chilim balam

La nueva cara de Mxico

El punto dE vista dE EndEavor

u tiene de innovador vender dulces tpicos en un centro comercial? sta es quiz una de las preguntas ms frecuentes que la gente le hace a Endeavor cuando conoce su concepto. La respuesta es simple: a nadie se le haba ocurrido hacerlo hasta que Dan Schwarzblat, el talento detrs de Chilim Balam, detect esta oportunidad e inici una de las tiendas comerciales ms exitosas en Mxico. A los centros comerciales la gente slo va a comprar o a comer y esto haba que aprovecharlo para vender los deliciosos dulces tpicos que son consumidos a cualquier hora del da por millones de mexicanos a quienes gustan los dulces de chile, las paletas, las famosas chamoyadas, entre otros. Antes de que surgiera Chilim Balam se tenan pocas opciones para obtener estos deliciosos dulces, pues slo se podan conseguir en las tiendas departamentales como El Palacio de Hierro y Liverpool, las dulceras del cine, la tiendita de la esquina o la cooperativa de la escuela. Descubrir lo reducido de esos puntos de venta represent una excelente oportunidad para dar inicio a un gran negocio. La idea estaba en el aire, lista para ser descubierta por algn visionario que la llevara a su mximo potencial. La historia de Chilim Balam cumple con las caractersticas a nivel mundial de los negocios ms exitosos pero, sobre todo, refleja el perfil de aquellas personas que saben hacerla en grande. Tan slo en el ltimo ao, Chilim Balam vendi ms de un milln de tickets en todas sus tiendas, y como alguna vez dijo Emilio Azcrraga Milmo: Un milln de lo que sea, es mucho. El emprendedor Dan Schwarzblat realiz un trabajo universitario que fue ms all del cumplimiento con la tarea, y dise un plan de negocios real. Tal vez en ese momento no haba imaginado las dimensiones de su xito, sin embargo, al terminar la carrera abri su primera tienda. Hoy ya tiene ms de 12 y sigue creciendo, todo sin haber solicitado un slo prstamo importante. Thomas A. Edison, uno de los emprendedores seriales ms famosos de la historia dijo: La oportunidad est vestida con overol y se parece al trabajo, por eso pasa inadvertida para la mayora de la gente. Sin duda, para Dan las oportunidades no pasan inadvertidas.

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pErfil dEl EmprEndEdor

Nombre: Dan Schwarzblat. Qu quera ser de grande cuando era Edad: 33 aos. pequeo?: Quera tener una finca Estudios: Mercadotecnia en el para darle trabajo a la gente pobre, Tecnolgico de Monterrey ccm, me angustiaba mucho ver tanta especializacin en finanzas y gente pobre. diplomado en alta direccin. Qu planea hacer cundo se retire?: Lugar de nacimiento: Tucson, Arizona. Viajar y disfrutar a mi familia; Familia: Esposa. disfrutar de la vida. Tres hobbies: Viajar, juegos al aire Vicios: Ninguno. libre, familia. Qu suele ver en la televisin?: Tres libros: Historia de Starbucks, El Noticias y resumen de deportes. vendedor ms grande del mundo, Padre Qu le hace rer?: Mi esposa. rico, padre pobre. Mayor virtud: Ser humilde y sencillo. Tres pelculas favoritas: El cartero, la Mayor defecto: Ser perfeccionista. serie de La guerra de las galaxias. Equipo de futbol: Amrica. Empresa: Chilim Balam S.A. de C.V. Comida favorita: Thai. Industria: Dulcera. Bebida favorita: Jack Daniels con Inicio de operaciones: 1996. CocaCola. Presencia: Nacional. Msica favorita: Pop. Empleados: 80. Deporte favorito para Salario promedio: ver: Bsquetbol. En tiendas, de tres a Deporte que practica: nueve mil pesos. En Mi madre, Bsquetbol. corporativo, 20 mil por su tenacidad, Tres personajes, vivos pesos. o muertos, que admira: es la mujer que me Clientes: 300 mil Mi abuelo materno, clientes mensuales. ense a trabajar. Sitio web: www. por su coraje al haber salido de Europa chilimbalam.com siendo muy joven en poca de guerra en busca de nuevas oportunidades; mi madre, por su tenacidad, es la mujer que me ense a trabajar; mi padre, por su lado humanitario. Lugar favorito para vacacionar: La playa. Cmo se relaja?: Prendiendo la televisin sin estar concentrado en nada, slo cambiando canales.

