Proyecto Ergonomia

INDICE GENERAL
1. INTRODUCCION.
CAPITULO I. Consideraciones previas CAPITULO II. Objeto y alcance del informe
Pg. 2 Pg. 8
2. DATOS DE LA EMPRESA.
CAPITULO I. Peticionario. CAPITULO II. Descripcin de la actividad. CAPITULO III. Descripcin del centro de trabajo. CAPITULO IV. Descripcin de puestos de trabajo.
Pg. 13 Pg. 15 Pg. 19 Pg. 21
3. SEGURIDAD E HIGIENE.
CAPITULO I. Mtodo de evaluacin de riesgos. CAPITULO II. Identificacin de riesgos. CAPITULO III. Evaluacin de riesgos CAPITULO IV. Planificacin de la actividad preventiva 4. ERGONOMA. CAPITULO I. Mtodo de evaluacin de riesgos. CAPITULO II. Evaluacin de riesgos. CAPITULO II. Diseo del habitat de trabajo 5. PSICOSOCIOLOGA APLICADA. CAPITULO I. Factores de riesgo psicosocial. CAPITULO II. Evaluacion de riesgos. CAPITULO III. Planificacin preventiva 6. NORMATIVA. NORMATIVA
Pg.91 Pg. 69 Pg. 80 Pg. 86 Pg. 49 Pg. 51 Pg. 65 Pg. 25 Pg. 29 Pg. 32 Pg. 43
1. INTRODUCCIN
1. INTRODUCCIN CAPITULO I CONSIDERACIONES PREVIAS
CONSIDERACIONES PREVIAS.
Todo trabajador est sujeto a diferentes riesgos laborales a lo largo de su vida profesional, por tanto tambin el/la teleoperador/a. Conforme a la Ley 31/1995, de 8 de Noviembre, de Prevencin de Riesgos Laborales (en adelante LPRL), hay que distinguir la siguiente secuencia: FACTOR DE RIESGO
RIESGO
DAO
Segn la LPRL, factor de riesgo es todo elemento o circunstancia relacionados con el trabajo, relevantes para producir u ocasionar un "riesgo" y que por tanto debe atenderse para su prevencin. Riesgo laboral es la posibilidad de que un trabajador sufra un determinado "dao" derivado del trabajo. Mientras que por dao, hemos de entender toda materializacin del riesgo, es decir consecuencias negativas para la salud del trabajador lesin, enfermedad, sndrome.... Pero los trabajadores de este sector, como los de cualquier otro, no estn sometidos a un nico riesgo laboral, sino a varios. Por eso, es importante, antes de llevar a cabo la correspondiente actividad preventiva conforme a las normas vigentes, conocer el concreto mapa de ries gos de los teleoperadores,esto es, aquellas situaciones que inciden ms negativamente en la salud de estos trabajadores. Los riesgos laborales no son inevitables, se pueden y se deben hacer muchas cosas para eliminarlos o reducirlos. Existen una serie de derechos individuales de los trabajadores y unos deberes de los empresarios para con los trabajadores.
La responsabilidad del empresario en la prevencin de riesgos laborales

Para que el empresario cumpla con sus obligaciones es imprescindible que siga un procedimiento adecuado que est regulado legalmente en la Ley 31/95 de Prevencin de Riesgos Laborales y en el R.D. 39/97 de los Servicios de Prevencin. Esto es, que gestione de una determinada manera, las posibles contingencias de la aparicin de daos laborales. En definitiva, ha de gestionar la prevencin de riesgos laborales de forma que se minimice el nivel de stos, y en todo caso, cumpla con la reglamentacin tcnica especfica que le sea de aplicacin.
Las actividades preventivas que debe realizar el empresario: EVITAR LOS RIESGOS en los puestos de trabajo. Slo si no es posible, en parte o en su totalidad, esa eliminacin del riesgo, habr de pasar a la siguiente fase, la de evaluar los que no se han podido evitar. EVALUAR LOS RIESGOS: conocer el nivel de esos riesgos en cada puesto de trabajo. Por evaluacin de riesgos designamos el proceso por el que estimamos la magnitud de los riesgos que no hayan podido evitarse, a fin de poder tomar una decisin apropiada sobre la necesidad de adoptar medidas preventivas, y sobre el tipo de stas. De ah la importancia de realizar una evaluacin con rigor y calidad, ya que a partir de sus resultados sabremos qu es lo que tiene que hacer la empresa en materia preventiva. En definitiva, la evaluacin debe: identificar los elementos o tareas peligrosas, los trabajadores expuestos a ellas y concluir qu acciones de control y reduccin hay que realizar. ACTIVIDADES DE REDUCCIN O CONTROL DE LOS RIESGOS: si los resultados de la evaluacin mostraran la necesidad de tomar acciones, es decir, la existencia de riesgos no controlados, el empresario deber planificar y ejecutar las actividades preventivas adecuadas. DOCUMENTAR: la direccin de la empresa tiene la obligacin de documentar las responsabilidades y acciones consiguientes en prevencin de riesgos laborales. La documentacin constituye la prueba de la voluntad empresarial de cumplir la normativa de prevencin, y representa un instrumento de gestin imprescindible para hacer un seguimiento de las acciones y de su efectividad. Tambin sirve para que los delegados de prevencin (los representantes de los trabajadores) y la inspeccin de trabajo en su caso, puedan realizar su funcin de control. OBLIGACIN DE ORGANIZAR LOS RECURSOS PREVENTIVOS: la gestin de las actividades preventivas requiere de conocimientos especializados y de naturaleza diversa. La LPRL establece la obligacin de contar con recursos especializados por parte de todas las empresas.
Derechos de los trabajadores

Los derechos de informacin, formacin, consulta y participacin son de carcter individual; es decir, todos los trabajadores disponen de ellos, al igual que el de una vigilancia de la salud especfica a los riesgos propios de su puesto de trabajo. El derecho a una proteccin eficaz comprende: DERECHO A LA INFORMACIN: cada trabajador ser informado directamente de los riesgos para su salud y seguridad y de las medidas preventivas adoptadas, incluidas las previstas para hacer frente a situaciones de emergencia. El trabajador debe recibir las informaciones respecto a su puesto de trabajo o funcin sobre los riesgos, las medidas de prevencin adoptadas o que l deba adoptar y el comportamiento esperado ante situaciones de emergencia, a travs de los canales habituales de transmisin de instrucciones de trabajo, es decir, sus mandos inmediatos o el responsable del centro. EL DERECHO A LA FORMACIN: cada trabajador debe recibir una formacin terica y prctica, suficiente y adecuada en el momento de su contratacin y cuando cambie el contenido de la tarea encomendada. Asimismo deber adaptarse a la evolucin de los riesgos. El tiempo empleado en su realizacin correr a cargo de la jornada de trabajo; es decir, es tiempo de trabajo. EL DERECHO A UNA VIGILANCIA PERIDICA DE SU ESTADO DE SALUD: los trabajadores tienen derecho, a cargo de su empresario a una vigilancia de la salud especfica en funcin de los riesgos inherentes a su puesto de trabajo. Los requisitos legales y de eficacia que una buena vigilancia de la salud debe cumplir son los siguientes: ha de ser especfica (realizada en funcin del o de los riesgos a los que est sometido el trabajador en el lugar de trabajo), voluntaria (en general, se deber contar con el consentimiento del trabajador, salvo en casos determinados) y Confidencial (la informacin mdica derivada de la vigilancia de la salud de cada trabajador estar disponible para el propio trabajador, los servicios mdicos responsables de su salud y la autoridad sanitaria; el empresario no podr tener conocimiento del contenido concreto de las pruebas mdicas pero s se le deben facilitar las conclusiones de la vigilancia de la salud realizada en sus trabajadores en trminos de aptitud para desempear las tareas correspondientes a su trabajo.
La vigilancia de la salud tiene valor para cada trabajador en particular y para todos los empleados en general. Por un lado, sirve para detectar de forma precoz las alteraciones sufridas en relacin con el trabajo. Por otro lado, de forma general permite valorar el estado de salud del conjunto de los trabajadores, establecer las prioridades de actuacin preventiva, motivar una nueva evaluacin de riesgos y contrastar la eficacia del plan de prevencin de riesgos laborales de la empresa. EL DERECHO A SER CONSULTADOS Y PARTICIPAR EN TODAS LAS CUESTIONES QUE AFECTEN A LA SEGURIDAD Y A LA SALUD EN EL TRABAJO: los trabajadores tienen derecho a efectuar propuestas al empresario y a los rganos de participacin y representacin (delegados de prevencin y comit de seguridad y salud, si lo hubiera). El interlocutor entre el empresario y los trabajadores para efectuar estas consultas, es el delegado de prevencin que constituye la pieza fundamental de la participacin de los trabajadores. Las competencias, facultades y garantas que la normativa les confiere estn en funcin de posibilitar la consulta y participacin. El delegado de prevencin representa los intereses de salud y seguridad de los trabajadores. Entre sus funciones cuenta con la de vigilancia y control de las condiciones de salud y seguridad. De lo que observen puede derivarse el requerimiento y la denuncia a la Inspeccin de Trabajo y Seguridad Social, as como otras acciones legales. En los centros de trabajo grandes, que emplean 50 o ms trabajadores se puede constituir un Comit de Salud y Seguridad en el Trabajo. Sus competencias son:
o o
Participar en la elaboracin, aplicacin y evaluacin de los planes de Debatir previamente a su adopcin los proyectos de planificacin y
prevencin de riesgos en la empresa. organizacin del trabajo, de introduccin de nuevas tecnologas y organizacin y desarrollo de las actividades preventivas. o Promover iniciativas y proponer a la empresa la adopcin de mejoras o correccin de las deficiencias. Para cumplir estas funciones puede: Conocer directamente la situacin de la prevencin de riesgos,
realizando para ello las visitas que sean necesarias. trabajo. Conocer documentos e informes relativos a las condiciones de
Conocer y analizar los accidentes y otros daos a la salud de los trabajadores, Conocer e informar la memoria y programacin anual de los servicios de
a fin de proponer medidas de correccin. prevencin.
Deberes de los trabajadores

La regulacin legal impone a los trabajadores individualmente dos tipos de obligaciones, unas son de prudencia en la ejecucin de su trabajo y otras son de exigencia de cooperacin. De conformidad con su formacin y las instrucciones del empresario, cada trabajador deber velar, segn sus posibilidades y mediante el cumplimiento de las medidas de prevencin que en cada caso sean adoptadas, por su propia seguridad y salud, y por la de terceros. Adems debe: Usar adecuadamente mquinas, herramientas, sustancias peligrosas, Usar correctamente los medios y equipos de proteccin facilitados por el Utilizar correctamente los dispositivos de seguridad de los medios y lugares
equipos y cualquier medio de trabajo. empresario y conforme a las instrucciones de ste. de trabajo.
Informar inmediatamente a su superior jerrquico, y a los encargados de la
prevencin en la empresa sobre cualquier situacin que, a su juicio, entrae un riesgo para la seguridad y salud de los trabajadores. Contribuir al cumplimiento de las obligaciones establecidas por la autoridad competente.
Cooperar con el empresario para que ste pueda garantizar unas
condiciones de trabajo que sean seguras y no entraen riesgos para la seguridad y salud de los trabajadores.
1. INTRODUCCIN CAPITULO II OBJETO Y ALCANCE DEL INFORME OBJETO Y ALCANCE DEL INFORME
Las empresas y los trabajadores del sector de Telemarketing, vienen obligadas a observar y cumplir las disposiciones contenidas en la normativa que sobre seguridad y salud laboral se encuentren vigentes en cada momento, y de forma especial las de la Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevencin de Riesgos Laborales, y sus disposiciones de desarrollo, as como el Real Decreto 39/1997 por el que se aprueba el Reglamento de los Servicios de Prevencin. A estos efectos, y como complementarias de las normas anteriormente citadas, se entiende que son normativa especfica para el sector de Telemarketing: El R. D. 488/ 97, de 14 de abril, sobre disposiciones mnimas de seguridad y salud, relativas al trabajo con equipos que incluyen pantallas de visualizacin. El R. D. 486/ 97, de 14 de abril sobre disposiciones mnimas de seguridad y salud en los lugares de trabajo. Junto con la normativa anterior, sern consideradas, tambin, las
recomendaciones contenidas en: 1. La Gua Tcnica para la evaluacin y prevencin de los riesgos relativos a la utilizacin de equipos que incluyan pantallas de visualizacin, del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el trabajo 2. La Gua Tcnica para la evaluacin y prevencin de los riesgos relativos a la utilizacin de los lugares de trabajo, del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el trabajo. 3. El Protocolo de reconocimientos mdicos para usuarios de pantallas de visualizacin del Ministerio de Sanidad.
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En cumplimiento de ello, las empresas realizarn la evaluacin de riesgos y el plan de prevencin.
A los efectos de realizar la preceptiva evaluacin de riesgos y el consiguiente plan de prevencin, establecemos el listado mnimo de factores de riesgo que habrn de contemplarse en dicha evaluacin: A) Factores de seguridad: Cadas al mismo o distinto nivel; desprendimiento o cadas de objetos; contactos elctricos; incendios o explosiones, evacuacin en caso de emergencia, sealizacin de emergencia, medidas contra incendios y sealizacin de medidas contra incendios. B) Factores fsicos, qumicos y biolgicos: Temperatura, humedad, corrientes de aire, aireacin/ventilacin, instalacin de aire acondicionado; iluminacin, reflejos molestos; niveles de ruido; presencia de radiaciones; niveles de polvo molesto o nocivo en el ambiente; contactos con productos qumicos (caso de manipulacin de tner); infecciones por uso comn de auriculares, tubos de voz, micros y telfonos convencionales. C) Factores ergonmicos: aplicacin de la Gua tcnica del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene para la evaluacin de puestos de trabajo con pantallas de visualizacin; orden y limpieza; esfuerzos fsicos que conllevan fatiga; listados de ordenador y documentos con caracteres de dimensin insuficiente y con espacios entre renglones insuficiente. D) Factores psicosociales y de organizacin: pausas en el trabajo; tiempo entre llamadas inferior a 23/35 segundos en puestos de remarcacin automtica; fatiga y efectos negativos asociados por exigencias de la tarea de tipo fsico y mental; conocimiento y claridad de los procedimientos de trabajo y su supervisin; conocimiento y claridad de las pautas a seguir en la gestin requerida por el cliente; horarios y turnos de trabajo que interfieran negativamente en la vida familiar. Este informe ha sido realizado teniendo en cuenta los datos proporcionados por la empresa y los trabajadores considerando la situacin de la empresa en la fecha en que se realiza a visita a la misma. Asimismo, para la elaboracin de este documento se ha tomado como base, adems de los datos obtenidos durante la visita,
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la informacin de todos los elementos: equipos de trabajo, productos utilizados, puestos de trabajo, etc. Por todo esto, cuando se produzca una modificacin de las condiciones de trabajo deber ser comunicada al Servicio de Prevencin con el fin de proceder a la actualizacin del informe. El informe se estructura de la siguiente manera: en primer lugar se facilita informacin sobre la empresa peticionaria y en segundo lugar se analizan por bloques los riesgos laborales: seguridad e higiene, ergonoma y psicosociologa aplicada. Este informe ha sido realizado por --------------------, Licenciada en
Administracin y Direccin de Empresas y Tcnico de Prevencin de Riesgos Laborales. Nivel Superior.
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2. DATOS DE LA EMPRESA
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2. DATOS DE LA EMPRESA CAPITULO I PETICIONARIO PETICIONARIO
La presente Evaluacin de Riesgos se ha realizado a peticin de: Empresa: CONTACTA, S.A.. Domicilio Social: c/ Tornera s/n. 11405 Jerez de la Frontera (Cdiz). C.I.F.: B-11XXYYZZ Actividad: Telemarketing.
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2. DATOS DE LA EMPRESA CAPITULO II DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD

