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IX Congresso de Cincias da Comunicao na Regio Norte Rio Branco AC 27 a 29 de maio 2010

O Uso de Mdias Sociais nas Empresas: Adequao para Cultura, Identidade e Pblicos Larissa Mahall Marinho de Sousa Luiza Elayne Azevedo Universidade Federal do Amazonas, Manaus, AM

RESUMO O objetivo deste artigo mostrar que o mais importante no uso das mdias sociais no mbito empresarial a adequao para a cultura, identidade e pblicos da empresa, pois o contedo compartilhado traz opinies, idias, perspectivas, que podem interferir na sua imagem institucional. De incio, definem-se mdias sociais, enfatizando seu uso nas organizaes. Em seguida, mostra-se como adequar blogs, twitter, Orkut para a empresa, ressaltando o papel estratgico da comunicao na Internet. E, por fim, so exemplificados casos de empresas que fazem uso dessas tecnologias. A metodologia usada a pesquisa bibliogrfica com dados estatsticos e exemplos reais da situao abordada. Palavras-chave: Adequao; Comunicao Empresarial; Mdias Sociais.

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Trabalho apresentado na Diviso Temtica IJ03 Relaes Pblicas e Comunicao Organizacional do Congresso de Cincias da Comunicao na Regio Norte realizado de 27 a 29 de maio de 2010 em Rio Branco-AC. Tendo como agncia de fomento a Fundao de Amparo Pesquisa do Estado do Amazonas. Graduanda do Curso de Comunicao Social-Relaes Pblicas da Universidade Federal do Amazonas; bolsista do Programa de Educao Tutorial de Comunicao da Ufam e participante do Grupo de Estudos e Pesquisa em Comunicao Social. E-mail: larimahall@hotmail.com Prof. Dr. do Departamento de Comunicao Social da Ufam; Tutora do Programa de Educao Tutorial de Comunicao da Ufam; Lder do Grupo de Estudos e Pesquisa em Comunicao Social. E-mail: luindia@uol.com.br

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Introduo Os computadores ligados s redes sero mquinas impressoras do sculo XXI, afirmao feita na dcada de 80 por Ithiel de Sola Pool e essa situao ilustra o que vem acontecendo nas organizaes que esto cada vez mais informatizando estrutura, servios e processos a fim de atenderem s exigncias de mercado e necessidades comerciais em tempo reduzido. E, o setor da Comunicao no deixaria de acompanhar estas mudanas, uma vez que estes novos recursos tecnolgicos vm para agilizar as questes deste departamento e aproximar os pblicos existentes atravs do uso de determinadas mdias sociais que transformam ainda mais o local de trabalho e exige habilidades mais sofisticadas segundo Wilson Dizard Jr.(2000, p.20). No que diz respeito aos tipos de negcios eletrnicos praticados na rede, destacam-se trs, conforme a diviso feita por Lemos e Palcios (2001, p. 49), a primeira faz referncia s iniciativas de comrcio eletrnico; em seguida encontram-se os negcios voltados para o marketplaces, ou seja, realizar transaes comerciais e por ltimo, tem-se as iniciativas interempresariais destinadas a integrar as cadeias de negcios, tirando partido das facilidades de integrao da grande rede, aqui se insere o uso das mdias sociais, pois ela acaba por integrar os negcios e relacionamentos com diferentes pessoas. A relao com essas pessoas, pblicos para a empresa, pode ser feita nos dias de hoje atravs de texto, vdeo, imagens etc. isso d possibilidade para diferentes formas de interao nas mdias sociais e manter esse vnculo com o pblico importante, pois ele, se bem mantido, cria credibilidade e confiana na empresa e nos produtos ou servios que a empresa oferece. Pblico um grupo de pessoas caracterizado por diferentes interesses, obedecendo a uma escala de critrios de veiculao, como: a participao institucional, responsabilidade, continuidade, coesa, ao, julgamento, informao, localizao espacial e quando esse pblico encontra-se no ciberespao, esses critrios apresentam-se de maneira misturada, por isso necessrio definir pblico e saber como lidar com ele. Pessoas e empresas fazem uso desta tecnologia on-line para compartilhar contedo, o que inclui opinies, experincias, perspectivas utilizando textos, imagens, vdeos. Isto d possibilidade para interao instantnea entre os usurios. Manter este vnculo com clientes tem sido trabalhado e investido pelas organizaes com maior intensidade, pois nele encontraram uma nova forma de promover seu produto ou servio, alm disso, elas podem acompanhar como est sua imagem institucional; so as mdias sociais utilizadas como filtro de opinio.

