya que no existe una adecuada planeacin y administracin de recursos tanto materiales como humanos, razn que afecta a todos los procesos y directamente al proceso de recoleccin, originando con ello que no exista organizacin y coordinacin adecuada en la programacin de las rutas de recoleccin; dicha situacin ocasiona innumerables quejas de los clientes por el incumplimiento en la fecha y hora de la recoleccin establecida en el contrato, lo que genera el incremento del volumen de residuos almacenados en la empresa generadora y como resultado,

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un costo elevado para el cliente al momento de la realizacin del servicio, en consecuencia, existen prdidas econmicas en la empresa, ya que sta debe realizar descuentos por el incumplimiento del servicio, adems es importante mencionar que se arriesga la calidad del servicio por la falta de estandarizacin de los procesos lo cual repercute directamente en la satisfaccin total y lealtad del cliente. Por lo tanto, el presente documento es una propuesta para un SGC acorde a ISO 9001:2000 en la empresa Ecoentorno SA de CV con la finalidad de aumentar la productividad, evitando fallas y reprocesos, para mejorar la competitividad, generar resultados rentables para la empresa y disminuir el nmero de quejas.

II.4 Hiptesis
El SGC basado en ISO 9001:2000 de la empresa Ecoentorno SA de CV, permitir disminuir el nmero de quejas de los clientes por demoras en la recoleccin de los RPBI.

II.5 Objetivos

II.5.1 Objetivo general

Proponer un SGC que garantice la estandarizacin de los procesos en Ecoentorno SA de CV y, con ello, se logre disminuir el nmero de quejas de los clientes por demoras en el servicio de recoleccin de los RPBI.

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II.5.2 Objetivos particulares

1. Conocer la situacin actual del sistema de calidad en Ecoentorno SA de CV mediante una evaluacin diagnstica que permita detectar las deficiencias acorde a la norma ISO 9001:2000. 2. Analizar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de Ecoentorno SA de CV, para evaluar la capacidad de respuesta de la organizacin ante el proyecto de mejora propuesto. 3. Evaluar el grado de concordancia del sistema de calidad de la empresa con respecto a los requisitos de la norma ISO 9001:2000. 4. Proponer un SGC que proporcione respuestas rpidas y flexibles en los tiempos de recoleccin de RPBI para cumplir con las expectativas de calidad de los clientes en el servicio. 5. Garantizar el desarrollo de una cultura de calidad en la organizacin.

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III. METODOLOGA

III.1 Aspectos generales

Este proyecto se realiz en la empresa transportista de RPBI Ecoentorno SA de CV, ubicada en la avenida Araucarias, esquina Sebastin Bach S/N de la ciudad de Xalapa, Veracruz, con el objetivo de llevar a cabo una evaluacin diagnstica de la situacin actual de la empresa, elaborar el manual de calidad, as como la propuesta del manual de procedimientos del sistema de gestin de calidad de acuerdo a los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2000 la cual ser la pauta a futuro, para la implementacin y acreditacin de esta empresa en cuanto a los procesos descritos para el transporte y recoleccin de RPBI. Ecoentorno SA de CV como ya se mencion, inicia operaciones en mayo del 2004, esta empresa cuenta actualmente con una sucursal y con 3 unidades de transporte para realizar las labores de recoleccin, as como con una plantilla de personal de 3 operadores tcnicos, 3 recolectores, 2 responsables del rea administrativa y 2 responsables de la coordinacin de programacin y logstica. El periodo de realizacin de este trabajo comprendi los meses de octubre 2006 a agosto 2007, inicialmente se llev a cabo la revisin de la norma para identificar aquellos requerimientos aplicables a la empresa, posteriormente se hizo un diagnstico mediante la aplicacin de encuestas al personal y directivos para identificar aquellos aspectos que seran importantes considerar en la elaboracin de la documentacin y el alcance de la misma. Gran parte de esta investigacin se realiz en las instalaciones de la empresa, de manera conjunta con el personal de la empresa, desde la fase de planeacin, diseo y elaboracin de la documentacin. Es importante mencionar que la direccin general particip activamente en la documentacin aqu propuesta; sin embargo, las acciones de implementacin, mantenimiento y mejora del sistema quedan bajo su responsabilidad, por lo que el director general decidir si se llevan a cabo y el alcance final del SGC resultante.

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III.2 Diseo metodolgico

La base primordial para el xito de cualquier proyecto estriba en disear una estrategia eficaz que permita alcanzar los objetivos generales y particulares, por lo que este estudio se realiz a partir de la recopilacin de informacin en libros, revistas especializadas y toda aquella que proporcion la empresa en donde se llev a cabo el trabajo de investigacin. Los elementos del diseo metodolgico se basaron en el tipo de estudio aplicado en la investigacin, el cual segn Hernndez (2003 p.23) cita a Dankhe, quien divide la investigacin en exploratoria, cuando el tema es poco estudiado, o no hay mucha informacin pues no se han hecho muchas investigaciones al respecto; descriptiva, si ayuda a predecir el comportamiento del objeto de estudio, incluyendo variables; correlacional, cuando la investigacin tiene como propsito evaluar la relacin entre dos o ms conceptos, categoras o variables; y finalmente, explicativa, cuando los estudios son conocidos a profundidad por la persona que los realiza, estn destinados a responder eventos o sucesos fsicos y sociales. El diseo de estudio aplicado en este proyecto corresponde a una investigacin descriptiva ya que tuvo como finalidad identificar todo el contexto bajo el que se desarrollan los principales procesos y actividades realizadas en la empresa transportista las cuales son clave en el buen funcionamiento de la misma, as como tambin, la determinacin de los requerimientos de la norma ISO 9001:2000 para que de esta manera, mediante la elaboracin de la documentacin del SGC se establezca una relacin entre ellos y puedan estandarizarse los procesos. Por otra parte, de acuerdo a su ubicacin temporal, y dado que la investigacin estuvo centrada en el estudio de las actividades realizadas en la empresa durante un solo lapso en el tiempo comprendido entre octubre de 2006 a agosto de 2007; periodo durante el cual se realizaron las observaciones y recoleccin de datos una sola vez; el estudio se considera de tipo prospectivo y transversal. Como poblacin de estudio se tom a todo el personal que labora en la empresa al igual que las actividades desarrolladas por lo que no fue necesario realizar un muestreo, ya que la poblacin es finita y se requera considerarlas a todas y cada una de ellas. A
continuacin se describe el mtodo general utilizado.

