Kaseya White Paper

Pasos para el Cambio Exitoso a Servicios Administrados

Documento Estratgico para Ejecutivos de Empresas Proveedoras de Soluciones de TI.
Publicado para

Kaseya por THINKstrategies, Inc.

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Visin General Ejecutiva

Un artculo de VAR Business, titulado 98 Percent of Managed Services Is Chaotic (el 98 Por ciento de los Servicios Administrados es Catico) dibuj un cuadro sombro de los obstculos comunes que enfrentan varios proveedores de soluciones de TI incluyendo revendedores de valor agregado (VARs), integradores, y otras compaas tradicionales de soporte de tecnologas de informacin (TI) mientras tratan de hacer la transicin hacia el modelo de negocio de servicios administrados. En su reporte 2006 State of the Market Midyear Report VARBusiness encontr que casi una tercera parte de las compaas que participaron en la encuesta sintieron que sus esfuerzos en servicios administrados no alcanzaron sus expectativas y slo el 11 por ciento dijo que las excedieron. Por qu tantas compaas experimentan resultados tan decepcionantes al ingresar al mercado de los servicios administrados? Mientras algunas de las decepciones asociadas con los servicios administrados pueden ser debido a que las compaas que se acercan a este negocio lo hacen con expectativas poco realistas, THINKstrategies cree que muchos de los retos del negocio de servicios administrados se pueden vencer cuando se comprenden claramente todas las responsabilidades de un Managed Service Provider (MSP o proveedor de servicios administrados) y se colocan las piezas correctas en su lugar para alcanzar estos requisitos. Muchos nuevos MSPs cometen el error de comparar monitoreo remoto con servicios administrados. Tener la capacidad de monitorear los sistemas TI de los clientes es tan slo el primer paso para poder proveer servicios administrados. Este documento definir el significado real de los servicios administrados. Este documento tambin examinar cmo tres ingredientes liderazgo ejecutivo, habilidad del personal tcnico y herramientas innovadoras pueden ayudar a los proveedores de soluciones de TI tradicionales cruzar el abismo hacia servicios administrados y cosechar los frutos de este modelo de negocios. Estos incluyen: Ingresos ms predecibles y lucrativos. Mecanismos de distribucin de servicios con menores costos. Mayor satisfaccin y lealtad del cliente. Para ilustrar como los nuevos MSPs pueden alcanzar estos beneficios, este documento proporcionar el perfil de cuatro compaas que han combinado visin ejecutiva y compromiso, ventas orientadas al negocio, habilidades proactivas de soporte y soluciones de administracin automatizadas de compaas como Kaseya para alcanzar sus objetivos de servicios administrados. Como muestran estos casos de estudio, el proceso de transicin no ocurre de la noche al da. Al contrario, toma tiempo transformar un negocio de soluciones centradas en productos y en el modelo break/fix (rompe/arregla) en un negocio orientado hacia la administracin proactiva de servicios administrados. Pero, puede ser un proceso de transformacin positivo y lucrativo si el proveedor de soluciones de TI toma los pasos correctos para alcanzar el xito. Y, con plataformas de administracin accesibles en costo, como la Plataforma de Automatizacin de Servicios de TI de Kaseya, no es necesaria una inversin inicial significativa en tecnologa para proveer servicios administrados de calidad.

Los VARs establecidos, integradores u otros proveedores de soluciones de TI tradicionales estn en la mejor posicin para ganar negocios de servicios administrados de sus clientes actuales

Tendencias de Mercado que Impulsan a los Servicios Administrados

Los beneficios de los negocios de servicios administrados se han fomentado por casi una dcada. Para las organizaciones tanto empresas grandes como negocios pequeos y medianos (PyMEs) de usuarios frustrados con el fastidio y los costos asociados al manejo de sus propias operaciones de TI, la atraccin de servicios administrados es la habilidad de subcontratar selectivamente o subcontratar las tareas especficas de las responsabilidades del manejo de TI a un proveedor de servicio en base a una tarifa de suscripcin en vez de subcontratar toda la operacin de TI a un proveedor bajo un convenio a largo plazo y poco flexible. Algunas PyMEs pueden dirigirse a un MSP para que asuma responsabilidad total del manejo de sus operaciones de TI como su departamento de TI virtual. El modelo de servicios administrados les permite reducir el riesgo de subcontratar la totalidad de la operacin, adquiriendo servicios en forma incremental, despus de comprobar su eficiencia en reas especficas.