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Opinio pblica que, segundo Teobaldo (2003, p.2), forma-se no calor das discusses dos componentes do pblico e corresponde a uma situao em que se apresentam diferentes e contrrias atitudes sociais acerca de uma questo que interessa de alguma maneira comunidade. O espao onde essas discusses tm sido feitas atualmente oferece variedades de servios aliando informao e entretenimento, o chamado ciberespao. Uma vez ultrapassadas as barreiras geogrficas, pessoas se aproximam e interagem entre si formando a aldeia global defendida por Marshall McLuhan, que pode ser acessada rapidamente atravs de um clique, pois as mensagens podem ser respondidas pelos receptores em fraes de segundos. Isso remete ao dinamismo caracterstico que as mdias sociais possuem, preciso estar atento tambm para o profissionalismo, visto que essas mdias necessitam de cuidados estratgicos: prever onde o consumidor ser encontrado, em qual tipo de mdia social ele est e o que ele procura nela, so algumas questes que merecem ateno. Para isso, necessrio planejamento e pesquisa quando se vai trabalhar com estas pginas eletrnicas corporativas que acabam por enfatizar o papel estratgico que a comunicao possui e alerta tambm, que o mais importante no uso de mdias sociais seu enquadramento na organizao e aquela empresa que no tem o hbito de se comunicar internamente, possivelmente, ter dificuldades na comunicao do ciberespao. Dito isto, pretende-se esclarecer que as mdias sociais, no mbito empresarial, devem ser adequadas para a cultura, identidade e pblicos da empresa que, atravs dessas tecnologias online, influenciam e so influenciados na medida em que se estabelece um dilogo entre empresa e seus pblicos. Para Raquel Recuero (2009, p.163), compreender a comunidade tambm um elemento importante para entender a sociabilidade na internet; essa afirmativa encaixa-se quando se fala na importncia de conhecer o pblico com quem se vai interagir nesse ambiente, pois dessa forma, o processo de estreitamento da comunicao com seu pblico facilitado, tornandose mais coeso. Todavia, existem diretores que acreditam que ter acesso a mdias sociais pode tirar a ateno dos empregados de outras prioridades, diminuindo o rendimento dos trabalhadores; ou ainda, ex-funcionrios podem falar mal da empresa, prejudicando a imagem da mesma. Essa situao comum no Brasil onde 55% das empresas apresentam poltica de controle em relao a essa nova tecnologia (Manpower, Fevereiro de 2010) o que implicar dificuldades e estranhamento numa possvel utilizao de mdias sociais pela empresa.

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A tecnologia prope mudanas, mas a sociedade que vai fazer uso dessas tecnologias, logo no se deve ter uma expectativa demasiado elevada quanto s mudanas porque a velocidade da mudana social e substancialmente mais lenta que a mudana tecnolgica. A mudana social no acontece, constri-se. (LEMOS; PALCIOS, 2001, p. 169).

Dessa forma, deve-se estar atento a essas mquinas impressoras do sculo XXI e estar ciente de que a comunicao exercida nesse espao um processo dinmico, com elevado alcance pessoal e, para isso necessrio estar preparado e organizado. Neste presente artigo, so ilustrados e analisados casos de empresas que utilizam ou vm atualizando-se com as mdias sociais como o caso da Brastemp e Ramsons.