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En la universidad hay materias que entre los alumnos se conocen como de requisito o de relleno, es decir, cursos a los que no les dedican el mismo inters y tiempo que le otorgan a la fsica, estadstica, administracin o economa; ya sea porque son materias poco convencionales que no implican exmenes complicados y tareas interminables o porque no se les encuentra una utilidad prctica para la vida profesional futura. Generalmente no se piensa que una de esas materias puede ser el punto de partida de un gran negocio, como lo fue en el caso de las dulceras Chilim Balam. El concepto del negocio se cre como un proyecto para la materia de emprendedores de la universidad en la que estudiaba Dan Schwarzblat, y ha logrado llevar los mangos enchilados, las papitas y los pltanos fritos a los centros comerciales ms importantes y generar ventas por dos millones de dlares anuales.

Todo arranca con el gusTo por los dulces A los 22 aos de edad, Dan estudiaba el sptimo semestre de la carrera de mercadotecnia en el Tec de Monterrey, campus Ciudad de Mxico; en la materia Desarrollo Emprendedor, se le solicit crear una empresa a partir de un concepto innovador. Para la mayora de los estudiantes este curso era un requisito del plan de estudios, pero para l responda a la inquietud real de iniciar un negocio propio, y por eso la materia se convirti en un pretexto para arrancar su primer emprendimiento. Dan recuerda que junto con su primo, el estudiante de ingeniera Enrique Osovyecki, decidi tomar con seriedad las enseanzas de esta materia para desarrollar una empresa propia que les diera independencia econmica en el futuro, y con este objetivo se dieron a la tarea de buscar un concepto innovador. A partir de su aficin por los dulces enchilados, por las tpicas frituras que se encuentran en los puestos ambulantes, y otros como los algodones de dulce, las verduras preparadas con limn y chile y dems golosinas, los jvenes emprendedores tuvieron la idea de llevar ese Mxico de los parques y las calles a los centros comerciales, a un local formal con una buena imagen y con productos y servicios de calidad. se es el origen de lo que hoy se conoce como Chilim Balam. Todo arranca por un gusto propio por los dulces, los chicharrones, los chamoys y los chilitos, actualmente 70 por ciento de las cosas que vendemos tienen chamoy y chilitos, y porque la idea es dedicarte a algo que a ti te guste. As nos dimos cuenta de que en los centros comerciales no encontrabas este tipo de dulceras, y considerando que Mxico es un pas muy goloso, haba que satisfacer una necesidad en la que nadie se haba fijado y fue as como pensamos que poda ser una buena oportunidad; de alguna manera nosotros fuimos pioneros en este tipo de negocio, recuerda Dan. 206

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El profesor de Dan les asegur a l y a sus compaeros que sus proyectos eran viables y slo tenan que llevarlos a la prctica; entonces, a diferencia del resto de la clase, Dan y Enrique se enfocaron de lleno en esta empresa con la intencin de dedicarle todo su tiempo una vez graduados, Chilim Balam fue el nico caso de los 15 que se disearon en el curso que lleg a ser una realidad.

graduacin con TTulo y empresa A partir de las enseanzas en la universidad, Schwarzblat y su primo estructuraron el desarrollo del proyecto. Realizaron una profunda investigacin de mercado para medir la aceptacin del pblico, as como un plan de negocios, y a los seis meses dieron inicio oficial a la empresa Chilim Balam, siendo an estudiantes del ltimo semestre de su carrera. Dan asegura que el apoyo de su familia fue total y fundamental para llevar a Chilim Balam del trabajo escolar a la vida real. Vengo de una familia en la que he sido libre de hacer lo que quiero, mientras mis decisiones se basen en el sentido comn y la lgica, siempre he recibido mucho apoyo por parte de mi familia, la cual es muy honesta y sincera conmigo, me dicen las cosas como las sienten y como las creen, y en este caso dijeron: No tienes nada que perder, tienes 21 aos de edad y de todas maneras no tenemos un negocio en la familia que podamos ofrecerte, chale ganas. Como cualquier emprendedor, los primeros recursos se obtuvieron de familiares y amigos, ya que Dan y su primo tenan algunos ahorros pero no los suficientes para iniciar el negocio, que requera una inversin inicial de 60 mil dlares, ms el costo de un primer local. La primera tienda de Chilim Balam abri gracias a una gran visin de negocios de los primos, ya que mientras realizaban su investigacin de mercado para encontrar la mejor locacin, se toparon con un inmueble que estaba a punto de quebrar en el Centro Comercial Interlomas. Haba adems rumores de la posible construccin de un gran complejo de cines muy cerca de ah que haba provocado la inquietud en los locatarios que buscaban desesperadamente quien les comprara sus espacios. Los jvenes emprendedores analizaron la situacin y decidieron arriesgarse con la compra del local, que negociaron con un banco, ya que haba sido embargado y los dueos buscaban recuperar lo ms que pudieran de su inversin. Poco despus se hizo oficial la construccin de 20 salas de cines a escasos 35 metros del lugar que haban elegido, lo que signific una posicin extraordinaria con un buen flujo de visitantes. un negocio fuera de lo comn Hablando de recursos econmicos, Chilim Balam es distinto a la mayora de los casos de emprendimiento, ya que despus de su creacin en 1996 con una razonable cantidad para la inversin inicial, no se volvi a necesitar financia207