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An con estos factores de inters, casi todos los que participaron en la encuesta o fueron entrevistados por THINKstrategies, ya sean PyMEs o grandes organizaciones, han admitido que no adquirirn servicios administrados de un proveedor con quienes no tienen ya una relacin de negocios. En otras palabras, los VARs establecidos, integradores u otros proveedores de soluciones de TI tradicionales estn en la mejor posicin para ganar negocios de servicios administrados de sus clientes corrientes. El beneficio del modelo de servicios administrados para los proveedores de soluciones de TI es que les provee un mtodo ms accesible en costo para optimizar la confiabilidad y desempeo del rea de TI de sus clientes, que el soporte en sitio tradicional. Con la plataforma de administracin remota correcta que automatiza tareas preventivas, los MSPs pueden evitar problemas antes de que stos afecten las operaciones de los clientes. Esto puede resultar en mayor productividad, satisfaccin y lealtad del cliente. Los servicios administrados establecen un arreglo de soporte continuo que puede generar ingresos ms predecibles y lucrativos. Dados estos beneficios, THINKstrategies ha encontrado inters y receptividad crecientes por los servicios administrados entre las organizaciones de usuarios y los proveedores de soluciones de TI de todas las envergaduras. Sin embargo, un nmero significativo de los proveedores de soluciones de TI, quienes aspiran a llegar a ser MSPs, todava tienen problemas en la entrega de servicios administrados que cubran a las expectativas de sus clientes y en crear oportunidades significativas de nuevos ingresos. THINKstrategies ha encontrado que los MSPs que no pueden proveer servicios administrados de alta calidad y lucrativos, generalmente no comprenden lo que abarca alcanzar estos objetivos.

Los MSPs deben estar dispuestos a asumir una funcin de manejo continuo y proactivo, que asegure la disponibilidad continua y ejecucin optimizada de las operaciones de TI de sus clientes

Errores Comunes de los Nuevos MSPs

Los proveedores de soluciones de TI que encuentran problemas cambiando su negocio al modelo de servicios administrados, tienden a mal interpretar el significado al subestimar el nivel de compromiso que esta transicin requiere, as como el impacto que puede tener en la manera como conducen su negocio. Los servicios administrados no son slo el simple acto de monitorear los sistemas de TI de los clientes remotamente y reaccionar a los problemas cuando estos ocurren. Los servicios administrados verdaderamente exitosos implican una serie de tareas proactivas que se cumplen en forma continua para prevenir que muchos de estos problemas ocurran. Tales tareas van desde actualizaciones sistemticas de parches hasta escaneos especficos de virus y otras actividades de seguridad. Tambin incluyen reconfiguraciones de sistemas basados en niveles de utilizacin para evitar fallas potenciales. Para que sean accesibles en costo, las tareas no se pueden hacer manualmente. En cambio, un MSP debe implementar programas de software que le permitan ejecutarlas de una manera automatizada y diaria para mantener los sistemas de los clientes en buen funcionamiento. Los servicios administrados representan un cambio fundamental en la manera como los proveedores de soluciones de TI se acercan al mercado y cmo se interrelacionan con sus clientes. En vez de depender de una planeacin tradicional con productos orientados hacia proyectos especficos, o trabajos de instalacin y dao/arreglo, los servicios administrados requieren que los proveedores de soluciones de TI tomen un punto de vista ms holstico. Los MSPs deben estar dispuestos a asumir una funcin de manejo continuo y proactivo, que asegure la disponibilidad continua y ejecucin optimizada de las operaciones de TI de sus clientes. Esto requiere que proveedores de soluciones de TI tengan las herramientas de manejo y conocimiento tcnico adecuados para el monitoreo continuo y resolucin de problemas antes de que stos impacten al negocio del cliente. Esto tambin requiere que los MSPs tengan capacidad de planeacin y diseo para ayudar a los clientes a hacer modificaciones ms significativas en sus operaciones de TI cuando fuera necesario. Mientras que los clientes tienen cierto inters en cmo el MSP entrega los servicios desde un punto de vista tcnico, ellos estn mucho ms interesados en como los servicios administrados pueden aumentar la disponibilidad y el rendimiento de TI, reduciendo el costo total de propiedad (TCO) y como mejorarn la productividad y el retorno a la inversin (ROI) en TI. Esto quiere decir que las organizaciones de ventas y comercializacin deben enfocarse ms al valor de los servicios a sus clientes que a los aspectos tcnicos de los mismos.