El Telemarketing, o Telemercadotecnia, consiste en "la actividad que tiene por objetivo contactar o ser contactados por terceros ya fuera por va telefnica, por medios electrnico, telemticos, por apli cacin de tecnologa digital o por cualquier otro medio enunciativo: contactos con terceros en entornos multimedia, servicios
para la prestacin, entre otros, de los si guientes servicios que se enumeran a ttulo de soporte tcnico a terceros, gestin de cobros y pag os, gestin mecanizada de procesos administrativos y de back office, informacin, promocin, difusin y venta de todo tipo de productos o servicios, realizacin o emi sin de entrevistas personalizadas, recepcin y clasifica llamadas... . cin de
El rpido crecimiento de este sector ha generado la aparicin de un amplio colectivo de trabajadores, con unas caractersticas de empleo y trabajo singulares, los "teleoperadores.
Aunque el origen de esta actividad se remonta a finales del siglo XIX 1881, su desarrollo como sector de actividad comercial apenas cuenta en Europa con un cuarto de siglo en EEUU comenz algo antes, en la dcada de los aos 60 . Pronto alcanz un notable xito econmico, primero en Reino Unido, seguido de Francia, Alemania y pases del Benelux, experimentando un espectacular desarrollo en la dcada de los aos 90, tambin en Italia y Espaa, si bien en nuestro pas ms tardamente en 1999 a travs de la firma del I Convenio Colectivo del Sector de Telemarketing.
Este sector, cada vez ms amplio y heterogneo, sigue un ritmo de trabajo ascendente, si bien debido a la deslocalizacin desde 2006 existe una trayectoria descendente. Asimismo, se muestra especialmente dinmico, comenzando por su propia denominacin que se encuentra en proceso de cambio.
En este sentido, relevante es la nueva denominacin asumida por la principal
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Patronal del sector en Espaa, "Contact Center". Este nuevo trmino abarca ms campos y tareas que realizan los trabajadores de este sector. El nuevo trmino parece adaptarse mejor a las nuevas dimensiones que va tomando este sector, desvinculndose de una idea "exclusiva" de ventas, que fue su origen. Pero esta evolucin implica una mayor exigencia para los trabajadores que, de acuerdo a las nuevas necesidades de clientes/usuarios y al desarrollo de las nuevas tecnologas, asumen un elenco ms amplio de reas y funciones. Sus tareas van ms all de la venta, para abarcar otras prestaciones, como procurar una atencin de calidad al cliente, por ejemplo simplemente con el fin de ofrecerle una informacin ms especfica y compleja o proporcionndole una ayuda en el uso de productos "ya" vendidos, como mviles o la instalacin del Adsl para Internet. Hay que tener en cuenta que aunque este sector es de reciente creacin, durante los ltimos aos, ha ido ampliando sus mtodos de trabajo. Con ello busca competir con otras estrategias de marketing y publicidad en el mercado de la oferta y demanda de productos y/o servicios, como sera la televisin y va progresando dentro de una sociedad cada vez ms globalizada, que se va acostumbrando cada vez ms a acudir a los mencionados canales de comunicacin empleados en este sector. Donde los empresarios, a menudo, slo atienden a las necesidades de usuarios/clientes externos, aunque sea a costa de la seguridad y salud de sus trabajadores, aprovechndose de las precarias condiciones laborales que siguen caracterizando al sector del Telemarketing.
Las empresas de servicios, actualmente preponderantes en la economa, han ido promoviendo el Telemarketing, como consecuencia de la automatizacin de procesos, la necesidad de optimizar los tiempos de respuesta y la eficiencia de las personas, as como la especializacin lograda en determinados mbitos profesionales. As, este sector es fruto de la externalizacin, sistema mediante el cual las empresas contratan los servicios de otras organizaciones para que stas, con mayor grado de especializacin, satisfagan algunos requerimientos ms concretos y con mayor efectividad. Surgen as las grandes plataformas de atencin telefnica para ahorrar costes y conseguir una mayor competitividad y rpido desarrollo de los negocios. Es una de estas plataformas el objeto de nuestro estudio de riesgos. CONTACA, S.A. es una plataforma especializada en la atencin y venta telefnica. CONTACTA es contratada por empresas de mbito nacional o internacional para realizar labores de telemarketing. Cada empresa que solicita los servicios de CONTACTA puede
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realizar una o ms campaas, por ejemplo, una entidad financiera cliente puede contratar una campaa que consista en la venta de tarjetas de crdito y otra que consista en la atencin de la banca telefnica.
Visto lo anterior, podemos dividir las actividades de CONTACTA en dos grandes lneas de trabajo: emisin y recepcin de llamadas. EMISIN DE LLAMADAS. CONTACTA presta servicios de atencin telefnica y comercializacin de productos a travs de gestores comerciales. El servicio de asesoramiento especializado se ocupa de las necesidades de cada proyecto y cada empresa: Gestin de campaas integrales de venta. Fidelizacin y recuperacin de clientes. Cobros y recobros. Actualizaciones de bases de datos. Concertacin de entrevistas comerciales.
RECEPCIN DE LLAMADAS. CONTACTA realiza servicios de recepcin de llamadas para conseguir la mxima satisfaccin de sus clientes. La escucha activa permite a CONTACTA ofrecer en un solo contacto atencin personalizada y asesoramiento en la compra de productos o servicios: Atencin telefnica a clientes de diversas compaas: banca, seguros, telecomunicaciones, etc. Servicios de desbordamiento de centros de llamadas. Gestin de campaas de fidelizacin: resolucin de incidencias, tramitacin de datos, etc.
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2. DATOS DE LA EMPRESA CAPITULO II DESCRIPCIN DEL CENTRO DE TRABAJO DESCRIPCIN DEL CENTRO DE TRABAJO
Las instalaciones de CONTACTA se ubican en un antiguo casco de bodega en el centro de Jerez. La superficie total aprovechable, alargada y rectangular, es de unos 1.200 metros cuadrados. El centro de la nave alcanza alturas superiores a quince metros y cuenta con multitud de columnas. Esta nica planta se distribuye de la siguiente manera: A la entrada distribuidor con mostrador. En el desarrolla su trabajo el conserje. A continuacin, gran sala difana con puestos de teleoperador. Al fondo, se ubican varios despachos de directivos, tcnicos y personal informtico. Igualmente al fondo, sala de descanso y almacn.
Los equipos de trabajo utilizados son: Telfonos. Ordenadores personales.
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Ordenadores porttiles. Impresoras Fax. Fotocopiadoras, etc.
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2. DATOS DE LA EMPRESA CAPITULO III DESCRIPCIN DE PUESTOS DE TRABAJO.
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DESCRIPCIN DE PUESTOS DE TRABAJO.
Los puestos de trabajo que existen en CONTACTA son: 1.- Directivos. Personas que, por conocimiento o experiencia profesional, tienen atribuidas funciones directivas o de responsabilidad ejecutiva, coordinadora o asesora, con autonoma, capacidad de supervisin y responsabilidad, acordes con las funciones asignadas. Se incluyen en este grupo los responsables de cada cliente. 2.- Tcnicos. Pertenecen a este grupo las personas que para el desarrollo de sus funciones deben tener una cualificacin profesional en las tcnicas propias del trabajo especfico que desarrollan. Se incluyen en este grupo los responsables de campaa. 3.- Tcnicos en informtica. Pertenecen a este grupo las personas que ejecutan de forma habitual las funciones propias de sistemas y desarrollos informticos, reuniendo la cualificacin adecuada para ello. Se incluyen en este grupo los analista, tcnicos de sistemas, programadores y ayudantes de sistemas. 4.- Administracin y operacin. Pertenecen a la administracin las personas que utilizando los medios operativos e informticos, ejecutan de forma habitual las funciones propias administrativas de la empresa.
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Pertenecen a la operacin las personas encargadas de realizar tareas de operacin de telemarketing, atendiendo o gestionando las llamadas, y/o actividades administrativas, comerciales, relaciones pblicas, organizativas, etc., bien individualmente o coordinando a un grupo de ellas. Se incluyen en este grupo los jefes administrativos, tcnicos administrativos, oficiales, auxiliares administrativos, los responsables de servicio, supervisores, coordinadores, gestores y teleoperadores/operadores en cualquiera de sus grados. 5.- Servicios generales. Pertenecen a este grupo aquellas personas que, sin necesidad de ninguna cualificacin profesional, ni conocimientos especializados de ningn tipo, salvo los que se adquieran por el mero desarrollo de su trabajo, se dedican a las ms variadas funciones de servicio auxilio de la actividad general de la empresa. Se incluyen en este grupo, conserjes, ordenanzas, guardas y personal de limpieza.
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3. SEGURIDAD E HIGIENE
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3. SEGURIDAD E HIGIENE CAPITULO I METODO DE EVALUACIN DE RIESGOS DE SEGURIDAD E HIGIENE
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METODO DE EVALUACIN DE RIESGOS DE SEGURIDAD E HIGIENE
Para cumplir los aspectos legales relacionados con la Evaluacin de Riesgos hemos desarrollado un procedimiento y metodologa de trabajo basado en los mtodos propuestos por el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (I.N.S.H.T.). Dicho procedimiento consta de las siguientes etapas: 1.- Recogida de datos. 2.- Identificacin general de los riesgos detectados. 3.- Estimacin y valoracin del riesgo. 4.- Propuesta de medidas preventivas. 1.- Recogida de datos. La Evaluacin de Riesgos Laborales se inicia con la recopilacin de datos relativos a las condiciones de seguridad y salud en la empresa. Esta recogida de datos constituye un aspecto primordial dentro de la evaluacin ya que permite recabar la informacin necesaria para poder conocer las diferentes caractersticas relacionadas con las condiciones de trabajo existentes en los distintos puestos de trabajo. Para realizar este proceso de recogida de datos se ha procedido a inspeccionar el centro de trabajo analizando los puestos de trabajo que se desarrollan y los equipos e instalaciones utilizados. 2.- Identificacin general de los riesgos detectados. Una vez recabados los datos relevantes sobre los puestos y lugares de trabajo, se procede a la identificacin de los posibles peligros a los que estn expuestos los trabajadores. En funcin de estos peligros, se determinan los riesgos presentes en el centro
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de trabajo. 3.- Estimacin y valoracin del riesgo. Tras la identificacin de los riesgos, la siguiente etapa comprende la estimacin y valoracin de cada uno de los riesgos identificados, emitiendo un juicio sobre la tolerabilidad del riesgo en cuestin. El I.N.S.H.T. establece un mtodo simple para estimar los niveles de riesgo de acuerdo a su probabilidad estimada y a sus consecuencias esperadas. Para cada riesgo detectado en cada uno de los puestos de trabajo se tiene que realizar una valoracin: 1.- Probabilidad de que ocurra el dao: ALTA: el dao ocurrir siempre o casi siempre. MEDIA: el dao ocurrir en algunas ocasiones. BAJA: el dao ocurrir raras veces.
2.- Severidad del dao: Ligeramente daino: daos superficiales (cortes y contusiones pequeas, irritaciones en los ojos, dolor de cabeza, etc.) Daino: llagas, quemaduras, conmociones, esguinces importantes, fracturas menores, dermatitis, asma, etc. Extremadamente daino: amputaciones, fracturas mayores, intoxicaciones, lesiones mltiples. De acuerdo con las variables anteriores, la valoracin se deduce de forma automtica segn la siguiente tabla: CONSECUENCIAS
LIGERAMENTE
PROBALIDAD
DAINO BAJA MEDIA ALTA

