Pour une gestion des performances inspire de la base

Partout dans le monde, les centres dappel sont critiqus pour leurs mauvaises conditions de travail, des pratiques de surveillance intensive et le contrle troit exerc sur les salaris. Une telle situation gnre des taux levs de stress, danxit et dpuisement professionnel chez les agents de centres dappel. Le dpartement ICTS dUNI Global Union, qui reprsente plus de trois millions de salaris de lindustrie de la communication, vient de publier, loccasion de son Mois daction pour les centres dappel, un rapport qui fera date. Ce document analyse les troubles de sant causs par la gestion de la performance dans les centres dappel et aboutit aux conclusions suivantes : Effets sur le bien-tre : Une conception des tches restrictive, lutilisation systmatique de scnarios, une surveillance troite et des sanctions pour ceux qui natteignent pas leurs objectifs affectent la sant physique et psychologique des salaris et sont cause de troubles musculo-squelettiques, de stress, danxit, dpuisement professionnel, etc. Causes de ces effets : Ces pratiques de gestion sont prjudiciables parce quavec elles, les travailleurs perdent le contrle de leur travail, leur facult dacqurir des comptences et de les utiliser et leur aptitude matriser llment motionnel de linteraction avec les clients. Incidence sur la performance : Les pratiques de gestion de centres dappel qui sollicitent lextrme la sant physique et psychologique des travailleurs donnent gnralement de moins bons rsultats que des pratiques plus professionnelles. Ce rapport dUNI dmontre quun modle professionnel de gestion des centres dappel, qui laisse aux salaris plus dinfluence sur leur travail, peut effectivement la fois amliorer le bien-tre des salaris et accrotre la performance. Un modle professionnel implique des changement dans quatre domaines : 1 Donner aux salaris une formation pluridisciplinaire pour traiter diffrents types dappels. Former les salaris pour traiter diffrents types dappels et leur donner la possibilit dutiliser une palette de comptences permet de rduire la contrainte psychique et psychologique. 1 Donner aux salaris plus dinfluence sur les mthodes et les horaires de travail et rduire lutilisation des scnarios. En laissant aux salaris plus de libert de choix sur leurs mthodes de travail et sur ce quils doivent dire au client, et en les associant la planification des horaires de travail et des pauses, ils sont mieux mme de rpondre aux exigences de leur emploi et les effets ngatifs sur leur sant peuvent sen trouver rduits. 1 Adopter une approche dveloppementale de la surveillance. En limitant la frquence et lintensit de la surveillance et en lutilisant pour identifier les besoins de formation qualifiante plutt que pour les sanctionner ou les licencier, on peut rduire sensiblement le stress et lanxit des travailleurs. 1 Associer davantage les salaris la dfinition des objectifs de performance. Si les salaris peuvent participer la dfinition des objectifs de performance et ainsi les rendre quitables et cohrents, leur bien-tre sen trouvera amlior. De grands centres dappel, trs performants, ont dj procd ces changements et cr un climat de travail dans lequel les salaris sont traits en professionnels, ont plus dautonomie sagissant de leur faon de travailler et de leurs horaires et ont ainsi contribu amliorer le degr de satisfaction de la clientle. Vous aussi vous pourriez bnficier de ces avances; demandez ds prsent une entrevue avec votre direction pour discuter de la mise en uvre de ces changements dans votre centre dappel !

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