Las organizaciones de ventas y comercializacin se deben enfocar ms al valor de los servicios a sus clientes que a los aspectos tcnicos de los mismos

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Complicando an ms estos retos operacionales y de personal es el impacto que tienen los servicios administrados sobre la estructura financiera de los proveedores de servicios de TI. Mientras que los servicios administrados ofrecen beneficios a largo plazo los cuales son ms predecibles con sus corrientes de ingresos anuales, tambin reducen los pagos iniciales por servicios de los cuales dependen muchos de los proveedores de servicios. Por esta razn, los nuevos MSPs deben tener cuidado con la inversin inicial que hacen en su plataforma de entrega de servicio. Los diferentes requisitos del modelo de servicios administrados se resumen en el Cuadro 1.

El xito en los servicios administrados requiere una visin a largo plazo y un proceso de transicin sistemtico

Cuadro 1 Comparacin de Modelos de Soporte Tradicional de TI con Servicios Administrados

Soporte Tradicional de TI
Enfocado al Producto Orientacin a la Tecnologa Proyectos de Tiempo Limitado Manual/ Utilizacin Intensiva de Personal Reactivo/ Alto Consumo de Tiempo Requerimiento de Servicios en Sitio Reduce el Tiempo sin Uso/Interrupcin Producto de Consumo/Precio por Transaccin Ingresos Variables

Servicios Administrados
Orientados a Operaciones de TI Orientacin al Negocio Administracin Continua Automatizado/ Habilitado por Programas de Software Proactivo/Eficiente Provee Administracin Remota Maximiza la Disponibilidad/ Productividad Suscripcin/Convenio de Largo Plazo Ingresos Predecibles

Hacer estos cambios requiere un nivel de compromiso ejecutivo que muchas veces falta. En vez de este compromiso, los ejecutivos tienden a balancear sus apuestas cuando persiguen el modelo de servicios administrados. Preocupados por no atraer suficiente aceptacin de sus clientes para apoyar sus esfuerzos de servicios administrados, los ejecutivos a veces dejan de invertir en las herramientas y en las habilidades del personal requeridas para hacer las ofertas de sus servicios administrados un xito. Irnicamente, el temor de fallar a menudo se convierte en una profeca propia que ayuda a causar los problemas que se interponen en el xito de los servicios administrados. Esto no quiere decir que los MSPs deban hacer grandes inversiones en centros de operacin de redes (NOCs) o instalaciones de mesa de ayuda. Este error caus el fracaso de muchas de las primeras generaciones de MSPs durante la era del punto.com. Como lo ilustran los siguientes casos, el xito en los servicios administrados requiere una visin a largo plazo y un proceso de transicin sistemtico construido sobre la combinacin correcta de liderazgo ejecutivo, habilidad del personal y herramientas de administracin.

