Un appel qui doit porter

Repenser les centres dappel partir de la base

ViRginia Doellgast et lisa sezeR
table des matires
Introduction.............................................................................................................................................. 1
Gestion.des.centres.dappel.et.bien-tre.des.salaris............................................................................ 1
Standardisation.du.travail.et.consquences.sur.le.stress....................................................................... 4
Un.modle.professionnel.de.gestion.des.centres.dappel............................................................................ 5
Mettre.en.place.un.modle.professionnel.de.gestion.des.centres.dappel.............................................. 6
Conclusions............................................................................................................................................. 8
@ Un appel qui doit porter Repenser.les.centres.dappel..partir.de.la.base
introduction
Au. cours. des. deux. dernires. dcennies,. lindustrie. des.
centres.dappel.a.explos.dans.le.monde.entier..mesure.
que. les. technologies. de. linformation. et. de. la. communi-
cation. rduisaient. le. cot. des. activits. de. service. et. de.
vente..distance..Dans.le.mme.temps,.les.centres.dap-
pel.se.sont.acquis.une.mauvaise.rputation,.tant.comme.
moyen. de. contact. avec. la. clientle. que. comme. lieu. de.
travail.. Chacun. dentre. nous,. ou. presque,. a. un. jour. ap-
pel.un.de.ces.centres.et.en.a.retir.un.sentiment.de.frus-
tration.ou.de.colre.parce.que.son.interlocuteur.navait.pu.
rsoudre.son.problme..Un.service.de.mauvaise.qualit.
semble.tre.la.marque.distinctive.de.ces.lieux.de.travail,.
souvent.dcrits.comme.les.usines.de.lconomie.de.lin-
formation..En.gnral,.le.travail.en.centre.dappel.est.r-
ptitif.et.seffectue.sous.pression..Les.salaris.sont.obli-
gs.de.suivre.des.scripts,.des.dialogues.scnariss,.et.
nont. gure. de. libert. choix. sagissant. de. leurs. horaires.
et.leurs.pauses..Les.cadres.surveillent.chaque.employ.
.distance,.lequel.reoit.continuellement.des.informations.
sur.le.temps.pris.par.chaque.appel.et.sur.ses.chiffres.de.
vente. par. rapport. . ses. collgues.. Sil. natteint. pas. les.
objectifs,. il. est. souvent. menac. de. licenciement. ou. de.
diminution.de.son.salaire..
Ces.conditions.entranent.des.niveaux.levs.de.stress,.
danxit. et. dpuisement. professionnel. chez. les. sala-
ris.des.centres.dappel..Le.travail.dun.agent.de.centre.
dappel.est.considr.comme.un.des.dix.emplois.les.plus.
stressants.au.monde.(Holdsworth.and.Cartwright.2003)..
Le. stress. du. personnel. cause. aussi. de. gros. problmes.
aux. entreprises. et. . leurs. clients.. Les. cadres. ont. beau-
coup.de.mal..grer.un.effectif.avec.des.taux.de.rotation.
et. dabsentisme. levs.. Les. clients. perdent. un. temps.
prcieux. et. beaucoup. dnergie,. renvoys. dun. agent. .
lautre. parce. quaucun. na. t. suffsamment. form. pour.
rpondre..des.questions.spcialises..
Dans.ce.rapport,.nous.rendons.compte.dune.recherche.
scientifque.qui.a.tudi.de.manire.empirique.les.effets.
que.cette.approche.extrmement.contrle.de.la.gestion.
des.centres.dappel.a.sur.le.bien-tre.et.la.performance.du.
salari..Les.observations.tires.dun.large.ventail.den-
qutes.et.dtudes.de.cas.dmontrent.que.ces.pratiques.
ont. des. effets. dsastreux. sur. la. sant. des. travailleurs..
Une.description.des.tches.restrictive,.lutilisation.syst-
matique.de.scripts,.une.surveillance.troite.et.des.objec-
tifs. lis. . des. sanctions. et. au. licenciement. vont. de. pair.
avec.des.niveaux.accrus.de.microtraumatismes.rptitifs,.
de. troubles. musculo-squelettiques,. de. stress,. danxit.
et.dpuisement.professionnel..Les.chercheurs.ont.gale-
ment.analys.les.causes.de.ces.risques.de.sant..Ils.ont.
constat. que. des. pratiques. telles. que. la. surveillance. et.
les.scripts.font.que.les.travailleurs.perdent.le.contrle.de.
leur.travail,.leur.facult.dacqurir.des.comptences.et.de.
les.utiliser.et.leur.aptitude..matriser.llment.motion-
nel.quengendre.linteraction.avec.des.clients,.ce.qui,.par.
voie.de.consquence,.rduit.leur.capacit..faire.face.aux.
lourdes.exigences.de.leur.travail..Il.est.dmontr.que.ces.
pratiques.de.gestion.anxiognes.ont.un.cot,.non.seule-
ment.pour.les.salaris,.mais.aussi.pour.leurs.employeurs.
dans.la.mesure.o.elles.augmentent.les.taux.de.dparts.
volontaires.et.dabsentisme.du.personnel.et.abaissent.la.
qualit.du.service.au.consommateur..
Dans.le.domaine.de.la.gestion.des.ressources.humaines,.
des.politiques.de.soutien.avec,.notamment,.des.possibi-
lits. de. promotion,. peuvent. contribuer. . rduire. la. ten-
sion.engendre.par.le.travail..Toutefois,.cest.un.modle.
alternatif. de. gestion. des. centres. dappel,. qui. laisse. au.
salari. plus. dautonomie. dans. son. travail. et. lui. permet.
de.dvelopper.ses.comptences.et.de.les.utiliser,.qui.est.
le.plus.apte..optimiser.le.bien-tre.et.les.performances.
du.salari..Nous.terminons.ce.rapport.en.recommandant.
une. srie. de. pratiques. associes. . ce. modle. de. ges-
tion.plus.professionnelle.des.centres.dappel..Il.sagit.no-
tamment.de.former.les.salaris..rpondre..des.appels.
de. types. trs. diffrents,. de. laisser. aux. salaris. plus. de.
latitude. sur. la. manire. de. traiter. les. appels. et. les. solu-
tions. . apporter,. de. leur. laisser. plus. de. possibilits. de.
choisir. leurs. horaires. de. travail. et. de. pause,. de. limiter.
lintensit.de.la.surveillance,.dutiliser.les.informations.re-
cueillies..propos.de.leur.performance.pour.perfectionner.
plutt.que.pour.sanctionner.les.salaris.et.dassocier.les.
salaris. . la. dfnition. et. au. rexamen. des. objectifs. de.
performance..Une.tude.de.cas.ralise.dans.un.centre.
dappel.du.secteur.des.tlcommunications.qui.a.adopt.
ce.modle.montre.comment.appliquer.ces.pratiques.pour.
gnrer. une. culture. vivace. de. la. performance. en. susci-
tant.la.confance.et.le.professionnalisme.
le travail dun agent de centre dappel
est considr comme un des dix emplois
les plus stressants au monde.
Un appel qui doit porter Repenser.les.centres.dappel..partir.de.la.base @
gestion des centres dappel et
bien-tre des salaris
Dans.ce.chapitre,.nous.examinons.les.effets.que.peuvent.
avoir.les.pratiques.de.gestion.des.centres.dappel.sur.la.
sant.et.le.bien-tre.des.salaris..Les.tudes.ont.port.sur.
le.lien.existant.entre.diffrentes.pratiques.et.les.mesures.
de.la.contrainte.dfnie.comme.une.tension.physiologique.
ou.mentale.excessive.occasionnant.souvent.une.lsion..
Contraintes physiques :. elles. englobent. les. micro-
traumatismes.rptitifs.et.les.troubles.musculo-sque-
lettiques.affectant.la.nuque,.les.paules,.les.bras,.les.
yeux.ou.les.oreilles..
Contraintes psychologiques : elles. englobent. le.
stress,.lanxit,.la.dpression.et.lpuisement.causs.
par.le.travail
Les.employs.de.centres.dappel.constituent.un.groupe..
risque.lev.du.point.de.vue.de.la.contrainte.tant.physique.
que. psychique.. Les. troubles. musculo-squelettiques. sont.
frquents.dans.les.centres.dappel;.on.les.attribue.gnra-
lement..de.longues.priodes.de.travail.rptitif.et.routinier.
devant. un. ordinateur. avec. peu. de. pauses. de. trop. courte.
dure.(Calentano,.1994)..En.outre,.les.agents.de.service..
la.clientle.souffrent.souvent.de.niveaux.levs.de.stress,.
danxit. et. dpuisement. associs. aux. pressions. subies.
en. matire. de. rendement. et. . un. manque. dautonomie.