dan y su primo iniciaron el negocio an siendo estudiantes.

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miento, y esto es algo fuera de lo comn. Bsicamente se debe a que es un negocio bien aceptado, con un concepto sencillo, adems de la decisin de crecer pausadamente, al ritmo que los propios ingresos han ido marcando. Es un negocio muy noble, yo vendo dulces en centros comerciales con una buena imagen y es algo muy fcil de entender y, por lo mismo, nos hemos visto favorecidos al no tener que pedir dinero prestado; a partir de la inversin inicial se han abierto 12 sucursales propias y cuatro franquicias, y seguimos creciendo con nuestros propios recursos. Podramos pedir al banco un milln de dlares para abrir diez tiendas ms de golpe; sin embargo, sa no ha sido la visin que hemos tenido, endeudarnos para tener ms, sino ir creciendo conforme el mismo corporativo va hacindose de recursos. Y para poder llegar ms all del Distrito Federal y el rea metropolitana con dinero de terceras personas, iniciamos con las franquicias porque no hay dinero que te alcance, explica Dan. Tomada la decisin, en 2003 Chilim Balam comenz a franquiciar, en busca de una expansin a nivel nacional, ya que Dan y Enrique se dieron cuenta de que no podan abrir sucursales en otras ciudades por ellos mismos y, al mismo tiempo, mantener los estndares de calidad que se haban impuesto. Hubo un aprendizaje importante en la trayectoria de Chilim Balam, cuando se hizo el intento de abrir una tienda en Cancn. A raz del conocimiento de la apertura de un centro comercial en esa ciudad que prometa una gran afluencia de visitantes, y dado que en la Ciudad de Mxico el negocio haba funcionado bastante bien, decidieron lanzarse a Cancn pensando que slo se tendra que enviar el producto y hacer algunas visitas peridicas para supervisar el funcionamiento de la plaza. Dan describe la apertura de la tienda en Cancn como un mero impulso, las cosas marchaban tan bien en Interlomas que la siguiente apertura pareca ms sencilla; la idea sonaba bastante atractiva, pero rpidamente se derriti como los productos que enviaban a su nueva tienda, los cuales no soportaban el viaje, y eran afectados por la humedad de la zona. Dan comenta que si bien no estaban perdiendo dinero, tampoco lo estaban ganando; la nueva dulcera resultaba inoperante, pues a pesar de ser pequea requera mucha supervisin y esto representaba gastos que la tienda no generaba. Esta iniciativa dur 13 meses y finalmente fue traspasada. El aprendizaje de esta experiencia fue muy importante para llevar a cabo la expansin por medio de franquicias, con empresarios que vivieran en el lugar y conocieran a fondo la plaza. Una vez decididos a franquiciar, pensaron que para tener xito en este formato sera necesario crear la propia lnea de productos de Chilim Balam, de tal forma que fueran parte del concepto y pudieran ser proveedores exclusivos de los franquiciatarios. El objetivo era generar lealtad hacia la marca y asegurar una imagen slida y uniforme en todas las tiendas, con productos a granel de alta calidad y frmulas exclusivas de Chilim Balam.

