Curso Apv - Ra - 2 (Redes Telefonicas)

MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS 2011 - MENCION TELECOMUNICACIONES
Al da de hoy en todo lugar de trabajo Es indispensable la comunicacin de voz y datos
El telfono sigue siendo un elemento indispensable en nuestro diario vivir para tener comunicacin de voz con otras personas, no obstante su evolucin tecnolgica
Telfono Sencillo
Intensidad
TELEFONIA ANALGICA
TELEFONIA DIGITAL
TELEFONIA IP/SIP
Telefona Pblica
La necesidad de la conmutacin
extensiones
CENTRAL TELEFNICA
acometida
MDF
Conmutador PBX
Telefona Pblica
Comunicacin Analgica
Central Telefnica
Central Telefnica
Central Tandem
Transmisin de la seal de voz

Atenuacin Filtrado
Ruido
Amplificacin
Despus de ciertos pasos de amplificacin el nivel de ruido es tal que la seal original ya no puede distinguirse. El odo humano tiene una alta capacidad para discriminar seales indeseables, los mdem no son capaces de este filtrado.
Necesidad de digitalizar la seal de voz
Digital
Seal analgica (contina en el tiempo)
Digitalizador
Seal digital (binaria / no es contina en el tiempo)
La velocidad estndar de un canal telefnico digital es de 64 Kbps tambin conocido como E0
PCM modulacin por pulsos codificados
Telefona Pblica
Formato de multiplexaje E1
Usa 30 muestras de voz Usa un canal de sincrona para indicar cual es el primer canal Usa un canal de sealizacin para indicar en que estado se encuentra la comunicacin La suma de los canales es igual a 32 x 64 Kbps = 2.048 Mbps
30 canales
MUX
2.048 Mbps
2 canales de sealizacin y control

Central Telefnica
Central Telefnica
Comunicacin Digital
Menos sensible al ruido, mayores distancias alcanzables
Mayor seguridad y privaca de la informacin

Mejor integracin de los datos, voz y vdeo
Topologa de red con servicio de Larga Distancia
ciudad 1
Ciudad 2
Ciudad 3
Central de trnsito interurbano
Central de trnsito interurbano
Central Tandem
Central Tandem
Central con Capacidad Enrutamiento

Central con Conexin de abonados Centrales telefnicas locales
Central con Capacidad Enrutamiento

Central con Conexin de abonados
Guadalajara.
ZapotlanejO.
Estructura de una Red Pblica Telefnica (PSTN)
Gateway Internacional
Larga Distancia CIUDAD A

Oficina Regional
CIUDAD BX
Oficina Regional
Oficina Local
Oficina Local
Distancia hasta 2 Km.
Oficina Local
Oficina Local
Distancia hasta 2 Km.
Abonados
Abonados
Abonados
Abonados
IMPORTANCIA DEL SISTEMA TELEFONICO Sistemas Telefnicos
LOS CONMUTADORES JUEGAN UN PAPEL MUY IMPORTANTE EN LAS EMPRESAS

Sistemas Telefnicos
UNPBX
MULTILINEAS KTS DKTS
GATEWAYS
CONMUTADORES
CENTRALES
ELECTROMECANICAS ELECTRONICAS ANALOGICAS ELECTRONICAS DIGITALES ISDN
TELEFONOS IP
PBX PABX DPABX
Sistemas Telefnicos
Ejemplo de la evolucin tecnolgica
Ejemplo de la evolucin tecnolgica

Sistemas Telefnicos
TIPOS DE CONMUTADORES CONMUTADORES TRADICIONALES (ANALGICOS/DIGITALES)
HIBRIDOS IPPBX (CONMUTADORES IP) PROPIETARIOS
IP PUROS
BASADOS EN ASTERISK
Sistemas Telefnicos
MULTILINEAS (kts)
De 1 a 200 puertos Acceso por teclas troncales analgicas y digitales extensiones analgicas y digitales administracin de red servicios bsicos
Sistemas Telefnicos
CONMUTADORES (pabx)
De 1 a 5000 puertos troncales analgicas y digitales troncales ISDN extensiones analgicas y digitales telfonos IP servicios bsicos Servicios avanzados
Sistemas Telefnicos
UNPBX
Lneas Analgicas
Plataforma Integrada de Comunicaciones