(Holdsworth.and.Cartwright.2003;.Singh.et.al..1994)..
Les. pratiques. de. gestion. peuvent. tout. autant. accentuer.
ces. risques. que. contribuer. . les. attnuer.. Certaines. de.
ces. pratiques. relvent. de. lorganisation. du. travail.. Dans.
le.cas.des.centres.dappel,.elles.portent.sur.lventail.des.
comptences.ou.des.tches.effectues.par.les.salaris.et.
de.la.latitude.qui.leur.est.laisse.pour.organiser.leur.temps.
de. travail. ou. dcider. comment. rpondre. aux. demandes.
des.clients..Les.tudes.ont.principalement.port.sur.le.lien.
existant. entre. la. standardisation. du. travail. et. la. tension..
Les. mesures. dnotant. un. travail. fortement. standardis.
sont.notamment.une.utilisation.intense.des.dialogues.sc-
nariss,. le. peu. de. latitude. quant. au. moment. et. . la. ma-
nire.deffectuer.les.tches.et.trs.peu.de.varit.dans.les.
tches.ou.une.rptition.frquente.de.la.mme.tche..
Les. chercheurs. ont. constat. des. taux. suprieurs. de.
contrainte. physique,. notamment. des. troubles. muscu-
lo-squelettiques. affectant. la. nuque. et. le. dos,. dans. les.
centres. dappel. o. le. travail. est. plus. monotone. ou. rou-
tinier. (Hales. et. al.,. 1994),. lorsque. la. charge. de. travail.
sintensife. (Sprigg. et. al.. 2007),. et. l. o. le. travail. est.
moins. vari. (Hoekstra. et. al.,. 1996;. Baker. et. al.,. 2000)..
Il. savre. aussi. que. la. standardisation. du. travail. contri-
bue..la.contrainte.psychologique..Des.tudes.ont.mon-
tr. quun. recours. accru. aux. scripts. va. de. pair. avec. des.
niveaux. plus. levs. danxit. et. de. dpression. (Sprigg.
and.Jackson.2006),.de.mme.quavec.des.niveaux.gn-
ralement.infrieurs.de.sant.psychique.et.de.satisfaction.
professionnelle.(Holman.and.Fernie.2000;.Holman.2002)..
. loccasion. dune. simulation,. Wegge. et. al.. (2007). ont.
relev.des.niveaux.accrus.dimmunoglobuline.A.(une.pro-
tine.possdant.des.proprits.immunologiques.prsente.
dans. la. salive. et. attestant. de. la. prsence. dune. tension.
chronique). lorsque. les. salaris. sont. tenus. de. rpondre.
rapidement.aux.clients.en.suivant.un.scnario.donn..
Deery.et.al..(2002).ont.tudi.les.effets.de.la.standardi-
sation.du.travail.sur.lpuisement.motionnel,.cest--dire.
limportance.de.la.charge.motionnelle.occasionne.par.
le. travail.. Ils. ont. constat. que. les. employs. de. centres.
dappel. prsentent. des. taux. plus. levs. dpuisement.
motionnel. lorsque. leur. hirarchie. leur. impose. de. sex-
primer..partir.dun.texte.scnaris,.sintresse.avant.tout.
au.nombre.dappels.pris.plutt.qu.la.qualit.du.service.
et.fait.pression.sur.eux.pour.quils.rduisent.au.minimum.
le.temps.de.rcapitulation..Lpuisement.motionnel.est.
aussi.plus.prononc.lorsque.les.agents.jugent.leur.travail.
rptitif.et.leur.charge.de.travail.excessive..
Une.deuxime.srie.de.pratiques.ayant.cours.dans.les.
centres. dappel. concerne. la. surveillance. de. la. perfor-
les employs de centres dappel
constituent un groupe risque lev
du point de vue de la contrainte tant
physique que psychique.
@ Un appel qui doit porter Repenser.les.centres.dappel..partir.de.la.base
mance.. Elles. regroupent. les. mthodes. utilises. pour.
observer. et. comptabiliser. les. indices. de. performance,.
ainsi. que. le. systme. de. mesures. dincitation. et. de.
consquences. lies. au. rendement.. Il. a. t. dmontr.
par. la. recherche. que. deux. lments. du. contrle. de. la.
performance.peuvent.contribuer..un.accroissement.de.
la.contrainte.physique.et.psychologique..Il.sagit.de.:.a).
lintensit.de.la.surveillance,.notamment.de.la.frquence.
de.la.surveillance.suivant.diffrents.paramtres.et.de.la.
frquence.avec.laquelle.les.rsultats.obtenus.sont.com-
muniqus. aux. agents,. et. de. b). la. manire. dont. la. sur-
veillance.est.ralise.et.utilise,.notamment.de.la.clart.
des.critres.dapprciation.et.du.retour.dinformation.et.
de.la.mesure.dans.laquelle.les.chiffres.de.performance.
sont. utiliss,. soit. pour. perfectionner. les. salaris,. soit.
pour.les.sanctionner..
Plusieurs.tudes.ont.montr.quune.surveillance.plus.in-
tensive.de.la.performance.dans.les.centres.dappel.peut.
entraner. une. lvation. de. la. tension. et. des. frquences.
accrues.dpuisement.motionnel.(Deery.et.al..2002),.de.
dpression.et.danxit.(Holman.2002;.Sprigg.and.Jack-
son. 2006). et. de. troubles. musculo-squelettiques. (Sprigg.
et. al.. 2007).. Toutefois,. les. effets. de. la. surveillance. sur.
la.tension.dpendent.dune.certaine.faon.de.la.manire.
dont.elle.se.fait..Chalykoff.et.Kochan.(1989).ont.montr.
que,.dans.le.cas.des.centres.dappel,.un.systme.de.sur-
veillance. reposant. sur. des. critres. de. notation. clairs. et.
un.retour.dinformation.constructif.ont.un.effet.positif.sur.
le.degr.de.satisfaction,.tant.vis--vis.du.systme.que.du.
travail..Dautres.tudes.ont.relev.des.niveaux.de.stress.
plus.levs.lorsque.la.surveillance.des.tches.est.juge.
inapproprie.ou.mal.conue.(Holman.et.al..2002).et.que.
les. salaris. estiment. ne. pouvoir. atteindre. leurs. objectifs.
de. rendement. . cause. dun. manque. de. formation. ou.
dune. charge. de. travail. excessive. (Nebeker. and. Tatum.
1993;.Deery.et.al..2002)..
Les.rsultats.varient.aussi.en.fonction.de.lutilisation.qui.
est. faite. des. informations. obtenues. de. la. surveillance..
La. recherche. a. montr. quune. mauvaise. notation. ayant.
pour. consquence. des. mesures. disciplinaires. entrane.
des. niveaux. de. stress. plus. levs. que. si. linsuffsance.
de.rendement.est.suivie.dun.perfectionnement.ou.dune.
formation. (Nebeker. and. Tatum. 1993).. Lincidence. sur.
les.niveaux.de.stress.semble.plus.prononce.lorsque.le.
manque. de. performance. fait. natre. la. perspective. dun.
licenciement.. . titre. dexemple,. Hales. et. al.. (1994). ont.
constat. un. risque. accru. de. troubles. musculo-squelet-
tiques. lorsque. les. agents. de. centres. dappel. expriment.
de.lincertitude.quant..leur.scurit.demploi,.notamment.
par.la.crainte.dtre.remplacs.par.un.ordinateur..
Holman,.Chissick.et.Totterdell.(2002).ont.tudi.les.effets.
des. trois. lments. de. la. surveillance. de. la. performance.
dcrits.ci-dessus.:.lintensit.de.la.surveillance,.la.teneur.
de.la.surveillance.en.rapport.avec.la.performance.(.sa-
voir. la. clart. des. critres. dvaluation,. limmdiatet. du.
retour. dinformation. et. le. caractre. positif. ou. ngatif. du.
retour. dinformation),. et. le. but. de. la. surveillance.. Ils. ont.
constat. quun. contenu. plus. en. rapport. avec. la. perfor-
mance.est.associ..des.taux.de.dpression.plus.faibles,.
tandis.que.la.dpression,.lanxit.et.lpuisement.mo-
tionnel. sont. tous. trois. en. baisse. lorsque. la. surveillance.
est.utilise.pour.perfectionner.les.salaris.plutt.que.pour.
les. sanctionner.. Ils. ont. aussi. constat. que. lintensit. de.
la.surveillance.est.llment.qui.a.le.plus.dincidence.sur.
la. tension.. Ces. rsultats. montrent. que. le. contrle. de. la.
performance.peut.rduire.la.contrainte.psychologique.sil.
seffectue.sur.un.monde.ax.sur.le.dveloppement.et.re-
pose. sur. un. retour. dinformation. rgulier. et. des. critres.
clairs..Toutefois,.ces.effets.positifs.peuvent.tre.rduits..
nant.si.les.employs.jugent.la.surveillance.trop.intense..