1. Definindo Mdias Sociais nas empresas

Com a afirmao de que A internet o lugar onde o comrcio ir aparecer e ns devemos estar l, Peter Winter executivo da CoxNewspaper (apud Dizard, 2000, p. 234), muitas empresas vm buscando estar l atravs das ferramentas interativas ou novas tecnologias ou ainda ferramentas da Web 2.0, ou seja, por meio das mdias sociais. A competio deixou de ser apenas entre empresas e transformou-se em acompanhar os novos desafios do mercado caracterizado pela aproximao das pessoas de diferentes lugares. Mdias Sociais so definidas como tecnologias e prticas on-line usadas por pessoas ou empresas para disseminar contedo, provocando o compartilhamento de opinies, ideias, experincias e perspectivas. Seus diversos formatos, atualmente podem englobar textos, imagens, udio e vdeo, conceito de Wagner Fontura no seu blog boombust.
Sites de redes sociais (mdias sociais) so os espaos utilizados para a expresso das redes sociais na Internet. Eles permitem i) a construo de uma persona atravs de um perfil ou pgina pessoal; ii) a interao atravs dos comentrios e iii) a exposio pblica da rede social de cada autor (RECUERO, 2009, p.102).

E essa definio ganha significado mpar quando utilizada nas empresas, que a vem como meio de extrema importncia na comunicao com seus pblicos, pois esperam que o contedo compartilhado ultrapasse a pgina eletrnica, gerando ao de compra de servio ou produto ou o simples ato de expressar sua opinio sobre a organizao. E isso, vai alm de comercializar produtos antigos de maneiras novas (DIZARD, 2000, p.257), necessrio que haja uma mobilizao e conscientizao dos recursos organizacionais, isto , objetivo e estratgia

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empresarial; por exemplo: Um bom twitter, com milhares de seguidores, ser apenas um bom twitter, se isso no for significativo para os negcios, como postado pelo prof. Sergio Jr. no seu blog; e, sobretudo, imprescindvel o enquadramento das mdias sociais para a identidade, cultura e pblicos da empresa, caso contrrio, sero apenas um meio de comunicao unidirecional, sem interao com seu pblico de interesse, se este for identificado o que no vai de encontro com as caractersticas de internet como meio de comunicao que gil, bidirecional e democrtica. A caracterstica de ser democrtica merece detalhamento, para Lemos e Palcios (2001, p.238) a questo do pblico e privado na Internet ganha significado nico, pois o sentido de privado aquele de natureza ntima, pessoal no sendo necessariamente restrito a determinado grupo de pessoas e o pblico ganha o sentido da publicidade, tendo conhecimento pblico por qualquer meio ou material. Por outro lado, o historiador ingls Andrew Keen, afirma que a democratizao, na verdade tornar o entretenimento cultural de alta qualidade menos acessvel s pessoas comuns. Dessa forma, o que no deve ser desconsiderado a questo do acesso s mdias sociais que diretamente influencia na apreenso do conhecimento disponvel na rede, sendo limitado ou aberto para qualquer tipo de pblico. Ademais, nesse cenrio, o principal ator o usurio (cliente) que pea-chave no uso de mdias sociais nas empresas; para tal preciso conhecer o pblico e saber fatores como econmico, nvel intelectual, faixa etria, necessidades pessoais e dentre outras caractersticas. O pblico deve ser sempre considerado como um elemento da empresa e no como um estranho, o que afirma Teobaldo (2003, p. 82), dessa forma, ele passa a ter maior controle da informao, sendo livre para fazer o que melhor lhe convir. arriscado, porm os danos so minimizados se feito o mapeamento do pblico de interesse e elaboradas as devidas estratgias e planejamento tanto em relao escolha de qual ferramenta ser utilizada como em relao linguagem que ser empregada, que deve ser a mais simples possvel para que todos possam assimilar as mensagens que esto sendo transmitidas. Outro conceito que deve ser sabido diz respeito cultura empresarial, visto que a implantao de blog, twitter, Orkut deve estar em harmonia com os valores e crenas da empresas porque o que compartilhado na rede deve ser coerente com o que a organizao acredita. Essa definio compreende um sistema de valores expressos atravs de rituais, mitos, hbitos e