Riesgo Trivial Riesgo Tolerable Riesgo Moderado
DAINO
Riesgo Tolerable Riesgo Moderado Riesgo Importante
EXTREMADAMENTE DAINO
Riesgo Moderado Riesgo Importante Riesgo Intolerable
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4.- Propuesta de medidas preventivas. Una vez evaluado el riesgo, el I.N.S.H.T. muestra un criterio sugerido como punto de partida para la toma de decisin. Tambin indica que los esfuerzos precisos para el control del los riesgos y la urgencia con la que deben adoptarse las medidas de control. Riesgo
Riesgo Trivial Riesgo Tolerable
Accin y Temporizacin
No se requiere accin especfica No se necesita mejorar la actividad preventiva, sin embargo, se deben considerara soluciones ms rentables o mejoras que no supongan una carga econmica importante. Se requieren comprobaciones peridicas para asegurar que se mantiene la eficacia de las medidas de control Se deben hacer esfuerzos para disminuir el riesgo, determinando inversiones precisas. Las medidas para reducir el riesgo deben implantarse en un perodo determinado.
Riesgo Moderado
Cuando el riesgo moderado est asociado a consecuencias extremadamente dainas, se precisar una accin posterior para establecer, con ms precisin, la probabilidad del dao como base para determinar la necesidad de mejorar las medidas de control. No debe comenzarse el trabajo hasta que no se haya reducido el riesgo. Puede que se
Riesgo Importante
precisen recursos considerables para controlar el riesgo. Cuando el riesgo corresponde a un trabajo que se est realizando, debe remediarse en problema en tiempos mnimos. No se debe comenzar ni continuar el trabajo hasta que se reduzca el riesgo. Si no es posible reducirlo, incluso con recursos ilimitados, debe prohibirse el trabajo.
Riesgo Intolerable
Cuando el resultado de la Evaluacin anterior ponga de manifiesto situaciones de riesgo, la empresa tiene que organizar la actividad preventiva a travs de la Planificacin de las acciones correctoras a emprender con objeto de eliminar, controlar y reducir dichos riesgos, estableciendo un orden de prioridades en funcin de su magnitud y del nmero de trabajadores expuestos a los mismos. La empresa tiene la obligacin de nombrar a una persona responsable de ejecutar, directa o indirectamente, dichas acciones, as como otra persona responsable de comprobar que en realidad dichas acciones se van ejecutando, adems de marcar los plazos previstos de ejecucin de cada una de las medidas propuestas en la Evaluacin de Riesgos Laborales.
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3. SEGURIDAD E HIGIENE CAPITULO II IDENTIFICACION DE RIESGOS LABORALES IDENTIFICACION DE RIESGOS LABORALES

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1. Cadas de personas a distinto nivel.

Incluye tanto las cadas desde alturas como en profundidades.
2. Cadas de personas al mismo nivel.

Incluye cadas en lugares de trnsito o superficies de trabajo y cadas sobre o contra objetos.
3. Cadas de objetos por desplome. 4. Cada de objetos por manipulacin.

Abarca las cadas de materiales sobre un trabajador, siempre que el accidentado sea la misma persona a la que se le cae el objeto que est manipulando.
5. Cada de objetos desprendidos.

Cadas de herramientas, materiales, etc. sobre un trabajador siempre que ste no lo estuviera manipulando.
6. Pisadas sobre objetos.

Incluyen los accidentes que dan lugar a lesiones como consecuencia de pisadas sobre objetos punzantes.
7. Goles contra objetos inmviles.

Considera al trabajador como una parte dinmica, es decir, que interviene de una manera activa y directa golpendose contra un objeto que no estaba en movimiento.
8. Golpes y contactos con elementos mviles de las mquinas.

El trabajador recibe golpes ocasionados por elementos mviles de las mquinas e instalaciones. No se incluyen atropamientos.
9. Golpes y contactos con objetos y herramientas.

El trabajador se lesiona con un objeto o herramienta movido por fuerza distinta a la gravedad.
10. Proyecciones de fragmentos o partculas.

Abarca los accidentes debidos a la proyeccin sobre el trabajador de partculas o fragmentos voladores procedentes de mquinas o herramientas.
11. Atrapamientos entre o por objetos.

Entre piezas de mquinas, diversos materiales, etc.
12. Atrapamiento por vuelco de mquinas. 13. Sobreesfuerzos. 14. Exposicin a temperaturas extremas.
Accidentes causados por alteraciones fisiolgicas al encontrarse los trabajadores en un ambiente excesivamente fro o caliente.
15. Contactos trmicos.

Accidentes debidos a las temperaturas externas que tienen los objetos que entran en contacto con cualquier parte del cuerpo del trabajador.
16. Contactos elctricos.

Incluimos todos los accidentes cuya causa sea la electricidad.
17. Exposicin a sustancias nocivas/txicas. 18. Exposicin a sustancias custicas o corrosivas.
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19. Exposicin a radiaciones.

Se incluyen tanto las ionizantes como las no ionizantes.
20. Explosiones.
Acciones que dan lugar a lesiones causadas por la onda expansiva o por sus efectos secundarios.
21. Incendios.
Accidentes causados por los efectos del fuego o de sus consecuencias.
22. Causados por seres vivos.

Se incluyen los accidentes causados directamente por personas o animales.
23. Atropellos, golpes y choques contra vehculos. 24. Accidentes de trfico. 25. Causas naturales.
Se incluyen los accidentes ocurridos en el centro de trabajo que no son consecuencia del propio trabajo sino que son debidos a causas naturales (por ejemplo, el infarto de miocardio)
26. Otros.
Cualquier otra forma de accidente no incluida en las lneas anteriores.
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3. SEGURIDAD E HIGIENE CAPITULO III EVALUACION DE RIESGOS DE SEGURIDAD E HIGIENE
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IDENTIFICACIN GENERAL DE RIESGOS LABORALES
Empresa: CONTACTA, S.L.

Actividad: TELEMARKETING
Tipo de Evaluacin
Inicial Peridica
RIESGOS DE SEGURIDAD E HIGIENE Cdigos de los riesgos identificados.
1 X
2 X
7 X
9 X
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16 X
17 X
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19
20
21 X
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Denominacin de los riesgos

1.- Cada de personas a distinto nivel. 2.- Cada de personas al mismo nivel. 3.- Cada de objetos por desplome. 4.- Cada de objetos por manipulacin. 5.- Cada de objetos desprendidos. 6.- Pisadas sobre objetos. 7.- Golpes contra objetos inmviles. 8.- Golpes y contactos con elementos mviles de la maquinaria. 9.- Golpes y contactos con objetos o herramientas. 10.- Proyecciones de fragmentos o partculas. 11.- Atrapamientos por y entre objetos. 12.- Atrapamientos por vuelcos de mquinas. 13.- Sobreesfuerzos. 14.- Exposicin a temperaturas extremas. 15.- Contactos trmicos. 16.- Contactos elctricos. 17.- Exposicin a sustancias nocivas/txicas. 18.- Exposicin a sustancias custicas o corrosivas. 19.- Exposicin a radiaciones. 20.- Explosiones. 21.- Incendios. 22.- Causados por seres vivos. 23.- Atropellos, golpes y choques contra vehculos. 24.- Accidentes de trfico. 25.- Causas naturales. 26. Otras causas.
EVALUACIN DE RIESGOS
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Empresa: CONTACTA, S.A. Zona afectada: Todas Puesto de trabajo: Todos Personal afectado: adjuntar relacin nominal Peligro Identificado
1.- Cada de personas a distinto nivel 2.- Cada de personas al mismo nivel
9.- Golpes y contactos con objetos o herramientas.
Evaluacin Inicial X Peridica 11/07/2009 Fecha Ev. Probabilidad Consecuencias
Fecha ltima Ev. Estimacin del Riesgo
16.- Contactos elctricos 17.- Exposicin a sustancias txicas/nocivas 21.- Incendios
B X X X X X
LD X
D X X X X X
ED
T X
To X X X X
In
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EVALUACIN GENERAL DE RIESGOS

Localizacin: Todas las instalaciones
Fecha Evaluacin: 11/07/2009
Riesgo:
1. Cadas de personas a distinto nivel
Causa del riesgo: Uso inadecuado de escaleras de mano. Mtodo de Evaluacin: Medidas Preventivas: Formar e informar al trabajador sobre riesgo y medida preventiva: Antes de utilizar escaleras de mano, comprobar que estn en correcto estado (tirantes de seguridad, dispositivos de apoyo antideslizante en la parte inferior). No intentar alcanzar objetos alejados de la escalera. Bajar de la escalera, desplazarla y volver a subir. No trabajar en los ltimos peldaos ni manejar pesos elevados. Procurar siempre mantener al menos una mano libre para poder sujetarse. No utilizar sillas, mesas o papeleras como escaleras. I.N.S.H.T Estimacin: TOLERABLE
NO!
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Riesgo:
1. Cadas de personas a distinto nivel
Causa del riesgo: Accidentes con sillas Mtodo de Evaluacin: Medidas Preventivas: Las sillas giratorias sobre ruedas deben tener 5 brazos cortos en lugar de cuatro patas ms largas (para evitar tropezones), as como cierta resistencia a la rodadura en vaco para evitar desplazamientos. Formar e informar a los trabajadores sobre riesgo y medida preventiva: No balancearse en la silla. No sentarse demasiado cerca del borde delantero. No inclinarse lateralmente. No dormirse en la silla I.N.S.H.T Estimacin: TOLERABLE
Modelo de silla ergonmica
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Riesgo:
2. Cadas de personas al mismo nivel
Causa del riesgo: Falta de orden y/o Limpieza Mtodo de Evaluacin: Medidas Preventivas: Mantener orden y limpieza. Formar e informar a los trabajadores sobre riesgo y medida preventiva. Evitar las prisas exageradas. No distraerse. Retirar los obstculos que dificulten el paso (cables, cajones abiertos, etc.) Respetar las seales de advertencia de suelo mojado I.N.S.H.T Estimacin: TRIVAL
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Riesgo:
9. Golpes y contactos con objetos (estanteras, armarios, archivadores)
Causa del riesgo: Falta de orden y/o limpieza Mtodo de Evaluacin: Medidas Preventivas: Formar e informar a los trabajadores sobre riesgo y medida preventiva: Si un armario comienza a volcarse, no intentar pararlo. Apartarse lo ms rpidamente posible, de su lnea de cada. Si un armario se tambalea, avisar al personal de mantenimiento. Llenar los cajones de abajo a arriba, y de atrs hacia delante. Los elementos ms pesados se colocarn siempre en los cajones inferiores. Evitar colocar sobre los armarios objetos susceptibles de caerse. Cerrar cada cajn (especialmente los telescpicos) despus de utilizarlo, y siempre antes de abrir el siguiente, para evitar entorpecerla circulacin. I.N.S.H.T Estimacin: TOLERABLE
NO!
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Riesgo:
9. Golpes y contactos con objetos (material cortante o punzante)
Causa del riesgo: Falta de orden y/o limpieza Mtodo de Evaluacin: Medidas Preventivas: Formar e informar a los trabajadores sobre riesgo y medida preventiva: Guardar tijeras, cutter, etc. en los cajones y NUNCA encima de los armarios (pueden caer y pincharnos). Guardar los objetos cortantes o punzantes tan pronto como se terminen de utilizar. Mantener los cajones cerrados. Nunca se deben tirar a la papelera vidrios rotos o materiales cortantes. I.N.S.H.T Estimacin: TOLERABLE
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Riesgo:
16. Contactos elctricos
Causa del riesgo: Uso inadecuado de enchufes y equipos. Mtodo de Evaluacin: Medidas Preventivas: Realizar revisiones peridicas de las instalaciones elctricas por personal debidamente autorizado. Formar e informar a los trabajadores sobre riesgo y medida preventiva: Utilizar siempre bases de enchufe con toma de tierra. No usar conexiones intermedias (ladrones), que no garanticen la continuidad de la toma de tierra. I.N.S.H.T Estimacin: TOLERABLE
Nunca desconectar los aparatos tirando del cable.