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Diagnstico de la empresa: Inicialmente se realiz un diagnstico en la empresa en el cual se obtuvieron datos retrospectivos para extraer la informacin que se tiene en los registros de seguimiento, bitcoras, expedientes de clientes, registros de hojas de embarque, manifiestos, entre otros, con estos datos fue posible obtener un panorama preliminar de la situacin actual de la empresa, el cual no fue muy alentador debido a que no existe un sistema debidamente documentado por lo que en primera instancia, fue difcil obtener un diagnstico de la situacin real por la que atravesaba la empresa, razn por la que fue necesario utilizar otro tipo de herramientas para obtener informacin objetiva y confiable, sin embargo, esta informacin no se descart del todo ya que fue til para iniciar el desarrollo de informacin prospectiva para la investigacin. Se llev acabo un censo ya que se encuest a todo el personal involucrado en las actividades de la empresa (operadores, directivos, administrativos) con la finalidad de conocer el nivel de capacitacin con el que cuentan, las condiciones de las instalaciones, la organizacin, as como el grado de sensibilizacin en cuanto a la cultura de calidad, ya que con ello, se detectaron las deficiencias que existen en cuanto a el servicio, la capacitacin, as como las fortalezas y debilidades en la organizacin. Diseo del plan estratgico a seguir para la elaboracin de la documentacin del sistema: Para que cualquier proyecto de esta ndole sea funcional es vital involucrar al personal y hacerle saber de la importancia de su participacin en el estudio, por lo que en este etapa, se elabor un plan estratgico el cual consisti en llevar a cabo reuniones con todo el recurso humano que labora en la empresa, para hacer de su conocimiento el objetivo del proyecto, y la necesidad del trabajo en equipo para lograrlo, posteriormente, se realiz un curso introductorio sobre ISO 9001:2000 con la finalidad de informarles sobre los conceptos bsicos necesarios para la realizacin de la propuesta. Se planearon sesiones peridicas para llevar a cabo la recoleccin y anlisis de datos en cada puesto y rea de la empresa, todo ello con la finalidad de comenzar a modelar el sistema documental. Recoleccin de datos: En esta etapa se realiz la recoleccin de informacin de manera que pudieran detectarse las necesidades reales de la empresa las cuales fueran un requisito indispensable segn la norma ISO 9001:2000, para ello fue necesaria la aplicacin de un checklist el cual fue una herramienta til para evaluar la adecuacin de los procesos a los

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requisitos de dicha norma. Dentro de esta misma etapa, se seleccionaron aquellos documentos que pudieran ser tiles a los objetivos de este trabajo, sin embargo, a pesar del esfuerzo del director general por que algunos documentos cumplieran con los requisitos de la norma, la mayora de ellos slo fueron utilizables despus de realizar algunas modificaciones, tenindose que reelaborar muchos de ellos. Anlisis e interpretacin de la informacin: Este anlisis fue la pauta para la elaboracin del sistema documental, ya que los resultados obtenidos de las encuestas, el checklist, la herramienta de planeacin estratgica FODA y del diagrama causa y efecto, mostraron de manera evidente la necesidad de llevar a cabo la propuesta del SGC, adems, en esta etapa se concentr toda la informacin requerida; todo esta se integr en una lista general de todos los procedimientos y la documentacin existente en la empresa, se clasific esta informacin de acuerdo al rea, tipo y finalidad, de igual forma se les asignaron claves de registro y se reestructuraron algunos para organizarla. Elaboracin de los borradores del SGC: Se elaboraron los borradores de los documentos exigidos por la norma, la cual comprendi la adaptacin de los puntos cuatro, sistemas de gestin de calidad; cinco, responsabilidad de la direccin; seis, gestin de recursos; siete, realizacin del producto y el punto ocho, medicin, anlisis y mejora continua, todos ellos fueron adecuados mediante la elaboracin de los listados de los procedimientos operativos propios de la empresa recolectora de RPBI como transporte, recoleccin, disposicin final, facturacin, operacin de equipos entre otros procesos importantes as como el manual de calidad en el cual se defini el alcance y el campo de aplicacin, la exclusiones, los antecedentes acerca de la organizacin y del manual, la poltica, los objetivos de la calidad y los planes de calidad, la descripcin de la estructura de la organizacin, las responsabilidades y autoridades y la descripcin de los elementos del sistema de la calidad, as como la descripcin de los procesos de apoyo necesarios. De igual manera, se elabor el procedimiento para la elaboracin de procedimientos y el procedimiento tipo. Es importante mencionar que la direccin general particip activamente en la elaboracin de estos documentos. Se replante el organigrama interno de la empresa, as como tambin se hizo una descripcin de puestos, se asign una clave y registro a los procesos involucrados tal y como lo establece la norma. Estos

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documentos se sometieron a revisin de la direccin para corroborar que la documentacin propuesta era conforme a los requisitos de la norma ISO 9001:2000, una vez revisados se llev a cabo la integracin los documentos definitivos que conformaran la propuesta del sistema documental. Redaccin final del sistema documental: En esta etapa, todos los documentos elaborados y definidos dentro del alcance de la propuesta basada en la norma utilizada, fueron aprobados por la direccin general para quedar a disposicin de la empresa, la cual decidir si se da seguimiento a este proyecto de investigacin, es decir, si la propuesta documental realizada, posteriormente ser la base para el desarrollo e implementacin en forma del SGC.