Los ejecutivos de inhouseIT tomaron una decisin estratgica y decidieron actualizar su capacidad de monitoreo remoto, para enfocar su negocio aproveer servicios de administracin proactivos que podran reducir los riesgos de los problemas a sus clientes y eliminar los costos de soporte en sitio

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Casos de Estudio de las Mejores Prcticas en los Servicios Administrados

InhouseIT fue fundada en 1998 con el objetivo de ofrecer servicios de soporte de TI a organizaciones en el rea del Condado de Orange, California. Desde el comienzo, los fundadores de la compaa tuvieron que absorber los costos adicionales e ineficiencias operacionales resultantes del trfico del sur de California. Tener a sus tcnicos atrapados en el trnsito mientras trataban de responder a los llamados de sus clientes, obviamente no era una frmula de xito. As que los ejecutivos de InhouseIT empezaron a construir una capacidad de soporte remoto que les permitira diagnosticar y resolver algunos de los problemas de sus clientes desde un lugar central. Sin embargo, en poco tiempo la compaa descubri que el simple monitoreo de los sistemas de sus clientes y reaccionar a sus problemas en forma remota no era suficiente para satisfacer a sus necesidades ni para construir un negocio lucrativo que pudiera crecer. Todava haba demasiados casos en los que el personal de InhouseIT tena que prestar soporte en sitio para resolver los problemas de sus clientes. Los ejecutivos de InhouseIT tomaron una decisin estratgica y decidieron actualizar su capacidad de monitoreo remoto, para enfocar su negocio a proveer servicios de administracin proactivos que podran reducir los riesgos de los problemas a sus clientes y eliminar los costos de soporte en sitio. No obstante, los ejecutivos tambin queran adquirir tecnologa best-in-class (mejor solucin en su categora) de manera que sus tcnicos pudieran administrar fcilmente, en vez de invertir capital en construir su propio sistema de administracin o los costos adicionales de capacitacin asociados a las soluciones de administracin ms complejas. Despus de considerar todas las opciones disponibles, InhouseIT seleccion la Plataforma de Automatizacin de Servicios de TI de Kaseya que incluye una poderosa y personalizable solucin para Procesos de Negocios de TI que le permitira al personal de InhouseIT establecer los parmetros funcionales y rutinas automatizadas para manejar las operaciones de TI de sus clientes. Especficamente, la solucin de Procesos de Negocios de TI le ayud a completar tareas de manejo de parches, escaneo de spyware, implementacin de software, manejo remoto, inventario de computadoras, auditora y actividades de informacin en un formato automatizado, sistemtico, consistente y remoto. La solucin tambin consigui automatizar estas tareas en una serie de servicios de administracin remota. Con la plataforma de Kaseya, InhouseIT cre una presentacin propia de su portafolio de servicios remotos, en la que aparece su logotipo en la pantalla del equipo de cada usuario final cuando les advierte de actualizaciones diarias, mejoras del software u otras actividades efectuadas para la proteccin de su equipo. Esta caracterstica ha ayudado a hacer los servicios de control remoto de InhouseIT ms tangibles, un atributo importante dado que prevenir problemas a menudo puede hacer el trabajo del MSP menos obvio para el cliente. La plataforma de Kaseya hizo posible que InhouseIT produjera informes de salud desde una pgina que informa a los clientes del estado de sus sistemas, basado en cinco criterios claves. Esta habilidad no slo le permite a InhouseIT trabajar en forma proactiva con sus clientes para detectar situaciones que podran llegar a ser problemas futuros, sino que tambin puede detectar oportunidades de proyectos de distintos tamaos relacionados con actualizaciones de sistemas, sin tener que pasar por licitaciones competitivas. Durante los ltimos dos aos, la plataforma de Kaseya ha colaborado con InhouseIT en mejorar la calidad de sus servicios, expandir los mismos, reducir los costos de entrega de servicios y ampliar su alcance en el mercado. Hoy InhouseIT provee servicios a clientes desde San Jos, California a Colorado Springs, Colorado con un crecimiento del 50% por ao. De hecho, el xito de la compaa le ha dado la confianza para desligarse de clientes que insisten en soporte reactivo y en sitio, en vez de servicios administrados remotos. Otro jugador regional que est creciendo rpidamente es mindSHIFT. Ubicado en Fairfax, Virginia, mindSHIFT ha crecido por una combinacin de expansin orgnica y una serie de adquisiciones que cubre la mayor parte de la regin del noroeste de los Estados Unidos. Mientras que la compaa siempre se ha basado en los servicios remotos como la pieza central de sus soluciones, fue como resultado de su adquisicin de Dynamic Digital Services de Pennsylvania, que aadi la Plataforma de Automatizacin de Servicios de TI de Kaseya a su capacidad de entrega de servicios para poder ofrecer una gama ms amplia de servicios proactivos. Al contrario de muchas adquisiciones en la industria de TI que fallan en acelerar el xito de los negocios, la penetracin de mercado de mindSHIFT en el rea de Filadelfia donde se ubica Dynamic Digital Services, ha crecido de 50 a 120 clientes y ms de 4,000 equipos administrados desde la adquisicin. Ejecutivos de la compaa atribuyen mucho del xito a la plataforma Kaseya que ha permitido a mindSHIFT desarrollar un portafolio extendido de servicios administrados de fcil venta y entrega.