No utilizar cables deteriorados o cajas de enchufe rotas. Nunca manipular o intentar reparar objetos o instalaciones elctricas. Slo debe hacerlo personal especializado.
NO!
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Riesgo:
17. Contacto con sustancias nocivas
Causa del riesgo: Uso de filtros de a/a sin correcto mantenimiento Mtodo de Evaluacin: Medidas Preventivas: I.N.S.H.T Estimacin: TOLERABLE
Limpieza y mantenimiento de filtros de a/a. Limpieza de conducciones de a/a. Realizar de forma peridica la limpieza y revisin de los sistemas de ventilacin por personal autorizado.
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Riesgo:
21. Incendios
Causa del riesgo: Causas fortuitas (electricidad esttica, corriente elctrica) o causas humanas (imprudencias,fata de orden y limpieza) Mtodo de Evaluacin: Medidas Preventivas: Realizar revisiones peridicas de los sistemas de extincin de incendios. Mantener siempre el orden y la limpieza. Formar e informar a los trabajadores sobre riesgo y medida preventiva: No sobrecargar los enchufes. Si se utilizan regletas o alargaderas, para conectar diversos aparatos elctricos a un mismo punto de la red, consultar previamente a personal cualificado. Los espacios ocultos son peligrosos: no acumular materiales en los rincones, debajo de las estanteras, detrs de las puertas, etc. No acercar focos de calor a materiales combustibles No depositar vasos con lquido sobre ordenadores, impresoras u otros aparatos elctricos. Inspeccionar el lugar de trabajo al final de la jornada laboral; si es posible, desconectar los aparatos elctricos que no se necesiten mantener conectados. Si se detecta cualquier anomala en las instalaciones elctricas o de proteccin contra incendios, comunicarlo al responsable de la oficina. No obstaculizar en ningn momento los recorridos y salidas de evacuacin, as como la sealizacin y el acceso a extintores, bocas de incendio, cuadros elctricos, etc. Identificar los medios de lucha contra incendios y las vas de evacuacin. A pesar de que est prohibido fumar en los lugares de trabajo, mucha gente sigue hacindolo con lo cual: no se debe fumar donde pueda resultar peligroso (sala de ordenadores, archivos, almacenes o ascensores) y, en cualquier caso, se deben utilizar los ceniceros, asegurndose que no queda ninguna colilla encendida. No tirar nunca la ceniza en las papeleras I.N.S.H.T Estimacin: TOLERABLE
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3. SEGURIDAD E HIGIENE CAPITULO IV PLANIFICACION DE LA ACTIVIDAD PREVENTIVA PLANIFICACION DE LA ACTIVIDAD PREVENTIVA
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OBJETO DE LA PLANIFICACION.
El objeto de la planificacin de la actividad preventiva es, segn el Reglamento de los Servicios de Prevencin, el establecimiento de las actuaciones prevenidas dentro de la empresa con en fin de eliminar o controlar y reducir los riesgos que hayan sido puestos de manifiesto como resultado de la Evaluacin Inicial de Riesgos. Esta planificacin de la actividad preventiva deber realizarse conforme a un orden de prioridades que estar en funcin de la magnitud de dichos riesgos y del nmero de trabajadores expuestos. Asimismo, de acuerdo con el artculo 8 del Reglamento citado, en la planificacin de la actividad preventiva se tendr en cuenta la existencia de disposiciones legales existentes en relacin con los riesgos y, por supuesto, los principios de accin preventiva establecidos en el artculo 15 de la Ley 31/95 de Prevencin de Riesgos Laborales.
PROCESO DE PLANIFICACIN DE LA ACTIVIDAD PREVENTIVA.

La planificacin de la actividad preventiva se inicia a partir de los resultados obtenidos en la Evaluacin Inicial de Riesgos, y una vez que se conocen los riesgos existentes y las propuestas de medidas preventivas para cada uno de ellos. El proceso que se sigue en la Planificacin se puede resumir en las siguientes etapas: 1.- ESTABLECIMIENTO DE MEDIDAS. En el establecimiento de medidas preventivas concretas se tendrn en consideracin todas aquellas propuestas en la propia Evaluacin Inicial. Estas medidas se valorarn con el fin de adoptar las ms adecuadas, teniendo en cuenta principalmente: La magnitud del riesgo, la necesidad de cumplir disposiciones legales, los recursos tcnicos y humanos necesarios para implantarlas y la viabilidad econmica de las mismas. Adems de estas medidas, tambin son objeto de integracin en la
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Planificacin de la actividad preventiva los siguientes aspectos: Vigilancia mdica de la salud de los trabajadores. Las medidas de emergencia. La formacin e informacin adecuada a los trabajadores. Coordinacin de todo lo anterior. Inspecciones, revisiones y mantenimientos de los equipos de trabajo, instalaciones y medios de transportes existentes en os centros de trabajo de la empresa. 2.- PROGRAMACIN. Una vez sentados los criterios para la eleccin de las medidas preventivas tras la preceptiva consulta y participacin de los representantes de los trabajadores en materia de seguridad y salud, es necesario establecer un orden de prioridades y plazos de actuacin para establecer las medidas preventivas en un periodo determinado de tiempo. 3.- IMPLANTACIN DE LAS MEDIDAS PREVENTIVAS. Una vez establecido el programa de actuaciones y los plazos en las que se han de efectuar, se procede en cada caso a la implantacin y puesta en prctica de las mismas en los trminos citados en la citada programacin. 4.-SEGUIMIENTO DE LAS MEDIDAS PREVENTIVAS. Se llevar acabo un seguimiento peridico con el fin de verificar el cumplimiento del programa establecido y conocer la eficacia de las medidas implantadas, siempre en busca de la mejora de las condiciones de seguridad y salud en el trabajo. En funcin de las caractersticas de la empresa, los lugares de trabajo, las actividades desarrolladas u otras circunstancias que se vayan detectando durante el seguimiento, se podr poner de manifiesto la necesidad de acometer otras actuaciones de carcter preventivo no contempladas en la planificacin.
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PLANIFICACIN DE LA ACTIVIDAD PREVENTIVA.

Empresa: CONTACTA, S.L. Zona de trabajo afectada: TODAS LAS ZONAS Puesto de trabajo: TODOS LOS PUESTOS
Riesgo 1 Identificacin Cada de personas a distinto nivel (escaleras de mano) Accin Requerida Formacin e informacin al trabajador Formacin e informacin al trabajador 1 Cada de personas a distinto nivel (accidentes con sillas) Sustitucin de sillas que no cumplan con laD. XXXX YYYY normativa vigente. Mantener orden y limpieza 2 Cada de personas al mismo nivel Formacin e informacin al trabajador Mantener orden y limpieza
9 Golpes y contactos con objetos o herramientas
Responsable D. XXXX YYYY D. XXXX YYYY
Plazo de ejecucin Al inicio de los trabajos y peridica Al inicio de los trabajos y peridica 3 MESES PERMANENTE Al inicio de los trabajos y peridica PERMANENTE Al inicio de los trabajos y peridica PERMANENTE Al inicio de los trabajos y peridica
Verificacin (fecha y firma)
D. XXXX YYYY D. XXXX YYYY D. XXXX YYYY D. XXXX YYYY D. XXXX YYYY D. XXXX YYYY
(estanteras, armarios, archivadores) Formacin e informacin al trabajador Mantener orden y limpieza
Golpes y contactos con objetos o herramientas
(material cortante o punzante) Formacin e informacin al trabajador
Evaluacin realizada por: SUSANA TELLADO ORCOYEN Plan de accin realizado por: SUSANA TELLADO ORCOYEN
Firma:MMMMMMMMM Firma:
Fecha: 11/07/2009 Fecha: 11/07/2009
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FECHA PRXIMA EVALUACIN: 11/07/2010
PLANIFICACIN DE LA ACTIVIDAD PREVENTIVA.

Empresa: CONTACTA, S.L. Zona de trabajo afectada: TODAS LAS ZONAS Puesto de trabajo: TODOS LOS PUESTOS
Riesgo Identificacin Accin Requerida Revisiones de las instalaciones 16 Contactos elctricos Formacin e informacin al trabajador 17 Exposicin a sustancias txicas/nocivas Revisin de los sistemas de ventilacin D. XXXX YYYY D. XXXX YYYY Responsable D. XXXX YYYY Plazo de ejecucin PERIDICA Al inicio de los trabajos y peridica PERIDICA PERIDICA Al inicio de los trabajos y peridica Verificacin (fecha y firma)
Revisin de los sistemas de extincin deD. XXXX YYYY incendios 21 Incendios Formacin e informacin al trabajador D. XXXX YYYY
Evaluacin realizada por: SUSANA TELLADO ORCOYEN Plan de accin realizado por: SUSANA TELLADO ORCOYEN
Firma:MMMMMMMMM Firma:
Fecha: 11/07/2009 Fecha: 11/07/2009
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FECHA PRXIMA EVALUACIN: 11/07/2010
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4. ERGONOMA
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4. ERGONOMIA CAPITULO I METODO DE EVALUCIN DE RIESGOS ERGONMICOS METODO DE EVALUCIN DE RIESGOS
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ERGONMICOS
La ergonoma es el estudio del trabajo en relacin con el entorno en que se lleva a cabo (el lugar de trabajo) y con quienes lo realizan (los trabajadores). Se trata de un conjunto de tcnicas cuyo objetivo es adecuar el puesto de trabajo a la persona que lo realiza, y estudia: 1. Los puestos de trabajo y su diseo 2. Los procesos de trabajo 3. Los equipos de trabajo sobre la base de las caractersticas de los trabajadores. La ergonoma se utiliza para determinar cmo disear o adaptar el puesto de trabajo al trabajador a fin de evitar distintos problemas de salud y de aumentar la eficiencia. La adecuacin de los puestos de trabajo a las personas conlleva beneficios para el trabajador en forma de mejores condiciones laborales, ms sanas y seguras y beneficios para el centro educativo, en forma de mejora de la calidad de la enseanza. La ergonoma es una ciencia de amplio alcance que abarca las distintas condiciones laborales que pueden influir en la comodidad y la salud del trabajador, como iluminacin, ruido, temperatura, asientos y el puesto de trabajo. En la empresa estudiada los aspectos bsicos a tener en cuenta desde el punto de vista de la ergonoma son los siguientes: El Puesto de trabajo. Instrumentos de trabajo. El Medio ambiente. diseo del lugar en que se trabaja, de los
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4. ERGONOMIA CAPITULO II EVALUCIN DE RIESGOS ERGONMICOS
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EVALUCIN DE RIESGOS ERGONMICOS

EL PUESTO DE TRABAJO
Las dimensiones de los locales de trabajo debern permitir que los trabajadores realicen su trabajo sin riesgos para su seguridad y salud y, en especial, cuando nos referimos a teleoperadores, ya que el nmero de personas es mayor que en una oficina convencional. Sus dimensiones mnimas sern las siguientes: o o o 3 metros de altura desde el piso hasta el techo. 2 m2 de superficie libre por trabajador. 10 m3, no ocupados, por trabajador. Una vez descritas las caractersticas de las actividades y tareas del puesto de trabajo de teleoperador en las pginas anteriores, es conveniente centrarse en dos factores por su incidencia en el confort/disconfort con el que se realiza la tarea. Estos factores son las dimensiones del puesto y la postura de trabajo. a) Dimensiones del puesto El puesto de trabajo debe ser diseado a partir de la talla media de la poblacin laboral, teniendo en cuenta a las personas de ms estatura, para adecuar las dimensiones del espacio debajo de la mesa, y a las de una menor, para acotar las dimensiones de alcance en plano horizontal. Son por tanto tres los puntos clave a estudiar: a.1) Espacio para las piernas
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a.2) Alcance ptimo del rea de trabajo
En los trabajos en plano horizontal, como es el que realizan los teleoperadores, las medidas idneas son: HOMBRES 65 cm 45 cm MUJERES 55 cm 35 cm
Alcance de brazo rea de trabajo sobre una mesa
a.3.) Altura del plano de trabajo En posicin sentada se considera una altura satisfactoria aquella que permite mantener el brazo en posicin horizontal o ligeramente inclinado hacia abajo. HOMBRES 68 cm 77 cm MUJERES 65 cm 74 cm
Trabajo de mecanografa Trabajo de lectura/escritura
b) Postura de trabajo Es necesario partir de que el ser humano realiza movimientos naturales y adopta diferentes posturas en cualquier actividad. Los trabajadores de un centro de llamadas, por el mero hecho de realizar su tarea sentados, no evitan esos movimientos. Aunque todos los estudios sobre puestos de trabajo coinciden en que la postura de mayor confort es la sentada, generalmente despus de un tiempo tambin llega a resultar incmoda. A partir de ese momento el trabajador comienza a adoptar malas posturas que en muchos casos son contraproducentes para su salud, aunque perciba una sensacin de relax. Cuando se adoptan con frecuencia es porque el puesto de trabajo no est adaptado a ese trabajador y sus dimensiones antropomtricas, o bien por una deficiente organizacin del trabajo, generalmente jornadas prolongadas.
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El mantenimiento continuado de la posicin sentada deriva en problemas de espalda. Para evitarlo adems de la realizacin de pausas establecidas, el equipamiento bsico del puesto -mesa, silla, reposapis- ser ergonmico. EVALUCION DE LOS PUESTOS DE TRABAJO DE CONTACTA. Los puestos estn diseados cumpliendo con las exigencias ergonmicas. RECOMENDACIONES El estiramiento de cuello y brazos relaja tensiones. Los ejercicios se pueden realizar en el propio puesto de trabajo, as como durante los descansos. Un aviso puede aparecer en la pantalla de vez en cuando, recordando al trabajador la conveniencia de desarrollar estos ejercicios.
INSTRUMENTOS DE TRABAJO DE UN TELEOPERADOR