Un. troisime. groupe. de. pratiques. concerne. les. poli-
tiques. de. soutien. en. matire. de. ressources. humaines,.
qui.consistent.notamment..investir.dans.la.formation.et.
le.dveloppement.des.comptences,..offrir.des.possibi-
lits.de.promotion.et..assurer.un.accompagnement.des.
salaris.par.le.personnel.dencadrement..Ce.soutien.des.
cadres.(Deery.et.al..2002;.Holman.2002),.autant.que.les.
perspectives. de. promotion. (Callaghan. and. Thompson.
2001;.Deery.et.al..2002).et.les.possibilits.de.dveloppe-
ment.des.comptences.(Holman.and.Wall.2002;.De.Cia.
et. al.. 2012). permettent. de. faire. baisser. le. degr. dpui-
sement.motionnel,.danxit.et.de.dpression.dans.les.
centres. dappel.. Holman. (2002). constate. lui. aussi. une.
diminution. des. niveaux. de. contrainte. psychologique.
lorsque. les. salaris. jugent. le. systme. de. rmunration.
quitable,.la.formation.et.laccompagnement.adquats.et.
lvaluation. de. la. performance. utile.. En. revanche,. lab-
sence.de.tels.mcanismes.de.soutien.peut.entraner.des.
niveaux.de.tension.plus.levs..Il.savre.aussi.que.lab-
sence.de.soutien.social.de.la.part.des.cadres.et.des.col-
Un appel qui doit porter Repenser.les.centres.dappel..partir.de.la.base @
lgues.saccompagne.dune.augmentation.du.nombre.de.
symptmes.musculo-squelettiques.dclars.(Hales.et.al..
1994;.Baker.et.al..2000;.Halford.and.Cohen.2003),.tandis.
que.labsence.de.perspectives.de.carrire.peut.renforcer.
lpuisement.motionnel.(Visser.and.Rothman.2008)..
Ces.politiques.de.ressources.humaines.attentives.nont.pas.
seulement.pour.effet.direct.de.faire.baisser.la.tension,.elles.
peuvent.aussi.rduire.les.effets.des.scnarios,.dune.charge.
de. travail. leve. et. dune. surveillance. intense. sur. lpui-
sement.motionnel.et.le.stress.(Callaghan.and.Thompson.
2001;. Deery. et. al.. 2002).. Holman. (2002). a. montr. quun.
meilleur. soutien. du. personnel. dencadrement. attnue. le.
lien.entre.lintensit.de.la.surveillance.et.les.niveaux.de.ten-
sion..Lewig.et.Dollard.(2003).ont.constat.que,.sagissant.
du.travail.dans.des.centres.dappel.pratiquant.un.contrle.
rduit,.la.dissonance.motionnelle.sattnue.sous.leffet.du.
soutien.social.des.cadres.et.des.collgues..
standardisation du travail et
consquences sur le stress
Des. chercheurs. ont. test. diverses. explications. de. la.
raison. pour. laquelle. la. standardisation. du. travail. et. un.
contrle. de. la. performance. intensif. et. ax. sur. la. sanc-
tion.se.traduisent.par.des.niveaux.de.tension.plus.levs..
Premirement,.plusieurs.tudes.ont.port.sur.linfuence.
sur.le.travail,.afn.de.savoir.de.quelle.latitude.dispose.le.
salari.sagissant.des.cadences.de.travail.et.de.la.planif-
cation.et.lorganisation.de.son.travail..Avoir.de.linfuence.
sur. le. travail. est. suppos. rduire. la. tension. parce. que.
cela.aide.le.salari..mieux.faire.face.aux.contraintes.que.
sont. la. solution. de. problmes,. la. gestion. de. la. charge.
de.travail.et.linteraction.du.client.(Frese.and.Zapf.1994;.
ODriscoll. and. Cooper. 1996;. Parker. and. Wall. 1999)..
Dans.une.srie.dtudes,.Holman.(2002;.2003).a.relev.
des.niveaux.danxit.et.de.dpression.plus.faibles.dans.
les.centres.dappel.dont.le.personnel.disait.avoir.davan-
tage.dinfuence.sur.les.mthodes.de.travail.et.les.proc-
dures.et.sur.ce.qui.est.dit.au.client..Dautres.tudes.ont.
constat. une. tension. plus. forte. lorsque. les. salaris. ont.
moins.de.latitude.quant.aux.horaires.et..la.manire.de.
traiter.les.appels.(Holman.and.Fernie.2000).et,.dune.ma-
nire.gnrale,.peu.dautonomie.dans.leur.travail.(Rose.
and.Wright.2005)..
Les. rsultats. de. la. recherche. montrent. que. la. standar-
disation.du.travail.et.une.surveillance.intensive.dans.les.
centres.dappel.peuvent.rduire.le.degr.dinfuence.sur.le.
travail.qui,.prcisment,.entrane.la.tension.dont.souffre.le.
personnel..Plusieurs.tudes.ont.dmontr.quun.contrle.
intense. donne. aux. salaris. le. sentiment. davoir. moins.
dinfuence.sur.leur.travail.(Carayon-Sainfort.1992;.Smith.
et. al.. 1992;. Carayon. 1994;. Stanton. and. Barnes-Farrell.
1996).et.que.ce.sentiment.de.perte.dinfuence.explique..
son.tour.les.niveaux.levs.de.stress.(Varca,.2006)..Par.
ailleurs,. le. contrle. peut. effectivement. rduire. lemprise.
quont. les. salaris. sur. leurs. horaires. et. leurs. mthodes.
de.travail,.par.exemple.en.accroissant.la.pression.visant.
. rduire. au. minimum. la. dure. des. appels. et. le. temps.
entre. deux. appels. (Carayon. 1993).. Sprigg. et. Jackons.
(2006).ont.constat.que,.dans.de.telles.conditions.de.tra-
vail,. les. oprateurs. font. tat. de. charges. de. travail. plus.
levs,.susceptibles.dengendrer.un.stress.professionnel..
La.contrainte.psychologique.peut.aussi.accrotre.le.risque.
de.contrainte.physique..Sprigg.et.al..(2007).ont.constat.
lexistence. dun. lien. entre. le. peu. dautonomie. dont. dis-
pose. lagent. quant. au. nombre. dappels. . prendre. et. la.
manire.de.les.traiter.et.une.frquence.accrue.danxit.
et.de.dpressions,.laquelle.entrane..son.tour.une.aug-
mentation.des.troubles.musculo-squelettiques..
Deuximement,. la. standardisation. du. travail. et. la. sur-
veillance. peuvent. causer. des. niveaux. plus. levs. de.
tension. en. rduisant. laptitude. du. salari. . dvelopper.
et. utiliser. ses. comptences.. Des. recherches. effectues.
dans.des.centres.dappel.ont.conclu..des.taux.plus.le-
vs.dpuisement.motionnel.lorsque.les.salaris.croient.
manquer. des. comptences. ncessaires. pour. rpondre.
aux. exigences. de. leur. emploi. (Deery. et. al.. 2002). et. .
moins. danxit. et. de. dpression. lorsquils. ont. locca-
sion. de. mettre. leurs. comptences. en. pratique. (Sprigg.
and.Jackson.2006)..Une.tude.de.Holman.et.Wall.(2002).
suggre.que.surveillance.et.utilisation.des.comptences.
sont.troitement.lies.:.elle.montre.que,.lorsque.le.salari.
dispose.de.plus.de.latitude.sagissant.de.son.travail.et.de.
la. manire. dont. il. le. fait,. il. est. mieux. . mme. de. dve-
lopper.et.utiliser.une.palette.de.comptences.plus.large,.
que. cette. utilisation. de. ses. comptences. laide. alors. .
faire.face.plus.effcacement.aux.exigences.de.son.travail,.
ce.qui.a.pour.effet.de.rduire.les.taux.danxit.et.de.d-
pression. professionnelles.. Des. taux. de. dpression. plus.
levs.viennent.encore.freiner.le.dveloppement.et.lutili-
sation.des.comptences,.ce.qui.laisse.supposer.que.lin-
dividu. est. moins. enclin. . sinvestir. dans. lapprentissage.
de.nouvelles.comptences.pour.des.postes.assortis.dun.
niveau.de.contrle.faible..