mindSHIFT ahora puede asumir una responsabilidad ms completa de las operaciones de TI de sus clientes por una tarifa fija que hace ms simple la descripcin y ms convincente su propuesta de valor

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Desde la perspectiva de entrega, la plataforma de Kaseya permite a mindSHIFT ofrecer una gama de servicios ms amplios sin tener que recurrir a caras y complejas soluciones de redes virtuales privadas (VPNs). Desde el punto de vista de las ventas, mindSHIFT ahora puede asumir una responsabilidad ms completa de las operaciones de TI de sus clientes por una tarifa fija que hace ms simple la descripcin y ms convincente su propuesta de valor. El resultado neto es que la determinacin de mindSHIFT de ampliar su oferta de servicios administrados ha resultado en un crecimiento significativo en el nmero de clientes, ingresos y ganancias. Esto tambin le ha permitido a mindSHIFT integrar exitosamente en sus operaciones una serie de compaas adquiridas y aprovechar con ms eficiencia sus recursos mientras capitalizan su base instalada y consolidan sus buenas relaciones. IT Solutions de Jenkintown, Pennsylvania fue fundada en 1994 como una compaa de soporte de Apple Macintosh que ha evolucionado a una consultora y desarrolladora de aplicaciones para Windows cuyos pequeos y medianos clientes (PyMEs) dependen fuertemente de la capacidad de sus servicios administrados. La compaa tom la decisin de cambiar al modelo de servicios administrados cuando empez a tener competencia ms fuerte y tenia que fortalecer el vnculo con sus clientes. IT Solutions empez su trayecto hacia servicios administrados monitoreando remotamente a los sistemas y redes de sus clientes, pero rpidamente descubri que este formato pasivo no iba a solucionar los requerimientos de sus clientes, quienes an le requeran enviar a sus tcnicos para resolver problemas. Los ejecutivos de la compaa decidieron que era tiempo de ofrecer una serie de servicios de administracin proactivos que le permitiran reducir el riesgo de fallas de sistemas y el costo de visitas a clientes. Utilizando la Plataforma de Administracin Automatizada de Kaseya, IT Solutions ha podido trasladar una cantidad significativa de sus clientes al modelo de suscripcin de servicios administrados durante los ltimos 2 a 3 aos. La plataforma de Kaseya es la fundacin de los servicios administrados SharedVision de IT Solutions. La propuesta de valor clave fundamental de SharedVision es que ahora los servicios de IT Solutions estn correctamente alineados con sus clientes. En vez de que se le pague por incidente cada vez que el cliente sufre problemas de TI, IT Solutions les cobra una tarifa fija para asegurar mxima disponibilidad y ejecucin. Su servicio SharedVision constantemente monitorea las redes de los clientes para asegurar que estn correctamente parchados y actualizados. Tambin les proporciona servicios de respaldo y restauracin. Adicionalmente, los clientes obtienen acceso a la mesa de ayuda en vivo de IT Solutions va telfono e Internet para darles la total seguridad de que sus sistemas estn completamente atendidos. Adems de las caractersticas funcionales de la Plataforma de Automatizacin de Servicios de TI de Kaseya, el modelo de precios con pagos diferidos (pay-as-you-go) de Kaseya tambin le gust a IT Solutions. En vez de hacer una inversin significativa en software de administracin para apoyar sus esfuerzos en servicios administrados, IT Solutions pudo evaluar la capacidad demostrada de Kaseya basndose en un nmero estimado de equipos de usuarios que esperaban administrar. Esto signific que pudo medir sus costos de inversin con el crecimiento pronosticado de su negocio de servicios administrados. Y como la plataforma Kaseya reduce el requerimiento de personal de IT Solutions para visitas en sitio, la compaa ha podido generar mejores mrgenes resultantes del flujo de ingresos ms estable de la suscripcin de sus servicios administrados. Pero lo ms importante es que IT Solutions ha podido mejorar los niveles de satisfaccin y la lealtad de sus clientes va sus servicios administrados proactivos, a pesar de haber aumentando el precio de sus servicios para reflejar su valor real. Los servicios administrados tambin tienen sentido para proveedores de servicios de TI como Jenaly Technology Group, quien ha definido una penetracin geogrfica modesta, pero asimismo quiere proveer una solucin lucrativa y valiosa a sus clientes.

