GENERACIN DE TICKETS DE SOPORTE Y ADMINISTRACIN DE REPORTES Qu es un ticket de soporte tcnico?

Un ticket de soporte, es un reporte o solicitud que los usuarios de equipo de cmputo o maquinaria realizan a los encargados de la mesa de ayuda (helpdesk), cuando sus equipos presentan dificultades tcnicas; a este reporte se le asigna automticamente un identificador para darle seguimiento en un sistema de gestin de incidentes (Trouble Ticket System). La generacin de tickets permite tener el control de las incidencias, lo que ayuda a resolver satisfactoriamente las mismas y mantener la satisfaccin de los usuarios vase figura 1 (pc partners, 2012)

Figura 1 Ticket de soporte tcnico para mantener a los clientes y usuarios satisfechos

Qu es un sistema de gestin de incidentes (Trouble Ticket System)? Es el sistema encargado de generar y administrar los reportes de incidencias. Este tipo de sistemas trabaja de manera similar a una aplicacin de correo electrnico; es decir, las peticiones son guardadas en el sistema. Cuando un usuario enva una solicitud de servicio, un nuevo ticket es generado y la respuesta a ste la realiza un experto en soluciones de problemas; el ticket es cerrado cuando el problema es resuelto o cuando se cumplen ciertas reglas que son establecidas al proceso del cierre; si el usuario reporta una nueva falla sobre el mismo equipo, existe la posibilidad de re-abrir el ticket para agregar nueva informacin. Cada ticket generado, es almacenado y guardado con la informacin completa de las incidencias tcnicas. Ahora bien, como los tickets son tratados de manera similar a un correo electrnico, archivos adjuntos pueden ser almacenados en cada orden de servicio; as como los datos de los empleados involucrados, tiempo de trabajo necesario para la resolucin del incidente, etc. Tambin, los tickets son ordenados de tal modo que es posible realizar bsquedas y analizar toda la informacin utilizando diferentes mecanismo de filtrado. La figura 2 (Osiatis, 2012)muestra el diagrama general que muestra los procesos descritos anteriormente.

Figura 2. Diagrama general de un Sistema de Gestin de Incidentes

Para complementar el proyecto de tesis, se ha establecido la necesidad de contar con un software que permita la creacin de tickets de soporte tcnico, con la finalidad de concentrar los problemas que se presenten en la infraestructura tecnolgica durante las labores diarias. Para llevar a cabo tal tares, se han considerado las siguientes propuestas: Crear un software para el registro de tickets de soporte y generacin de reportes Investigar y utilizar software libre para realizar las tareas descritas.

Ambas alternativas fueron estudiadas con la finalidad de elegir la que mejor se acople al proyecto en desarrollo; factores como el tiempo y la tecnologa fueron los factores tomados en cuenta para la eleccin.

ALTERNATIVA 1 (Crear un SW para el registro de tickets de soporte y generacin de reportes) Factor tiempo: Analizado el tiempo necesario para el desarrollo de la aplicacin de tickets, se estimaron 2 meses para la culminacin de la misma. El tiempo estimado contempla el anlisis, diseo, programacin y pruebas del software. Al tiempo anterior, se estimaron 15 das ms por concepto de retrasos o situaciones extraordinarias. Factor tecnologa: PHP y MySQL, fueron las herramientas ideadas para la generacin de la aplicacin; lo anterior con la finalidad de mantener el trabajo que se ideo desde la conceptualizacin de este proyecto (software libre). Tambin, adjetivos como facilidad y estabilidad para el desarrollo de aplicaciones WEB caracterizan a dichas herramientas, por lo que fueron tomadas en cuenta para el desarrollo de la aplicacin de tickets. ALTERNATIVA 2 (Investigar y utilizar software libre para el registro de tickets de soporte y generacin de reportes)