III.3 Aspectos tcnicos

El objetivo de este trabajo como ya se mencion, es realizar el manual de calidad, el instructivo de trabajo para la elaboracin de procedimientos, as como un procedimiento tipo como propuesta para el manual de procedimientos con la finalidad de satisfacer los requerimientos de la norma ISO 9001:2000. Para lograrlo se llev acabo una revisin exhaustiva de dicha norma, as como de la norma ISO 9000:2000 para comprender las bases y fundamentos necesarios para cumplir en su totalidad las especificaciones ah descritas que permitan la elaboracin adecuada de la documentacin del sistema, de la misma manera se llev a cabo la evaluacin diagnstica de la empresa con la cual pudiera justificarse y destacarse la necesidad e importancia de la propuesta documental. Con la finalidad de realizar el diagnstico y con ello conocer la situacin de la empresa sobre la infraestructura, equipo, organizacin, gestin de calidad, cultura de calidad, seguridad y competencia de personal, se aplicaron 3 encuestas una a cada rea respectivamente: direccin general (Anexo 5) rea administrativa (Anexo 6), rea operativa (Anexo 7), las cuales tal lo especifica su instruccin, la forma de responder fue sencilla mediante la marcacin de un parntesis que slo daban lugar a responder s o no utilizando este sealamiento para confirmar la existencia o carencia de la especificacin. Los resultados fueron interpretados con

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grficos de frecuencias en el software estadstico Minitab 14. Cabe mencionar que se cont con el equipo e infraestructura necesaria para llevar a cabo la recoleccin de la informacin, equipo de cmputo y material de oficina. Una vez interpretados los datos obtenidos, estos fueron revisados por el equipo directivo de la empresa y se obtuvo un anlisis FODA (Anexo 8 y 9) con el cual se detectaron las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas por las que atraviesa actualmente la empresa, esta informacin dio la pauta para justificar la imperiosa necesidad de elaborar la propuesta del SGC. Como una herramienta especfica para verificar que procesos de la empresa eran conformes con los requerimientos de la norma ISO 9001:2000 se dise un cuestionario en Excel, el cual bsicamente es un checklist (Anexo 10) similar a las empleadas durante la realizacin auditoras documentales, es decir, ordenados y agrupados segn los requisitos de la norma; sin embargo el aqu propuesto, slo tiene el objetivo de detectar reas de oportunidad en los procesos de la organizacin referentes a los requisitos ya mencionados; posteriormente, se elabor un diagrama causa y efecto (Anexo 11) en el software Visio, con el cual se visualiza de manera general y resumida los aspectos ms relevantes obtenidos en la lista de verificacin. Una vez obtenida esta informacin se inici la redaccin de la propuesta del sistema documental (Anexos 15, 16, 17).

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IV. RESULTADOS

IV.1 Diagnstico inicial.

La encuesta nos permite obtener informacin sobre una situacin, organizacin, problema o un aspecto involucrado, a travs de una serie de preguntas, previamente establecidas, dirigidas a las personas implicadas en el tema del estudio, por lo que con las encuestas aplicadas al personal de las reas operativa y administrativa, as como a la direccin general se pretendi evaluar ciertos aspectos considerados estratgicos que mostraran algunos resultados preliminares sobre la situacin actual de la empresa, y con ello obtener en primer instancia, informacin til para la planeacin del sistema documental. Estos aspectos fueron: Infraestructura y equipo, seguridad, competencia de personal, organizacin, ambiente de trabajo, gestin de calidad, enfoque al cliente y cultura de calidad, los cuales brevemente se describen a continuacin.

IV.1.1 Infraestructura y equipo

En esta seccin se evalu la percepcin del personal sobre la infraestructura de sus instalaciones de trabajo, as como el equipo y las unidades de transporte con las que cuentan para llevar acabo sus actividades, el espacio de las reas, es decir, la existencia de reas independientes, el orden y limpieza, las condiciones de las unidades de transporte y equipo, as como el uso de alguna metodologa de calidad para mejorar las reas de trabajo. Los grficos muestran (Anexo 12) que en el rea operativa existen algunas deficiencias en el equipo y sus reas de trabajo, ya que los trabajadores afirman esta condicin, por el contrario, en el rea administrativa no se presenta esta situacin, sin embargo, el 20% considera que existen estrategias de calidad; cabe mencionar que en esta ltima rea, posiblemente exista confusin en los trminos, ya que efectivamente en la empresa no hay estrategias de calidad, llmese as a la metodologa 5s por ejemplo, lo cual se confirma con el resultado obtenido en el grfico

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del rea directiva, la cual, est consciente de su situacin en cuanto a infraestructura, no siendo as en relacin a las condiciones del equipo y del orden y limpieza del rea operativa, donde el personal, como ya se mencion, reporta inconformidades.

IV.1.2 Seguridad
Esta evaluacin slo se aplic al rea operativa y a la direccin general, debido a que estn directamente involucradas con el servicio de recoleccin y transporte de RPBI, es decir, el rea operativa realiza el servicio y el rea directiva provee los recursos para la realizacin del servicio; por lo tanto fue importante conocer si se cuentan el equipo de proteccin personal, si las unidades de trabajo son seguras, si estn concientes del grado de peligrosidad de las sustancias que manejan, la existencia de planes de emergencia en caso de alguna contingencia y la documentacin existente referente a este aspecto imprescindible en el servicio de transporte de RPBI. Los resultados muestran que el servicio se realiza de una manera segura, ya que todo el personal encuestado del rea operativa, coincidi con lo descrito por la direccin general, esto es, s se les da el equipo adecuado para seguridad y proteccin tanto personal como para las unidades de trasporte, as como tambin se les informa sobre el nivel de peligrosidad de las sustancias que manejan. No existen informacin documentada referente a estos procesos, slo se realizan lo que se llama hojas de emergencia, en donde se describen las acciones necesarias en caso de derrames o contacto con las sustancias infecciosas, por lo que algunos operadores respondieron que s haba informacin documentada, sin embargo, esto no aplica como tal.