Los instrumentos de trabajo de un teleoperador son: el telfono (auriculares y micrfono) y la pantalla de visualizacin de datos. Otros elementos que configuran el equipo del puesto de trabajo de teleoperador son: el teclado, el ratn, la mesa, la silla y el reposapis. a) Telfono (auriculares y micrfono) Los auriculares son el elemento por medio del cual el operador recibe la llamada; pueden ser de un solo auricular o de dos. El micrfono es el elemento por el cual el operador responde al cliente. Su posicin correcta es frente a la boca del trabajador, para as evitar ruidos de retorno, tanto para el cliente como para l mismo.
RECOMENDACIONES
El trabajador lleva puestos los articulares durante todo su turno, por ello es
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importante que sean completamente ajustables para proporcionar un confort adecuado. Deben estar provistos de un control de volumen, que los operadores regularn a El uso de los auriculares debe ser individual, pero si por alguna razn los su conveniencia. operadores tienen que compartirlos, la empresa debe distribuir almohadillas nuevas para cambiarlas despus del uso de otro compaero.
Los auriculares deben ser revisados regularmente y reparados o reemplazados Al igual que los auriculares, el uso del micrfono tiene que ser individual y en Mantener revisiones auditivas peridicas. Informar a los operadores de los potenciales riesgos para el odo. Asegurar un stock suficiente de almohadillas y tubos de repuesto, nuevos o
ante cualquier anomala. caso contrario, se debe cambiar el tubo cada vez que lo use una persona diferente.
esterilizados. b) La pantalla de visualizacin de datos Esta denominacin hace referencia a cualquier pantalla en la que se representen textos, nmeros, grficos, imgenes, etc. En CONTACTA se utilizan ordenadores de sobremesa. Una pantalla de visualizacin de datos (PVD) debe reunir los siguientes requisitos: 1.- La pantalla tiene que ser posible inclinarla, girarla y balancearla. 2.- La imagen se puede presentar en polaridad positiva (caracteres oscuros sobre fondo claro) o negativa (caracteres brillantes sobre fondo oscuro). En el primer caso los reflejos son menos perceptibles. 3.-Representacin de la informacin: los caracteres alfanumricos deben estar bien definidos y claramente configurados. 4.- Luminosidad: debe ser ajustable el brillo y el contraste. 5.- Estabilidad de la imagen: sin parpadeos, oscilaciones o centelleos. 6.- Reflejos en pantalla: todas las pantallas deben ser antirreflejo. 7.- Pantalla en color: el rojo y azul no deben ser presentados simultneamente en pantalla, por los grandes esfuerzos de acomodacin que sufre el ojo.
El uso habitual de PVD produce los siguientes riesgos:
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Fatiga visual: es el principal riesgo asociado al trabajo con pantalla de visualizacin de datos (PVD). Los sntomas principales que sufren estos trabajadores son: ojos irritados o cansados, visin borrosa, etc. La fatiga visual viene dada por la permanencia prolongada delante de una pantalla. Si bien no es motivo suficiente, s necesario. La causa principal por la que se produce es la deficiente calidad de las pantallas; escasa definicin de la imagen, existencia de reflejos y parpadeos. Medidas Preventivas: Seleccionar una pantalla de buena calidad. Utilizar los controles de brillo y contraste para alcanzar mayor confort. Ajustar el tamao de los caracteres de los textos para facilitar la lectura. Colocar la pantalla a ms de 25 centmetros de los ojos, la lectura ser ms confortable. Orientar la pantalla de manera que evite reflejos de la iluminacin del ambiente. Situar el puesto en paralelo a la ventana. Mantener siempre limpia la pantalla. Realizar ejercicios de relajacin de la vista. Hacer pausas contemplando escenas lejanas. Trastornos musculoesquelticos: son molestias leves, en un principio, que se pueden ir agravando hasta generar una patologa. Los trabajos ante pantallas obligan a mantener posturas estticas de manera prolongada. Estas facilitan la aparicin de molestias en la espalda, fundamentalmente en la zona lumbar, cervical y mano/mueca. Si bien esto no es causa suficiente, s necesaria. Los factores que, sumados a la permanencia prolongada en una postura esttica, contribuyen a la aparicin de molestias musculoesquelticas son: la adopcin de malas posturas, los movimientos repetitivos de dedos, inclinacin de la cabeza o del tronco hacia la pantalla, etc. Medidas Preventivas: Sentarse de forma que la espalda se apoye en el respaldo del asiento. Regular y ajustar la altura del respaldo de la silla. Inclinar hacia atrs el respaldo de vez en cuando para relajar la tensin de la espalda. Ajustar la altura del asiento para que los codos estn a la altura del plano de trabajo. Utilizar reposapis. Utilizar teclado con reposamanos. Utilizar un ratn ergonmico.
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Apoyar el antebrazo en la mesa para accionar el ratn. Colocar el monitor dentro de un ngulo de 120 en el plano horizontal. Relajar la tensin muscular con estiramientos. Fatiga mental: este trmino hace alusin a una disminucin de la eficiencia funcional mental. Se manifiesta por una relacin negativa entre el esfuerzo empleado y el resultado obtenido. Se detecta, por ejemplo, por la cantidad de errores cometidos en la tarea realizada. Se puede presentar como una alteracin temporal provocada por una intensidad coyuntural del trabajo, o por el contrario que se manifieste de manera duradera. En este caso va a afectar no slo a la salud del trabajador sino tambin a otros aspectos psicolgicos, como la motivacin; laborales, como el absentismo; y sociales, como la relacin con otros compaeros, familiares, amigos, etc. Medidas Preventivas: Mejorar las condiciones de trabajo (ambientales, de equipamiento, distribucin del tiempo de trabajo, etc.) Mejorar el contenido del puesto de trabajo (reformular el contenido del puesto de trabajo para dotarlo de tareas con significado para la persona que las realiza). Estrategias individuales (mantener un buen clima laboral, realizar pausas de relajacin).
RECOMENDACIONES Cuando un operador se conecte, puede aparecer en pantalla un breve listado o check-list, para promover o invitar a que los trabajadores realicen con tiempo suficiente los ajustes oportunos en su equipo.
c) Otros elementos del puesto de trabajo de un teleoperador El teclado consiste en un conjunto ordenado de teclas de una mquina. Es uno de los elementos de lo que se conoce como el conjunto pantalla de visualizacin de datos, porque anteriormente se encontraba unido al monitor.
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La forma del teclado, su altura e inclinacin pueden propiciar la adopcin de posturas incorrectas; la consecuencia ser la aparicin de trastornos musculoesquelticos en los dedos y las muecas. RECOMENDACIONES La primera medida a tener en cuenta debe ser la colocacin correcta del teclado para que el usuario a su vez adopte posturas adecuadas. El resto de las medidas competen al fabricante, entre las que se pueden destacar:
La inclinacin del teclado estar comprendida entre 0 y 25 respecto al plano La superficie de las teclas no tendr aristas agudas. La superficie no ser reflectante. Las teclas estarn diseadas para ser pulsadas con facilidad sern cncavas y Si el teclado incluye un soporte para las manos, la profundidad del mismo debe Cuando ste no es extensible, se debe dejar un espacio en la mesa, de al
horizontal, encontrndose la inclinacin idnea entre 5 y 15.
mates, con dimensiones de 12-15 mm. ser al menos de 10 cm. menos 10 cm, entre usuario y teclado. El ratn es un dispositivo perifrico del ordenador que rueda sobre una plantilla y cuyos movimientos son reproducidos por un cursor en la pantalla del monitor, permitiendo introducir y ejecutar rdenes en los programas. Es un instrumento de utilizacin continua en un trabajo de teleoperador. Para evitar problemas en los dedos es necesario que est diseado ergonmicamente, es decir adaptado a la anatoma de la mano.
RECOMENDACIONES
Es conveniente que en la mesa de trabajo exista suficiente espacio para que el Se recomienda el uso de ratn inalmbrico porque facilita el movimiento.
trabajador pueda apoyar el antebrazo cuando acciona el ratn.
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El ratn debe ser redondeado, sin aristas ni esquinas. La fuerza requerida para el accionamiento de los pulsadores no debe ser El tamao debe corresponder al 5 percentil de la poblacin. La mesa es el soporte principal de trabajo, por tanto va a ser el punto de referencia
excesiva, evitando la fatiga en los dedos.
sobre el que se adaptan el resto de los elementos. Debe tener dimensiones suficientes, y un espacio habilitado para los miembros inferiores. Debido a que no todas las mesas son regulables, los usuarios adoptan posturas que pueden perjudicar su salud. RECOMENDACIONES Las dimensiones de la mesa deben permitir una colocacin de la pantalla, el
teclado, el ratn, los documentos y otros materiales necesarios para el desarrollo del trabajo, de manera holgada. la luz. La superficie tendr un color mate para evitar brillos y reflejos. Que el color del mobiliario sea claro, preferiblemente, para evitar la absorcin de El diseo de la mesa debe evitar aristas y recovecos para prevenir los golpes y Las dimensiones de la mesa sern suficientes para que el trabajador pueda
la acumulacin de suciedad. alojar cmodamente las piernas, cambiar de postura y realizar estiramientos de relajacin. La superficie mnima ser de 1.200 mm de ancho y 800 mm de largo. El espesor no exceder de 30 mm. Si la altura es fija, ser aproximadamente de 700 mm. Si la altura es regulable, la amplitud de regulacin ser de 65 a 77 cm. La silla se trata de un asiento con respaldo para una sola persona y, por lo general, esta silla de trabajo, tiene cinco ruedas. El teleoperador desarrolla su actividad en posicin sentada durante la totalidad del tiempo de trabajo. Por lo tanto, las caractersticas de la silla adquieren una notable importancia. Una mala postura y un asiento no ergonmico derivan en problemas de espalda para el trabajador. RECOMENDACIONES
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La altura del asiento debe ser ajustable. La altura ideal es aquella que permite reposar los pies planos sobre el suelo y la pierna horizontal respecto al suelo. El asiento y el respaldo deben estar tapizados en un tejido transpirable El respaldo debe tener una leve prominencia en la zona lumbar, para dar apoyo a sta. El respaldo debe ser regulable en altura y ngulo de inclinacin. La base de apoyo dispondr de cinco patas con ruedas. Diseo en relacin a la estructura fsica y mecnica del cuerpo humano.
El reposapis es un elemento esttico empleado por los trabajadores de menor talla con el fin de mantener los pies apoyados en una posicin adecuada para la espalda (rodilla doblada en ngulo de 90). En algunas personas u ocasiones puede ser necesario utilizar un reposapis, fundamentalmente cuando el usuario no puede descansar sus pies en el suelo. Su uso es muy conveniente para evitar problemas de parestesia (hormigueo) en los miembros inferiores. RECOMENDACIONES
Siempre que la mesa no sea regulable y adems sea utilizada por varias
personas -es el caso de los turnos en los centros de atencin de llamadas- el uso de reposapis es necesario. El reposapis permite a las personas de pequea estatura evitar posturas La superficie de apoyo debe asegurar una correcta posicin de los pies. inadecuadas.
EL MEDIO AMBIENTE
Los locales de trabajo de los centros de llamadas estn ocupados las 24 horas, los 7 das de la semana. Por tanto, no pueden recibir el mismo tratamiento en cuanto a la evaluacin de riesgos que cualquier otra oficina.
a) La iluminacin
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Es un elemento imprescindible para la realizacin de esta actividad, a su vez est directamente relacionada con uno de los aspectos nocivos de la tarea del teleoperador: la fatiga visual. Como norma general, en las instalaciones, se debe dotar a los puestos de trabajo de la mxima luz natural. Cuando se trabaja permanentemente con luz artificial se debe elegir un buen sistema de iluminacin para conseguir cierto confort visual. Considerando: 1. La edad del trabajador Con la edad se produce un desgaste natural de los diferentes rganos, pero la prdida de visin se compensa con un aumento de iluminacin. 2. El tipo de tarea a realizar No todas requieren de la misma precisin, minuciosidad o concentracin; en funcin de estas variables se exigir un grado de iluminacin u otro. ILUMINACIN EN LOS LUGARES DE TRABAJO NIVEL DE EXIGENCIA DE LA TAREA Bajas exigencias visuales Exigencias visuales moderadas Exigencias visuales altas Exigencias visuales muy altas 3. El nivel de iluminacin del puesto de trabajo Debe existir una iluminacin general en el recinto donde se ubican los puestos con pantalla de visualizacin de datos (PVD)s. En caso de utilizar otra individual complementaria, sta no debe ser usada prxima a la pantalla porque puede producir deslumbramiento directo o reflexiones. 4. La disposicin de las luminarias Se deben colocar formando un ngulo igual o superior a 45 respecto a la visin horizontal. Las luminarias estarn equipadas con difusores para evitar deslumbramientos. Para fijar su situacin, se tendr en cuenta que la reflexin sobre la superficie de trabajo no coincida con el ngulo de visin del operario. 5. El contraje del entorno NIVEL MNIMO DE ILUMINACIN (LUX) 100 lux 200 lux 500 lux 1.000 lux
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Es importante elegir un color adecuado para los elementos que componen el entorno de trabajo: paredes, mobiliario, puertas, etc. Los colores poseen un grado de reflexin sobre la iluminacin proyectada. Adems, tienen un efecto psicolgico provocado tambin por el coeficiente de reflexin. Se aconseja para una correcta relacin entre el color y la tarea: para trabajos montonos, se recomiendan colores estimulantes (naranja o amarillo por ejemplo) y para trabajos que requieran mucha concentracin, se recomiendan colores claros y neutros. RECOMENDACIONES Utilizar un nivel de iluminacin suficiente que evite forzar la vista. Situar las fuentes de luz de manera que no provoquen molestias en los puestos de trabajo. Si el trabajador necesita luz individual auxiliar (flexos), se evitar que provoquen reflejos en la pantalla. Todas las lmparas estarn correctamente situadas y apantalladas para evitar deslumbramientos. Ubicar los puestos de trabajo de manera que las ventanas queden situadas lateralmente, as el trabajador no estar ni frente a la ventana ni de espaldas a sta evitando deslumbramientos. Para la reflexin de los elementos del mobiliario, empleo del color blanco no pulido. Se recomienda el empleo de colores neutros para favorecer la concentracin de los teleoperadores. b) El ruido El trabajo de los teleoperadores exige una cierta concentracin, por lo que el ruido puede ser un problema, no tanto por la prdida de audicin sino por las interferencias en la concentracin, causa de irritabilidad, y su consecuente generacin de estrs. El ruido causado por las conversaciones es la primera causa de disconfort en los trabajos de oficina. Sin olvidar la importancia que los infrasonidos, los ruidos de baja frecuencia y los tonos puros tienen en la generacin de molestias. Los niveles sonoros que producen los auriculares de los trabajadores de centro de llamadas indican, que los daos para el odo son muy poco probables.
RECOMENDACIONES
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Siempre se debe considerar el grado de sensibilidad de cada individuo y como norma general respetar un nivel sonoro que no supere los 55-65 dB. c) La temperatura En las oficinas de teleoperadores es frecuente un alto nivel de ocupacin, tanto en el nmero de personas como en la permanencia en los locales (durante las 24 horas del da), por ello se puede dar una temperatura superior a la adecuada. Adems, los ordenadores generan calor, ya que estn funcionando los 365 das del ao y en cada sala hay una gran concentracin de ellos. Tambin se deben considerar los cambios de temperatura entre el turno de da y el de noche, por efecto de la registrada en el exterior. Para conseguir un ambiente trmico adecuado se estudiarn los siguientes factores: La temperatura del aire La humedad del aire La velocidad del aire En este cuadro aparecen reflejados los mrgenes recomendados en cuanto a temperatura, humedad y velocidad del aire para invierno y verano, (en un puesto de trabajo de oficina) y los valores mximos y mnimos establecidos por la Ley a travs del Real Decreto 486/1997, de 14 de abril, relativo a lugares de trabajo.
INVIERNO
TEMPERATURA HUMEDAD VELOCIDAD 19-21 30-50% 0,15 m/seg
VERANO
20-24 30-50% 0,25 m/seg
RD 486/1997
17-27 30-70% 0,5-0,75 m/seg
La ventilacin adquiere una gran importancia debido a la concentracin de personas y mquinas. Los locales se disean para un nmero de trabajadores que no siempre se corresponde con el real. Debido a esta sobreocupacin los riesgos de agentes contaminantes en el aire se incrementan, pudiendo provocar problemas, por ejemplo, de voz. Se recomienda un aporte de aproximadamente 8 litros de aire por segundo y persona para trabajos similares a los desarrollados por teleoperadores, y siempre en locales donde est prohibido fumar. Esto equivale a un aporte de 30 m3 por hora. d) La calidad del aire.
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En algunas oficinas que no disponen de ventilacin natural, los trabajadores estn expuestos a diferentes contaminantes que, aunque pueden no producir bajas laborales, s ocasionan un disconfort y una reduccin del rendimiento. Considerando que los teleoperadores trabajan bajo alto ritmo y presin, la aparicin de sntomas de estrs es ms que probable. Si bien una deficiente calidad del aire afecta inicialmente al tracto respiratorio, puede ser tambin absorbido y acumularse en otros tejidos. Cuando la ventilacin es incorrecta puede producirse una acumulacin de contaminantes. La entrada de aire del exterior sera suficiente para diluirlos y procurar niveles por debajo de la percepcin humana. A continuacin, exponemos lo contemplado en el Real Decreto 486/1997, de 14 de abril, por el que se establecen las disposiciones mnimas de seguridad y salud en los lugares de trabajo.
Suministro de aire
Renovacin total del aire: 30 m 3 de aire limpio por hora y persona en el caso de trabajos sedentarios en ambientes no calurosos ni contaminados 0,5-0,75 m/seg 17-27 C 30-70% (en caso de riesgo por electricidad esttica, 50%)
Velocidad del aire Temperatura Humedad relativa
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4. ERGONOMIA CAPITULO III DISEO DEL HABITAT DE TRABAJO DISEO DEL HABITAT DE TRABAJO
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En la mayora de los centros de llamadas los operadores estn sujetos a una jornada laboral continuada y en ocasiones la prolongan. Adems, con frecuencia, realizan turnos y tambin es habitual el trabajo en das festivos, por ello es importante crear un buen hbitat laboral. Los principios a observar para disear los espacios de trabajo son: Diseo racional del proceso de trabajo. Humanizar la zona de trabajo. Estos principios bsicos deben insertarse en unas infraestructuras adecuadas, algunas de ellas ya mencionadas: mobiliario ergonmico, respeto a las medidas mnimas necesarias de espacio, etc. A lo que habr que aadir lugares confortables de descanso, pequeas salas para reuniones y para formacin, servicios higinicos, zonas de estocaje para material de oficina, auriculares, etc. Tambin es necesario cuidar la esttica de las zonas de trabajo y descanso; percibir un entorno agradable mejora la calidad de vida laboral y repercute positivamente en el rendimiento de los trabajadores. En la medida de lo posible se debe facilitar la creacin de ambientes personalizados. En cuanto a los equipamientos sociales, deben ser igualmente considerados. Las zonas de descanso estarn aisladas de agentes agresivos como el ruido, el calor, etc., y contarn con un espacio suficiente para la plantilla. Los servicios higinicos estarn suficientemente dotados y conservados, situados en zonas prximas al rea de trabajo. Una opcin de actuacin podra ser la siguiente: Tener un procedimiento claro y sencillo para comunicar situaciones inaceptables relacionadas con las condiciones ambientales. Responder a las demandas rpidamente y tomarlas en serio. Dar a la persona que plantea la queja una respuesta en relacin a los resultados de las investigaciones realizadas y las razones para las actuaciones o decisiones.
