TCNICAS DE ATENCIN AL CLIENTE EN LABORES DE UN CENTRO DE DISTRIBUCIN

Alumnas: Nicolette Meneses Santelices Tamara Santelices Soto

Profesor: Alejandro Ubeda Opgaard 08/05/2012

1. ndice:
1. 2. 3. 4. ndice: .................................................................................................. 2 Resumen: ............................................................................................ 3 Definicin de Servicio de Atencin al Cliente: ..................................... 4 Importancia de una buena atencin al cliente en la logstica y la

cadena de suministros: ........................................................................................... 4 5. 6. a. b. c. 7. 8. Estrategia del Servicio al Cliente: ........................................................ 5 Tcnicas de atencin al cliente en Calidad y Servicio: ...................... 5 Antes de atender al cliente: .............................................................. 6 Mientras se atiende al cliente: .......................................................... 7 Cuando el cliente ya est insatisfecho: ............................................ 8 Conclusin: ........................................................................................ 10 Webliografa:...................................................................................... 10

2. Resumen:
En la actualidad, las empresas dan cada vez ms importancia e inters al servicio que se les entrega a los clientes, debido a que es un factor decisivo en la eleccin frente al mercado de competidores. Esto se produce porque siempre se va a privilegiar, tanto la calidad del producto como el buen servicio y atencin que brindan las empresas y sus funcionarios en la venta y post-venta a sus clientes. Es por esto que las organizaciones hoy en da, para determinar cules servicios son los que el cliente demanda, han optado por realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizar, ya que a travs del estudio de mercado se mejoran las posibilidades de xito. Por todo esto, podemos decir que la presente investigacin es un tema de gran inters para todos y nuestro principal objetivo es interiorizarnos en las tcnicas usadas en la relacin empresa/cliente, que tiene como consecuencia que los funcionarios se encuentren capacitados para llegar a desempearse con eficiencia y profesionalidad, teniendo conocimiento de la importancia de una buena atencin al cliente en el rea de logstica y en la cadena de suministros. Adems, daremos a conocer las estrategias que constituyen la base de las empresas para prestar un buen servicio.

3. Definicin de Servicio de Atencin al Cliente:

La atencin al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Tambin se define como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto de este. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales. Se puede decir que es un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos pertenecientes a diversas reas de la empresa.

4. Importancia de una buena atencin al cliente en la logstica y la cadena de suministros:

Hace unos cuantos aos el servicio al cliente no era tomado en cuenta en las empresas, debido a que estas se centraban nicamente en producir, debido a que exista la idea errada, que a mayor produccin, mayor rentabilidad. Actualmente el servicio logstico al cliente se encuentra por encima del precio, la calidad, entre otros elementos del producto, debido a que toda distribucin que proporcione un excelente servicio al cliente, con el objeto de satisfacer las necesidades de los clientes, puede llevar directamente al incremento en las ventas, y por ende mayor participacin en el mercado, por lo tanto un mal servicio logstico al cliente, puede llevar a que el nivel de ventas de una compaa tienda a disminuir. La importancia del servicio al cliente lo podemos observar mediante los costos relacionados con la preferencia del cliente, debido a que es mejor invertir dinero en mantener un cliente que en adquirir uno nuevo, se puede decir que los

recursos invertidos en las actividades de servicio al cliente proporcionan mayor rendimiento que los recursos invertidos en promocin y otras actividades de desarrollo para hacer que un producto nuevo adquiera clientes. La logstica nos dice que debemos recompensar y crear lealtad en nuestros clientes actuales, ya que son ellos los que nos generar una rentabilidad, y nos dice que es mejor invertir en ellos que en lugar de mal gastarlo en readquirir desertores.

5. Estrategia del Servicio al Cliente:

La estrategia que constituye la base para la atencin al cliente es la siguiente: El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.