IV.1.3 Competencia de personal

La competencia del personal, es un aspecto fundamental, ya que Ecoentorno SA de CV al ser una empresa de servicios, debe mantener a su personal debidamente capacitado, por lo que la encuesta fue diseada para corroborar los indicadores de nivel de capacitacin, periodo

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de capacitacin, manejo de la normatividad requerida para la recoleccin y transporte de RPBI (NOM 087 SEMARNAT 2002), notificacin de responsabilidades, motivacin del personal y si existe la documentacin que compruebe esta informacin. Los resultados obtenidos (Anexo 13) en el rea operativa son preocupantes, ya que el 20% del personal de est rea considera que no est debidamente capacitado, y peor an, el mismo porcentaje no tiene conocimiento de la norma que rige el manejo de los RPBI, adems de que no reciben capacitaciones peridicas, ni existe un plan de capacitacin anual, esto es alarmante, porque por el giro empresarial de Ecoentorno SA de CV el personal debe estar altamente capacitado para llevar a cabo sus actividades, tanto por la calidad del servicio como por su seguridad personal; todo esto, mantiene desmotivado a los recolectores tcnicos como se muestra en el grfico. Por otro lado, la direccin general considera todo lo contrario, ya que describe que si existe la capacitacin adecuada; tal vez as suceda en el rea administrativa donde coincide con todos los tems evaluados, pero es importante mencionar que esta rea no corre riesgos peligrosos que afecten directamente al personal en caso de una mala capacitacin como lo es en el rea operativa.

IV.1.4 Organizacin, ambiente de trabajo y gestin de calidad

Es importante conocer la situacin organizacional que atraviesa la empresa, por lo que con este aspecto se evalu, si estn establecidas las responsabilidades tanto legales como por rea, cual es el ambiente de trabajo, si hay comunicacin interna entre las distintas reas, y la existencia de aquella documentacin que se considera bsica para el SGC. Los resultados obtenidos en cuanto a la organizacin, ambiente de trabajo y gestin de calidad (Anexo 14) son similares en las reas operativa y administrativa, ya que desconocen la responsabilidad y la descripcin del puesto que ocupan el organigrama, sin embargo, en el rea operativa hay mayor confusin entre la descripcin del puesto que desempea en la organizacin, as como tambin quin es el responsable del rea en la que laboran, adems, el 30% aproximadamente, afirma que existen acciones correctivas y preventivas en los procesos que realizan, lo cual es contradicho por la direccin general, claro est que la direccin general se refiere al punto 8 de

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la norma ISO 9001:2000, y el personal adscrito a las reas lo refiere a aquellas medidas que toman en caso de contingencias ambientales o aquellas acciones consideradas apagafuegos dentro de una organizacin.

IV.1.5 Enfoque al cliente

La satisfaccin del cliente es una de las medidas importantes a considerar en el desempeo del sistema de gestin de calidad, ya que tienen la finalidad de detectar reas de oportunidad, las cuales sern mejoras potenciales que se debern tomar en cuenta para cumplir con los requisitos del cliente, por lo que en este caso, se incluyeron en la encuesta preguntas relacionadas con este aspecto. La medicin de la satisfaccin del cliente, as como la atencin a quejas y sugerencias es un proceso que solamente es realizado por el rea administrativa y la direccin general, por tal motivo, slo se aplic esta parte de la encuesta en dichas reas. Se muestra como resultado que se da atencin a quejas y sugerencias ya sea de manera directa o va telefnica a los clientes de las empresas generadoras, sin embargo no se llevan a cabo encuestas de satisfaccin.

IV.1.6 Cultura de calidad

Como en toda organizacin que desea implementar un SGC, fue necesario conocer el grado de sensibilizacin del personal en cuanto a la cultura de calidad, este aspecto es muy importante dentro de la organizacin, ya que es la responsable del comportamiento del personal en sus actividades y reas de trabajo, es decir, si no estn concientes de la aquellas nociones bsicas de la calidad, no podrn involucrarlas en la realizacin de su trabajo. Los resultados obtenidos en esta parte de la evaluacin no fueron muy alentadores, ya que la mayora del personal tanto del rea operativa como administrativa desconoce los conceptos bsicos de calidad y gestin de calidad, lo que los lleva a no implementar acciones que mejoren sus procesos y reas de trabajo. En cuanto al rea directiva, tiene conocimiento de

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algunas cuestiones como el estndar ISO 9000, as como la norma ISO 9001:2000, el SGC y los beneficios del mismo, sin embargo, estos fueron resultado de las plticas previas que se tuvieron con la direccin general para llevar a cabo la realizacin de este proyecto.

IV.2 Anlisis FODA

Los resultados anteriormente descritos fueron presentados a la direccin general, la cual evalu esta informacin de manera conjunta con los responsables de las reas operativa y administrativa. Con los datos obtenidos, se realiz un anlisis FODA el cual se muestra en la Tabla 3 (Anexo 8), para identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas detectadas de manera preeliminar con el diagnstico anterior; los factores internos incluidos en el anlisis fueron infraestructura, organizacin, seguridad y el personal, los cuales se consideraron de manera que se incluyeran los aspectos anteriormente evaluados. En el primer factor se identificaron ms fortalezas que debilidades, lo que indica que la organizacin est en las mejores condiciones en cuanto a infraestructura se refiere para la realizacin del servicio, sin embargo, una debilidad que destaca es el mantenimiento inadecuado que reciben las unidades de transporte de los residuos, lo que ciertamente afecta la calidad del servicio. En cuanto a la organizacin empresarial de Ecoentorno, se detectaron muchas debilidades debido a la falta de documentacin de los procesos, elaboracin de formatos, bitcoras y registros, as como tambin se pudo corroborar la falta de medicin de la satisfaccin del cliente y la deficiente comunicacin interna entre la direccin general y dems reas involucradas, circunstancias que indican que todo el personal est consciente de la situacin que atraviesa la empresa, lo que los lleva a tomar iniciativas para implementar acciones de mejora en el servicio teniendo un ambiente de trabajo agradable y propicio para emprenderlas, adems resalta el hecho de que a pesar de esta inadecuada organizacin, el personal realiza sus actividades garantizando al menos cubrir las necesidades del cliente. El siguiente factor incluido es la seguridad del personal, que como ya se ha mencionado, es un factor imprescindible en una organizacin con el giro empresarial que tiene Ecoentorno por el grado de peligrosidad de las actividades que en ella se realizan, razn por la cual, este factor nunca