Telefona IP Internet / VPN Intranet/ WAN Internet
Mobilidad
PSTN
Telfonos Digitales
Aplicaciones Integradas
Sistemas Telefnicos
TRADICIONAL IP HIBRIDO IP PROPIO AVAYA/NORTEL LUCENT/ALCATEL ERICSSON/MATRA/ASCOM SIEMENS MITEL CISCO/LINKSYS NEC HARRIS/TELTRONICS TADIRAN PANASONIC SAMSUNG LG TOSHIBA TALKSWITCH WELLTECH HP/3COM SANGOMA
IP ASTERISK
ARQUITECTURA DE UN CONMUTADOR TELEFNICO TRADICIONAL
Fuente
De poder
B U S
procesador
ROM RAM-V RAM-NV
Fuente
Extensiones analgicas
S L I c
De poder
Extensiones digitales
B U S
procesador
ROM RAM-V RAM-NV
Fuente
S L I c
De poder
S L I c
C O D E c
dsp
B U S
procesador
ROM RAM-V RAM-NV
Fuente
S L I c
De poder
S L I c
C O D E c
dsp
Matriz De conmutacion
B U S
procesador dtmf
ROM RAM-V RAM-NV
GR GT
EJEMPLO DE CALL PROCESSING EXTENSION 100 MARCA A EXTENSION 104 10 EXT 100 DESCUELGA 20 PROCESADOR VERIFICA CATEGORIA DE SERVICIO 30 PUEDE HACER LLAMADAS? 40 SI NO MANDA TONO DE OCUPADO Y VE A 200 50 SI SI MANDA TONO DE INVITACION A MARCAR 60 ESPERA DIGITOS QUE MARQUE EXT 100 70 EXT 100 MARCA 104 80PROCESADOR RECIBE DIGITOS Y ALMACENA 90PROCESADOR REVISA SI 104 EXISTE 100 SII NO EXISTE MANDA TONO DE INACCESIBLE Y VE A 200 110 REVISA ESTATUS DE 104 120 SI ESTA OCUPADO MANDA TONO DE IOCUPADO Y VE A 200 130 SI ESTA LIBRE MANDA TONO DE LLAMANDO A 100} 140 MANDA RINGING A 104 150 SI 104 NO CONTESTA VE A 200 160 SI SI CONTESTA CONMUTALAS 170 ESPERA CAMBIO DE STATUS 180 SI CUELGAN VE A 200 190 SI RETIENEN. 200 FIN DE PROCESO.
Troncales analgicas
CENTRAL
S L I c Extensiones digitales
troncales digitales
S L I c
C O D E c
dsp
B U S
Troncales EyM
procesador
dtmf
ROM RAM-V RAM-NV
GR GT
Troncales analgicas
CENTRAL
troncales digitales
S L I c
C O D E c
dsp
B U S
Troncales EyM
CDR
procesador
dtmf
CDR
voceo
ROM RAM-V RAM-NV
GR GT P
Fuente musical protero
ARQUITECTURA DE UN CONMUTADOR TELEFNICO HIBRIDO
Troncales analgicas
CENTRAL
troncales digitales
S L I c
C O D E c
dsp
A/D
gateway
IP
B U S
Troncales EyM
CDR
procesador Extensiones IP
dtmf
CDR
voceo
ROM RAM-V RAM-NV
GR GT P
Fuente musical protero
ARQUITECTURA DE UN CONMUTADOR IP PURO
C P U
NIC EXT ANALOGICAS
TRONCAL ANALOG M E M O R I A
E1
E&M VOICE MAIL
IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS

