2.

PROCESO Y PROCEDIMIENTOS PARA RECUPERACION DE CARTERA Los procesos y los procedimientos de gestin, conforman uno de los elementos principales del Diseo para un Sistema de Cobro por lo cual, deben ser plasmados en sistemas prcticos que sirvan como herramientas de trabajo y mecanismo de cons ulta permanente, por parte de todos los empleados, agencias de cobro y dems funcionarios del rea de Cobranzas, permitindoles un mayor desarrollo en la bsqueda y recuperacin del dinero. Teniendo en cuenta lo anterior, se ha preparado el presente diseo de un sistema para recuperar la cartera, en el cual se define la gestin que agrupa los principales procesos y actividades dentro del cobro. Dichas actividades se describen con cada una de las herramientas necesarias para la construccin por fases del diseo referido, soportando cada uno de los procesos especficos, como son: crdito, cobranzas y normatividad, presupuesto, ingresos y egresos, agencias, contratacin, bancos, a uditorias entre otros. La funcionalidad del diseo de un Sistema para recuperar Cartera , es permitir que todos los procesos y actividades por rea vinculada, as como, la informacin relacionada, sean totalmente auditables, para atender a los requerimientos de las empresas, de la gerencias financiera s y de las mismas reas de cobranzas; con el fin de verificar los parmetros claves de los procedimientos del cobro, tomndolos como gua en cualquier proceso de verificacin. 18

2.1 SIMBOLOGIA UTILIZADA Para una mayor comprensin de los procesos y procedimientos, a continuacin se representa grficamente la simbologa utilizada en el levantamiento de los mismos: SIMBOLO DESCRIPCION

Indicador de inici de un procedimiento. INICIO Forma utilizada en un Diagrama de Flujo para representar una tarea o actividad. Forma u tilizada en un Diagrama de Flujo para representar una actividad predefinida expresada en otro Diagrama. Forma utilizada en un Diagrama de Flujo para representar una actividad de decisin o de conmutacin. Forma utilizada en un Diagrama de Flujo para representar una actividad combinada. Conector. sese para representar en un Diagrama de flujo una entrada o una salida de una parte de un Diagrama de Flujo a otra dentro de la misma pgina. Documento. Representa la informacin escrita pertinente al proceso. Conecto r utilizado para representar el fin De un procedimiento. FIN El presente diseo de procesos y procedimientos tiene como objetivo principal fortalecer los mecanismos de sensibilizacin, que se despliegan y solidifica n para brindar fortalecimiento a la cultura del cobro y del mismo sistema de control Interno de cobranzas. 19

Los procesos que se dan a conocer, cuentan con la estructura, base conceptual y visin en conjunto, de las actividades misionales y de soporte del rea de Cobranzas de la s empresas, con el fin de dotar a la misma entidad, de una herramienta de trabajo que contribuya al cumplimiento eficaz y eficiente de la misin y metas esenciales, contempladas en el plan estratgico de cada empresa. As mismo, se busca que exista un sistema de recuperacin completo y actualizado que establezca mtodos estndares para ejecutar el trabajo con base en las necesidades que se deriven de la realizacin de las actividades del rea de cobranzas de las empresas. En este sentido, el diseo del sistema de procesos y procedimientos para recuperar, est dirigido a todas las personas que bajo cualquier modalidad, se encuentren vinculadas a la empresa y se constituye en un elemento de apoyo til para el cumplimiento de las responsabilidades asignadas, y para coadyuvar, conjuntamente con el cobro de la cartera, en la consecucin de las metas de desempeo y rentabilidad, asegurar la informacin y consolidar el cumplimiento de metas. 2.2 METODOLOGIA El diseo del sistema de procesos y procedimientos para recuperacin de cartera, debe tener las siguientes fases de trabajo: Fase 1: Sesiones de Retroalimentacin, Seguimiento y Evaluacin El objeto de estas sesiones es dar a conocer a los empleados de las dependencias, en su sitio de trabajo, los procesos, procedimientos y las actividades que se deben ejecutar en el desarrollo del mismo, as como recoger sugerencias y propuestas de ajuste para el proceso respectivo. 20

Como resultados de estas sesiones, se deben efectuar modificaciones importantes, las cuales deben ser incluidas en este diseo del sistema de procesos y procedimientos para recuperar cartera . Fase 2: Ajustes y validacin En esta fase, se debe analizar las propuestas de modificacin sugeridas por los responsables de las reas, en las jornadas de retroalimentacin, y validar los cambios pertinentes a los procesos y procedimientos, para su correspondiente implementacin. Como parte del mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos, se deben estudiarn, analizar y establecer en conjunto con las dependencias del rea que intervienen en cada uno de ellos, los cambios de cada actividad o fase de trabajo a desarrolla r, lo cual permitir, tanto a los responsables como a los usuarios, evaluar y contro lar su ejecucin, facilitando de esta forma, evaluar las responsabilidades, y hacer seguimiento. Fase 3: Jornadas de Socializacin Se deben realizar jornadas de socializacin, en las cuales se presenten, los diferentes diagramas de flujo de los procesos. 21

2.3 MAPA DEL PROCESOS Y LOS PROCEDIMIENTOS 2.3.1 Organigrama General de Agencias de Cobro para recuperacin de Cartera de Empresas de venta directa. GERENCIA GENERAL SUPERVISORES AB OGADO GERENTE ADMINISTRATIVO (Uno por cada 4 6 zonas) 2.3.1.1 Misi n de las Agencias de Cobro . Especializarse en la recuperacin exitosa y estabilizacin de cartera morosa, brindando a los clientes (empresas) soluciones integrales ajustadas a las necesidades y soportadas en innovacin permanente y tecnologa. 22

2.3.1.2 Objetivos Generales de las Agencias de Cobro. Lograr efectividad en la gestin de cobranza y administracin de la cartera. Garantizar mediante procesos estandarizados y exigentes una cobranza efectiva, eficiente y oportuna sin deteriorar la relacin con los clientes. Recuperar el mayor nmero de amas de casa, a travs de la gestin de cobranza. Brindar soluciones orientadas al logro de objetivos con un equipo humano y tcnico altamente comprometido. Garantizar transparencia y confidencialidad de la informacin. Desarrollar herramientas que integren los diferentes actores en el proceso de la cobranza. 2.3.1.3 Funciones Generales d e las Agencias de Cobro . Disear las estrategias de recuperacin de Cartera. Determinar la estructura de la agencia. Definir los apoyos tcticos del servicio. Definir los apoyos tcnicos del servicio. Disear el proceso integral de la cobranza en su gestin de Cobro. Determinar la modalidad de servicio que ofrecer. 23

Definir la infraestructura de Software y telecomunicaciones. 2.3.1.4 Servicios Generales q ue d eben Ofrecer las Agencias de Cobro APOYO TCTICO : Brindar una gestin de apoyo puntual a sus estrategias de

recuperacin de Cartera a travs de campaas de cobranza preventiva, tele cobranza asistida, envo de correspondencia y visitas. Llamadas: Labor de tele cobranza, ejecutada sobre una base de datos (listados de morosas) con un lmite de tiempo y/o de llamada. Tele cobranza Asistida: Servicio de Operadora. Correos: Labor de envo de correspondencia. Ejecutada sobre una base de datos (listado de morosas) con un limite de tiempo y/o envos. Visitas: Labor de visitas diarias domiciliarias. Ejecutada sobre una base de datos (listados actualizados de morosas) con un lmite de tiempo y/o visitas. APOYO TCNICO: Ofrecer en la gestin integral de cobranza diferentes etapas que permitan combinar las herramientas y mejores prcticas del mercado de la cobranza. Entre ellas: Cobro de Cobranza Preventiva: Recuperacin de facturas antes del vencimiento con el objetivo de aumentar la liquidez del cliente (empresa). Cobranza Temprana: Recuperacin de cartera con vencimiento entre 1 y 21 das. 24