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ha sido descuidado por los directivos, encontrndose fortalezas como la existencia de planes de emergencia en caso de contingencias, unidades equipadas adecuadamente en caso de incidentes y equipos de proteccin, cabe mencionar que depende mucho ms de los recolectores tcnicos que de la direccin general la seguridad de los mismos, ya que segn lo comentado por el coordinador del rea, algunas veces los recolectores no usan el equipo necesario para llevar a cabo el manejo de los RPBI, accin que se convierte en una debilidad para la empresa debido a que en caso de algn accidente, ellos deben responder por sus trabajadores generando gastos extra a la misma. Finalmente, en la evaluacin del personal se identificaron muchas debilidades, ya que a pesar de que se realiza un proceso exhaustivo para la contratacin y se les da capacitacin a los nuevos empleados, sta slo se realiza al momento de la contratacin, no se les dan capacitaciones actualizadas, por lo que no hay un plan de capacitacin anual, y aunque existe la descripcin de responsabilidades y perfiles de puesto, el personal lo desconoce totalmente. En cuanto a los factores externos, slo se incluy en el anlisis el ms importante a considerar, la competencia; Ecoentorno es una empresa que tiene muchas oportunidades ya que su costo es bajo en comparacin con otras empresas transportistas que compiten en el mismo mercado, por ello ha sido bien aceptada por las empresas generadoras de la regin y estados circunvecinos, lo que ha incrementado la demanda en la prestacin del servicio, adems se destaca el hecho de que no hay otra empresa transportista en el estado que sea competente para Ecoentorno; sin embargo, algunas de las empresas generadoras a las que presta servicio, ya cuentan con la certificacin ISO 9001:2000, motivo por el cual necesitan proveedores que de igual manera estn certificados, situacin que an no ocurre en la empresa y que amenaza con ser una limitante para la extensin de su mercado. Posteriormente, despus de realizar el anlisis descrito, se definieron las estrategias propuestas en la Tabla 4 (Anexo 9) con la finalidad de plantear soluciones a las deficiencias detectadas, para mejorar las reas de oportunidad y afianzar las fortalezas adems de disminuir las debilidades y amenazas en la organizacin, en donde se destaca la necesidad de un SGC. Esta matriz define cuatro estrategias; primero, la estrategia mini mini donde se observa la interaccin de las debilidades y amenazas, con el objetivo de minimizarlas, en este caso llevar

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a cabo una reingeniera de procesos en aquellos donde sea necesario mejorar las actividades involucradas en el servicio para lograr la implementacin del SGC, es una situacin que slo debe realizarse en casos extremos, ya que lo ideal es evitarla. La segunda estrategia mini maxi, intenta minimizar las debilidades y maximizar las oportunidades de la organizacin, por lo que se defini como una buena estrategia para lograrlo, documentar los procesos necesarios para su estandarizacin, realizar encuestas de satisfaccin a los clientes de manera peridica, y establecer actualizaciones y capacitaciones peridicas al personal. La tercera estrategia maxi mini, se basa en maximizar las fortalezas mientras se minimizan las amenazas del ambiente externo, esto slo puede lograrse mediante la implementacin de un SGC de acuerdo a los requerimientos de ISO 9001:2000 para lograr con ello la certificacin y as, consolidar la empresa. Finalmente, como cuarta y ltima estrategia maxi maxi, se pretende maximizar las fortalezas y oportunidades, por tal motivo debe procurarse aplicarla siempre. En el caso especfico de Ecoentorno, se propone mantener los bajos costos del servicio, innovar en medida de lo posible las unidades y adquirir el equipo necesario en la organizacin para no limitar la prestacin del servicio, lograr la implementacin del SGC, buscar la certificacin, y lo ms importante, mantener siempre motivado al personal involucrndolo en todas las acciones de mejora que se emprendan.

IV.3 Diagnstico basado en los requerimientos de la norma ISO 9001:2000

Con el diagnstico inicial y anlisis FODA ya presentado, se obtuvo la informacin para detectar reas de oportunidad en los procesos y reas de la organizacin, sin embargo, fue necesario hacer un diagnstico ms exhaustivo basado en los requerimientos de la norma ISO 9001:2000, por lo que se realiz una evaluacin mediante una lista de verificacin sobre los cuatro requisitos fundamentales de la norma: clusula cuatro, sistema de gestin de calidad (Anexo 10-A), clusula cinco, responsabilidad de la direccin (Anexo 10-B), clusula seis, gestin de los recursos (Anexo 10-C), clusula siete, realizacin del producto (Anexo 10-D) y finalmente la clusula ocho, medicin, anlisis y mejora (Anexo 10-E), lo cual permiti visualizar la situacin de la empresa con base en estos requisitos.