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Poner a disposicin de los teleoperadores elementos desinfectantes para emplear en su equipo de trabajo. Consultar a los trabajadores sobre la intensidad y el tipo de luz que prefieren. Proveer de una habitacin de descanso con luz ajustable de manera que los trabajadores puedan atenuarla si lo desean. Animar a los teleoperadores a beber grandes cantidades de agua y colocar un nmero suficiente de fuentes en los centros de llamadas.
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5. PSICOSICIOLOGIA APLICADA
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5. PSICOSICIOLOGIA APLICADA CAPITULO I FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIAL FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIAL
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El concepto de factores psicosociales hace referencia a aquellas condiciones que se encuentran presentes en una situacin laboral y que estn directamente relacionadas con la organizacin, el contenido del trabajo y la realizacin de la tarea, y que tienen capacidad para afectar tanto al bienestar o a la salud (fsica, psquica o social) del trabajador como al desarrollo del trabajo. As pues, unas condiciones psicosociales desfavorables estn en el origen de la aparicin tanto de determinadas conductas y actitudes inadecuadas en el desarrollo del trabajo como de determinadas consecuencias perjudiciales para la salud y para el bienestar del trabajador. Las consecuencias perjudiciales sobre la salud o el bienestar del trabajador que se derivan de una situacin en las que se dan unas condiciones psicosociales adversas o desfavorables son el estrs (con toda la problemtica que lleva asociada), la insatisfaccin laboral, problemas de relacin, desmotivacin laboral, etc. Ante una determinada condicin psicosocial laboral adversa no todos los trabajadores desarrollarn las mismas reacciones. Ciertas caractersticas propias de cada trabajador (personalidad, necesidades, expectativas, vulnerabilidad, capacidad de adaptacin, etc.) determinarn la magnitud y la naturaleza tanto de sus reacciones como de las consecuencias que sufrir. As, estas caractersticas personales tambin tienen un papel importante en la generacin de problemas de esta naturaleza. Tanto en el trabajo como fuera de l, las personas se ven expuestas a una gran cantidad de factores que ponen a prueba su capacidad de adaptacin. Esta capacidad es limitada: as, el efecto sinrgico de estos factores sobre la persona van minando su capacidad de resistencia o de adaptacin, de manera que, tal vez, un aspecto, en principio nimio, sea el que desencadene una reaccin en la persona. Podemos afirmar, entonces, que los factores de riesgo de origen psicosocial son variados y se pueden dividir en FACTORES OBJETIVOS Y FACTORES SUBJETIVOS.
FACTORES OBJETIVOS.
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A) Condiciones Ambientales y Materiales. Toda tarea laboral se encuentra afectada por su entorno o ambiente material o fsico, formado en concreto por las siguientes condiciones: Iluminacin. Al tratarse de un trabajo en plataformas (centros de trabajo) este factor se revela especialmente significativo, pues influye de modo directo en el grado de insatisfaccin o satisfaccin para la realizacin de la mayora de las tareas. Es correcta si permite que se haga sin fatiga, el distinguir formas, colores, y objetos en movimiento, y apreciar los relieves de los mismos. Es inadecuada si produce fatiga visual, reduciendo su rendimiento y aumentando la frustracin y tensin laboral. Ruido. Un inadecuado ambiente acstico, adems de efectos fisiolgicos de progresiva prdida de la capacidad auditiva que se produce a niveles sonoros ms elevados (80 decibelios -dB-, art. 5 RD 286/2006) es un factor estresante, porque la prolongada exposicin genera una presin que, incluso en niveles sonoros ms bajos superior a los 65 dB A, habitualmente, o 55 dB A, si se realizan trabajos de fuerte concentracin, afectan negativamente al comportamiento del trabajador. Ambiente trmico. Con esta expresin nos referimos a la temperatura del aire, la temperatura relativa media, la humedad relativa y la velocidad del aire. La sensacin de confort trmico depende de mantener el balance trmico corporal, es decir, que la temperatura del cuerpo humano debe mantenerse en torno a los 37C, proporcionando un equilibrio entre la produccin y la prdida de calor corporal. En caso contrario este disconfort es una de las posibles causas que desencadenan estrs laboral y bajo rendimiento en el trabajo, debido a la dificultad en la concentracin que requiera el mismo. As para adecuar estas condiciones a la mayora de los trabajadores, el RD 486/97 relativo a los Lugares de Trabajo, recomienda los siguientes parmetros, para los puestos de oficina o similares:
o Temperatura: 17-27C. o Humedad: 30-70% o Velocidad del aire: 5-0,75 m/seg.
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Espacio de trabajo y condiciones materiales del mismo. Las dimensiones del puesto de trabajo, en el caso de que sean reducidas, obligan al trabajador a mantener una misma postura durante un largo periodo de tiempo. Su importancia no es slo que pueda producir trastornos fsicos, sino que adems puede generar estrs. Por tanto el puesto de trabajo debe ser diseado desde el principio a partir de la talla media de la poblacin laboral, contando con las personas de mayor estatura. B) Contenido y Concepcin del Puesto de trabajo. Englobamos todos aquellos subfactores relacionados con la cantidad y calidad de actividades asumidas por el trabajador, de modo que su prestacin de servicios tenga sentido y se adecu a lo que el trabajador espera de su trabajo, conforme a sus cualidades, y a lo que el empresario pueda, razonablemente, exigirle, sin "sobreexplotar" sus condiciones ni infrautilizarlas. Resumiendo: los requisitos y directrices del diseo de tareas en usuarios de PVD, como son los teleoperadores, deben especificarse e identificarse, para ser incorporados al diseo del sistema de organizacin. Sistema de organizacin formado por los siguientes aspectos: Cohesin: se necesita cierto grado de consistencia, de manera que la tarea constituya una parte comprensible del trabajo de la organizacin. Oportunidad para que los trabajadores apliquen sus habilidades y experiencias, adems de adquirir nuevas habilidades. Control: individual del espacio de trabajo. Diversidad: en las actividades y habilidades utilizadas Retroinformacin: suficiente sobre la calidad y cantidad del rendimiento de la tarea. En este grupo de factores, adems del conjunto de tareas a realizar por el trabajador, es necesario atender igualmente a otros conceptos tales como: CARGA DE TRABAJO Por tal se entiende el esfuerzo que hay que realizar para desarrollar una actividad laboral, tanto fsico como, por lo que aqu especialmente nos interesa,
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psquico o mental. La carga fsica se identifica, pues, con los requerimientos fsicos a los que se ve sometida la persona a lo largo de su jornada laboral y que comportan un consumo de energa directamente proporcional al esfuerzo realizado. La carga psquica, ms significativa para este sector, expresa el conjunto de tensiones inducidas en una persona por las exigencias mentales de un trabajo, que implica predominantemente un esfuerzo intelectual. Esta tensin es variable segn las caractersticas individuales y puede facilitar la realizacin de la tarea o por el contrario, producir efectos perjudiciales como estrs, depresiones, insomnio... Los problemas pueden venir planteados tanto por exceso sobrecarga como por defecto subcarga . En el anlisis de la carga mental deben considerarse: - La cantidad y complejidad de informacin a tratar. - La cantidad de tiempo de que se dispone para elaborar la respuesta ritmo de trabajo y la cantidad de tiempo durante el cual deben mantenerse la accin existencia o no de pausas o alternativas de actividad-. - Aspectos fisiolgicos: capacidad de respuesta de cada persona. En el caso del teleoperador, a esas exigencias, se sumaran objetivos de calidad: en cuanto a que la informacin debe ser ofrecida con un trato amable, tener en cuenta la modulacin de la voz, tono, velocidad, lenguaje y empleo del silencio, tambin calidad en la presentacin, en la resolucin de posibles incidencias y en el cierre de llamada. AUTONOMIA Este subfactor significa la posibilidad que tiene el trabajador para decidir sobre cualquiera de los siguientes aspectos: Realizacin de las tareas (orden, sustitucin, variacin... de las mismas, mtodos de trabajo, herramientas,...). Conducta que debe seguir durante su jornada laboral. Tiempo de trabajo (ritmos, pausas, vacaciones, turnos...). Organizacin del trabajo (objetivos, normas, programa...).
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En este caso, la autonoma o poder de control por el trabajador, repercute en el ritmo y en el mtodo de trabajo. Porque si stos vienen impuestos, como es el caso del teleoperador que debe ajustarse a un protocolo que le viene ya definido por sus superiores, el trabajador tiene escasa autonoma y altas exigencias. RITMO DE TRABAJO Se define como la velocidad o frecuencia de movimientos de trabajo necesario para lograr el resultado productivo deseado. El factor ritmo de trabajo es especialmente significativo en el sector del Telemarketing, por el limitado espacio de tiempo de que disponen los teleoperadores para atender la llamada entre 2 y 4 minutos, y por la plena disponibilidad hacia el cliente, que les lleva a trabajar a turnos las 24 horas del da, todo el ao. Este concepto junto con otros factores como las exigencias de la tarea en cuanto a mantenimiento de un nivel elevado de atencin, cantidad de trabajo, sensacin de monotona y consecuencias de los errores, pueden servir como indicadores para evaluar la carga mental. C) Organizacin y procesos de trabajo. Con frecuencia, por influencia de la psicologa clnica, el problema de los riesgos psicosociales se plantea como una cuestin eminentemente individual. Sin embargo, los estudios ms recientes, tienden a poner el acento en las condiciones organizativas en que se desarrolla la prestacin de servicios. Entre los aspectos ms relevantes integrados en este grupo destacamos: El modo de programacin del trabajo. En este apartado tiene cabida la ordenacin del tiempo de trabajo, como los sistemas de trabajo a turnos: trabajo a turnos (especialmente el trabajo nocturno), programas de trabajo inflexibles, la programacin de los ciclos de trabajo y de reposo, las interrupciones durante la jornada, horas extraordinarias no deseadas y en exceso, pausas, vacaciones... Por eso, sea cual sea la programacin del tiempo y modo de trabajo, siempre debe ser planificado no slo conforme a criterios de rentabilidad econmica, sino tambin atendiendo a sus efectos en la salud fsica, psquica y social
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de los trabajadores, buscando siempre aquellos ms flexibles y equilibrados (jornadas flexibles, tele trabajo, compensacin horarios nocturnos, pausas...). Cambios en la organizacin. Todo cambio de la organizacin provoca alteraciones en las condiciones de prestacin que, por lo general, presenta "resistencias" por parte de los trabajadores. La adecuacin inevitable de la empresa a los requerimientos de los mercados, inciertos y cambiantes, ha de tener muy presente esta exigencia de acompaar los cambios de la organizacin con las medidas necesarias para una adaptacin no traumtica de los trabajadores. Por eso, ante la presencia de distintos cambios en la estructura de la organizacin empresarial debe tenerse en cuenta los siguientes puntos: Definir los factores que inciden en el proceso de cada cambio para prever su impacto en los trabajadores.
Analizar los obstculos que, previsiblemente, pueden darse en una situacin de cambio. Proponer vas para salvar los obstculos identificados. Sin olvidar la opinin y propuestas de todos los niveles vinculados, especialmente los derechos de consulta.
Cultura de organizacin y gestin. La cultura de la empresa se encuentra condicionada por su contexto externo
(pas, industria, valores de la sociedad,...) y el interno (la filosofa de la empresa, los valores dominantes aceptados en la organizacin, normas y reglas de conducta que rigen los grupos, la influencia de las creencias personales de los directivos y de los empleados de todos los niveles). Por ejemplo muchas de las empresas de Telemarketing siguen dando prioridad al volumen de llamadas, antes que la atencin y calidad de sus clientes/usuarios, tica que a su vez redunda negativamente en la propia satisfaccin, rendimiento y motivacin del trabajador. ntimamente ligada con la cultura empresarial, est la gestin de la organizacin, donde concreta su comportamiento. Gestin que abarca: la comunicacin entre los distintos niveles de la empresa, apoyo para la resolucin de problemas, definicin de los objetivos de organizacin, polticas de gestin de los
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recursos humanos incluidos los estilos de mando... Respecto a ste ltimo, hay que escoger bien el modelo de direccin o "estilo de mando", debido al efecto amortiguador, o por el contrario promotor, de la aparicin y desarrollo de distintos riesgos de origen psicosocial.
Estabilidad en el empleo y desarrollo de la carrera profesional
Este factor expresa el grado en que la empresa se preocupa por la situacin de sus trabajadores a medio y largo plazo, atendiendo tambin a sus intereses personales y profesionales o, en contra, considerndolos slo como un instrumento productivo. La inseguridad en el empleo se interpreta como un estresor que es traducido por el trabajador como una amenaza y acta en consecuencia. Nos referimos a situaciones como: el estancamiento o incertidumbre sobre la carrera profesional, la falta de reconocimiento o recompensa por un buen rendimiento laboral, una lenta o nula promocin, ausencia de apoyo de las polticas a favor de un desarrollo profesional, trabajo mal pagado y un bajo valor social del trabajo encomendado. Estos casos pueden afectar a la salud fsica psquica y social de los trabajadores desencadenando fatiga mental, estrs...
An as, muchas empresas no son conscientes del valor que representa la estabilidad en el trabajo y su promocin. Muchos de los trabajadores de Telemarketing son subcontratados para un determinado tipo de campaa, tras la cual finaliza su contrato sin tener ninguna seguridad de que su trabajo sirva de precedente para volver a ser contratados en otra campaa o cuando se reanude. -Ambigedad y conflicto de rol.
Todo trabajador dentro de la organizacin del trabajo debe cumplir con un cargo. En otras palabras, cada uno de los trabajadores desempea un papel o rol, que es el conjunto de expectativas de conductas asociadas con su puesto o con una cadena de mando. Se trata de conseguir un patrn de comportamiento que implica una determinada responsabilidad, que se espera de cada trabajador. En consecuencia si dicho cargo no est bien definido se pueden producir dos situaciones, que se deberan evitar por el malestar que crea en los trabajadores afectados. Los conceptos de ambas situaciones son:
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Ambigedad de rol: cuando el trabajador no tiene suficientes puntos de referencia para desempear su labor o si stos no son adecuados, ya sea por ser incompletos, por ser interpretables de varias maneras, o bien por ser muy cambiantes. Este caso denota por parte de la empresa: falta de organizacin y comunicacin, desinters,...
Conflicto de rol: cuando existen demandas en el trabajo, que son incongruentes o incompatibles entre s. Esto provoca insatisfaccin, disminucin de la implicacin en el trabajo, deterioro del rendimiento, procesos de estrs,...
D) Accin comunicativa en la empresa. Integra aspectos tales como: Sistemas de comunicacin formal e informal. En cualquier sistema de trabajo es necesario conocer de modo continuo los aspectos que pueden dificultarla o impedirla, y cules facilitar su desarrollo. La necesidad de comunicacin es, pues, ms que evidente. En toda organizacin hay dos tipos de comunicacin: formal e informal. La primera es dada por la propia organizacin, mientras que la comunicacin informal es aquella que surge de manera espontnea. Aunque tengan as un origen distinto, ambas son instrumentos bsicos para que el trabajador ample su faceta social y se sienta capaz de asumir con otros compaeros trabajos ms complicados, que requieran el compromiso de varias personas para llegar a buen fin, identificando entre todos, aspectos que puedan dificultar o impedir dicho desarrollo. Segn las finalidades de la comunicacin, habra que escoger los medios ms adecuados (correos electrnicos, asistencia a reuniones peridicas,...). Entre sus fines se destaca: resolucin de los conflictos entre los trabajadores, y entre stos y la direccin; pone en prctica poderes de accin y control, o por lo menos, de participacin en la planificacin del trabajo y en la toma de decisiones, incluso para atender y evitar errores que pudieran generar consecuencias nefastas para las partes implicadas. En cambio la falta de oportunidades de exponer las quejas y sugerencias, supone a su vez una prdida en el control de las actividades laborales o en la satisfaccin del producto o servicio concluido.
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De todas maneras volvemos a resaltar que la importancia de la comunicacin no estriba slo en ser una herramienta bsica para transmitir la informacin, sino que adems la propia LPRL obliga a todos los empresarios a cumplir con sus obligaciones de informar a los trabajadores sobre sus riesgos generales y especficos, como los psicosociales, las medidas y actividades de prevencin y proteccin aplicables a ambos tipos de riesgos y medidas de emergencia. Asimismo, la comunicacin aparece cada vez ms como una tcnica preventiva de primer orden. Relaciones interpersonales. La incidencia de los riesgos psicosociales no se produce slo por la ausencia de adecuadas formas de comunicacin, sino tambin en relacin a terceras personas con quienes se relacionan los trabajadores. As ocurre en los sectores de servicios, en donde se mantiene una constante relacin entre trabajadores y clientes/ usuarios, como sera el sector de la Enseanza, el Telemarketing,... Con frecuencia estas relaciones con personas ajenas a la propia empresa pueden causar situaciones de agresin fsica y/o psquica a trabajadores o tambin puede provocarles sobrecarga en exigencias emocionales, es decir sobrepasar sus capacidades para entender y atender la situacin de otras personas que tambin tienen emociones y sentimientos que nos pueden transmitir. Los tipos de relaciones interpersonales a las que nos referimos se pueden clasificar de la siguiente manera: - En el trabajo de equipo. Donde las situaciones que se pueden dar en perjuicio de los trabajadores son aislamiento social o fsico, mala compenetracin o relacin en los trabajos de grupo, conflictos interpersonales, acoso moral (mobbing), acoso sexual, discriminaciones... - En la supervisin: malas relaciones con los superiores o subordinados, conflictos interpersonales, acoso institucional, falta de apoyo social,... - En la relacin con los clientes y usuarios: conflictos y presiones, ausencia de apoyo social, violencia psquica,...
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FACTORES SUBJETIVOS
Unas mismas condiciones de trabajo inadecuadas y un anlogo ambiente laboral hostil no inciden del mismo modo en todos los trabajadores y trabajadoras. Los factores de riesgo psicosocial de carcter objetivo, indicados, pueden tener un impacto desigual en cada uno de ellos, de ah que la actualizacin de un dao psquico sea siempre la resultante de la interaccin entre aquellos factores de tipo objetivo y los denominados "factores subjetivos" o personales. Precisamente, esta incidencia de los factores subjetivos hace ms difcil, al ampliar la incertidumbre, tal accin preventiva. Pero difcil no significa, en ningn caso, imposible y, en todo caso, es obligada por mandato legal, que recoge entre sus principios de prevencin tanto el enfoque ergonmico adaptacin a la persona, artculo 15 LPRL, como el enfoque personal atencin a las personas de "especial sensibilidad", artculo 25 LPRL. Ms detalladamente, los factores subjetivos de cada trabajador son: Caractersticas de personalidad, revelndose unas personas ms
"vulnerables" que otras.
Variables individuales: edad, sexo... La reciente Ley de Igualdad entre