Cobranza Regular: Recuperacin de Cartera con vencimiento s entre 21 das y 105 das. ( 21, 42, 63, 84, 105) Cobranza Prejurdica: Recuperacin de cartera con vencimientos superiores a 63 das (63, 84,105) Cobranza Jurdica: Negociacin con vencimientos de Cartera pre-jurdica (63, 84,105) 2.3.1.5 Modalidades de Servicio . Deben ofrecer diferentes modalidades, entre ellas: OutSourcing Completo: La agencia suministra la infraestructura tecnolgica y fsica, el recurso humano, la operacin, el diseo y el proceso de implementacin. (Es la ms recomendada). Insourcing Operativo: El cliente (empresa) suministra la tecnologa y las instalaciones fsicas, el resto corre por cuenta de la agencia. Insourcing Completo: La agencia suministra todo lo necesario para llevar a cabo una campaa de cobros eficaz donde la nica diferencia con el outsourcing completo es la aportacin de locaciones las cuales son puestas por el cliente (empresa). Co-sourcing: Es la colaboracin entre el cliente (empresa) y agencia con instalaciones nuevas o existentes, donde el cliente (empresa) mantiene el control del proceso y la cobranza y la Agencia es el apoyo operativo. 25

Entre Agencia y cliente (empresa) buscan la modalidad que ms les convenga o combinar entre las ofrecidas. 2.3.1.6 Infraestructura. Brindar la infraestructura necesaria para asumir el compromiso adquirido. En Sistemas de Software que contenga lo siguiente: Optimizar la gestin, registro, seguimiento y control de cada uno de los procesos de cobro hasta su recaudo final o disposicin pre jurdica jurdica. Facilitar la administracin y recuperacin efectiva de la cobranza a travs de la integracin, en los procesos de llamadas, tele cobranzas, visitas, notificaciones y cobro jurdico. Soportar grandes volmenes de almacenamiento de informacin, cuenta accesos concurrentes, igual seguimiento del proceso. Permitir enrutamientos y tra tamientos de las personas no localizadas. 26 y

2.3.2 Organigrama del rea de Cobranzas para una empresa de venta directa. JEFE DE COBRANZAS AUXILIAR DE ASISTENTE DE COBRANZAS COBRANZAS 2.3.2.2 Funciones y perfiles del rea de cobranzas para empresas de venta directa. Misin. Administracin de los recursos financieros y humanos, manejar todo el proceso de cobranzas, disear estrategias que permitan minimizar el costo de la cartera total, implementar procesos y procedimientos, liderar proyectos que busquen mejorar la recuperacin, trabajar en equipo e implementar sistemas de cobros eficientes. 2.3.2.3 Funciones Generales d el rea de Cobranzas Lograr Efectividad en la gestin de cobranza y administracin de la cobranza. Garantizar mediante procesos estandarizados y exigentes una cobranza efectiva, eficiente y oportuna sin deteriorar la rel acin con los clientes. 27

Recuperar el mayor nmero de amas de casa o mujeres mayores de edad a travs de la gestin de cobranza. Brindar soluciones orientadas al logro de objetivos con un equipo humano y tcnico altamente comprometido. Garantizar transparencia y confidencialidad de la informacin. Desarrollar herramientas que integren los diferentes actores en el proceso de la cobranza. 2.3.2.4 Funciones Generales d el Jefe de Cobranzas Responsable por la elaboracin y ejecucin del Presupuesto del rea. Responder por el recaudo de la cartera de la empresa. Implementar sistemas de informacin acordes con las necesidades de cobranzas, equipos, y personal. Realizar informes y reportarlos a la Direccin Administrativa y Financiera, o al cargo inmediata mente superior. Contratar Agencias y disear estrategias de cobro para la recuperacin de la cartera. Negociar el pago de comisiones a las Agencias de cobro encargadas de recuperar el dinero . Definir polticas para el manejo y control de la Cartera castigada. 28

Disear concursos y programas que motiven el pago. Coordinar los procesos de capacitacin para Agencias. Asesorar a las agencias, en la cobertura y atomizacin ideal de cobradores y supervisores. Asignar metas de cumplimiento a las agencias, tanto en recuperacin como en castigo. Supervisar al personal del rea para el cumplimiento de sus funciones. Asignacin y distribucin de Agencias por Asesor. Mantener actualizada la base de datos de agencias y cobradores. Informar a las Agencias sobre las polticas de la empresa. Proporcionar informacin a las diferentes reas que la soliciten. Mantenerse en permanente comunicacin con el personal del rea o departamento. Asegurar el funcionamiento del control interno de la cobranza. Elaborar las minutas de contratos con las agencias de cobro . 29

2.3.2.5 Perfil General del rea de Cobranzas COMPETENCIAS GENERICAS COMPETENCIA DEFINICION MANIFESTACIONES Proporciona informacin veraz, objetiva y basada en hechos. Facilita el acceso a la informacin relacionada con su responsabilidad y con el servicio a cargo de la empresa en que labora. Hacer uso responsable y claro de los recursos de la empresa, Demuestra imparcialidad en eliminando cualquier Transparencia sus decisiones. discrecionalidad indebida en su utilizacin Ejecuta sus funciones con base en las polticas y criterios aplicables. Promueve las metas de la empresa y re speta sus polticas. Antepone las necesidades de Alinear el propio comportamiento la empresa a sus propias a las necesidades, prioridades y Compromiso necesidades. metas de la empresa Apoya a la empresa en situaciones difciles. Demuestra sentido de pertenencia en todas sus actuaciones. 30

COMPETENCIAS GERENCIALES COMPETENCIA DEFINICION MANIFESTACIONES Mantiene a sus colaboradores motivados. Fomenta la comunicacin clara, directa y concreta. Constituye y mantiene grupos de trabajo con un desempeo Guiar y dirigir grupos y conforme a los estndares. establecer y mantener la Liderazgo cohesin de grupo Promueve la eficacia del equipo. necesaria para alcanzar los objetivos de la empresa. Genera un clima positivo y de Seguridad en sus colaboradores. Fomenta la participacin de todos en los procesos de reflexin y de toma de decisiones. Unifica esfuerzos hacia objetivos y metas de la empresa Anticipa situaciones y escenarios Determinar eficazmente las al Futuro, con acierto. metas y prioridades de la organizacin, identificando Establece objetivos claros y Planeacin las acciones, los concisos, es tructurados y responsables, los plazos y coherentes con las metas de la los recursos requeridos empresa. para alcanzarlas Traduce los objetivos estratgicos en planes prcticos y factibles. Busca soluciones a los problemas, distribuye el tiempo con eficiencia y establece planes alternativos de accin. Elige con oportunidad, entre muchas alternativas, los proyectos Elegir entre una o varias a realizar. alternativas para solucionar un problema o atender una Efecta cambios complejos y

situacin, Toma de decisiones comprometidos en sus actividades comprometindose con o en las funciones que tiene acciones concretas y asignadas cuando detecta consecuentes con la problemas o dificultades para su decisin realizacin. Decide bajo presin. Decide en situaciones de alta complejidad e incertidumbre. 31