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La primera clusula evaluada fue la clusula cuatro, en su apartado requisitos generales, se report que la empresa ha iniciado la identificacin de los procesos necesarios para el SGC, sin embargo, no se ha determinado la interaccin de los mismos, ni se han definido los mtodos de control o criterios necesarios para los procesos del sistema; de la misma manera referente al apartado de generalidades, el establecimiento de la poltica y los objetivos de calidad se encuentra en etapa inicial, pero an no se ha delimitado el alcance del sistema, ni los procedimientos documentados que ISO 9001:2000 requiere de manera especfica. No existe un manual de calidad de la organizacin, adems, no se lleva a cabo el control de documentos y registros por que no se asegura la identificacin y confidencialidad de cada uno de los existentes dentro y fuera de la organizacin. En la clusula cinco, en el apartado de compromiso de la direccin como ya se mencion, sta ya ha iniciado el establecimiento de la poltica y los objetivos de calidad, adems, la alta direccin se asegura de revisar regularmente la idoneidad de los recursos para llevar a cabo la prestacin del servicio, verificando que el entorno de trabajo sea el adecuado, aunque existan algunas deficiencias en el rea operativa como el mantenimiento del equipo, por otra parte, se est comenzando a plantear e instalar los procesos necesarios para lograr la conformidad en el servicio, ya que stos no existen en la organizacin, as como tampoco existe an evidencia del compromiso con la direccin con la mejora continua debido a que no est implementado el sistema, por tal motivo los apartados de planeacin, responsabilidad, autoridad y comunicacin, representante de la direccin, comunicacin interna y revisin por la direccin no han sido an definidos por la direccin general de la empresa. La clusula seis, gestin de recursos, refiere a si la organizacin determina y proporciona los recursos necesarios para instrumentar el sistema de calidad; en Ecoentorno, el recurso humano se considera competente para realizar la actividad que le corresponde, sin embargo, en cuanto a la competencia, toma de conciencia y formacin como lo indica el apartado, no se han determinado las competencias requeridas ni las necesidades de stas para cada puesto, lo que no garantiza totalmente la aptitud del personal involucrado en la calidad del servicio. En el caso de la infraestructura la empresa est en las mejores condiciones para la implementacin del sistema como se demostr en el anlisis FODA, cabe mencionar, que para el sistema de

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calidad, debe corroborarse toda esta informacin, por lo que an falta llevar a cabo estas actividades. Finalmente, en el apartado 6.4, ambiente de trabajo, la evaluacin mostr que a pesar de que el ambiente es propicio, no existe un proceso documentado para administrar los factores fsicos y humanos necesarios para alcanzar la conformidad en el servicio. Referente a los requerimientos necesarios para la realizacin del servicio, segn la clusula siete, la planificacin de la realizacin del servicio, no se lleva de manera adecuada, ya que a pesar de que se efectan los procesos necesarios, se aseguran los requisitos para el servicio y se proporcionan los recursos especficos para la realizacin del mismo, no existe la documentacin necesaria para comprobar todos estos procesos, es decir, hay algunos formatos y registros elaborados, pero no son suficientes para asegurar la conformidad de stos y no hay un procedimiento establecido. Por otro lado, se determinan los requisitos legales y reglamentarios, situacin que es importante debido al tipo de servicio que se presta, ya que las empresas deben contar con el registro de SEMARNAT para poder recibir el servicio de recoleccin; adems, se revisan las rdenes, en este caso los manifiestos, antes de realizar la recoleccin, resolvindose alguna diferencia entre los requisitos del contrato y los expresados durante cada periodo de recoleccin, sin embargo, ocurre la misma situacin que en las clusulas anteriores, los requisitos no estn debidamente documentados, as como tambin, las modificaciones pertinentes slo se comentan de manera verbal en las reuniones que se realizan semanalmente, sin establecer una minuta o documento, que lo compruebe. La comunicacin con el cliente se realiza mediante la atencin va telefnica donde ellos pueden consultar sus dudas y hacer sus quejas y sugerencias, o mediante el trato directo cuando el cliente presentan la no conformidad en el momento de la recoleccin; es importante mencionar, que no existe an retroalimentacin del cliente, pero ya se estn tomando medidas como el diseo de encuestas para conocer el grado de satisfaccin de los mismos; en cuanto, al apartado 7.4 compras, no existe requisito alguno que se adecue a lo especificado a la norma, por lo que no llevan control de sus proveedores, no hay un proceso documentado para realizar las compras en la empresa ni para verificar lo conformidad de los productos comprados o servicios adquiridos.

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El control de la produccin y prestacin del servicio como se evala en el apartado 7.5, se lleva a cabo de manera planificada, el equipo es apropiado como ya se ha mencionado, sin embargo, no se mide si estos procesos se efectan de manera controlada, tampoco existe informacin disponible que describa las caractersticas del servicio, al igual que no se realiza la validacin de los procesos como lo especifica el apartado 7.5.2. De los apartados posteriores, identificacin y trazabilidad, propiedad del cliente, preservacin del producto y control de los dispositivos de seguimiento y medicin, slo el apartado 7.5.4 propiedad del cliente se realiza ya que s se tiene sumo cuidado de mantener los bienes de stos, llamando as a la informacin confidencial que el cliente otorga a la empresa en el momento de la contratacin. A los equipos de medicin, en el caso especfico de Ecoentorno, las bsculas utilizadas para pesar el volumen de RPBI almacenado en las empresas generadoras, reciben el mantenimiento necesario, se protegen durante el uso y el mantenimiento para evitar cualquier deterioro, en caso de que resulten daados se toman las acciones correspondientes para arreglar los desperfectos ocasionados, pero como ya se ha comentado en procesos anteriores, ninguno de stos se documenta, registra, verifica o evala, lo que acenta an ms la falta de adecuacin de estos procesos a las especificaciones de la norma. La clusula ocho medicin, anlisis y mejora es una parte importante de la norma ya que establece los requerimientos para vigilar, medir, analizar y mejorar continuamente la conformidad del servicio y la eficacia del sistema de calidad; actualmente en Ecoentorno, estas acciones an no han sido implementadas, ya que no se han planificado los procesos de seguimiento y medicin para demostrar la conformidad del servicio, de la misma manera, no se evala la satisfaccin del cliente, los procesos y el servicio; no existe control de las no conformidades del servicio, as como tambin no hay acciones correctivas y preventivas implementadas. Cabe mencionar, que esta situacin ocurre debido a la falta del sistema de calidad, por lo que ests acciones no han sido contempladas dentro de la planificacin de procesos en la empresa y por tal motivo no estn documentadas ni implementadas. Finalmente, todo lo anteriormente mencionado se resumi en un diagrama de causa y efecto, el cual es mostrado en la Figura 3 (Anexo 11). En l se hace referencia a cada punto de la norma evaluado, con lo cual fue posible presentar de manera general y en resumen a la alta

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direccin, aquellas deficiencias de la organizacin con base a los requisitos ya mencionados, ya que esta herramienta permite apreciar con claridad las relaciones entre un problema y las posibles causas que pueden estar contribuyendo para que l ocurra, por lo que se convirti en un apoyo para facilitar la comprensin de los resultados obtenidos.