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crenas comuns aos membros de uma instituio, assim normas de comportamento, definio de Ana Mafalda Portas Dias. A cultura empresarial importante para as mdias sociais porque reflete a empresa atravs do atendimento ao consumidor, do tempo de resposta das mensagens recebidas, da frequncia das atualizaes etc., mostrando como se organiza internamente. A identidade empresarial tambm deve ser analisada com relevncia, pois ela que exprime suas caractersticas diferenciais, dependendo de quatro fatores de acordo com Paulo Nunes: Comportamento corporativo (relacionamentos comerciais, comunicao institucional); Cultura organizacional (valores e princpios); Identidade visual (smbolos e imagens da empresa) e Comunicao corporativa (formas de comunicao com seus pblicos). Ter harmonia entre a estratgia e a cultura empresarial importante, pois dessa forma a organizao pode diversificar ou inovar sem perder sua cultura empresarial, relevante que esses valores sejam projetados na rede.
So estabelecidos quatro passos para ajudar a ampliar o alinhamento cultural 1.Definir os valores culturais, objetivos e praticas que so decisivos para o alinhamento com os objetivos estratgicos; 2. Identificar os condutores de conduta positiva e negativa centrais na rede, pois so muito influentes; 3. Especificar os pontoschave da fragmentao de rede entre os valores culturais e os objetivos; 4 .Localizar os valores dominantes situados em uma rede,nas posies que impedem outros grupos de adaptar novas formas de trabalho. (CROSS; THOMAS, 2009, p. 51).

Esses passos ajudam na projeo da cultura para a rede, ao saber quais so os valores culturais que a empresa possui e quem so os responsveis para mant-la em vigor. Para isso, deve-se definir de que maneira essa cultura se far presente nas mdias sociais e, por fim, localizar e solucionar se necessrio, a apropriao exclusiva dessa atividade de alinhamento cultural. Ao definir o que so mdias sociais e o que representam nas empresas, cabem breves definies, apoiadas nos conceitos de Recuero (2009, p.166-174), dos sites de redes sociais mais utilizados- Orkut, Fotolog, Facebook e Twitter. Quando as empresas fazem uso do Orkut, elas tm a possibilidade de criar perfis e comunidades atravs dessa rede social criada em 2004; J o Fotolog, criado em 2002, possibilita a publicao de fotografias acompanhadas de textos que podem receber comentrios; No Facebook, 2004, alm da possibilidade de criar rede de contatos, ele funciona atravs de perfis e comunidades nas quais possvel acrescentar aplicativos, o que abre espao para a

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personalizao do mesmo e, no Twitter, criado em 2006, as empresas podem a partir de 140 caracteres divulgar produtos, servios, eventos etc. para seus seguidores.