SERVICIOS BASICOS
RETENCION TRANSFERENCIA CONFERENCIA CAPTURA GRUPO DE BUSQUEDA ENRUTAMIENTO SUPERVISIN VOCEO MUSICA EN ESPERA SERVICIO NOCTURNO REGISTRO DETALLADO DE LLAMADA RELLAMADA MENSAJE EN ESPERA DISA
IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS

SERVICIOS AVANZADOS
OPERADORA AUTOMATICA CORREO DE VOZ MENSAJERIA UNIFICADA SERVICIOS DE CALL CENTER TELEFONA IP TELEFONA INALMBRICA TARIFICACION ADMINISTRADORES WEB CALLING SERVICIOS DE COLABORACION VIDEOLLAMADA
IMPLEMENTACION DE SERVICIOS AVANZADOS EN CONMUTADOR TRADICIONAL
OPERADORA AUTOMATICA
Troncales analgicas Extensiones analgicas
CENTRAL
CORREO DE VOZ
S L I c Extensiones digitales S L I c
troncales digitales
ACD
C O D E c
ds p
gatew ay IP
A/D B U S Troncales EyM
IVR
procesador
CDR CDR dtmf voceo V ROM RAM-V RAM-NV GR M protero P Fuente musical
MENSAJERIA UNIFICADA
GT
IMPLEMENTACION DE SERVICIOS AVANZADOS EN CONMUTADOR IP
SERVICIOS DE CALL CENTER

Troncales analgicas Extensiones analgicas S L I c Extensiones digitales S L I c troncales digitales CENTRAL
MENSAJERIA UNIFICADA
C O D E c
ds p
gatew ay IP
A/D B U S Troncales EyM
CDR procesador Extensiones IP dtmf voceo V ROM RAM-V RAM-NV GR M protero P Fuente musical CDR
CONFERENCIA
GT
TABLA DE SERVICIOS
S. DE CALL CENTER MENSAJERIA UNIFICADA TEL INALAMBRICA SIP COLABORACION
SERVICIOS BASICOS
AVAYA/NORTEL LUCENT/ALCATEL ERICSSON/MATRA/ASCOM SIEMENS MITEL CISCO/LINKSYS NEC HARRIS/TELTRONICS TADIRAN PANASONIC SAMSUNG LG TOSHIBA TALKSWITCH WELLTECH HP/3COM SANGOMA
IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS OPERADORA AUTOMATICA
gracias por llamar a _________________ Por favor seleccione la opcion deseada o marque el numero de la extension en cualquier momento 1 .-_____________________________________________ 2.-______________________________________________ 3.-______________________________________________ o 0 para la operadora
IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS CORREO DE VOZ

Gracias por llamar a _______________ en estos momentos no me encuentro Por favor deje su mensaje y yo me comunicare tan pronto pueda
IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS MENSAJERA UNIFICADA
IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS MENSAJERA UNIFICADA
FAX VOICE MAIL
EMAIL
SERVICIOS DE CALL CENTER

Un call center es un centro de atencion de llamadas de o hacia clientes. Es la integracin de una red telefnica y una red de datos para recibir llamadas de cliente y procesar un servicio determinado o para realizar llamadas a clientes y Ofrecer un servicio o producto determinado. Existen bsicamente 2 tipos de call centers por forma de constituirse: Privados.- Aquellos que una empresa constituye para la atencin a sus clientes Pblicos.- Aquellos que una empresa subcontrata para el desarrollo de una campaa determinada. Y dos tipos por forma de operacin: INBOUND, OUTBOUND
ESQUEMA DE CALL CENTER PRIVADO
ESQUEMA DE UN CALL CENTER PBLICO
ELEMENTOS DE UN CALL CENTER

Lneas telefnicas Telfonos o soft-phones, diademas Agentes (personas, posiciones) Conmutador Operadora automtica ACD (automatic call distribution) Correo de voz IVR (interactive voice response o autoservicio telefnico) Grabador de conversaciones Marcador automtico Marcador predictivo Equipo de cmputo CRM, help desk, etc. CTI (computer telephony integration) SCREEN POP DATA LINK CCR

Para un Contact center tambin se incluye:
Manejo de email
Manejo de chat Manejo de faxes y cualquier forma en la que desee interactuar el cliente, por ejemplo en el futuro: video, etc.