6. Tcnicas de atencin al cliente en Calidad y Servicio:

Antes de enumerar cualquier tcnica, se debe comprender que lo primero que se necesita es conocer al cliente: No se puede satisfacer a quin no se conoce. Se debe saber: Quin es el cliente? Qu desea el cliente? Cmo, cundo y dnde lo desea el cliente? Conociendo este principio, se debe practicar una serie de tcnicas relacionadas con la atencin que se brinda al cliente.

a) Las primeras de estas tcnicas deben ponerse en prctica antes de atender a cualquier cliente. b) El segundo grupo de tcnicas son las que se utilizan en el mismo momento cuando se est atendiendo a un cliente. c) Finalmente, se mencionarn las que corresponden a situaciones en las que un cliente, por alguna razn, ya est insatisfecho.

a. Antes de atender al cliente: Primero: Informacin sobre productos y servicios. Usted debe conocer bien los productos y servicios que la empresa ofrece: usos, caractersticas, precios, sistemas de pago, plazos, etc. Tambin debe conocer muy bien los procedimientos establecidos por la empresa, es decir: Conocer qu hace cada departamento o rea de la empresa. Saber cules son los funcionarios involucrados en cada trmite o servicio. Saber cules son los costos, procesos, lugares y otros datos importantes. Y, qu pasa si no s algo? Hay que tener cuidado al decir no s, pues primero usted debe haber buscado la respuesta. Diga que no sabe slo cuando no hay otra opcin y sea mejor decir no s antes que confundir al cliente. Trabajo en equipo: una fortaleza. Las organizaciones que trabajan como equipos logran mayores niveles de eficiencia. Por tanto, satisfacen mejor a sus clientes. En cualquier empresa las personas se necesitan unas a otras. Esto es ms importante cuando se presenta algn problema, por ejemplo, cuando se atiende un reclamo de un cliente. Cuando el trabajo no se realiza en equipo: Las fisuras en la organizacin se hacen evidentes. 6

El servicio y la imagen de la empresa se deterioran. Es importante apoyar a los compaeros y proteger la imagen de

empresa, as que no hay que: Hablar mal de otro compaero o departamento delante de un cliente. Contradecir a un compaero delante de un cliente (excepto en un caso de suma importancia). Comentar con clientes detalles privados de la empresa.

b. Mientras se atiende al cliente:

Cuando trate con un cliente, tome en cuenta lo siguientes: Salude primero: Buenos das, Buenas tardes o Buenas Noches. Identifquese: diga su nombre claramente e, inmediatamente, ofrezca ayuda: En qu le podemos servir? Presntese como una persona positiva y siempre sonriente (pero no de modo fingido). Trate al cliente por su nombre. Mantenga contacto visual con su cliente alrededor del 70% del tiempo. Ofrezca a cada cliente el tiempo adecuado, aunque ya sea hora de salir. Sea amable y despdase agradeciendo.

Recuerde dos aspectos importantes: Todas las tcnicas anteriores son ms importantes cuando el cliente est disgustado. Todos los clientes son importantes.

Otros detalles son: Logre empata con el cliente, identifquese plenamente con l, analice la situacin desde su perspectiva. Trate al cliente del mismo modo que le gustara que lo trataran a usted. 7

Muestre un inters autntico en el problema o situacin de su cliente. Escuche detenidamente, mustrese como un asesor. Acte de forma proactiva ms que reactiva. Sorprenda al cliente haciendo ms de lo que l espera. Use un tono de voz adecuado. Utilice el lenguaje corporal: Mueva su cabeza diciendo un s para denotar que est comprendiendo al cliente. Acrquese un poco ms al cliente, si es posible haga su cuerpo un poco hacia delante, pues esto muestra inters de parte suya. Utilice el lenguaje corporal: Tome una posicin abierta, sin cruzar los brazos. No se ubique frente al cliente, sino tome una posicin negociadora ubicndose un poco de lado.