Factor tiempo: El tiempo involucrado para esta alternativa fue el utilizado para estudiar las diversas aplicaciones que existen en el mercado y que son elaboradas por empresas dedicadas al desarrollo de software para la administracin de Mesas de ayuda (Help Desk), y que trabajan con licencia de cdigo abierto (open source) bajo la modalidad General Public License (GPL) lo que permite que la descarga y utilizacin sea libre, sin causar costos por licenciamiento. Diversas aplicaciones han sido desarrolladas, cumpliendo las descripciones mencionadas anteriormente; algunas de ellas son: OTRS Open source Ticket Request System, BugTracker.NET, eTicket, Helpdesk Issue Manager, OS Ticket, entre muchos otros; las diferencias principales entre ellas son, las diversas funcionalidades, la tecnologa en las que son creadas, y el tipo de empresas para las que son dirigidas (pequeas, medianas o grandes). elide Factor tecnologa: Se busca que la aplicacin para la administracin de tickets de soporte tcnico, trabaje en ambiente de red, debido a que se tiene considerado que la aplicacin para la generacin de soluciones a travs de la meta-planeacin trabaje en ese mismo ambiente; de tal modo que PHP, MySQL y un explorador WEB puede ser la tecnologa indicada para la administracin de tickets de soporte. Seleccin de alternativa para la administracin de Tickets de Soporte Tcnico. Analizando en lnea la documentacin de las diversas aplicaciones Open Source para la administracin de Mesas de Ayuda (Helpdesk), y considerando el tiempo (5 meses), para la culminacin de este proyecto; resulta factible utilizar software que ya ha sido desarrollado para tal tarea y que se acopla perfectamente a los estndares que persigue el proyecto. De tal modo que seleccionar alguna herramienta Open Source que cumpla con los requerimientos tcnicos estipulados, resulta ser la opcin viable para la administracin de tickets de soporte tcnico.

OTRS: APLICACIN PARA LA ADMINISTRACIN DE TICKETS DE ORDENES DE SERVICIO OTRS (Open Technology Real Services) es un conjunto de aplicaciones (suite) de cdigo abierto, que brinda varios servicios dentro de las tecnologas de informacin que incluye Help Desk, una solucin para la gestin de servicios de IT (ITSM) compatible con ITIL, una aplicacin para iPhone, as como la plataforma tecnolgica de soporte (OTRS: Open Technology Real Services, 2012) OTRS est compuesto de diversos componentes; el principal es el Framework, que contiene todas las funciones centrales de la aplicacin y del sistema de administracin de tickets. Por medio de la interfaz WEB del framework central de OTRS es posible instalar aplicaciones adicionales como un Servidor Web de correo electrnico, un administrador de contenidos, un administrador de archivos, un calendario, as como un sistema de monitoreo, entre otras.

La figura3 (OTRS, 2004) muestra la arquitectura bsica del framework de OTRS en su versin 2.0.

Figura 3. Arquitectura bsica del framework de OTRS 2.0

Considerando la informacin anterior y revisando detalladamente la informacin del sitio WEB de OTRS, resulta interesante utilizar la aplicacin Helpdesk para la generacin y administracin de los tickets de soporte tcnico. Descripcin de OTRS (Open source Ticket Request System) Help Desk OTRS o Sistema de Cdigo abierto para la Peticin de Requisiciones tcnicas, es una aplicacin informtica libre que cualquier empresa o institucin puede utilizar para asignar identificadores nicos llamados tickets a las solicitudes de informacin, o propiamente dicho para este proyecto a las solicitudes de soporte tcnico, de tal forma que facilite el seguimiento y manejo de dichas solicitudes, as como la interaccin con sus respectivos clientes o usuarios. OTRS trabaja mediante una aplicacin WEB, de tal modo que puede ser usado con cualquier navegador WEB compatible. La interface WEB de OTRS no utiliza contenido WEB activo (scripts que ejecutan programas dentro del navegador) como flash o applets de Java para asegurar su funcionalidad en telfonos mviles o computadoras porttiles. Para utilizar OTRS tampoco es

necesario algn Sistema Operativo en particular, solamente un navegador WEB es suficiente para lograr trabajar. Caractersticas de OTRS Help Desk OTRS es conocido por su administracin de solicitudes de servicio. El panel principal de OTRS, proporciona un completo equipo de herramientas para visualizar, clasificar, administrar, responder, escalar y resolver las solicitudes de servicio; de tal modo que proporciona un punto de contacto central para clientes y empleados para generar incidentes y solicitudes de servicioLas razones principales por las que se decidi utilizar OTRS como el gestor de tickets de soporte tcnico, radican en sus caractersticas, las cuales se enlistan a continuacin:
Tabla 1. Caractersticas de la aplicacin OTRS Help Desk

Funcin
Generacin de Tickets

Descripcin
Generacin de tickets rpida y automtica Mltiples entradas: Red, correo electrnico, telfono, fax, PDA, SMS o SOAP/XML Entradas de datos reducidas, para un rpido registro y administracin de las solicitudes de servicio Plantillas de respuesta a tickets para un manejo de incidencias rpido y eficiente Plantillas de respuesta a tickets para un manejo de incidencias rpido y eficiente Mecanismos de cierre y apertura para un procesamiento de tickets seguro por equipo de servicio Notificaciones por evento de cambios en el estado de los tickets