COMPETENCIA DEFINICION MANIFESTACIONES Identifica necesidades de formacin y capacitacin y Favorecer el aprendizaje y propone acciones para desarrollo de sus satisfacerlas. colaboradores, de acuerdo con las potencialidades y Permite niveles de autonoma necesidades individuales con con el fin de estimular el las de la organizacin para desarrollo integral optimizar la calidad de las del empleado contribuciones de los Direccin y Desarrollo equipos de trabajo y de las de Personal Hace uso de las habilidades y personas en el cumplimiento recurso de su grupo de trabajo de los objetivos y metas para alcanzar las metas. presentes y futuras. Establece espacios regulares de retroalimentacin y reconocimiento del desempeo y sabe manejar hbilmente el bajo desempeo. Tiene en cuenta las opiniones de sus colaboradores Mantiene con sus colaboradores relaciones de respeto. Es consciente de las condiciones especficas del entorno de la empresa. Est al da en los acontecimientos claves del Estar al tanto de las mercado circunstancias y las relaciones de poder que Conocimiento influyen en el entorno Conoce y hace seguimiento a las organizacional polticas gubernamentales. Identifica las fuerzas polticas que

afectan la empresa, y las posibles alianzas para cumplir con los propsitos 32

3. PROCESO MACRO DE COBRANZAS DIAGRAMA DE FLUJO INICIO 1 P r oces am iento de D at os c on el Pr ec ier re, gener a lis tado L is ta d o d e d e p o s ib le s r e t e n id a s y e n tr e g a a la s Ge r e n te s y a la s pos ibles ret enidas A genc ias Las A genci as entr egan a los c obr ador es, par a que ju nto co n la G e re n t e l o g re n e l p a g o d e la s r e p r e s e n ta n t e s, a n t e s d e l c ie rr e p a ra n o s e a n in clu i d a s e n e l lis ta d o mo r o s a s. P r oce sam ient o de datos , ef ect a el c ier r e de c ampaa y gener a lis tado de m or os idad y de c as tigo. L is ta d o d e Lis tado de C o n t a b ilid a d r e g is tr a c o n ta b l e me n t e mor os as de c a st ig o ca s t ig o c o n tr a l a p r o vis i n c am paa Venta a otra agencia D E C ID E Incluye los topes La agenc ia ini cia el pr oces o de para 2 y 3 pedido C c obr o des de C 21 has ta C 105 y si a rt er a gener a pr oces o de c ar gue tom o el C >105 d e m o ro s a s a l a a g e n ci a E xp id e r e cib o d e caja por r ec audos Agenc ia tr ans mit e di ari ament e a Car t era Env o de las c o lilla s d e r ec audos has t a el c ier r e cons ignac in a pr oces am ient o, has ta el ci er re P r oces am iento, A plic a pagos al Bala nce de la R e a liz a p r o c e so d e ve r if ic ac i n y Repr es entant e, par a liber ar s u prox im o pedid o va li da c i n Agenc ia, fa ct ur a el

C a r te r a v e r if ica co b r o y Te so r e r a g e n e r a com is in de las z onas or dena p ago a Tes or er a pago c err adas

Cheque o Fa c tu r a FIN 1 Fa c tu r a tr ans fer enc ia apr obad a 3.1 PROCESO MACRO DE COBRANZAS 3.1.1 Objetivo. Identificar los clientes internos y externos que estn involucrados en el proceso de recuperacin de la cartera. 3.1.2 Alcance. Establecer la relacin de los clientes internos y externos con el proceso de cobranzas , frente a las entradas y salidas de documentos, que se generan en el proceso. 33

3.1.3 Responsable. Es responsabilidad del Jefe de Cobranzas . 3.1.4 Clientes Internos y Externos. Las entradas y salidas de documentos que relacionan a los clientes internos y externos con el proceso de cobranzas, son: CLIENTES INTERNOS CLI E NT E E NT RA D A S SA L ID A S C LI EN TE EN TR A D AS SA L I DA S GER EN T E Z ON AL C o n tra to s p a ra fir ma C o n tra to s fir ma d o s A SE SOR E S D E Fo rm a t os d e a udi t o ri a I n fo rm e de e va l ua ci n y C OB RA N ZA S se g u im i en t o . Info rm e d e ev a lu a ci n I n fo rm e de y se g u im ie n t o . re co m en d a ci on e s a VE N TA S Y GER EN T E Z ON AL l as Ge re n t e s I n f o rm e de Ac ci o ne s a t o ma r GER EN T E Z ON AL r ec om e nd a ci o ne s a l as Ge re n te s Or de n e s de co m pr a, N C , C a mb i o de p ro d uc t os , N o mb ra m ie n t os , R e co n o ci mi en t o a En v a n e st o s Gu a s, in f o rm es de d oc u me n t os a GER EN T E Z ON AL s it u a ci n , C am b io s d e Pr oc e sa mi e nt o de d i re cc i n , q u e s on d a to s n e ce sa ri os pa ra e l p re ci er re D o cu m en t a ci n L is t a do de p os ib l e s g en e rad a e n l a re t e ni d as , en t re g a do CLIENTES EXTERNOS

c am pa a y e nv ia d a a Ge re n t e s y P ROCE SA p o r la s Gere n t es. Ag e n ci as M IE N TO D E DA TO S L i st a d o de p o si b le s R e cib o s d e c aj a A G EN C IA D E r ete n i d as y e n tre g a p or pa g o s y a c ob ra d o re s co n si g na c io n es , C O BR O i nfo r me de g e st i n d e c o br o . L i st a do d e p os i bl e s Ge st i n d e co b ro L i st a d o de p o si b le s Ge s ti n de GER EN T E Z ON AL r et e n id a s r et e n id a s re cu p e ra ci n d e C OB RA D OR ca r t er a a ct i va In fo rm e d e p a g o d e L is t a do d e m o ro sa s y P ROCE SA p o si bl e s r e te n id a s d e ca s t ig o s M IE N TO D E DA TO S p a ra el ci err e L i st a do d e m o ro sa s E ntre ga a lo s A G EN C IA D E y d e ca st i go s. co b ra d o re s c on C O BR O p ro g ra ma c i n d e co b ra nz a. L i st a d o de m o ro sa s , R e ci bo s d e ca ja , f o ll e t os y ma t e ri al de f o ll e t o s y a p o yo m at e r ia l d e C OB RA D OR apoyo Re ci b os d e ca ja ,

A n l is is de in fo rm e d e ge st i n i nf o rm e a d a de l p r im e r d a de si g u ie n t e d e la A GE N CI A D E co bro n o l oc al iz ad a s g e st i n d e co br o C OB R O d e ca rt e ra ve n ci d a 2 1 d as : C 21 . An l isi s d e I nf o rm e a l In f o rm e co rre g id o d e d a s ig u ie n t e d e l a no lo ca l i za d a s y GE R EN TE ZO N A L, D I VI S IO NA L Y g e st i n d e co b ro de nu e va s o rd en e s d e ca rt e ra ve n ci d a 2 1 co mp ra , vi si t as de LID E R ES d a s: C 2 1 apoy o C o li ll as p o r Di n e ro , C oli ll as co n si g na c i n d e l co ns ig n a ci n y d in e ro . y en t re g a 34

CLI E NT E E NT RA D A S SA L ID A S C LI EN TE EN TR A D AS SA L I DA S COB R A DOR ac ue r do s d e p a go , e sc rit o o te le f n i co d e la s re p re se n t an t e s n o lo ca li za da s . I nf o r me p o r e sc rit o o A GE N CI A D E t e le f n ic o a la C OB R O Ge re n t e y Gu a 3.1.5 Etapas en el Ciclo d e Cobranza. Es importante considerar la antigedad de las amas de casa o mujeres mayores de edad, como un elemento clave al momento de negociar la deuda. Las amas de casa o mujeres mayores de edad, durante sus seis primeras campaas de antigedad son consideradas Nuevas, a partir de su sptima campaa son denominadas Establecida s. Sin embargo cuando las amas de casa o mujeres mayores de edad, complete n un ao (18 campaas) podemos asegurar que han entendido y se ha n adaptado a la filosofa del negocio. Antes de estas 18 campaas las amas de casa o mujeres mayores de edad necesita n seguimiento, atencin y entrenamiento. Al fallar uno de estos elementos, hay elevadas probabilidades que la amas de casa o mujeres mayores de edad deserte del sistema por lo tanto la presin de cobro ante una deuda debe ser elevada. Las amas de casa o mujeres mayores de edad de esta antigedad posiblemente no es su prioridad cancelar ya que no le interesa seguir vendiendo. Las amas de casa o mujeres mayores de edad con ms de 18 campaas de re p o rt e p o r

antigedad tiene la experiencia y la madurez en el negocio necesarias para suponer que canc elar una deuda en el Periodo campaa vencida 21 das y se volver a activar inmediatamente. Por lo tanto la presin de cobro debe ser moderada. 35