2. Atualizando-se com as Mdias Sociais

Sincronizar cultura, identidade e pblicos da empresa com as mdias sociais essencial quando se quer atualizar com essas tecnologias. Ao escolher o Twitter, a empresa deve se organizar para respeitar as caractersticas especficas dele: as mensagens devem ser curtas, indicar links, esclarecer dvidas, divulgar promoes de maneira objetiva e com no mximo 140 caracteres. Mas se a empresa usar os blogs como meio de comunicao, ento ela pode oferecer mais informao sobre seu produto ou servio de maneira mais detalhada e criativa, nele os recursos visuais e de udio podem ser mais explorados. H tambm as redes de relacionamento, como o caso de um perfil no Orkut que permite a criao de comunidades da empresa para divulgar eventos, promoes ou simplesmente ampliar a rede de amigos. importante que as mdias se encaixem na cultura, identidade e pblicos da empresa, para que assim as pessoas sintam a empresa prxima a elas. Certos procedimentos devem ser includos no planejamento de uso das mdias sociais nas empresas. Antes de qualquer tomada de deciso preciso entender como a empresa encontra-se no ciberespao, questes do tipo o que falam, quem fala e onde falam devem ser respondidas para ento pensar nas aes adequadas para atuar nas mdias sociais. Em seguida, preciso definir a equipe responsvel que gerenciar as mdias sociais (profissionais de marketing, comunicao devem estar entre eles). A partir disso, escolher a linha de comunicao que ser utilizada o que engloba linguagem (formal ou informal); o pblico de interesse; a abordagem (pessoal ou institucional); a periodicidade das atualizaes das informaes e o tempo de resposta aos comentrios, a linha de comunicao define tambm as aes que sero tomadas em casos de crises e a postura tomada diante de crticas. Resolvidos esses passos, escolher qual tecnologia, Twitter, blog, Orkut etc. ser usada. Dito isso, manter a interao com seus pblicos atravs de anlises constantes da opinio dos usurios da rede. Isso enfatiza a importncia da seleo, planejamento, gerenciamento e avaliaes permanentes em relao s mdias sociais.

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Baseado nas informaes postadas no blog do SmartIs, elaborou-se uma sequncia de passos que podem ser aplicados nas empresas que desejam atualizar-se com as mdias sociais. 1. Definir objetivos que a organizao procura com a implantao das mdias sociais. 2. Realizar pesquisas dos hbitos e necessidades dos pblicos (clientes, colaboradores, gestores, fornecedores, parceiros) no ciberespao. O entendimento desses grupos importante pois pode revelar quais so as expectativas e necessidades dos mesmos quando se trata de rede social na Internet. 3. Participar de comunidades online j existentes para conhecer o seu funcionamento e entender melhor a insero de uma empresa nas mdias sociais. 4. Elaborar um planejamento estratgico inicial para o uso das mdias sociais. O planejamento inclui as principais aes e resultados estruturados da interlocuo, canais a serem explorados, caractersticas do pblico de interesse, custos e recursos necessrios, a disponibilidade interna da equipe em diferentes nveis para possveis mudanas culturais. importante notar que este planejamento no pode ser detalhado com muita exatido, pois o ciberespao dinmico e sofre constantes modificaes. 5. Escolher as ferramentas tecnolgicas para o modo de interao mais adequado. 6. Oferecer espao para os usurios expor suas ideias e opinies sem censura ou sanes crticas. A liberdade de expresso garante a confiana e o respeito dos participantes, estimulando a interao. 7. Preparar as equipes internas (de TI, desenvolvimento de produtos, pesquisa e desenvolvimento, atendimento ao cliente, comunicaes internas) para o uso e o impacto das ferramentas nos processos funcionais. 8. Designar responsveis pela interao direta com o pblico, pela gesto e pela moderao dos fruns, bem como pelo preparo da organizao para receber as informaes que chegam destes canais. 9. Garantir a constncia das atividades dos veculos, atraindo participantes, facilitando a sua participao e o seu retorno, criando links entre canais e comunidades. importante que as funcionalidades sejam permanentemente aperfeioadas de acordo com as novas demandas. 10. Rever periodicamente o planejamento estratgico inicial, para verificar a adaptao da organizao s culturas dos veculos (e vice-versa), ao crescimento catico (ou orgnico), aos novos rumos e s demandas surgidas a partir dos relacionamentos e processos participativos.

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11. Priorizar a participao dos usurios nos canais. O usurio o ator principal nesse cenrio chamado ciberespao. Desse modo, atualizar-se com as mdias sociais requer respeito s caractersticas especficas de cada tecnologia online e, sobretudo, adequ-las de maneira planejada, organizada e integrada cultura, identidade e pblicos da empresa.