ACD (automatic call distribution). Sirve para enrutar las llamadas al mejor agente disponible, en el menor tiempo Se optimiza mediante skill routing (o ruteo por habilidad de agentes) En un mismo call-center se pueden manejar varios grupos de ACD para distintas campaas con distintas prioridades Hay un supervisor que vigila y soluciona las alarmas (por ejemplo cuando hay una llamada que ha esperado por mucho tiempo o cuando se disparan los abandonos) Entrega reportes de llamadas recibidas, llamadas contestadas, llamadas abandonadas, tiempos promedio y medio de espera. Ms conceptos: cola de espera, supervisor, supervisin silenciosa, grupos de ACD, campaas, agentes, posiciones, abandonos, medio vs promedio, ACW (after call work o tiempo post llamada), grupo de desborde, ASA (average speed answer)

IVR (interactive voice response o autoservicio telefnico) Sirve para ayudar a los agentes en la atencin de llamadas Puede dar informacin pregrabada Accesar informacin de bases de datos (consulta de saldos, transacciones, calificaciones, pedidos, etc). Escribir informacin a bases de datos (levantamiento de pedidos, etc) Puede transferir a agentes, hacer conferencias, y activar el reminder Ms Conceptos: puertos, reconocimiento de voz, barge-in, sockets TCP/IP, ODBC, VoiceXML

Marcacin predictiva Sirve para ayudar a los agentes a marcar llamadas. Les filtra ocupados, no contest y faxes, as como los tonos de desconexin. Genera estadsticas en tiempo real de los agentes Aumenta hasta un 300% la eficiencia de los agentes Marcacin manual, al colgar o predictiva
CTI (integracin de la computadora como telfono) Soft phone.- permite usar la computadora como telfono con interaccin a servicios de colaboracin y a otros elementos del call center

Screen-pop Es el envo de la informacin del cliente a la pantalla del agente. Permite que el agente salude al cliente por su nombre y tenga toda la informacin a la mano durante la llamada Data Link Es el envo de la informacin de la llamada a la pantalla del agente. Permite saber informacin til para el manejo del agente como tiempo que lleva enlazado en la llamada, inters marcado en el IVR, etc. CCR (customer call register) Es la identificacin de clientes preferenciales y su transferencia automtica Al agente
SERVICIOS
Del agente
Aceptar llamada Alternar llamada Contestar llamada Regresar llamada (call-back) Timbra en ocupado Colgar llamada Liberar dispositivo Hacer conferencia Hacer consulta Desbordar llamada Marcar digitos Toma llamada de la cola Pon llamada en retencion
Del supervisor Intrusin Solicitar intrusin Hacer llamada Hacer una llamada predictiva Estacionar llamada Reconectar llamada Retomar llamada Single-step conference Single-step transfer (reemplaza un dispositivo por otro) Transferir llamada
TELEFONA IP
LAN
LAN RED IP
SIP LAN
PSTN
TELEFONIA IP
ToIP
Significa integrar la voz en IP en una red de servicios telefnicos (pblicos y/o privados)
PSTN
Telfonos IP
IP network IP network
Telfonos IP
EXTENSIONES REMOTAS DE UN CONMUTADOR CENTRAL GUADALAJARA
MEXICO
INTERNET
Telfonos IP
IPPBX
LAN
Telfonos IP
Softphone
CONEXIN ENTRE DOS CONMUTADORES