mujeres y hombres LO 3/2007 pone el acento en el enfoque de sexo en las polticas de salud laboral..
Experiencia vital y trayectoria, personal y profesional, de cada trabajador y

expectativas individuales: econmicas, promocin profesional...
Estado biolgico, hbitos de consumo, estilo de vida. Responsabilidades familiares (el factor de conciliacin entre la vida
personal, familiar y laboral).
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5. PSICOSICIOLOGIA APLICADA CAPITULO II EVALUACIN DE RIESGOS PSICOSOCIALES
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EVALUACIN DE RIESGOS PSICOSOCIALES
A diferencia de lo que sucede con los riesgos "tradicionales", los de carcter "fsico", no contamos con ningn listado que seale con precisin cules son los concretos "riesgos psicosociales" que hoy se reconocen como tales. Genricamente se entienden por tales toda: "Situacin susceptible de producir un dao a la salud psquica y al bienestar del trabajador en virtud de la interaccin entre el trabajo, su ambiente, y las condiciones de su organizacin por una parte, y por otra, las capacidades del trabajador, sus necesidades, su cultura y experiencias". Pero no slo contamos con una definicin. Tambin se ha ido configurando a lo largo de este tiempo un listado de riesgos de origen psicosocial, que ahora son ampliamente aceptados por la comunidad cientfica y por las instituciones pblicas como riesgos profesionales. Resumimos en las siguientes tablas, los aspectos ms destacados de cada riesgo psicosocial. No todos ellos tienen la misma probabilidad y gravedad, sino que depender de la precisa situacin, del grado de intensidad, de su tiempo de exposicin y de la propia "vulnerabilidad" del trabajador afectado.
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ESTRS LABORAL U OCUPACIONAL

CONCEPTO Es un proceso biolgico que se identifica con un estado que se acompaa de quejas y disfunciones fsicas, psicolgicas o sociales y que es resultado de la incapacidad de los individuos de estar a la altura de las exigencias o de las expectativas puestas en ellos. No es una enfermedad, pero una exposicin prolongada al estrs puede reducir la eficacia en el trabajo y causar problemas de salud. -
CONSECUENCIAS FISICAS
Gastrointestinales. Cardiovasculares. Respiratorias. Msculo-esquelticas. Sexuales. Dermatolgicas. Endocrinas,
MEDIDAS - De gestin y comunicacin: definir bien los

objetivos de la empresa y papeles de cada trabajador para conseguirlos, asegurar adecuado apoyo en equipos y sus miembros, - Informar y consultar a los trabajadores y/o a sus representantes. - Formar a la direccin y trabajadores para llamar la atencin acerca del estrs, comprender sus causas y como hacerle frente o adaptarse al cambio.
PSICOLOGICAS
Incapacidad para concentrarse y/o decidir, trastornos del sueo y de la personalidad, adicciones, etc.
EN LA EMPRESA
Consecuencias de los errores, costes por absentismo e IT, descenso de la calidad,
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BURNOUT O SNDROME DE ESTAR QUEMADO

CONCEPTO
Tipo de estrs caracterizado por una prdida racional de toda preocupacin y sentimiento emocional hacia las personas con las que se trabaja. -
Asma. lceras,
MEDIDAS
- Colaboracin y participacin de los trabajadores. - Informacin trabajadores. - Vigilancia de la salud. y formacin a los
PSICOLOGICAS
Desmotivacin. Comportamientos agresivos. Ansiedad.
EN LA EMPRESA
Infraccin de normas. Prdidas de clientes. Disminucin del rendimiento.
VIOLENCIA EN EL TRABAJO
CONCEPTO
Incidentes en los que se abusa, amenaza o
MEDIDAS
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ataca a las personas en circunstancias relacionadas con su trabajo que implican una amenaza explcita o implcita a su seguridad, bienestar y salud. -
Lesiones. Enfermedades digestivas, Muerte por homicidio.
- Cualquier estrategia anti-violencia en la empresa debe remediar sus causas, sean en la propia organizacin, en la direccin y/o en las relaciones interpersonales. - Ms seguridad para el empleado, ofrecer rehabilitacin, y en su caso, consejo psquico si resulta necesario a las vctimas para superar los efectos.
PSICOLOGICAS
Humillacin. Vulnerabilidad. Estrs. Desconfianza.
EN LA EMPRESA
Costes por bajas voluntarias. Altos ndices de rotacin. Reemplazo de personal.
ACOSO
CONCEPTO
Toda situacin en la que un trabajador es sometido , de forma reiterada, a conductas que tienen como resultado o por finalidad vulnerar la dignidad del trabajador y crearle
CONSECUENCIAS PATOLOGAS PSICOSOMTICAS