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es cuesTin de feeling El objetivo de Chilim Balam es satisfacer cualquier antojo de sus clientes, para lo cual cuenta con 550 productos diferentes, pero si esta variedad no fuera suficiente para saciar los gustos del consumidor, entonces creara el nmero 551 para lograrlo. Si alguien no lo cree, basta sentarse frente a una de las dulceras y ver la forma en que chicos y grandes entran y salen constantemente, con un gesto de satisfaccin y un par de bolsitas en las manos. Las cajitas rebosantes de todo tipo de golosinas, dulces, saladas y picositas, hacen difcil la eleccin, y si al llegar a la caja el encargado dice lo sentimos mucho pero no aceptamos tarjetas de crdito, el cliente es capaz de ir a buscar un cajero para poder llevarse sus productos pagando en efectivo. Ese panorama hace fcil pensar que Chilim Balam es una empresa exitosa, a la que cualquier centro comercial estara gustoso de albergar en sus instalaciones; sin embargo, el emprendedor asegura que las principales barreras que enfrent Chilim Balam para lograr su desarrollo, fueron precisamente las que ponan los dueos de los grandes centros comerciales. Sin duda, esto represent el reto ms importante a vencer. Siendo jvenes sin experiencia en el sector y con una compaa que apenas empezaba, nadie les abra las puertas, nadie conoce tu idea, ni sabe quin eres, ni cree en ti, y tocas las puertas en un centro comercial y te dicen: quin eres?, yo quiero a las grandes marcas, y no te abren. Hoy en da ya nos tocan y nos dicen quiero un Chilim Balam en mi centro comercial, pero eso nos ha llevado aos de mucho trabajo y sacrificio; y an as, con 16 sucursales abiertas a nivel nacional, hay centros como Santa Fe que nos dicen que no necesitan nuestra dulcera, y eso es muy duro, sobre todo hace diez aos, haba topes muy fuertes. Mi negocio fue exitoso desde que lo abr, nunca perd dinero en la empresa en conjunto, entonces me daba coraje saber que siendo exitoso no me abrieran las puertas por el simple hecho de que no me conocan, recuerda el empresario. Para superar este obstculo, el poder de convencimiento y las relaciones pblicas fueron sus herramientas ms tiles, segn comenta Schwarzblat, quien resalta que saber convencer a la gente y lograr que crean en el emprendedor, depende en gran medida del sentido comn y la capacidad para identificar con qu tipo de interlocutor se habla, y as aplicar una tcnica de negociacin acorde con su personalidad para persuadirlo. Dan nos dice que no hay una receta, pero que es indispensable saber convencer a las personas, tener sentido comn y hacerle caso al instinto para seleccionar un centro comercial de entre 20 opciones, sin saber cul es la que ms va a vender, o incluso para identificar la mejor ubicacin dentro de la plaza, porque puede ser una gran diferencia estar al sur o al norte, o estar al lado de Sanborns que junto a una zapatera. Todas esas decisiones son difciles porque a veces se cree que uno sabe y no sabe nada, y es cuando hay que dejar 209

el poder de convencimiento y las relaciones pblicas fueron las herramientas ms tiles para schwarzblat.

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que entre en accin el feeling. Por ltimo hay que visualizarse alcanzando el xito en esa sucursal.

me daba coraje saber que siendo exitoso no me abrieran las puertas por el simple hecho de que no me conocan.

slo un cajn revuelTo para guardar el dinero Una vez instalados en Interlomas cerca de los cines, la afluencia de clientes fue incrementndose considerablemente y entonces inici el aprendizaje porque a pesar de ser consumidores asiduos de dulces, no tenan experiencia sobre cmo venderlos. Con 300 productos, mezcla de los que ms les gustaban a los primos y otros clsicos que no podan faltar en una dulcera, arrancaron su primer Chilim Balam y un periodo de aprendizaje que dur cerca de un ao. Poco a poco descubrieron lo que representaba para las ventas la temporada de invierno y la de verano, observaron con cuidado cules eran las golosinas que ms pedan los nios y cules las que se llevaban los adultos, dnde colocar unos productos y otros en los estantes, as como cul era la elasticidad de los precios, qu tanto podran reducirlos o aumentarlos para no afectar la decisin de compra. Todo esto represent un proceso de prueba y error, y del mismo modo se fue creando la cartera de proveedores de Chilim Balam, de acuerdo con investigaciones de mercado que se realizaban para elegirlos, as como un gran trabajo de campo. Poco a poco la clientela los fue conociendo, Dan recuerda que estaban completamente asombrados de la cantidad de gente que visitaba su local a diario, y an sin caja registradora ni computadora, slo con un cajn revuelto donde guardaban el dinero y una lista de precios hecha a mano, casi no se daban a vasto. Dan, su esposa, Enrique y la abuelita, se esforzaban hasta los fines de semana, por atender a la gente con la mayor calidad en el servicio y los productos. Barran, trapeaban, iban a la Central de Abastos y llenaban su auto hasta el tope, acarreaban las cajas, acomodaban los estantes, abran la cortina, la cerraban; aprendieron todo lo referente al negocio, desde las cosas ms bsicas. Este conocimiento tan puntual del negocio se reflej en una gran aceptacin por parte de la clientela, quien identific rpidamente la calidad tanto en los productos como en el servicio. No vendan un simple vaso de pepinos con Miguelito, sino un coctel de verduras con la salsa especial que ellos mismos preparaban y si el cliente peda que le agregaran cacahuates, lo hacan; inventaron tambin algunas combinaciones como la paleta de hielo remojada en chamoy espolvoreada con chile, o un raspado que llamaron chamoyada, que tuvo gran aceptacin entre chicos y grandes. se fue el sello que les hizo ganar un gran nmero de clientes frecuentes que conseguan en Chilim Balam productos que no se vendan en otra parte, respaldados por una buena imagen y un servicio intachable que daba a la gente libertad de pedir un poco ms de esto o aquello. As nos ganamos a los clientes, por el servicio y por 210