IT Solutions ha podido mejorar los niveles de satisfaccin y la lealtad de sus clientes por sus servicios administrados proactivos, a pesar de haber aumentando el precio de sus servicios para reflejar su valor real

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Ubicados en New Hampshire, Jenaly Technology Group tiene ms de diez aos de existencia. Ha evolucionado de una orientacin de reventa y servicios break/fix para estaciones de trabajo a un proveedor de servicios virtuales de TI de un grupo de pequeas empresas, incluyendo firmas legales y de contabilidad, as como despachos mdicos y dentales en el rea tri state de New Hampshire, Norte de Massachussets y el sur de Maine. Aunque los clientes de Jenaly Technology Group no necesariamente tienen requerimientos complejos de TI, son igualmente dependientes de sus sistemas tal como organizaciones mucho ms grandes. Y como un proveedor relativamente pequeo, Jenaly Technology Group no poda decepcionar a sus clientes. Pero tampoco poda hacer una inversin significativa en servicios administrados a no ser que pudiera aumentar su oportunidad de ingresos y sus ganancias. Durante un perodo de dos aos, la Plataforma de Automatizacin de Servicios de TI de Kaseya ha permitido que Jenaly Technology Group cumpla con estos objetivos de negocio. El proveedor de soluciones de TI adopt la plataforma Kaseya porque le dio a la compaa una oportunidad de transicin de una organizacin reactiva, break/fix y soporte en sitio, a un proveedor proactivo de servicios administrados de TI virtual. El Fundador/ Presidente/ CTO Virtual de Jenaly Technology Group se vio particularmente interesado en la solucin de procedimientos de negocios de TI de Kaseya, la cual le permiti a la compaa crear su propia imagen y etiqueta personal de sus servicios, automatizar tareas de administracin rutinarias y crear notificaciones pop-up en las pantallas de usuarios cada vez que se hace una actualizacin para que los clientes noten lo que de otra forma seran actividades que no se veran. Aunque Jenaly Technology Group no ha aprovechado sus servicios administrados para expandir su territorio significativamente, la compaa ha adquirido la plataforma Kaseya para proveer una solucin ms efectiva y lucrativa sus clientes. Como IT Solutions, a Jenaly Technology Group tambin le interes el modelo de precios de Kaseya, con el cual tom la decisin de entrar al negocio de servicios administrados basado en un simple anlisis de flujo de caja. Aunque con una organizacin modesta, esta empresa ha podido entregar una gama de servicios, que no pudiera haber construido independientemente a un precio premium y que nunca hubiera obtenido con servicios break/fix. Mientras que el asumir responsabilidad adicional por las operaciones de TI de sus clientes ha aumentado la carga de trabajo sobre el personal de soporte de Jenaly Technology Group, la plataforma Kaseya ha permitido la automatizacin de varias tareas para que los tcnicos se puedan enfocar ms en los requerimientos estratgicos de los clientes. La compaa contina fomentando a sus equipos de ventas y soporte a que hagan visitas regulares a sus clientes. Pero estas visitas son planeadas con anterioridad para hablar sobre requerimientos futuros de los clientes, en vez de reacciones de ltimo momento para responder a problemas no anticipados.