Telfonos IP
PSTN
LAN 1
Router
RED IP
Router IPPBX
LAN 2
IPPBX
Telfonos IP
PSTN
Softphone
RED DE CONMUTADORES
PSTN
PSTN
11 TK ANALOG
24
32 WAN 3
PSTN
72 TK ANALOG
2 TK ANALOG
Quito
PSTN
20 TK DIGIT 2 TK ANALOG
15
WAN
WAN 42 2 Guayaquil 3 LAJA

2 TK ANALOG
7TK ANALOG 4
PSTN
32
PSTN
CONEXIN POR TRONCALES SIP
FXS o FXO
PSTN
SIP TRUNK
ATA
SIP TRUNK
IPTSP
SIP TRUNK
IPPBX
LAN
PSTN
LAN 2
Telfonos IP IPPBX Telfonos IP
Softphone
TELEFONIA INALMBRICA IP
PSTN
LAN
LAN RED IP
SIP LAN
PSTN
TRONCALES A CELULAR
Red Pblica telefnica

Conmutador telefnico INTERFACE
SIP
GSM
EXT 2001 EXT 2002 EXT 2001
PORTAL EN TELEFONA IP Permite Realizar llamadas desde un Portal de Internet Voz sobre IP
IP network Internet
CONTACT CENTER EN IP
Desde el ruteo hasta el Contact Center: una solucin directorio escalable pero compacta!
Ruteo Telefona sobre IP
Acceso a
TOIP
- Ruteo basado en habilidades Multimedia mail, fax & voz

- interaccin Web
Manejo de llamadas salientes Para evitar perder el contacto con el cliente
Agente CTI: pop-up y guion de llamadas
Creacion de guiones avanzados usando herramientas graficas
IP* Interactive Voice Response
Text To Speech
* Available with analog connexion as well
TARIFICACION EN IP SMDR va puerto TCP/IP Tickets
ADMINISTRACION VA IP
La administracin va WEB es una interfaz intuitiva que permite el acceso a la plataforma NeXpan.
Permite el accesoa a los siguienetes dominios :
Administracin de ususarios Administracin de datos Administracin del sistema Adminstracin Datos del instalador
Ofrece funciones adicionales como: Bsqueda rpida por palabra, nombre nmero Lista de las pantallas mas usadas Acceso rpido a pantallas
RECOMENDACIONES GENERALES MIGRAR A TELEFONIA IP
Telfonos digitales
PSTN
Troncales analgicas Y digitales
Telfonos analgicos
La mayora de las empresas Cuentan con una red de telefona con sistemas tradicionales (analgico/digital) Donde su comunicacin es a travs de llamadas locales y celulares
PSTN
Lo ideal es que migren su red telefnica tradicional a una red De Telefona IP para que tengan los beneficios de: a)Reduccin de gastos en llamadas telefnicas locales, celulare b)Reduccin de gastos en cableado c) Ubicuidad Adems de poder implementar todos los otros servicios avanza
PSTN
PSTN

No es recomendable Migrar su red en una sola etapa Ya que involucra un alto costo Que puede hacernos perder su confianza y El proyecto
PSTN
PSTN
Necesita invertir en cableado Necesita invertir en su WAN o VPN Necesita invertir en accesos a Internet Necesita invertir en su red de datos Necesita invertir en su sistema IP Los telfonos ms econmicos IP Cisco cuestan 150 dlls vs 10 dlls de los telfonos analgicos de los sistemas tradici

Lo ideal es hacerlo en etapas La primera etapa ayuda al cliente En no invertir en cableado estructurado FXO/FXS O en actualizar su LAN
PSTN
PSTN
PSTN
PSTN
FXO/FXS/E1QSIG
ETAPA 1 A).- UTILIZANDO LOS SISTEMAS COMO INTERFACE HACIA INTERNET

PSTN
ETAPA 1 B).-REEMPLAZANDO LOS SISTEMAS REMOTOS APROVECHANDO LOS TELFONOS ATA ANALGICOS
ATA
PSTN
PSTN
ATA
PSTN
Con la compra de Linksys ahora Cisco Cuenta con ATAs competitivos en precio
ATA