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ideas innovadoras que nadie estaba aplicando en ese momento, comenta el fundador de la empresa. Otras situaciones que se le presentaron a Chilim Balam en esta primera etapa, y de las que se tuvo que aprender rpidamente, se dieron en la relacin con sus proveedores. Dan recuerda que llegaron a recibir mercanca que haba caducado un ao atrs, y cuando buscaban a los proveedores, stos haban desaparecido; otros les pedan que introdujeran sus productos con la condicin de cambirselos si no se desplazaban, pero esto no ocurra. Son cosas del da a da, y cuando te das cuenta te empiezas a volver ms fro, pierdes un poco tu lado humano y ya no confas tan fcil en la gente, porque basta que te den dos o tres golpes para ya no confiar en el que sigue. Y es algo muy cierto, por lo que un consejo que siempre le doy a mi gente es que revisen las cosas dos veces, que no confen en la gente, ni en m, porque muchas veces no es que la gente quiera ser mala, simplemente hay errores all afuera, asegura Dan.

crecen junTo con los cenTros comerciales Dos aos despus de haber inaugurado el primer Chilim Balam en Interlomas, el recin inaugurado centro comercial Mundo E les abri las puertas. Dan cuenta que mientras se llevaba a cabo la construccin de este inmueble, busc a los dueos para adquirir un local, ya que era ms fcil entrar a una nueva plaza que a una ya establecida y de xito probado. En esos casos se requiere cerrar tratos de manera rpida para conseguir dinero para la construccin, y adems existe igualdad de condiciones: ni la gente del centro conoce a Chilim Balam, ni ellos podan tener la certeza del xito del nuevo concepto llamado Mundo E. As llegaron a un acuerdo para entrar a la plaza. La estrategia de Chilim sigue siendo entrar a centros comerciales que se encuentran en etapa de proyecto, ya que los traspasos son ms econmicos, y eso es crucial cuando se est hablando de cientos de miles de pesos o de dlares. Cuando es un centro comercial nuevo obviamente el traspaso es ms bajo porque no pueden asegurar ningn xito, pero si tocas la puerta en Santa Fe o Perisur te van a decir: Con mucho gusto, son 300 mil dlares por dejarte entrar y luego pagas tus rentas. Es mucho dinero, por eso no estamos en Perisur, Plaza Satlite o Santa Fe, porque nos hemos dedicado a crecer en centros comerciales que van iniciando, explica Dan. Un ao despus de abrir Chilim Balam Mundo E, se instalaron en Pabelln Polanco y a partir de entonces, con ms experiencia, empez su expansin con mayor velocidad: entre una y dos sucursales por ao en Gran Sur, Duraznos, Centro Deportivo Israelita, Plaza Loreto, Plaza Las Flores, Parque Delta, Magnocentro en Interlomas, y dos franquicias en Guadalajara, una en Cuautitln y una en Ecatepec. 211

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en un centro comercial, la ubicacin es primordial para ganarle clientes a la competencia, por eso dan y enrique eligen con mucho cuidado sus locales.