Une.troisime.explication.des.raisons.pour.lesquelles.la.
standardisation. du. travail. et. une. surveillance. intensive.
peuvent.occasionner.de.la.tension.est.que.ces.pratiques.
ont. une. incidence. ngative. sur. la. capacit. des. salaris.
. grer. les. aspects. motionnels. de. linteraction. avec. la.
clientle..Les.employs.de.centres.dappel.ont.un.travail.
motionnel.dans.lequel.ont.attend.deux.quils.expriment.
certaines. motions. dans. le. cadre. de. leur. activit. de. re-
prsentation.de.lorganisation.devant.le.client.(Hochschild.
2003).. Il. arrive. que. se. produise. une. dissonance. mo-
tionnelle. lorsque. lemploy. doit. exprimer. au. client. des.
motions.(telles.que.laffabilit.ou.la.bonne.humeur).qui.
peuvent.tre.sans.rapport.avec.ce.quil.prouve.en.ralit.
@ Un appel qui doit porter Repenser.les.centres.dappel..partir.de.la.base
(comme.la.colre.ou.lennui).(cf..Zapf.2002)..Des.tudes.
ralises.dans.des.centres.dappel.montrent.que.la.disso-
nance. motionnelle. entrane. une. lvation. des. niveaux.
danxit.et.de.dpression.(Holman.et.al..2002),.dirrita-
tion.et.de.symptmes.psychosomatiques.(Grebner.et.al..
2002),.dpuisement.motionnel.et.de.dpersonnalisation.
(Dormann.et.al..2002)..La.standardisation.du.travail.par.
le. biais. de. la. scnarisation. des. dialogues,. les. charges.
de. travail. importantes. axes. sur. le. nombre. dappels. et.
une. surveillance. intensive. savrent. rduire. la. fexibilit.
des. agents. de. centre. dappel. et. leur. latitude. en. matire.
de.ngociation.de.leur.interaction.avec.les.clients,.ce.qui.
accrot. la. dissonance. motionnelle. et. renforce. ainsi. lin-
fuence.ngative.dun.travail.motionnel.(Wharton.1996;.
Dormann.et.al..2002;.Lewig.and.Dollard.2003)..
Un modle professionnel de
gestion des centres dappel
La.conclusion.qui.simpose..la.suite.des.tudes.que.nous.
venons.dvoquer.est.que.les.mesures.de.la.sant.et.du.
bien-tre.des.salaris.sont.plus.leves.dans.les.centres.
dappel.o.le.travail.est.moins.standardis,.la.surveillance.
moins. intense. et. o. les. chiffres. de. rendement. sont. uti-
liss. pour. perfectionner. les. salaris. plutt. que. pour. les.
sanctionner..Les.politiques.de.ressources.humaines.peu-
vent.attnuer.le.stress.professionnel,.mais.ces.politiques.
de. soutien. ont. le. plus. deffcacit. lorsquelles. saccom-
pagnent.dune.organisation.du.travail.et.de.pratiques.de.
gestion.de.la.performance.qui.laissent.au.salari.une.cer-
taine.libert.daction.dans.son.travail.et.posent.des.limites.
.lutilisation.et..lintensit.de.la.surveillance..
Une.autre.question.est.de.savoir.si.ces.pratiques,.qui.se.
sont.avres.amliorer.le.bien-tre.des.salaris,.sont.des.
alternatives.viables.et.comptitives.pour.les.employeurs..
Dans. ce. chapitre,. nous. nous. demandons. comment. des.
diffrences.dapproche.de.la.gestion.des.centres.dappel.
affectent.deux.types.de.consquences.:.a).les.comporte-
ments.des.salaris.gnrateurs.de.cots.pour.lorganisa-
tion,.notamment.les.taux.de.dpart.et.labsentisme,.et.b).
la. performance. des. salaris,. recouvrant. la. productivit,.
les.ventes.et.la.qualit.du.service..
De.nombreuses.tudes.ralises.dans.des.centres.dap-
pel. ont. dmontr. que. les. pratiques. de. gestion. qui. r-
duisent. linfuence. du. salari. sur. son. travail,. comme. la.
standardisation.du.travail,.lutilisation.de.scripts.et.la.sur-
veillance.intensive,.sont.associes..des.taux.levs.de.
dparts. volontaires. (Batt. 2002;. Batt. et. al.. 2002;. Batt. et.
al.. 2006;. Wood. et. al.. 2006;. Doellgast. 2008;. Holman. et.
al..2009),..davantage.dintentions.de.quitter.lentreprise.
(Callaghan. and. Thompson. 2001). et. . un. absentisme.
lev.(Deery.et.al..2002)..Cette.situation.est.souvent.at-
tribue. aux. effets. de. ces. pratiques. sur. la. tension. :. une.
autonomie. rduite. du. salari. peut. accrotre. lanxit,.
lpuisement.motionnel.et.le.surmenage.qui,..leur.tour,.
rduisent.lattachement.du.salari..son.employeur.(par.
exemple. Sonnentag. &. Frese. 2003).. Visser. et. Rothman.
(2008). ont. constat. que. lpuisement. professionnel. in-
fuence.directement.la.volont.de.dpart,.tandis.que.Dee-
ry.et.al..(2002).indiquent.que.labsentisme.est.plus.mar-
qu.chez.les.salaris.souffrant.dpuisement.motionnel..
Dans. une. tude. qualitative,. Callaghan. et. Thompson.
(2001). ont. constat. que. les. salaris. de. centres. dappel.
ragissent.souvent.au.stress.en.quittant.leur.emploi,.une.
raction. quils. dcrivent. comme. une. forme. dexternali-
sation.du.mcontentement..
Les.rsultats.de.recherches.sur.limpact.de.ces.pratiques.
sur.la.performance.des.salaris.sont.plus.mitigs..Dune.
part,. la. standardisation. du. travail. et. une. surveillance. in-
tense.peuvent.rduire.les.cots..court.terme.et.amliorer.
dans. une. certaine. mesure. la. productivit. et. les. ventes..
Dautre.part,.il.est.prouv.qu.long.terme,.la.standardisa-
tion.du.travail.et.une.surveillance.intense.rduisent.la.pro-
ductivit. et. la. qualit. du. service.. Une. conception. troite.
du. travail,. avec. des. objectifs. astreignants,. peut. emp-
cher. les. salaris. dapprendre. lun. de. lautre. en. chan-
geant.leurs.expriences..Un.taux.de.rotation.lev.peut.
augmenter.les.cots.de.recrutement.et.de.formation..Les.
troubles. musculo-squelettiques. associs. . la. contrainte.
psychologique.ont.un.cot.en.termes.de.congs.de.ma-
ladie.de.longue.dure.et.rduisent.la.productivit.(Craw-
ford.et.al..2008)..On.a.constat.que.les.salaris.soumis.
. diffrentes. formes. de. stress. prennent. leurs. distances.
par.rapport..leur.travail.et,.de.ce.fait,.sont.moins.ractifs.
et.moins.en.phase.avec.leurs.clients,.ce.qui.a.pour.effet.
de.faire.baisser.le.degr.de.satisfaction.de.ces.derniers.
(Maslach.et.al..2001;.Singh.2000;.Singh.et.al..1994)..
Un appel qui doit porter Repenser.les.centres.dappel..partir.de.la.base @
Des. tudes. ralises. dans. des. centres. dappels. mon-
trent.que.ces.pratiques.peuvent.avoir.un.cot.quelle.que.
soit.la.mesure.de.la.performance.du.personnel.voque.
plus. haut.. Certaines. ont. rvl. des. effets. mitigs,. voire.
labsence. deffets. sur. la. productivit. de. pratiques. qui.
laissent. plus. de. latitude. au. salari. (Batt. and. Moynihan.