Jenaly Technology Group trascendi de una organizacin reactiva, break/fix y soporte en sitio, a un proveedor proactivo de servicios administrados de TI virtual

Resumen
Como cada uno de estos estudios ha ilustrado, construir un negocio de servicios administrados requiere determinacin a nivel ejecutivo, habilidades de soporte proactivas y de ventas orientadas al negocio, as como herramientas de administracin automatizadas. Estas historias de xito tambin muestran que MSPs exitosos no se hacen de la noche a la maana, sino que se evolucionan durante un perodo de 2 a 3 aos. Por lo tanto, ejecutivos de compaas y su personal de ventas/soporte deben tener la paciencia para transformar sus operaciones de negocios, culturas corporativas y expectativas de los clientes para una adopcin efectiva del modelo de servicios administrados. Cada ejecutivo entrevistado por THINKstrategies para este documento de posicin repiti los mismos pasos importantes para el xito: Proveer servicios administrados efectivos y lucrativos es una forma fundamentalmente diferente de hacer negocios y relacionarse con los clientes. No deben ser vistos como otro producto aadido sino debe ser reconocido como un cambio estratgico en el negocio de la compaa. Un servicio administrado es ms que simplemente monitorear las operaciones del cliente en forma remota y reaccionar cuando surgen problemas. Los servicios administrados requieren que el personal de soporte asuma mayor responsabilidad para asegurar la disponibilidad total y ejecucin optimizada de las operaciones de TI de los clientes.

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El personal de soporte debe ser proactivo y enfocarse en la prevencin de problemas en vez de medir su efectividad en la rapidez con la cual los resuelven. Cuanto ms responsabilidad un proveedor de servicios est dispuesto a asumir, ms fcil se hace la venta de servicios administrados pues una suite completa de servicios elimina cualquier ambigedad sobre los papeles que ejercern el proveedor de servicios y el cliente. En vez de construir su propia plataforma o adquirir una plataforma costosa que requiere una inversin substancial al inicio, los proveedores de servicios deberan adquirir herramientas que automaticen la mayor cantidad de tareas de administracin posibles y les permitan expandir en proporcin con el crecimiento de la base de clientes. Los servicios administrados remotos no deben reemplazar la totalidad de la interaccin personal con el cliente. Los clientes podrn no valorar los beneficios que obtienen de servicios administrados a no ser que el proveedor sistemticamente mida e informe regularmente sobre las mejoras operacionales. Los servicios administrados deben permitir que el proveedor cambie la naturaleza de las conversaciones de ventas con los clientes de tctica, tcnica o cuestiones de facturacin a temas ms amplios de negocios y estrategias. El personal de soporte y ventas debe ser capacitado a ser gerentes de relacionamiento con clientes en vez de estar puramente orientados a tecnologa y transacciones. Los servicios administrados proporcionan una ventaja competitiva dando al proveedor la primera oportunidad para descubrir necesidades adicionales del cliente. Los proveedores de soluciones de TI que comprenden y aprecian estas realidades, adems de aprovechar las poderosas y flexibles herramientas de administracin como la Plataforma de Automatizacin de Servicios de TI de Kaseya, estn en la mejor posicin para encontrar el camino correcto hacia el xito en el negocio de los servicios administrados.

Acerca del autor

THINKstrategies es una compaa de servicios estratgicos de consultora formada especficamente para dirigirse a los retos de negocios sin precedentes enfrentados por gerentes de TI, proveedores de soluciones e inversionistas mientras la industria de la tecnologa se mueve hacia una orientacin de servicios. La misin de la compaa es ayudar a nuestros clientes re-pensar sus estrategias corporativas y reenfocar sus recursos limitados a alcanzar sus objetivos de negocios. Para ms informacin sobre nuestros servicios diferenciados, visite www.thikstrategies.com o contctenos en info@thinkstrategies.com

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