locaTion, locaTion, locaTion Chilim Balam ha tenido xito por la calidad de su servicio, su variedad, la limpieza y la imagen de la tienda. Su fundador asegura que las ventajas de su negocio respecto a la competencia son, en primer lugar, la diferenciacin respecto a los productos que ofrecen y la forma en que los venden; en segundo lugar, el servicio personalizado que recibe cada uno de los clientes y, finalmente, la especializacin en dulces: somos una dulcera especializada, mientras que otros lugares tienen un poco de chile, de mole, de dulce y de sal. Por otra parte, en un centro comercial la ubicacin es primordial para ganarle clientes a la competencia, Dan ejemplifica: si un nio entra con su mam a una tienda departamental con dulcera, posiblemente la seora le compre su racin de dulces del da en ese momento y cuando pasen frente a Chilim Balam, aunque el nio insista, la mam no comprar ms. La gente sabe que lleva un presupuesto para gastar en un centro comercial y cuando se est acabando alguien se llev ese dinero y alguien no. Por esta razn, Dan y Enrique tienen mucho cuidado al escoger una ubicacin en un centro comercial, para ser ellos quienes se queden con el presupuesto de los visitantes, antes que sus competidores. Lo primero es la ubicacin, ste es un negocio, cmo le llaman los norteamericanos?, de location, location, location; quien tenga la mejor ubicacin gana, es la estrategia nmero uno para nosotros, conseguir la mejor ubicacin posible dentro del centro comercial, porque puedes estar en la mejor plaza comercial del mundo, pero en el peor local y te puedes morir de hambre, o estar en un centro comercial no tan bueno, pero en la mejor ubicacin y te puede ir excelente, afirma Dan con la seguridad que le ha dado la experiencia. Otro aspecto vital es la imagen de las tiendas, desde la iluminacin, el acomodo de los dulces, el colorido, el olor, la msica de fondo, todo juega un papel importante para incitar al cliente a entrar a la dulcera y, una vez estando dentro, a comprar. En Chilim Balam una preocupacin primordial es generar un ambiente agradable. Dan siempre dice que cuando se tiene gente, hay que conservarla el mayor tiempo posible, ofrecerle ms cosas, si se lleva unos chicharrones con chile se le tiene que ofrecer una bebida, porque si no la compra en el local, unos pasos ms adelante se va a enchilar y se la va a comprar a la competencia. Es un negocio de impulso, de anticiparse al cliente por muy pocos segundos, por lo que se debe hacer todo para lograr que su antojo se traduzca en dar un paso dentro de la tienda y, una vez ah, seguramente comprar algo. el apoyo a microempresas mexicanas Otro aspecto que tambin es parte del negocio de Chilim Balam es el impacto social que se genera en su entorno, como el apoyo que se brinda a pequeas empresas mexicanas al integrarlas en su cartera de proveedores a pesar de las 212

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complicaciones que ello implica. Los pequeos proveedores suelen ser empresas familiares que fabrican sus productos de manera artesanal y que no cuentan con los requisitos mnimos que pide Profeco (tabla nutricional, gramaje y cdigo de barras). Es un inconveniente serio, pues Chilim Balam s debe reunir todas las exigencias de las instituciones de gobierno, sin embargo, la empresa est cien por ciento comprometida con su pas y por ello se ha decidido ayudar a esos productores a obtener su registro, se les da orientacin y se les exige incorporar a sus empaques la tabla de contenido y la nutricional. As, Chilim se ha convertido en una empresa asesora para sus proveedores y ha contribuido al desarrollo de pequeas empresas que arrancaron con ellos y ahora surten al mismo tiempo a grandes corporativos como Wal-Mart. Tambin empec as, si alguien me extendi la mano yo se la tengo que extender a alguien ms, pero les pido a cambio honestidad y respeto, que me atiendan primero a m, porque el da que me les olvide, ya no es correcto, el da que me dejen de surtir a m por surtirle a Wal-Mart, cuando yo fui su primer cliente, ese da ya no lo quiero junto a m porque no est actuando como un caballero, asegura Dan con seriedad. Las polticas de responsabilidad social de Chilim Balam incluyen tambin donaciones en especie a reclusorios y orfanatos.

manuales: gran valor agregado Para poder manejar adecuadamente la gran maquinaria de las franquicias de Chilim Balam, los emprendedores tuvieron que desarrollar manuales operativos de todos sus procesos y en todas sus reas: ventas, capacitacin, recursos humanos, todo deba quedar claro y estipulado de tal forma que fuera sencillo repetir los procesos en cada sucursal, tanto las propias como las franquiciadas, as como para poder capacitar al personal con uniformidad. Fue un trabajo titnico desarrollar manuales para el cien por ciento de las reas de la empresa, se llev ms de un ao poner todo por escrito, pero los beneficios son muy claros ahora: cada vez que abren una nueva franquicia o tienen que capacitar al nuevo personal se le da el manual a la unidad y si existe alguna duda slo se debe abrir el ndice para resolver su problema; en palabras del emprendedor, es un valor agregado muy grande tener los manuales de operaciones. Y agrega que antes de iniciar este proceso, ya se contaba con algunos elementos en papel, sobre todo en lo referente a la preparacin de alimentos, pero no se tena un orden, lo cual provocaba que en una tienda se preparara mejor una chamoyada que en otra, con lo que se restaba uniformidad en la calidad de los productos, pero eso termin con la implementacin de los manuales de operaciones. Brindar a los empleados la mejor moTivacin La fuerza de ventas de Chilim Balam se concentra en sus tiendas y en la gente que las opera, entre cinco y siete empleados por dulcera, y todos los 213

los emprendedores desarrollaron manuales de operacin para sus sucursales y franquicias, esta herramienta les permite tener una excelente organizacin.