2006;. Wood. 2006;. Holman. et. al.. 2009).. Dautres. ont.
constat. des. progressions. accrues. des. ventes. dans. les.
centres. dappel. ayant. adopt. des. pratiques. bases. sur.
des. niveaux. levs. de. comptence,. de. participation. et.
dautonomie. des. salaris. et. qui. limitent. lintensit. de. la.
surveillance. (Batt. 2000). et. des. degrs. de. satisfaction.
moindres.chez.les.clients.l.o.les.taux.de.licenciement.
taient. levs. (Batt. and. Colvin. 2011).. Une. analyse. des.
carts. de. performance. entre. les. salaris. des. divers.
centres.dappel.dune.grande.entreprise.a.montr.que.la.
dure.moyenne.des.appels.diminuait.l.o.le.personnel.
dencadrement.mettait.laccent.sur.le.travail.de.groupe.et.
un. intressement. collectif. (Liu. and. Batt. 2010). et. que. la.
qualit.du.service.et.les.recettes.par.appel.augmentaient.
lorsque.les.politiques.de.ressources.humaines.mettaient.
laccent.sur.la.formation,.lautonomie.et.la.rtribution.(Batt.
and.Moynihan.2006)..
Une.tude.intressante.de.Batt.(1999).analyse.les.effets.
sur. la. performance. dun. partenariat. entre. le. syndicat. et.
la. direction. pour. le. ramnagement. du. travail. dans. une.
grande. frme. de. tlcommunications.. Les. reprsentants.
syndicaux. avaient. apport. leur. concours. . la. mise. en.
place.dquipes.autogres.dans.les.centres.dappel,.ce.
qui. confrait. aux. salaris. davantage. dinfuence. sur. les.
fonctions.dencadrement.telles.que.la.dtermination.des.
affectations,. des. pauses. et. des. horaires. de. travail.. Les.
salaris. affects. . ces. quipes. autogres. avaient. des.
chiffres.de.vente.suprieurs.et.des.notations.plus.leves.
sagissant.de.la.qualit.du.service..Pourtant,.malgr.ces.
rsultats.positifs,.la.direction.dcida.de.revenir..un.mo-
dle. dorganisation. du. travail. plus. traditionnel. relevant.
dune. volont. de. centralisation. et. de. rationalisation. du.
contrle.de.la.performance..
Cette.tude.fournit.quelques.pistes.sur.la.raison.de.la.po-
pularit.des.pratiques.de.gestion.fondes.sur.les.scna-
rios. et. la. surveillance,. alors. quil. est. dmontr. que. des.
pratiques.alternatives.peuvent.donner.des.rsultats.simi-
laires.ou.meilleurs.en.matire.de.performance..La.stan-
dardisation.du.travail.et.la.surveillance.de.la.performance.
permettent. . la. direction. dagir. plus. directement. sur. ce.
qui.est.dit.au.client.ainsi.que.sur.la.mesure.de.leffort.four-
ni.par.le.travail.et.des.rsultats.quil.obtient..La.mise.en.
place. de. pratiques. laissant. une. certaine. autonomie. aux.
travailleurs.oblige.la.direction..adopter.une.perspective.
.long.terme.en.investissant.dans.les.comptences.et.en.
instaurant. un. climat. de. confance. sur. le. lieu. de. travail..
Pourtant,. de. tels. investissements. laissent. prsager. des.
gains. importants,. tant. pour. le. bien-tre. du. salari. que.
pour.la.performance.de.lorganisation..
Mettre en place un modle
professionnel de gestion des
centres dappel
Dans.ce.chapitre,.nous.formulons.des.recommandations.
relatives..des.pratiques.associes..un.modle.profes-
sionnel.alternatif.de.gestion.des.centres.dappel..Chaque.
recommandation. est. illustre. par. une. description. de. la.
manire. dont. ces. pratiques. ont. t. mises. en. place. par.
une.grande.frme.de.tlcommunication.dont.le.personnel.
est.syndiqu,.dans.son.rseau.de.centres.dappel...Dans.
cette. tude. de. cas,. lorganisation. du. travail. et. les. poli-
tiques.de.gestion.de.la.performance.ont.cr.un.climat.de.
travail.dans.lequel.les.salaris.sont.traits.en.profession-
nels.et.ont.beaucoup.plus.de.latitude.quant..la.manire.
de.travailler.et..leurs.horaires.de.travail..Pour.leur.part,.
les. employeurs. bnfcient. dune. grande. fexibilit. dans.
la.dtermination.des.horaires,.dune.trs.bonne.notation.
de.la.clientle.quant..la.qualit.du.service,.et.de.niveaux.
de.comptence.et.dexprience.levs.de.leur.personnel.
associs..des.taux.trs.faibles.de.dparts.volontaires..
@
amliorer le niveau de qualifcation et
diversifer les tches
Donner aux salaris une formation polyvalente
pour traiter diffrents types dappels
Le. travail. en. centre. dappel. suppose. souvent. un. travail.
rptitif,.peu.vari,.dans.lequel.le.salari.traite.le.mme.
genre. dappel. toute. la. journe.. Il. est. prouv. quun. tra-
vail. monotone. et. routinier. provoque. des. taux. levs. de.
troubles.musculo-squelettiques.ainsi.que.des.contraintes.
psychologiques.telles.que.lanxit.et.la.dpression..Les.
conclusions. de. travaux. de. recherche. laissent. supposer.
@ Un appel qui doit porter Repenser.les.centres.dappel..partir.de.la.base
quon.peut.rduire.ces.tensions.dorigine.professionnelle.
en. accroissant. la. complexit. et. la. varit. du. travail,. en.
donnant.aux.salaris.la.possibilit.de.dvelopper.et.duti-
liser.une.palette.de.comptences.plus.large..
Dans.ltude.de.cas.sur.la.frme.de.centres.dappel,.la.di-
rection.a.dispens.au.personnel.une.formation.pluridisci-
plinaire.afn.quil.soit.en.mesure.de.rpondre..toutes.les.
demandes.des.clients,.notamment.en.matire.de.factura-
tion,.de.vente.et.de.service..la.clientle.pour.une.gamme.
de. produits.. Les. salaris. avaient. des. comptences. de.
base.mais.pouvaient.rpondre..tous.les.types.dappels..
La. direction. entendait. ainsi. ragir. . une. information. en.
retour.de.la.clientle.qui.disait.prfrer.avoir.affaire..un.
reprsentant.universel.plutt.qu.plusieurs.spcialistes..
Cette.dmarche.a.accru.la.complexit.et.la.variabilit.du.
travail.tout.en.apportant..lentreprise.un.surcrot.de.fexi-
bilit.qui.lui.permet.dorienter.les.diffrents.types.dappels.
vers.des.sites.diffrentes.en.fonction.de.la.demande..
@ Donner au salari plus dinfuence sur
les mthodes et les horaires de travail
Rduire lutilisation des scnarios
laisser aux salaris plus dautonomie sagissant
de leurs horaires et leurs pauses
Les. agents. de. centres. dappel. sont. souvent. obligs. de.
suivre.des.scripts.scnariss.dans.leurs.entretiens.avec.
les.clients..De.mme,.ils.ont.trs.peu.de.libert.de.choix.
concernant. leurs. horaires. de. travail. et. le. moment. o. ils.
prennent. leurs. pauses.. Ces. aspects. de. la. gestion. des.
centres. dappel. sont. associs. . des. niveaux. levs. de.
stress.professionnel..La.recherche.a.montr.que.le.fait.de.
donner. aux. salaris. plus. dautonomie. quant. au. contenu.
et..la.cadence.de.leur.travail.permet.de.rduire.la.ten-
sion. en. les. aidant. . mieux. rpondre. aux. exigences. de.
leur.travail..
Dans. ltude. de. cas. sur. la. frme. de. centres. dappel,. le.
personnel. a. t. conseill. sur. la. manire. de. rpondre. .
diffrents. types. dappels,. mais. on. ne. lui. a. pas. impos.
de. suivre. un. scnario. donn. pour. rpondre. aux. ques-
tions. des. clients. ou. recommander. des. produits. ou. des.
services.. Les. horaires. de. travail. devaient. tre. dfnis.
six. semaines. . lavance. et. on. sest. efforc. de. concilier.
autant. que. possible. les. demandes. avec. les. besoins. en.
personnel.. Les. variations. quotidiennes. ou. saisonnires.
du.volume.dappels.ont.t.gres.par.un.systme.dan-
nualisation.du.temps.de.travail.:.en.priode.de.pointe,.les.
agents.taient.pris.de.venir.plus.tt.ou.de.partir.plus.tard.
et.lorsque.le.volume.diminuait,.plus.spcialement.pendant.
les.mois.dt,.ils.pouvaient.prendre.du.temps.libre.sup-
plmentaire.. Les. salaris. avaient. beaucoup. de. latitude.
sur.le.point.de.savoir.sils.partiraient.plus.tt.ou.plus.tard,.
ce.qui.imposait.aux.cadres.de.ngocier.les.changements.
de. calendrier. avec. les. salaris.. Chacun. disposait. de. 20.
minutes. de. pause-ordinateur. en. plus. des. pauses. rgu-
lires.et.chacun.tait.libre.de.prendre.ces.pauses.quand.
il.le.voulait,.dans.la.limite.de.certains.crneaux.horaires..