3. Trabalhando com as Mdias Sociais

Nas pginas eletrnicas corporativas recentes, A mdia de massa tem um papel mediador importante a desempenhar para documentar as novas realidades e prover um frum para discutilas (DIZARD, 2000, p. 274) e, por meio dessa documentao que informaes valiosas podem ser avaliadas; feito isso so transformadas em ndices de vendas, aceitao, lucratividade etc., permitindo que a empresa tenha uma viso mais apurada de sua situao no mercado, por exemplo. So os profissionais de comunicao que exercem a funo estratgica de lidar com essas ferramentas interativas, pois elaboram um diagnstico para ento planejar, aplicar, gerenciar e/ou analisar o melhor plano de comunicao a ser usado junto com os demais funcionrios envolvidos nessa tarefa de gerenciamento das mdias sociais. vlido enfatizar que para bons resultados a comunidade formada por funcionrios-chave da empresa precisa estar ciente do que est sendo veiculado, como ocorre a interao e os demais quesitos acerca desse veculo de comunicao. Pesquisa &Desenvolvimento deve ser explorado constantemente para melhorar o uso de mdias sociais nas empresas, pois essas tecnologias no so estticas, elas so recriadas, reformadas, modificadas, inventadas constantemente. A P&D pode auxiliar tambm a comunicao interna, pois ao passo que se conecta no ciberespao, a cultura e identidade empresarial tambm ganham visibilidade, mesmo que indiretamente; isso pode ser medido no tempo de resposta a determinado comentrio e na qualidade da informao transmitida, por exemplo. A partir do exposto, infere-se que uma empresa que no tem a cultura de se comunicar internamente, possivelmente, ter dificuldades no ciberespao e um twitter sem o acesso da alta direo da empresa ser apenas mais um twitter.

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O processo que diz respeito ao uso dessas tecnologias nas organizaes deve contar com a participao, organizao e planejamento da empresa, pois assim, esta estar sendo bem representada virtualmente e se o blog, Twitter ou Orkut vo bem, a empresa acompanha essa boa reputao, visto que esto diretamente relacionados. Uma empresa A produz o produto X. Ela faz uso de uma comunidade no Orkut e possui tambm um Twitter, atravs dessas ferramentas a empresa A quer divulgar uma promoo desse produto X. No entanto seus funcionrios no sabem da existncia da comunidade no Orkut nem do Twitter. A situao ilustrada mostra que a empresa A no aproveita do poder que seus funcionrios possuem: divulgao. Tendo em vista que essas pessoas tm famlia, amigos e conhecidos, ou seja, pessoas que, se tiverem acesso Internet, podem visitar a comunidade do Orkut ou seguir o Twitter da empresa A e tomar conhecimento da promoo do produto X, podendo compr-lo. Visibilidade e difuso da informao so fatores importantssimos na era da informatizao, ainda mais quando se deseja interagir com seus pblicos de interesse. Trabalhar com as mdias sociais no sentido de gerenci-las, evidencia o papel do profissional de Comunicao que desafiado com as novidades trazidas pelas mdias sociais, tendo em vista sua existncia recente, as regras para acompanh-la tambm o so. Nesse cenrio, exercer a comunicao de maneira objetiva, eficaz e interativa faz toda a diferena no estreitamento da relao com os pblicos que a empresa possui. Outras reas tambm devem assumir outra postura no ciberespao como o caso do Marketing e profissionais da rea de planejamento e desenvolvimento das mdias sociais devem ser prontos para o melhoramento das mdias existentes, no s desenvolver, mas desenvolver estrategicamente pensando na interao.
O desafio dos lideres na globalizao amplia os limites organizacionais e aumenta a interdependncia entre as organizaes, e essa nova tecnologia incrementa drasticamente tanto a oportunidade de conectividade entre as pessoas como a demanda por parcelas de ateno delas. Suas iniciativas de alinhamento e adequao, os lideres podem aproveitar novas ferramentas em um sentido amplo, para lidar com esses desafios de maneira criativa. (LEMOS; PALCIOS, 2001, p.232).