3.1.6 Proceso recuperaci n de Cartera por Agencias de Cobro. Diagrama de flujo IN IC IO 1 P r ec ier r e de c am p aa Lis t ad o d e p os ib les r et enid as G er ent es y Cob ra dor es r ec a udan d iner o de p os ibl es r et en idas par a ev it ar que pa sen a m o rosas A c tua liz ac i n del b alan c e d e la A s es or a c on de uda D a s i guie nt e a l a F ac t ur ac i n re ali za da por s is t em as C ier r e de c am p aa La A genc i a c ar ga li st ad o mo r os as c on T r ans m it e co br an z as d e 2 1 da s . in for m a c in par a a genc i as Li s ta do de m or o s as d e C 21 d as A gen c ia r eun e c obr a dor es pa r a d ete r m inar es t r at egia s y anal iz ar E l c ob ra dor ini c ia la v is it a de c obr o c on l as a s es or as que e st n en c a r ter a m et as de la ca m paa que s e v a 2 1 d as ( C21 ) a cob rar Re pit e la v is it a de NO UBI C A cob ro si 1. Co br ado r c u mp le c on lo s E nt r ega de 1. R ec ib o d e pag o t ot al o ab ono . c om p r om is os , r eali z and o las v is it a f oll et os , inc en ti v os y

2. C omp romiso d e pag o d e c o br o pr om e ti da. m at er ia l d e a poy o 3. N ega ti v a d e pag o. 2. V is it a de nue vo l as n egat iv as . Co br ado r c on s igna l os r e c uado s , v er if ic a s u c ont r ol en el i nfo r m e, e in for m a a agenc i a que y a v is i t el 1 00% d e las as es or a s, C21 Ge r ent e z onal , Div i s iona l, l de r es , A ge nc ias y C obr a dor es ana liz an g es ti n de c obr o d el 10 0% de l as as es or as , inc luy e ndo la s iloc ali z adas Cobr a dor v is it a l as i loc a liz ad as c o n a poy o de la s l de re s s y / o G er e nt e El c o br ado r v i s ita l as dem s as es o r as co n c ar t er a de 42, 63, 84 y 10 5 d a s d e m o r a. ( C42 , C63 , C8 4 Y C 105 ). Has t a lo gr ar el 10 0% de la s v i s it as Cob r ador pr es e nta u n inf or m e de as es o r as n o loc al iz ada s a l a la

Ge re nte Z ona l y a l a A genc ia L a a genc i a c on la G er ent e Zo nal, r eali z a el pr oc es o d e l oc ali z ac in In fo rme de lo cali zada s Rea liz a la ge s ti n de c obr o a la s l oc ali z adas Rep ite e l pr oc es o de v i s ita s d e c o br o, h as t a que s e te r m ina la c am p aa . FI N 36

3.1.7 Proceso de Cobro por Agencias d e Cobro Generalidades: Las amas de casa o mujeres mayores de edad con (una campaa vencida) vuelven a ingresar en el negocio por cuenta propia, la mayora lo hacen sin requerir del cobrador. Colocan su orden de compra y por tanto cancelan su deuda pendiente. Las amas de casa o mujeres mayores de edad, tiene el folleto de ofertas de la campaa siguiente y los insertos de los programas de incentivo que se inician en las campaas siguientes. Durante este periodo las amas de casa o mujeres mayores de edad puede n efectuar cualquier reclamo a travs de la lnea gratis de las empresas. Estas amas de casa o mujeres mayores de edad significan el 70% del ingreso de todos los cobradores. Cautivarlas es el Gran Secreto del Negocio. Las amas de casa o mujeres mayores de edad, en muchos casos no conocen al Cobrador (si nunca antes ha quedado debiendo) y por lo tanto tampoco su gestin. Las amas de casa o mujeres mayores de edad, en la induccin que les dan las empresas es educada para mantenerse activa y siempre pagar en el banco el da que se vence su factura. (pierde la atencin que hacemos si queda debiendo). Es normal que sienta desconfianza de los cobradores, pues slo conoce a su gua o lder y la gerente de su zona. El Cobrador deber ser una gua o lder para las amas de casa o mujeres mayores de edad informndole de fechas de ajustes y prxima conferencia, orientndola a resolver cualquier problema. 37

Para el cobrador hacerse conocer debi haberla visitado en CORRETEO conjuntamente con la gua. Si esto no sucedi debemos ser cuidadosos con nuestra Primera Visita. Si es la Primera Visita, debemos presentarnos con nuestro nombre y seguidamente para romper el hielo preguntar cual fue el motivo del no pago oportuno. Buscar que las amas de casa o mujeres mayores de edad sie ntan que la pregunta se hace con el nimo de ayudarlas. Es importante hacerle la pregunta: Cuanto dinero le falto?? Nunca preguntar cuanto tiene?. En ese momento debe manifestarle que existe un gran equipo de cobradores para realizar la gestin en su domicilio y evitarle la molestia de ir al banco. Debemos ganarnos la confianza de las amas de casa o mujeres mayores de edad, con la finalidad de exigir el pago total de la deuda a ms tardar 5das antes de la fecha de la prxima conferencia, este debera ser su fecha lmite. Hay que distribuir los pagos durante el periodo, no canalice un pago total para la fecha tope. No se debe plantear esta fecha de entrada, usted debe informar las veces que la visitar para recoger sus pagos. Con esta medida a lo mejo r las Asesora le manifiesta pagar antes de sus visitas. Debemos lograr rescatar estas amas de casa o mujeres mayores de edad en su primer periodo de vencimiento (21 das). En este grupo de amas de casa o mujeres mayores de edad (dos campaas vencidas) persiste el deseo de introducir una orden de compra. A partir de 2 campaas vencidas, las amas de casa o mujeres mayores de edad no tienen los folletos de oferta de las empresa s ni tampoco los insertos de los programas de incentivos vigentes. 38

Esta es la ltima campaa que las amas de casa o mujeres mayores de edad, tiene n para realizar cualquier reclamo a travs de la lnea gratis de la s empresas. Las amas de casa o mujeres mayores de edad empiezan a presentar excusas. Por lo tanto debemos tener una respues ta oportuna. En este vencimiento ya las amas de casa o mujeres mayores de edad conocen al Cobrador. El cobrador tiene compromisos previos de pago que se han incumplido los cuales de forma respetuosa hay que hacerle sentir, recalcando las fechas acordada s. El cobrador debe demostrar su confianza en ella y preguntarle por la fecha en que realizar la cancelacin total de la deuda, si la s amas de casa o mujeres mayores de edad no ofrece n d a de pago usted le propone fecha de pago. Recuerde que debe visitarla mnimo 3 4 veces por semana y no debe exceder de la siguiente conferencia. El cobrador deber entregarle un folleto de oferta, siempre debe plantear su inters por que se mantenga en el negocio. Explquele los programas de incentivos vigentes esto la puede motivar a efectuar el pago. La amas de casa o mujeres mayores de edad deben recibir la primera carta de cobro, en la misma se le incrementar la deuda al sumarle intereses moratorios. Se debe indicar que si excede este plazo deber cancelar con los intereses. En esta etapa las amas de casa o mujeres mayores de edad ya han recibido la visita del Cobrador varias oportunidades. 39