Dolores. Trastornos funcionales. Desmayos. Dificultades respiratorias. Dificultad para conciliar el sueo. laboral
MEDIDAS
- Se debe evaluar como un riesgo ms para adoptar medidas preventivas.
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un entorno intimidatorio, ofensivo u hostil.
- Informacin
formacin
los
EN LA EMPRESA
Se distingue entre acoso discriminatorio, sexual, sexista y moral o psquico (mobbing). Sobre el rendimiento. Sobre el clima social. Sobre la accidentabilidad
trabajadores sobre el mismo. - Medidas organizativas que impidan conductas de hostigamiento. - Evitar procesos que propicien el
aislamiento fsico del trabajador. - Anteponer aspectos funcionales y de colaboracin a modelos basados fuertemente en la jerarqua.
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5. PSICOSICIOLOGIA APLICADA CAPITULO III PLANIFICACION PREVENTIVA

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PLANIFICACION PREVENTIVA
Cierto que no hay ninguna norma reglamentaria que especifique qu debera entenderse por riesgos psicosociales y qu medidas preventivas se deben adoptar. Ahora bien, ms cierto es que de los artculos 4, 14 y 15 de la LPRL se desprende con toda claridad que los riesgos psicosociales s estn incluidos en el marco de accin de la LPRL. El Reglamento de los Servicios de Prevencin RD 39/1997 exige, entre sus tcnicas la "Psicosociologa Aplicada" a la PRL. Por tanto, se exige la inclusin de los factores de riesgo psicosocial dentro de la accin preventiva, en trminos anlogos al resto de riesgos profesionales. Las leyes ms recientes establecen obligaciones especficas de prevencin de ciertos riesgos psicosociales, como sucede con la violencia laboral de gnero, que incluye tanto cualquier forma de acoso contra las mujeres, como toda forma de discriminacin. El fracaso de la accin preventiva llevara a la intervencin desde la accin reparadora, esto es, el reconocimiento de cantidades que indemnicen los daos producidos, tanto en el mbito de la Seguridad Social incapacidad temporal, incapacidad permanente... cuanto de la responsabilidad "civil" indemnizacin por ruptura de contrato de trabajo; indemnizacin adicional por lesin de derechos fundamentales-. Pero tambin es posible plantear una accin sancionadora por haber incumplido las normas preventivas, e incluso las penales delito de lesin psquica, delito contra la integridad moral -. Junto a estas razones jurdicas debemos aadir otras razones econmicas.: las empresas que ayuden a sus empleados a hacer frente al estrs y a la violencia en el trabajo, reorganizando con cuidado el ambiente de trabajo, en funcin de las aptitudes y aspiraciones humanas, as como conductas cvicas y respetuosas con los derechos de las personas, tienen ms posibilidades de lograr ventajas competitivas. Fijada con claridad la existencia de la obligacin empresarial de prevenir los riesgos psicosociales, por las razones indicadas, se plantea el problema de cmo hacerlo en la prctica. La cuestin se suscita porque no existe una norma reglamentaria que establezca el modo de hacerlo. Ahora bien, que no exista esta
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norma, no quiere decir que no contemos con mtodos tiles para la evaluacin de estos riesgos y con medidas eficaces para la prevencin de los mismos, teniendo en cuenta que este tipo de riesgos, por lo general, sern inevitables en una organizacin. Para acceder a estos modos de gestin preventiva de los riesgos psicosociales, cabe acudir a diferentes fuentes. Por un lado, a las mltiples Notas Tcnicas Preventivas del INSHT NTP, que siguen a su vez directrices de las instituciones comunitarias y de la OIT. Por otro, a las orientaciones o guas dadas por el dilogo social comunitario y por la negociacin colectiva en el plano nacional. De este modo, para la prevencin de los riesgos de origen psicosocial pueden seguirse dos vas complementarias: 1.- Definicin y puesta en prctica de una poltica antiestrs y de una poltica antiviolencia laboral, incluido los diversos modos de acoso. 2.- Medidas especficas para prevenir factores concretos de estrs identificados en la evaluacin, as como de violencia laboral, en parte comunes, en parte diferenciados. En todo caso, para evitar la negacin y confusin hoy existentes en esta materia, es necesario cumplir con las obligaciones bsicas de informar y formar a los trabajadores sobre los distintos factores psicosociales, sntomas y consecuencias de sus riesgos, as como de las medidas adoptadas y propuestas, conforme a los artculos 18 y 19, respectivamente, de la LPRL. Por tanto hay que disear polticas y medidas que ayuden a mejorar las condiciones de trabajo y decidir cmo actuar frente a los factores de riesgo, incluidos los de naturaleza psicosocial (ritmo, calidad, objetivos, apoyo, autonoma,...) ; teniendo en cuenta para estas obligaciones generales, la colaboracin de los principales afectados, los propios trabajadores, ya que al influir en sus condiciones laborales, el empresario est obligado a aplicar los derechos de participacin y consulta de todo trabajador y/o de sus representantes. Para conseguir esta accin preventiva es fundamental adems, mantener una negociacin colectiva, ya sea informal o formal, entre la direccin empresarial y los representantes de los trabajadores.
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Asimismo, hay que potenciar la comunicacin tanto ascendente (aquella que fluye de los niveles inferiores a los superiores en la jerarqua de la organizacin) como descendente, mediante medios como pueden ser: Buzn de sugerencias y quejas, en el que cualquier trabajador o trabajadora interesado/a en implantar alguna medida en su centro de trabajo, pudiera realizar aportaciones, como podra ser en el caso de los teleoperadores, las relativas a: evitar que pierdan sus derechos de antigedad ante el cambio de campaas, cumplimiento de los tiempos estipulados de descanso,... De forma directa. Medio de comunicacin que debera facilitarse ms pero que depende en gran parte del estilo de mando. Mediante reuniones peridicas. Va de mandos intermedios. Desarrollo de nuevos canales como pueden ser: Intranet interactiva, facilitar las posibilidades de que entre distintos departamentos haya comunicados, disponer de medios materiales y humanos para que exista una Lnea de Atencin al Empleado, e-mail, entrevistas personales... En un plano prctico, algunas recomendaciones para evitar y, de no ser posible, reducir las consecuencias de los riesgos psicosociales, son: 1.- Realizar una adecuada valoracin del riesgo. Incluyendo encuestas slo si existe una clara intencin de actuar inmediatamente segn los resultados de las mismas. 2.-Planificar por etapas y con detalle: objetivos, destinatarios, tareas,
responsabilidades y recursos como sera el apoyo social de la direccin. 3.-Tratar los riesgos desde su origen, priorizando las intervenciones colectivas y a nivel de empresa, medidas que pueden completarte con otras individuales. 4.-Determinar los problemas y sus soluciones concretas, basndoles en la experiencia de los trabajadores. 5.- En casos necesarios acudir a profesionales externos con experiencias e intervenciones basadas en hechos demostrables. 6.- Dilogo social, colaboracin y participacin de todos los trabajadores.
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7.- Prevencin continua y apoyo de la direccin que se muestre en su disponibilidad a realizar cambios. 8.- Definicin de violencia en el trabajo, para poder elaborar una declaracin lo ms completa posible sobre los incidentes violentos que no deben tolerarse, ya sean realizados por parte de cualquier trabajador, cliente o usuario. Compromiso de divulgacin eficaz de las polticas y de apoyo de cualquier medida encaminada a generar un ambiente de trabajo exento de todo tipo de violencia y de sus consecuencias adversas. 9.- Aplicar un procedimiento de reclamacin justo, que no permita represalias adems de evitar reclamaciones tanto que sean abusivas, como las carentes de fundamento. 10.- Disear programas de informacin, educacin, formacin,... y medidas que tengan como fin prevenir, controlar y eliminar la violencia en el trabajo. 11.- Implantar medidas de intervencin y control de los incidentes violentos.
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5. NORMATIVA
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NORMATIVA
Ley 31/95 de Prevencin de Riesgos Laborales. RD 486/97 de 14 de abril por el que se establecen las disposiciones mnimas de seguridad y salud en los lugares de trabajo. RD 488/97, de 14 de abril, sobre disposiciones mnimas de seguridad y salud relativas al trabajo con equipos que incluye pantallas de visualizacin. RD 39/97 por el que se regula los servicios de prevencin RD 286/2006 de 10 de marzo sobre la proteccin de la salud y la seguridad de los trabajadores contra los riesgos relacionados con la exposicin del ruido. NTP 139. El trabajo con pantallas de visualizacin: NTP 179: La carga mental del trabajo: definicin y evaluacin. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. NTP 252. Pantallas de visualizacin de datos: condiciones de iluminacin NTP Factores Psicosociales: Metodologa de evaluacin. NTP 450 Factores psicosociales: fases para su evaluacin
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Proyecto Ergonomia

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INDICE GENERAL

1. INTRODUCCIN CAPITULO I CONSIDERACIONES PREVIAS

La responsabilidad del empresario en la prevencin de riesgos laborales

Derechos de los trabajadores

a fin de proponer medidas de correccin. prevencin.

Deberes de los trabajadores

Informar inmediatamente a su superior jerrquico, y a los encargados de la

Cooperar con el empresario para que ste pueda garantizar unas

En cumplimiento de ello, las empresas realizarn la evaluacin de riesgos y el plan de prevencin.

Administracin y Direccin de Empresas y Tcnico de Prevencin de Riesgos Laborales. Nivel Superior.

2. DATOS DE LA EMPRESA CAPITULO I PETICIONARIO PETICIONARIO

2. DATOS DE LA EMPRESA CAPITULO II DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD

En este sentido, relevante es la nueva denominacin asumida por la principal

Los equipos de trabajo utilizados son: Telfonos. Ordenadores personales.

Ordenadores porttiles. Impresoras Fax. Fotocopiadoras, etc.

2. DATOS DE LA EMPRESA CAPITULO III DESCRIPCIN DE PUESTOS DE TRABAJO.

DESCRIPCIN DE PUESTOS DE TRABAJO.

3. SEGURIDAD E HIGIENE CAPITULO I METODO DE EVALUACIN DE RIESGOS DE SEGURIDAD E HIGIENE

METODO DE EVALUACIN DE RIESGOS DE SEGURIDAD E HIGIENE

DAINO BAJA MEDIA ALTA

3. SEGURIDAD E HIGIENE CAPITULO II IDENTIFICACION DE RIESGOS LABORALES IDENTIFICACION DE RIESGOS LABORALES

1. Cadas de personas a distinto nivel.

2. Cadas de personas al mismo nivel.

3. Cadas de objetos por desplome. 4. Cada de objetos por manipulacin.

5. Cada de objetos desprendidos.

6. Pisadas sobre objetos.

7. Goles contra objetos inmviles.

8. Golpes y contactos con elementos mviles de las mquinas.

9. Golpes y contactos con objetos y herramientas.

10. Proyecciones de fragmentos o partculas.

11. Atrapamientos entre o por objetos.

15. Contactos trmicos.

16. Contactos elctricos.

17. Exposicin a sustancias nocivas/txicas. 18. Exposicin a sustancias custicas o corrosivas.

19. Exposicin a radiaciones.

22. Causados por seres vivos.

3. SEGURIDAD E HIGIENE CAPITULO III EVALUACION DE RIESGOS DE SEGURIDAD E HIGIENE

IDENTIFICACIN GENERAL DE RIESGOS LABORALES

Empresa: CONTACTA, S.L.

RIESGOS DE SEGURIDAD E HIGIENE Cdigos de los riesgos identificados.

Denominacin de los riesgos

Evaluacin Inicial X Peridica 11/07/2009 Fecha Ev. Probabilidad Consecuencias

Fecha ltima Ev. Estimacin del Riesgo

16.- Contactos elctricos 17.- Exposicin a sustancias txicas/nocivas 21.- Incendios

EVALUACIN GENERAL DE RIESGOS

1. Cadas de personas a distinto nivel

EVALUACIN GENERAL DE RIESGOS

1. Cadas de personas a distinto nivel

Modelo de silla ergonmica

EVALUACIN GENERAL DE RIESGOS

2. Cadas de personas al mismo nivel

EVALUACIN GENERAL DE RIESGOS

9. Golpes y contactos con objetos (estanteras, armarios, archivadores)

EVALUACIN GENERAL DE RIESGOS

9. Golpes y contactos con objetos (material cortante o punzante)

EVALUACIN GENERAL DE RIESGOS

16. Contactos elctricos

Nunca desconectar los aparatos tirando del cable.

EVALUACIN GENERAL DE RIESGOS

17. Contacto con sustancias nocivas

EVALUACIN GENERAL DE RIESGOS

3. SEGURIDAD E HIGIENE CAPITULO IV PLANIFICACION DE LA ACTIVIDAD PREVENTIVA PLANIFICACION DE LA ACTIVIDAD PREVENTIVA

PROCESO DE PLANIFICACIN DE LA ACTIVIDAD PREVENTIVA.