Dito isso, a Comunicao deve agir de maneira estratgica na comunicao empresarial e deve respeitar a cultura, identidade e pblicos da empresa na adequao das mdias sociais e tambm, envolver toda a empresa para que ela participe e interaja nesse ambiente virtual.

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4. Usando as Mdias Sociais

A comunicao organizacional passa por uma mudana de foco, centrado agora no interesse da organizao em atender aos interesses dos cidados (pblicos). Isso vem sendo encarado como um desafio, pois a afirmativa de que o cliente sempre tem razo ainda vlida e, nos dias de hoje ele tambm tem acesso informao atravs das vrias tecnologias virtuais. Como aponta Teobaldo (2003, p.89), os conceitos de conforto e ateno so substitudos pelos conceitos de rapidez de acesso, consistncia e confiabilidade da informao solicitada, ou seja, surgiram novos ingredientes para satisfazer o cliente que assume o papel de ator social na rede. Como j fora explicado, necessrio que se faa um diagnstico da situao da empresa na rede, definir as prioridades e o que a empresa valoriza e acredita muito vlido na hora de inserir-se no ciberespao. importante tambm conciliar as novas e antigas mdias a seu favor. Se feito o planejamento e acompanhamento constante da empresa no ciberespao, esta estar preparada para um possvel imprevisto, como uma crise, por exemplo. Atenda a essas mudanas virtuais, a Brastemp, empresa fabricante de eletrodomsticos, tratou de modernizar seu site, criando link com blog bastante interativo

(http://www.brastemp.com.br/conteudo/institucional/home/institucional.aspx). O objetivo do blog comunicar as aes da marca e compartilhar a opinio dos usurios. O site institucional disponibiliza informaes sobre produtos, servios de assistncia tcnica, venda de eletrodomsticos etc. O diferencial est no atendimento ao consumidor que possui variedade nesse servio: h quatro opes para contato 1) atravs da ajuda online; 2) atravs do correio; 3) atravs do telefone, 4) atravs do formulrio. Detalhando a ajuda online que acontece no formato de um chat no qual o atendente disponvel lhe fornece as informaes que deseja, o cliente sente-se mais prximo da empresa, tendo em vista que recebe ateno exclusiva com conforto, rapidez no atendimento e qualidade na informao. No blog da empresa so dadas receitas que vo muito alm da comida, a Brastemp traz at voc o Blog Brastemp, um ambiente confortvel como a cozinha da sua casa. Aqui voc encontra receitas e compartilha suas aventuras gastronmicas. apresentao retirada do blog. Diversidade aliada inovao foi implantada pela empresa Brastemp ao usar o blog como forma de interagir e relacionar-se com seu pblico. O recurso do blog faz com que as pessoas