En su mayora, las amas de casa o mujeres mayores de edad, han incumplido los compromisos verbales que han acordado con el Cobrador en sus anteriores visitas. Las excusas comienzan a incrementarse para evadir la responsabilidad de pago. Frecuentemente pueden utilizar argumentos para tratar de involucrar terceras personas. Ya las amas de casa o mujeres mayores de edad, han perdido la posibilidad de que se le atienda cualquier problema de ajuste de forma automtica a travs de la lnea gratuita. Los cobradores deben hacerle saber a las amas de casa o mujeres mayores de

edad, la cantidad de visitas efectuadas, y el incumplimiento en las promesas de pago. Adems h blele del tiempo invertido en ella para realizar esta gestin y la incomodidad que en ambas partes genera la insistencia. El cobrador le debe anunciar la visita de un tercero (el supervisor) que crear mayor incomo didad. Esto lo har el supervisor para evaluar mi gestin, debido a los mltiples incumplimientos. El Supervisor de la agencia tiene la obligacin de visitar a todas las amas de casa o mujeres mayores de edad con deudas superiores a $100.000 y de montos entre $50.000 y $100.000 que no hayan abonado. Esto con la finalidad de realizar un convenio de pago que no debe exceder los 8 das siguientes. El cobrador no puede permitir que la amas de casa o mujeres mayores de edad traslade su responsabilidad, ella y slo ella es total responsable ante la empresa. No debe involucrar terceros para resolver su problema. 40

El Cobrador debe recordarle la clusula del contrato donde establece que la ama de casa tiene diez (10) d as despus de recibir su pedido para cancelar. El cobrador debe entregarle un folleto de ofertas. No deje de plantear su inters por que se mantenga en el negocio. Explquele los programas de incentivos vigentes. El Supervisor debe realizar un convenio de pago. (dos quincenas mximo). As mismo debe entregar la segunda carta de apoyo legal, donde le explica las condiciones de la misma. En este periodo las deudas de las amas de casa o mujeres mayores de edad ya superan los 60 das de atraso. La prioridad de las amas de casa o mujeres mayores de edad no es vender, han demostrado un mal manejo del crdito. Empiezan a fabricar excusas para respaldar el atraso, justificando que el problema es de las empresa s. El cobrador no puede cambiar la fecha de los compromisos acordados por el supervisor o los estipulados por las cartas de apoyo legal que han recibido. El cobrador debe recordarle que su cuenta lleva ms de dos meses vencida. El cobrador debe ser consecuente e insistente con los convenios realizados. Debe buscar todos los mecanismos necesarios para lograr que pague. Insista , incremente la cantidad de visitas. Reporte control de las visitas. 41

El cobrador debe hacer seguimiento al convenio de pago establecido por el supervisor, de existir el incumplimiento deber entregar una carta de apoyo legal.(esta carta establece un pago de 10 das). El cobrador recibir directamente de la agencia las cartas de todas la asesoras en la reunin de 48 horas (reunin que se hace con agencias, gerentes y cobradores para evaluar en esas 48 horas que asesoran canc elaron). El cobrador nuevamente debe plantear su inters que se mantenga en el negocio. En este periodo con regularidad se esconde. La amas de casa o mujeres mayores de edad tiene 4 campaas de inactividad (84 das de retraso) Las amas de casa o mujeres mayores de edad demuestra n poco inters en regresar al negocio. El cobrador debe visitarlas en horarios no convencionales, quizs muy temprano o muy tarde. Todas estas amas de casa o mujeres mayores de edad deben ser visitadas por el asesor. El argume nto que debe utilizar son la intimidacin a travs del cobro de intereses moratorios y honorarios profesionales, de ser posible hablar de la va judicial. El Supervisor debe exigir la cancelacin inmediatamente. El plazo mximo es la quincena siguiente. El cobrador y/o supervisor deben estar preparados para responder a las objeciones. 42

El cobrador y/o supervisor deben hacer hincapi en la importancia del crdito con las empresas. En este periodo, las amas de casa o mujeres mayores de edad han incumplido los acuerdos verbales y escritos realizados por el cobrador y el supervisor de la agencia. Un mayor plazo no beneficia a las amas de casa o mujeres mayores de edad la mejor solucin que le podemos brindar es entrar nuevamente al negocio. Las amas de casa o mujeres mayores de edad, debe recibir la tercera carta, en la misma se le incrementar la deuda al sumarle intereses moratorios y los honorarios profesionales. Como estrategia, se debe indicar que el plazo es de 5 das hbiles para la cancelacin solo del capital y si excede este plazo deber cancelar con los intereses. El cobrador igual debe reforzar el nmero de visitas. Las amas de casa o mujeres mayores de edad, de este status han demostrado que no les interesa el negocio que las empresas les ofrece. No les importa perder el contrato. Una excusa comn es el escudarse diciendo que hay otras morosas en el sector. En algunos casos estas representantes tienen familiares en la misma situacin. El cobrador debe decirles a la s amas de casa o mujeres mayores de edad lo conveniente que resulta para ella cancelar a travs de usted. El cobrador debe recordar a las amas de casa o mujeres mayores de edad que es la ltima oportunidad para no perder del contrato. 43

Estas amas de casa o mujeres mayores de edad recibirn una ltima carta, la misma debe detallar todo el proceso seguido en su caso. A esta carta se le deben sumar el monto total del ltimo pedido facturado, con intereses y honorarios. Las amas de casa o mujeres mayores de edad tendrn un plazo mximo de 3 das para la cancelacin total. Las amas de casa o mujeres mayores de edad ya ha n perdido el contrato. Esta prohibido volverlo a realizar. Esta es la ltima campaa que aparece en el listado de inactivas. Las amas de casa o mujeres mayores de edad, caer n a morosas al cierre de la campaa. Es la ltima campaa para ejercer presin y poder elevar la recuperacin. El supervisor de campo de la empresa, visitar a todas las amas de casa o mujeres mayores de edad, desde la tercera campaa de inactiva, el mismo utilizar como estrategia una Carta de Demanda sobre todos los casos con saldos superiores a $100.000 donde se amerite su aplicacin. El cobrador, supervisor y agencia deben lograr que el menor nmero de amas de casa o mujeres mayores de edad llegue a este estado. En este estado la s amas de casa o mujeres mayores de edad desaparecen de los listados de inactivas y pasa n a un nuevo listado de Cartera ca stigada. 44

4.

PROCESO ELABORACION DEL PRESUPUESTO PARA EL AREA DE COBRANZAS

Diagrama d e Flujo R ub r o d e l Pla n C o n st ru cc i n d el Est ra t g ico mo d elo co mo A li men t ac in d el Pr o ce so d e Car g a y op e r a Di r e ct or Ad m i n i st ra t iv o A so cia d o s a Re a l i za a n l i si s p ro ye ct o de l mo d u lo d el p a go s a cu e nt as R ub r o d e cu e nt a s y Fi na nci e r o , Jef e d e p o r ru b ro s, d el pr e su pu e sto s ist ema co n la sig n ac in de co n t ab le s, In gr e so s c on ta b le s y Co b r an za s y Co n ta d o r pr e su p ue s to an u al, i nf o rm aci n ce n tr o s d e af e ct an d o e l c en t ro s d e co s to s de sag r eg a do p or p r esu p u est a l. cost os pr e su pu e sto Ru b ro d e G a sto s me s. C1 BD E C G FA F A