PSTN
ETAPA 2.- Reemplazando todo su sistema Telefnico y telfonos en el nodo central por una red IP
ATA ATA
PSTN
ATA
PSTN
PSTN
Esto involucra tener cableado estructurado Y adaptar su red LAN con seguridad y calidad de servic

PSTN
ETAPA 3.- Reemplazando los telfonos Remotos por telfonos IP

PSTN
PSTN
PSTN
Esto involucra tener cableado estructurado Y adaptar su red LAN con seguridad y calidad de servic

PSTN
ETAPA 4.- implementando otras redes Alternas a Internet y a la red pblica

PSTN
PSTN
PSTN
ETAPA 5.- implementando los servicios Avanzados sobre esa plataforma
PSTN
OPERADORA AUTOMATICA CORREO DE VOZ MENSAJERIA UNIFICADA SERVICIOS DE CALL CENTER TELEFONA INALMBRICA TARIFICACION ADMINISTRADORES WEB CALLING SERVICIOS DE COLABORACION VIDEOLLAMADA
PSTN
TELEFONIA INALAMBRICA
GSM
DIGITAL (DECT)
LAN
IP
ANALOGICA
ADMINISTRACION DE SISTEMAS
CONFIGURACION DE SERVICIOS DEL USUARIO
ESTADISTICAS
TARIFICACION
WEB CALLING
Web calling INTERNET
RED CORPORATIVA RED CELULAR

Telefona IP
Servicios de colaboracin
Aplicaciones de Colaboracin Y comunicaciones Servicios De colaboracion
Infraestructura
VIDEOLLAMADA

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Al da de hoy en todo lugar de trabajo Es indispensable la comunicacin de voz y datos

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Transmisin de la seal de voz

Necesidad de digitalizar la seal de voz

Seal analgica (contina en el tiempo)

Seal digital (binaria / no es contina en el tiempo)

La velocidad estndar de un canal telefnico digital es de 64 Kbps tambin conocido como E0

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PCM modulacin por pulsos codificados

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2 canales de sealizacin y control

Menos sensible al ruido, mayores distancias alcanzables

Mayor seguridad y privaca de la informacin

Topologa de red con servicio de Larga Distancia

Central de trnsito interurbano

Central de trnsito interurbano

Central con Capacidad Enrutamiento

Central con Capacidad Enrutamiento

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Estructura de una Red Pblica Telefnica (PSTN)

Larga Distancia CIUDAD A

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IMPORTANCIA DEL SISTEMA TELEFONICO Sistemas Telefnicos

LOS CONMUTADORES JUEGAN UN PAPEL MUY IMPORTANTE EN LAS EMPRESAS

MULTILINEAS KTS DKTS

PBX PABX DPABX

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Ejemplo de la evolucin tecnolgica

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Ejemplo de la evolucin tecnolgica

HIBRIDOS IPPBX (CONMUTADORES IP) PROPIETARIOS

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Plataforma Integrada de Comunicaciones

MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS 2011 - MENCION TELECOMUNICACIONES

ARQUITECTURA DE UN CONMUTADOR TELEFNICO TRADICIONAL

ROM RAM-V RAM-NV

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ARQUITECTURA DE UN CONMUTADOR TELEFNICO TRADICIONAL

ROM RAM-V RAM-NV

MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS 2011 - MENCION TELECOMUNICACIONES

ARQUITECTURA DE UN CONMUTADOR TELEFNICO TRADICIONAL

ROM RAM-V RAM-NV

MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS 2011 - MENCION TELECOMUNICACIONES

ARQUITECTURA DE UN CONMUTADOR TELEFNICO TRADICIONAL

ROM RAM-V RAM-NV

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ARQUITECTURA DE UN CONMUTADOR TELEFNICO TRADICIONAL

ROM RAM-V RAM-NV

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ARQUITECTURA DE UN CONMUTADOR TELEFNICO TRADICIONAL

ROM RAM-V RAM-NV

Fuente musical protero

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