IV.5 Documentacin del sistema de calidad

La propuesta del sistema documental para la empresa transportista de RPBI Ecoentorno SA de CV corresponde a la presentacin del manual de calidad (Anexo 15), el cual es un requisito de la norma de referencia; por lo tanto la estructura de dicho manual es conforme y lleva los mismos ttulos que las clusulas cuatro a ocho de la norma ISO 9001:2000, adems de la informacin necesaria como la descripcin de la empresa y presentacin del manual. Las secciones con que cuenta y su contenido, se describen a continuacin de manera resumida: En la seccin cero, introduccin, se lleva a cabo la presentacin del manual, se define el alcance, exclusiones y se menciona el propsito del sistema, la descripcin y control de cambios, y modificaciones; la seccin uno, perfil de la empresa, hace referencia a una breve descripcin de los antecedentes de la organizacin, se menciona la poltica de calidad, misin, visin, valores organizacionales, los objetivos de calidad as como la estructura orgnica de la empresa. En la seccin dos, los procesos se esquematizan mediante dos modelos, el primero es el mapeo de procesos donde se hace una descripcin de los procesos y sub-procesos que interactan a fin de asegurar que el servicio que se ofrece rena los requerimientos y logre la satisfaccin de los clientes a travs de una serie de procesos especficos; el segundo es el enfoque basado en procesos generales del SGC de la empresa segn ISO 9001:2000, para lograr la mejora continua. Las matrices de interrelacin de procesos se describen en la seccin tres; en este punto del manual solo de plantean los planes de calidad descritos en el sistema. La seccin cuatro, sistema de gestin de calidad, presenta los requisitos documentales que son necesarios para soportar el SGC de Ecoentorno SA de CV, es decir, los niveles de la

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documentacin importantes para cumplir con los requisitos de la norma; la responsabilidad de la direccin es descrita en la seccin cinco, en ella se menciona como se documentan y comprueban los compromisos de la direccin general de la empresa, la forma en que se enfoca el servicio al cliente y su satisfaccin, la forma en que se asegura la independencia, imparcialidad y confiabilidad de los procesos realizados; asimismo, la responsabilidad, comunicacin y en todas las reas de la organizacin todos los puestos; la forma en que se lleva a cabo la comunicacin entre los diferentes puestos y las revisiones del SGC por la direccin general. Posteriormente, la gestin de los recursos, seccin seis, describe la forma en que se realiza la gestin de los recursos necesarios para el equipamiento, instalaciones y contratacin del personal de la Empresa, siempre considerando la premisa de enfoque a la satisfaccin de los requerimientos del cliente; se describe las instalaciones con que se cuenta: edificio, personal, equipo, y como se asegura el ambiente de trabajo adecuado para la realizacin del servicio; la seccin siete, realizacin del producto, hace mencin de los diversos procedimientos, instrucciones de operacin y registros con los que se cuenta para la planificacin y control de la realizacin del servicio, la forma en que se asegura el cumplimiento de los requisitos del servicio, mecanismos para realizar modificaciones al contrato y la comunicacin con el cliente, la mecnica para la realizacin del proceso de compras, el proceso que se sigue para la produccin y prestacin del servicio, as como su control desde la etapa de solicitud de recepcin de las solicitudes de servicio por parte del cliente hasta la disposicin final de los residuos peligrosos; y por ltimo, la seccin ocho, medicin anlisis y mejora, hace referencia a la documentacin y la manera en que se da seguimiento y medicin a la satisfaccin del cliente, como se lleva a cabo la realizacin de las auditoras, el seguimiento y medicin de los procesos y del servicio, el manejo y control del producto no conforme, el anlisis de los datos de los resultados obtenidos en el sistema, el mejoramiento continuo del SGC as como las acciones preventivas y correctivas establecidas. Es importante mencionar que por cuestiones de privacidad en la organizacin, slo se mostrar el documento que conforma el manual de calidad sin hacer referencia o mostrar los documentos relacionados, ya que stos son controlados, por lo que no pueden ser publicados o manipulados por personas u organizaciones ajenas a la empresa.

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El procedimiento para la elaboracin de los procedimientos (Anexo 16), es una gua que se realiz con la finalidad de crear un documento generalizado mediante el cual se describan aquellas especificaciones que deben cumplir todos los documentos que estn implicados en todos los procedimientos y actividades involucradas en la realizacin del servicio y en la documentacin del sistema de gestin de calidad, siendo este una de las pautas para que, posteriormente a partir de dichas especificaciones, se elabore el manual de procedimientos generales y la documentacin necesaria restante. Posteriormente, una vez elaborado el documento madre para la elaboracin de procedimientos, se realiz un procedimiento tipo con la finalidad de mostrar de manera ejemplar, como es un procedimiento en forma y en contenido ya documentado en el sistema de gestin, por lo que el aqu presentado ser tentativamente la imagen definitiva de estos documentos, a excepcin de los cambios a los que sean sujetos por parte de la direccin general una vez iniciadas las acciones del desarrollo del sistema. El procedimiento tipo documentado fue el de control de producto no conforme (Anexo 17), el cual se elabor mediante la utilizacin del procedimiento anteriormente descrito.