R eg is tr o C on t ad o r A a so ci a d o en l i n e a

C Di r e ct or Ad m i n i st ra t iv o Ado p ci n d e l p re s up u es to E v alu a ci n y mo d if icac i n ( s i e s de l E va lu ac i n y r es um en de a nu a l, me dia n te Ac ta . y F i nanc i er o y Je fe d e ca so ), de l pr e su pu e st o d e in gr e so s y ej ec u ci n p r esu p u es ta l, Co b r a nza s ga st os d e l A r e a d e co b r an za s. me n su al C2 C3 C r e a p er f iles p ar a e l man e jo d e I n f or ma ci n d e l m d u lo E Je fe d e Si ste ma s ( P r es up u e sto de co br a n zas ) , en c on e ct ivi da d c on co nt a bi lid ad p ar a la e je cu ci n d el mismo . G Pr o ye cci n de la s Ev alu a ci n d e d ife re n te s E fe ct a cie r re a n ua l de la n e ce sid a de s, ve ri fic ac in , pa r a e je cu ci n INI CI O F FIN g as to s e in g re so s ap r ob a ci n de l p r es up u es ta l, Je fe d e Co b ra nz as d el Ar e a d e Au to r iza G as to s re su men de pa r a p ro ye ct ar C o b r an za s en ej e cu ci n lo s r u br o s d es ar r ollo de su pr e su p ue st al a fe ct ad o s e n e l B misi n y me n su a l sig u ien t e o p er a ci n. pe r io do .

C 4 C5 45

4.1 PROCE SO PRESUPUESTO PARA EL AREA DE COBRANZAS 4.1.1 Objetivo Elaboracin y ejecucin del presupuesto del rea de Cobranzas de acuerdo con lo dispuesto y a las necesidades proyectadas del rea. Proyectar los ingresos que se van a recaudar y los gastos que se generan en desarrollo de la gestin de Cobranzas . Determinar la evolucin del plan estratgico del rea durante la vigencia que duren las campaas de ventas establecidas por la empresa. 4.1.2 Alcance

Identificar mediante la ejecucin de los ingresos y los gastos la viabilidad del rea, para determinar las proyecciones a futuro. 4.1.3 Responsable. Direccin Administrativa y Financiera, Jefe de Departamento de Cobranzas . 4.1.4 Procedimiento p ara la Elaboraci n d el Presupuesto del rea d e Cobranzas ACTIVIDADES RESPONSABLE DOCUMENTO/BASE DE DATOS Proyeccin de las diferentes Jefe de Cobranzas Normatividad interna. necesidades, gastos e ingresos del Plan Estratgico. Departamento de Cobranzas en Presupuesto ao desarrollo de su misin y operacin. anterior Crea perfiles para el manejo de Jefe de Sistemas Proyeccin de Informacin del mdulo (Presupuesto de Jefe de Cobranzas Presupuesto de Cobranzas), en conectividad con Ingresos y Gastos contabilidad para la ejecucin del 46

ACTIVIDADES RESPONSABLE DOCUMENTO/BASE DE DATOS mismo. Anlisis de cada rubro del presupuesto Director Administrativo y Proyeccin de Asociados a cuentas contables y Financiero y Jefe de Presupuesto centros de costo Cobranzas Perfiles definidos en el sistema Construccin del modelo como proyecto Director Administrativo y Proyeccin de del pres upuesto anual, desagregado por Financiero y Jefe de Presupuesto mes. Cobranzas Plan Estratgico. Evaluacin y modificacin (si es del Jefe de Cobranzas Proyeccin de caso), del presupuesto de ingresos y Presupuesto gastos del rea de Cobranzas. Adopcin del presupuesto anual Director Administrativo y Acta de adopcin mediante acta. Financiero Alimentacin del mdulo del sistema Contador Acta de Adopcin con la informacin presupuestal. Carga y opera cuentas contables, Contador Documento de afectando el presupuesto, con la soporte contable documentacin aprobada por el rea de Cobranzas Evaluacin y resumen de ejecucin Jefe Cobranzas Informe de ejecucin presupuestal, mensual real y Proyeccin de Presupuesto. Evaluacin de cierre anual de la

Director Administrativo y Informe de ejecucin ejecucin presupuestal, para proyectar Financiero y Jefe de real y Proyeccin de los rubros afectados en el siguiente Cobranzas Presupuesto. periodo. Realiza seguimiento y efecta Auditor Informacin Contable auditorias. y Presupuesto aprobado DIAGRAMA DE FLUJO Formato anexo 47

5. PROCESO GENERAL CASTIGO DE LA CARTERA DIAGRAMA DE FLUJO Ela b o r ac i n d e la R e co p ila ci n d e V er if ica c in y E va lua c in y p ro ye c ci n d e lo s Mod ifi ca ci n (s i in fo r ma ci n d e la r e vis in de pr e se n ta ci n d e Proy ecc in ca s tig o s c o n e s d e l ca so ) , d e Je fe d e Co b r anz as ca r te r a ve n cid a co n ce p to s in fo r me s d e l de ca st ig os b a se en la la pr o vis in de l p a ra e l c lcu lo d e a plic a do s a l ca s tig o d e l d ef inic i n d e la p e r o do . la p ro v isi n . c as t ig o pe r io d o p ro vis i n. A D et er min a ci n d e lo s c on c ep t os y /o r u br o s qu e in t er vi en e n e n la Ge r en te G en e ra l d e fin ic i n d el p o rc en t aje so b re la ca r te r a q ue se d e b e a p lica r a la IN I CI O p ro vis i n. In fo r ma r al Ar e a d e C ob r a nz a s D es g los e d e co n ce p to s y su p o rc e nt a je Ana liz ar la ca n cel ac in d e lo s sa ldo s y

me n su a lme nt e , e l d e sg lo s e de ca d a un o s la r ec up e r aci n d e l a ca r t er a , p ar a d e p a r tic ipa c i n Co n ta d o r d e lo s co n ce p to s co n su r e sp e ct ivo d e te r min a r e l c ast ig o r e al d el p e rio d o p o rc e n ta je d e p a rt ici pa c i n, q u e a fe c ta n fr e n te al e st ima d o d e la p ro v isi n el I n fo r me de mo vim ien t o va l or de l a pr o vi si n .

Ca r ga r y o p er a r c ue n ta s co n ta b le s, A Im ple me n ta c in d e l mo d u lo d e l s ist em a co n la

de p r o vis in de ca rt er a a fe ct a nd o la p r ov isi n c on re la ci n a lo s in fo rm ac i n d e la p ro y ec ci n d e la pr o vis in . ca st ig os r e a les d e l pe r io do . R ev isi n d e lo s co n ce p to s, in fo rm es , la pr o vis i n ap lic a da y e l FI N A ud i to r p r oc e so e n s 5.1 PROCEDIMIENTO PARA CASTIGO DE CARTERA - PROVISION

5.1.1 Objetivo. Registrar un reconocimiento de las contingencias generadas en la incobrabilidad, aplicando criterios de carcter general o particular de acuerdo con el anlisis de la totalidad de la mora y en particular de la Cartera Castigada. 5.1.2 Alcance. Cubrir con la provisin presupuestada la totalidad del castigo generado por la morosidad en campaa 6. 5.1.3 Responsable. Jefe de Cobranzas. 48