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locales bajo constante evaluacin, a cargo de dos supervisores que realizan visitas peridicamente sin previo aviso, para asegurarse de que la tienda se administre conforme a lo indicado por la direccin y con apego a los procedimientos; se supervisa tambin el mantenimiento de los estndares de calidad, se revisan los inventarios, se auditan y se da una retroalimentacin al personal de cada unidad. La estructura organizativa de Chilim Balam est constituida por una gerencia de franquicias que se encarga de todo lo relacionado con el tema; un rea de logstica y distribucin que opera desde una bodega centralizadora a la que llega y de donde sale todo el producto que se vende; una gerencia de aperturas que lleva un seguimiento puntual de las nuevas tiendas, desde su instalacin hasta el funcionamiento al cien por ciento; un departamento de contabilidad y otro ms de operaciones, el cual tambin se hace cargo de lo relacionado con recursos humanos. Sobre este ltimo punto, Schwarzblat explica que en Mxico hay un problema importante para encontrar personal, y afirma que no hay un mes en el que su compaa no est a la bsqueda de talento para sus diferentes reas. Si hay un problema en este pas, es conseguir gente, todo mundo dice que no hay trabajo y yo siempre tengo vacantes, no hay un mes en el ao que no est buscando personal, es un gran problema, por lo que he optado por desarrollar a mi gente y ascenderla; les vamos enseando y delegando, poco a poco, mayores responsabilidades, a la par de mejores sueldos. Hay gente que no estudi una licenciatura pero ha llegado a la gerencia de operaciones, y lo hacen mejor que si hubiera trado a un administrador de fuera, y adems ganan sueldos que no ganaran en otra empresa en el mercado con ese nivel de estudios, declara satisfecho Dan al hablar sobre la forma en que resuelven la escasez de personal. Para mantener motivado al personal, se realizan promociones, y se muestra con hechos a los empleados que en la compaa se tiene una oportunidad de crecimiento, es algo que pueden ver en las historias de sus mismos compaeros. Una persona que slo estudi secundaria puede llegar a ser gerente de una tienda y empezar a ganar nueve mil pesos mensuales, adems de su bono trimestral por ventas. Esto es un ejemplo que compromete al personal, porque saben que es difcil que se les ofrezca lo mismo en otra parte. Los empleados reciben un trato digno, se les escucha y apoya, y ellos responden con un trabajo de equipo entusiasta y slido. Dan agrega que se han implementado diferentes estrategias para medir el desempeo de su gente con diversos parmetros como las ventas, merma y costos mximos que no pueden sobrepasar; adems, en las visitas de supervisin se considera la limpieza, la imagen, la calidad del servicio, el uso adecuado del uniforme, y con todos estos parmetros se hace la medicin del desempeo de cada empleado.

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el servicio y la calidad son la mejor puBlicidad La comunicacin que maneja Chilim Balam al interior de su organizacin es directa, honesta y de puertas abiertas, del mismo modo se realiza hacia el exterior con clientes y proveedores. Dan considera muy importante actuar responsablemente a la hora de liquidar cuentas, no deber jams dinero a nadie por ms de ocho das, lo cual es muy apreciado por los proveedores con quienes se tiene toda la confianza para negociar descuentos. El contacto con el pblico se da de forma directa, no se invierte en publicidad, sta se da de boca en boca, por lo que los empleados de cada tienda se convierten en sus mejores promotores. Un porcentaje de las cuotas que se pagan a los centros comerciales se destinan a publicidad que los propietarios de las plazas realizan para atraer a la gente. Una vez dentro de la plaza y frente a Chilim Balam, su servicio, imagen y calidad hablan por s solas. Tenemos un plan de marketing pero no uno de publicidad, porque sta se da de boca en boca, no invertimos en ese aspecto. Le pago al centro comercial una renta muy alta, as como cuotas de mantenimiento y publicidad para que ellos atraigan gente al centro comercial, ya una vez dentro, tengo suficiente con que la gente me vea para atraerlos a la tienda y vender, pero, por otra parte, s tenemos estrategias de crecimiento y planeamos con cuidado qu productos introducir y hasta dnde, cuntos, en qu porcentaje de chile, cunto para nios, cunto para adultos, cunto de sugar free, y todo eso va en la mercadotecnia, afirma el empresario. Buen emprendedor = Buen adminisTrador Para los prximos cinco aos, Dan Schwarzblat y Enrique Osovyecki planean abrir un promedio de seis sucursales propias y cuatro franquicias por ao. Con la experiencia adquirida afirman que es bsico para un emprendedor ser un buen administrador, tanto del tiempo como del dinero. La organizacin es un factor fundamental, tanto como lo es en el xito de un emprendimiento, el hbito del ahorro. Desde los cinco aos ahorro, tena una cuenta en el banco y los domingos si me daban diez pesos me gastaba siete y depositaba tres, y cuando vena mi cumpleaos si me daban cien, me gastaba 50 y depositaba 50. Esta cultura del ahorro me permiti tener dinero para cuando tuve una idea, porque si no hubiera tenido ese dinero no habra podido conseguir el cien por ciento prestado para la inversin inicial, porque mi familia no lo tena; entonces creo que la cultura del ahorro es bsica para que un emprendedor pueda iniciar, recomienda Dan. financiamienTo Para fundar la empresa en 1996, se requiri de 40 mil dlares aportados por los socios fundadores y 60 mil dlares provenientes de prstamos de amigos y 215