Administracin de tickets

Navegacin y bsqueda

rboles de artculos expandibles Bsqueda de texto completo por ndice en todos los tickets: por ttulo, hora, cliente o agente Enlace y separacin de tickets y artculos de FAQ

Resumiendo las caractersticas de OTRS Help Desk, se puede mencionar que la aplicacin utiliza una tecnologa slida, lo que significa que puede proporcionar un servicio personalizado 24/7/365 (24 horas, 7 das, 365 das del ao), a la vez que maximiza la productividad del equipo de trabajo y mejora la relacin con los clientes o usuarios.

Funcionamiento de OTRS Help Desk Es responsabilidad del departamento de Tecnologas de Informacin, alinear los servicios y la infraestructura tecnolgica con los requerimientos del negocio; de tal modo que resulta imprescindible utilizar una herramienta que soporte tal alineacin. En lo referente a la aplicacin para la administracin y servicio de la mesa de ayuda, OTRS Help Desk basa su funcionamiento en una arquitectura sencilla y mltiples caractersticas, lo que le permiten ser instalable y funcional en cualquier ambiente tecnolgico. A continuacin se describen los requisitos y algunas pantallas, que muestran detalladamente el funcionamiento de la aplicacin. OTRS puede ser instalado en diversos Sistemas Operativos, puede correr sobre Linux y otras derivaciones de UNIX como OpenBSD o FreeBSD, as como en ambientes de Microsoft Windows. Otra ventaja de esta aplicacin, es que no necesita de requerimientos excesivos de hardware; los creadores recomiendan para una configuracin mnima, una mquina con un procesador Intel Xeon con velocidad de procesamiento a 2 GHZ o similar, 2 GB en memoria RAM y 160 GB de espacio en disco duro. Para correr OTRS de manera efectiva, tambin es necesario usar un servidor Web y un servidor de Base de Datos; adicionalmente en el servidor OTRS debe ser instalado el software PERL (Practical Extracting and Reporting Languaje) o algunos mdulos PERL. El servidor Web y los mdulos PERL deben ser instalados en el mismo servidor que OTRS. El servidor de Base de Datos puede ser instalado localmente o en algn otro host. Referente al servidor Web, los desarrolladores recomiendan utilizar Apache HTTP Server, lo anterior debido a que su mdulo mod_perl mejora significativamente el rendimiento de OTRS; sin embargo OTRS puede ejecutarse tambin en algn otro servidor Web que ejecute mdulos Perl. El manejador de la base de datos que puede utilizar OTRS tampoco resulta gran problema, ya que se puede seleccionar entre MySQL, PostgreSQL, Oracle o Microsoft SQL Server; sin embargo, lo recomendable es utilizar MySQL Server, debido a que la base de datos y algunas configuraciones de sistema pueden ser configuradas durante la instalacin. Para Perl, los desarrolladores recomiendan usar la ltima versin (5.8.8) adems de algunos mdulos, los cuales pueden ser instalados desde el ncleo de Perl y CPAN () o por medio de algn administrador de paquetes del sistema operativo (rpm, yast, apt-get). A continuacin, la tabla 2 muestra de manera resumida los requerimientos de software para que OTRS funcione.

Tabla 2. Requerimientos de software para OTRS

Funcin
PERL Servidor Web

Descripcin

Versin 5.8.8 o superior Apache2 + mod_perl2 o superior. Se recomienda mod_perl debido a su velocidad Servidor Web con soporte CGI (CGI no es recomendado) Microsoft Internet Information Server (IIS) versin 6 o superior Notificaciones por evento de cambios en el estado de los tickets Servidor de base de datos MySQL versin 4.1 o superior PostgreSQL versin 7.0 o superior. Recomendable la versin 8.2 o superior Oracle versin 10g o superior Microsoft SQL Server versin 2005 o superior Navegador Web (Servidor) Microsoft Internet Explorer versin 8 o superior Mozilla Firefox versin 3.6 o superior Google Chrome Opera versin 10 o superior Safari versin 4 o superior Navegador Web (Cliente) Versiones listadas en el apartado "Navegador Web (Servidor)" Microsoft Internet Explorer versin 6 o 7