5.1.4 Descripcin de las Actividades ACTIVIDADES RESPONSABLE DOCUMENTO/BASE DE DATOS Recopilacin de informacin de la Jefe de Cobranzas Listado de Cartera con Cartera vencida para el clculo de la vencimiento de 6 campaas provisin. Determinacin de los conceptos y/o Gerencia General Plan estratgico de la empresa rubros que intervienen en la definicin del porcentaje sobre la Cartera que se deben aplicar a la provisin. Elaboracin de la proyeccin de los Jefe de Cobranzas Formato de proyeccin de castigos con base en la definicin de provisin para castigo la provisin. Implementar y elaboracin del Contador Informes Cartera vencida y de formato para el movimiento contable recuperacin Informar al rea de Cobranzas Contador Movimiento de la provisin de mensualmente, el desglose de cada Cartera unos de los conceptos con su respectivo porcentaje de participacin. Alimentacin del modulo del sistema Contador La proyeccin de la provisin con la informacin de la proyeccin de la provisin. Con El cierre de campaa carga y Contador Movimiento de la provisin de opera cuentas contables, afectando Cartera la provisin con relacin a los castigos reales del periodo. Verificacin y revisin de conceptos Jefe de Cobranzas Movimiento de la provisin de aplicados al castigo Cartera Modificacin (si es del caso), de la Jefe de Cobranzas La pr oyeccin de la provisin provisin del perodo. Evaluacin y presentacin de Jefe de Cobranzas Movimiento de la provisin de informes del castigo del periodo

Cartera Evaluacin de cierre anual de la Jefe de Cobranzas Movimiento de la provisin de ejecucin de la provisin, para Cartera proyectar los rubros afectados en el siguiente periodo. Revisin de los conceptos, informes, Auditor Movimiento de la provisin de la provisin aplicada y el proceso en Cartera s La proyeccin de la provisin NORMAS Y POLITICAS Conceptos y porcentajes definidos para la aplicacin de la provisin, normatividad interna, plan Estratgico, conceptos asociados a la provisin (Iva, Demos, Autoliquidables, folletos, Shipin Fee, devoluciones, bazares, que hay de nuevo, bonificacin a guas, desmantelados, castigo por muerte, reversin de pagos, abonos en producto. 49

5.2 PROCEDIMIENTO PARA PASE A MOROSAS (CASTIGO) 5.2.1 Objetivo. Terminar el ciclo de inactividad de una asesora con deuda mediante el registro del castigo originado. 5.2.2 Alcance. Determinar la realidad de la Cartera morosa, mediante el castigo aplicado. 5.2.3 Responsable. rea de Sistemas con el cierre de la campaa (cierre de la venta del periodo) 5.2.4 Descripci n de las Actividades ACTIVIDADES RESPONSABLE DOCUMENTO/BASE DE DAT OS Despus de 5 campaas Procesamiento de Ventas y cierre de la zona. consecut ivas de morosidad de Datos, Sistemas o el una ama de casa, se efecta el rea encargada. pase a CARTERA castigada. Se deben generar informes de Procesamiento de Informes de morosidad. CARTERA castigada por Seccin, Datos, Sistemas , o el Zona, Ciudad y otros. rea encargada Aplicar los conceptos definidos Jefe de Cobranzas y Informes de CARTERA para el registro de la provisin, e Contabilidad castigada incluirlos en estos informes Alimentar en el rubro de Contabilidad Presupuesto de Gastos del presupuestos del rea de rea de Cobranzas Cobranzas, estos conceptos Pasar a las Agencias los informes Auxiliar de Cobranzas Informe de CARTERA de la CARTERA castiga castigada por Zona y Agencia. NORMAS Y POLITICAS Tiempo mximo de morosidad 5 campaas. Pasado este tiempo no podr volver a vender. Al pasar a estado

castigada, se sigue contactando las amas de casa o mujeres mayores de edad, para realizar la gestin de cobro. La suma de todas las deudas de las amas de casa o mujeres mayores de edad, generan los resultados de Morosidad de una Zona. D OCUMENTOS ASOCIADOS Cierres de ventas por campaa. Resmenes de C artera 50

5.3 PROCEDIMIENTO PARA RECAUDO DE CARTERA CASTIGADA 5.3.1 Ob jetivo. Recuperar a travs de procedimientos extraordinarios de cobro, las deudas ya castigadas. 5.3.2 Alcance. Lograr la recuperacin de un valor representativo de las dudas castigadas. 5.3.3 Responsable. Jefe de Cobranzas 5.3.4 Descripci n de las Actividades ACTIVIDADES RESPONSABLE DOCUMENTO/BASE DATOS Solicitar a Sistemas que generen un Listado las amas de listado con saldos de Sistemas casa o mujeres mayores de edad deudoras de CARTERA castigada (STATUS 6). C>105 das. Definir a las Agencias las polticas Informe de CARTERA de cobro para recuperar la Jefe de Cobranzas Castigada CARTERA castigada. (meta o % a recuperar) (comisin que se pagar la agencia). (Procedimientos para abordar el cobro) (% honorarios, intereses y otros que las amas de casa o deben cobrar mujeres mayores de edad ) Implementacin de un mdulo en el Informe de CARTERA sistema de Informacin (Agencias) Sistemas y Jefe de Castigada para el registro y control del recaudo Cobranzas Generar Interfase entre Agencias y Sistemas y Jefe de Informe de Recaudo empresas para registro diario de Cobranzas recaudos. Generar interfase con contabilidad, Informe de Recaudo

para el cargue de los recaudos. Sistemas Generar informes de recuperacin Sistemas Jefe de Informes de Recaudo de CARTERA castigada al cierre de Cobranzas detallados y saldos cada campaa, por seccin, zona, agencia, y otros Implementacin de controles y Auditoria Jefe de Informe de Planillas de seguimiento a Agencias Cobranzas Auditora 51

NORMAS Y POLITICAS Normas aplicadas a la Contabilidad y la normatividad interna DOCUMENTOS ASOCIADOS: Cierres de ventas por campaa. Informes de Cartera 52

6. PROCESO SISTEMA DE INFORMACION ENTRE AREA DE COBRANZAS Y AGENCIAS DE COBRO DIAGRAMA DE FLUJO A rc hi vo M or os a s SA C L is ta d o s Mo r os a s FTP AGE NC IA S CO BRA A rch iv o p ag o s AI RS D OR E S A rch i vo M o ro sa s M o ros a s X L S Pa g os M o ro sa s Arch i vo Pa go s M o ros as XL S A rch i vo M o ro sa s SI OP A rch i vo P a go s TxT 6.1 PROCEDIMIENTO SISTEMA DE INFORMACION 6.1.1 Objetivo. El objetivo de la implementacin de un sistema es contribuir a la rapidez y exactitud de procesos que realiza un usuario, reduciendo el tiempo y el esfuerzo realizado en una labor e incrementado el beneficio y utilidad de las empresas. 6.1.2 Alcance. Esta aplicacin tiene como finalidad manejar toda la informacin referente a la cartera, la misma que interacta con los mdulos de Caja / Bancos y Facturacin. 53

6.1.3 Responsable. Jefe de Cobranzas Jefe de Sistemas 6.1.4 Descripci n de las Actividades ACREDITACION REMOTA Sistema desarrollado ( software ) Acceso va WEB, desde cualquier computador. Mnimo soporte tcnico. Transmisin de datos a cualquier hora sin necesidad de operador en Cobranzas. Disponibilidad de equipos. Reporte de pagos diariamente por parte de las agencias. AGENCIAS CLIENTE WEB Que el sistema permita crear, ingresar, modificar, retirar, clasificar y buscar los datos as: PAR METROS GENERALES Nmero de Agencias, Nombre de la Agencia, direccin, telfono, fax, E-mail, metas agencias, zonas asignadas, secciones por zonas. Das para depositar, das para reportar, cuentas bancarias, nmero de la cuenta, nombre del banco, ciudad. Motivo Nota Crdito, cdigo de bancos, motivos modificacin de la . Calendario de Carga, fechas de conferencia, fecha de pase a morosa Intereses de mora que se cargan por cada campaa de morosidad. 54