@
adopter une approche dveloppemen-
tale de la surveillance
limiter la frquence et lintensit de la surveillance
Utiliser les informations obtenues par la sur-
veillance pour dvelopper les comptences plutt
que pour sanctionner les salaris
Les. gestionnaires. de. centres. dappel. peuvent. surveiller.
. distance. et. mesurer. la. performance. des. oprateurs.
au. moyen. de. divers. paramtres.. Souvent,. les. donnes.
ainsi. recueillies. sont. systmatiquement. portes. . la.
connaissance.des.salaris.qui,.sils.natteignent.pas.leurs.
objectifs,. risquent. des. sanctions. ou. le. licenciement.. La.
recherche. a. montr. quune. surveillance. intensive,. de.
type. disciplinaire,. est. associe. . une. monte. du. stress.
et.de.lanxit..Ces.problmes.peuvent.tre.attnus.par.
ladoption. dune. approche. plus. dveloppementale. de. la.
surveillance,. dans. laquelle. linformation. sur. la. perfor-
mance. sert. . identifer. les. besoins. en. matire. de. com-
ptences.et..fournir.au.salari.les.moyens.ncessaires.
pour.dvelopper.ces.comptences..
Dans.ltude.de.cas.sur.la.frme.de.centres.dappel,.celle-
ci. nutilisait. pas. de. surveillance. lectronique. . distance.
et. des. limites. taient. fxes. sagissant. de. qui. avait. ac-
cs.aux.donnes.de.performance.individuelle.et.de.luti-
lisation. faite. de. ces. donnes.. Les. chiffres. de. vente,. les.
dures. des. conversations. et. les. rsultats. du. service. .
la. clientle. ntaient. dvoils. quau. niveau. de. lquipe..
Les. chefs. dquipe. donnaient. rgulirement. aux. agents.
un. retour. dinformation. sur. leurs. techniques. de. vente,.
sur. leur. interaction. avec. les. clients. tout. en. pointant. les.
domaines. dans. lesquels. un. complment. de. formation.
simposait.. Une. fois. par. an,. chaque. salari. avait. un. en-
tretien.offciel.avec.son.chef.dquipe.pour.discuter.de.la.
formation.et.des.moyens.dont.il.avait.besoin.pour.laider.
.amliorer.sa.performance..Le.chef.dquipe.et.le.sala-
ri.disposaient.dun.large.pouvoir.dapprciation.quant.au.
nombre.dvaluations.ralises.et.aux.mesures.adoptes.
en.matire.de.formation.et.de.dveloppement..Les.rsul-
tats.des.valuations.ne.pouvaient.tre.utiliss.pour.sanc-
tionner. ou. licencier. les. salaris. qui. bnfciaient. dune.
bonne.scurit.demploi..
@
associer davantage le salari la prise
de dcision
impliquer les salaris dans la dfnition et le rexa-
men des objectifs de performance
Souvent,. les. salaris. de. centres. dappel. ont. peu. din-
fuence.sur.la.conception.du.travail.et.le.contrle.de.la.per-
formance..Cette.situation.peut.exacerber.les.problmes.de.
Un appel qui doit porter Repenser.les.centres.dappel..partir.de.la.base @
Bibliographie
Baker,.N..A.,.Jacobs,.K.,.&.Carifo,.J..(2000)..The.ability.of.background.factors,.
work.practices,.and.psychosocial.variables.to.predict.the.severity.of.musculosk-
eletal.discomfort..Occupational ergonomics,.2(1),.27-41.
Baker,.N..A.,.Jacobs,.K.,.&.Tickle-Degnen,.L..(2003)..The.association.between.
the.meaning.of.working.and.musculoskeletal.discomfort..International Journal of
Industrial Ergonomics,.31(4),.235-247.
Batt,.R..(1999)..Work.organization,.technology.and.performance.in.customer.
service.and.sales..Industrial Relations and Labour Review,.5:.4,.539-562.
Batt,.R..(2002)..Managing.customer.services:.Human.resource.practices,.quit.
rates,.and.sales.growth..Academy of Management Journal,.45:.587597.
sant. associs. . un. manque. dautonomie. en. matire. de.
mthodes.de.travail.et.de.tches..effectuer..La.recherche.
suggre. que. le. fait. dassocier. les. salaris. aux. dcisions.
relatives,.par.exemple,..la.dfnition.des.objectifs.de.ren-
dement.peut.faciliter.lacceptation.de.ces.objectifs,.les.faire.
ressentir. comme. quitables. et. cohrents. et. rduire. de. la.
sorte.le.stress.associ..la.surveillance..
Dans. ltude. de. cas. sur. la. frme. de. centres. dappel,. le.
systme.de.surveillance.assorti.de.mesures.dincitation.
fonctionnait. au. niveau. de. lquipe. et. laissait. au. salari.
son. mot. . dire. sur. la. conception. et. le. rexamen. des.
objectifs.de.rendement..Une.part.de.ce.que.les.salaris.
percevaient.sur.le.chiffre.de.vente.tait.verse.dans.une.
caisse.commune.destine..rtribuer.les.bons.rsultats.
au. niveau. du. centre,. et. la. direction. rpartissait. ensuite.
cet. argent. entre. les. quipes.. Chaque. quipe. recevait.
une. part. du. total. en. fonction. de. ses. rsultats.. Chaque.
lieu. de. travail. avait. son. comit,. compos. dun. nombre.
gal. de. reprsentants. du. personnel. et. de. la. direction,.
charg.de.fxer.la.cl.de.rpartition.du.fonds.de.perfor-
mance..Les.cadres.formulaient.aussi.des.recommanda-
tions.sagissant.des.objectifs.dquipe,.lesquels.taient.
ensuite.discuts.avec.les.chefs.dquipes..Si.les.salaris.
ntaient.pas.daccord.avec.les.objectifs,.cest.le.comit.
qui.statuait.en.dernier.ressort..Les.objectifs.taient.alors.
repris.dans.une.convention.collective.dterminant.quels.
objectifs. pouvaient. tre. mesurs. selon. quils. taient.
plausibles.ou.non..
Conclusions
Les.centres.dappel.emploient.de.plus.en.plus.de.person-
nel.de.service.et.de.vente.dans.toutes.les.industries.o.
ils. servent. de. principal. point. de. contact. entre. les. entre-
prises.et.leurs.clients..Cependant,.les.nombreux.emplois.
crs.par.cette.industrie.forissante.ne.sont.gnralement.
pas.considrs.comme.de.bons.emplois..Les.centres.
dappel.ont.de.plus.en.plus.mauvaise.rputation.en.tant.
quemployeurs,. ce. qui. est. souvent. la. consquence. de.
mauvaises.conditions.de.travail.et.de.taux.levs.de.rota-
tion.du.personnel..Le.prsent.rapport.a.pass.en.revue.les.
travaux.de.recherche.consacrs.aux.consquences.pour.
la. sant. et. la. performance. de. lapproche. trs. encadre.
de.la.gestion.des.centres.dappel.qui.prvaut.maintenant.
dans.cette.industrie.dans.le.monde.entier..Il.avance.aussi.
des.recommandations.de.pratiques.alternatives.qui.sont.
les.plus.aptes..amliorer.le.bien-tre.des.salaris.et.la.
qualit.du.service..la.clientle..
Les.rsultats.des.tudes.montrent.que.les.salaris.souf-
frent. de. niveaux. levs. de. contrainte. physique. et. psy-
chologique.lorsque.lemployeur.standardise.le.travail.par.
une. description. restrictive. des. tches. et. lutilisation. de.
scnarios,.lorsquil.pratique.une.surveillance.intensive.de.
la.performance.et.utilise.linformation.ainsi.obtenue.pour.
sanctionner. les. salaris.. Ces. pratiques. font. que. les. sa-
laris.ont.de.la.peine..rpondre.aux.exigences.de.leur.
emploi.parce.quelles.ne.leur.laissent.que.peu.demprise.
sur. celui-ci,. elles. rduisent. leur. aptitude. . utiliser. et. d-
velopper. leurs. comptences. et. leur. capacit. . matriser.
la. charge. motionnelle. rsultant. de. linteraction. avec. la.
clientle..