Las llamadas telefnicas: El telfono es una de las principales formas en que se tiene contacto con los clientes, por eso es necesario tomar en cuenta las siguientes recomendaciones: Conteste el telfono rpidamente, apenas al segundo timbrazo. Nunca deje esperando al cliente en la lnea telefnica. Sonra, aunque sea por telfono, el cliente lo percibe. Salude en forma corta y amable. Identifquese usted y a su departamento, rea, unidad, etc. Ofrezca su colaboracin: En qu le puedo servir? Escuche al cliente. Pregunte si ha logrado responder apropiadamente. Despdase cortsmente

c. Cuando el cliente ya est insatisfecho:

Cuando se presente un cliente molesto por alguna razn, siga las siguientes sugerencias: 8

Mantngase calmado. Escuche: deje que el cliente se exprese sin interrupciones (puede ser que se calme poco a poco). Procure averiguar qu ocasiono el problema. No culpe al cliente, independientemente de si tiene o no algo de culpa. Muestre que est comprendiendo la situacin. Trate de que el cliente salga satisfecho, pues es preferible perder una venta que perder un cliente. Cuando el caso tiene que pasar a otro compaero o al jefe, trate de que el cliente no tenga que explicar nuevamente la situacin. Siempre que sea posible, convierta el problema en una ocasin para mejorar la relacin con el cliente.

Finalmente, puede decirse que un buen servicio al cliente debe ser el resultado de toda una estrategia de calidad a nivel de toda la empresa. Algunos de los lineamientos generales que deben seguirse son los que a continuacin se indican: Desarrollar sistemas para conocer a profundidad a sus clientes y sus requerimientos de productos y servicios. Tener mecanismos para escuchar a sus clientes: sugerencias, quejas, etc. Desarrollar mejoras a partir de las quejas y comentarios de los clientes. Medir tanto la satisfaccin como la insatisfaccin del cliente. Disear productos y servicios que satisfagan los requerimientos existentes. Ajustar los procesos internos de modo que sean eficientes y permitan alcanzar altos estndares de satisfaccin de los clientes. Capacitar a los empleados tanto en tcnicas de servicio al cliente como en un amplio conocimiento de la empresa y sus productos. Fomentar el trabajo en equipo. Evaluar sus sistemas de servicio al cliente

7. Conclusin:
En este trabajo se pudo confirmar lo importante que es para un Centro de Distribucin y en general para cualquier empresa, contar con un buen servicio al cliente y que este tema es uno de los principales desafos, ya que aparte de captar ms clientes, se debe mantener a los existentes satisfechos por medio de cumplir cada uno de sus requerimientos, cuidando siempre el no afectar el funcionamiento de la organizacin. Tambin ayud a aprender ciertas tcnicas bsicas, como la relevancia que tiene el no hablar con tecnicismos que los clientes no entendern, porque eso los confundir y nos arriesgamos a llegar al fracaso o la importancia del contacto visual a la hora de dirigirnos a alguien. Por otro lado, se demostr que lo ms recomendable en cualquier empresa, tanto para la gerencia como para los funcionarios, es el colaborar con los aspectos que tienen que ver con el entorno y clima laboral, porque esto es lo que se refleja hacia el exterior. Se puede concluir del presente trabajo que es estrictamente necesario que cada funcionario a cargo de la atencin al pblico deba actuar de manera profesional, por medio de estar preparado psicolgicamente y capacitado en las tcnicas recomendadas de acuerdo a las exigencias del mercado, ya que hoy en da las empresas requieren poner ms nfasis en los servicios hacia los consumidores, utilizando las estrategias de marketing necesarias para que cada da siga aumentando su cartera de clientes y, a la vez, ser capaces de satisfacer sus necesidades, sus demandas y brindar la atencin adecuada.

8. Webliografa:
www.auladeeconomia.com

http://es.scribd.com/doc/4260820/Servicio-al-Cliente-Logistica-Unidad-6

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