Para Cargar Cobradores . Nmero de cdula de cobrador, nombre y apellido, direccin, telfono, referencias zonas y secciones, representante Si No, fecha ingreso/egreso, status (activo, vacaciones, reposo, permiso), % comisin que le paga la agencia al cobrador. Para Asignacin de Talonarios. Crear rango de talonario, nmero inicial y final. Crear motivo de reasignacin de talonario. Agencia, cdula del cobrador al que se le entrega el talonario, fecha de entrega, otros. Listados o Informes de COBRANZAS. Permite generar informes que apoyan la gestin de COBRANZAS. Entre ellos tenemos: Informe de cartera morosa, recuperacin de cartera , cobradores activos y retirados, planillas de pagos, representantes con pago, talonarios asignados, efectivo recaudado, estadsticas, indicadores, y otros. Procesos de Cierre. Cargar los archivos de morosas, en el cierre de cada zona al sistema de informacin de la agencia. Una vez los archivos de morosas se carguen al FTP, cada agencia ejecuta esta opcin para tomar estos datos y actualizarlos en su sistema. Bajar morosas, Cargar base de datos, recepcin de datos de agencias, recepcin fsica de documentos de agencias, generar movimiento para aplicacin de pagos. 55

PARAMETRIZAR CLCULO Y PAGO DE COMISIONES . El sistema debe generar un formato de pago de comisiones a las agencias. El sistema debe calcular el valor a pagar a las agencias. Se deben evaluar los resultados de tendencias actuales en funcin de lo reportado por la agencia, por estado (status) seccin al cierre de zona, este resultado deber ser comparado contra la meta de recaudo y as dete rminar el % que se debe cancelar a la agencia. El porcentaje que se pagar de comisin a las Agencias, lo define la gerencia de la empresa. Para determinar el % se debe evaluar por regiones donde cobrar. PARAMETRIZAR TENDENCIAS Y MOROSIDAD RECUPERACION Estos reportes se deben generar por campaa y por ao. Deben permitir impresin. Informe de cartera acumulado ao, por campaa, por Divisin, zona, Seccin, cobrador, asesor y Agencias. Informe de Recuperacin y Castigos acumulado ao (sbana). Informe de cartera y recuperacin por asesor , por divisin, zona, cobrador, agencia, seccin. Informe de Salario variable de Asesores. Informe de pago de comisiones a las Agencias. Informe de Costo Total de la cartera (Indicadores rea) Informe de Staff de cobradores. Informe de Consulta de representantes, Informe de cartera castigada, por campaa por ao, por zona, seccin, agencia, por cobrador. Consulta histrica e impresin de reporte de la morosidad, por campaa, a nivel pas, por divisin, zona , seccin y agencia. 56

Consultas e impresin de los listados de cobro por zona, por agencia, por zona, por seccin y por divisin, por cobrador. Consulta e impresin del total de representantes con deuda, por seccin, zona, divisin, y agencia. Consulta e impresin del total de las representantes activadas y reactivadas por seccin, zona, divisin, agencia, ciudad. PARAMETRIZAR AUDITORIAS Consulta histrica por Divisin, agencia, Zona y Cobrador de retrasos en depsitos, en reportar cobros, rodamiento y retencin de dinero. Talonarios asignados a la agencia, zona y cobrador sin utilizar y usados sin terminar. Control de existencia de talonarios. Notas Crdito y premios pendientes. Reclamos de comisiones de agencias. Consignaciones o pagos en trnsito, pendiente por recibir fsico. 6.2 INDICADORES DE GESTION AREA DE CARTEA 6.2.1 Objetivo. Medir la eficiencia del proceso de recuperacin de la Cartera . 6.2.2 Alcance. Identificar las mediciones de los diferentes indicadores que se deben evaluar en el rea de Cobranzas. 6.2.3 Responsable. Jefe Cobranzas 6.2.4 Frecuencia. El clculo del indicador debe ser en lnea con la base de datos de Sistema de recaudo, en forma Mensual . 57

6.2.5 Descripci n. Los campos que requieren para el Clculo de las frmulas ITEM CONCEPTO DESCRIPCIN 1. Ventas ($) Ventas por zona, campaa, divisin, pas, acumulados. 2. Carera ($) Por zona, campaa, divisin, agencia, pas, acumulados 3. % cartera y % Ventas Por zona, campaa, divisin, agencia, pas, acumulados 4. Cartera por estados C vencida 21,42,63,84,105 por campaa, divisin, agencia, pas, acumulados 5. Recuperacin ($) Por zona, campaa, divisin, agencia, pas, acumulados 6. % Recuperacin Por zona, campaa, divisin, agencias, pas, acumulados 7. Castigo ($) real Por zona, campaa, divisin, agencias, pas, acumulados 8. Castigo ($) P y G acumulados 9. % Castigo real Por zona, campaa, divisin, agencias, pas, acumulados 10. % Castigo P y G Por zona, campaa, divisin, agencias, pas, acumulados, 11. Provisin ($) Provisin (%) % asignado del total de las ventas para castigo 12. Recuperacin castigo ($) Por zona, campaa, divisin, agencias, pas, acumulados 13. Recuperacin castigo % Por zona, campaa, divisin, agencias, pas, acumulados 6.2.6 F rmulas ROTACION DE CARTERA O CALIDAD DE LA CARTERA TOTAL VENTAS_ TOTAL CARTERA PERIODO DE COBRANZA PROMEDIO. TOTAL CARTERA VENTAS TOTALES / 365 58 _______TOTAL CARTERA_____ VENTAS DIARIAS PROMEDIO Por zona, campaa, divisin, agencias, pas,

8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES . Como se ha venido demostrando a travs del desarrollo del trabajo la estandarizacin de los procesos y procedimientos sern la base para el diseo del Sistema de Recuperacin de Cartera en empresas de Venta D irecta. Las polticas internas y los procedimientos son fundamentales para lograr un eficiente control de recuperacin de la s empresas. Este sistema debe ser utilizado como una herramienta que permitir ser eficientes en la ejecucin del cobro. El diseo del sistema de recuperacin lograr que las personas y las agencias de cobro, encuentren herramientas eficientes que les servirn como soporte general y ayudas que facilitarn la aplicacin de la labor. Para que exista una excelente recuperacin las empresas deben contar un sistema que contenga procesos y procedimientos claros, que lleve implcito en lo que se quiere y lo que debe hacer, todo fundamentado en la razn de ser de la empresa. 59

BIBLIOGRAFIA Administracin estratgica (Textos y Casos) de Thompson Strickland , 13 Edicin de Mc. Graw Gill Administracin Estratgica, Casos y Texto s, Ed. Mc Graw Hill, 2000 COHEN Daniel, Sistemas de Recaudo, Ed..McGraw Hill, 2001 ETTINGER Richard y GOLIEB David, Cr ditos y Cobranzas, De. Continental, Mxico, 2002. Fundamentos de marketing, 11 edicin de Stanton Etzel Walkerde Mc Graw Hill ICONTEC. Normas Tcnicas Colombianas NTC 1486 Documentacin. Presentacin de tesis, trabajos de grado y otros trabajos de investigacin. Marzo 11 de 2002. Quinta actualizacin. MARTINEZ BERMUDEZ, Rigoberto. Los Manuales de Procesos y Procedimientos A -B-C Diseo, Elaboracin, Aplicacin, Implantacin y Mejoramiento Continuo. MNDEZ E. Carlos, Metodologa de la Investigacin, Mc Graw Hill, 1999 Normas y Procedimientos de Auditoria y Cobro. 4ta impresin, 1994 Normas y Procedimientos de COBRANZAS, Instituto Mexicano de Contadores. PERDOMO MORENO, Abraham. Fundamentos del Control Interno. Rgimen contable Colombiano. ROS Wellington Dr, Auditora de Sistemas de Cobranza, De. Abaco, Quito, 1994 SANDINO, Mara del Carmen. Metodologa de la investigacin. 1 ed. Colombia: Ed. Librera jurdica Snchez R. Ltda., 1995. 60