Dans.le.domaine.de.la.gestion.des.ressources.humaines,.
des.politiques.de.soutien.avec,.notamment,.des.possibi-
lits. de. promotion,. peuvent. contribuer. . attnuer. linci-
dence.ngative.de.ces.pratiques..Toutefois,.la.recherche.
suggre.que.lapproche.la.plus.effcace.de.lamlioration.
de. la. sant. et. du. bien-tre. des. travailleurs. consiste. .
mettre.en.uvre.un.modle.professionnel.alternatif.de.la.
gestion.des.centres.dappel..Ce.modle.vise..dvelop-
per. les. comptences. des. salaris. et. leur. laisser. davan-
tage.dautonomie.par.une.formation.pluridisciplinaire.qui.
leur.permettra.de.traiter.diffrents.types.dappels,.rduira.
lutilisation.des.scnarios,.donnera.aux.salaris.plus.din-
fuence.sur.la.dure.du.travail,.en.adoptant.une.approche.
dveloppementale.de.la.surveillance.et.en.associant.les.
salaris. . la. prise. de. dcisions. telles. que. la. conception.
et.le.rexamen.des.objectifs.de.performance..Ce.modle.
professionnel. peut. aussi. tre. bnfque. pour. les. em-
ployeurs.dans.la.mesure.o.il.rduit.les.taux.de.dparts.
volontaires. et. dabsentisme. et. amliore. les. chiffres. de.
ventes.et.le.degr.de.satisfaction.des.clients..Ladoption.
de. ce. modle. ncessite. un. changement. profond. de. la.
culture.de.la.gestion.parce.quil.implique.daccorder.aux.
salaris. plus. de. latitude. quant. . la. manire. deffectuer.
leur. travail. et. aux. mthodes. utilises. pour. amliorer. les.
comptences.et.la.performance..Quoi.quil.en.soit,.les.b-
nfces.potentiels.sont.importants.et.pourraient.redorer.le.
blason.des.centres.dappel.qui.seraient.alors.considrs.
comme.des.lieux.de.travail.sains.et.productifs,.ce.qui.est.
prcieux.tant.du.point.de.vue.de.la.satisfaction.du.salari.
que.de.la.qualit.du.service..la.clientle..
@ Un appel qui doit porter Repenser.les.centres.dappel..partir.de.la.base
Batt,.R..&.Colvin,.A.J.S..(2011)..An.employment.systems.approach.to.turnover:.
Human.resources.practices,.quits,.dismissals,.and.performance..Academy of
Management Journal,.54:.695717..
Batt,.R.,.Colvin,.A..J..S.,.&.Keefe,.J..(2002)..Employee.voice,.human.resource.
practices,.and.quit.rates:.Evidence.from.the.telecommunications.industry..Indus-
trial and Labor Relations Review,.55:.573594.
Batt,.R.,.Doellgast,.V.,.&.Kwon,.H..(2006)..Service.management.and.employ-
ment.systems.in.US.and.Indian.call.centers..In:.Collins,.Susan.Margaret.and.
Brainard,.Lael,.(eds.).Brookings trade forum 2005: Offshoring white-collar work..
Brookings.Institution.Press,.Washington,.D.C.,.pp..335-372.
Batt,.R..&.Moynihan,.L.M..(2006).Human.Resource.Management,.Service.Qual-
ity,.and.Economic.Performance.in.Call.Centers..Center for Advanced Human
Resource Studies (CAHRS) Working Paper #06-01.
Bergqvist,.U.,.Wolgast,.E.,.Nilsson,.B.,.Voss,.M.,.(1995)..The.infuence.of.VDT.
work.on.musculoskeletal.disorders..Ergonomics 38,.754762.
Calentano,.D..(1994)..Health.Issues.in.Offce.Work..In.G..M..Green.&.F..Baker.
(Eds.),.Work, health, and productivity.(pp..127141)..New.York:.Oxford.U.P.
Callaghan,.G.,.&.Thompson,.P..(2001)..Edwards.revisited:.technical.control.and.
call.centres..Economic and Industrial Democracy,.22(1),.13-37.
Carayon-Sainfort,.P..(1992)..The.use.of.computers.in.offces:.Impact.on.task.
characteristics.and.worker.stress..International Journal of Human-Computer
Interaction,.4(3),.245-261.
Carayon,.P..(1993)..Effect.of.electronic.performance.monitoring.on.job.design.
and.worker.stress:.Review.of.the.literature.and.conceptual.model..Human
Factors: The Journal of the Human Factors and Ergonomics Society,.35(3),.
385-395.
Carayon,.P..(1994)..Effects.of.electronic.performance.monitoring.on.job.design.
and.worker.stress:.Results.of.two.studies..International Journal of Human-Com-
puter Interaction,.6(2),.177-190.
Chalykoff,.J.,.&.Kochan,.T..A..(1989)..Computer-aided.monitoring:.Its.infuence.
on.employee.job.satisfaction.and.turnover..Personnel Psychology,.42(4),.807-
834.
Chung,.M..K.,.&.Choi,.K..(1997)..Ergonomic.analysis.of.musculoskeletal.discom-
forts.among.conversational.VDT.operators..Computers & industrial engineering,.
33(3-4),.521-524.
Cook,.C.,.&.Burgess-Limerick,.R..(2004)..The.effect.of.forearm.support.on.
musculoskeletal.discomfort.during.call.centre.work..Applied Ergonomics,.35(4),.
337-342.
Cook,.C.,.Burgess-Limerick,.R.,.&.Chang,.S..(2000)..The.prevalence.of.neck.
and.upper.extremity.musculoskeletal.symptoms.in.computer.mouse.users..
International Journal of Industrial Ergonomics,.26(3),.347-356.
Crawford,.J..O.,.Laiou,.E.,.Spurgeon,.A.,.&.McMillan,.G..(2008)..Musculoskeletal.
disorders.within.the.telecommunications.sector-A.systematic.review..Interna-
tional Journal of Industrial Ergonomics,.38(1),.56-72.
De.Cia,.J.,.Hansez,.I..Moreau,.C.,.Naedenoen,.F.,.Pichault,.F.,.Pepermans,.
R.,.Van.Den.Bossche,.V..(2012).Recherche.sur.le.bien-tre.au.travail.dans.les.
centres.de.contacts.(call.centers):.Rapport.fnal..Projet.HUT/DIRACT/2010/AP/2..
Service.public.fdral.-.Emploi,.Travail.et.Concertation.sociale.
Deery,.S.,.Iverson,.R.,.&.Walsh,.J..(2002)..Work.relationships.in.telephone.call.
centres:.understanding.emotional.exhaustion.and.employee.withdrawal..Journal
of Management Studies,.39(4),.471-496.
Doellgast,.V..(2008)..Collective.Bargaining.and.High-Involvement.Management.
in.Comparative.Perspective:.Evidence.from.US.and.German.Call.Centers..
Industrial relations: a journal of economy and society,.47.(2)..pp..284-319.
Doellgast,.V..(2010)..Collective.voice.under.decentralized.bargaining:.a.com-
parative.study.of.work.reorganization.in.US.and.German.call.centres..British
Journal of Industrial Relations,.48.(2)..pp..375-399.
Dormann,.C.,.Zapf,.D.,.&.Isic,.A..(2002)..Emotionale.Arbeitsanforderungen.und.
ihre.Konsequenzen.bei.Call.Center-Arbeitspltzen..Zeitschrift fr Arbeits-und
Organisationspsychologie A&O,.46(4),.201-215.
Ferreira,.M.,.&.Saldiva,.P..H..N..(2002)..Computer-telephone.interactive.tasks:.
predictors.of.musculoskeletal.disorders.according.to.work.analysis.and.workers.
perception..Applied Ergonomics,.33(2),.147-153.
Frese,.M.,.&.Zapf,.D..(1994)..Action.as.the.core.of.work.psychology:.A.German.
approach..Handbook of industrial and organizational psychology,.4,.271-340.
Grebner,.S.,.Semmer,.N.,.Faso,.L..L.,.Gut,.S.,.Klin,.W.,.&.Elfering,.A..(2003)..
Working.conditions,.well-being,.and.job-related.attitudes.among.call.centre.
agents..European Journal of Work and Organizational Psychology,.12(4),.341-
365.
Hales,.T..R.,.Sauter,.S..L.,.Peterson,.M..R.,.Fine,.L..J.,.Putzanderson,.V.,.Schleif-
er,.L..R.,.et.al..(1994)..Musculoskeletal.disorders.among.visual-display.terminal.
users.in.a.telecommunications.company..Ergonomics,.37(10),.1603-1621.