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sintam-se mais prxima empresa, pois linguagem utilizada bastante acessvel e divertida o que proporciona a contnua visitao desse endereo eletrnico. Outra empresa tambm vem tentando acompanhar as mudanas online, porm apresentase tmida ainda conforme a entrevista abaixo feita com o Gerente de Marketing da Ramsons, Arnaldo Rocha. Que tipos de Mdias Sociais (blog, twitter, Orkut etc.) a Ramsons possui? A.R: Ns ainda estamos um pouco tmidos em relao a isso porque o nosso site est em vias de ser lanado. Por enquanto, apenas o Twitter. As comunidades no Orkut existem, mas no so de controle da empresa. H quanto tempo faz uso? A.R: O Twitter tem por volta de 6 meses, muito interessante pois recebemos dicas e sugestes de clientes. Por que a escolha dessa mdia, quais foram os critrios de usados? A.R: O uso das mdias sociais importante para estreitarmos os laos com nosso cliente, ter mais interatividade e por ser um canal de comunicao mais direto e gratuito. Quem gerencia ou atualiza as informaes nesse meio virtual? A.R: As informaes so atualizadas por mim (Arnaldo Rocha, Gerente de Marketing) ou pela gerncia de e-commerce. O que fica disponvel na rede? A.R: Informaes de promoo, inaugurao de novas lojas, eventos que patrocinamos e o que julgamos relevante para o cliente saber. E o pblico, como reage? A.R: Reage muito positivamente. sempre importante no deixar sem informaes novas e buscar responder todas as crticas e sugestes para que o canal funcione. Conforme o exposto, na Ramsons o uso de mdias sociais apresenta-se de maneira tmida e recente, ela faz uso do Twitter como meio de se comunicar com seus clientes, alm do site institucional que brevemente ser lanado. O fato de existir uma comunidade no Orkut e essa no ser monitorada pela empresa comum em outras organizaes tambm, todavia essa situao merece destaque, pois a comunidade nesse site de relacionamento expe opinies, ideias, experincias, relatos, informaes a respeito da empresa e ela desconhecem isso. As empresas devem estar atentas ao que se fala dela, mesmo que isso no ocorra no seu endereo eletrnico

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corporativo; preciso monitorar constantemente essas informaes, pois direta e/ou indiretamente influenciam na opinio dos consumidores.

5. Consideraes Finais

A comunicao empresarial tem-se apresentado como setor estratgico de muitas empresas nos dias atuais, pois com as novas tecnologias online a diversidade e alcance de informao se expandiu. Atravs do uso das mdias sociais, as empresas vm se aperfeioando no ciberespao obedecendo ao ritmo dinmico desse espao seja atravs do Twitter, Orkut, blogs ou fotolog. O mais importante no uso dessas mdias scias adequ-las para a cultura, identidade e pblicos que a organizao possui. A partir do exposto, nota-se que a atitude de utilizar as mdias sociais nas empresas influencia o comportamento, opinies das pessoas, pois tm acesso a diversas informaes que so veiculadas nas redes sociais na Internet. Atravs dessa relao estabelecida entre empresapblicos, se a imagem institucional for favorvel, a reputao e credibilidade da mesma estaro sendo bem difundida no espao pblico modernizado e a relao com seus pblicos, mais estreita e coesa de modo que o pblico tenha autoridade, no sentido de ser to atuante como a empresa. Um fato que merece ateno nesse cenrio a questo da democratizao da informao na Internet; ela existe para os que tm acesso ao ciberespao, visto que lhe do liberdade para se expressarem. Mas por outro lado, existem grupos de pessoas que no tm acesso a esse espao virtual e para isso, a empresa deve estar atenta, ou seja, no abandonar suas tecnologias antigas (folder, jornal-mural, informativos impressos etc.) e trabalhar exclusivamente com as novas tecnologias. O que deve existir uma soma e no excluso dos meios de comunicao, eles devem ser conciliados entre si. Outro ponto que merece destaque o papel do profissional de comunicao que desafiado nesse ambiente com regras ainda em fase de construo. Essa dificuldade de identificar as normas acentua-se ainda mais quando se trata do profissional de Relaes Pblicas que substancialmente precisa identificar claramente seus pblicos para traar as melhores estratgias para conquist-lo, respeitando suas especificidades. Contudo, no ciberespao, os pblicos encontram-se de maneira pouco evidenciada, dificultando essa identificao direta.

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No entanto, so indiscutveis os benefcios e a variedade de servios que as mdias sociais trazem para a empresa se bem aplicadas, planejadas e adequadas para a realidade da organizao. possvel se atualizar, usar e trabalhar com elas de maneira a promover e informar sobre o produto ou servio da empresa de maneira a dar coeso na reputao e credibilidade da mesma, basta pensar em mdias sociais nas empresas de maneira estratgica, prtica e condizente com a realidade da mesma, envolvendo a organizao como um todo.

Referncias
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Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao

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