CXmobi: Como conseguir una comunicacin multicanal, efectiva y prxima con el cliente

gata Viloca Directora Ventas y Desarrollo Multicanal

Factores Externos Clave CXmobi: desarrollo de una aplicacin Prximos pasos

Factores Externos Clave

3 FACTORES EXTERNOS CLAVES

a tener en cuenta en el desarrollo de la plataforma mvil

Entorno econmico Explosin de la movilidad

Tendencias de consumo

Factores Externos Clave Se venden ms mviles que PCs

Canalys (May 2012)

Factores Externos Clave En el 1er trimestre del 2012 se han vendido 144 Millones de Smartphones, un 45% ms que en el mismo periodo del 2011
56,1%

Worldwide Smartphone Sales to End Users by Operating System in 1Q12

36,4% 22,9% 16,9% 27,7% 8,6% 13,0% 6,9% 3,4%

1,9% 2,6% Microsoft

3,5%

Android

iOS

Symbian

RIM

Others

1Q12 Market Share (%)

1Q11 Market Share (%)

Gartner (May 2012)

Factores Externos Clave En el 2016 habr 665 millones de Tabletas en el mercado de las cuales un 45% sern iPads
Worldwide Sales of Media Tablets to end users (Thousands of units)
169.652 137.657

39.998

43.648 17.292 Android 0 Microsoft 2.726 18.300

iOS

Other Operating Systems

2011

2012

2013

2016
Gartner (April 2012)

Factores Externos Clave

SCREEN CULTURE
A Magazine Is an iPad That Does Not Work

Manejable

Intuitivas
Interactivas
Siempre presente

Tablets
Ligadas a toda las Tendencias

Trendwatching 2012

Factores Externos Clave

SCREEN CULTURE

Factores Externos Clave

POINT KNOW BUY Transparencia

Informacin visual
Aqu y Ahora

Aproximacin de los canales

Acceso instantneo a lo que queremos saber
Trendwatching 2012

Factores Externos Clave CXmobi: desarrollo de una aplicacin Prximos pasos

CXmobi: desarrollo de una aplicacin Cmo DEBE SER LA PALTAFORMA MVIL para conseguir conectar con el cliente?

Fcil e intuitiva, la mejor experiencia de cliente Multicanal En lnea con la estrategia de la Entidad Prxima Atractiva

CXmobi: desarrollo de una aplicacin Cmo DEBE SER LA PALTAFORMA MVIL para conseguir conectar con el cliente?

Todo en todos los canales Multidispositivo Slo APP Integracin con la Comunicacin 360 Feed-Back del cliente Evolucin de la aplicacin

CXmobi: desarrollo de una aplicacin

Enero 2012 Lanzamiento CXmobi

Marzo 2012 Nuevas Funcionalidades

Mayo 2012 Adaptacin iPad

CXmobi: desarrollo de una aplicacin

Una de las primeras aplicaciones de m-banking desarrollada con la ltima tecnologa HTML5

Posicin Global del Cliente Consulta de cuentas Transferencias Operativa de tarjetas bloqueo inmediato Carga de mviles Operatorias favoritas Interface personalizable

CXmobi: desarrollo de una aplicacin

Alineacin con el objetivo estratgico de PROXIMIDAD AL CLIENTE mediante 3 iniciativas

Comunicacin directa con CX des de cualquier

lugar en cualquier momento Twitter Banca telefnica

Localizacin de Oficinas en realidad aumentada

Servicio Mi Gestor

CXmobi: desarrollo de una aplicacin

El servicio de GESTOR 10 es el eje alrededor del cual pivota la relacin con el cliente en CX. Cada cliente tiene un GESTOR PERSONAL, su referencia dentro de la Entidad Proximidad y Excelencia

COMPROMISO DE SERVICIO - Timing - Acompaamiento

CX en casa

Con el espacio MI GESTOR se une la estrategia ON OFF de la Entidad

CXmobi: desarrollo de una aplicacin

Desde el espacio Mi Gestor el cliente puede:

Valorar al gestor Canviar de Gestor

CXmobi: desarrollo de una aplicacin

Hemos conseguido 100.000 usuarios en 4 meses

74,7%

21,2% 4,0%

PICOTEADORES

HEAVY USERS

HABITUALES

CXmobi: desarrollo de una aplicacin Distribuidos de la siguiente forma

60% HOMBRES 40% MUJERES
20,3%

23,5% 21,9%

13,0% 8,2% 5,5% 3,6% 4,1%

<30

30 - 34 35 - 39 39 - 44 45 - 49 50 - 54 55 - 59

+60

Por rentas en todos los tramos de edad el uso en rentas medias altas duplica al uso del mercado masivo.

CXmobi: desarrollo de una aplicacin

Con los siguientes sistemas operativos

3,2% 2,4% 9,2% 44,1%

41,1%

iPhone

Android

iPad

BB

Otros

El 75% de usuarios entran a operar del resto de funcionalidades la ms utilizada (30%) es el espacio gestor

Factores Externos Clave Cxmobi: desarrollo de una aplicacin Prximos pasos

Prximos pasos

Qu debemos incorporar a la Banca Mvil para completar las necesidades de los clientes? Priorizacin de funcionalidades bsicas Servicio a los distintos segmentos de cliente Que aporte valor el hecho de tenerlas disponibles al instante Sin olvidar el entorno Navegacin FCIL

Prximos pasos
Cmo evolucionamos hacia una convergencia de los canales?

BANCA MVIL

WEB PBLICA TABLETS

WEB PRIVADA

SMART TV

Prximos pasos
Cmo evolucionamos de forma multicanal?

Para nuestro cliente la Entidad es una La fidelizacin de clientes pasa por un buen asesoramiento en oficinas, pero tambin por sentirse cmodos cuando ellos buscan y operan Los procesos deben ser coherentes en todos los canales, el cliente es el mismo La multicanalidad no es slo para canales no presenciales debe integrar a las Oficinas y Gestores Especializados

CXmobi: desarrollo de una aplicacin Enero 2012 Lanzamiento CXmobi Marzo 2012 Nuevas Funcionalidades Mayo 2012 Adaptacin iPad Julio 2012 Operativa y consulta de valores Firma multicanal de operaciones diferidas CXInmo

MUCHAS GRACIAS

gata Viloca Directora Ventas y Desarrollo Multicanal