Halford,.V.,.&.Cohen,.H..H..(2003)..Technology.use.and.psychosocial.factors.in.
the.self-reporting.of.musculoskeletal.disorder.symptoms.in.call.center.workers..
Journal of Safety Research,.34(2),.167-173.
Hochschild,.A..R..(2003)..The.managed.heart:.Commercialization.of.human.feel-
ing..Berkeley:.University.of.California.Press.
Hoekstra,.E..J.,.Hurrell,.J.,.Swanson,.N..G.,.&.Tepper,.A..(1996)..Ergonomic,.job.
task,.and.psychosocial.risk.factors.for.work-related.musculoskeletal.disorders.
among.teleservice.center.representatives..International Journal of Human-Com-
puter Interaction,.8(4),.421-431.
Holdsworth,.L.,.&.Cartwright,.S..(2003)..Empowerment,.stress.and.satisfaction:.
an.exploratory.study.of.a.call.centre..Leadership & Organization Development
Journal,.24(3),.131-140.
Holman,.D..(2002)..Employee.wellbeing.in.call.centres..Human Resource Man-
agement Journal,.12(4),.35-50.
Holman,.D..(2003)..Phoning.in.sick?.An.overview.of.employee.stress.in.call.
centres..Leadership & Organization Development Journal,.24(3),.123-130.
Holman,.D.,.&.Fernie,.S..(2000)..Can.I.help.you?.Call.centres.and.job.satisfac-
tion..Centrepiece..The Magazine of Economic Performance,.5(1),.2-5.
Holman,.D.,.Frenkel,.S.,.Srensen,.O..and.Wood,.S..(2009).Work.Design.Varia-
tion.and.Outcomes.in.Call.Centers:.Strategic.Choice.and.Institutional.Explana-
tions..Industrial and Labor Relations Review,.62(4),.510-532..
Holman,.D..J.,.&.Wall,.T..D..(2002)..Work.characteristics,.learning-related.out-
comes,.and.strain:.A.test.of.competing.direct.effects,.mediated,.and.moderated.
models..Journal of Occupational Health Psychology,.7(4),.283.
Holman,.D.,.Chissick,.C.,.&.Totterdell,.P..(2002)..The.effects.of.performance.
monitoring.on.emotional.labor.and.well-being.in.call.centers..Motivation and
Emotion,.26(1),.57-81.
Jensen,.C.,.Finsen,.L.,.Sgaard,.K.,.&.Christensen,.H..(2002)..Musculoskeletal.
symptoms.and.duration.of.computer.and.mouse.use..International Journal of
Industrial Ergonomics,.30(4),.265-275.
Jensen,.C.,.Ryholt,.C.,.Burr,.H.,.Villadsen,.E.,.&.Christensen,.H..(2002)..Work-
related.psychosocial,.physical.and.individual.factors.associated.with.musculosk-
eletal.symptoms.in.computer.users..Work & Stress,.16(2),.107-120.
Lewig,.K.A.,.Dollard,.M.F..(2003)..Emotional.dissonance,.emotional.exhaus-
tion.and.job.satisfaction.in.call.centre.workers..European Journal of Work and
Organizational Psychology,.Vol..12.pp..366-92.
Liu,.X..&.Batt,.R..(2010)..How.Supervisors.Infuence.Performance:.A.Multilevel.
Study.of.Coaching.and.Group.Management.in.Technology-Mediated.Services..
Personnel Psychology..63:.265-298.
Nebeker,.D..M.,.&.Tatum,.B..C..(1993)..The.Effects.of.Computer.Monitoring,.
Standards,.and.Rewards.on.Work.Performance,.Job.Satisfaction,.and.Stress..
Journal of Applied Social Psychology,.23(7),.508-536.
Norman,.K.,.Nilsson,.T.,.Hagberg,.M.,.Tornqvist,.E..W.,.&.Toomingas,.A..(2004)..
Working.conditions.and.health.among.female.and.male.employees.at.a.call.
center.in.Sweden..American journal of industrial medicine,.46(1),.55-62.
ODriscoll,.M..P.,.&.Cooper,.C..L..(1996)..Sources.and.management.of.exces-
sive.job.stress.and.burnout..In.P..B..Warr.(Ed.),.Psychology at work.(4th.ed.)..
Harmondsworth,.England:.Penguin..pp..188223.
Rose,.E.,.&.Wright,.G..(2005)..Satisfaction.and.dimensions.of.control.among.call.
centre.customer.service.representatives..The International Journal of Human
Resource Management,.16(1),.136-160.
Singh,.J..(2000)..Performance.productivity.and.quality.of.frontline.employees.in.
service.organizations..The Journal of Marketing,.15-34.
Singh,.J.,.Goolsby,.J..R.,.&.Rhoads,.G..K..(1994)..Behavioral.and.psychological.
consequences.of.boundary.spanning.burnout.for.customer.service.representa-
tives..Journal of Marketing Research,.558-569.
Smith,.M..J.,.Carayon,.P.,.Sanders,.K..J.,.Lim,.S..Y.,.&.LeGrande,.D..(1992)..
Employee.stress.and.health.complaints.in.jobs.with.and.without.electronic.
performance.monitoring..Applied Ergonomics,.23(1),.17-27.
Sonnentag,.S.,.&.Frese,.M..(2003)..Stress in organizations:.Wiley.Online.Library.
Sprigg,.C..A.,.&.Jackson,.P..R..(2006)..Call.centers.as.lean.service.environ-
ments:.Job-related.strain.and.the.mediating.role.of.work.design..Journal of
Occupational Health Psychology,.11(2),.197.
Sprigg,.C..A.,.Stride,.C..B.,.Wall,.T..D.,.Holman,.D..J.,.&.Smith,.P..R..(2007)..
Work.characteristics,.musculoskeletal.disorders,.and.the.mediating.role.of.
psychological.strain:.A.study.of.call.center.employees..Journal of Applied Psy-
chology,.92(5),.1456.
Stanton,.J..M.,.&.Barnes-Farrell,.J..L..(1996)..Effects.of.electronic.performance.
monitoring.on.personal.control,.task.satisfaction,.and.task.performance..Journal.
of.Applied.Psychology,.81(6),.738.
Varca,.P..E..(2006)..Telephone.surveillance.in.call.centers:.prescriptions.for.
reducing.strain..Managing Service Quality,.16(3),.290-305.
Visser,.W..A.,.&.Rothmann,.S..(2008)..Exploring.antecedents.and.consequences.
of.burnout.in.a.call.centre..SA Journal of Industrial Psychology,.34(2),.79-87.
Wegge,.J.,.Vogt,.J.,.&.Wecking,.C..(2007)..Customer-induced.stress.in.call.cen-
tre.work:.A.comparison.of.audio-.and.videoconference..Journal of occupational
and organizational psychology,.80(4),.693-712.
Wharton,.A..S..(1996)..Service.with.a.smile:.understanding.the.consequences.of.
emotional.labor..In.C..L..Macdonald.&.C..Sirianni.(Eds.),.Working in the service
society..Philadelphia:.Temple.University.Press.
Wood,.S.,.Holman,.D.,.&.Stride,.C..(2006)..Human.resource.management.
and.performance.in.UK.call.centres..British Journal of Industrial Relations,.44:.
99124.
Zapf,.D..(2002)..Emotion.work.and.psychological.well-being:.A.review.of.the.
literature.and.some.conceptual.considerations..Human Resource Management
Review,.12(2),.237-268.
Virginia Doellgast.est.matre.de.confrences.
en.relations.demploi.comparatives..la.London.
School.of.Economics..Elle.est.titulaire.dun.doc-
torat.en.relations.professionnelles.de.luniversit.
Cornell.et.concentre.sa.recherche.sur.la.compa-
raison.entre.les.relations.demploi.et.la.gestion.des.
ressources.humaines.en.Europe.et.aux.tats-Unis..
Au.nombre.de.ses.projets.rcents.fgurent.une.
tude.sur.la.restructuration.des.emplois.de.service.
dans.les.industries.des.tlcommunications.amri-
caine.et.allemande.et.une.tude.internationale.sur.
la.gestion.des.ressources.humaines.dans.lindus-
trie.mondiale.des.centres.dappel.
lisa sezer.est.doctorante.en.relations.demploi.
et.comportement.organisationnel..la.London.
School.of.Economics.
Uni gloBal Union est.le.syndicat.mondial.des.
comptences.et.des.services..Nous.reprsentons.
900.syndicats.et.20.millions.de.travailleurs.dans.
le.monde..