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V. DISCUSIN
En los resultados obtenidos mediante el diagnstico se observa que existe una carencia de elementos necesarios para el buen funcionamiento de la empresa; sin embargo, en general, se refleja un potencial de oportunidades que podran ser la pauta para emprender acciones de mejora en la organizacin las cuales sern la base para la implementacin del SGC. En el caso especfico de la evaluacin preliminar sobre la situacin actual de la empresa, se muestra la necesidad de establecer estrategias de calidad que optimicen el trabajo en las reas, as como el uso de bitcoras y registros que garanticen el uso adecuado y confiable del equipo y unidades de transporte. Por otra parte, aunque el personal realiza su trabajo de manera segura, es preocupante el hecho de que no estn debidamente capacitados, por lo que es necesario establecer el plan anual de capacitacin, ya que no basta con la capacitacin inicial que se les proporciona al ser contratados; adems es importante informar a las dems reas involucradas en el servicio sobre las actualizaciones de las normas relacionadas con el mismo. Se destaca en los resultados que no existe documentacin referente al SGC, el personal tampoco tiene conocimiento sobre la responsabilidad que tiene en cada uno de los procesos que afectan la calidad del servicio, esto indica falta de comunicacin entre reas, lo cual es un aspecto negativo que debe mejorarse en aquellas organizaciones que intentan implementar sistemas de gestin de calidad; otro aspecto a considerar, es que no se ha definido un enfoque basado en el cliente, debido a que no se realizan encuestas o entrevistas de manera peridica, por lo que no se est midiendo la satisfaccin del mismo, lo cual se considera un foco rojo ya que se desconoce la conformidad del cliente con el servicio recibido; adems es importante mencionar, que la mayora del personal de la organizacin ignora los conceptos bsicos de calidad que fundamentan a un sistema de gestin, situacin que impactar de manera directa en la implementacin del mismo. Con el anlisis FODA realizado, los elementos evaluados fueron analizados segn su nivel de impacto e interrelacin, constituyendo de esta manera una base para establecer las estrategias de solucin y desarrollo empresarial, destacndose con el uso de esta herramienta de planeacin estratgica la necesidad de proponer e implementar un SGC. Por otra parte, con la

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aplicacin del checklist, se detectaron las deficiencias de la organizacin en base a los requisitos de la norma ISO 9001:2000. En todos los puntos evaluados desde el cuatro hasta el ocho, se mostraron carencias de informacin y documentacin, debido a que no existe ningn procedimiento documentado, no hay an un compromiso formal de la direccin, no existe comunicacin entre los niveles de la empresa, no se lleva una adecuada gestin de recursos, la planificacin del servicio es deficiente, as como los procesos involucrados (compras, proveedores, control de dispositivos, entre otros) y mucho menos se han implementado acciones preventivas o correctivas. Al no contar con el sistema, an no se llevan a cabo auditoras internas en los procesos de la organizacin, no existe control del producto no conforme y medicin de la satisfaccin del cliente; en este sentido, es importante mencionar que, todas estas deficiencias y las anteriores se ven reflejadas directamente en los procesos que afectan el servicio, lo que origina las demoras en la recoleccin de los RPBI; esta situacin ocurre debido a que es una organizacin pequea, que se encuentra en etapa temprana de maduracin; lo que indica que la implementacin del sistema ser un reto, ya que habr mucho trabajo por realizar y la disposicin y motivacin del personal juegan un papel importante para lograrlo. Con lo mencionado y descrito anteriormente, se obtuvieron los argumentos suficientes para respaldar la hiptesis planteada y con ello realizar la propuesta del SGC, la cual nicamente se describi como un proyecto de desarrollo de la documentacin mnima requerida para establecer un sistema, es decir, el manual de calidad, el procedimiento para la elaboracin de procedimientos y el procedimiento tipo, convirtindose en la base para la implementacin en forma del SGC. Finalmente, se concluye que esta informacin permiti la estandarizacin de los procedimientos, mejorando la organizacin, coordinacin y desempeo del servicio, evidenciando sus capacidades productivas y potenciales, brindando confianza y garanta en el control de los procesos, y con ello, lograr reducir el nmero de quejas por demoras en el servicio de recoleccin de RPBI cumpliendo as, con las expectativas de los clientes.

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Se debe considerar que, para la implementacin del SGC, debe existir un fuerte compromiso de la alta direccin quien toma decisiones y gestiona los recursos necesarios; en este sentido, es factible decir que, el SGC no le asegurar a Ecoentorno SA de CV que su servicio ser de calidad, si no existe un compromiso real de toda la organizacin por aplicar y cumplir cada uno de los programas establecidos para tal fin, de la misma manera se debe destacar que, cuando se desea implementar un SGC se debe tener un gran conocimiento no tan slo de los beneficios, sino de los costos que esto tambin representa para mejorar las carencias existentes. Tambin es importante mencionar que esta propuesta del SGC, proporciona un marco de trabajo que permitir posteriormente a Ecoentorno SA de CV mantener e incrementar la satisfaccin de sus usuarios centrndose en las necesidades y expectativas de los mismos respecto de los servicios existentes en bsqueda de la mejora continua.

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LISTA DE ANEXOS
Anexo 1: Figura 1. Evolucin del concepto de calidad. Anexo 2: Tabla 1. Descripcin de la familia de normas ISO. Anexo 3: Tabla 2. Principios de la gestin de calidad. Anexo 4: Figura 2. Pirmide documental. Anexo 5: Encuesta de evaluacin diagnstica para la direccin general. Anexo 6: Encuesta de evaluacin diagnstica para el rea administrativa. Anexo 7: Encuesta de evaluacin diagnstica para el rea operativa. Anexo 8: Tabla 3. Anlisis FODA. Anexo 9: Tabla 4. Estrategias resultantes del anlisis FODA. Anexo 10: Checklist basado en los requisitos ISO 9001:2000. Anexo 10-A: Clusula cuatro, sistema de gestin de calidad. Anexo 10-B: Clusula cinco, responsabilidad de la direccin. Anexo 10-C: Clusula seis, gestin de recursos. Anexo 10-D: Clusula siete, realizacin del servicio. Anexo 10-E: Clusula ocho, medicin, anlisis y mejora. Anexo 11: Figura 3. Diagrama causa y efecto basado en las deficiencias de los requerimientos de la norma ISO 9001:2000. Anexo 12: Figura 4 y 5. Grfico de frecuencias, infraestructura y equipo.

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Anexo 13: Figura 6 y 7. Grficos de frecuencias, competencia del personal. Anexo 14: Figura 8 y 9. Grfico de frecuencias, organizacin, ambiente de trabajo, gestin de calidad. Anexo 15: Manual de calidad. Anexo 16: Procedimiento para la elaboracin de procedimientos. Anexo 17: Procedimiento tipo.

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