chilim Balam no invierte en publicidad, sta se da de boca en boca, por lo que los empleados de cada tienda se convierten en sus mejores promotores.

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familiares. El dinero se invirti en la compra de maquinaria y equipo, y en pagar los primeros gastos hasta que la empresa se volviera autnoma. Primero se necesitaron los locales para poder vender los productos, por lo que se llevaron a cabo alianzas estratgicas con los centros comerciales propiedad de gicsa, Grupo danhos y frisa para empezar a vender inmediatamente. Aunado a esto, se han conseguido patrocinios de uniformes y publicidad, tanto propia como de proveedores. Chilim Balam se financi desde sus comienzos negociando buenos ciclos de pago y crditos con proveedores, adems de descuentos por pronto pago. Todo esto gracias a una base de responsabilidad y cumplimiento de los compromisos adquiridos. Actualmente las utilidades sobre ventas son de aproximadamente 25 por ciento, las cuales se reinvierten en su totalidad con el resultado de un crecimiento de alrededor de 30 por ciento anual, lo que ha permitido a Chilim comenzar a posicionarse y tener cada vez mayor participacin del mercado convirtindose en una empresa estable y en camino ascendente.

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Chilim Balam

El punto dE vista dE intEgration

Se dice que no hay nada nuevo bajo el sol, pero si se le da un giro a lo que ya existe se pueden encontrar buenas oportunidades que han sido pasadas por alto. Dan Schwarzblat de Chilim Balam es un claro ejemplo de esto. Las lecciones que nos da este caso son: Considerar que a veces un buen negocio puede encontrarse al explorar un producto o necesidad existente, pero en un canal de consumo an no pensado ni desarrollado Tener en cuenta que si la base del negocio est en un nuevo canal de ventas, es esencial desarrollar otros factores diferenciales como, por ejemplo, productos exclusivos Entender qu peso del xito del negocio depende de la ubicacin del mismo. Si es un factor clave, buscar identificar y adquirir puntos comerciales necesarios para el desarrollo del negocio (enfocndose principalmente en los puntos buenos, pero incluso en los desconocidos o en proyecto) Pensar acerca de la adecuacin del modelo de franquicias a su negocio y las ventajas para el crecimiento. Si acaso la decisin sea as, entonces se debe entender y desarrollar todo lo que tiene relacin con este modelo para que resulte atractivo a nuevos franquiciatarios (desde productos hasta manuales de procesos y procedimientos para la gestin de una tienda, por ejemplo) Buscar entender quin es su consumidor y cmo es el proceso de compra. En este sentido, observarlo es clave para comprender temas como: mejor ubicacin de los productos, qu busca cada consumidor (nios, adultos, jvenes, etctera.), cmo cada consumidor elige sus productos Entender la experiencia de compra, que est por detrs de lo que ofrece, e invertir para hacerla ms fuerte (decoracin, uniforme de los empleados, olores, sonidos, atencin a los clientes, empaque, ubicacin de los productos, entre otros) Invertir en personas, si su negocio tiene como base el servicio, para que hagan el comprador misterioso y conozca la calidad del servicio prestado de manera sorpresiva y aleatoria Se debe ser cuidadoso al comerciar con productos perecederos, pues se requiere de una buena logstica Es importante tener conocimiento local al entrar en nuevos mercados Apoyar a los empleados y darles oportunidades nicas, junto con una buena comunicacin Es importante para los negocios, principalmente los nuevos, lograr una cultura del ahorro y la reinversin en el mismo

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